FOKUS PADA PELANGGAN

OLEH:
IEDYANI NUFITASARI
1413215004

KONSEP MENGENAI PELANGGAN

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah
orang yang membeli dan menggunakan produknya.Pelanggan
tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk
Sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan
sebelum tahap proses menghasilkan produk di pandang
sebagai pemasok.
Konsep pemasok dan pelanggan di interpretasikan seperti pada
gambar dibawah ini. Dalam perspektif tradisional ini
pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli

dan menggunakan produk perusahaan.
Pemasok eksternal adalah orang di luar
organisasi yang menjual bahan mentah/bahan
baku, informasi, atau jasa kepada organisasi.
Sedangkan di dalam organisasi juga ada
pelanggan internal dan pemasok internal

MANFAAT KEPUASAN PELANGGAN

Hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata
pelanggan
Laba yang diperoleh dapat meningkat

UNSUR PENTING DI DALAM KUALITAS

YANG DITETAPKAN PELANGGAN
Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama
organisasi.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan
yang paling penting. Pelanggan yang puas dengan
kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu
organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting .
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan
produk produk berkualitas tinggi . Kepuasan
berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga
kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan
tetap puas dan loyal.

MACAM METODE DALAM

PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pelanggan
(customer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
produk tersebut.
Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah, pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi.
Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasan
pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara langsung.

AKTIVITAS QFD
Penjabaran persyaratan pelanggan (kebutuhan akan
kualitas)
Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur
Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan
karakteristik
Penetapan nilai-nilai berdasarkan angka tertentu
terhadap masing-masing karakteristik kualitas
Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk
Perancangan, produksi, dan pengendalian kualitas
produk

STRUKTUR PROSES QFD

House of Quality

IMPLEMENTASI QFD
Proses implementasi QFD harus sistematis. Dalam implementasi tersebut ada enam
langkah yang digunakan, yaitu :
o Membentuk tim proyek. Tim proyek dibentuk berdasarkan sifat proyek yang akan
ditangani. Apakah tim tersebut akan menyempurnakan produk yang sudah ada atau
mengembangkan produk baru.
o Menyusun prosedur pemantauan. Manajemen perlu memantau setiap kemajuan
yang dicapai tim proyek. Agar pemantauan dapat dilakukan dengan baik, maka
dibutuhkan perencanaan dan pengembangan prosedur pemantauan.
o Memilih proyek. Pada permulaan lebih baik dimulai dengan proyek
perbaikan/penyempurnaan daripada proyek pengembangan produkbaru. Proyek
perbaikan memiliki keuntungan berupa tersedianya informasi mengenai produk
yang sudah ada dan telah adanya pengalaman. Adapun yang berhubungan dengan
produk baru, maka setiap anggota tim akan menghadapi banyak sekali hal yang
baru, yaitu mengenai informasi dari pelanggan, serta informasi mengenai produk
yang akan dikembangkan.

o Menyelenggarakan pertemuan untuk memulai QFDPertemuan ini

merupakan pertemuan resmi tim yang diadakan untuk pertama
kalinya. Dalam pertemuan tersebut ada beberapa hal yang perlu
dilakukan antara lain :
a. Mengupayakan agar semua peserta memahami misi tim proyek
tersebut.
b. Mengupayakan agar semua peserta memahami peranannya
masingmasing dan peranan rekan rekannya.
c. Menyusun parameter-parameter (waktu pertemuan dan frekuensi
pertemuan).
o Melatih tim. Sebelum memulai proyek, semua anggota tim perlu
diberi pemahaman tentang asas- asas dari QFD.
o Mengembangkan matriks-matriks.