Kerangka kerja manajemen kualitas jasa dan ISO 9001

Kerangka Kerja Manajemen Kualitas Jasa Dalam Perusahaan Jasa

Jasfar (2005) menjelaskan bahwa pada tingkatan manajemen, kebijaksanaan ditentukan agar
dapat diikuti oleh karyawan.

Langkah pertama yang dilakukan adalah menganalisis permintaan pasar dan menentukan
persyaratan-persyaratan dan pengukuran kualitas jasa yang akan ditawarkan dan diikuti
dengan analisis internal persepsi mengenai kualitas dan bagaimana kinerja mereka sudah
harus diantisipasi. Pada tingkat manajemen utama sudah dirancang bagaimana seharusnya
kualitas jasa yang diinginkan konsumen itu secara lebih spesifik dan termasuk keputusan-
keputusan spesifik yang harus dipersiapkan.

Selanjutnya, dirancang kegiatan-kegiatan untuk mempersiapkan segala sesuatu dari dalam,

yang meliputi kesiapan dan pemahaman karyawan tentang apa saja yang harus dilakukan,
termasuk pemahaman dari manajer yang terlibat pada setiap lini atau yang disebut sebagai
pemasaran internal. Selanjutnya, pemasaran eksternal seperti yang tercakup pada bauran
pemasaran (marketing mix) sekaligus dirancang pada tingkat ini, termasuk metode-metode
pengukuran kualitas paska terjadinya penyampaian jasa.

Pada tingkatan karyawan, kualitas maupun standar kinerja harus dibuat dengan cara-cara
yang telah ditentukan oleh organisasi. Karyawan pada berbagai musim melihat spesifikasi-
spesifikasi dari kualitas dan berusaha dengan keinginan yang kuat dan kemampuan untuk
menampilkan spesifikasispesifikasi yang dibutuhkan dalam penyampaian jasa.

Interaksi antara karyawan dengan konsumen memperlihatkan tandatanda bahwa, baik dari
sudut pandang pasar maupun konsumen maupun peluang-peluang yang dapat dimanfaatkan,
semuanya disesuaikan dengan keinginan konsumen. Para karyawan di dalam posisi selalu
mengikuti dampak analisis permintaan konsumen dan berharap dalap menjalankan
pengendalian terhadap kualitas jasa yang akan disampaikannya, termasuk apabila terjadi
perubahan-perubahan permintaan yang semula maupun masalah-masalah kualitas yang baru
timbul. Pada saat yang sama, sudah barang tentu mereka siap terlibat langsung dalam proses
penyampaian jasa tersebut. Akhirnya, pada level konsumen ditentukan apakah kualitas itu
dapat diterima (acceptable) atau tidak diterima. Konsumen mengharapkan suatu kualitas jasa
tertentu dan mereka menginginkan kualitas yang diharapkannya sesuai dengan kinerja
perusahaan dan pengalaman mereka dalam mengkonsumsi jasa tersebut, yang semuanya itu
sangat tergantung pada apa yang mereka terima dan bagaimana cara mereka menerima jasa
tersebut melalui interaksi dengan organisasi.

https://manajement.info/2015/10/13/manajemen-kualitas-dalam-perusahaan-jasa/

ISO 9001

ISO 9001 merupakan standar internasional di bidang sistem manajemen mutu. Suatu

lembaga/organisasi yang telah mendapatkan akreditasi (pengakuan dari pihak lain yang
independen) ISO tersebut, dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan internasional dalam
hal manajemen penjaminan mutu produk/jasa yang dihasilkannya.
Generic berarti standar yang sama dapat diterapkan pada berbagai organisasi, besar atau pun
kecil, apapun produk dan layanannya, dalam sembarang aktifitas suatu sektor, dan apakah itu
adalah perusahaan business, layanan publik atau departemen pemerintahan.

Sistem manajemen mengacu pada apa yang organisasi lakukan untuk mengelola proses, atau
aktivitas, sehingga produk atau jasa memenuhi tujuan yang telah ditetapkannya sendiri,
seperti:

 Memenuhi persyaratan kualitas pelanggan,

 Sesuai dengan peraturan, atau
 Tujuan lingkungan.

ISO 9001 adalah standar internasional yang diakui untuk sertifikasi Sistem Manajemen

Mutu (SMM). SMM menyediakan kerangka kerja bagi perusahaan dan seperangkat prinsip-
prinsip dasar dengan pendekatan manajemen secara nyata dalam aktifitas rutin perusahaan
untuk terciptanya konsistensi mencapai kepuasan pelanggan.

Pengguna ISO 9001:

Setiap jenis organisasi dapat mengambil manfaat dari penerapan atas persyaratan-persyaratan
ISO 9001 berdasarkan delapan prinsip-prinsip manajemen :

1. Organisasi yang berfokus pada pelanggan

2. Kepemimpinan
3. Keterlibatan orang
4. Pendekatan terhadap proses pendekatan yang sistematik pada manajemen
5. Pembuatan keputusan berdasarkan
6. Pendekatan nyata
7. Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan
8. Peningkatan berkesinambungan

Manfaat-manfaat yang diperoleh dari pendaftaran ISO 9001 adalah:

1. Kepuasan pelanggan – dengan penyampaian produk secara konsisten dalam

memenuhi persyaratan-persyaratan pelangga.
2. Mengurangi biaya operasional – dengan peningkatan berkesinambungan pada proses-
proses dan hasil dari efisiensi operasiona.
3. Peningkatan hubungan pada pemegang kepentingan – termasuk para staf, pelanggan
dan pemasok
4. Persyaratan kepatuhan hukum – dengan pemahaman bagaimana persyaratan suatu
peraturan dan perundang-undangan tersebut mempunyai pengaruh tertentu pada suatu
organisasi dan para pelanggan anda.
5. Peningkatan terhadap pengendalian manajemen resiko – dengan konsistensi secara
terus-menerus dan adanya mampu telusur suatu produk dan pelayana.
6. Tercapainya kepercayaan masyarakat terhadap bisnis yang dijalankan – dibuktikan
dengan adanya verifikasi pihak ketiga yang independen pada standar yang diakui.
7. Kemampuan untuk mendapatkan lebih banyak bisnis – khususnya pemenuhan
spesifikasi-spesifikasi pengadaan yang membutuhkan sertifikasi sebagai suatu
persyaratan untuk melakukan suplai barang dan jasa.
International Organization for Standarization menyebutkan ada 7 prinsip yang mendasari
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015, yaitu
1. Customer Focus
Fokus Customer adalah prioritas utama dari Sistem Manajemen Mutu. Bentuk aplikasinya
adalah dengan memberikan semua kebutuhan yang melebihi harapan Customer untuk
ketercapaian kepuasan pelanggan. Sehingga keberlangsungan hidup perusahaan akan
terjamin dalam jangka waktu yang panjang.
2. Leadership
Setiap pimpinan yang ada di perusahaan memiliki peran sebagai pelatih yang memiliki target
sesuai sasaran perusahaan melalui pemberdayaan karyawan, pembuat keputusan berdasarkan
data dan fakta (decision maker) serta membuat standard sistem manajemen perusahaan yang
diwariskan untuk genarasi berikutnya.
3. Engagement of People
Menciptakan dan memberikan nilai lebih kepada Customer akan lebih mudah bila didukung
oleh personal yang kompeten, mampu diberdayakan dan terlibat di semua tingkatan di
seluruh Perusahaan. Bentuk aplikasinya adalah dengan mempromosikan pendekatan proses
dan pentingnya kontribusi setiap tingkatan di Perusahaan.
4. Process Approach
Sistem manajemen mutu yang telah ditetapkan di perusahaan bukan dibuat berdasarkan
pendekatan departemen, akan tetapi berdasarkan proses murni yang ada di perusahaan dengan
melibatkan seluruh pihak yang terkait.
5. Improvement
Perusahaan yang sukses dan mampu bertahan dalam persaingan adalah Perusahaan yang
fokus dalam improvement (peningkatan). Bentuk aplikasinya adalah dengan selalu
melakukan perubahan melalui peningakatan berkelanjutan baik internal dan eksternal yang
disesuaikan dengan iklim perubahan terkini. Sehingga perusahaan akan selalu siap
menghadapi persaingan dengan para kompetitor.
6. Evidence Based Decision Making
Membuat keputusan berdasarkan data dan fakta. Bentuk aplikasinya adalah setiap
menetapkan kesimpulan dari sebuah permasalahan ditetapkan berdasarkan analisis fakta dan
data yang diperoleh selama melakukan analisa. Sehingga keputusan yang diambil akan
menghasilkan keputusan yang produktif dan tepat sasaran.
7. Relationship Management
Untuk mempertahankan kesuksesan Perusahaan harus mengelola hubungannya dengan pihak-
pihak yang berkepentingan (interested parties) diantaranya adalah para pemasoknya, mitra
kerja, karyawan, pemerintah, masyarakat, dll.

https://sentralsistem.com/news/detail/7-prinsip-manajemen-mutu-iso-9001-2015