PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KU ALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING OLEH PRODUKSI MIE BASAH SUMBER
RASA DI KOTA SOLOK

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Mencapai Gelar Sarjana Manajemen

Diajukan Oleh :

TITIN SETIA FITRI

17101155310205

MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA “YPTK” PADANG
2021
 LEMBAR PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Titin Setia Fitri

BP : 17101155310205
Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis

Jurusan : S1-Manajemen

Menyatakan bahwa :

1. Sesungguhnya Skripsi yang Saya susun merupakan hasil karya tulis Saya

sendiri. Adapun bahagian-bahagian tertentu dalam Skripsi yang Saya

susun diperoleh dari hasil karya orang lain, yang telah Saya tuliskan

sumbernya dengan jelas dan sesuai dengan kaidah penulisan ilmiah.

2. Jika dalam pembuatan Skripsi baik pengolahan data maupun Skripsi

secara keseluruhan terbukti dibuatkan orang lain, maka Saya menerima

sanksi yang diberikan Akademik, berupa pembatalan Skripsi dan

mengulang penelitian serta mengajukan judul baru.

Demikianlah surat pernyataan ini Saya buat dengan sesungguhnya tanpa

ada paksaan dari pihak manapun.

Padang, Juli 2021

Saya yang menyatakan,

TITIN SETIA FITRI

17101155310205

i
 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING OLEH PRODUKSI MIE BASAH SUMBER
RASA DI KOTA SOLOK

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

TITIN SETIA FITRI

17101155310205

Telah memenuhi persyaratan untuk dipertahankan di depan dewan penguji pada

ujian komprehensif

Padang, Juli 2021

ii
 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING OLEH PRODUKSI MIE BASAH SUMBER
RASA DI KOTA SOLOK

Telah di ujikan dan dipertahankan di depan tim penguji Ujian Komprehensif pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Putra Indonesia (UPI) ”YPTK” Padang
pada Juli 2021

SUSUNAN TIM PENGUJI

1. ( )

2. ( )

Padang, Juli 2021

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Putra Indonesia (UPI) ”YPTK”

(Dr. YULASMI, SE., MM)

NIDN : 1019087501

iii
 PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING OLEH PRODUKSI MIE BASAH SUMBER
RASA DI KOTA SOLOK

Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

TITIN SETIA FITRI

17101155310205

Telah dipertahankan di depan dewan penguji

Pada tanggal Juli 2021
Dan dinyatakan telah lulus
Memenuhi syarat

Padang, Juli 2021

Mengesahkan:
Dekan Fakultas Ilmu Ekonomi dan Bisnis
Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang

(Dr. YULASMI, SE., MM)

NIDN : 1019087501

iv
 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar Pengaruh Kualitas
Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan
Sebagai Variabel Intervening Oleh Produksi Mie Basah Sumber Rasa Di Kota
Solok. Metode pengumpulan data melalui survei dan mengedarkan kuisioner,
dengan sampel 96 responden. Metode analisis yang digunakan adalah analisis
regresi linear berganda dan analisis jalur menggunakan SPSS 21.
Hasil penelitian yang didapatkan berdasarkan Uji Parsial (Uji t) diperoleh
Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Kemudian Kualitas Produk berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kemudian Kualitas Pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan. Kepuasan Pelanggan tidak memediasi pengaruh Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kontibusi Loyalitas Pelanggan sebesar 0,862 atau sebesar 86,2%, yang
mengambarkan besarnya pengaruh yang diterimanya oleh konstruk Loyalitas
Pelanggan dari konstruk Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelangga dan

Loyalitas Pelanggan

v
 ABSTRACT
This study aims to examine how much influence product quality and
service quality have on consumer loyalty with satisfaction as an intervening
variable by the production of Sumber Rasa Wet Noodles in Solok City. The
method of collecting data is through surveys and distributing questionnaires, with
a sample of 96 respondents. The analytical method used is multiple linear
regression analysis and path analysis using SPSS 21.
The results obtained based on the partial test (t test) obtained that the
quality of service has a significant effect on customer satisfaction. Then product
quality has no significant effect on customer satisfaction. Product Quality has a
significant effect on Customer Loyalty. Then Service Quality has no significant
effect on Customer Loyalty. Customer Satisfaction does not mediate the effect of
Product Quality on Customer Loyalty. Customer Satisfaction mediates the effect
of Service Quality on Customer Loyalty.
Customer Loyalty Contribution is 0.862 or 86.2%, which illustrates the
magnitude of the influence received by the Customer Loyalty construct from the
constructs of Product Quality, Service Quality and Customer Satisfaction.

Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction and

Customer Loyalty

vi
 KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, penulis panjatkan puji dan syukur kepada

ALLAH SWT atas rahmat, nikmat serta karunia yang dilimpahkan-Nya dan

shalawat beriring salam juga penulis haturkan kepada Nabi MUHAMMAD SAW,

yang telah membawa sinar dan ilmu pengetahuan kepada umat manusia. Berkat

itulah pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul,

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING OLEH PRODUKSI MIE BASAH SUMBER

RASA DI KOTA SOLOK.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari bimbingan dan

dorongan dari semua pihak, baik yang didapat dalam masa perkuliahan maupun

dalam penyusunan skripsi ini, maka dari itu penulis menyampaikan rasa hormat

dan terima kasih pada pihak-pihak yang membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Pada kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Alm. H. Herman Nawas, Ketua Yayasan Perguruan Tinggi Komputer

”YPTK” Padang.

2. Bapak Prof. Dr. Sarjon Defit, S.Kom., M.Sc, Rektor Universitas Putra

Indonesia “YPTK” Padang.

3. Bapak Dr. Yulasmi, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis,

Universitas Putra Indonesia ”YPTK” Padang.

vii
4. Ibu Vivi Nila Sari, SE, MM, Ketua Jurusan Program Studi Manajemen

Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang.

5. Bapak Vicky Brama Kumbara, SE., MM Dosen Pembimbing I yang telah

banyak memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

6. Ibu Selvi Yona Sari, SE., MM Dosen Pembimbing II yang telah banyak

memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Staf Dosen, Karyawan dan Karyawati Universitas Putra Indonesia

”YPTK” Padang yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan dan

bimbingan kepada penulis.

8. Terima Kasih kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang

telah memberikan dukungan, motivasi dan membantu dalam penyelesaian tugas

akhir ini.

Akhirnya dengan kerendahan hati, penulis menyadari bahwa skripsi ini

masih jauh dari kesempurnaan, maka semua saran dan komentar dari semua pihak

dengan senang hati penulis terima. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat

bagi pihak – pihak yang memerlukan. Dan semoga ALLAH SWT melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua.

Padang, Juli 2021

TITIN SETIA FITRI

17101155310205

viii
 DAFTAR ISI

Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................ ...i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................... ..ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI .............................................................. .iii
LEMBAR PENGESAHAN DEKAN ................................................................ .iv
ABSTRAK .......................................................................................................... ..v
ABSTRACT ......................................................................................................... .vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................ .ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ..x
DAFTAR TABEL ..............................................................................................xv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................xvii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................xviii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... ..1
1.2 Identifikasi Masalah............................................................................... ..6
1.3 Batasan Masalah ................................................................................... ..7
1.4 Perumusan Masalah .............................................................................. ..7
1.5 Tujuan Penelitian .................................................................................... 8
1.6 Manfaat Penelitian..........................................................................8
BAB II LANDASAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU,
KERANGKA FIKIR DAN HIPOTESIS
2.1 Landasan Teori ........................................................................................... 10
2.1.1 Loyalitas Pelanggan ............................................................................ 10
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................................. 10
2.1.1.2 Keuntungan Konsumen yang Loyal.................................11
2.1.1.3 Karakteristik Konsumen yang Loyal .......................................... 12
2.1.1.4 Tipe Konsumen yang Loyal ........................................................ 12
2.1.1.5 Indikator-Indikator Loyalitas Pelanggan..................................... 13
2.1.2 Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 14
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 14
2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan. .................................................... 15
2.1.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan ...................................................... 15
2.1.2.4 Faktor Kepuasan Pelanggan ........................................................ 16
2.1.2.3 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan ....................................... 17
2.1.3 Kualitas Produk ................................................................................. 17
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Produk ......................................................... 17
2.1.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk................. 18
2.1.4 Kualitas Pelayanan ............................................................................ 19
2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................... 19
2.1.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan............. 20
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu ............................................................... 22
2.3 Kerangka Pemikirian ............................................................................. 27
2.4 Hipotesis ................................................................................................ 27

ix
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian ................................................................................... 28
3.2 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ...................................... 28
3.2.1 Variabel Penelitian ...................................................................... 28
3.2.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian .................................................... 29
3.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ................................................ 30
3.3.1 Sumber Data ................................................................................ 30
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 31
3.4 Populasi Dan Sampel ............................................................................ 31
3.4.1 Populasi ......................................................................................... 31
3.4.2 Sampel ........................................................................................... 32
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................. 33
3.5.1 Analisis Induktif ............................................................................. 33
3.5.2 Uji Model Pengukuran (Outer Model) .......................................... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ................................................................. 35
4.1.1 Profil Mie Basah Sumber Rasa Di Kota Solok ............................ 35
4.2 Deskripsi Penelitian ............................................................................ 35
4.3 Karakteristik Responden ..................................................................... 36
4.4 Analisis Data Penelitian ...................................................................... 37
4.4.1 Menilai Outer Model atau Measurement Model ............................ 37
4.4.2 Pengujian Outer Model Sebelum Eliminasi ................................... 37
4.4.3 Pengujian Outer Model Setelah Eliminasi ..................................... 38
4.4.4 Penilaian Average Variance Extracted (AVE) .............................. 39
4.4.5 Penilaian Reliabilitas ..................................................................... 40
4.4.6 Pengujian Inner Model (Structural Model) .................................... 41
4.4.7 Pengujian Hipotesis ....................................................................... 43
4.4.8 Analisis Jalur ................................................................................. 44
4.5 Hasil Penelitian ................................................................................... 44
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 49
5.2 Saran ................................................................................................... 50
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Produksi.......................................................................................4
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................. 30
Tabel 3.1 Defenisi Operasional Variabel ..............................................................36
Tabel 3.2 Intrumen Penelitian ...............................................................................36
Tabel. 3.3 Kisi-Kisi Intrumen ..............................................................................38
Tabel. 3.4 Interprestasi Koefisien Korelasi..........................................................38
Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Menurut Jenis Kelamin ..................49
Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Responden Usia .................................................49
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Pendidikan.......................................50
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Lama Bekerja ..................................50
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel (X1)......................................................51
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel (X2)......................................................52
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel (Z) .......................................................53
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel (Y) .......................................................54
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel (X1) ........................................................55
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel (X2) ........................................................55
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Variabel (Z) .........................................................56
Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel (Y).........................................................56
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Penelitian ..........................57
Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas Regresi ..............................................................59
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas Regresi....................................................61
Tabel 4.16 Hasil Analisis Korelasi ........................................................................62
Tabel 4.17 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ......................................................63
Tabel 4.18 Pengujian Secara Parsial Atas Semua Variabel Regresi .....................66
Tabel 4.20 Pengujian Simultan .............................................................................66
Tabel 4.20 Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ..................................................66
Tabel 4.21 Koefisien Determinasi Variabel..........................................................67

xi
 DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Teoritis ....................................................................37
Gambar 4.1 Stuktur Organisasi Perusahaan ..........................................................48
Gambar 4.2 Uji Normalitas Regresi ......................................................................59
Gambar 4.3 Uji Heterokedastisitas .......................................................................60

xii
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam dunia bisnis yang semakin ketat membuat para pengusaha

mencari strategi yang tepat untuk memasarkan produknya. Loyalitas konsumen

diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran yang membentuk suatu

persepsi. Persepsi menciptakan suatu motivasi dan keinginan yang sangat kuat

yang pada akhirnya menyebabkan loyalitas konsumen. Dalam proses pemasaran

produsen harus jeli dalam melihat peluang dan ancaman sehingga produsen harus

merumuskan strategi yang mampu memberikan nilai kapada konsumen.

Konsumen akan menilai beberapa pilihan artenatif untuk menentukan keputusan

pembelian nya. Pilihan artenatif tersebut berisi tentang kelebihan dan kelemahan

masing-masing pilihan artenatif tersebut. Minat beli merupakan suatu kegiatan

individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

barang yang di tawarkan.

Dalam proses ekonomi global, bisnis yang sejenis akan mengalami

persaingan yang ketat baik dari segi kualitas produk yang berikan, harga yang

ditawarkan sampai dengan strategi yang di pakai oleh suatu perusahaan.

Persaingan dalam dunia bisnis yang sejenis membuat para pengusaha berusaha

merumuskan strategi yang sesuai untuk dapat menjual produknya. Keputusan

pembelian konsumen diperoleh dari suatu proses belajar dan proses pemikiran

yang membentuk suatu persepsi. Persepsi menciptakan suatu motivasi dan

keinginan yang sangat kuat yang pada akhirnya menyebabkan loyalitas konsumen.

Kodisi ini akan menjadi indikator penentu bagi Perusahaan untuk meluncurkan

1
produk kosmetik yang berkualitas. Hal ini merupakan ancaman bagi para pelaku

bisnis dibidang penjualan bahan-bahan pokok minimarket untuk tetap eksis di

pasaran. Dengan ketatnya persaingan produk bahan-bahan pokok minimarket dan

semakin berkembangnya ekspektasi pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih

memfokuskan pada upaya untuk terus menerus memberikan daya tarik terhadap

pelanggannya melalui sebagai strategi pemasaran. Perusahaan menciptakan kesan

yang positif berarti membentuk kepercayaan konsumen terhadap produk yang

ditawarkan karena dapat memanfaatkan peluang dengan sesuatu yang efektif

dan efisien. Semakin besarnya keberhasilan menciptakan kesan yang tertanam

didalam benak konsumen, maka membuat konsumen akan terus melakukan

pembelian terhadap suatu produk.

Menurut (Kotler, Philip and Amstrong, 2014) menyatakan Loyalitas

adalah tindakan konsumen untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Faktor-faktor yang

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan yaitu Budaya, Sosial, Pribadi dan Psokologi.

Selain itu faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan yaitu persepsi

yang di dalamnya ada persepsi tentang Produk, Merek, Harga, Promosi,

Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan.

Kemudian menurut (Tjiptono, 2016) Kepuasan Pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara

kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Seorang

pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk (Percieved

Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan bersangkutan dan apakah sang

2
pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara kinerja dan

ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah dibandingkanekspektasi,maka

pelanggan bersangkutan akan merasa tidak puas.Apabilakinerja sama dengan

ekspektasi, maka ia akan puas. Sedangkan jika kinerja melampaui ekspektasi,

maka pelanggan itu akan merasa sangat puas atau bahkan bahagia (Delighted).

Menurut (Tjiptono, 2016) mengemukakan bahwa Kulitas Produk adalah segala

sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk diperhatikan, dimiliki,

dipakai, dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Perkembangan dunia kuliner saat ini baik yang berorientasi pada makanan,

roti juga kue dengan berbagai jenis berkembang dengan pesat. Contohnya kuliner

makanan mie yang terdiri berbagai jenis diantaranya mie pangsit,mie ayam,mie

goreng dan lain sebagainya Dengan harga yang terjangkau oleh semua kalangan

mie banyak di beli oleh masyarakat. Sehingga terciptalah kemauan untuk

membuka usaha produksi mie untuk dipasarkan kepada pedagang kecil penjual

mie pangsit dan bakso. Dari tahun ke tahun jumlah usaha yang menjual mie

semakin bertambah. Perkembangan usaha kuliner ini tidak lain disebabkan oleh

permintaan dari masyarakat yang semakin beragam. Sehingga banyak usaha yang

di tuntut untuk memberikan kualitas mie yang mereka jual sesuai dengan selera

masyarakat dan konsumen akan merasa puas. Kondisi ini memacu para pengusaha

kuliner untuk menetapkan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya

untuk menjaga kelangsungan usaha tersebut. Dengan banyaknya pengusaha

produksi mie ini dapat menimbulkan persaingan yang semakin tinggi antar pelaku

usaha kuliner. Salah satu pengusaha produksi mie yang ada di kota solok adalah

3
mie basah sumber rasa yang sudah berdiri selama kurang lebih 20 tahun. Dari

awal tahun usaha ini di buka mendapat sambutan positif dari masyarakat sehingga

penjualan meningkat dari tahun ke tahun jumlah konsumen juga bertambah.

Namun di pertengahan tahun 2000 jumlah pelanggan setiap harinya mulai

menurun yang tidak di ketahui sebabnya. Dengan adanya perubahan jumlah

pelanggan ini pemilik dari mie basah sumber rasa ini berusaha mencari cara untuk

mengatasi masalah tersebut. Permasalahan terjadi Mie Basah Sumber Rasa yaitu

terjadinya penurunan volume penjualan. Berikut penjualan pada Mie Basah

Sumber Rasa dari tahun 2015 sampai 2019 sebagai berikut :

Tabel 1.1
Penjualan Pada Mie Basah Sumber Rasa
Tahun 2015-2019
Tahun Penjualan (Rp)
2015 87.888.234
2016 96.428.192
2017 75.977.614
2018 64.902.585
2019 74.067.101
(Sumber : Mie Basah Sumber Rasa)

Dari tabel 1.1 di atas dapat di simpulkan bahwa penjualan di Mie Basah

Sumber Rasa pada tahun 2015 sebesar Rp. 87.888.234. Pada tahun 2016 naik

menjadi Rp. 96.428.192. Pada tahun 2017 turun menjadi Rp. 75.977.614. Pada

tahun 2018 turun menjadi Rp. 64.902.585. Kemudian pada tahun 2019 terjadi naik

kembali menjadi Rp. 74.067.101. Hal tersebut terlihat tingkat Loyalitas Pelanggan

belum optimal untuk tetap membeli Mie Basah Sumber Rasa, disinyalir

disebabkan oleh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk serta efeknya pada

Kepuasan Pelanggan. Untuk data kualitas pelayanan yang sering di sampaikan

secara langsung kepada Mie Basah Sumber Rasa sebagai berikut :

4
 Tabel 1.2
Data Komplen Konsumen Kualitas Pelayanan
Mie Basah Sumber Rasa
No. Keluhan Konsumen Keterangan
Sering Terjadi Jarang Terjadi
1 Keterlambatan memenihi kebutuhan mie √
pada konsumen.
2 Ketidaksesuian keinginan konsumen √
terhadap mie yang di order.
3 Kurang mampu memberikan pelayanan √
yang baik.
(Sumber : Mie Basah Sumber Rasa)

Berdasarkan tabel 1.2 tersebut komplen konsumen atas kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Mie Basah Sumber Rasa terindikasi belum terealisasi secara

maksimal. Serta pada data promosi yang dilakukan adalah sebagai berikut :

Tabel 1.3
Data Kualitas Produk
Mie Basah Sumber Rasa
No. Kualitas Produk Keterangan
Ada Tidak Ada
1 Variasi Rasa √
2 Ketahanan √
3 Kelembutan tekstur produk √
(Sumber : Mie Basah Sumber Rasa)

Berdasarkan tabel 1.3 tersebut kualitas produk pada Mie Basah Sumber

Rasa terindikasi belum terealisasi secara maksimal. Komposisi mie yaitu tepung

terigu, tepung tapioca, garam, sasa, soda mie, pewarna makanan dan air. Cara

pembuatan siapkan air bersih lalu campurkan semua bumbu seperti garam, sasa,

soda mie, dan pewarna makan lalu aduk hingga merata, masukan tepung terigu

kedalam mesin aduk lalu masukan air yg sudah di aduk tadi secara perlahan

sambil mesin mengaduk, setelah adonan rata pindahkan kewadah baskom, lalu

adonan tadi digiling dengan mesin secara berulang sambil baluri adonan dengan

5
tepung tapioka agar tidak lengket sampai adonan padat dan siap di bentuk, setelah

adonan padat barulah adonan dibentuk menjadi mie sesuai ukuran yg di inginkan

konsumen, lalu rebus mie sekitar 5 menit lalu angkat, biarkan suhu mie turun

kemudian timbang mie perkilo dan kemas dengan plastik.

Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening Oleh Produksi Mie Basah Sumber Rasa di Kota Solok”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan kajian-kajian ilmu pemasaran banyak faktor yang

mempengaruhi Keputusan Pembelian, maka dapat di identifikasikan masalah

sebagai berikut :

1. Kualitas produk yang masih kurang baik.

2. Harga yang mahal.

3. Lokasi yang jauh dari konsumen.

4. Promosi yang kurang.

5. Merek yang tidak bagus di mata konsumen.

6. Saluran distribusi yang masih jauh dari konsumen.

7. Keragaman budaya konsumen dalam menentukan pilihan.

8. Tingkat status sosial konsumen yang tinggi.

9. Faktor gaya hidup pribadi konsumen yang beragam.

10. Faktor psikologis konsumen yang tinggi dalam menentukan pilihan.

6
1.3 Batasan Masalah
Agar terfokusnya penelitian ini maka penulis akan membatasi masalah ini

dengan Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) sebagai variabel bebas,

kemudian Loyalitas Pelanggan (Y) sebagai variabel yang terikat dan Kepuasan

Pelanggan (Z) dengan objek Mie Basah Sumber Rasa.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan Latar belakang masalah yang sudah diuraikan diatas, maka

penulis dapat merumuskan permasalahan dalam penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada

pembeli Mie Basah Sumber Rasa ?

2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa ?

3. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada

pembeli Mie Basah Sumber Rasa ?

4. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa ?

5. Bagaimana pengaruh Kapuasan Pelanggan terhadap Kepuasan Loyalitas

pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa ?

6. Bagaimana pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan pada

pembeli Mie Basah Sumber Rasa melalui Kepuasan Pelanggan ?

7. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa melalui Kepuasan Pelanggan ?

7
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun Tujuan dari penelitian ini berdasarkan rumusan masalah adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa.

2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa.

3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa.

4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa.

5. Untuk mengetahui pengaruh Kapuasan Pelanggan terhadap Kepuasan

Loyalitas pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa.

6. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa melalui Kepuasan

Pelanggan.

7. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada pembeli Mie Basah Sumber Rasa melalui Kepuasan

Pelanggan.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Mie Basah Sumber Rasa
Sebagai bahan pertimbangan dalam pengembangan Pemasaran juga

sebagai bahan pertimbangan untuk pimpinan Mie Basah Sumber Rasa

8
 dalam melakukan pengambilan keputusan untuk tercapainya tujuan dari

perusahaan.

2. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi ilmu

pengetahuan yang datang dan dapat menjadi suatu sumber referensi bagi

yang membutuhkan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dapat digunakan sebagai referensi dan pedoman untuk melakukan

penelitian lanjutan selain itu juga sebagai bahan perbandingan bagi pihak

yang mengadakan penelitian dalam bidang yang sama.

4. Bagi Penulis

Sebagai implementasi ilmu Manajemen Pemasaran yang telah penulis

dapatkan salama berkuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Manajemen Universitas Putra Indonesia “YPTK” Padang.

9
 BAB II
LANDASAN TEORI & TINJAUAN PENELITIAN TERDAHULU,
KERANGKA FIKIR DAN HIPOTESIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut (Kotler, Philip and Amstrong, 2014) menyatakan Loyalitas

adalah tindakan konsumen untuk secara sukarela terus berlangganan dengan

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Menurut (Priansa, 2017)

menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah seseorang konsumen yang melalui

periode yang panjang menyewa kebutuhan mereka dengan produk-produk dan

layanan-layanan yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.

Menurut (Tjiptono, 2016) menyatakan Loyalitas pelanggan sebagai

pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka

menjadi word of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanyapada

produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruhan portofolioproduk dan

jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas padamerek selamanya.

Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyatasekarang kepuasan tamu tidak

lagi menjadi kunci utama sukses perusahaannamun loyalitas tamu adalah kunci

dominan sukses suatu bisnis. Menurut (Lovelock, Christoper dan Wirtz, 2016)

dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan sikap dan perilaku pelanggan yang

menunjukkan adanyapembelian berulang akan suatu barang atau jasa selain itu

jugamenunjukkan komitmen yang tinggi pada merek atau perusahaan tersebut.

10
 Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatas dapatdisimpulkan

bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yangdipresentasikan dalam

pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada

sikap yang baik untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk.

Indikasi loyalitas yang sesunggunhnya diperlukan suatu pengukuran terhadap

sikap yang dikombinasikan dengan pengukuran terhadap perilaku.

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan

seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain

itupelanggan yang memiliki komitmen tinggi akan loyalitasnya tidak akan

terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan

perusahaan lain dan akan terus memilih produk dan jasa yang mereka pilih

sebelumnya. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam

jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan.

2.1.1.2 Keuntungan Konsumen yang Loyal

Beberapa keuntungan dari loyalitas konsumen menurut (Priansa, 2017)

sebagai berikut :

1. Biaya melayani konsumen loyal akan lebih murah. Hal ini disebabkan

karena konsumen loyal lebih mengenal proses transaksi. Kenyataannya

menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara loyalitas konsumen

terhadap biaya.

2. Konsumen yang loyal akan membayar harga yang lebih mahal. Hal ini

memungkinkan apabila biaya perpindahan cukup besar. Konsumen yang

11
 loyal umumnya lebih mengetahui produk yang ditawarkan dan dapat

memperkirakan kualitas produk.

3. Konsumen yang loyal akan mempromosikan perusahaan kepada orang

lainnnn (word of mouth) sehingga dapat mengurangi biaya pemasaran.

2.1.1.3 Karakteristik Konsumen yang Loyal

Menurut (Priansa, 2017) konsumen yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchases)

2. Membeli di luar lini produk atau jasa (Purchases Across product and

service)

3. Merekomendasikan produk lain (refers other)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

2.1.1.4 Tipe Konsumen yang Loyal

Menurut (Kotler, Philip and Amstrong, 2014) menyatakan bahwa

terdapat empat tipe penting yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Masing-

masing kategori dari keempat tipe loyalitas tersebut antara lain :

1. Contractual Loyalty

Jenis loyalitni adalah loyalitas berdasarkan perjanjian tertentu. Konsumen

mebeli melalui sebuah perjanjian resmi, loyalitas secara contactual akan

sangat menguntungkan karena kontrak-kontrak tersebut akan lebih mudah

bagi konsumen untuk melakukan negosiasi-negosiasi baru dari para

pesaing yang lebih agresif untuk menarik konsumen.

12
 2. Transactional Loyalty

Loyalitas berdasarkan transaksi menunjukkan pada pembelian yang

berulang kembali tanpa perjanjian secara kontrak, dimana konsumen

menjadi loyal dikarenakan faktor harga, pandangan nilai, dan kemudahan

yang diperoleh konsumen dalam mendapatkan suatau produk dan layanan.

3. Functional Loyalty

Konsumen yang loyal terhadap suatu produk karena fungsi yang dimiliki

produk tersebut dan yang tidak dimiliki oleh produk lain.

4. Emotional Loyalty

Konsumen loyal terhadap perusahaan karena adanya ikatan emosional

yang tinggi terhadap perusahaan, dimana konsumen mengembangkan

pilihan-pilihan bagi produk atau layanan karena konsumen merasakan

adanya nilai-nilai individual.

2.1.1.5 Indikator-Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut (Kotler, Philip and Keller, 2014) indikator loyalitas pelanggan

sebagai berikut :

1. Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase) merupakan

tindakan yang dilakukan dalam upaya membeli ulang produk yang pernah

dibeli.

2. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan

(retention) merupakan kayakinan akan suatu produk untuk terus digunakan

dan dimanfaatkan nilainya.

3. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls) merupakan

tindakan menyampaikan informasi yang positif kepada orang lain.

13
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari

produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa

Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau

membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”

atau “membuat sesuatu memadai”. Menurut (Tjiptono, 2016) Kepuasan

Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan

ekspektasinya.

Menurut (Lovelock, Christoper dan Wirtz, 2016) kepuasan adalah

semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan.

Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari

ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan.

Menurut (Zeithmal, 2016) “Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan

berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian

mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui

kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut (Abdullah, 2016) kepuasan pelanggan merupakan respon

pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum

14
pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

2.1.2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut (Priansa, 2017) beberapa manfaat kepuasan konsumen sebagai

berikut :

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah, artinya produsen akan lebih

paham terhadap biaya yang dianggap rendah.

2. Manfaaat ekonomik retensi konsumen versus perpectual prospecting,

artinya konsumen akan mampu menilai dan memberikan rekomodasi atas

kepuasan yang dirasakannya.

3. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan, artinya nilai kepuasan tidak akan

berhenti pada titik yang ditentukan akan berkelanjutan dengan kondisi dan

situasi yang ada.

4. Daya persuasif word of mouth, artinya mampau memberikan ajakan yang

bersifat membangun atas kepuasan yang dirasakan.

5. Reduksi sensitivitas harga, artinya pada setiap tindakan menghabisakan

nilai suatu produk harus juga memperhatikan harga.

6. Kepuasan konsumen merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa

depan.

2.1.2.3 Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus bekerja

keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu

perusahaan. Menurut (Tjiptono, 2017) menyatakan ada beberapa strategi yang

15
dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen, sebagai

beikut:

1. Strategi relationship marketing

Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

2. Strategi supervisor customer service

Strategi ini menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing.

3. Strategi Unconditional Guarantees atau extroardinary guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme.

2.1.2.4 Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut (Zeithmal, 2016) terdapat empat faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth

communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang

menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang

pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan

pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman –

teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan

dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

16
 4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi

layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat

memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada

pelanggannya.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas

pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang jika kualitas

pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa saja

jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. Pelanggan menjadi

kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

2.1.2.5 Indikator-Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonney dalam (Tjiptono, 2016) atribut pembentuk

kepuasan terdiri dari:

1. Kesesuaian harapan, yaitu segala suatu yang dianggap harapan atas

kesesuain yang diinginkan.

2. Minat berkunjung kembali, yaitu keadaan dimana ada dorongan untuk

mencoba dan merasakan nilai dari sebuah produk atau jasa.

3. Ketersediaan merekomendasikan, yaitu sikap untuk menyampaikan dan

meinformasikan nilai dari sebuah produk atau jasa.

2.1.3 Kualitas Produk

2.1.3.1 Pengertian Kualitas Produk
Menurut (Kotler, Philip and Amstrong, 2014) Kualitas produk adalah

salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak

lansung pada kenerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat

17
dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Dalam arti yang lebih sempit, kualitas bisa

di defisikan sebagai bebas dari kerusakan. Tetapi sebagian besar perusahaan yang

berpusat pada pelanggan melangkah jauh melampaui definisi sempit itu.

Produk didefinisikan oleh (Kotler, Philip and Keller, 2015) sebagai

berikut : segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik

perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu

keinginan atau kebutuhan.

Sedangkan menurut (Tjiptono, 2016) mengemukakan bahwa kualitas

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai, dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan.

Menurut (Alma, 2017) mendefinisikan kualitas produk sebagai berikut:

“Seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya

masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual

(pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh

pembeli guna memuaskan keinginannya.”

2.1.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Menurut (Kotler, Philip and Amstrong, 2014) atribut produk adalah

karakteristik yang melengkapi fungsi dari dasar produk atau jasa dan digunakan

sebagai pengembangan suatu produk atau jasa dengan melibatkan penentuan

manfaat yang akan diberikan. Adapun faktor produk di antaranya sebagai berikut :

1. Fitur produk

18
 Sebuah produk dapat ditawarkan dengan berbagai fitur. Fitur merupakan

alat persaingan untuk mendeferensiasikan produk perusahaan terhadap

produk sejenis yang menjadi pesaingnya.

2. Desain produk
Desain produk adalah suatu proses merancang gaya dan fungsi produk,

menciptakan produk yang menarik, mudah, aman, dan tidak mahal untuk

dipergunakan dan diservis, serta sederhana dan ekonomis untuk dibuat dan

didistribusikan.

Beradasarkan definisi diatas dapat diketahui bahwa kualitas produk adalah

suatu bentuk nilai yang di hasilkan dari kolaborasi jasa dan metode serta meterial

yang dijual kepada konsumen sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

Menurut (Zeithmal, 2016) ada delapan dimensi yang digunakan untuk

menilai kualias produk dianataranya sebagai berikut :

1. Kinerja, yaitu hasil yang diperoleh dari nilai yang dapat dirasakan oleh

konsumen.

2. Fitur, yaitu bariasi keunggulan dalam upaya memberikan nilai kepada

konsumen.

3. Kehandalan, yaitu bentuk kelebihan yang ada pada produk sehingga

produk tersebut bernilai bagi konsumen.

2.1.4 Kualitas Pelayanan

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut (Tjiptono, 2016) berpendapat bahwa Kualitas Pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

19
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan 3 orientasi yaitu persepsi pelanggan, produk atau jasa dan

proses. Pada pelayanan, kepuasan konsumen merupakan faktor penentu kualitas,

maka setiap restoran harus dapat memberikan layanan yang diharapkan mampu

memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Alma, 2017). Kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Berdasarkan defenisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian

kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang diberikan oleh perusahaan untuk

memenuhi kebutuhan konsumen untuk mencapai suatu kepuasaan melalui kinerja

yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain.

2.1.4.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Menurut (Alma, 2017) faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan

untuk mengevaluasi kualitas jasa dari pelanggan umumnya menggunakan 5

dimensi adalah sebagai berikut :

1. Tangibles (bukti fisik)

Yaitu suatu kemampuan setiap perusahaan dalam menunjukkan

kemampuannya kepada pihak luar atau eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana prasarana yang dilihat secara fisik perusahaan maupun

keadaan pada lingkungan sekitarnya yang merupakan suatu bukti yang

20
 nyata dan benar yang diberikan dalam segi pelayanan oleh pemberi jasa.

Contoh salah satunya gedung yang ditempati lalu ada perlengkapan serta

peralatan yang digunakan atau lebih mendetail ke teknologi yg

dipergunakan dan juga penampilan atau kerapian para pegawainya.

2. Reliability (kehandalan)

Yaitu yang harus dimiliki setiap perusahaan yakni memiliki suatu

kemampuan ataupun kelebihan sikap baik dalam memberikan pelayanan

yang tepat serta sesuai dengan yang dijanjikan serta terpercaya terhadap

pelanggan.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Adalah suatu kecepatan (responsif) serta ketepatan dalam memberikan

pelayanan dan mau membantu pelanggan kemauan untuk membantu

konsumen memberikan informasi dalam penyampain yang jelas dan

mudah dipahami konsumen.

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Yaitu setiap pegawai memiliki sopan santun yang mempuni, pengetahuan

yang luas dan paham, komunkasi yang baik ke pelanggan dan juga

kemampuan setiap para pegawai perusahaan harus bisa menunjukkan serta

bisa menumbuhkan suatu kepercayaan diri pada banyak pelanggan dalam

perusahaan.

5. Empathy (empati)

Yaitu mengetahui yang mana yang harus diberikan seperti sebuah

perhatian yang tulus serta paham akan keinginan yang didapatkan oleh

21
 pelanggan dari para pegawai perusahaan. Yangman suatu perusahaan amat

diharapkan mampu memiliki waktu untuk memberikan kenyaman bagi

pelanggan.

Adapun Indikator-indikator Kualitas Pelayanan menurut (Alma, 2017),

yaitu sebagai berikut :

1. Bukti Fisik, yaitu bentuk nyata yang di berikan dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Daya Tanggap, yaitu kepekaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

3. Jaminan, yaitu jaminan berikan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen.

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Berdasarakan penelitian yang dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Variabel Metode Hasil Perbedaan

Penelitian Analisis
1. (Sawitri, Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
2018) Kualitas Kualitas Regresi Pelayanan Pelayanan
Pelayanan Jasa Pelayanan Jasa Berganda Jasa Dan Jasa
Dan Kualitas Dan Kualitas Kualitas Penelitian
Harga Harga Harga Tahun dan
Terhadap berpengaru Objek
Kepuasan Dependen : h signifikan Penelitian
Konsumen Kepuasan Terhadap
Pada Hotel Konsumen Kepuasan
Purnama Konsumen
Dimediasi Oleh
Kepercayaan

22
2. (Hidayat Analisis Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
, 2019) Pengaruh Kualitas Regresi Layanan, Kualitas
Kualitas Layanan, Berganda Harga, Layanan
Layanan, Harga, Kepercayaa dan Citra
Harga, Kepercayaan, n, Citra Perusahaan
Kepercayaan, Citra Perusahaan, Penelitian
Citra Perusahaan, Dan Tahun dan
Perusahaan, Dan Kepuasan Kepuasan Objek
Dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan Penelitian
Pelanggan berpengaru
Terhadap Dependen : h signifikan
Loyalitas Loyalitas Terhadap
Pelanggan : Pelanggan Loyalitas
(Studi Pada Pelanggan
Pelanggan
Telkom Speedy
Di Palangka
Raya)
3. (Laely, Analisis Indenpenden : Analisis Kepercayaa Tahun dan
2016) Pengaruh Kepercayaan Regresi n dan Harga Objek
Kepercayaan dan Harga Berganda berpengaru Penelitian
dan Harga Dependen : h signifikan
Terhadap Loyalitas Terhadap
Pelanggan Loyalitas
Loyalitas Pelanggan
Pelanggan
Dimediasi
Kepuasan Pada
PT. Telkomsel
di Kota Kediri
4. (Tomida Pengaruh Indenpenden : Analisis Harga Dan Variabel
& Harga Dan Harga Dan Regresi Citra Merek Citra
Satrio, Citra Merek Citra Merek Berganda berpengaru Merek
2016) Terhadap Dependen : h signifikan Penelitian
Loyalitas Loyalitas Terhadap Tahun dan
Pelanggan Pelanggan Loyalitas Objek
Produk Pelanggan Penelitian
Footwear
Yongki
Komaladi
5. (Ekawat Pengaruh Indenpenden : Analisis Inovasi Variabel
i, 2017) Inovasi Produk, Inovasi Produk, Regresi Produk, Inovasi
Harga, Citra Harga, Citra Berganda Harga, Produk
Merek Dan Merek Dan Citra Merek Citra
Kualitas Kualitas Dan Merek
Pelayanan Pelayanan Kualitas Kualitas
Terhadap Dependen : Pelayanan Pelayanan
Loyalitas Loyalitas berpengaru Penelitian
Pelanggan Pelanggan h signifikan Tahun dan
Sepeda Motor Terhadap Objek

23
 Vespa Loyalitas Penelitian
Pelanggan
6. (Kurnia Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
wan, Kualitas Kualitas Regresi Produk, Kualitas
2019) Produk, Produk, Berganda Kualitas Produk,
Kualitas Kualitas Pelayanan, Kualitas
Pelayanan, Pelayanan, Persepsi Pelayanan
Persepsi Harga, Persepsi Harga, Harga, Tahun dan
Kepercayaan Kepercayaan Kepercayaa Objek
Pelanggan Dan Pelanggan Dan n Pelanggan Penelitian
Kepuasan Kepuasan Dan
Pelanggan Pelanggan Kepuasan
Terhadap Pelanggan
Loyalitas Dependen : berpengaru
Pelanggan Loyalitas h signifikan
Pelanggan Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
7. (Erdians Pengaruh Indenpenden : Analisis Harga, Variabel
yah & Harga, Citra Harga, Citra Regresi Citra Citra
Arifin, Perusahaan, Perusahaan, Berganda Perusahaan, Perusahaan
2019) Kualitas Kualitas Kualitas , Kualitas
Pelayanan, Pelayanan, Pelayanan, Pelayanan
Kepuasan, Dan Kepuasan, Dan Kepuasan, Tahun dan
Kepercayaan Kepercayaan Dan Objek
Terhadap Kepercayaa Penelitian
Loyalitas Dependen : n
Pelanggan Jasa Loyalitas berpengaru
Pengiriman Pelanggan h signifikan
Tiki Dinoyo Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
8. (Hikmah Pengaruh Indenpenden : Analisis Kepercayaa Variabel
, 2019) Kepercayaan, Kepercayaan, Regresi n, Kualitas Kualitas
Kualitas Kualitas Berganda dan Pelayanan Pelayanan
Pelayanan dan Pelayanan dan Analisis Jalur dan Harga Tahun dan
Harga terhadap Harga berpengaru Objek
Loyalitas h signifikan Penelitian
Pelanggan Dependen : Terhadap
melalui Kepuasan Kepuasan
Kepuasan Konsumen dan Konsumen
sebagai Loyalitas dan
Variabel Pelanggan Loyalitas
Intervening Pelanggan
pada Bengkel
AHASS (Studi
kasus pada
pelanggan
Bengkel Ahass
Cabang

24
 Wendit)
9. (Mardia Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
na & Harga, Harga, Regresi Harga, Citra
Rahmid Kepercayaan Kepercayaan Berganda Kepercayaa Perusahaan
ani, dan Citra dan Citra n dan Citra Tahun dan
2020) Perusahaan Perusahaan Perusahaan Objek
Terhadap Dependen : berpengaru Penelitian
Loyalitas Loyalitas h signifikan
Pelanggan Pelanggan Terhadap
Perusahaan Loyalitas
Otobus Kurnia Pelanggan
(PO. Kurnia)
Rute Padang-
Medan
10. (Abadi, Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Lokasi
2019) Kepercayaan Kepercayaan Regresi Kepercayaa Tahun dan
Dan Harga Dan Harga Berganda dan n Dan Objek
Terhadap Dependen : Analisis Jalur Harga Penelitian
Loyalitas Kepuasan berpengaru
Pelanggan Konsumen dan h signifikan
Melalui Loyalitas Terhadap
Kepuasan Pelanggan Kepuasan
Sebagai Konsumen
Variabel dan
Intervening Loyalitas
(Studi Kasus Pelanggan
Pada Pengguna
Kartu Operator
Seluler Simpati
Di Desa
Barudinding,
Kecamatan
Gapura,
Kabupaten
Sumenep,
Madura)
11. (Wiedya Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
ni, 2019) Kualitas Kualitas Regresi Layanan, Kualitas
Layanan, Layanan, Berganda Persepsi Layanan
Persepsi Harga, Persepsi Harga, Harga, Dan Penelitian
Dan Dan Kepercayaa Tahun dan
Kepercayaan Kepercayaan n Objek
Terhadap Dependen : berpengaru Penelitian
Kepuasan Kepuasan h signifikan
Penumpang Penumpang Terhadap
Kereta Api Kepuasan
Argo Muria Penumpang
Jurusan
Semarang
Tawang-

25
 Jakarta Gambir
12. (Lestari, Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
2019) Kualitas Kualitas Regresi Pelayanan, Kualitas
Pelayanan, Pelayanan, Berganda Harga, Dan Pelayanan
Harga, Dan Harga, Dan Kepercayaa Penelitian
Kepercayaan Kepercayaan n Tahun dan
Terhadap Dependen : berpengaru Objek
Kepuasan Kepuasan h signifikan Penelitian
Pelanggan Pada Pelanggan Terhadap
Pt. Globat Jet Tokopedia Kepuasan
Express (J&T) Pelanggan
Surabaya Tokopedia
13. (Indriya Analisis Indenpenden : Analisis Pengaruh Variabel
ni, 2018) Pengaruh Kualitas Regresi Kualitas Kualitas
Kualitas Pelayanan Jasa Berganda Website, Website
Website, Dan Kualitas Kepercayaa dan
Kepercayaan, Harga n, Promosi Promosi
Promosi Dan Dan Harga Penelitian
Harga Dependen : berpengaru Tahun dan
Terhadap Kepuasan h signifikan Objek
Kepuasan Pelanggan Terhadap Penelitian
Pelanggan Tokopedia Kepuasan
Tokopedia Pelanggan
14. (Saidani, Analisis Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
2019) Pengaruh Kualitas Regresi Website Kualitas
Kualitas Website Dan Berganda Dan Website
Website Dan Kepercayaan Kepercayaa Penelitian
Kepercayaan Dependen : n Tahun dan
Terhadap Kepuasan berpengaru Objek
Kepuasan Pelanggan h signifikan Penelitian
Pelanggan Terhadap
Dalam Kepuasan
Membentuk Pelanggan
Minat
Pembelian
Ulang Pada
Pelanggan
Shopee
15. (Prasety Pengaruh Indenpenden : Analisis Kualitas Variabel
o, 2019) Kualitas Kualitas Regresi Produk, Kualitas
Produk, Harga Produk, Harga Berganda Harga Dan Produk
Dan Dan Kepercayaa Penelitian
Kepercayaan Kepercayaan n Tahun dan
Terhadap Dependen : berpengaru Objek
Kepuasan Kepuasan h signifikan Penelitian
Konsumen Ud. Konsumen Terhadap
Ashilla Kepuasan
Catering Konsumen
Surabaya

26
2.3 Kerangka Pemikirian
Dari rumusan masalah dan landasan teori di atas maka di dapatkan

kerangka fikir sebagai berikut :

Kualitas Produk
(X1) e e
H1 H3
H6
Kepuasan H5 Loyalitas
Pelanggan (Z) Pelanggan (Y)
H7
H2 H4
Kualitas
Pelayanan (X2)
Gambar 2.1
Kerangka Pikir
2.5 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pikir di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

H1 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada

pembeli Mie Basah Sumber Rasa.
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada
pembeli Mie Basah Sumber Rasa.
H3 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pembeli Mie Basah Sumber Rasa.
H4 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pembeli Mie Basah Sumber Rasa.
H5 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pembeli Mie Basah Sumber Rasa.
H6 : Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pembeli Mie Basah Sumber Rasa melalui Kepuasan Pelanggan.
H7 : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
pembeli Mie Basah Sumber Rasa melalui Kepuasan Pelanggan.

27
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan kepada pelanggan Mie Basah Sumber Rasa yang

beralamat di Kota Solok, Sumatera Barat.

3.2 Definisi Operasional Variabel

3.2.1 Variabel Penelitian
Defenisi operasonal variabel penelitian diantaranya sebagai berikut :

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
No Variabel Defenisi Indikator Sumber
1 Loyalitas Loyalitas Pelanggan 1. Kesetiaan terhadap (Kotler, Philip
Pelanggan adalah kesetiaan pembelian produk (repeat and Keller,
seseorang atas suatu purchase) 2014)
produk, baik barang 2. Ketahanan terhadap
maupun jasa tertentu. pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan
(retention)
3. Mereferensikan secara total
esistensi perusahaan
(referalls)
2 Kepuasan Kepuasan Pelanggan 1. Kesesuaian harapan (Tjiptono,
Pelanggan adalah perasaan senang 2. Minat berkunjung kembali 2016)
atau kecewa yang 3. Metersediaan
didapatkan seseorang merekomendasikan
dari membandingkan
antara kinerja (atau
hasil) produk yang
dipersepsikan dan
ekspektasinya.
3. Kualitas Kualitas Produk adalah 1. Kinerja (Zeithmal,
Produk segala sesuatu yang 2. Fitur 2016)
dapat ditawarkan ke 3. Kehandalan
suatu pasar untuk
diperhatikan, dimiliki,
dipakai, dan dikonsumsi
sehingga dapat
memuaskan keinginan
dan kebutuhan.

28
4. Kualitas Kualitas Pelayanan 1. Bukti Fisik (Alma, 2017)
Pelayanan adalah suatu upaya yang 2. Daya Tanggap
diberikan oleh 3. Jaminan
perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan
konsumen untuk
mencapai suatu
kepuasaan melalui
kinerja yang dapat
ditawarkan oleh
seseorang kepada orang
lain.

3.2.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Kisi-kisi instrumen dalam penelitian ini diantaranya sebagai berikut :

Tabel 3.2
Kisi-kisi instrument
No Variabel Indikator No. Item Jumlah
1. Loyalitas 1. Kesetiaan terhadap pembelian 1,2,3,4,5 5
Pelanggan produk (repeat purchase)
2. Ketahanan terhadap pengaruh 6,7,8,9,10 5
yang negatif mengenai
perusahaan (retention)
3. Mereferensikan secara total 11,12,13,14,15 5
esistensi perusahaan (referalls)
2. Kepuasan 1. Kesesuaian harapan 1,2,3,4,5 5
Pelanggan 2. Minat berkunjung kembali 6,7,8,9,10 5
3. Metersediaan 11,12,13,14,15 5
merekomendasikan
3. Kualitas Produk 1. Kinerja 1,2,3,4,5 5
2. Fitur 6,7,8,9,10 5
3. Kehandalan 11,12,13,14,15 5
4. Kualitas 1. Bukti Fisik 1,2,3,4,5 5
Pelayanan 2. Daya Tanggap 6,7,8,9,10 5
3. Jaminan 11,12,13,14,15 5

3.2.3 Skala Pengukuran Variabel

Instrumen penelitian ini berupa kuesioner yang digunakan kepada responden

untuk memberikan jawaban atau tanggapan dengan cara memilih salah satu

jawaban yang telah disediakan untuk memberikan masih bersifat kualitatif tetapi

29
akan di kuantitatifkan karena proses tersebut bertujuan untuk memudahkan proses

pengukuran penelitian yang di ukur dengan menggunakan skala likert.

Tabel 3.3
Skala Likert
Pernyataan Bobot
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Netral (N) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2015)

Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah berupa

kuesioner yang terdiri atas 4 variabel, yaitu dua variabel independen dan satu

variabel dependen serta satu variabel intervening, sesuai dengan variabel

penelitiannya.

3.3 Metode Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Sumber Data
Sumber data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer
Merupakan data yang diperoleh dari hasil pengamatan yang dilakukan

dengan menyebarkan kuesioner yang berisi pertanyaan.

2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari buku-buku, literatur dan data

yang berasal dari suatu sumber dari perpustakaan dan media massa yang

mendukung.

30
3.3.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian yang akan

dilakukan ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapanagan (field research) adalah penelitian yang dilakukan

dengan cara mendatangi langsung tempat yang menjadi objek yang

bersangkutan melalui kuesioner adalah pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden.

2. Penelitian Perpustakaan (Library Research)

Penelitian Perpustakaan Library research adalah pengumpulan data dengan

bahan–bahan yang berkaitan dengan penelitian pustaka yang berasal dari

jurnal-jurnal, literatur-literatur.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Menurut (Sugiyono, 2016) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian di tarik kesimpulanya.

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga objek dan benda – benda lainnya,

populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subyek yang

dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau

obyek itu. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang Mie Basah

Sumber Rasa di Kota Solok yang tidak diketahui secara pasti populasinya.

31
3.4.2 Sampel
Menurut (Sugiyono, 2016) sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang miliki oleh populasi tersebut. Untuk menentukan sampel yang

diambil menggunakan non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel

dimana tidak semua anggota populasi dalam posisi yang sama-sama memiliki

peluang untuk dipilih menjadi sampel. Metode pengambilan sampelnya

menggunakan accidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang

dilakukan dengan menggunakan siapa saja yang ditemui secara kebetulan sebagai

sampel. Populasi pada penelitian ini jumlahnya tidak diketahui dengan pasti dan

berukuran besar.

Penentuan jumlah sampel minimum dihitung berdasarkan rumus menurut

(Wibisono, 2016) yaitu sebagai berikut :

𝒁𝟐 𝒑𝒒
𝐧=
𝒆𝟐

Dimana:
n = Jumlah sampel

Z = 1,96

P = Peluang benar 50 %

Q = Peluang salah 50 %

e = Taraf kesalahan %

Dalam penelitian ini taraf kesalahan (e) yaitu 10 %.

1,962 (0,5) (0,5)

𝑛=
0,1𝟐

0,9604
𝑛=
0,01

32
 𝑛 = 96,04

Maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 96 orang dari pelanggan yang

pernah atau sudah beberapa kali membeli Mie Basah Sumber Rasa di Kota Solok.

3.5 Teknik Analisis Data

3.5.1 Analisis Induktif
Dalam penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation

Modeling (SEM) dengan menggunakan program partial least square (PLS). PLS

merupakan pendekatan berbasis komponen untuk pengujian model persamaan

struktural atau biasa disebut SEM. PLS didasarkan pada gagasan yang memiliki

dua prosedur iteratif yang menggunakan estimasi kuadrat terkecil untuk model

tunggal dan multi-komponen. Dengan menerapkan prosedur, algoritma ini

bertujuan untuk meminimalkan varians dari semua variabel dependen, oleh

karena itu penyebab dan arah antara semua variabel perlu didefinisikan secara

jelas. PLS terbagi atas model pengukuran dan model struktural. PLS merupakan

metode yang powerfull oleh karena tidak didasarkan banyak asusmsi. Data tidak

harus berdistribusi normal multivariate (indikator dengan skala kategori, ordinal,

interval sampai ratio dapat digunakan pada model yang sama). PLS juga lebih

efisien dengan perhitungan alogaritma yang mampu mengestimasi model yang

lebih besar dan komplek dengan ratusan variabel laten dan ribuan indikator

(Ghozali, 2015).

3.5.2 Uji Model Pengukuran (Outer Model)

Di dalam teknik analisis data dengan menggunakan Smart PLS ada tiga

kriteria untuk menilai outer model yaitu Convergent Validity, Discriminant

Validity dan Composite Reliability. Convergent validity dari model pengukuran

33
dengan refleksif indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score atau

component score yang diestimasi dengan Soflware PLS. Indikator dianggap

mempunyai reliabilitas yang baik jika memiliki nilai diatas 0,7. Namun demikian

pada riset tahap pengembangan skala, loading factor 0,5 sarnpai 0,6 rnasih dapat

diterirna. Angka ini dapat kita lihat dengan merujuk pada tabel Outer Loading

pada SmartPLS (Ghozali, 2015). Pada pengujian composite reliability ini terdapat

dua tabel yang harus diamati yaitu nilai yang terdapat pada tabel Composite

reliability dan Cronbachs Alpha yang nilai nya harus lebih besar dari 0,6. Untuk

pengujian Disriminant Validity dapat dilihat pada nilai cross loading. Nilai

korelasi indikator terhadap konstruknya harus lebih besar dibandingkan nilai

korelasi antara indikator dengan konstruk lainnya. Terdapat cara lain untuk

menguji Disriminant Validity dengan membandingkan nilai akar dari Avrage

Variance Extracted (AVE) setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk

dengan konstruk lainnya.

3.5.2.1 Pengujian Model Struktural (Inner Model)

Pengujian inner model atau model struktural dilakukan untuk melihat

hubungan antara variabel, nilai signifikansi dan R-square dari model penelitian.

Penilaian model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap

variabel laten dependen. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai

pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen

apakah menpunyai pengaruh yang substantif.

34
 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Profil Mie Basah Sumber Rasa Di Kota Solok
Perkembangan dunia kuliner saat ini baik yang berorientasi pada makanan,

roti juga kue dengan berbagai jenis berkembang dengan pesat. Contohnya kuliner

makanan mie yang terdiri berbagai jenis diantaranya mie pangsit,mie ayam,mie

goreng dan lain sebagainya Dengan harga yang terjangkau oleh semua kalangan

mie banyak di beli oleh masyarakat. Sehingga terciptalah kemauan untuk

membuka usaha produksi mie untuk dipasarkan kepada pedagang kecil penjual

mie pangsit dan bakso. Dari tahun ke tahun jumlah usaha yang menjual mie

semakin bertambah. Perkembangan usaha kuliner ini tidak lain disebabkan oleh

permintaan dari masyarakat yang semakin beragam. Sehingga banyak usaha yang

di tuntut untuk memberikan kualitas mie yang mereka jual sesuai dengan selera

masyarakat dan konsumen akan merasa puas. Kondisi ini memacu para pengusaha

kuliner untuk menetapkan orientasi kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya

untuk menjaga kelangsungan usaha tersebut. Dengan banyaknya pengusaha

produksi mie ini dapat menimbulkan persaingan yang semakin tinggi antar pelaku

usaha kuliner. Salah satu pengusaha produksi mie yang ada di kota solok adalah

mie basah sumber rasa yang sudah berdiri selama kurang lebih 20 tahun.

4.2 Deskripsi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Mie Basah Sumber Rasa Di Kota Solok.

Jumlah kuesioner yang dibagikan pada semua bidang adalah sebanyak 96

35
kuesioner, dari jumlah total kuesioner yang disebar tersebut telah disi dan

dikembalikan semuanya sebanyak 96 kuesioner.

Tabel 4.1
Perhitungan Hasil Penyebaran Kuesioner
No. Kuesioner Jumlah Persentase%
1 Kuesioner yang didistribusikan 96 100
2 Kuesioner yang tidak kembali 0 0
3 Kuesioner yang salah isi (cacat atau rusak) 0 0
4 Kuesioner yang layak untuk olah data 96 100
Sumber : Hasil Survey, tahun 2021

4.3 Karakteristik Responden

Karakteristik responden penelitian merupakan profil yang melekat pada

Mie Basah Sumber Rasa Di Kota Solok, yang dalam hal ini meliputi jenis

kelamin, usia, pekerjaan pendapatan dan masa kerja.

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Penelitian
Keterangan Jumlah Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 66 68,75
Perempuan 30 31,25
Usia
15-25 tahun 34 35,41
26-35 tahun 46 47,91
> 36 tahun 16 16,66
Pekerjaan
Pegawai negeri 12 12,5
Wirausaha 72 75,0
Lain-lain 12 12,5
Pendapatan
Rp 1.500.000 – 3.000.000 /Bulan 42 43,75
Rp 4.000.000 – 6.000.000 /Bulan 54 56,25
Sumber : Observasi Lapangan

Berdasarkan Karakteristik Mie Basah Sumber Rasa Di Kota Solok jika

dilihat dari sisi jenis kelamin dari 96 orang yang menjadi sampel pada penelitian

36
ini, sebanyak 66 orang atau sebesar 68,75% memiliki jenis kelamin laki-laki dan

sisanya sebanyak 30 atau sebesar 31,25% berjenis kelamin perempuan. Hasil ini

mengindikasikan bahwa mayoritas karyawan berjenis kelamin laki-laki.

Berdasarkan usia, yang berumur 15-25 tahun yaitu sebesar 34 orang atau

sebesar 35,41%, yang memiliki umur 26-35 tahun yaitu sebesar 46 orang atau

sebesar 47,91% dan yang memiliki umur > 36 tahun yaitu sebesar 16 orang atau

sebesar 16,66%.

Selanjutnya jika ditinjau dari sisi pekerjaan yang menunjukkan pekerjaan

Pegawai negeri sebanyak 12 orang atau sebesar 12,5%, pekerjaan Wirausaha

sebanyak 72 orang atau sebesar 75,0%, pekerjaan Lain-lain sebanyak 12 orang

atau sebesar 12,5%.

Berikutnya, jika dinilai dari pendapatan hasil perhitungan frekuensi dari 96

orang konsumen yang berpendapatan Rp 1.500.000 – 3.000.000 /Bulan sebanyak

42 orang atau sebesar 43,75% dan yang berpendapatan Rp 4.000.000 – 6.000.000

/Bulan sebanyak 54 orang atau sebesar 56,25%.

4.4 Analisis Data Penelitian

Teknik pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode SEM

berbasis Partial Least Square (PLS) memerlukan 2 tahap untuk penilaian dari

sebuah model penelitian yaitu outer model dan inner model. Tahap-tahap tersebut

adalah sebagai berikut :

4.4.1 Menilai Outer Model atau Measurement Model

Penilaian outer model bertujuan untuk menilai korelasi antara score item

atau indikator dengan skor konstruknya yang menunjukkan tingkat kevalidan

suatu item pernyataan. Pengujian outer model dilkukan berdasarkan hasil uji coba

37
angket yang telah dilakukan untuk seluruh variabel penelitian. Terdapat tiga

kriteria di dalam penggunaan teknik analisa data untuk menilai outer model yaitu

Convergent Validity, Discriminant Validity dan Composite Reliability. Dalam

tahap pengembangan korelasi 0,50 sampai 0,6 dianggap masih memadai atau

masih dapat diterima. Dalam penelitian batasan nilai nilai convergent validity di

atas 0,5.

4.4.2 Pengujian Outer Model (Structural Model) Sebelum Eliminasi

Berdasarkan hasil pengujian outer model dengan menggunakan SmartPLS,

diperoleh nilai korelasi antara item pernyataan-pernyataan variabel penelitian

sebagai berikut :

Gambar 4.1
Outer Loadings Sebelum Eliminasi

38
4.4.3 Pengujian Outer Model (Structural Model) Setelah Eliminasi
Berdasarkan hasil pengujian outer model dengan menggunakan SmartPLS,

diperoleh nilai korelasi antara item pernyataan-pernyataan variabel penelitian

sebagai berikut :

Gambar 4.2
Outer Loadings Setelah Eliminasi
4.4.4 Penilaian Average Variance Extracted (AVE)
Kriteria validity suatu konstruk atau variabel juga dapat dinilai melalui

nilai Average Variance Extracted (AVE) dari masing-masing konstruk atau

variabel. Konstruk dikatakan memiliki validitas yang tinggi jika nilainya berada

39
diatas 0,50. Berikut akan disajikan nilai AVE untuk seluruh konstruk (variabel)

pada Tabel 4.8 :

Tabel 4.3
Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Variabel AVE
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,544
Kepuasan Pelanggan (Z) 0,590
Kualitas Produk (X1) 0,537
Kualitas Pelayanan (X2) 0,587
Sumber : Hasil Olahan SmartPLS, 2021

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat disimpulkan bahwa semua konstruk atau

variabel di atas memenuhi kriteria validitas yang baik. Hal ini ditunjukkan dengan

nilai Average Variance Extracted (AVE) di atas 0,50 sebagaimana kriteria yang

direkomendasikan.

4.4.5 Penilaian Reliabilitas

Setelah diketahui tingkat kevalitan data, maka langkah berikut adalah

mengetahui tingkat keandalan data atau tingkat reliabel dari masing-masing

konstruk atau variabel. Penilaian ini dengan melihat nilai composite reliability

dan nilai crombach alpha. Nilai suatu konstruk dikatakan reliabel jika

memberikan nilai crombach alpha > 0,70. Hasil uji reliabilitas disajikan pada

Tabel 4.10 :

Tabel 4.4
Nilai Reliabelitas
Cronbachs Rule of
Konstruk (Variabel) Alpha Thumb Keterangan
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,869 0,7 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Z) 0,872 0,7 Reliabel
Kualitas Produk (X1) 0,890 0,7 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,937 0,7 Reliabel
Sumber : Hasil Olahan SmartPLS, 2021

40
 Berdasarkan output SmartPLS pada Tabel 4.4 di atas, telah ditemukan

nilai composite reliability dan nilai crombach alpha masing-masing konstruk atau

variabel besar dari 0,70. Dengan demikian juga dapat disimpulkan bahwa tingkat

kehadalan data telah baik atau reliable.

4.4.6 Pengujian Inner Model (Structural Model)

Proses pengujian selanjutnya adalah pengujian inner model atau model

struktural yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar konstruk

sebagaimana yang telah dihipotesiskan. Model struktural dievaluasi dengan

memperhatikan nilai R-Square untuk konstruk endogen dari pengaruh yang

diterimanya dari konstruk eksogen. Berikut model struktural hasil uji dengan

menggunakan SmartPLS :

Gambar 4.3
Struktural Model Inner

41
 Berdasarkan Gambar 4.3, model struktur diatas dapat dibentuk Persamaan

Model sebagai berikut :

a. Model Persamaan I, merupakan gambaran besarnya pengaruh konstruk

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan

koefisien yang ada ditambah dengan tingkat error yang merupakan kesalahan

estimasi atau yang tidak bisa dijelaskan dalam model penelitian.

Motivasi Kerja = 1,147 X1 + 4,126 X2 + e1

b. Model Persamaan II, merupakan gambaran besarnya pengaruh konstruk

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan dengan masing-masing koefisien yang ada untuk masing-

masing konstruk ditambah dengan error yang merupakan kesalahan estimasi.

Kinerja Karyawan = 2,899 X1 + 1,228 X2 + 6,069 Z + e2

Berikutnya sebagaimana yang dijelaskan sebelumnya penilaian inner

model akan dievaluasi melalui nilai R-Squared, untuk menilai pengaruh konstruk

laten eksogen tertentu terhadap konstruk laten endogen apakah mempunyai

pengaruh yang substantive. Berikut estimasi R-Square pada Tabel 4.5 :

Tabel. 4.5
Evaluasi Nilai R Square

Sumber : Hasil Uji Inner Model SmartPLS, 2021

Pada Tabel 4.9, terlihat nilai R-Square konstruk Loyalitas Pelanggan

sebesar 0,862 atau sebesar 86,2%, yang mengambarkan besarnya pengaruh yang

42
diterimanya oleh konstruk Loyalitas Pelanggan dari konstruk Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Sementara nilai R-Square untuk

konstruk Loyalitas Pelanggan sebesar 0,846 atau sebesar 84,6% menunjukkan

besarnya pengaruh yang diberikan oleh konstruk Kualitas Produk dan Kualitas

Pelayanan dalam menjelaskan atau mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Semakin

tinggi nilai R-Square maka semakin besar kemampuan konstruk eksogen tersebut

dalam menjelaskan variabel endogen sehingga semakin baik persamaan struktural

yang terbentuk.

4.4.7 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis bertujuan untuk menjawab permasalahan yang ada

dalam penelitian ini yaitu pengaruh konstruk laten eksogen tertentu dengan

konstruk laten endogen tertentu baik secara langsung maupun secara tidak

langsung melalui variabel mediasi. Pengujian hipotesis pada penelitian ini, dapat

dinilai dari besarnya nilai t-statistik atau t-hitung dibandingkan dengan t-tabel

1,96 pada alpha 5%. Jika t-statistik/t-hitung < t-tabel 1,96 pada alpha 5%, maka

Ho ditolak dan Jika t-statistik/t-hitung > t-tabel 1,96 pada alpha 5%, maka Ha

diterima. Berikut hasil output SmartPLS, yang mengambarkan output estimasi

untuk pengujian model structural pada tabel 4.6 :

Tabel. 4.6
Result For Inner Weights

Sumber : Hasil Uji Inner Model SmartPLS, 2021

43
 Berdasarkan hasil pengujian SmartPLS pada Tabel 4.6 terlihat hasil

pengujian hipotesis penelitian dimulai dari hipotesis pertama sampai dengan

hipotesis kelima yang merupakan pengaruh langsung konstruk Kualitas Produk

dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan pengaruh konstruk

konstruk Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

4.4.8 Analisis Jalur

Berdasarkan hasil pengujian data dengan menggunakan alat bantu

program SmartPLS didapatkan hasil analisis jalur yang dapat dilihat dari tebel

berikut ini :

Tabel. 4.7
Result Path Analysis

Berdasakan diagram jalur yang telah dirumuskan maka dapat disumpulkan

pengaruh langsung Kualitas Produk lebih besar dibandingkan pengaruh tidak

langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan

Pelanggan. Kemudian dapat disimpulkan bahwa pengaruh langsung Kualitas

Pelayanan lebih kecil dibandingkan pengaruh tidak langsung Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

4.5 Hasil Penelitian

4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian data dengan menggunakan alat bantu program SmartPLS

menemukan nilai koefisien Kualitas Produk sebesar 1,147 yang merupakan

besarnya pengaruh yang diberikan konstruk ini terhadap Kepuasan Pelanggan.

44
Selanjutnya untuk menilai apakah hipotesis ini diterima atau ditolak, maka

perbandingan antara nilai t-statistik atau t-hitung dengan t-tabel 1,96 pada alpha

5%. Dimana nilai t-statistik > t-tabel 1,96 pada alpha 5% atau 1,147 < 1,96

dengan p-value 0,252 > 0,05 oleh karena itu H0 diterima dan H1 ditolak, dengan

kata lain terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh (Sawitri, 2018) terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan

Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh

(Hidayat, 2019) terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Produk

terhadap Kepuasan Pelanggan.

4.5.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian data dengan program SmartPLS ditemukan nilai

koefisien Kualitas Pelayanan sebesar 4,126 yang merupakan besarnya pengaruh

yang diberikan konstruk ini terhadap Kepuasan Pelanggan. Selanjutnya untuk

menilai apakah hipotesis ini diterima atau ditolak, maka dibandingkan antara nilai

t-statistik atau t-hitung dengan t-tabel 1,96 pada alpha 5%. Dimana jika nilai t-

statistik > t-tabel 1,96 pada alpha 5% atau 4,126 > 1,96 dengan p-value 0,000 <

0,05 maka hipotesis dapat diterima atau H0 ditolak dan H2 diterima, dengan kata

lain terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelangan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh (Laely, 2016) terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelangan. Penelitian yang dilakukan oleh (Tomida & Satrio,

45
2016) terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelangan

4.5.3 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian data dengan menggunakan alat bantu program

SmartPLS terlihat nilai koefisien Kualitas Produk sebesar 2,899 yang merupakan

besarnya pengaruh yang diberikan konstruk Kualitas Produk terhadap Loyalitas

Pelanggan. Untuk mengetahui apakah hipotesis ini diterima atau ditolak, maka

perbandingan antara nilai t-statistik atau t-hitung dengan t-tabel 1,96 pada alpha

5%. Dimana nilai t-statistik > t-tabel 1,96 pada alpha 5% atau 2,899 > 1,96

dengan p-value 0,004 < 0,05 oleh karena itu H0 ditolak dan H3 diterima, dengan

kata lain terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Produk terhadap

loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh (Ekawati, 2017) terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Produk

terhadap loyalitas Pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Kurniawan, 2019)

terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Produk terhadap loyalitas

Pelanggan.

4.5.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengujian data dengan menggunakan alat bantu program

SmartPLS terlihat nilai koefisien Kualitas Pelayanan sebesar 1,228 yang

merupakan besarnya pengaruh yang diberikan konstruk ini terhadap pembentukan

Loyalitas Pelanggan. Untuk mengetahui apakah hipotesis ini diterima atau ditolak,

maka perbandingan antara nilai t-statistik atau t-hitung dengan t-tabel 1,96 pada

alpha 5%. Dimana nilai t-statistik > t-tabel 1,96 pada alpha 5% atau 1,228 < 1,96

dengan p-value 0,220 > 0,05 oleh karena itu H0 ditolak dan H4 diterima, dengan

46
kata lain terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh (Erdiansyah & Arifin, 2019) terdapat pengaruh positif yang tidak

signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian yang

dilakukan oleh (Hikmah, 2019) terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

4.5.5 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan hasil pengolahan data dengan program SmartPLS diperoleh

nilai koefisien Kepuasan Pelanggan sebesar 6,069 yang merupakan besarnya

pengaruh yang diberikan konstruk ini terhadap Loyalitas Pelanggan. Selanjutnya

untuk menilai nilai t-statistik atau t-hitung berguna untuk menilai diterima atau

ditolaknya hipotesis, dengan membandingkan nilai t statistik atau t hitung dengan

t-tabel pada 1,96 (pada kesalahan menolak data sebesar 5%). Nilai t-statistik > t-

tabel 1,96 atau 6,069 > 1,96 dengan p-value 0,000 < 0,05 dengan demikian maka

hipotesis dapat diterima atau H0 ditolak dan H5 diterima, dengan kata lain terdapat

pengaruh positif yang signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Mardiana & Rahmidani, 2020) terdapat pengaruh positif yang signifikan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian yang dilakukan

oleh (Wiedyani, 2019) terdapat pengaruh positif yang signifikan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

47
4.5.6 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui
Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini diperoleh bukti empiris bahwa pengaruh langsung

Kualitas Produk lebih besar di banding dengan pengaruh tidak langsung Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Maka

Loyalitas Pelanggan akan turun melalui Kepuasan Pelanggan, Loyalitas

Pelanggan semakin bagus apabila langsung di pengaruhi oleh Kualitas Produk.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sawitri, 2018)

terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh (Hidayat, 2019) terdapat

pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Produk terhadap Kepuasan

Pelanggan.

4.5.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui

Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini diperoleh bukti empiris bahwa pengaruh langsung

Kualitas Pelayanan lebih kecil di banding dengan pengaruh tidak langsung

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

Maka Loyalitas Pelanggan akan naik melalui Kepuasan Pelanggan, Loyalitas

Pelanggan semakin bagus apabila tidak langsung di pengaruhi oleh Kualitas

Pelayanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

(Mardiana & Rahmidani, 2020) terdapat pengaruh positif yang signifikan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian yang dilakukan

oleh (Wiedyani, 2019) terdapat pengaruh positif yang signifikan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

48
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan Pelanggan.

2. Terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan.

3. Terdapat pengaruh positif yang signifikan Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan.

4. Terdapat pengaruh positif yang tidak signifikan Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

5. Terdapat pengaruh positif yang signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

6. Kepuasan Pelanggan tidak memediasi pengaruh Kualitas Produk terhadap

Loyalitas Pelanggan.

7. Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

49
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dibuat, maka penulis mengemukakan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan agar dapat mempertahankan Kualitas Pelayanan sehingga

tetap meciptakan Kepuasan Pelanggan yang baik. Dengan adanya Kualitas

Pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

Untuk itu perusahaan memang harus benar-benar menciptakan Kualitas

Pelayanan yang baik. Juga harus lebih memperhatikan Kualitas Produk

agar tetap menunjang Kepuasan Pelanggan. Di samping itu perusahaan

lebih memperhatikan masalah Kepuasan Pelanggan agar Loyalitas

Pelanggan tetap meningkat. Dengan Kepuasan Pelanggan perusahaan akan

mampu meningkatkan Loyalitas Pelanggan.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya diharapkan untuk mengembangkan hasil penelitian ini

dengan melibatkan variabel–variabel independen berkaitan dengan

Loyalitas Pelanggan seperti harga, lokasi, promosi dan citra merek ataupun

menambahkan variabel moderating. Dengan harapan sampel dan objek

penelitian lebih lebih besar lagi.

50
 DAFTAR PUSTAKA

Abadi, R. I. (2019). Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas

Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus
Pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati Di Desa Barudinding,
Kecamatan Gapura, Kabupaten Sumenep, Madura). 175–194.
Abdullah, T. dan F. T. (2016). Manajemen Pemasaran. PT. Rajagrafindo Persada.
Alma, B. (2017). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.
Ekawati, N. W. (2017). Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa.
6(3), 1674–1700.
Erdiansyah, D., & Arifin, R. (2019). Pengaruh Harga, Citra Perusahaan,
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Jasa Pengiriman Tiki Dinoyo. 93–107.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hidayat, D. R. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga,
Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka
Raya). 237–250.
Hikmah, K. (2019). Pengaruh Kepercayaan , Kualitas Pelayanan dan Harga
terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan sebagai Variabel
Intervening pada Bengkel AHASS (Studi kasus pada pelanggan Bengkel
Ahass Cabang Wendit). 93–106.
Indriyani, F. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Website, Kepercayaan, Promosi
Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia. 5(1), 56–68.
Kotler, Philip and Amstrong, G. (2014). Principle of Marketing. 15th Edition.
Prentice-Hall Published.
Kotler, Philip and Keller, K. L. (2014). Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II,
Edisi ke-11. PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip and Keller, K. L. (2015). Marketing Management (15th Edition
ed.). Pearson Education,Inc.
Kurniawan, R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Persepsi
Harga, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan. 1–13.
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. 3(2).
Lestari, A. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Globat Jet Express (J&T)
Surabaya.
Lovelock, Christoper dan Wirtz, J. (2016). Service Marketing. Pearson
Education,Inc.
Mardiana, F., & Rahmidani, R. (2020). Pengaruh Harga, Kepercayaan dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Perusahaan Otobus Kurnia (PO.
Kurnia) Rute Padang-Medan. 3(2), 232–241.
Prasetyo, D. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Konsumen Ud. Ashilla Catering Surabaya.
Priansa, D. (2017). Perilaku Konsumen dalam persaingan bisnis komtemporer.
Alfabeta.
Saidani, B. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Website Dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Minat Pembelian Ulang
Pada Pelanggan Shopee. 10(2), 425–444.
Sawitri, D. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Dan Kualitas Harga
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Purnama Dimediasi Oleh
Kepercayaan. 1(September), 497–509.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Edisi
Revisi). Alfabeta.
Tjiptono, F. (2016). Pemasaran. CV. ANDI OFFSET.
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran. Andi.
Tomida, M., & Satrio, B. (2016). Pengaruh Harga Dan Citra Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Produk Footwear Yongki Komaladi. 5.
Wibisono, A. B. (2016). Panduan Menyusun Skripsi, Tesis dan disertasi. PT
Rajagrafindo Persada.
Wiedyani, A. H. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan
Kepercayaan Terhadap Kepuasan Penumpang Kereta Api Argo Muria
Jurusan Semarang Tawang- Jakarta Gambir. 978–979.
Zeithmal, V. (2016). Service Marketing(Edisi 5). Hill International Edition.
 UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA ‘’YPTK” PADANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
KARTU BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA MAHASISWA : TITIN SETIA FITRI

NOMOR BP : 17101155310205
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN PEMASARAN
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING OLEH
PRODUKSI MIE BASAH SUMBER RASA DI KOTA SOLOK

DOSEN PEMBIMBING : 1. VICKY BRAMA KUMBARA, SE., MM

2. SELVI YONA SARI, SE., MM

Tanggal Komentar Pembimbing Tanda Tangan

Pembimbing
20 April 2021 Perbaikan pada judul penelitian.

KETENTUAN
1. Konsultasi dengan dosen pembimbing minimal 5 (lima) kali
2. Setiap konsultasi harus membawa kartu bimbingan
3. Kartu yang hilang atau tidak dibawa saat konsultasi tidak dilayani
4. Jika tidak memenuhi kriteria diatas, Skripsinya DIBATALKAN
 UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA ‘’YPTK” PADANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
KARTU BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA MAHASISWA : TITIN SETIA FITRI

NOMOR BP : 17101155310205
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN PEMASARAN
JUDUL SKRIPSI : PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING OLEH
PRODUKSI MIE BASAH SUMBER RASA DI KOTA SOLOK

DOSEN PEMBIMBING : 1. VICKY BRAMA KUMBARA, SE., MM

2. SELVI YONA SARI, SE., MM

Tanggal Komentar Pembimbing Tanda Tangan

Pembimbing
20 April 2021 Perbaiki BAB I & II.

KETENTUAN
1. Konsultasi dengan dosen pembimbing minimal 5 (lima) kali
2. Setiap konsultasi harus membawa kartu bimbingan
3. Kartu yang hilang atau tidak dibawa saat konsultasi tidak dilayani
4. Jika tidak memenuhi kriteria diatas, Skripsinya DIBATALKAN
 KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING OLEH PRODUKSI MIE BASAH SUMBER
RASA DI KOTA SOLOK

KepadaYth :
Bapak / Ibu Responden
Di
Tempat
Dengan Hormat,
Saya adalah Mahasiswa Manajemen konsentrasi Pemasaran Universitas
Putra Indonesia “YPTK” Padang.
Nama : Titin Setia Fitri
No Bp : 17101155310205
Sedang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening Oleh Produksi Mie Basah Sumber Rasa Di Kota Solok”.
Data dan informasi yang Bapak/Ibu berikan merupakan hal yang sangat berharga,
oleh karena itu partisipasi dan kesediaan Bapak/Ibu dalam menjawab kuesioner
ini sangat saya hargai. Data dan informasi yang Bapak/Ibu berikan akan saya
jamin kerahasiaannya dan semata-mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.
Akhir kata saya ucapkan terima kasih kepada Bapak/Ibu responden yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
 KUESIONER PENELITIAN

A. Identitas Responden
Isilah kolom yang telah disediakan dengan tanda checklist (Ѵ) sesuai
dengan jawaban yang saudara/I pilih
a) Jenis kelamin
1. Laki-laki 2. Perempuan
b) Usia
1. 15-25 tahun 2. 26-35 tahun 3. > 36 tahun
c) Pekerjaan
1. Pegawai negeri 2. Karyawan swasta
3. Wirausaha 4. Lain-lain
d) Pendapatan
1. Rp 1.500.000 – 3.000.000 /Bulan
2. Rp 4.000.000 – 6.000.000 /Bulan
3. Rp 7.000.000 – 10.000.000 /Bulan
4. > Rp 10.000.000 /Bulan
B. Petunjuk Pengisian
1. Bacalah baik-baik setiap pernyataan dan seluruh pilihan jawaban
yang diberikan.

2. Jawablah seluruh pertanyaan sesuai dengan hati anda.

3. Berilah tanggapan saudara/I atas pernyataan berikut dengan memberikan

tanda checklist (Ѵ) pada jawaban yang paling sesuai dengan pendapat anda
dengan skala likert sebagai berikut :
Instrument Penelitian Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Cukup Setuju (CS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2014:93)
4. Selamat menjawab dan terima kasih.
C. Loyalitas Pelanggan (Y)
STS TS N S SS
No Keterangan
1 2 3 4 5
Indikator : Kesetiaan terhadap pembelian produk (repeat purchase)
1 Saya akan tetap menjadi pelanggan mie basah
sumber rasa disaat ada jenis mie lainnya.
2 Saya selalu membeli mie basah sumber rasa.
3. Saya merasa sulit untuk berpindah dari mie
basah sumber rasa.
4. Saya merasa mie basah sumber rasa terbaik dari
produk sejenisnya.
5. Saya selalu menyarankan kepada keluarga dan
teman-teman saya membeli mie basah sumber
rasa.
Indikator : Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan
(retention)
6. Walaupun ada produk sejenis yang lebih murah,
anda tetap menjadi pelanggan mie basah sumber
rasa.
7. Anda tetap bertahan menjadi pelanggan mie
basah sumber rasa, walaupun ada yang lebih
menarik.
8. Saya selalu berkomentar positif jika ada yang
menanyakan tentang mie basah sumber rasa.
9. Saya merasa senang jika teman saya ikut
membeli mie basah sumber rasa.
10. Saya akan selalu merekomendasikan mie basah
sumber rasa dimanapun saya berada.
Indikator : Mereferensikan secara total esistensi perusahaan (referalls)
11. Saya selalu menyarankan kepada kerabat
terdekat saya membeli mie basah sumber rasa.
12. Saya tetap menjadi pelanggan mie basah
sumber rasa meskipun ada produk yang lebih
murah.
13. Saya tetap bertahan menjadi pelanggan mie
basah sumber rasa.
14. Saya selalu berkomentar baik terhadap mie
basah sumber rasa.
15. Saya merasa mie basah sumber rasa terbaik dari
produk sejenisnya.

D. Kepuasan Pelanggan
 STS TS N S SS
No Keterangan
1 2 3 4 5
Indikator : Kesesuaian Harapan
1. Walaupun ada produk sejenis yang lebih murah,
anda tetap menjadi pelanggan mie basah
sumber rasa.
2. Anda tetap bertahan menjadi pelanggan mie
basah sumber rasa, walaupun ada yang lebih
menarik.
3. Saya merasa mie basah sumber rasa terbaik dari
produk sejenisnya.
4. Saya selalu berkomentar positif jika ada yang
menanyakan tentang mie basah sumber rasa.
5. Saya merasa mie basah sumber rasa terbaik dari
produk sejenisnya.
Indikator : Minat Berkunjung Kembali
6. Anda selalu ingin membei mie basah sumber
rasa karena pelayanan yang baik.
7. Anda selalu ingin membeli mie basah sumber
rasa karena memiliki karyawan yang
profesional.
8. Saya merasa mie basah sumber rasa terbaik dari
produk sejenisnya.
9. Saya selalu berkomentar positif jika ada yang
menanyakan tentang mie basah sumber rasa.
10. Walaupun ada produk sejenis yang lebih murah,
anda tetap menjadi pelanggan mie basah
sumber rasa.
Indikator : Ketersediaan Merekomendasikan
11. Saya merasa mie basah sumber rasa terbaik dari
produk sejenisnya.
12. Saya selalu menilai produk mie basah sumber
rasa berkualitas baik.
13. Dengan kualitas produk yang baik saya
menyarankan kepada taman-teman saya
membeli mie basah sumber rasa.
14. Dengan kualitas pelayanan yang baik saya
menyarankan kepada taman-teman saya
membeli mie basah sumber rasa.
15. Dengan harga yang terjangkau saya
menyarankan kepada taman-teman saya
membeli mie basah sumber rasa.
E. Kualitas Produk (X1)
No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Indikator : Kinerja
1. Katalog harga produk mie basah sumber rasa
dan mudah di mengerti oleh konsumen.
2. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki daftar harga sesuai dengan ukuran
dan jenisnya.
3. Katalog harga produk pada mie basah sumber
rasa dapat dilihat dengan jelas.
4. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki daftar harga yang baik.
5. Katalog harga produk mie basah sumber rasa
jelas dari ukuran huruf dan tulisan.
Indikator : Fitur
6. Potongan harga yang diberikan mie basah
sumber rasa mempengaruhi minat beli
konsumen untuk membeli produk.
7. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki diskon yang menarik sesuai dengan
spesifikasinya.
8. Potongan harga yang diberikan mie basah
sumber rasa sangat menarik.
9. Harga produk jasa mie basah sumber rasa
memiliki diskon yang menarik sesuai dengan
jenis.
10. Potongan harga yang diberikan mie basah
sumber rasa sangat meringankan
penggunanya.
Indikator : Kehandalan
11. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki potongan harga pada pelanggan yang
tetap.
12. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki potongan harga pada pelanggan yang
loyal.
13. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki potongan harga pada pelanggan yang
menjadi pelanggan yang produktif.
14. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki potongan harga yang menarik.
15. Harga produk mie basah sumber rasa
memiliki potongan harga yang bagus.
F. Kualitas Pelayanan (X2)
No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
Indikator : Bukti fisik
1. Mie basah sumber rasa memberikan hadiah
kepada konsumen yang loyal.
2. Mie basah sumber rasa sampel gratis kepada
konsumen.
3. Mie basah sumber rasa memberikan reward
kepada konsumen yang loyal.
4. Mie basah sumber rasa sampel gratis kepada
konsumen yang loyal.
5. Mie basah sumber rasa memberikan
penghargaan kepada konsumen yang loyal.
Indikator : Daya tangkap
6. Mie basah sumber rasa melakukan iklan di
radio dan madia cetak.
7. Mie basah sumber rasa melakukan iklan di
media sosial seperti fecebook, whatshap dan
instagram.
8. Mie basah sumber rasa melakukan iklan di
media sosial seperti fecebook.
9. Mie basah sumber rasa melakukan iklan di
media sosial seperti whatshap.
10. Mie basah sumber rasa melakukan iklan di
media sosial seperti instagram.
Indikator : Jaminan
11. Mie basah sumber rasa memiliki kemampuan
yang ahli di bidang pemasaran.
12. Mie basah sumber rasa memiliki skill dalam
komunikasi untuk menarik konsumen.
13. Mie basah sumber rasa memiliki memberikan
keyakinan terhadap pengguna.
14. Mie basah sumber rasa memiliki memberikan
kepercayaan terhadap pengguna.
15. Mie basah sumber rasa memiliki kemampuan
yang ahli di bidang marketing.
 HASIL TABULASI 96 SMARTPLS

Loyalitas Konsumen (Y)

No Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10 Y.11 Y.12 Y.13 Y.14 Y.15
1 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5
2 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4
3 4 4 3 5 5 4 3 4 3 5 5 4 3 4 4
4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4
5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
7 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5
8 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4
9 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 5 4 3 4 3
10 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
11 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3
12 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4
13 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 5
14 4 4 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4
15 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 3
16 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5
17 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3
18 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4
19 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5
20 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
21 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4
22 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 5 3
23 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5
24 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 3
25 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5
26 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4
27 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3
28 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
29 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3
30 3 4 3 3 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 3
31 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5
32 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 5
33 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5
34 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4
35 5 4 4 4 5 5 4 3 4 3 5 4 5 5 4
36 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4
37 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3
38 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5
39 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4
40 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4
41 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
42 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 5 5 4
43 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5
44 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 5 3 4 5
45 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4
46 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3
47 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
48 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4
49 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4
50 4 3 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5
51 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3
52 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4
53 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5
54 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
55 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5
56 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5
57 4 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 5 4 4 4
58 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4
59 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4
61 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
62 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5
63 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
64 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
65 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5
66 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 3
67 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
68 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5
69 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4
70 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3
71 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5
72 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3
73 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4
74 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5
75 4 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 3
76 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
77 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 5 3
78 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
 79 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 3
80 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5
81 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
82 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3
83 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
84 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3
85 3 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3 5 3 5 3
86 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5
87 4 4 5 4 3 3 5 4 5 3 5 4 4 4 5
88 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5
89 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4
90 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4
91 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4
92 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3
93 4 4 5 4 3 3 5 4 5 3 5 4 4 4 5
94 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4
95 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4 4 4 5 4
96 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5

Kualitas Produk (X1)

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15
1 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4
3 5 4 3 5 3 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4
4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
6 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 5
7 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4
8 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 4
9 5 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3
10 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4
11 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
12 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5
13 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
14 3 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5
15 3 4 3 5 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 4
16 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
17 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4
18 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5
19 4 3 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
20 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4
21 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4
22 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3
23 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
24 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4
25 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
26 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
27 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3
28 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
29 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
30 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5
31 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4
32 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4
33 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4
34 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3
35 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
36 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5
37 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4
38 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
39 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5
40 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
41 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
42 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4
43 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4
44 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4
45 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4
46 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3
47 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5
48 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
49 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4
50 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4
51 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5
52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
53 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4
54 5 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4
55 4 5 4 5 4 3 4 3 5 5 5 5 4 5 4
56 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4
57 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3
58 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4
59 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4
60 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
61 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5
62 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
63 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4
64 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3
65 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4
66 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4
67 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5
68 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
69 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3 5 4 5 5
70 4 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4
71 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4
72 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4
73 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5
74 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4
75 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3
76 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4
77 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4
78 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4
79 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3
80 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4
81 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4
82 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3
83 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
84 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
85 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5 5 5 3 5
86 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5
87 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4
88 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
89 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4
90 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5
91 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4
92 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 3 4
93 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4
94 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4
95 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
96 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
 Kualitas Pelayanan (X2)

No X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15
1 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
2 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 3 4 4 4 3
3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 5
4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4
5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4
6 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3
7 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
8 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
9 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4
10 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5
11 3 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3 4
12 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4
13 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4
14 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3
15 3 4 3 5 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4
16 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
17 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 5
18 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5
19 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 4
20 4 4 3 3 4 3 3 4 5 3 3 4 4 4 3
21 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
22 4 5 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4
23 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
24 5 4 3 4 3 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4
25 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4
26 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3
27 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4
28 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4
30 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 5 3 5 3 5
31 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5
32 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5
33 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
34 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4
35 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4 4
36 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4
37 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3
38 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5
39 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4
40 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4
41 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5
42 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 4
43 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5
44 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 5
45 5 4 4 5 4 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4
46 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4
47 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4
48 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4
49 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3
50 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 5
51 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3
52 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
53 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3
54 3 5 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 5 5 4
55 3 4 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 3
56 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
57 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3
58 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 5
59 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4
61 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4
63 5 3 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3
64 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4
65 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5
66 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4
67 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4
69 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 3
70 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 3 4
71 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5
72 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5
73 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5
74 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4
75 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3
76 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5
77 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4
78 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
79 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4
80 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
81 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3
82 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4
83 5 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5
84 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
85 4 4 4 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 3 5
86 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
87 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4
88 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4
89 4 5 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3
90 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 4 3 4 4 4
91 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4
92 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4
93 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5
94 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4
95 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4
96 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4

Kepuasan Konsumen (Z)

No Z.1 Z.2 Z.3 Z.4 Z.5 Z.6 Z.7 Z.8 Z.9 Z.10 Z.11 Z.12 Z.13 Z.14 Z.15
1 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
2 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3
3 4 3 4 5 4 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5
4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
6 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 4
7 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5
8 4 4 5 3 5 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3
9 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4
10 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4
11 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4
12 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4
13 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4
14 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4
15 4 3 4 5 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5
16 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5
17 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 3 4 3 4
18 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4
19 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4
20 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
21 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
22 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3
23 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 5 4
24 5 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4
25 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4
26 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3
27 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4
28 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4
30 3 3 5 5 5 3 5 3 5 5 5 3 5 3 5
31 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4
32 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5
33 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
34 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
35 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5
36 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
37 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 3 4
38 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5
39 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5
40 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
41 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5
42 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4
43 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4
44 4 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 3 4 3 3
45 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 3 5
46 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4
47 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4
48 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5
49 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3
50 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4
51 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3
52 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 5 4 4 5 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4
54 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4
55 4 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4
56 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5
57 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4
58 5 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3
59 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5
60 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
61 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4
62 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
63 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
64 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
65 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5
66 4 3 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3
67 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4
68 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3
69 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4
70 5 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 4 3 4 3
71 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5
72 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3
73 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4
74 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5
75 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4
76 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4
77 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3
78 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5
79 4 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 4 5 4
80 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3
81 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
82 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
83 5 3 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
84 4 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
85 5 3 3 3 3 5 3 5 5 3 5 5 3 5 3
86 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
87 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 5 4 5 3 5
88 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5
89 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4
90 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4
91 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4
92 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3
93 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 5 3 5
94 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4
95 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 5 3 4
96 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
 HASIL OLAH DATA 96 RESPONDEN SMARTPLS

Uji Validitas
Sebelum Eliminasi
Setelah Eliminasi

Uji Reliabilitas

R-Square
Inner

Hasil Hipotesis

Path Analysis