PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI PELANGGAN DAN

TARIF DASAR LISTRIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

LISTRIK PRABAYAR 900 VA PT PLN (PERSERO) ULP BESUKI

PROPOSAL PENELITIAN

Oleh:

Anzar Sahrizal Razak

NIM 18104246

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI MANDALA JEMBER
2020
 JUDUL SKRIPSI

Nama : Anzar Sahrizal Razak

NIM : 18104246
Program Studi : Manajemen
Mata Kuliah Dasar : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan
Tarif Dasar Listrik terhadap Kepuasan Pelanggan
Listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP
Besuki
Dosen Pembimbing Utama :
Dosen Pembimbing Asisten :
Telah Diseminarkan :
Hari :
Tanggal :

Disetujui Oleh

Dosen Pembimbing Utama Dosen Pembimbing Asisten

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Hary Sulaksono, SE., MM

 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………….. i
DAFTAR ISI ………………...........................…………………….. ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ........................................................ 4
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................ 6
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................... 7
1.5 Batasan Masalah ............................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................... 9
2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan ................................ 9
2.2 Tinjauan Teori ................................................................. 19
2.2.1 Konsep Manajemen Pemasaran ............................. 19
2.2.2 Perilaku Konsumen ................................................ 21
2.2.3 Nilai Pelanggan ...................................................... 23
2.2.4 Kualitas Pelayanan ................................................. 27
2.2.5 Tarif ........................................................................
35
2.2.6 Kepuasan Pelanggan .............................................. 37
2.3 Kerangka Konseptual ...................................................... 42
2.4 Hipotesis Penelitian ........................................................ 43
BAB III METODE PENELITIAN ................................................ 46
3.1 Gambaran Objek Penelitian ............................................ 46
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ..................................... 48
3.2.1 Populasi .................................................................. 48
3.2.2 Sampel …..........................................................…..
49
3.3 Desain Penelitian ............................................................ 50
 3.4 Identifikasi Variabel ........................................................ 51
3.2.1 Variabel Independen/Bebas ................................... 51
3.2.2 Variabel Dependen/Terikat .................................... 51
3.5 Definisi Operasional Variabel …………...…….............. 52
3.5.1 Kualitas Pelayanan (X1) ......................................... 52
3.5.2 Nilai Pelanggan (X2) ............................…...…..…. 52
3.5.3 Tarif (X3) …...................................................…..... 53
3.5.4 Kepuasan Pelanggan (Y) …….……...…......…….. 54
3.6 Metode Pengumpulan Data ………..……...………….... 54
3.7 Teknik Analisis Data ....................................................... 56
3.7.1 Uji Statistik Deskriptif …………...…….....…..…. 56
3.7.2 Uji Instrumen Data …………...……...………..…. 57
3.7.3 Uji Asumsi Klasik …….………...........………….. 58
3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda ….............…..... 59
3.7.5 Koefisien Determinasi (R2) ………......………….. 60
3.7.6 Uji Hipotesis ………………………....………….. 61
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 63
LAMPIRAN 1 .................................................................................. 66
LAMPIRAN 2 .................................................................................. 67
LAMPIRAN 3 .................................................................................. 68
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Proses perkembangan dunia usaha yang semakin pesat sekarang ini

menyebabkan terjadinya persaingan pasar yang semakin ketat. Dengan adanya

persaingan pasar ini sebuah organisasi bisnis (perusahaan) dituntut untuk dapat

mengambil langkah-langkah yang tepat agar dapat beradaptasi terhadap

perubahan iklim usaha yang sangat dinamis, hal ini tentu akan berpengaruh

terhadap perilaku manusia yang cenderung ingin mendapatkan segalanya dengan

cepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dalam kapasitas memuaskan,

baik dalam pemenuhan informasi, teknologi bahkan pemenuhan akan tersedianya

kebutuhan hidup sehari-hari, salah satunya adalah pemenuhan akan kebutuhan

jasa.

Perkembangan perekonomian pada era globalisasi sekarang ini sangat

pesat dan ketat, dalam situasi persaingan yang semakin pesat dan ketat ini setiap

perusahaan dituntut untuk melakukan perubahan paradigma lama dalam segala

bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat

persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa

perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif agar mampu memenangkan

persaingan di bisnis global (Kotler, 2009:21). Untuk menghadapi persaingan yang

sangat ketat, maka perusahaan tumbuh dan berkembang perlu memperhatikan

efektifitas dan efisiensi dalam pendayagunaan sumber daya yang dimilikinya.

1 STIE Mandala Jember

 2

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan perusahaan tersebut. Keberhasilan suatu

perusahaan tercapai, salah satunya karena perusahaan mempunyai strategi yang

jitu dan andal serta dapat diimplementasikan dengan tepat pemasarannya

(Tjiptono, 2014:141).

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan

pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau

penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut

terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,

komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.

Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan

pelanggan serta kepuasan pelanggannya (Kotler dan Keller, 2016:150). Menurut

Kotler dan Keller (2016:235) para konsumen melewati lima tahap proses

pengambilan keputusan yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses pembelian

dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut

dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para konsumen

membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan.

Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.

Tugas tenaga pemasar adalah membangun citra merek perusahaannya agar

menjadi pilihan utama pasar.

Menurut Wyock dalam Tjiptono (2014:268) kualitas pelayanan ditunjukan

dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Variabel kehandalan,

STIE Mandala Jember

 3

keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah menunjukkan bahwa ada

hubungan yang kuat terhadap kepuasan. Layanan merupakan kegiatan yang

ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek

lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan

layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada

pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke

penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Daryanto dan

Setyobudi (2014:135) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas

atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau

hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di

maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.

Harga atau tarif adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk memperoleh

suatu produk, atau secara umum harga adalah uang yang dikeluarkan oleh

pelanggan untuk mendapatkan manfaat dari penggunaan produk (Kotler, 2009).

Saat menetapkan harga, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor lain

seperti lingkungan eksternal. Kondisi ekonomi memiliki pengaruh yang kuat pada

strategi harga perusahaan. Hasil kajian empiris Rivai dkk (2015) menyatakan

bahwa faktor-faktor ekonomi seperti inflasi, resesi dan tingkat bunga

mempengaruhi keputusan penetapan harga, karena faktor-faktor tersebut

mempengaruhi terhadap biaya produksi produk dan persepsi konsumen terhadap

nilai dan harga produk.

STIE Mandala Jember

 4

Sehubungan dengan meningkatnya permintaan listrik akibat dari

berkembangnya pertumbuhan jumlah penduduk serta pertumbuhan ekonomi maka

PT PLN (Persero) ULP Besuki terus melakukan inovasi sesuai dengan

perkembangan dan tuntutan pasar/pelanggan seperti menggunakan strategi fuel

mix untuk produksi tenaga listrik serta mengeluarkan program listrik Pintar atau

yang dikenal dengan listrik prabayar. Listrik Prabayar merupakan salah satu

inovasi yang berbasis teknologi informasi, yang bertujuan untuk meningkatkan

pelayanan dan mengefektifkan pelanggan dalam hal menggunakan dan

mendapatkan energi listrik. Listrik prabayar muncul karena kelemahan dari listrik

pascabayar, seperti kesalahan membaca meteran, tagihan yang tidak sesuai dengan

penggunaan, tunggakan rekening (denda keterlambatan) dan pemutusan listrik,

yang berdampak buruk bagi pelanggan dan juga PT PLN sendiri. Dari sisi

pelanggan, program Listrik Prabayar membantu pelanggan untuk mengatur dan

mengendalikan penggunaan listrik sendiri, sehingga masyarakat dapat berhemat

menggunakan listrik. Penghematan listrik berkontribusi terhadap banyaknya

cadangan listrik yang bisa disimpan, sehingga semakin banyak penduduk

Indonesia yang bisa menikmati energi listrik. Listrik prabayar tidak memiliki

biaya keterlambatan dan biaya beban bulanan dan masyarakat dapat membeli dan

mengisi sendiri token listrik yang akan digunakan. Hal ini untuk menghindari

unsur ketidakpercayaan pelanggan terhadap sistem pasca bayar yaitu kesalahan

petugas dalam membaca meteran listrik (human error).

1.2 Perumusan Masalah

STIE Mandala Jember

 5

Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan tarif dasar listrik merupakan dasar

bagi pelanggan dalam menyatakan puas atau tidaknya terhadap listrik yang

disediakan PT PLN (Persero) ULP Besuki. Berdasarkan survey awal yang

dilakukan serta wawancara terhadap 50 pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT

PLN (Persero) ULP Besuki diketahui bahwa dari sekian banyak pelanggan

merasakan adanya sejumlah kekurangan pada saat mereka memanfaatkan jasa

yang diberikan oleh PT PLN (Persero) ULP Besuki. Berbagai kekurangan

tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa hal yang berkaitan dengan

kemampuan para karyawan dalam memberikan pelayanan. Adapun beberapa jenis

keluhan dari pelanggan dapat dilihat dari jumlah kritik atau saran yang secara

langsung disampaikan oleh pelanggan sebagaimana dirangkum dalam tabel

berikut:

Tabel 1.1: Kritik atau Saran Pelanggan PT PLN (Persero) ULP Besuki
Jenis Tanggapan
No Keterangan Keluhan
Puas Kurang
Waktu Waktu penyelesaian molor dari jadwal
1 37 13
pelayanan awal, waktu tunggu pelayanan kadang lama
Ada sikap kurang professional, beberapa
karyawan sering mengucapkan kata
2 Kesopanan 41 9
umpatan antar karyawan, karyawan kadang
bersikap acuh tak acuh kepada pelanggan
Pembagian tempat layanan tidak dipilah-
3 Kemudahan 49 1
pilah
Kurangnya rasa aman dan nyaman yang
diberikan oleh petugas, ketika ada
4 Kenyamanan 38 12 pelanggan dating tidak segera ditanyakan
keperluannya, toilet yang terlalu jauh dari
ruang pelayanan depan
Nominal pembayaran tidak adil (jumlah
instalasi listrik lebih sedikit tapi token lebih
cepat habis atau boros dibandingkan
5 Tarif 35 15
instalasi yang lebih banyak), jasa penjual
token terbatas, dan biaya pemasangan tidak
sama per daerah.

STIE Mandala Jember

 6

Sumber: Data Primer yang Diolah Tahun 2020

Ketidakpuasan pelanggan dalam bentuk komplain tersebut tentu menjadi

catatan negatif yang jika tidak segera diatasi akan dapat berakibat pada

menurunnya jumlah pelanggan dan secara tidak langsung akan mengancam

kelangsungan usaha. PT PLN (Persero) ULP Besuki ini berusaha terus untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya guna untuk memuaskan dan mencukupi apa

yang diinginkan pelanggan. Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan,

pokok permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki?

2. Apakah nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki?

3. Apakah tarif dasar listrik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki?

4. Apakah kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan tarif dasar listrik berpengaruh

signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan listrik Prabayar 900

VA PT PLN (Persero) ULP Besuki?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi tujuan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki.

STIE Mandala Jember

 7

2. Untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan

listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki.

3. Untuk menganalisis pengaruh tarif dasar listrik terhadap kepuasan pelanggan

listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki.

4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan tarif

dasar listrik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan listrik Prabayar 900

VA PT PLN (Persero) ULP Besuki.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, maka manfaat penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Bagi perusahaan

Dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan guna

merumuskan strategi yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, nilai

pelanggan, tarif dasar listrik kaitannya dengan masalah kepuasan pelanggan.

2. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa tambahan

pengetahuan, wawasan kepada penulis dan sebagai implementasi ilmu yang

didapat di bangku kuliah serta untuk mengetahui kondisi kerja yang

sesungguhnya.

1.5 Batasan Masalah

STIE Mandala Jember

 8

Agar penelitian ini dapat lebih fokus, sempurna, tidak menyebar luas dan

mendalam maka penulis memandang permasalahaan penelitian yang diangkat

perlu dibatasi variabelnya. Oleh sebab itu maka penulis memberikan batasan

ruang lingkup sebagai berikut

STIE Mandala Jember

 9

1. Objek Penelitian

a. Penelitian ini dibatasi hanya pada pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT

PLN (Persero) ULP Besuki.

b. Penelitian ini hanya pada masalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, tarif

dasar listrik terhadap kepuasan pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT PLN

(Persero) ULP Besuki.

2. Periode Penelitian

Kegiatan penelitian ini akan dilaksanakan pada Februari 2020 hingga Mei

2020 kepada pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki.

STIE Mandala Jember

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian yang dijadikan rujukan untuk penelitian ini masih ada ketidak

konsistenan hasil dari masing-masing penelitian dimana hasil yang didapat masih

berbeda-beda antara penelitian satu dengan yang lainnya, sehingga membuat

penelitian ini masih menarik untuk dibahas lebih lanjut. Berikut ini adalah

beberapa penelitian yang digunakan sebagai refrensi rujukan penelitian ini.

1. Penelitian Utari dkk (2014) “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN

Persero Rayon Tabing Padang”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas layanan, dan kepercayaan

pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN Persero Rayon Tabing

Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. PLN

Persero Rayon Tabing Padang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah simple random sampling, sedangkan jumlah sampel yang digunakan

untuk analisis adalah 100 pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan

untuk menguji hipotesis adalah regresi linier berganda. Hasil menemukan

bahwa nilai pelanggan, kualitas layanan, dan kepercayaan pelanggan pada

kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan, kepercayaan pelanggan tidak

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan rekomendasi

9 STIE Mandala Jember

 10

praktis untuk manajemen PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang akan terus

bekerja untuk meningkatkan implementasi kualitas layanan di masa depan.

2. Penelitian Auliya (2016) dengan judul Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar Prabayar Di PT. PLN

(Persero) Area Pelayanan Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

mengetahui pengaruh tingkat kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan Listrik Pintar Prabayar (Token) di PT. PLN (Persero) Area layanan

Surabaya. Masalah yang mendasarinya adalah fenomena pelanggan yang

mengeluh tentang ketidakpastian dan penagihan jumlah tagihan setiap bulan.

Berdasarkan analisis data yang diperoleh menunjukkan variabel independen

yaitu kualitas layanan (X) berpengaruh positif terhadap variabel dependen

adalah kepuasan pelanggan (Y), hal ini dibuktikan dengan Koefisien Beta

Standar sebesar 0,972. Arah pengaruh positif menunjukkan bahwa hubungan

kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah linier atau searah. R2

penelitian sebesar 94,4% berarti bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

kualitas layanan. Hasil uji Kruskal Wallis pada kualitas layanan sebesar 0,519

dan kepuasan pelanggan sebesar 0,662, artinya tidak ada perbedaan yang

signifikan antara ketiga area layanan PT. PLN (Persero) di Surabaya. Area

layanan Surabaya Barat memiliki tingkat kualitas layanan dan kepuasan

terendah dari seluruh area layanan di Surabaya.

3. Penelitian Sari dan Khasanah (2015) dengan judul Analisis Pengaruh

Keunggulan Produk Dan Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan

Terhadap Minat Mereferensikan (Studi Pada Pelanggan Listrik Pra Bayar PT.

STIE Mandala Jember

 11

PLN (Persero) APJ Semarang) 2008-2012. Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk menganalisis pengaruh keunggulan produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan PLN (Persero) APJ Semarang, untuk

menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat referensi PLN

(Persero) APJ Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT.

PLN (Persero) APJ Semarang, dengan jumlah sampel sebanyak 100

responden. Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling. Data

yang digunakan adalah data primer dan data sekunder berupa angket dengan

literatur. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil dari

penelitian ini adalah: kualitas layanan dan pengaruh positif signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Keunggulan produk dan pengaruh positif

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap referensi minat.

4. Penelitian Tokan dkk (2016) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar (Listrik

Prabayar/Pulsa) (Studi Kasus Pada Perusahaan Listrik Negara Rayon Paniki-

Manado). Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas

layanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dan sampel dari Penelitian ini

adalah Pelanggan listrik Prabayar PLN Rayon Paniki Manado. Analisis data

berupa Uji validitas, reliabilitas, uji Regresi Linier Sederhana, uji Koefisien

Korelasi, dan Koefisien determinasi. Hasil penelitian yang didapat melalui uji

regresi linier sederhana, yaitu Kualitas Layanan berpengaruh secara positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Uji Koefisien

STIE Mandala Jember

 12

Korelasi dan uji Koefisien determinasi, Kualitas Layanan mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan sebesar 54,0%. Saran, untuk PLN Rayon Paniki agar

lebih lagi memperhatikan dan meningkatkan Kualitas pelayanan Kepada

pelanggan Listrik Pintar PLN Rayon Paniki-Manado.

5. Penelitian Markoni (2015) dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan PT

PLN (Persero) Terhadap Proses Pemasangan Listrik Prabayar (Studi Kasus

PT PLN WS2JB Rayon Sukarami). Penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis kepuasan pelanggan PT PLN (Ltd) sejalan dengan proses

pemasangan listrik prabayar. Ini adalah studi kasus sedangkan penelitian

terutama berfokus pada Pelanggan PLN di Sukarami. itu. Ada dua masalah

utama dalam penelitian ini. Pertama, Faktor-faktor apa yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan sejalan dengan pemasangan listrik prabayar. Kedua,

dimensi kualitas layanan yang dominan mempengaruhi pelanggan PLN.

Penelitian ini terutama menggunakan data primer dengan mengirimkan

kuesioner kepada responden yang dipilih. Kuesioner dikirimkan kepada 99

responden terpilih. Penelitian ini menggunakan purposive sampling. Skor

Interpretasi juga digunakan untuk menganalisis penelitian. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa skor interpretasi setiap dimensi tinggi. Ini menunjukkan

bahwa pelanggan PT PLN (Ltd) sangat puas dengan proses pemasangan

listrik prabayar. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa dimensi assurance

memiliki pengaruh besar atau faktor dominan (83,93%) yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

STIE Mandala Jember

 13

6. Penelitian Rahayu dan Setyawarti (2018) dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Tegal Kota. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayananan pada PT.PLN di Tegal

Kota, untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota,

dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota. Metode penelitian yang digunakan

adalah bersifat deskriptif kualitatif dan pengolahan data bersifat kuantitatif,

jumlah populasi adalah seluruh Pelanggan PT. PLN di Tegal Kota yang

berjumlah 2.052. Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah 100

responden/pelanggan PT.PLN di Tegal Kota. Metode pengumpulan data

dengan studi pustaka serta studi lapangan dengan metode observasi dan

kuesioner. Metode analisis data dengan menggunakan Uji Validitas, Uji

Reliabilitas, Uji Regresi Linier Sederhana, Uji Korelasi, Uji Determinasi dan

Uji Hipotesis (Uji-t). Hasil penelitian uji statistik deskriptif bahwa terdapat

pengaruh positif cukup kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota. Hal ini dapat dilihat dari

hasil regresi linier sederhana dimana nilai Y = 18,725 + 0,54X, r = 0,612,

kontribusi variabel kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 37,44%

dan sisanya sebesar 62,56% dipengaruhi oleh beberapa faktor lain. Dan

pengaruh kedua variabel tersebut signifikan karena thitung ttabel (7,659 >

1,984)

7. Penelitian Kirana (2015) dengan judul Pengaruh Nilai Pelanggan, Persepsi

Harga, Citra Perusahaan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

STIE Mandala Jember

 14

Pelanggan Di PLN Area Surakarta. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui

signifikansi antara: Nilai pelanggan, persepsi harga, citra perusahaan dan

kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Layanan Umum

Ketenagalistrikan Wilayah Surakarta. Populasi adalah pelanggan industri dan

bisnis Area Layanan Umum Ketenagalistrikan Surakarta sebanyak 473

pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan lembar inkuiri melalui

uji validitas dan uji reiabilitas. Teknik analisis menggunakan regresi berganda

dengan asumsi klasik. Hasil analisis menunjukkan: (1) Persamaan regresi

adalah Y = -3,227 + 0,55 2X1 + 0,025 X2 + 0,087 X3 + 0,139 X4. (2)

Variabel uji t nilai pelanggan dan kualitas layanan signifikansi kurang dari

0,05 sehingga variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Variabel uji t persepsi harga dan citra perusahaan signifikansi

lebih dari 0,05 sehingga variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Uji F signifikansi kurang dari 0,05 dapat disimpulkan

bahwa data signifikan. Uji determinasi Coeffisien adalah R2 = 0,764 itu

berarti bahwa nilai pelanggan, persepsi harga, citra perusahaan dan kualitas

layanan dijelaskan sebagai 76,4% dari kepuasan pelanggan Layanan Publik

Electricitty Area Surakarta, lebih jauh lebih dipengaruhi oleh variabel lain.

8. Penelitian Siringoringo (2017) dengan judul Analisis Nilai Pelanggan Dan

Kebijakan Tarif Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN

Bright Batam. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh nilai

pelanggan dan harga atau tarif terhadap kepuasan pelanggan PT PLN Bright

Batam. Kuesioner digunakan sebagai instrumen pengumpulan data utama.

STIE Mandala Jember

 15

Total responden adalah 100 orang yang menggunakan listrik prabayar di

Kecamatan Batam Center. Data dianalisis menggunakan Regresi Linier

Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan harga

atau tarif berpengaruh positif dan signifikan, dengan R2 79,1%. Secara

parsial, nilai dan harga pelanggan atau tarif berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

9. Penelitian Suryanti dkk (2017) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Fasilitas Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

Pada PT PLN (Persero) Pangkalpinang). Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk menguji Analisis Dampak Kualitas Layanan, Fasilitas Pelanggan

Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Pangkalpinang. Metode

penelitian menggunakan metode Probability Sampling. Responden adalah

100 pelanggan. Variabel yang digunakan adalah Kualitas Layanan, Fasilitas

Konsumen sebagai variabel independen dan Kepuasan Pelanggan sebagai

variabel dependen yang dikembangkan sesuai dengan indikatornya sendiri.

Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif dengan data primer

mengarahkan hasil penelitian di lapangan. Sebagai alat dalam pengolahan

data statistik digunakan program SPSS 22. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa: Pertama, terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas

Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Pangkalpinang.

Dari perhitungan, diperoleh nilai thitung sebesar 4,388 sedangkan ttabel

dengan derajat kebebasan 98 pada (0,05) sebesar 1,98447. Dengan demikian

thitung (4,388)> ttabel (1,98447), sehingga Ho ditolak dengan jelas dan H1

STIE Mandala Jember

 16

diterima atau jika melihat nilai sig 0,000 <0,05 maka keputusan Ho ditolak

dengan jelas dan H1 diterima. Kedua, ada pengaruh yang signifikan Variabel

Konsumen Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero)

Pangkalpinang. Dari perhitungan, diperoleh thitung 3,464 sedangkan ttabel

dengan derajat kebebasan 98 pada (0,05) sebesar 1,98447. Dengan demikian

thitung (3,464)> ttabel (1,98447), sehingga Ho ditolak secara jelas dan H1

diterima atau dari perhitungan dan pengolahan data diproleh nilai sig 0,001

<0,05. Dengan demikian keputusan Ho ditolak dan H1 diterima. Ketiga, ada

pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas Layanan, Failitas Konsumen

bersama terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Pangkalpinang. Ini

dibuktikan dengan nilai facount 31.298, sedangkan nilai ftable 2.47 dengan

demikian facount (31.298)> ftable (2.47) sehingga keputusan Ho jelas ditolak

dan H1 diterima. Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti menyimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Pangkalpinang dapat

ditingkatkan melalui Kualitas Layanan, dan Fasilitas Konsumen.

10. Penelitian Purwanti dkk (2015) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota). Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM).

SEM merupakan teknik statistik untuk menguji dan mengestimasi hubungan

kausal menggunakan kombinasi data statistik dan asumsi kausal kualitatif.

STIE Mandala Jember

 17

Dari hasil analisis SEM berdasarkan data kuesioner yang disebarkan kepada

150 responden, diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh

terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Citra perusahaan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Sedangkan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh

terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya. Pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 0,472 dan pengaruh kualitas

pelayanan terhadap citra perusahaan, dan sebaliknya adalah sebesar 0,799.

Indikator kualitas pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dan citra perusahaan adalah reliability (A2) dengan nilai

korelasi 0,605, assurance (A4) dengan nilai korelasi 0,584 dan tangible (A1)

dengan nilai korelasi 0,566. Indikator citra perusahaan yang berpengaruh

secara signifikan terhadap kualitas pelayanan adalah value (B3) dengan nilai

korelasi 0,645, personality (B1) dengan nilai korelasi 0,623 dan reputation

(B1) dengan nilai korelasi 0,575. Indikator-indikator inilah yang

dikembangkan sebagai rekomendasi yang diberikan kepada PLN Rayon

Malang Kota.

Tabel 2.1: Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu

No Peneliti Persamaan Perbedaan
Variabel Bebas yaitu nilai
pelanggan, kualitas
pelayanan; Variabel Terikat
Variabel Bebas yaitu
1 Utari dkk (2014) yaitu Kepuasan pelanggan;
kepercayaan
Metode Analisis Data yaitu
Analisis Regresi Linear
Berganda

STIE Mandala Jember

 18

Variabel Bebas yaitu tingkat

kualitas pelayanan; Variabel Metode Analisis Data yaitu
2 Auliya (2016)
Terikat yaitu tingkat Analisis Regresi sederhana
kepuasan pelanggan
Variabel Bebas yaitu
kualitas pelayanan; Variabel
Sari dan Terikat yaitu Kepuasan Variabel bebas yaitu
3
Khasanah (2015) pelanggan; Metode Analisis Keunggulan Produk
Data yaitu Analisis Regresi
Linear Berganda
Variabel Bebas yaitu
Tokan dkk kualitas pelayanan; Variabel Metode Analisis Data yaitu
4
(2016) Terikat yaitu Kepuasan Analisis Regresi sederhana
pelanggan
Variabel Bebas yaitu
Metode Analisis yaitu
kualitas pelayanan; Variabel
5 Markoni (2015) perhitungan Interpretasi Skor
Terikat yaitu Kepuasan
(IS).
pelanggan
Variabel Bebas yaitu
Rahayu dan
kualitas pelayanan; Variabel Metode Analisis Data yaitu
6 Setyawarti
Terikat yaitu Kepuasan Analisis Regresi sederhana
(2018)
pelanggan
Variabel Bebas yaitu Nilai
Pelanggan, Dan Kualitas
Variabel Bebas yaitu Persepsi
Pelayanan; Variabel Terikat
7 Kirana (2015) Harga, Citra Perusahaan;
yaitu Kepuasan pelanggan
Metode Analisis yaitu
Analisis Linear Berganda
Variabel Bebas yaitu Nilai
Pelanggan Dan Kebijakan
Tarif Listrik Prabayar; Waktu dan Lokasi yakni
Siringoringo Variabel Terikat yaitu tahun 2017 di PT PLN Bright
8
(2017) Kepuasan pelanggan; Batam
Metode Analisis yaitu
Analisis Regresi Linear
Berganda
Variabel Bebas yaitu
Kualitas Pelayanan;
Variabel Terikat yaitu
Suryanti dkk Variabel Bebas yaitu Fasilitas
9 Kepuasan pelanggan;
(2017) Konsumen
Metode Analisis yaitu
Analisis Regresi Linear
Berganda
10 Purwanti dkk Variabel Bebas yaitu Variabel Bebas yaitu Citra
(2015) Kualitas Pelayanan; Perusahaan; Variabel
intervening yaitu Kepuasan
pelanggan; Variabel Terikat
yaitu Loyalitas Pelanggan;
Metode Analisis yaitu

STIE Mandala Jember

 19

Structural Equation
Modelling (SEM)
Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu 2020

Penelitian terdahulu yang dijadikan acuan atau rujukan memiliki beberapa

perbedaan yaitu variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas

pelayanan, nilai pelanggan dan tarif dasar listrik, sedangkan pada penelitian

sebelumnya hanya per variabel tertentu yang dipakai dalam penelitian terdahulu

yang bersangkutan. Perbedaan lainnya yaitu pada alat analisis yang digunakan,

penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, sedangkan beberapa

penelitian terdahulu tidak hanya menggunakan regresi linier berganda, tetapi ada

yang memakai regresi sederhana dan Structural Equation Modelling (SEM) .

2.2 Tinjauan Teori

Tinjauan teori menurut Sugiyono (2017) adalah teori-teori yang dapat

digunakan untuk menjelaskan tentang variable yang akan diteliti, serta sebagai

dasar untuk memberi jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang

diajukan (hipotesis), dan penyusunan instrument penelitian. Dalam tinjauan teori

biasanya terdapat penjelasan dari variabel-variabel yang dibahas dan dijelaskan.

Landasan teori merupakan salah satu alat pedoman yang penting dalam membantu

proses penelitian. Keberadaan dari konsepsi dasar akan memberikan gambaran

awal mengenai alur penelitian yang kemudian akan dijadikan analisis selanjutnya.

2.2.1 Konsep Manajemen Pemasaran

STIE Mandala Jember

 20

Pemasaran secara luas (Kotler, 2009:22) adalah proses sosial dan

manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran dengan nilai yang lain.

Dalam konteks bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan

hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan.

Pemasaran didefinisikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai

bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan

tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu

organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik

dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah. Proses

pemasaran diharapkan dapat menciptakan nilai untuk pelanggan dan membangun

hubungan pelanggan. Terdapat 5 proses pemasaran (Kotler, 2009:23) antara lain:

a. Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggan.

Kebutuhan manusia adalah keadaan dari perasaan kekurangan, keinginan

merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian

seseorang, sedangkan permintaan merupakan keinginan manusia yang

didukung oleh daya beli.

b. Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan.

Untuk merancang strategi pemasaran yang baik manajer pemasaran harus

mampu menjawab pelanggan apa yang harus dilayani dan bagaimana cara

terbaik melayani pelanggan ini yang sesuai dengan proporsi nilai kita.

STIE Mandala Jember

 21

c. Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai

yang unggul. Program pemasaran membangun hubungan pelanggan dengan

mentranformasikan strategi pemasaran ke dalam tindakan.

d. Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan

kepuasan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan keseluruhan

proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang

menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang

unggul.

e. Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan

ekuitas pelanggan. Nilai anggapan pelanggan merupakan evaluasi pelanggan

tentang perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar

dibandingkan dengan penawaran pesaing.

2.2.2 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara

langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa,

termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan

penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Dengan riset perilaku konsumen secara

mendalam maka perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barangnya secara lebih baik. Pengertian

perilaku konsumen dapat memberikan pendapat yang lebih luas bagi perusahaan,

serta dapat mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya

kebutuhan konsumen.

STIE Mandala Jember

 22

Dalam pemasaran kita tidak bisa lepas dari pengarahan perilaku

konsumen, seringkali kebutuhan konsumen ini tidak terpenuhi dan ia akan

menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya jika kebutuhan terpenuhi konsumen

akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi rasa puasnya.

Menurut Kotler dan Keller (2016: 216), Ketika membeli produk, secara

umum konsumen mengikuti proses pembelian konsumen seperti (1) pengenalan

masalah, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian,

dan (5) perilaku pasca pembelian. Lima tahapan ini mewakili proses secara umum

yang menggerakkan konsumen dari pengenalan produk atau jasa ke evaluasi

pembelian. Proses ini adalah petunjuk untuk mempelajari bagaimana konsumen

membuat suatu keputusan.

Titik awal untuk pemahaman perilaku konsumen adalah model stimulus-

respon. Marketing dan rangsangan lingkungan dimasukkan kesadaran konsumen,

dan seperangkat proses psikologis digabungkan dengan karakteristik konsumen

tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Tugas

pemasar adalah memahami apa yang terjadi di kesadaran konsumen antara

kedatangan rangsangan pemasaran luar dan keputusan pembelian. Empat proses-

motivasi psikologis kunci, persepsi, pembelajaran, dan memori merupakan dasar

pengaruh responses (Kotler dan Keller, 2016: 217).

Psikologi
Konsumen
Proses
1. Motivasi
Keputusan
2. Persepsi
Pembelian
3. Pembelajaran Keputusan
Rangsangan Rangsangan 4. Ingatan Pembelian
1. Pernyataan
Pemasaran Lain
masalah
1. Produk dan 1. Ekonomi 1. Pilihan produk
2. Pencarian
2. Pilihan merk
informasi
3. Pilihan dealer
3. Alternative
4. Pilihan waktu
evaluasi
Karakteristik
4. Keputusan 5. Metode
Konsumen membeli pembayaran
STIE Mandala Jember
5. Perilaku
1. Budaya
membeli
2. Sosial
3. Pribadi
 23

layanan 2. Teknologi
2. Harga 3. Politik
3. Distribusi 4. Budaya
4. Komunikasi

Gambar 2.1: Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Sumber: (Kotler dan Keller, 2016)

Kita semua memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa

kebutuhan yang biogenik; mereka muncul dari fisiologis ketegangan negara

seperti lapar, haus, atau ketidaknyamanan. Kebutuhan lain yang psikogenik;

mereka muncul dari keadaan psikologis ketegangan seperti kebutuhan akan

pengakuan, penghargaan, atau milik. Sebuah kebutuhan menjadi motif ketika

terangsang untuk tingkat yang cukup intensitas untuk mendorong kita untuk

memiliki kedua-arah yang kita pilih satu tujuan atas yang lain dan intensitas kita

mengejar tujuan dengan lebih atau kurang semangat (Kotler dan Keller, 2016:

218).

Proses pengambilan keputusan sebagai aktivitas penting dalam perilaku

konsumen perlu dipahami untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat yang

mampu mempengaruhi setiap tahapan proses pengambilan keputusan yang

berlangsung. Proses pengambilan keputusan ada 3 proses yaitu tahap pengakuan

adanya kebutuhan (konsumen merasakan adanya kebutuhan, usaha pencarian

informasi sebelum membeli dan penilaian terhadap alternatif. Proses ini

dipengaruhi usaha-usaha dari pemasaran perusahaan dan lingkungan sosio-

kultural serta kondisi psikologis konsumen. Faktor eksternal yang dapat menjadi

STIE Mandala Jember

 24

input dan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan adalah usaha yang

dilakukan pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran dan faktor eksternal

yang berupa keluarga, kelas sosial, sumber-sumber informal dan komersial,

budaya, sub budaya (Kotler dan Keller, 2016: 220).

2.2.3 Nilai Pelanggan

1. Pengertian Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:9), nilai bagi pelanggan merupakan

perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta

menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Hasan

(2013:12) mengatakan bahwa konsep pemasaran modern adalah konsep yang

menganut paham bahwa kegiatan pemasaran secara keseluruhan dijalankan

berdasarkan orientasi pada nilai pelanggan, sering juga dikenal dengan konsep

orientasi konsumen. konsep ini sangat populer karena dibangun berdasarkan

asumsi dan aplikasi pemikiran sebagai berikut:

a. Pelanggan mengerti apa yang mereka butuhkan dan inginkan.

b. Perusahaan harus fokus pada kebutuhan pelanggan sebelum mengembangkan

produk.

c. Perusahaan harus menyelaraskan semua fungsi perusahaan untuk fokus pada

kebutuhan pelanggan.

d. Orientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan sebagai sasaran utama bagi

keberhasilan kegiatan pemasaran.

STIE Mandala Jember

 25

e. Riset pemasaran membantu dalam menentukan kebutuhan dan keinginan

pelanggan dengan tepat.

f. Pelanggan yang puas akan menghargai produsen dengan melakukan pembelian

yang berulang-ulang.

g. Perbedaan penawaran yang kompetitif sangat penting bagi pelanggan dalam

mengenali produk yang diinginkannya.

h. Perusahaan harus menyadari bahwa keuntungan dari pelanggan akan berhasil

jika mampu memuaskan kebutuhan jangka panjang pelanggan.

Menurut Hurriyati (2015:299) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai

preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, dan

konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk atau jasa yang memfasilitasi

pencapaian tujuan dan sasaran konsumen dalam situasi pemakaian. Dalam

pemasaran ada tiga jenis nilai yang harus diperhatikan yaitu nilai prediktif

(predictive value), nilai yang dapat dipercaya (perceived value), dan komponen

nilai.

2. Unsur Nilai Pelanggan

Menurut Hasan (2013:308) nilai bukan sesuatu yang riil, nilai sangat

abstrak, nilai berasal dari persepsi konsumen mengenai berapa jumlah sebenarnya

yang wajar jika dihargai dengan uang mengenai suatu produk yang dilihat dari

mutunya. Pemahaman nilai pada pelanggan dengan baik akan membantu pemasar

dalam hal:

a. Menjelaskan nilai yang dipersepsikan dalam produk

STIE Mandala Jember

 26

b. Dapat menjadi inspirasi bagi pengembangan produk

c. Dapat menjadi inspirasi bagi usaha-usaha segmentasi

d. Dapat menjadi inspirasi bagi komunikasi pasar

Dengan konsep ini maka nilai dapat dirumuskan dalam persamaan berikut

ini (Hasan, 2013:309):

Perceived Value = f (perceive worth – perceive price)

Perceive worth adalah harga yang wajar menurut konsumen. Perceive price

adalah harga produk yang tertera pada produk yang ada sekarang. Nilai pelanggan

(costumer value) sebagai manfaat produk bagi pelanggan dikurangi biaya

pembelian atau:

Costumer Value = f (costumer benefits – cost of purchase)

Semua konsumen akan mempersepsikan nilai dengan dirinya dan keluarga,

nilai yang dipersepsikan konsumen ini akan menjadi pengalaman dalam

kehidupannya. Pengukuran nilai pelanggan dalam meningkatkan proporsi nilai

produk akan berpengaruh pada keputusan pembelian konsumen selanjutnya.

Pelanggan akan membuat keputusan berdasarkan manfaat yang dirasakan dan

harga yang harus dibayar untuk menikmati manfaat tersebut.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:329), unsur nilai yang dirasakan

konsumen terdiri dari lima unsur yaitu:

a. Kualitas Produk Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang

diharapkan dari produk tersebut. Kualitas produk terdiri dari enam elemen

yaitu:

STIE Mandala Jember

 27

1) Kinerja, merupakan elemen kualitas produk yang berkaitan langsung dengan

bagaimana suatu produk dapat menjalankan fungsinya untuk memenuhi

kebutuhan konsumen

2) Reliabilitas, merupakan daya tahan produk selama dikonsumsi.

3) Fitur, merupakan fungsi-fungsi sekunder yang ditambahkan pada suatu

produk.

4) Keawetan, menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik

secara teknis maupun waktu.

5) Konsistensi, merupakan elemen yang menunjukkan seberapa jauh suatu

produk bisa memenuhi standar ata spesifikasi tertentu.

6) Desain, merupakan aspek emosional untuk mempengaruhi kepuasan

konsumen sehingga desain kemasan ataupun bentuk produk akan turut

mempengaruhi persepsi kualitas produk.

b. Harga

Unsur harga memberikan pengaruh yang relatif. Ada sebagian konsumen yang

sensitif terhadap harga, akan tetapi ada juga yang tidak begitu

mempertimbangkan harga dalam pengambilan keputusan pembelian produk.

c. Kualitas Layanan

Kualitas layanan terdiri atas wujud fisik, reliabelitas, daya tanggap, kepastian

dan empati

d. Faktor Emosional

Dimensi emosional dibagi menjadi tiga, yaitu:

1) Estetika, berkaitan dengan bentuk dan warna dari produk

STIE Mandala Jember

 28

2) Nilai ekspresi diri, merupakan bentuk kepuasan yang terjadi karena

lingkungan sosial disekitarnya.

3) Kepribadian, aspek kepribadian berkaitan dengan karakter personal

e. Kemudahan

Konsumen cenderung merasa lebih puas jika bisa mendapatkan produk atau

pelayanan secara relatif lebih mudah, nyaman, dan efisien.

2.2.4 Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pendapat yang senada yang dirumuskan oleh Goeth dan Davis yang

dikutip Tjiptono (2014:51) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi

dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Menurut Garvin

yang dikutip Tjiptono (2014:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif

mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada

orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai

sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani, kenyamanan yang

diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing (Sunarto, 2007:105).

Menurut Almasdi dan Suit (2012:88) untuk melayani pelanggan secara prima kita

STIE Mandala Jember

 29

diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap

dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005:39) dirumuskan

sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga

selesai.

b. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

c. Mampu berkomunikas.

d. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

e. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

f. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono

(2014:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan

atau lembaga tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang

diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.

Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah

pelayanan yang diharapkan pelanggan/pengunjung dan persepsi masyarakat

terhadap pelayanan tersebut.

STIE Mandala Jember

 30

Nilai kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan perusahaan dan

stafnya dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi

pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga

pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung

serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat

meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman

pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung

yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai

dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas

ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah

dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan

penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi

sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut

adalah:

a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan

STIE Mandala Jember

 31

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti

bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya

menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa

tertentu.

d. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak

terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang

dimiliki para kontak personal.

f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan

interaksi dengan pelanggan.

h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial

security), dan kerahasiaan (confidentiality)

STIE Mandala Jember

 32

i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan.

j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

dipergunakan, atau penampilan dari personil.

Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180)

menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yang

dikenal dengan Servqual (service quality) yang terdiri dari:

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan

sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan

kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik

(gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan

dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan

sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik

dan akurasi yang tinggi.

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi

yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan

yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

STIE Mandala Jember

 33

d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Jaminan meliputi beberapa komponen, antara lain:

1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan

informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang

diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan

dan komplain dari para pelanggan.

2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang

diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan

kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa

yang akan datang.

3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan

akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu

memberikan suatu jaminan kepercayaan.

4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan

agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan

dengan optimal.

5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang

dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai

dengan kondisi dan situasi yang ada.

STIE Mandala Jember

 34

e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman

bagi pelanggan.

3. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi

bersangkutan harus mampu mengimplementasikan enam prinsip utama yang

berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam

membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para

pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh

(2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari

manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan

organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya

kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan

berdampak kecil.

b. Pendidikan

STIE Mandala Jember

 35

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan

operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara

lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi

kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

c. Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas

yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan

misinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen

untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme

yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan

sasaran-sasaran kualitas.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan

stakeholder lainnya.

f. Total Human Reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi

kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus

diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa

memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang

STIE Mandala Jember

 36

pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas

bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.2.5 Tarif

1. Pengertian Tarif

Tarif adalah nilai suatu jasa pelayanan yang ditetapkan dengan ukuran

sejumlah uang berdasarkan pertimbangan bahwa dengan nilai uang tersebut

sebuah hotel bersedia memberikan jasa kepada pelanggan. Menurut Trisnantoro

(2005) tarif dapat ditetapkan dengan berbagai tujuan sebagai berikut:

a. Penetapan Tarif untuk Pemulihan Biaya.

Biaya yang ditetapkan mampu mengembalikan modal awal yang berupa aset

tetap maupun bentuk modal lainya.

STIE Mandala Jember

 37

b. Penetapan Tarif untuk Meningkatkan Akses pelayanan.

Biaya yang ditetapkan bisa memberikan manfaat kepada publik berupa produk

berbentuk barang maupun jasa

c. Penetapan Tarif untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan.

Biaya yang ditetapkan biasa meningkatkan kinerja manajemen untuk

memberikan pelayanan kepada komsumen berupa barang maupun jasa.

d. Penetapan Tarif untuk Tujuan Lain.

Biaya yang ditetapkan diperuntukan untuk dana pengaman yang nantinya

dimanfaatkan untuk keperluan operasional lainya dalam perusahaan.

2. Cara-cara Penetapan Tarif Kamar Hotel

Cara-cara penetapan yang sering digunakan pihak manajemen dalam

penetuan tarif, yakni (Yoeti, 2008):

a. Target Profit Pricing.

Suatu cara penetapan tarif berdasarkan rata-rata tingkat pemakain jasa oleh

planggan yang dapat menjamin pengembalian investasi yang dilakukan.

b. Perceived-Value Pricing.

Suatu sistem penetapan tarif berdasarkan nilai atau manfaat dari produk yang

ditawarkan.

c. Going Rate.

Penetapan harga kamar berdasarkan permintaan rata-rata sebagai langkah

menghadapi persaingan.

STIE Mandala Jember

 38

d. Price Ranging.

Penetapan tarif kamar hotel berdasarkan pada penentuan tarif yang tertinggi

untuk jasa terbanyak, kemudian tarif yang lebih rendah sampai kepada tarif

dengan kualitas terendah.

e. Value –Added Pricing.

Penetapan tarif dengan cara memberikan tarif khusus atau diskon dalam bentuk

paket-paket yang menarik dengan memberikan bermacam-macam fasilitas

yang dapat dinikmati oleh pelanggan.

2.2.6 Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Amstrong (2014:150) ialah:

perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Dari

definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai dengan

harapan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu rendah, maka tamu hotel tersebut

akan merasa tidak puas dan berujung kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan

maka akan merasa puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka

akan merasa gembira dan sangat puas.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan

STIE Mandala Jember

 39

pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat

diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan

kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Menurut

Kotler dan Armstrong (2014:36), nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan

antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk

menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok

biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk

atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhinya.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:311) kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara

harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk

bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif

atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat

puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer.

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami

customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil

STIE Mandala Jember

 40

memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan

membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki

kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka

telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka

mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan yang

perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang

tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif.

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal

sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum

atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu

mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

d. Senantiasa menggunakan kata positif.

Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga.

Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan

memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan

mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda

sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.

Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan

yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang

STIE Mandala Jember

 41

sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar

semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas

strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga

menyinggungnya (Tjiptono dan Chandra, 2012:310). Secara konseptual kepuasan

pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Nilai Produk Bagi
Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.2: Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono dan Chandra (2012: 58)

Lupiyoadi (2014:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

yaitu:

a. Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

STIE Mandala Jember

 42

b. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa itu.

3. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012: 310 - 311), kepuasan pelanggan

telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti

pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan

konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan

berbagai manfaat seperti:

STIE Mandala Jember

 43

a. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya - biaya

komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

d. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

e. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar

harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih

pemasok).

f. Rekomendasi gethok tular positif.

Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok,

mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.3 Kerangka Konseptual

Mengacu pada rumusan masalah dan kajian teoritis untuk mempermudah

pemahaman gambaran konsep penelitian ini, maka dikembangkan suatu kerangka

konseptual yang akan ditampilkan pada gambar berikut.

STIE Mandala Jember

 44

Kualitas Pelayanan (X1) H1

H2
Kepuasan Pelanggan
Nilai Pelanggan (X2)
(Y)

H3

Tarif Dasar Listrik (X3)

H4

Gambar 2.3: Kerangka Konsep Penelitian

Sumber: Data Primer yang Diolah 2020

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang bersifat sementara atau

dugaan saja. Penulis mengemukakan bahwa hipotesis dalam penelitian ini adalah

2.4.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang

berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada

konsepsi dasar yang sama. Menurut Sutedja (2007:5) pelayanan atau servis dapat

diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan tersebut meliputi kecepatan melayani,

kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing

(Ridwan dan Sunarto, 2010:105). Untuk melayani pelanggan secara prima kita

STIE Mandala Jember

 45

diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti handal, cepat serta lengkap

dengan tambahan empati dan penampilan menarik. Pelayanan adalah suatu

aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan

yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Utari dkk (2014); Auliya (2016); Sari dan

Khasanah (2015); Tokan dkk (2016); Markoni (2015); Rahayu dan Setyawarti

(2018); Kirana (2015); Suryanti dkk (2017); serta Purwanti dkk (2015)

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan rujukan penelitian serta teori, maka hipotesis

penelitian ini adalah:

H1: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.4.2 Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Promosi Kepuasan Pelanggan

Hurriyati (2015:296), menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan

menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati

bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Dalam melakukan

pembelian suatu produk setiap konsumen akan melalui tahap ketertarikan terhadap

suatu produk dan jasa, ketertarikan akan suatu produk sangat dipengaruhi dengan

seperti apa gaya hidupnya. Penelitian yang dilakukan oleh Utari dkk (2014);

Kirana (2015); dan Siringoringo (2017) menyimpulkan bahwa nilai pelanggan

STIE Mandala Jember

 46

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan rujukan

penelitian serta teori, maka hipotesis penelitian ini adalah:

H2: Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.4.3 Pengaruh Tarif terhadap Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2016) berpendapat bahwa harga adalah salah satu unsur

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan yang paling mudah

disesuaikan. Harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan

perusahaan kepada pasar tentang produk dan mereknya. Penetapan tarif di rumah

sakit harus selalu berpedoman pada biaya yang dikeluarkan untuk menciptakan

pelayanannya, sebab bila rumah sakit menetapkan tarif dibawah biayanya, maka

rumah sakit tersebut akan mengalami kerugian, sehingga kelangsungan hidup

rumah sakit tidak akan terjamin. Penetapan tarif dapat dilakukan dengan

menghitung anggaran biaya variabel ratarata yang ditambah dengan presentase

tertentu dan dapat juga dilakukan dengan taksiran biaya penuh yang ditambah

dengan nilai perolehan laba yang diinginkan (Sutomo, 2003). Penelitian yang

dilakukan oleh Kirana (2015) dan Siringoringo (2017) menyimpulkan bahwa tarif

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan rujukan

penelitian serta teori, maka hipotesis penelitian ini adalah:

H3: Tarif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan dan Tarif Dasar Listrik

Secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan

STIE Mandala Jember

 47

Penelitian yang telah dilakukan sebelumnya menyimpulkan bahwa

Kualitas Pelayanan (Putri (Utari dkk (2014); Auliya (2016); Sari dan Khasanah

(2015); Tokan dkk (2016); Markoni (2015); Rahayu dan Setyawarti (2018);

Kirana (2015); Suryanti dkk (2017); serta Purwanti dkk (2015)), Nilai Pelanggan

(Utari dkk (2014); Kirana (2015); dan Siringoringo (2017)), Tarif Dasar Listrik

(Kirana (2015) dan Siringoringo (2017)), berpengaruh signifikan terhadap

terhadap kinerja karyawan.

H4: Kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan tarif dasar listrik secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

STIE Mandala Jember

 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1 Gambaran Objek Penelitian

3.1.1 PT PLN (Persero) Secara Umum

Perusahaan Listrik Negara (disingkat PLN) atau nama resminya adalah PT.

PLN (Persero) adalah sebuah BUMN yang mengurusi semua aspek kelistrikan

yang ada di Indonesia. Berawal di akhir abad ke 19, perkembangan

ketenagalistrikan di Indonesia mulai ditingkatkan saat beberapa perusahaan asal

Belanda yang bergerak di bidang pabrik gula dan pabrik teh mendirikan

pembangkit listrik untuk keperluan sendiri. Antara tahun 1942-1945 terjadi

peralihan pengelolaan perusahaan- perusahaan Belanda tersebut oleh Jepang,

setelah Belanda menyerah kepada pasukan tentara Jepang di awal Perang Dunia

II. Proses peralihan kekuasaan kembali terjadi di akhir Perang Dunia II pada

Agustus 1945, saat Jepang menyerah kepada Sekutu.

Kesempatan ini dimanfaatkan oleh para pemuda dan buruh listrik melalui

delegasi Buruh/Pegawai Listrik dan Gas yang bersama-sama dengan Pimpinan

KNI Pusat berinisiatif menghadap Presiden Soekarno untuk menyerahkan

perusahaan-perusahaan tersebut kepada Pemerintah Republik Indonesia. Pada 27

Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk Jawatan Listrik dan Gas di bawah

Departemen Pekerjaan Umum dan Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga

listrik sebesar 157,5 MW. Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas

diubah menjadi BPUPLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara)

47 STIE Mandala Jember

 48

yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1

Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan

Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan

Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun

1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.17, status Perusahaan Listrik

Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai

Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan Seiring dengan kebijakan Pemerintah

yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis

penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan

Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam

menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang. (PKUK) dengan

tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

3.1.2 PT PLN (Persero) ULP Besuki

(Persero) ULP Besuki sedang berusaha untuk mewujudkan visi perusahaan,

yaitu “Menjadi perusahaan kelas dunia yang tumbbuh, berkembang, unggul dan

terpercaya”, melalui pelaksanaan dua misi utama. Misi pertama adalah

“Melakukan Bisnis Kelistrikan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,

karyawan, pemilik dan akrab lingkungan”. Sedangkan misi kedua adalah

“Menjadikan tenaga listrik untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat

dan mendorong pertumbuhan ekonomi”.

(Persero) ULP Besuki mengemban suatu amanah besar bagi pelayanan

kelistrikandi bumi lancang kuning ini. Perubahan kearah perbaikan pelayananpun

STIE Mandala Jember

 49

terus dilakukan, antara lain dengan dilakukannya perubahan Organisasi PLN di

Besuki, yaitu dengan adanya Keputusan Presiden No. 139 Tahun 1998 Tanggal 11

September 1998 tentang Tim Restrukturisasi dan Rehabilitasi PT. Perusahaan

Listrik Negara (Persero). Dengan pembentukan Organisasi PT PLN (Persero)

Wilayah Besuki ini, diharapkan percepatan peningkatan pelayanan kelistrikan di

Bumi Lancang Kuning ini dapat berjalan secara efektif dan efesien dengan tetap

berfokus pada sistem manajemen yang berbasis pada kepuasan pelanggan.

3.1.3 Visi dan PT PLN (Persero) ULP Besuki

Visi PT. PLN (Persero) adalah diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang

bertumbuh kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi

Insani. Misi PT PLN (Persero) ULP Besuki adalah:

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada

kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham;

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat;

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi;

4. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian

3.2.1 Populasi

Populasi adalah satu kesatuan individu atau subjek pada suatu wilayah dan

waktu dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti. Sugiyono (2017)

STIE Mandala Jember

 50

menyatakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan

oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero)

ULP Besuki. Dimana jumlah pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT PLN

(Persero) ULP Besuki per Januari 2020 adalah sebanyak 18.392 pelanggan.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Dalam

penelitian ini sampel yang diambil diharapkan dapat menggambarkan hasil yang

sesungguhnya dari populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil diharapkan

dapat menggambarkan hasil yang sesungguhnya dari populasi (Kuncoro, 2013).

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling

dengan menggunakan purpossive sampling. Menurut Sugiyono (2017), non

probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Menurut Sugiyono (2017), purpossive sampling adalah teknik

penentuan dan pertimbangan tertentu. Teknik purpossive sampling ini

berdasarkan penilaian terhadap beberapa karakteristik responden yang disesuaikan

dengan maksud penelitian. Sampel diseleksi dengan kriteria sebagai berikut:

a. Pelanggan sudah berlangganan minimal 1 tahun di pelanggan listrik Prabayar

900 VA PT PLN (Persero) ULP Besuki.

b. Pelanggan tetap baik Laki-laki maupun Perempuan.

STIE Mandala Jember

 51

Penentuan pengambilan sampel tergantung pada indikator yang digunakan

Arikunto (2013:146). Penentuan sampel pada penelitian yang menggunakan

angket atau kuesioner ditentukan berdasarkan jumlah indikator penelitian. Jumlah

sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10.

Penelitian ini menggunakan 16 indikator dan menggunakan faktor kali angka 5

karena indikator penelitian hanya berjumlah 16 indikator, maka jumlah sampel

penelitian ini ditetapkan sebesar 16 x 6 = 96 responden. Berikut ini perhitungan

jumlah sampel berdasarkan pendapat (Arikunto, 2013:146):

Sampel = jumlah indikator × 6

= 16 × 6

= 96 sampel.

3.3 Desain Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif.

Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan yang menggunakan kuisioner dan

wawancara langsung kepada pelanggan listrik Prabayar 900 VA PT PLN

(Persero) ULP Besuki. Menurut eksplanasinya, penelitian ini merupakan

penelitian yang bersifat korelasional yaitu suatu metode penelitian yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini bersifat

asosiatif kausal, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan

antara dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2017), yaitu variabel independen/bebas

(X) terhadap variabel dependen/terikat (Y).

STIE Mandala Jember

 52

Data yang digunakan dalam penulisan ini adalah :

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh penulis langsung dari responden dalam

bentuk wawancara serta tanggapan tertulis responden terhadap sejumlah

pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner penelitian (Sugiyono, 2017).

b. Data Sekunder, yaitu data pendukung yang diperoleh penulis dari beberapa

sumber yang dinilai mempunyai relevansi dengan penelitian ini (Sugiyono,

2017).

3.4 Identifikasi Variabel

3.4.1 Variabel Independen/Bebas

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor, ataupun

antecedent (penyebab). Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang memengaruhi atau yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen/terikat (Sugiyono,

2017). Variabel independen/bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan

(X1), nilai pelanggan (X2), tarif dasar listrik (X3).

3.4.2 Variabel Dependen/Terikat

Variabel ini sering disebut dengan variabel output, kriteria, dan konsekuen.

Dalam Bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas (Sugiyono, 2017). Variabel dependen/terikat dalam penelitian ini

adalah kepuasan pelanggan (Y).

STIE Mandala Jember

 53

3.5 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2017) merupakan suatu

definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau

menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan

untuk mengukur variabel tersebut. Adapun variabel penelitian beserta definisi

operasionalnya dijelaskan sebagai berikut:

3.5.1 Kualitas Pelayanan (X1)

Menurut Wyock dalam Tjiptono (2014: 268) kualitas pelayanan

merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Adapun indikatornya

menurut Tjiptono dan Chandra (2012:202) adalah sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

b. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

c. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang

melayani dan banyaknya fasilitas pendukung;

d. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain

3.5.2 Nilai Pelanggan (X2)

Nilai pelanggan adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas

sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang

STIE Mandala Jember

 54

diberikan. Adapun indikatornya adalah mengadopsi pendapat Tjiptono (2014:298)

sebagai berikut:

a. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif

yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk;

b. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk

meningkatkan konsep diri-sosial konsumen;
c. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi
biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang;
d. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.

3.5.3 Tarif (X3)

Tarif dasar listrik atau biasa disingkat TDL, adalah tarif yang boleh

dikenakan oleh pemerintah untuk para pelanggan PLN. Adapun indikator yang

digunakan untuk mengukur tarif menurut Kotler dan Armstrong (2014:52) adalah

sebagai berikut:

a. .Keterjangkauan tarif, harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk

mereka dapat dijangkau oleh para konsumennya.

b. Kesesuaian tarif dengan kualitas produk, harga yang diberikan oleh perusahan

terhadap produknya sesuai dengan kualitas produk yang mereka hasilkan.

c. Keberagaman tarif, tarif yang ditawarkan lebih dari satu jenis

d. Kesesuaian tarif dengan manfaat, manfaat jasa yang dimiliki harus sesuai

dengan harga yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk mereka.

STIE Mandala Jember

 55

3.5.4 Kepuasan Pelanggan (Y)

Menurut Kotler dan Keller (2016: 235) menyatakan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(norma kerja lain) dan kerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Adapun

indikatornya menurut Lovelock dan Wirtz (2011:75) adalah sebagai berikut:

a. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian jasa.

b. Respon pelanggan terhadap evaluasi presepsi atas perbedaan antara harapan

awal sebelum pembelian (standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah mengkonsumsi jasa bersangkutan.

c. Evaluasi setelah membeli keseluruhan yang membandingkan presepsi terhadap

kinerja jasa dengan ekspektasi pra-pembelian.

d. Ukuran kinerja jasa total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian

keperluan pelanggan.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Observasi

Observasi adalah sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang

sepesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan

kuiesioner. Kalau wawancara dan kueisioner selalu berkomunikasi dengan

STIE Mandala Jember

 56

orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga objek-objek alam

yang lain (Sugiyono, 2017).

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus

diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang

lebih mendalam (Sugiyono, 2017).

3. Kuiesioner

Kuiesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan

pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari

responden. Selain itu, kuiesioner juga cocok digunakan apabila jumlah

responden cukup besar. Kuiesioner dapat berupa pernyataan tertutup atau

terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim

melalui pos atau internet (Sugiyono, 2017)

Pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner dengan skala likert

(labeled), dimana isinya adalah serangkaian pernyataan yang dirumuskan sesuai

dengan variabel yang sedang diteliti yaitu produk, harga, lokasi, promosi dan

volume penjualan. Cara pengisian kuisioner adalah responden diminta untuk

memberi pendapat tentang serangkaian pernyataan yang berkaitan dengan obyek

yang sedang diteliti dalam bentuk nilai (Sugiyono, 2017).

STIE Mandala Jember

 57

Angka-angka adalah skor pada skala yang telah ditentukan dimana pada

setiap pernyataan mempunyai skor nilai sebagai berikut :

1. Sangat Setuju (Skor 5),

2. Setuju (Skor 4),

3. Kurang Setuju (Skor 3),

4. Tidak Setuju (Skor 2),

5. Sangat Tidak Setuju (Skor 1).

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Uji Statistik Deskriptif

Analisis deskriptif adalah bagian dari statistik yang digunakan untuk

manggambarkan atau mendeskripsikan data tanpa bermaksud mengenaralisir atau

membuat kesimpulan tapi hanya menjelaskan kelompok data itu saja. Menurut

Sugiyono (2017) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk

menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi. Langkah awal dari setiap uji pada sebuah

kajian atau penelitian adalah dengan melakukan deskripsi terhadap variabel-

variabel penelitian tersebut. Dengan hal ini, maka akan terlihat gambaran data

secara umum yang dapat menjadi pertimbangan awal dalam mengambil sebuah

kesimpulan terhadap hipotesis penelitian. Untuk melakukan sebuah uji deskriptif

variabel penelitian atau lebih dikenal dengan uji statistik deskriptif, maka perlu

ditampilkan beberapa indikator dalam menggambarkan hasil uji tersebut. 

STIE Mandala Jember

 58

3.7.2 Uji Instrumen Data

1. Uji Validitas

Validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat tes

melakukan fungsi ukurannya. Model pengujian menggunakan pendekatan

Pearson Correlation untuk menguji validitas pernyataan kuesioner. Uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur untuk kuesioner tersebut. Uji validitas

data menguji seberapa baik satu atau perangkat instrumen pengukuran yang

diukur dengan tepat. Validitas ditentukan dengan mengkorelasikan skor masing

masing item. Kriteria yang diterapkan untuk mengukur valid tidaknya suatu data

adalah jika r-hitung (koefisien korelasi) lebih besar dari r-tabel (nilai kritis) maka

dapat dikatakan valid. Selain itu jika nilai sig < 0,05 maka instrument dapat

dikatakan valid (Ghozali, 2016).

2. Uji Reliabilitas

Apabila validitas telah diperoleh, maka peneliti harus mempertimbangkan

pula pengukuran reliabilitas. Reliabilitas menunjukkan pada satu pengertian

bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Pengujian reliabilitas

bertujuan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel-variabel.

Suatu kuesioner dikatakan handal jika jawaban seseorang terhadap

pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Dalam penelitian ini berarti

STIE Mandala Jember

 59

reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran relatif konsisten apabila

pengukuran dilakukan beberapa kali. Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan

menghitung cronbach alpha masing-masing item dengan bantuan IBM SPSS versi

22,0. Suatu instrumen dikatakan reliabel jika mempunyai nilai alpha positif dan

lebih besar dari 0,600. Dimana semakin besar nilai alpha, maka alat pengukur

yang digunakan semakin handal (Ghozali, 2016).

3.7.3 Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas (Normality)

Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu

variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk

membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki

distribusi normal. Uji normalitas di lakukan dengan One-Sample Kolmogorov-

Smirnov Test dan Shapiro Wilk, normal probability plot dengan bantuan program

statistik komputer IBM SPSS (Statistic Packet For Social Science) versi 20.00

(Ghozali, 2016).

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas digunakan untuk menunjukan adanya hubungan linier

diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Uji multikolinearitas

bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya

korelasi antar variabel bebas (independen). Suatu model regresi dikatakan bebas

dari multikolinearitas jika mempunyai nilai VIF disekitar angka 1 dan mempunyai

STIE Mandala Jember

 60

angka tolerance mendekati 1. Dimana, tolerance =1/ VIF atau VIF = 1/ tolerance

(Ghozali, 2016).

3. Uji Heterokedastisitas

Pengujian Heterokedastisitas digunakan untuk melihat apakah dalam sebuah

model regresi terjadi ketidaksamaan varian. Model regresi yang baik adalah tidak

terjadi Heterokedastisitas. Untuk mendeteksi adanya Heterokedastisitas dapat

dilakukan dengan menggunakan Sactter Plot. Apabila tidak terdapat pola yang

teratur, maka model regresi tersebut bebas dari masalah heteroskedastisitas.

Menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan varian

dari residual antara satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari

residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka dikatakan

homoskedastisitas. Apabila varian tidak sama, disebut heteroskedastisitas

(Ghozali, 2016).

3.7.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui atau mengukur intensitas hubungan antara variabel

terikat (Y) dengan beberapa variabel bebas (X), maka jenis analisis yang

digunakan adalah analisis regresi berganda. Model persamaan regresi yang

digunakan dapat dirumuskan sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Dimana:

Y : kepuasan pelanggan

STIE Mandala Jember

 61

α : Konstanta

β1,2,3 : Koefisien regresi untuk variabel X1, X2, X3

X1 : kualitas pelayanan

X2 : nilai pelanggan

X3 : tarif dasar listrik

e : Faktor pengganggu di luar model (kesalahan regresi).

3.7.5 Uji Hipotesis

1. Uji t

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara individu berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun ketentuan

penerimaan atau penolakan apabila angka signifikan di bawah atau sama dengan

0,05 maka H alternatif diterima dan H0 ditolak. Pengujian hipotetis juga dapat

menggunakan perbandingan antara t hitung dengan t tabel dengan ketentuan:

1. H0 : bi = 0, berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel X1, X2, X3 terhadap Y.

H1 : bj ≠ 0, berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari

variabel X1, X2, X3 terhadap Y (Ghozali, 2016).

2. Kriteria pengujian:

a. Ho diterima, apabila t-hitung < t-tabel, berarti secara parsial tidak terdapat

pengaruh yang signifikan dari variabel X1, X2, X3 terhadap Y.

Ho ditolak, apabila t-hitung > t-tabel, berarti secara parsial terdapat pengaruh

yang signifikan dari variabel X1, X2, X3 terhadap Y (Ghozali, 2016).

STIE Mandala Jember

 62

STIE Mandala Jember

 63

2. Uji F

Uji F (Ftest) metode dalam pengujian hipotesis dimana kegunaannya dari

uji F ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara simultan atau bersama-sama

variabel independen terhadap variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan

adalah membandingkan antara nilai Fhitung dan Ftabel dengan tingkat signifikansi

yang diharapkan adalah a= 5% atau confidence interval 95% dan dengan degree

of freedom atau df (n-k). Dimana k merupakan jumlah variabel independen atau

variabel regresor. Kriteria untuk menguji hipotesis adalah:

a. Membuat hipotesis untuk kasus pengujian F-test di atas, yaitu:

1) H0 : b1,2,3 = 0

Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas, secara

simultan terhadap variabel terikat.

2) H1 : b1,2,3 ≠ 0

Artinya: ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas secara simultan

terhadap variabel terikat.

b. Menentukan F tabel dan F hitung . Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau

taraf signifikansi sebesar 5%, maka:

1) Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak, berarti masing-masing variabel bebas

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat.

2) Jika F hitung < F , maka H0 diterima, berarti masing-masing variabel

tabel

bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel terikat (Ghozali, 2016).

STIE Mandala Jember

 64

3.7.6 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien

determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat amat terbatas.

Begitu pula sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas

memberikan hampir semua informasi yang di butuhkan untuk memeprediksi

variasi variabel terikat.

Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias

terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model. Setiap

tambahan satu variabel bebas, maka (R2) pasti meningkat tidak peduli apakah

variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Tidak

seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel

independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2016).

STIE Mandala Jember

 65

DAFTAR PUSTAKA

Almasdi, dan Jusuf Suit. 2012. Aspek Sikap Mental Dalam Manajemen Sumber.

Daya Manusia. Jakarta: Syiar Media.

Ariani, D. Wahyu. 2009. Manajemen Operasi Jasa. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta

Auliya, Pisciesha Qudsi. 2016. Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar Prabayar Di PT. PLN (Persero)
Area Pelayanan Surabaya. Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 -
341X Volume 4, Nomor 1, Januari-April 2016

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit Gava Media. 

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi

Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hasan, Ali. 2013. Marketing dan Kasus-kasus Pilihan. Yogyakarta: Center of.

Academic Publishing Service.

Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung:

Alfabetha. 

Kirana, Ayu Kusuma Galuh Candra. 2015. Pengaruh Nilai Pelanggan, Persepsi
Harga, Citra Perusahaan, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Di PLN Area Surakarta. Jurnal Manajemen Sumberdaya
Manusia Vol. 9 No. 1 Juni 2015: 29 – 37

Kotler, Phillip. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13. Jakarta; Erlangga. 

Kotler, Philip & Gerry Armstrong. 2014. Principle of Marketing, 15th edition.
New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition
New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 4.
Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Chirstoper dan Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing. New Jersey.
USA : Pearson. 

STIE Mandala Jember

 66

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:Salemba

Empat.
Markoni. 2015. Analisis Kepuasan Pelanggan PT PLN (Persero) Terhadap Proses
Pemasangan Listrik Prabayar (Studi Kasus PT PLN WS2JB Rayon
Sukarami). Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya Vol. 13 No.4 Desember
2015
Purwanti, Neni Dyah; Sugiono; dan Dewi Hardiningtyas. 2015. Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: PT. PLN (Persero) Rayon Malang Kota).
Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri Vol. 3 No. 2 Teknik
Industri Universitas Brawijaya
Rahayu Suharni dan Sarah Setyawarti. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN Tegal Kota. Jurnal Pemasaran
Kompetitif Vol. 2 No.1 / Okt 2018 Manajemen Pemasaran ISSN N0.
(PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893
Ridwan dan Sunarto. 2010. Pengantar Statistika Untuk Penelitian: Pendidikan
Sosial, Komunikasi, Ekonomi dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Rivai, Veithzal; Mansyur Ramly; Thoby Mutis; dan Willy Arafah. 2015.
Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Edisi 3. Jakarta :
RajaGrafindo Persada
Saleh, A Muwafik. 2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar. 
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen – Pendekatan
Praktis disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Sari, Ratna Puspita dan Imroatul Khasanah. 2015. Analisis Pengaruh Keunggulan
Produk Dan Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat
Mereferensikan (Studi Pada Pelanggan Listrik Pra Bayar PT. PLN (Persero)
APJ Semarang) 2008-2012. Diponegororo Journal Of Management Volume
4, No. 1 tahun 2015 Halaman 1-14 ISSN (online) : 2337-3792
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Siringoringo, Renniwaty. 2017. Analisis Nilai Pelanggan Dan Kebijakan Tarif
Listrik Prabayar Terhadap Kepuasan Pelanggan PT PLN Bright Batam.
Jurnal Akuntansi Barelang Vol 2 No 1 (2017)
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suryanti; Yudi Rafani; dan Hariyani. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Fasilitas Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT
PLN (Persero) Pangkalpinang). Jurnal Ilmiah Progresif Manajemen Bisnis
(JIPMB), Volume 18, Nomor 2, November 2017 ISSN 2354-5682

STIE Mandala Jember

 67

Sutedja, Wira. 2007. Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: PT. Grasindo. 

Tjiptono, Fandi. 2014. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi.
5. Yogyakarta: Andi. 
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2012, Pemasaran Strategik. Yogyakarta.
Andi.
Tokan, Alief Syahrizal Goran; Altje L Tumbel; dan Ferdy Roring. 2016. Analisis
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pintar
(Listrik Prabayar/Pulsa) (Studi Kasus Pada Perusahaan Listrik Negara
Rayon Paniki-Manado). Jurnal EMBA Vol.4 No.5 September 2016, Hal.
303-408 ISSN 2303-1174
Trisnantoro, Laksono. 2005. Aspek Strategis Dalam Manajemen Rumah Sakit.
Cetakan Pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Utari, Marce; Yulihar Mukhtar; dan Mery Trianita. 2014. Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN Persero Rayon Tabing Padang. Jurnal
Fakultas Ekonomi Vol 4, No 2 (2014)
Yoeti, Oka A. 2008. Ekonomi Pariwisata: Introduksi, Informasi, dan
Implementasi. Jakarta: Kompas.

STIE Mandala Jember

 68

LAMPIRAN 1: PENGANTAR KUESIONER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI

PELANGGAN DAN TARIF DASAR LISTRIK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR 900 VA
PT PLN (PERSERO) ULP BESUKI

Kepada:
Yth. Bapak/Ibu/Sdr responden
Di tempat

Dengan hormat,
Kuesioner ini ditujukan untuk karyawan guna memperoleh data yang akan
dipergunakan untuk penulisan tugas akhir (skripsi) sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana. Adapun judul skripsi yang saya buat yaitu “
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Tarif Dasar Listrik
Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar 900 VA PT PLN (Persero) ULP
Besuki”. Dengan segenap kerendahan hati, saya memohon kesediaan Bapak/Ibu
untuk bersedia meluangkan waktu mengisi kuesioner ini dengan jujur dan apa
adanya.
Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya digunakan untuk kepentingan
terbatas, dalam artian hanya diperlukan untuk penelitian ini saja. Peneliti
menjamin rahasia pribadi juga jawaban Bapak/Ibu dalam memberikan kebenaran
data pada peneliti.
Atas bantuan dan kerjasamanya Bapak/Ibu/Saudara saya ucapkan
terimakasih.

Hormat saya,

Anzar Sahrizal Razak

NIM 18104246

STIE Mandala Jember

 69

LAMPIRAN 2: PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER PENELITIAN

Berilah tanda chek list (√) pada jawaban yang dipilih.

1. Bila pendapat anda sangat setuju (SS)
2. Bila pendapat anda setuju (S)
3. Bila Kurang Setuju (KS)
4. Bila tidak setuju (TS)
5. Bila sangat tidak setuju (STS)

Identitas responden
1. Usia
2. Jenis Kelamin
3. Pendidikan Terakhir
4. Lama Berlangganan
: ...................................................
: ...................................................
: ...................................................
: ...................................................

Keterangan :
Usia
a. 20 – 25 tahun
b. 26 – 30 tahun
c. 31 – 35 tahun
d. > 36 – 40 tahun

Lama Berlangganan
a. 1 –5 tahun
b. 6 – 10 tahun
c. 11 – 15 tahun
d. > 15 tahun

STIE Mandala Jember

 70

LAMPIRAN 3: KUESIONER PENELITIAN

No Pernyataan Pilihan Jawaban

Kualitas Pelayanan (X1) STS TS KS S SS
1 PT PLN (Persero) ULP Besuki memberikan pelayanan
sesuai dengan jadwal yang dijanjikan
2 Karyawan PT PLN (Persero) ULP Besuki sopan dan
ramah
3 Saya dilayani sesuai dengan urutannya masing-masing
4 Pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan
pelayanan yang dijanjikan PT PLN (Persero) ULP
Besuki
Nilai Pelanggan (X2)
1 Saya merasa aman dengan adanya listrik karena rumah
menjadi terang benderang
2 Saya dapat bersosialisasi dengan tetangga ataupun
tamu ketika malam dengan adanya penerangan dari
PLN
3 Tidak pernah terjadi pemadaman dengan durasi waktu
yang sangat lama
4 Daya yang disediakan mencukupi kebutuhan listrik
keluarga
Tarif (X3)
1 Tarif yang ditawarkan terjangkau oleh keuangan
masyarakat
2 Tarif yang ditentukan sudah sesuai dengan kualitas
yang didapatkan baik berupa meteran dan kabel
3 PLN menawarkan harga yang variatif tergantung
besarbya daya yang akan dugunakan
4 Tarif yang ditentukan sangat layak jika dibandingakan
dengan terangnya rumah maupun halaman
Kepuasan Pelanggan (Y)
1 Saya tidak pernah kecewa ketika dilayani karyawan PT
PLN (Persero) ULP Besuki
2 Pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan
pelayanan yang dijanjikan PT PLN (Persero) ULP
Besuki
3 Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
oleh PT PLN (Persero) ULP Besuki
4 Saya menilai pelayanan yang diberikan PT PLN
(Persero) ULP Besuki sangat baik

STIE Mandala Jember