PROPOSAL SKRIPSI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN GAPURA LEARNING CENTRE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. GAPURA ANGKASA
CAB. DENPASAR

(Usulan Penelitian ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyusun skripsi
Program Studi Sarjana Terapan Manajemen Bisnis Internasional, Jurusan
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Bali)

Oleh:
I PUTU ARTA WIBAWA
NIM: 1715744078

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS INTERNASIONAL

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI BALI
BADUNG
2021
 HALAMAN PERSETUJUAN PROPOSAL SKRIPSI

1. Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Gapura Learn-

ing Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Gapura Angkasa
2. Pelaksanaan
a. Nama : I Putu Arta Wibawa
b. NIM : 1715744078
c. Jurusan : Administrasi Niaga
d. Program Studi : Manajemen Bisnis Internasional

3. Pembimbing Proposal

Nama Dosen Pembimbing : Waelan.,SE.,M.Sc

4. Waktu Pelaksanaan : Bulan Maret s/d Juli 2021

Badung, 16 Februari 2021

Menyetujui
Pembimbing Proposal

Waelan.,SE.,M.Sc
NIP. 196004031989101001

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN COVER..................................................................................................................
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................................................
DAFTAR ISI.............................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN..........................................................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah..............................................................................................
1.2 Perumusan Masalah.....................................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian.........................................................................................................
1.4 Manfaat Penelitian.......................................................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................................
2.1 Telaah Teori.................................................................................................................
2.1.1 Kualitas Pelayanan.........................................................................................
2.1.2 Tinjauan Pelayanan........................................................................................
2.1.3 Tinjauan Kualitas Pelayanan.........................................................................
2.1.4 Kepuasan Pelanggan....................................................................................
2.1.5 Harapan dan Kepuasan Konsumen..............................................................
2.1.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen..................
2.2 Penelitian terdahulu (Kajian Empirik).......................................................................
2.3 Kerangka Teoritis......................................................................................................
2.4 Hipotesis Penelitian...................................................................................................
BAB III METODE PENELITIAN...........................................................................................
3.1 Lokasi Penelitian.......................................................................................................
3.2 Populasi dan Sampel..................................................................................................
3.2.1 Populasi........................................................................................................
3.2.2 Sampel.........................................................................................................
3.3 Variabel Penelitian....................................................................................................
3.3.1 Variable Penelitian.......................................................................................
3.4 Jenis dan Sumber Data..............................................................................................
3.4.1 Jenis Data.....................................................................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data........................................................................................

iii
 3.5.1 Kuesioner.....................................................................................................
3.5.2 Observasi ( Pengamatan )............................................................................
3.5.3 Dokumentasi................................................................................................
3.6 Teknik Analisis Data.................................................................................................
3.6.1 Analisis Statistik Deskriftif..........................................................................
3.6.2 Uji Regresi Linier Berganda........................................................................
3.7 Jadwal Penelitian.......................................................................................................
3.8 Sistematika Penulisan................................................................................................
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................

iv
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Semakin tingginya tingkat persaingan dalam dunia industri, menuntut

perusahaan untuk dapat menghadapi persaingan secara baik dan siap dengan
segala resiko yang akan dihadapi. Maka untuk menghadapi situasi dan keadaan
yang demikian perusahaan PT. Gapura Angkasa harus mampu serta cepat dan
tanggap dalam mengambil keputusan agar perusahaan yang didirikan dapat
berkembang dengan baik. Pada prinsipnya setiap perusahaan akan dihadapkan
dengan strategi maupun teknik pemasaran yang bagus. Suparyanto & Rosad
(2015:1) berpendapat bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis,
merencanakan, mengatur, dan mengelola program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah level kepuasan paling utama bagi perusahaan,
pengertian kepuasan pelanggan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan
pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat
kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan
nilai. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi (Lovelock dan Wirtz, 2011: 74). Kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang harus memperhatikan 5 dimensi kualitas
jasa adalah emphaty, tangible, reliability, responsivines, assurance.

1
 2

Dan menurut Ibrahim (dalam Hardiyansyah, 2011:40) Kualitas pelayanan

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada
saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut. Kualitas pelayanan
merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan perusahaan guna memenuhi
harapan konsumen. Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting didalam
usaha meningkatkan kepuasan konsumen. Pelayanan dalam hal ini di artikan
sebagai service atau jasa yang diberikan oleh pemilik jasa berupa kecepatan,
kemudahan, hubungan, kemampuan dan keramahan yang ditunjukan melalui sifat
dan sikap dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Memperhatikan dan meningkatkan level kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan sangat berguna di dunia persaingan bisnis. Perusahaan dengan level
kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung lebih unggul dibandingkan pesaing
lainnya. Tidak hanya meningkatkan, perusahaan juga harus mampu menjaga sta-
bilitas level kepuasan pelanggan untuk tetap tinggi. Untuk mengetahui faktor apa
saja yang dapat meningkatkan level kepuasan pelanggan, pemilik usaha perlu
memperhatikan beberapa detail internal dan eksternal dalam perusahaan. Fungsi
dari memperhatikan kepuasan pelanggan sangat penting dalam menjalankan bisnis
jasa dan produk. Dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pengusaha dan
pemilik bisnis dapat mengetahui keluhan dan feedback dari pelanggan yang
menerima jasa atau produk. Dari keluhan dan masukan ini, perusahaan dapat
memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan jasa yang
ditawarkan agar dapat menyaingi dan mengungguli para kompetitor. Perusahaan
yang baik menyediakan sarana dimana konsumen dapat menyampaikan masukan
dan komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar.

Adapun salah satu teknik yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana
dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Kuali-
tas pelayanan yang diberikan merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi
kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi
pelanggan, supaya mereka merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. PT
 3

Gapura Angkasa merupakan perusahaan yang bergerak di industri jasa ground

handling dan kegiatan usaha lainnya dalam memberikan layanan darat kepada
pelanggannya berupa maskapai penerbangan. PT Gapura Angkasa di dirikan pada
tanggal 26 Januari 1998. PT Gapura Angkasa dibentuk oleh tiga BUMN yaitu PT
Garuda Indonesia (Persero) Tbk, PT Angkasa Pura I (Persero), dan PT Angkasa
Pura II (Persero). PT Gapura Angkasa melayani pelanggan maskapai internasional
maupun domestik dengan maskapai low-cost carrier hingga full-service carrier,
dengan jumlah keseluruhan pelanggan pada tahun 2019 adalah 51 maskapai
penerbangan. Pelanggan tersebut antara lain Garuda Indonesia, Batik Air, Citilink,
Thai Airways, Qatar Airways, dan maskapai internasional maupun domestik lain-
nya.

PT.Gapura Angkasa juga memiliki lembaga pendidikan Gapura Learning

Centre, Gapura Learning Centre adalah lembaga pendidikan dan pelatihan milik
Gapura Angkasa yang didirikan sebagai wujud dedikasi PT. Gapura Angkasa
untuk turut berkontribusi dalam mencerdaskan dan meningkatkan daya saing
tenaga kerja khususnya dalam bidang kebandarudaraan. Gapura Learning Centre
menawarkan berbagai program training yang dirancang dan disempurnakan secara
berkelanjutan, agar sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan dunia kerja yang
menuntut keahlian nyata dan pengakuan secara nasional maupun internasional.
Saat ini pihak perusahaan Gapura Learning Centre masih belum mengetahui
seberapa tinggi kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada para
pelanggannya, dan kekurangan-kekurangan apakah yang masih mungkin untuk
ditingkatkan lagi pelayanannya agar kualitas pelayanan diperusahaan bisa lebih
optimal pada periode-periode yang akan datang.
 4

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis merumuskan
yang menjadi pokok permasalahan adalah:
1.2.1 Bagaimanakah pelaksanaan kualitas pelayanan di Gapura Learning Cen-
tre PT. Gapura Angkasa?
1.2.2 Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap Gapura Learning Centre
di PT.Gapura Angkasa?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka penelitian ini bertujuan
sebagai berikut:
1.3.2 Untuk mengetahui kualitas pelayanan di Gapura Learning Centre di
PT.Gapura Angkasa.
1.3.2 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap Gapura Learning
Centre di PT.Gapura Angkasa.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, kontribusi yang diharapkan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.4.1 Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan guna mempraktekan teori

dan ilmu pengetahuan praktis yang belum diperoleh di bangku perkuliahan
dalam praktek dunia usaha yang sebenarnya di lapangan.

1.4.2 Bagi Perusahaan

Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan yang bersangkutan

dalam hubungan jasa pelayanan agar dapat mencapai kesuksesan dalam
pelaksanaan tugas dan penyelenggaraan.
 5

1.4.3 Bagi lembaga

Untuk menambah pebendaharaan kepustakaan sekaligus menambah

refrensi penelitian selanjutnya dan pembanding untuk menambah ilmu
pengetahuan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan
a) Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan sesuatu yang harus diberikan bagi penyedia jasa
dengan baik. Bagian utama strategi perusahaan dalam mencapai
keunggulan yang berkesinambungan adalah kualitas suatu produk atau
jasa.
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif keunggulan suatu
produk atau jasa. Didalam persfektif TQM (Total Quality Management)
dipandang kualitas lebih luas, dimana tidak hanya asfek hasil saja yang
ditekankan, melainkan meliputi proses, lingkungan, serta manusia.
Sinambela dkk (2010: 6) mendefinisikan kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
needs of costumers).
Selain pengertian diatas menurut Tjiptono (2014: 268) kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam hal memenuhi harapan
para konsumen. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen.
Kualitas menyebabkan konsumen menjalin suatu ikatan hubungan erat
dengan perusahaan. Karena dalam ikatan hubungan tersebut perusahaan
dapat memahami harapan konsumen serta dapat meningkatkan perasaan
puas konsumen dengan cara memaksimalkan pengalaman konsumen yang
menyenangkan dan meminimalisir pengalaman konsumen yang kurang

6
 7

menyenangkan.

b) Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan

(Parasuraman et al, 1988) mengusulkan skala kualitas pelayanan
yang disebut SERVQUAL (kualitas layanan) telah terbukti menjadi
salah satu cara terbaik untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan
pelanggan.
Suatu kualitas dimulai dari apa yang konsumen butuhkan dan
berakhir pada persepsi konsumen. Menurut Lewis & Booms dalam
Tjiptono (2012:157), “Kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan”.
Citra baik kualitas pelayanan tidak berdasarkan sudut pandang
penyedia layanan jasa melainkan dari sudut pandang konsumen. Karena
konsumen yang menggunakan produk jasa sehingga mereka yang
menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen akan kualitas suatu jasa
merupakan penilaian atas keunggulan suatu jasa.

2.1.2 Tinjauan Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan
Suatu perusahaan dalam memasarkan suatu produk/jasa biasanya selalu
disertai dengan pelayanan, perusahaan akan memberikan informasi atau
gambaran mengenai produk/jasa yang dijual sehingga dapat menarik minat
konsumen dan memahami apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sehingga konsumen dengan mudah akan dapat menilai kualitas
pelayanan yang diberikan.
Dengan pelayanan diharapkan konsumen mendapat kepuasan yang
didapat dari perusahaan. Dalam jangka panjang kepuasan konsumen akan
 8

berpengaruh menghasilkan keuntungan atau laba bagi perusahaan. Setiap

perusahaan akan berusaha memberikan pelayanan yang baik, sesuai atau
tidaknya tergantung penilaian konsumen.
Menurut Poerwardarminta (dalam Hardiyansyah, 2011:11) menjelaskan
secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu, menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai perihal/cara melayani;
servis/jasa; sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Sedangkan menurut Kasmir (2011:15) pelayanan merupakan tindakan
atas perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Tindakan tersebut dilakukan melalui cara langsung
melayani pelanggan. Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan
pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
Dari definisi pelayanan diatas dapat dijelaskan bahwa pelayanan adalah
segala usaha atau aktifias yang dilakukan seseorang atau lembaga kepada
pihak lain dalam rangka mendapatkan kepuasan dalam hal pemenuhan
kebutuhan yang pada hakekatnya bersifat tidak berwujud atau tidak
terlihat.

b. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Pelayanan

Aspek penting dalam menciptakan kepuasan konsumen adalah
penyempurnaan kualitas jasa. Terdapat faktor biaya, waktu menetapkan
suatu program, dan pengaruh layanan pelanggan. Untuk mencapai
kepuasan yang optimal ketiga faktor tersebut harus diperhatikan.
2.1.1 Sistem umpan balik untuk kualitas layanan konsumen.
Umpan balik sangat diharapkan dan dibutuhkan untuk
mengevaluasi dan melakukan perbaikan yang berkesinambungan.
Perusahaan dapat memfokuskan informasi umpan balik pada hal-hal
berikut:
 9

a. Memahami persepsi konsumen terhadap perusahaan, jasa dan

pesaing
b. Mengukur dan memperbaiki kinerja dari perusahaan
c. Mengubah bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda
pasar (market differentiators)
d. Mengubah kelemahan menjadi peluang untuk berkembang
2.1.2 Implementasi
Sebagian dari proses implementasi adalah, manajemen
harus menentukan cakupan kualitas jasa dan level pelayanan
konsumen sebagai bagian dari kebijakan suatu organisasi, rencana
implementasi harus mencangkup jadwal waktu, tugas-tugas dan
siklus pelaporan.Wilya Ayurista. “strategi kualitas jasa/layanan?”.
http://wilya-ayurista.blogspot.com/2012/06/strategi-kualitas-
jasalayanan.html(diakses 12 April 2020).

2.1.3 Tinjauan Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2014:268) kualitas
pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
konsumen. Menurut Wyock (dalam lovelock,1988) yang dikutip oleh
Fandy Tjiptono (2014 : 268) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Dari pendapat tersebut
ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu
expected service dan perceived service. Kualitas pelayanan akan
dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima sesuai dengan
yang diharapkan konsumen dan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal
jika jasa yang diterima dapat melampaui harapan konsumen. Hal tersebut
juga berlaku sebaliknya jika pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan
yang diharapkan. Dengan demikian dapat disimpulkan baik tidaknya
 10

kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam

memenuhi harapan konsumen secara konsisten.
Kualitas layanan telah diklasifikasikan menjadi lima dimensi utama -
keandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan dan empati (Parasuraman et
al. , 1988). Lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa
menurut Tjiptono (2014 : 282) seperti:
1. Berwujud (Tangible) yang diberikan perusahaan kepada konsumen
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, konsisten dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) yang diberikan perusahaan dalam
bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap dan ramah.
4. Jaminan (Assurance) yang diberikan perusahaan mencangkup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang
dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.
5. Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para konsumen.

Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik maka perusahaan

akan mendapatkan citra yang baik dari konsumen, sehingga memberikan
suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani hubungan dengan
perusahaan, dalam hubungan tersebut perusahaan dapat lebih memahami
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen, dan kepuasan
konsumen dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas konsumen kepada
perusahaan karena perusahaan telah memberikan kualitas yang melebihi
harapan konsumen.
 11

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hal mendasar bagi kesejahteraan
pelanggan individu, untuk keuntungan perusahaan yang didukung melalui
pembelian dan patronisasi, dan stabilitas struktur ekonomi dan
politik”(Oliver, 2010: 4). Kepuasan konsumen adalah hal penting bagi
perusahaan jasa. Karena kepuasan konsumen menjadi acuan keberhasilan
dari perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada konsumen. Agar
konsumen merasa puas perusahaan harus memberikan pelayanan yang
optimal sehingga sesuai dengan harapan konsumen.
Westbrook & Reily (dalam Fandy Tjiptono, 2014: 353) kepuasan
pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman
berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau
bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan. Respon emisional dipicu oleh proses
evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap
obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan,
keinginan dan hasrat) individual.
Cadotte, et al (dalam Fandi Tjiptono, 2014:353) kepuasan pelanggan
adalah perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman
pemakaian produk atau jasa.
Dari definisi para ahli diatas dapat diketahui terdapat dua komponen
dari kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja (hasil) yang dirasakan.
Harapan pelanggan merupakan apa yang akan diterimanya jika pelanggan
menggunakan produk atau jasa tersebut. Sedangkan kinerja (hasil)
merupakan persepsi dari pelanggan atau konsumen setelah menggunakan
jasa tersebut.
Terdapat beberapa metode yang bisa dipakai untuk mengukur
 12

kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah enam konsep inti dalam mengukur
kepuasan pelanggan menurut Fandy Tjiptono (2014: 369) yaitu:

1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas
mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua
bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk / jasa perusahaan
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan
tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan/jasa
para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri
atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi
kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai
produk dan jasa perusahaan perdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan jasa
pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat,
meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk / jasa perusahaan
pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
 13

menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan

jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend)

Dalam kasus produk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama
atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian
mobil, jasa sekolah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan
sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk/jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan teori diatas, kualitas pelayanan produsen harus
memenuhi permintaan para pelanggan. kepuasan pelanggan adalah
perbedaan antara harapan atau kenyataan yang diterima. Kepuasan tidak
akan tercapai apabila harapan tinggi, sementara kenyataan biasa saja.
Sebaliknya, kepuasan meningkat apabila kenyataan melebihi yang
diharapkan.

2.1.5 Harapan dan Kepuasan Konsumen

Harapan dan Kepuasan Konsumen sangat kompleks, dibentuk oleh
beberapa faktor diantaranya pengalaman konsumen memakai jasa yang
terdahulu, nasehat dari teman, serta janji dan informasi yang didapat dari
perusahaan dan para pesaing. Beberapa penyebab utama tidak terpenuhnya
harapan konsumen, beberapa dari faktor penyebab tersebut ada yang bisa
dikendalikan penyedia pelayanan, dapat meminimalisir miskomunikasi
yang terjadi dengan cara merancang jasa yang jelas agar mudah dipahami
konsumen. harapannya konsumen dapat mengerti apa yang akan didapat
dari penyedia layanan.
Dalam benak konsumen seringkali memiliki empat skenario jasa
yang berbeda mengenai apa yang akan dimilikinya, yaitu:
1. Jasa ideal
2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan
 14

3. Jasa yang selayaknya diterima

4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi
Harapan membentuk kepuasan apabila jasa minimum yang dapat
ditoleransi ternyata sama atau bahkan melampaui harapan. Sebaliknya,
apabila yang diharapkan jasa ideal tetapi yang terjadi tidak sama atau
bahkan tidak memenuhi harapan minimal yang dapat diterima, maka akan
terjadi ketidakpuasan.
Keyakinan konsumen yang kuat dengan apa yang sepantasnya
diterima, karena dua faktor. Pertama dari jaminan yang diberikan penyedia
pelayanan. Kedua dari pemakaian pelayanan sebelumnya. Kedua faktor ini
mempengaruhi terhadap harapan konsumen yang kemudian bisa
meningkatkan kepuasannya, bila pelayanan yang disampaikan tidak
memenuhi harapan tersebut.

2.1.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen
merupakan salah satu isu kontrovesial dalam literatur pemasaran. Namun
ada sebuah pengujian yang dilakukan oleh Sureshchandar dan kawan–
kawan terhadap hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen
dan menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen
adalah dua konsep yang berbeda namun saling berkaitan erat. Hal ini
terlihat dari setiap peningkatan yang terjadi pada kepuasan konsumen
cenderung diikuti pula oleh meningkatnya persepsi positif terhadap
kualitas layanan dan sebaliknya. Selain Sureshchandar beberapa pakar
lainpun meyakini adanya keterikatan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen. Oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat
memberikan system pelayanan yang baik dan tepat juga memperhatikan
dan memelihara hubungan dengan konsumen karena hal tersebut dapat
memberikan dampak positif dalam usaha meningkatkan kepuasan
konsumen.
 15

2.2 Penelitian terdahulu (Kajian Empirik)

Penelitian terdahulu dapat menjadi salah satu acuan untuk
memperbanyak teori yang dapat digunakan untuk mengkaji penelitian
yang akan dilakukan. Berikut merupakan beberapa penelitian terdahulu
yang terkait dan relevan dengan penelitian yang dilakukan penulis.
Tujuan penelitian tersebut adalah :

2.2.1 Penelitian Agung Utama (2003) tentang Analisis Pengaruh

Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten. Penelitian ini bertu-
juan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan
yang terdiri dari lima dimensi, yaitu: reliability, responsive-
ness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan
pelanggan di Rumah Sakit dari Cakra Husada Klaten. Peneli-
tian ini menggunakan instrumen SERVQUAL. Instrumen ini
mengukur persepsi kualitas ditinjau dari lima dimensi, yaitu:
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud.
Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan Rumah
Sakit Cakra Husada Klaten dipengaruhi oleh persepsi kualitas
pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu: reliability, re-
sponsiveness, assurance, empathy, dan berwujud.
2.2.2 Peneliti Thomas Stefanus Kaihatu (2008) tentang Analisa Ke-
senjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pen-
gunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Penelitian ini bertujuan
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tin-
dakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk
memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya.
Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur
dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang
 16

diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesen-

jangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang di-
rasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. Kemuda-
han dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung
jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab
atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun
pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang
diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung
Plaza Tunjungan Surabaya.
2.2.3 Peneliti Selvy Normasari (2013) tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan
Dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan; (2) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Citra Perusahaan; (3) pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan; (4) pengaruh Kepuasan Pelanggan ter-
hadap Citra Perusahaan; (5) pengaruh Kepuasan Pelanggan ter-
hadap Loyalitas Pelanggan; (6) pengaruh Citra Perusahaan ter-
hadap Loyalitas Pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan
adalah penelitian penjelasan (eksplanatory reseach) dengan
pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 112 orang responden
yang menginap di Hotel Pelangi Malang minimal dua kali.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental
sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kue-
sioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif, dan
analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur (path analysis)
dapat diketahui bahwa: (1) variabel kualitas pelayanan memi-
liki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan;
(2) variabel Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan
terhadap variabel Citra Perusahaan; (3) variabel Kualitas
Pelayanan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap vari-
 17

abel Loyalitas Pelanggan; (4) variabel Kepuasan Pelanggan

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel Citra Perusa-
haan; (5) variabel Kepuasan Pelangga2n memiliki pengaruh
signifikan terhadap variabel Loyalitas.
2.2.4 Peneliti Amalia Susepti, Djamhur Hamid, Andriani
Kusumawati (2017) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter-
hadap Kepuasan Dan Loyalitas Tamu Hotel. Penelitian ini
bertujuan untuk menjelaskan: pengaruh kualitas pelayanan ter-
hadap kepuasan tamu hotel; pengaruh kualitas pelayan terhadap
loyalitas tamu hotel; pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
tamu hotel.Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuanti-
tatif. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan,
kepuasan tamu hotel, dan loyalitas tamu hotel. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua tamu hotel mahkota plengkung
yang pernah menginap lebih dari satu kali.Sampel sebanyak
113 orang responden yang diambil dengan teknik purposive
sampling dengan metode pengambilan data menggunakan kui-
sioner.Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan anali-
sis jalur.Hasil analisis jalur menunjukan bahwa: variabel kuali-
tas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan tamu hotel; variabel kualitas pelayanan memiliki pen-
garuh yang signifikan terhadap loyaliyas tamu hotel; variabel
kepuasan tamu hotel memiliki pengaruh yang signifikan ter-
hadap loyalitas tamu hotel; variabel kualitas pelayanan secara
tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas tamu hotel
melalui kepuasan tamu hotel.
2.2.5 Peneliti Sartika Moha, Sjendry Loindong (2016) tentang Anali-
sis Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Kon-
sumen Pada Hotel Yuta Di Kota Manado. Penelitian ini bertu-
juan Era global sekarang ini, dalam dunia bisnis terjadi persain-
 18

gan yang ketat, apalagi perusahaan dalam bidang jasa perhote-

lan. Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemi-
liknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman,
dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan
jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tanpa adanya perjanjian khusus. Kualitas pelayanan dan fasili-
tas saat ini, lebih dipentingkan dalam dunia bisnis karena
diduga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan juga
akan memperhitungkan persaingan yang timbul dari berbagai
jasa perhotelan. Fasilitas yang digunakan oleh setiap perusa-
haan bermacam-macam bentuk, jenis dan manfaatnya. Tujuan
penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di
kota Manado. Populasi adalah para tamu yang menginap. Sam-
pel penelitian sebanyak 100 responden. Metode penelitian
asosiatif, dengan teknik analisis regresi berganda. Hasil peneli-
tian menunjukkan kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Manajemen Hotel Yuta se-
baiknya meningkatkan kepuasan konsumen seperti memper-
hatikan kualitas pelayanan yang lebih baik, dan memberikan
fasilitas yang terjangkau agar konsumen akan kembali mengi-
nap.
2.2.6 Peneliti Th. A. Radito (2014) tentang Analisis Pengaruh Kuali-
tas Pelayanan Dan Fasilitas Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pen-
garuh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan yang dimiliki
oleh PT Puskesmas untuk kepuasan pasien. Puskesmas sebagai
ujung tombak pelayanan kesehatan di masyarakat diharapkan
dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan mempunyai
fasilitas kesehatan yang memadai sehingga mampu
 19

meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini dilakukan di

Puskesmas Mantrijeron Jl. Panjaitan Mantrijeron 52 Yo-
gyakarta. Dipilihnya Puskesmas Mantrijeron sebagai lokasi
penelitian karena bersifat kesehatan pusat yang menyeleng-
garakan mutu pelayanan kesehatan dengan program pemerintah
Yogyakarta dan oleh standar ISO (International Organization
For Standardization) 9001: 2008.
2.2.7 Peneliti Hamad Saleem and Naintara Sarfraz Raja, (2014) ten-
tang The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction,
Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from Hotel In-
dustry of Pakistan. Penelitian ini bertujuan Dasar pemikiran
dari penelitian ini adalah untuk melihat hubungan antara kuali-
tas pelayanan hotel Pakistan dan untuk meneliti penyebab
kepuasan pelanggan, citra merek dan loyalitas pelanggan. Data
primer adalah dikumpulkan dari hotel bintang 5 dan 8 di Pak-
istan. Tingkat tanggapannya adalah 86%. Pemodelan per-
samaan struktural (SEM) teknik digunakan untuk menganalisis
data. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan yang tinggi
meningkatkan kepuasan pelanggan dan kemudian kepuasan ini
akan memperkuat loyalitas pelanggan, hasil kami juga cocok
dengan Brodie et al., (2009). Loyalitas pelanggan yang kuat
dan tidak kalah pentingnya terkait langsung dengan merek
yang kuat gambar.
2.2.8 Peneliti Douglas Chiguvi, Paul T. Guruwo (2015) tenttang Im-
pact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the
Banking Sector. Penelitian ini bertujuan Penelitian ini berusaha
untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loy-
alitas pelanggan pada sektor perbankan di Botswana dan pen-
garuh demografi sebagai konstruksi moderasi juga diselidiki.
Sebuah desain penelitian penjelasan diadopsi di mana a kue-
sioner yang dikelola sendiri dibagikan kepada empat puluh em-
 20

pat responden yang dipilih secara acak dari mereka yang men-
gunjungi Standard Chartered Bank. Analisis data dilakukan
dengan Paket Statistik untuk Ilmu Sosial (SPSS versi 16.0).
Penelitian tersebut mengungkapkan bahwa ada yang positif
hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu bank direkomendasikan untuk mempengaruhi
kepuasan nasabah secara positif dengan tujuan mencapai loyal-
itas pelanggan.

2.3 Kerangka Teoritis

Suatu perusahaan yang menginginkan agar perusahaannya dapat
beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan
terhadap setiap pelanggannya. Kepuasan pelanggan merupakan
perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Tetapi secara empirik kepuasan pelanggan dapat
dipahami oleh perusahaan dengan meneliti 5 (Lima) dimensi kualitas
pelayanan yaitu: reliability (kehandalan), assurance (jaminan),
responsiveness (daya tanggap), tangibility (bukti fisik), dan emphaty
(empati). Apabila 5 dimensi ini mampu dijabarkan Gapura Learning
Centre kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka
kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan yang dirasakan pelanggan
melebihi dari apa yang diharapkan, hal tersebut berarti pelanggan telah
terpenuhi kepuasannya. Jika pelanggan telah merasa puas, biasanya akan
melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomondasikan kepada
pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut dikemudian hari serta
pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan.

Gambar 2.4 Bagan Kerangka Konsep

 21

2.4 Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono (2014: 132) hipotesis merupakan jawaban

sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara
karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori berdasarkan
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Yang menjadi lokasi penelitian ini adalah Gapura Learning Centre

PT. Gapura Angkasa, yang berlokasi di Jln. By Pass Ngurah Rai, Ruko
Visi 21 No.5, Tuban, Kuta, Kabupaten Badung. Sebelum menentukan
lokasi penelitian diatas penulis melakukan penjajakan lapangan untuk
melihat dan menilai apakah ada kesesuaian antara masalah yang ada di pe-
rusahaan tersebut. Selain itu juga dengan mengenal segala unsur lingkun-
gan sosial, fisik dan keadaan alam, hal ini dilakukan untuk membuat
penulis mempersiapkan diri, mental maupun fisik serta perlengkapan yang
diperlukan, waktu dan tenaga pula menjadi pertimbangan penulis dalam
menentukan lokasi penelitian tersebut.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2011) :” Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
yaitu peserta training yang pernah mengikuti training dari bulan Agustus
2020 – Februari 2021 dengan jumlah peserta training 112 orang.

22
 23

3.2.2 Sampel

Sampel adalah sebagian anggota populasi yang diambil dengan

menggunakan teknik tertentu yang disebut dengan teknik sampling.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil menggunakan teknik
purposive sampling. Karena peneliti memerlukan peserta training yang
dapat mewakili karakteristik populasi, maka peneliti menggunakan sample
training dari bulan April – Juni 2021.

3.3 Variabel Penelitian

3.3.1 Variable Penelitian
Menurut Sugiyono, variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam skripsi ini variabel yang digunakan adalah sebagai
berikut :
a. Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel
lain.Adapun variabel bebas (independen) pada penelitian ini adalah
Kualitas Pelayanan (X) dengan indikator : berwujud/bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
b. Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel
yang lain. Adapun variabel terikat (dependen) didalam penelitian
ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator : kepuasan
konsumen keseluruhan, dimensi kepuasan konsumen, konfirmasi
harapan, kesediaan untuk merekomendasi.

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data
Menurut Sugiyono (2015, hlm.23) data kuantitatif adalah data yang
berbentuk angka, atau data kuantitatif yang diangkakan (scoring). Jadi
 24

data kuantitatif merupakan data yang memiliki kecenderungan dapat

dianalisis dengan cara atau teknik statistik. Data tersebut dapat berupa
angka atau skor dan biasanya diperoleh dengan menggunakan alat
pengumpul data yang jawabannya berupa rentang skor atau pertanyaan
yang diberi bobot. Jenis data dalam penelitian ini merupakan jenis data
kuantitatif yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepada
pelanggan Gapura Learning Centre.

3.4.2 Sumber Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data yang bersifat
kuantitatif karena dinyatakan dengan angka-angka yang menunjukkan
nilai terhadap besaran atas variabel yang diwakilinya. Sumber data
penelitian dibedakan menjadi 2, yaitu sumber data primer dan sumber
data sekunder (Sugiyono, 2015). Penelitian ini menggunakan dua
sumber data, yaitu sebagai berikut :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek
penelitian, dalam hal ini peneliti memperoleh data atau informasi
langsung dengan menggunakan instrumen-instrumen yang telah
ditetapkan. Pengumpulan data primer merupakan bagian internal dari
proses penelitian dan yang seringkali diperlukan untuk tujuan
pengambilan keputusan. Data primer dianggap lebih akurat, karena data
ini disajikan secara terperinci. Indriantoro dan Supomo dalam
Purhantara (2010:79).

b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari teknik pengumpulan data yang
menunjang data primer yang bersumber dari buku, jurnal, laporan
tahunan, literature dan dokumen lain yang berhubungan dengan masalah
penelitian.
 25

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Fase terpenting dari penelitian adalah pengumpulan data, adalah
sebuah teknik atau cara yang dilakukan peneliti untuk bisa mengumpulkan
data yang terkait dengan permasalahan. Pengumpulan data tidak lain dari
suatu proses pengadaan data untuk keperluan penelitian, maka mustahil
peneliti dapat menghasikan temuan, apabila tidak memperoleh data.
Menurut Sugiyono (2013:224) teknik pengumpulan data merupakan
langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari
penelitian adalah mendapatkan data. Teknik pengumpulan data pada
penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.5.1 Kuesioner
Menurut sugiyono (2013: 199) kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Dalam penelitian ini angket atau kuesioner diberikan kepada peserta
training yang mengikuti pembelajaran di Gapura Learning Centre dan
dijadikan eksperimen untuk mengetahui tingkat kulitas pelayanan
Gapura Learning Centre.

3.5.2 Observasi ( Pengamatan )

Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013:145) mengemukakan bahwa,
observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang
tersusun dari berbagai proses biologis dan psikhologis. Dua di antara
yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan.
Supriyati (2011:46) Observasi merupakan suatu metode untuk
mengumpulkan data penelitian dengan sifat dasar naturalistik yang
berlangsung dalam konteks natural.
Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa Observasi
adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
mempelajari dan mengadakan pengamatan secara langsung objek
 26

penelitian yang dianggap tepat dan dapat melengkapi informasi yang

diperlukan.

3.5.3 Dokumentasi
Dokumentasi menurut Sugiyono (2015: 329) adalah suatu cara
yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk
buku, arsip, dokumen, tulisan angka dan gambar yang berupa laporan
serta keterangan yang dapat mendukung penelitian. Dokumentasi
digunakan untuk mengumpulkan data kemudian ditelaah. Dokumentasi
adalah informasi yang berasal dari catatan penting baik dari lembaga
atau organisasi maupun dari perorangan.

3.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis
kuantitatif deskriptif. Teknik ini untuk menganalisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi.

3.6.1 Analisis Statistik Deskriftif

Analisis deskriftif kantitatif menggunakan analisis statistic deskriftif
yang meliputi sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Uji Normalitas ini digunakan untuk mengetahui apakah model re-
gresi mempunyai distribuasi normal atau tidak. Asumsi uji normalitas
adalah salah satu persyaratan yang sangat penting pada pengujian
makna (signifikan) dari koefisien regresi. Pada uji normalitas model
regresi yang baik dan layak digunakan dalam pengujian secara statistik
 27

adalah data yang memiliki distribusi normal. Dasar pengambilan kepu-

tusan bisa dilakukan berdasarkan untuk menentukan kenormalan data
dapat diukur dengan melihat angka probabilitasnya (Asymtotic Signifi-
cance). Jika probabilitas > 0,05 maka distribusi dari populasi adalah
normal. Dan jika probabilitas < 0,05 maka populasi tidak berdistribusi
secara normal. Selain itu dalam pengujian normalitas berfungsi untuk
mengetahui bahwa data yang diambil berasal dari populasi berdis-
tribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas ini bertujuan menguji sebuah model re-
gresi, bila terjadi ketidaksamaan varian atau residual dari pengamatan
satu ke pengamatan yang lainnya. Untuk mendeteksi gejala het-
eroskedastisitas, maka dibuat persamaan regresi dengan asumsi tidak
ada heteroskedastisitas kemudian menentukan nilai absolut residual
diperoleh sebagai variabel dependen serta dilakukan regresi dari vari-
abel independen. Jika nilai koefisien korelasi antara variabel indepen-
den dengan nilai absolut dari residual signifikan, maka kesimpulannya
terdapat heteroskedastisitas (varian dari residual tidak homogeny).
Dalam pengujian Heteroskedastisitas bila menggunakan metode uji
Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel inde-
penden dengan nilai absolut residualnya. Jika nilai signifikan antara
variabel independen dengan absolut residual lebih dari 0.05 maka
tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

c. Uji Auto Kolerasi

Menurut Ghozali (2018; 111) uji autokorelasi bertujuan untuk
menguji dalam satu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan
pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1
(sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
 28

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lain. Jika waktu berkaitan satu
sama lainnya, masalah ini timbul karena resada problem autokorelasi.
Jika terjadi korelasi, maka dinamakan sepanjang waktu berkaitan satu
sama lain (data time series), sedangkan pada data crossection (silang
waktu) masalah autokorelasi jarang terjadi. Dalam suatu pengujian
dikatakan baik ketika bebas dari unsur autokorelasi, yang dapat
digunakan dalam melakukan pengujian autokorelasi adalah Runs Test.
Ghozali (2018; 120) menerangkan bahwa runs test sebagai bagian dari
statistik non-parametik dapat pula digunakan untuk menguji apakah
antar residual terdapat korelasi yang tinggi. Runs Test digunakan
dengan tingkat signifikansi 0.05. Jika antar residual tidak terdapat
hubungan korelasi maka dikatakan bahwa residual adalah acak atau
random. Runst Test digunakan untuk melihat apakah data residual
terjadi secara random atau tidak (sistematis). Apabila nilai signifikansi
kurang dari signifikansi 0.05 yang berarti hipotesis nol ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa residual tidak random atau terjadi
autokorelasi antar nilai residual.

d. Validitas Data
Validitas menurut Sugiyono (2016:177) menunjukan derajat
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan
data yang dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah
item, kita mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut.
Batas minimum dianggap memenuhi syarat validitas apabila r = 0,3.
Jadi untuk memenuhi syarat validitas, maka butir pertanyaan atau
pernyataan dalam penelitian harus memiliki koefisien korelasi > 0,3.
Apabila korelasi antara butir skor dengan skor total kurang dari 0,3
maka butir pertanyaan atau pernyataan dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid.
 29

e. Reabilitas Data
Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan
menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama
( Sugiyono, 2012 : 177). Uji realiabilitas kuesioner dalam penelitian
digunakan metode split half item tersebut dibagi menjadi dua
kelompok yaitu kelimpok item ganjil dan kelompok item genap.
Kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan
sehinga menghasilkan skor total. Apabila korelasi 0,7 maka dikatakan
item tersebut memberikan tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya
apabila nilai korelasi dibawah 0,7 maka dikatakan item tersebut
kurang reliabel. Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2016 : 48)
Variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,7.

3.6.2 Uji Regresi Linier Berganda

Analisis regresi adalah teknik statistika yang berguna untuk antara
memeriksa dan memodelkan hubungan diantara variabel-variabel. Regresi
berganda sering kali digunakan untuk mengatasi permasalahan analisis
regresi yang mengakibatkan hubungan dari dua atau lebih variabel bebas
dan variabel terikat. Analisis regresi berganda ini digunakan oleh peneliti,
bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunya)
variabel dependent (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen
sebagai faktor predictor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya)
(Sugiyono, 2017:275). Regresi linier berganda digunakan untuk
menganalisis variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari kehandalan
(X1), jaminan (X2), daya tanggap (X3), bukti fisik (X4), Empati (X5)
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). Adapun perumusan regresi
linier berganda:
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + €
Keterangan:
 30

Y = kepuasan pelanggan
a = konstanta
b1 b2 b3 b4 b5 = koefisien regresi
X1 = kehandalan
X2 = jaminan
X3 = daya tanggap
X4 = bukti fisik
X5 = empati
€ = standard erorr

3.7 Jadwal Penelitian

Penulis memilih penelitian di PT. Gapura Angkasa di karenakan
penulis sedang menjalani praktek kerja lapangan di perusahaan tersebut
dan di berikan waktu praktek kerja lapangan selama 6 bulan, pada tanggal
10 agustus 2020 sampai 10 Februari 2021. Oleh karena itu penulis wajib
memaksimalkan waktu untuk jadwal penelitian yang di angkat penulis un-
tuk di jadikan penelitian di skripsi.

3.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi pemaparan mengenai latar belakang masalah, perumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi kajian mengenai dasar-dasar terkait penelitian yang
diangkat. Penjelasan pada bab ini berisi tentang telaah teori, penelitian
terdahulu, kerangka teoritis dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian,
variable penelitian, jenis data dan sumber data, teknik pengumpulan data,
 31

teknik analisis data, jadwal penelitian, sistematika penulisan.

 DAFTAR PUSTAKA

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator,

dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Kasmir. 2011. Etika Costumer Service. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Kotler, Philip dan Amstrong. 2007. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jilid 1

diterjemahkan oleh damas sihombing edisi 8: Erlangga.

Kusumah Wijaya dan Dwitagama Dedi. 2011. "Mengenal Penelitian Tindakan

Kelas". Jakarta: PT Indeks

Lovelock, Christopher. and Wirtz, Jochen. 2011. “Services Marketing: “People,

Technology, Strategy”, 7th Edition. New Jersey: Pearson Education,
Inc.

Nasution. (2005). Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nazir, Moh. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia

Oliver, R. L. 2010. Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Cunsomer. 2nd

Edition. New York. M. E Sharpe, Inc

Parasuraman et al. (1988). SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring

Consumer Perceptions of Service Quality, 64(1).

Sampara Lukman. 2011. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN

Press.

Sinambela, L.P.(2010). Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan

Implementasi, cetakan kelima. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Wilya Ayurista.“strategi kualitas jasa/layanan?”.http://wilya-

ayurista.blogspot.com/2012/06/strategi-kualitas-
jasalayanan.html(diakses 12 April 2020).

v
Siregar. Syofian. 2014. Metode penelitian kuantitatif dilengkapi dengan
perbandingan perhitungan manual dan SPSS. Jakarta: Kencana.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

vi