PENELITIAN BAHAN SEMINAR

STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN

LOYALITAS PELANGGAN DI MALANG TOURISM
INFORMATION CENTER

NAMA KELOMPOK :
1. BELLA WAHYU PUSPITA T.141.3.006
2. BUDIAN FARONIS T.141.3.007
3. DEBBY TIURLINA JOSEPHA P T.141.3.013
4. DIANY KARTKA MAY L T.141.3.015
5. ELISA PRATIWI T.141.3.016
6. SUN DWI WAYLDI JANDIOSKURI T.141.3.042
7. TIFLATUS SAADAH T.141.3.044
Dosen Pembimbing :
Drs.H.Abdullah,MBA.,MM

PROGRAM STUDI MANAJEMEN USAHA PERJALANAN WISATA

AKADEMI PARIWISATA DAN PERHOTELAN ( APARTEL )
GANESHA MALANG
TAHUN 2016
 LEMBAR PENGESAHAN

Disetujui untuk memenuhi tugas mata kuliah Seminar Tour & Travel

Diploma III Manajemen Usaha Perjalanan Wisata Akademi Pariwisata dan

Perhotelan

( APARTEL ) Ganesha Malang :

Telah disetujui :

Malang, Agustus 2016

Ketua Prodi UPW Dosen Pembimbing

Ir.Handri Kartiono,MBA,MM Drs.H.Abdullah, MBA.,MM

Mengetahui,
Akademi Pariwisata dan Perhotelan (Apartel) Ganesha Malang
Direktur,

Drs.H.Abdullah,MBA.,MM

i
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami ucapkan pada Tuhan Yang Maha Esa, dimana atas

berkat dan rahmat serta karunia-Nya kami dapat menyelesaikan penelitian bahan

seminar Tour & Travel Manajemen yang berjudul Strategi pelayanan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan di Malang Tourism Information Center.

Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan

bagaimana strategi pelayanan yang dilakukan oleh Malang Tourism Information

Center untuk meningkatkan Loyalitas pelanggannya.

Demikian laporan ini disusun dan mohon maaf jika masih terdapat

kekurangan didalamnya. Kami sangat mengharapkan adanya kritik dan sarannya,

semoga laporan ini dapat memberikan manfaat untuk kedepannya.

Malang, 1 Agustus 2016

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Cover .........................................................................................................................
Lembar Pengesahan ................................................................................................. i
Kata Pengantar ........................................................................................................ ii
Daftar Isi................................................................................................................. iii
BAB IPendahuluan ................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.................................................................................... 2
C. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3
D. Batasan Masalah ...................................................................................... 3
E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 3

BAB II Kajian Pustaka ........................................................................................... 6

A. Pariwisata................................................................................................. 6
1. Pengertian Pariwisata .......................................................................... 6
2. Pengertian Usaha Pariwisata ............................................................... 7

B. Strategi ..................................................................................................... 9
C. Pelayanan ............................................................................................... 10
D. Strategi Pelayanan ................................................................................. 11
E. Loyalitas ................................................................................................ 14
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................................... 15
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas .................................. 16
3. Indikator-Indikator Loyalitas Pelanggan ........................................... 19
4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ......................................................... 20
5. Memelihara Dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ....................... 22

F. Pelanggan............................................................................................... 22
BAB III Metodologi Penelitian ............................................................................ 24
A. Metodologi Penelitian ............................................................................ 24
B. Definisi Operasional Variabel ................................................................ 25

iii
 C. Ruang Lingkup Penelitian...................................................................... 25
D. Lokasi Penelitian ................................................................................... 26
E. Sumber Data ........................................................................................... 26
F. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 27
G. Variabel Penelitian................................................................................. 30
H. Operasional Variabel ............................................................................. 31
I. Analisis Data .......................................................................................... 32

BAB IV Hasil Penelitian Dan Pembahasan ........................................................ 36

A. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 36
B. Hasil Wawancara ................................................................................... 39
1. Standart Operational Procedures (SOP) Di MTIC ........................... 39
2. Strategi Pelayanan ............................................................................ 41
3. Loyalitas Pelanggan .......................................................................... 49
C. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................. 53
1. Permasalahan .................................................................................... 53
2. Sebab Permasalahan .......................................................................... 54
3. Akibat Dari Masalah .......................................................................... 55
4. Identifikasi Masalah ......................................................................... 55
5. Upaya Pemecahan Masalah .............................................................. 58
6. Hasil Matrik Swot .............................................................................. 61
7. Alternative Pemecahan Masalah ...................................................... 63

BAB V Penutup .................................................................................................... 65

A. Kesimpulan ............................................................................................ 65
B. Saran ...................................................................................................... 67

Daftar Pustaka ....................................................................................................... 70

Lampiran ............................................................................................................... 74

iv
v
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sebuah instansi/ organisasi/ perusahaan pasti ingin berhasil mencapai

visi misi nya, dengan harapan perusahaan akan mengalami kemajuan,

sehingga berkembang dan sukses. Untuk mencapai harapan tersebut

sebuahperusahaan pasti akan melakukan strategi-strategi agar visi misi nya

dapat tercapai. Salah satu strategi yang dilakukan oleh instansi/ organisasi/

perusahaan yaitu dengan pelayanan yang memuaskan. Sebagaimana diketahui

bahwa tujuan dari suatu usaha adalah untuk membuat para pelanggan merasa

puas sehingga menjadi loyal terhadap suatu perusahaan. Kertajaya

(2007:24)Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi ekspektasi

pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti akan

mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan

pelanggan yang tidak puas.

Dengan demikian menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh

penting terhadap sebuah perusahaan dalam mewujudkan harapannya untuk

lebih memuaskan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan semakin

tinggi.Untuk meningkatkan loyalitas melalui pelayanan, perusahaan harus

melakukan strategi-strategi tertentu dalam melayani pelanggan.

Denganharapan pelanggan yangsemakin terpuaskanloyalitasnya akan semakin

tinggi.

1
 2

Dalam penelitian ini, peneliti inginmengetahui faktor-faktor yang

mempengaruhiseorang pelanggan menjadi loyaljuga memahami tentang

strategi pelayanan dari sebuah perusahaan untuk meningkatkan loyalitas

setiap pelanggannya, tepatnya pada Malang Tourism Information Center.

Serta peneliti juga ingin mengetahuiindikator-indikator yang menggambarkan

bahwa seorang pelanggan itu memiliki loyalitas terhadap perusahaan.

Dari uraian latar belakang di atas, maka peneliti ingin mengurai

permasalahan yang diwujudkan dengan bentuk penelitian ilmiah dengan

judul STRATEGI PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN

LOYALITAS PELANGGAN DI MALANG TOURISM INFORMATION

CENTER.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah dijelaskan diatas,

maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah strategi pelayanan untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan di Malang Tourism Information Center ?

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pelanggan menjadi loyal di

Malang Tourism Information Center ?

3. Indikator-indikator apa saja yang berdampak terhadap loyalitas

pelanggan diMalang Tourism Information Center ?

C. Tujuan Penelitian
 3

Adapun tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah :

1. Untuk mengetahui dan menjelaskan bagaimanakah strategi pelayanan

untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Malang Tourism Information

Center.

2. Untuk mengetahui dan menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi

pelanggan menjadi loyal di Malang Tourism Information Center.

3. Untuk mengetahuidan menjelaskanindikator-indikator apa saja yang

berdampak terhadap loyalitas pelanggan di Malang Tourism Information

Center.

D. Batasan Masalah

Masalah yang diangkat dalam penelitian ini membahas mengenai strategi

pelayanan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan di Malang Tourism

Information CenterAgar peneliti dalam pembahasan tidak menyimpang dari

topik atau judul maka penulis hanya meneliti dari aspek :

1. Malang Tourism Information Center.

2. Strategi Pelayanan.

3. Loyalitas Pelanggan.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat baik secara

langsung maupun tidak langsung antara lain:

1. Manfaat Teoritis
 4

Secara teoritis penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan

keilmuan dalam bidang Kepariwisataan khususnya tentang service atau

pelayanan, lebih khusus lagi terkait dengan teori-teori strategi pelayanan

atau dampak dari pelayanan terhadapperkembangan usaha dalam bidang

pariwisata.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Sebagai sarana mematangkan proses pendidikan sekaligus

meningkatkan kualitas keilmuan dan wawasan yang lebih luas, dengan

belajar untuk memahami ilmu pengetahuan dan membuktikannya

dengan terjun langsung sehingga dapat melihat, merasakan,

menghayati, dan membuktikannya sendiri apakah ilmu pengetahuan

serta wawasan yang telah diterima sesuai dengan keadaan di lapangan.

b. Bagi Mahasiswa

Meningkatkan kualitas hasil belajar dan solidaritas antar

mahasiswa dalam menemukan pengetahuan dan mengembangkan

wawasan, serta meningkatkan kemampuan menganalisis suatu masalah

melalui pembelajaran dengan model pembelajaran inovatif.

c. Bagi Kampus/ Lembaga

Bila penelitian ini berhasil dilaksanakan dan terselesaikan dengan

baik, maka dalam hal ini Akademi Pariwisata & Perhotelan

(APARTEL) Ganesha Malang dapat mengambil manfaat dengan

 5

adanya peningkatan kemampuan Mahasiswa dan dapat dijadikan

sebagai masukkan data serta rujukan dalam mengambil keputusan

dalam proses pembelajaran di masa yang akan datang.

d. Bagi Dosen atau Calon Peneliti

Sebagai sumber informasi mengenai strategi pelayanan untuk

meningkatkan loyalitas pelanggan di Malang Tourism Information

Centerdan merupakan referensi dalam mengembangkan penelitian

lainnya yang berhubungan dengan sektor-sektor di penelitian ini.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pariwisata

1. Pengertian Pariwisata

a. Menurut Para Ahli

1) Pariwisata merupakan seluruh kegiatan, fasilitas dan pelayanan

yang diakibatkan oleh adanya perpindahan perjalanan sementara

dari seseorang ke luar dari tempat tinggalnya, serta tinggal dalam

waktu singkat di tempat tujuan dari perjalanan ,untuk tujuan

bersenang - senang dan berlibur. (U.E. Wardhani, dkk, 2008:6)

2) Menurut Richard Sihite dalam Marpaung dan Bahar (2000:46-47)

menjelaskan definisi pariwisata adalah suatu perjalanan yang

dilakukan orang untuk sementara waktu, yang diselenggarakan

dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula,

dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk

berusaha atau mencari nafkah di tempat yang dikunjungi,

tetapisemata-mata untuk menikmati kegiatan pertamsyaan dan

rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam.

3) A.J. Burkart dan S. Malik (dalam Soekadijo, 2000:3) dalam

bukunya yang berjudul Tourism, Past, Present, and Future,

berbunyi Pariwisata berarti perpindahan orang untuk sementara

6
 7

dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan-tujuan di luar tempat di

mana mereka biasanya hidup dan bekerja, dan kegiatan-kegiatan

merekaselama tinggal di tempat tujua itu.

b. Menurut Undang-undang

Berdasarkan penjelasan dalam Undang-Undang Republik

Indonesia No.10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan, dapat

dijabarkan pengertian-pengertian sebagai berikut :

1) Pengertian Pariwisata

Menurut pasal 1 (3) Pariwisata adalah berbagai macam

kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan

yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, Pemerintah, dan

Pemerintah Daerah.

2) Pengertian Wisata

Menurut pasal 1 (1) Wisata adalah kegiatan perjalanan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan

mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi,

pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan daya tarik

wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

2. Pengertian Usaha Perjalanan Wisata

Usaha perjalanan wisata adalah suatu perusahaan yang kegiatanya

mengurus keperluan orang yang ingin mengadakan perjalanan dengan

menggunakan alat angkutan baik darat, udara, maupun laut untuk

 8

mencapai tujuan yang diinginkan. Perusahaan ini menjadi perantara atau

penghubung antara perusahaan yang menyediakan fasilitas perjalanan

dengan orang yang akan melakukan perjalanan (Muljadi dan Warman,

2014:146) dalam Dimas Imam Nasai (2015:8).

Usaha perjalanan wisata dapat dikatakan sebagai perusahan yang

mengurus perjalanan seseorang atau sekelompok orang dengan segala

keuntungan dari perjalanan tersebut serta mendapat imbalan jasa dari

perusahaan penyedia fasilitas perjalanan antara lain angkutan, akomodasi

dan lainya atas pelayanannya kepada orang yang melakukan perjalanan.

Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun

2009, pada pasal 14 ayat (1) huruf d bahwa yang dimaksud usaha

perjalanan wisata adalah usaha Biro Perjalanan Wisata (BPW) dan usaha

Agen Perjalanan Wisata (APW), dan masing-masing usaha tersebut

memiliki kegiatan utama yang berbeda.

Dennis L. Foster (dalam Muljadi dan Warman, 2014:147) dalam

Dimas Imam Nasai (2015:9) dalam bukunya First Classs an Intoduction

to Travel & Tourism dan diubah oleh Muljadi dan Warman bahwa Biro

Perjalanan Wisata adalah sebuah perusahaan perjalanan yang menjual

rancangan perjalanan secara langsung kepada masyarakat dan menjual

jasa angkutan (darat, laut, dan udara), akomodasi, wisata pelayaran, paket

wisata, dan produk-produk lain yang berhubungan dengan perjalanan.

 9

B. Strategi

Istilah strategi berasal dari bahasa yunani yaitu strategos (stratos =

tentara atau militer, dan ag = memimpin) memiliki arti seni berperang, atau

dengan definisi yang lebih lengkap untuk orang yunani (dihubungkan dengan

strategi militer), Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan

dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas

dalam kurun waktu tertentu (Wikipedia 2016:1).

Menurut Jatmiko (2003:4) Strategi dideskripsikan sebagai suatu cara

dimana organisasi akan mencapai tujuan-tujuannya, sesuai dengan peluang-

peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi serta

sumber daya dan kemampuan internal organisasi.

Menurut Allison dan Kaye (2004:3) strategi adalah prioritas atau arah

keseluruhan yang luas yang diambil oleh organisasi. Strategi juga merupakan

pilihan-pilihan tentang bagaimana cara terbaik untuk mencapai misi

organisasi.

Menurut Hamel dan Prahalad dalam buku Rangkuti (2009:4) Strategi

merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan

terus menerus dan dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang

diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Menurut porter dalam buku

Rangkuti (2009:4) strategi adalah alat yang sangat penting untuk mencapai

keunggulan bersaing.
 10

C. Pelayanan

Menurut Suparlan (2000:35), pelayanan adalah usaha pemberian bantuan

atau pertolongan kepada orang lain, baik berupa materi maupun non materi

agar orang itu dapat mengatasi masalahnya sendiri. Sedangkan Kotler

(2003:464) menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan

sebagai suatu tindakan atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada

orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal dengan service dapat diklasifikasikan

menjadi :

1. High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara

konsumen dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat

dalam proses dari layanan jasa tersebut.

2. Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara

konsumen dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact

dengan konsumen hanya terjadi di front desk adalah termasuk dalam

klasifikasi low contact service. Contohnya adalah lembaga keuangan.

Moenir (2005:47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan menurut

Parasuraman dkk (dalam Anatan, 2008:71) menyebutkan dua faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan dan

pelayanan yang dirasakan, bila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan

harapan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

 11

Sedangkan dimensi yang sering digunakan dalam menilai kualitas layanan

adalah dimensi kualitas layanan yang dikemukakan Parasuraman dkk (dalam

Anatan, 2008:71) dalam Dimas Imam Nasai (2015:21) yang dibagi menjadi

lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (berwujud) yaitu bukti fisik dari jasa yang merupakan bagian

nyata dari jasa yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan pegawai

(dalam hal kerapian/grooming ) .

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap)yaitu kemauan untuk memberikan

pelayanan yang segera dan tepat kepada pelanggan.

4. Assurance (jaminan)yaitu pengetahuan,kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

D. Strategi Pelayanan

Strategi pelayanan adalah suatu strategi untuk memberikan layanan

dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht &

Zemke, 1990). Strategi pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau

misi yang mudah dimengerti oleh seluruh individu dan diikuti oleh berbagai
 12

tindakan nyata yangbermanfaat bagi parapelanggan,serta mampu

membedakandan menerapkan strategi tersebut,sehingga mampu

mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan baru.

Strategi pelayanan efektif memerlukan beberapa unsur pendukung, yaitu :

1. Struktur organisasi yang dapat menjadi media untuk mengembangkan

budaya perusahaan yang menitikberatkan pada penyempurnaan kualitas

pelayanan.

2. Teknologi yang dapat diimplementasikan untuk memperbaiki sumber

daya, metode kerja, dan sistem informasi untuk mendukung upaya

perbaikan kualitas pelayanan.

3. Sumber daya manusia yang memiliki sikap, perilaku, pengetahuan, dan

kemampuan yang mendukung efektivitas strategi pelayanan.

Pelayanan kepada pelanggan adalah tentang memberikan sesuatu kepada

pelanggan tentang apa yang mereka inginkan atau mungkin ini tentang

memuaskan pelanggan, terkadangmereka berkata bahwa ini adalah mengenai

cara membuat pelanggan senang. Menurut Tjiptono (1997:40)

mengemukakan terdapat beberapa strategi yangdapat dipadukan untuk

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya:

1. Strategi pemasaran (Relationship Marketing )

Yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan

penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan

kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus,

 13

yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga

terjadi bisnis ulangan (repeat business).

2. Strategi penanganan keluhan yang efektif

Penangan keluhanyangbaik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelangganyang tidak puas menjadi pelangganyang puas.

Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalammenangani

keluhanpelangganjugamemberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan

pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki

kekuasaan/wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk

memecahkan masalah mereka. Selain itu pelanggan juga akan merasa

bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah

pelanggannya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Empati

terhadap pelanggan yang marah.

3. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan

pengukuran kepuasam pelanggan secara berkesinambungan, memberikan

pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan

public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan

unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang penilaiannnya bias

didasarkan pada survei pelanggan) ke dalam system penilaian prestasi

karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada

karyawan dalam melaksanakan tugas. (yang penilaiannnya bisa

 14

didasarkan pada survei pelanggan) ke dalam system penilaian prestasi

karyawan,dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada

karyawan dalam melaksanakan tugas.

E. Loyalitas
Menurut Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana

konsumen bersikap positif terhadap produk/produsen (penyedia jasa) dan

disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Menurut Kotler dan Keller (2009:138) mengungkapkan loyalitas adalah

komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung

kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi

dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

Loyalitas menurut Griffin (2010:04), adalah seorang konsumen dikatkan

setia atau loyal apabila konsumen menunjukan perilaku pembelian secara

teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli

paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

Menurut Rahmayanty (2010:13) mendefinisikan Loyalitas adalah tentang

persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu

dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.

Menurut Tjiptono (2011:481) Loyalitas adalah Perilaku pembelian ulang

semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara

berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang

tersedia, merk termurah dan sebagainya).

 15

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang

diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan dengan

loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka

panjang atas hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu

tertentu.Pengertian loyalitas pelanggan menurut Fandy Tjiptono

(2000:110) loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap

suatu merk, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan

tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

Durianto (2001:126) Customer Loyality merupakan suatu ukuran

keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu

memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke

merek lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga maupun atribut lain.Sedangkan Griffin (2005:5)

menyatakan pendapatnya tentang loyalitas pelanggan antara lain: konsep

loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior)

dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia

menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan kemudian.

 16

Menurut Hasan (2008:83)bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan

yang hanya tidak membeli ulang suatu barang dan jasa misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Menurut Amin Widjaja (2008:6)menyatakan bahwa customer

loyality adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan,

pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang baik seperti

pembelian ulang.

2. Faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan menjadi loyal

menurut Grifin (2005:5) menyatakan faktor loyalitas pelanggan tersebut

adalah :

a. Retensi pelanggan (customer retention)

Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan

pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan

yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu

yang terbatas.

b. Total pangsa pasar (total share of customer)

Suatu perusahaan menunjukan presentase dari anggaran pelanggan

yang di belanjakan di perusahaan tersebut, Misalnya suatu perusahaan

menagkan 100 persen, atau total , pangsa pelanggan bila pelanggan ini

menghabiskan seluruh anggaran bagi produk atau jasa yang

ditawarkan perusahaan tersebut untuk membeli ke perusahaan

 17

tersebut. Bilamana pesaing menangkap persentase tertentu dari

anggaran pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau

pangsa, pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.

Sedangkan menurut Kartajaya (2007:24) menyatakan faktor loyalitas

pelanggan sebagai berikut :

a. Kepuasan Pelanggan

Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi

ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang

puas pasti akan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk

dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas.

b. Retensi pelanggan

Pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya

mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan

meminimalkan jumlah pelangganyang hilang. Selai itu diketahui

bahwa biaya menarik pelanggan baru semakin hari semakin mahal

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk

mempertahankan pelanggan yang telah ada.

c. Migrasi Pelanggan

Pada Faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada

jauh lebih menguntungkan dari pada membiarkannya hilang,

kemudian mencari pelanggan baru sebagai gantinya.

 18

d. Antusiasme pelanggan

Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas

dengan produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan

dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan

e. Spiritualitas pelanggan

Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), menginat dan

menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan

merekomendasikan pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah

menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya. Rasa tanpa memakai

produk yang dicintai pelanggan tidak bisa hidup.Jika sebuah produk

atau brand telah berhasil masuk area spiritualitas pelanggan, bisa di

pastikan sustainabilitasnya akan terjaga karena produk telah menjadi

bagian dari jati diri pelanggan, bukan hanya bagiandari simbol sosial

semata. Dengan kata lain, produk telah menjadi milik pribadi

pelanggan, bukan milik perusahaan lagi. Pelangganlah yang akan

menjadi produk, mempertahankan ekstensinya mati-matian karena

jika produk mati, dia juga akan menderita.

3. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik

mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas

menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa

tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin2003:5).

 19

Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:31) yaitu :

a. Melakukan pembelian secara teratur

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan

perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan

membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang

ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian

secara teratur.

b. Membeli antarlini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang

lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka,

yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk

yang dibelinya.

c. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang

lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain

merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek

perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada

pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain

menjelek-jelekkan merek perusahaan.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk

lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini,
 20

dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk

yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah,

dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini

digunakan.

Sedangkan Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan

yang loyal adalah sebagai berikut :

a. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

dan memperbaharui produk produk yang sudah ada

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya

d. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para

pesaing

e. Kurang peka terhadap harga

f. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan

g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya

pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin

Jika konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas,

maka dapat dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek

pilihannya dan itulah yang dinamakan loyalitas pelanggan.

4. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain:

 21

a. No Loyalty (tanpa loyalitas)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang

kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini

ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku,

misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola

pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para

pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor faktor non sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam

menentukan pembelian ulang.

d. Premium Loyalty (loyalitas premium)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para

pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau

produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.
 22

5. Memelihara Dan Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Menurut Aaker (1997:74), usaha-usaha yang harus dilakukan

perusahaan dalam menguatkan dan memelihara pelanggan adalah sebagai

berikut :

a. Kunci dalam memperlakukan pelanggan dengan baik adalah dengan

memperhatikannya.

b. Upaya dalam menjalin kedekatan dengan pelanggan adalah mengirim

kelompok-kelompok fokus yang bertugas mencari informasi

penyabab keluhan serta ketidakpuasan pelanggan.

c. Mengukur kepuasan pelanggan seperti yang telah di susun dimuka

bahwa survei terhadap kepuasan atau ketidakpuasan berguna

terutama dalam memahami bagaimana konsumen menyenangi

produk atau jasa.

d. Menciptakan biaya-biaya peralihan dapat dilakukan dengan cara

menciptakan suatu solusi bagi problem pelanggan yang mungkin

memerlukan pendefinisian terhadap gerak bisnisnya.

e. Memberikan layanan ekstra relatif lebih mudah untuk mengubah

perilaku pelanggan dari toleransi menjadi antusias hanya dengan

memberikan sedikit pelayanan ekstra yang tidak terduga.

F. Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2001:134) Pelanggan adalah seorang individu yang

secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk
 23

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan

suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut

Menurut Nasution (2005:45); dan Gaspersz (1997:73) pelanggan adalah

semua orang yang menuntut organisasi untukmemenuhi standar kualitas

tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Oleh

karena itu menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46) pelanggan

adalah:

1. Orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya.

2. Orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya.

3. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Menurut Cambridge International Dictionaries (Lupiyoadi, 2006:174),

menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang

atau jasa. Sedangkan dalam Websters 1928 Dictionary (Lupiyoadi,

2006:174) mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali

datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2015:3), secara umum metode penelitian diartikan

sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan keguanaan

tertentu. Sedangkan menurut Arikunto (2010:160), metode penelitian adalah

cara yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data penelitian.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Arikunto

(2010:3) metode deskriptif adalah metode penelitian yang dimaksudkan untuk

menyelidiki keadaan, kondisi atau hal lain yang sudah disebutkan, yang

hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian. Sedangkan menurut

Sugiyono (2015:15), metode penelitian kualitatif adalah metode yang

berlandaskan pada filsafat positivisme digunakan untuk meneliti pada kondisi

obyek yang alamiah dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci

pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowball,

teknik pengumpulan dengan triangulasi (gabungan) analisis data bersifat

induktif/ kualitatif dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna

daripada generalisasi.

24
 25

B. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional merupakan definisi yang menyatakan seperangkat

petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa yang harus

diamati dan bagaimana mengamatinya dengan memiliki rujukan-rujukan

empiris. (Ulber Silalahi 2012 : 120) Berikut definisi operasional dalam

penelitian ini :

1. Strategi pelayananadalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan

untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan berkualitas dan sebaik-

baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan

memenuhi keinginan serta kebutuhandari pelanggan, baik yang berupa

produk barang atau jasa.

2. Peningkatan loyalitas adalah suatu proses semakin meningkatnya jumlah

pelanggan yang menggunakan produk barang atau jasa dari perusahaan.

C. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mempermudah penulisan penilitian dan agar lebih terarah maka

perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah. Adapun ruang lingkup

permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan penilitian ini yaitu :

1. Peneliti hanya meneliti strategi pelayanan di Malang Tourism Information

Center

2. Peneliti hanya meneliti loyalitas pelanggan di Malang Tourism

Information Center
 26

D. Lokasi Penelitian

Dalam rangka memperoleh data ini, penulis melakukan penelitian di

Malang Tourism Infromation Center yang berlokasikan di Jalan Jenderal

Basuki R06-Komplek pertokoan Kayutangan Malang.

E. Sumber Data

Arikunto (2002:114) dalam Tiflatus Saadah (2016:32) Sumber data

penelitian adalah subjek dimana data diperoleh peneliti. Sumber data yang

dimaksud disini adalah orang-orang yang memberikan informasi menyangkut

permasalahan yang diteliti oleh peneliti. Dalam penelitian ini data yang

digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif karena dinyatakan dengan

angka-angka yang menunjukkan nilai terhadap besaran atas variabel yang

diwakilinya. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2015:193), sumber primer adalah sumber data

yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Adapun data

primer yang diperoleh peneliti adalah pengalaman langsung dari lokasi

penelitian dan wawancara langsung dengan manajer di Malang Tourism

Information Center.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara

membaca,mempelajari dan memahami melalui media lain yang

 27

bersumber dari literatur, buku-buku serta dokumen perusahaan

(Sugiyono, 2009:139). Sumber sekunder merupakan sumber yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen (Sugiyono, 2015:193). Dengan kata lain, sumber

data sekunder dalam penelitian ini adalalah sumber data yang cara

memperolehnya tidak secara langsung oleh peneliti yang berkaitan

dengan fokus penelitian. Adapun data sekunder tersebut meliputi buku,

jurnal, struktur organisasi dan dokumen-dokumen atau arsip-arsip yang

relevan.

F. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah cara yang digunakan oleh peneliti dalam

pengumpulan data penelitiannya. Berdasarkan pengertian tersebut dapat

dikatakan bahwa metode penelitian adalah cara yang digunakan untuk

mengumpulkan data yang diperlukan dalam penelitian. Pengumpulan data

dalam penelitian ini dilakukan sejak tanggal 1 Agustus 2016 hingga tanggal 1

September 2016. Untuk menunjang hasil penelitian, maka peneliti melakukan

pengumpulan data dengan cara sebagai berikut :

1. Observasi

Sutrisno Hadi (dalam Sugiyono, 2015:203) mengemukakan bahwa

observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang

tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Observasi adalah

pengamatan langsung pada suatu objek yang akan diteliti untuk

 28

mendapatkan gambaran yang tepat mengenai objek peneliti. Observasi

adalah cara pengumpulan data dengan jalan mengamati, meneliti atau

mengukur kejadian yang sedang berlangsung. Dengan cara ini data yang

diperoleh adalah data aktual dan faktual, dalam artian data yang

dikumpulkan tersebut diperoleh pada saat peristiwa berlangsung

(Kusmawaydi & Endar Sugiarto, 2000:85) dalam Duta Firdaus

Widyananda (2015:41) dalam Tiflatus Saadah (2016:34-35). Objek

pengamatan yang dimaksud oleh peneliti adalah situasi dan kondisi yang

terjadi di Malang Tourism information Center beserta dengan semua

aktivitas yang dilakukan, khususnya aktivitas pelayanan.

2. Wawancara

Dalam kegiatan wawancara ini, peneliti menggunakan teknik

pengumpulan data dengan cara wawancara terstruktur dan tidak

terstruktur.

a. Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik pengumpulan

data bila peneliti atau pengumpul data telah mengtahui dengan

pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu

dalam melakukan wawancara, pengumpul data telah menyiapkan

instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang

alternatif jawabannya pun telah disiapkan (Sugiyono, 2015:194-

195). Dalam menggunakan tipe wawancara ini, peneliti perlu

mengurutkan kuesioner atau pertanyaan yang akan diajukan

 29

kepada responden (layaknya skenario pembelajaran), sehingga

dapat mengendalikan proses wawancara yang sedang berlangsung.

b. Wawancara tidak terstruktur (unstructured interviewe)

Menurut Sugiyono (2009:74), wawancara tak struktur

adalah wawancara yang bebas dimana peneliti tidak menggunakan

pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan

lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman yang digunakan

hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan

ditanyakan. Salah satu bentuk wawancara tak terstruktur adalah

catatan harian lapangan, seperti yang dibuat oleh Malinowski

(Denzin, 2009:507) yang menunjukkan sedemikian pentingnya

teknik wawancara tak terstruktur dalam riset lapangan, dan secara

tegas berbeda dengan teknik wawancara terstruktur. Ciri dari

wawancara tak struktur adalah kurang diinterupsi dan arbiter,

biasanya teknik wawancara ini digunakan untuk menemukan

informasi yang bukan baku atau informasi tunggal, dengan waktu

wawancara dan cara memberikan respon jauh lebih bebas iramanya

dibanding wawancara struktur (Moleong, 2009:190)

3. Kepustakaan

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengadakan

studi kepustakaan yang mengambil beberapa buku, arsip dan dokumen-

dokumen yang terkait dengan penelitian.

 30

4. Dokumen

Pengambilan data melalui dokumen tertulis maupun elektronik dari

lembaga atau instansi. Dokumen di perlukan untuk mendukung

kelengkapan data yang lain.

G. Variabel Penelitian

Hatch dan Farhady (1981) dalam Sugiyono (2015:60) Secara teoritis

variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang

mempunyai variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek

dengan obyek yang lain. Variabel peneliatian adalah suatu atribut atau sifat

atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2015:61). Dalam penelitian ini terdapat 1 (satu)

variabel bebas (X) dan 1 (satu) variabel terikat (Y).

1. Variabel bebas/independent (X)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,

antecedent. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel dependen (terikat) (Sugiyono, 2015:61). Variabel bebas dalam

penelitian ini adalah strategi pelayanandi MTIC

2. Variabel terikat/dependent (Y)

Sering disebut variabel output, kriteria, konsekuen. Variabel terikat

merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena

 31

adanya variabel bebas (Sugiyono, 2015:61). Yang menjadi variable terikat

dalam penelitian ini adalah peningkatan loyalitas pelanggan di Malang

Tourism Information Center.

H. Operasional Variabel

1. Variabel bebas/independent (X)

Pada dasarnya pelayanan yang dibutuhkan oleh manusia sebagai

pengguna jasa ada 2 (dua), yaitu layanan fisik yang bersifat pribadi

sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan orang lain

selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara. Strategi

pelayananyang digunakan akan memberikan kesan dan kepuasan

tersendiri bagi tiap pelanggan/ pengguna jasa. Pelayanan dapat diukur

menggunakan teori Kualitas pelayanan dengan menggunakan indikator

keandalan, responsif, keyakinan, empati dan berwujud.

2. Variabel terikat/dependent (Y)

Keberadaan pelanggan yang loyal di Malang Tourism Information

Center merupakan salah satu bukti keberhasilan dalam memberikan

kualitas pelayanan kepada pelanggan/ pengguna jasa. Loyalitas dalam hal

ini diukur dengan menggunakan indikator Melakukan Pembelian Secara

Teratur, Membeli antarlini produk produk dan jasa, Merekomendasikan

produk kepada orang lain (refers other), Menunjukkan kekebalan terhadap

tarikan pesaing.
 32

I. Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan dan dokumentasi

dengan cara mengorganisasikan data ke dalam kategori, menjabarkan ke

dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana

yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga

mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2015:335).

Adapun teknik analisa data dalam penelitian ini yaitu menggunakan analisis

SWOT dan Matrik SWOT.

1. Analisis SWOT

Menurut Jogiyanto (2005:46), SWOT digunakan untuk menilai

kekuatan - kekuatan dan kelemahan - kelemahan dari sumber - sumber

daya yang dimiliki perusahaan dan kesempatan - kesempatan eksternal

dan tantangan - tantangan yang dihadapi. Berikut ini merupakan

penjelasan dari SWOT menurut David, Fred R., 2005 : 47 yaitu :

a. Kekuatan (Strenghts)

Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan atau keunggulan -

keunggulan lain yang berhubungan dengan para pesaing perusahaan

dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani oleh perusahaan yang

diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang

memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar.

 33

b. Kelemahan (Weakness)

Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan didalam sumber

daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara efektif menghambat

kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut dapat berupa fasilitas,

sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan

pemasaran dapat merupakan sumber dari kelemahan perusahaan.

c. Peluang (Opportunities)

Peluang adalah situasi yang mnguntungkan dalam lingkungan

perusahaan. Kecenderungan - kecenderungan penting merupakan

salah satu sumber peluang, seperti perubahan teknologi dan

meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pemberi atau

pemasok merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.

d. Ancaman (Threats)

Ancaman adalah situasi peting yang tidak menguntungkan dalam

lingkungan perusahaan. Ancaman merupakan pengganggu utama

bagi posis sekarang atau yang diinginkan perusahaan. Adanya

peraturan - peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi dapat

merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan.

2. Matrik SWOT

Dari data hasil penelitian, peneliti melakukan pengujian melalui

Matrik SWOT. Menurut Rangkuti (2006:31), Matrik SWOT dapat

menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman ekstenal

 34

yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan

kelemahan yang dimilikinya. Matrik ini dapat menghasilkan empat set

kemungkinan alternatif strategis. Berikut ini adalah keterangan dari

matrik SWOT, yaitu :

a. Strategi SO (Stength and Oppotunity).

Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu

dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan

memanfaatkan peluang sebesar - besarnya.

b. Strategi ST (Strength and Threats).

Strategi dalam menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan

untuk mengatasi ancaman.

c. Strategi WO (Weakness and Opportunity).

Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada

dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada.

d. Strategi WT (Weakness and Threats).

Strategi ini berdasarkan kegiatan yang bersifat defensif dan

berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari

ancaman.
 35

Tabel 3.1
Tabel Matrik SWOT

Faktor Strenght (S) Weakness (W)

Internal
Tentukan faktor-faktor Tentukan faktor-faktor

Faktor kekuatan internal kelemahan internal

Eksternal
Strategi SO Strategi WO

Opportunity (O) Menciptakan strategi Ciptakan strategi yang

Tentukan faktor-faktor yang menggunakan meminimalkan

peluang eksternal kekuatan untuk kelemahan untuk

memanfaatkan peluang memanfaatkan peluang

Strategi ST Strategi WT

Threath (T) Menciptakan strategi Menciptakan strategi

Tentukan faktor-faktor yang menggunakan yang meminimalkan

ancaman eksternal kekuatan untuk kelemahan dan

mengatasi ancaman menghindari ancaman

Sumber : Ranguti (2006:31)

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

Pusat Informasi Jasa Wisata atau yang dikenal MTIC ( Malang

Tourism Information Center ) yang terletak di jantung kota merupakan

satu-satunya tempat pelayanan informasi pariwisata di Malang. MTIC

adalah instansi yang membantu Dinas Pariwisata Kota Malang dengan

memberikan informasi kepada publik secara menyeluruh, khususnya di

bidang Pariwisata. Instansi ini berdiri sejak tahun 1990. Berada di Jl. Jend.

Basuki R. 06- Komplek pertokoan Kayutanggan, Malang.

Selain itu MTIC juga mengutamakan pelayanan jasa pariwisata

yang memuaskan bagi customer mancanegara dan domestik dengan tujuan

wisata yang bervariasi. Di bawah tanggung jawab Jon Alif, selaku

Manager, MTIC telah menjadi bagian dari Pusat Pembelajaran Bahasa dan

Budaya dan juga Net Work Tour Operator Global yang telah menjalin

kerja sama dengan Agen-agen Tour and Travel Internasional seperti

Banidara Viesta, Pacet Holiday, Vava Tour, Bhara Tour, Panorama, HSS,

OAD, TOX, Selamat Jalan Tour, dan lain sebagainya.

36
 37

2. Visi Misi

a. Visi

MTIC mempunyai visi untuk menjadi Instansi terdepan dalam

memberikan pelayanan informasi pariwisata demi menjadikan Kota

Malang sebagai kota tujuan wisata idaman.

b. Misi

1) Meningkatkan daya tarik Kota Malang.

2) Meningkatkan cerita pariwisata Kota Malang.

3) Menciptakan situasi dan kondisi yang konduktif bagi

terselenggaranya kegiatan pariwisata.

4) Menjadikan Kota Malang sebagai kota simpul pelayanan pariwisata

di Jawa Timur.

3. Struktur Organisasi
MANAGER
Drs. Jon Alif

Sekertaris Wakil Manager Bendhara

Rofiqotul Amanah Dedy Haryanto Khairil Lutfianto

Tugas Pokok fungsi masing-masing bagian adalah sebagai berikut:

a. Manager

1) Sebagai pemilikan yang bertanggung jawab penuh dengan

pelaksanaan tugas sehingga maksud dan tujuan perusahaan

tercapai.
 38

2) Mengatur segala hal yang berhubungan perkembangan perusahaan.

b. Wakil Manager

1) Sebagai asisten Manager yang merupakan tangan kanan Manager

yang bertugas untuk membantu kegiatan kegiatan Operasional.

c. Bendahara

1) Yang bertanggung jawab di bagian ini Bendahara adalah khairil

yang bertugas mengurus keuangan.

2) Mengurus segala keadministrasian kantor MTIC (Malang

Informasi Center).

d. Sekertaris

1) Mengarahkan Administrasi kantor dengan baik dan membuat

arsipan arsipan dokumen penting perusahaan.

2) Bertanggung jawab kepada direktur Operasional.

4. Ruang Lingkup Perusahaan

a. Lokasi Perusahaan

Badan Perjalanan Wisata MTIC(Malang Tourist Informasi Center)

berlokasi strategis yang mana terletak di jantung Kota Malang yang

beralamat di Jl.Jendral Basuki Rahmad No.06 Pertokohan Kayutangan

Malang 65119 Jawa Timur Indonesia. Telp.0341-323966.

b. Bentuk Perusahaan

1) Didirikan Tahun : 1990

2) Badan Hukum : Independent

 39

3) Luas tanas :5X6M

4) Status kepemilikan : Perorangan

5) Daya tegangan Listrik : 4147 KV

5. Produk Perusahaan

Perusahaan MTIC telah mengembangkan pelayanan dan menjalin

kerja sama dengan pihak-pihak terkait meliputi :

a. Mengatur perjalanan wisata ( travel agreement )

b. Paket-paket liburan ( holiday packages )

c. Paket-paket khusus ( special event packages )

d. Jasa Guide ( Guide service )

e. Persewaan segala jenis kendaraan

f. Pemesanan Hotel

g. In-bound and Out-bound Tour

B. Hasil Wawancara

1. Standart Operational Procedures (SOP) di MTIC

Ada beberapa Standart Operational Procedures (SOP) yang diterapkan

oleh MTIC Malang dalam memberikan pelayanan kepada pelangganyang

ingin menggunakan jasa MTIC antara lain :

a. Datang Tepat Waktu

Staff diwajibkan datang tepat waktu sesuai jam operasional, mulai

jam 08.00 sampai 17.00 di kantor depan dan mulai pukul 08.00 sampai
 40

19.00 di kantor belakang. Atau staff dianjurkan datang lebih awal dari

jam operasional.

b. 3S dan Ramah Tamah

Yaitu staff harus selalu menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) serta

Ramah Tamah.

c. Berbahasa

Berbahasa yang dimaksud disini adalah staff harus bisa

menggunakan bahasa asing, terutama bahasa inggris. Karena bahasa

merupakan alat komunikasi utama yang digunakan untuk

memberitahuan produk yang kita jual maupun informasi yang akan

diberitahukan. Tidak hanya bahasa asing, penggunaan bahasa

indonesia yang baik dan benar juga harus diperhatikan dalam berbicara

karena itu merupakan salah satu wujud dari tata krama dalam melayani

tamu.

d. Berpengetahuan Luas

Para staff wajib mengetahui semua hal yang berkaitan dengan Kota

Malang khususnya, dan Jawa Timur umumnya. Terutama mengenai

produk yang dijual di Malang Tourist Information Center, misalnya

Bromo, Kawah Ijen, Pulau Sempu, Kota Batu, dll.

e. Cepat Tanggap

Ketika konsumen bertanya, para staff diharuskan cepat tanggap

agar informasi yang diinginkan konsumen dapat langsung terjawab.

 41

f. Dipercaya

Dalam artian dapat meyakinkan konsumen dalam hal memberikan

informasi maupun penjualan paket tour.

2. Strategi Pelayanan

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan dengan Manager

MTIC, Bapak Jon Alif. Beliau menjelaskan bahwa strategi pelayanan yang

digunakan selama ini oleh MTIC adalah pelayanan yang sesuai standar,

serta menyediakan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Adapun

beberapa penjelasan mengenai strategi pelayanan yang dijalankan di

MTIC bila diukur menggunakan teori kualitas pelayanan terdapat lima

dimensi antara lain :

1. Tangibles (berwujud) yaitu bukti fisik dari jasa yang merupakan

bagian nyata dari jasa yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

pegawai (dalam hal kerapian/grooming). Dalam upaya memberikan

bukti langsung kepada pelanggan ada beberapa cara yang dilakukan

oleh MTIC agar para pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan.

a. Dari segi penampilan fisik atau grooming pegawai MTIC

Penampilan yang baik seorang pegawai pasti akan

memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Di MTIC sendiri

tidak menuntut atau dengan kata lain membebaskan karyawannya

 42

dalam hal berpakaian. Namun tidak serta merta begitu saja, tetapi

juga harus memperhatikan situasi dan kondisi.

b. Kenyamanan Ruang Pelayanan

Pimpinan MTIC menyadari pula bahwa lingkungan fisik

merupakan salah satu aspek organisasi jasa yang mudah terlihat

oleh pelanggan, guna mendorong kepuasan pelanggan. MTIC

memiliki ruang pelayanan yang baik untuk memfasilitasi

pelanggannya. Fasilitas yang dimiliki antara lain :

1) Peta

Untuk melayani tamu di MTIC, tentunya pelanggan akan

menanyakan informasi seputar kota Malang. Oleh karena itu

MTIC menyediakan sebuah peta wisata yang ada di paket

MTIC.

2) Brosur Pariwisata

Sarana-prasarana yang digunakan untuk promosi suatu

objek daya tarik wisata dan untuk mendukung kemajuan

perusahaan, MTIC juga menyediakan brosur -brosur seperti

hotel, homestay, rumah makan dan lain sebagainya.

3) Meja dan Kursi

Dalam proses pemberian pelayanan pada tamu dalam

suasana yang santai dan nyaman. Kursi juga digunakan untuk

 43

duduk wisatawan atau tamu yang datang ke MTIC selama

transaksi atau pelayanan berlangsung.

4) Foto-foto Objek Wisata

Untuk membuktikan pada wisatawan, MTIC menyediakan

foto-foto objek wisata yang digunakan sebagai petunjuk

langsung tentang suatu objek wisata pada suatu wilayah

tertentu, sehingga para wisatawan dapat mengetahui secara

langsung keindahan suatu tempat wisata yang akan mereka

kunjungi.

5) Mobil pariwisata

Selain sarana prasarana dan fasilitas, tentunya sebagai

perusahaan perjalanan mempunyai kendaraan. MTIC telah

mempunyai kendaraan yang selalu terjaga kondisinya, bersih

dan nyaman saat digunakan. Sehingga menjadi salah satu ciri

khas MTIC dalam melayani pelanggannya, MTIC pada saat

ini memiliki 15 unit Mobil. Diantaranya Jeep, Minibus dan

mobil.

c. Produk

Tidak hanya memberikan informasi yang dibutuhkan oleh

pelanggan, MTIC juga menawarkan produk-produk berupa paket

wisata kepada pelanggan. Baik Regular Tour maupun Requested

Tour, Paket-paket wisata yang ditawarkan di MTIC meliputi paket

 44

perjalanan wisata area Kota Malang dan sekitarnya, Batu,

Probolinggo, Banyuwangi, Bali dan lain-lainnya. Fasilitas yang

disediakan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan.Sebagai

penyedia jasa, bentuk kepedulian dan perhatian berupa produk

kepada pelanggan merupakan faktor penting dalam menciptakan

kualitas pelayanan yang maksimal. Terdapat fasilitas yang

disediakan selama kegiatan wisata antara lain seperti berikut :

1) Guide

2) Penyewaan mobil

3) Akomodasi penginapan.

4) Fasilitas Lainnya

Sedangkan dalam pemasarannya MTIC menggunakan :

1) Brosursebagai sarana pemasaran dalam memberikan

informasi mengenai paket wisata yang ditawarkan kepada

pengunjung secara langsung.

2) Situs web malangtourisminformationcenter.blogspot.com

sebagai penunjang pelayanan yang mana situs web tersebut

berisi informasi seputar MTIC dan produk yang ditawarkan,

yang dapat diakses oleh siapa saja dan dimana saja.

3) Promosi word of mouth (dari mulut ke mulut)

 45

2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara segera, akurat dan

memuaskan.

a. Kemampuan MTIC dalam memberikan informasi dirasa sudah

maksimal. Tidak hanya disampaikan langsung, tetapi juga dapat

diperoleh melalui media sosial berupa website, email dan facebook.

b. Pengalaman yang dimiliki oleh pegawai MTIC seiring berjalannya

waktu dalam mengikuti perkembangan yang ada mampu menjawab

keingintahuan dan kebutuhan pelanggan.

c. Sumber Daya Manusia yang ada juga merupakan salah satu hal

penting dalam dimensi ini. Standar SDM yang diterapkan oleh

MTIC bukan hanya dari latar belakang pendidikan pariwisata,

tetapi juga berkompeten dalam memahami pariwisata di Jawa

Timur, serta mampu memberikan informasi kepada customer.

Tidak lupa juga pemahaman Bahasa Inggris yang harus dimiliki

oleh pegawai MTIC, serta bahasa Internasional lain.

d. Komitmen dan kesungguhan dalam melayani, meliputi ketepatan

janji pegawai MTIC. Pelayanan yang diberikan MTIC dalam

memberikan informasi, sesuai dengan apa yang ada di lapangan,

disampaikan secara detail dan tidak muluk-muluk atau berlebihan

maksudnya disampaikan sesuai dengan fakta dan tidak ditutup -

tutupi.
 46

e. Strategi lain yaitu demi mencapai kepuasan konsumen Seiring

berjalannya waktu, pihak MTIC selalu melakukan perbaikan dalam

penyediaan jasa kepada customer. Baik dalam aspek SDM,

fasilitas, komunikasi, pemasaran, dan lain lain.

3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk memberikan

pelayanan yang segera dan tepat kepada pelanggan.

a. Dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan, pihak MTIC

menjawab dengan segera akan pertanyaan-pertanyaan mengenai

seputar pariwisata utamanya pariwisata Kota Malang, sehingga

pelanggan merasa mendapat jawaban yang cepat dan tepat.

b. Dalam menghadapi keluhan atau masalah pelanggan selama ini

tidak ada masalah, karena dalam hal menangani keluhan tamu

MTIC setiap hari sudah terbiasa dengan keluhan tamu sehingga

bisa ditangani dengan baik. Adapun beberapa strategi MTIC

dalam menghadapi keluhan pelanggan :

1) Mengidentifikasi terlebih dahulu yang menjadi permasalahan

kemudian memberi solusi atau jalan keluar kepada wisatawan

tersebut.

2) MTIC memberikan respon yang sangat cepat kepada

pelanggan saat ada masalah dan segera ditangani.

3) Presentase keluhan hanya 1% saja. Komplain yang

disampaikan kebanyakan dari faktor eksternal misalnya

 47

seperti cuaca buruk atau tidak mendukung untuk melakukan

perjalanan tour. Cara yang dilakukan untuk mengatasi

komplain seperti ini adalah memberikan pengertian kepada

pelanggan sehingga pelanggan memaklumi keadaan tersebut

dan memberikan pilihan opsi pengalihan objek tujuan wisata

lainnya.

4. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

a. MTIC membangun kepercayaan dan kesetiaan pelanggan melalui

karyawan yang terlihat langsung menangani pelanggan. Jadi

komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi yang dimiliki

karyawan MTIC, diantaranya meliputi :

1) Cakap dalam berkomunikasi

Dalam hal ini yang dimaksud cakap dalam berkomunikasi

adalah setiap pegawai mampu menguasai bahasa asing, tidak

hanya Bahasa Inggris saja. Melainkan Bahasa Asing lainnya

yang sering digunakan oleh pelanggan MTIC, seperti Bahasa

Belanda, Bahasa Perancis, Bahasa Jerman. Hal ini dikarenakan

pelanggan di MTIC tidak hanya wisatawan domestik saja

melainkan datang dari berbagai negara, terutama dari Benua

Eropa.
 48

2) Bersosialisasi

Dalam hal ini yang dimaksud bersosialisasi adalah

penggunaan penguasaan bahasa asing yang juga sangat

dibutuhkan untuk berkomunikasi dengan tamu. MTIC sering

melakukan kegiatan wisata, maka dari itu pegawai harus

mengetahui karakteristik dan budaya setiap pelanggannya.

Sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan MTIC,

Karena 75% sampai 90% pelanggan MTIC berasal dari luar

negeri.

3) Profesional

Dalam hal ini, MTIC mewajibkan pegawainya untuk

bersikap profesional dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan. Guna menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan

pelanggan.

5. Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

a. MTIC mampu memahami kebutuhan pelanggan. Karena timbul

rasa saling membutuhkan antara pegawai dan pelanggan, maka

pegawai siap melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

b. Penampilan menarik juga bukan hanya timbul dari penampilan

luar, tetapi juga harus timbul dalam diri seseorang. Seperti tata
 49

krama atau sopan santun serta keramahan pegawai pada

pelanggan.Bersikap ramah dan sopan saat melayani pelanggan

sangat dibutuhkan dalam menunjukkan empati karyawan terhadap

pelanggan. Misalnya seperti greeting atau salam yang merupakan

hal penting dalam melayani pelanggan.

3. Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang menggunakan jasa MTIC kebanyakan merupakan

wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia pada saat High

Season atau Peak Season. Kebanyakan wisatawan mancanegara berasal

dari Eropa.

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan bisa dilihat

antara lain melalui :

1) Kepuasan Pelanggan

Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi

ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang

puas pasti akan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk

dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas.Kepuasaan

pelanggan di MTIC menurut hasil wawancara berupa ungkapan

kepuasaan dari pelanggan dan ingin menggunakan produk MTIC

jika kembali berkunjung ke Kota Malang.

 50

2) Retensi pelanggan (customer retention)

Pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya

mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan

meminimalkan jumlah pelangganyang hilang. Selain itu diketahui

bahwa biaya menarik pelanggan baru semakin hari semakin mahal

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk

mempertahankan pelanggan yang telah ada.Pihak MTIC

menjelaskan bahwa retensi pelanggan pasti ada, tetapi hanya

beberapa. Karena pelanggan loyal yang dimiliki kebanyakan

wisatawan mancanegara yang menyebabkan kegiatan kunjungan

tidak dilakukan dalam jangka pendek, tetapi satu kali dalam jangka

satu tahun.

3) Migrasi Pelanggan

Pada Faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah

ada jauh lebih menguntungkan dari pada membiarkannya hilang,

kemudian mencari pelanggan baru sebagai gantinya.Untuk

mempertahankan Migrasi Pelanggan, pihak MTIC selalu menerima

pelanggan yang ingin menggunakan jasa MTIC. Baik itu

merupakan pelanggan menguntungkan, pelanggan lama maupun

pelanggan baru. Karena pada dasarnya, pelanggan yang

menggunakan jasa MTIC tidak setiap saat berkunjung ke

Indonesia, hanya pada saat saat liburan tertentu.

 51

4) Antusiasme pelanggan

Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas

dengan produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan

dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan.Oleh karena

itu MTIC memberikan alternatif rute yang berbeda dengan tour and

travel lain. Dengan tujuan untuk mempertahankan antusiasme

pelanggan dalam membeli paket wisata tersebut. Dengan alternatif

yang berbeda tersebut, pelanggan akan merasakan sensasi

perjalanan yang berbeda.

5) Spiritualitas pelanggan

Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), mengingat

dan menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan

merekomendasikan pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah

menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya. Spiritualitas

pelanggan yang terjadi di MTIC adalah beberapa pelanggan yang

pernah menggunakan jasa MTIC merekomendasikannya kepada

calon pelanggan lain yang sedang mencari informasi mengenai jasa

tour and travel sesuai dengan pengalaman pribadinya yang tidak

kecewa dan merasa puas setelah menggunakan jasa MTIC sebagai

solusi perjalanan yang menyenangkan.

 52

b. Indikator-indikator yang berdampak terhadap loyalitas pelanggan

diantaranya :

1) Penguasaan informasi pariwisata di Kota Malang & Penguasaan

bahasa asing yang merupakan indikator kehandalan MTIC,

sehingga pelanggan mendapat informasi yang akurat dan

komunikasi dengan wisawatan asing dapat terjadi secara efektif.

2) Bentuk kepedulian Karyawan MTIC yang memberikan peta wisata

& informasi wisata secara sukarela (gratis) mampu menarik

perhatian wisatawan agar kembali lagi ke MTIC dikarenakan

MTIC merupakan perusahaan non profit oriented.

3) Pelayaan kegiatan perjalanan wisata yang optimal dapat

memuaskan pelanggan.

4) Pelayanan yang diberikan MTIC dalam memberikan informasi,

disampaikan secara detail dan tidak muluk-muluk atau berlebihan

cukup sesuai dengan fakta yang ada.

5) Daya tanggap karyawan MTIC yang cepat dalam menjawab

pertanyaan seputar pariwisata kota malang oleh pelanggan.

6) Sikap profesional dalam memberikan pelayanan yang dapat

menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap

MTIC.
 53

c. Grafik Pelanggan yang menggunakan jasa MTIC

Grafik 4.1
Grafik Pelanggan MTIC
Januari-Juli 2016

GRAFIK PELANGGAN MTIC

TAHUN 2016
95
100
81
75 75
80
61 63
60 45
40
20
0
Januari fabruari maret april mei juni juli

Sumber : Karyawan MTIC

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Permasalahan

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di Malang Tourism

Information Center (MTIC) ditemukan beberapa permasalahan,

diantaranya :

a. Driver yang kurang ramah kepada pelanggan, serta kurang kerjasama.

Yang dimaksud disini adalah pada saat driver sedang melayani

pelanggan, driver kurang berkomunikasi atau 53berinteraksi dengan

pelanggan. Serta tidak memperhatikam kebutuhan pelanggan, misalnya

seperti pada saat tiba di penginapan dan dalam kondisi penginapan

sedang ramai, driver bersikap acuh dengan kebutuhan pelanggan dan

 54

tidak melakukan apa apa saat pelanggan mendapat kamar yang tidak

sesuai dengan pesanan.

b. Diskriminasi pelanggan. Yang dimaksud diskriminasi pelanggan disini

adalah beberapa karyawan MTIC lebih mengutamakan wisatawan

asing daripada wisatawan domestik dalam hal pemberian pelayanan.

c. Pengetahuan pegawai kantor berkaitan dengan produk yang dimiliki

kurang. Seperti pada saat ada calon pelanggan yang menanyakan

seputar harga paket wisata, pegawai MTIC masih harus menghubungi

pimpinan untuk mengkomfirmasi masalah harga.

2. Sebab Permasalahan

Dari permasalahan yang ada, berdasarkan hasil pengamatan yang

kami lakukam ditemukan penyebab permasalahan tersebut, diantaranya :

a. Kemampuan berbahasa asing yang dimiliki oleh driver kurang,

sehingga tidak semua driver bisa berkomunikasi dengan pelanggan.

Serta ada beberapa driver yang merupakan driver freelance.

b. Kebanyakan wisatawan domestik hanya bertanya dan tidak memiliki

maksud membeli produk MTIC. Sedangkan wisatawan asing

cenderung akan membeli produk wisata yang ada.

c. Kurangnya koordinasi antara pimpinan dengan pegawai masalah harga

paket wisata yang dimiliki.

 55

3. Akibat dari Masalah

Dari hasil pengamatan permasahan yang ada timbul beberapa akibat,

diantaranya :

a. Beberapa pelanggan merasa tidak nyaman dengan keadaan yang ada

dan menjadi emosi.

b. Beberapa wisatawan lokal tidak berminat untuk mengunjungi MTIC,

karena merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan yang

cenderung mendiskrimimasi.

c. Dengan kurangnya pengetahuan akan produk pelayanan menjadi

kurang efektif karena pegawai selalu menanyakan harga terlebih

dahulu setiap calon pelanggan bertanya. Dan dengan begitu pelayanan

menjadi lama, karena waktu terbuang hanya untuk memastikan harga.

4. Identifikasi Permasalahan

Setelah penulis melakukan penelitian masalah yang ada, maka penulis

melihat adanya hal yang menjadi penyebab dan akibat dari permasalahan

tersebut. Oleh sebab itu peneliti menggunakan Analisis SWOT dalam

mengidentifikasi permasalahan. Analisis SWOT digunakan untuk

mengetahui kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman dalam penerapan

strategi pelayanan di MTIC.Berikut ini adalah rincian mengenai kekuatan,

kelemahan, peluang, dan ancaman dari MTIC.

 56

a. Faktor Internal

Yang berasal dari dalam lingkungan perusahaan yang berupa

kekuatan dan kelemahan perusahaan.

1) Kekuatan, terdiri dari :

a) Satu-satunya pusat informasi pariwisata yang bersifat sukarela

(gratis) dan tidak berada dibawah naungan pemerintah kota

Malang

b) MTIC menjadi bagian dari pusat pembelajaran bahasa dan

budaya.

c) MTIC memiliki lokasi yang strategis di jantung pusat Kota

Malang.

d) MTIC sudah berdiri selama 26 tahun, sehingga diharapkan

mampu menjadi tourism information center yang

berkompeten.

e) MTIC telah memanfaatkan berbagai media sosial sebagai

media pemasaran. Seperti diantaranya situs web, email dan

Facebook.

f) Sumber Daya Manusia yang dimiliki MTIC sudah

berkompeten, terutama dalam hal berbahasa asing.

g) MTIC telah terkenal dan banyak digunakan jasanya.

 57

2) Kelemahan, terdiri dari :

a) Fasilitas yang dimiliki MTIC masih belum memadai, seperti

kantornya yang masih perlu renovasi.

b) Pendidikan karyawan yang tidak sesuai dengan bidang

pekerjaannya.

c) Kurangnya penerapan SOP oleh karyawan.

d) Pengetahuan pegawai akan produk masih kurang

e) Pemasaran online yang masih mengandalkan situs web berupa

blogspot dan facebook.

f) Kurangnya penguasaan bahasa asing dimiliki oleh driver

freelance.

b. Faktor Eksternal

Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari luar

lingkungan perusahaan berupa peluang dan ancaman.

1) Peluang, terdiri dari :

a) Pariwisata indonesia yang semakin ditingkatkan oleh

pemerintah.

b) Meningkatnya teknologi informasi yang memudahkan untuk

pemasaran wisata

c) Kota Malang telah terkenal menjadi kota tujuan wisata

 58

d) keberadaan Obyek wisata, hotel, restauran dan jasa pariwisata

lainnya di kota malang, memberi peluang MTIC untuk bekerja

sama menarik wisatawan asing maupun domestik.

e) kebutuhan untuk berwisata yang semakin tahun semakin

meningkat

f) Pembebasan visa yang diterapkan di Asia Tenggara dan

beberapa negara lain yang tidak menutup kemungkinan

wisatawan asing berwisata ke Indonesia.

2) Ancaman, terdiri dari :

a) Berdirinya biro perjalanan wisata atau usaha sejenis yang

berada di kota Malang.

b) Kondisi perekonomian negara yang menurun, membuat

masyarakat kurang berminat untuk melakukan wisata

c) Faktor bencana yang tidak mendukung kegiatan perjalanan

wisata, misalnya erupsi gunung bromo.

5. Upaya Pemecahan Masalah

Dari uraian sebab masalah yang ada, maka diperlukan pemecahan

masalah agar strategi pelayanan dapat berjalan dengan baik, oleh sebab itu

penulis menggunakan matrik SWOT untuk membuat pemecahan masalah

tersebut, yaitu dengan memanfaatkan kekuatan yang ada, mengurangi

kelemahan, mengoptimalkan peluang dan meminimalir ancaman. Berikut

tabel matrik SWOT :

 59

Tabel 4.2

Matrik SWOT

Faktor
Internal STRENGTH (S) WEAKNESS (W)

1. Satu-satunya pusat 1. Fasilitas yang

informasi pariwisata dimiliki MTIC
yang bersifat sukarela masih belum
(gratis) dan tidak memadai, seperti
berada dibawah kantornya yang
naungan pemerintah masih perlu
kota Malang renovasi.
2. MTIC telah menjadi 2. Pendidikan
bagian dari pusat karyawan yang
pembelajaran bahasa tidak sesuai
dan budaya dengan bidang
3. MTIC memiliki lokasi pekerjaannya.
yang strategis di 3. Kurangnya
jantung pusat Kota penerapan SOP
Malang. oleh karyawan
4. MTIC sudah berdiri 4. pengetahuan
selama 26 tahun, pegawai akan
sehingga diharapkan produk masih
mampu menjadi kurang
tourism information 5. Pemasaran
center yang online yang
berkompeten. masih
5. MTIC telah mengandalkan
memanfaatkan berbagai situs web berupa
media sosial sebagai blogspot dan
media pemasaran. facebook.
Seperti diantaranya 6. Kurangnya
situs web, email dan penguasaaan
Facebook. Bahasa asing
6. Sumber Daya Manusia yang dimiliki
yang dimiliki MTIC drive freelance
sudah berkompeten,
terutama dalam hal
berbahasa asing.
Faktor 7. MTIC telah terkenal
dan banyak digunakan
Eksternal
jasanya
 60

OPPORTUNITIES Strategi (SO) Strategi (WO)

1. Pariwisata 1. Meningkatkan 1. Memberi

Indonesia yang kemampuan Sumber pelatihan kepada
semakin Daya Manusia dalam Sumber Daya
ditingkatkan berbahasa asing. Manusia tentang
oleh 2. Menciptakan produk ilmu pariwisata.
pemerintah. paket wisata yang lebih 2. Merekrut driver
2. Meningkatnya kreatif dan inovativ. yang
teknologi 3. Meningkatkan promosi berkompeten dan
informasi yang paket wisata melalui mampu
memudahkan media online. berbahasa asing.
untuk 4. Memanfaatkan 3. Mulai
pemasaran kemajuan teknologi memasarkan
wisata. untuk meningkatkan produk melalui
3. Kota Malang pelayanan. media online
telah terkenal 5. Memanfaatkan segala seperti twitter dan
menjadi Kota Sumber Daya yang ada instagram.
tujuan wisata. untuk meningkatkan
4. Keberadaan promosi.
objek wisata
hotel, restoran,
dan jasa
pariwisata di
kota Malang
memberi
peluang MTIC
untuk
bekerjasama
menarik
wisatawan asing
maupun
domestik.
5. Kebutuhan
untuk berwisata
setiap tahun
semakin
meningkat
6. Pembebasan
visa yang
diterapkan di
Asia Tenggara
dan beberapa
 61

negara lain yang

tidak menutup
kemungkinan
wisatwan asing
berwisata ke
Indonesia.

THREATS (T) Strategi (ST) Strategi (WT)

1. Berdirinya biro 1. Membuat paket wisata 1. Menambah
perjalanan baru selain wisata karyawan yang
wisata atau pegunungan. lebih kompeten
usaha sejenis 2. Membuat promo paket dalam bidang
yang berada di wisata dengan harga pariwisata.
kota Malang. yang terjangkau. 2. Memberi
2. Kondisi 3. Menciptakan produk pengarahan
perekonomian paket wisata yang lebih mengenai produk
negara yang kreatif dan inovatif. kepada pegawai.
menurun, 3. Perlu menambah
membuat fasilitas kantor
masyarakat agar lebih
kurang berminat menarik.
untuk 4. Mengikutsertakan
melakukan karyawan dalam
wisata. kegiatan
3. Faktor bencana sertifikasi.
yang tidak
mendukung
kegiatan
perjalanan
wisata misalnya
erupsi gunung
bromo.

6. Hasil Matrik SWOT

a. Strategi (SO)

1) Meningkatkan kemampuan Sumber Daya Manusia dalam

berbahasa asing.

2) Menciptakan produk paket wisata yang lebih kreatif dan inovativ.

3) Meningkatkan promosi paket wisata melalui media online.

 62

4) Memanfaatkan kemajuan teknologi untuk meningkatkan

pelayanan.

5) Memanfaatkan segala Sumber Daya yang ada untuk meningkatkan

promosi.

b. Strategi (WO)

1) Memberi pelatihan kepada Sumber Daya Manusia tentang ilmu

pariwisata.

2) Merekrut driver yang berkompeten dan mampu berbahasa asing.

3) Mulai memasarkan produk melalui media online lainnya seperti

twitter dan instagram.

c. Strategi (ST)

1) Membuat paket wisata baru selain wisata pegunungan.

2) Membuat promo paket wisata dengan harga yang terjangkau.

3) Menciptakan produk paket wisata yang lebih kreatif dan inovatif.

d. Strategi (WT)

1) Menambah karyawan yang lebih kompeten dalam bidang

pariwisata.

2) Memberi pengarahan mengenai produk kepada pegawai.

3) Perlu menambah fasilitas kantor agar lebih menarik.

4) Mengikutsertakan karyawan dalam kegiatan sertifikasi

 63

7. Alternative Pemecahan Masalah

Alternative pemecahan masalah adalah beberapa cara yang

kemungkinan dapat digunakan sebagai jalan keluar untuk memecahkan

masalah yang sedang dihadapi.Adapun alternative pemecahan masalah

yang dapat diterapkan Malang Tourism Information Center sebagai

berikut:

a. Pemimpin dalam instansi, harus dapat memberikan pengarahan

sertalebih terbuka kepada karyawannya, agar karyawan lebih

memahami informasi produk dari MTIC serta mampu membuat

keputusan mengenai penjualan produk, jika ada pembaruan produk

maka pimpinan harus segara menginformasikan kepada karyawannya

mengenai produk terbarunya dengan jelas dan detail mengenai nama

produk, fasilitas produk, dan yang terpenting harga. Agar kedepannya

seluruh karyawan dapat dengan cepat mengambil keputusan tentang

harga produk wisata, sehingga keefektifan terjadi saat menyampaikan

pelayanan dan pelanggan tidak terlalu lama menunggu

sehinggapelanggan merasa puas kemudian loyalitasnya dapat

meningkat.

b. Setiap pagi pimpinan sebaiknya mengadakan brifing kepada

karyawannya. Agar karyawan MTIC lebih terarah dalam menjalankan

pekerjaan rutin sehari-harinya. Dan mengadakan evaluasi seminggu

sekali guna memperbaiki kinerja karyawan di MTIC dalam rangka

 64

menerapkan SOP perusahaan guna memberi pelayanan yang

maksimal untuk meningkatkan keloyalitasan setiap pelanggannya.

c. Pimpinan harus mampu memberi motivasi dan pengertian kepada

pegawainya agar dalam melayani pelanggan tidak bersifat

mendiskriminasi ( lebih mengutamakan wisatawan asing daripada

domestik ). Karena pelayanan merupakan salah satu aspek penting

dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, oleh karena itu

pegawai MTIC harus bersikap adil dan tidak membeda-bedakan dalam

melayani pelanggan.

d. Pimpinan harus lebih memperhatikan kemampuan driver freelance

yang akan digunakan jasanya baik dari segi bahasa, pengetahuan dan

penampilannya dalam kegiatan tour.Serta memberikan tips atau uang

tambahan kepada driver dengan tujuan driver termotivasi dalam

bekerja, dan melayani tamu dengan maksimal sehingga pelayanan

driver meskipun freelance namun tetap berkualitas sehingga

pelanggan merasa puas dan loyalitasnya bertambah.

 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan

bahwa MTIC merupakan perusahaan bidang jasa wisata dengan prinsip

non profit oriented, kurang lebih berdiri selama 26 tahun, berlokasi di Jl.

Jend. Basuki R. 06- Komplek pertokoan Kayutanggan, Malang. Pada

perkembangannya MTIC sudah membuat inovasi-inovasi baru, jadi tidak

hanya memberikan informasi seputar wisata di Kota Malang namun juga

menjual berbagai produk jasa wisata seperti : Mengatur perjalanan wisata (

travel agreement ), Paket-paket liburan ( holiday packages ), Paket-paket

khusus ( special event packages ), Jasa Guide ( Guide service ), Persewaan

segala jenis kendaraan, Pemesanan Hotel, In-bound and Out-bound Tour.

Perkembangan inovasi produk MTIC tidak lepas dari peran loyalitas

pelanggan, sedangkan untuk mencapai loyalitas pelanggan dibutuhkan

pelayanan yang maksimal. Adapun strategi yang digunakan oleh MTIC

dalam melayani pelanggan antara lain :

Tangibles (berwujud) berupa : tampilan fisik yang bebas

namuntetap memperhatikan situasi dan kondisi, Fasilitas Ruang Pelayanan

(Peta, Brosur Pariwisata, Meja dan Kursi, Foto-foto Objek Wisata, Mobil

pariwisata), Produk berupa paket wisata Regular Tour maupun Requested

65
 66

Tour. Sedangkan Dalam pemasarannya berupa :Brosuryang ditawarkan

secara langsung, Promosi word of mouth (dari mulut ke mulut), Situs web

malangtourisminformationcenter.blogspot.com

Reliability (kehandalan) strateginyaberupa : Pengalaman yang

mampu menjawab keingintahuan dan kebutuhan pelanggan, kredibilitas

informasi, SDM yang berkompeten terutama dalam bahasa asing dan

pengetahuan tentang pariwisata.

Responsiveness (daya tanggap) strateginya berupa : kecepatan dan

ketepatan dalam menjawab pertanyaan dan keluhan pelanggan. Adapun

strategi dalam menangani keluhan : Mengidentifikasi permasalahan,

memberi solusi atau jalan keluar. Jika keluhan masalah cuaca MTIC

memberikan pengertian tentang keadaan dan memberikan pilihan opsi

pengalihan objek tujuan wisata lainnya.

Assurance (jaminan) strateginya berupa : Sikap Profesional

karyawan yang terlibat langsung dalam menangani pelanggan,Cakap

dalam berkomunikasi berbagai bahasa asing dan pegawai harus

mengetahui karakteristik dan budaya masing-masing pelanggannya.

Emphaty (empati) strateginya berupa : karyawan MTIC harus

memahami kebutuhan pelanggan, melayani dengan sopan santun dan

ramah.

Adapun faktor faktor yang mempengaruhi pelanggan menjadi loyal

yaitu : mereka merasa puas, hubungan baik pelanggan dengan MTIC, rute
 67

perjalanan yang berbeda dengan tour &travel lain, rekomendasi dari

pelanggan yang sudah loyal.Sedangkan indikator yang berdampak

terhadap loyalitas meliputi : kehandalan bahasa asing, kredibilitas

informasi yang disampaikan, kualitas pelayanan yang maksimal, respon &

kepedulian karyawan, sikap profesional dalam melayani.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan saran-saran

bagi MTIC adalah sebagai berikut:

1. Pimpinan harus lebih terbuka kepada pegawainya agar pegawai

mampu menguasai informasi produ secara detail.

2. Pimpinan harus mengarahkan dan selalu memotivasi setiap

karyawannya agar tetap semangat sehingga mampu menjalankan SOP

perusahaan secara maksimal.

3. Sebaiknya pimpinan memberikan reward(penghargaan) kepada

karyawan agar lebih termotivasi dan meningkatkan kinerja mereka

dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen.

4. Meningkatkan kualitas SDM melalui pelatihan atau pendidikan baik

ilmu bahasa atapun ilmu pariwisata.

5. Mengikutkan SDM dalam kegiatan sertifikasi baik bahasa, pariwisata

ataupun skill lainnya yang digunakan sebagai penunjang dalam

memaksimalkan potensi yang ada pada SDM.

6. Menambah SDM yang berkompeten dalam bidang pariwisata.

 68

7. Meningkatkan kinerja masing masing divisi sesuai bidangnya.

8. Meningkatakan profesionalitas agar menjadi pusat informasi yang

terbaik.

9. MTIC disarankan menambah dan memperbaiki fasilitas operasional

yang kurang gunamengoptimalkan kinerja karyawan.

10. Perusahaan sebaiknya selalu memperbarui informasi yang ada baik

mengenai objek wisata maupun mengenai perusahaan itu sendiri

11. Diharapkan para pegawai lebih bisa bekerja sama dalam

berkomunikasi sehingga pelayanan akan maksimal.

12. Merekrut driver yang berkompeten dan mampu berbahasa asing atau

Meningkatkan kemampuan driver freelance baik dari segi bahasa,

pengetahuan, maupun skill melalui pelatihan ataupun pemberian

penghargaan berupa komisi tambahan atau incentive lainnya.

13. Melakukan brifing & evaluasi secara rutin, guna menerapkan standart

SOP yang ada di perusahaan, memperbaiki kinerja sehingga mampu

memberi pelayanan yang maksimal kepada pelanggan.

14. Menciptakan produk paket wisata yang lebih kreatif dan inovativ

sesuai dengan kebutuhan tren pasar saat ini.

15. Membuat promo paket wisata dengan harga yang terjangkau dengan

fasilitas yang berkualitas.

16. Memanfaatkan segala Sumber Daya yang ada untuk meningkatkan

promosi. Baik secara langsung maupun melalui media online baik

 69

membuat website resmi ataupun aktif di berbagai sosial media seperti

intagram, twitter, path,dll.serta meningkatkan promosi wisata

dikalangan mancanegara.

17. Meningkatkan pemanfaatan teknologi guna meningkatkan pelayanan,

seperti penggunaan peta elektronik, galeri elektonik,dll.

 DAFTAR PUSTAKA

Marpaung, Happy dan Bahar. 2000. Pengantar Pariwisata. Bandung : Alfabeta

Soekadijo. 2000. Anatomi Pariwisata; memahami sebagai "Systemic Linkage".

Gramedia

Drs. Rohmat Dwi Jatmiko, MM. 2003. Manajemem Strategik.

Allison, Michael dan Kaye, Jude. 2004. Perencanaan Strategi. Jakarta : Yayasan

Obor Indonesia

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif. Jakarta : Gramedia.

U.E Wardhani, dkk. 2008. Usaha Jasa Pariwisata Jilid I. Depdiknas

AA. Anwar Prabu Mangkunegara. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan. Cetakan Pertama. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Disunting oleh Suparlan Supardi.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Indeks Kelompok

Gramedia.

Moenir. 2005. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andy Offset

Tjiptono, Fandy. 2001. Total Quality Management. Yogyakarta : Penerbit Andy

Offset

70
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaram Jilid I. Edisi

ke 13. Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Griffin, Ricky W. 2010. Dasar Manajemen Produksi. Alih Bahasa Gina Gania.

Editor Wisnu Chandra Kristiaji.

Rahmayanti, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima: Mencegah Pembelotan

membangun customer loyalty.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andy Offset

Darmadi Durianto, Sugiarto, Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar.

Jakarta : Gramedia

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Amin Widjaja Tunggal, Drs., Ak. MBA. 2008. Dasar Dasar Customer

Relationship Marketing (CRM). Jakarta: Harvindo.

Kartajaya, Hermawan. 2007. Marketing Mix. Surabaya. Mizan Pustaka.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan

pelanggan. Jakarta : Airlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaram Jilid I dan II. Jakarta : PT. Indeks

Gramedia.
Tjiptono, Fandy. 2001. Kualitas Jasa : Pengukuran, keterbatasan dan implikasi

manajerial, majalah manajemen usahawan Indonesia. Jakarta.

Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek : Cetakan Pertama. Jakarta: Mitra

Utama.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Salemba

Empat

Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management ).

Bogor : Ghalia Indonesia

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta :

Gramedia Pustaka Utama.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.

Jakarta : Salemba Empat

LAMPIRAN