PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA CAFE BUNBU STREETFOOD

SUMEDANG

Oleh

Fina Cantika Dewi

41152010160244

PROPOSAL

Untuk memenuhi tugas mata kuliah Seminar Manajemen Pemasaran

pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

UNIVERSITAS LANGLANGBUANA

BANDUNG

2019
ii
 i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala

rahmat dan karunia yang telah diberikan-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “PENGARUH HARGA DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada

Café Bunbu Streetfood Sumedang)” sebagai syarat guna memperoleh gelar sarjana (S1)

pda Fakultas Ekonomi dam Bisnis Jurusan Manajemen di Universitas Langlangbuana

Bandung.

Selama penyusunan laporan penelitian ini, penulis telah mendapat bantuan,

bimbingan dan dorongan serta saran dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini

penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat Ibu R. Ela Sulastri, S.E.,M.M.

selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan petunjuk, mengarahkan dan

membimbing dalam menyusun proposal ini.

Dalam penyusunan proposal ini penulis menyadari tanpa adanya doa, dukungan, dan

bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan dapat terwujud. Oleh karena itu

perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Terima kasih kepada Allah SWT yang telah memberi kemudahan, kelancaran dan

kesehatan dalam mengerjakan skripsi ini.

2. Kepada kedua orang tua saya yang sudah memberikan dukungan dalam bentuk doa

serta materi dan semangat untuk bisa menyelesaikan skripsi ini dan kepada semua

keluarga besar saya yang telah memberikan semangat selama menyusun skripsi ini.

3. Bapak Dr.H.R.AR.Harry Anwar S.H., M.H selaku Rektor Universitas Langlangbuana.

 ii

4. Bapak Dr. Gun Gunawan R, S.E., M.M., Ak., C.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Langlangbuana.

5. Bapak Dr. Wawan Harmawan, S.E., M.Si selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi

Universitas Langlangbuana.

6. Ibu Nita Kanya S.E., M.M selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas

Langlangbuana.

7. Ibu Tanti Soendari, S.E., M.M., selaku Wakil Dekan III Fakultas Ekonomi

Universitas Langlangbuana.

8. Bapak Taufik Sadikin, S.E., M.M., selaku Dosen Wali sekaligus Ketua Kaprodi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Langlangbuana.

9. Ibu Inne Setyawisudarini, S.E., M.M., selaku Sekertaris Kaprodi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Langlangbuana.

10. Segenap Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Langlangbuana

yang telah memberikan bantuan dan ilmu yang telah mendidik serta mengajar.

11. Seluruh Staff karyawan Bunbu Streetfood yang telah membantu serta memberikan

izin untuk saya melakukan penelitian di Café Bunbu Streetfood Sumedang.

12. Teman-teman Kampus di Universitas Langlangbuana serta teman-teman yang lain

yang telah memberikan bantuan serta semangat kepada saya selama saya menempuh

kuliah terutama selama menyusun proposal ini.

 iii

Dengan segala usaha dan keterbatasan yang ada, penulis menyadari bahwa dalam

penyusunan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap skripsi ini

bisa memberikan manfaat bagi pembaca serta bisa menambah pengetahuan dan wawasan

yang menyeluruh dari disiplin ilmu. Segala masukan dan saran yang membangun guna

memperbaiki skripsi ini akan penulis terima dengan senang hati.

Bandung, Selasa,28 Januari 2020

Fina Cantika Dewi

 iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..........................................................................................................................i
DAFTAR TABEL...............................................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................................................vii
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Penelitian...................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................................................10
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian.........................................................................................10
1.3.1 Maksud Penelitian............................................................................................................10
1.3.2 Tujuan Penelitian..............................................................................................................11
1.4 Kegunaan Penelitian................................................................................................................11
1.4.1 Kegunaan Akademis.........................................................................................................11
1.4.2 Kegunaan Praktis.............................................................................................................12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS......................13
2.1 Tinjauan Pustaka.....................................................................................................................13
2.1.1 Pengertian Manajemen...................................................................................................13
2.1.2 Pengertian Pemasaran.....................................................................................................14
2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran................................................................................16
2.1.4 Bauran Pemasaran...........................................................................................................17
2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa................................................................................................19
2.1.6 Konsep Pemasaran Jasa..................................................................................................21
2.1.7 Karakteristik Jasa.............................................................................................................23
2.1.8 Klasifikasi Jasa..................................................................................................................24
2.2 Harga.......................................................................................................................................25
2.2.1 Pengertian Harga.............................................................................................................25
2.2.2 Cara Penetapan Harga.....................................................................................................26
2.2.3 Metode Penentuan Harga.................................................................................................27
2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga..................................................28
2.2.5 Tujuan Penetapan Harga................................................................................................28
2.2.6 Dimensi Harga.................................................................................................................29
2.3 Kualitas Pelayanan..................................................................................................................32
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................................................32
2.3.2 Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan.............................................................................33
2.3.3 Manfaat Kualitas Pelayanan...........................................................................................35
2.3.4 Dimensi Kualitas Pelayanan / Service Quality (SERVQUAL).....................................35
 v

2.3.5 Meningkatkan Kapabilitas Pelayanan...........................................................................38

2.4 Loyalitas Pelanggan.................................................................................................................40
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan.......................................................................................40
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan..................................................................................41
2.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan..........................................................................................42
2.4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan..............................................43
2.4.5 Dimensi Loyalitas Pelanggan...........................................................................................44
2.5 Penelitian Terdahulu..............................................................................................................46
2.6 Kerangka Pemikiran.........................................................................................................49
2.6.1 Hubungan Harga dengan Kualitas Pelayanan...............................................................49
2.6.2 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan........................................................50
2.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan..................................51
2.6.4 Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan...............51
2.6.5 Paradigma Penelitian.....................................................................................................52
2.8 Hipotesis..................................................................................................................................54
BAB III METODE PENELITIAN...................................................................................................55
3.1 Desain Penelitian................................................................................................................55
3.2 Operasionalisasi Variabel.................................................................................................59
3.3 Sumber data dan Cara Pengumpulan Data.....................................................................66
3.3.1 Sumber Data...............................................................................................................66
3.3.2 Cara Pengumpulan Data...........................................................................................66
3.4 Teknik Pengumpulan Data...............................................................................................68
3.4.1 Populasi.......................................................................................................................68
3.4.2 Sampel.........................................................................................................................68
3.4.3 Teknik Sampling........................................................................................................70
3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................................................................70
3.5.1 Uji Validitas................................................................................................................70
3.5.2 Uji Reliabilitas............................................................................................................72
3.6 Teknik Analisis Data.........................................................................................................73
3.6.1 Teknik Analisis Data Deskriptif................................................................................73
3.6.2 Teknik Analisis Data Verifikatif...............................................................................75
3.6.2.1 Metode Konservasi Data Dari Skala Ordinal Menjadi Skala Interval..................75
3.6.2.2 Analisis Jalur (Path Analysis)...................................................................................77
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................86
 vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Cafe di Sumedang........................................................................................2

Tabel 1.2 Daftar Menu dan Harga Bunbu Streetfood..................................................5
Tabel 1.3 Tanggapan Pelanggan tentang Harga di Cafe Bunbu Streetood
Sumedang....................................................................................................6
Tabel 1.4 Tanggapan pelanggan tentang Kualitas Pelayanan di Cafe
Bunbu Streetfood Sumedang.......................................................................7
Tabel 1.5 Tanggapan pelanggan tentang Loyalitas Pelanggan di Cafe
Bunbu Streetfood Sumedang......................................................................8
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu...................................................................................46
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel...........................................................................60
Tabel 3.2 Skala Likert.................................................................................................67
Tabel 3.3 Kategori Skala...........................................................................................75
Tabel 3.4 Klasifikasi Korelasi...................................................................................81
 vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.6.5 Paradigma Penelitian.............................................................................53

Gambar 3.1 Komponen dan proses penelitian kuantitatif..........................................57
Gambar 3.2 Garis Kontinum......................................................................................74
Gambar 3.3 Model Kausal dalam Analisis Jalur........................................................78
Gambar 3.4 Model Struktural dalam Analisis Jalur...................................................79
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan bisnis di era abad ke-21 telah berkembang sangat pesat dan mengalami

metamorfosis yang berkesinambungan. Dimana salah satu contoh perubahan tersebut yaitu

dalam hal perubahan teknologi dan gaya hidup (life style), dimana hal ini tak lepas dari

pengaruh globalisasi. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki

kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada

kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler-Keller, 2012:78). Dalam era globalisasi

ini jumlah merek dan produk yang bersaing dalam pasar menjadi sangat banyak sehingga

konsumen memiliki ragam pilihan dan alternatif produk atau jasa yang dapat memenuhi

kebutuhannya dan berhak memilih sesuai yang konsumen inginkan. Dengan adanya

persaingan yang terjadi, hal tersebut menuntut para pelaku bisnis untuk mengeluarkan segala

kemampuan yang mereka miliki agar dapat bersaing.

Kabupaten Sumedang yang hanya dikenal sebagai kota tahu dan pusat budaya sunda

kini menjadi salah satu kabupaten yang terus berkembang, baik dari segi fasilitas, laju

pertumbuhan perekonomian serta perubahan teknologi dan arus informasinya pun semakin

cepat. Setiap tahun, laju pertumbuhan ekonomi Sumedang bertambah dan tahun ini mencapai

4,76% (Dinas Koperasi dan UMKM Sumedang). Hal ini menjadi pendorong terciptanya

persaingan ketat dalam bisnis, saat ini banyak café, coffee shop, dan lain sebagainya

bermunculan di Kabupaten Sumedang, gaya hidup yang mulai mencontoh kota besar lainnya

seperti Kota Bandung yang masyarakatnya gemar kumpul dan berlama-lama di sebuah kafe

ataupun tempat lainnya mulai menular kepada masyarakat Sumedang.

 2

Tabel 1.1

Cafe di Sumedang

No Nama Cafe Lokasi

1 Selaz Cafe Jl Mayor Abdurahman No.201, Kotakaler, Kec.

Sumedang Utara

2 Orchid Cafe Jl Prabu Geusan Ulun No.51, Regol Wetan, Kec.

Sumedang Selatan

3 Ngopi Bung Jl Prabu Geusan Ulun No.97, Regol Wetan, Kec.

Sumedang Selatan

4 D’araz Cafe Jl Cut Nyak Dien, Regol Wetan, Kec.Sumedang

Selatan

5 Kedai Kopi Roemah 151 Jl Prabu Geusan Ulun No.151, Regol Wetan,

Kec. Sumedang Selatan

6 Warung si Hitam Jl Prabu Geusan Ulun, Regol Wetan, Kec.

Sumedang Selatan

7 Cinta Cafe Jl Mayor Abdul Rahman No.154, Kotakaler, Kec.

Sumedang Utara

8 Sarvara Cafe Jl Tampomas No.22, Kotakaler, Kec. Sumedang

Utara

9 Selaz Cafe Jl Mayor Abdurahman No.201, Kotakaler, Kec.

Sumedang Utara

10 Toga Peak Cafe Jl Sukajaya, Sumedang Selatan

 3

11 SPOT Cafe Carwash & Jl Angkrek No.99, Situ, Kec. Sumedang Utara

Barbershop

12 Nyusu Doeloe Jl Pangeran Santri No.82, Kotakulon, Kec.

Sumedang Selatan

13 Cafe Bunbu Streetfood Jl Raya Raden Umar Wirahadikusumah No. 268

14 Hejhouse Cafe Jl Angkrek No.97A, Situ, Kec. Sumedang Utara

Berdasarkan tabel diatas, Bunbu Streetfood merupakan bisnis kuliner yang memiliki

menu pedas. Gerai Bunbu Streetfood terletak di Jalan Raya Raden Umar Wirahadikusumah

No. 268 Kecamatan Situraja Kabupaten Sumedang. Mengusung konsep café, Bunbu

Streetfood menyajikan menu yang cukup variatif . Harga produk yang ada pun variatif mulai

dari Rp.3.000 – Rp.20.000 per satuan. Berikut tabel daftar menu serta harga produk yang

ditawarkan Bunbu Streetfood.

Tabel 1.2

Daftar Menu dan Harga Bunbu Streetfood

No. Nama Menu Harga

1. Ayam Pekprek Rp. 8.000 – Rp. 10.000

2. Spicy Chicken Rp. 10.000 – Rp. 12.000

 4

3. Spicy Chicken + Nasi Rp. 15.000

4. Spicy Chicken + Nasi + Ocean Drink Rp. 18.000

5. Spicy Chicken + Nasi + Teh Manis Rp. 11.000

6. Roti Bakar 1 + Red Velvet 2 Rp. 18.000

7. Jamur Crispy + Sosis + Basreng + Nugget Rp. 15.000

8. Rice Box Rp. 12.000

9. Ceker Spicy Rp. 5.000

10. Usus Spicy Rp. 8.000

11. Jamur Spicy Rp. 5.000

12. Jamur Cobek Rp. 5.000

 5

13. Basreng Cobek Rp. 5.000

14. Hottang Rp. 8.000

15. Ocean Drink Rp. 7.000

16. Red Velvet Rp. 7.000

17. Green Tea Rp. 7.000

18. Coklat Rp. 7.000

19. Es Jeruk Rp. 7.000

20. Oreo Original Rp. 8.000

21. Teh Manis Rp. 4.000

22. Kopi Good Day Rp. 3.000

 6

23. Susu Dingin Rp. 7.000

24. Es Kopi Susu Rp. 7.000

25. Roti Kukus Variasi Rp. 7.000

26. Roti Bakar Variasi Rp. 7.000

Sumber : Bunbu Streetfood 2019

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa harga yang ditawarkan Bunbu Streetfood

cukup terjangkau yaitu Rp. 3.000 – Rp. 20.000. harga tersebut menyesuaikan dengan

kapasitas pembelian dari pangsa pasar Bunbu Streetfood yaitu masyarakat ekonomi

menengah. Strategi harga untuk penetrasi pasar berguna untuk menarik pelanggan dengan

harga yang murah, biasanya digunakan oleh perusahaan yang baru.

Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran yang akan

mendatangkan laba bagi perusahaan. Penetapan harga oleh perusahaan harus disesuaikan

dengan situasi lingkungan dan perubahan yang terjadi terutama pada saat persaingan yang

semakin ketat dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam iklim persaingan yang

ketat seperti sekarang ini, perusahaan harus memperhatikan faktor harga, karena besar

kecilnya harga yang ditetapkan akan sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam

bersaing dan juga mampu mempengaruhi konsumen untuk membeli produknya. Agar lebih

kompetitif perusahaan dapat mempertimbangkan harga pesaing sebagai pedoman dalam

menentukan harga jual produknya.

 7

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat

layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected

service). Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan dan

kesetiaan pelanggan serta keinginan untuk melakukan pembelian kembali (re-buying), yang

tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar

dapat bersaing, bertahan hidup, dan berkembang maka perusahaan dituntut untuk mampu

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik

dan berkualitas, maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan tersendiri

dan merasa dihargai sehingga mereka senang dan bersedia untuk menjadi pelanggan tetap.

Salah satu faktor yang dapat membantu meningkatkan penjualan adalah kepuasan

pelanggan, karena kepuasan mengarah kepada loyalitas pelanggan. Konsumen yang merasa

puas dapat menjadi konsumen yang loyal dengan melakukan pembelian yang berulang-ulang

dan merekomendasikan ke orang lain sehingga dapat meningkatkan kinerja pemasaran dan

dapat meningkatkan penjualan bagi pelaku usaha. Untuk memberikan kepuasan tersebut

usaha kuliner dapat menyediakan cita rasa kuliner yang enak dengan harga yang layak dan

pelayanan yang baik

Tabel 1.3

Tanggapan Pelanggan tentang Harga di Cafe Bunbu Streetood Sumedang

No Pertanyaan SS S CS TS STS

1 Daftar harga yang ditawarkan sangat terjangkau - 7 3 - -

2 Harga yang ditawarkan sesuai dengan harapan saya - 8 2 - -

3 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitasnya - 5 - 2 -

 8

Sumber : Pra Survey

Berdasarkan hasil prasurvey pada variabel harga yang diajuan kepada 10 responden

26,67% memiliki tanggapan tidak setuju mengenai harga dan 66,67% memiliki tanggapan

setuju sedangkan sisanya 26,67% memiliki tanggapan cukup setuju mengenai harga.

Konsumen beranggapan bahwa faktor utama dalam pembelian produk adalah harga

yang ditawarkan oleh produsen sehingga konsumen mempunyai keinginan untuk membeli

dan masalah harga tersebut yang harus dipertimbangkan oleh produsen.

Tabel 1.4

Tanggapan pelanggan tentang Kualitas Pelayanan di cafe Bunbu Streetfood

Sumedang

No Pertanyaan SS S CS TS STS

Tempat dan kenyamanan konsumen di Cafe Bunbu

1 - 1 4 5 -
Streetfood

2 Pelayanan makanan cepat datang dalam - 3 5 2 -

menanggapi konsumen

3 Pelayanan yang cepat tanggap dalam mengatasi - 4 7 1 -

keluhan di Café Bunbu Streetfood

Sumber : Pra Survey

Diajukan kepada 10 responden dengan persentase 20% memiliki tanggapan setuju

mengenai kualitas pelayanan di Cafe Bunbu Streetfood dan 53,33% memiliki tanggapan

cukup setuju sedangkan sisanya yaitu 26,67% memiliki tanggapan tidak setuju mengenai

kualitas pelayanan di Cafe Bunbu Streetfood.

 9

Berdasarkan pengamatan peneliti memperoleh informasi bahwa sebagian konsumen

merasa kualitas pelayanan masih biasa-biasa saja. Sebagian konsumen mengeluh

pelayanannya masih kurang, sehingga jika kualitas pelayanan belum sesuai menyebabkan

para konsumen yang datang tidak maksimal.

Tabel 1.5

Tanggapan pelanggan tentang Loyalitas Pelanggan di Cafe Bunbu Streetfood

Sumedang

No Pertanyaan SS S CS TS STS

1 Saya puas dengan pelayanan yang di berikan Cafe - 5 5 - -

Bunbu Streetfood Sumedang.

2 Saya tidak pernah melakukan pembelian selain di - - 6

Cafe Bunbu Streetfood Sumedang

Sumber : Pra Survey

Berdasarkan pra survey diatas kurang optimalnya aspek variabel harga dan kualitas

pelayanan dari cafe Bunbu Streetfood. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan seperti harga, produk, kualitas pelayanan tentang café Bunbu Streetfood masih

belum dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya secara optimal, sehingga perlu

dievaluasi kembali beserta seberapa besar pengaruhnya terhadap para pelanggan. Hal ini

menuntut café Bunbu Streetfood untuk terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan untuk

meningkatkan jumlah pelanggan.

 10

Penelitian yang dilakukan oleh M. Aldy Yazni Utama (2017) menemukan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang

diharapkan. Namun dalam penelitian Aidin Namin (2017) menunjukkan bahwa tidak ada

hubungan langsung antara kualitas pelayanan dnegan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan

dan kualitas makanan sangat berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga

mempengaruhi tingkat behavioral intention dari para pelanggan.

Melihat fenomena diatas maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan

judul “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN ( Studi pada Café Bunbu Streetfood Sumedang)”.

 11

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah yang akan dikaji dalam

penelitian ini adalah :

1. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai harga yang ditawarkan oleh Cafe

Bunbu Streetfood Sumedang.

2. Bagaimana tanggapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan pada Cafe Bunbu

Streetfood Sumedang.

3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada Cafe Bunbu Streetfood Sumedang

4. Seberapa besar pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe Bunbu

Streetfood Sumedang.

5. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada

Cafe Bunbu Streetfood Sumedang.

6. Seberapa besar pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan Cafe Bunbu Streetfood Sumedang.

 12

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data dan informasi yang relevan

yang diperlukan untuk diolah, dianalisi, dan diinterprestasikan, sehingga dapat mengetahui

dan memperoleh kesimpulan terhadap masalah yang diteliti yaitu pengaruh harga dan kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan diadakannya penelitian ini adalah untuk mengetahui dan

menganalisis :

1. Harga yang ditawarkan oleh Bunbu Streetfood Sumedang

2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bunbu Streetfood Sumedang

3. Loyalitas konsumen pengunjung Bunbu Streetfood Sumedang

4. Pengaruh harga terhadap loyalitas pengunjung di Bunbu Streetfood Sumedang

5. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung di Bunbu

Streetfood Sumedang

6. Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung di

Bunbu Streetfood Sumedang.

1.4 Kegunaan Penelitian

 13

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan berbagai kegunaan, adapun kegunaan

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1.4.1 Kegunaan Akademis

a. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan bagi penulis tentang

pengaruh harga dan kualitas pelayanan suatu perusahaan dan diharapkan dapat menambah

pengalaman yang berharga guna mempersiapkan diri untuk memasuki dunia kerja.

b. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan mengenai

pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.

c. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dokumen akademis yang berguna untuk

dijadikan acuan bagi rekan – rekan mahasiswa fakultas ekonomi yang akan mengambil judul

yang sama.

1.4.2 Kegunaan Praktis

a. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi bagi

perusahaan-perusahaan lain terutama untuk Cafe Bunbu Streetfood bahwa harga dan kualitas
 14

pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen yang akan menjadi penentu

kelangsungan hidup usaha tersebut.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Pengertian Manajemen

Manajeman mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni maupun ilmu.

Dikatakan proses karena dalam manajemen terdapat beberapa tahapan untuk mencapai

tujuan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan. Dikatakan seni

karena manajemen merupakan suatu cara atau alat untuk seorang manajer dalam mencapai

tujuan, dimana penerapan dan penggunaannya tergantung pada masing-masing manajer

dengan cara dan gaya tersendiri yang sebagian besar dipengaruhi oleh kondisi dan
 15

pembawaan manajer dan suasana manajemen perusahaan. Dikatakan ilmu karena manajemen

dapat dipelajari dan dikaji kebenarannya. Adapun pengertian manajemen menurut beberapa

ahli :

Kotler dan Amstrong (2014:12) menyatakan bahwa :

“Management is the process of designing and maintaining an environment in which

individualis, working together in groups, efficiently and accomplish selected aims.”

Menurut Buchari Alma (2014:10) menyatakan bahwa :

“Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia

dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.”

Pengertian lain tentang manajemen oleh Rambat Lupiyoadi (2013:5) :

“Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan dan

pengendalian upaya anggota organisasi dan proses penggunaan semua sumber daya

organisasi untuk terciptanya tujuan organisasi yang telah ditetapkan.”

Berdasarkan definisi-definisi manajemen yang telah dipaparkan di atas, maka penulis

sampai pada pemahaman bahwa manajemen merupakan ilmu dan seni yang meliputi beberap

proses sebagai upaya pemanfaatan sumber daya organisasi atau kelompok secara efektif dan

efisien dalam organisasi lainnya untuk tercapainya tujuan organisasi.

 16

Manajemen dalam pelaksanaanya memerlukan sejumlah sarana yang disebut dengan

unsur manajemen dikenal sebagai 6M yang terdiridari: manusia (man), material (materials),

mesin (machine), tata kerja (method), uang (money), dan pasar (market). Keenam unsur

tersebut sangat menentukan dalam usaha unruk mencapai tujuan perusahaan atau organisasi

yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan adanya manajemen, tingkat efisiensi dalam setiap

kegiatan individu atau kelompok akan lebih baik lagi setiap periodenya, karena manajemen

selalu menginginkan segala sesuatunya menjadi lebih baik. Organisasi dipandang manajemen

sebagai suatu kesatuan yang terdiri dari bagian-bagian yang saling berkaitan dalam mencapai

tujuan organisasi.

2.1.2 Pengertian Pemasaran

Aktivitas pemasaran bagi perusahaan mempunyai peran yang sangat penting untuk

menciptakan perputaran yang memungkinkan perusahaan dalam posisi mempertahankan

kelangsungan hidup. Selain itu aktivitas pemasaran dilakukan untuk pencapaian tujuan

perusahaan yang telah ditetapkan dengan hasil sesuai dengan harapan. Banyak yang

mendefinisikan bahwa pemasaran hanya berlaku bagi kegiatan penjualan saja, padalahal hal

tersebut hanya sebagian kecil dari pemasaran.

Kenyataannya dalam kehidupan sehari-hari kita senantiasa dikelilingi oleh usaha-usaha

pemasaran dari berbagai organisasi atau perusahaan yang memasarkan produk dan jasa yang

mereka tawarkan. Semua usaha tersebut dilakukan agar para pelanggan tertarik terhadap

produk dan jasa mereka sehingga akhirnya melakukan pembelian.

American Marketing Association dalam Fandy Tjiptono (2014:4) menyatakan

bahwa:
 17

“Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating,

communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers,
clients, partners, and society at large. Coping with these exchange processes calls for a
considerable amount of work and skill. Marketing management takes place when at
least one party to a potential exchange thinks about the means of achieving desired
responses from other parties.”

Fandy Tjiptono (2014:5) menyatakan bahwa :

“Pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan

bahwa pelanggan hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan.”

Menurut Kotler dan Keller (2016:30) menyatakan :

“Marketing is about identifying and meeting human and social needs. One of the

shortest good definitions of marketing is meeting needs profitably.”

Berdasarkan ketiga definisi tersebut penulis sampai pada pemahman bahwa pemasaran

adalah sebuah proses dan sebuah gabungan dari kegiatan-kegiatan penyediaan barang jasa

dan komunikasi yang bertujuan untuk mendapatkan nilai pelanggan dalam memenuhi

kebutuhannya sebegai hasil, dengan memberikan cara yang menguntungkan bagi organisasi.

Atau pemasaran merupakan kegiatan bertukar penawaran kepada pelanggan agar pelanggan

dapat memperhatikan dan tertarik untuk menggunakan atau mengkonsumsi atribut sebagai

bentuk nilai pelanggan.

2.1.3 Pengertian Manajemen Pemasaran

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya

agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditentukan, dalam hal ini pengaturan yang

diperlukan adalah manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran menjadi pedoman dalam

 18

menjalankan kelangsungan hidup perusahaan. sejak dimulainya proses produksi hingga

barang sampai pada pelanggan, peran manajemen pemasaran tidak dapat terpisahkan karena

pada akhirnya apabila dapat dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan

khususnya bagi perusahaan dan pelanggan pada umumnya., karena suatu perusahaan dapat

dinilai sukses apabila kegiatan manajemen pemasarannya dilakukan dengan sangat baik.

Mengingatdengan adanya manajemen pemasaran kegiatan pemasaran perusahaan dapat

menjadi lebih efektif dan efisien, sehingga akhirnya dapat berdampak membantu menghemat

finansial perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2016:27) mendefinisikan bahwa :

“Marketing Management as the art an science of choosing target market and getting,
keeping, and growing customer through creating, delivering, and communicating
superior customer value”. Manajemen pemasaran sangat tergantung pada penawaran
organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan
harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif.

Manajemen pemasaran selanjutnya menurut Sofjan Assasuri (2013:12) :

“Manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan,perencanaan, pelaksanaan,

dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan
organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.”

Sedangkan menurut Buchari Alma (2014:289) :

“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisis, merencanakan,

mengimplementasikan dan mengawasi segala kegiatan guna mencapai tingkat

pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.”

 19

Dari definisi-definisi manajemen pemasaran di atas, dapat disimpulkan bahwa

manajemn pemasaran merupakan penganalisaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-

program yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga dan mendistribusikan

produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan dan memenuhi keinginan saran pasar

dalam rangka mencapai tujuan organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang.

2.1.4 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran pada hakekatnya adalah mengelola unsur-unsur marketing mix

supaya dapat mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan dengan tujuan dapat

menghasilkan dan menjual produk atau jasa yang dapat memberikan kepuasan pada

pelanggan dan pelanggan. Sehingga dapat menentukan tingkat keberhasilanpemasaran suatu

perusahaan dan semua ini ditunjukan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan yang

dipilih.

Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2014:76) menyatakan bahwa :

“Bauran pemasaran adalah tujuan pemasarannya dalam target pasar. Alat pemasaran

(marketing mix) dapat diterapkan sesuai dengan kebutuhan dan tujuan dari perusahaan

itu sendiri.”

Menurut McCharty yang dikutip oleh Kotler dan Keller (2012:25) :

 20

“Marketing mix tools of four broad kinds, which he called the four Ps of marketing :

product, price, place, and promotion”. Bauran pemasaran memiliki empat jenisa yang

mana disebut dengan 4P : produk, harga, tempat dan promosi.

Menurut Kotler dan Keller (2012:67) menyatakan bahwa :

“Bauran pemasaran adalah seperangkat variabel yang dapat dikuasai oleh perusahaan

dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran.”

Empat komponen Bauran Pemasaran di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Produk

Produk atau barang adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak

dapat diraba, termasuk bungkus, warna harga, prestise perusahaan dan pengecer.

Pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan

keinginan atau kebutuhannya. Dalam hal ini konsumen membeli sekumpulan sifat

fisik dan kimia sebagai alat pemuas kebutuhan.

2. Tempat

Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan

barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau pemakai industri. Ada

beberapa saluran distribusi yang dapat digunakan untuk menyalurkan barang-barang

yang ada, baik melalui perantara maupun tidak.

3. Harga

Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang di

butuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua ongkos atau bahkan lebih dari itu

yaitu untuk mendapatkan laba.

4. Promosi
 21

Promosi adalah salah satu variabel bauran pemasaran yang digunakan oleh

perusahaan untuk komunikasi dengan pasarnya. Oleh karena itu promosi di pandang

sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan

seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran.

2.1.5 Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa seperti yang diungkapkan oleh Zaithaml dan Bitner dalam

Alma (2015:112) mengemukakan konsep bauran pemasaran yang terdiri dari 4P yaitu

product (produk), price (harga), place (saluran distribusi) dan promotion (promosi).

Sementara untuk itu pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (exspanded

marketing mix for service) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu :

orang (people), fasilitas fisik (physical evidence), dan proses (process). Sehingga dikenal

sebagai unsur 7P. Perusahaan jaman sekarang kebanyakan sudah menerapkan 7P dimana

produk dan jasa berdampingan. Pengertian 7P menurut Kotler dan Armstrong (2014:76)

sebagai berikut:

1. Produk (product)

Produk adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan

produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang

ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi

bermacam-macam produk atau jasa.

 22

2. Harga (Price)

Harga adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga apsar

yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut

potongan harga, pembayaran ongos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan.

3. Distribusi/Tempat (Place)

Distribusi yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang digunakan unruk

menyalurkan produk atau jasa dan jiuga untuk melayani pasar sasaran, serta

mengembalikan sistem distribusi untuk pengiriman dan peningkatan produk secara

fisik, untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan yang menjadi

target.

4. Promosi (Promotion)

Promosi adalah suatu unsur dalam bauran pemasaran yang digunakan untuk

memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada

perusahaan melalui iklan penjualan, promosi penjualan, maupun publikasi agar orang-

orang dapat mengenali dan mempunyai rasa ingin mencoba untuk membeli

produk/jasa yang telah dipromosikan oleh pihak perusahaan.

5. Orang (People)

Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga

dapat mempengaruhi persepsi pelanggan. Elemen-elemen penting dari orang (people)

adalah pegawai perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain dalam lingkungan jasa.

Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian dan penampilan
 23

karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi pelanggan atau keberhasilan

penyampaian jasa.

6. Sarana Fisik (Physical Evidence)

Sarana fisik merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan pelanggan

untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang

termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan,

perlengkapan, logo, wara, dan barang-barang lainnya.

7. Proses (Process)

Proces adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan

untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu persiapan untuk

menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran

pemasaran.

Komponen yang terdapat dalam marketing mix tersebut saling mendukung dan

mempengaruhi satu dama lain dan komponen tersebut dapat menentukan perminta4an dalam

suatu bisnis. Dengan menggunakan unsur-unsur bauran pemasaran tersebut maka perusahaan

akan memiliki kenunggulan kompetitif dari pesaing.

2.1.6 Konsep Pemasaran Jasa

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini karena pembelian

suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan sebaliknya pembelian suatu

jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Terkadang jasa menjadi satu-

satunya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan
 24

tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan juga tidak

terkait pada suatu produk fisik.

Hal tersebut senada dengan apa yang disampaikan oleh Kotler dan Keller (2016:386)

yang mengemukakan mengenai pengertian dari jasa “A service is act or performance that one

party can offer to another that is essentially intangible does not result in the ownership of

anything, its production may or may not be tird to a physical product”.

Stanton (2013:537) mendefinisikan jasa sebagai berikut :

“Service are identifiable,intangible activities that are the main object of transaction

desaigned to provide want-satisfaction to customers. By this definition we exclude

supplementary services that support the sale of goods or other services”.

Wirtz dan Lovelock (2016:6) mengemukakan bahwa jasa adalah :

“Service are economic activities performed by one party to another. Often time-based,
these performances bring about desired results to recipients, objects, or other assets. In
exchange of money, time, and effort, service customers expect value from access to
labor, skills, expertise, goods, facilities, networks, and systems”.

Definisi-definisi diatas dapat menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu proses tindakan

yang diwujudkan melalui kerja suatu pihak kepada pihak lain namun tidak menyebabkan

terjadinya pemindahan kepemilikan karena kegiatan transaksinya dilakuan secara langsung

dan hanya dapat dirasakan karena tidak berwujud (intangible). Produk jasa merupakan suatu

kinerja penampilan, tidak berwujuddan cepat hilang, pelanggan lebih dapat berpartisipasi

aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Pada dasarnya pelanggan tidak membeli

barang atau jasa tersebut, melainkan membeli manfaat nilai dari sesuatu yang dapat

ditawarkan.
 25

2.1.7 Karakteristik Jasa

Fandy Tjiptono (2014:28) mengungkapkan terdapat 5 (lima) karakteristik jasa,

sebagai berikut :

1. Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan

dikonsumsi.

2. Inseparability

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada

waktu dan tempat yang sama. Jenis jasa yang tingkat kontak antara penyedia jadan

pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan. sa Produksi dan

pemasarannyapun tidak bisa dipisahkan karena sudah ada dalam satu paket bersamaan

dengan jasa untuk menjaga nama baik dan bagus dimata pelanggan.

3. Variability / Heterogeneity / Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa

tersebut diproduksi. Terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan :

a. kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa;

 26

b. moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan

c. beban kerja perusahaan.

Ketiga faktor tersebut dapat menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra

yang konsisten sepanjang waktu.

4. Perishability

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, bila permintaan bersifat konstan,

kondisi ini tidak menjadi halangan karena staf kapasitas penyedia jasa bisa direncanakan

untuk memenuhi permintaan. Namun sayangnya permintaan pelanggan terhadap sebagian

beasr jasa sangat fluktuatif. Kegagalan memenuhi permintaan puncak bakal menyebabkan

ketidakpuasan pelanggan. Akan tetapi sebaliknya bila organisasi jasa merancang kapasitas

sesuai dengan permintaan.

5. Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan antara barang dan jasa. Pada pembelian

barang, pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.

Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian

jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu

yang terbatas.

2.1.8 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2016:387) Bauran jasa terbagi menjadi 5 (lima) kategori

penawaran:
 27

1) Barang berwujud murni (pure tangible goods), penawaran terdiri dari barang

berwujud.

2) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying

services),terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa.

3) Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa kecil (major service with

accompanying minor goods and services), penawaran terdiri dari jasa utama beserta

tambahan jasa atau barang pendukung.

4) Hibrida (hybrid), penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama proporsinya.

5) Jasa murni (pure service), penawaran murni terdiri dari jasa.

2.2 Harga

2.2.1 Pengertian Harga

Perekonomian saat ini sudah tidak menggunakan sistem barter, akan tetapi telah

menggunakan uang sebagai ukuran nilai tukar yang disebut dengan harga. Harga merupakan

pertimbangan uang yang harus dibayarkan atas barang atau jasa. Harga yang ditawarkan

harus sesuai dengan permintaan konsumen.

Menurut Kotler dan Keller yang dialihbahasakan oleh Bob Sabran (2012:67)

menyatakan bahwa :

“Harga adalah suatu elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen
lain menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program
pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi
membutuhkan banyak waktu.”

Menurut Kotler & Amstrong (2014:132) mengatakan bahwa :

 28

“Harga adalah sejumlah uang yang ditagih atas suatu produk atau jasa, atau jumlah

yang ditukar para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau

menggunakan suatu produk atau jasa.”

Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:315) menyatakan bahwa :

“Harga bisa diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-

moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk

mendapatkan sebuah produk atau jasa.”

Dari definisi diatas peneliti mengambil kesimpulan bahwa harga adalah suatu nilai

tukar yang bisa disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari

suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu dan tempat tertentu.

2.2.2 Cara Penetapan Harga

Menurut Kotler dalam Sunyoto (2013:15-16) mengemukakan ada 6 enam langkah

dalam menetapkan harga yaitu sebagai berikut :

a. Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan pemasarannya, misalnya

mempertahankan hidup, meningkatkan laba saat itu, ingin memenangkan bagian pasar

atau kualitas produk.

b. Perusahaan menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan kemungkinan

jumlah produk yang akan terjual per-periode, pada tingkat-tingkat harga alternatif.
 29

Permintaan yang semakin tidak elastic, semakin tinggi pula harga yang dapat

ditetapkan oleh perusahaan.

c. Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya akan bervariasi pada tingkat produksi

yang berbeda-beda.

d. Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk menetapkan

harga mereka sendiri.

e. Perusahaan memilih salah satu dari metode penetapan harga terdiri dari penetapan

harga biaya plus, analisis pulang pokok dan penetapan laba sasaran, penetapan harga

nilai yang diperoleh, penetapan harga yang sesuai dengan laju perkembangan dan

penetapan harga dalam sampul tertutup.

f. Perusahaan memilih harga final, menyatakannya dalam cara psikologis yang paling

efektif dan mengeceknya untuk meyakinkan bahwa harga tersebut sesuai dengan

harga kebijakan penetapan harga perusahaan serta sesuai pula dengan para penyalur,

grosir, wiraniaga perusahaan, pesaing, pemasok dan pemerintah.

2.2.3 Metode Penentuan Harga

Menurut Suwarman (2013:269) ada berbagai metode penentuan harga terdiri atas :

1. Cost-plus pricing ialah prosedur penentuan harga yang paling sering dilakukan

karena terdapat unsur kehati-hatian yang terkait dengan penentuan performa

perusahaan.
 30

2. Customer-driven pricing ialah metode penentuan harga dimana produsen membuat

keputusan harga berdasarkan apa yang menjadi jusifikasi konsumen dalam membeli

suatu barang.

3. Share-driven pricing ialah memenangkan pangsa pasar, dengan memenangkan

pangsa pasar maka perusahaan dapat memperoleh laba yang maksimal.

2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Menurut Stanton dan Sunyoto (2013:16) mengatakan faktor-faktor yang

mempengaruhi penetapan harga yaitu :

1. Memperkirakan permintaan produk (Estimate for the product)

a. Memperkirakan berapa besarnya harga yang diharapkan (The expected

price)

b. Memperkirakan penjualan dengan harga yang berbeda (Estimate of

sales at varios price)

2. Reaksi pesaing (Competitive reactions), pesaing merupakan salah satu faktor

yang mempengaruhi penciptaan harga terutama sekali ancaman persaingan

yang potensial.

2.2.5 Tujuan Penetapan Harga

 31

Menurut Adrian Payne (2013) mengemukakan tujuan penetapan harga antara lain :

a. Survival (bertahan)

Merupakan usaha untuk tidak melaksanakan tindakan-tindakan untuk meningkatkan

profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha

tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.

b. Profit Maximization (memaksimalkan laba)

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimumkan profit dalam periode tertentu.

c. Sales Maximization (memaksimalkan penjualan)

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar (market share) dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d. Prestige (gengsi)

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut

sebagai jasa yang eksklusif.

e. Return On Investment (pengembalian atas investasi)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian return on investment atau tingkat

pengembalian investasi yang diinginkan.

2.2.6 Dimensi Harga

 32

Adapun dimensi harga menurut Kotler dan Keller (2012:63) yang dialih bahasakan

oleh Bob Sabran menyatakan bahwa dimensi harga terdiri dari :

1. Daftar harga (List Price)

Merupakan informasi mengenai harga produk yang ditawarkan agar konsumen

mempertimbangkan untuk membeli.

2. Rabat / Diskon (Discount)

Tingkat diskon atau potongan harga yang diberikan penjual kepada konsumen.

3. Potongan harga khusus (Allowance)

Potongan harga khusus oleh potongan harga yang diberikan produsen atau penjual

kepada konsumen pada saat event tertentu.

4. Periode pembayaran (Payment periode)

Kemudahan pembayaran yang diberikan penjual terhadap konsumennya berupa

kelonggaran jangka waktu pembayaranyang dilakukan konsumen dalam transaksi pembelian.

5. Syarat kredit (Credit term)

Sistem pembayaran secara kredit yang diberikan produsen atau penjual terhadap

konsumen dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa

bunga yang harus dibayarkan.

 33

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Darwanto (2016:25), menyatakan bahwa

dimensi harga terdiri dari :

1. Keterjangkauan harga

Konsumen bisa menjangkau harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Produk

biasanya ada beberapa jenis dalam satu merek dan harganya juga berbeda dari termurah

sampai termahal. Dengan harga yang ditetapkan para konsumen banyak yang membeli

produk.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Orang sering

memilih harga yang lebih tinggi diantara dua barang karena mereka melihat adanya

perbedaan kualitas. Apabila harga lebih tinggi orang cederung beranggapan bahwa

kualitasnyajuga lebih baik.

3. Daya saing harga

Konsumen sering membandingkan harga suatu produk dengan produk lainnya. Dalam

hal ini mahal murahnya harga suatu produk sangat dipertimbangkan oleh konsumen pada saat

akan membeli produk tersebut

4. Kesesuaian harga dengan manfaat.

Konsumen memutuskan membeli suatu produk jika manfaat yang dirasakan lebih

besar atau sama dengan yang telah dikeluarkan untuk mendapatkannya. Jika konsumen

merasakan manfaat produk lebih kecil dari uang yang telah dikeluarkan maka konsumen akan

beranggapan bahwa produk tersebut mahal dan konsumen akan berpikir dua kali untuk

melakukan pembelian ulang.

 34

Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2012:317) ada sejumlah dimensi

strategik harga sebagai berikut :

1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value)

2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas bagi para pembeli

3. Harga adalah determinan utama permintaan

4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba

5. Harga bersifat fleksibel

6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning

7. Harga merupakan masalah nomor satu yang dihadapi para manajer.

Berdasarkan beberapa dimensi tersebut dapat dikatakan bahwa keempat dimensi

menurut Kotler dan Amstrong dalam Darwanto (2016:25), dapat digunakan sebagai alat

ukur bagi perusahaan dalam menentukan harga terhadap pelanggan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat akan mempunyai arti yang penting

didalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Pelayanan yang baik akan mempertinggi citra

serta kepercayaan masyarakat terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada

masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang baik dibutuhkan kesungguhan yang

 35

mengandung unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang

terintegrasi sehingga manfaatnya besar. Kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk

memenangkan persaingan. Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh

konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah

tersendiri bagi perusahaan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan

Gregorius (2010:131), mengungkapkan bahwa :

“Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan serta layanan yang mereka terima”.

Menurut Tjiptono dn Chandra (2011:180) mengatakan bahwa :

“Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang dberikan
mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima
atau dirasakan (perceived services) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.”

Menurut Kotler (2012:49) mengatakan bahwa :

“Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat.”

Dari beberapa definisi diatas peneliti mengambil kesimpulan bahawa kualitas

pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiatan untuk memenuhi kebutuhan yang sifatnya

berwujud fisik atau tidak berwujud untuk mendapatkan kepuasaan bagi pelanggan.
 36

2.3.2 Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan

Prinsip-prisip yang terdapat dalam kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2014:75)

adalah sebagai berikut :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak,

manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.

Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan

kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus

memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan

penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat

dan teknik implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi kualitas dan

peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang

dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif bagi manajemen

untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang

menjamin adanya perhatian konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
 37

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi

dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan pelanggan dan stakeholder

perusahaan lainnya seperti : pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan

lain – lain.

6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi pernghargaan dan

prestasi tersebut diakui dengan demikian setiap orang dalam organisasi yang dalam pada

gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang

dilayani.

2.3.3 Manfaat Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:206) ada beberapa manfaat kualitas pelayanan

antara lain :

1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan para

pelanggan.

2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang.

 38

3. Terjadinya komunikasi gethok tular atau word of mouth positif yang berpotensi

menarik pelanggan baru.

4. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif.

5. Laba yang diperoleh semakin meningkat.

2.3.4 Dimensi Kualitas Pelayanan / Service Quality (SERVQUAL)

Menurut Parasuraman, et al dalam Fandy Tjiptono (2014:282), terdapat 5

determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :

1. Bukti fisik (Tangibles), yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Empati (Emphaty), yaitu berkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberi

perhatianpersonal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyawan untuk membantu para karyawan dan merespon permintaan mereka,

serta menginformasikan kapan saja akan diberikandan kemudian memberikan jasa

secara cepat.

4. Keandalan (Reliability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun

dan menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

 39

5. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu perilaku karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan

rasa aman bagi para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas masalah

pelanggan sehingga konsumen merasakan kenyamanan akan apa yang diberikan oleh

perusahaan.

Dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:198) adalah

sebagai berikut :

1) Tangible (bukti fisik)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya :

fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu yang

representative.

2) Emphaty (empati)

Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya : seorang dokter mengenal

pasiennya dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya,

dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik.

3) Reliability (kehandalan)

Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan

memuaskan. Contohnya : dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat.

 40

4) Responsiveness (cepat tanggap)

Keinginan dan kesedihan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

memberikan layanan dengan tanggap. Contohnya : sistem reservasi dan penanganan bagasi

maskapai penerbangan yang cepat.

5) Assurance (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan.

Sedangkan menurut Kotler (2012:284) mengungkapkan bahwa ada 5 faktor dominan

atau penentu kualitas pelayanan yaitu :

a) Berwujud (Tangible), yaitu berupa penilaian fisik, peralatan dan berbagai materi

yang terlihat data dinilai baik.

b) Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan.

c) Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari karyawan

memberikan pelayanan secara ceat dan tanggap. Kesigapan para karyawan untuk

memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.

d) Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan

segera, akurat, konsisten dan memuaskan.

e) Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang diberikan, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Berdasarkan beberapa dimensi tersebut dapat dikatakan bahwa kelima dimensi menurut

Parasuraman, et al dalam Fandy Tjiptono (2014:282), dapat digunakan sebagai alat ukur
 41

bagi perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap pelanggan. Apabila kelima

dimensi tersebut dilaksanakan dengan baik, pelayanan terhadap konsumen akan berkualitas

sehingga konsumen tentu akan merasa puas.

2.3.5 Meningkatkan Kapabilitas Pelayanan

Menurut Tony Wijaya (2011) untuk meningkatkan kapabilitas pelayanan terdapat

langkah-langkah sebagai berikut :

a) Memahami harapan pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh perusahaan atau pemasar bertindak

sesuai dengan harapan pelanggan.

b) Menetapkan prioritas pelanggan

Perusahaan tudak dapat membuat produk untuk semua orang dan harus

mengidentifikasi kelompok-kelompok pelanggan dalam menetapkan prioritas pelayanan

pelanggan.

c) Menetapkan sasaran pelayanan

Setelah perusahaan melakukan analisis harapan-harapan pelanggan dan memilih

segmen pelanggan tertentu, pemasar dapat menetapkan sasaran layanan pelanggan.

d) Memperoleh komitmen internal dari pemimpin puncak sampai yang paling

bawah
 42

Komitmen terhadap pelayanan pelanggan harus nyata dan tidak merupakan slogan

atau kampanye periklanan. Para manajer dan para karyawan semuanya harus bekerja

bersama-sama untuk menuju pelayanan pelanggan yang superior.

e) Menetapkan harapan pelanggan

Jika pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan mungkin merasa lega atau

senang tetapi tidak berlebihan atau sangat gembira. Jika pelayanan tersebut melebihi harapan-

harapan, berarti tercipta pelanggan yang puas.

f) Menetapkan infrastruktur pelayanan

Sebelum perusahaan dapat memberikan pelayanan pelanggan yang memuaskan,

perusahaan harus memiliki infrastruktur yang diperlukan.

g) Mengembangkan para karyawan

Para karyawan yang tepat, didukung oleh sistem manajemen yang tepat merupakan

kunci untuk menciptakan pelanggan yang puas.

h) Mengukur kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan menentukan keberhasilan dan kegagalan perusahaan, sehingga

penting untuk mengetahui dan memahami bagaimana sesungguhnya para pelanggan

dipuaskan.
 43

2.4 Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan untuk

melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam

jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-

ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan merekomendasikan produk perusahaan

tersebut kepada teman-teman dan rekan-rekannya. Loyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak

terbentuk dalam waktu singkat, tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa

secara konsisten dan sepanjang waktu.

Menurut Tjiptono (2015) mengatakan bahwa :

“Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen (penyedia jasa taua produk) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Loyalitas konsumen sebagai kerangka berpikir konsumen yang memegangi sikap yang
disukai terhadap sebuah perusahaan, berkomitmen untuk membeli lagi produk / jasa
perusahaan serta merekomendasikan produk atau jasa tersebut.”

Menurut Aaker dalam Mauren Margaretha (2015) berpendapat bahwa :

“Loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang
antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian
layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada
pemilik merek lain atau penyedia layanan lainnya.”

Menurut Griffin dalam Utami (2015:645) berpendapat bahwa :

“Customer loyalty is a commitment to defend in depth to re-purchase or re-subscribe

the selected product or service consistently in the future, although the influence of the
situation and marketing efforts have the potential to cause a change in behavior.”
Dapat diartikan bahwa “Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk mempertahankan
 44

secara mendalam pembelian ulang atau berlangganan ulang produk atau layanan yang
dipilih secara konsisten di masa depan, walaupun pengaruh situasi dan upaya
pemasaran berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.”

Dari beberapa defini tersebut, penulis dapat menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen

merupakan kesetiaan pelanggan yang ditunjukkan dengan pembelian berulang terhadap suatu

produk atau jasa serta merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain.

2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2014:116) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik

sebagai berikut :

1) Melakukan pembelian ulang yang konsisten, yaitu pelanggan membeli kembali

produk yang sama yang ditawarkan perusahaan.

2) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, yaitu pelanggan melakukan

komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.

3) Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing, yaitu pelanggan tidak tertarik

terhadap produk sejenis dari pesaing.

2.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Tjiptono (2014:35) menyatakan bahwa tahap – tahap loyalitas

pelanggan yaitu :
 45

1. Suspect

Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan tetapi

belum tahu apapun mengenai perusahaan dari barang/jasa yang ditawarkan.

2. Prospect

Adalah orang–orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu dan

mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum

melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk yang

ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan produk kepadanya.

3. Disqualified

Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk tertentu tapi tidak

mempunyai kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai kemampuannn untuk

membeli produk tersebut.

4. First Time Customer

Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi

konsumen dari perusahaan pesaing.

5. Repeat Customer

Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau

lebih atau membeli dua macam yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.

6. Clients
 46

Clients membeli produk yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka membeli

secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang

membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.

7. Advocates

Seperti layaknya clients membeli seluruh produk yang ditawarkan yang ia butuhkan,

serta melakukan pembelian secara teratur. Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-

teman mereka yang lain agar membeli produk tersebut. Ia membicarakan tentang produk

tersebut, melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa konsumen untuk

perusahaan tersebut.

2.4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Menurut Robinette (2009) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen

adalah sebagai berikut :

a. Perhatian (Caring)

Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun

permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian ini, pelanggan akan menjadi

puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan dan pada

akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan

menunjukkan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.
 47

b. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling

mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara perusahaan dan pelanggan, maka

usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin

dari tingkat kepercayan (trust) para pelanggan.

c. Perlindungan (Length of Patronage)

Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa

kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purnajual. Dengan demikian,

pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan

perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka

butuhkan.

d. Kepuasan Akumulatif (Overall Satisfaction)

Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan

konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan

oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan

kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri.

2.4.5 Dimensi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin dalam Halim Swasto, Hamid dan Firdaus (2014:161) ada empat

karakteristik loyalitas pelanggan yaitu :

1) Doing purchasing regularly, yaitu melakukan pembelian secara teratur

 48

2) Buying outside the line of products/service, yaitu membeli di luar lini produk /

layanan.

3) Recommending other product, yaitu merekomendasikan produk lain.

4) Refusing product fascination from competitor, yaitu menolak daya tarik produk dari

pesaing.

Menurut Kotler & Keller (2012:57) mengemukakan beberapa indikator dari pelanggan

yang bersifat loyal sebagai berikut :

1. Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk dari perusahaan)

2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan)

3. Referalls ( mereferensikan secara total mengenai eksistensi dari perusahaan).

Menurut Griffin dalam Tjiptono (2014:31), karakteristik loyalitas pelanggan banyak

dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Pelanggan yang loyal adalah :

1. Melakukan pembelian ulang (makes regular repeat purchases)

2. Melakukan pembelian disemua lini produk atau jasa (purchase across product and

service line)

3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers others)

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on

unmunity to the full of the competition).

 49

2.5 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya memberikan gambaran tentang

faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Berikut adalah beberapa penelitian yang

telah dilakukan sebelumnya :

Tabel 2.5

Penelitian Terdahulu

No Peneliti / Judul Tahun Hasil Penelitian Variabel Perbedaan

dengan peneliti

1. Analisis Pengaruh Kualitas 1. harga berpengaruh signifikan Independen : Perbedaan ada

Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada tempat
Kualitas
terhadap Loyalitas Pelanggan atau lokasi
2. kualitas pelayanan berpengaruh pelayanan,
Bengkel Mobil Toyota penelitian, serta
secara signifikan terhadap loyalitas harga
Setiajaya Parung. objek yang
pelanggan.
diteliti.

Dependen :
M. Aldy Yazni Utama (2017)

Loyalitas
pelanggan

2. Paulus A. Pangaila, Frederik Berdasarkan hasil pengujian yang Independen : Perbedaan

G. Worang & Rudy S. Wenas telah dilakukan,kualitas pelayanan terdapat pada
Kualitas
dengan judul : (X1) dan harga (X2) berpengaruh lokasi penelitian
pelayanan,
secara simultan terhadap loyalitas dan objek yang
Pengaruh Kualitas Pelayanan harga
pelanggan (Y). hasil tersebut terlihat diteliti.
dan Harga terhadap Loyalitas
pada nilai signifikan yang lebih kecil
Pelanggan Pengguna Aplikasi
dari batas signifikan atau dilihat dari
Gojek (Studi Pada Pengguna
 50

Layanan Go-Ride Di Kota nilai F hitung dan f tabel yang Dependen :

Manado). dimana F hitung lenih besar dariada
Loyalitas
f tabel. Hasil tersebut menunjukkan
pelanggan
bahwa kualitas pelayanan dan harga
secara simultan berpengaruh
Jurnal Ekonomi Manajemen
terhadap loyalitas pelanggan.
Bisnis dan Akuntansi (EMBA)
Vol. 6 No. 4 September 2018

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Untuk uji F dapat dinyatakan bahwa Independen : Perbedaan
dan Harga terhadap Loyalitas variabel kualitas pelayanan dan terdapat pada
Kualitas
Konsumen Pada PT. Tiki Jalur harga secara bersama – sama lokasi penelitian
pelayanan,
Nugraha Ekakurir Agen Kota berpengaruh positif dan signifikan dan objek yang
harga
Langsa. terhadap loyalitas konsumen pada diteliti.
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir
Agen Kota Langsa.
Dependen :
Bulan (2016)

Loyalitas
konsumen

4. Pengaruh Harga, Kualitas Hasil penelitian ini menyimpulkan Independen : Perbedaan

Pelayanan dan Citra Merek bahwa harga, kualitas pelayanan, terdapat pada
Harga,
Terhadap Loyalitas Pelanggan dan citra merek memiliki pengaruh lokasi penelitian
kualitas
(Studi Pada Pengguna Go-jek terhadap loyalitas pelanggan. dan objek yang
pelayanan.
di Sleman). Kemudian pada hasil uji T diteliti.
menunjukkan bahwa harga dan citra
merek telah berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Dependen :
Riny Herliyansyah (2018)
Sedangkan kualitas pelayanan tidak
Loyalitas
berpengaruh signifikan terhadap
Pelanggan.
loyalitas pelanggan.
 51

5. Abdullah & M. Rizan dengan Dari hasil penelitian yang telah Independen : Perbedaan
judul : dilakukan, dapat disimpulkan bahwa terdapat pada
Harga,
terdapat pengaruh signifikan antara lokasi penelitian
Pengaruh Harga dan Kualitas kualitas
harga terhadap loyalitas pelanggan. dan objek yang
Pelayanan terhadap Loyalitas pelayanan.
Terdapat pengaruh signifikan antara diteliti.
Pelanggan Pada PT. Alakasa
harga dan kualitas pelayanan secara
Extrusindo.
bersama – sama terhadap loyalitas
pelanggan. Dependen :

Loyalitas
Jurnal Manajerial Vol. 9 No. 2
Pelanggan.
November 2015

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dan harga Independen : Perbedan

dan Harga Terhadap Loyalitas berpengaruh terhadap loyalitas terdapat pada
Kualitas
Pelanggan Pada Kyotown A pelanggan Kyotown a Coffe lokasi penelitian
pelayanan,
Coffe Station Bandung. Bandung dan memiliki hubungan dan objek
harga
sangat kuat. Hasil uji hipotesis penelitian.
menunjukkan nilai Fhitung lebih
besar dari Ftabel, maka Ho ditolak
Nopran Hadi (2017)
dan Ha diterima. Oleh karena itu Dependen :
dapat disimpulkan bahwa terdapat
Loyalitas
pengaruh secara signifikan antara
pelanggan
kualitas pelayanan dan harga
terhadap loyalitas pelanggan.

7. Melyza Elizabeth Pongoh Hasil penelitian menunjukkan Independen: Perbedaan

dengan judul : bahwa kualitas pelayanan, produk, terdapat pada
Kualitas
dan harga sangat mempengaruhi penelitian ini
Pengaruh Kualitas Pelayanan, pelayanan,
loyalitas pelanggan pada kartu AS tidak
Kualitas Produk dan Harga harga
telkomsel di kota Manado. menggunakan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
variabel kualitas
Kartu AS Telkomsel di Kota
produk, objek
Manado.
Dependen : yang diteliti dan
lokasi
Jurnal EMBA Riset Ekonomi,
Loyalitas
penelitian.
Manajemen, Bisnis dan
pelanggan
Akuntansi Volume 1 No. 4
 52

(2013)

8. Appalayya Meesala and Justin Service quality berpengaruh Independen : Pada penelitian
Paul (2018) dengan judul : terhadap customer satisfaction, ini tidak
Service
customer satisfaction berhubungan ditambahkan
Service Quality, Customer Quality
langsung dengan loyalty. variabel harga
Satisfaction and Loyalty in (Kualitas
dan lokasi
Hospitals Pelayanan)
penelitian.

Journal of Retailing and Dependen :

Consumer service 40 (2018)
Loyalty
261-269
(Loyalitas
Pelanggan)

9. Indah Dwi Kurniasih dengan Hasil penelitian menunjukkan Independen : Perbedaan

judul : bahwa variabel harga dan kualitas terdapat pada
Harga,
pelayanan sangat mempengaruhi dependennya
Pengaruh Harga dan Kualitas kualitas
loyalitas pelanggan melalui yaitu Kepuasan
Pelayanan Terhadap Loyalitas pelayanan.
kepuasan pada bengkel astra motor dan objek yang
Pelanggan Melalui Variabel
siliwangi. diteliti.
Kepuasan (Studi Pada Bengkel
AHASS 0002-Astra Motor
Dependen :
Siliwangi Semarang).
Loyalitas
Pelanggan.

Jurnal Administrasi Bisnis,

Volume 1 No. 1 (2013)

2.6 Kerangka Pemikiran

2.6.1 Hubungan Harga dengan Kualitas Pelayanan

 53

Menurut Herman (2012:54) seorang konsumen cenderung akan membeli suatu jasa

atas evaluasi harga serta nilai produk pembanding sejenis lainnya.

Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat

lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada

orang yang menilainya, sehingga produk atau jasa yang paling memuaskan refrensi seseorang

merupakan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

Sedangkan menurut Chandra dalam Fandy Tjiptono (2014:194) Harga merupakan

aspek yang tampak jelas bagi para pembeli. Bagi konsumen yang tidak terlalu paham pada

pembelian jasa kerap kali harga menjadi satu-satunya faktor yang bisa mereka pahami. Tidak

jarang pula harga dijadikan semacam indikator kualitas pelayanan jasa.

2.6.2 Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan

bagi perusahaan. Harga adalah suatu nominal yang harus dibayar untuk mendapatkan manfaat

dari sebuah produk. Harga juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan

dalam mempertahankan jasa yang digunakan. Menurut Kotler & Amstrong (2012:345)

pengertian harga yaitu sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau

menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada setiap transaksi pasti selalu ada harga yang

melekat. Sebagian pelanggan sangat sensitif terhadap harga, sehingga penetapan harga

menjadi strategi yang sangat penting dalam mendapatkan pelanggan. Harga menjadi salah

satu faktor yang mempengaruhi permintaan barang atau jasa yang diinginkan disertai dengan

kemampuan pelanggan untuk membeli pada tingkat harga atau kondisi tertentu.

Hal tersebut sejalan dengan hasil penelitian terdahulu oleh Nopran Hadi (2017)

dimana hasil penelitiannya menemukan bahwa terdapat pengaruh secara signifikan antara
 54

kualitas pelayanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan dan memiliki hubungan sangat

kuat. Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan diperkuat dengan jurnal penelitian oleh

Paulus A. Pangaila, Frederik G. Worang & Rudy S. Wenas Jurnal Ekonomi Manajemen

Bisnis dan Akuntansi (EMBA) Vol. 6 No. 4 September 2018 dimana hasil penelitiannya

menemukan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan.

2.6.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Keberhasilan perusahaan jasa mendapatkan pelanggan bergantung pada kualitas

pelayanan yang diberikan. Pelanggan akan menilai jaa yang diberikan perusahaan yang

dinamakan kualitas jasa/pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat pelanggan

merasa puas dan tidak kecewa. Persepsi pelanggan mengenai pelayanan perusahaan baik atau

tidaknya tergantung antara kesesuaian dan keinginan pelayanan yang di perolehnya. Bila

kualitas pelayanan jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan maka konsumen

akan merasa kecewa dan tidak puas bahkan memberi dampak negative lainnya pada

perusahaan. Untuk menciptakan keloyalitasan pelanggan perusahaan perlu memperbaiki

kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan hasil

penelitian terdahulu M. Aldy Yazni Utama (2017) dimana hasil penelitiannya menemukan

bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan diperkuat dengan jurnal

penelitian oleh Appalayya Meesala and Justin Paul Journal of Retailing and Consumer

service 40 (2018) 261-269 dimana hasil penelitiannya menemukan bahwa Service quality

berpengaruh terhadap customer satisfaction, customer satisfaction berhubungan langsung

 55

dengan loyalty. Penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki

hubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2.6.4 Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Harga dan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dan loyalitas pelanggan

berhubungan erat dengan keuntungan yang akan didapatkan oleh perusahaan karena dengan

harga dan kualitas pelayanan yang merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan

pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa. Karena melalui kualitas pelayanan akan

dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan pelayanan yang

diberikan oleh penyedia jasa.

Loyalitas pelanggan yang diciptakan memberikan berbagai manfaat salah staunya

meningkatkan laba perusahaan. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan

oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah loyal. Karena

keberlangsungan hidup sebuah perusahaan sangat tergantung pada konsumen dan

keloyalitasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa semakin baik citra yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan maka akan mempengaruhi keloyalitasan pelanggan.

Hal ini sejalan dengan penelitian terdahulu oleh Indah Dwi Kurniasih Jurnal Administrasi

Bisnis, Volume 1 No. 1 (2013) pada hasil penelitiannya menemukan bahwa variabel harga

dan kualitas pelayanan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan.

2.6.5 Paradigma Penelitian

 56

Menurut Sugiyono (2018:42) Paradigma penelitian merupakan pola pikir yang

menunjukkan hubungan antar variabel yang akan diteliti yang sekaligus mecerminkan jenis

dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian teori yang digunakan

untuk merumuskan hipotesis, jenis dan jumlah hipotesis, dan teknik analisis statistic yang

akan digunakan.

Harga (X1)
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga
dengan kualitas produk Nopran Hadi (2017)
3. Daya saing harga
4. Kesesuaian harga
dengan manfaat. Paulus A. Pangaila (2018)

Kotler dan Amstrong

dalam Darwanto (2016:25)
Loyalitas Pelangan (Y)

1. Melakukan pembelian
ulang
2. Melakukan pembelian
disemua lini produk
Garvin atau jasa
3. Merekomendasikan
kepada orang lain
(2012:143)
4. Menunjukkan
kekebalan dari daya
Indah Dwi tarik produk sejenis dari
pesaing

Griffin dalam Tjiptono

Kurniasih (2013)
(2014:31)

Kualitas Pelayanan (X2)

1. Bukti fisik (Tangibles)
2. Empati (Emphaty)
3. Ketanggapan
(Responsiveness)
4. Keandalan (Reliability)
5. Jaminan dan kepastian
(Assurance)
 57

M. Aldy Yazni Utama (2017)

Appalayya Meesala (2018)

Gambar 2.6.5

Paradigma Penelitian

2.8 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusa masalah penelitian, oleh

karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2013:143).

Berdasarkan rumusan masalah yang di teliti dalam kerangka pemikiran sebelumnya,

maka disusun hipotesis sebagai jawaban sementara yang masih harus diuji dan dibuktikan

kebenarannya, yaitu :

1) : Tanggapan pelanggan terhadap harga Cafe Bunbu Streetfood Sumedang cukup baik.

2) : Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Cafe Bunbu Streetfood

Sumedang cukup baik.

3) : Loyalitas pelanggan pada Cafe Bunbu Streetfood Sumedang cukup loyal.

4) : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Cafe Bunbu Streetfood Sumedang.

 58

5) : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Cafe Bunbu Streetfood

Sumedang.

6) : Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Cafe

Bunbu Streetfood Sumedang.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Menurut Sugiyono (2018:2) metode penelitian adalah cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang akan dipilih dalam

penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, karena adanya variabel – variabel yang akan

ditelaah pengaruhnya dan tujuannya untuk menyajikan gambaran yang terstruktur, faktual,

mengenai fakta-fakta hubungannya antar variabel diteliti.

Menurut Sugiyono (2018:147) Analisis Deskriptif adalah statistikyang akan

digunakan untuk menganalisis dua data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan
 59

data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang

berlaku untuk umum atau generalisasi.

Metode deskriptif ini merupakan metode yang memiliki tujuan untuk mengetahui

sifat serta hubungan yang lebih mendalam antara dua variabel dengan cara mengamati aspek-

aspek tertentu yangberhubungan secara lebih spesifik untuk memperoleh data sesuai dengan

masalah terkait yang ada dengan tujun penelitian, dimana data tersebut diolah, dianalisis, dan

di proses lebih lanjut dengan dasar teori-teori yang telah dipelajari sehingga data tersebut

dapat ditarik sebuah kesimpulan.

Melalui penelitian deskriptif dapat diperoleh hasil deskripsi atau gambaran tentang

tanggapan responden mengenai harga, kualitas pelayanan terhdap loyalitas pelanggan Cafe

Bunbu Streetfood Sumedang.

Menurut Sugiyono (2018:36) Analisis Verifikatif adalah metode penelitian yang

bertujuan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih, serta metode yang

digunakan untuk mengkaji kebenaran dari suatu hipotesis.

Penelitian verifikatif pada dasarnya digunakan untuk mengkaji kebenaran dari suatu

hipotesis, dimana uji hipotesis antara variabel akan dianalisis melalui pendekatan kuantitatif

yang menggunakan metode statistika yang relevan untuk menguji hipotesis. Metde penelitian

kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu. Pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian analisis data bersidat kuantitatif atau statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang telah diterapkan Sugiyono (2018:8).

Dalam penelitian ini metode verifikatif digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Cafe Bunbu Streetfood

Sumedang.
 60

Gambar 3.1

Komponen dan proses penelitian kuantitatif

Pengujian
instrumen

Populasi Pengembangan
instrumen
dan

Rumusan Landasan Perumusan Pengumpulan Analisis Data

Masalah Hipotesis
Teori Data
 61

Kesimpulan dan
Saran
-----------------------------------------

Sumber : Sugiyono (2018:30)

Berdasarkan gambar 3.1 diberikan penjelasan sebagai berikut. Dalam penelitian

kuantitatif,masalah yang dibawa oleh peneliti harus sudh jelas setelh masalah diidentifikasi

dan dibatasi, maka selanjutnya masalah tersebut dirumuskan.

1. Peneliti merumuskan masalah yang akan diambil dan menentuka tujuan dari

penelitian pada umumnya dinyatakan dalam kalimat pertanyaan.

2. Selanjutnya peneliti menggunakan berbagai teori untuk menjawabnya. Jadi teori

dalam penelitian kuantitatif ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah

penelitian tersebut. Kemudian perumusan hipotesis yang masih merupakan

jawaban sementara, selanjutnya akan dibuktikankebenarannya secara empiris /

nyata.

3. Setelah melakukan perumusan hipotesis, untuk itu peneliti melakukan

pengumpulan data.

4. Pengumpulan data dilakukan pada populasi tertentu yang telah ditetapkan oleh

peneliti.

5. Bila populasi terlal luas, sedangkan peneliti memiliki keterbatasan. Maka

peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

6. Jika data tersebut belum akurat, maka untuk itu peneliti perlu menggunakan

instrument penelitian.
 62

7. Setelah instrument teruji validitas dan reliabilitasnya, maka dapat digunakan

untuk mengukur variabel yang telah ditetapkan untuk diteliti.

8. Data yang telah terkumpul selanjutnya di analisis. Analisi diarahkan untuk

menjawab rumusan masalah dan hipotesis yang diajukan.

9. Terakhir adalah setelah hasil analisis selesai maka dapat ditarik kesimpulan dan

saran.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari lalu kemudian

ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016:39).

Variabel teridiri dari dua macam, yaitu variabel bebas (independent variable) atau

variabel yang tidak bergantung pada variabel lainnya dan variabel terikat (dependent

variable) atau variabel yang tergantung pada variabel lainnya.

Berkaitan dengan penelitian ini, variabel yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Variabel Bebas (independent variable)

Variabel bebas (independent variable), dilambangkan dengan (X) adalah variabel

yang mempengaruhi variabel terikat (dependent variable), baik secara positif maupun negatif.

Variabel bebas (independent variable) dalam penelitian ini adalah Harga (X1) dan Kualitas

Pelayanan (X2).
 63

2. Variabel Terikat (dependent variable)

Variabel terikat (dependent variable), dilambangkan dengan (Y) variabel ini adalah

variabel yang menjadi perhatian utama peneliti. Variabel terikat (dependent variable) adalah

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas

(independent variable). Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah Loyalitas

Pelanggan (Y).

Dalam penelitian ini melibatkan tiga variabel, dimana terdapat dua variabel bebas

(independet variable) dan satu variable terikat (dependent variable). Ketiga variabel tersebut

akan diuraikan dalam tabel operasionalisasi variabel berikut :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Dimensi Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Kuisio
ner

Harga “Harga adalah

sejumlah uang yang
(X1)
ditagih atas suatu
produk atau jasa,
atau jumlah yang
ditukar para
pelanggan untuk
memperoleh
manfaat dari
memiliki atau
menggunakan suatu
produk atau jasa.”
 64

Kotler dan
Amstrong
(2014:132).

Tingkat penetapan
harga yang
terjangkau oleh
konsumen
Harga yang Penetapan harga
1) Keterjangkauan
ditawarkan sesuai yang terjangkau
harga Tingkat penentuan
dengan kualitas oleh konsumen
harga yang paling
produk yang didapat
murah dan dapat
dijangkau oleh
konsumen
Ordinal
Harga yang Tingkat kesesuaian
ditawarkan sesuai varian harga dengan
dengan kualitas kualitas makanan
makanan
Tingkat harga yang
mempengaruhi
ketetapan pelanggan
karena terjangkau

Tingkat penetapan
harga yang sesuai
Kesesuaian tingkat
dengan kualitas
harga dengan
produk yang didapat
2) Kesesuaian Harga yang
kualitas produk
konsumen
harga dengan ditawarkan sesuai
yang didapat oleh
Ordinal
kualitas produk dengan kualitas
konsumen Tingkat daya tarik
produk
harga dengan
kesesuaian produk
yang disajikan
 65

4) Daya saing Membandingkan Penetapan harga Tingkat penetapan Ordinal

harga harga suatu produk yang lebih unggul harga yang lebih
dengan produk dibandingkan unggul
lainnya pesaing dibandingkan
pesaing

5) Kesesuaian Harga yang Penetapan harga Tingkat penetapan Ordinal

harga dengan ditawarkan sesuai yang pantas atas harga yang sesuai
manfaat dengan manfaat kualitas produk dengan kualitas
yang dirasakan oleh yang didapat produk yang
konsumen diberikan

Kualitas “Kualitas pelayanan

Pelayanan didefinisikan
(X2) sebagai seberapa
jauh perbedaan
antara kenyataan
dan harapan
pelanggan serta
layanan yang
mereka terima”.

Parasuraman,
Zeithaml dan Berry
yang dikutip oleh
Fandy Tjiptono dan
Gregorius
(2010:131).

Kondisi fisik di Tingkat Kesetaraan

Cafe Bunbu di Cafe Bunbu
Streetfood Streetfood

Fasilitas tambahan Tingkat Kelayakan

yang ada di Cafe di Cafe Bunbu
Bunbu Streetfood Streetfood

Kenyamanan Tingkat Kelayakan

berkenaan dengan
 66

daya tarik fasilitas tempat makan di di Cafe Bunbu

1) Bukti fisik fisik, perlengkapan Cafe Bunbu Streetfood
Ordinal
(Tangibles) dan material yang Streetfood
digunakan
perusahaan, serta Kebersihan tempat Tingkat Kelayakan
penampilan makan di Cafe di Cafe Bunbu
karyawan. Bunbu Streetfood Streetfood

Cara berpakaian Tingkat Kelayakan

pegawai di Cafe di Cafe Bunbu
Bunbu Streetfood Streetfood

Pegawai Tingkat perhatian di

memberikan Cafe Bunbu
perhatian di Cafe Streetfod
Bunbu Streetfood
berkenaan mengenai
2) Empati
perusahaan
(Emphaty) Memberikan Tingkat kelayakan
memahami masalah
pelayanan sesuai di Cafe Bunbu
para pelanggannya
standar dengan Streetfood Ordinal
dan bertindak demi
tidak membeda-
kepentingan
bedakan
pelanggan, serta
memberi perhatian
Kemampuan Tingkat kemampuan
personal kepada
memahami di Cafe Bunbu
para pelanggan dan
kebutuhan Streetfood
memiliki jam
konsumen di Cafe
operasi yang
Bunbu Streetfood
nyaman.

berkenaan dengan Kecepatan dalam Tingkat kecepatan di

kesediaan dan pelayanan Cafe Bunbu
kemampuan para konsumen di Cafe Streetfood
karyawan untuk Bunbu Streetfood
membantu para
karyawan dan Kemudahan Tingkat daya
merespon pelanggan tanggap di Cafe
3) Ketanggapan menghubungi Bunbu Streetfood
permintaan mereka,
(Responsiveness pegawai di Cafe
serta
 67

) menginformasikan Bunbu Streetfood Ordinal

kapan saja akan
diberikan dan
kemudian
memberikan jasa
secara cepat.

berkaitan dengan Keterampilan Tingkat keandalan

kemampuan pegawai dalam di Cafe Bunbu
perusahaan untuk menanggapi Streetfood
memberikan layanan kebutuhan
yang akurat sejak pelanggan di Cafe
4) Keandalan pertama kali tanpa Bunbu Streetfood
(Reliability) membuat kesalahan
Pelayanan Tingkat daya Ordinal
apapun dan
menyajikan jasanya penanganan keluhan tanggap di Cafe
sesuai dengan waktu konsumen di Cafe Bunbu Streetfood
yang telah Bunbu Streetfood
disepakati.

perilaku karyawan Sikap yang dimiliki Tingkat keramahan

yang mampu pegawai (ramah, sopan dan murah
menumbuhkan sopan, dan murah senyum di Cafe
kepercayaan senyum) Bunbu Streetfood
terhadap
perusahaan, dan
perusahaan bisa
menciptakan rasa
aman bagi para
karyawan selalu
5) Jaminan dan bersikap sopan dan Ordinal
kepastian menguasai
(Assurance) pengetahuan dan
keterampilan
pengetahuan yang
dibutuhkan untuk
setiap pertanyaan
atas masalah
 68

pelanggan sehingga
konsumen
merasakan
kenyamanan akan
apa yang diberikan
oleh perusahaan.

Loyalitas Loyalitas pelanggan

Pelanggan adalah komitmen
(Y) untuk
mempertahankan
secara mendalam
pembelian ulang
atau berlangganan
ulang produk atau
layanan yang dipilih
secara konsisten di
masa depan,
walaupun pengaruh
situasi dan upaya
pemasaran
berpotensi
menyebabkan
perubahan perilaku.

Griffin dalam Utami

(2015:645)

Pembelian ulang Tingkat kesetiaan

secara teratur konsumen untuk
tetap melakukan
pembelian /
transaksi ulang
1) makes regular Melakukan secara teratur
repeat purchases pembelian ulang
secara teratur Sebagai pilihan Rasa suka yang
pertama pada waktu besar pada merek
ingin membeli atau jasa tersebut
 69

produk atau jasa Ordinal

Pembelian ulang Tingkat daya beli

semua lini konsumen di semua
2) purchase Melakukan
lini yang tinggi
across product pembelian di semua
and service line lini produk atau jasa Mencoba membeli Tingkat penasaran
semua lini produk dengan semua lini
atau jasa produk atau jasa

Memberikan Tingkat keinginan

keunggulan jasa memberitahukan
kepada orang lain keunggulan produk
atau jasa
3) refers others Merekomendasikan
produk atau jasa lain
Merekomendasikan Tingkat kesediaan
produk jasa kepada merekomendasikan
teman dan keluarga

4)
Menunjukkan Penolakan terhadap Tingkat pengaruh
demonstrates on
kekebalan dari daya jasa pesaing jaa pesaing
unmunity to the
tarik produk sejenis
full of the
dari pesaing
competition

3.3 Sumber data dan Cara Pengumpulan Data

3.3.1 Sumber Data

Menurut Sugiyono (2018:137) Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat

memberikan informasi mengenai data. Sumber data dibagi menjadi dua, yaitu :
 70

1. Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan / suatu organisasi

secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang

bersangkutan dapat berupa interview dan observasi.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh / dikumpulkan dan di satukan oleh studi-

studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber

tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi. Misalnya lewat orang

lain.

3.3.2 Cara Pengumpulan Data

1. Observasi yaitu melakukan pengamatan langsung ke lokasi penelitian pelanggan Café

Bunbu Streetfood Sumedang.

2. Wawancara interview digunakan sebagai teknik pengumpulan data, apabila peneliti

ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus

diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam (Sugiyono, 2018:214). Teknik wawancara ini dilakukan kepada pelanggan

yang membeli atau mendatangi Café Bunbu Streetfood Sumedang untuk mengetahui

lebih dalam tentang variabel bebas.

3. Studi kepustakaan adalah metode pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,

jurnal-jurnal penelitian terdahulu dan literature lain yang berhubungan dengan materi

penelitian. Dalam penelitian ini studi kepustakaan yang diperoleh digunakan sebagai

dasar serta pembelajaran tentang elemen Harga, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas

Pelanggan.
 71

4. Kuisioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya (Sugiyono, 2018:219).

Dalam penelitian ini pengukuran variabel dilakukan dengan skala Likert. Menurut

Sugiyono (2018:152) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka

variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa

pertanyaan atau pernyataan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi

dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :

Tabel 3.2

Skala Likert

No Alternatif Jawaban Bobot Nilai

1. Sangat Setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Cukup Setuju (CS) 3

4. Tidak Setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2018:153)

3.4 Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Populasi
 72

Tahapan pertama yang dilakukan penelitian dalam pemilihan sampel adalah

dengan mengetahui populasinya. Menurut Sugiyono (2018:130), mengatakan

bahwa pengertian populasi adalah “wilayah dan generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini

populasinya merupakan pelanggan Café Bunbu Streetfood Sumedang.

3.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2018:131) bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut. Sampel penelitian yang merupaka bagian dari populasi harus diambil

secara random (acak) sehingga mewakili populasi untuk dipelajari dan membuat kesimpulan.

Sampel merupakan sebagian populasi yang dianggap representative yang diambil

dengan teknik tertentu. Penarikan ukuran sampel dilakukan menggunakan rumus iterasi

berluang. Langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

1. Tentukan harga koefisien (p) terkecil diantara variabel dependen dan variabel

independent. Hal ini didasarkan pada intuisi, kepakaran peneliti dalam bidang yang

akan diteliti dan keterangan-keterangan yang lain.

2. Tentukan tarif nyata (a) dan kuasai uji (β) yang diinginkan peneliti.

3. Lihat tabel distribusi normal. Pada saat melihat tabel distribusi normal, harus

dperhatikan betul perumusan hipotesis konseptual yang diajukan. Apakah statistik

memperhatikan pengujian satu arah atau dua arah.

4. Tentukan ukuran sampel secara iteratif.

a. Iterasi yang pertama menggunakan rumus :

n=¿ ¿

dengan
 73

1 1+ p
U ' p= ∈ (
2 1− p )

b. Untuk melakukan iterasi kedua terlebih dahulu dihitung :

n=¿ ¿

dengan

1 1+ p p
U 2 p= ∈ (
2 1− p
+ )(
2(n−1) )
Keterangan :

P = Korelasi minimal / koefisien terkecil yang diharapkan

Z1−a = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

Z1− β = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

α = Kekeliruan tipe I

β = Kekeliruan tipe II

n = Ukuran sampel

5. Apabila ukuran sampel minimal n yang diperoleh pada iterasi pertama dan iterasi

kedua bernilai sama maka iterasi dihentikan. Apabila belum sama, lakukan iterasi

berikutnya dengan menggunakan rumus pada iterasi kedua dan seterusnya sehingga

hasil yang diperoleh bernilai sama.

3.4.3 Teknik Sampling

 74

Dalam pengambilan sampel terdapat teknik untuk melakukan penelitian. Menurut

Sugiyono (2013:116) menjelaskan bahwa teknik sampel merupakan teknik untuk

pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian,

terdapat beberapa teknik sampling yang digunakan.

Teknik sampling dibagi menjadi dua kelompok yaitu probability sampling dan

nonprobability sampling. Pada laporan penelitian ini peneliti menggunakan nonprobability

sampling. Menurut Sugiyono (2013:120) “nonprobability sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak diberi peluang / kesempatan bagi setiap umur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel”. Nonprobability sampling terdiri dari sampling

sistematis, sampling kuota, sampling incidental, sampling jenuh, dan snow ball sampling.

Pada laporan penelitian ini peneliti menggunakan teknik sampling incidental. Menurut

Sugiyono (2013:122) “sampling incidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat

digunakan sebagai sampel bila dipandang orang kebetulan diterima itu cocok sebagai sumber

data.

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.5.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2017:267) validitas merupakan derajat ketetapan antara data

yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan

demikian suatu data dapat dikatakan valid apabila tidak terdapat perbedaan atau memiliki

kesamaan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang

dilaporkan oleh peneliti. Hal-hal pokok mengenai uji validitasini adalah sebagai berikut

(Noor, 2015:19) :
 75

1) Uji validitas digunakan untuk melihat kelayakan butir-butir pertanyaan dalam

kuisioner tersebut dapat mendefinisikan suatu variabel.

2) Daftar pertanyaan ini pada umumnya untuk mendukung suatu kelompok variabel

tertentu.

3) Uji validitas dilakukan pada setiap butir soal. Hasilnya dibandingkan dengan r tabel

| df = n-k dengan tingkat kesalahan 5%.

4) Jika r tabel < r hitung maka butir soal disebut valid.

Rumus yang digunakan adalah :

N ∑ XY −(∑ X )(∑ Y )
r xy = 2
√ { N ∑ X −(∑ X )} ¿ ¿ ¿
Keterangan :

X = Skor yang diperoleh subyek dari seluruh item

Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item

ΣX = Jumlah skor dalam ditribusi X

ΣY = Jumlah skor dalam ditribusi Y

Σ X 2 = Jumlah kuadrat dalam skor ditribusi X

ΣY 2 = Jumlah kuadrat dalam skor ditribusi Y

N = Banyaknya responden

Dalam penelitian ini untuk mengetahui kelayakan dari setiap item pernyataan pada

instrumen penelitian yang masing-masing menggambarkan variabel Harga ( X 1 ¿, kualitas

pelayanan ( X 2 ¿, serta loyalitas pelanggan (Y) dilakukan dengan cara membagikan kuisioner

terhadap 30 orang responden yang kemudian dengan menggunakan IBM SPSS versi 23

sebagai alat bantu perhitungannya.

Berdasarkan hasil rekapitulasi perhitungan uji validitas yang disajikan bahwa jika

item pernyataan pada variabel Harga ( X 1 ¿ memiliki koefisien korelasi (r-hitung) yang lebih
 76

besar dari titik krisis (r-tabel). Hal tersebut menunjukkan seluruh item pernyataan tersebut

dinyatakan valid dan layak untuk digunakan sebagai alatukur dalam melakukan penelitian.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah uji untuk menentukan sejauh mana hasilsuatu pengukuran

dari seperangkat kuesioner (istrumen pengumpulan data) dipercaya (Silalahi, 2018:29).

Suatu instrumen dapat dinyatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur

suatu objek yang sama, maka data yang dihasilkan akan sama pula.

Untuk mencari reliabilitas variabel, pada penelitian ini digunakan rumus Alpha

Cronbach. Keandalan pengukuran dengan menggunakan Aplha Cronbach adalah koefisien

keandalan yang menunjukkan seberapa baiknya item butir dalam suatu kumpulan secara

positif berkorelasi satu sama lain. Tentang uji reliabilitas ini dapat disampaikan hal-hal

pokoknya sebagai berikut (Noor, 2015:24-25) :

1) Untukmenilai kestabilan ukuran dan konsistensi responden dalam menjawab

kuisioner.

2) Uji reliabilita dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh pertanyaan.

3) Dinyatakan reliabel apabila nilai Alpha > 0,60.

Rumus yang digunakan dalam uji reliabilitas ini adalah sebagai berikut :

k ∑ σ2
r ii = [ ][
k −1
1− 2
σ1 ]
Keterangan :

r ii = Reliabilitas Instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal item

Σσ 2 = Jumlah butir pertanyaan

 77

σ 12 = Varians total

Berdasarkan tabel 3.6 dapat diketahui bahwa tingkat reliabilitas dari ketiga

variabel penelitian seluruhnya memiliki nilai yang lebih besar dari titik kritis (0,6). Hal

tersebut menunjukkan bahwa seluruh variabel dapat dikatakan reliabel dan memenuhi

syarat untuk digunakan sebagai alat ukur penelitian.

3.6 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah kegiatan mengelompokkan berdasarkan variabel dan jenis

reponden, mentabulasidata berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap

variabel yang di teliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Sugiyono (2017:206).

3.6.1 Teknik Analisis Data Deskriptif

Menurut Riduwan dan Akdon (2015:27) analisis deskriptif adalah analisisyang

menggambarkan suatudata yang akan dibuat baik sendiri maupun secara berkelompok,

edangkan statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan

cara mendekripsikan ataumenggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya

tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi

(Sugiyono, 2017:147).

Dalam penelitian ini, analisis dekriptif digunakan untuk menggambarkanatau

mendefinisikan variael independen dan variabel dependen dengan melakukan

pengklasifikasian terhadap jumlah total skor responden. Agar data dari setiap variabel

penelitian dapat dideskripsikan, maka disusun tabel ditribusi frekuensi sehingga dapat

diketahui apakah tingkat perolehan nilai atau skor dari variabel penelitian tergolong dalam

kategori sangat baik, baik, cumup baik, tidak baik, atau sangat tidak baik. Tahap analisis
 78

dilakukan dengan memberikan skor, dimana skor adalah jumlah dari hasil perkalian setiap

bobot nilai dengan frekuensi jawaban. Kemudian selanjutnya dihitung skor rata-ratanya

dengan cara membagi total skor dengan jumlah responden.

Setelah skor rata-ratanya diketahui, maka hasilnya dapat dipresentasikan dalam

garis kontinum dengan kecenderungan jawaban dari reponden dikategorikan dalam rentang

sebagai berikut :

Nilai Tertinggi−NilaiTerendah
R entang Interval=
Jumlah Kriteria Pertanyaan

Dimana :

Nilai Tertinggi =5

Nilai Terendah =1

Jumlah Kriteria Pertanyaan = 5

5−1
Rentang Interval= = 0,8
5

Adapun diketahui garis kontinum yang digunakan untuk membantu memudahkan

peneliti dalam mengetahui kategori dari setiap variabel adalah sebagai berikut :

Sangat Tidak Tidak Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik

Baik

1,00 1,80 2,60 3,40 4,20 5,00

Gambar 3.2
 79

Garis Kontinum

Dengan demikian diperoleh kategori skala sebagai berikut :

Tabel 3.3

Kategori Skala

Skala Kategori

1,00 -1,80 Sangat Tidak Baik

1,81 – 2,60 Tidak Baik

2,61 – 3,40 Cukup Baik

3,41 – 4,20 Baik

4,21 – 5,00 Sangat Baik

3.6.2 Teknik Analisis Data Verifikatif

Analisis verifikatif merupakan suatu analisis model serta pembuktian yang

digunakan untuk mencari kebenaran dari hipotesis yang diajukan. Dalam penelitian ini,

analisis verifikatif bermaksud untuk mengetahui hasil penelitian yang berkaitan dengan

pengaruh harga ( X 1 ¿ dan kualitas pelayanan ( X 2 ¿ terhadap loyalitas pelanggan (Y) Cafe

Bunbu Streetfood Sumedang.

3.6.2.1 Metode Konservasi Data Dari Skala Ordinal Menjadi Skala Interval
 80

Dalam analisis statistika parametrik disyaratkan bahwa data yang diolah minimal

berskala interval. Data skala ordinal (skala Likert) yang diperoleh jawaban responden atas

kuesioner yang diberikan kepada mereka perlu ditranformasikan menjadi skala interval.

Husein (2013:268) dalam Asep (2016:47) tranformasi data berskala ordinal

menjadi interval dapat menggunakan Method Successive Interval (MSI) dengan langkah-

langkah operasional sebagai berikut :

. Pertahankan setiap item pernyataan

. Tentukan frekuensi setiap skor pertanyaan. Untuk semua item pertanyaan dihitung

frekuensi jawabannya, berapa responden yang menjawab untuk mendapatkan masing-

masing skor 1, 2, 3, 4, atau 5 untuk pernyataan positif dan negatif.

. Tentukan proporsi (P) tiap skor jawaban dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah

responden.

. Tentukan proporsi (P) tiap skor jawaban dari masing-masing pernyataan secara kumulatif.

. Hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif dari tiap skor dengan menggunakan table

distribution normal.

. Tentukan nilai densitas yang diambil dari nilai Z untuk setiap skor dengan menggunakan

tabel Densitas atau menghitung nilai fungsi kepadatan dengan rumus :

1 1
f (z )=
√2 π ( )
exp − z2
2

. Menghitung SV (Scale Value) untuk setiap kategori responden, dengan menggunakan

rumus :

( Dencity at Lower Limit ) −(Dencity at Upper Limit)

ScaleValue=
( Area Bellow Upper Limit ) −( Area Bellow Lower Limit )

Keterangan :

Dencity at Lower Limit : Kepadatan Batas Bawah

Dencity at Upper Limit : Kepadatan Batas Atas

 81

Area Bellow Upper Limit : Daerah di Bawah Batas Atas

Area Below Lower Limit : Daerah di Bawah Batas Bawah

. Tentukan nilai transformasi dengan menggunakan rumus :

NT =NS + (1+|NSmin|)

Dimana |NSmin| adalah harga mutlak NS yang paling kecil dan skor yang tersedia.

9. Menyiapkan pasangan data variabel independen dan dependen dari semua sample

penelitian untuk semua pengujian hipotesis. (Husein, 2013:168-169) dalam Asep

(2016:48) Untuk lebih mempermudah, maka pengolahan data dilakukan dengan bantuan

program komputer Microsoft Office Excel.

3.6.2.2 Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis ini digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh suatu

variabel erhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung, pengaruh bersama (joint effect),

maupun pengaruh tidak langsung. Besarnya pengaruh variabel akibat (dependent) disebut

koefisien jalur ( ρYX ¿ .Sebelum mengambil hubungan kausal dalam jalur, terlebih dahulu

diuji signifikansi untuk setiap koefisien jalur yang dihitung.

Untuk menentukan besarnya pengaruh suatu variabel terhadap variabel lainnya

dengan koefisien jalur, maka langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

1) Menggambarkan hubungan diagram variabel secara lengkap. Diagram jalur ini

mencerminkan hipotesis konseptual yang diajukan sehingga tampak dengan jelas

variabel penyebab dengan variabel akibat.

 82

2) Menghitung besarnya pengaruh suatu variabel penyebab terhadap variabel akibat,

hitungan ini berdasarkan pada sub struktur variabel penyebab dengan variabel

akibat.

3) Menghitung koefisien korelasi sederhana

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dan

hipotesis yang dikemukakan, maka hubungan kausal antara variabel X (variabel

bebas) dengan variabel Y (variabel terikat), maupun hubungan korelasi antar

variabel Xi digambarkan dalam diagram jalur berikut ini :

X Y

Gambar 3.3

Model Kausal dalam Analisis Jalur

Keterangan :

X = Harga dan Kualitas Pelayanan

Y = Loyalitas Pelanggan

ɛ = Faktor Lain

ρYX = Koefisien jalur yang memperlihatkan pengaruh langsung dari variabel X ke

variabel Y

Dari gambar 3.3 diatas diuraikan hubungan strukturalnya seperti gambar dibawah

ini. Karena ada dua buah variabel bebas, yaitu X1 dan X2 maka besarnya pengaruh antara
 83

suatu variabel penyebab dengan variabel akibat dapat didasarkan kepada koefisien regresi.

Apabila ρYX 1, dan ρYX 2 merupakan koefisien jalur, struktur hubungan variabel tersebut,

dinyatakan ke dalam persamaan regresi :

Y = ρYX 1 X 1 + ρYX 2 X 2 + ρYε +ε

Gambar 3.4

Model Struktural dalam Analisis Jalur

pYԑ
X1
PYX1

r x1 x2
Y
PYX2

X2

Keterangan:

X1 = Variabel Independen I (Kualitas Produk)

X2 = Variabel independen II (Harga)

Y = Variabel Dependen (Keputusan Pembeli)

ԑ = Epsilon (Nilai Sisa)

Dalam hal ini ρYX 1, ρYX 2, ρYε merupakan koefisien jalur, struktur hubungan tersebut

dapat dinyatakan ke dalam persamaan regresi sebagai berikut :

Y = ρYX 1 X 1 + ρYX 2 X 2 + ρY +ε
 84

Berdasarkan diagram jalur yang ditampilkan pada gambar 3.5 di atas, pengerjaan

analisis jalur penelitian ini menempuh langkah-langkah sebagai berikut :

1. Menghitung korelasi sederhana antara variabel independen (X1) dengan variabel dependen

(Y) dengan menggunakan rumus:

∑ nh=1 X ih X jh −∑nh=1 X ih ∑nh=1 X jh

r Xi Y j= n 2
√{n ∑ h=1 X ih−¿ ¿ ¿

Harga koefisien korelasi antar variabel dibuat dalam sebuah matriks korelasi sebagai

berikut :

X1 X2 .... Xk

r X1 X1 r X1 X2 .... r X1 Xk X1

r X2 X2 .... r X2 Xk X2

.... .... ....

r X j Xk Xk

2. Menghitung matriks invers korelasi sebagai berikut :

X1 X2 .... Xk

C R11 C R12 .... C R1 k X1

C R22 .... C R2 k X2

.... .... ....

C R kk Xk
 85

3. Menghitung koefisien jalur dapat ditentukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

k
ρY X i=∑ C R ij rY X i ; i=1,2 , … … k
j=1

Keterangan :

ρY X i = Merupakan koefisien jalur dari variabel X i terhadap Y

rY X i = Korelasi antar variabel Y dengan variabel X i

C Rij = Unsur atau elemen pada baris ke-i dalam kolom ke-j dari matriks invers korelasi

4. Menghitung koefisiensi determinasi multiple, yaitu koefisien yang menyatakan

determinasi total X 1 , X 2 terhadap Y dengan rumus :

k
2
R X i … X k =∑ ρY X r YXi
Y i
i=1

5. Menghitung koefisensi jalur variabel lain (pyɛ) dengan menggunakan rumus :

ρYε =√ 1−R2Y X i ….. Xk

Korelasi atau keeratan hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat diklasifikasikan

menurut Sugiyono (2017:184) adalah sebagai berikut :

Tabel 3.4

Klasifikasi Korelasi

Interval Koefisiensi Klasifikasi Tingkat Hubungan

 86

0,000 – 0,199 Sangat Rendah

0,200 – 0,399 Rendah

0,400 – 0,599 Sedang

0,600 – 0,799 Kuat

0,800 – 1,000 Sangat Kuat

6. Menghitung besarnya pengaruh variabel lain (ɛ) dengan menggunakan rumus sebagai

berikut :

ε =1−RY2 X i….. X k

7. Menguji hipotesis koefisien jalur tersebut denganketentuan sebagai berikut :

a. Lakukan pengujian secara keseluruhan dengan serempak

H 0 = ρY X = 0 i

H i = Sekurang-kurangnya ada sebuah ρY X ≠ 0 ; i = 1,2

i

Statistik uji yang digunakan adalah :

(n−k −1) R2Y X X2 … …… . X k

F= 2
1

[
k 1−R Y X1X 2……… .. Xk
]

Statistik uji di atas mengikuti distribusi F-Snedecordengan derajat sebab

V 1= k dan V 2= n-1-k

Kriteria pengujiannya adalah bila F hitung > dari F tabel maka H 0 ditolak, artinya terdapat

pengaruh antara variabel harga dan kualitas pelayanan baik secara simultan maupun

secara parsial terhadaployalitas pelanggan. Bila F hitung ≤ dari F tabel maka H 0diterima,
 87

artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan baik secara simultan maupun secara parsial.

b. Setelah dilakukan pengujian secara simultan (keseluruhan), maka dilakukan pengujian

secara individual dengan langkah sebagai berikut :

(1). H 0 : ρY X ≤ 0 melawan H 1 : ρY X > 0

1 1

(2). H 0 : ρY X ≤ 0 melawan H 1 : ρY X > 0

2 2

Statistik uji yang digunakan adalah :

ρY X
t i= i

√ (1−R Y X i… .. X

n−k −1
k
) C Rii

Statistik uji diatas mengikuti distribusi t, dengan db = (n-k-1). Kriteria ujinya adalah

sebagai berikut :

Jika F hitung > F tabelmaka H 0 ditolak, artinya terdapat pengaruh antara masing-masing

variabel harga dan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Jika t hitung ≤ dari t tabel maka H 0 diterima, artinya tidak terdapat pengaruh antara masing-

masing variabel harga dan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, dimana t tabel

= t(1-α) ; (n-k-1) dengan α = 0,05. Ketentuan jika H 0 ditolak berarti jalur tidak

mengalami perubahan, akan tetapi jika H 0 diterima, maka perlu dilakukan perhitungan

baru mengenai koefisiensi jalur dengan menghilangkan jalur yang tidak mempunyai

arti.
 88

Selanjutnya akan diuji keberartian koefisien antara variabel X 1 dan X 2 dengan hipotesis

sebagai berikut :

H 0 : ρY X = 0 1 X1

H 1 : ρY X > 0 1 X1

Dengan statistik uji sebagai berikut :

r √ n−k −1
t=
√ 1−r 2

Dengan ketentuan jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan sebaliknya, jika

t hitung ≤ t tabel maka Ho diterima.

Langkah kerja dalam menghitung koefisien jalur yang baru adalah :

(1). Tentukan diagram jalur yang baru artinya setelah dilakukan pengujian mengenai

keberartian dari koefisien jalurnya.

(2). Hitung koefisien jalur yang baru dengan menggunakan rumus :

1 C R iu
ρ Y X = ρY X − ρ
i i
C R uu Y u

Unsur- unsur dari matriks invers korelasi yang baru dapat ditentukan dengan rumus :

−1 C Riu C R ju
C Rij =C Rij −
C R uu

Keterangan :

ρ1Y X i
= Koefisien jalur yang baru
 89

ρY X i
= Koefisien jalur lama

ρY u
= Koefisien jalur yang diagramnya dihilangkan

C R−1
ij = Unsur pada baris ke-i dan kolom ke-j dari matriks invers korelasi yang baru

C Rij = Unsur pada baris ke-i dan kolom ke-j dari matriks invers korelasi yang lama

8. Menghitung besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung variabel X 1 terhadap Y,

dimana i = 1,2 sebagai berikut :

a. Pengaruh secara parsial X 1 terhadap Y = ρY X i

b. Pengaruh secara parsial dan simultan X 1 terhadap Y

ρY X + ∑ ρY X r xixi ρ Y X
i i i

Adapun notasinya adalah sebagai berikut :

a) Pengaruh variabel X1 terhadap Y

Pengaruh langsung = PYX1 . PYX1

Pengaruh tidak langsung, melalui X2 = PYX1. rX1 . X2 . PYX2

Pengaruh tidak langsung, melalui X2 = PYX1 . rX1 . X3 . PYX3

………. …………………..

Pengaruh tidak langsung, melalui X2 = PYX1 . rX1 . Xk . PYXk +

Pengaruh total X1 terhadap Y =………………..

b) Pengaruh variabel X2 terhadap Y

Pengaruh langsung = PYX2 . PYX2

Pengaruh tidak langsung, melalui X2 = PYX2. rX2 . X1 . PYX1

 90

Pengaruh tidak langsung, melalui X2 = PYX2 . rX2 . X3 . PYX3

………. …………………..

Pengaruh tidak langsung, melalui X2 = PYX2 . rX2 . Xk . PYXk +

Pengaruh total X2 terhadap Y =………………..