PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

Whats'up Cafe Dave Depok

PROPOSAL SKRIPSI

Disusun Oleh :

ADE RAMADHAN
201010504200

PROGRAM STUDI MANAJEMEN S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PAMULANG

TANGERANG SELATAN

2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
proposal skripsi yang berjudul ‘’Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan pada whats'up Cafe Dave Depok’’. Shalawat
serta salam semoga senantiasa tercurah kepada baginda Nabi Muhammad SAW
serta keluarga dan para sahabatnya.

Proposal skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan guna
mendapatkan gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Pamulang. Penulis menyadari bahwa proposal skripsi ini jauh dari kata sempurna.
Hal ini disebabkan karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki. Dan
penulis menyadari dalam penyusunan proposal skripsi ini tidak akan selesai tanpa
adanya dukungan moral dan materil yang diberikan dalam penyusunan proposal
skripsi ini, maka penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. (H.C), Drs. H. Darsono, selaku Ketua Yayasan Sasmita Jaya.

2. Bapak Dr. E. Nurzaman AM, M.M, M.Si, selaku Rektor Universitas

Pamulang

3. Bapak Dr. H. Endang Ruhiyat, S.E., M.M., C.S.R.A., C.M.A., selaku

Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang
4. Bapak Dr. Kasmad, S.E., M.M., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Pamulang.
5. Bapak Dr. Udin Ahidin, S.E., M.M., C.M.A., selaku Wakil Ketua
Program Studi Manajemen Universitas Pamulang.
6. Bapak Drs. Waluyo Jati, M.M., selaku Sekretaris Program Studi
Manajemen Universitas Pamulang.
7. Bapak dan Ibu Dosen yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu,
yang telah dengan keikhlasan, ketulusan dan dedikasi yang tinggi
mengajarkan segenap kemampuan akademik nya kepada penulis.

i
 8. Kepada kedua orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moril
maupun material, kepercayaan, bimbingan, arahan dan kasih sayang.
Terima kasih atas doa yang tidak henti-henti nya, dukungan yang selalu
diberikan, pengertian yang begitu banyak di berikan serta kasih sayang
yang tidak pernah berkurang.
9. Segenap Staf dan Biro Akademik serta Staf Perpustakaan yang dengan
santun dan penuh integritas melayani penulis selama menempuh studi di
Universitas Pamulang.
10. Saudara dan sahabat-sahabatku di Fakultas Ekonomi yang telah
memberikan dukungan moral untuk terus menyelesaikan tugas akhir ini
dan kebersamaan ini tentu kalian semua akan menjadi sahabat yang tidak
akan pernah dilupakan sampai akhir hidup.
11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan segala kebaikan dan bantuannya dalam penulisan ini.

Penulis menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata sempurna dan masih
terdapat beberapa kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran
dan kritik yang membangun dari pembaca untuk penyempurnaan makalah ini.

Pamulang ,27 februari 2023

Penulis,

ADE RAMADHAN
NIM : 201010504200

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..............................................................................................i

DAFTAR ISI..........................................................................................................iii

DAFTAR TABEL...................................................................................................iv

DAFTAR GAMBAR...............................................................................................v

BAB 1 PENDAHULUAN.................................................................................1

1.1 Latar Belakang..........................................................................................1

1.2 Perumusan Masalah...................................................................................5

1.3 Tinjauan Penelitian....................................................................................5

1.4 Manfaat Penelitian.....................................................................................6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA........................................................................7

2.1 Landasan Teori..........................................................................................7

2.2 Penelitian Terdahulu................................................................................24

2.3 Kerangka Berpikir...................................................................................29

2.4 Pengembangan Hipotesis........................................................................32

BAB 3 METODELOGI PENELITIAN...........................................................34

3.1 Jenis Penelitian........................................................................................34

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................34

3.3 Operasional Variabel Penelitian..............................................................35

3.4 Populasi dan Sampel...............................................................................36

3.5 Teknik Pengumpulan Data......................................................................38

3.6 Teknik Analisis Data...............................................................................39

iii
 DAFTAR TABEL

Table 1.1 Data Penjualan Pada Bengkel Berkah Cahaya Matic...........................3

Table 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu...........................................................26

Table 3.1 Operasional Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan dan Harga

Terhadap Kepuasan Konsumen.............................................................................36

Table 3.2 Tingkat Kesetujuan (Skala Likert)........................................................41

iv
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir.............................................................................32

v
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Setiap organisasi baik bisnis maupun non bisnis, tidak terlepas dari

aktivitas pemasaran. Memproduksi jasa untuk memuaskan kebutuhan dan

keinginan konsumen, menyampaikan produk atau jasa ke konsumen atau klien

merupakan contoh aktivitas pemasaran yang selalu di lakukan oleh organisasi.

Setiap pemasaran memiliki strategi yang berbeda dalam hal memasarkan produk

atau jasa, karena dengan adanya pemasaran maka konsumen akan mengenal

produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Biasanya jika

perusahaan memasarkan suatu produk atau jasa harus di imbangi dengan mutu

produk atau jasa agar bisa menarik selera konsumen.

Perkembangan persaingan bisnis di Indonesia adalah salah satu fenomena

yang sangat menarik untuk kita simak, terlebih dengan adanya globalisasi dalam

bidang ekonomi yang semakin membuka peluang bagi pengusaha untuk ikut

berkompetisi dalam mendapatkan konsumen local.Berbagai macam industri jasa

terdiri dari industri telekomunikasi, manufaktur, transportasi, perbankan dan

perhotelan. Persaingan pada perusahaan jasa semakin banyak sehingga

memerlukan strategi-strategi tertentu untuk tetap bertahan hidup di pangsa pasar.

Perusahaan jasa merupakan perusahaan yang menjual jasa yang bertujuan

memenuhi kebutuhan konsumen dan menghasilkan keuntungan.

Perusahaan jasa yang baik tentunya akan mempelajari perilaku konsumen

dan memahami bagaimana perasaan konsumen setelah menggunakan jasa yang

mereka sediakan, apakah konsumen merasa puas atau tidak puas setelah

menggunakan jasa perusahaannya. Salah satu factor untuk mengukur kepuasan

konsumen adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.

Kualitas konsumen merupakan sebuah strategi yang diterapkan oleh suatu

perusahaan untuk menarik minat para konsumen supaya mendapatkan konsumen

yang loyal terhadap perusahaan. Berdasarkan hasil observasi lapangan, peneliti

melihat bahwa kepuasan konsumen pada Bengkel Berkah Cahaya Matic masih

rendah, bisa di lihat dari adanya beberapa keluhan konsumen terkait pelayanan

yang masih kurang baik.

Sedangkan harga adalah suatu nilai tukar yang biasa disamakan dengan

uang atau barang lain yang diperoleh dari suatu kelompok pada waktu tertentu dan

tempat tertentu. Istilah harga digunakan untuk memberikan nilai finansial pada

suatu produk barang atau jasa. Konsumen mempunyai beberapa penilaian yang

berbeda tentang harga suatu produk. Harga ditetapkan diatas harga pesaing akan

dipandang sebagai harga yang terlalu mahal, sementara harga yang di tetapkan

dibawah harga pesaing akan dipandang memiliki kualitas yang kurang baik.

Tabel 1. 1 Keluhan Konsumen Pada Bengkel Berrkah Cahaya Matic Pondok

Cabe Tangerang Selatan

Inisial
No. Kritik dan Saran
Konsumen
“Pelayannya lama, motor saya dating duluan tapi di
1. AS
tanganinya belakangan”
“Gaada nomor antrian, jadi gajelas motor ditanganinya
2. RS
berantakan ga sesuai urutan”
“Harganya sama bengkel sebelah masih mahalan ini bisa
3. FA
selisih Rp. 5.000 sampe Rp. 10.000”
“Bongkar motornya lama soalnya kadang keseling sama
4. KB
yang cuman ganti oli jadinya motor saya lama selesainya”

2
 Inisial
No. Kritik dan Saran
Konsumen
“Tempat nunggunnya kurang luas jadi banyak yang
5. RK
nunggunya berdiri kalo lagi rame yang service”
Sumber: Data Primer Pra Survey

Berdasarkan tabel keluhan konsumen diatas masih terdapat banyak

konsumen yang kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel

Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan.

Tabel 1. 2 Perbandingan Harga Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok

Cabe Tangerang Selatan dengan Bengkel Kompetitor

Harga di Bengkel Harga di Bengkel

No. Kategori
Kompetitor Berkah Cahaya Matic
1. Service Ringan Rp. 40.000,00 Rp. 45.000,00
Service
2. Rp. 50.000,00 Rp. 60.000,00
Sedang
3. Service Berat Rp. 70.000,00 Rp. 75.000,00
Rp. 25.000,00 – Rp. 35.000,00 –
4. Spare Part
Rp. 300.000,00 Rp. 350.000,00
Sumber: Daftar Harga Pada Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan
dengan Bengkel Kompetitor.

Permasalahan diatas berkaitan dengan harga yang ditawarkan oleh

Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan yaitu Pada

service ringan terlampau lebih tinggi Rp.5.000,00 dibanding dengan bengkel

kompetitor, Selanjutnya pada service sedang terlampau lebih tinggi sebesar

Rp.10.000,00 dibandingkan dengan bengkel kompetitor, kemudian pada service

berat sedikit lebih tinggi yaitu selisih Rp.5.000,00 dibandingkan dengan bengkel

kompetitornya, untuk sparepart pada Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe

Tangerang Selatan memiliki harga lebih tinggi yaitu Rp. 10.000,00 – Rp.

50.000,00 dibandingkan dengan bengkel kompetitornya.

3
 Tabel 1. 3 Data Penjualan Periode 2017-2020 Pada Bengkel Berkah Cahaya
Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan

Tahun Hasil Target Pencapaian

Penjualan (Rp) Penjualan (Rp) Target (%)
2017 Rp.372.000.000 Rp.360.000.000 103%
2018 Rp.390.000.000 Rp.360.000.000 108%
2019 Rp.420.000.000 Rp.360.000.000 116%
2020 Rp.348.000.000 Rp.360.000.000 96%
Sumber: Hasil Penjualan Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan Tahun
2017 – 2020.

Berdasarkan tabel 1.3 tersebut terdapat penurunan target di tahun 2020,

penjualan tidak mencapai target. Tetapi di tahun 2018 ke tahun 2019 terdapat

kenaikan target penjualan yang signifikan meningkat hingga 116%. Berdasarkan

hal ini penurunan yang terjadi pada penjualan di tahun 2020 kemungkinan

disebabkan oleh beberapa faktor pemasaran yang tidak sesuai dengan harapan dan

faktor pandemi Covid-19 yang melanda di dunia, sehingga menyebabkan

penjualan yang tidak maksimal.

Dalam hal ini kebijakan yang diambil Bengkel Berkah Cahaya Matic

masih belum memaksimalkan penjualan karena beberapa faktor seperti peraturan-

peraturan, sasaran-sasaran penjualan, dan tata kelola yang belum dimaksimalkan

sehingga menjadi masalah pada tingkat penjualan produknya. Karena kebijakan

manajemen dalam perencanaan harus memperhatikan hal hal yang berhubungan

dengan produk atau barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut seperti

trend penjualan, harga produk, disertifikasi produk kualitas produk, dan desain

produk yang perlu dimaksimalkan.

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas

pelayanan dan harga yang berkaitan dengan penjualan.Oleh karena itu penulis

4
 menentukan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap

kepuasan Konsumen pada Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe

Tangerang Selatan”.

1.2 Perumusan Masalah

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh

kualitas pelayanan dan harga terhadap hasil penjualan jasa Bengkel Berkah

Cahaya Matic berdasarkan rumusan masalah yang disampaikan, adapun rumusan

masalah penelitian ini adalah:

1. Apakah Terdapat pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Konsumen

pada Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan?

2. Apakah Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada bengkel

Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan?

3. Apakah Terdapat pengaruh kualitas Pelayanan dan harga secara simultan

terhadap kepuasan konsumen bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe

Tangerang Selatan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan batasan dan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian

ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk pada bengkel Berkah Cahaya

Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan.

2. Untuk mengetahui pengaruh harga pada bengkel Berkah Cahaya Matic

Pondok Cabe Tangerang Selatan.

5
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan harga secara simultan

terhadap kepuasan konsumen bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe

Tangerang Selatan Pondok Cabe Tangerang Selatan.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Penulis

Sarana penerapan ilmu-ilmu yang didapat dari

perkuliahan,sehingga dapat menambah wawasan, pengetahuan,dan

pengalaman secara praktik.

b. Bagi Perguruan Tinggi

Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam ilmu

manajemen pemasaran dalam kaitannya dengan kualitas produk dan harga

guna meningkatkan hasil penjualan pada suatu perusahaan.

2. Manfaat Praktis

Sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan untuk pemilik

perusahaan dalam memahami keinginan konsumen dan agar kepuasaan dapat

dicapai konsumen dan perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap kepuasaan konsumen itu sendiri.

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

BAB 2
2.1 Landasan Teori

1.

2.

2.1.

2.1.1. Manajemen

1. Pengertian Manajemen

Manajemen adalah ilmu yang mempelajari tentang perencanaan,

pengorganisasian, pimpinan dan juga pengendalian suatu kegiatan organisasi

serta proses menggunakan sumber daya yang ada guna mencapai tujuan

organisasi. Secara umum pengertian manajemen adalah ilmu dan seni

perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-

usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi untuk

mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Manajemen memiliki

kegiatan memimpin, mengatur, mengelola, mengendalikan, dan

mengembangkan. Manajemen dapat dikatakan sebagai seni. Manajemen

merupakan seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui kerja sama dengan

orang lain. Seni manajemen terdiri dari beberapa kemampuan untuk melihat

totalitas di bagian-bagian yang terpisah dari suatu kesatuan gambaran tentang

visi. Aspek-aspek perencanaan kepemimpinan, komunikasi dan pengambilan

keputusan mengenai unsur manusia tentang cara menggunakan pendekatan

7
 manajemen seni.

Menurut Malayu S.P Hasibuan ( 2014 : 1 ) Menyebutkan manajemen

adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber – sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

terntentu.

Dari pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen

dapat dilaksanakan bila pencapaian tujuan tidak hanya dilakukan oleh satu

orang melainkan lebih dari satu orang.

Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan alat-alat

sarana (tools).Tools merupakan syarat suatu usaha mencapai hasil yang

ditetapkan. Tools tersebut dikenal dengan 6M yaitu :

man,money,materials,machines,method,dan market.

Pengertian manajemen menurut Veithzal Rivai (2010:2)

mengemukakan bahwa manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses

pendayagunaan sumber daya lainnya secara efisien, efektif, dan produktif

merupakan hal yang paling penting untuk mencapai tujuan tertentu.

2. Fungsi Manajemen

Menurut Karyoto (2016:25) “ Fungsi Manajemen adalah suatu kegiatan

yang dilakukan oleh para manajer sebagai usaha untuk mewujudkan tujuan

yang ingin dicapai organisasi ”. Fungsi manajemen tidak hanya dilakukan

manajer atas seperti pemimpin organisasi, tetapi juga oleh manajer menengah

dan manajer bawah. Ada banyak tugas yang harus dilakukan dan harus

diselesaikan oleh para manajer organisasi dalam perwujudan tujuan organisasi.

Fungsi manajemen meliputi perencanaan ,pengorganisasian , pengarahan dan

8
 pengendalian. Adapun secara umum penjelasan mengenai fungsi-fungsi

manajemen menurut Budiono dalam Karyoto ( 2016 ) Sebagai berikut :

a. Perencanaan adalah fungsi untuk merencanakan tujuan yang ingin dicapai

organisasi. Secara operasional tujuan organisasi dapat dibedakan menjadi

dua, yaitu tujuan profit dan tujuan nonprofit.

b. Pengorganisasian adalah fungsi untuk mengelompokkan pekerjaan.

Kegiatankegiatan organisasi kecil untuk mencapai tujuan tentu dapat

diurus oleh satu orang dengan bantuan beberapa orang terdekat seperti

anggota keluarga atau saudara.

c. Pengarahan adalah fungsi untuk memengaruhi para pekerja agar mereka

bersemangat dalam bekerja atau berkegiatan, dan mampu memberikan

hasil yang maksimal.

d. Pengendalian adalah fungsi untuk mencegah terjadinya kesalahan-

kesalahan dalam kegiatan. Kesalahan-kesalahan, seperti salah cara kerja

atau salah menggunakan waktu, pasti akan muncul karena suatu kegiatan

ditangani oleh banyak pekerja.

3. Tujuan Manajemen

Manajemen dengan tujuan atau manajemen by objective juga dikenal

sebagai manajemen oleh hasil. Manajemen oleh tujuan adalah proses

mendefinisikan tujuan secara spesifik dalam suatu organisasi yang manajemen

dapat menyampaikan kepada anggota organisasi, kemudian memutuskan

bagaimana mencapai setiap tujuan secara berurutan.

Proses ini memungkinkan manajer untuk mengambil pekerjaan yang

perlu dilakukan selangkah untuk memungkinkan lingkungan kerja yang tenang,

9
namun produktif. Proses ini juga membantu anggota organisasi untuk melihat

pencapaian mereka saat mencapai setiap tujuan, yang memperkuat lingkungan

kerja yang positif dan rasa pencapaian. Bagian penting dalam manajemen

dengan tujuan adalah pengukuran dan perbandingan kinerja actual karyawan

dengan standar yang ditetapkan. Idealnya, ketika karyawan sendiri terlibat

dengan penetapan tujuan dan memilih tindakan yang harus diikuti oleh mereka,

mereka lebih mungkin untuk memenuhi tanggung jawabnya.

Sistem manajemen dengan tujuan dapat digambarkan sebagai suatu

proses dimana atasan dan bawahan bersama-sama mengidentifikasi tujuan

bersama, menentukan area tanggung jawab masing-masing individu dalam hal

hasil yang diharapkan darinya. Dengan menggunakan langkah-langkah ini

sebagai panduan untuk mengoperasikan unit dan menilai kontribusi masing-

masing anggotanya.

Manajemen berdasarkan tujuan intinya adalah proses pengusaha atau

supervisor yang berusaha untuk mengelola bawahan mereka dengan

memperkenalkan serangkaian tujuan yang dapat dicapai oleh karyawan dan

perusahaan untuk dicapai dalam waktu dekat, dan bekerja untuk memenuhi

tujuan tersebut.

Dalam suatu manajemen terdapat tujuan yang ingin dicapai tujuan-tujuan

manajemen tersebut diantaranya adalah tujuan jangka pendek meliputi, tujuan

tugas, tujuan pekerjaan, dan tujuan gerak. Tujuan jangka menengah, yaitu

meliputi tujuan pemasaran, tujuan produksi, tujuan keuangan, dan lain-lain.

Tujuan jangka panjang yaitu meliputi pencarian tenaga kerja dan juga

penyediaan beberapa lapangan kerja. Manajemen merupakan hal vital dalam

10
 suatu organisasi. Tujuan dan berlakunya proses manajemen di dalam sebuah

organisasi adalah menjalankan dan mengevaluasi strategi yang telah

direncanakan agar dapat berjalan secara efektif. Melakukan peninjauan

kembali terhadap implementasi fungsi manajemen serta kinerja para anggota

dalam melaksanakan tugas. Memperbaharui strategi pelaksanaan fungsi

manajemen agar tepat dapat mencapai target jika dalam pelaksanaannya

ditemukan tantangan-tantangan tertentu. Melakukan peninjauan kembali

terhadap kekuatan, kelemahan, serta ancaman pada organisasi. Merancang

inovasi yang dapat meningkatkan efektivitas kinerja para anggota yang juga

berimbas pada tercapainya tujuan dari sasaran organisasi.

2.1.2. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah sebagai salah satu sistem dari kegiatan-kegiatan

yang saling berhubungan dan ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok

pembeli atau konsumen, agar dapat bertahan dalam kondisi persaingan dunia

usaha yang semakin kompetitif, maka perusahaan memfokuskan diri kepada

konsumen guna pencapaian titik kepuasan.

Menurut Mullins, Walker & Boyd dalam Fandy Tjiptono (2014: 4)

Pemasaran adalah proses sosial yang mencakup aktivitas-aktivitas yang

diperlukan untuk memungkinkan individu dan organisasi mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain

dan untuk mengembagkan relasi pertukaran berkesinambungan.

2.1.3. Manajemen Pemasaran

11
1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Agustina (2011:1), Manajemen pemasaran adalah suatu usaha

untuk merencanakan, mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan

mengorganisasikan, mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau

mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai

tujuan organisasi secara efisien dan efektif.

Menurut Kotler dan Amstrong ( 2017:4) “manajemen pemasaran ialah

suatu upaya manusia untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dan

membangun hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara yang

menguntungkan bagi perusahaan”.

Menurut Tjiptono (2011:2) “manajemen pemasaran merupakan system

total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga,

dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan

keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran merupakan adalah seni dan ilmu dalam melakukan aktivitas

perencanaan, penetapan harga, dan pendistribusian produk kepada pasar

sasaran untuk mencapai kepuasan konsumen yang merupakan tujuan dari

organisasi.

2. Konsep Pemasaran

Menurut Sunyoto (2014:222) “konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan”.

12
 Menurut Kotler dan Keller (2007:19) “Menyatakan bahwa konsep

pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang ditetapkan

adalah perusahaan tersebut harus lebih efektif daripada para pesaing dalam

menciptakan, Menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai konsumen kepada

pasar sasaran yang terpilih.

Secara lebih spesifik, kita dapat mendefinisikan nilai sebagai rasio

antara yang didapatkan dan yang diberikan oleh konsumen. Konsumen

mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Manfaat yang didapat antara

lain manfaar fungsional dan manfaat emosional. Biaya yang dikeluarkan

antara lain biaya keuangan, biaya waktu, biaya energy.

Menurut Sunyoto (2014:222) “konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan”.

3. Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )

Menurut Kotler dan Amstrong (2010:62) “bauran pemasaran

(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang

dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya

dipasar sasaran”. Bauran pemasaran terdiri dari hal yang dapat dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Dapat

dikelompokkan menjadi empat kelompok variable yang disebut “empat P,

meliputi :

a. Produk (Product)

13
 Kombinasi antara barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada

pasar sasaran dan diharapkan berkembang di kemudian hari.

b. Harga (Price)

Jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk memperoleh

produk.

c. Promosi (Promotion)

Pergerakan dengan menyampaikan informasi dari manfaat produk

membujuk konsumen agar tertarik untuk membeli.

d. Tempat (Place)

Meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

konsumen sasaran.

Menurut Setyaningrum (2015:85) “bauran pemasaran (marketing

mix) yaitu strategi yang digunakan oleh pemasar untuk memasarkan

produk atau jasa mereka”.

2.1.4. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan atau dalam bahasa inggris service quality adalah

ketidak sesuaian antara harapan (E) sebuah layanan dengan kinerja (P) SQ = P-

E. sebuah bisnis dengan kualitas layanan yang tinggi maka akan memenuhi

kebutuhan konsumen, sementara sisanya secara kompetitif ekonomi

peningkatan kualitas layanan juga dapat meningkatkan daya saing ekonomi.

Tujuan ini dapat dicapai dengan memahami dan meningkatkan proses

operasional mengidentifikasi masalah-masalah dengan cepat dan sistematis,

14
 membangun pengukuran kinerja layanan yang akurat dan dapat diandalkan

serta mengukur kepuasan konsumen dan hasil kinerja lainnya.

Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono Chandra (2016:125)

“kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen”.

Menurut Tjiptono (2015:268) “kualitas pelayanan ialah yang berpusat

pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen”.

2. Tujuan Kualitas Pelayanan

Dalam melakukan pelayanan kepada konsumen perusahaan mempunyai

tujuan dari pemberian pelayanan tersebut. Berikut tujuan kualitas pelayanan,

sebagai berikut :

a. Untuk menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan.

b. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan dari konsumen.

c. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan konsumen.

d. Untuk menjaga agar konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannya.

e. Untuk mempertahankan konsumen.

Pelayanan konsumen yang maksimal dan baik menunjukkan seberapa

besar atau seberapa bagusnya kualitas dan mutu tersebut di mata konsumen.

Pelayanan yang baik dan tanggap akan memberikan diri positif atau

memberikan citra yang bagus di mata konsumen.

15
3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen.

Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut

Parasuraman dalam Tjiptono & Chandra (2016:125), jasa yang diharapkan

(Expected Service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (Perceived Service).

Menurut Parasuraman, Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra (2016:137)

dimensi dan atribut model SERVQUAL terdiri dari sebagai berikut :

a. Tangible (bukti fisik), berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

b. Empathy (Empati), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta

memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

c. Responsiveness (Daya Tanggap), berkenan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan pelayanan

akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat

d. Reliability (Reliabilitas), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

16
 kesalahan apapun dan menyampaikan layanannya sesuai dengan waktu

yang disepakati.

e. Assurance (Jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu membutuhkan

kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa

menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.

4. Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah

2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata

oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada 5 dimensi

kualitas pelayanan, yaitu :

a. Tangible (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Indikator

nya adalah :

1) Penampilan petugas/aparatur dalam melayani konsumen.

2) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan.

3) Kemudahan dalam proses pelayanan.

4) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan.

5) Kemudahan akses konsumen dalam permohonan pelayanan.

6) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.

b. Reliability (kehandalan): kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya. Indikator nya adalah:

1) Kecermatan petugas dalam melayani.

17
 2) Memiliki standard pelayanan yang jelas.

3) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam

proses pelayanan

4) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pelayanan.

c. Responsive (ketanggapan): kesanggupan untuk membantu dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap

keinginan konsumen. Indikator nya adalah :

1) Merespon setiap konsumen/pemohon yang ingin mendapatkan

pelayanan.

2) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat.

3) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat.

4) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat.

5) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat

6) Semua keluhan konsumen direspon oleh petugas.

d. Assurance (jaminan): kemampuan dan keramahan serta sopan santun

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikator nya adalah

1) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan

2) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan.

3) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.

4) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

e. Empathy (Empati) : sikat tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai

terhadap konsumen. Indikator nya adalah :

18
 1) Mendahulukan kepentingan konsumen/pemohon.

2) Petugas melayani dengan sikap ramah.

3) Petugas melayani dengan sikap sopan santun.

4) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan).

5) Petugas melayani dan menghargai konsumen.

2.1.5. Harga

1. Pengertian Harga

Harga adalah suatu nilai tukar yang disamakan dengan uang atau

barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi

seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu, istilah harga

digunakan untuk memberikan nilai finansial pada suatu produk barang atau

jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli

suatu produk barang atau jasa sekaligus sebagai variabel yang menentukan

komparasi produk atau barang sejenis.

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2012:130) dalam arti yang sempit

harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih

luas lagi harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau

jasa.

Harga menurut Philip Kotler (2012:132) “harga adalah jumlah uang

yang harus dibayar konsumen untuk produk itu”.

Harga menurut Kotler dan Keller (2012:67) “harga adalah satuan

elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, elemen lain yang

menghasilkan biaya. Harga merupakan elemen termudah dalam program

19
 pemasaran untuk disesuaikan, fitur produk, saluran, dan bahkan komunikasi

membutuhkan banyak waktu”.

Berdasarkan beberapa pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa harga

adalah jumlah uang yang diperlukan untuk memperoleh produk yang

diinginkan.

2. Tujuan Harga

Menurut Arif Rahman Kurniawan (2014:34-35), ada beberapa tujuan

harga, yaitu :

a. Memperoleh Keuntungan Yang Optimal

Menetapkan harga kompetitif atau bersaing maka perusahaan akan

memperoleh keuntungan yang optimal. Yang dimaksud dengan harga

kompetitif disini yaitu harga yang ditetapkan oleh perusahaan terhadap

suatu produk dapat terjangkau oleh konsumen dengan tetap memberikan

kualitas produk yang bagus.

b. Membuat Perusahaan Tetap Bertahan

Nilai keuntungan dari perusahaan dapat menutup biaya-biaya operasional

sehingga perusahaan masih tetap bertahan untuk menjalankan usahanya.

Misalnya untuk menggaji karyawan, membayar tagihan listrik, internet,

telpon, pembelian bahan baku, biaya perawatan, dan lainnya.

c. Mencapai ROI (Return On Investment)

Perusahaan menginginkan balik modal lebih cepat dari investasi yang

ditanam di perusahaan. Penetapan harga yang tepat akan dapat

mempercepat pengembalian investasi.

20
 d. Menguasai Pasar

Dengan menetapkan harga yang lebih rendah terhadap suatu produk

dibandingkan dengan harga produk pesaing akan dapat mengalihkan

perhatian konsumen dari produk sejenis milik pesaing yang ada

dipasarkan.

e. Mempertahankan

Perusahaan yang telah memiliki pasar, perlu memperhatikan pengaturan

harga yang tepat agar dapat mempertahankan pangsa pasar yang ada.

3. Indikator Harga

Harga sebuah produk atau jasa merupakan faktor penentu dalam sebuah

permintaan barang atau jasa itu sendiri dipasaran. Menurut Kotler dalam Jurnal

Aptaguna dan Pitaloka (2016:52) ada beberapa indikator harga, sebagai berikut

1) Keterjangkauan Harga Produk

Kemampuan daya beli konsumen atas produk yang dibelinya.

2) Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk

Harga merupakan salah satu indikator dalam menentukan suatu kualitas

barang itu sendiri. Harga tidak selalu mahal yang menunjukan bahwa

kualitas dari barang tersebut adalah bagus.

3) Daya Saing Harga Produk

Kemampuan suatu produk untuk bersaing dengan produk sejenisnya

dipasaran dengan harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan, meskipun

21
 harga yang ditawarkan lebih tinggi dibandingkan dengan produk sejenis.

4) Kesesuaian Harga Dengan Manfaat Produk

Harga yang mahal tidak menjadi persoalan untuk suatu produk apabila

berbanding lurus dengan manfaat yang dapat diperoleh dari membeli

produk tersebut.

2.1.6. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor terpenting dalam berbagi kegiatan

bisnis. Kepuasan konsumen adalah tanggapan konsumen terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan

kinerja produk yang dirasakan. Dengan terpuaskan nya keinginan dan

kebutuhan para konsumen, maka hal tersebut memiliki dampak positif bagi

perusahaan. Apabila konsumen merasa puas akan suatu produk tentunya

konsumen tersebut akan selalu menggunakan atau mengkonsumsi produk

tersebut secara terus menerus. Dengan begitu produk dari perusahaan tersebut

dinyatakan laku dipasaran, sehingga perusahaan akan dapat memperoleh laba

dan akhirnya perusahaan akan tetap survive atau dapat bertahan bahkan

kemungkinan akan berkembang.

Sedangkan menurut Tjiptono (2015:146), “kepuasan konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-

harapannya”.

22
 Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013:35), “kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat

mengalami salah satu dari tiga tingkat umum yaitu kalau kinerja dibawah

harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan

harapan konsumen akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi

harapan maka konsumen akan merasakan sangat puas senang atau gembira”.

Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen adalah suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja

yang didapat, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan

harapan konsumen agar perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Amir (2012) mengungkapkan beberapa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu :

a. Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan

yang sifatnya jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang

ditunjukkan oleh perusahaan atau instansi dalam menangani orang-orang

yang memerlukan pelayanan tersebut (dalam Amir, 2012).

b. Kualitas Produk

Kualitas produk menjadi salah satu yang penting, dikarenakan kualitas

produk sebagai representasi terhadap kualitas perusahaan penghasil

produk tersebut. Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan

23
 menentukan persepsi konsumen terhadap kinerja, yang pada gilirannya

akan berdampak pada kepuasan konsumen (Amir, 2012).

c. Harga

Harga menjadi suatu hal yang penting, dikarenakan harga yang

ditawarkan suatu perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak ukur

pada kualitas produk yang dibeli. Bila harga tidak sesuai dengan kualitas

produk maka konsumen tidak akan membeli dan mempergunakan produk

tersebut.

d. Promosi

Menurut Tjiptono (2015:.387), promosi merupakan elemen bauran

pemasaran yang berfokus pada upaya menginformasikan, membujuk, dan

mengingatkan kembali konsumen akan merek dan produk perusahaan.

3. Indikator-indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014:101)

indikator kepuasan konsumen terdiri dari :

a. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen.

b. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.

c. Kesediaan Merekomendasi

24
 Merupakan kesediaan untuk merekomendasi jasa yang telah dirasakan

kepada teman atau keluarga.

2.2 Penelitian Terdahulu

Dalam melakukan penelitian ini, penulis memaparkan mengenai apa yang

pernah penulis baca sebagai referensi dan perbandingan yang relevan dengan

permasalahan penelitian. Berikut beberapa penelitian terdahulu:

Table 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu

Nama Judul Hasil

No Variabel
Peneliti Penelitian Penelitian
1. Ambika Pengaruh Independent: Variabel
Shastri Kualitas Kualitas kualitas
(2015) jurnal Pelayanan Pelayanan pelayanan
EMBA vol.2 dan Harga dan Harga yang terdiri
No. 2 Terhadap Dependent: dari bukti
Kepuasan Kepuasan fisik,
Konsumen Konsumen kehandalan,
pada daya tanggap,
Bengkel jaminan dan
Motor empati
Paramitha berpengaruh
Graha signifikan
Denpasar terhadap
kepuasan
konsumen
2. Oldhy Analisis Independent : Pengaruh
Ardana Pengaruh Kualitas kualitas
(2013) jurnal Kualitas Pelayanan pelayanan

25
 Nama Judul Hasil
No Variabel
Peneliti Penelitian Penelitian
UB vol.1 Pelayanan dan Harga secara parsial
No.2 dan Harga Dependent : berpengaruh
Terhadap Kepuasan positif
Kepuasan Konsumen
Konsumen
(Studi pada
Bengkel
Caesar)
3. Indah Dwi Pengaruh Independent : Variabel
Kurniasih Harga dan Harga dan penelitian
(2014) jurnal Kualitas Kualitas yang terdiri
administrasi Pelayanan Pelayanan dari harga,
bisnis vol.1 Terhadap Dependent : dan kualitas
No.1 Kepuasan Kepuasan pelayanan
Konsumen Konsumen berpengaruh
(Survey pada terhadap
Ahass 0002- kepuasan
Astra Motor konsumen
Siliwangi karena nilai F
Semarang) hitung
sebesar
11,731 lebih
besar dari F
tabel 2,167
4. Suci Pengaruh Independent : Variabel
Wulansari Harga dan Harga dan harga yang
(2015) jurnal Kualitas Kualitas teliti adalah
EMBA vol.1 Pelayanan Pelayanan sebesar 62%
No.3 Terhadap Dependent : dan sisanya

26
 Nama Judul Hasil
No Variabel
Peneliti Penelitian Penelitian
Kepuasan Kepuasan sebesar 38%
Konsumen Konsumen dipengaruhi
(Studi pada oleh faktor
Bengkel lain yang
Ahass MPM tidak diteliti
Motor dalam
Kediri) penelitian ini
5. E.S Wika Pengaruh Independent : Kualitas
Nilasari Kualitas Kualitas pelayanan
Istiatin Pelayanan Pelayanan dan harga
(2015) jurnal dan Harga dam Harga secara
EMBA vol.1 Terhadap Dependent : simultan
No.4 Kepuasan Kepuasan berpengaruh
Konsumen Konsumen positif
Pada terhadap
Bengkel kepuasan
Ramayana konsumen
Motor sebesar
Sukoharjo 36,5%
6. Nani (2017) Pengaruh Independent : Harga dan
Jurnal WORD OF Harga dan Kualitas
Inovasi MOUTH, Kualitas Produk,
Universitas Harga Produk memiliki
Pamulang Produk dan Dependent : pengaruh
Vol.4, No.1 Kualitas Keputusuan yang positif
Produk Pembelian signifikan
Terhadap Produk Terhadap
Keputusan Keputusan
Pembelian Pembelian

27
 Nama Judul Hasil
No Variabel
Peneliti Penelitian Penelitian
Produk pada industry
Minuman rumah tangga
Jahe Merah baik secara
Instan parsial
maupun
simultan.
7. Riri Oktarini Pengaruh Independent : Kualitas
(2019) jurnal Kualitas Kualitas pelayanan
sekretari Pelayanan Pelayanan memberikan
Universitas dan Harga dan Harga pengaruh
Pamulang Terhadap Dependent : secara positif
vol.6 No.2 Kepuasan Kepuasan serta
Konsumen Konsumen signifikan
Pengguna terhadap
Jasa Aplikasi kepuasan
Gojek di konsumen,
Kota Harga
Tanggerang memberikan
pengaruh
yang negative
serta
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
8. Ade Pengaruh Independent : Terdapat
Ratnasari Kualitas Kualitas pengaruh
(2016) jurnal Pelayanan Pelayanan yang positif
ilmiah. Prodi dan Harga dan Harga dan

28
 Nama Judul Hasil
No Variabel
Peneliti Penelitian Penelitian
Manajemen Terhadap Dependent : signifikan
Universitas Kepuasan Kepuasan antara
Pamulang Konsumen Konsumen kualitas
vol.4 No.1 (Studi Kasus pelayanan
pada Salon (X1) terhadap
CANTIK) kepuasan
konsumen
(Y) dan
terdapat
pengaruh
yang positif
signifikan
antara harga
(X2) terhadap
kepuasan
konsumen
(Y)
9. Sefri Pengaruh Independent : Secara parsial
Pamungkas Kualitas Kualitas kualitas
(2019) Pelayanan Pelayanan pelayanan
Universitas dan Harga dan Harga berpengaruh
Pamulang Terhadap Dependent : positif dan
Kepuasan Kepuasan signifikan
Konsumen Konsumen terhadap
pada kepuasan
Domino’s konsumen
Pizza
Cabang
Cimone
Tanggerang
29
 Nama Judul Hasil
No Variabel
Peneliti Penelitian Penelitian
Sumber: Google Cendikia

2.3 Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran pada skripsi ini menyangkut permasalahan yang

terjadi pada Bengkel Berkah Cahaya Matic, seperti kualitas pelayanan, harga

produk, kebijakan yang dibuat oleh perusahaan, jenis produk, dan jumlah

penjualan.

Serta mencari hubungan antara kualitas pelayanan dan harga terhadap

kepuasan konsumen, dimana kualitas pelayanan dan harga merupakan variabel X

(independent/bebas) dan kepuasan konsumen merupakan variabel Y

(dependent/terikat).

Untuk lebih jelasnya secara konseptual yang telah diuraikan maka

kerangka konseptual yang digambarkan seperti dibawah ini merupakan gambaran

dari variabel kualitas pelayanan (X1), dan Harga (X2), berhubungan dengan

kepuasan konsumen (Y).

1. Dalam jurnal Riri Oktarini (2019) Tujuan dilakukan penelitian ini adalah

untuk mengetahui apakah dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan

harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Gojek khususnya di Kota

Tanggerang. Metode penelitian yang digunakan adalah Asosiatif Kausal,

Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden, Metode analisis data

menggunakan uji validitas dan reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear

berganda, koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis.

2. Dalam jurnal Ade Ratnasari (2016) Tujuan penelitian ini untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara parsial dan bersama-sama

30
terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif

dengan teknik survey. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara

Kualitas Pelayanan (X1), terhadap Kepuasan Konsumen (Y), juga terdapat

pengaruh yang positif dan signifikan antara Harga (X2) terhadap kepuasan

konsumen (Y).

31
 Kualitas Pelayanan
(X1)
Tangible (Berwujud)
Realibility (Kehandalan)
Responsivess (Ketanggapan)
Assurance (Jaminan)
Emphaty (Empati) Kepuasan Konsumen
H1
Sumber: Menurut Zeithhaml, (Y)

Parasuraman & Berry (dalam Kesesuaian Harapan

Hardiansyah 2011:46
Minat Berkunjung Kembali
H3
Kesediaan Merekomendasi

Sumber: Hawkins dan Lonney

Harga dikutip dalam Tjiptono
(X2) (2014:101)
Keterjangkauan Harga
H2
Kesesuaian Harga
Daya Saing Harga
Sumber: Kotler dalam Jurnal
Aptaguna dan Pitaloka
(2016:52)

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Berdasarkan kerangka berpikir tersebut, penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui apakah variabel independent tersebut mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

32
2.4 Pengembangan Hipotesis

Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara

logis antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan

yang dapat diuji (Uma Sekaran, 2013). Hubungan tersebut diperkirakan

berdasarkan jaringan asosiasi yang ditetapkan dalam kerangka teoritis yang

dirumuskan untuk studi penelitian. Kesimpulan sementara dalam bentuk hipotesis

penelitian yaitu sebagai berikut :

1. Ho1 : p = o : “Diduga tidak terdapat pengaruh antara Kualitas

Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Bengkel Berkah

Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan.”

2. Ha1 : p ≠ o : “Diduga terdapat pengaruh antara Kualitas pelayanan

terhadap Kepuasan Konsumen secara parsial pada

Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang

Selatan.”

3. Ho2 : p = o : “Diduga tidak terdapat pengaruh antara Harga terhadap

Kepuasan Konsumen pada Bengkel Berkah Cahaya

Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan.”

4. Ha2 : p ≠ o : “Diduga terdapat pengaruh antara Harga terhadap

Kepuasan Konsumen secara parsial pada Bengkel

Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe Tangerang Selatan.”

5. Ho3 : p = o : “Diduga tidak terdapat pengaruh secara simultan antara

33
 Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan

Konsumen pada Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok

Cabe Tangerang Selatan.”

6. Ha3 : p ≠ o : “Diduga terdapat pengaruh secara simultan antara

Kualitas

Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

pada Bengkel Berkah Cahaya Matic Pondok Cabe

Tangerang Selatan.”

34
 BAB III
METODE PENELITIAN

BAB 3
3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dengan menggunakan metode

asosiatif. Menurut Sugiyono (2016:55) “penelitian asosiatif adalah penelitian

yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

Dengan penelitian ini maka akan dapat dibangun suatu teori yang berfungsi

untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala”. Sedangkan

dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu

penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif

yang diangkakan. Menurut Sugiyono (2016:8) “metode penelitian kuantitatif

dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positif, dapat digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistic, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan”. Penggunaan metode ini digunakan dengan maksud dan tujuan

peneliti yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan konsumen yang ada di perusahaan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian dilakukan di Bengkel Berkah Cahaya

Matic. Bertempat di Jalan Pd.Cabe Raya, Pd.Cabe Ilir, Kec. Pamulang,

 Kota Tangerang Selatan, Banten 15418.

2. Waktu Penelitian

Waktu yang digunakan penulis untuk meneliti proposal skripsi ini

adalah 3 (bulan) yaitu pada bulan September, Oktober, dan November

2021.

3.3 Operasional Variabel Penelitian

Definisi variabel-variabel penelitian harus dirumuskan untuk

menghindari kesalahan dalam pengumpulan data, dalam penelitian yang

dilakukan penulis terdiri dari variabel independen atau bebas dan variabel

dependen atau terikat.

(Sugiyono 2018:39) “Variabel bebas (independen) adalah variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat (dependen), yang disimbolkan dengan (X)”.

Sedangkan variabel terikat (dependen) (Sugiyono 2018:39) “Variabel

terikat atau variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian

ini disimbolkan dengan (Y)”.

Berikut operasional variabel dalam penelitian ini dibuat tabel variabel

definisi, indikator, dan skala. Seperti tabel dibawah ini :

Table 3.2
Operasional Variabel Penelitian Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen

No. Variable Indikator Skala

1. Kualitas Pelayanan 1. Tangible (Berwujud) Likert

(X1) 2. Realibility (Kehandalan)

36
 No. Variable Indikator Skala

3. Responsivess (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
2. Harga 1. Keterjangkauan Harga Likert
(X2) 2. Kesesuaian Harga
3. Daya Saing Harga
3. Kepuasan 1. Kesesuaian Harapan Likert
Konsumen 2. Minat Berkunjung Kembali
(Y) 3. Kesediaan Merekomendasi
Sumber : Oleh peneliti

3.4 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2017:80), “populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulan nya”.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2017:81) “sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu”.

Menurut Sugiyono (2014) teknik sampling merupakan teknik

pengambilan sampel. Untuk menentukan sampel dalam penelitian, terdapat

berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling

37
dikelompokkan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan

Nonprobability Sampling yaitu Purposive Sampling. Nonprobability

Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang

atau kesempatan sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih

menajadi sampel (Sugiyono 2014). Purposive Sampling adalah teknik

penentuan sampel dengan adanya kriteria tertentu pada sampel yang

digunakan.

Sedangkan pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian

ini menggunakan cara accidental sampling. (Sugiyono 2017:73 ; Ignatius

Angga Prasetya 2018) adalah teknik penentu sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok dengan sumber data. Dalam menentukan jumlah sampel

penulis menggunakan rumus Rao Purba. Berikut adalah rumus Rao Purba :

2
Z
n= 2
4( Moe)

Dimana:

n = Jumlah Sampel

Z = Tingkat Distribusi Normal

Moe = Margin Of Error

Dengan menggunakan Margin Of Error sebesar 5%, maka jumlah sampel

minimal yang dapat diambil sebesar:

2
1,96
n=
4(0,1)2

38
 3,8416
n=
0,04

n=96,04 100

Berdasarkan rumus diatas dapat diperoleh sampel

populasi sebanyak 96 orang. Namun karena ada unsur

pembulatan dan untuk mempermudah perhitungan maka

peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang didapatkan langsung pada

pengumpul data, (Sugiyono, 2018:213). Data diperoleh dari angket yang

dibagikan kepada responden, kemudian responden akan menjawab

pertanyaan sistematis. Pilihan jawaban juga telah tersedia, responden

memilah jawaban yang sesuai dan dianggap benar setiap individu.

Pengambilan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

membagikan kuesioner kepada responden.

a. Kuesioner

Menurut (Sugiyono, 2017:199) mendefinisikan kuesioner

adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang dilakukan dengan

cara memberi seperangkat pertanyaan atas pernyataan tertulis pada

responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini kuesioner diberikan

kepada konsumen atau kepada orang yang bertemu secara tidak

39
 sengaja yang akan dijadikan responden untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan konsumen pada

Bengkel Berkah Cahaya Matic.

b. Wawancara

Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan tanya jawab

kepada Bengkel Berkah Cahaya Matic untuk mendapatkan data-data

mengenai apa saja yang menjadi permasalahan dalam usaha tersebut.

c. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan yang dilakukan penulis ialah dengan

mengunjungi E-print Universitas Pamulang dan juga membaca

literature ilmiah berupa jurnal-jurnal untuk dijadikan penelitian

terdahulu.

3.6 Teknik Analisis Data

1. Skala Pengukuran

Adapun skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah

skala Likert. (Sugiyono, 2016:93) “skala likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena social”. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel.

Table 3.3
Tingkat Kesetujuan (Skala Likert)

Tingkat Kesetujuan Bobot/Nilai

Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang Setuju (KS) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju 1

40
 (STS)
Sumber : (Sugiyono, 2016:93)

2. Uji Instrumen

a. Uji Validitas

Menurut (Ghozali, 2017:52) uji validitas digunakan untuk mengukur

valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur. Dasar pengambilan keputusan dalam uji validitas adalah

1) Jika nilai rhitung> rtabel maka dapat dinyatakan data tersebut valid.

2) Jika nilai rhitung< rtabel maka dapat dinyatakan data tersebut tidak valid.

Adapun rumus yang dapat digunakan untuk menhitung uji validitas

dengan Pearson Product Momment dengan rumus sebagar berikut :

❑ ❑ ❑
n ∑ xy−∑ x ∑ y
❑ ❑ ❑
r xy =
√∑
❑
2
n x −¿ ¿ ¿ ¿
❑

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi

x = skor item

y = skor total

n = banyaknya subjek

41
 Berikut adalah langkah-langkah Uji Validitas dengan menggunakan

aplikasi SPSS versi 25:

a. Langkah pertama adalah membuka program SPSS versi 25

b. Pilih menu Analyze -> Correlate -> Bivariate

c. Masukan seluruh item per variabel

d. Ceklis pada Pearson, 2-tailed, dan Flag Significant Correlation.

e. Lalu klik ok.

b. Uji Reliabilitas

Menurut (Djemari, 2012:51 ; Yahya Hairun 2020:111)

mengemukakan reabilitas atau keandalan merupakan koefisien yang

menunjukan tingkat atas atau konsistensi hasil pengukuran suatu tes.

Konsisten hasil pengukuran dengan menggunakan alat ukur yang sama

untuk orang yang berbeda atau pada waktu yang berbeda tetapi kondisi

yang sama. Konsisten berkaitan dengan tingkat kesalahan hasil suatu tes

yang berupa skor. Tes yang digunakan di berbagai tempat dengan tujuan

yang sama harus dapat dibandingkan antar tempat dan antar waktu untuk

mengetahui perkembangan hasil belajar yang dicapai.

Rumus reliabilitas Alpha-Cronbach :

2
n S
r 11=⌈ ⌉ ⌈ 1− i2 ⌉ Dengan Varians (S) adalah:
n−1 St
❑
Si =∑ X −¿ ¿ ¿ ¿
2 2

Keterangan:

n = banyaknya butir soal

42
 Si2 = jumlah varians skor tiap butir

St2 = varians skor total

Berikut adalah langkah-langkah dalam Uji Reliabilitas dengan

menggunakan SPSS versi 25:

a. Langkah pertama adalah membuka program SPSS versi 25

b. Pilih menu Analyze -> Scale -> Reliability Analyze

c. Masukan seluruh item per variabel yang akan diuji

d. Pastikan pada model terpilih “Alpha”

e. Lalu pilih ok.

3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan persyaratan yang harus dipenuhi pada

analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik yang biasa digunakan adalah uji

normalitas, uji multikolinieritas, uji heterokskedesitas dan uji auto korelasi.

Adapun penjelasan nya sebagai berikut :

a. Uji Normalitas

Menurut (Ghozali 2013:160) uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual

memiliki distribusi normal. Seperti diketahui uji t dan F mengasumsikan

bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua

cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak

yaitu dengan cara analisis grafik dan uji statistik.

1) Analisis Grafik

Salah satu carat termudah untuk melihat residual adalah

43
 dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data

observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Namun

demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan

khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal

adalah dengan cara melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Berikut

adalah langkah-langkah dalam Uji Normalitas dengan menggunakan

SPSS versi 25:

a) Langkah pertama buka program SPSS versi 25

b) Pilih menu Regression

c) Pilih Linier

d) Selanjutnya masukan variable X1 dan X2 pada kolom independent

dan variabel Y pada kolom dependent

e) Klik menu plots lalu centang pada normal probablilty plot lalu klik

continue dan ok.

2) Analisis Statistik

Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-

hati secara visual kelihatan normal, tetapi secara statistic bisa sebaliknya.

Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji

statistic.

Pendeteksian normalitas secara statistic adalah dengan

menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Uji Kolmogorov-Smirnov

merupakan uji normalitas yang umum digunakan karena dinilai lebih

sederhana dan tidak menimbulkan perbedaan persepsi. Berikut adalah

44
 langkah-langkah dalam Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov dengan

SPSS versi 25:

a) Buka program SPSS Versi 25

b) Pilih menu Regression

c) Pilih Linier

d) Selanjutnya masukan variable X1 dan X2 pada kolom independent

dan variabel Y pada kolom dependent kemudian klik save dan

centang pada unstandardized lalu klik continue dan ok

e) Selanjutnya pilih menu Analyze, klik Legacy Dialogue, kemudian

pilih 1-sample K-S

f) Selanjutnya masukan variabel Unstandardized Residual pada kolom

Test Variabel List lalu centang pada kolom normal dan klik ok.

b. Uji Multikolinearitas

Menurut (Ghozali, 2013:105), uji multikolonearitas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi

diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,

maka variabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel

independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama

dengan nol.

Untuk menguji ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model

regresi adalah sebagai berikut :

45
 1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat

tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang

tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matrik kolerasi variabel-variabel independen. Jika antar

variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diata 0,90),

maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas

3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya

(2) variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap

variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen

lainnya.

Berikut adalah langkah-langkah dalam Uji Multikolinearitas dengan

menggunakan SPSS versi 25:

1) Langkah pertama adalah membuka program SPSS versi 25

2) Pilih menu Analyze

3) Kemudian pilih menu regression lalu pilih linear

4) Selanjutnya masukkan variabel X1 dan X2 ke kolom independent dan

variabel Y ke kolom dependent

5) Lalu klik OK

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut (Ghozali, 2018), uji heteroskedastisitas untuk menguji

apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan

jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dalam pengujian heteroskedastisitas

46
 peneliti menggunakan teknik scatter plot. Dasar analisisnya sebagai berikut:

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika tidak pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Berikut adalah langkah-langkah dalam pengujian heteroskedastisitas

dengan menggunakan scatter plot :

1) Langkah pertama buka program SPSS versi 25

2) Lalu pilih menu Regression

3) Kemudian pilih menu analyse

4) Klik linear

5) Lalu masukan variabel X1 dan X2 ke dalam kolom independent dan

variabel Y ke dalam kolom dependent

6) Lalu pilih menu plot

7) lalu klik sehingga muncul jendela “Linear Regression Plots”. Kemudian

masukkan SRESID pada kotak Y dan ZPRED pada kotak X, klik

Continue dan OK.

4. Analisis Regresi Linear Sederhana

Analisis regresi sederhana merupakan hubungan secara linear antara satu

variabel independen dengan satu variabel dependen. Analisis ini untuk

mengetahui arah hubungan variabel satu dengan variabel lain.

Y = a + bX

47
 Model regresi linear sederhana. Menurut Suliyanto (2011:50)

Rumus :

Dimana :

Y = Variabel dependen

X = Variabel Independen

a = Konstanta (Nilai Y’ apabila X=0)

b = koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

5. Regresi Linear Berganda

Menurut (Sugiyono 2014:277 ; ND Anggraeni 2015), “analisis regresi

linear berganda bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya)

variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen

sebagai faktor predicator dimanipulasi (di naik turunkan nilainya). Jadi

analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independen nya

minimal 2”. (Sugiyono 2014:277 ; ND Anggraeni 2015) persamaan regresi

linear berganda yang ditetapkan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + ε
Keterangan :

Y= Kepuasan Konsumen

48
 a = Koefisien Konstanta

b1,b2,b3,… = Koefisien Regresi

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Harga

ε = Error, variabel gangguan

6. Uji Koefisien Determinasi

Menurut (Gujarati 2012:172 ; MR Abdillah 2017), analisis korelasi

dapat dilanjutkan dengan menghitung koefisien determinasi ini berfungsi untuk

mengetahui persentase besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y.

Untuk melihat besar pengaruh dari setiap variabel bebas terhadap variabel

terikat secara parsial, dilakukan perhitungan dengan menggunakan rumus

berikut :

Untuk melihat seberapa besar tingkat pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen secara simultan digunakan koefisien determinasi

(KD) (V. Wiratma Sujarweni 2012:188 ; MR Abdillah 2017), sebagai berikut :

Kd = R2 X 100%

Keterangan :

Kd = Koefisien Determinasi

r = Koefisien Korelasi

Berikut adalah langkah-langkah pengujian koefisien determinasi

dengan menggunakan SPSS versi 25 :

a. Langkah pertama buka SPSS versi 25

49
 b. Kemudian pilih menu Analyze

c. Lalu klik Regrresion

d. Klik Linear

e. Masukan variabel X1 dan X2 ke dalam kolom independent dan variabel Y

ke dalam kolom dependent

f. Lalu klik OK.

7. Uji Hipotesis

a. Uji Parsial (Uji t)

Menurut (Sugiyono 2018:223 ; Fakhroh 2019), Uji t merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah, yaitu yang menanyakan

hubungan antara dua variabel atau lebih. Rancangan pengujian hipotesis

digunakan untuk mengetahui korelasi dari kedua variabel yang diteliti.

Dalam Uji t untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas

terhadap variabel terikat, maka digunakan kriteria sebagai berikut.

Menentukan tingkat signifikansi sebesar 5% sebagai berikut :

1) Bila signifikan > 0.05 maka Ho diterima H1 ditolak, artinya variabel

independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

2) Bila signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya variabel

independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

b. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)

Menurut (Sugiyono 2017:192 ; MR Abdillah 2017), pada

pengujian simultan akan diuji pengaruh ketiga variabel independen secara

bersama-sama terhadap variabel dependen. Uji statistik yang digunakan

50
pada pengujian simultan adalah Uji F atau yang biasa disebut dengan

Analysis of Varian (ANOVA). Pengujian hipotesis dapat menggunakan

rumus signifikan korelasi ganda sebagai berikut :

R2
k
Fh=
( 1−R 2 ) ( n−k−1 )

Keterangan :

R = Koefisien Korelasi ganda

K = Jumlah Variabel independen

N = Jumlah anggota sampel

Dk = (n-k-1) derajat kebebasan.

Menggunakan tingkat kesalahan 0,05. Untuk uji F, kriteria yang

dipakai adalah :

Ho diterima bila Fhitung < Ftabel

Ho ditolak bila Fhitung > Ftabel

Bila Ho diterima, maka dapat diartikan bahwa signifikannya suatu

pengaruh dari variable-variabel independen secara bersama-sama atas

suatu variable dependen dan penolakan Ho menunjukkan adanya pengaruh

yang signifikan dari variable-variabel independen yang secara bersama-

sama terhadap suatu variable dependen.

51
 DAFTAR PUSTAKA

Sawitri, N. P., & Dkk. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Konsumen Tegal Sari Accommodation di Ubud.
Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali-Indonesia. Fakultas
Ekonomi Universitas Udayana, Bali-Indonesia. Jurnal Manajemen,
Strategi Bisnis, Vol. 7, 1.
I Made Laut Mertha Jaya, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori,
Penerapan, dan Riset Nyata. Hal. 43, books.about.ac.id.
Sugiyono, (2014). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D.
Bandung, Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta, Andi Offset.
Wijaya, Tonny. 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan
Kano disertai contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Yogyakarta,
Universitas Atmajaya.
Priyatno, Duwi. (2013) Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS.
Yogyakarta, Deepublish.
Effendi, Afriza Tri (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Institusi
Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa RSUD Kota Madiun. Jurnal
Ilmiah Mahasiswa FEB Vol.2, No.2 : Semester Genap 2013.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Alfabeta.
Bandung. 2014. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta, Bandung.
Widodo, R.C dan M. S, Shihab. 2016. Membangun Kualitas Layanan, Kualitas
Produk, dan Persepsi Harga Untuk Mendukung Word Of Mouth
Melalui Kepuasan, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya 14 (1):3.