PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAAN

PELANGGAN CLOUD SHOE MEDAN

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian
Persyaratan Seminar Proposal

Oleh:

Reza Ainul Rahman Siregar

NIM. 7183510027

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2021
 DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
1.1 LatarBelakang........................................................................................
1.2 Identifikasi Masalah...............................................................................
1.3 Pembatasan Masalah..............................................................................
1.4 PerumusanMasalah................................................................................
1.5 TujuanPenelitian....................................................................................
1.6 ManfaatPenelitian..................................................................................

BABII KERANGKA TEORI

2.1 E-ServiceQuality....................................................................................
2.1.1 PengertianServiceQuality.............................................................
2.1.2 PeningkatanServiceQuality..........................................................
2.1.3 DimensiServiceQuality................................................................
2.1.4 PengertianE-Service.....................................................................
2.1.5 PengertianE-ServiceQuality.........................................................
2.1.6 DimensiE-ServiceQuality............................................................
2.1.7 IndikatorE-ServiceQuality...........................................................
2.1.8 ManfaatE-ServiceQuality.............................................................
2.2 KepuasanPelanggan...............................................................................
2.2.1 PengertianKepuasan Pelanggan...................................................
2.2.2 Metode peningkatanKepuasan Pelanggan...................................
2.2.3 StrategiKepuasan Pelanggan........................................................
2.2.4 IndikatorKepuasan Pelanggan.....................................................
2.2.5 ManfaatKepuasan Pelanggan.......................................................
2.3 PenelitianTerdahulu...............................................................................
2.4 KerangkaKonsep Penelitian...................................................................

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 BentukPenelitian....................................................................................
3.2 LokasiPenelitian.....................................................................................
3.3 Populasidan Sampel...............................................................................
3.3.1 Populasi........................................................................................
3.3.2 Sampel..........................................................................................
3.4 HipotesisPenelitian.................................................................................
3.5 DefinisiOperasional...............................................................................
3.6 SkalaPengukuran Variabel.....................................................................
3.7 TeknikPengumpulan Data......................................................................
3.7.1 Pengumpulan DataPrimer............................................................
3.7.2 Pengumpulan DataSekunder........................................................
3.8 TeknikAnalisis Data...............................................................................
3.8.1 MetodeAnalisis Asosiatif.............................................................
3.8.2 UjiInstrumen................................................................................
3.8.2.1 UjiValiditas......................................................................
3.8.2.2 UjiReliabilitas..................................................................
3.9 UjiAsumsiKlasik....................................................................................
3.9.1 UjiNormalitas..............................................................................
3.10 Metode Analisis RegresiLinierSederhana............................................
3.11 PengujianHipotesis..............................................................................
3.11.1 Uji secaraParsial/Individual(Uji-T)...........................................
3.11.2 KoefisienDeterminan (R2)..........................................................
 1.1 Latar Belakang
Pada abad sekarang, persaingan dalam dunia bisnis menjadi semakin ketat. Untuk
menghadapi persaingan yang ketat setiap organisasi atau penyedia jasa perlu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan atau anggotanya. Kepuasan dan loyalitas anggota
dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu diantaranya adalah Service Quality. Keberlangsungan
dan keberhasilan bisnis dalam bidang jasa banyak tergantung pada kualitas dan kemampuan yang
dimiliki para karyawan dalam memberikan layanan. Dengan layanan yang berkualitas pelanggan
atau anggota akan merasa puas sehingga akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan
anggota terhadap jasa yang dihasilkan.
Penggunaan internet semakin meningkat dari tahun ke tahun di Indonesia. Internet sudah
merajai semua kalangan masyarakat, dengan internet segala sesuatunya menjadi lebih mudah,
efisiensi pertukaran informasi yang lebih cepat. Pemanfaatan internet juga diimplementasikan
dalam bisnis karena mengikuti perkembangan dimana saat ini kita hidup di era digital.
Pemanfaatan internet saat ini sudah lebih jauh, bukan hanya untuk berkomunikasi tetapi juga
untuk membeli barang, memesan transportasi hingga berbisnis dan berkarya. Era digital saat ini
dimanfaatkan perusahaan untuk memperluas pemasaran produk dan memberikan kemudahan
serta kenyamanan yang bertujuan untuk kepuasan pelanggan. 
E-Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan versi baru dari
Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan
yang diberikan pada jaringan Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari
kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi secara
efektif dan efisien (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006). Berdasarkan Ho dan Lee (2007), terdapat
5 dimensi pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website
Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan Fulfillment.
Dewasa ini, Semua orang ingin berpenampilan menarik dan mengikuti perkembangan
model saat ini. Dalam hal tersebut banyak aktivitas mereka mempunyai beberapa model sepatu
yang berbeda. Salah satu aktivitas mereka adalah kegiatan kuliah, mereka menggunakan sepatu
dengan desain tertentu pada saat pergi ke kampus. Setiap mahasiswa pasti mempunyai selera
yang berbeda dalam menggunakan model sepatu. Sepatu merupakan klasifikasi barang yang
tahan lama dimana dalampemilihannya, setiap orang memiliki cara yang berbeda untuk
memenuhinya. Meski hanya terletak dibagian paling bawah, sepatu tidak hanya menjadi
pelindung atau alas kaki semata, tetapi telah berubah fungsi sebagai salah satu fashion yang
menunjang penampilan. Dalam menunjang penampilan, konsumen cenderung
mempertimbangkan desain sepatu itu mulai dari model terbaru, warna, bahan, harga dan merek. 
Kebanyakan konsumen yang membeli sepatu hanya fokus pada pemakaian saja. Padahal
selain dibeli dan dipakai, sepatu juga membutuhkan perawatan. Untuk membersihkan berbagai
macam jenis sepatu harus menggunakan cairan tertentu yang memiliki kadar keasaman yang
rendah supaya tidak mudah rusak atau hancur bahannya. Disamping itu juga harus menggunakan
sikat khusus yang padat, kaku dan lembut. Setiap sepatu diperlakukan berbeda saat dibersihkan.
Ini dikarenakan bahan sepatu yang berbeda-beda sehingga membutuhkan cara khusus untuk
membersihkan dan merawatnya.
Di masa yang sekarang ini dengan kesibukan yang sangat padat, memberikan efek tidak
bisa nya para masyarakat untuk mengurus atau membersihkan barang-barang yang mereka miliki
contoh nya sepatu. Banyak dari masyarakat memiliki sepatu dan memakai nya secara rutin tetapi
mereka tidak bisa membersihkan atau merawat sendiri mengenai barang-barang yang mereka
miliki di karenakan harga yang mahal. 
Oleh sebab itu, Banyak individu atau kelompok yang memanfaatkan peluang ini sebagai
bisnis, Pada masa ini cukup marak penyedia jasa pencucian sepatu hadir untuk memberikan
solusi kepada masyarakat yang tidak memiliki waktu cukup waktu atau tidak mengerti
bagaimana cara yang baik dan benar untuk mencuci sepatu.
 Salah satu jasa cuci sepatu adalah Cloudshoe, Cloudshoe adalah usaha cuci sepatu yang
berada di kota Medan. Cloudshoe Berawal dari kegelisahan para mahasiswa untuk menghasilkan
uang jajan tambahan di masa masa kuliah. Para Mahasiswa tersebut melihat banyak dari teman-
teman mereka di bangku kuliah yang memiliki sepatu bagus namun tidak terawat dan nampak
kotor, ketika ditanyai alasannya kebanyakan dari mereka mengatakan bahwa mereka tidak
memiliki cukup waktu ataupun mereka tidak paham cara untuk mencuci sepatu dengan benar.
Dikarenakan alasan tersebut, para Mahasiswa tadi memandang hal tersebut sebagai peluang
bisnis. Para Mahasiswa tersebut membuka usaha cuci sepatu dengan nama Cloudshoe. Sekarang,
Cloudshoe sudah memiliki dua offline store yang berada di Kota Medan, di Jalan Perjuangan
No.101A dan di Kota Bandung, di Komplek Permata Buah Batu Blok C 125.
Cloudshoe memanfaatkan Media Sosial Instagram dan Facebook sebagai alat untuk
memasarkan jasa yang mereka jual. Melalui media sosial tersebut mereka juga memberikan
layanan terhadap Customer dan calon Customer mereka.
Atas uraian yang telah dipaparkan diatas, peneliti tertarik untuk mengangkat sebuah
penelitian berjudul “PENGARUH E-SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
CLOUD SHOE MEDAN“

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dituliskan diatas, maka identifikasi
masalah dari penelitian ini adalah :
1.Bagaimana pengaruh E-Service Quality terhadap pelanggan?
2.Apakah pengaruh E-Service Quality terhadap kepuasan pelanggan?

1.3. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah yang ada, maka penelitian ini hanya

dibatasi pada masalah “Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan

Pelanggan Cloud Shoe Medan”

1.4. Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah yang telah diuraikan diatas, maka

permasalahan dalam penelitianadalah:

1. Apakah terdapat pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan

Pelanggan Cloud Shoe Medan

1.5 TujuanPenelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas maka tujuan

penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh pengaruh E-Service Quality Terhadap

Kepuasan Pelanggan Cloud Shoe Medan

1.6 ManfaatPenelitian

Manfaat penelitian dapat dilihat dari beberapa pihak, yakni:

1. Bagipeneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan bidang manjemen

sumber daya manusia pada khususnya dan sebagai referensi bila diadakan

penelitian lebih lanjut khususnya pada pihak yang ingin mempelajari

mengenai pengaruh motivasi dan harapan terhadap kinerja karyawan

2. Perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu digunakan sebagai bahan

pertimbangan atau masukan kepada perusahaan dalam

mengelola kinerja karyawan melalui motivasi dan harapan kerja

karyawan.

3. Akademik

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pembelajaran dan pengaplikasian ilmu pengetahuan di bidang

manajemen, khususnya dalam bidang manajemen sumber daya

manusia
 BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 E- ServiceQuality

2.1.1 Pengertian Service Quality

Service quality (kualitas pelayanan) menurut Tjiptono (2017:113)

merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan. Service quality

(kualitas pelayanan) dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu

diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan

pelanggan baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk

berpindah keperusahaan lain. Service quality (kualitas pelayanan) didefinisikan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginanpelanggan.

Menurut Ladhari dalam Graha (2016:311), service quality (kualitas

pelayanan) dianggap sebagai alat yang penting dalam bisnis ritel karena bertujuan

untuk memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas

pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat

memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan membantu meningkatkan

keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis ritel. Menurut Kotler dan Keller

dalam Dimyati (2018:157), kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan

berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu

pelayanan. Kualitas sebagai totalitas dan karakteristik dari suatu produk atau jasa

yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakanatau

tersirat. Kualitas merupakan sesuatu yang dirasakan oleh para pelanggan dalam

rangka untuk memuaskan harapannya.

Wyckof dalam Purnama (2006:19) mendefinisikan sevice quality sebagai

tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sedangkan menurut Parasuraman

dalam Purnama (2006:19), service quality merupakan perbandingan antara

pelayanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas pelayanan yang

diharapkan konsumen. Dua faktor utama yang mempengaruhi service quality

yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima, atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service)

maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan, begitusebaliknya.

Berdasarkan dari beberapa defenisi dapat disimpulkan bahwa service

quality adalah harapan atau keinginan mengenai bagaimana pelayan yang bersifat

fisik maupun non fisik sehingga seseorang merasa terpenuhi harapannya dan

terdapat keinginan untuk kembali menggunakannya.

2.1.2 Peningkatan ServiceQuality

Menurut Berry pada Purnama (2006: 39), terdapat suatu model pemahaman

sehubungan dengan perbaikan pelayanan agar tercapai kualitas pelayanan yang

prima dan dijabarkan melalui sepuluh langkah pembelajaran, yaitu :

1. Listening (mendengarkan apa yang dikatakankonsumen)

Perusahaan memfokuskan pada upaya untuk mengetahui harapan konsumen

serta bagaimana potensi pesaing dalam memenuhi harapan tersebut, dengan

cara mendengarkan suara-suara konsumen. Berkaitan dengan upaya

mendengarkan suara konsumen, Berry dan Parasuraman mengembangkan

 Service Quality Information System (SQIS). SQIS adalah sistem pendengaran

yang bekerja terus menerus guna mengumpulkan informasi dari kelompok

konsumen berbeda. Output dari system pendengaran ini berupa informasi yang

bermanfaat bagi upaya perbaikan kualitas layanan. Terdapat lima pedoman

dasar dalam mengembangkan SQIS, yaitu :

a. Mengatur harapankonsumen.

b. Menekankan kualitasinformasi.

c. Memperhatikan apa yang dikatakan konsumen.

d. Membandingkan kinerja layanan denganhasil

e. Setiap pekerja harus memperoleh akses informasi tentang umpan balik

konsumen.

2. Reliability

Reliability merupakan dimensi kualitas layanan yang dinilai paling penting

oleh konsumen. Oleh karena itu reliability merupakan poros dari putaran

pembelajaran, memfokuskan pada lima dimensi kualitas layanan yang

digunakan konsumen menilai kualitas pelayanan.

3. BasicService

Seperti halnya reliability, survei yang dilakukan terhadap konsumen, mereka

lebih mementingkan basic service atau layanan inti, bukan performance,

fantasi maupun janji. Oleh karena itu, perusahaan harus memfokuskan layanan

inti yang diinginkan konsumen.

4. ServiceDesign

Berbagi fungsi dari elemen-elemen yang bersama-sama dalam sistem layanan

meliputi orang, peralatan pendukung, dan lingkungan fisik.

5. Recovery

Ketika konsumen tidak terpuaskan maka perusahaan hendaknya memberi

kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan, kemudian

perusahaan merespon setiap keluhan dengan cepat dan bersifat personal dan

mengembangkan sistem ulang masalah konsumen. Penanganan kegagalan

layanan merupakan faktor penting dan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan dan kepuasan konsumen.

6. SuprisingCustomer

Dalam rangka memberikan kualitas pelayanan yang superior perusahaan bisa

memberikan kesempatan kepada konsumen berupa komitmen, kehormatan,

pengertian dan lain-lain.

7. FairPlay

Konsumen mengharapkan perusahaan agar menepati janji, menawarkan

komunikasi yang jujur dan jelas, fasilitas yang comfortable, responssive,

assurance, dan emphaty.

2.1.3 Dimensi ServiceQuality

Adapun 5 dimensi Service Quality (SERVQUAL) atau kualitas pelayanan

yang diidentifikasikan oleh Tjiptono (2017:137) , meliputi :

1. Tangible (Bukti Fisik), yakni meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,

dan saranakomunikasi.

2. Reliability (Keandalan) yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera akurat, dan memuaskan. Hal ini berarti perusahaan

memberikan pelayanan secaratepat.

3. Responsiveness (Ketanggapan), yakni keinginan dan kesediaan para karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap

dan sebaik mungkin.

4. Assurance (Jaminan), yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari resiko,

bahaya fisik, ataukeraguan-keraguan.

5. Empathy (Empati), yakni meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan

individual parapelanggan.

2.1.4 Pengertian E-Service

E- service atau layanan elektronik adalah istilah yang sangat generik,

biasanya mengacu pada "Penyediaan layanan melalui Internet (awalan berdiri 'e

elektronik', seperti dalam penggunaan lain), sehingga layanan elektronik bisa juga

termasuk perdagangan internet, mungkin juga termasuk layanan non-komersial

(online), yang biasanya disediakan oleh pemerintah. Pendapat ini dikemukakan

oleh (Alexei Pavlichev & G. David Garson, 2004: 169-170). Menurut Rowley

dalam Laurent (2016:95), e-service adalah perbuatan, usaha atau pertunjukan yang

pengiriman di mediasi oleh teknologi informasi. Layanan elektronik tersebut

meliputi unsur layanan e-tailing, dukungan pelanggan, dan pelayanan. E-service

merupakan gabungan antara pelayanan dan elektronik. E-service adalah langkah

yang tepat untuk mengatasi kesulitan dari pelayanan tradisional yang kendalanya

sering ada di terbatasnya fasilitas dari perusahaan itu sendiri. Dari sisi

keefiesianan waktu, e-service bisa diakses lebih fleksibel bagipelanggan

dimanapun dan waktu respon dari perusahaan yang tergolong cepat, walaupun

hingga saat ini baru sedikit yang melakukan e-service secara real time.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat disimpulkan e-service merupakan

sebuah layanan yang menggunakan media elektronik (internet) yang bertujuan

untuk memudahkan konsumen dan meningkatkan efektivitas serta efisiensi.

2.1.5 Pengertian E- Service Quality

E-service quality menurut Yen (2008:129), sebagai sebuah evaluasi dan

penilaian pelanggan secara keseluruhan mengenai keunggulan dan kualitas

layanan pengiriman elektronik pada pasar dunia maya. Parasuraman, et al

(2005:217), dalam jurnal A Multiple-Item Scale for Assessing E- Service Quality

Efisiensi (efficiency), diartikan sebagai suatu tingkat sebuah website secara efektif

dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses

penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas website tidak hanya saat

pengalaman selama melakukan interaksi dengan website tetapi juga interaksi

setelah mendapatkanlayanan.

Menurut Santos dalam Yuananda (2013:2) e-service quality dapat diartikan

dengan evaluasi secara keseluruhan dari pelanggan mengenai sangat baik kualitas

dari pelayanan elektronik yang diberikan kepada pelanggan di pasar online.

Menurut Zeithaml dalam Yuananda (2013:2), e-service quality adalah sejauh

mana website dapat memfasilitasi pelanggan secara efektif dan efesien dalam

membeli produk atau jasa, pembelian, dan sampai dengan pengiriman produk atau

jasa. Sedangkan menurut Chase, Jacobs, & Aquilano dalam Jonathan (2013:105)

e-service quality dikembangkan untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang

diberikan pada jaringan internet. E-service quality didefinisikan sebagaiperluasan

dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian, dan

distribusi secara efektif dan efisien.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat diambil kesimpulan bahwa e-service

quality adalah evaluasi serta penilaian mengenai kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan dalam memfasilitasi pelanggan dalam kegiatan belanja,

pembelian dan distribusi melalui sistem elektronik (online) atau internet secara

efektif dan efisien.

2.1.6 Dimensi E- ServiceQuality

Parasuraman, et al (2005:220), dalam jurnal A Multiple-Item Scale for

Assessing Electronic Service Quality Efficiency, dimensi e-service yaitu sebagai

berikut :

1. Efisiensi (Efficiency), yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website,

mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk

tersebut, dan meninggalkan situs tersebut dengan upayaminimal.

2. Pemenuhan (Fulfillment), merupakan salah satu dimensi dari kualitas

pelayanan elektronik yang meliputi aktual kinerja perusahaan kontras dengan

apa yang dijanjikan melalui website, mencakup akurasi janji layanan, seperti

ketersediaan stok produk dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang

dijanjikan.

3. Ketersediaan sistem (system availability) merupakan salah satu dimensi dari

kualitas pelayanan elektronik yang meliputi fungsionalitas teknik situs

bersangkutan yang berfungsi sebagaimanamestinya.

4. Privasi (Privacy) merupakan salah satu dimensi dari kualitas pelayanan

elektronik yang meliputi jaminan dan kemampuan perusahaan dalam menjaga

integritas data daripelanggan.

2.1.7 Indikator E- ServiceQuality

Menurut Ladhari dalam Rahayu (2018:22) terdapat enam indikator dari e-

service quality, yaitu:

1. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer untuk

melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat danakurat

2. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan respon dan

kesediaan e-tailer untuk membantupelanggan;

3. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada perlindungan

informasi pribadi dankeuangan;

4. Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi), yakni mengacu pada

kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuanpelanggan;

5. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni mengacu

pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan akses ke informasi

yang tersedia.

6. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur

katalogonline.

2.1.8 Manfaat E- ServiceQuality

Menurut Tjiptono (2017:121), terdapat beberapa manfaat dari e-service

quality, sebagai berikut :

1. Loyalitas pelanggan lebih besar.

2. Pangsa pasar lebihbesar.

3. Harga saham lebihtinggi.

4. Harga jual lebihtinggi.

5. Produktivitas lebihbesar

6. Profitabilitas lebihbesar.

2.2 KepuasanPelanggan

2.2.1 Pengertian KepuasanPelanggan

Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas

kalau setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata

kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru,

akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas

adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia

jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan

pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yangbersangkutan.

Menurut Taufiq (2005:12) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat

sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan

pelanggan. Jika yang dirasakan oleh pelanggan sama atau lebih baik dari yang

diharapkan, maka pelanggan akan merasa puas (satisfaction). Jika yang dirasakan

lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan akan mengatakan tidak puas

(dissatisfaction). Pada dasarnya kepuasan pelanggan inilah yang harus menjadi

tujuan setiap pemasaran. Perusahaan harus memahami apa sesungguhnya harapan

konsumen atas produknya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan

konsumen, semakin mudah pula memberikan kepuasan. Dengan demikian,

perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan akan dapat meningkatkan

keuntungan dan pangsa pasarnya karena ada pembelian ulang dari pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong dalam Khoirista (2015:3), kepuasan

pelanggan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk

sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang

diharapkan, maka pembelinya tidak puas. Sedangkan menurut Aliansyah,

Hafasnuddin dan Shabri dalam Khoirista (2015:3) menerangkan bahwa kepuasan

adalah faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan bisnis. Semakin banyak

pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka perusahaan tersebut

akan sukses dan bertahan lama

Menurut Jones pada Sangadji (2013:183) kepuasan pelanggan dipengaruhi

oleh perasaan positif dan negatif yang diasosiasikan konsumen dengan produk

yang sudah dibeli dan dikonsumsi. Teori ini mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan kinerja yang sesungguhnya. Ketika

membeli suatu produk/jasa, pelanggan memiliki harapan tentang bagaimana

kinerjanya, (1) memiliki kinerja lebih baik dari yang diharapkan; (2) memiliki

kinerja seperti yang diharapkan; (3) atau memiliki kinerja lebih buruk dari yang

diharapkan.

Menurut Tjiptono (2017:201) menyatakan bahwa: “kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi

ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. Menurut Giese & Cote pada Tjiptono (2017:204), kepuasan

pelanggan terdiri atas tiga komponen: (1) kepuasan pelanggan merupakan respon

(emosional atau kognitif) (2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu

(ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya) (3) respon terjadi

pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa,

berdasarkan pengalaman akumulatif, danlain-lain).

Menurut Assauri (2013:11), kepuasan pelanggan merupakan pendorong

utama bagi retensi dan loyalitas pelanggan. Sebagian pelanggan mendasarkan

kepuasannya semata-mata hanya pada dorongan harga, sedangkan kebanyakan

pelanggan lainnya mendasarkan keputusannya pada keputusan pembelian atas

dasar tingkat kepuasan produk yang mereka butuhkan. Kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan berbagai cara antara lain: umpan balik pasar secara volunteer

seperti komentar tertentu yang tidak diminta, survei pelanggan, riset pasar, dan

forum diskusi pemantauanonline.

Berdasarkan beberapa defenisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah suatu kondisi dimana harapan dan keinginan dari konsumen

terpenuhi. Kepuasan pelanggan biasanya diukur melalui kualitas pelayan yang

diberikan baik berupa fisik maupun non-fisik.

2.2.2 Metode Tingkat Pengukuran KepuasanPelanggan

Menurut Tjiptono (2017:219) ada empat metode yang dilakukan perusahaan

untuk menegetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan danSaran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa
 digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus

bebas pulsa, website dan lainlain. Dimana metode ini dapat memberikan ide

atau masukan yang berharga kepada perusahaan.

2. Ghost Shopping (PembelanjaanMisteri)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan memperkerjakan beberapa orang Ghost Shoppers (pembelanjaan

misterius) untuk berperan atau berpura - pura sebagai pelanggan potensial

produk perusahaan dan pesaing. Para pembelanja misterius akan diminta

untuk mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya

melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan

menangani setiap keluhan. Hal tersebut dilakukan sebagai cara untuk

melakukan penilaian terhadap kinerja karyawanperusahaan.

3. Lost Customer Analysis (Analisis Pelanggan yangBerhenti)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaanselanjutnya.

4. Survei KepuasanPelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan

metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, internet, maupun

wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan

positif bahwa perusahaan menaru perhatian terhadap parapelanggannya.

2.2.3 Strategi KepuasanPelanggan

Dengan adanya strategi kepuasan pelanggan, perusahaan memiliki tujuan

untuk dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya.

Setidaknya ada delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka

meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2017:228),

yaitu:

1. Strategi Manajemen EkspektasiPelanggan

Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti

pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi

dan janji - janji perusahaan dan para pesaingnya.

2. Relasi Pemasaran danManajemen

Relasi pemasaran dan manajemen merupakan cara berpikir mengenai

pelanggan, pemasaran, dan penciptaan nilai, bukan sekedar serangkaian alat,

teknik dan taktik. Dengan kata lain, relasi pemasaran dan manajemen

merupakan ancangan integratif atau holistik yang memperkokoh kompetensi

pemasaran perusahaan.

3. After Marketing (SetelahPemasaran)

Tahap ini menekankan pentingnya aktivitas pemasaran dan komunikasi

setelah transaksi pembelian. Khususnya dalam rangka memberikan keyakinan

setelah tahap pembelian (agar konsumen yakin bahwa keputusan pembelian

yang dilakukannya benar-benar bijaksana) dan membangun loyalitasmerek.

4. Strategi RetensiPelanggan

Strategi retensi pelanggan difokuskan pada teknik-teknik yang digunakan

untuk mempertahankan pelanggan agar pelanggan tidak beralih pada pemasok

atau perusahan jasa yang lain.

5. Pelayanan Pelanggan Superior

Pelayanan pelanggan superior diwujudkan dengan cara menawarkan layanan

yang lebih baik dibandingkan para pesaing.

6. Strategi Pemasukan atau InfusiTeknologi

Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan

memuaskan pengalaman layanan kepuasan pelanggan.

7. Sistem Penanganan Komplain secaraEfektif

Di dalam industri yang sama - sama bergerak dibidang jasa, wajib untuk

menanggapi komplain dari para pelanggannya, agar dapat mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan. Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan

menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, dan

kedua adalah untuk memperbaiki citra diri (self-image).

8. Strategi PemulihanLayanan

Dalam perusahaan jasa, seberapa kerasnya usaha penyedia jasa, tetap saja

kekecewaan atau tidak kepuasan pelanggan tidak terhindarkan. Maka dari itu,

taktik - taktik pemulihan layanan sangat dibutuhkan guna memberikan

dampak yang positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, minat pembelian

ulang, loyalitas dan komitmen pelanggan, juga persepsi pelanggan terhadap

keadilan pelayananjasa.
2.2.4 Indikator KepuasanPelanggan

Menurut Irawan (2004:37), ada lima indikator utama kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Price(Harga)

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif tehadap harga.

2. Service Quality (KualitasLayanan)

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan

keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.

3. Product Quality (KualitasProduk)

Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

apabila kualitas produk yang baik.

4. Emotional Factor (FaktorEmosional)

Emotional factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh

mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa

bangga dan rasa percaya diri.

5. Efficiency(Kemudahan)

Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan

dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
2.2.5 Manfaat KepuasanPelanggan

Menurut Tjiptono (2017:201), terdapat beberapa manfaat spesifik kepuasan

pelanggan, yaitu:

1. Keterkaitan positif dengan loyalitaspelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling danup-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya

komunikasi, penjualan, dan layananpelanggan).

4. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

5. Meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga

premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untukberalih).

6. Rekomendasi gethok tularpositif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions, dan new add-on services yang ditawarkanperusahaan.

8. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis dan salurandistribusi.

 2.3 PenelitianTerdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti dan Tahun

No Judul Penelitian
Penelitian

Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Customer Satisfaction dan E-Customer

1 Evita Rahayu (2018)
Loyalty pada Toko Online Shopee(Studi

Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee).

Pengaruh E-Service Quality terhadap

2 Anita Tobagus (2018) E- Satisfaction pada

Pengguna di Situs

Tokopedia.
Analisis Pengaruh E-Service Quality terhadap

3 Hansel Jonathan (2013) Customer Satisfaction yang berdampakpada

Customer Loyalty PT Bayu Buana TravelTbk.

Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Satisfaction yang berdampak pada E- Loyalty

4 Sepni Lorena (2018)
(Studi Kasus pada Situs Belanja Online

Bukalapak.com.

Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas dengan

5 Muhammad Nurrizal (2015)
Moderasi Persepsi Nilai yangdirasakan

Pelanggan Kereta Api di Surabaya.

Sumber : Diolah Oleh Penulis Tahun (2021)

1. Evita Rahayu (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Toko Online Shopee

(Studi Kasus pada Pengguna Toko Online Shopee).” Penelitian ini bertujuan

untuk menganalisis pengaruh langsung antara variabel e-service quality

terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty, serta pengaruh tidak

langsung antara variabel e-customer satisfaction terhadap e-customer loyalty,

dan variabel e-service quality terhadap e-service loyalty melalui variabel e-

service satisfaction. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif

dengan pendekatan asosiatif. Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) E-

service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customerSatisfaction;

(2) E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customerloyalty

(3) E-customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer

loyalty (4) Berdasarkan hasil tabel spesific indirect effects, e-service quality

berpengaruh terhadap e-customer loyalty secara tidak langsung melalui e-

customersatisfaction.

2. Anita Tobagus (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Satisfaction pada Pengguna di Situs Tokopedia.” Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dan pengumpulan data

dilakukan dengan cara penyebaran angket secara online, kepada pembeli di

situs Tokopedia yang telah melakukan transaksi minimal 2 kali, dengan

jumlah sampel sebanyak 137 orang. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini

adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-

satisfaction di situsTokopedia.
3. Hansel Jonathan (2013), dengan judul “Analisis Pengaruh E-Service Quality

terhadap Customer Satisfaction yang berdampak pada Customer Loyalty PT

Bayu Buana Travel Tbk”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui

pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction serta dampaknya

terhadap customer loyalty pada PT Bayu Buana Travel, Tbk. Penelitian ini

menggunakan metode nonprobability sampling yaitu sensus, kuesioner

berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam pengolahan data menggunakan

metode Structural Equation Modeling dengan program WarpPLS dan metode

Importance Performance Analysis. Hasil penelitian menemukan bahwa bahwa

e-service quality memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction, customer

satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty, e-service quality

memiliki pengaruh terhadap customer loyalty, dan e-service quality dan

customer satisfaction memiliki pengaruh terhadap customer loyalty. Pada e-

service quality, atribut seperti website menyediakan informasi yang akurat,

website memiliki reputasi yang baik, semua pembayaran terkonfirmasi secara

online, website mudah digunakan, dan produk/jasa pada website terkirim

sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan perlu diperbaiki danditingkatkan.

4. Sepni Lorena (2018), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality terhadap E-

Satisfaction yang berdampak pada E- Loyalty (Studi Kasus pada Situs Belanja

Online Bukalapak.com).” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan konsumen online yang

berdampak terhadap loyalitas konsumen situs belanja online Bukalapak.

Penelitian ini menggunakan metode kausalitas pendekatan kuantitatif.

Populasi penelitian adalah konsumen Bukalapak yang sudahmenggunakan

 situs minimal 2 kali. Pengambilan sampel menggunakan metode non-

probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Hasil penelitian

menemukan bahwa variabel e-service quality berpengaruh signifikan terhadap

e-loyalty secara tidak langsung melalui e-satisfaction pelanggan Bukalapak

sebesar 72,8% sedangkan sisanya 27,2% dipengaruhi oleh variabel lain.

5. Muhammad Nurrizal (2015), dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan

Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai yang

dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh e-service quality dan kepuasan pelanggan terhadap

loyalitas pelanggan serta mengetahui pengaruh moderasi yang signifikan dari

nilai persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

PT. KAI. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kausal dan

inferensial. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Surabaya yang

menggunakan layanan internet PT. KAI adalah jumlah sampel yang diambil

sebanyak 110 responden menggunakan judgmental sampling. Hasil penelitian

menemukan bahwa: (1) e-service quality berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan; (2) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan; (3) nilai persepsi pelanggan memiliki pengaruh moderat

yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT.

KAI diSurabaya.
2.4 Kerangka KonsepPenelitian

E-Service Quality adalah bentuk sebuah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

yang berbasis elektronik yang dibuat untuk memenuhi dan memudahkan kebutuhan

pelanggan. Selain itu, e-service quality juga dapat mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan

pelanggan merupakan hasil dari keberhasilan sebuah perusahan produk maupun jasa. Hal

yang dapat mencapai keberhasilan dan terwujudnya kepuasan pelanggan yaitu salah satunya

dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Berdasarkan

kerangka teori di atas, maka dapat disusun kerangka konsep dalam penelitian ini, yaitu

sebagaiberikut.

2.1 Gambar Kerangka Konsep

Penelitian

E-Service Quality (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber : Diolah Oleh Penulis Tahun (2021)

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 BentukPenelitian

Bentuk penelitian ini adalah penelitian yang menggunakan metode asosiatif

dengan pendekatan kuantitatif, yaitu untuk menggambarkan suatu generalisasi

atau menjelaskan hubungan satu variabel dengan variabel yang lain dengan

menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah pendekatan

yang di dalam usulan penelitian, proses, hipotesis, analisis data, dan kesimpulan

data sampai dengan penulisannya menggunakan aspek pengukuran, perhitungan,

rumus dan kepastian data numerik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan

menganalisis pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan Cloud Shoe

Medan Sumatera Utara .

3.2 Lokasi dan WaktuPenelitian

Penelitian ini dilakukan di Cloud Shoe Medan Sumatera Utara. Penelitian

ini dilakukan pada bulan april.

3.3 Populasi danSampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2018:215). Yang

menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh, pelanggan Cloud Shoe

Medan Sumatera Utara.

3.3.2 Sampel

Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan secara Nonprobability

Sampling adalah sebuah teknik yang tidak memberikan peluang yang sama bagi

setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan

sampel pada penelitian ini menggunakan purposive sampling, Menurut Syofian

(2013:33) menyatakan bahwa purposive sampling adalah metode penetapan

responden untuk dijadikan sampel berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu.

Kriteria responden pada penelitian ini adalah pengguna yang lebih dari satu kali

menggunakan jasa layanan Cloud Shoe Medan. Populasi dalam sampel ini

diketahui dan pengambilan sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus

slovin .

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Ukuran Populasi (Penjualan rata-rata 5 bulan terakhir yaitu 64.529, dibagi 30

hari, yaitu 2.151)

e = Tingkat kesalahan maksimun yang bisa di toleransi 10%

2.151
𝑛= 2.151. (0,1 )2 + 1

n = 95,6

Maka dapat diketahui bahwa yang menjadi sampel pada penelitian ini dibulatkan

menjadi 96 responden.

3.4 HipotesisPenelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara yang akan diuji kebenarannya dengan

melalui riset. Jawaban sementara pada hipotesis karena pada dasarnya diambil
dari jawaban permasalahan yang sudah dirumuskan di dalam suatu perumusan

masalah, sedangkan kebenarannya dari hipotesis diperlukan hipotesis yang perlu

diuji melalui analisis data. Berdasarkan hal diatas maka hipotesis dalam penelitian

ini adalah:

1. H0 = 0, (e-service quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasanpelanggan).

2. Ha ≠ 0, (e-service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasanpelanggan).

3.5 DefinisiOperasional

Variabel diukur dalam rangka memudahkan pelaksanaan penelitian di

lapangan, sehingga memerlukan operasionalisasi dari masing-masing konsep yang

digunakan dalam menggambarkan perilaku atau gejala yang dapat diamati dengan

kata-kata yang dapat diuji dan diketahui kebenarannya. Adapun definisi

operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Variabel e-service quality (X) yang merupakan variabel bebas dalam

penelitian ini merupakan salah satu aspek yang dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan melalui keandalan, daya tanggap, keamanan, informasi, kemudahan

dan desain. Menurut Ladhari dalam Graha (2016:311) kualitas pelayanan

dianggap sebagai alat yang penting dalam bisnis karena bertujuan untuk

memberikan manfaat lebih kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas

pelayanan yang baik dalam pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat

memberikan kepuasan terhadap pelanggan dan membantu meningkatkan

keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis. (Tjiptono 2017), (Graha, 2016),

(Parasuraman, 2005), (Yen, 2008), (Yuananda, 2013), (Jonathan, 2013), (Rahayu,2018).

 Menurut Ladhari dalam Rahayu (2018:22) indikator dalam variabel ini

adalah:

1. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer untuk

melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat danakurat

2. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan respon dan

kesediaan e-tailer untuk membantupelanggan;

3. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada perlindungan

informasi pribadi dankeuangan;

4. Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi), yakni mengacu pada

kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuanpelanggan;

5. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni mengacu

pada usaha yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan akses ke informasi

yang tersedia.

6. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur

katalogonline.

Variabel kepuasan pelanggan (Y) yang merupakan variabel terikat dalam

penelitian ini sebagai hasil yang dicapai setelah pelanggan membeli produk/jasa

dan menggunakan produk/jasa tersebut. Baik tidaknya suatu produk/jasa

menentukan tingkat kepuasan dari pelanggan. Keputusan Pelanggan Menurut

Irawan (2008:3) adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam

menggunakan produk dan jasa. pelanggan puas kalau setelah membeli produk dan

menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. (Irawan, 2004),

(Irawan, 2008) (Taufik, 2005), (Khoirista, 2015), (Sangadji, 2013), (Tjiptono, 2017),

(Assauri, 2013).
 Menurut Irawan (2004:37) indikator dalam variabel ini adalah:

1. Price(Harga)

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif tehadap harga.

2. Service Quality (KualitasLayanan)

Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu sistem, teknologi dan

manusia. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit

ditiru karena pembentukan attitude dan behavior yang seiring dengan

keinginan perusahaan bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus

dilakukan mulai dari proses rekruitmen, training dan budaya kerja.

3. Product Quality (KualitasProduk)

Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

apabila kualitas produk yang baik.

4. Emotional Factor (FaktorEmosional)

Emotional factor ditunjukkan oleh konsumen atas kepuasan yang diperoleh

mereka dalam menggunakan suatu produk/jasa yang menimbulkan rasa

bangga dan rasa percaya diri.

5. Efficiency(Kemudahan)

Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan

dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan.
 Tabel 3.1
Tabel Variabel Operasional
No Variabel Defenisi Indikator Skala

E-service quality adalah evaluasi serta 1. Reliability(keandalan).

penilaian mengenai kualitas pelayanan

2. Responsiveness (dayatanggap).
yang diberikan perusahaan dalam
3. Privacy/security
memfasilitasi pelanggan dalam kegiatan
(privasi/keamanan).
belanja, pembelian dan distribusi
E-
melalui sistem elektronik (online) atau 4. Informationquality/benefit
1 Service Likert
internet secara efektif dan efisien. (manfaat/kualitas informasi).
Quality
(Tjiptono 2017), (Graha, 2016),
5. Ease of use/usability
(X)
(Parasuraman, 2005), (Yen, 2008),
(kemudahan penggunaan /
(Yuananda, 2013), (Jonathan, 2013),
kegunaan)
(Rahayu, 2018).
6. Web design (desainsitus).

Kepuasan pelanggan adalah suatu 1. Price(Harga)

kondisi dimana harapan dan keinginan 2. Service Quality (Kualitas

dari konsumen terpenuhi. Kepuasan Layanan)

pelanggan biasanya diukur melalui 3. Product Quality (Kualitas

Kepuasan kualitas pelayan yang diberikan baik Produk)

Likert
Pelanggan berupa fisik maupun non-fisik. 4. Emotional Factor
2
(Y) (Irawan, 2004), (Irawan, 2008) (Taufik, 5. Efficiency (Kemudahan)

2005), (Khoirista, 2015), (Sangadji,

2013), (Tjiptono, 2017), (Assauri,

2013).

Sumber: Kerangka Teori Diolah Oleh Penulis (2021)

3.6 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala

likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Untuk keperluan analisis

kuantitatif ini, maka setiap variabel diberi skala 1 (satu) sampai 5 (lima) yang

terlihat di bawah ini:

Tabel 3.2
Skala Pengukuran Variabel

Skor Skala
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Sumber: Sugiyono (2018:123)

3.7 Teknik PengumpulanData

3.7.1 Pengumpulan DataPrimer

Metode pengumpulan data primer dalam penelitian ini ialah yang langsung

diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau objek penelitian

sesuai dengan masalah yang diteliti yang dapat dilakukan dengan penyebaran

angket atau kuesioner kepada sampel penelitian. Kuesioner ini digunakan untuk

mendapatkan jawaban dari para responden yang telahditetapkan.

3.7.2 Pengumpulan DataSekunder

Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari data yang

diperoleh dari sumber kedua dari data yang kita butuhkan, seperti studi

kepustakaan untuk mendapatkan data-data tertulis yang berkaitan dengan judul

masalah penelitian melalui buku-buku, penelitian terdahulu, dokumen-dokumen,

dan internet.

3.8 Teknik AnalisisData

3.8.1 Metode AnalisisAsosiatif

Metode analisis asosiatif dalam penelitian ini yaitu untuk menggambarkan

suatu generalisasi atau menjelaskan hubungan satu variabel dengan variabel yang

lain dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, sehingga dapat diketahui

gambaran umum mengenai pengaruh e-service quality terhadap kepuasan

pelanggan Cloud Shoe Medan.

3.8.2 UjiInstrumen

Untuk memastikan apakah instrumen yang digunakan dalam penelitian ini

merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan dua

macam pengujian yaitu uji validitas dan ujireliabilitas.

3.8.2.1 Uji Validitas

Dalam uji validitas suatu instrumen dinyatakan valid apabila koefisien

korelasi dihitung lebih besar dibanding koefisien korelasi r tabel pada taraf

signifikansi 5%. Uji validitas kuisioner penelitian ini menggunakan bantuan

software statistik untuk memperoleh hasil yang terarah.

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS version 20.0

Linux for windows. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai

signifikan kurang dari 0,05 (5 persen) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan

valid dan sebaliknya jika nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari

0,05 (5 persen) dinilai tidak valid.

Kriteria pengujian validitas menurut Husein Umar adalah sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r tabel , maka pernyataan tersebutvalid

2. Jika r hitung < r tabel , maka pertanyaan tersebut tidakvalid.

3.8.2.2 UjiReliabilitas

Uji Reliabilitas pengukuran dalam penelitian ini menggunakan metode

cronbach’s alpha. Koefisen cronbach’s alpha yang lebih besar dari 0,60 maka

disebut realiabel. Hal ini menunjukkan keandalan instrumen. Selain itu

cronbach’s alpha yang semakin mendekati 1 menunjukkan semakin tinggi

konsistensi internalreliabilitasnya.

1. Apabila hasil koefesien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0,6 %

maka kuesioner tersebutreliabel.

2. Apabila hasil koefesien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0,6 %

maka kuesioner tersebut tidakreliabel.

3.9 Uji AsumsiKlasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi sederhana sebelum

data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:

3.9.1 UjiNormalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk

lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

Menurut Sinambela (2014:223), pengujian normalitas adalah untuk melihat

normal atau tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Uji normalitas dilakukan

dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirvov dan pendekatan grafik

plot. Kolmogorov-smirvov dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05)

maka jika nilai Asymp.Sig.2-tailed) di atas nilai signifikan 5%artinya

variabel residual berdistribusi normal dan uji normalitas dengan pendekatan

grafik.

3.10 Metode Analisis Regresi LinierSederhana

Metode analisis data penelitian ini adalah:

Metode analisis linear sederhana digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas e-service quality (X) dengan variabel terikat kepuasan

pelanggan (Y) akan digunakan metode analisis regresi sederhana. Agar hasil yang

diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program SPSS

(Statistical Packeges for Social Studies) versi 20.00.

Model regresi sederhana yang digunakan adalah:

Y=a+bx
Keterangan :
Y = KepuasanPelanggan
A = Konstanta (nilai Y apabila X=0)
b = KoefisienRegresi
3.11 PengujianHipotesis

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.11.1 Uji secara Parsial/Individual(Uji-T)

Menurut Sujarweni (2015:229) uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh

antara variabel independen dengan variabel depeden. Uji parsial atau uji-t adalah

untuk menguji apakah suatu variabel bebas berpengaruh secara individu terhadap

variabel terikatnya. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :

H0 : b1 = 0, (e-service quality tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasanpelanggan).

Ha : b1 ≠ 0, (e-service quality memiliki pengaruh secara signifikan terhadap

kepuasanpelanggan).
 Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

1. Jika t hitung > t tabel maka H0ditolak dan Haditerima pada α=5%

2. Jika t hitung < t tabel maka H0diterima dan Haditolak pada α=5%

3.11.2 Koefisien Determinan(R2)

Koefisien Goodness of Fit (R2) atau koefisien determinasi

digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-

variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Menurut

Sujarweni (2015:228) koefesien determinasi (goddnessof fit), yang

dinotasikan dengan (R2) merupakan suatu ukuran yang penting dalam

regresi. Koefisien Determinan (R2) ini berkisar antara nol sampai

dengan satu ≤ (0( R2) ≤ 1). Dimana semakin tinggi R 2 (mendekati 1)

maka variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi

yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel terkait, dan

apabila R2 = 0 menunjukan variabel bebas secara keseluruhan tidak

dapat menjelaskan variabel terikat.