Revisian Skripsi Rani 12345

ABSTRAK
Penelitian ini untuk menguji pengaruh Keunggulan Kompetitif, Pelayanan,

dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan. Variable independen (X), yaitu:
keunggulan kompetitif, Pelayanan, dan Citra Merek dan dependen (Y) : Loyalitas
Pelanggan. Sampel dengan purposive sampling, diperoleh 98 distributor. Analisis
data regresi linier berganda. Hasil, secara parsial, keunggulan kompetitif
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan. Secara simultan, keunggulan kompetitif, pelayanan, dan citra merek
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Koefisien determinasi
sebesar 0,698 berarti 69,8% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh
keunggulan kompetitif, pelayanan, dan citra merek. Sedangkan sisanya 30,8%
dapat dijelaskan oleh variabel-variabe lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Keunggulan Kompetitif, Pelayanan, Citra merek, Loyalitas

Pelanggan.
i
ABSTRACT
This study is to examine the effect of competitive advantage, service, and

brand image on customer loyalty. Independent variable (X), namely: competitive
advantage, service, and brand image and dependent (Y) : customer loyalty.
Samples by purposive sampling, obtained 98 distributors. Multiple linear
regression data analysis. The results, partially, competitive advantage has an
effect on customer loyalty, service has a significant effect on customer loyalty,
brand image has an effect on customer loyalty. Simultaneously, competitive
advantage, service, and brand image have a significant effect on customer loyalty.
The coefficient of determination of 0.698 means that 69,8% of customer loyalty
variables can be explained by competitive advantage, service, and brand image.
While the remaining 30,8% can be explained by other variables not examined in
this study.
Keywords: competitive advantage, service, brand image, customer loyalty
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sebagai sumber segala hikmat
dan pengetahuan, atas rahmatnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat mengikuti ujian guna memperoleh
Gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Methodist
Indonesia, dengan judul “Pengaruh Return on Equity, Earning Per Share dan Net
Profit Margin Terhadap Harga Saham pada perusahaan Sub Sektor Hotel,
Restoran dan Pariwisata yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia Periode 2017-
2019.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak
lepas dari bantuan dan dukungan dari semua pihak. Oleh sebab karena itu di
dalam kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan rasa hormat dan Terima kasih
kepada:
1. Bapak Drs. Humuntal Rumapea, M.Kom, selaku Rektor Universitas
Methodist Indonesia.
2. Bapak Dr. Rasmulia Sembiring, S.E., M.MA, sebagai Dekan Fakultas
Ekononomi Universitas Indonesia.
3. Bapak Robinhot Gultom, S.E.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Manejemen
S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Methodist Indonesia .
4. Bapak Winarto, S.E., M.Sc, Selaku Sekretaris Program Studi Manajemen S-1
Fakultas Ekonomi Universitas Methodist Indonesia.
5. Bapak Mangasa panjaitan, SE.,Msi sebagai Dosen Pembimbing I yang telah
banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan memberikan arahan dalam
iii
menyempurnkan penulisan skripsi ini.
6. Bapak Selamat Siregar, SP.,SE,Msi Sebagai Dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan memberikan saran untuk
membimbing penulis skripsi ini.
7. Bapak Mislan sihite, S.E., M.Si sebagai Dosen Penguji saya yang bersedia
menguji dan memperbaiki penelitian ini.
8. Seluruh Dosen Pengajar dan Staff tata usaha Fakultas Ekonomi dan
perpustakaan UMI, Yang telah memberikan bimbingan dan ilmu
pengetahuaan serta Pelayanan kepada penulis, selama mengikuti perkulihaan
sampai menyelesaikan skripsi.
9. Teristimewa kepada Kedua Orang tua yang saya cintai Bapak Alpen Manalu
dan Ibu tersayang Rista Hutasoit yang tidak pernah lupa untuk selalu
mendoakan agar dapat menyelesaikan skripsi ini dan selalu mendukung saya
secara moril maupun materi.
10. Terimakasih kepada Abang dan kakak saya Hotnida, Dahlia, via yang sudah
memberikan semangat maupun doa dan juga motivasi dan bantuan baik moril
maupun materi, sehingga skripsi ini terselesaikan.
11. Terimaksih buat teman-teman dan orang terdekat saya yang telah
memberikan motivasi, semangat kepada saya dalam penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata penulis mengharpkan semoga dengan segala kesederhanaanya,
skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.
Medan, Mei 2022

Penulis
Rani Saputri Manalu
iv
DAFTAR ISI
ABSTRAK....................................................................................................... i
ABSTRACT...................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR.................................................................................... iii
DAFTAR ISI................................................................................................... v
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah............................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah................................................................... 4
1.3 Perumusan Masalah................................................................... 5
1.4 Pembatasan Masalah.................................................................. 5
1.5 Tujuan Penelitian....................................................................... 6
1.6 Manfaat Penelitian..................................................................... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA...................................................................... 8

2.1 Kerangka Teori........................................................................... 8
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran.................................. 8
2.2 Keunggulan Kompetitif.............................................................. 9
2.2.1 Pengertian Keunggulan Kompetitif.................................. 9
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keunggulan............
Kompetitif ...................................................................... . 10
2.2.3 Dimensi Keunggulan Kompetitif..................................... 11
2.2.4 Indikator keunggulan kompetitif...................................... 12
2.3 Pelayanan ................................................................................. . 3
2.3.1 Pengertian Pelayanan....................................................... 13
2.3.2 Ciri Pelayanan Yang baik................................................. 14
2.3.3 Indikator Pelayanan.......................................................... 14
2.4 Merek ....................................................................................... . 16
2.4.1 Pengertian Merek ............................................................
2.4.2 Manfaat Merek ................................................................
2.4.3 Pengertiaan Citra Merek ................................................ . 18
2.4.4 Dimensi Citra Merek........................................................ 19
2.4.5 Indikator Citra Merek....................................................... 21
2.5 Loyalitas Pelanggan................................................................... 22
2.5.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan....................................... 22
2.5.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan................................... 23
2.5.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan..................................... 23
2.5.4 Dimensi Loyalitas Pelanggan........................................... 25
2.5.5 Indikator Loyalitas Pelanggan ......................................... 25
v
2.6 Penelitian Terdahulu ................................................................ . 26
2.7 Kerangka Berfikir....................................................................... 28
2.8 Hipotesis..................................................................................... 29
2.9 Gambaran Umum Objek Penelitian........................................... 29
2.9.1 Sejarah Singkat Perusahaan............................................. 29
2.9.2 Visi Misi Perusahaan........................................................ 30
2.9.3 Struktur Organisasi Perusahaan....................................... 31
2.9.4 Tugas dan Tanggung Jawab............................................. 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................... 35

3.1 Jenis penelitian........................................................................... 35
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian..................................................... 35
3.3 Populasi dan Sampel.................................................................. 35
3.3.1 Populasi............................................................................ 35
3.3.2 Sampel.............................................................................. 36
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasionalisasi..................... 36
3.4.1 Variabel Penelitiaan dan Definisi Operasionalisasi......... 36
3.5 Metode Pengumpulan data......................................................... 39
3.6 Metode Analisis Data................................................................. 40
3.6.1 Uji Validitas..................................................................... 40
3.6.2 Uji Reliabilitas................................................................. 41
3.6.3 Uji Asumsi Klsasik.......................................................... 41
3.6.4 Uji Normalitas.................................................................. 41
3.6.5 Uji Heteroskedastisitas..................................................... 42
3.6.6 Uji Multikolinearitas........................................................ 42
3.6.7 Analisis Regresi Linier Berganda.................................... 43
3.7 Uji Hipotesis............................................................................... 44
3.7.1 Uji Parsial (Uji t).............................................................. 44
3.7.2 Uji Simultan (Uji F)......................................................... 44
3.7.3 Koefisien Determinasi (R2)............................................. 44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 42

4.1. Hasil Penelitian......................................................................... 42
4.1.1. Karakteristik Responden................................................. 42
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas........................................... 42
4.3. Statistik Deskriptif.................................................................... 45
4. 4. Hasil Uji Asumsi Klasik........................................................... 46
4.4.1. Uji normalitas.................................................................. 46
4.4.2. Uji multikolinieritas........................................................ 48
4.4.3. Hasil uji heteroskedastisitas............................................ 49
4.5. Persamaan Regresi Linier Berganda......................................... 51
4.6 Uji Hipotesis............................................................................... 52
4.6.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t).......................................... 52
4.6.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)..................................... 53
4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi........................................ 54
4.7 Pembahasan................................................................................ 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 58
vi
5.1. Kesimpulan............................................................................ 58
5.2. Saran.......................................................................................... 59
5.2.1. Saran Kepada Perusahaan............................................... 59
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan PT.Global Mitra Prima 2019-2021 ......................... 4

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu......................................................................... 27
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian......................................... 37
Tabel 3.2 Skala Likert....................................................................................... 38
Tabel 4.1 Karakteristik Responden................................................................... 42
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Keunggulan Kompetitif...................... 43
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan............................................ 43
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek......................................... 43
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan............................ 44
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 44
Tabel 4.7 Statistik Deskriptif............................................................................ 45
Tabel 4.8 Hasil Uji Normalitas......................................................................... 46
Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas................................................................ 49
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskesdastisitas Spearman’s Rho............................. 50
Tabel 4.11 Persamaan Regresi Linier Berganda............................................... 51
Tabel 4.12 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t )........................................ 53
Tabel 4.13 Uji Pengaruh Simultan dengan Uji F ............................................. 54
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi.................................................................... 55
viii
DAFTAR GAMBAR
2.2. Kerangka Berpikir..................................................................................... 28

3.1. Struktur Organisasi Perusahaan................................................................. 32
4.1. Hasil Uji Normalitas Histogram................................................................ 47
4.2. Hasil Uji Normalitas P-Plot....................................................................... 48
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner......................................................................................
Lampiran 2 Tabulasi Data................................................................................
Lampiran 3 Hasil Olahan Data.........................................................................
Lampiran 4 Data Responden............................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan yang mempunyai keunggulan kompetitif adalah perusahaan
yang memenagkan persaingan di pasar baik perusahaan yang bergerak dibidang
distibusi maupun dibidang jasa, setiap perusahaan tersebut akan menawarkan
keunggulan kompetitifnya masing-masing yang bertujuaan untuk merebut hati
dari pada konsumen, dibidang produk perusahaan melakukan inovasi-inovasi
yang terbaru di bandingkan kompetitornya supaya tingkat volume penjualan
dapat ditingkatkan.
Adapun dasarnya disebabkan rasa keinginan tahuan yang tinggi dari
masyarakat untuk mencoba hal yang terbaru, yang bertujuan mempermudah
pelanggan untuk melakukan sesuatu yang mereka inginkan, dengan bertujuaan
membantu pekerjaan mereka.
Pada saat situasi pandemi Covid-19 sekarang, perusahaan jasa
terutama jasa pengiriman sangat diperlukan sekali disebabkan konsumen sudah
berkurang dalam belanja secara kompensional, mereka suka belanja secara online.
PT. Global Mitra Prima yang bergerak dibidang distibutor adapun produknya
yang didistibusikan produk kosmetik dan Pharmacy yang sudah cukup di kenal di
Sumatera utara. PT. Global Mitra Prima memiliki penjualan yang besar dan
memiliki ruang lingkup pemasaran yang luas dan daerah coverage memasuki
wilayah Medan dan Aceh.
1
2
PT. Global Mitra Prima mempunyai tim tenaga penjualan yang
memasuki kedua area tersebut, tenaga penjual tersebut mengunjungi pelanggan
sesuai jadwal outlet (Pelanggan) yang di tentukan pelanggan tersebut dan
biasanya perusahaan sudah menyiapkan kunjungan harian kepada tenaga
penjual dari perusahaan. Tenaga penjual perusahaan mengunjungi outlet untuk
mengetahui barang permintaan yang di butuhkan dan biasanya outlet tersebut
membuat pesananya berdasarkan buku Purchase Order, bukti keabsahan untuk
mengetahui permintaan atas produk perusahaan yang dibutuhkan oleh
pelanggan.
Tim tenaga penjual tersebut meminta bukti pesanan atau Purchase Order
yang ditanda tangani dan di stempel oleh outlet (Pelanggan) dan bukti purchase
order tersebut yang diserahkan kekantor PT. Global Mitra Prima Medan untuk di
proses pemakturan, inilah dasarnya PT. Global Mitra Prima membuka faktur atas
pesanan otlet tersebut dan PT. Global Mitra Prima yang akan mengirimkan
pesanan, jika pesanan dalam kota dapat dikirimkan langsung melalui delivery
dari PT. Global Mitra Prima dan pesan luar kota, melalui jasa ekspedisi dan
pengiriman biasanya disepakati dalam beberapa hari. Adapun pasar pelanggan
yang dimiliki oleh PT. Globar Mitra Prima yaitu: Rumah Sakit, Apotik, Ritel dan
biasanya perusahaan sudah memiliki tim untuk mengcover sesuai jenis
Pelanggannya.
Posisi kantor dan pergudangan terletak di daerah strategis dimana letaknya
berada di Jalan besar Helvetia Raya (Budi luhur No.196, Dwi Kora), tempatnya
sangat strategis sehingga aksesnya mudah kejalan Tol keaceh. PT. Global Mitra
Prima merupakan sole distributor artinya PT. Global Mitra Prima yang
3
dipercayakan mendistribusikan produk Principe untuk wilayah Medan dan
Aceh, memiliki kendala dalam kualitas pelayanan kurang diperhatikan seperti
ada kekosongan produk di outlet, sebab konsumen harus menunggu barang baru
agar di langsir keperusahaan PT. Global Mitra Prima.
Pekerja yang kurang bijak dalam mengatasi kekosongan produk yang
baru sehingga pelayanan dapat bermasalah di outlet pembayarannya tidak bagus
tidak akan dilayani lagi sehingga target principle kurang terpenuhi. PT. Global
Mitra Prima dalam menerapkan sistem pembayaran sangat ketat sekali dan
ketiga dari pihak tim pabrik mengharapkan akhir bulan menutup target
penjualan kadang kala kesusahaan disebakan pihak pelanggan belum membayar
tagihan.
Pegawai Administrasi PT. Global Mitra Prima yang menfakturkan
produk terkadang tidak memberi tahukan keoutlet (pelanggan) mengenai
kekosongan barang digudang sehingga pelanggan merasa kecewa dan
mengalihkan kepada merek lain dengan pruduk yang sama, jika ini dibiarkan
akan mengurangi tingkat kepercayaan pelayanan terhadap merek tersebut
sehingga lama-lama tingkat penjualan akan menurun dan mengakibatkan pihak
pabrik akan mininjau PT. Global Mitra Prima terhadap perindutrian produknya
dan menunggu produk dalam jangka waktu yang lama, agar mempermudah
Penyaluran distribusi barang dari produsen menuju konsumen dan bisa lebih
cepat apabila gudang diletakkan pada lokasi yang strategis karena mudah di
jangkau oleh kosumen dan lebih cepat dalam proses pengantaran barang keluar
kota. Hal tersebut pada akhirnya akan memelihara eksistensi suatu perusahaan
dalam jangka panjang.

4
Tabel 1.1
Data Penjualan PT.Global Mitra Prima Medan 2019 – 2021
TAHUN GRAND TOTAL

2019 3.641.210.307
2020 3.317.002.797
2021 2.888.401.777
Sumber: PT. Global Mitra Prima Medan
Pada tabel penjualan diatas telah menunjukan bahwa penjualan produk
pada PT. Global Mitra Prima Medan mengalami penurunan dapat dilihat pada
tahun 2019 berjumlah 3.641.210.307 dan pada tahun 2020 penjualan berjumlah
3.317.002.797 dan mengalami penurunan pelanggan 9 % untuk di tahun 2021
penjualan berjumlah 2.888.401.777. sedangkan perbandingan 2021 ke 2019
mengalami, penurunan sebesar 21 % Program yang dibuat pada Rumah Sakit,
Apotik, Ritel. Dapat disimpulkan selama 2020-2021 mengalami penurunan
pelanggan dibandingkan 2019, Hal ini jika dibiarkan, akan mempengaruhi tingkat
kepercayaan pelanggan.
Dari latar belakang masalah diatas, maka peneliti memilih melakukan
penelitiaan yang berjudul “Pengaruh Keunggulan kompetitif, Pelayanan dan Citra
Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Global Mitra Prima Medan”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, terdapat identifikasi permasalahan
antara lain:
1. Terjadinya penurunan penjualan pada PT. Global Mitra Prima
disebakan pelayanan yang diberikan kurang maksimal.

5
2. Kurangnya dalam memberi informasi kepada pelanggan mengenai
kekosongan barang di gudang sehingga, pelanggan menunggu dengan
waktu yang lama.
3. Sistem pembayaran di PT.Global Mitra Prima sangat ketat sekali ketiga
pelanggan yang bermasalah dalam pembayaran tidak akan di layanin
lagi.
1.3 Perumusan Masalah
Perumusahan masalah dalam penelitiaan ini adalah:
1. Apakah Keunggulan Kompetitif berpengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Global Mitra Prima Medan?
2. Apakah Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT. Global Mitra Prima Medan?
3. Apakah Citra Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT. Global Mitra Prima Medan?
4. Apakah Keunggulan Kompetitif, Pelayanan dan Citra Merek
berpengaruh terhadap pada loyalitas pelanggan?
1.4. Pembatasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas yang telah dijabarkan, tidak semua
msalah akan diteliti dalam penelitiaan ini. Hal ini disebabkan sehubungan
dengan luasnya permasalahanya yang timbul dari topic kajian, maka dalam hal
ini pembatasan masalah perlu dilakukan guna memperoleh kedalaman kajian
untuk menghindari perluasan masalah.

6
1.5 Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini tujuan yang ingin dicapai yaitu:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Keunggulan Kompetitif
terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Global Mitra Prima Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan PT. Global Mitra Prima Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis Citra Merek terhadap Loyalitas
Pelanggan PT. Global Mitra Prima Medan.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Loyalitas Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Global Mitra Prima Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini, penulis berharap agar hasil yang
diperoleh dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Secara teoritis
Peneliti ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis,
sekurang- kurangya dapat berguna untuk menambah wawasan dan
pengetahuan penelitiaan dan dapat menjadi bahan perbandingan dalam
penelitiaan dimasa yang akan datang terutama yang berkaitan dengan
Keunggulan Kompetitif, Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh terhadap
pada loyalitas pelanggan.
2. Secara praktis
Hasil peneliti ini dapar menjadi bahan perbandingan pertimbangan bagi

7
perusahaan, dalam rangka mencapai tujuan perusahaan dengan cara
memberi
kepuasaan untuk menigkatkan loyalitas pelanggan sesuai yang diharapkan
oleh pihak PT. Global Mitra Prima Medan.
3. Bagi Pihak Perusahaan
Hasil peneliti ini di harapkan untuk memebrikan masukan ,evaluasi dan
pemikiran bagi PT. Global Mitra Prima Medan khususnya dalam hal yang
berhubungan dengan pengaruh Keunggulan Kompetitif, Pelayanan dan
Citra Merek berpengaruh terhadap pada loyalitas pelanggan.
4. Bagi Lembaga Akademis dan Peneliti
Hasil peniliti ini diharapkan menjadi sumber referensi bagi peneliti
selanjutnya dan dapat memberikan informasi serta pengetahuaan kepada
pihak akademisi mengenai Keunggulan Kompetitif, Pelayanan dan Citra
Merek berpengaruh terhadap pada loyalitas pelanggan.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk
mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal tersebut disebabkan karena
pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung
berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan
sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar.
Menurut Priansa (2017) manajemen pemasaran adalah suatu upaya
manusia untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dan membangun
hubungan yang erat dengan konsumen dengan cara yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Kotler dan Keller (2012:5) menyatakan ”manajemen pemasaran adalah
seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”.
Pengertian Manajemen pemasaran Menurut Kotler dalam Kharisma (2016)
pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dari pihak
8
9
lain. Pemasaran bukanlah hanya kegiatan menjual produk dan jasa, namun
didalam pemasaran harus ada kerjasama yang baik antar bagian agar tercapai
pemasaran yang efektif.
Berdasarkan definisi di atas, ada tiga konsep penting yaitu: keinginan,
kebutuhan dan pertukaran. Arus perdagangan barang atau jasa semakin
meningkat, sehingga kegiatan pemasaran semakin meningkat. Penjualan
merupakan tujuan dari pemasaran, artinya perusahaan melalui bagian pemasaran
termasuk tenaga penjualnya akan berupaya melakukan kegiatan penjualan untuk
menghabiskan produk yang dihasilkan.
2.2 Keunggulan Kompetitif
2.2.1 Pengertian Keunggulan Kompetitif
keunggulan kompetitif merupakan suatu produk yang mempunyai nilai
lebih di banding produk lain sehingga perusahaan tersebut memiliki nilai lebih
dibanding dengan pesaingnya.
Penawaran pasar disebut juga dengan keunggulan bersaing (Kotler, 2012),
dimana perusahaan memiliki keunggulan melebihi pesaing yang diperoleh dengan
menawarkan nilai yang lebih besar kepada konsumen daripada tawaran pesaing.
Perusahaan perlu memahami pesaing sekaligus pelanggan melalui analisis untuk
mencapai keunggulan bersaing tersebut
Menurut Dalimunthe (2017:20) Keunggulan kompetitif adalah sesuatu
yang memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih
tinggi di bandingkan dengan rata- rata keunggulan yang diperoleh pesaing dalam
distributor lain.
10
Menurut Paryanti (2015:6) keunggulan bersaing adalah kemampuan suatu
perusahaan untuk meraih keuntungan ekonomis diatas laba yang mampu diraih
oleh pesaing pasar dalam industri yang serupa.
Dengan demikian keunggulan kompetitif (competitive advantage)
didefinisikan sebagai suatu keadaan dalam memperoleh keuntungan rata-rata yang
lebih tinggi dari pada pesaingnya. Keunggulan bersaing bukan hanya keunggulan
bersaing yang berlaku untuk dalam satu tahun saja, melainkan diusahakan agar
selalu berkesinambungan atau berkelanjutan selama bertahun-tahun (sustained
competitive advantage).
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keunggulan Kompetitif
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keunggulan Kompetitif Adapun
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan kompetitif (bersaing),
diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Nilai (Value)
Yang harus ditekan pada nilai atau value ini yaitu suatu perusahaan
harus mengetahui mengenai nilai atau value yang diinginkan atau
diharapkan oleh calon pembeli, sesuai atau tidak dengan harapan calon
pembeli, sudah sesuai atau tidak dengan yang didapatkan oleh calon
pembeli dari produk perusahaan tersebut. Kemampuan Untuk
Menyerahkan Produk. Adapun kemampuan untuk menyerahkan produk
yaitu berkaitan dengan kecepatan pelayanan, penyerahan produk dan
sensitivitas terhadap pelanggan.
2. Harga
11
Hal yang dimaksud disini adalah seberapa pantas harga yang
ditetapkan oleh perusahaan terhadap produknya di mata konsumen
atau pembeli produk tersebut.
3. Loyalitas Konsumen
Terciptanya sekelompok pembeli dalam pangsa pasar (segmen) yang
akan mengabaikan produk pengganti dari pesaing, dengan kata lain
adanya loyal costomer atau pelanggan yang setia.
2.2.3 Dimensi Keunggulan Kompetitif
Menurut Sunyoto (2015:3) terdapat lima dimensi yang dapat digunakan
untuk menentukan Competitive Advantage yaitu sebagai berikut.
1. Harga, yang dibebankan pada pelanggan merupakan atribut yang

paling memengaruhi keunggulan bersaing.
2. Kualitas, dapat digunakan sebagai alat strategis untuk mencapai
keunggulan bersaing dan merupakan elemen penting dalam
penentuan nilai bagi pelanggan.
3. Pengiriman, yang dapat diandalkan adalah kemampuan perusahaan
untuk mengirimkan produk/jasa tepat waktu, dalam tipe dan volume
yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
4. Inovasi, merupakan konsep lebih luas yang meliputi penerapan dari
ide, produk, atau proses yang baru. Luasnya lini produk yang
dimiliki sebuah perusahaan memengaruhi nilai dan pangsa pasar
yang dapat diperoleh. Semakin tepat sebuah produk/jasa dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan, maka semakin besar nilai yang akan
diberikan oleh pelanggan untuk produk/jasa tersebut. Dengan bertambah
luasnya lini produk, maka akan semakin banyak pelanggan yang dapat
menemukan produk/jasa yang memenuhi kebutuhan mereka.
5. Time to market merupakan dimensi yang penting dari keunggulan
bersaing. Time to market adalah sejauh mana sebuah perusahaan mampu
untuk meluncurkan produk baru lebih cepat dari pesaingnya.
2.2.4 Indikator keunggulan kompetitif
Menurut Hajar dan Sukaatmadja (2016) terdapat 5 indikator,
diantaranya adalah sebagai berikut:

12
1. Keunikan produk adalah keunikan produk perusahaan yang

memadukan nilai seni dengan selera pelanggan.
2. Harga bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menyesuaikan
harga produknya dengan harga umum di pasaran.
3. Jarang dijumpai berarti keberadaanya langka dalam persaingan yang
saat ini dilakukan.
4. Tidak mudah ditiru berarti dapat ditiru oleh pesaing tetapi dengan tidak
sempurna.
5. Tidak mudah digantikan berarti tidak memiliki pengganti yang sama.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kasmir (2017: 47) adalah tindakan atau perbuatan
seseorang atau suatu organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan juga pimpinan.
Ketika pelayanan yang dirasakan atau diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka pelayanan dapat di apresiasikan baik dan memuaskan. Tetapi
ketika pelayanan yang dirasakan atau diterima melampaui harapan pelanggan,
maka pelayanan di apresiasikan sebagai pelayanan yang ideal. Dan begitu
sebaliknya ketika yang di rasakan atau diterima lebih rendah maka pelayanan
dianggap kurang baik. Pelayanan harus dapat memenuhi kinginan pelanggan agar
dapat diapresiasi dengan baik dan memuaskan.
Menurut Poewadarmita dalam Hardiyansyah (2011:10) menjelaskan

bahwa secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang,
kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai Perihal atau cara melayani, service
atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) mengatakan bahwa

pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
13
Dari beberapa definisi yang telah di kemukakan diatas dapat disimpulkan
bahwa pelayanan publik adalah suatu kegiatan melayani publik baik berinteraksi
langsung atau tidak sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
2.2.2 Unsur-unsur Pelayanan
Menurut Barata (2014:11) terdapat empat unsur penting dalam proses
pelayanan untuk mencapai tujuan suatu perusahaan atau instansi dalam
memberikan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Penyediaan layanan yaitu pihak dapat memberikan suatu layanan tertentu

kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahaan barang (good) atau jasa-jasa (service).
2. Peneriman layanan, yaitu mereka yang disebut konsumen (customer) atau
customer yang menerima berbagai layanan dari penyedian layanan kepada
pihak yang membutuhkan layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedian layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan
harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasaan pelanggan
hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh
para pelanggan itu biasanya sangat berkualitas erat dengan standar kualitas
barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
2.2.3 Keterampilan Dasar Pelayanan
Menurut Daryanto dan Ismanto (2014:77), Keterampilan dasar yang dapat
diterapkan dalam semua strategi pelayanan yaitu:
1. Pusatkan perhatian pada pelanggan Cara yang dapat ditempuh adalah

mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong
pembicaraan selain itu, menanggapi pembicaraan pelanggan apabila
pelanggan mengharapkan tanggapan anda.
2. Memberikan pelayanan yang efisien Cara yang dapat dilakukan adalah
melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan
pertama, merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan dan
menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas.
3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan Cara yang dapat dilakukan
adalah mengenali kehadiran pelanggan dengan segera, tidak menggurui
pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda dan memuji dengan tulus serta
memberikan penghargaan kepada pelanggan
14
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan Cara yang dapat dilakukan

adalah mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa
memotong pembicaraannya dan menunjukkan simpati dan berbicara
dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan
memahami perasaan pelanggan.
5. Dapat menentukan keinginan pelanggan Cara yang dilakukan adalah
menanyakan kepada pelanggan dan mengulangi kembali apa keinginan
pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakan.
6. Mengalihkan pelayanan ke orang lain Cara yang dilakukan adalah bila
seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara
terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang lain yang
lebih mampu.
2.2.4 Indikator Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2017) tedapat lima dimensi
kualitas pelayanan sesuai urutan derajat kepentingannya yakni sebagai berikut:
1. Keandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjkan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Ketanggapan (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
4. Empati (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik.
5. Bukti fisik (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksestensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
15
2.3 Merek
2.3.1 Pengertian Merek
Menurut Kotler dan Keller (2016), citra merek adalah nama, istilah, tanda,
simbol, desain, atau kombinasi, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang
atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari
barang dan jasa pesaing. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada
konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi
baik konsumen maupun produsen dari para pesaing yang berusaha memberikan
produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan janji penjual
untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu
kepada pembeli.
2.3.2 Manfaat Merek
Menurut Assauri, (2015:207) mengatakan bahwa penggunaan merek untuk
produk yang dipasarkan akhir-akhir ini sangat penting, terutama dikarenakan
terdapatnya manfaat atau kegunaan dari penggunaan merek tersebut, baik bagi
produsen, dan penyalur, maupun bagi konsumen.
Manfaat penggunaan merek bagi produsen adalah :

1. Untuk dasar melakukan identifikasi, sehingga mudah dalam
penanganannya dan pencariannya.
2. Untuk mencegah peniruan ciri khas dari produk.
3. Untuk menunjukkan taraf mutu tertentu atas produk yang ditawarkan.
4. Untuk membantu dengan mempermudah konsumen dalam pencarian
produkyang terbukti memuaskan kebutuhan dan keinginannya, dan
Digunakan sebagai dasar untuk membedakan harga dari produk-
produknya.
Manfaat penggunaan merek bagi penyalur adalah :
1. Untuk mempermudah penanganan produknya

16
2. Untuk mempermudah mengetahui penawaran (pensuplaiannya)

3. Untuk dapat mempertahankan mutu produknya, dan untuk membina
preferensi pembeli.
4. Manfaat penggunaan merek bagi konsumen adalah mempermudah
mengidentifikasikan produk yang diinginkan.
2.3.4 Pengertiaan Citra Merek
Citra merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang
suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan memilih produk
yang telah dikenal baik melalui pengalaman menggunakan produk maupun
berdasarkan informasi yang diperoleh melalui berbagai sumber.
Citra merek menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen
tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran
konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen
ketika mengingat suatu merek tertentu.
Menurut Tjiptono (2015:49) Citra merek adalah deskripsi asosiasi dan
keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Citra merek (Brand Image) adalah
pengamatan dan kepercayaan konsumen, seperti yang dicerminkan di asosiasi atau
di ingatan konsumen.
Menurut Swasty, (2016:113) mendefinisikan “Brand Image/Citra Merek

adalah persepsi pelanggan tentang sebuah merek, yang tercermin dari asosiasi
merek yang diadakan di memori pelanggan. Asosiasi merek merupakan simpul
informasi yang terkait merek dalam memori serta meliputi makna merek bagi
pelanggan. Asosiasi tersebut datang dalam berbagai bentuk serta mereflesikan
berbagai karakteristik produk”.
Berdasarkan pengertian citra merek yang dikemukan para ahli diatas dapat
diambil kesimpulan bahwa citra merek adalah asosiasi atau kepercayaan yang ada
dalam benak konsumen untuk menjadi pembeda dari merek yang lainnya seperti
17
lambang, desain huruf atau warna khusus
2.3.2 Dimensi Citra Merek
Menurut Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie ( 2016) ada lima Dimensi
Citra merek yaitu:
1. Brand Identity
Dimensi pertama adalah brand identity atau identitas merek. Brand
identity merupakan identitas fisik yang berkaitan dengan merek atau
produk tersebut sehingga konsumen mudah mengenali dan
membedakannya dengan merek atau produk lain, seperti logo, warna,
kemasan, lokasi, identitas perusahaan yang memayunginya, slogan.
2. Brand Personality
Dimensi kedua adalah brand personality atau personalitas merek.
Brand personality adalah karakter khas sebuah merek yang membentuk
kepribadian tertentu sebagaimana layaknya manusia, sehingga
khalayak konsumen dengan mudah membedakannya dengan merek
lain dalam kategori yang sama, misalnya: karakter tegas, kaku,
berwibawa, ningrat, atau murah senyum, hangat, penyayang, berjiwa
sosial, atau dinamis, kreatif, independen, dan sebagainya.
3. Brand Association
Dimensi ketiga adalah brand association atau asosiasi merek. Brand
association adalah hal-hal spesifik yang pantas atau selalu dikaitkan
dengan suatu merek, bisa muncul dari penawaran unik suatu produk,
aktivitas yang berulang dan konsisten misalnya dalam hal sponsorship
atau kegiatan social responsibility, isu yang sangat kuat berkaitan
dengan merek tersebut, ataupun person.
4. Brand Attitude & Behavior
Dimensi keempat adalah brand attitude atau sikap dan perilaku
merek. Brand attitude and behavior adalah sikap atau perilaku
komunikasi dan interaksi merek dengan konsumen dalam
menawarkan benefit-benefit dan nilai yang dimilikinya. Kerap
sebuah merek menggunakan cara-cara yang kurang pantas dan
melanggar etika dalam berkomunikasi, pelayanan yang buruk
sehingga memengaruhi pandangan publik terhadap sikap dan
perilaku merek tersebut, atau sebaliknya, sikap dan perilaku
simpatik, jujur, konsisten antara janji dan realitas, pelayanan yang
baik dan kepedulian terhadap lingkungan dan masyarakat luas
membentuk persepsi yang baik pula terhadap sikap dan perilaku
merek tersebut. Jadi brand attitude & behavior mencakup sikap dan
perilaku komunikasi, aktivitas dan atribut yang melekat pada merek
saat berhubungan dengan khalayak konsumen, termasuk perilaku
karyawan dan pemilik merek.
5. Brand Benefit & Competence
18
Dimensi kelima adalah brand benefit and competence atau manfaat

dan keunggulan merek. Brand benefit and competence merupakan
nilai-nilai dan keunggulan khas yang ditawarkan oleh suatu merek
kepada konsumen yang membuat konsumen dapat merasakan
manfaat karena kebutuhan, keinginan, mimpi dan obsesinya
terwujudkan oleh apa yang ditawarkan tersebut. Nilai dan benefit
disini dapat bersifat functional, emotional, symbolic maupun social,
misalnya merek produk deterjen dengan benefit membersihkan
pakaian (functional benefit/ values), menjadikan pemakai pakaian
yang dibersihkan jadi percaya diri (emotional benefit/values),
menjadi simbol gaya hidup masyarakat modern yang bersih
(symbolic benefit/ values) dan memberi inspirasi bagi lingkungan
untuk peduli pada kebersihan diri, lingkungan dan hati nurani (social
benefit/ values). Manfaat, keunggulan dan kompetensi khas suatu
merek akan memengaruhi brand image produk, individu atau
lembaga/ perusahaan tersebut.
2.3.3 Indikator Citra Merek
Menurut Kotler & Keller (2016) Citra merek merupakan keyakinan
konsumen mengenai merek. Secara sederhananya konsumen memerlukan produk
dengan merek yang umum dan sudah terkenal. Indikator citra merek yaitu:
1. Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)

Tergantung pada bagaimana informasi masuk ke dalam ingatan
konsumen dan bagaimana informasi tersebut bertahan sebagai bagian
dari brand image.
2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses
terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen
dapat percaya pada atribut yang diberikan mereka dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
3. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan
bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek
dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang
dinikmati konsumen.
2.4 Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan wujud kesetiaan pelanggan untuk

19
menggunakan suatu produk atau jasa dengan secara terus- menerus, karena
memiliki kepuasan yang tinggi terhadap Produk atau Jasa yang digunakan, akan
cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan produk atau jasa.
Priansa (2017) mendefinisikan loyalitas pelanggan merupakan komitmen
jangka panjang pelanggan, yang diimplementasikan dalam bentuk perilaku dan
sikap yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengonsumsi
secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian
penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh pelanggan dimana hal tersebut
akan mempengaruhi eksistensi perusahaan tersebut.
Zulkanain (2012:136) mengemukakan Loyalitas nasabah didefinisikan

sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merek, toko, atau pemasok,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang
konsisten. Loyalitas adalah situasi di mana pelanggan bersifat positif terhadap
produk atau produsen (penyedia jasa) yang diikuti dengan pola pembelian ulang
yang konsisten.
Kotler dan Keller (2012:138) menyatakan ”loyalitas (loyality) sebagai
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.
Berdasarkan pendapat-pendapat ahli di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan sikap pelanggan terhadap suatu produk
atau jasa dalam satu perusahaan yang sama dengan menggunakannya dalam
waktu yang cukup lama.
2.4.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Zithaml dan Bitner (2017) menyatakan bahwa karakteristik
loyalitas pelanggan yang didasarkan pada dimensi perilaku dan sikap adalah:
1. Merekomendasikan hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang lain.

20
Pelanggan yang loyal akan menyebarkan cerita positif berkaitan dengan

produk atau jasa dalam perusahaan yang sama tersebut dan mengajak
orang lain untuk ikut menggunakannya.
2. Melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa yang akan
datang.
Pelanggan yang loyal mencoba melihat peluang dengan ikut berbisnis
dengan perusahaan tersebut di masa yang akan datang. Pelanggan yang
loyal juga melakukan transaksi lebih sering.
3. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama di masa yang
akan datang.
Pelanggan yang loyal merasa bahwa produk atau jasa dalam suatu
perusahaan sudah cukup baik dalam memberikan kebutuhan yang
dibutuhkan pelanggan sehingga akan bersedia menolak tawaran
perusahaan lain.
2.4.3 Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Suryani (2012), loyalitas pelanggan mempunyai tiga unsur
karakteristik yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random.

Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari
merekmerek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya,
maka dapat dipastikan ia akan tetap setia terhadap merek tersebut.
2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang waktu selama memungkinkan.
Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau
keterlibatan terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini
apabila pelanggan memandang merek tersebut memiliki arti penting
bagi dirinya, biasanya jenis produk yang berhubungan dengan konsep
diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3. Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek
yang tersedia. Pelanggan memiliki looked set, yaitu merek-merek
tertentu yang turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan
pembelian.
Dengan demikian tidak menutup kemungkinan pelanggan akan setia
terhadap lebih dari satu merek dalam satu jenis produk. pada saat produk telah
dibeli oleh pelanggan tetapi berlanjut pada periode pasca pembelian. Seorang
pelanggan akan merasa puas atau tidak puas setelah membeli produk atau jasa.
21
Kepuasan akan menimbulkan kesetiaan pelanggan dan ketidakpuasan
menyebabkan pelanggan akan beralih ke produk lain.
2.4.4 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:105), konsumen yang
loyal akan memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain,
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas nasabah adalah
retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Tingkat
retensi pelanggan adalah presentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah
pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan total pangsa
pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari Retensi pelanggan
menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. anggaran pelanggan yang
dibelanjakan ke perusahaan tersebut.
2.4.5 Indikator Loyalitas Pelanggan Indikator Loyalitas Nasabah
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:115), Pelanggan yang loyal
merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dilihat dari karakteristik yang
dimilikinya. indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Pembelian ulang.
2. Rasa suka yang besar pada merek
3. Ketetapan pada merek
4. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
5. Perekomendasian mereka kepada orang lain.
22
2.5 Penelitian Terdahulu
Berikut beberapa daftar penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai
acuan dalam penelitian ini:
Tabel 2.1
Peneliti Terdahulu
Penulis Judul Variabel Hasil Penelitian

Penelitian
Elvriyani Analisi keunggulan Variabel Hasil dari penelitian
Siallagan kompetitif terhadap Bebas: ini menunjukan
(2019) pembentukan keunggulan bahwa keunggulan
loyalitas konsumen kompetitif kompetitif
pada PT. Astra Variabel berkolerasi
Daihatsu Motor Terikat: signifikan dengan
cabang pematang loyalitas konsumen loyalitas konsumen
siantar. pada PT. Astra
Daihatsu Motor
cabang pematang
siantar
Ronny Samuel Pengaruh Pengaruh Variabel Bebas: penelitian ini
Tambunan Kemampuan Kemampuan menunjukan bahwa
(2017) Manejerial dan Manejerial dan kemampuan
Keunggulan Keunggulan Manejerial dan
Kompetitif terhadap Kompetitif keunggulan kompetitif
Keberhasilan usaha Variabel Terikat: berkolerasi signifikan
pada usaha papan Keberhasilan usaha dengan Keberhasilan
Bunga di Mariendal pada usaha papan usaha pada usaha
(Kecematan Medan Bunga di Mariendal papan Bunga di
Amplas (Kecematan Medan Mariendal (Kecematan
Amplas Medan Amplas)
Bebby levita Pengaruh variabel Bebas: Hasil dari penelitian
(2019) kepercayaan dan - kepercayaan ini menunjukan
Citra Merek Citra Merek bawa kepercayaan
terhadap loyalitas Variabel Terikat: dan Citra Merek
Pelanggan Loyalitas berpengaruh
pembeliaan pelanggan Signifikan terhadap
Smartphone Apple Loyalitas
pada Iplug Pelanggan.
kesawan jaln
jendral ahmad
yani
Riny Pengaruh Variabel Bebas : Hasil dari penelitian
Herliyansyah Harga,kualitas Harga, Kualitas menunjukan bahwa
(2018) Pelayanan dan Citra Pelayanan dan Harga, kualitas
Merek terhadap Citra Merek Pelayanan dan Citra
Loyalitas Pelanggan Variabel terikat: Merek berpengaruh
23
(studi pada pengguna Loyalitas signifikan terhadap

Go-Jek di sleman) Pelanggan loyalitas
Pelanggan
Titi Rosarina Pengaruh kualitas variabel bebas: Hasil dari penelitian
(2018) pelayanan pegawai kualitas pelayanan menunjukan bahwa
terhadap Loyalitas variabel terikat: kualitas pelayanan
Pelangggan pada PT. loyalitas pelanggan berpengaruh
Orindo Alam Ayu signikan terhadap
Medan loyalitas pelanggan
Sumber : Diolah Penulis 2022
2.6 Kerangka Berfikir
untuk mengarahkan penulisan skripsi yang diperlukan kerangka pemikiran
yang menunjukan adanya hubungan teoritis antara variabel yang diteliti. kerangka
pemikiran atau juga sering disebut kerangka berfikir adalah merupakan model
konseptual tentang teori hubungan dengan berbagai factor yang telah
didefenisikan sebagai masalah penting.
(X1)
H1
H3
Keunggulan
kompetitif
H1
(X2) H2 (Y)
Pelayanan Loyalitas Pelanggan
H3
(X3)
Citra Merek
H4
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

24
Keteranagan :
: Secara Parsial
: Secara Simultan
2.7 Hipotesis
Perumusan hipotesis merupakan langkah penting dalam penelitian.
Menurut Nazir (2011:151) bahwa “Hipotesis tidak lain dari jawaban sementara
terhadap masalah penelitian, yang kebenarannya harus diuji secara empiris”. Jadi
hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan
masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Maka rumusan hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
H1 : Diduga Keunggulan kompetitif bepengaruh terhadap Loyalitas
Pelanggan pada PT. Global Mitra Prima Medan.
H2 : Diduga Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT. Global Mitra Prima Medan.
H3 : Diduga Citra Merek berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada
PT. Global Mitra Prima Medan.
H4 : Diduga Secara simultan, Pengaruh Keunggulan kompetitif, pelayanan
dan Citra Merek memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Global Mitra Prima Medan.
2.8 Gambaran Umum Objek Penelitian
2.8.1 Sejarah Singkat Perusahaan
PT. Global Mitra Prima merupakan Perusahaan lokal yang telah

25
membangun jaringan pendistribusian di Sumatera utara, salah satunya yaitu: Kota
Medan dan Aceh. GMP berdiri pada tahun 2005 yang dipimpin langsung oleh
pemilikinya yaitu: Bapak T. Amin Wijaya. Perusahaan ini bergerak dalam bidang
distributor . GMP beralamat lokasi di jalan besar Helvetia Raya (Budi Luhur No.
196, Dwi kora), Sumatera utara yang memasarkan produk kosmetik dan Pharmacy
yang telah lama distributorkan oleh PT. Global Mitra Prima. PT. Global Mitra
Prima bertindak sebagai distributor dari produk-produk yang dihasilkan oleh PT.
Darya Varia Laboratoria, Tbk.
Tujuan PT. Global Mitra Prima adalah memberikan pelayanan secara
professional dan berkualitas melalui penerapan sistim kerja yang telah terbukti
memberikan hasil yang optimal selama ini.
Sistem kerja PT. Global Mitra Prima merupakan proses kerja
berkesinambungan yang meliputi mengembangkan dan menerapkan program
pengamanan yang komprehensif sesuai kebutuhan setiap pelanggan, melakukan
evaluasi rutin mengenai hasil dan kualitas kerja yang dicapai serta memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan penilaian atas kinerja
perusahaan. Perusahaan memiliki indeks kualitas untuk mengukur kinerja satuan
pengaman untuk memastikan bahwa mereka memenuhi standar kinerja
perusahaan.
2.8.2 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
PT. Global Mitra Prima mempunyai Visi, yaitu: Menjadi perusahaan
distribusi dalam produk kosmetik dan Pharmacy yang disegani dan

26
unggul di tingkat regional.
b. Misi
1. Kami membantu memenuhi kebutuhan konsumen dan membuat
merasa nyaman dalam berpenampilan baik dan lebih menikmati
hidup melalui brand dan pelayanan yang baik.
2. Membuat produk yang dapat dikenal di dunia internasional
untuk di distribusikan serta menambah varian produk yang akan
di distribusikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
3. Membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan Stakeholder.
2.8.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur Organisasi adalah suatu alat untuk mencapai tujuan organisasi,
yaitu merupakan sistem dan cara dalam mengadakan pembinaan tugas serta
tanggung jawab diantara individu yang berada dalam organisasi tersebut. Gambar
Struktur Organisasi PT. Global Mitra Prima Medan secara lengkap dapat dilihat
sebagai berikut:
27
PIMPINAN
GENERAL
MANAGER
PRINC MANAGER
IPAL CABANG
MEDAN
SUPERVISO SPV LUAR SPV PRICIPAL

R/MIX KOTA/MIX LAIN (MIX)
SALES SALES
EXECUTIV EXECUTIV
SALESMA SALESMA SALESMA SALESMA

N N N N
Sumber: PT. Global Mitra Prima Medan 2022
Gambar 2.3 Struktur Organisasi PT. Global Mitra Prima Meda

28
2.8.4 Tugas dan Tanggung Jawab
Adapun uraian tugas, wewenang, dan tanggung jawab masing-masing
bagian adalah:
1. Pimpinan
Pimpinan adalah bagian teratas dari struktur organisasi pada PT. Global
Mitra Prima Medan yang memiliki tugas, tanggung jawab, dan
wewenang sebagai berikut:
a. Bertanggung jawab terhadap kemajuan perusahaan.
b. Memimpin perusahaan dan mengawasi kelancaraan perusahaan
sesuai dengan tujuan dan kebijakan yang telah ditetapkan.
c. Menetapkan kebijakan-kebijakan perusahaan.
2. General Manager
a. Menentukan rencana dan tujuan perusahaan baik jangka pendek
maupun jangka panjang.
b. Merencanakan, mengatur dan mengawasi semua kegiatan
perusahaan.
c. Menjadi perantara dalam mengkomunikasikan ide, gagasan dan
strategi antara pimpinan dan staf.
3. Manager Cabang Medan
a. Mengawasi serta melakukan koordinasi dari kegiatan operasional
b. Memimpin kegiatan pemasaran dalam kantor cabang medan.
c. Memberikan solusi terhadap berbagai permasalahan kantor cabang

medan.
d. Observasi terhadap kinerja karyawan.

29
e. Memberikan penilaian terhadap kinerja bawahannya.
4. Principal
a. Membuat suatu Produk yang akan didistribusikan kepada distributor.
b. Mengadakan kerjasama dengan pihak Distributor yang sesuai
dengan Kriteria Perusahaan masing-masing produsen / pabrik .
5. Supervisor
a. Memberikan training dan memberikan tugas kepada sales mix
dan sales exclusive.
b. Merencanakan kegiatan-kegiatan untuk memasarkan produk
c. Melaksanakan tugas, proyek dan pekerjaan lain secara langsung
d. Membuat program kerja, agar bisa mengarahkan pekerjaan
staff di bawahnya setiap harinya
6. Sales executive
a. Bertanggung jawab terhadap promosi produk untuk
mendukung tercapainya penjualan.
b. Menyusun rencana kerja (proyeksi pencapaian, perencanaan
penjualan, rencana produktifitas).
c. Kemampuan menjual dengan personal sale.
d. Mengatur jadwal yang efektif demi tercapainya pertemuan dan

negosiasi.
7. Salesman
a. Bertanggung jawab terhadap promosi produk untuk
mendukung tercapainya penjualan.

30
b. Ikut membantu menentukan pengalokasian produk seandainya
terjadi keterbatasan persediaan barang dari pabrik.
c. Mencari prospek untuk menjadi pelanggan baru.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis penelitiann
Jenis penelitiaan pada penelitiaan ini adalah metode kuantitatif, yaitu
penilitian jenis data yang dapat diukur atau dihitung secara langsung yang berupa
informasi atau penjelasan yang dinyatakan dengan bilangan atau angka.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian merupakan objek atau tempat penelitian yang akan
dihadapi yang selanjutnya dianalisis sesuai dengan prosedur penelitian. Lokasi
penelitian sebagai Objek penelitian ini dilakukan pada PT. Global Mitra Prima
serta merupakan sub distributor bagi Perusahan Darya Varia Laboratoria.
Perusahaan Global Mitra Prima berlokasi di jalan besar Helvetia Raya (Budi
Luhur No. 196, Dwi kora), Sumatera Utara. Waktu penelitian dilaksanakan pada
bulan Januari 2022 sampai dengan selesai.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian kesimpulannya. Dalam
menentukan populasi penelitian, seorang penulis harus sangat berhati-berhati
31
32
untuk menghindari penulis dari kesalahan penentuan populasi yang juga
berdampak terhadap kesalahan dalam menentukan sampel penelitian. Populasi
dalam penelitian ini adalah distributor (Rumah Sakit, Apotik, Ritel) pelanggan
loyal berbelanja yang berjumlah 5.433 Rumah Sakit, Apotik, Ritel.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penentuan sampel dalam
penelitian ini menggunakan rumus slovin, seperti
𝑁
n
1 + 𝑁(𝑒)2
Dimana:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih
dapat ditoleransi dan dinginkan.
5.433
n¿
1+¿ ¿
Dengan demikian jumlah sampel penelitiaa yang akan di ambil 98
Responden dari 5.433 Pelanggan loyal PT. Global Mitra Prima Medan.
Teknik Sampling yang digunakan oleh penulis adalah Non Probability
Sampling. Menurut Sugiyono (2015:84) pengertian Non Probability Sampling
adalah sebagai berikut: “Teknik yang tidak memberi peluang/kesempatan yang
sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.”
Teknik Non Probability Sampling yang digunakan dalam pengambilan

33
sampel pada penelitian ini lebih tepatnya penulis menggunkan Teknik Purposive
Sampling. Menurut Sugiyono (2015:84) pengertian Purposive Sampling adalah
sebagai berikut: “Teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.”
Alasan pemilihan sampel dengan menggunakan Teknik Purposive Sampling
adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria sesuai dengan yang telah
penulis tentukan, oleh karena itu penulis memilih Teknik Purposive Sampling
dengan menetapkan pertimbangan-pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu
yang harus dipenuhi oleh sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Dalam
penelitian ini, terdapat kriteria yang digunakan dalam pemilihan sampel pada
penelitian ini adalah sebagai berikut: adalah distributor (Rumah Sakit, Apotik,
Ritel).
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasionalisasi
3.4.1 Variabel Penelitiaan dan Definisi Operasionalisasi
Defenisi Operasional adalah penarikan batasan yang lebih menjelaskan
ciri-ciri spesifik yang lebih subtantif dan suatu konsep agar penelitian ini dapat
mencapai suatu alat ukur yang sesuai dengan hakikat Variabel yang sudah
didefenisikan konsepnya. Adapun Variabel penelitiaan dan defenisi operasional
dijelaskan dalam tabel 3.1
Tabel 3.1
Definisi Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator No

Penelitian Operasionalisasi Penelitian Kuesioner
Keunggulan Keunggulan kompetitif 1. Keunikan
kompetitif merupakan sesuatu yang Produk
34
(X1) memungkinkan sebuah 2. Harga bersaing 1-10

perusahaan memperoleh 3. Jarang dijumpai
keuntungan yang lebih 4. Tidak mudah
tinggi di bandingkan ditiru
dengan rata- rata 5. Tidak mudah
keunggulan yang digantikan
diperoleh pesaing dalam
distributor lain.
(Dalimunthe, 2017)
Pelayanan Pelayanan merupakan 1. Keandalan
(X2) tindakan atau perbuatan 2. Ketanggapan
seseorang atau suatu 3. Jaminan 1-10
organisasi untuk 4. Empati
memberikan kepuasan 5. Bukti fisik
kepada pelanggan,
sesama karyawan, dan
juga pimpinan.(Kasmir,
2017)
Citra Merek Citra Merek merupakan 1. Kekuatan
(X3) persepsi pelanggan Asosiasi
tentang sebuah merek, 2. Keuntungan
yang tercermin dari Asosiasi merek 1-6
asosiasi merek yang 3. Keunikan
diadakan di memori Asosiasi merek
pelanggan. Asosiasi
merek merupakan
simpul informasi yang
terkait merek dalam
memori serta meliputi
makna merek bagi
pelanggan. Asosiasi
tersebut datang dalam
berbagai bentuk serta
mereflesikan berbagai
karakteristik
produk(Swasty, 2016)
Loyalitas loyalitas pelanggan 1. Pembelian ulang.
pelangga merupakan komitmen 1-10
n jangka panjang 2. Rasa suka yang
(Y) pelanggan, yang besar pada merek.
diimplementasikan 3. Ketetapan pada
dalam bentuk perilaku merek.
dan sikap yang loyal
4. Keyakinan bahwa
terhadap perusahaan
dan produknya, dengan merek tertentu
cara mengonsumsi merek yang terbaik.
secara teratur dan 5. Perekomendasian
berulang, sehingga mereka kepada
perusahaan dan orang lain.
produknya menjadi
bagian penting dari
proses konsumsi yang
35
dilakukan oleh
pelanggan dimana hal
tersebut akan
mempengaruhi
eksistensi perusahaan
tersebut. (Priansa,
2017)
Penulis dalam penelitian ini menggunakan skala Likert sebagai alat untuk
mengukur variabel bebas, dimana responden akan memilih jawaban yang tersedia.
Dalam melakukan penelitian terdahulu variabel yang akan diuji, pada setiap
jawaban akan di beri skor. Responden diberi lima alternatife jawaban yaitu
sebagai berikut :
Tabel 3.2
Skala Likert
NO Pertayaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju(S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak setuju (STS) 1
Sumber : sugiyono (2012:121)
3.5 Metode Pengumpulan data
Untuk mengumpulkan data-data, informasi, keterangan-keterangan serta
fakta-fakta yang dibutuhkan untuk penelitian ini, maka dilakukan teknik
pengumpulan data sebagai berikut :
a. Pengumpulan Data Primer (Primary Data) yaitu pengumpulan data
yang diperoleh melalui penelitian dengan melakukan penelitian
langsung dilapangan untuk mencari fakta yang berkaitan dengan

36
masalah yang diteliti yaitu dilakukan dengan menggunakan.
a. Kuesioner (Angket)
Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang dibuat oleh peneliti
berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian. Kuesioner
diberikan kepada responden yang merupakan toko dan swalayan/
minimarket pelanggan loyal GMP untuk mendapatkan data primer
yang dibutuhkan oleh peneliti.
b. Observasi (Pengamatan)
Observasi dilakukan secara langsung dilokasi yang menjadi objek
penelitian guna mendapatkan data primer.
c. Interview (Wawancara)
Wawancara dilakukan untuk bertukar informasi dan ide melalui
Tanya jawab guna mendapatkan data primer.
b. Pengumpulan Data Sekunder (Secondary Data) yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan melalui kegiatan pengumpulan
data yang diperoleh dari sumber kedua. Penulis menggunakan cara
untuk memperoleh data sekunder sebagai berikut :
a. Studi Kepustakaan, pengumpulan data yang diperoleh dari buku,
karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta
memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti.
b. Studi Dokumentasi, teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada dilokasi penelitian
atau sumber-sumber lain yang terkait dengan penelitian.

37
3.6 Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan analisis Regresi Berganda dengan pengolahan
data menggunakan Software SPSS 23.00 for Windows. Adapun tahap-tahap
analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Saptutyningsih dan Setyaningrum (2019:164), Validitas adalah
ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin
diukur. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian valid atau tidaknya suatu item atau
butir pertanyaan yang terdapat pada kuesioner, dilakukan dengan cara
membandingkan rhitung dengan rtabel. Menurut Sugiyono (2012:172) uji
validitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
2. Jika rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
Dalam penelitiaan ini, uji validitas untuk menguji data yang valid
setelah menggunakan kuisioner.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk melihat apakah peneliti merupakan instrumen
yang handal dan dapat di percaya. Suatu instrument dikatakan realiable instrument
tersebut digunakaan unruk subyek yang sama, selama waktu dan kondisi yang
berbeda, tetap menunjukan hasil yang sama.penelitiaan ini akan menggunakan

38
bantuan program software SPSS 23.00 for windows. Kriteria uji reanilitas ini
adalah:
1. Bila rhitung > rtabel, maka kuesionernya dinyatakan realible
2. Bila rhitung < rtabel, maka kuisionernya dinyatakan tidak realible
3.6.3 Uji Asumsi Klsasik
Menurut Ghozlali (2013:109) Untuk menghasilkan suatu analisis data
yang akurat, suatu persamaan regresi sebaiknya harus memenuhi asumsi klasik
antara lain normalitas, heteroskedastisitas, multikolinearitas.
3.6.4 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2013:110) menyatakan bahwa: “Uji normalitas
bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel berdistribusi normal
atau tidak. Uji normalitas diperlukan karena untuk melakukan pengujian-
pengujian variabel lainnya dengan mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka Uji statistik menjadi tidak valid
dan statistic parametric tidak dapat digunakan. Deteksi normalitas data digunakan
dengan cara melihat penyebaran data (titik) pada diagonal dari scatter diagram
(diagram penyebaran data). Dasar pengambilan keputusan yaitu jika data
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis itu, maka model regresi
memenuhi asumsi-asumsi normalitas. Jika data menyebar jauh dari garis
diagonal, atau bahkan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi
tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6.5 Uji Heteroskedastisitas

39
Menurut Ghozali (2013:111) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual
satu pengamatan kepengamatan yang lain. Model regresi yang baik dalam
heteroskedastisitas, yakni varians dari residual satu pengamatan kepengamatan
lain tetap. Cara yang digunakan untuk melihat ada tidaknya heteroskedastisitas
adalah dengan melihat scatterplot.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a. Jika titik-titik menyebar secara merata, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas
b. Jika titik-titik menumpuk pada satu tempat, maka telah terjadi
heteroskedastisitas
3.6.6 Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2013:112) uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regeresi ditemukan adanya korelasi antara variabel-variabel bebas.Pada
model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
bebas/variabel independen. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel
ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai kolerasi
antara variabel bebasnya sama dengan nol. Nilai tolerance dan VIF (Variance
Inflation Factor) dapat diukur melalui program SPSS 23. Menurut Ghozali
(2013:113) Nilai umum yang biasanya dipakai adalah Tolerance > 0,1 atau nilai
VIF < 10 maka tidak terjadi Multikolinearitas.
3.6.7 Analisis Regresi Linier Berganda

40
Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan teknik analisis
berganda dengan pengolahan dan menggunakan sofware SPSS 23.0 for windows.
Analisis regresi berganda ditunjukakan untuk menentukan hubungan antara
variabel bebas yaitu X dengan Variabel terikat Y. Persamaan yang digunakan
adalah:
Y = a + bX1 + bX2 + bX3 + e
Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b1 = Koefisien regresi variabel X1 (keunggulan kompetitif) b2 = Koefisien regresi
variabel X2 (Pelayanan)
b3 = Koefisien regresi variabel X3 (Citra Merek) X1 = Keunggulan Kompetitif
X2 = Pelayanan X3 = Citra Merek
E = Standard Error.
3.7 Pengujian Hipotesis
3.7.1 Uji Parsial (Uji t)
Uji t (uji statistik koefisien regresi) bertujuan untuk mengidentifikasi
apakah koefisien regresi dari variabel penjelas (independent variable)
berpengaruh signifikan terhadap variabel tergantung (dependent variabel). Uji
Parsial (t) dilakukan sebagai dasar untuk menerima atau menolak hipotesis,
dilakukan pengujian hubungan kausal menggunakan uji-t. Pengujian hipotesis
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan cara membandingkan
nilai t-hitung dengan t-tabel.

41
3.7.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji F (uji statistik secara serempak) bertujuan untuk mengidentifikasi
apakah garis regresi dapat digunakan sebagai penaksir. Kriteria pengambilan
keputusan:
a. Ho diterima atau H1 ditolak, jika F-hitung < F-tabel pada tingkat
kepercayaan 95% atau =α 0,05
b. Ho ditolak atau H1 diterima, jika F-Hitung > F-tabel pada tingkat
kepercayaan 95% atau =α 0,05.
3.7.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (coefficient of determination atau R2) digunakan
untuk mengukur proporsi variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel penjelas
(variabel bebas). Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur sejauh mana
kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai R2
adalah 0-1. Nilai R2 yang kecil atau mendekati nol berarti kemampuan variasi
variabel terikat terbatas. Jika nilai mendekati satu, berarti variabel-variabel bebas
memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variabel terikat.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi Apotik, Retail, dan
Rumah Sakit yang menjual produk PT. Global Prima Medan.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden
Karakteristik Jumlah Persentase

Apotik 50 51%
Retail 33 34%
Rumah Sakit 15 15%
Berdasarkan tabel diatas jumlah apotik yang menjadi responden dalam
peneilitian ini sebanyak 50 (51%), retail sebanyak 33 (34%), dan rumah sakit
sebanyak 15 (15%).
4.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Sugiyono (2012:172) menyatakan ”valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Syarat minimum
dianggap memenuhi syarat kalau nilai r = 0,30”. Jadi kalau nilai korelasi antara
butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir dalam instrumen tersebut
dinyatakan tidak valid.
42
43
Tabel 4.2
Hasil Uji Validitas Variabel Keunggulan Kompetitif
Pernyataan R hitung R tabel

KeunggulanKompetitif1 0.486 0,30
Sumber : hasil olahan SPSS
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan

Pelayanan1 0.776 0,30
Tabel 4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Citra Merek

CitraMerek1 0.477 0,30
44
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan

LoyalitasPelanggan1 0.427 0,30
Dari tabel di atas, diketahui bahwa seluruh item instumen variabel
penelitian sudah valid, karena rata-rata nilai R hitung di atas 0,36. Selanjutnya,
disajikan hasil uji validitas secara simultan sebagai berikut:
Uji reliabilitas menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau tidak.
Kriteria suatu variabel dikatakan reliabel atau tidak, adalah:
α  0,60 artinya instrumen reliabel.

α < 0,60 artinya instrumen tidak reliabel.
Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan bantuan program SPSS
diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut:
Tabel 4.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel N of Items Cronbach's Alpha Keterangan

Keunggulan Kompetitif 10 .848 Reliable
Pelayanan 10 .891 Reliable
Citra Merek 6 .892 Reliable
Loyalitas Pelanggan 10 .842 Reliable
Berdasarkan tabel 4.6 di atas diketahui nilai Cronbach's Alpha seluruh
variabel diatas sebesar 0,60. Artinya, 32 instrumen variabel penelitian reliabel,

45
karena nilai Cronbach's Alpha > 0,60. Dengan demikian, variabel penelitian dapat
dianalisis lebih lanjut.
4.3. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif menunjukkan nilai terendah (minimum), tertinggi
(maximum), rata-rata (mean) dan standar deviasi (standard deviation).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS diperoleh
statistik deskriptif sebagai berikut:
Tabel 4.7
Statistik Deskriptif
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X1.KeunggulanKompetitif 98 20 50 37.54 4.615

X2.Pelayanan 98 20 50 37.62 4.764
X3.CitraMerek 98 12 30 23.16 2.881
Y.LoyalitasPelanggan 98 23 48 38.23 3.274
Valid N (listwise) 98
Berdasarkan tabel 4.7 di atas diketahui jumlah sampel penelitian sebanyak
98 responden dan penjelasan statistik deskriptifnya, sebagai berikut:
1. Variabel keunggulan kompettitif (X1), total skor terendah (minimum) 20,
tertinggi 50, rata-rata skor sebesar 37,54 dan standar deviasi 4,615.
2. Variabel pelayanan (X2), total skor terendah (minimum) 20, tertinggi 50, rata-rata
skor sebesar 37,62 dan standar deviasi 4,764.
3. Variabel citra merek (X3), total skor terendah (minimum) 12, tertinggi 30, rata-
rata skor sebesar 23,16 dan standar deviasi 2,881.
4. Variabel Loyalitas Pelanggan (X4), total skor terendah (minimum) 23, tertinggi
48, rata-rata skor sebesar 38,23 dan standar deviasi 3,274.

46
4. 4. Hasil Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS
diperoleh hasil uji asumsi klasik sebagai berikut:
4.4.1. Uji normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh
terdistribusi normal atau tidak. Normalitas dilihat dari hasil uji Kolmogorov
Smirnov. Kriteria pengambilan keputusan:
- Jika nilai signifikan (Asymp. Sig. 2-tailed) < 0,05, berarti distribusi data tidak
normal
- Jika nilai signifikan (Asymp. Sig. 2-tailed) > 0,05, berarti distribusi data normal.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan programSPSS
(Statistical Package for Social Sciences) diperoleh hasil uji normalitas sebagai
berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 98
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.81583602
Most Extreme Differences Absolute .085
Positive .050
Negative -.085
Test Statistic .085
Asymp. Sig. (2-tailed) .078c
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
47
Berdasarkan tabel 4.8 di atas diketahui nilai nilai signifikan (Asymp. Sig.
2-tailed) 0,078. Artinya variabel yang diteliti terdistribusi normal karena tingkat
signifikansi 0,078 > 0,05. Hal ini berarti asumsi normalitas terpenuhi.
Hasil uji normalitas secara grafik dapat dilakukan melalui grafik
histogram, data berdistribusi normal jika grafik histogram menyerupai bel yang
menghadap ke atas. Hal ini dapat dilihat dalam tampilan grafik berikut ini:
Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas Histogram
Dari gambar di atas terlihat batang pada histogram secara umum berada di
bawah kurva normal, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel penelitian
berdistribusi normal.
48
Gambar 4.2 : Hasil Uji Normalitas P-Plot
Dari di atas ternyata data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal,
dengan demikian bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4.4.2. Uji multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independen yang memiliki kemiripan antar variabel independen dalam suatu
model. Untuk mendeteksi ada atau tidak multikolinieritas dilihat dari Variance
Inflation Factor (VIF). Kriteria pengambilan keputusan:
- Jika nilai VIF < 10, artinya tidak terdapat multikolinearitas
- Jika nilai VIF > 10, artinya terdapat multikolinearitas
Dari hasil pengujian dengan menggunakan SPSS diperoleh hasil uji
multikolinieritas sebagai berikut:

49
Tabel 4.9
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
X1.KeunggulanKompetitif .897 1.115
X2.Pelayanan .792 1.262
X3.CitraMerek .796 1.256
a. Dependent Variable: Y.LoyalitasPelanggan

Tabel 4.9 di atas memperlihatkan nilai VIF variabel keunggulan kompetitif
(X1) sebesar 1,115. nilai VIF variabel pelayanan (X2) sebesar 1,262, dan nilai VIF
variabel citra merek (X3) sebesar 1,256. Dari data tersebut terlihat rata-rata nilai
nilai VIF < 10, artinya variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas.
4.4.3. Hasil uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
dengan pendekatan statistik melalui Uji statistik Spearman’s rho, karena lebih
dapat menjamin keakuratan hasil dibandingkan dengan uji grafik plot yang dapat
menimbulkan bias. Uji Spearman’n rho dilakukan dengan mnegkorelasi variabel
bebas terhadap nilai unstardrized residual-nya terhadap variabel independen.
Kriteria yang digunakan untuk menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau
tidak di antara data pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien
signifikansi. Dimana dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas
dengan rank spearman adalah jika nilai signifikansi atau sig. (2-tailed) lebih besar
dari nilai 0,05 maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat masalah
50
heteroskedastisitas, sedangkan apabila nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05
maka dapat dikatakan terdapat masalah heteroskedastisitas.
Tabel 4.10
Hasil Uji Heteroskesdastisitas Spearman’s Rho
Correlations
X1.
Keunggula X3. Unstandar
n X2 Citra dized
Kompetitif Pelayanan Merek Residual
Spearman's X1.KeunggulanKo Correlation

1.000 .074 .055 -.125
rho mpetitif Coefficient
Sig. (2-tailed) . .467 .589 .220
N 98 98 98 98
X2.Pelayanan Correlation
.074 1.000 .197 -.114
Coefficient
Sig. (2-tailed) .467 . .052 .263
N 98 98 98 98
X3.CitraMerek Correlation
.055 .197 1.000 -.087
Coefficient
Sig. (2-tailed) .589 .052 . .392
N 98 98 98 98
Unstandardized Correlation
-.125 -.114 -.087 1.000
Residual Coefficient
Sig. (2-tailed) .220 .263 .392 .
N 98 98 98 98
Berdasarkan Tabel 4.10 diketahui nilai Sig. (2-tailed) dari keunggulan
kompetitif adalah 0,220 > 0,05, nilai Sig. (2-tailed) dari pelayanan adalah 0,263
> 0,05, dan nilai Sig. (2-tailed) dari citra merek adalah 0,392 > 0,05. Diketahui
seluruh nilai Sig. (2-tailed) dari masing-masing variabel bebas di atas 0,05, maka
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas.

51
4.5. Persamaan Regresi Linier Berganda
Persamaan regresi liniear berganda menunjukkan besarnya pengaruh
masing-masing variabel bebas yaitu keungulan kompetitif (X 1), pelayanan (X2),
citra merek(X3), terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan Software SPSS diperoleh
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Tabel 4.11
Persamaan Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 8.876 2.045 4.340 .000
X1.KeunggulanKompetitif .234 .043 .330 5.466 .000
X2.Pelayanan .257 .044 .374 5.826 .000
X3.CitraMerek .470 .073 .414 6.450 .000

Berdasarkan tabel 4.11 di atas diketahui persamaan regresi linier berganda
yang diperoleh adalah
Y = 8,876 + 0,234X1 + 0,257X2 + 0,470X3
Hal ini berarti variabel keunggulan kompetitif, pelayanan, dan citra merek,
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai
koefisien regresinya yang bertanda positif. Penjelasan persamaan regresi linier
yang diperoleh sebagai berikut:
1. Nilai konstanta (a) sebesar 8,876. Artinya, jika keunggulan kompetitif,
pelayanan, dan citra merek bernilai 0, maka loyalitas pelanggan sebesar 8,876.
52
2. Koefisien regresi (b1) sebesar 0,234. Artinya, jika variabel keunggulan kompetitif
meningkat 1, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,234. Dengan
demikian, variabel variabel keunggulan kompetitif berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
3. Koefisien regresi (b2) sebesar 0,257. Artinya, jika variabel pelayanan meningkat
1, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,257. Dengan demikian,
variabel variabel pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
4. Koefisien regresi (b3) sebesar 0,470. Artinya, jika variabel citra merek meningkat
1, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,470. Dengan demikian,
variabel variabel citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh
masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel 4.9
menyajikan nilai koefisien regresi, serta nilai statistik t untuk pengujian pengaruh
secara parsial.
Dasar pengambilan keputusannya yaitu :
a. Jika t_hitung<t_tabel dan nilai sig > 0,05, maka variabel tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat.
b. Jika t_hitung>t_tabel dan nilai sig < 0,05, maka variabel bebas berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat.
T tabel dalam penelitian ini dihitung rumus Derajat kebebasan / degree of freedom
(df) = (n-k) = 98 - 4 = 94 (1,985)

53
Tabel 4.12
Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t )
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 8.876 2.045 4.340 .000
X2.Pelayanan .257 .044 .374 5.826 .000
X3.CitraMerek .470 .073 .414 6.450 .000

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 4.12 diperoleh hasil:
1. Diketahui nilai regresi keunggulan kompetitif bertanda positif dan nilai t
hitung lebih besar dari t tabel (5,466 > 1,985), nilai sig lebih kecil dari
0,05 (0,000 < 0,05), maka keunggulan kompetitif berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Diketahui nilai regresi pelayanan bertanda positif dan nilai t hitung lebih
besar dari t tabel (5,826 > 1,985), nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 <
0,05), maka pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
3. Diketahui nilai regresi citra merek bertanda positif dan nilai t hitung lebih
besar dari t tabel (6,450 > 1,985), nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 <
0,05), maka citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap
4.6.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-
sama atau simultan terhadap variabel terikat.

54
Dasar pengambilan keputusannya yaitu :
a. Jika f_hitung<f_tabel dan nilai sig > 0,05 maka variabel bebas tidak
berpengaruh simultan terhadap variabel terikat.
b. jika f_hitung>f_tabel dan nilai sig < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh
simultan terhadap variabel terikat.
Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah 95% atau taraf signifikan 5%
(λ = 0,05)
Tabel 4.13
Uji Pengaruh Simultan dengan Uji F
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 719.768 3 239.923 70.514 .000b
Residual 319.834 94 3.402
Total 1039.602 97

b. Predictors: (Constant), X3.CitraMerek, X1.KeunggulanKompetitif, X2.Pelayanan
Berdasarkan Tabel 4.13 diketahui nilai F hitung 70,514 dan nilai Sig.
adalah 0,000. karena nilai F hitung 70,514 > F tabel 2,70 dan nilai Sig adalah
0,000 < 0,05, maka keunggulan kompetitif, pelayanan, citra merek secara
bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi ( R2) merupakan suatu nilai (nilai proporsi) yang
mengukur seberapa besar kemampuan variabel-variabel bebas yang digunakan
dalam persamaan regresi, dalam menerangkan variasi variabel terikat.

55
Tabel 4.14
Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .832 .692 .683 1.845
a. Predictors: (Constant), X3.CitraMerek, X1.KeunggulanKompetitif,

X2.Pelayanan
b. Dependent Variable: Y.LoyalitasPelanggan
Berdasarkan Tabel 4.14 diketahui nilai koefisien determinasi (R-Square)
adalah 0,692. Nilai tersebut dapat diartikan pengaruh keunggulan kompetitif,
pelayanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar 69,2% sisanya 100-
69,2 = 30,8% dijelaskan oleh variabel atau faktor lain yang tidak dibahas dalam
penelitian ini.
4.7 Pembahasan
1. Pengaruh keunggulan kompetitif terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil uji-t didapatkan t hitung lebih besar dari t tabel (5,466 >
1,985), nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05), maka keunggulan
kompetitif berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. keunggulan kompetitif merupakan suatu produk yang
mempunyai nilai lebih di banding produk lain sehingga perusahaan
tersebut memiliki nilai lebih dibanding dengan pesaingnya. Penawaran
pasar disebut juga dengan keunggulan bersaing (Kotler, 2012), dimana
perusahaan memiliki keunggulan melebihi pesaing yang diperoleh dengan
menawarkan nilai yang lebih besar kepada konsumen daripada tawaran
pesaing. Perusahaan perlu memahami pesaing sekaligus pelanggan melalui
analisis untuk mencapai keunggulan bersaing tersebutHasil tersebut juga

56
sesuai dengan hasil Elvriyani Siallagan (2019) yang menyatakan bahwa
keunggulan kompetitif berkolerasi signifikan dengan loyalitas konsumen
pada PT. Astra Daihatsu Motor cabang pematang siantar
2. Pengaruh Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Berdasarkan hasil uji-t didapatkan t hitung lebih besar dari t tabel (6,450
> 1,985), nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketika
pelayanan yang dirasakan atau diterima sesuai dengan yang diharapkan,
maka pelayanan dapat di apresiasikan baik dan memuaskan. Tetapi
ketika pelayanan yang dirasakan atau diterima melampaui harapan
pelanggan, maka pelayanan di apresiasikan sebagai pelayanan yang ideal.
Dan begitu sebaliknya ketika yang di rasakan atau diterima lebih rendah
maka pelayanan dianggap kurang baik. Pelayanan harus dapat memenuhi
kinginan pelanggan agar dapat diapresiasi dengan baik dan memuaskan.
Menurut Poewadarmita dalam Hardiyansyah (2011:10) menjelaskan
bahwa secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan
seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai Perihal atau cara
melayani, service atau jasa, sehubungan dengan jual beli barang atau
jasa.. Hasil tersebut juga sesuai dengan penelitian Riny Herliyansyah
(2018) yang menyatakan bahwa kualitas Pelayanan dan Citra Merek
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas Pelanggan
3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji-t didapatkan hitung lebih besar dari t tabel (6,450 >
57
1,985), nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka citra merek
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Citra
merek merupakan petunjuk yang digunakan oleh konsumen untuk
mengevaluasi produk ketika tidak memiliki pengetahuan yang cukup
tentang suatu produk. Terdapat kecenderungan bahwa konsumen akan
memilih produk yang telah dikenal baik melalui pengalaman
menggunakan produk maupun berdasarkan informasi yang diperoleh
melalui berbagai sumber. Citra merek menurut Kotler dan Keller (2016)
adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari
asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek merupakan asosiasi
yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek
tertentu. Hasil tersebut juga sesuai dengan Bebby levita (2019) yang
menyatakan bahwa Citra Merek berpengaruh Signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan pada
bab sebelumnya dapat disimpulkan bahwa:
1. Berdasarkan uji hipotesis t diketahui nilai regresi keunggulan kompetitif
bertanda positif dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (5,466 > 1,985),
nilai sig lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka keunggulan kompetitif
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2. Berdasarkan uji hipotesis t diketahui nilai regresi pelayanan bertanda
positif dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (5,826 > 1,985), nilai sig
lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Berdasarkan uji hipotesis t diketahui nilai regresi citra merek bertanda
positif dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (6,450 > 1,985), nilai sig
lebih kecil dari 0,05 (0,000 < 0,05), maka citra merek berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4. Berdasarkan uji hipotesis f diketahui diketahui nilai F hitung 25,437 dan
nilai Sig. adalah 0,000. karena nilai F hitung 70,514 > F tabel 2,70 dan
nilai Sig adalah 0,000 < 0,05, maka keunggulan kompetitif, pelayanan,
citra merek secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
58
59
5. Berdasarkan analisis koefisien determinasi dikethaui pengaruh keunggulan
kompetitif, pelayanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan sebesar
69,2% sisanya 100-44 = 30,8% dijelaskan oleh variabel atau faktor lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
5.2 Saran
5.2.1 Saran Kepada Perusahaan
1. Diharapkan PT Global Mitra Prima Medan dapat meningkatkan
keunggulan kompetitif sehingga meningkatkan pelanggan yang loyal.
Semakin banyaknya pesaing baru maka persaingan akan semakin ketat.
Untuk itu dituntut bagaimana mengupayakan agar pelanggan tetap loyal
dengan menunjukkan banyak keunggulan dari produknya
2. Kepada pihak PT Global Mitra Prima Medan harus terus memperhatikan
Kualitas produk maupun Kualitas pelayanan yang ditawarkan dalam
upaya meningkatkan Kepuasan pelanggan dan menciptakan Loyalitas
pelanggan. Hal tersebut dikarenakan, perkembangan yang semakin pesat
mempengaruhi persepsi pelanggan.
3. Perusahaan harus meningkatkan citra merek dengan cara melakukan
promosi yang gencar melalui penayangan iklan di televisi, radio, surat
kabar, majalah, bilboard dan sarana iklan lainnya.
5.2.2. Saran Peneliti Selanjutnya
Saran untuk peneliti selanjutnya sebaiknya meneliti faktor-faktor lain yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut diharapkan agar penelitian
ini dapat berkembang dari adanya perbedaan faktor yang diteliti. Peneliti
60
selanjutnya juga hendaknya berupaya untuk melakukan penelitian diwaktu yang
tepat agar mendapatkan sampel penelitian yang diharapkan

DAFTAR PUSTAKA
Angelina Rares & Rotinsulu Jopie Jolie. (2016). Dalam jurnalnya yang berjudul
The Effect of the price, promotion,location, brand image, and quality of
products toward the purchase decision of consumers at bengkel gaoel
store.
Assauri, S., (2015). Manajemen Pemasaran, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.
Barata, Adya. (2014). Dasar- Dasar Pelayanan Prima. PT. ElexMedia

Komputindo,. Jakarta.
Bebby levita. (2019). Pengaruh kepercayaan dan Citra Merek terhadap

loyalitas Pelanggan pembeliaan Smartphone Apple pada Iplug kesawan
jalan jendral ahmad yani. Universitas Sumatera Utara
Dalimunthe, Muhammad Bukhori. (2017). “Keunggulan Bersaing melalui

Orientasi Pasar dan Inovasi Produk”. Jurnal Konsep Bisnis dan
Manajemen. Vol 3 No.1 2017. ISSN : 2407- 2648 (Print), ISSN : 2407-
263X (Online).
Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta:

Gava Media.
Elvriyani Siallagan. (2019). Analisi keunggulan kompetitif terhadap

pembentukan loyalitas konsumen pada PT. Astra Daihatsu Motor
cabang pematang siantar. jurnal Manajemen pemasaran: Universitas
Sumatera Utara.
Hajar, S., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Peran Keunggulan Bersaing

Memediasi Pengaruh Orientasi Kewirausahaan Terhadap Kinerja
Pemasaran. E - Jurnal Manajemen Unud, 5(10), 6580–6609.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator

dan. Implementasinya. Yogyakarta : Gava Media.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM

SPSS. Edisi 7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
Kharisma, dkk. (2016). Analisis Strategi Promosi Pariwisata Melalui Media

Sosial Oleh Kementerian Pariwisata RI. Bandung.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
61
Kotler dan Kevin Lane Keller, (2012), Manajemen Pemasaran ed.Ketiga. Belas .
Jilid 2 Terjemahan oleh BOB Sabran MM : Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, (2016): Marketing Management, 15th
Edition New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Nazir. Mohammad, Ph.D.(2011). Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Paryanti (2015). Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Keunggulan

Bersaing (Studi Kasaus Pada Hotel Resty Menara Pekanbaru). Journal
Of Management FISIP Vol. 2 no.2.
Priansa. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media. Sosial.

Bandung: CV Pustaka Setia.
Riny Herliyansyah. (2018). Pengaruh Harga,kualitas Pelayanan dan Citra

Merek terhadap Loyalitas Pelanggan (studi pada pengguna Go-Jek di
sleman). Universitas Islam Indonesia
Ronny Samuel Tambunan. (2017). Kemampuan Manejerial dan Keunggulan
Kompetitif terhadap Keberhasilan usaha pada usaha papan Bunga di
Mariendal (Kecematan Medan Amplas). jurnal Manajemen pemasaran:
Universitas Sumatera Utara.
Saptutyningsih, Endah & Esty setyaningrum. (2019). Penelitian Kuantitatif

Metode dan Alat.Sleman: Gosyen publishin.
Sangadji, E.M., dan Sopiah. (2013). Prilaku Konsumen: Pendekatan Praktis.

Disertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Setiyaningrumg. (2015). Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran. Penerbit

Andi.Yogyakarta.
Sugiyono.( 2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung:

Alfabeta
Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:

Alfabeta.
Sunyoto. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Center for Academic.

Publishing Service (CAPS).
Suryani, Tatik. (2012). Perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran.

Graha. Ilmu. Yogyakarta.
Swasty, Wirania. (2016). Branding : Memahami dan Merancang Strategi Merek.

Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
62
Titi Rosarina . (2018). Pengaruh kualitas pelayanan pegawai terhadap Loyalitas
Pelangggan pada PT. Orindo Alam Ayu Medan. jurnal Manajemen
pemasaran: Universitas Methodist indonesia.
Tjiptono. (2015). Stategi Pemasaran. Yogyakarta: Cv. Andi.
Tjiptono (2017). Pemasaran Jasa, Penerbit Banyumedia Publishing, Jawa Timur.
Zeithaml, V. A. (2017). Service Quality Dimensions . Services Marketing

Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). MC Graw Hil
Education.
Zulkarnain., (2012), Ilmu Menjual Pendekatan Teoritis Dan Kecakapan

Menjual, Graha Ilmu, Yogyakarta
63
LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat
Saya adalah mahasiswa Universitas Methodist Indonesia Medan. Pada
saat ini sedang mengadakan penelitian mengenai. “Pengaruh Keunggulan
kompetitif, Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT
Global Mitra Prima Medan.” untuk kepentingan tugas akhir skripsi .
Untuk mendapatkan data dan hasil penelitian yang akurat, saya
membutuhkan kesediaan, Bapak/Ibu/Saudara/Saudari meluangkan waktu untuk
mengisi kuesioner ini. Anda dimohon membaca dengan cermat dan teliti dari
setiap pernyataan sebelum jujur dan sangat saya hargai. Atas segala perhatian dan
bantuanya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Rani Saputri Manalu
64
Lampiran 1 Kuesioner
IDENTITAS RESPONDEN
Berikan tanda centang (√ ) untuk setiap jawaban menurut anda paling

tepat.
Nama :
Alamat :
B. Petunjuk pengisihan Kuisioner

1. Sebelum mengisi ini, mohon Bapak/Ibu membaca setiap butir
pertanyaan dengan cernmat tanpa ada satupun yang terlewat.
2. Bapak/Ibu diminta untuk memberi tanda centang (√ ) pada kolom yang
sesuai dengan pilihan setiap butir pertanyaan hanya diperbolehkan
memilih satu alternatif jawaban.
3. Jika ada kesasalahan dalam memilih alternatif jawaban, beri tanda (X)
pada kolom yang salah kemudian beri tanda centang ( √ ) pada kolom
yang sesuai.
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
65
Keunggulan kompetitif (X1)
No Pernyataan SS S KS TS STS
Keunikan produk
1 PT.Global Mitra Prima Medan
menawarkan Keunikan Produk yang lebih
tinggi di bandingkan pesaingya
2. PT.Global Mitra Prima Medan memiliki
usaha yang unik (memadukan nilai seni
dan selera pelanggan) dari segi pelayanan)
Harga bersaing
1. Perusahaan kami memberikan harga yang
lebih murah untuk pelanggan tetap.
2. Perusahaan kami senantiasa menawarkan
harga yang sama rendahnya atau bahkan
lebih rendah dibandingkan dengan pesaing
Jarang dijumpai
1. Produk di perusahaan kami Jarang
dijumpai diperusahaan lain
2. PT.Global Mitra Prima Medan memiliki
varian produk yang beragam sehingga
jarang di jumpain dengan pesaing
Tidak mudah ditiru
1. Tampilan produk yang ditawarkan
PT.Global Mitra Prima Medan tidak
mudah ditiru oleh pesaing lain
2. Produk yang ditawarkan PT.Global Mitra
Prima Medan sangat menarik tidak mudah
ditiru daya minat pesaing
Tidak mudah digantikan
1. konsumen merasa puas dengan produk
yang dijual PT.Global Mitra Prima Medan
sehingga tidak mudah digantikan dengan
pesaing lain
2. Konsumen merasa puas dengan pelayanan
yang diberikan PT.Global Mitra Prima
Medan sehingga tidak mudah digantikan
dengan pesaing lain
Pelayanan (X2)
No Pernyataan SS S KS TS STS
Keandalan (Realibility)
1. PT.Global Mitra Prima Medan mampu
menjamin pelayanan yang diberikan
kepada seluruh pelanggan adalah sama
tanpa ada perbedaan.
66
2. PT.Global Mitra Prima Medan
memberikan pelayanan berjalan dengan
baik sesuai dengan fungsinya.
Ketanggapan (Responsiveness)
1. Tim tenaga penjual PT.Global Mitra Prima
Medan cepat tanggap dalam melayani
konsumen.
2. Tim tenaga penjual PT.Global Mitra Prima
Medan memahami kebutuhan konsumen.
Jaminan dan Kepastian (Assurance)
1. PT.Global Mitra Prima Medan
memberikan jaminan penggantiaan produk
baru pada produk yang rusak yang telah di
beli konsumen.
2. Sales dan tim tenaga penjual melayani
bersikap baik sopan kepada konsumen.
Empati (empathy)
1. Sales dan tim tenaga mengutamakan
kepentingan pelanggan dibandingkan diri
sendirinya
2. Sales dan tim tenaga memberikan
perhatiaan individual kepada konsumen.
Bukti fisik (Tangibles)
1. Fasilitas pendukung berjalan dengan proses
transaksi cukup baik.
2. Perusahaan menyediakan layanan call
center kepada pelanggan.
Citra Merek (X3)

No. Pernyataan SS S KS TS STS
Kekuatan asosiasi merek (strength of brand association)
1. Saya merasa produk PT.Global Mitra Prima
Medan memiliki reputasi merek yang
sangat
baik dimata konsumen.
2. Saya membeli produk PT.Global Mitra Prima
Medan karena mengetahui produk merek yang
dipasarkan sangat baik.
Keuntungan asosiasi merek (Favourability of brand association)
1. Saya membeli produk di PT.Global Mitra
Prima Medan karena memiliki reputasi merek
yang baik.
2. Produk PT.Global Mitra Prima Medan
memiliki citra merek yang positif dimata
konsumen.
Keunikan asosiasi merek (Uniqueness Of brand association)
1. Produk PT.Global Mitra Prima Medan
memiliki citra merek sesuai dengan kualitas
67
produknya.
2. PT.Global Mitra Prima Medan lebih unggul
dibandingkan pesaing lain.
Loyalitas Pelangaan (Y)

No. Pernyataan SS S KS TS STS
Pembelian ulang.
1. Saya akan menggunakan produk lain yang
ditawarkan PT. Global Mitra Prima
2. Saya selalu menggunakan produk yang

Rasa suka yang besar pada merek.
1. Saya merasa suka dengan produk yang

2. Saya merasa puas menggunakan

layanan/produk PT. Global Mitra Prima
Ketetapan pada merek.
1. Saya memiliki kebiasaan menggunakan merek

produk yang ditawarkan PT. Global Mitra
Prima
2. Saya menetapkan produk tertentu yang
Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik.
1. Saya akan tetap menjadi konsumen walaupun

ada penawaran dan berbagai alasan dengan
perusahaan lain
2. Saya tetap memprioritaskan produk PT. Global
Mitra Prima
Perekomendasian merek kepada orang lain
1. Saya akan merekomendasikan produk PT.

Global Mitra Prima kepada orang lain (teman,
sahabat, kerabat)
2. Saya tidak keberatan memberi saran orang lain
untuk menjadi konsumen di PT. Global Mitra
Prima
68
Lampiran 2 Tabulasi Data
No X1 69 X2 X3
1322222332232332223322232
2443444454335243344354354
3354343444555433544554534
70
45 5 5 5 3 5 4 3 5 4 3 3 5 5 3 3 4 3 4 3 5 3 4 5 4 5 3 3 2 3 4 4 5 3 5 3 4
46 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 5 5 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4
47 4 4 4 3 4 5 3 2 5 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 3 4 5 5 3 1 4 5 5 5
48 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 3 2 4 3 5 3 3 4 4 2 5 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4
49 3 5 3 4 2 4 3 3 3 3 4 5 5 3 4 5 2 3 4 5 2 4 4 3 4 3 4 3 4 5 2 5 3 4 4 5
50 3 5 3 5 3 3 5 3 5 3 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 1 3 5 4 4 3
51 3 5 4 3 5 3 4 4 5 5 3 4 4 5 3 5 2 3 3 4 4 3 5 3 3 4 5 3 5 4 5 2 3 3 5 4
52 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 5 3 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3
53 4 4 4 5 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 3 5 3 5 4 2 3 5
54 3 5 5 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 5 2 4 4 4 3 3 4 5 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 3 5
55 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4 4
56 5 4 2 4 5 3 3 5 4 4 2 4 3 4 3 5 3 5 2 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 2 5 5 3 4
57 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 3 5 3 4 5 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3
58 5 5 2 4 3 4 3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 3 5 3 3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3
59 5 5 5 3 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 2 5 5 3 3 3 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3
60 5 3 3 1 3 5 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
61 5 4 3 3 4 4 2 3 3 4 2 3 2 4 5 3 2 3 2 3 3 4 3 4 5 2 3 4 2 5 3 5 5 3 2 5
62 5 4 3 3 3 5 4 3 4 5 2 2 2 3 3 3 3 2 2 2 2 4 3 5 3 5 3 4 2 4 4 2 3 4 2 4
63 3 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 2 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4
64 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3
65 5 3 4 4 2 3 3 4 5 5 4 5 4 4 2 3 2 3 4 5 5 5 5 3 2 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4
66 4 4 2 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4
67 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4
68 4 3 5 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
69 3 4 3 3 5 1 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 3 5 3 4 4 5 2 5 3 4
70 2 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 2 3 5 2 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 5 3 4 5 5 4 3 3 4 5
71 4 4 5 3 3 3 4 2 5 4 5 4 1 5 3 3 4 4 5 4 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 3 2 4 5 4 3
72 4 5 3 4 3 5 3 3 2 5 3 4 5 3 5 5 5 4 3 4 3 4 2 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4
73 5 3 3 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
74 5 5 4 5 2 4 3 3 3 5 5 2 3 4 4 5 5 3 5 2 4 3 3 5 3 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4
75 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 5 5 5 5 3 4 3 4 1 3 5 5 4 2 4 4 2 3 3 4 4 4
76 5 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 5 5 5 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4
77 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
78 3 3 4 4 3 5 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 5 3 4 5 3 3 3 5 4 4 1 3 3
79 3 4 4 4 4 3 5 4 3 2 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 2 3 4 4
80 4 5 4 4 3 5 5 5 3 3 3 4 3 4 3 1 3 5 3 4 5 4 3 5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 2 3 4
81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3
82 4 4 4 5 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 5 3 3 5 4 4 3 3 3 4 4 5 4 5 3 5 3 5 4 2 3 5
83 3 5 5 3 3 4 4 3 3 2 3 3 4 5 2 4 4 4 3 3 4 5 5 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 4 3 5
84 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 3 5 4 4
85 5 4 2 4 5 3 3 5 4 4 2 4 3 4 3 5 3 5 2 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 5 2 5 5 3 4
86 2 3 3 3 4 2 2 2 2 2 3 4 5 3 3 3 4 5 3 4 4 3 5 3 4 5 2 4 3 3 3 4 4 3 3 3
87 5 5 2 4 3 4 3 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 3 5 3 3 3 4 3 5 3 3 3 4 3 4 4 5 3 4 3
88 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 5 2 5 5 3 3 3 3 5 4 5 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 3
89 5 3 3 1 3 5 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
71
89 5 3 3 1 3 5 5 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 5 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4
90 5 4 3 3 4 4 2 3 3 4 2 3 2 4 5 3 2 3 2 3 3 4 3 4 5 2 3 4 2 5 3 5 5 3 2 5
91 5 4 3 3 3 5 4 3 4 5 2 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 4 3 5 3 5 3 4 2 4 4 2 3 4 2 4
92 3 4 4 3 4 5 4 3 3 4 5 3 4 2 4 4 4 5 5 3 3 4 5 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4
93 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3
94 5 3 4 4 2 3 3 4 5 5 4 5 4 4 2 3 2 3 4 5 5 5 5 3 2 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4
95 4 4 2 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 5 5 2 4 4 5 4 4 4 5 2 4 4 4
96 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 5 5 3 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4
97 4 3 5 5 4 5 3 3 4 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 5 3 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4
98 3 4 3 3 5 1 4 4 5 5 3 5 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 5 4 5 3 5 3 4 4 5 2 5 3 4
Lampiran 3 Hasil Olahan Data
72
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
KeunggulanKompetitif1 34.1000 33.472 .486 .839

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.848 10
Cronbach's

73
Cronbach's
Alpha N of Items
.891 10
Cronbach's
CitraMerek1 18.4667 16.051 .477 .908

CitraMerek2 18.3667 13.895 .733 .870
CitraMerek3 18.3000 14.079 .720 .873
CitraMerek4 18.3333 14.161 .820 .858
CitraMerek5 18.4333 14.116 .759 .866
CitraMerek6 18.4333 13.978 .783 .862
Cronbach's
Alpha N of Items
.892 6
Cronbach's
LoyalitasPelanggan1 33.9000 35.679 .427 .836

74
Cronbach's
Alpha N of Items
.842 10
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
X1.KeunggulanKompetitif 98 20 50 37.54 4.615

X2.Pelayanan 98 20 50 37.62 4.764
X3.CitraMerek 98 12 30 23.16 2.881
Y.LoyalitasPelanggan 98 23 48 38.23 3.274
Valid N (listwise) 98
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 98
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 1.81583602
Most Extreme Differences Absolute .085
Positive .050
Negative -.085
Test Statistic .085
Asymp. Sig. (2-tailed) .078c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
75
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
X1.KeunggulanKompetitif .897 1.115
X2.Pelayanan .792 1.262
X3.CitraMerek .796 1.256
76
Correlations
X1.Keungg Unstandar
ulanKompe X2.Pelaya X3.CitraMe dized
titif nan rek Residual
Spearman's X1.KeunggulanKo Correlation

1.000 .074 .055 -.125
rho mpetitif Coefficient
Sig. (2-tailed) . .467 .589 .220
N 98 98 98 98
X2.Pelayanan Correlation
.074 1.000 .197 -.114
Coefficient
Sig. (2-tailed) .467 . .052 .263
N 98 98 98 98
X3.CitraMerek Correlation
.055 .197 1.000 -.087
Coefficient
Sig. (2-tailed) .589 .052 . .392
N 98 98 98 98
Unstandardized Correlation
-.125 -.114 -.087 1.000
Residual Coefficient
Sig. (2-tailed) .220 .263 .392 .
N 98 98 98 98
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 8.876 2.045 4.340 .000
X2.Pelayanan .257 .044 .374 5.826 .000
X3.CitraMerek .470 .073 .414 6.450 .000
ANOVAa
77
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 719.768 3 239.923 70.514 .000b
Residual 319.834 94 3.402
Total 1039.602 97

b. Predictors: (Constant), X3.CitraMerek, X1.KeunggulanKompetitif, X2.Pelayanan
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
a
1 .832 .692 .683 1.845
a. Predictors: (Constant), X3.CitraMerek, X1.KeunggulanKompetitif,

X2.Pelayanan
b. Dependent Variable: Y.LoyalitasPelanggan
Daftar T Tabel
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789
52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451
53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127
54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815
55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515
56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226
57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948
58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680
59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421
60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171
61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930
62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696
63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471
64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253
65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041
66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837
67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639
68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446
69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260
70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079
71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903
72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733
73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567
74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406
75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249
76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096
77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948
78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804
78
79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663
80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
Daftar F Tabel
df untuk pembilang (V1)

df untuk
penyebut
(V2) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
79
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78
94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77
95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77
96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77
98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77
Lampiran 4 Data Responden
PT. GLOBAL MITRA PRIMA MEDAN
80
N
O Nama Apotik Alamat
1. Apotik Alam JL. Yos Sudarso Kota Medan
2. Apotik Adies JL. Abdul Haris Nst No. 14 Kota Medan
3. Apotik Adinata JL. Bunga Cempaka NO. 33 A Kota Medan
4. Apotik Agung JL.Brigjend Katamso NO. 324 DD Kota Medan
5. Apotek Mitra Farma Jl. Tanjung Medan
Apotek Cahaya
6. Husada Jl. Aksara No. 42, Medan
7. Apotek Zahra Farma Jl. Panglima Denai No. 69, Denai, Medan
8. Apotik Bina Farma Jl. Kompl Aksara Sejahtera Bl A-10/130 Medan
9. Apotik Fadhlan Jl. Ismailiyah 69, Medan
10. Gino Farma Jl. Rakyat 27, Medan
11. Apotik Crystal Jl. Flamboyan 44-C Medan
12. Apotik Daulat Jl.Madong Lubis 24-A Medan
13. Apotik Gita Farma Jl. Bunga Lau 46-48 Medan
14. Apotik Mandala Jl. Arif Rahman Hakim 152 Medan
15. Apotik Kartini Jl. Ra. Kartini No.45 C, Kartini, Kota Binjai
16. Apotek Citra Medika Jl. Sisingamangaraja, Km. 5 Medan
17. Apotik Medika Jl.Sunggal 58 Medan
18. Apotik Medinova Jl Jend Gatot Subroto 383 Medan
Apotek Thamrin
19. Medan Jl. M.H Thamrin K/I No.75 Medan
Apotek K24 Kapten
20. Muslim Jl.Kapten Muslim Medan
21. Apotik Mentari Dua Jl. T. Hamzah Bendahara Kuta Alam BNA
22. Apotik Meurasi Jl. Tgk. Daud Beureeh no.183" DNA
23. Apotik Mibo Farma Jl. Wedana No. 8D Mibo Kota Banda Aceh
24. Apotik Mutiara Jl. T. Umar 6 Kota Banda Aceh
25. Apotik Putra Mahkota Jl. Hasan Saleh No. 118 G Neusu Kota Banda Aceh
Jl. T. Iskandar Dusun Gajah Desa Lamglumpang
26. Apotik Nazar BNA
Jl. Hasan Dek No. 268 Jambo Tape Kota Banda
27. Apotik Raja Farma Aceh
28. Apotik Rasi Jl. Tgk. Daud Beureeh No. 81 Kota Banda Aceh
29. Apotik Ratu Farma Jl. Sri Ratu Syafiatuddin DNA
Jl. Sultan Hotel, Peunayong, Kec. Kuta Alam, Kota
30. Apotik Rizki Banda Aceh
31. Apotik Andalas Jl. T. P. Polem No. 147 Kota Banda Aceh
32. Apotik Banda Farma Jl. Tentara Pelajar Banda Aceh
Apotik Cempaka
33. Farma Jl. H.M.Daud Beureueh No. 156 Kota Banda Aceh
Jl. Tgk. H. M. Daud Beureueh No. 187 Lampriet
34. Apotik Citra Husada Kota Banda
35. Apotik Cinta Sehat Jl. Mohd. Jam No. 1 Kota Banda Aceh
36. Apotik Cahaya Jl. Daud Beureuh 128B Kota Banda Aceh
37. Apotik Berkat Jl.Chairil anwar No.33 kota Banda Aceh
81
Apotik Farma Daud
38. Beureuh Jl. Tgk Daud Beureuh Kota Banda Aceh
39. Apotik Fakinah Jl. Jend. Sudirman No. 27-29 Kota Banda Aceh
40. Apotik Kimia Farma Jl. Tgk Dianjong No. 85 Keudah BNA
Apotik Kimia Farma
41. T. Umar Jl. Teuku. Umar Kota Banda Aceh
42. Apotik Kokarlin Jl. Pocut baren No. 49E Kota Banda Aceh
Apotik KPN Sehat Jl. Tgk .H.M. Daud Beureueh No. 18 Kota Banda
43. Sejahtera Aceh
44. Apotik Kuta Alam Jl. T. Hamzah Bendahara Kota Banda Aceh
45. Apotik Lambhuk Jl. T. Iskandar Lambhuk Kota Banda Aceh
46. Apotik Lampriet Jl. Tgk. Daud Beureuh No. 195 Kota Banda Aceh
47. Apotik Laris dua Jl. Panglima Polem no.56 Kota Banda Aceh
48. Apotik Linda Farma Jl. Ir. H. M. Thaher No. 11 Kota Banda Aceh
49 Apotik Mawar Jl. Seulawah Kota Banda Aceh
50 Apotik Mentari Jl. Pocut Baren No. 37 Kota Banda Aceh

No Nama Ritel Alamat
1. Asoka Mini Market Jl. Bunga asoka raya no 60 Medan Sunggal
2. Alfamart Jl. Sunggal Sp. Balai Desa
JL. Perumahan Griya, Gg. Milenium No.A
3. Mart Setia Luhur 11, Dwi Kora
4. Indomaret Jl. Sumarsono, Helvetia
5. Mandiri Supermarket Jl. Gaperta, Medan Helvetia
JL Blangkejeren, Nanggroe Aceh
6. Swalayan Makmur Darussalam
7. Arifa Mart JL Blang Pulo, Muara Satu, Aceh
8. Hijrah Swalayan Jl. Hasan Saleh No.15A, Neusu BNA
9. Sejahtera Swalayan Jl. Sukaramai, Lhokseumawe, Banda Sakti
10. Lambhuk Swalayan Jl. Sultan Iskandar Muda, Lambhuk BNA
11. Ratana Swalayan JL. Neusu Aceh, Baiturrahman, BNA
Jl. Hasan Saleh No.3, Neusu Aceh, Kota
12. Zipy Zipy Banda Aceh
13. Toko Simbun Sibreh Jl. P. Diponegoro, No. 21, Kp. Baru
Jl. Sultan Malikul Saleh, Lam Lagang,
14. Standard Swalayan Banda Raya, BNA
Jl. Glugur K. L. Yos Sudarso No. 338
15. Swalayan Maju Bersama Medan Barat
16. Swalayan 88 Jl. Sunggal No.221, Medan Sunggal
Jalan Asia No.548 aa-bb, Sukaramai II,
17. Asia Baru Mart Kec. Medan Area
Jl. KH. Zainul Arifin No.7, Madras Hulu,
18. Hypermart Medan Polonia
19. Irian Supermarket & Dept. Store JL Marelan Raya no 188, Medan
20. Pasar Swalayan Maju Bersama Jl.Yos Sudarso, Besar, Medan Labuhan
82
21. BP Swalayan JL. Lhok Dalam, Aceh Timur
22. IP Mart Swalayan JL. Seuneubok Bacee, Aceh Timur
23. Swalayan JL. Peureulak, Aceh Timur
24. Nagaya Mart 3 JL. Gunong Cut, Aceh Selatan
25. Kiranna Swalayan JL. Pisang, Aceh Selatan
26. Madinah Mini Market JL. Ujung Tanah, Aceh Selatan
27. Toko Syifa JL. Keude Peureulak, Kabupaten Aceh
28. Super Mini Market JL. Bukit Selamat
29. Toko Mudah Rezeki JL. Aceh, Lhok Dalam, Aceh Timur
30. ZAQIS Mini Swalayan JL. Keude Peureulak, Aceh Timur
31. Pondok selayang JL. Unnamed Road, Aceh Timur
32. HN.swalayan Idi Rayeuk JL. Cut Mutia, Aceh Timur
33. Oke swalayan JL. Gaperta Ujung N0.87, TJ Gusta

NO
. Rumah Sakit Alamat
1. RS Bunda Thamrin Jl Sei Batang Hari No. 28-30 kota Medan
2. Rs citra medika JL.Medan Bt. Kuis No. 377 Deli serdang
3. RS Ibu Kartini Jalan Syech Silau No 52 N0.52 LK V Kisaran
4. Rs Mitra Sehat Jl. Sei Merah No. 300 Tanjung Morawa
5. RS Cahaya Husada Jl. Meulaboh - Tapaktuan, Langkak
6. RS Fakinah Jl. Sudirman 27-29 Banda Aceh
7. RS Pertamina Rantau Jl. Cepu Rantau, Aceh Timur
8. RSU Bireuen Jl. RSU No.13 Bireuen
9. RS Malahayati Jl. Cut Nyak Dhien 49B B.Aceh
10. RSU Lhokseumawe Jl. Samudra Lhokseumawe
11. RS Langsa Jl. Jend. A. Yani No. 1 Kota Langsa Aceh
Jl. Samudera Lhoksemauwe Kota Lhokseumawe
12. RS PMI Lhokseumawe Aceh
13. RS Harapan Bunda Jl. T Umar No. 181 Kota Banda Aceh
RS Pertamina Lapangan Jl. Cepu Komplex Pertamina Rantau Kuala
14. EP. Rantau Simpang
Jl. Teuku Moh. Daud Beureueh No.168-171 kota
15. RS Harapan Bunda Sentra Banda Aceh
83

Revisian Skripsi Rani 12345

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Revisian Skripsi Rani 12345

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ABSTRAK

Penelitian ini untuk menguji pengaruh Keunggulan Kompetitif, Pelayanan,

Kata Kunci: Keunggulan Kompetitif, Pelayanan, Citra merek, Loyalitas

This study is to examine the effect of competitive advantage, service, and

Keywords: competitive advantage, service, brand image, customer loyalty

dan pengetahuan, atas rahmatnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

Gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Methodist

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak

1. Bapak Drs. Humuntal Rumapea, M.Kom, selaku Rektor Universitas

2. Bapak Dr. Rasmulia Sembiring, S.E., M.MA, sebagai Dekan Fakultas

Ekononomi Universitas Indonesia.

3. Bapak Robinhot Gultom, S.E.,M.Si, selaku Ketua Program Studi Manejemen

S-1 Fakultas Ekonomi Universitas Methodist Indonesia .

Fakultas Ekonomi Universitas Methodist Indonesia.

5. Bapak Mangasa panjaitan, SE.,Msi sebagai Dosen Pembimbing I yang telah

banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan memberikan arahan dalam

6. Bapak Selamat Siregar, SP.,SE,Msi Sebagai Dosen Pembimbing II yang telah

meluangkan waktu, tenaga, pikiran dan memberikan saran untuk

membimbing penulis skripsi ini.

menguji dan memperbaiki penelitian ini.

perpustakaan UMI, Yang telah memberikan bimbingan dan ilmu

pengetahuaan serta Pelayanan kepada penulis, selama mengikuti perkulihaan

sampai menyelesaikan skripsi.

secara moril maupun materi.

maupun materi, sehingga skripsi ini terselesaikan.

memberikan motivasi, semangat kepada saya dalam penyelesaian skripsi ini.

Akhir kata penulis mengharpkan semoga dengan segala kesederhanaanya,

skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.

Medan, Mei 2022

Rani Saputri Manalu

BAB II KAJIAN PUSTAKA...................................................................... 8

BAB III METODOLOGI PENELITIAN................................................... 35

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN............................ 42

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN................................................... 58

Tabel 1.1 Data Penjualan PT.Global Mitra Prima 2019-2021 ......................... 4

2.2. Kerangka Berpikir..................................................................................... 28

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan yang mempunyai keunggulan kompetitif adalah perusahaan

yang memenagkan persaingan di pasar baik perusahaan yang bergerak dibidang

distibusi maupun dibidang jasa, setiap perusahaan tersebut akan menawarkan

keunggulan kompetitifnya masing-masing yang bertujuaan untuk merebut hati

dari pada konsumen, dibidang produk perusahaan melakukan inovasi-inovasi

yang terbaru di bandingkan kompetitornya supaya tingkat volume penjualan

Adapun dasarnya disebabkan rasa keinginan tahuan yang tinggi dari

masyarakat untuk mencoba hal yang terbaru, yang bertujuan mempermudah

pelanggan untuk melakukan sesuatu yang mereka inginkan, dengan bertujuaan

membantu pekerjaan mereka.

Pada saat situasi pandemi Covid-19 sekarang, perusahaan jasa

terutama jasa pengiriman sangat diperlukan sekali disebabkan konsumen sudah

wilayah Medan dan Aceh.

PT. Global Mitra Prima mempunyai tim tenaga penjualan yang

memasuki kedua area tersebut, tenaga penjual tersebut mengunjungi pelanggan

sesuai jadwal outlet (Pelanggan) yang di tentukan pelanggan tersebut dan

biasanya perusahaan sudah menyiapkan kunjungan harian kepada tenaga

penjual dari perusahaan. Tenaga penjual perusahaan mengunjungi outlet untuk

mengetahui barang permintaan yang di butuhkan dan biasanya outlet tersebut

membuat pesananya berdasarkan buku Purchase Order, bukti keabsahan untuk

mengetahui permintaan atas produk perusahaan yang dibutuhkan oleh

pengiriman biasanya disepakati dalam beberapa hari. Adapun pasar pelanggan

biasanya perusahaan sudah memiliki tim untuk mengcover sesuai jenis

Posisi kantor dan pergudangan terletak di daerah strategis dimana letaknya

dipercayakan mendistribusikan produk Principe untuk wilayah Medan dan

Aceh, memiliki kendala dalam kualitas pelayanan kurang diperhatikan seperti