PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT NUSANTARA SURYA SAKTI PALEMBANG

Skripsi

Oleh

ALBERT MAULANA MANULLANG

Nomor Induk Mahasiswa : 2010211061

Program Studi : Manajemen

Jurusan : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PGRI PALEMBANG

PALEMBANG

2014

i
ii
iii
iv
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatu

Alhamdulillah puji syukur atas kehadiran Allah SWT atas segala rahmat,
karunia, dan hidayah-Nya sehingga skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
PT NUSANTARA SURYA SAKTI PALEMBANG” dapat diselesaikan dengan
tepat waktu, sebagai salah satu syarat menempuh ujian guna mencapai gelar
sarjana ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
PGRI Palembang.
Sebagai manusia biasa penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih
terdapat banyak kekurangan, baik itu dari segi pembahasan dan juga tata
bahasanya. Hal ini dikarenakan terbatasnya kemampuan yang dimiliki oleh
penulis, begitu juga dengan ilmu pengetahuan. Untuk itulah sekiranya Bapak dan
Ibu Dosen dapat memakluminya.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, baik
berupa bimbingan, pengarahan, nasehat maupun dorongan moral. Kepada semua
pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, penulis
menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang
terhormat:
1. Bapak Dr. H. Syarwani Ahmad, M.M., selaku Rektor Universitas Persatuan
Guru Republik Indonesia Palembang.
2. Bapak Yasir Arafat, S.E., M.M., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Persatuan Guru Republik Indonesia.
3. Ibu Ninin Non Ayu Salma, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing I skripsi,
yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu penulis
menyelesaikan skripsi ini.

v
4. Bapak Rizal Agustian, S.E, selaku Dosen Pembimbing II skripsi, yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk membantu penulis menyelesaikan
skripsi ini.
5. Bapak Edduar Hendri, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Persatuan Guru Republik Indonesia Palembang.
6. Bapak Erdiansyah, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Persatuan Guru Repbublik Indonesia Palembang.
7. Bapak dan Ibu Staf Pengelola dan Dosen-dosen pengajar Fakultas Ekonomi
Universitas Persatuan Guru Republik Indonesia Palembang.
8. Bapak Bambang Irawan, selaku Kepala Unit Pelayanan PT Nusantara Surya
Sakti Palembang.
9. Keluargaku (Ayah, Ibu dan Kakak ku Adi Setiawan) atas kerja keras dan
do’anya.
10. Teman-teman sekelas ku Manajemen C
11. Almamater kebanggaanku.
Semoga Allah SWT, dapat memberikan balasan dan karunianya. Akhir kata
semoga isi yang terkandung dalam skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Aamiin

Palembang, November 2014

Penulis

Albert Maulana Manullang

NIM.2010211061

vi
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI............................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN.......................................... iv
SURAT PERNYATAAN............................................................................ v
KATA PENGANTAR................................................................................. vi
DAFTAR ISI................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL........................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xiii
ABSTRAK................................................................................................... xiv

BAB I : PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang.......................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah..................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................... 5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa.......................................................................... 6
2.1.1Definisi Kualitas Pelayanan.............................................. 7
2.1.2Perspektif Kualitas............................................................ 7
2.1.3Dimensi Kualitas Pelayanan............................................. 9
2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan........................................... 10
2.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan............................................... 11
2.2.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ...................................................................... 12
2.2.2 Manfaat Pengkuran Kepuasan Pelanggan ..................... 14
2.2.3 Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan....................... 14

vii
 2.2.4 Indikator Kepuasan Pelanggan...................................... 15
2.3 Penelitian Terdahulu................................................................. 17
2.4 Hipotesis Penelitian................................................................... 17

BAB III : PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian....................................................................... 18
3.2 Variabel Penelitian.................................................................... 18
3.3 Populasi dan Sampel................................................................. 19
3.2.1 Populasi............................................................................ 19
3.2.2 Sampel.............................................................................. 19
3.4 Metode Penelitian...................................................................... 20
3.5 Sumber Data.............................................................................. 20
3.6 Teknik Pengumpulan Data........................................................ 21
3.7 Skala Pengukuran...................................................................... 22
3.8 Teknik Uji Instrumen................................................................ 22
3.8.1 Uji Normalitas............................................................... 23
3.8.2 Uji Validitas Instrumen................................................. 23
3.8.3 Uji Reliabilitas Instrumen............................................. 23
3.9 Teknik Analisis Data................................................................. 25
3.9.1 Analisis Regresi Linier Sederhana................................ 25
3.9.2 Analisis Koefisien Korelasi........................................... 26
3.9.3 Analisis Koefisien Determinasi..................................... 27
3.9.4 Pengujian Hipotesis....................................................... 28

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian......................................................................... 29
1.1.1 Gambaran Umum Perusahaan....................................... 29
1.1.2 Karakteristik Responden............................................... 30
1.1.3 Uji Instrumen................................................................ 33
4.1.3.1 Uji Normalitas.............................................................. 33
4.1.3.2 Uji Validitas Instrumen................................................ 34

viii
 4.1.3.3 Uji Reliablitas Instrumen............................................. 35
4.1.3.4 Analisis Data................................................................ 36
4.1.4.1 Regresi Linier Sederhana............................... 36
4.1.4.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien
Determinasi.................................................... 37
41.4.3 Uji Hipotesis.................................................. 38
4.2 Pembahasan............................................................................... 39

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan............................................................................... 42
5.2 Saran.......................................................................................... 43

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 44
LAMPIRAN................................................................................................. 46
RIWAYAT HIDUP PENELITI................................................................... 64

ix
 DAFTAR TABEL

Halaman
1.1 Penelitian Terdahulu........................................................................... 17
3.1 Definisi Operasional Variabel............................................................ 18
3.2 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Terhadap
Koefisien Korelasi.............................................................................. 27
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................ 30
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia....................................... 31
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 32
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan............ 32
4.5 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan......................................... 34
4.6 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan...................................... 35
4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan............................ 36
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan......................... 36
4.9 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana.................................................... 37
4.10 Hasil Uji Koefisien Korelasi dan Determinasi................................... 38
4.11 Hasil Uji Hipotesi............................................................................... 38

x
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
4.1 Hasil Uji Normalitas.............................................................................. 33

xi
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keputusan Pembimbing.............................................. 46

Lampiran 2 : Surat Izin Penelitian............................................................. 47
Lampiran 3 :Surat Balasan Penelitian dari Perusahaan............................. 48
Lampiran 4 : Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian............... 49
Lampiran 5 : Kuisioner Penelitian............................................................. 50
Lampiran 6 : Tabulasi................................................................................ 54
Lampiran 7 : Tabel r Product Moment....................................................... 58
Lampiran 8 : Hasil Uji Validitas................................................................ 59
Lampiran 9 : Hasil Uji Reliablitas............................................................. 61
Lampiran 10 : Hasil Uji Regresi.................................................................. 63

xii
 ABSTRAK

Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan transportasi saat ini berdampak

pada penjualan kendaraan bermotor yang tinggi, hal ini harus diimbangi pula
dengan tersedianya tempat service resmi yang menjamin pelanggan akan kualitas
pelayanan yang diberikan sebagai suatu kewajiban bagi perusahaan yang ingin Go
Internasioanl. Hal ini dilakukan pula oleh PT Nusantara Surya Sakti Palembang
yang menjual sepeda motor merk Honda dan menyediakan tempat service agar
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, diperoleh
data dari penyebaran kuisioner 43 pelanggan PT Nusantara Surya Sakti
Palembang, dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan
analisis data secara kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji normalitas,
validitas, reliablitas, analisis regresi linier sederhana, pengujian hipotesis melalui
uji t, serta analisis koefisien korelasi dan determinasi (R2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji t menunjukkan
bahwa variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi
yang terlihat pada R Square sebesar 0,844 yang berarti bahwa variabel terikat
yaitu kepuasan pelanggan pengaruhnya dapat dijelaskan oleh variabel bebas
dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan sebesar 84,4% dan sisanya yaitu
15,6% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Oleh karena
itu, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini makin majunya perkembangan ilmu pengetahuan & teknologi yang

diiringi dengan pembangunan dan laju pertumbuhan penduduk, manusia

dihadapkan pada berbagai macam persoalan yang menuntut mereka untuk mencari

solusi dari persoalan-persoalan tersebut. Salah satu persoalan yang timbul dari

kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat saat ini adalah kebutuhan akan

transportasi yang memadai yaitu angkutan transportasi yang aman dan nyaman

serta tepat waktu.

Belum terpenuhinya kebutuhan akan transportasi yang aman, nyaman dan

tepat waktu yang diinginkan tersebut, mengakibatkan masyarakat lebih memilih

untuk menggunakan kendaraan pribadi yaitu mobil atau motor. Hal tersebut

menyebabkan peningkatan kebutuhan konsumen untuk memiliki kendaraan

transportasi, dalam hal ini khususnya kendaraan roda dua (motor). Oleh itu

perusahaan harus mampu memberikan pelayanan terbaik bagi para konsumennya.

Perusahaan dapat dengan menyediakan tempat service yang memadai & resmi

agar terciptanya pelayanan yang memuaskan bagi pengguna produknya.

Banyak perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa

tujuan perusahaan adalah memuaskan konsumen atau pelanggan. Kini semakin

disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam

rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian

1
tidaklah gampang untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

Pelanggan yang dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa

dasawarsa lalu. Perusahaan yang efektif memerlukan pelayanan yang mampu

menciptakan tingkat kepuasan bagi pelanggan sehingga dapat mencapai tujuan

sasaran yang diinginkan. Untuk itu perusahaan yang baik harus mempunyai

kemampuan dalam meningkatkan pelayanan yang memberikan kepuasan terhadap

pelanggannya.

Kotler dalam Tjiptono (2006:6) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan

atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

Pelayanan merupakan kemampuan pihak perusahaan untuk memberikan

pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Pelayanan sangat penting untuk

mendapatkan serta menumbuhkembangkan kepercayaan dari masyarakat. Jika

pelayanan itu baik, maka dapat menimbulkan orang-orang tertarik dan merasakan

puas dengan apa yang telah diberikan perusahaan.

Seringkali masyarakat mengeluh karena belum terpenuhinya kepuasan

pelanggan yang diharapkan, seperti ketepatan pelayanan, ramah dan sopan santun,

keluhan pelanggan, kecepatan pelayanan dan pengetahuan pelayanan. Oleh itu,

perusahaan diharapkan dapat meningkatkan lagi kualitas pelayanan dengan upaya

menambah kelengkapan sarana & prasarana, pengetahuan akan pelayanan yang

diberikan, ketepatan pelayanan sehingga tercapai kepuasan yang diinginkan oleh

pelanggan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi

2
pemasaran suatu produk, hal ini sangatlah diperlukan oleh pihak perusahaan

karena suatu produk dan kegiatan dalam perusahaan diharapkan dapat memenuhi

kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan sesuai pada orientasi

kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai tujuan utama.

Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk seharusnya

berfungsi, harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan

dengan kualitas yang dirasakan oleh konsumen. Tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Faktor utama penentu kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan akan perusahaan. Perusahaan harus

berusaha meningkatkan kualitas kepada pelanggan, dengan demikian dalam

jangka panjang apa yang ditawarkan oleh perusahaan akan tetap disukai oleh

pelanggan karena dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan itu

sendiri.

Kotler dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:192) mengemukakan bahwa

kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima atau yang diharapkan.

PT Nusantara Surya Sakti Palembang menjual kendaraan bermotor merk

Honda, dilengkapi juga dengan service resmi dan spare part asli untuk

memudahkan pelanggan jika ingin memperbaiki & melakukan perawatan motor.

Service yang didapat adalah service sangat dibutuhkan untuk merawat motor agar

tetap bagus saat dikendarai, hal itu di dukung oleh mekanik yang berkualitas dan

memiliki sertifikat dari AHASS. Berdasarkan hasil pengamatan langsung dan

3
wawancara dengan Kepala Unit Pelayanan dapat diketahui bahwa jumlah

pelanggan jasa service mengalami fluktuasi (naik-turun) setiap bulannya, hal ini

disebabkan oleh fasilitas ruang tunggu pelanggan jasa service belum nyaman &

kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan, disebabkan banyaknya

jumlah pelanggan jasa service pada saat awal bulan sehingga tidak semua

pelanggan mendapatkan pelayanan yang sama.

Jika itu terjadi secara terus menerus maka tidak menutup kemungkinan

perusahaan akan mengalami kerugian karena kehilangan pelanggan yang mencari

tempat service lain untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang diinginkan.

Peningkatan kualitas dalam pelayanan merupakan tanggung jawab semua pihak

terutama pihak perusahaan, dengan terciptanya kepuasaan pelanggan maka dapat

memberikan manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan & pelanggan

menjadi harmonis, hal ini dapat memberikan citra baik perusahaan dimata

masyarakat.

Sesuai dengan latar belakang di atas maka peneliti memilih judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada

PT Nusantara Surya Sakti Palembang”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang?

4
1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil ini diharapkan dapat membawa manfaat bagi pihak yang

berkepentingan yaitu:

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan serta dapat

menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan yang positif guna meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap pelanggan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang.

3. Bagi Almamater

Sebagai bahan literatur bacaan pada Perpustakaan Universitas PGRI

Palembang umumnya dan Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

khususnya dan sebagai bahan pengetahuan bagi pihak-pihak lain yang akan

melakukan penelitian.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa

Kotler dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:6) mengemukakan bahwa jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Saat pemasaran jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

konsumen dan pemberi jasa. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti mulai

dari pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Sementara itu,

perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan

konsumen produk jasa, baik yang berwujud maupun tidak berwujud. Produk jasa

memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Griffin dalam

Lupiyoadi (2006:6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah

dinilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,

kepuasan, atau kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga

inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa

dihasilkan dan konsumsi secara bersamaan.

6
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memnuhi

kebutuhan pelanggan.

2.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi & Hamdani (2006:175) mendefinisikan kualitas sebagai

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran

dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Utami (2010:88) menjelaskan

bahwa pelayanan merupakan suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan

pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang akan

dibeli konsumen/pelanggan.

Usmara dalam Mahanani (2010:15) mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan

dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Berdasarkan

definisi di atas di ketahui apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan

yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka

kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.

2.1.2 Perspektif Kualitas

Garvin dalam Tjiptono (2006:51) mengemukakan bahwa ada lima perpektif

kualitas yang berkembang saat ini. Kelima macam perspektif inilah yang bisa

menjelaskan mengapa kualitas jasa bisa diartikan secara bermacam-macam oleh

orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.

7
1) Transcendental approach

Dalam perspektif ini, kualitas dipandang sebagai sesuatu yang secara intuitif

dapat dipahami, namun hampir tidak mungkin dikomunikasikan.

2) Product-based approach

Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik

komponen atau atribut objektif yang dapat diperhitungkan dan dapat

diukur.Perbedaan dalam hal kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah

beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3) User-based approach

Perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang

yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan seseorang

merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4) Manufacturing-based approach

Perspektif ini lebih terfokus pada peraktik-peraktik perekayasaan dan

pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau

kecocokan dengan persyaratan.

5) Value-based approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga, dengan

mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefenisikan

sebagai tingkat kinerja yang terbaik atau yang sepadan dengan harga yang

dibayarkan.

8
 Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukan berasal dari penyedia

jasa, melainkan dari berdasarkan sudut pandang pelanggan atau persepsi

pelanggan. Pelangganlah yang menentukan baik atau tidaknya suatu pelayanan

jasa. Dengan Baik atau tidaknya kualitas jasa tegantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya.

2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et.all dalam Fahmi, dkk (2013:6) mengemukakan bahwa

terdapat lima dimensi kualitas layanan Service Quality (SERVEQUAL) sebagai

berikut:

1. Keandalan (Reliability)

Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

2. Keresponsifan / Daya Tanggap (Responsiveness)

Keresponsifan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyapaian

informasi yang jelas.

3. Jaminan (Assurance)

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

9
 perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi & sopan santun.

4. Bukti fisik (Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti

nyata dari pelayanan yang diberikan oleh persepsi jasa.

5. Empati (Empahty)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen.

2.1.4 Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan

indikator, Parasuraman dalam Wibowo (2013:42) sebagai berikut:

1. Bukti fisik

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak

eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan

yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh

pemberi jasa.

2. Keandalan

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua

10
 pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang

tinggi.

3. Daya Tanggap

Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

4. Jaminan

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang

jelas.

5. Empati

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen.

2.2 Pengertian Kepuasaan Pelanggan

Yamit dalam Dharma (2013:5) menjelaskan bahwa secara tradisional

pelanggan diartikan “orang yang membeli produk”. Perusahaan yang bergerak

dibidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam

dunia pemasaran pelanggan diartikan sebagai konsumen, pandangan tradisional

ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan

perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna

produk. Keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada

akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai

kepuasan yang dirasakan, Kotler dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:192)

11
mengemukakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima atau yang

diharapkan.

Kotler dalam Tjiptono (2006:147) mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.

Sedangkan Day dalam Tjiptono (2006:146) menjelaskan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau

norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Pada dasanya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk memenuhi

kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasaan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan

menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi kepada masyarakat

yang dapat menguntungkan perusahaan.

2.2.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan

Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

Tjiptono dalam Anindita (2012:28) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan

disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif

dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet,

kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali

12
perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal,

dan masalah pribadi pelanggan.

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor di

antaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta

informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing, Kotler & Amstrong dalam

Tjiptono (2006:150). Faktor-faktor tersebut yang menyebabkan harapan seseorang

biasa-biasa saja. Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki

empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal

dialaminya, yaitu:

1. Jasa ideal

2. Jasa yang diantisipasi/diharapkan

3. Jasa yang selayaknya diterima

4. Jasa minimum yang dapat ditoleransi.

Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi

suatu produk (barang atau jasa). Pelanggan memiliki persepsi mengenai

bagaimana produk (barang atau jasa) seharusnya berfungsi, harapan

tersebutadalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan kualitas yang

dirasakan oleh konsumen.

13
2.2.2 Manfaat Pengukuran Kepuasaan Pelanggan

Kotler (2002:38) menjelaskan bahwa ukuran kepuasan pelanggan dapat

dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu

pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari, diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan, yang akhirnya

pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerjasama.

b. Mengetahui kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada

saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang

sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan

datang.

2.2.3 Metode Mengukur Kepuasaan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasaan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono

(2006:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasaan pelanggan,

yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan

kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak

saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau

14
 sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi

langsung), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dan lain-

lain.

2. Survei kepuasaan pelanggan

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

menaruh perhatian terhadap para pelanggannnya.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial perusahaan dan

pesaing.

4. Lost customer analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan

diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

2.2.4 Indikator Kepuasaan Pelanggan

Tjiptono dalam Wibowo (2013:45) menjelaskan atribut kepuasan terdiri

dari:

1. Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh

konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi:

15
 a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau sesuai dengan

yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2. Minat berkunjung kembali

Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayananyang diberikan

oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3. Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli/menggunakan produk

yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena faslitas penunjang yang disediakan memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

menggunakan sebuah produk jasa.

16
2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Nama Variabel Metode
No. Judul penelitian Hasil
Peneliti Penelitian Penelitian
1 Sonya Analisis Pengaruh (Variabel bebas) Kuantitatif Variabelkualias
Mahanani Kualitas Kualitas Deskriptif pelayanan
(2010) Pelayanan Pelayanan dengan berpengaruh
Terhadap analisis positif terhadap
Kepuasan (Variabel linier kepuasan
Pelanggan dalam terikat) berganda pelanggan.
Pembayaran Kepuasaan
Rekening Listrik Pelanggan
Pada Unit
Pelayanan
Pelanggan
Semarang Barat.

2 Fikri Nor Kualitas Layanan (Variabel bebas) Kuantitatif Kualitas layanan

Fahmi, Terhadap Kualitas Deskriptif yang terdiri
dkk Kepuasaan Pelayanan dengan keandalan,
(2013) Konsumen pada analisis keresponsifan,
Toko Buku (Variabel linier jaminan, bukti
Gramedia terikat) berganda fisik dan empati
Lembuswana di Kepuasaan secara bersama-
Samarinda. Pelanggan sama
berpengaruh
positif.

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam

bentuk pertanyaan (Sugiyono, 2012:93). Hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas

Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasaan Pelanggan”.

17
 BAB III

PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. Nusantara Surya Sakti Palembang yang

beralamat di Jl. M. P. Mangkunegara No. 91 Simpang Yuka Kenten Palembang.

Fokus penelitian ini pada pelanggan bagian jasa service yaitu bagian yang

memperbaiki & melakukan perawatan terhadap motor pelanggan merk Honda di

PT. Nusantara Surya Sakti Palembang.

3.2 Variabel Penelitian

Penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu:

1. Variabel bebas (independen) adalah kualitas pelayanan.

2. Variabel terikat (dependen) adalah kepuasan pelanggan.

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel

Butir
No Variabel Definisi Indikator
Item
1 Kualitas Kualitas pelayanan  Bukti fisik 1,2,3
Pelayanan merupakan suatu  Keandalan 4,5,6
pernyataan tentang  Daya tanggap 7,8,9
sikap, hubungan yang  Jaminan 10,11,12
dihasilkan dari  Empati
perbandingan antara 13,14,15
ekspektasi (harapan)
dengan kinerja (hasil).
Usmara dalam Parasuraman dalam
Mahanani (2010:15) Wibowo (2013:42)
2 Kepuasaan Kepuasan pelanggan  Kesesuaian 1,2,3
Pelanggan merupakan tingkat harapan
perasaan dimana  Minat berkunjung 4,5

18
 seseorang menyatakan kembali
hasil perbandingan atas  Kesediaan 6,7,8
kinerja produk (jasa) merekomendasikan
yang diterima dan yang
diharapkan.
Kotler dalam Tjiptono Tjiptono
(2006:147) dalamWibowo
(2013:45)

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Sugiyono (2012:115) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa service

pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang sebanyak 1.040, (bulan Mei 2014).

3.3.2 Sampel

Sugiyono (2012:116) mendefinisikan bahwa sampel sebagai bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel yang

diambil dari populasi harus betul-betul representatif. Penentuan sampel dilakukan

dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan

sampeldengan pertimbangan tertentu. Kriteria responden yang menjadi sampel

adalah pelanggan pada bagian jasa service yang telah melakukan service dua kali

atau lebih.

Metode pengambilan sampel menggunakan metode Slovin dalam Sujarweni

(2014:16):

19
 N
n=
1+ N e 2

Dimana:
n = ukuran sampel
N = jumlah populasi
e = kesalahan dalam pengambilan sampel yaitu 15%.

Perhitungan jumlah sampel:

1040
n= 2
1+1040( 0,15)
n=42,62
n = 43 responden.

3.4 Metode Penelitian

Sugiyono (2012:5) mendefinisikan bahwa metode penelitian adalah cara

ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan,

dikembangkan dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga dapat

digunakan untuk memahami & memcahkan masalah. Metode penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif yaitu hubungan antara dua

variabel atau lebih.

3.5 Sumber Data

Dalam penelitian ini penulis memerlukan data yang dapat memberikan

gambaran sesuai dengan pokok pembahasan yang ada. Sugiyono (2012:193)

membedakan sumber data menjadi dua, yaitu:

a. Data primer adalah data yang langsung memberikan data kepada

penghimpun data.

20
b. Data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitin ini menggunakan :

a. Observasi

Hadi dalam Sugiyono (2012:203) mengemukakan bahwa observasi

merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari

berbagai proses. Dua di antara yang terpenting adalah proses-proses

pengamatan dan ingatan.

b. Wawancara

Wawancara merupakan pengumpulan data dengan cara melakukan

komunikasi dengan pihak perusahaan & pelanggan untuk mendapatkan data

secara lebih mendalam

c. Kuisioner

Sugiyono (2012:199) mendefinisikan kuisioner sebagai teknik pengumpulan

data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

3.7 Skala Pengukuran

21
 Hasil tanggapan yang diberikan responden terhadap pertanyaan dalam

kuisioner diklasifikasikan untuk dilakukan pengukuran. Pengukuran tanggapan

responden dalam penelitian ini menggunakan skala Likert’s.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert’s

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif yang berupa kata-

kata dan untuk keperluan analisis kuantitatif, jawaban dari kuisioner diberi skor

sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Netral (N) = 3

Tidak setuju (TS) = 2

Sangat tidak setuju (STS) = 1

3.8 Teknik Uji Instrumen

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner sehingga

keabsahan suatu hasil penelitian sangat ditentukan oleh alat ukur yang digunakan,

apabila alat ukur yang digunakan tidak valid atau tidak dapat dipercaya, maka

hasil peneltian yang diperoleh tidak akan menggambarkan keadaan sesungguhnya

sekarang, untuk mengatasi hal itu diperlukan pengujian. Pengujian instrumen

yang dilakukan adalah uji normalitas, uji validitas dan uji reliabilitas, dalam

penelitian ini peneliti menggunakan bantuan SPSS (Statistical Program and

Service Solution) versi 19.

22
3.8.1 Uji Normalitas

Sunyoto (2009:84) mengemukakan bahwa uji normalitas akan menguji data

variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang

dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal. Uji

normalitas juga dapat dilakukan dengan analisis grafik yang dapat dideteksi

dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.Dasar

pengambilan keputusannya sebagai berikut:

1. Jika data menyebar sekitar garis normal dan mengikuti arah garis diagonal

grafik, maka hal ini ditunjukkan pada distribusi normal sehingga model

persamaan regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal grafik maka hal ini tidak menunjukkan distribusi normal sehingga

persamaan regresi tidakmemenuhi asumsi normalitas.

3.8.2 Uji Validitas

Sunyoto (209:72) mengemukakan bahwa uji validitas digunakan untuk

mengukur sah/valid atau tidaknya suatu kuisioner. Kuisioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuisioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut. Untuk menghitung uji validitas, bandingkan nilai correlated

item-total correlations (rhitung) dengan perhitungan rtabel. Jika rhitung lebih besar dari

rtabel dan positif, maka pertanyaan atau indikator tersebut valid. Apabila rhitung > rtabel

artinya pertanyaan atau indikator tersebut adalah valid. Sedangkan jika rhitung < rtabel

artinya pertanyaan atau indikator tersebut tidak valid.

23
 Rumus untuk mengukur uji validitas dari Pearson’s Product Moment adalah

(Sugiyono, 2012):

n ∑ XY −( ∑ X )( ∑ Y )
r=
√ [ n ∑ X −(∑ X ) ][ n ∑ Y −(∑ Y ) ]
2 2 2 2

Keterangan:

r = Koefisien korelasi

n = Jumlah observasi responden

X = Skor peryataan

Y = Skor total

3.8.3 Uji Reliablitas

Sunyoto (2009:67) mendefinisikan bahwa uji reliabilitas sebagai alat untuk

mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Butir pertanyaan dikatakan reliabel atau andal apabila jawaban seseorang dapat

dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten.

Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran

sekali saja. Pengukuran keandalan butir pertanyaan dengan sekali menyebarkan

kuisioner pada responden, kemudian hasil skornya diukur korelasinya antar skor

jawaban pada butir pertanyaan yang sama dengan bantuan komputer SPSS

(Statistical Program and Service Solution), dengan fasilitas Cronbach Alpha (α).

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Alpha > 0,60.

24
3.9 Teknik Analisis data

Teknik analisis deskriptif kuantitatif merupakan teknik analisis data dalam

penelitian ini. Teknik tersebut digunakan untuk mengolah dan menganalisis hasil

penelitian dalam bentuk kuantitatif dengan menggunakan statistik inferensial,

didukung dengan mendeskripsikan hasil penelitian. Perhitungan dan pengolahan

data dalam penelitian ini mengguankan bantuan SPSS (Statistical Program and

Service Solution) versi 19. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

3.9.1 Analisis Regresi Linier Sederhana

Sugiyono (2012:270) mengemukakan bahwa regresi sederhana didasarkan

pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel dengan satu variabel

dependen. Analisis yang digunakan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan

(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan menggunakan rumus persamaan

umum regresi linier sederhana sebagai berikut:

Y = a + bX

Selain itu harga a dan b dapat dicari dengan rumus berikut:

( ∑ Y i ) ( ∑ X 2i ) −( ∑ X i ) (∑ X i Y i)
a=
n ∑ X 2i −¿ ¿
n ∑ X i Y i−(∑ X i)( ∑Y i)
b=
n ∑ X i – ¿¿
2

Keterangan:

25
Y = Variabel terikat

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Kofisien regresi

X = Variabel bebas

∑ = Jumlah nilai butir peryataan

3.9.2 Analisis Koefisien Korelasi (r)

Korelasi merupakan salah satu statistik yang akan menguji apakah dua

variabel atau lebih yang ada mempunyai hubungan atau tidak. Uji korelasi

bertujuan untuk menguji hubungan antara dua variabel dapat dilihat dengan

tingkat signifikan, jika ada hubungan maka akan dicari seberapa kuat hubungan

tersebut. Koefisien korelasi dicari dengan metode Pearson’s Product Moment

dengan rumus sebagai berikut:

Rumus (Sugiyono, 2012:276):

n ∑ X i Y i −( ∑ X i )( ∑ Y i )
r i=
√ [ n ∑ X −(∑ X ) ][ n ∑ Y −(∑ Y ) ]
2
i i
2 2
i i
2

Keterangan:

ri = Koefisien korelasi

n = Jumlah anggota sampel

Xi = Skor pertanyaan/pernyataan variabel bebas

Yi = Skor pertanyaan/pernyataan variabel terikat

Sugiyono (2011:250) menjelaskan untuk memberikan penafsiran terhadap

koefisien korelasi yang ditemukan tersebut kuat atau tidak, maka dapat

berpedoman pada ketentuan yang tertera sebagai berikut:

26
 Tabel 3.2
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi
Terhadap Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat lemah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiyono (2012:250)

3.9.3 Analisis Koefsien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai

koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R yang rendah

berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel

terikat amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas

memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi

variabel terikat rumus koefisien determinasi dapat dicari dengan cara

mengkuadratkan nilai korelasi yang telah dihitung.

R2 = r2 x 100%

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

r = Koefisien variabel bebas dengn variabel terikat

3.9.4 Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t. Ghozali dalam

Anindita (2012:62) menjelaskan bahwa uji t pada dasarnya menunjukan seberapa

27
jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan

variabel dependen.

Rumus (Sunyoto, 2009:14):

b
tb=
sb

Keterangan:

b = Koefisien regresi

sb = Standar error regresi

Sujarweni (2014:148) memberikan cara pengambilan keputusan hipotesis

dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika Sig < 0,05 maka Ho diterima

b. Jika Sig > 0,05 maka Ho ditolak.

28
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan

Pada tahun 1962, Pak Amo Hartanto Kanadi dan Ibu Hartati mendirikan

toko Nusantara yang menjual motor Honda di Semarang. Toko tersebut

mengalami perkembangan yang sangat pesat sehingga tahun 1969 diangkat

menjadi dealer Oli Castrol dan pada tahun 1969 diangkat menjadi Main Dealer

wilayah Jawa Tengah dan DIY.

Kemudian pada tahun 1996 perusahaan tersebut mendirikan cabang

pertama diluar Jawa Tengah, DIY dan Jakarta dengan nama Nusantara Surya

Sakti. Nusantara Surya Sakti kemudian mengembangkan jaringan seiring dengan

bertumbuhnya sepeda motor Honda di Indonesia, selain itu Nusantara Group juga

melakukan pengembangan usaha dengan mendirikan perusahaan pembiayaan

khusus untuk sepeda motor Honda dengan nama Nusa Surya Ciptadana.

Nusantara Surya Sakti pada tahun 2003 kemudian mengembangkan

Kanadi System yang membuat antar cabang terkoneksi secara online dan real time

sehingga konsumen bisa membayar angsuran di semua cabang Nusantara Group

dan memudahkan dalam mengontrol perkembangan usaha. Pada tahun 2007

Nusantara Surya Sakti membuka cabang di Palembang yang beralamat Jalan M.P.

Mangkunegara No. 91 Bukit Sangkal Kalidoni, Palembang. Saat itu perusahaan

memiliki 30 orang karyawan, yang dibagi menjadi 5 orang mekanik dan 25 orang

29
bertugas sebagai staf dan sales. Tahun 2011 perusahaan mendirikan gedung baru

untuk mengakomodasi meningkatnya pelanggan dan pengguna sepeda motor

Honda, saat ini perusahaan memiliki lebih dari 100 orang karyawan yang terdiri

dari staf, bagian penjualan, sales, dan mekanik.Semua mekanik yang ada telah

mendapatkan sertifikat resmi dari AHASS sebagai jaminan bahwa mekanik yang

ada pada dealer sepeda motor Honda telah melalui serangkaian tes.

4.1.2 Karakteristik Responden

Penelitian ini menguraikan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang. Hal ini bertujuan

untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang. Penelitian ini, mengambil

43 orang pelanggan sebagai sampel penelitian.

Karakteristik responden ini menguraikan deskripsi identitas responden

menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah satu tujuan dengan

deskripsi karaktersitik responden adalah memberikan gambaran yang menjadi

sampel dalam penelitian ini. Dalam penelitian sampel, karakteristik responden

dikelompokkan menurut usia, jenis kelamin, pekerjaan dan frekuensi kunjungan.

Tabel 4.1 berikut ini menyajikan karakteristik responden menurut jenis kelamin.

Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 27 62,79%
Perempuan 16 37,21%
Jumlah 43 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014

30
 Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin laki-laki

berjumlah 27 responden (62,79%), dan sebanyak 16 responden (37,21%) berjenis

kelamin perempuan. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden

berjenis kelamin laki-laki lebih banyak melakukan kunjungan daripada responden

berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.2 berikut ini menyajikan karakteristik

responden menurut usia.

Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
17-25 tahun 8 18,60%
>25-35 tahun 15 34,89%
>35-45 tahun 10 23,25%
> 45-55 tahun 7 16,28%
> 55 tahun 3 6,98%
Jumlah 43 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden berumur antara

17-25 tahun dengan jumlah 8 responden (18,60%), kemudian untuk usia >25-35

tahun berjumlah 15 responden (34,89%), lalu kunjungan untuk usia >35-45 tahun

berjumlah 10 responden (23,25%) dan kunjungan >45-55 tahun berjumlah 7

responden (16,28%) sedangkan untuk usia lebih dari >55 tahun 3 responden

(6,98%). Jadi usia pelanggan di PT Nusantara Surya Sakti Palembang di dominasi

oleh pelanggan yang berusia antara >25-35 tahun. Tabel 4.3 berikut ini

menyajikan karakteristik responden menurut pekerjaan.

Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

31
 Pekerjaan Jumlah Persentase
Pelajar 8 18,60%
Mahasiswa 10 23,26%
Pegawai Negeri Sipil 6 13,95%
Karyawan Swasta 11 25,58%
Wirausaha 5 11,63%
Lain-lain 3 6,98%
Jumlah 43 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa pelajar dengan jumlah 8 responden

(18,60%), mahasiswa dengan 10 responden (23,26%), lalu pegawai negeri sipil 6

responden (13,95%), kemudian karyawan swasta sebanyak 11 responden

(25,58%), untuk wirausaha 5 responden (11,63%), serta lain-lain dengan jumlah 3

responden (6,98%). Jadi pelanggan yang terbanyak dalam melakukan service

kendaraan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang adalah karyawan swasta

dengan jumlah 11 responden (25,58%). Tabel 4.4 berikut ini menyajikan

karakteristik responden menurut frekuensi kunjungan.

Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan
Frekuensi Kunjungan Jumlah Persentase
Dua kali 15 34,88%
Lebih dari dua kali 28 65,12%
Jumlah 43 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2014

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa frekuensi kunjungan dua kali dengan jumlah

15 responden (34,88%), sedangkan frekuensi kunjungan lebih dari dua kali

berjumlah 28 responden (65,12%). Jadi pelanggan yang terbanyak melakukan

kunjungan lebih dari dua kali dengan jumlah 28 responden (65,12%%).

4.1.3 Uji Instrumen

32
4.1.3.1 Uji Normalitas

Pengujian normalitas akan menguji data variabel bebas (X) dan data

variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Pengujian dilakukan

dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang

membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal.Hasil analisis

regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi

diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal, yaitu adanya

sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Hasil pengujian pada

lampiran sebagaimana juga pada gambar berikut ini:

Gambar 4.1: Hasil Uji Normalitas (Output SPSS 20, 2014)

Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa data (titik-titik) menyebar disekitar

garis normal dan mengikuti arah garis diagonal grafik, maka hal ini ditunjukkan

pada distribusi normal sehingga model persamaan regresi memenuhi asumsi

normalitas.

4.1.3.2 Uji Validitas Instrumen

33
 Butir-butir pernyataan dalam kuisioner dari masing-masing variabel

penelitian diuji validitasnya dengan koefisien korlasi Pearson’s Product Moment

(rhitung) yang dibandingkan dengan nilai kritis (r tabel). rtabel dicari pada taraf

signifikan sebesar 0,05 dengan uji 2 sisi dan jumlah data sebanyak 43 sehingga

diperoleh nilai r tabel sebesar 0,301 . Perhitungan korelasi (r hitung) dilakukan antara

skor butir dan total skor dari semua butir variabel. Kuisioner untuk variabel

kualitas pelayanan terdiri dari 15 pernyataan. Rekapitulasi hasil uji validitas

disajikan dalam tabel 4.5 berikut ini.

Tabel 4.5
Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No Item rhitung rtabel Kriteria Keterangan
1 Pernyataan 1 0,846 0,301 rhitung> rtabel valid
2 Pernyataan 2 0,599 0,301 rhitung> rtabel valid
3 Pernyataan 3 0,622 0,301 rhitung> rtabel valid
4 Pernyataan 4 0,598 0,301 rhitung> rtabel valid
5 Pernyataan 5 0,774 0,301 rhitung> rtabel valid
6 Pernyataan 6 0,667 0,301 rhitung> rtabel valid
7 Pernyataan 7 0,624 0,301 rhitung> rtabel valid
8 Pernyataan 8 0,462 0,301 rhitung> rtabel valid
9 Pernyataan 9 0,794 0,301 rhitung> rtabel valid
10 Pernyataan 10 0,432 0,301 rhitung> rtabel valid
11 Pernyataan 11 0,844 0,301 rhitung> rtabel valid
12 Pernyataan 12 0,599 0,301 rhitung> rtabel valid
13 Pernyataan 13 0,598 0,301 rhitung> rtabel valid
14 Pernyataan 14 0,774 0,301 rhitung> rtabel valid
15 Pernyataan 15 0,622 0,301 rhitung> rtabel valid
Sumber: data yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel 4.5 diperoleh koefisien korelasi (rhitung) antara skor butir

dan total skor dari semua butir variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai lebih

besar dari pada nilai kritis (rtabel) yang berarti semua butir pernyataan variabel

kualitas pelayanan adalah valid atau dapat dipercaya, dengan demikian butir-butir

34
pernyataan dalam kuisioner dapat digunakan sebagai alat untuk mengumpulkan

data dan data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.

Kuisioner untuk variabel kepuasan pelanggan terdiri dari 8 butir

pernyataan.Rekapitulasi hasil uji validitas disajikan dalam tabel 4.6 berikut ini.

Tabel 4.6
Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan
No Item rhitung rtabel Kriteria Keterangan
1 Pernyataan 1 0,730 0,301 rhitung> rtabel valid
2 Pernyataan 2 0,329 0,301 rhitung> rtabel valid
3 Pernyataan 3 0,639 0,301 rhitung> rtabel valid
4 Pernyataan 4 0,660 0,301 rhitung> rtabel valid
5 Pernyataan 5 0,388 0,301 rhitung> rtabel valid
6 Pernyataan 6 0,736 0,301 rhitung> rtabel valid
7 Pernyataan 7 0,454 0,301 rhitung> rtabel valid
8 Pernyataan 8 0,813 0,301 rhitung> rtabel valid
Sumber: data yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel 4.6diperoleh koefisien korelasi (rhitung) antara skor butir

dan total skor dari semua butir variabel kepuasan pelanggan mempunyai nilai

lebih besar dari pada nilai kritis (r tabel) yang berarti semua butir pernyataan

variabel kepuasan pelanggan adalah valid atau dapat dipercaya, dengan demikian

butir-butir pernyataan dalam kuisioner dapat digunakan sebagai alat untuk

mengumpulkan data dan data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut.

4.1.3.3 Uji Reliabilitas Instrumen

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur,apakah

alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Hasil uji reliabilitas

dalam penelitian ini menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha, dimanainstrumen

dikatakan reliabeljika memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60 (Sujarweni,

35
2014:192). Uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan data dapat dilihat pada tabel

4.7 berikut ini.

Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,923 15

Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,923,

karena nilai reliabilitas lebih besar dari 0,6 maka dari 15 butir pernyataan yang

dijadikan sebagai indikator pada variabel kualitas pelayanan sudah reliabel.

Hasil perhitungan nilai reliabilitas Croncbach’s Alpha untuk variabel

kepuasan pelanggan dapat dilihat pada table 4.8 berikut ini.

Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,842 8

Berdasarkan tabel 4.8 diketahui bahwa nilai Croncbach’s Alpha sebesar 0,842,

karena nilai reliabilitas lebih besar dari 0,6 maka dari 18 pernyataan yang

dijadikan sebagai indikator pada variabel kepuasan pelanggan sudah reliabel.

4.1.4 Analisis Data

4.1.4.1 Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada tabel 4.9 berikut ini menyajikan

36
hasil perhitungan regresi linier sederhana dengan variabel bebas (X) adalah

kualitas pelayanan dan variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan pada PT

Nusantara Surya Sakti Palembang.

Tabel 4.9
Hasil Uji Regresi Linier Sederhana
Coeffisienta
Unstandardized Standardized
Coeffisients Coefficients t Sig
Model B Std. Error Beta
1. (Constant) 6,892 1,831 3,764 ,001
Kualitas Pelayanan ,442 ,030 ,919 14,905 ,000
Sumber: data yang diolah, 2014

Persamaan sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = 6,892 + 0,442 X

Berdasarkan tabel 4.9 diperoleh persamaan regresi dengan Y = 6,892 +

0,442 X. Persamaan regresi tersebut menghasilkan nilai konstanta a sebesar 6,892

satuan dan koefisien b sebesar 0,442 satuan.

4.1.4.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui bagaimana hubungan

antara variabel bebas dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi

digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas dapat menjelaskan

variabel terikat. Tabel 4.10 berikut ini menyajikan hasil perhitungan korelasi dan

koefisien determinasi dengan variabel bebas (X) kualitas pelayanan dan variabel

terikat (Y) kepuasan pelanggan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang.

37
 Tabel 4.10
Hasil Uji Korelasi dan Determinasi
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square
Square Estimate
1 ,919a ,844 ,840 1,721
a. Predictors: (Constant), X
b. Sumber: data yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel 4.10 diketahui bahwa koefisien korelasi bernilai 0,919,

sedangkan koefisien determinasi (r2) sebesar 0,844 (84,4%).

4.1.5 Uji Hipotesis

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan peneliti

dengan tujuan mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang, dengan variabel

bebas kualitas pelayanan dan variabel terikat kepuasan pelanggan.Hal ini dapat

diketahui dengan melihat hasil signifikansit pada α sebesar 0,05 dengan uji dua

sisi (0,025). Ketentuan hipotesis adalah hipotesis nol diterima apabila Sig > 0,05

dan hipotesis nol ditolak apabila Sig < 0,05. Tabel 4.11 berikut menyajikan hasil

uji hipotesis penelitian ini.

Tabel 4.11
Hasil Uji Hipotesis
Coeffisienta
Unstandardized Standardized
Coeffisients Coefficients t Sig
Model B Std. Error Beta
1. (Constant) 6,892 1,831 3,764 ,001
Kualitas Pelayanan ,442 ,030 ,919 14,905 ,000
Sumber: data yang diolah, 2014

Berdasarkan tabel 4.11 terlihat bahwa hasil uji hipotesis dengan uji t

memperlihatkan signifikansi sebesar 0,000, dengan menggunakan signifikansi

38
sebesar 0,05 maka tingkat signifikansinya kurang dari 0,05. Dari hasil tabel diatas

menunjukkan bahwa Sig adalah 0,000 yang berarti < 0,05 maka hipotesis nol

ditolak.

4.2 Pembahasan

Hasil uji validitas menunjukkan semua butir pernyataan variabel-variabel

yang terlibat dalam penelitian ini adalah valid. Validitas adalah ukuran yang

mewujudkan sejauh mana instrumenpenelitian mampu mengukur apa yang

diukur. Butir-butir pernyataan dalam kuisioner ini valid berarti kuisioner ini

mampu mengukur variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan

serta dapat digunakan sebagai instrumen penelitian.

Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada hasil uji reliabilitas statistics kualitas

pelayanan dengan Croncbach’s Alpha sebesar 0,923. Karena nilai diatas 0,60

maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan variabel kepuasan pelanggan

reliabel untuk seluruh item dan untuk hasil uji reliabilitas kepuasan pelanggan

dengan Croncbach’s Alpha sebesar 0,842 karena nilai diatas dari 0,60 maka dapat

disumpulkan seluruh item pernyataan reliabel.

Koefisien korelasi 0,919 berarti terdapat hubungan yang sangat kuat dan

positif antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan. Positif

artinya jika variabel kualitas pelayanan meningkat maka variabel kepuasan

pelanggan juga meningkat dan sebaliknya jika variabel kualitas pelayanan

menurun maka variabel kepuasan pelanggan akan menurun. Dengan semakin

tinggi atau baiknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Nusantara Surya

39
Sakti Palembang maka akan semakin meningkat kepuasan pelanggan, dan

sebaliknya buruknya kualitas pelayanan yang diberikan maka akan menurunnya

kepuasan pelanggan. Artinya hubungan antara kedua variabel yaitu variabel

kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan berada pada tingkat sangat

kuat.

Koefisien determinasi bernilai 0,844 berarti kontribusi variabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 84,4%, sedangkan sisanya

(15,6%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Variabel yang tidak diteliti tersebut misalnya harga, brand atau merek, loyalitas,

dan lokasi yang merupakan variabel selain kualitas pelayanan.

Persamaan regresi linier sederhana adalah Y = 6,892 + 0,442.Berdasarkan

persamaan tersebut terlihat bahwa konstanta a bernilai 6,892 berarti jika tidak

terdapat kualitas pelayananmaka kepuasan pelangan 6,892, sedangkan koefisien

regresi b bernilai 0,442 berarti kualitas pelayanan ditingkatkan 1 satuan maka

kepuasan pelanggan juga meningkat sebesar 0,442 satuan, sebaliknya jika

kualitaspelayanan diturunkan sebesar 1 satuan maka kepuasan pelanggan juga

menurun sebesar 0,442 satuan.

Hasil pengujian hipotesis memberikan keputusan bahwa hipotesis nol

ditolak dan hipotesis alternatif diterima, dengan demikian dapat disimpulkan ada

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Nusantara

Surya Sakti Palembang. Hal ini sejalan dengan hasil koefisien korelasi yang

sangat kuat dan positif (0,919), koefisien determinasi yang tinggi (84,4%) serta

koefisien regresi b yang positif (0,442).

40
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

41
5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis data yang telah dilakukan dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut:

1. Koefisien korelasi sebesar 0,919 berarti hubungan antara kualitas pelayanan

dan kepuasan pelanggan sangat kuat dan positif, jika kualitas pelayanan

meningkat maka kepuasan pelanggan juga meningkat dan sebaliknya jika

kualitas pelayanan menurun maka kepuasan pelanggan akan menurun.

2. Koefisien determinasi sebesar 0,844 berarti hubungan antara kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat kuat dan positif, kontribusi variabel

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 84,4%, sedangkan sisanya

15,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

3. Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t dan taraf nyata 5%

diperoleh kesimpulan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada PT Nusantara Surya Sakti Palembang.

5.2 Saran

42
 Berdasarkan hasil pembahasan penelitian diatas, maka penulis memberikan

bebrapa saran yang kiranya dapat berguna sebagai bahan pertimbangan guna

meningkatkan kepuasan pelanggan PT Nusantara Surya Sakti Palembang sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil tabulasi data kuisioner mengenai variabel kualitas pelayanan

pada pernyataan nomor 3 mengenai sarana teknologi yang digunakan jasa

service cnggih memperoleh nilai paling rendah dengan rata-rata 3,4, maka

untuk itu diharapkan agar dari pihak perusahaan menambah peralatan-peralatan

terbaru guna menunjang pekerjaan karyawan agar dapat lebih maksimal dalam

melayani kebutuhan pelanggan.

2. Serta berdasarkan pernyataan nomor 15 mengenai karyawan mengutamakan

kepentingan pelanggan juga memperoleh nilai yang sama dengan pernyataan

nomor 3 dengan rata-rata 3,4, maka diharapkan karyawan bisa lebih

memperhatikan kepentingan dan kebutuhan para pelanggannya dengan

tanggap.

3. Berdasarkan hasil tabulasi data kuisioner mengenai variabel kepuasan

pelanggan pada pernyataan nomor 5 mengenai minat pelanggan berkunjung

kembali karena hasil akhir yang memuaskan memperoleh nilai yang paling

rendah dengan rata-rata 3,9, maka dari itu diharapkan agar dapat meningkatkan

kemampuan mekanik agar kualitas dari hasil service bagus dan lebih baik lagi

sehingga pelanggan berkunjung kembali.

43
 DAFTAR PUSTAKA

Anindita, Bernadetta Dwiyani, 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada

Alfamart Temabalang dari Dimensi Pelayanan. Skripsi. Semarang:
Universitas Diponegoro.

Dharma, Rizki, 2013. Analisis Pengaruh Kebijakan Harga, Pelayanan dan

Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasaan Pelanggan pada PT. Semen
Tonasa Kabupaten Pangkep. Jurnal Manajemen. Hal.1-17. Universitas
Hasanudin Makasar.

Fahmi, Fikri Nor, dkk. 2013. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Konsumen
pada Toko Buku Gramedia Lembuswana di Samarinda. Jurnal Manajemen
Pemasaran. Vol. 1.No. 1.Hal.1-19. Universitas Mulawarman.

FE UPGRI, 2014. Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

PGRI. Palembang: FE Universitas PGRI.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol.Edisi Milenium. Yogyakarta: PT. Prenhalindo.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Mahanani, Sonya, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik pada Unit
Pelayanan Pelanggan. Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kesembilan. Bandung: CV.

Alfabeta.

, 2011. Statistika untuk Penelitian. Cetakan kedelapan belas. Bandung:

CV. Alfabeta.

Sujarweni, V Wiratna, 2014. SPSS Untuk Penenlitian. Cetakan Pertama.

Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sunyoto, Danang, 2009. Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. Cetakan Pertama.
Jakarta: PT. Buku Kita.

44
Tjiptono, Fandy, 2006. Mananjemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

& Gregorius Chandra, 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta:

Andi Offset.

Utami, Christina Whidya, 2010. Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi

Operasional Bisnis Ritel Modern Indonesia. Edisi Kedua. Jakarta:
Salemba Empat.

Wibowo, Ari Susanto, 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Palayanan, dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasaan Konsumen Pada Rumah Makan di Kota
Purwokerto .Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang.

45
46
47
48
49
50
 RIWAYAT HIDUP PENELITI

Albert Maulana Manullang, akrab di panggil Al. Lahir di Kota Palembang,

Provinsi Sumatera Selatan pada tanggal 26 November 1993, penulis merupakan
anak ke 2 dari 2 bersaudara dari pasangan Bapak Husor Simanullang, S.Pd dan
Ibu Kutsiah, S.Pd.
Penulis menempuh pendidikan awal pada tahun 1999 di Sekolah Dasar
(SD) 13 Mekar Sari dan penulis melanjutkan Sekolah Menengah Pertama Negeri
(SMPN) 12 Palembang dan selesai pada tahun 2007, dengan semangat yang
tinggi akhirnya penulis melanjutkan di SMA Bina Warga 2 Palembang, selesai
pada tahun 2010.
Keinginan kuat serta dorongan dari kedua orang tua akhirnya penulis
melanjutkan pendidikan ke Universitas PGRI Palembang Jurusan Program Studi
Ekonomi Manajemen yang terdaftar pada tahun 2010, dan akhirnya dapat
menyelesaikan pendidikan pada tahun 2014, dengan harapan penulis dapat
mengaplikasikan dan mengamalkan ilmu yang penulis dapat di Universitas dan
berhasil menghadapi persaingan yang semakin ketat di dunia pendidikan,
sehingga dapat membuat kedua orang tua penulis bangga akan pengorbanan
selama ini dengan hasil yang memuaskan atau sesuai dengan keinginan.

51