Daud Marbun - FULL Skripsi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL

CHERISH LEMBANG
SKRIPSI
Karya ilmiah ini sebagai salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Manajemen (S.M)
dari Universitas Advent Indonesia
Disusun oleh:
Daud Lumban Gaol
NIM : 1731016
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ADVENT INDONESIA
BANDUNG
2021
HALAMAN PENGENSAHAN
ii
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena
berkat dan rahmat-Nya maka penulis mampu menyelesaikan skripsi ini dengan
judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA HOTEL CHERISH LEMBANG”.
Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat menyelesaikan Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Advent Indonesia. Pada kesempatan ini
penulis banyak mengucapkan terimakasih kepada pihak- pihak yang telah banyak
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, yakni:
1. Ibu Lenita Waty S.E., M.B.A selaku pembimbing yang telah bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing penulis dengan memberikan arahan
dan saran-saran yang berguna bagi penulis.
2. Ibu Grace Orlyn Situmorang, BSc., M.B.A., Ph.D., selaku dosen penguji
dalam penulisan dan pengujian skripsi ini.
3. Ibu Dr. Judith T. Gallena Sinaga BSAc., M.B.A. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Advent Indonesia yang telah membantu penulis dalam
akademis.
4. Bapak Francis Hutabarat, M.B.A., Ph.D., selaku Kajur Program Studi
Manajemen dalam pengajaran bidang akademis dan mendukung penulis
dalam melaksanakan proses penyusunan skripsi ini.
5. Keluarga penulis, Ayah S. Lumban Gaol dan Ibu R. Aritonang yang telah
memberikan dukungan kepada penulis berupa motivasi, materi, doa dan
kasih sayang yang tiada henti- hentinya kepada penulis dan kepada saudara
iii
penulis Salomo Lumban Gaol, Ester Lumban Gaol danjuga teman penulis
yang selalu memberikan dukungan berupamotivasi dan semangat kepada
penulis.
Akhir kata penulis berharap semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan
berkat dan rahmat-Nya atas semua kebaikan yang telah diterima penulis dansemoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.
Bandung, Juli 2023
Penulis
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ...........................................................................iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................viii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah............................................................................. 3
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................. 4
1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................................ 4
1.5 Ruang Lingkup Dan Pembatasan Masalah .......................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS ....................................... 6

2.1 Kualitas Pelayanan............................................................................... 6
2.1.1 Pengertian Kualitas .................................................................... 6
2.1.2 Pengertian Pelayanan ................................................................. 7
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................. 7
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................... 8
2.1.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .................... 10
2.2 Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 12
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .............................................. 12
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan ...... 13
2.2.3 Elemen Kepuasan Pelanggan .................................................. 16
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................................ 17
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada Hotel ........................................................................................ 19
2.4 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 20
2.5 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 20
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 22

3.1 Desain Penelitian ............................................................................... 22
3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................... 22
3.3 Variabel Operasional ......................................................................... 23
3.4 Instrumen Penelitian .......................................................................... 24
3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 25
3.6 Pengolahan Dan Analisis Data .......................................................... 26
3.7 Etika Penelitian .................................................................................. 32
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 33

4.1 Hasil Penelitian .................................................................................. 33
4.1.1 Karakteristik Responden.......................................................... 33
4.1.2 Kualitas Pelayanan .................................................................. 35
v
4.1.3 Kepuasan Pelanggan ................................................................ 36
4.1.4 Koefisien Korelasi ................................................................... 38
4.1.5 Koefisien Determinasi ............................................................. 39
4.1.6 Uji Hipotesis (uji t) .................................................................. 40
4.1.7 Analisis Regresi Linear Sederhan............................................ 40
4.2 Pembahasan ....................................................................................... 41
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 43

5.1 Kesimpulan ........................................................................................ 43
5.2 Saran .................................................................................................. 43
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 45

LAMPIRAN ..................................................................................................... 47
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasional Variabel ........................................................................ 23
Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................... 24
Tabel 3.3 Interpretasi Analisis Deskriptif ......................................................... 26
Tabel 3.4 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...................................................... 27
Tabel 3.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ................................................... 28
Tabel 3.6 Uji Reliabilitas .................................................................................. 29
Tabel 3.7 Interpretasi Koefisien Korelasi ......................................................... 30
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 33
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................... 33
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................... 34
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menginap ................ 34
Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan ............................................ 35
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan.......................................... 37
Tabel 4.7 Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ... 38
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan .. 39
Tabel 4.9 Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan .... 40
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2 1 Kerangka Pemikiran...................................................................... 20
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1. Kuesioner ..........................................................................................................
2. Formulir Pengajuan Pembimbing .....................................................................
3. Surat Perjanjian Bimbingan Skripsi ..................................................................
4. Mini Thesis Writing Activity Report ..................................................................
5. Surat Izin Penelitian ..........................................................................................
ix
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis di era globalisasi diwarnai dengan berbagai persaingan
yang semakin ketat. Salah satu perkembangan yang semakin ketat yaitu
perkembangan perusahaan jasa (perhotelan) yang berlomba- lomba untuk
memuaskan konsumennya dengan menawarkan produk- produk mereka
berupafasilitas dan pelayanan terbaik yang diberikan kepada konsumen.
Dikutip dari Krestanto (2019) Surat Keputusan Menparpostel No.
KM/37/PW/304/MPPT-86 menyatakan bahwa “Perhotelan merupakan suatu jenis
akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan
jasa pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum, yang
dikelola secara komersial” (hlm.1). Berdasarkan hal tersebut dapat diketahui bahwa
perhotelan sangat erat kaitannya dengan pelayanan.
Perusahaan dapat dikatakan berhasil jika mampu bersaing dengan pesaing
lainnya dengan melakukan perubahan terus menerus dalam meningkatkan mutu dan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada Konsumen dengan bertujuan untuk
mempertahankan konsumennya. Pelayanan yang berkualitas berperan penting
dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam
menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan
semakin tinggi.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis yaitu membuat pelanggannya merasa
1
2
puas. Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa “kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul dari hasil perbandingan kinerja (atau
hasil) terhadap suatu produk dan harapan-harapannya” (hlm.138). Perusahaan akan
berhasil jika terus menambah pelanggan dengan mendapatkan nilai kepuasan yang
tinggi. Pelanggan yang puas dengan kinerja perusahaan biasanya tetap menjalin
hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen. Pelanggan menjadikan
perusahaan sebagai alternatif dalam pembelian ulang dan membicarakan hal-hal
baik tentang perusahaan dan produknya melalui mulut kemulut (word of mouth)
dan tentu saja hal ini menjadi keuntungan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan
merupakan hal mendasar bagi perusahaan jasa sehingga kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang krusial bagi kelangsungan perusahaan
dalam jangka waktu panjang atau jangka waktu pendek serta perluasan pangsa
pasarnya. Ketidakpuasan pelanggan sebenarnya dapat menjadi acuan yang dapat
membantu untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dalam hal mengidentifikasi
faktor-faktor kelemahan produk atau jasanya yang tidak sesuai dengan standar
pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat memperbaiki kelemahan yang ditemukan
sehingga tidak menjadi masalah yang terus berulang kedepannya.
Menurut Firmansyah dan Haryanto, (2017) kualitas merupakan “totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas juga menjadi
tolak ukur dalam mempertaruhkan reputasi bagi perusahaan” (hlm.11). Seperti
fakta kepuasan pelanggan yang dirasakan pada salah satu hotel berbintang 5 yang
diberitakan oleh Riandi (2021) dalam situs Kompas.com, adapun suatu kasus yang
3
mengenai seorang selebriti Indonesia mengalami masa karantina setelah pulang
dari liburannya di Turki, di sebuah hotel mewah berbintang lima. Namun,
pengalaman tersebut berakhir dengan rasa penyesalan dan kekecewaan.
Kekecewaan yang dirasakan karena perubahan harga awal yang diberikan dengan
harga setelah tiba di hotel, lalu pelayanan yang diberikan tak memuaskan yaitu
pendingin ruangan di kamarnya tak berfungsi maksimal walaupun sudah diperbaiki
oleh teknisinya. Kekecewaan selanjutnya yang dirasakan yaitu makanan yang
disajikan hotel sudah dingin padahal awalnya memesan yang hangat. Dari kejadian
diatas menimbulkan sebuah masalah yang membuat pelanggan kecewa dan
akhirnya reputasi perusahaan menjadi buruk dengan pemberitaan yang beredar.
Seharusnya pihak hotel dengan cepat menindaklanjuti keluhan dari pelanggan
secara maksimal dan konsisten dengan harga awal yang ditawarkan kepada
pelanggan serta pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebijakan hotel berbintang
5. Jika hal tersebut terus terjadi maka perusahaan akan mengalami penurunan
kinerja dalam tingkat keuntungan dan tingkat kepuasan serta kepercayaan yang
diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan.
Seperti hasil penelitian sebelumnya penulis ingin mengetahui seberapa
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish
Lembang. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk mengambil judul
skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA HOTEL CHERISH LEMBANG".
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka identifikasi

4
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan pada Hotel Cherish Lembang?
2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish Lembang?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Hotel Cherish Lembang?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian di atas maka tujuan penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan pada Hotel Cherish
Lembang.
2. Untuk mengetahui bagaimanakah kepuasan pelanggan pada Hotel
Cherish Lembang.
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish Lembang.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Dapat menambah wawasan penulis mengenai kualitas pelayanan dengan
memahami pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam hal
pengembangan teori dan tambahan penelitian mengenai faktor- faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.

5
3. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam
memberikan masukan mengenai faktor-faktor apa sajakah yang dapat
ditingkatkan oleh Hotel Cherish Lembang untuk meciptakan kepuasan
pelanggan, serta dampaknya terhadap keuntungan atau laba perusahaan
yang meningkat.
1.5 Ruang Lingkup dan Pembatasan Masalah
Ruang lingkup penelitian ini meliputi pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish Lembang Penulis melakukan
penelitian ini kepada pengunjung yang menginap di Hotel Cherish Lembang
dan membagikan kuesioner mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan kepada pengunjung yang menginap di Hotel Cherish Lembang
selama 1 minggu terkahir. Penelitian ini menggunkana dua variabel
penelitian. Variabel independen (X) yang digunakan adalah kualitas
pelayanan, dan variabel dependen (Y) menggunakan kepuasan pelanggan.

BAB 2
TINJAUAN KEPUSTAKAAN DAN RUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan gambaran pembanding antara pelayanan yang
diberikan perusahaan dengan harapan yang tinggi dari pelanggan. Kualitas layanan
dapat diciptakan dengan penyampaian melalui menampung masukan dari
pelanggan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Karena dalam
memenuhi kepuasan pelanggan, jasa yang ditawarkan atau diberikan pun harus
berkualitas.
2.1.1 Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan kemampuan dalam memberikan yang terbaik untuk
mencapai sesuatu yang diharapkan dalam hal kepuasan pelanggan. Menurut Kotler
dan Keller yang dikutip dari penelitian Yafie et al (2016), mengungkapkan bahwa
“kualitas adalah fitur dan karakteristik dari suatu jasa yang membawa
kemampuannya untuk menciptakan nilai dari kepuasan pelanggan” (hlm.12).
Firmansyah et al (2019), menyatakan bahwa kualitas adalah mutu dari suatu
jasa yang akan memberikan tingkat kepuasan tertentu kepada pelanggan baik
sifatnya pasti atau bersifat persepsi. (hlm.7).
Selanjutnya menurut dikutip dari Sari (2019) Saladin mengungkapkan,
“Kualitas adalah totalitas sifat dari pelayanan yang berdampak terhadap upaya
peningkatan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan” (hlm.19). Sedangkan
menurut Firmansyah & Haryanto (2019), mendefinisikan bahwa “Kualitas sebagai
6
7
kemampuan jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan” (hlm. 13). Berdasarkan
uraian diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas adalah karakteristik atau
perananan dari suatu jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
2.1.2 Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu hal yang diberikan perusahaan yang biasanya
tidak berwujud namun dapat memuaskan pelanggan. Kemampuan untuk
memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu yang terkait dalam
menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Menurut Kasmir (2017) menyatakan
bahwa "pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau sesama karyawan"
(hlm.64).
Menurut Suminar dan Apriliawati (2017) mengemukakan bahwa "pelayanan
adalah hak suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat kasat mata yang
terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hak lain
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan pelanggan" (hlm.106).
Berdasarkan uraian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan
adalah tindakan seseorang atau organisasi dalam memuaskan pelanggannya yang
bersifat kasat mata untuk memecahkan permasalahan untuk keberhasilan suatu
perusahaan.
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tindakan yang dapat mempengaruhi keinginan

8
dan kebutuhan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan sertacara pemberiannya
agar pelanggan merasakan puas dan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Zulkarnain dan Sumarsono (2018) menyatakan bahwa "kualitas secara
konvensional diartikansebagai gambaran karakteristik langsung dari suatu produk
misalnya kinerja keandalan, mudah dalam penggunaan, dan estetika. Pelayanan
selalu terkait dengan pihak pemberi pelayanan (provider) dan pihak penerima
layanan (klien). Pelayanan dimasa datang hendaknya semakin lama makin baik
(better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui (newer),
makin lama murah (cheaper), dan makin lama makin sederhana (simple)"
(hlm.235).
Menurut Kotler dan Keller (2016) mengungkapkan bahwa “kualitas
pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan
perbaikan mutu secara terus- menerus terhadap proses, dan service yang dihasilkan
perusahaan (hlm.143).
Dari uraian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
adalah gambaran dari jasa perusahaan secara karakteristik dan terus mengadakan
perbaikan dalam kualitas pelayanannya.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki dimensi pokok yang sangat berkaitan dengan
kepuasan pelanggan. Menurut Rubiyanto (2021) yang dikutip dari Parasuraman
terdapat 5 dimensi kualitas jasa yang dijadikan pedoman oleh pelanggan dalam
menilai kualitas jasa, yaitu:

9
1. Empati (Emphaty)
Syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
2. Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya.
3. Koresponsifan (Responsiveness)
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
atau tanggap.
4. Keyakinan (Assurance)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
5. Bukti Langsung (Tangibles)
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan
bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan. (hlm. 11-12)
Sedangkan menurut James dan Mona dalam Putri (2018) mengatakan bahwa
tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan
sebagai tolak ukurnya, yaitu:
1. Reliabilitas (Reliability) adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat
dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu.

10
2. Responsif (Responsiveness) adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat
bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
3. Kepastian/jaminan (Assurance) adalah pengetahuan dan kesopanan- santunan
serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki ciri-ciri:
kompetensi untuk memberikan pelayanan, sopan dan memiliki sifat respek
terhadap tamu.
4. Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian individu tamu secara
khusus.
5. Nyata (Tangibles) adalah sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti
penampilan para pegawai dan lain-lain (hlm.23).
Berdasarkan uraian pendapat tersebut penulis dapat menyimpulkan bahwa
dimensi pelayanan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2.1.5 Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Tujuan dari diberikannya pelayanan kepada pelanggan memiliki suatu tujuan
yaitu memuaskan pelanggan. Pelayanan yang diberikan berdasarkan yang
ditawarkan perusahaan berupa jasa. Menurut Hendi dan Sahya dalam Lamirin
(2021) menyebutkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja yaitu:
1. Faktor kemampuan
Secara psikologis, kemampuan pegawai terdiri atas kemampuan potensi IQ
dan kemampuan realita(pendidikan). Sehingga dalam pekerjaaan pegawai
harus ditempatkan sesuai kemampuannya.

11
2. Faktor motivasi
Faktor ini terbentuk dari sikap seseorang pegawai dalam menghadapi situasi
kerja. Motivasi merupakan kondisi penggerak pegawai dalam mencapai
tujuan.
3. Sikap mental
Merupakan kondisi mental yang mendorong seseorang untuk berusaha
mencapai potensi kerja secara maksimal (hlm. 11).
Sedangkan menurut Rachman (2021) mengatakan bahwa faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kinerja adalah:
1. Faktor personal/individual, meliputi: pengetahuan, keterampilan (skill),
kemampuan, kepercayaan diri, motivasi, dan komitmen yang dimiliki oleh
setiap individu.
2. Faktor kepemimpinan, meliputi: kualitas dalam memberikan dorongan,
semangat, arahan, dan dukungan yang diberikan manajerdan team leader.
3. Faktor tim, meliputi: kualitas dukungan dan semangat yang diberikan oleh
rekan dalam satu tim, kepercayaan terhadap sesama anggota tim,
kekompakkan dan keeratan anggota tim.
4. Faktor sistem, meliputi: sistem kerja, fasilitas kerja atau infrastruktur yang
diberikan oleh organisasi, proses organisasi, dan kultur kinerja dalam
organisasi.
5. Faktor kontekstual (situasional), meliputi: tekanan dan perubahan lingkungan
internal dan eksternal (hlm. 84-85).

12
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor
yang dapat mempengaruhi kinerja pelayanan adalah kemampuan diri, motivasi
pemimpin dan dukungan tim serta sistem kerja organisasi yang mampu
menggerakkan pegawai dalam memberikan kinerja pelayanan untuk
mencapaitujuan perusahaan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator penunjang keberhasilan
sebuah usaha bisnis. Melalui pelanggan yang merasa puas dengan kualitas dari
layanan jasa. Kepuasan tersebut akan tersalur dengan sendirinya kepada orang lain
melalui promosi dari mulut ke mulut, yang membawa konsumen lain ingin
menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan yang dapat
dipenuhi. Suatu layanan dinilai baik apabila dapat memuaskan pelanggan.
Menurut Daryanto, Setyobudi, & Bintoro (2014) kepuasan konsumen adalah
"suatu penilaian emosional dari konsumen menggunakan produk, dimana harapan
dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi" (hlm.104). Menurut
Mowen dan Minor yang dikutip dalam Sudaryono (2016) mengemukakan bahwa
"kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya"
(hlm.78). Selanjutnya menurut Kotler & Keller (2016) menyatakan bahwa
"kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan atau penilaian positif yang dimiliki
13
oleh pelanggan terhadap suatu produk atau layanan setelah mengalami penggunaan
atau konsumsinya. Kepuasan pelanggan menjadi sangat penting dalam dunia bisnis
karena dapat berdampak pada kesetiaan pelanggan, retensi pelanggan, dan
merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Kotler & Keller juga
menekankan bahwa kepuasan pelanggan bukan hanya tentang memenuhi
ekspektasi mereka, tetapi lebih kepada melebihi harapan. Dengan memastikan
kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan jangka panjang
dengan pelanggan dan menciptakan kesetiaan pelanggan yang dapat mendukung
pertumbuhan bisnis." (hlm.138). Sedangkan menurut Subagiyo menjelaskan yang
dikutip dari Qomaria (2020) bahwa "kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil
sama atau melampaui harapan pelanggan" (hlm. 34).
Dari uraian di atas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
adalah respon yang diberikan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
digunakan sesuai atau melampaui harapan pelanggan.
2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan diterima oleh pelanggan setelah menerima layanan yang diberikan
oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Lupiyoadi dalam
Harjadi dan Arraniri (2021) mengungkapkan terdapat 5 faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
1. Kualitas produk/jasa yang ditawarkan
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
14
produk/jasa yang mereka gunakan berkualitas dan sesuai dengan yang mereka
butuhkan.
2. Kualitas pelayanan
Khususnya dalam hal industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produkdengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atautidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produkatau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu (hlm. 45).
Sedangkan menurut Alvioletta et al (2020) menjelaskan bahwa ada beberapa
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Produk yang dihasilkan
Salah satu faktor terkait dengan kepuasan pelanggan yaitu produk yang
dihasilkan maupun yang ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan bisa saja
merasa puas apabila produk yang mereka gunakan atau beli merupakan
15
produk berkualitas. Dan apabila pelanggan telah merasa puas mereka akan
menuntut untuk terus menyediakan produk tersebut.
2. Pelayanan
Pelayanan yang baik merupakan kunci untuk mendapatkan pelanggan yang
loyal. Terutama dalam bidang jasa pelayanan yang baik tidak hanya
mempertahankan pelanggan saja tetapi juga mencerminkan citra perusahaan
atau jasa perusahaan dimata pelanggan.
3. Faktor emosional
Ketika pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari apa yang
perusahaan berikan, pada akhirnya menciptakan sebuah faktor emosional.
Kepuasan secara emosional inilah yang membuat pelanggan semakin loyal
terhadap produk dan jasa perusahaan.
4. Iklan yang menarik
Tidak dapat dipungkiri iklan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Untuk faktor ini perusahaan perlu membuat iklan semenarik mungkin dan
mendetail serta apa keunggulan yang ditawarkan. Setelah iklan dirasa berhasil
maka perusahaan dapat bermain harga untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan tersebut.
5. Memberikan kemudahan
Yang dimaksud dengan kemudahan adalah mulai dari kemudahan dalam
mendapatkan produk hingga proses transaksipembayarannya. Sehingga
pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama dan membuang waktu mereka.
Kuncinya yaitu berikan layanan dan kemudahan bagi pelanggan (hlm.18).

16
Dari uraian di atas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah produk atau jasa yang disediakan
berkualitas dengan memiliki keunggulan tersendiri dan pelayanan yang baik.
2.2.3 Elemen Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Sa’adah dan Munir (2020) mengungkapkan bahwa
terdapat beberapa elemen kepuasan pelanggan yaitu: barang dan jasa, relationship
manager, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik (best customer),
sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantees, program
pay-for- performance (hlm.35-38). Selanjutnya menurut Sinulingga dan Sihotang
(2023), mengatakan kepuasan konsumen dibagi dalam 5 elemen yaitu:
1. Harapan (Expectations)
Pemahaman mengenai kepuasan pelanggan dibangun selama fase pra
pembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
pelanggan. Sebelum melakukan pembelian konsumen mengembangkan
pengharapan atau keyakinan mengenai apa yang telah mereka harapkan dari
suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk.
2. Perbuatan (Performance)
Selama mengkonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk
aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting
bagi konsumen.
3. Perbandingan (Comparison)
Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan

17
persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya konsumen akan membandingkan
keduanya.
4. Penegasan (Confirmation/Disconfirmation)
Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of
expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama
atau akan menghasilkan disconfirmation of expectations, yaitu jika kinerja
aktual lebih baik atau kurang dari yang diharapkan.
5. Ketidaksesuaian (Discrepancy)
Jika level kinerja tidak sama, discrepancy mengidentifikasikan bagaimana
perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative
discomfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level harapan,
di bawah kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya
level ketidakpuasan (hlm. 177-178).
Berdasarkan uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa elemen
kepuasan adalah sebelum membeli atau menggunakan produk/jasa pelanggan harus
memiliki ekspektasi atau harapan yang tinggi sehingga timbullah keinginan untuk
membeli atau menggunakan dan selanjutnya pelanggan akan merasakan kepuasan.
2.2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dikutip dari buku Aripin dan Negara (2021)) mengemukakan
ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Customer-centered atau yang berpusat pada pelanggan melalui kesempatan

18
yang dapat diberikan kepada pelanggan untuk memberikansaran dan keluhan
dengan menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. dengan hal ini
maka dapat memberikan informasi untukmasukan melalui ide-ide kepada
perusahaan dan memberikan reaksi yangcepat serta tanggap untuk
menyelesaikan masalah.
2. Survei kepuasan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda yang positif
bahwa mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggan (hlm. 91).
Selanjutnya menurut Kotler dalam Yustini dan Yulisa (2021) berpendapat
bahwa ada 4 metode yang dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan
Setiap perusahaan berorientasi kepada pelanggan sehingga memberikan
kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran dan keluhan. Dengan
metode kotak saran, atau saluran telepon khusus yang disediakan.
2. Survei kepuasan pelanggan
Kajian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik
melalui pos, telepon maupun dengan wawancara langsung.
3. Lost Customer Analysis

19
Dalam hal ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke
perusahaan lain. Hal ini dilakukan agar dapat mengetahui penyebab
terjadinya peralihan pelanggan sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi bagi
perusahaan (hlm. 44-45).
Berdasarkan uraian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa dalam hal
mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dalam kajian yang berbeda berdasarkan
tingkat keadaan yang dirasakan oleh pelanggan dari hasil membandingkan produk
atau jasa yang melampaui harapan.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada

Hotel
Kualitas pelayanan merupakan hal yang dapat membantu dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang dinyatakan oleh
Sangadji dan Sopiah (2013), yang menyatakan bahwa kualitas pada produk atau
pelayanan memiliki kedudukan dalam membangun kepuasan pelanggan dengan
prinsip semakin tinggi kualitas produk atau pelayanan yang diciptakan maka
semakin tinggi kepuasan yang akan dirasakan pelanggan.(hlm.182). Ditambah hasil
penelitian yang dilakukan oleh Rohaeni dan Marwa (2018) menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini dibuktikan dari pengaruh yang cukup besar dan signifikan antara
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil penelitian menurut
Stantia (2018) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh negatif
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dapat

20
berpengaruh cukup besar dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.4 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran ini akan memaparkan pengaruh antar variabel pada
penelitian dengan menyajikan gambar yang berguna memperjelas tujuan dari
penelitian ini. Yaitu variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada variabel
kepuasan konsumen. Indikator yang digunakan pada variabel kualitas pelayanan
yaitu berdasarkan Putri (2018) yaitu (reliabilitas, responsivitas, jaminan
(assurance), empati dan bukti fisik (tangibles) yang akan berpengaruh pada
kepuasan konsumen (kualitas jasa, kualitas pelayanan, emosional dan biaya).
Indikator yang digunakan pada variabel kepuasan pelanggan yaitu berdasarkan
Harjadi & Arraniri (2020), yaitu kualitas jasa, pelayanan, emosional, harga (yang
ditawarkan), dan biaya (yang dibayarkan).
Berikut disajikan bagan kerangka penelitian yang dibuat oleh penulis untuk
digunakan pada penelitian ini.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Pelanggan (Y)

1) Keandalan 1) Kualitas Jasa
2) Daya Tanggap 2) Pelayanan
3) Jaminan 3) Emosional
4) Empati 4) Harga (yang ditawarkan)
5) Bukti fisik 5) Biaya (yang dibayarkan)
Sumber: Putri (2018) Sumber: Harjadi & Arraniri (2020)
Sumber: Penulis (2021)
2.5 Hipotesis Penelitian
Menurut Sugiyono (2017) menjelaskan bahwa hipotesis adalah hasil

21
sementara dari rumusan masalah penelitian yang sudah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (hlm.63). Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatas,
hipotesis atau jawaban sementara dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H0 artinya, tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha artinya, ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Dalam melakukan penelitian tentunya diperlukan suatu metode yang dapat
memecahkan masalah yang diteliti. Pada penelitian ini penulis menggunakan
metode deskriptif yang bertujuan untuk memberikan gambaran dari suatu fenomena
yang ada dan berkembang di masa ini. Metode ini digunakan untuk mengumpulkan
data dan informasi yang berkaitan dengan judul penelitian yang akan diteliti setelah
data dan informasi yang dikumpulkan kemudian diolah dengan teori-teori yang
digunakan untuk mendapatkan gambaran hasil penelitian secara akurat dan akan
memperoleh suatu kesimpulan penelitian.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi yang akan diteliti oleh penulis pada penelitian ini yaitu konsumen
atau para pengunjung yang menginap di Hotel Cherish Lembang. Menurut
Sugiyono (2017) populasi adalah "area generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang memiliki mutu dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya" (hlm.90).
Populasi adalah keseluruhan objek yang diteliti, sedangkan sampel
merupakan bagian dari populasi yang ingin diteliti, dipandang sebagai suatu
pendugaan terhadap populasi, namun bukan populasi itu sendiri. Populasi yang
akan diambil oleh penulis dalam penelitian ini adalah konsumen atau para
pengunjung yang menginap di Hotel Cherish Lembang dengan kriteria yang
ditentukan yakni konsumen yang di Hotel Cherish Lembang (keluarga/ grup/
22
23
perorangan) yang menginap lebih dari 1 malam yang didasarkan dari data
pelanggan Hotel Cherish Lembang selama 1 minggu terakhir selama peneliti
melakukan penyebaran kuesioner di Hotel Cherish Lembang.
Menurut Sugiyono (2017) sampel adalah "bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi (hlm.91). Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling
merupakan penentuan sampel dengan melakukan pertimbangan-pertimbangan
tertentu, serta teknik pengambilan sampel ini yang memberi peluang atau
kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel" (hlm.85). Dalam menentukan jumlah sampel hanya 40 responden,
dan dikategorikan dalam satu wilayah yaitu Hotel Cherish Lembang. Sebagaimana
dikemukakan oleh Balley dalam Mahmud (2011) yang menyatakan bahwa "untuk
penelitian yang menggunakan analisis data statistik ukuran sampel paling minimum
adalah 30" (hlm.159).
3.3 Variabel Opersional
Dalam pembahasan ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu variabel
independen (X) dan variabel dependen (Y). Di dalam penelitian variabel-variabel
yang digunakan antara lain sebagai berikut
1. Variabel Independen (X)
Variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan dengan indikator:
1) Keandalan 3) Jaminan 5) Bukti Nyata
2) Daya Tanggap 4) Empati

24
2. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan
pelanggan dengan indikator:
1) Kualitas Jasa 4) Harga
2) Kualitas Pelayanan 5) Biaya
3) Emosional
Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala
Kualitas Pelayanan (X) 1) Reliabilitas

2) Responsivitas
3) Jaminan (assurance) Ordinal
4) Empati
5) Bukti fisik (tangibles)
Kepuasan Pelanggan 1) Kualitas Jasa

(Y) 2) Pelayanan Ordinal
3) Emosional
4) Harga (yang ditawarkan)
5) Biaya (yang dibayarkan)
3.4 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah salah satu alat bantu yang digunakan peneliti
untuk mempermudah dalam melaksanakan kegiatan penelitiannya. Instrumen
penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Penulis akan
memberikan kuesioner kepada pihak-pihak yang terkait, yaitu para konsumen atau
pengunjung Hotel Cherish Lembang yang akan menjadi calon-calon responden
dalam sasaran penelitian. Kuesioner akan dibuat berdasarkan indikator-indikator
dari tiap-tiap variabel yang diteliti. Kuesioner penelitian ini mengadopsi dari
25
penelitian Sagala (2019) yang telah digunakan pada penelitiannya, dimana
kuesioner diberikan kepada konsumen Hotel Cherish Lembang, namun kuesioner
tersebut dilakukan penyesuaian yang dilakukan oleh penulis.
Untuk melihat sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan, maka penulis akan menggunakan skala Likert sebagai tolak ukur dalam
penelitian ini untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang terhadap suatu objek sikap atau perilaku. Pemberian skor
dilakukan atas jawaban pertanyaan mengenai kualitas pelayanan (X), dan kepuasan
pelanggan (Y)
Masing-masing penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert

Bobot Alternatif Jawaban Interpretasi Nilai
5 Sangat Setuju (SS) 4.01-5.00
4 Setuju (S) 3.41-4.00
3 Netral (N) 2.61-3.40
2 Tidak Setuju (TS) 1.81-2.60
1 Sangat Tidak Setuju (STS) 1.00-1.81
Sumber: Sugiyono (2017)
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Dalam prosedur pengumpulan data-data dalam penelitian ini penulis
menggunakan prosedur dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Data Primer
Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner dengan cara
menyebarluaskan daftar pertanyaan dan bertujuan memperoleh jawaban yang
tepat sehubungan dengan pembahasan yang sedang diteliti oleh penulis.

26
2. Data Sekunder
Dilakukan dengan mencari berbagai bahan pustaka dalam bentuk buku, jurnal
dan sumber lainnya yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen.
3.6 Pengolahan dan Analisis Data
Dalam mengolah data penelitian, data jawaban yang diperoleh dari responden
akan diolah dengan menggunakan perangkat lunak Statistical Package Social
Science (SPSS) pada analisis statistik. Penilaian pada skor masing-masing variabel
untuk setiap item dalam kuesioner menggunakan skala Likert yang akan
memberikan nilai atau bobot skala ada setiap alternatif jawaban, sehingga akan
menghasilkan total skor bagi setiap responden.
3.6.1 Uji Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan beberapa pengujian yaitu:
analisis statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji koefisien korelasi, uji
koefisien determinasi sederhana, analisis regresi sederhana, dan uji hipotesis (uji t)
dan pengujian ini akan menggunakan SPSS versi 24.
3.6.1.1 Analisis Statistik Deskriptif
Analisa deskriptif merupakan statistik yang menggambarkan fenomena atau
karakteristik dari data. Yang dimaksud dengan karakteristik data yang digambarkan
adalah karakteristik distribusinya yang berhubungan dengan variabel penelitian
terkait nilai statistik yaitu: minimum, mean, maximum, standar deviasi, serta variasi
lain dengan interpretasi sebagai berikut:

27
Tabel 3.3 Interpretasi Analisis Deskriptif

Nilai Mean Interpretasi
4.21 – 5.00 Sangat Baik
3.41 – 4.20 Baik
2.61 – 3.40 Cukup
1.81 – 2,60 Tidak Baik
1.00 – 1.80 Sangat Tidak Baik
3.6.1.2 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kevalidan dari suatu data yang
digunakan untuk penelitian. Suatu data dapat dinyatakan valid atau tidak apabila
nilai r hitung > r tabel yang berarti valid tetapi jika r hitung <r tabel maka data tersebut
tidak valid. Dengan pengujian SPSS, berikut hasil uji validitas:
Tabel 3.4 Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Items r hitung r tabel Keterangan
Keandalan 0,822 0,2638 valid
Daya Tanggap 0,841 0,2638 valid
Jaminan 0,836 0,2638 valid
Empati 0,731 0,2638 valid
28

Bukti Nyata 0,698 0,2638 valid
Sumber: Diolah oleh SPSS 26
Tabel 3.5 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Items r hitung r tabel Keterangan
Kualitas Jasa 0,864 0,2638 valid
Pelayanan 0,846 0,2638 valid
Emosional 0,724 0,2638 valid
Harga 0,754 0,2638 valid
Biaya 0,824 0,2638 valid
29
3.6.1.3 Uji Reliabilitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah data yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dipercaya atau tidak. Reliabilitas suatu data dapat
diketahui jika r > rtabel yang berarti reliabel tetapi jika r < rtabel maka data tersebut
tidak reliabel. Dengan pengujian menggunakan SPSS, didapatkan hasil sebagai
berikut:
Tabel 3.6 Uji Reliabilitas
Cronbach's
Alpha N of Items
,800 50
Berdasarkan tabel diatas nilai cronbach alpha sebesar 0,800, dimana nilai
tersebut lebih besar dari 0,7 sehingga instrumen penelitian yang digunakan adalah
reliable atau dapat diandalkan.
3.6.1.4 Uji Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui hubungan linear variabel independen terhadap variabel
dependen, maka penulis melakukan analisa data yang diperoleh melalui
kuesioner dan diolah dengan rumus berikut :
Sumber: Riduwan (2014)
Keterangan:
r : Koefisien korelasi
n : Banyaknya data
∑ : Jumlah total seluruh item variabel X

30
∑ : Jumlah total seluruh item variabel Y
∑( )²: Jumlah hasil yang dikuadratkan dalam sebaran X
∑( )²: Jumlah hasil yang dikuadratkan dalam sebaran Y
∑ : Jumlah total dari hasil kali X dan Y
Berikut disajikan tabel intepretasi koefisien korelasi :
Tabel 3.7 Intepretasi Koefisien Korelasi

Interval Kuesioner Tingkat Hubungan
0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Cukup
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
3.6.1.5 Analisis Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel X (Kualitas Pelayanan)
terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan) maka digunakan rumus koefisien
determinasi sebagai berikut:

Keterangan :
Kd : Koefisien Determinasi
r : Koefisien Korelasi
3.6.1.6 Uji Hipotesis (uji t)
Menurut Riduwan (2014) uji hipotesis dilakukan untuk mengukur pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish Lembang.

31
Analisis data dilakukan dengan uji parametrik yaitu melalui uji t dengan syarat bila
data yang telah terkumpul berdistribusi secara normal dan homogen. Uji t dilakukan
dengan rumus related, adapun langkah-langkah pengujiannya adalah sebagai
berikut (hlm. 214):
Sumber: Riduwan (2014)
Keterangan:
r = Nilai korelasi variabel X dan Y
n1 dan n2 = Jumlah sampel
̅x1 = Rata-rata variabel X
̅x2 = Rata-rata variabel Y
S1 = Standar Deviasi sampel ke-1
S2 = Standar Deviasi sampel ke-2
S12 = Varians sampel ke-1
S2 = Varians sampel ke-2
Kriteria pengujian dua pihak:
Jika : - t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Jika : - t tabel < t hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
3.6.1.7 Analisis Regresi Sederhana
Regresi linear sederhana digunakan untuk menganalisa hubungan sebab
akibat antara variabel (X) terhadap variabel terikat (Y). Maka rumus yang
32
digunakan dalam persamaan regresi ini adalah
Y = a + bX
Keterangan :
𝑌 : Variabel terikat yang diproyeksikan yaitu kualitas pelayanan
𝑋 : Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan yaitu
Kualitas Pelayanan.
𝑎 : Nilai konstanta harga Y jika X = 0
b : Nilai arah sebagai penentuan prediksi yang menunjukkan nilai
peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
3.7 Etika Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, penulis harus mengikuti suatu etika yang
dinamakan etika penelitian, etika penelitian yang terjadi selama penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Penulis mendapatkan izin dan persetujuan dari fakultas ekonomi Universitas
Advent Indonesia untuk melakukan penelitian di Hotel Cherish Lembang.
2. Penulis mendapatkan persetujuan dari pihak Pengelola Hotel Cherish
Lembang untuk melakukan penelitian di tempat tersebut.
3. Semua hasil penelitian yang ada di dalam penelitian ini tidak ada hasil plagiat
dan ditulis sendiri oleh penulis.
4. Setiap kutipan dari orang lain akan dicantumkan oleh penulis di dalam daftar
pustaka untuk menghargai penulis yang dikutip.

BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Karakteristik Responden
Responden yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari 40 responden,
yang merupakan konsumen yang menginap lebih dari 1 malam di Hotel Cherish
Lembang, dan pengambilan data responden ini diambil selama 1 minggu. Berikut
akan disajikan pada tabel dibawah mengenai karakteristik responden, berdasarkan
jenis kelamin, umur, pekerjaan serta jumlah kunjungan untuk menginap di Hotel
Cherish Lembang.
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid Laki-Laki 20 50,0 50,0 50,0
Perempuan 20 50,0 50,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Berdasarkan tabel 4.1, diketahui responden laki-laki sebanyak 20 dari 40
responden atau 50%, dan responden perempuan sebanyak 20 dari 40 responden
atau 50%.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Valid Cumulative
Valid 20 Tahun 14 35,0 35,0 35,0
21-40 Tahun 16 40,0 40,0 75,0
>41 Tahun 10 25,0 25,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
33
34
Berdasarkan tabel 4.2, diketahui responden dengan umur 20 tahun sebanyak
14 dari 40 responden atau 35%; responden dengan umur 21 sampai dengan umur
40 tahun sebanyak 16 dari 40 responden atau 40%; dan responden dengan umur 41
tahun keatas sebanyak 10 dari 40 responden atau 25%. Dari hasil tersebut diketahui
bahwa responden dengan umur antara 21 tahun sampai dengan 40 tahun menjadi
responden yang paling banyak diantara responden dari jenjang umur lain.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Valid Cumulative
Valid Pelajar/Mahasiswa 15 37,5 37,5 37,5
PNS 15 37,5 37,5 75,0
Wiraswasta 10 25,0 25,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa responden dengan jenis pekerjaan
wiraswasta sebanyak 10 dari 40 responden atau 25%; responden dengan jenis
pekerjaan PNS serta responden yang masih berstatus sebagai pelajar/mahasiswa
terdapat masing-masing sebanyak 15 dari 40 responden atau 37,5%. Dari hasil
tersebut dapat diketahui bahwa dari 40 responden, PNS dan Pelajar/Mahasiswa
menjadi responden paling banyak dari antara seluruh responden.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Menginap
Valid Cumulative
Valid 1 12 30,0 30,0 30,0
2 14 35,0 35,0 65,0
3 14 35,0 35,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
35
Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa dari 40 responden terdapat 12
responden atau sebanyak 30% yang baru 1 kali menginap di Hotel Cherish
Lembang; 14 responden atau sebanyak 35% yang sudah 2 kali menginap di Hotel
Cherish Lembang; serta 14 responden lainnya atau sebanyak 35% yang sudah 3 kali
menginap di Hotel Cherish Lembang.
4.1.2 Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan variabel independen
yang diukur menggunakan beberapa indikator yang terdiri atas keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Berikut akan disajikan tabel hasil analis
statistik deskriptif atas jawaban responden untuk kuesioner mengenai kualitas
pelayanan yang berdasarkan setiap pertanyaan dari setiap indikator.
Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan
Std.
N Mean Deviation
Keandalan 40 4,45 ,504
Daya Tanggap 40 3,93 ,797
Jaminan 40 4,48 ,506
Jaminan 40 4,08 ,917
Jaminan 40 4,55 ,552
Jaminan 40 4,00 ,000
Jaminan 40 4,00 ,000
Empati 40 4,18 ,385
Empati 40 4,18 ,385
Empati 40 3,85 ,770
36
Empati 40 4,00 ,000

Empati 40 4,00 ,000
Bukti Nyata 40 4,05 ,639
Valid N 40
(listwise)
Berdasarkan tabel 4.5, dapat dilihat bahwa terdapat masing-masing 5
pertanyaan dari setiap indikator yang mengukur kualitas pelayanan, sehingga secara
total terdapat 25 pertanyaan untuk varibel independen. Dari setiap pertanyaan
memiliki nilai rata-rata jawaban responden dan akan dibandingkan dengan tabel 3.3
untuk melihat nilai interpretasinya.
Nilai mean dengan interpretasi “Sangat Baik” atau pada rentang 4,21 sampai
dengan 5,00 terdapat 6 dari 25 pertanyaan. Nilai mean dengan interpretasi “Baik”
atau pada rentang 3,41 sampai dengan 4,20 terdapat 19 dari 25 pertanyaan. Dengan
nilai mean secara keseluruhan adalah 4,09 yang diinterpretasikan bahwa kualitas
pelayanan Hotel Cherish Lembang adalah “Baik”.
4.1.3 Kepuasan Pelanggan
Dalam penelitian ini, kepuasan pelanggan merupakan variabel dependen
yang diukur menggunakan beberapa indikator yang terdiri atas kualitas jasa,
pelayanan, emosional, harga (yang ditawarkan pihak Hotel Cherish Lembang) dan
biaya (yang dibayarkan oleh konsumen). Berikut akan disajikan tabel hasil analis
statistik deskriptif atas jawaban responden untuk kuesioner mengenai kepuasan
pelanggan yang berdasarkan setiap pertanyaan dari setiap indikator.

37
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Kepuasan Pelanggan
Std.
N Mean Deviation
Kualitas Jasa 40 4,43 ,501
Pelayanan 40 3,78 ,733
Emosional 40 4,40 ,496
Harga 40 4,20 ,405
Harga 40 4,20 ,405
Harga 40 3,78 ,733
Harga 40 4,00 ,000
Harga 40 4,00 ,000
Biaya 40 4,03 ,660
Biaya 40 4,23 ,423
Biaya 40 3,65 ,834
Biaya 40 4,00 ,000
Biaya 40 4,00 ,000
Valid N 40
(listwise)
Berdasarkan tabel 4.6, dapat dilihat bahwa terdapat masing-masing 5
pertanyaan dari setiap indikator yang mengukur kepuasan pelanggan, sehingga

38
secara total terdapat 25 pertanyaan untuk varibel dependen. Dari setiap pertanyaan
memiliki nilai rata-rata jawaban responden dan akan dibandingkan dengan tabel 3.3
untuk melihat nilai interpretasinya.
Nilai mean dengan interpretasi “Sangat Baik” atau pada rentang 4,21 sampai
dengan 5,00 terdapat 6 dari 25 pertanyaan. Nilai mean dengan interpretasi “Baik”
atau pada rentang 3,41 sampai dengan 4,20 terdapat 19 dari 25 pertanyaan. Dengan
nilai mean secara keseluruhan adalah 4,07 yang diinterpretasikan bahwa kepuasan
pelanggan Hotel Cherish Lembang adalah “Baik”, atau bisa diartikan sebagai puas.
4.1.4 Koefisien Korelasi
Analisis ini dilakukan berdasarkan koefisien korelasi Pearson Product
Moment digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan antara kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan yang telah diolah dengan SPSS 26 sebagai berikut:
Tabel 4.7 Koefisien Korelasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Pelanggan
Kualitas Pelayanan Pearson 1 ,381*
Correlation
Sig. (2-tailed) ,015
N 40 40
Kepuasan Pelanggan Pearson ,381* 1
Correlation
N 40 40
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tabel 4.7 menunjukan koefisien korelasi sebesar 0,381 yang berarti terdapat
hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, dengan arah

39
hubungan yang positif, namun dengan interpretasi hubungan yang rendah apabila
dibandingkan dengan tabel interpretasi korelasi di tabel 3.7. Hubungan tersebut
didukung dengan nilai signifikansi sebesar 0,015 dimana nilai tersebut lebih rendah
atau <0,05 yang diartikan terdapat signifikansi. Maka dapat disimpulkan bahwa,
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan, dengan tingkat hubungan yang rendah dan arah hubungan yang positif,
hal ini dapat diintepretasikan bahwa peningkatan tingkat kualitas pelayanan
bersamaan dengan meningkatnya pula kepuasan pelanggan.
4.1.5 Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengetahui tingkat variabilitas
variabel bebas (independen) mampu mempengaruhi variabel dependen. Berikut
disajikan hasil dari analisis koefisien determinasi pada tabel berikut:
Tabel 4.8 Koefisien Determinasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan
Adjusted R Std. Error of

Model R R Square Square the Estimate
a
1 ,381 ,145 ,123 6,428
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi adalah sebesar
0,145, yang berarti bahwa sebesar 14,5% variabel kepuasan pelanggan dapat
dipengaruhi oleh variabel kualitas pelanggan. Sedangkan sisanya sebesar 85,5%
dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
40
4.1.6 Uji Hipotesis (uji t)
Pada penelitian ini dilakukan uji hipotesis yang diperuntukan untuk menguji
atau mengetahui pengaruh signifikansi variabel independen secara individual terhadap
variabel dependen. Berikut disajikan pada tabel dibawah untuk hasil uji hipotesis.
Tabel 4.9 Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 142,377 16,057 8,867 ,000
Kualitas ,398 ,157 381 2,540 ,015
Pelayanan
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.9 menunjukkan nilai t sebesar 2,540 dimana nilai tersebut lebih
besar dari nilai t tabel 1,6848, serta nilai signifikansi 0,015 dimana nilai tersebut
lebih rendah atau <0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis H0 ditolak
dan Ha diterima, dimana terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
4.1.7 Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana ini digunakan untuk menganalisa
hubungan sebab akibat antara variabel kualitas pelayanan terhadap variabel
kepuasan pelanggan. Setelah pengolahan data menggunakan SPSS maka
didapatkan persamaan sebagai berikut:
Kepuasan_Pelanggan = 142,377 + 0,398 Kualitas_Pelayanan
Berdasarkan persamaan regresi diatas dapat diartikan bahwa nilai konstanta
sebesar 142,377 menunjukkan jika nilai variabel kualitas pelayanan dianggap nol
41
atau tidak ada, maka nilai kepuasan pelanggan adalah sebesar 142,377. Koefisien
regresi variabel sebesar 0,398 menunjukkan bahwa setiap adanya peningkatan nilai
1 satuan dari kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,398. Berdasarkan hasil tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa jika nilai
kualitas pelayanan Hotel Cherish Lembang mengalami peningkatan maka akan
meningkatkan pula kepuasan pelanggan dari Hotel Cherish Lembang.
4.2 Pembahasan
Berdasarkan analisis statistik deskriptif didapati bahwa nilai mean dari
masing-masing variabel yaitu variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pelanggan termasuk pada nilai interpretasi “Baik” dan “Puas”, dimana dapat
disimpulkan bahwa Hotel Cherish Lembang memiliki kualitas pelayanan yang baik
serta dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
Pengujian koefisien korelasi menggunakan SPSS didapatkan hasil yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada Hotel Cherish Lembang, dengan nilai signifikansi sebesar
0,015<0,05 sehingga dapat dikatakan hubungan yang signifikan, namun dengan
tingkat hubungan yang rendah. Dengan arah hubungan yang positif sehingga dapat
dijelaskan apabila kualitas pelayanan di Hotel Cherish Lembang ditingkatkan maka
akan meningkat pula kepuasan pelanggan.
Pengujian koefisien determinasi menghasilkan nilai sebesar 14,5%, dimana
nilai 14,5% adalah nilai dari variabel kepuasan pelanggan yang dapat dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan. Serta 85,5% sisanya adalah faktor atau variabel lain yang
tidak termasuk dalam penelitian ini.

42
Analisis regresi linear sederhana menyatakan jika nilai kualitas pelayanan
Hotel Cherish Lembang mengalami peningkatan maka akan meningkatkan pula
kepuasan pelanggan dari Hotel Cherish Lembang. Berikutnya berdasarkan hasil
pengujian hipotesis, didapatkan hasil yang menyatakan terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Secara keseluruhan, analisis deskriptif mengindikasikan bahwa Hotel
Cherish Lembang memberikan layanan yang baik secara umum. Hal ini terlihat dari
tingginya tingkat kepuasan yang dinyatakan oleh responden terhadap kondisi
indikastor dari masing-masing varaibel. Dari temuan tersebut, dapat disimpulkan
bahwa kualitas pelayanan melalui kelima indikatornya memiliki dampak positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Ini disebabkan oleh pemberian layanan
berkualitas, yang kemudian menciptakan kepuasan di antara konsumen.
Hasil penelitian tersebut selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh
Samsidar (2017) yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa Hotel Denpasar
Makassar. Didukung pula hasil penelitian yang dilakukan oleh Rosanty (2020) yang
menyatakan kualitas pelayanan melalu indikator assurance, empathy, reliability,
responsiveness dan tangible mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen di Hotel Lotus Garden.

BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pada penelitian ini, penulis meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas sebagai variabel independen dan
variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Total pengamatan dalam
penelitian ini sebanyak 40 responden sebagai sampel penelitian, yang merupakan
konsumen dari Hotel Cherish Lembang. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah
dilakukan, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Hotel Cherish Lembang memiliki kualitas pelayanan yang baik serta dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggannya.
2. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish Lembang. Dengan koefisien
determinasi sebesar 14,5%, dimana 85,5% sisanya dipengaruhi oleh faktor
atau variabel yang tidak diteliti.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang sudah dijelaskan di atas, maka saran penulis
untuk berbagai pihak yaitu:
1. Manajemen Hotel
Manajemen hotel diharapkan untuk tetap mempertahankan pelayanan atas
pelanggan yang sudah baik. Khususnya pada indikator-indikator seperti
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Agar tetap
menjaga kepuasan pelanggan yang menginap di Hotel Cherish Lembang.
43
44
2. Peneliti Selanjutnya
Diharapkan bagi peneliti selanjutnya untuk menambahkan variabel
independen lain, selain variabel independen yang sudah ada dalam
penelitian ini dan juga diharapkan agar peneliti selanjutnya dapat meneliti
di lokasi lain ataupun sektor jasa lain untuk memperluas referensi mengenai
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA
Alvioletta, V,. Setyawan, M, Y, H & Saputra, M, H. (2020). Penerapan Metode

Analytical Hierarchy Process (AHP) Pada Penilaian Kepuasan
Pelanggan Berdasarkan Pelayanan Divisi (Studi Kasus: CV Tirta
Kencana. Bandung: Kreatif Industri Nusantara
Aripin, Z & Negara, M. R. P. (2021). Perilaku Bisnis: Etika Bisnis & Perilaku
Konsumen. Deepublish.
Daryanto,. Setyabudi, I,. & Bintoro. (2014). Konsumen dan Pelayan Prima.
Yogyakarta: Penerbit Gava Media.
Firmansyah, F. & Haryanto, M. M., Rudy, D. R. (2019). Manajemen Kualitas
Jasa Peningkatan Kualitas & Loyalitas Pelanggan. Duta Media
Publishing.
Harjadi, D & Arraniri, I. (2021). Experiential Marketing & Kualitas Produk
dalam Kepuasan Pelanggan Generasi Milenial. Cirebon: Insania
Hidayat, A. A. (2017). Metode penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika.
Kasmir. (2017). Customer Service Excellent Teori dan Praktik. Jakarta: PT Raja
Grafindo Persada.
Kotler, P & Keller, K, L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1, Edisi Ketiga
Belas. Jakarta: Erlangga
Lamirin. (2021). Monograf Pengaruh Komunikasi Interpersonal & Kecerdasan
Emosional Terhadap Kinerja Pengurus Vihara. Solok: CV Insan
Cendekia Mandiri
Mahmud. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Pustaka Setia.
Menparpostel. (1986). Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos Dan
Telekomunikasi, Nomor : KM. 94/HK.103/MPPT - 87. Kementerian
Pariwisata dan Ekonomi Kreatif.
Panjaitan, J, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen, 11
Putri, S. (2018). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Sleman: Rajawa
Qomaria, N. (2021). Pentingnya Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung.
Studi Pengaruh Customer Value, Brand Image, dan Atribut
Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Pariwisata
Pantai. Jember: CV Pustaka Abadi.
Rachman, M. (2021). Manajemen Pelayanan Publik. CV Tahta Media
Riandi, A. P. (2021). 3 Kekecewaan Nikita Mirzani Jalani Karantina di Hotel
Bintang 5. Surat Kabar Kompas.com. Jakarta: Kompas.com
https://www.kompas.com/hype/read/2021/07/29/0916 00066/3-
kekecewaan- nikita-mirzani-jalani-karantina-di-hotel-bintang-5-
Riduwan. (2014). Metode & Teknik Penyusunan Proposal Penelitian.
Bandung: Alfabeta.
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
45
46
Pelanggan. Jurnal Ecodemica, Vol 2, No. 2

Rosanty, D. A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Hotel Lotus Garden. Skripsi. Universitas Brawijaya.
Rubiyanto, A. (2021). Peningkatan Jumlah Penerimaan Taruna Melalui Proses
Promosi Dan Kualitas Pelayanan. Penerbit NEM
Sa’adah, L & Munir, A, F. (2020). Kualitas Layanan, Harga, dan Citra Merek Serta
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen. LPPM Universitas KH. A.
Wahab Hasbullah
Saladin, D. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan,
dan Pengendalian. Bandung: Penerbit Linda Karya
Samsidar. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Dalam Penggunaan Jasa Hotel Denpasar Makassar. Skripsi. Universitas
Muhammadiyah Makasaar.
Sangadji, Mamang & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi
Sinulingga, N. A. & Sihotang, H. T. (2023). Perilaku Konsumen. IOCS Science
Publisher
Stantia, Y. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Emotional
Factor Terhadap Kepuasan Konsumen Batik Gajah Mada Di Cv. Saha
Perkasa Gajah Mada Tulungagung. Skripsi. UIN Satu Tulungagung.
Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran Teori Dan Implementasi. Yogyakarta:
ANDI
Suminar, R. & Apriliawati, M. (2017). Pelayanan Prima Pada Orang Tua Siswa Di
Sempoa Sip Tc Paramount Summarecon. Unpam Press. Universitas
Pamulang.
Yustini, T. & Yuliza. (2021). MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA Analisis
Kajian di Masa Pandemi Covid-19. CV. Literasi Nusantara Abadi
Zulkarnain, W., & Sumarsono, B. (2018). Manajemen dan Etika Perkantoran:
Praktik Pelayanan Prima. Remaja Rosdakarya PT.
47
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan skripsi penelitian Program S1 di Universitas
Advent Indonesia, maka peneliti mempunyai kewajiban untuk melakukan
penelitian. Sehubungan dengan penelitian yang sedang peneliti lakukan dalam
rangka penulisan skripsi, maka peneliti memohon kesediaan saudara/i dengan
menjadi responden penelitian yaitu dengan mengisi kuesioner dan memilih jawaban
pada kolom yang telah disediakan.
Jawaban dari kuesioner ini akan peneliti gunakan sebagai keperluan untuk
menyusun skripsi penelitian yang berjudul "PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL". Maka
untuk itu pengisian kuesioner ini di isi seobjektif mungkin.
Atas ketersediaan dan keikhlasannya dalam mengisi kuesioner ini, saya
ucapkan banyak terima kasih.
Penulis
48
Kuesioner
Mencakup kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian yang berjudul
"PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN HOTEL"
Bagian 1 *beri tanda centang pada kolom ( )
No. Responden (diisi oleh penulis) :
Jenis Kelamin : Laki-laki ( ) Perempuan ( )
Umut : 20 tahun ( ) 21-40 tahun ( ) > 40 tahun ( )
Pekerjaan : Pelajar ( ) PNS ( ) Wiraswasta ( ) Lainnya : ……
Jumlah menginap : ……… kali
Bagian 2
1. Pernyataan-pernyataan dalam kuesioner mohon dibaca dengan teliti terlebih
dahulu, kemudian dijawab dengan tanda centang ( ) pada kolom jawaban
saudara/i yang dianggap paling sesuai.
2. Pilihan jawaban
Kategori 1 = Sangat Tidak Setuju (STS)
Kategori 2 = Tidak Setuju (TS)
Kategori 3 = Netral (N)
Kategori 4 = Setuju (S)
Kategori 5 = Sangat Setuju (SS)

49
Kualitas Pelayanan (Variabel X)

No Pertanyaan STS TS N S SS
Keandalan (Reliability)
Karyawan hotel memberikan pelayanan sesuai dengan
1
SOP
2 Karyawan hotel melayani dengan cepat dan tepat.
Konsistensi dalam memberikan informasi terkait
3
jadwal dan ketersediaan kamar
4 Pelaksanaan prosedur layanan hotel yang memenuhi
standar yang diperlukan
5 Pelayanan pengaduan yang cepat dan handal
Daya Tanggap (Responsiveness)

Karyawan hotel cepat tanggap terhadap keluhan
1
pelanggan
Karyawan hotel infomatif dan komunikatif dalam
2
memberikan pelayanan
3 Karyawan sadar akan kebutuhan pelanggan
Responsif terhadap perubahan jadwal atau permintaan
4
spesifik pelanggan
Karyawan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
5 baik
Jaminan (Assurance)
Karyawan hotel memiliki pengetahuan tentang
1
pekerjaannya.
Karyawan hotel berkompetensi untuk
2
memberikan pelayanan.
Karyawan hotel dapat dipercaya oleh konsumen (tepat
3 waktu, aman, dan memberikan kenyamanan)
Karyawan hotel memberikan pelayanan sesuai yang
4 dijanjikan manajemen hotel
Pelayanan pelanggan yang tidak membedakan status
5
sosial
Empati (Emphaty)
Karyawan hotel peduli akan kebutuhan
1
pelanggan.
Karyawan hotel memberikan perhatian secara penuh
2
kepada pelanggan.
50
Karyawan hotel ikut dalam apa yang konsumen

3
rasakan
4 Menjaga hubungan baik kepada konsumen
5 Kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan
Nyata (Tangibles)
1 Bangunan serta interior hotel yang bagus dan
menarik.
2 Ruangan kamar hotel bersih dan nyaman.
Hotel memiliki sarana dan prasarana yang
3
lengkap
4 Karyawan hotel yang bersih dan rapi.
5 Fasilitas yang ditawarkan sesuai dengan harapan
Kepuasan Pelanggan (Variabel Y)

No. Pertanyaan STS TS N S SS
Kualitas Jasa
Saya merasa puas dengan setiap jasa yang
1
ditawarkan dan diberikan hotel
Saya merasa puas dengan jasa yang saya gunakan
2
selama menginap di hotel
Saya merasa aman saat menggunakan sarana
3
dan prasarana yang dimiliki hotel
Saya merasa puas dengan kebersihan dan
4 kenyamanan kamar yang saya tempati
Saya merasa puas dengan setiap informasi yang
5
disampaikan oleh karyawan
Pelayanan
Pelayanan yang hotel berikan sesuai dengan
1
harapan.
Pelayanan hotel sudah memiliki kualitas yang
2
baik.
Pelayanan karyawan dapat dipercaya oleh
3
konsumen.
Pelayanan karyawan yang memahami kebutuhan
4 konsumen
Pelayanan yang cepat dalam proses check-in dan
5 check-out
Emosional
Saya merasa puas dan bangga atas reputasi sosial
1
yang dimiliki hotel ini.
Saya memuji pelayanan yang diberikan karyawan
2
hotel.
Saya memuji keramahan dan kesopanan
3 karyawan hotel dalam menanggapi setiap
kebutuhan pelanggan
Saya hendak merekomendasikan hotel ke orang
4
lain.
5 Saya ingin kembali menggunakan hotel ini.
Harga
Pihak hotel memberikan pilihan harga sesuai
1
dengan kebutuhan.
Pihak hotel memberikan potongan harga
2
yang menarik.
Harga kamar yang anda tempati sesuai dengan
3
nilai fasilitas yang diterima
Harga makanan dan minuman yang disediakan
4
pihak hotel sesuai dengan kualitasnya
Harga tambahan untuk fasilitas diluar kamar
5 seperti kolam renang atau pusat kebugaran, sesuai
dengan manfaat yang dirasakan
Biaya
Saya merasa puas dengan biaya yang saya
1 bayarkan, karena sebanding dengan fasilitas yang
ditawarkan
Tidak memerlukan biaya tambahan untuk fasilitas
2
yang saya butuhkan
Terdapat biaya tambahan seperti pajak dan biaya
3
layanan lainnya yang tinggi
Terdapat rincian detail dari pihak hotel mengenai
4
seluruh biaya yang dikeluarkan selama menginap
Hotel memberikan kemudahan dalam melakukan
5
pembayaran seperti opsi pembayaran non-tunai
51
52
SURAT PENGANTAR PENELITIAN

53
JAWABAN RESPONDEN
No. Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Nyata Total

X
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
2 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
6 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 104
7 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 107
8 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 104
9 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
10 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
11 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
12 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
13 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
14 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
15 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
16 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
17 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
19 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
20 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
21 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
22 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
23 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
24 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
25 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
26 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
27 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
28 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
29 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
30 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
31 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
32 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
33 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
34 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
35 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
36 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
37 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
54
38 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
39 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
40 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
No. Kualitas Jasa Pelayanan Emosional Harga Biaya Total
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Y
1 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
6 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
7 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
8 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
9 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
10 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
11 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
12 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
13 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
14 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
15 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
16 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
17 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
18 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
19 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
20 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
21 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
22 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
23 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
24 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
25 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
26 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
27 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
28 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
55
29 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
30 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
31 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
32 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
33 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
34 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
35 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
36 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 106
37 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 93
38 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 106
39 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 94
40 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 109
Jenis Kelamin Umur Pekerjaan Jumlah Menginap L 2 2 2
L 2 3 3 L 2 2 2
L 1 1 1 P 3 2 2
L 2 2 2 P 2 2 2
L 1 2 1 P 1 3 2
P 1 1 1 P 3 1 1
P 3 1 1 L 3 1 2
L 2 3 2 P 2 2 3
P 2 1 3 L 2 1 3
L 2 1 2 P 1 2 1
P 2 3 3 P 1 3 2
P 3 3 2 L 1 1 1
P 1 3 1 L 3 1 2
L 2 3 3 P 1 2 3
L 2 1 3 L 1 2 1
P 3 1 3 L 3 2 1
P 1 2 2 P 2 1 3
P 2 3 3 L 2 1 3
P 1 2 2 L 3 3 1
L 3 1 1 P 1 2 3
L 1 2 3
56
OUTPUT SPSS
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Laki-Laki 20 50,0 50,0 50,0
Perempuan 20 50,0 50,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Umur
Cumulative
Valid 20 Tahun 14 35,0 35,0 35,0
21-40 Tahun 16 40,0 40,0 75,0
>41 Tahun 10 25,0 25,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Pekerjaan
Cumulative
Valid Pelajar/Mahasiswa 15 37,5 37,5 37,5
PNS 15 37,5 37,5 75,0
Wiraswata 10 25,0 25,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
Jumlah Menginap
Cumulative
Valid 1 12 30,0 30,0 30,0
2 14 35,0 35,0 65,0
3 14 35,0 35,0 100,0
Total 40 100,0 100,0
57
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 ,381a ,145 ,123 6,428
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 266,588 1 266,588 6,452 ,015b
Residual 1570,187 38 41,321
Total 1836,775 39
b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 142,377 16,057 8,867 ,000
Kualitas Pelayanan -,398 ,157 -,381 -2,540 ,015
Correlations
Kualitas Kepuasan
Pelayanan Pelanggan
Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 -,381*
N 40 40
Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation -,381* 1
N 40 40
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
58
Descriptive Statistics
N Mean Std. Deviation
Jaminan 40 4,48 ,506
Jaminan 40 4,08 ,917
Jaminan 40 4,55 ,552
Jaminan 40 4,00 ,000
Jaminan 40 4,00 ,000
Empati 40 4,18 ,385
Empati 40 4,18 ,385
Empati 40 3,85 ,770
Empati 40 4,00 ,000
Empati 40 4,00 ,000
59

Harga 40 4,20 ,405
Harga 40 4,20 ,405
Harga 40 3,78 ,733
Harga 40 4,00 ,000
Harga 40 4,00 ,000
Biaya 40 4,03 ,660
Biaya 40 4,23 ,423
Biaya 40 3,65 ,834
Biaya 40 4,00 ,000
Biaya 40 4,00 ,000
Valid N (listwise) 40
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,800 50

Daud Marbun - FULL Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Daud Marbun - FULL Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL

Karya ilmiah ini sebagai salah satu syarat untuk

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA HOTEL CHERISH LEMBANG”.

Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat menyelesaikan Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Advent Indonesia. Pada kesempatan ini

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, yakni:

meluangkan waktu untuk membimbing penulis dengan memberikan arahan

dan saran-saran yang berguna bagi penulis.

dalam penulisan dan pengujian skripsi ini.

Ekonomi Universitas Advent Indonesia yang telah membantu penulis dalam

4. Bapak Francis Hutabarat, M.B.A., Ph.D., selaku Kajur Program Studi

Manajemen dalam pengajaran bidang akademis dan mendukung penulis

dalam melaksanakan proses penyusunan skripsi ini.

memberikan dukungan kepada penulis berupa motivasi, materi, doa dan

yang selalu memberikan dukungan berupamotivasi dan semangat kepada

skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan.

Bandung, Juli 2023

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................. 1

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS ....................................... 6

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 22

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 33

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 43

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 45

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan bisnis di era globalisasi diwarnai dengan berbagai persaingan

perkembangan perusahaan jasa (perhotelan) yang berlomba- lomba untuk

memuaskan konsumennya dengan menawarkan produk- produk mereka

berupafasilitas dan pelayanan terbaik yang diberikan kepada konsumen.

Dikutip dari Krestanto (2019) Surat Keputusan Menparpostel No.

KM/37/PW/304/MPPT-86 menyatakan bahwa “Perhotelan merupakan suatu jenis

akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan

perhotelan sangat erat kaitannya dengan pelayanan.

Perusahaan dapat dikatakan berhasil jika mampu bersaing dengan pesaing

kualitas pelayanan yang diberikan kepada Konsumen dengan bertujuan untuk

mempertahankan konsumennya. Pelayanan yang berkualitas berperan penting

menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin berkualitas pelayanan yang

hasil) terhadap suatu produk dan harapan-harapannya” (hlm.138). Perusahaan akan

hubungan yang harmonis antara produsen dan konsumen. Pelanggan menjadikan

perusahaan sebagai alternatif dalam pembelian ulang dan membicarakan hal-hal

merupakan hal mendasar bagi perusahaan jasa sehingga kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan menjadi hal yang krusial bagi kelangsungan perusahaan

pasarnya. Ketidakpuasan pelanggan sebenarnya dapat menjadi acuan yang dapat

membantu untuk mengevaluasi kinerja perusahaan dalam hal mengidentifikasi

pelanggan. Selanjutnya perusahaan dapat memperbaiki kelemahan yang ditemukan

sehingga tidak menjadi masalah yang terus berulang kedepannya.

Menurut Firmansyah dan Haryanto, (2017) kualitas merupakan “totalitas

tolak ukur dalam mempertaruhkan reputasi bagi perusahaan” (hlm.11). Seperti

mengenai seorang selebriti Indonesia mengalami masa karantina setelah pulang

dari liburannya di Turki, di sebuah hotel mewah berbintang lima. Namun,

pengalaman tersebut berakhir dengan rasa penyesalan dan kekecewaan.

pendingin ruangan di kamarnya tak berfungsi maksimal walaupun sudah diperbaiki

oleh teknisinya. Kekecewaan selanjutnya yang dirasakan yaitu makanan yang

diatas menimbulkan sebuah masalah yang membuat pelanggan kecewa dan

akhirnya reputasi perusahaan menjadi buruk dengan pemberitaan yang beredar.

Seharusnya pihak hotel dengan cepat menindaklanjuti keluhan dari pelanggan

diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan.

Seperti hasil penelitian sebelumnya penulis ingin mengetahui seberapa

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Cherish

skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA HOTEL CHERISH LEMBANG".