Skripsi

KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan nikmat dan karunia-Nya, serta atas pencerahan dan hidayah-Nya lah,
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan dan Harga
dalam Menentukan Loyalitas Pelanggan di PT HIS Kologdam”.
Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen, Fakultas
Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama, Bandung. Penulis sadar
sepenuhnya akan keterbatasan dari penulis baik itu dalam hal pengetahuan,
pengalaman, maupun kemampuan yang dimiliki. Namun, Alhamdulillah berkat
petunjuk, bantuan dan kerja sama berbagai pihak yang penulis dapatkan, penulis
mampu mengatasi berbagai hambatan tersebut dan pada akhirnya hanya atas ridho
Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam menyelesaikan Skripsi ini, penulis mendapatkan bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak, maka dengan segala kerendahan dan kejujuran hati
penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Keluarga Besar yang selama ini memberikan kasih sayang dan dukungan
dalam penyusunan Skripsi ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.
2. Bapak Tezza Adriansyah Anwar, Dr., S.Ip., M.M. selaku dosen mata kuliah
Seminar Bisnis dan Manajemen yang telah membimbing dan memotivasi
penulis selama penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Dr. H. Islahuzzaman, S.E., M.Si., Ak., C.A. selaku Rektor Universitas
Widyatama.
4. Bapak Deden Sutisna, M.N, Dr., H., S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Bisnis dan Manajemen.
5. Bapak Titto Rohendra, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
S1 Fakultas Bisnis dan Manajemen.
6. Seluruh Staf Perpustakaan Universitas Widyatama yang telah membantu
penulis.
7. Rekan seperjuangan Manajemen 2018 Reg B1 kelas A Universitas
Widyatama yang telah memberikan semangat dan motivasi dalam
penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala yang berlipat ganda dan
melimpahkan rahmat serta taufik dan hidayah-Nya atas segala do’a, bantuan, dan
dukungan yang telah diberikan kepada penulis, Aamiin.
Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
pembacanya, serta penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan
bersifat positif dari berbagai pihak sebagai masukan untuk waktu yang akan
datang, dimana penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna.
Bandung, 30 Maret 2019
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah ............................. 6
1.2.1. Identifikasi Masalah .................................................................... 6
1.2.2. Pembatasan Masalah ................................................................... 7
1.2.3. Rumusan Masalah ....................................................................... 7
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 8
1.4. Kegunaan Penelitian ........................................................................ 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Pustaka .............................................................................. 10
2.1.1. Kualitas Layanan ......................................................................... 10
2.1.2 Dimensi-dimensi Kualitas Layanan............................................. 11
2.1.3. Harga ........................................................................................... 15
2.1.4. Dimensi-dimensi Harga .............................................................. 16
2.1.5 Pengertian Loyalitas Pelanggan .................................................. 20
2.1.6 Dimensi-dimensi Loyalitas Pelanggan ........................................ 22
2.2. Kerangka Pemikiran ........................................................................ 29
2.3. Hipotesis Penelitian ......................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian . .......................................................................... 32
3.2. Operasionalisasi Variabel ................................................................ 33
3.3. Sumber dan Cara Penentuan Data ................................................... 34
3.4. Populasi dan Sampel Penelitian ....................................................... 34
3.4.1. Populasi Penelitian ...................................................................... 34
3.4.2. Sampel Penelitian ........................................................................ 34
3.5. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 38
3.6. Uji Validitias dan Reliabilitas Intrumen .......................................... 39
3.6.1. Uji Validitas ................................................................................ 39
3.6.2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 40
3.7. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis............................................. 41
3.7.1. Rancangan Uji Deskriptif ............................................................ 41
3.7.2. Rancangan Uji Hipotesis ............................................................. 42
3.7.3. Pengujian Secara Parsial (Uji-t) .................................................. 44
3.7.4. Pengujian Secara Simultan (Uji-f) .............................................. 45
3.7.5. Rancangan Implikasi Manajerial................................................. 46
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Harga Paket PT HIS Kologdam ........................................................... 4

Tabel 1.2. Data Konsumen Yang Booking dan Cancel di Wedding Venue &
Organizer PT HIS Kologdam pada tahun 2017-2018 ........................................... 5
Tabel 2.1. Definisi Kualitas Pelayanan11
Tabel 2.2. Dimensi-dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 14
Tabel 2.3. Definisi Harga Produk ......................................................................... 18
Tabel 2.4. Dimensi-dimensi Harga Produk ........................................................... 19
Tabel 2.5. Definisi Loyalitas Pelanggan ............................................................... 21
Tabel 2.6. Dimensi-dimensi Loyalitas Pelanggan................................................. 23
Tabel 2.7. Penelitian Sebelumnya Terkait Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ............................................................................................. 25
Tabel 2.8. Penelitian Sebelumnya Terkait Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan 26
Tabel 2.9. Penelitian Sebelumnya Terkait Kualitas Layanan dan Harga Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan.............................................................. 27
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................................... 33
Tabel 3.2. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 36
Tabel 3.3. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 38
Tabel 3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 42
Tabel 3.5. Interpretasi Koefisien Determinasi ...................................................... 45
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Hubungan Antar Variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

Pelanggan .......................................................................................25
Gambar 2.2. Hubungan Variabel Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan ............27
Gambar 2.4. Hubungan Antar Variabel Kualitas Layanan dan Harga Terhadap
Loyalitas Pelanggan .......................................................................29
Gambar 2.5. Paradigma Penelitian ......................................................................31
Gambar 3.1. Struktur Hubungan Variabel ..........................................................44
Gambar 3.2. Alur Rancangan Pemecahan Masalah ............................................46
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner .......................................................................................................... 53
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam persaingan di dunia usaha pada era modern seperti ini, sangatlah ketat
dan keras. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaaan yang berusaha merebut
market share dan new market melalui berbagai cara dan inovasi yang ditampilkan
dalam produk atau jasa yang mereka hasilkan. Perusahaan terus melakukan inovasi
dan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya terus maju, bertahan dan tujuan
maupun keinginan utama untuk meraih kesuksesan bisa tercapai semuanya. Ada
beberapa faktor yang menjadi alasan suatu perusahaan agar bisa mendapatkan
tempat tersendiri di dalam hati masyarakat, misalkan bagaimana sebuah perusahaan
menentukan harga yang kompetitif, serta memberikan kualitas pelayanan yang
sangat baik dan memuaskan dari segi layanan yang ramah, selalu ada jika
dibutuhkan, memberikan solusi yang terbaik, dan kerja professional kepada setiap
pelanggan.
Jasa Wedding Organizer menjadi sangat dibutuhkan pada era zaman modern
seperti ini, di mana mereka tidak hanya berperan sebagai penyumbang ide dan
konsep pernikahan. Namun persiapan seluruh rangkaian pernikahan, dan menjamin
bahwa seluruh proses pernikahan berjalan dengan sesuai apa yang diinginkan oleh
pelanggan.
Wedding Organizer adalah suatu jasa yang memberikan pelayanan khusus
secara pribadi yang bertujuan untuk membantu calon pengantin dan keluarga calon
pengantin dari mulai perencanaan sampai tahap pelaksanaan, bahkan sampai
selesainya acara ada beberapa Wedding Organizer yang memberikan laporan hasil
pernikahannya dan biasanya memberikan discount seperti honeymoon. Wedding
Organizer memberikan informasi mengenai berbagai macam hal yang berhubungan
dengan acara pernikahan dan membantu merumuskan segala hal yang dibutuhkan
pada saat pernikahan. Wedding Organizer memberikan solusi mulai dari rias &
1
2
busana, dekorasi, pre-wedding, catering, photography, entertainment serta segala

sesuatu yang dibutuhkan pada saat acara pernikahan berlangsung.
PT HIS Kologdam merupakan Wedding Venue and Organizer suatu
pelayanan jasa pernikahan yang ada di kota Bandung di Jalan Aceh No.50 yang
menyediakan beberapa paket pernikahan yang pemesanannya masih secara manual,
jadi client selain bisa menghubungi via medisa sosial, telfon, masih visit office dan
survey gedung untuk bisa berkonsultasi secara langsung.
Konsumen juga bisa mendapatkan fasilitas one stop wedding service,
konsultasi gratis mengenai vendor-vendor mana yang terbaik di Bandung untuk
dipakai dalam menyelenggarakan acara pernikahan, mengetahhui kebutuhan-
kebutuhan calon pengantin agar bisa diarahkan sesuai dengan kebutuhannya serta
mendapatkan jadwal acara dan meeting guna membahas konsep serta susunan acara
dari awal acara sampai akhir acara. Dengan adanya Wedding Organizer dimana
membantu pihak keluarga maupun pengantin yang tidak memiliki banyak waktu
untuk mengurus sendiri acaranya dengan segala hal yang di idamkan dari mulai
penyedia jasa pesta (vendor) yang di serahkan seluruhnya ada Wedding Organizer.
Ada beberapa alasan kapan yang tepat calon pengantin membutuhkan
bantuan jasa tersebut :
1. Waktu yang Sangat Berharga
Khususnya bila calon pengantin atau keluarga sibuk terikat dengan aktifitas
pekerjaan yang tinggi sehingga sulit menyisakan waktu yang cukup untuk
menyiapkan sendiri segala perencanaan dan perlengkapan acara.
2. Efisiensi Waktu Dan Tenaga
Begitu banyak macam kebutuhan sebuah pesta pernikahan dan tersedia beraneka
ragam pilihan. Bila belum memiliki sendiri data atau pengalaman menggunakan
suatu jasa / produk, sungguh melelahkan bila anda harus mencari dan
membandingkannya sendiri satu persatu. Dengan memanfaatkan semua
informasi mengenai pernikahan yang disediakan oleh seorang Wedding
Organizer, Anda dapat menghemat waktu dan tenaga.
3
3. Tanggung Jawab Profesional Atas Kelancaran Acara

Menjelang pesta, ditengah kegembiraan dan kesibukan Anda dalam
mempersiapkan penampilan diri sendiri secara sempurna, hampir tidak mungkin
lagi bagi Anda untuk memeriksa sendiri kesiapan perlengkapan pesta seperti
dekorasi, catering, fotografer, dll. Anda dapat stress sendiri bila melakukan
semuanya sendirian. Juga tidak enak rasanya meminta anggota keluarga atau
teman untuk bertanggung jawab menangani masalah itu. Dengan kontrak kerja
yang profesional, Wedding Organizer akan bertanggung jawab secara penuh atas
kelancaran acara.
4. Penampilan Yang Sempurna
Pesta pernikahan Anda akan menjadi kenangan seumur hidup. Kesiapan fisik
dan mental yang sempurna adalah kunci dari segalanya. Kerjasama yang terpadu
antara Anda dan sebuah tim yang profesional akan membantu mewujudkannya.
Dari uraian tersebut dapat di ketahui bahwa banyak manfaat yang bisa di
dapatkan apabila menggunakan jasa Wedding Organizer dalam mempersiapkan
pernikahan. Semua manfaat bisa didapatkan dengan mengeluarkan biasaya sesuai
dengan jasa yang di berikan Wedding Organizer. Dimana pola dan gaya hidup
masyarakat semakin sibuk dan individualis sehingga butuh bantuan sebuah
Wedding Organizer untuk menangani segala kebutuhan dalam rangka
penyelenggaraan acara tertentu.
Munculnya berbagai Wedding Organizer yang menawarkan berbagai macam
pelayanan yang akan melakukan pernikahan. Dengan pengeluaran biaya yang tidak
dapat disesuaikan dengan budget yang dimiliki pelanggan. Banyak pekat-paket dan
jasa yang ditawarkan dari berbagai Wedding Organizer. Untuk paket di PT HIS
Kologdam menawarkan atau memasang patokan harga tinggi nan mewah.
Harga ialah sesuatu yang dibutuhkan untuk mendapat suatu kombinasi antara
pelayanan ditambah produk dengan membayar jumlah yang sudah menjadi
patokan. Pada PT HIS Kologdam terdapat tiga paket, yakni :
4
Tabel 1.1.
Harga Paket PT HIS Kologdam
Nama Paket Harga Paket
Paket Bluemoon Rp. 259.800.000
Paket Amare Rp. 279.800.000
Paket D’Miracle Rp. 338.800.000
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Harga di atas adalah harga untuk Paket dari mulai gedung, catering, dekorasi,
rias & busana, musik, photography, adat, WO, serta ada beberapa bonus dari paket
yang diberikan. Bahkan selain itu pelanggan juga mendapat fasilitas one stop
wedding service.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain
produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli
pertamanya. Suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsure ketidak berwujudan
(intangibility) yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau properti
dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Persepsi
konsumen mengenai service didefinisikan sebagai sesuatu yang khusus. Dengan
memahami apa harapan dan keinginan konsumen dari suatu layanan jasa atau
service maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan tersebut.
Suatu pelayanan yang diberikan secara umum dan berkala adalah bentuk pelayanan
biasa yang dilakukan oleh semua kegiatan usaha kepada konsumen. Hal tersebut
merupakan bentuk usaha jasa atau service yang belum lengkap, tetapi apabila jasa
atau service tersebut disajikan dengan pelayanan khusus secara berkala dan dengan
penyajian yang berbeda atau tidak biasa dari penyajian yang pernah dilakukan oleh
pelaku usaha sejenis sebelumnya, maka pelayanan tersebut membuat pelanggan
atau konsumen mendapatkan sesuatu yang lebih dari yang mereka harapkan
sebelumnnya. Pada halaman selanjutnya akan disajikan tabel yang menunjukkan
jumlah konsumen yang menggunakan PT HIS Kologdam pada tahun 2017-2018.
5
Tabel 1.2.
Data Konsumen Yang Booking dan Cancel di Wedding Venue & Organizer
PT HIS Kologdam pada tahun 2017-2018
Tahun Bulan Jumlah Jumlah Terlaksana
Kosumen Konsumen
Booking Cancel
Agustus 7 3 4
September 9 2 7
2017 Oktober 11 2 9
November 8 2 6
Desember 16 2 14
Total 2017 51 11 40
2018 Januari 9 2 7
Februari 8 - 8
Maret 9 1 8
April 8 - 8
Mei 2 - 2
Juni 10 2 8
Juli 10 1 9
Agustus 7 - 7
September 5 - 5
Oktober 9 - 9
November 13 2 11
Desember 6 - 6
Total 2018 96 8 88
Sumber: Data Primer yang diolah, 2019
Berdasarkan data yang disajikan melalui Tabel 1.2 di atas kita dapat melihat
jumlah konsumen yang booking pada tahun 2017 dan jumlah konsumen yang
cancel booking, serta pada tahun 2018 jumlah konsumen yang booking dan cancel
booking. Dapat terlihat pula naik turunnya konsumen yang booking dari setiap
bulannya, untuk konsumen yang booking di tahun 2017, semua konsumen
6
menyelenggarakan wedding ditahun 2018 karena PT HIS Kologdam berdiri di

Bandung pada tahun 2017.
Dalam menjalani bisnis Wedding Organizer, perusahaan harus paham dan
cermat ada bulan – bulan efektif dimana banyak konsumen yang mau
menyelengarakan pestanya untuk itu harus mengetahui cara yang tepat agar
konsumen mau menyelenggarakan pestanya dengan menggunakan PT HIS
Kologdam. Perusahaan juga harus memaklumi bahwa baik di kalangan masyarakat
non pribumi ataupun pribumi masih mempercayai adanya hari baik maupun bulan
baik untuk menyelenggarakan sebuah acara, untuk itu PT HIS Kologdam bisa
memaksakan jadwal dan waktu yang tepat dalam melaksanakan event yang ingin
diadakan oleh konsumen, hal inilah yang dapat di jadikan pemicu perusahaan
dibidang jasa Wedding Organizer seperti PT HIS Kologdam untuk lebih mengerti
apa yang diinginkan konsumennya dan justru sebagai perusahaan jasa,hendaknya
bisa memberi masukan kapan, bagaimana, dan seperti apa pesta atau perayaan yang
tepat di selenggarakan oleh konsumen sesuai dengan budget dan kebutuhan mereka
dan pelayanan yang sepenuhnya.
Penelitian ini dikhususkan pada pelanggan di Gedung Kologdam. Dengan
melakukan penelitian menegenai analisis kualitas pelayanan, harga dan loyalitas
pelanggan untuk meningkatkan jumlah konsumen, diharapkan dapat membantu
para pelaku bisnis di bidang Wedding Organizer dalam memilih dan menentukan
apakah bentuk kegiatan ini cukup efektif dalam mempengaruhi konsumen, dan
dapat selalu menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang
kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju dalam persaingan dunia
usaha yang menjanjikan dengan semakin ketat.
Atas dasar hal dalam uraian tersebut maka penulis tertarik untuk meneliti
tentang Kualitas Pelayanan, Harga Produk dan Loyalitas Pelanggan pada Klien di
PT HIS Kologdam. Peneilitian dengan Judul Kualitas Layanan dan Harga Produk
dalam menentukan Loyalitas Pelanggan PT HIS Kologdam.
7
1.1. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah
1.1.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, sedikit

banyak memberikan gambaran mengenai jenis paket yang ditawarkan beserta
harganya, tetapi paket yang ditawarkan HIS Kologdam dari tahun ke tahun selalu
mengalami kenaikan seiring dengan banyaknya pernikahan. Namun, dengan
bertumbuhnya kenaikan tersebut tidak berbanding lurus dengan kualitas yang
diterima oleh pelanggan seperti masih adanya komplen yang masuk mengenai
kualitas layanan yang kurang stabil seperti halnya ada beberapa consultant yang
masih slow respon. Namun hal tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan yang ditunjukan dengan klien masih merekomendasikan dan
word out mouth.
Walaupun kenaikan harga yang secara berkala pelanggan masih banyak yang
meminati serta saling merekomendasikan, meskipun saja mengharapkan agar harga
dapat stabil kembali. Adapun kedua variable antara kualitas layanan dan harga
produk seharusnya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap penjualan produk
jasa PT HIS Kologdam. Namun, kedua variabel tersebut tidak berbanding lurus
dengan apa yang terjadi di lapangan seperti halnya kualiatas layanan yang kurang
stabil dan harga yang tinggi diduga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan dalam menggunakan produk jasa PT HIS Kologdam.
1.1.2.Pembatasan Masalah
Pembatasan ini dibatasi hanya pada variable kualitas layanan dan harga
produk terhadap loyalitas pelanggan pada klien di PT HIS Kologdam. Pembatasan
variable-variable penelitian ini diduga bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh
PT HIS Kologdam kurang stabil dan harga produk yang terlampau tinggi, namun
loyalitas pelanggan masih tetap ada, salah satunya dengan word out mouth.
1.1.3.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pendahuluan yang menjadi latar belakang di atas, maka

pokok permasalahan yang dapat dirumuskan pada penelitian ini yaitu:
8
1. Bagaimana penilaian kualitas layanan PT HIS Kologdam kurang stabil.

2. Bagaimana penilaian harga produk PT HIS Kologdam.
3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada klien PT HIS Kologdam.
4. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada
klien PT HIS Kologdam.
5. Seberapa besar pengaruh harga produk terhadap loyalitas pelanggan pada klien
PT HIS Kologdam.
6. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan dan harga produk terhadap loyalitas
pelanggan pada klien PT HIS Kologdam.
1.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah dan

menganalisis serta menginterpretasikan data mengenai kualitas layanan dan harga
produk dalam menentukan loyalitas pelanggan PT HIS Kologdam Berdasarkan
latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian ini bertujuan untuk:
1. Memperoleh hasil kajian mengenai penilaian kualitas layanan PT HIS

Kologdam kurang stabil.
2. Memperoleh hasil kajian mengenai penilaian harga produk PT HIS Kologdam.
3. Memperoleh hasil kajian mengenai loyalitas pelanggan pada klien PT HIS
Kologdam.
4. Untuk memperoleh hasil analisis mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan pada klien PT HIS Kologdam.
5. Untuk memperoleh hasil analisis mengenai pengaruh harga produk terhadap
6. Untuk memperoleh hasil analisis mengenai pengaruh kualitas layanan dan harga
produk terhadap loyalitas pelanggan pada klien PT HIS Kologdam.
9
1.2. Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak

yaitu:
1. Bagi perusahaan
Memberikan informasi kepada perusahaan mengenai faktor-faktor yang
menjadi landasan utama konsumen akan loyalitas yang tinggi terhadap produk
jasa PT HIS Kologdam.
2. Bagi Konsumen
Penelitian ini akan memberikan manfaat terhadap konsumen jasa PT HIS
Kologdam agar mendapatkan kepuasan pelanggan yang maksimal, sehingga
dapat memenuhi kebutuhan, keinginan atau permintaan yang diharapkannya.
3. Bagi peneliti
Penelitian ini memberikan manfaat bagi peneliti pribadi sebagai bahan
pembelajaran dan mengimplementasikan ilmu yang telah diperoleh dalam
menganalisis sesuatu yang mungkin dapat membantu peneliti lain untuk
menambah informasi, ilmu dan pengetahuan dalam melakukan penelitiannya,
sehingga dapat memperlancar kegiatan penelitian yang dilakukan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,
DAN HIPOTESIS
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1.Kualitas Pelayanan
Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara

dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu
strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah
dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau
jasa karena kualitas layanan yang baik.
Menurut Tjiptono (2016:59) menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Menurut Supranto (2016) menyatakan:
“Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia
jasa dengan baik. Kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh para
konsumen, berasal dari suatu perbandingan antara apa yang ditawarkan
oleh suatu perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan persepsi
mereka tentang kinerja pemberi jasa.”
Selanjutnya Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) menyatakan:
“Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.”
Dari penjalasan beberapa ahli diatas, dapat dijabarkan bahwa pengertian
kualitas produk bisa disimpulkan pada tabel berikut:
10
11
Tabel 2.1.
Definisi Kualiatas Pelayanan
Sumber Definisi
Tjiptono (2016:59) Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Supranto (2016) Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus
dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik.
Kualitas pelayanan seperti yang dirasakan oleh
para konsumen, berasal dari suatu perbandingan
antara apa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan pelayanan yaitu harapan dan dengan
persepsi mereka tentang kinerja pemberi jasa.
Kotler dalam Lupiyoadi (2014:7) Kualitas pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin
berkaitan dengan produk fisik atau tidak.
Peneliti Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi atau
kegiatan yang menawarkan kepada satu pihak
atau pihak lain, dimana penyedia jasa atau
produk harus memberikan/mewujudkan layanan
yang berkualitas positif untuk memenuhi
layanan yang diharapkan konsumen.
Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016:157), terdapat faktor yang
mempengaruhi sebuah layanan adalah
“expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang diterima). Jika layanan yang diterima sesuai bahkan dapat
memenuhi apa yang diharapkan maka jasa dikatakan baik atau positif.
Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila
perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan negative atau buruk.”
Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas pelayanan tegantung pada kemampuan
perusahaan dan sifatnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
2.1.2. Dimensi-dimensi Kualiatas Layanan
Fandy Tjiptono (2014: 282) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas
pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan seperti berikut ini:
1. Dimensi Tampilan fisik (Tangible) yang diberikan perusahaan kepada konsumen
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana kominukasi.
12
2. Dimensi Keandalan (Reliability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk

kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera (kecepatan),
keakuratan dan memuaskan.
3. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) yang diberikan perusahaan dalam
bentuk keinginan para staff untuk membantu para konsumen dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Dimensi Jaminan (Assurance) yang diberikan perusahaan mencangkup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para
staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.
5. Dimensi Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
konsumen.
Menurut zeithaml (1990) dalam Hardiansyah (2014:41) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (Berwujud),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan),
dan Emphaty (Empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator sebagai berikut:
1. Untuk dimensi Tangible (Berwujud), terdiri atas indikator:
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
d. Kemudahan proses dan akses layanan
e. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Untuk dimensi Reliability (Kehandalan), terdiri atas indikator:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
3. Untuk dimensi Responsiveness (Respon/Ketanggapan), terdiri atas indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/ pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
13
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

d. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
4. Untuk dimensi Assurance (Jaminan), terdiri atas indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Untuk dimensi Emphaty (Empati), terdiri atas indikator:
a. Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2014: 65) dimensi-dimensi kualitas layanan, adalah:
1. Berwujud (Tangible) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan serta penampilan karyawan.
2. Kehandalan (Reliability) Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dikerjakan oleh karyawan secara akurat dan terjamin mutunya.
3. Ketanggapan (responsiviness) Kesediaan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen.
4. Jaminan dan kepastian (Assurance) Pengetahuan, kesopanan santunan dan
kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
terhadap pelayanan jasa yang diberikan. Hal ini diwujudkan adanya kemampuan
karyawan dalam menanggapi keluhan yang dihadapi konsumen.
5. Empati (Empaty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu/pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan dan mendengarkan keluhan pelanggan
Terdapat lima dimensi servqual yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan menurut Parasuraman, et al. (1988) dalam Ratnasari dan Aksa (2016:
107), yaitu:
14
1. Tangible (Wujud Fisik) yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal.
2. Reliability (Kehandalan) yaitu merrupakan kemampuan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (Jaminan) yaitu meliputi ketrampilan petugas, keramahan petugas,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf untuk
menumbuhkan rasa percaya konsumen kepada perusahaan.
5. Emphaty (Empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Dari penjalasan beberapa ahli diatas, dapat dijabarkan bahwa dimensi-
dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan pada tabel berikut:
Tabel 2.2.
Dimensi-dimensi Kualiatas Pelayanan
Sumber Dimensi
Fandy Tjiptono (2014 : 282) 1. Dimensi Tampilan fisik (Tangible)
2. Dimensi Keandalan (Reliability)
3. Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
4. Dimensi Jaminan (Assurance)
5. Dimensi Empati (Emphaty)
Zeithaml (1990) dalam Hardiansyah 1. Dimensi Tangible (Berwujud)
(2014:41) 2. Dimensi Reliability (Kehandalan)
3. Dimensi Responsiveness
(Respon/Ketanggapan)
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
5. Dimensi Emphaty (Empati)
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam 1. Tangible (Wujud Fisik)
Lupiyoadi dan Hamdani (2014: 65) 2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Emphaty (Empati)
Peneliti 1. Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
2. Dimensi Jaminan (Assurance)
3. Dimensi Empati (Emphaty)
15
Berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas maka peneliti

menarik beberapa dimensi yang relevan dalam penelitian ini meliputi, dimensi daya
tanggap (Responsiveness), dimensi jaminan (Assurance) dan dimensi empati
(Emphaty) karena dengan seringnya komplain yang diterima oleh konsumen
terkait Responsiveness terhadap tanggapan kecepatan, ketepatan yang diterima oleh
konsumen PT HIS Kologdam sesuai dengan apa yang diharapkan juga jaminan
yang diberikan sesuai perjanjian awal PT HIS Kologdam dengan konsumen daya
tahan serta emphaty, maksud dengan emphaty disini yakni mengenai bagaimana PT
HIS Kologdam memberikan solusi terhadap kendala-kendala yang ditangani
konsumen PT HIS Kologdam jika tidak ditanggapi dengan cepat dan tepat maka
dapat menimbulkan suatu masalah baik seperti kesalahpahaman atau komplen.
2.1.3. Pengertian Harga
Menurut Sunarya (2014:241) dalam Supriadi (2018:27) “Harga merupakan

sejumlah nilai (dalam mata uang) yang harus dibayar oleh konsumen untuk
membeli dan menikmati barang atau jasa yang ditawarkan”.
Sedangkan menurut Alma (2014:169) mengemukakan bahwa: “Harga (price)
adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”.
Lebih lanjut Achmad (2017:17) menjelaskan bahwa:
“Jika harga merupakan pendapatan bagi pengusaha maka ditinjau dari segi
konsumen, harga merupakan suatu pengeluaran atau pengorbanan yang
harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk yang
diinginkan guna memenuhi kebutuhan dari konsumen tersebut”.
Kemudian menurut Tjiptono (2008) dalam Amilia dan Asmara (2017:662)
menyatakan bahwa “harga adalah sejumlah uang dan jasa atau barang-barang yang
tersedia ditukarkan oleh pembeli untuk mendapatkan berbagai pilihan produk-
produk dan jasa-jasa yang disediakan penjual”.
Menurut Supriadi (2018:26), harga adalah suatu nilai tukar yang bisa
disamakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu
barang ata jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat
tertentu.
16
Dari penjalasan beberapa ahli diatas, dapat dijabarkan bahwa dimensi-

dimensi kualitas pelayanan dapat disimpulkan pada tabel berikut:
Tabel 2.3.
Definisi Harga
Sumber Definisi
Supriadi (2018:26) Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa
disamakan dengan uang atau barang lain untuk
manfaat yang diperoleh dari suatu barang ata
jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu
tertentu dan tempat tertentu.
Sunarya (2014:241) dalam Supriadi (2018:27) Harga merupakan sejumlah nilai (dalam mata
uang) yang harus dibayar oleh konsumen untuk
membeli dan menikmati barang atau jasa yang
ditawarkan.
Tjiptono (2008) dalam Amilia dan Asmara Harga adalah sejumlah uang dan jasa atau
(2017:662) barang-barang yang tersedia ditukarkan oleh
pembeli untuk mendapatkan berbagai pilihan
produk-produk dan jasa-jasa yang disediakan
penjual”.
Achmad (2017:17) Jika harga merupakan pendapatan bagi
pengusaha maka ditinjau dari segi konsumen,
harga merupakan suatu pengeluaran atau
pengorbanan yang harus dikeluarkan oleh
konsumen untuk mendapatkan produk yang
diinginkan guna memenuhi kebutuhan dari
konsumen tersebut.
Alma (2014:169) Harga (price) adalah nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang.
Peneliti Harga merupakan nilai (biasa dinyatakan
dengan uang) yang harus di korbankan untuk
dapat memiliki, menggunakan atau
mengkonsumsi suatu barang dan jasa guna
mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, disimpulkan bahwa harga merupakan
nilai (biasa dinyatakan dengan uang) yang harus di korbankan untuk dapat
memiliki, menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang dan jasa guna
mendapatkan kepuasan. Jadi dapat disimpulkan jika harga sangat tinggi, konsumen
biasanya mengharapkan kualitas tinggi, dan persepsi aktualnya akan dipengaruhi
oleh harapan ini. Jika harga terlalu tinggi, organisasi dianggap tidak peduli akan
pelanggan, atau dianggap melakukan penipuan. Sebaliknya, jika harga terlalu
rendah, pelanggan dapat meragukan kemampuan organisasi dalam hal kualitas
jasa.
17
2.1.4. Dimensi-dimensi Harga

Berikut adalah dimensi harga menurut Mursid (2014:83-84), yaitu sebagai
berikut:
1. Cost oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata untuk
memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorentasi pada pasar. terdiri dari dua
macam:
a. Mark up pricing dan cost plus pricing cara penetapan harga yang sama, yaitu
menambahkan biaya perunit dengan laba yang diharapkan. Mark up pricing
digunakan dikalangan pedagang pengecer sedangkan cost plus pricing
digunakan oleh manufacturer.
b. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target rate of
return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang diharapkan pada
volume penjualan yang diperkirakan. Ini ditetapkan dalam jangka panjang.
Kelemahan metode ini (target pricing): tidak memperhitungkan permintaan,
yang dapat menunjukan berapa unit dapat dijual pada masing-masing tingkat
harga.
Jadi, apabila target tidak tercapai, maka laba yang akan diharapkan tidak
mencapai sebagaimana target semula.
2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan keadaan
permintan, keadaan pasar dan keinginan konsumen. Terdiri dari:
a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan
konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan.
b. Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu penetapan harga
jual produk dua macam harga atau lebih.
Dapat didasarkan pada: Customer basis, Product version basis, Place basis
dan Time basis.
3. Competition oriented pricing, menetapkan harga jual yang berorientasi pada
pesaing. Terdiri dari:
a. Going rate pricing, suatu penetapan harga dimana perusahaan berusaha
menetapkan harga setingkat dengan rata-rata industri.
18
b. Sealed bid pricing, yaitu suatu penetapan harga didasarkan pada penawaran
yang diajukan pedagang.
Sedangkan menurut Atmaja dan Adiwinata (2013) dalam Zulaicha dan
Irawati (2016:125) mengklasifikasikan harga menjadi empat variabel yaitu:
1. Flexibility
Fleksibilitas dapat digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda pada
pasar yang berlainan atas dasar lokasi geografis, waktu penyampaian atau
pengiriman atau kompleksitas produk yang diharapkan.
2. Price Level
Diklasifikasikan menjadi tiga tingkatan yaitu penetapan harga di atas pasar,
sama dengan pasar atau di bawah harga pasar.
3. Discount
Discount merupakan potongan harga yang diberikan dari penjual kepada
pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang
menyenangkan bagi penjual.
4. Allowances
Sama seperti diskon, alloance juga merupakan pengurangan dari harga menurut
daftar kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu.
Selain itu, menurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam Armahadyani
(2018:75) terdapat dua dimensi harga, yaitu:
1. Harga yang dipersepsikan, indikatornya adalah keterjangkauan harga,
kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan, kesesuaian harga dengan
produk yang diinginkan, harga sesuai dengan pendapatan.
2. Harga yang direferensikan, indikatornya adalah kesesuaian harga dengan
kualitas produk, kesesuaian harga dengan tempat, kesesuaian harga dengan
pelayanan,kesesuaian harga dengan fasilitas, kesesuaian harga dengan menu.
Berdasarkan uraian di atas maka dimensi-dimensi harga dapat disimpulkan
seperti yang tersaji dalam tabel di berikut:
19
Tabel 2.4.
Dimensi Harga
Sumber Dimensi
Kotler (2009) dalam Amalia dan Asmara Keterjangkauan harga
(2017:663) Kesesuaian harga dengan produk
Daya saing harga
Kesesuaian harga dengan manfaat
Flexibility
Atmaja dan Adiwinata (2013) dalam Price level
Zulaicha dan Irawati (2016:125) Discount
Allowence
Mursid (2014:83-84) Cost oriented pricing
Demand oriented pricing
Competition oriented pricing
Kesesuaian harga dengan produk
Peneliti Kesesuaian harga dengan pendapatan
Discount
Berdasarkan dimensi-dimensi harga yang telah dikemukakan oleh para ahli

di atas, maka peneliti merangkum beberapa dimensi yang relevan dalam penelitian
ini meliputi, kesesian harga dengan produk, kesesuaian harga dengan pendapatan
dan discount karena dengan fenomena yang terjadi di lapangan banyak konsumen
yang mengeluhkan harga paket PT HIS Kologdam selalu naik dalam waktu singkat
karena mengikuti trend pasar dan berkala diduga beberapa konsumen sudah tidak
dapat menjangkau untuk membeli paket PT HIS Kologdam kembali dan tidak
sesuainya antara harga paket yang terus meningkat dengan kualitas pelayanan yang
tidak stabil, tetapi PT HIS Kologdam dalam setiap bulannya atau program selalu
memberikan discount dengan program yang berbeda-beda, salah satunya :
honeymoon, cashback 15 Juta, Invitation, dan lainnya.
2.1.5. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep
loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
sikap. Salah satu sikap positif konsumen dapat ditunjukan melalui setia kepada
produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain,
sedangkan sikap negatif ditunjukan melalui perkataan negatif (word of mouth)
kepada konsumen lain dan berpindah kepada perusahaan lain. Kesetiaan merupakan
sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbul dengan sendirinya.
20
Adapun definisi loyalitas menurut Griffin yang dialih bahasakan oleh Dwi
Kartini Yahya (2014) adalah “pembentukan sikap dan pola perilaku seorang
konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dan pengalaman
mereka sebelumnya.”
Azhari et al. (2015), menyatakan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dharmawansyah (2014), menyatakan
penagalaman pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Sama halnya dengan Kotler dan Keller dalam Bob Sabran (2014), definisi dari
loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “A deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preffered a product or service in the future despite situational
influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior.”
Selanjutnya, sejalan dengan definisi sebelumnya, Lovelock, et al. (2014:76)
dalam Dian Wulandari & Devri Barnadi P. mengemukakan definisi loyalitas
sebagai berikut:
“Loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan
kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan
dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara ekslusif, dan
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan
rekannya.”
Menurut Wantara (2015) mendefinisikan:
“Loyalitas pelanggan sebagai pola pikir pelanggan yang memiliki sikap
yang menguntungkan bagi perusahaan seperti berkomitmen untuk
menggunakan kembali layanan dan produk suatu perusahaan serta
merekomendasikan keduanya kepada pihak lain.”
21
Berdasarkan uraian di atas maka definisi loyalitas dapat disimpulkan seperti

yang tersaji dalam tabel di berikut:
Tabel 2.5.
Definisi Loyalitas Konsumen
Sumber Definisi
Wantara (2015) Loyalitas pelanggan sebagai pola pikir
pelanggan yang memiliki sikap yang
menguntungkan bagi perusahaan seperti
berkomitmen untuk menggunakan kembali
layanan dan produk suatu perusahaan serta
merekomendasikan keduanya kepada pihak
lain.
Azhari et al. (2015) Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Griffin dalam Dwi Kartini Yahya (2014) Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang
konsumen terhadap pembelian dan
penggunaan produk hasil dan pengalaman
mereka sebelumnya.
Kotler dan Keller dalam Bob Sabran (2014), “A deeply held commitment to rebuy or
repatronize a preffered a product or service in
the future despite situational influences and
marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.”
Dharmawansyah (2014) Pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Lovelock, et al. (2014:76) dalam Dian Loyalitas digunakan dalam konteks bisnis,
Wulandari & Devri Barnadi P untuk menggambarkan kesediaan pelanggan
agar senantiasa menggunakan produk
perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika
menggunakannya secara ekslusif, dan
merekomendasikan produk-produk perusahaan
kepada teman dan rekannya.
Peneliti Loyalitas Pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan, dan merekomendasikan produk-
produk perusahaan kepada teman dan
rekannya.
22
2.1.6. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin dalam Swasto, Hamid dan Kunto (2014) customer berasal
dari kata kustom yang didefenisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan
atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan yang loyal dicirikan
sebagai berikut:
1. Makes regular repeat purchase (melakukan pembelian ulang secara teratur)
2. Purchase across product and service lines (melakukan pembelian lini produk
yang lainnya dari perusahaan anda)
3. Refers others (memberikan refrensi pada orang lain)
4. Demonstrates in immunity to the pull of the competition (menunjukkan
kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh
bujukan pesaing).
Sedangkan bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono (2014,
dimuat dalam Yuliana dan Rahmat, 2018) mengemukakan beberapa karakteristik
dari pelanggan yang loyal, diantaranya yaitu sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan perusahaan.
2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut kemulut berkenaan dengan produk
tersebut kepada orang lain.
3. Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing.
Kemudian indikator loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2016:57)
yaitu sebagai berikut :
1. Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk)
2. Retention (ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan)
3. Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan)
23
Berdasarkan uraian di atas maka dimensi loyalitas konsumen dapat

disimpulkan seperti yang tersaji dalam tabel di berikut:
Tabel 2.6.
Dimensi Loyalitas Konsumen
Sumber Dimensi
Makes regular repeat purchase
Purchase across product and service line
Griffin
Refers other
(1995, dimuat dalam Darwin dan Kunto,
2014 : 4 ) Demonstrates an immunity to the pull of the
competition
Makes regular repeat purchase
Melakukan pembelian ulang yang konsisten
Tjiptono Merekomendasikan produk perusahaan kepada
(2014, dimuat dalam Yuliana orang lain
dan Rahmat, 2018) Konsumen tidak mudah beralih kepada produk
pesaing
Repeat Purchase
Kotler & Keller Retention
(2016:57)
Referalls
Retention
Peneliti
Referalls
Berdasarkan dimensi-dimensi loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan

oleh para ahli di atas, maka peneliti merangkum beberapa dimensi yang relevan
dalam penelitian ini meliputi, retention dan referalls, karena dari fenomena yang
terjadi bahwa saat ini diduga masih banyak konsumen yang tidak beralih produk
jasa PT HIS Kologdam. Berdasarkan data yang ada perbandingan antara konsumen
yang masih menggunakan dan yang tidak menggunakan tidak menggunakan
dominan lebih banyak yang masih bertahan untuk menggunakan produk jasa PT
HIS Kologdam. Konsumen PT HIS Kologdam memberikan informasi positif
kepada orang lain termasuk menyarakan untuk menggunakan produk jasa PT HIS
Kologdam pada konsumen di Kota Bandung.
24
2.1.7. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian Sebelumnya Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan
Hubungan antar variable kualitas pelayanan terhadapat loyalitas pelanggan,
dapat dilihat dari hasil penelitian sebelumnya bahwa kualitas produk berpengaruh
terhadap minat beli konsumen. Penelitian sebelumnya terkait penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Tabel 2.7.
Penelitian Sebelumnya Terkait Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Sumber Hasil Penelitian
Service is one of the most important factors for moving companies
Hon Liung, Tantri in the field of products and services, in theory the quality of service is good
Yanuar Rahmat Syah and the price is reasonable can increase satisfaction and increase loyalty.
(2017) That matter different from the fact in the course institutions that have done
good service, however there are still students who stop tutoring every
month. Previous research regarding service quality, satisfaction, loyalty
and prices carried out in the insurance environment, banking, shops,
Universitas Esa hotels, and others. This study aims to determine the quality service,
Unggul satisfaction and price in increasing student loyalty. This research was
Jakarta conducted at a Mandarin course institution located in West Jakarta.
Respondents who 200 students are used. Data analysis uses the Structural
Equation Method Modeling (SEM). The results show that good service
quality will increasing student satisfaction, good service quality will
ISSN : 2303-8715 increase loyalty students, student satisfaction is getting higher, student
loyalty will be lower, Cheaper prices will increase student satisfaction and
loyalty.
Novita Rinanda In line with the increasing competition among beauty salons in Salatiga,
(2017) owners of the salons shall have to think hard about survival and possible
winning the competition and loyal customers. This research talks about the
Universitas Kristen influence of Service Quality on loyalty. One hundred respondents filled out
Satya Wacava the questionnaires, quantitative method which includes regression is used
and analysis is given. The results tells that service quality positively
ISSN : 2014-9831 influences loyalty.
Michael Christian and This research aims to identify the effect of E-Service Quality towards to E-
Vincent Nuari Loyalty. By using the website of Bhineka.com and 219 respondentswho had
(2016) online shopping experienced at this website, this research shows that E-
Universitas Bunda Service Quality on Bhineka.com has effected significantly positive towards
Mulia to E-Service Quality. The result of this study shows that variable of e-
Jakarta servicequality dan overall e-service quality influence to e-satisfaction.
Thus, e-satisfaction become important variable that influence e-loyalty
ISSN : 2258-5392 because e-satisfaction gives positif effect to loyalty.
25

This study aimed to find out (1) the effect of service quality to the trust of
PT. Pos Indonesia customers shipping services (2) the effect of service
Asriel Azis quality to the loyalty of PT. Pos Indonesia customers shipping services (3)
(2016) the effect of trust to the loyalty of PT. Pos Indonesia customers shipping
services. This study was a survey research, where the instrument of this
research was questioner. The population of this research was the citizen of
Daerah Istimewa Yogyakarta who have or still use the shipping services at
PT. Pos Indonesia. The sample of this research was 125 respondents using
Universitas Negeri purposive sampling method. Validity test of the instrument used
Yogyakarta Confirmatory Factor Analysis and the reliability test used Alpha Cronbach
technique. The methode analised using Path Analysis with AMOS program
version 21.0. The result showed that (1) service quality positively affects
the trust of PT. Pos Indonesia customers shipping services with Critical
Ratio (CR) 9,903 > 1,96 pvalue 0,000 < 0,05 (2) service quality positively
ISSN : 2382-9313 affects the loyalty of PT. Pos Indonesia customers shipping services with
Critical Ratio (CR) 4,914 > 1,96 p-value 0,000 < 0,05 (3) trust positively
affects the loyalty of PT. Pos Indonesia custo mers shipping services with
Critical Ratio (CR) 3,152 > 1,96 p-value 0,002 < 0,05.
Dari tabel yang sudah dijelaskan di atas bahwa dari penelitian sebelumnya
kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan hasil
presentase pengaruh yang berbeda-beda. Maka hubungan dari penelitian
sebelumnya dapat digambarkan sebagai berikut.
Hon Liung, Tantri Yanuar Rahmat Syah

(2017)
Novita Rinanda
(2017)
Michael Christian and Vincent Nuari
(2016)
Asriel Azis
(2016)
Kualitas Pelayanan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.1.
Hubungan Antar Variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan
2. Penelitian Sebelumnya Mengenai Variabel Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Hubungan antara variable harga dan loyalitas pelanggan, dapat dilihat dari
hasil penelitian sebelumnya bahwa hasil harga dapat mempengaruhi minat beli
konsumen. Penelitian sebelumnya terkait penelitian ini adalah sebagai berikut.
26
Tabel 2.8.
Penelitian Sebelumnya Terkait Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Sarjita The purpose of this study is to analyze the variable quality of service,
(2018) price and promotion of customer loyalty to Go-Jek users in Yogyakarta
Special Region. Data collection in this study using questionnaires, which
are distributed to Go-Jek users in Yogyakarta Special Region. Sampling
YPK Yogyakarta technique used is non probability sampling, with one method is purposive
sampling. The number of respondents in this study as many as 100 people.
The data obtained were then analyzed using SPSS 20. Based on the
ISSN : 2832-9783 research result, it is found that service (X1), price (X2) and promotion
(X3) have positive and significant influence on customer loyalty (Y) to
Go-Jek users in Yogyakarta Special Region.
Risko Putra and Sri This research was motivated by the needs of the people are increasing,
Suryoko including in the field of transport. Air transport is one of the most
(2017) demanding public transport at this time. Sriwijaya Air as one of the
companies engaged in the air transport services will always give the best
of everything in order to create customer satisfaction. But from 2012 to
2015 decline in the number of passengers Sriwijaya Air. This indicates
the performance of Sriwijaya Air is decreased and result in the decreased
levels of customer satisfaction and customer loyalty followed by a
decrease in the level of Sriwijaya Air. The purpose of the researchis to
Universitas Diponegoro determine the influence of price and service quality to customer loyalty,
through customer satisfaction of Sriwijaya Air customer route Semarang-
Jakarta. The sample in this research were 100 respondents with the
sampling technique purposive sampling. The analysis used in this
research is the path analysis using with SPSS program 20.0, which
previously tested the validity and reliability, coefisien correlation,
coefisien determination, simple linear regression and multiple linier
ISSN : 2722-2714 regression, and tested the significance. The results showed that price and
quality service partially affects customer satisfaction and customer
loyalty. And simultaneously also showed that the price and quality service
affects customer satisfaction and customer loyalty. Variable quality
service gives greater influence on customer satisfaction and customer
loyalty of the variable price.
Mr Farid This study examines the effect of product quality and prices on Telkomsel
prepaid card customer loyalty. Product quality is the ability of a product
to carry out its functions, including durability, reliability, accuracy, ease
(2017) of operation and repair, and other valuable attributes. While price is a
sum of money that is billed for a product and service or the amount of
value that is exchanged by customers to benefit from owning or using a
Universitas Pasundan product and service. Customer loyalty is the formation of attitudes and
patterns of behavior of a consumer towards the purchase and use of their
products and previous experiences. The results of his study explained that
product quality has an effect on customer loyalty by 31.9% and the price
ISSN : 1909-4576 has an effect on customer loyalty by 19.5%, if simultaneously it has an
effect of 51.4%. With the contribution of large product quality and poor
response to the price of prepaid Telkomsel cards, Telkomsel must make a
variety of products that are segmented and targeted at students with a
more affordable price offer so that they will establish good relations
between Telkomsel and consumers in the future come.
mengenai harga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan hasil presentase
27
pengaruh yang berbeda-beda. Maka hubungan dari penelitian sebelumnya dapat

digambarkan sebagai berikut.
Sarjita
(2018)
Risko Putra and Sri Suryoko
(2017)
Mr Farid
(2017)
Harga (X2) Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar 2.2.
Hubungan Variabel Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
3. Penelitian Sebelumnya Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan dan
Harga dalam Menentukan Loyalitas Pelanggan
Hubungan antara variable kualitas pelayanan dan harga dalam menentukan

loyalitas pelanggan, dapat dilihat dari hasil penelitian sebelumnya, bahwa hasil
kualitas pelayanan dan harga dalam menentukan loyalitas pelanggan. Penelitian
sebelumnya terkait penelitian ini adalah sebagai berikut.
Tabel 2.9.
Penelitian Sebelumnya Terkait Kualitas Pelayanan dan Harga dalam
Menentukan Loyalitas Pelanggan
M.Istifau Maulana, The research was motivated by of the many various alternative options for
Sri Suryoko Dan transportation services, especially land transportation. However, bus still
Bulan Prabawani be excellent for most of Indonesian people as a driving option. The purpose
(2017) of this research is to determine the influence of service quality and price to
customer loyalty, through customer satisfaction of PO. Nusantara’s
customer. The population is all passenger’s direction Solo-Jakarta of PO.
Nusantara. The sampling technique used was purposive sampling.the
analysis used in this research is the path analysis using with SPSS Program
Universitas 18.0, which previously tested the validity and reliability, coefisien
Diponegoro Corelation, coefisien determination, simple linear regression and multiple
linear regression. The results showed that the quality of service and price
partially or simultaneously affect customer satisfaction and loyalty. Variable
price gives greater influence on customer satisfaction and loyalty of the
ISSN : 2564-6543 variable quality of service. Suggestions can be submitted is that the PO.
Nusantara can improve the quality of services provided, especially
regarding punctuality and time left to place the goal. While in pricing, in
addition to the cost element, the company also must pay attention to the price
set by competitors.
Rahmat Sulistiyo This study aims to determine: (1) the influence of quality service and price
(2017) perception together towards customer satisfaction Indomaret Babarsari
Yogyakarta, (2) the influence of service quality and perceived price
individually on customer satisfaction Indomaret Babarsari Yogyakarta, (3)
28

the influence of customer satisfaction on customer loyalty Indomaret
Babarsari Yogyakarta, (4) influence price perception towards loyalty
customers who mediated Indomaret Babarsari Yogyakarta customer
satisfaction, (5) the influence of service quality on customer loyalty mediated
Universitas Negeri by Indomaret Babarsari Yogyakarta customer satisfaction. This study
Yogyakarta included the type of survey research. The population in this study are
consumers who make purchases at Indomaret Babarsari. The sampling
technique used in this study was purposive sampling with a sample of 160
people. Data collection techniques using questionnaires that have been
tested for validity and reliability. Technique Data analysis used to answer
the hypothesis of this study is path analysis with the help of multiple linear
regression and sobel test. The results of the study show that: (1) service
quality and price perceptions have an effect on simultaneously on customer
satisfaction, as evidenced by F count of 28.728 with a significance of 0.000
ISSN : 2876-3457 <0.05; (2) service quality and price perception have a partial positive effect
on satisfaction consumers, evidenced from the value of t count of 4.666, the
significance value of 0.000 with a regression coefficient of positive value of
0.414 and the value of t count of 3.662, a significance value of 0.000 with a
regression coefficient of positive value of 0.445; (3) there is a positive effect
of customer satisfaction on customer loyalty in Babomariet Indomaret
Yogyakarta, as evidenced by t count of 6,118 with a significance value of
0,000 <0,05, and the regression coefficient has a positive value of 0,280; (4)
there is an influence of service quality mediated by customer satisfaction on
customer loyalty in Indomaret Babarsari Yogyakarta, evidenced from the
mediation coefficient of 0.1016 positive value with a significance value of
0.0011 <0.05; (5) there is an influence of perception price mediated by
consumer satisfaction with customer loyalty in Babomariet Indomaret
Yogyakarta, evidenced from the mediation coefficient of 0.0888 positive
value with a significance value of 0.0057 <0.05.
Tengku Putri The purpose of this study was to determine the effect of service quality and
Lindung Bulan price on consumer loyalty at PT. TIKI Nugraha Ekakurir Line Agent of
(2016) Langsa City. The population in this study were all consumers of PT. TIKI,
Nugraha Ekakurir Line, Agent of Langsa City and 96 samples were taken.
The sampling technique in this study was using the Accidental Sampling
method. Data analysis method used is test multiple linear regression
equation, t test, F test and coefficient of determination (R²). The results
obtained LK = 3.113 + 0.499KP - 0.154H, the service quality variable, t
Universitas Samudra count> t table (5,078> 1,661) and it can be stated that service quality has a
positive and significant effect on customer loyalty at PT. TIKI Nugraha
Ekakurir Line Agent of Langsa City. At the price variable, t count> t table
(2,032> 1,661) and it can be stated that the price has a negative and
significant effect on consumer loyalty at PT. TIKI Nugraha Ekakurir Line
Agent of Langsa City. For the F test, it is obtained that F count> F table
ISSN : 1907-4509 (13,657> 3.09) and it can be stated that the service quality and price
variables together have a positive and significant effect on customer loyalty
at PT. TIKI Nugraha Ekakurir Line Agent of Langsa City. The determination
coefficient obtained R2 is 0.210 or 21% variable service quality and price
affect consumer loyalty at PT. TIKI Nugraha Ekakurir Line Agent of Langsa
City.
mengenai kualitas pelayanan dan harga dalam menentukan loyalitas pelanggan
29
dengan hasil presentase pengaruh yang berbeda-beda. Maka hubungan dari

penelitian sebelumnya dapat digambarkan sebagai berikut.
M.Istifau Maulana, Sri Suryoko

Dan Bulan Prabawani
(2017)
Rahmat Sulistiyo
(2017)
Tengku Putri Lindung Bulan
(2016)
Kualitas Pelayanan
(X1)
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Harga Produk (X2)
Gambar 2.3.
Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan dan Harga dalam Menentukan
Loyalitas Pelanggan
2.2. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi atau kegiatan yang menawarkan
kepada satu pihak atau pihak lain, dimana penyedia jasa atau produk harus
memberikan/mewujudkan layanan yang berkualitas positif untuk memenuhi
layanan yang diharapkan konsumen. Sebagai produsen tentunya harus berhati-hati
dalam menentukan suatu harga produk. Dalam menetapkan harga produsen harus
menggunakan strategi yang baik dan benar tentunya disesuaikan dengan kualitas
produk dan jasa itu sendiri dan harus bersifat kompetitif dengan para pesaing.
Dengan adanya harga yang sesuai dengan kualitas pelayanan biasanya hal itu akan
menarik minat konsumen untuk membeli produk yang produsen jual. Loyalitas
pelanggan sebagai pola pikir pelanggan yang memiliki sikap yang menguntungkan
bagi perusahaan seperti berkomitmen untuk menggunakan kembali layanan dan
produk suatu perusahaan serta merekomendasikan keduanya kepada pihak lain.
PT HIS Kologdam yang berada di wilayah Bandung merupakan salah satu
Wedding Venue and Organizer yang memiliki paket-paket wedding di lengkapi
dengan berbagai vendor yang sudah rekanan, serta sudah termasuk berbagai
element wedding, seperti: Catering, Dekorasi, Rias & Busana, Photography, Musik,
Wedding Organizer, Mobil pengantin, bahkan bonus-bonus yang sesuai dengan
30
kebutuhan calon pengantin. Wedding Venue and Organizer ini telah menjadi salah
satu penyedia gedung dan jasa yang cukup diminati oleh masyarakat Kota Bandung.
Untuk mencapai tujuannya PT HIS Kologdam selalu memberikan kebutuhan-
kebutuhan kepada calon pengantin, mengenai servicesnya sendiri, bisa
berkonsultasi langsung dengan para wedding consultantnya masing-masing serta
pada saat pendampingan ke vendor-vendor para calon pengantin akan didampingi
oleh wedding planner dan pada saat di hari H akan diberikan services oleh wedding
organizer hari H.
Dalam memberikan pelayanannya PT HIS Kologdam selain memberikan
kelengkapan vendor-vendor yang bekerjasama, dan pelayanan lainnya. Tetapi
masih kurang stabilnya kualitas layanan PT HIS Kologdam dan harga terlampau
tinggi, klien PT HIS Kologdam mempunyai loyalitas yang tinggi.
Fenomena ini menarik untuk diteliti oleh penulis, dimana kualitas pelayanan
yang diberikan oleh PT HIS Kologdam dam harga yang ditawarkan kepada
konsumen telah memiliki komponen yang sama namun ternyata klien PT HIS
Kologdam memberikan loyalitas yang cukup baik. Dari kerangka pemikiran
tersebut dapat disimpulkan paradigma dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan
PT HIS Kologdam
1. Dimensi Keandalan
(Reliability)
2. Dimensi Daya Tanggap
(Responsiveness)
3. Dimensi Jaminan
(Assurance) Loyalitas Pelanggan
1. Retention
Harga Produk PT HIS 2. Referalls
Kologdam
1. Kesesuaian harga dengan

produk
2. Kesesuaian harga dengan
pendapatan
3. Discount
Gambar 2.4.
Paradigma Penelitian
31
2.3. Hipotesis Penelitian
Hipotesis penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada klien PT

HIS Kologdam.
2. Harga produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada klien PT HIS
Kologdam.
3. Kualitas layanan dan harga produk berpengaruh signifikan terhadap
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam

mengumpulkan data penelitiannya. Dengan menggunakan metode penelitian akan
diketahui hubungan yang signifikan antara varibel yang diteliti sehingga
menghasilkan kesimpulan yang akan memperjelas gambaran mengenai objek yang
diteliti. Menurut Sugiyono (2015:3), metode penelitian yaitu:
“Cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan yang
bersifat penemuan, pembuktian dan pengembangan suatu pengetahuan
sehingga hasilnya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan
mengantisipasi masalah.”
Metode penelitian yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif, karena adanya
variabelvariabel yang akan ditelaah hubungannya serta tujuannya untuk
menyajikan gambaran secara terstruktur, faktual, mengenai fakta-fakta
hubungannya antara variabel yang diteliti.
Pengertian metode deskriptif menurut Sugiyono (2014:53) yaitu:
“Suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap
keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih
(variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel
independen, karena kalau variabel independen selalu dipasangkan
dengan variabel dependen).”
Sedangkan Menurut Nazir (2014:43) : "Metode deskriptif adalah suatu
metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang".
Dalam penelitian ini, metode deskriptif digunakan untuk dapat diperoleh
deskripsi mengenai bagaimana Kualitas Layanan dan Harga Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Klien di PT HIS Kologdam.
32
33
Sedangkan Metode Verifikatif menurut Sugiyono (2014:55) adalah sebagai

berikut:
“Metode verifikatif adalah metode penelitian yang pada dasarnya untuk
menguji teori dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan
dengan menggunakan perhitungan statistic yang digunakan untuk menguji
pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap Y. Verifikatif berarti menguji teori
dengan pengujian suatu hipotesis apakah diterima atau tidak.”
Tujuan dari metode verifikatif adalah untuk menjelaskan hubungan kausalitas
dari satu atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen. Penerapan
dalam penelitian ini untuk melihat pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Klien di PT HIS Kologdam.
Menurut Sugiyono (2017:8), menjelaskan pengertian metode pendekatan
kuantitatif adalah sebagai berikut:
“Metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme
digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan”.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat dikatakan bahwa metode deskriptif dan
verifikatif bertujuan untuk menggambarkan benar atau tidaknya fakta-fakta yang
ada serta menjelaskan tentang hubungan antara variabel yang diteliti dengan cara
menumpulkan data, mengolah, menganalisis, dan menginterprestasikan data dalam
pengujian hipotesis.
3.2. Opersional Variabel
Untuk mengetahui rancangan operasionalisasi variabel dapat dilihat pada

tabel berikut:
Tabel 3.1.
Operasional Variabel Penelitian
Dimensi Indikator Satuan Ukur Skala
Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi atau kegiatan yang menawarkan kepada satu pihak atau
pihak lain, dimana penyedia jasa atau produk harus memberikan/mewujudkan layanan yang
berkualitas positif untuk memenuhi layanan yang diharapkan konsumen. Pelayanan HIS
Kologdam dalam membantu pelanggan dinilai memiliki daya tanggap yang siap, cepat dan tepat.
34
Respon setiap Tingkat respon setiap

pelanggan yang ingin pelanggan yang ingin
Ordinal
mendapatkan mendapatkan pelayanan
pelayanan
Pelayanan PT HIS Tingkat pelayanan PT HIS

Kologdam memiliki Kologdam memiliki
Ketanggapan Ordinal
ketanggapan yang ketanggapan yang cepat
cepat

Kologdam memiliki Kologdam memiliki
Ordinal
ketanggapan yang ketanggapan yang tepat
tepat
Ketepatan waktu Tingkat ketepatan waktu

pelayanan PT HIS pelayanan PT HIS Kologdam
Kologdam dalam dalam memberikan jaminan Ordinal
memberikan jaminan
Legalitas dalam Tingkat ketepatan dalam

pelayanan PT HIS pelayanan PT HIS Kologdam
Jaminan Ordinal
Kologdam dalam dalam memberikan jaminan
memberikan jaminan
Kepastian biaya Tingkat kepastian biaya

dalam pelayanan PT dalam pelayanan PT HIS
Ordinal
HIS Kologdam dalam Kologdam dalam
memberikan jaminan memberikan jaminan

Ordinal
Kologdan yang ramah Kologdan yang ramah

Kologdam yang Kologdam yang menghargai
menghargai pelanggan
Empati
pelanggan

Kologdam yang tidak Kologdam yang tidak
diskriminatif diskriminatif (membeda-
(membeda-bedakan) bedakan)
Harga Produk
Harga merupakan nilai (biasa dinyatakan dengan uang) yang harus di korbankan untuk dapat
memiliki, menggunakan atau mengkonsumsi suatu barang dan jasa guna mendapatkan
kepuasan. Pada PT HIS Kologdam mempunyai tiga paket, yakni :
Paket Bluemoon Rp. 259.800.000
Paket Amare Rp. 279.800.000
Paket D’Miracle Rp. 338.800.000
35
Kesesuaian harga Tingkat kesesuaian harga

yang ditetapkan yang ditetapkan terhadap
Ordinal
terhadap produk yang produk yang ditawarkan
ditawarkan
Kesesuaian harga Tingakat kesesuaian harga

Kesesuaian harga dengan
dengan jenis paket dengan jenis paket yang Ordinal
produk
yang ditawarkan ditawarkan
Kesesuaian harga Tingkat kesesuaian harga

dengan vendor- dengan vendor-vendor
Ordinal
vendor pilihan yang pilihan yang ditawarkan
ditawarkan
Harga yang Tingkat kesesuaian harga

ditawarkan sesuai produk dengan pendapatan
Ordinal
dengan pendapatan pelanggan
pelanggan
Kesesuaian harga Keterjangkauan harga Tingkat keterjangkauan

Ordinal
dengan pendapatan yang ditawarkan harga yang ditawarkan
Harga yang Tingkat daya saing harga PT

ditawarkan lebih HIS Kologdam dengan harga
Ordinal
murah dibandingkan pesaing
dengan pesaing
Frekuensi sering Tingkat frekuensi sering

menawarkan harga menawarkan harga diskon Ordinal
diskon
Banyak penawaran Banyak penawaran diskon

diskon harga di PT harga di PT HIS Kologdam
Ordinal
Diskon HIS Kologdam dibanding pesaing
dibanding pesaing
Harga diskon yang Harga diskon yang

ditawarkan di PT HIS ditawarkan di PT HIS
Ordinal
Kologdam sesuai Kologdam sesuai dengan
dengan kulitas produk kulitas produk
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan,
dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.
Retention Tidak tertarik dengan Tingkat tidak tertarik dengan

pilihan tawaran pilihan tawaran pesaing Ordinal
pesaing
Tidak membatalkan Tingkat Tidak membatalkan

pembookingan yang pembookingan yang telah Ordinal
telah dilakukan dilakukan
36
Bersedia mengikuti Tingkat Bersedia mengikuti

prosedur yang telah prosedur yang telah Ordinal
ditetapkan ditetapkan
Referalls Minat mere- Tingkat Minat mere-

komendasikan kepada komendasikan kepada
Ordinal
teman, rekan bahkan teman, rekan bahkan saudara
saudara
Hubungan yang Tingkat Hubungan yang

sangat erat antara sangat erat antara pelanggan
pelanggan dengan PT dengan PT HIS Kologdam,
HIS Kologdam, yang yang keduanya saling Ordinal
keduanya saling memperlihatkan keuntungan
memperlihatkan
keuntungan
Pelanggan merasa Tingkat Pelanggan merasa

puas dengan insentive puas dengan insentive yang
Ordinal
yang diberikan PT diberikan PT HIS Kologdam
HIS Kologdam
3.3. Sumber dan Cara Penentuan Data

Sumber data didalam penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder.
Data primer di peroleh dari hasil penelitian secara empirik dengan menggunakan
kuesioner, wawancara dan terstruktur kepada klien PT HIS Kologdam yang sudah
terlaksana pernikahannya. Sedangkan data sekunder diperoleh dari perusahaan PT
HIS Kologdam, laporan dan jurnal yang bersangkutan dengan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti.
Jenis dan sumber data pada penelitian ini dapat di lihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2.
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data Sumber Data Bentuk Data
Sekunder PT HIS Kologdam Dokumen Perusahaan berupa data

penjualan
Hasil Wawancara
Primer Klien PT HIS Kologdam Hasil Kuesioner
3.4. Populasi dan Sampel

37
Adapun populasi dan sampel penelitian pada penelitian ini dapat dijabarkan
sebagai berikut :
3.4.1. Populasi Penelitian
Menurut Sugiyono (2014:80) populasi adalah sebagai berikut: “Wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT HIS Kologdam yang
sudah booking dan melaksanakan pernikahan di tahun 2017-2018 yang berjumlah
128 orang.
3.4.2. Sampel Penelitian

Dalam menentukan ukuran sampel (D) dari populasi (N) peneliti
menggunakan pengukuran jumlah sampel dengan teknik dari Taro Yamane (dalam
Rakhmat, 2005: 82), yaitu dengan ramus sebagai berikut :
𝑁
𝑛=
(𝑛. 𝑑 2 ) + 1
Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = jumlah Populasi
D = Prestasi (tingkat kesalahan pengambilan sampel, dalam hal ini
ditetapkan sebesar 5% (0,05)
Berdasarkan ukuran populasi dan namus tersebut di atas, maka didapat
ukuran sampel (n), yaitu :
145
𝑛=
(145 𝑥 0,052 ) + 1
145
=
1,3625
= 106,42
(dibulatkan menjadi 106)
Jadi sampel (n) = 106 orang yang dijadikan responden.
38
Jadi, jumlah orang yang akan dijadikan calon responden dalam penelitian ini
sebanyak 106 calon responden, dimana calon responden tersebut merupakan
konsumen yang sudah terlaksana di PT HIS Kologdam.
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability
sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Sekarang
(2014:276) menjelaskan bahwa teknik convenience sampling merupakan
pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia
memberikannya.
Sedangkan menurut Suhartanto (2014:242) mengemukanan sampling
konvinien (convenience sampling) merupakan metode penarikan sampel dengan
mendapatkan unit atau orang yang paling mudah diakses (konvinien). Adapun
alasan menggunakan teknik convience sampling dalam penelitian ini karena
merupakan cara terbaik untuk memperoleh informasi secara cepat dan efisien.
Target yang dijadikan pembagian kuesioner didalam penelitian ini adalah
kosumen PT HIS Kologdam yang sudah terlaksana dan dapat mengetahui hasil
dari kuisoner sehingga, akan lebih efektif dari segi pengisian kuesioner sehingga
hasilnya dinilai akan lebih jelas, akurat dan juga efesien dari segi waktu.
3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data diperoleh melalui data primer dan data sekunder,
dimana jenis dan sumber data pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah
ini:
Tabel 3.3.
Teknik Pengumpulan Data
Jenis/Sumber Data Instrumen Bentuk Data Manfaat
1. Sukender
PT HIS Kologdam Studi Dokumen Perusahaan Untuk
berupa data penjualan Mengeksplorasi
Literature Masalah
Hasil Wawancara Penelitian
2. Primer
39
Klien yang sudah Kuesioner Hasil Kuesioner Untuk

terlaksana pernikahannya Mendapatkan
di tahun 2018 -2019. Hasil Penelitian
Kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data yang merupakan penjabaran

dari indikator variabel sebelum digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan,
terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan realibilitasnya.
Validitas menunjukkan sejauh mana instrumen dapat digunakan untuk
mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan reliabilitas menunjukkan bahwa
sejauh mana instrumen pengukur dapat dipercaya atau dihandalkan Sugiama
(2013). Oleh karena itu setelah instrumen itu valid dan reliable, maka dapat
digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan.
3.6. Uji Validitias dan Reliabilitas Intrumen

Agar data yang diperoleh mempunyai tingkat akurasi dan konsistensi yang
tinggi, instrumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel dalam
Sanusi (2014). Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam
pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan
reliabel. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk
mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel dalam Sugiyono (2015).
3.6.1. Uji Validitas

Validitas instrument penelitian berarti instrument tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sementara validitas hasil penelitian
merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan
data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah
data yang “tidak berbeda” antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek penelitian menurut Sugiyono (2014).
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui sah atau akurat atau tidaknya
suatu kuesioner, suatu kuesioner dinyatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
Sugiyono (2015:202). Model pengujian menggunakan pendekatan korelasi item-
total dikoreksi (corrected item-total correlation) untuk menguji validitas internal
setiap item pernyataan kuesioner yang disusun dalam bentuk skala. Untuk
40
menentukan apakah sebuah item dinyatakan valid atau tidak maka para ahli
menetapkan patokan besaran koefisien korelasi item total dikoreksi sebesar 0,30
sebagai batas minimal valid tidaknya sebuah ítem. Artinya, sama atau lebih besar
dari 0,30 mengindikasikan item tersebut memiliki validitas yang memadai menurut
Sugiyono (2015:209).
Pengujian validitas menurut Sugiyono (2015:202), yaitu : Suatu ukuran yang
menunjukan tingkat kevalidan dan keahlian suatu instrumen, suatu instrumen
dianggap valid mampu mengukur apa yang diukur, dengan kata lain mampu
memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti.
Menurut Sugiyono (2015:300), uji validitas dapat dilakukan dengan
menggunakan teknik korelasi product moment guna menghitung korelasi antara
masing-masing pernyataan dengan skor total. Hal ini dilakukan untuk mengetahui
pernyataan-pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak. Masrun (1979)
menyatakan bahwa item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor
total) serta korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai
validitas yang tinggi pula. Biasanya, syarat minimum untuk dianggap memenuhi
syarat adalah jika korelasi antara butir dengan skor total lebih besar atau sama
dengan 0,3.
Menurut Kaplan dan Saccuzo, (2010) keputusan mengenai validitas item
pertanyaan dalam kuesioner, yaitu:
1. Jika r positif serta r > 0.30 maka item pertanyaan tersebut valid
2. Jika r tidak positif serta r < 0.30 maka item pertanyaan tersebut tidak valid
Dengan pengertian semakin tinggi korelasi itu mendekati angka 1,00 maka
semakin baik pula validitasnya.
3.6.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah ukuran yang menujukkan bahwa alat ukur yang
digunakan dalam penelitian keperilakukan mempunyai keandalan sebagai alat ukur,
diantaranya diukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika
fenomena yang diukur tidak berubah Sugiyono (2015:215).
Suatu instrumen penelitian mengindikasikan memiliki reliabilitas yang
memadai jika koefisien Cronbach Alpha lebih besar atau sama dengan 0,70
41
Sugiyono (2015:219). Kriteria uji reliablititas adalah, jika α (alpha) > 0,70 (artinya
variabel dinyatakan reliabel).
Uji reliabilitas dilakukan untuk menguji tingkat ketepatan atau keandalan
kuesioner dalam mengukur. Pengujian ini dilakukan dengan uji Cronbach Alpha,
ynag dianggap sesuai untuk pengujian terhadap item-item penelitian yang memiliki
skor 1-5. Untuk perhitungan dapat dilakukan dengan mengunakan program SPSS
20 For Windows.
Menurut Sugiyono (2015:88) menyatakan bahwa sekumpulan pertanyaan
untuk mengukur suatu variabel dikatakan reliabel dan berhasil mengukur variabel
tersebut jika koefisien reliabilitasnya lebih dari atau sama dengan 0,700.
3.7. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis

3.7.1. Rancangan Uji Deskriptif
Untuk menjawab tujuan nomor satu dalam penelitian ini yang merupakan
deskripsi dari variabel-variabel yang diteliti maka digunakan analisis distribusi
frekuensi (perhitungan skor dan range interval). Hasil dari kuesioner yang telah
disebarkan akan direkapitulasi dengan bantuan software Microsoft Excell. Setelah
itu, masing-masing jumlah jawaban responden pada setiap nilai di ítem pernyataan
dijumlahkan dan dimasukkan ke dalam tabel untuk menghitung jumlah skor dan
persentase dari masing-masing ítem pernyataan.
Untuk tanggapan atau jawaban dari responden atas pertanyaan di kuesioner,
setiap itemnya mempunyai skor tertentu. Skor tersebut mempunyai rentang dari 1
(satu) sampai dengan 5 (lima). Skor tersebut mempunyai kegunaan dalam
menghitung nilai skor terendah dan tertinggi yang akan digunakan pada rentang
klasifikasi skor untuk setiap variabel.
Dalam menghitung persentase untuk setiap ítem pernyataan didapatkan
dengan cara membagi jumlah skor setiap ítem pernyataan dengan jumlah skor
maksimal dari setiap ítem pernyataan. Ítem maksimal untuk setiap ítem pernyataan
didapatkan dengan cara mengkalikan jumlah responden yaitu sebanyak 120
responden. Selanjutnya, nilai maksimal menjadi pembagi jumlah skor sehingga
didapatkan persentase untuk setiap ítem pernyataan.
42
Rata-rata skor merupakan nilai rata-rata skor yang didapatkan dengan

dengan cara merata-ratakan jumlah skor dari semua ítem pernyataan. Sementara itu,
rata-rata persentase didapatkan dengan merata-ratakan nilai persentase seluruh ítem
pernyataan. Rata-rata persentase akan digunakan untuk mengukur rata-rata
persentase untuk setiap variabel sehingga bisa diketahui kategori apa dari nilai
persentase untuk setiap variabel tersebut.
Untuk tanggapan atau jawaban dari responden atas pertanyaan di kuesioner,
setiap itemnya mempunyai skor tertentu. Skor tersebut mempunyai rentang dari 1
(satu) sampai dengan 5 (lima). Skor tersebut mempunyai kegunaan dalam
menghitung nilai skor terendah dan tertinggi yang akan digunakan pada rentang
klasifikasi skor untuk setiap variabel.
Dalam penelitian ini, jumlah kategori yang digunakan adalah 5 (lima) sesuai
dengan kategori yang digunakan dalam setiap item pertanyaan dalam kuesioner.
Kelima kategori tersebut diharapkan mampu menggambarkan setiap variabel yang
diteliti dalam penelitian ini.
Dengan diperolehnya rentang tersebut maka tanggapan responden per-ítem
pernyataan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
Tabel 3.4.
Teknik Pengumpulan Data
Rentang Skor Katego

131,0 - 235,8 Sangat Tidak Baikri/ Mengetahui /
0235,8 - 0340,6 Berminat
Tidak Baik / Mengetahui /
0340,6 - 0445,4 Berminat
Cukup Baik / Mengetahui /
0445,4 - 0550,8 Berminat
Baik / Mengetahui / Berminat
0550,8 - 0655,0 Sangat Baik / Mengetahui /
0 Sumber0: Hasil Olah
Berminat
Bobot Skor Kuesioner 2019
3.7.2. Rancangan Uji Hipotesis
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Adapun
tahapannya adalah sebagai berikut:
1. Transformasi Data
43
Pada teknik analisis jalur memerlukan syarat data yang mempunyai tingkat
pengukuran sekurang-kurangnya interval, jadi untuk keperluan tersebut data
ordinal yang diperoleh dari kuesioner terlebih dahulu di konversi menjadi data
interval menggunakan Methods of Successive Interval (MSI) dengan langkah-
langkah sebagai berikut:
a. Perhatikan setiap item pernyataan.
b. Untuk setiap item, hitung frekuensi jawaban (f), berapa responden yang
mendapat skor 1,2,3,4, atau 5.
c. Tentukan proporsi (p) dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah
responden.
d. Hitung proporsi kumulatif (pk).
e. Cari nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh dengan
menggunakan tabel normal.
f. Tentukan nilai skala (scale value) untuk setiap nilai Z dengan rumus:
g. Menyiapkan pasangan data dari variabel independen dan variabel dependen

dari semua sampel penelitian untuk pengujian hipotesis.
h. Menyiapkan pasangan data dari variabel independen dan variabel dependen
dari semua sampel penelitian untuk pengujian hipotesis.
2. Uji Pengaruh
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis jalur.
Alasan menggunakan analisis jalur adalah untuk mengetahui besarnya variabel
Kualitas dan Harga Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.
Data yang telah diperoleh dari hasil kuesioner, selanjutnya dimasukkan ke
dalam program Microsoft Excell. Setelah itu, data tersebut dimasukkan ke dalam
program SPSS untuk ditabulasikan. Kemudian dilakukan pengujian hipotesis
dengan menggunakan analisis jalur. Menurut Juanim (2014:23) Untuk efektifitas
penggunaan analisis jalur, dalam penelitian ini memenuhi persyaratan asumsi
sebagai berikut. Pertama, Hubungan antar variabel dalam model adalah linear dan
44
adaptif. Kedua, Seluruh error (residual) diasumsikan tidak berkorelasi dengan yang
lainnya. Ketiga, Variabel diasumkan dapat diukur secara langsung.
Keempat, Model hanya berbentuk rekrusive. Kelima, Variabel – variabel
diukur oleh skala interval. Data yang telah diperoleh dari hasil kuesioner,
selanjutnya dimasukkan ke dalam program Microsoft Excell. Setelah itu, data
tersebut dimasukkan ke dalam program SPSS untuk ditabulasikan. Kemudian
dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis jalur. Berikut ini
adalah gambar struktur hubungan diantara variable:
Kualitas Layanan(X1)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Harga Produk (X2)
Gambar 3.1.
Struktur Hubungan Variabel
Keterangan:
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Harga Produk
Y = Loyalitas Pelanggan
Analisis jalur dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program

Microsoft Excell dan SPSS.
Setelah koefisien jalur dihitung selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis
untuk membuktikan apakah variabel independen yang sedang diteliti berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen. Dalam rancangan uji hipotesis ini terdapat
beberapa hal yang akan diuji. Menurut Juanim (2014 : 63-66), beberapa hal yang
harus diuji dan dianalisis tersebut adalah sebagai berikut:
3.7.3. Pengujian Secara Parsial (Uji-t)

Uji t (test significance individual parameter) digunakan untuk menguji
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Adapun langkah-
langkah dalam uji t ini adalah sebagai berikut:
1. Membuat hipotesis, yaitu:
45
H0 : Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.

Ha Ha : Variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat.
2. Menetapkan besarnya nilai α (level of significance) yaitu 0,05.
3. Mengambil keputusan dengan ketentuan:
a. Jika nilai thitung menurut hasil perhitungan lebih kecil daripada nilai tabel
(thitung<ttabel), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
b. Jika nilai thitung menurut hasil perhitungan lebih besar daripada nilai tabel
(thitung>ttabel), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
3.7.4. Pengujian Secara Simultan (Uji-f)

Uji f digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat secara simultan.
Adapun langkah-langkah dalam uji f ini adalah sebagai berikut:
1. Membuat hipotesis, yaitu:
H0 : Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel
terikat.
Ha : Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel
terikat.
2. Menetapkan besarnya nilai α (level of significance) yaitu 0,05.
3. Mengambil keputusan dengan ketentuan:
a. Jika nilai fhitung menurut hasil perhitungan lebih kecil daripada nilai ftabel
(fhitung<ftabel), maka H0 diterima dan Ha ditolak.
b. Jika nilai fhitung menurut hasil perhitungan lebih besar daripada nilai ftabel
(fhitung>ftabel), maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Pedoman bagi interpretasi koefisien determinasi (tingkat pengaruh)
menurut Sugiyono (2014 : 249), yaitu :
Tabel 3.5.
Interpretasi Koefisien Determinasi
46
Nilai Koefisien Tingkat Keeratan

Determinasi
82% – 100% Pengaruh sangat tinggi/kuat
49% – 81% Pengaruh Tinggi
17% – 48% Pengaruh kurang kuat
5% – 16% Pengaruh rendah tapi pasti
0% – 4% Pengaruh rendah/lemah sekali
Statistik uji di atas mengikuti distribusi t dengan derajat bebas n-k-1 dan
kriteria uji yang digunakan adalah “tolak H0 jika thitung> ttabelpada tingkat
kepercayaan 1- dan derajat bebas (n-k-1).
3.8. Rancangan Implikasi Manajerial

Rancangan implikasi manajerial bermula dari fenomena yang terjadi
kemudian dilakukan identifikasi permasalahan atau gap yang diduga menjadi
faktor-faktor penyebab permasalahan. Setelah melakukan identifikasi
permasalahan, dilakukan perumusan dan klarifikasi masalah yang memunculkan
beberapa alternatif pemecahan yang perlu diteliti dan dianalisis sebagai faktor-
faktor penting yang dapat mempengaruhi serta pemilihan alternatif pemecahan
masalah yang diimplementasikan dalam bentuk rencana aksi atau program-program
yang secara keseluruhan dapat digambarkan dalam alur sebagai berikut:
Gambar 3.2.
Alur Rancangan Pemecahan Masalah
1. Rumusan Tujuan
Penelitian akan difokuskan kepada studi literatur yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan dan harga terhadapat loyalitas pelanggan di PT HIS Kologdam.
Dengan penelitian yang mendalam terhadap aspek-aspek tersebut, maka
47
menghasilkan kajian yang dapat memberikan rekomendasi untuk menjaga dan

mempertahankan loyalitas dalam menggunakan jasa PT HIS Kologdam.
2. Pemetaan Strategi
Dalam upaya untuk pemecahan masalah dalam penelitian ini, maka diperlukan
pemetaan strategi yang bermula dari fenomena yang terjadi. Selanjutnya,
dilakukan identifikasi permasalahan dan mencari faktor-faktor yang diduga
menjadi penyebab timbulnya permasalahan.
3. Operasionalisasi Strategi
Setelah melakukan uji hipotesis, maka diketahui aspek-aspek yang menjadi
alasan konsumen masih loyal menggunakan produk jasa PT HIS Kologdam
walaupun kualitas produk yang tidak stabil dan harga yang terlampau tinggi.
Sehingga sehingga dari hasil tersebut dapat terlihat aspek yang menjadi landasan
utama klien PT HIS Kologdam masih loyal, oleh karena itu peneliti membantu
peusahaan agar tetap mempertahankan aspek tersebut dan memperbaiki aspek-
aspek yang dianggap kurang baik bagi konsumen. Berdasarkan pemetaan
strategi yang dibuat, akan terlihat seberapa jauh kemungkinan alternatif-
alternatif strategi yang dapat dijalankan. Alternatif- alternatif strategi
ditentukan berdasarkan hasil penelitan mengenai kualitas dan harga produk.
4. Rencana Tindakan
Berdasarkan rumusan tujuan dan pemetaan strategi, maka dibuat
operasionalisasi strategi dan rencana sebagai bentuk implementasi.
Untuk menjaga dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam menggunakan
produk jasa PT HIS Kologdam dapat dilakukan beberapa upaya yaitu :
a. Menganalisis secara eksplisit mengenai landasan utama konsumen akhir
masih loyal menggunakan produk jasa PT HIS Kologdam baik dari faktor
internal dan eksternal yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada konsumen akhir.
b. Perlu diketahui informasi yang akurat dan terkini terkait lo yalit as
pelanggan tersebut, melakukan evaluasi dan pengendalian serta
memperbaiki secara terus menerus.
5. Rencana Evaluasi dan Pengendalian
48
Tahapan evaluasi dan pengendalian ini merupakan tahapan akhir dari

pemecahan masalah dengan tujuan untuk menilai sejauh mana implementasi
saran menjadi tindakan. Apakah saran tersebut sudah tepat dilaksanakan dan
memperlihatkan hasil berupa indikator yang dapat diukur sebagai alat verifikasi
bahwa saran tersebut sudah dilaksanakan sesuai dengan tujuan pemecahan
masalah yang ditetapkan.
Kemudian apabila berdasarkan hasil evaluasi tersebut diperoleh informasi
adanya hal-hal yang kurang sesuai dalam tahapan implementasi maka dilakukan
pengkajian pada setiap tahapan, sehingga diperoleh informasi dan data yang
lengkap untuk melakukan upaya penyempurnaan dengan menekan dampak negatif
seminimal mungkin.
49
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Profil PT HIS Kologdam

HIS adalah perusahaan Wedding Venue dan Organizer yang mengelola
venue-venue ternama didaerah Jabodetabek dan Bandung. Salah satu cabang PT
HIS yang ada Bandung adalah PT HIS Kologdam. PT Hijau Indah Selaras atau
HIS Kologdam hadir di Bandung dengan konsep Ballroom yang sudah full karpet
dan full AC, juga membuat all in package untuk memudahkan calon pengantin
merencanakan pernikahannya. Bekerja sama dengan berbagai vendor terbaik di
Bandung dan membantu mewujudkan pernikahan impian para calon pengantin.
Letak gedung yang berada di tengah kota Bandung yaitu di Jl. Aceh No.50,
Merdeka, Sumur Bandung, Kota Bandung dengan parkir yang luas gedung
Kologdam ini menjadi salah satu gedung terbaik dan terfavorit di Bandung.
PT HIS Kologdam mempunyai konsep One Stop Wedding Service, yang
telah berpengalaman sejak tahun 2015 dan telah mengelola 8 gedung di Jakarta
dan Bandung serta telah menyelenggarakan acara pernikahan 850 acara tiap
tahunnya, serta memiliki tiga service, yakni : Wedding Consultant, Wedding
Planner, dan Wedding Organizer. PT HIS Kologdam memiliki tiga paket, yaitu :
Paket Bluemoon, Paket Amare, dan Paket D’Miracle. Dari 3 paket tersebut sudah
termasuk semua berbagai elemen-elemen wedding, seperti : Catering, Dekorasi,
Rias & Busana, Musik, Photography, Adat, Jasa WO, Mobil Pengantin, dan lain
sebagainya.
4.2 Profil Responden

50
4.3 Analisis Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan dan Harga dalam

Menentukan Loyalitas Pelanggan di PT HIS Kologdam
4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan PT HIS Kologdam
Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Pelayanan, Harga dalam
menentukan loyalitas pelanggan sebagai variabel dan teori dasar untuk dapat
menguji permasalahan yang timbul dari variabel-variabel tersebut. Pembahasan
pada sub bab ini akan membahas mengenai analisis Kualitas Pelayanan yang
didapatkan oleh peneliti pada hasil pembagian kuesioner yang telah dilakukan
peneliti pada konsumen PT Kologdam. Berikut adalah tabel-tabel yang berhadil
mengolah data kuesioner yang dibantu dengan program Microsoft Excell, adapun
analisis deskriptifnya dapat diterangkan dibawah ini.
Tabel 4. 1
Respon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan PT HIS
Kologdam
Indikator Skor f % Skor x Frek Kategori
Sangat Tidak Lama 1 0 0% 0

Tidak Lama 2 0 3.28 % 8
Kurang Lama 3 0 16.39 % 60
Lama 4 80 65.57 % 320 Lama
Sangat Lama 5 18 14.75 % 90
Total 122 100 % 478
78%
Sumber : Hasil Olah Kuesioner April 2019
51
52
53
54
55
DAFTAR PUSTAKA
Fandy Tjiptono, Ph.D. 2015. Strategi Pemasaran, Edisi 4. Penerbit Andi:

Yogyakarta
Hurriyati, Ratih. 2014. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2014. Marketing Management, 15th Edition.
New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition.
New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.
Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Andi Offset: Yogyakarta.
Supranto, J, 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka
Cipta.
Supriadi. 2018. “Upaya Meningkatkan Prestasi Belajar Tentang Kebijakan
Pemrintah di Bidang Ekonomi Melalui Permainan Otak-atik Kata bagi Siswa
Kelas X-F SMA N 1 Rowosari Semester 2 Tahun Pelajaran 2016/2017”.
Majalah Ilmiah Inspiratif, Vol. 3, No. 5, Januari
Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2014. Marketing Management, 15th Edition.
New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management, 15th Edition.
New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc
56
Sumber Jurnal:
Christian, Michael. 2016. The Effect Of Quality Of Services On Consumer Loyalty

Case Study: Bhinneka.Com Online Shopping. Jurnal Ilmiah, 128-765
Hon Liung, Tantri Yanuar Rahmat Syah. 2017. Differences in the Effect of Brand
Image and Company Reputation on Product Quality, Customer Value and
Customer Loyalty in the Business Market, 6(29), 159-715.
Minawati, A. R. 2017. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Wardah di
Universitas Muhammadiyah Surakarta). Jurnal Ilmiah, 1-12.
Nuridin. 2018. Effect of Service Quality and Quality of Products to Customer
loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable in PT. Nano
Coating Indonesia. International Journal of Business and Applied Social
Science (IJBASS), 4(1), 19-31.
Riananda, Novita. 2018. The Effect Of Quality On Customer Loyalty. Karya Ilmiah,
678-187.
Rondonuwo, C. dan Raintung M. C. 2016. Analisys The Influence of Service
Quality, Product and Price Through Satisfaction And Loyalty of Consumer
In Kentucky Fried Chicken at Mega Mall Manado. Jurnal EMBA, 4(4), 771-
781.
Sari, H. V. P., dan Andjawati, A. L. 2018. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi
Pada Konsumen Biskuit Oreo Di Carrefour Surabaya). Jurnal Ilmu
Manajemen (JIM), 6(1), 1-9.
Tumiwa, R. , Lapian J. , dan Tumiwa, J. 2016. The effect of store brand image and
service quality towards customer loyalty at freshmart superstore manado,
Jurnal EMBA, 4 (1), 306-314.
Pardede, R. F. dan Hadi, H. 2015. Pengaruh Kualitas Produk, Merek dan Promosi
Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok. Jurnal Manajerial, 9(1), 21-30.
.
57
Assalamualaikum Wr. Wb.
Nama saya Tia Tiara, Nomor Pokok Mahasiswa 0218123013, saya adalah
mahasiswa Sarjana Manajemen Universitas Widyatama. Saat ini saya sedang
dalam menempuh proses penelitian dan pembuatan Skripsi dengan judul
“Kualitas Pelayanan dan Harga dalam Menentukan Loyalitas Pelanggan di
PT HIS Kologdam”.
Kuesioner ini merupakan bagian instrumen dari sumber data penelitian

didalam skripsi saya, selanjutnya saya memohon bantuannya untuk
membantu mengisi kuesioner ini dengan baik dan benar. Identitas saudara
tetap akan dirahasiakan demi kepentingan privacy responden didalam
penelitian ini.
Hormat Saya,
Tia Tiara
Walaikumsalam
Wr. Wb.
A. Identitas Responden
1. Jenis Kelamin Anda ?
o Laki-laki
o Perempuan
58
2. Usia Anda ?
o < 20 Tahun
o 20-30 Tahun
o 30-40 Tahun
o 40-50 Tahun
o > 50 Tahun
3. Pendidikan Terakhir Anda ?
o SD
o SMP
o SMA
o Diploma
o S1
o Lainnya.
4. Anda Mengetahui PT HIS Kologdam dari ?
o Brosur
o Iklan di Radio
o Billboard
o Kerabat dekat (Teman, Keluarga atau Tetangga)
o Lainnya.
5. Skala Usaha Anda ?
o Besar
o Sedang
o Kecil
6. Jumlah Pendapatan Usaha Anda Per Bulan?
....................................................................
.
59
B. Variabel Kualitas Layanan PT HIS Kologdam
Pertanyaan Jawaban
o Sangat Baik
1. Seberapa baik respon PT HIS Kologdam dalam o Baik
pelayanan? o Kurang Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
o Sangat Cepat
2. Seberapa cepat ketanggapan PT HIS Kologdam o Cepat
dalam pelayanan? o Kurang Cepat
o Tidak Cepat
o Sangat Tidak Cepat
o Sangat Tepat
o Tepat
3. Seberapa tepat ketanggapan PT HIS Kologdam dalam
o Kurang Tepat
pelayanan?
o Tidak Tepat
o Sangat Tidak Tepat
o Sangat Tepat
o Tepat
4. Seberapa tepat waktu pelayanan PT HIS Kologdam
o Kurang Tepat
dalam memberikan jaminan?
o Tidak Tepat
o Sangat Tidak Tepat
o Sangat Baik
5. Seberapa baik legalitas PT HIS Kologdam dalam o Baik
memberikan jaminan? o Kurang Baik
o Tidak Baik
o Sangat Tidak Baik
o Sangat Akurat
6. Seberapa akurat kepastian biaya dalam pelayanan o Akurat
PT HIS Kologdam dalam memberikan jaminan? o Kurang Akurat
o Tidak Akurat
o Sangat Tidak Akurat
o Sangat Ramah
7. Seberapa ramah pelayanan PT HIS Kologdam o Ramah
dalam memberikan pelayanan? o Kurang Ramah
o Tidak Ramah
o Sangat Tidak Ramah
o Sangat Menghargai
8. Seberapa menghargai pelayanan PT HIS Kologdam o Menghargai
dalam memberikan pelayanan? o Kurang Menghargai
o Tidak Menghargai
o Sangat Tidak Menghargai
60
o Sangat Diskriminatif
9. Seberapa diskriminatif pelayanan PT HIS o Diskriminatif
Kologdam dalam memberikan pelayanan? o Kurang Diskriminatif
o Tidak Diskriminatif
o Sangat Tidak
Diskriminatif
C. Variabel Harga Paket PT HIS Kologdam

Pertanyaan Jawaban
o Sangat Sesuai
1. Seberapa sesuai harga paket yang ditetapkan dalam o Sesuai
produk yang ditawarkan PT HIS Kologdam? o Kurang Sesuai
o Tidak Sesuai
o Sangat Tidak Sesuai
o Sangat Sesuai
2. Seberapa sesuai harga paket dengan jenis paket yang o Sesuai
ditawarkan PT HIS Kologdam? o Kurang Sesuai
o Tidak Sesuai
o Sangat Sesuai
o Sesuai
3. Seberapa sesuai harga paket dengan vendor-vendor
pilihan yang ditawarkan PT HIS Kologdam? o Kurang Sesuai
o Tidak Sesuai
o Sangat Sesuai
o Sesuai
4. Seberapa sesuai harga paket HIS Kologdam yang
o Kurang Sesuai
ditawarkan oleh perusahaan dengan pendapatan
o Tidak Sesuai
Anda? o Sangat Tidak Sesuai
o Sangat Terjangkau
5. Seberapa terjangkau paket HIS Kologdam dengan o Terjangkau
pendapatan Anda? o Kurang Terjangkau
o Tidak Terjangkau
o Sangat Tidak Terjangkau
o Sangat Sesuai
6. Seberapa sesuai harga paket HIS Kologdam dengan o Sesuai
kualitasnya terbaik diabandingkan kompetitornya ? o Kurang Sesuai
o Tidak Sesuai
o Sangat Sering
7. Seberapa sering PT HIS Kologdam menawarkan o Sering
harga diskon? o Kurang Sering
o Tidak Sering
o Sangat Tidak Sering
61
Pertanyaan Jawaban
o Sangat Banyak
8. Seberapa banyak penawaran diskon harga di PT o Banyak
HIS Kologdam dibanding pesaing? o Kurang Banyak
o Tidak Banyak
o Sangat Tidak Banyak
o Sangat Sesuai
9. Seberapa sesuai harga diskon yang ditawarkan di o Sesuai
PT HIS Kologdam dengan kulitas produk? o Kurang Sesuai
o Tidak Sesuai
D. Variabel Loyalitas Pelanggan dalam PT HIS Kologdam

Pertanyaan Jawaban
o Sangat Tertarik
1. Seberapa tertarik tawaran PT HIS Kologdam o Tertarik
dengan pesaing? o Kurang Tertarik
o Tidak Tertarik
o Sangat Tidak Tertarik
o Sangat Konsisten
2. Seberapa konsisten Anda untuk tidak memilih o Konsisten
produk pesaing? o Kurang Konsisten
o Tidak Konsisten
o Sangat Tidak Konsisten
o Sangat Bersedia
o Bersedia
3. Seberapa bersedia mengikuti prosedur yang telah o Kurang Bersedia
ditetapkan PT HIS Kologdam?
o Tidak Bersedia
o Sangat Tidak Bersedia
o Sangat Minat
o Minat
4. Seberapa minat Anda merekomendasikan kepada o Kurang Minat
teman, rekan bahkan saudara? o Tidak Minat
o Sangat Tidak Minat
o Sangat Erat
5. Seberapa erat hubungan Anda dengan PT HIS o Erat
Kologdam, yang keduanya saling memperlihatkan o Kurang Erat
keuntungan? o Tidak Erat
o Sangat Tidak Erat
6. Seberapa puas insentive yang diberikan PT HIS o Sangat Puas
Kologdam? o Puas
o Kurang Puas
o Tidak Puas
o Sangat Tidak Puas

Skripsi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KATA PENGANTAR

Bandung, 30 Maret 2019

KATA PENGANTAR .......................................................................................... i

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

BAB III METODE PENELITIAN

Tabel 1.1. Harga Paket PT HIS Kologdam ........................................................... 4

Gambar 2.1. Hubungan Antar Variabel Kualitas Layanan terhadap Loyalitas

1.1. Latar Belakang

busana, dekorasi, pre-wedding, catering, photography, entertainment serta segala

3. Tanggung Jawab Profesional Atas Kelancaran Acara

Paket Bluemoon Rp. 259.800.000

Paket Amare Rp. 279.800.000

Paket D’Miracle Rp. 338.800.000

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

Sumber: Data Primer yang diolah, 2019

menyelenggarakan wedding ditahun 2018 karena PT HIS Kologdam berdiri di

1.1. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah

1.1.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, sedikit

Berdasarkan uraian pendahuluan yang menjadi latar belakang di atas, maka

1. Bagaimana penilaian kualitas layanan PT HIS Kologdam kurang stabil.

1.2. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengumpulkan, mengolah dan

1. Memperoleh hasil kajian mengenai penilaian kualitas layanan PT HIS

1.2. Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak

2.1. Tinjauan Pustaka

Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara

2.1.2. Dimensi-dimensi Kualiatas Layanan

2. Dimensi Keandalan (Reliability) yang diberikan perusahaan dalam bentuk

c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

1. Tangible (Wujud Fisik) yaitu kemampuan perusahaan menunjukkan

Berdasarkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas maka peneliti

2.1.3. Pengertian Harga

Menurut Sunarya (2014:241) dalam Supriadi (2018:27) “Harga merupakan

Dari penjalasan beberapa ahli diatas, dapat dijabarkan bahwa dimensi-

2.1.4. Dimensi-dimensi Harga

Berdasarkan dimensi-dimensi harga yang telah dikemukakan oleh para ahli

2.1.5. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan uraian di atas maka definisi loyalitas dapat disimpulkan seperti

2.1.6. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan uraian di atas maka dimensi loyalitas konsumen dapat

Berdasarkan dimensi-dimensi loyalitas pelanggan yang telah dikemukakan

2.1.7. Penelitian Sebelumnya

Sumber Hasil Penelitian

Hon Liung, Tantri Yanuar Rahmat Syah

Kualitas Pelayanan (X1) Loyalitas Pelanggan (Y)

pengaruh yang berbeda-beda. Maka hubungan dari penelitian sebelumnya dapat

Harga (X2) Loyalitas Pelanggan (Y)

Hubungan antara variable kualitas pelayanan dan harga dalam menentukan

Sumber Hasil Penelitian

dengan hasil presentase pengaruh yang berbeda-beda. Maka hubungan dari

M.Istifau Maulana, Sri Suryoko

Harga Produk (X2)

1. Kesesuaian harga dengan

2.3. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada klien PT

3.1. Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan cara yang digunakan oleh peneliti dalam

Sedangkan Metode Verifikatif menurut Sugiyono (2014:55) adalah sebagai

3.2. Opersional Variabel