Minipro Ikm Feb

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS SERANG KOTA
TAHUN 2018
Disusun Oleh :
dr. Agness Pratiwi
dr. Karimah Ihda Husnayain
dr. Lalu Viska Suhendra
dr. Shelina Nuriyanisa
Pendamping :
dr. Wiwit Puji Arini
MINI PROJECT DOKTER INTERNSHIP

TAHUN 2018 – 2019
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan YangMaha Esa atas segala berkat,
rahmat dan karunia - Nya telah memberikan jalan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan
penyusunan mini project yang berjudul “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota Tahun 2018”. Mini project ini disusun dalam rangka
memenuhi salah satu syarat kelengkapan dalam memenuhi kewajiban program internsip di
Puskesmas Serang Kota.
Peneliti menyadari bahwa dalam mini project ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu pengetahuan yang penulis
miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat membangun peneliti harapkan dengan senang
hati, sehingga dapat bermanfaat dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini
di masa yang akan datang. Terwujudnya mini project ini tidak terlepas dari bantuan,
bimbingan, pengarahan, serta kerendahan hati pihak-pihak yang turut membantu dalam
pembuatan mini project ini. Untuk itu peneliti mengucapkan terimakasih yang sebesar-
besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan mini project ini
terutama kepada:
1. Dr. Hj. Niken Prabaningrum, MM. Kes selaku Kepala Puskesmas Serang Kota
2. Dr. Wiwit Puji Arini, selaku pendamping program internsip di Puskesmas Serang
Kota
3. Teman-teman sejawat yang turut membantu tersusunnya mini project ini
4. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu
Peneliti ucapakan terima kasih yang sebanyak-banyaknya. Semoga mini project ini
dapat bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi semua pihak.
Serang, Januari 2019
Penulis
i
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI.............................................................................................................................ii
DAFTAR TABEL ...................................................................................................................iii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ........................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah..................................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 2
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 2
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................. 3
2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................................................................... 3
2.2 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik .................................................... 8
2.3 Pelayanan Publik ....................................................................................................... 10
2.4 Pelayanan Kesehatan ................................................................................................. 11
2.5 Standar Pelayanan Publik .......................................................................................... 12
2.6 Kualitas Pelayanan Publik ......................................................................................... 14
2.7 Kepuasan Masyarakat ................................................................................................ 14
2.8 Kerangka Pikir ........................................................................................................... 16
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................................... 17
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................................................ 17
3.2 Metode Penelitian .............................................................................................................. 17
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................................................... 17
3.4 Instrumen Penelitian .......................................................................................................... 18
3.5 Metode Pengumpulan Data ................................................................................................ 18
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................................ 19
BAB V KESIMPULAN ......................................................................................................... 36
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 37
ii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Nilai Presepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan .......................................................................... 21
Tabel 2. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Umur ................................................. 26
Tabel 3. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin .................................... 27
Tabel 4. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan ........................................ 28
Tabel 5. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan ........................................... 29
Tabel 6. Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan ............................................................. 31
Tabel 7. Penilaian Unit BP...................................................................................................... 34
Tabel 8. Penilaian Unit IGD ................................................................................................... 36
Tabel 9. Penilaian KIA ........................................................................................................... 37
Tabel 10. Penilaian MTBS ...................................................................................................... 39
Tabel 11. Penilaian Apotek ..................................................................................................... 40
Tabel 12. Penilaian Pendaftaran ............................................................................................. 42
Tabel 13. Penilaian Pelayanan Gigi dan Mulut ...................................................................... 43
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Alur Berpikir ........................................................................................ 22

Gambar 2. Grafik karakteristik berdasarkan umur ................................................................ 27
Gambar 3. Grafik Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................. 28
Gambar 4. Grafik Karakteristik Berdasarkan Pendidikan ...................................................... 29
Gambar 5. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 30
Gambar 6. Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan ......................................................... 32
Gambar 7. Diagram Persentase Responden Pada Tiap Unit Pelayanan ................................. 33
Gambar 8. Grafik Penilaian BP .............................................................................................. 33
Gambar 9. Grafik Penilaian IGD ............................................................................................ 35
Gambar 10. Grafik Penilaian KIA .......................................................................................... 36
Gambar 11. Grafik Penilaian MTBS ...................................................................................... 38
Gambar 12. Grafik Penilaian Apotek...................................................................................... 39
Gambar 13. Grafik Penilaian Pendaftaran .............................................................................. 41
Gambar 14. Grafik Penilaian Pelayanan Gigi dan Mulut ....................................................... 43
iv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

Puskesmas merupakan salah satu pelayanan publik dari aparatur pemerintah yang
bergerak di bidang kesehatan. Dimana, dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga
belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah salah satunya puskesmas.
Untuk menghindari citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah fokusnya terhadap
puskesmas khususnya Puskesmas Serang Kota maka harus menjaga kualitas pelayanannya.
Salah satu upaya untuk menjaga kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam
Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur yang masih perlu perbaikan dan manjadi pendorong
setiap unit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Mengingat puskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat
pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sehingga memiliki
tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang
secara administratif berdomisili di wilayah kerja Puskesmas Serang Kota.
Puskesmas Serang Kota merupakan salah satu puskesmas di Kota Serang dan
bertanggung jawab dalam upaya kesehatan tingkat pertama di wilayah Kecamatan Serang.
Dengan wilayah kerja meliputi kelurahan Cipare, Sukawana, dan Sumur Pecung. Partisipasi
masyarakat dalam kegiatan puskesmas cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari data LB1 dengan
kunjungan rata-rata per bulan dapat mencapai 4000 kunjungan.
Dengan jumlah kunjungan yang cukup banyak, maka dari itu perlu adanya upaya untuk
mengevaluasi kepuasan pelayanan Puskesmas Serang Kota dari masyarakat wilayah kerjanya
yang dapat diupayakan dari indeks kepuasan masyarakat secara berkala dan konsisten.
1
1.2 Identifikasi Masalah
Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Serang Kota?
1.3 Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Serang Kota
1.4 Manfaat Penelitian

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari msing - masing unsur dalam
penyelanggaraan pelayanan kesehatan
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan secara periodik
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan. Sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan mencapai taraf
kesehatan yang baik bagi seluruh masyarakat kecamatan Serang.
2
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2.1.1 Pengertian
Secara umum indeks adalah petunjuk yang sistematik kepada satuan-satuan yang
terkandung di dalam, atau konsep yang diturunkan dari koleksi entitas atau basis data. Dalam
ilmu perpustakaan indeks mempunyai arti yang luas, yang secara umum dapat diartikan sebagai
catatan mengenai nilai-nilai dari berbagai atribut yang diharapkan dapat digunakan sebagai
dasar pencarian informasi.
Sedangkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud: sebagai acuan dan standar bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Pusat
maupun di Daerah, dalam melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di lingkungan instansi/unit pelayanan kesehatan.
Tujuan: untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui
kecenderungan kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari
waktu ke waktu, atau untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
2.1.3 Manfaat
Manfaat Indeks Kepuasaan Masyarakat sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada publik
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan kesehatan secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
3
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan kesehatan di puskesmas
5. Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di
lingkungannya.
2.1.4 Unsur-Unsur Penilaian

Terdapat 14 indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Ke-14 indikator yang akan
dijadikan instrumen pengukuran berdasarkan IKM adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan dengan hal di
atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997)
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain;
a. Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan
b. Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan
c. Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sehubungan dengan
hal di atas, dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997)
menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain:
a. Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi
b. Keterbukaan mengenai persyaratan pelayanan
c. Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan
persyaratan.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang
harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain:
4
a. Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan
kemudahan petugas yang melayani
b. Tanggung jawab yang berkaitan dengan penerimaan pelayanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Morgan dan Murgatroyd (1994), beberapa
kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain
a. Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang telah dijanjikan
dengan tepat waktu
b. Credibility yaitu dapat dipercaya, jujur dan mengutamakan kepentingan
pelanggan
Kemudian menurut Carlson dan Schwarz (dalam Denhardt, 2003) yang mengatakan
bahwa ukuran yang komprehensif untuk servqual sektor publik antara lain:
a. Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu
b. Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat
menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan
mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas,
dalam sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan
bahwa untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria-
kriteria antara lain
a. Kejelasan dan kepastian unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan
b. Keterbukaan mengenai satuan kerja/ pejabat penanggungjawab pemberi
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa
5
unsur untuk menilai kualitas jasa yaitu, Profesionalism and Skill; yang berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan (intelektual, fisik, administrasi maupun
konseptual) yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
profesional. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa
kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu, Competence, yaitu
menyangkut pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan
pelayanan.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam
perbaikan kualitas pelayanan yaitu ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu
diperhatikan berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Kemudian dalam
sendi-sendi pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa
untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria - kriteria
antara lain
a. Keterbukaan waktu penyelesaian
b. Ketepatan waktu, bahwa pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Sehubungan dengan hal di
atas, menurut Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa
ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik adalah Fairness (keadilan) yaitu
ukuran tingkat dimana masyarakat percaya bahwa pelayanan pemerintah disediakan
sama untuk semua orang.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz
(1997), atribut atau dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
khususnya interaksi langsung. Kemudian Morgan dan Murgatroyd (1994)
mengemukakan kriteria persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu
6
Courtessy, yaitu sikap sopan, menghargai orang lain, penuh pertimbangan dan
persahabatan. Selain itu, menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur
kepuasan pelanggan antara lain:
a. Assurance yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan sanun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen
b. Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Tjiptono (2002) mengemukakan beberapa
unsur untuk menilai kualitas jasa adalah Reputation and Credibility yaitu pelanggan
menyakini bahwa operasional dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan
nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya atau biayanya.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan prima
seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai pelayanan
publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria - kriteria antara lain
a. Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara
pembayarannya
b. Keterbukaan mengenai rincian biaya/tarif pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal di atas, dalam pelayanan
prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk menilai
pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria berupa kejelasan dan
kepastian yaitu yang menyangkut jadwal waktu penyelesaian pelayanan. Kemudian
Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan bahwa ukuran
komprehensif untuk servqual sektor publik berupa Reability (keandalan) yaitu menilai
tingkat dimana pelayanan pemerintah disediakan secara benar dan tepat waktu.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
7
Sehubungan dengan hal di atas, menurut Gaspersz (1997), atribut atau dimensi yang
harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan antara lain:
a. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan informasi dan lain-lain
b. Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.
Kemudian menurut Zeithaml dkk salah satu dimensi untuk mengukur kepuasan
pelanggan adalah Tangibles yaitu berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan lain-lain. Selanjutnya di dalam
pelayanan prima seperti yang dikutip Warella (1997) menyebutkan bahwa untuk
menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat digunakan kriteria penilaian fisik
lainnya antara lain kebersihan dan kesejukan lingkungan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko - resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Sehubungan dengan hal di atas, menurut
Morgan dan Murgatroyd (1994) mengemukakan beberapa kriteria persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan adalah Security yaitu bebas dari resiko, bahaya dan
keragu - raguan. Kemudian Carlson dan Schwartz (dalam denhardt, 2003) menyatakan
bahwa ukuran komprehensif untuk servqual sektor publik berupa Security yaitu
ukuran tingkat dimana pelayanan yang disediakan membuat masyarakat merasa aman
dan yakin ketika menerimanya.
2.2 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas - asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi
perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di
dalam penyelenggaraan pelayanan publik, dengan Persetujuan Bersama DEWAN
PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA dan PRESIDEN REPUBLIK
INDONESIA, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mensahkan Undang - Undang No
25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Menurut UU tersebut, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang -
8
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang - Undang Pelayanan Publik
meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur
dalam peraturan perundang - undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya
alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. (Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009)
Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang - Undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung
jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana maksud di atas, sekurang-
kurangnya meliputi:
a. Pelaksanaan pelayanan;
b. Pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. Pengelolaan informasi;
d. Pengawasan internal;
e. Penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. Pelayanan konsultasi. (Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009)
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban:

a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan
pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang - undangan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
9
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik;
k. Memberikan pertanggung jawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan
perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga
negara atau instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
peraturan perundang-undangan. (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009)
2.3 Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberi pelayanan atau melayani keperluan
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan kepada
masyarakat, serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat
mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama (Rasyid,
1998).
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri
sebagai berikut (Effendi dalam Widodo, 2001) :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit - belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
oleh masyarakat yang meminta pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta
hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
10
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti :
a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan;
b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan
dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan tidak dapat lepas dari kemampuan pegawai
dalam pemberian pelayanan serta penyediaan fasilitas fisik. Hal ini sesuai dengan teori “The
triangle of balance in service quality: dari Morgan dan Murgatroyd (1994), bahwa perlu
dipertahankan keseimbangan dari ketiga komponen (interpersonal component, procedures
environment/process component, and technical/professional component) guna
menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
2.4 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah upaya, pekerjaan atau kegiatan kesehatan yang ditujukan
untuk mencapai derajat kesehatan perorangan/ masyarakat yang optimal/ setinggi-tingginya.
Oleh karenanya, pelayanan berfungsi sebagai sebuah sistem yang menyediakan apa yang
dibutuhkan oleh masyarakat (Pusdokkes Polri, 2006).
Jenis-Jenis Pelayanan Kesehatan
1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary health care)
Pelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan yang bersifat dasar dan dilakukan
bersama masyarakat dan dimotori oleh tenaga medis dan paramedik. Pelayanan
kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatan masyarakat adalah
pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kali diperlukan masyarakat
11
pada saat mereka mengalami ganggunan kesehatan atau kecelakaan. Pelayanan
kesehatan sifatnya rawat jalan (Ambulatory Services)
2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary health care)

Pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan bahkan kadang kala pelayanan
subspesialis, tetapi masih terbatas. Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier
(secondary and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat masyarakat
memerlukan perawatan lebih lanjut (rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat
rumah sakit, mulai dari rumah sakit tipe D sampai dengan rumah sakit tipe A.
Pelayanan kesehatan dilakukan oleh dokter spesialis dan dokter subspesialis terbatas.
Pelayanan kesehatan sifatnya pelayanan rawat jalan atau pelayanan rawat inap
(inpantient services)
3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary health care)

Pelayanan kesehatan yang lebih mengutamakan pelayanan subspesialis serta
subspesialis luas. Pelayanan kesehatan dilakukan oleh dokter subspesialis dan dokter
subspesialis luas. Pelayanan kesehatan sifatnya dapat merupakan pelayanan rawat
jalan atau pelayanan rawat inap (rehabilitasi). (Johntson,1988)
2.5 Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik merupakan ukuran atau persyaratan baku yang harus dipenuhi
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dan wajib ditaati oleh pemberi pelayanan
(pemerintah) dan atau pengguna pelayanan (masyarakat). Setiap penyelenggaraan pelayanan
publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian
bagi penerima pelayanan. (Silahudin,2010)
2.5.1 Pentingnya Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan publik wajib dimiliki oleh institusi penyelenggara layanan publik
untuk menjamin diberikannya pelayanan yang berkualitas oleh penyedia layanan publik
sehingga masyarakat penerima pelayanan publik merasakan adanya nilai yang tinggi atas
pelayanan tersebut. Tanpa adanya standar pelayanan publik maka akan sangat mungkin terjadi
pelayanan yang diberikan jauh dari harapan publik. Dalam keadaan seperti itu akan timbul
kesenjangan harapan (expectation gap) yang tinggi. Standar pelayanan publik berfungsi untuk
memberikan arah bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Standar tersebut akan
12
memudahkan instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan prioritas. Bagi
pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan pelayanan publik,
penetapan standar pelayanan untuk menjamin dilakukannya akuntabilitas pelayanan publik
sangat penting. (Silahudin,2010)
2.5.2 Cakupan Standar Pelayanan Publik

Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Dalam hal ini harus ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang ditetapkan sejak saat
pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan
dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap kenaikan tarif/biaya pelayanan
diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga pelayanan yang telah
dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan mendapat pelayanan berupa apa saja.
e. Sarana dan Prasarana
Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
(Silahudin,2010)
Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan prinsip, standar, dan pola
penyediaan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita dan
mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses
khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan
balita. (Silahudin,2010)
13
2.6 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Fandy Tjiptono,
1997). Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana setiap
warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima.
Sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran
masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang
berasal dari pengguna pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas
pelayanan publik. Elemen kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali
baik sebelum dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan (Fandy Tjiptono, 1997).
Berdasarkan uraian di atas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan dalam
memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efisien. Karena
itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Fitzimmons and Fitzimmons (2001: 2) adalah “customer
satisfaction is customers perception that a supplier has met or exceeded their expectation”.
Dari definisi tersebut dapat ditelaah bahwa kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah
persepsi masyarakat akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan
harapan-harapan yang ada. Atau adanya perbedaaan antara harapan konsumen terhadap
suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
2.7 Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang
dihasilkannya. Hal ini didukung oleh pernyataan Hoffman dan Beteson (1997),
yaitu : ”weithout customers, the service firm has no reason to exist”. Definisi kepuasan
masyarakat menurut Mowen (1995): ”Customers satisfaction is defined as the overall
attitudes regarding goods or services after its acquisition and uses”. Oleh karena itu, badan
usaha harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga mencapai
kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi ke depannya dapat dicapai kesetiaan masyarakat.
14
Untuk mengukur kepuasan masyarakat digunakan atribut yang berisi tentang
bagaimana masyarakat menilai suatu produk atau layanan yang ditinjau dari sudut pandang
pelanggan. Menurut Frederik Mote (2008), kepuasan masyarakat dapat diukur melalui
atribut-atribut pembentuk kepuasan yang terdiri atas:
1. Value to price relationship. Hubungan antara harga yang ditetapkan oleh badan
usaha untuk dibayar dengan nilai/manfaat yang diperoleh masyarakat
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang dihasilkan
suatu badan usaha
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari mengkonsumsi
produk yang dihasilkan oleh badan usaha
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang mendukung fungsi
dasar dari suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi produk
6. Product reliability and consistency adalah keakuratan dan keandalan produk yang
dihasilkan oleh suatu badan usaha
7. Range of product or services adalah macam dari produk atau layanan yang
ditawarkan oleh suatu badan usaha.
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Presepsi IKM Konveksi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25–43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76–62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51–81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 62,26–100,00 A Sangat Baik
Tabel 1. Nilai presepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
15
2.8 Kerangka Pikir
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pelayanan
kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di
Puskesmas Serang Kota yang ditunjukkan dalam indeks kepuasan masyarakat.
Analisis IKM di Puskesmas Serang Kota:

1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Puas Tidak Puas
Gambar 1. Kerangka Alur Berpikir
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan kualitas pelayanan Puskesmas Serang Kota
sudah seperti yang diharapkan oleh para pengguna jasa layanan, hal ini dilihat dari tingkat
kepuasan masyarakat yang dilihat dari 14 indikator sesuai dengan Kep. MENPAN No. 25
Tahun 2000.
16
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.1 Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Serang Kota, Kecamatan Serang, Kota Serang,
Banten.
3.1.2 Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini berlangsung selama kurang lebih 2 bulan, mulai bulan Oktober
sampai dengan bulan November 2018.
3.2 Metode Penelitian

Berdasarkan tujuan yang akan dicapai pada penelitian ini, maka metode yang digunakan
pada penelitian ini yaitu penelitian bersifat deskriptif. Tujuannya untuk mendeskripsikan suatu
gejala, peristiwa dan keadaan secara faktual, sistematis dan akurat tanpa memberikan
perlakuan khusus terhadap peristiwa tersebut. Secara umum penelitian deskriptif ini
merupakan salah satu penelitian kuantitatif non eksperimen yang menggambarkan data
kuantitatif yang diperoleh menyangkut keadaan dari populasi. Dengan penelitian deskriptif ini
maka diharapkan dapat memberikan gambaran secara faktual mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap Pelayanan di Puskesmas Serang Kota.
3.3 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini yaitu seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan
Puskesmas Serang Kota. Sampel penelitian ini merupakan pasien yang berobat di Puskesmas
Serang Kota selama bulan Oktober 2018 sampai bulan November 2018 sebanyak 400
responden. Pengambilan sampel dilakukan secara acak di setiap cluster (Cluster Random
Sampling) yaitu setiap badan pelayanan di Puskesmas Serang Kota. Metode Cluster Random
Sampling digunakan karena peneliti beranggapan bahwa dengan pengambilan sampel secara
acak di setiap unit dapat menggambarkan kondisi di setiap unit tersebut.
17
3.4 Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yakni berupa angket. Dimana angket ini
merupakan lanjutan dari angket penelitian sebelumnya mengenai Indek Kepuasan Masyarakat
di Puskesmas Serang Kota. Terdapat 14 macam pertanyaan yang dilampirkan ke dalam angket
tersebut tentang Indeks Kepuasan Masyarakat. Selain pertanyaan yang diajukan dalam angket
tersebut, terdapat pula data demografi yang diteliti oleh peneliti.
3.5 Metode Pengumpulan Data

Data primer diperoleh dengan angket berupa wawancara kepada pasien menggunakan
instrumen yang sudah dibuat sebelumnya. Instrumen penelitian yang digunakan adalah
kuisioner dengan 14 pertanyaan yang telah ditetapkan oleh Puskesmas Serang Kota
sebelumnya. Penilaian dalam instrument ini menggunakan skala 1-4.
18
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Pada penelitian ini, kami mengambil 400 subyek penelitian dalam menjawab kuesioner
Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25
tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS).
4.1. Karakteristik Subyek Penelitian

4.1.1 Karakteristik Berdasarkan Umur
No. Umur Jumlah Persentase
1 17-25 tahun 76 19%
2 26-45 tahun 219 54,75%
3 46-65 tahun 90 22,5%
4 >65 tahun 15 3,75%
Total 100%
Tabel 2. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Umur
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa data responden berjumlah 400 orang
yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kotaberdasarkan persentase
umur. Responden dengan umur 17-25 tahun (Remaja akhir) berjumlah 76 orang (19%), umur
26-45 tahun (dewasa) berjumlah 219 orang (54,75%), umur 46-65 tahun (lansia) berjumlah 90
orang (22,5%), dan umur >65 tahun (manula) berjumlah 15 orang (3,75%).
Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas
Serang Kotalebih banyak berumur 26 – 45 tahun (dewasa) berjumlah 219 orang (54,75%) dan
paling sedikit berumur >65 tahun (manula) berjumlah 15 orang (3,75%). Berikut adalah
diagram karakteristik subjek menurut Pendidikan berdasarkan tabel.
19
3,75%
Umur
19%
22,5%
54,75%
17-25 26-45 46-65 >65
Gambar 2. Grafik Karakteristik Berdasarkan Umur
4.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki - Laki 128 32%
2 Perempuan 272 68%
Total 100%
Tabel 3. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kotaberdasarkan jenis kelamin.
Responden yang berjenis kelamin laki – laki berjumlah 128 orang (32%) dan berjenis kelamin
perempuan berjumlah 272 orang (68%).
Serang Kotalebih banyak berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 272 orang (68%).
Berikut adalah diagram karakteristik subjek menurut Pendidikan berdasarkan tabel.
20
Jenis Kelamin
32%
68%
Laki - laki Perempuan
Gambar 3. Grafik Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
4.1.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Jumlah Persentase
1 SD kebawah 48 12%
2 SLTP 76 19%
3 SLTA 172 43%
4 D1-D3-D4 44 11%
5 S-1 54 13,5%
6 S-2 keatas 6 1,5%
Total 100%
Tabel 4. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan
yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kotaberdasarkan Pendidikan.
Responden dengan tingakat Pendidikan SD kebawah sebanyak 48 orang (12%), SLTP
berjumlah 76 orang (19%), SLTA berjumlah 172 orang (43%), D1-D3-D4 berjumlah 44 orang
(11%), S-1 berjumlah 54 orang (13,5%), S-2 keatas berjumlah 6 orang (1,5%).
Serang Kotalebih banyak berpendidikan SLTA, yaitu sebanyak 172 orang (43%) dan paling
21
rendah dengan tingkat Pendidikan S-2 keatas sebanyak 6 orang (1,5%). Berikut adalah diagram
karakteristik subjek menurut Pendidikan berdasarkan tabel.
Pendidikan
1,5%
13,5% 12%
11% 19%
43%
SD Kebawah SLTP SLTA D1-D3-D4 S1 S2 Keatas
Gambar 4. Grafik Karakteristik Berdasarkan Pendidikan
4.1.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase
1 PNS/TNI/POLRI 21 5,25%
2 Pegawai Swasta 57 14,25%
3 Wiraswasta 104 26%
4 Pelajar 30 7,5%
5 Lain – lain 188 47%
Tabel 5. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan
yang menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kotaberdasarkan pekerjaan.
Responden yang memiliki pekerjaan PNS/TNI/POLRI berjumlah 21 orang (5,25%), sebagai
pegawai swasta berjumlah 57 orang (14,25%), sebagai wiraswasta sebanyak 104 orang (26%),
sebagai pelajar sebanyak 30 orang (7,5%), dan lain – lain sebanyak 188 orang (47%).
22
Serang Kotalebih banyak jenis pekerjaan lain – lain, yaitu 188 orang (47%) seperti ibu rumah
tangga, pensiun, dan buruh. Jenis pekerjaan yang paling sedikit, yaitu sebagai sebagai
PNS/TNI/POLRI sebanyak 21 orang (5,25%). Berikut adalah diagram karakteristik subjek
menurut pekerjaan berdasarkan tabel.
PEKERJAAN
5,25%
PNS/TNI/POLRI
14,25% Pegawai Swasta
47% Wiraswasta
26% Pelajar
7,5% Lainnya
Gambar 5. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan
23
4.2 Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan
Pelayanan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Jumlah
Responden
BP 3,29 3,05 3,08 3,13 3,27 3,18 3,02 3,21 3,15 3,23 3,4 3,21 3,11 3,25 100
IGD 3,25 3,1 3,1 3,25 3,2 3,1 3,07 3,27 3,22 3,15 3,55 3,27 3,1 3,1 40
KIA 3,28 3,18 3,1 3,23 3,25 3,3 3,16 3,4 3,3 3,36 3,5 3,33 3,21 3,35 60
MTBS 3,18 3,2 3,21 3,16 3,26 3,28 2,93 3,25 3,15 3,35 3,51 3,21 3,11 3,23 60
Apotek 3,35 3,23 3,15 3,2 3,31 3,36 3,18 3,26 3,31 3,33 3,51 3,36 3,15 3,23 60
Pendaftaran 3,05 3,1 2,9 2,87 2,87 3,07 2,82 3,12 2,72 3,12 3,17 2,82 2,75 3,07 40
Gigi 3,12 3,15 3,02 3,27 3,25 3,35 3,2 3,32 3,25 3,27 3,22 3,2 3,25 3,2 40
Jumlah 3,23 3,14 3,09 3,16 3,22 3,24 3,06 3,26 3,17 3,27 3,42 3,22 3,11 3,22 400
Tabel 6. Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan
24
Rerata Skoring Penilaian Berdasarkan Jenis Pelayanan
Puskesmas Serang Kota
4
3.5
2.5
1.5
0.5
0
BP IGD KIA MTBS Apotek Pendaftaran Gigi
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Gambar 6. Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan
25
Berdasarkan tabel dan grafik diatas telah ditentukan skoring dari responden
terhadap masing-masing pertanyaan di setiap unit pelayanan puskesmas. Berdasarkan
tabel di atas dapat dilihat jumlah responden dari 400 orang pada setiap unit pelayanan
sebagai berikut: BP 100 orang, IGD 40 orang, KIA 60 orang, MTBS 60 orang, apotek
60 orang, pendaftaran 40 orang, dan poli gigi 40 orang. Berikut adalah diagram
persentase responden berdasarkan tabel di atas.
Persentase Responden Pada Tiap

Unit Pelayanan
Pendaftaran
15% 10% BP
MTBS
10%
25% KIA
10%
Gigi
15% 15% IGD
Apotek
Gambar 7. Diagram Persentase Responden Pada Tiap Unit Pelayanan
4.2.1 Interpretasi dan Grafik Skoring Kuesioner Berdasarkan Jenis Pelayanan

4.2.1.1 Balai Pengobatan (BP)
Penilaian BP
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9
2.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
BP
Gambar 8. Grafik Penilaian BP
26
Berdasarkan grafik di atas maka dapat dilakukan peninjauan penilaian masing-masing
unsur kuesioner pada pelayanan di Balai Pengobatan (BP) Puskesmas Serang Kota sebagai
berikut:
No Unsur Yang Dinilai Nilai Kesimpulan

1 Kemudahan prosedur 3,29 Sangat Baik
2 Pengetahuan persyaratan 3,05 Baik

3 Kepastian petugas 3,08 Baik
4 Disiplin petugas 3,13 Baik
5 Tanggung jawab petugas 3,27 Sangat Baik
6 Kemampuan petugas 3,18 Baik
7 Kecepatan Pelayanan 3,02 Baik
8 Keadilan petugas 3,21 Baik
9 Kesopanan dan keramahan 3,15 Baik
10 Kewajaran Biaya 3,23 Baik
11 Kesesuaian biaya 3,4 Sangat Baik
12 Ketepatan waktu 3,21 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 3,11 Baik
14 Keamanan pelayanan 3,25 Baik

*Nilai Keseluruhan 3,18 Baik
Tabel 7. Penilaian Unit BP
Berdasarkan data di atas penilaian pasien terendah pada pelayanan di Balai Pengobatan
di Puskesmas Serang Kota terletak pada kecepatan pelayanan (3,02) dan pengetahuan
persyaratan (3,05). Namun penilaian tersebut masuk ke dalam kategori Baik. Skor rata – rata
yang diberikan oleh responden adalah 3,18 yang masuk dalam kategori Baik.
27
4.2.1.2 Instalasi Gawat Darurat (IGD)
IGD
3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9
2.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
IGD
Gambar 9. Grafik Penilaian IGD
Berdasarkan grafik di atas maka dapat dilakukan peninjauan penilaian masing-masing

unsur kuesioner pada pelayanan di IGD (Instalasi Gawat Darurat) Puskesmas Serang Kota
sebagai berikut:

1 Kemudahan prosedur 3,25 Baik

5 Tanggung jawab petugas 3,2 Baik
8 Keadilan petugas 3,275 Sangat Baik
12 Ketepatan waktu 3,275 Sangat Baik

Tabel 8. Penilaian Unit IGD
28
Berdasarkan hasil penilaian pasien pada pelayanan IGD di Puskesmas Serang Kota nilai
terendah terletak pada tingkat kecepatan pelayanan (3,075). Skor rata – rata yang diberikan
oleh responden adalah 3,19 yang masuk dalam kategori Baik.
4.2.1.3 Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
KIA
3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
3
2.9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
KIA
Gambar 10. Grafik Penilaian KIA
Berdasarkan grafik diatas maka dapat dilakukan peninjauan penilaian masing-masing

unsur kuesioner pada pelayanan di KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) Puskesmas Serang Kota
sebagai berikut:

6 Kemampuan petugas 3,30 Sangat Baik
9 Kesopanan dan keramahan 3,30 Sangat Baik
10 Kewajaran Biaya 3,36 Sangat Baik
29
14 Keamanan pelayanan 3,35 Sangat Baik

*Nilai Keseluruhan 3,28 Sangat Baik
Tabel 9. Penilaian KIA
Hasil penilaian pasien pada pelayanan KIA yang menempati posisi terendah terletak
pada poin Kepastian Petugas (3,1) dan Kecepatan Pelayanan (3,166). Skor rata – rata yang
diberikan oleh responden adalah 3,28 yang masuk dalam kategori sangat baik.
4.2.1.4 Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS)
MTBS
3.6
3.4
3.2
2.8
2.6
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
MTBS
Gambar 11. Grafik Penilaian MTBS

unsur kuesioner pada pelayanan di MTBS Puskesmas Serang Kota sebagai berikut:

30

Tabel 10. Penilaian MTBS
Hasil penilaian pasien pada pelayanan MTBS pada Puskesmas Serang Kota
yang terendah terletak pada kecepatan pelayanan (2,93) dan kenyamanan lingkungan (3,11).
Skor rata – rata yang diberikan oleh responden adalah 3,22 yang masuk dalam kategori Baik.
4.2.1.5 Apotek
Apotek
3.6
3.5
3.4
3.3
3.2
3.1
2.9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Apotek
Gambar 12. Grafik Penilaian Apotek

unsur kuesioner pada pelayanan di Apotek Puskesmas Serang Kota sebagai berikut:
31

9 Kesopanan dan keramahan 3,31 Sangat Baik

*Nilai Keseluruhan 3,28 Sangat Baik
Tabel 11. Penilaian Apotek
Berdasarkan hasil penilaian pasien pada pelayanan Apotek, penilaian terendah terlihat
pada tingkat kepastian petugas (3,15) dan kenyamanan lingkungan (3,15). Skor rata – rata yang
diberikan oleh responden adalah 3,28 yang masuk dalam kategori sangat baik.
4.2.1.6 Pendaftaran
Pendaftaran
3.3
3.2
3.1
3
2.9
2.8
2.7
2.6
2.5
2.4
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Pendaftaran
Gambar 13. Grafik Penilaian Pendaftaran
32
unsur kuesioner pada pelayanan di bagian pendaftaran Puskesmas Serang Kota sebagai berikut:

11 Kesesuaian biaya 3,17 Baik

Tabel 12. Penilaian Pendaftaran
Berdasarkan hasil penilaian pasien pada pelayanan pendaftaran, penilaian terendah

terlihat pada unsur kesopanan dan keramahan (2,725) serta kenyamanan lingkungan (2,75).
Skor rata – rata yang diberikan oleh responden adalah 2,96 yang masuk dalam kategori baik.
33
4.2.1.7 Pelayanan Gigi dan Mulut
Gigi
3.4
3.3
3.2
3.1
2.9
2.8
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Gigi
Gambar 14. Grafik Penilaian Pelayanan Gigi dan Mulut
Berdasarkan grafik diatas maka dapat dilakukan peninjauan penilaian masing - masing
unsur kuesioner pada pelayanan di bagian pelayanan Gigi dan Mulut Puskesmas Serang Kota
sebagai berikut:

4 Disiplin petugas 3,27 Sangat Baik
11 Kesesuaian biaya 3,22 Baik

Tabel 13. Penilaian Pelayanan Gigi dan Mulut
34
Berdasarkan hasil penilaian pasien pada pelayanan Gigi dan Mulut, penilaian
terendah terlihat pada tingkat kepastian petugas (3,02) dan kemudahan prosedur (3,12). Skor
rata – rata yang diberikan oleh responden adalah 3,22 yang masuk dalam kategori baik.
35
BAB V
KESIMPULAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pasien Puskesmas Serang Kota lebih
banyak perempuan dibandingkan laki-laki dengan persentase 68% untuk perempuan dan 32%
untuk laki-laki. Pada golongan usia, didapatkan paling banyak responden berada di umur 26-
45 tahun (54,75%) dimana berdasarkan departemen kesehatan (Depkes 2009) umur ini
termasuk dalam kategori dewasa. Adapun pendidikan terakhir hingga SLTA (41,58%) dan
pekerjaan lain-lain (33,16%) menempati posisi tertinggi.
Tingkat kepuasan pelaksanaan pelayanan di Puskesmas Serang Kota secara
keseluruhan dinilai sudah baik oleh pasien. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil rata-rata setiap
pertanyaan yang berkisar di angka 3 dari skala 4 yang berarti “Baik”.
Pihak Puskesmas diharapkan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas
pelayanan terkait faktor sistem, ambience (lingkungan), hubungan antar manusia, waktu
pelayanan, dan kenyamanan. Serta diharapkan pihak Puskesmas untuk tetap melakukan survei
kepuasan pasien secara berkala dan akurat guna mengidentifikasi sejauh mana layanan
kesehatan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien demi upaya peningkatan mutu
layanan kesehatan.
36
DAFTAR PUSTAKA
1. Denhardt, Janet V. and Denhardt, Robert B. 2003. The New Public Service: Serving, not
Steering. New York: M.E. Sharpe. Inc
2. Fitzsimmons JA and Fitzsimmons MJ. 2011. Service Management: Operations, Surgery,
Information Technology 7th edition. The McGraw Hill. International Edition
3. Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
4. M Silahuddin, 2015. Buku 1: Kewenangan Desa dan Regulasi Desa. Jakarta:
Kementerian Desa, Pembangunan Daerah Tertinggal dan Transmigrasi Republik
Indonesia.
5. Morgan, Colin dan Stephen, Murgatroyd. 1994. Total Quality Management in the Public
Sector: An Interactive Perspective. Buckingham. Open University Press.
6. Pusdokkes Polri. 2008. Buku Pokok-pokok Pelayanan Kedokteran dan Kesehatan Polri.
Jakarta: Pusat Kedokteran dan Kesehatan Polri.
7. Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi.
8. Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik Pidato
Pengukuhan jabatan Guru Besar Madya ilmu Administrasi Negara. Universitas
Diponegoro. Semarang.
9. Zeithaml VA, Mary Jo Bitner and Dwayne DG. 2009. Service Marketing. Integrating
Costumer Focus Across the Firm 5th edition. McGraw Hill.
10. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
11. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
37
38

Minipro Ikm Feb

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Minipro Ikm Feb

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN

MINI PROJECT DOKTER INTERNSHIP

Serang, Januari 2019

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

Tabel 1. Nilai Presepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

Gambar 1. Kerangka Alur Berpikir ........................................................................................ 22

1.1 Latar Belakang Penelitian

1.3 Tujuan Penelitian

1.4 Manfaat Penelitian

2.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2.1.2 Maksud dan Tujuan

2.1.4 Unsur-Unsur Penilaian

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit

2.2 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban:

2.3 Pelayanan Publik

2.4 Pelayanan Kesehatan

2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary health care)

3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary health care)

2.5 Standar Pelayanan Publik

2.5.1 Pentingnya Standar Pelayanan Publik

2.5.2 Cakupan Standar Pelayanan Publik

2.7 Kepuasan Masyarakat

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Analisis IKM di Puskesmas Serang Kota:

Puas Tidak Puas

Gambar 1. Kerangka Alur Berpikir

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

3.1.2 Waktu Penelitian

3.2 Metode Penelitian

3.3 Populasi dan Sampel

3.5 Metode Pengumpulan Data

4.1. Karakteristik Subyek Penelitian

17-25 26-45 46-65 >65

Gambar 2. Grafik Karakteristik Berdasarkan Umur

4.1.2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

Laki - laki Perempuan

Gambar 3. Grafik Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin

4.1.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

3 SLTA 172 43%

6 S-2 keatas 6 1,5%

Tabel 4. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan

SD Kebawah SLTP SLTA D1-D3-D4 S1 S2 Keatas

Gambar 4. Grafik Karakteristik Berdasarkan Pendidikan

4.1.4 Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan

2 Pegawai Swasta 57 14,25%

3 Wiraswasta 104 26%

5 Lain – lain 188 47%

Tabel 5. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan

Gambar 5. Karakteristik Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 6. Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan

Gambar 6. Rerata Skoring Kuesioner setiap Pelayanan

Persentase Responden Pada Tiap

Gambar 7. Diagram Persentase Responden Pada Tiap Unit Pelayanan

4.2.1 Interpretasi dan Grafik Skoring Kuesioner Berdasarkan Jenis Pelayanan

Gambar 8. Grafik Penilaian BP