Analisa Pelayanan Penumpang Dan Kendaraan Di Pelabuhan Penyeberangan Merak

ANALISA PELAYANAN PENUMPANG DAN KENDARAAN
DI PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK

DENGAN METODE CETAK BIRU PELAYANAN
(SERVICE BLUEPRINT)
Tesis
untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Sarjana S-2
Program Studi Magister Manajemen
Diajukan Oleh
Mario Sardadi
15/391958/PEK/21404
Kepada
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS GADJAH MADA
2019
i
KATA P ENGANTAR
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur terpanjat ke hadirat Allah Swt atas karunia dan hidayah-
Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis dengan judul Analisa
Pelayanan Penumpang Dan Kendaaran Di Pelabuhan Penyeberangan Merak
Dengan Metode Cetak Biru Pelayanan (Service Blueprint), untuk memenuhi
sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2 pada Program Magister
Manajemen di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang tak
terhingga kepada:
1. Istri tercinta yang terus memberikan bantuan dan dorongan motivasi untuk
terus menjalankan dan menyelesaikan pendidikan ini sesuai dengan
waktunya;
2. Dr. Ir. Adi Djoko Guritno, M.SIE selaku Dosen Pembimbing yang penuh
sabar dan perhatian dalam memberikan arahan serta nasehat kepada penulis
dalam menyelesaikan tesis tepat pada waktunya;
3. Para Dosen MMUGM atas ilmu yang diberikan selama penulis menempuh
pendidikan di Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, Universitas Gadjah Mada;
4. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) atas kesempatan yang diberikan dalam
menempuh pendidikan di Program Magister Manajemen ini;
5. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak atas kesempatan yang
diberikan untuk melakukan penelitian;
iii
6. Rekan-rekan Mahasiswa Program MMUGM Jakarta Kelas Eksekutif B
angkatan 31A dan Kelas Konsentrasi Operation Management yang selalu
saling membantu dan bertukar pikiran dalam menyelesaikan program
pedidikan ini;
7. Para Staf Akademik Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, Universitas Gadjah Mada yang telah membantu penulis dalam
kelancaran proses belajar dan penulisan tesis;
8. Keluarga besar Cilegon dan Serang yang senantiasa memberikan motivasi
serta semangat penulis dalam menyelesaikan seluruh tugas dalam aktivitas
pendidikan yang dijalani;
9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu demi satu yang telah membantu
kelancaran penulisan tesis ini.
Penulis berharap semoga tesis yang dikerjakan dengan segenap pikiran, hati
dan tenaga, serta panjatan doa dari orang-orang terdekat ini dapat memberikan
manfaat bagi siapa saja yang membacanya. Tidak ada yang sempurna di dunia,
untuk itu penulis mohon maaf atas ketidaksempurnaan penulisan tesis ini serta
berharap adanya kritik dan saran yang membangun.
Jakarta, 30 Oktober 2019
Mario Sardadi
iv
DAFTAR I SI
DAFTAR ISI
PERNYATAAN .................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR........................................................................................ iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………...…… viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii
ABSTRACT ...................................................................................................... xiii
ABSTRAK .........................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..............................................................................4
1.3 Pertanyaan Penelitian .........................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian................................................................................5
3.5 Manfaat Penelitian..............................................................................5

3.6 Lingkup Penelitian .............................................................................6
3.7 Sistematika Penulisan .........................................................................6
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................8

2.1. Landasan Teori ...................................................................................8
2.1.1 Pelabuhan Penyeberangan ............................................................ 8
2.1.2 Kapal Feri ................................................................................... 10
v
2.1.3 Service Blueprint......................................................................... 11
2.1.4 Kualitas Layanan ........................................................................ 14
2.1.5 Failure Metode Effect Analisis (FMEA) ..................................... 18
2.2. Kerangka Penelitian .........................................................................20
2.2.1 Pengolahan Data dan Metode Analisis ....................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................21
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ..........................................................21
3.2 Gambaran Umum Perusahaan ..........................................................22
3.2.1 Misi ............................................................................................. 23
3.2.2 Visi ............................................................................................. 23
3.2.3 Logo Perusahaan ......................................................................... 25
3.2.4 Struktur Organisasi ..................................................................... 27
3.2.5 Proses Bisnis Pelabuhan ............................................................. 28
3.3 Sumber Data .....................................................................................29
3.4 Pengolahan Data dan Metode Analisis .............................................29
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 32

4.1 Deskripsi Data ..................................................................................32
4.2 Pengelompokan Data ........................................................................32
4.3 Kondisi Aktivitas Pelayanan ............................................................ 33
4.3.1 Aktivitas Pelayanan Terminal Reguler Saat ini .......................... 33
4.3.2 Aktivitas Pelayanan Terminal Eksekutif Saat ini ....................... 40
4.4 Analisa Pelayanan ............................................................................47
4.4.1 Analisa Umum ............................................................................ 47
4.4.2 Analisa Flow ............................................................................... 52
4.4.3 Analisa Waktu............................................................................. 54
4.4.4 Analisa FMEA ............................................................................ 56
4.4.5 Analisa Service Blueprint ........................................................... 60
4.5 Improvement .....................................................................................67
4.5.1 Usulan Perbaikan ........................................................................ 67
BAB V SIMPULAN ..........................................................................................74
vi
1.1 Simpulan........................................................................................... 74
1.2 Implikasi ........................................................................................... 75
1.4 Saran .................................................................................................76
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................77
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Suasana Pelabuhan Penyeberangan Merak ……………….…….. 2
Gambar 1.2 Pembelian Tiket Penumpang Pelabuhan Penyeberangan Merak....3
Gambar 2.1 Pelabuhan Penyeberangan ……………………………………….9
Gambar 2.2 Kapal Ferry Ro Ro…………………………………………….. 10
Gambar 2.3 Model Service Blueprint ……………………………………….13
Gambar 2.4 Kerangka Penelitian ……………………………………………20
Gambar 3.1 Lokasi Pelabuhan Penyeberangan Merak …………..……….... 21
Gambar 3.2 Wilayah Kerja PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ………… 25
Gambar 3.4 Logo PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ………………….. 26
Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ……. 27
Gambar 3.4 Alur Bisnis Proses PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang
Merak …………………………………..…………………….. 28
Gambar 4.1 Denah Terminal Reguler PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Cabang Merak….…………………………………………….. 34
Gambar 4.2 Data produksi angkutan Terminal Reguler periode Februari – Mei
2019 ……………………………………………………………35
Gambar 4.3 Lokasi Terminal Eksekutif ..……….....………………………. 41
Gambar 4.4 Gedung Terminal Eksekutif Merak ……………….…………… 42
Gambar 4.5 Data Produksi Terminal Eksekutif Periode Februari – Mei
2019 .…………………….…………………………………….. 43
Gambar 4.6 Service Point ASDP ……………..…………………………..… 47
viii
Gambar 4.7 Flow kendaraan dan penumpang masuk Terminal Reguler
Pelabuhan Penyeberangan Merak ….………………………….. 53
Gambar 4.8 Flow kendaraan dan penumpang masuk Terminal Eksekutif
Pelabuhan Penyeberangan Merak …..………..…………….…..53
Gambar 4.9 Desain Service Blueprint kendaraan Terminal Reguler Pelabuhan
Penyeberangan Merak ……………………………………..….. 62
Gambar 4.10 Desain Service Blueprint penumpang Terminal Reguler Pelabuhan
Penyeberangan Merak ………………….…………………….. 63
Gambar 4.11 Desain Service Blueprint penumpang Terminal Eksekutif
Pelabuhan Penyeberangan Merak ..……….…………….………65
Gambar 4.12 Desain Service Blueprint Kendaraan Terminal Eksekutif Pelabuhan
Penyeberangan Merak ………………………………………… 66
Gambar 4.14 Desain alternative Service Bluprint kendaraan Pelabuhan
Gambar 4.15 Desain alternative Service Blueprint Penumpang Pelabuhan
ix
AFTAR TABEL
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Tabel penempatan petugas pelayanan di area penumpang tanpa
kendaraan Terminal Reguler Pelabuhan Penyeberangan
Merak………………………………………………………….. 38
Tabel 4.2 Tabel penempatan petugas pelayanan di area penumpang dengan
kendaraan Terminal Reguler Pelabuhan Penyeberangan
Merak………………………………………………………….. 39
Tabel 4.3 Market share Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif periode
Februari – Mei 2019 ………………………………………….. 44
Tabel 4.4 Tabel penempatan petugas pelayanan di Area penumpang tanpa
kendaraan Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyebrangan
Merak………………………………………………………….. 45
Tabel 4.5 Tabel penempatan petugas pelayanan di Area penumpang dengan
kendaraan Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyebrangan
Merak………………………………………………………….. 46
Tabel 4.6 Harga Tiket Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif Pelabuhan
Tabel 4.7 Perbandingan Produksi siang/malam Terminal Reguler dan
Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyeberangan Merak ………... 52
x
Tabel 4.8 Analisa waktu pelayanan Terminal Reguler Pelabuhan
Penyeberangan Merak ................................................................ 54
Tabel 4.9 Analisa waktu pelayanan Terminal Eksekutif Pelabuhan
Tabel 4.10 Analisa FME Pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan
Merak…………………………………………………………. 58
Tabel 4.11 Analisa waktu pelayanan Terminal Reguler Pelabuhan
Penyeberangan Merak setelah perbaikan ……………………… 69
Tabel 4.13 Analisa FMEA setelah Rekomendasi …………………………. 71
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Fasilitas Pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Merak
Lampiran 2 Kuesioner FMEA
Lampiran 3 Hasil Analisa Waktu Pelayanan
Lampiran 4 Hasil Pengisian Kuesioner FMEA
Lampiran 5 Hasil Pengolahan Kuesioner FMEA
xii
ABSTRACT
ABSTRACT
Analysis of Passenger and Vehicle Services at the Merak Crossing Port with the
Service Blueprint Method
Mario Sardadi
15/391958/PEK/21404
To improve effectiveness in the service process at the Merak Crossing Port it is
necessary to identify and design service plans in each service activity. A service
blueprint is a process analysis technique that focuses on customers
and relationships that occur with customers. To analyze service planning,
several analyzes are carried out, namely time analysis to measure how much
time is needed. Flow analysis to analyze how effective the path is going
through. Failure Method & Effect Analysis (FMEA) to categorize activities in
the service process that can disrupt service processes. From the results of the
analysis conducted obtained the 3 biggest activities that can disrupt the
service process which is measured by time and service flow. The FMEA
measurement results are then mapped in the blueprint service design to improve
the service process and detect the risk of failure in the service process.
Keywords: Ferry, Ferry Ports, Failure Method & Effect Analysis,
Service Blueprint
xiii
NTISAR I
ABSTRAK
Analisa Pelayanan Penumpang Dan Kendaraan Di Pelabuhan Penyeberangan
Merak Dengan Metode Cetak Biru Pelayanan (Service Blueprint)
Mario Sardadi
15/391958/PEK/21404
Untuk meningkatkan efektifitas dalam proses pelayanan di Pelabuhan
Penyeberangan Merak perlu dilakukan identifikasi dan desain perencanaan
pelayanan dalam setiap aktivitas pelayanan. Service blueprint merupakan sebuah
teknik analisis proses yang menitikberatkan pada pelanggan dan hubungan yang
terjadi dengan pelanggan Untuk melakukan analisa dalam perencanaan pelayanan
dilakukan beberapa analisa yakni analisa waktu untuk mengukur seberapa besar
waktu yang diperlukan. Analisa flow untuk menganalisa seberapa efektif jalur
yang lewati. Failure Metode & Effect Analysis (FMEA) untuk mengkategorikan
aktivitas-aktivitas dalam proses pelayanan yang bisa membuat proses pelayanan
terganggu. Dari hasil analisis yang dilakukan diperoleh 3 aktivitas terbesar yang
bisa mengganggu proses pelayanan yang diukur berdasarkan waktu maupun flow
pelayanan. Aktivitas hasil pengurukuran FMEA kemudian dipetakan dalam
desain service blueprint untuk menyempurnakan proses pelayanan dan
mendeteksi resiko kegagalan dalam proses pelayanan.
Kata Kunci: Kapal Feri, Pelabuhan Penyeberangan, Failure Metode & Effect
Analysis, Service Blueprint
xiv
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri transportasi menjadi tulang punggung bagi seluruh industri
logistik di dunia terutama di negara kepulauan seperti Indonesia. Konektivitas
antar pulau menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi Indonesia yang terdiri dari
17 ribu pulau yang tersebar. Melihat tantangan dan potensi itu, Presiden Joko
Widodo mencanangkan konsep tol laut di 5 tahun pertamanya dalam menjabat
sebagai Presiden Republik Indonesia. Hal tersebut dilakukan untuk menjangkau
pulau-pulau yang terluar dengan kapal - kapal yang ditugaskan khusus untuk
mencapai daerah yang selama ini belum tersentuh.
Kapal menjadi salah satu moda transportasi yang bisa diandalkan di daerah
yang sebagian besar perairan seperti di Indonesia. Salah satu jenis kapal yang
menjadi tulang punggung logistik nasional adalah kapal feri jenis roll on roll off
atau roro. Dibandingkan dengan kapal cargo, kapal feri memiliki keunggulan
kemudahan dan kecepatan dalam proses masuk dan keluar barang yang diangkut.
Saat ini para pengusaha logistik di Indonesia membutuhkan sebuah
kepastian dalam pengiriman barang. Dengan kapal feri mereka dapat memastikan
pengiriman barang dari gudang pengiriman langsung ke gudang penyimpanan
atau ke tempat tujuan dengan truk mereka sendiri. Berbeda dengan sistem cargo
atau peti kemas, dalam proses pengiriman barang, posisi barang membutuhkan
proses peralihan beberapa kali. Hal tersebut dikarenakan desain kapal feri
1
memungkinkan untuk membawa kendaraan secara langsung tanpa harus
menurunkan barangnya terlebih dahulu.
Saat ini, lintasan kapal feri atau penyeberangan yang paling menjadi
perhatian di Indonesia adalah Lintasan Merak – Bakauheni. Lintasan ini bisa
disebut sebagai lintasan penyeberangan terpadat di Indonesia. Dalam satu hari,
dalam kondisi normal rata-rata kendaraan yang menyeberang sebanyak 4500 unit
kendaraan dan 4000 orang penumpang tanpa kendaraan.
Gambar 1.1 Suasana Pelabuhan Penyeberangan Merak

Sumber : Internal ASDP
Pelabuhan Penyeberangan Merak memiliki 2 layanan terminal yakni
Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif. Terminal Reguler merupakan terminal
yang biasa digunakan dalam penyeberangan Merak - Bakauheni dengan
mengoperasikan 5 dermaga dan terminal tunggu penumpang dengan akses
menggunakan gang way. Terminal Eksekutif merupakan layanan baru yang mulai
beroperasi pada Desember 2018. Layanan ini memberikan kualitas pelayanan
berbeda yakni dengan gedung terminal berdesain modern, area komersil, akses
garbarata pelayanan terjadwal dan waktu tempuh 1 jam.
2
Pelabuhan Penyeberangan Merak memiliki kapasitas terpasang 3000
kendaraan campuran, dengan jumlah tersebut dalam satu waktu total kendaraan
yang masuk ke dalam pelabuhan sebanyak 3000 kendaraan. Namun dalam kondisi
tertentu terdapat kendala dalam proses penyeberangan.
Dalam masa Angkutan Lebaran, proses panumpang dan kendaraan sampai
masuk dalam kapal melebihi waktu biasanya. Pada puncak arus mudik, panjang
antrian kendaraan mencapai 4 KM diluar pelabuhan. Permasalahan ini terjadi
karena kemampuan demand berbanding terbalik dengan supply. Dengan kondisi
demikian, operasional pelabuhan dan pelayanan kepada pengguna jasa tidak
maksimal.
Gambar 1.2 Pembelian Tiket Penumpang Pelabuhan Penyeberangan Merak

Dalam proses pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Merak, pembelian
tiket masih dilakukan secara langsung (go show). Pembelian tiket penumpang
tanpa kendaraan dan penumpang dengan kendaraan membeli tiket datang lagsung
ke pelabuhan dan menuju loket dan tollgate. Sistem pembelian tiket secara online
3
sudah diterapkan oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai operator
Pelabuhan Penyeberangan Merak. Namun angka pembelian online masih jauh
lebih kecil dibandingkan dengan pembelian langsung dipelabuhan.
Dalam proses pelayanan di Terminal Reguler, pengguna jasa akan
dihadapkan dengan beberapa kendala. Informasi jadwal keberangkatan, nama
kapal dan dermaga yang dituju belum terinfomasikan dengan baik. Proses
informasi dilakukan secara manual hanya dengan pengeras suara di Pelabuhan.
Dalam lembaran tiket yang dibeli oleh pengguna jasa tidak menginformasikan
jadwal, nama kapal dan dermaga yang dituju. Sementara di Terminal Eksekutif,
proses pelayanan lebih baik dengan informasi dan jadwal yang dapat dengan
mudah diakses oleh pengguna jasa.
Dengan beberapa gambaran opersional pelayanan diatas, terdapat
permasalahan yang perlu dilakukan penelitian untuk mencarai alternatif solusi
pelayanan pengguna jasa di Pelabuhan Penyeberangan Merak. Berdasarkan hal
tersebut, maka saya ingin mengangkat topik penelitian tentang analisa pelayanan
penumpang dan kendaraan di Pelabuhan Penyeberangan Merak.
1.2 Rumusan Masalah
Orientasi operator pelabuhan masih dalam tahap fokus operasional tanpa
pelayanan. Proses operasional pelayanan Pelabuhan Penyeberan Merak yang tidak
efektif dapat menyebabkan pelayanan tidak maksimal. Proses informasi dan
layanan di Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif secara garis besar dilakukan
secara manual. Tidak efektifnya proses pelayanan ini akan berdampak pada
tingkat kepuasan pengguna jasa Pelabuhan Penyeberangan Merak.
4
1.3 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas, maka pertanyaan peneltian ini
adalah:
1. Bagaimana pola arus pelayanan Pelabuhan Penyeberangan Merak?
2. Bagaimana menyusun pola operasi yang efektif dalam proses
keberangkatan penumpang dan kendaraan Pelabuhan Penyeberangan
Merak?
3. Bagaimana desain pelayanan cetak biru (service blueprint) di Pelabuhan
Penyeberangan Merak?
1.4 Tujuan Penelitian
Rancangan penelitian ini bertujuan antara lain :
1. Untuk mengidentifikasi pola arus pelayanan Pelabuhan Penyeberangan
Merak
2. Untuk merumuskan pola operasi yang efektif dalam proses keberangkatan
penumpang dan kendaraan Pelabuhan Penyeberangan Merak
3. Untuk merencanakan desain pelayanan cetak biru (service blueprint)
di Pelabuhan Penyeberangan Merak.
3.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat kepada perusahaan PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero) sebagai berikut:
1. Bahan evaluasi bagi perusahaan terhadap proses yang dilakukan saat ini
dan saran untuk perbaikan di masa yang akan datang.
5
2. Meningkatkan kinerja perusahaan untuk dapat memenuhi SLA (Service
Level Agreement) pihak ketiga .
3. Meningkatkan Pelayanan bagi pengguna jasa Pelabuhan Penyeberangan
Merak.
3.6 Lingkup Penelitian
Penerapan penggunaan metode cetak biru akan membahas pelayanan di
Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif di Pelabuhan Penyeberangan Merak PT
ASDP Indonesia Ferry (Persero) pada periode kegiatan bulan Februari 2019 – Mei
2019.
3.7 Sistematika Penulisan
Penelitian ini terdiri dari lima bab sebagai berikut :
1. Bab I Pendahuluan
Bab ini membahas latar belakang masalah, rumusan masalah, pertanyaan
penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup penelitian dan
sistematika penulisan.
2. Bab II Tinjauan Pustaka
Bab ini berisi dasar teori yang dipergunakan dalam penelitian serta rujukan
penelitian sebelumnya.
3. Bab III Metode Penelitian
Bab ini berisi alur penelitian, model dan metode analisis yang digunakan,
metode pembuatan kuesioner, populasi dan responden yang terlibat dalan
penelitian.
6
4. Bab IV Analisis dan Pembahasan
Bab ini berisi tentang data penelitian, analisis atas data dan pembahasan
hasil analisa data tersebut.
5. Bab V Simpulan
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil pembahasan penelitian dan saran yang
dapat disampaikan untuk menindaklanjuti hasil penelitian
7
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pelabuhan Penyeberangan
Pelabuhan adalah daerah yang terlindungi dari pengaruh gelombang
sehingga kapal bisa berlabuh dengan aman untuk bongkar muat barang, menarik
turunkan penumpang, mengisi bahan bakar, melakukan reparasi dan sebagainya
Pelabuhan di dunia terdiri dari beberapa jenis salah satunya yakni Pelabuhan
Penyeberangan.
Dalam Keputusan Menteri Perhubungan No. KM 52 Th 2004 tentang
Penyelenggaraan Pelabuhan Penyeberangan, Pelabuhan Penyeberangan
didefinisikan sebagai pelabuhan umum untuk kegiatan angkutan penyeberangan.
Dalam literatur yang sama wilayah angkutan penyeberangan adalah wilayah
perairan dan daratan pada pelabuhan penyeberangan yang dipergunakan secara
langsung untuk kegiatan pelabuhan penyeberangan.
Fasilitas daratan pelabuhan penyeberangan ini terdiri dari fasilitas pokok
dan fasilitas penunjang yang terdiri dari:
1. Fasilitas pokok, meliputi:
a. Terminal penumpang
b. Penimbangan kendaraan bermuatan
c. Jalan penumpang keluar/masuk kapal (gang way)
8
d. Perkantoran untuk kegiatan pemerintahan dan pelayanan jasa
e. Fasilitas penyimpanan bahan bakar
f. Instalasi air, listrik dan telekomunikasi
g. Akses jalan dan/atau jalur kereta api
h. Faslitas pemadam kebakaran
i. Tempat tunggu kendaraan bermotor sebelum naik ke kapal.
Gambar 2.1 Pelabuhan Penyeberangan

2. Fasilitas Penunjang, meliputi :
a. Kawasan perkantoran untuk menunjang kelancaran pelayanan jasa
kepelabuhanan.
b. Tempat penampungan limbah.
c. Fasilitas usaha yang menunjang kegiatan pelabuhan penyeberangan
d. Areal pengembangan pelabuhan.
9
e. Fasilitas umum lainnya (peribadatan, taman, jalur hijau dan
kesehatan).
2.1.2 Kapal Feri
Kapal feri dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) versi daring
adalah tempat mengangkut penumpang dan barang untuk menyeberangi selat,
sungai, atau terusan. Kapal feri juga bisa disebut kapal penyeberangan khusus (di
selat, sungai, terusan) yang bagian buritan dan lambungnya dapat dibuka untuk
menaikkan (menurunkan) penumpang, barang, serta kendaraan, kapal tambang.
Kapal feri memiliki beberapa jenis diantaranya kapal feri roll on roll off
(roro). Kapal roro adalah adalah kapal yang bisa memuat kendaraan yang berjalan
masuk dan keluar dengan mudah melalui sebuah pintu didepan dan belakang
kapal. Oleh karena itu, kapal ini dilengkapi dengan pintu rampa khusus yang
berhubungan dengan dermaga apung atau dengan moveble bridge saat bersandar.
Gambar 2.2 Kapal Ferry Ro Ro

10
Kapal roro selain digunakan untuk angkutan truk juga digunakan untuk
mengangkut mobil penumpang, sepeda motor serta penumpang pejalan kaki.
Angkutan ini pilihan yang paling digemari masyarakat saat melakukan perjalanan
penyeberangan selat sunda antara Jawa dengan Sumatera di Merak-Bakauheni,
antara Jawa dengan Madura dan antara Jawa dengan Bali.
2.1.3 Service Blueprint
Perencanaan cetak biru layanan (blueprinting service) merupakan sebuah
teknik analisis proses yang menitikberatkan pada pelanggan dan hubungan yang
terjadi dengan pelanggan (Heizer dan Render, 2015). Kualitas layanan merupakan
suatu prioritas yang penting untuk perusahaan yang ingin mengetahui perbedaan
layanan yang mereka sediakan terhadap pesaingnya dalam lingkungan persaingan
yang ketat.
Seperti halnya proses dibidang manufaktur, terdapat desain proses yang
diperlukan yaitu sebuah flowchart yang digunakan untuk mendesain proses
layanan dan maka dari itu para ahli bidang pelayanan mulai menciptakan sebuah
flowchart yang disebut sebagai service blueprint. Menurut Chase (2004). Service
Blueprint diperlukan dalam suatu proses layanan karena layanan pada dasarnya
bersifat tidak terlihat, maka karyawan mengalami kesulitan untuk menjelaskan
atau mengkomunikasikan mengenai layanan tersebut sehingga didapat beragam
output layanannya.
Penelitian yang dilakukan oleh Adarini dan Syah (2016) menganalisa
tentang permasalahan yang ada dan meredesain sistem blueprint alur pelayanan
sistem lama dengan bentuk blueprint baru yang lebih efisien dan efektif agar target
11
waktu pelayanan pengelolaan pasien pulang yang diharapkan dapat tercapai. Dari
hasil penelitian tersebut, diketahui bahwa blueprint layanan dapat dijadikan acuan
dalam mengembangkan prosedur standar operasi pelayanan (service standard
operating procedure), untuk setiap aktivitas dari seluruh proses pelayanan.
Service Blueprint juga didefinisikan sebagai peta yang akurat untuk
menggambarkan sistem jasa yang sedemikian rupa sehingga setiap orang yang
terlibat dalam penyedia layanan jasa dapat memahami dan melaksanakannya
dengan objektif, terlepas dari apapun peranan maupun sudut pandang individual
tersebut (Zeithaml & Bitner, 2003). Pada saat merancang suatu service blueprint,
organisasi wajib menggunakan perspektif sebagai pelanggan, sehingga urutan-
urutan proses yang terekam mencerminkan tahap-tahap yang dilalui oleh
pelanggan dalam mendapatkan layanan jasa yang diinginkan. Setiap tahap
mencakup aspek visible dan invisible penyampaian jasa kepada pelanggan.
Cetak biru layanan dapat dikembangkan bagi perusahaan untuk keperluan
pengembangan dalam bisnis. Komponen utama dalam cetak biru pelayanan
meliputi physical evidence, tindakan pelaanggan (line of interaction), onstage
contact employee actions, backstage contact employee actions dan proses
pendukung (zeithaml & Bitner, 2003). Adapun dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Physical Evidence
Identifikasi bentuk fisik yang akan ditemui oleh konsumen saat
berinteraksi dengan layanan. Kompenen ini biasanya ditemui dalam
proses, contohnya adalah dalam restoran akan ditemukan proses menujun
loket, kasir, meja kursi tempat makan.
12
2. Contact Person (Visible)
Karyawan yang akan bertanggung jawab melayani konsumen secara
langsung. Contohnya adalah pelayan atau kasir di restoran.
3. Contact Person (Invisible)
Karyawan yang tidak secara langsung melayani konsumen, tetapi posisi
dan tanggung jawab mereka sangat penting. Contohnya adalah juru
masak di restoran.
4. Support Process
Sistem atapun panduan yang membantu proses layanan kepada
konsumen. Contohnya adalah sistem pemesanan secara online di restoran
atau sistem antrian di Rumah Sakit.
Secara prinsip, cetak biru layanan merupakan gambar dua dimensi dalam
proses layanan. Pada bagian horizontal merupakan proses atau pengalaman
konsumen dan tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa. Sementara bagian
vertical adalah bagian dalam interaksi konsumen dengan penyedia jasa.
Dengan cara yang sama, cetak biru pelayanan membantu mengidentifikasi
peluang untuk pengoptimalan. Visualisasi hubungan dalam cetak biru pelayanan
memberikan potensi perbaikan untuk menghilangkan kegagalan dalam proses
pelayanan.
13
Bukti Fisik
Tindakan
Pelanggan
Onstage Contact
Employee Actions
Backstage Contact
Employee Actions
Proses Pendukung
Gambar model 2.3 Service blueprint

(Zeithaml & Bitner, 2003)
2.1.4 Kualitas Layanan
Menurut Garvin (1988) yang dikutip Fandy Tjipto Ph.D. dalam service
management, kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi yang saling
berkaitan yakni :
1. Kinerja (Performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utam
sebuah produk. Contohnya adalah konsumsi bahan bakar, kecepatan
prosesor sebuah computer dll.
2. Fitur (features), yakni atribut produk yang melengkapi kinerja dasar
sebuah produk.
14
3. Realibitas (reability), yakni kemampuan sebuah produk untuk tetepa
berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Contohnya adalah
usia pada mesin-mesin yang biasa digunakan dirumah dengan waktu
tertentu.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yakni
sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk
memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Contohnya ukuran atau kapasitas sebuah produk.
5. Daya tahan (durability), yakni berkaitan dengan tingkat sebuah
produk mentolelir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami
kerusakan berarti. Contohnya adalah lampu yang memliki daya tahan
rendah dan tidak bisa diperbaiki berbanding terbalik dengan tempat
sampah yang bisa diperbaiki dan berjangka panjang.
6. Serviceability, yakni kemudahan dalam memperbaiki sebuah produk.
Contohnya yakni alat komputer maupun kendaraan mobil yang
dengan mudah diperbaiki.
7. Estetika, yakni daya tarik produk terhadap panca indera. Contohnya
yakni desain rumah yang menarik, aroma makanan yang bisa
memancing makan konsumen.
8. Persepsi kualitas (perceived quality), yakni citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
15
Persepsi konsumen dan harapan konsumen seharusnya sama, tetapi dalam
kenyataannya ada gap atau celah yang besar. Ini merupakan tugas manager operasi
untuk membangun keinginan konsumen dengan kondisi perusahaan.
Saat ini, kita mengenal lima jenis kesenjangan (gap) yang harus
dijembatani dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, antara lain :
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
perusahaan. Kesenjangan tersebut tercipta karena manajemen perusahaan
salah dalam menterjemahkan keinginan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen perusahaan atas harapan
pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kesenjangan tersebut terjadi
akibat kurang tepatnya penerjemahan persepsi manajemen perusahaan atas
harapan para pelanggan perusahaan ke dalam bentuk tolak ukur kualitas
pelayanan.
3. Kesenjangan antara pemberian pelayanan kepada pelanggan dan
komunikasi eksternal.
4. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pemberian
pelayanan kepada pelanggan.
Kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para
pelanggan, menurut Zeithaml, dkk. (1990) dalam tulisan blog
Studikita.wordpress.com mengusulkan beberapa cara untuk menghilangkan
kesenjangan 1 hingga kesenjangan 4 sebagai berikut :
16
1. Memberikan kesempatan kepada para konsumen untuk menyampaikan
ketidakpuasan mereka kepada perusahaan, mencari tahu keinginan dan
harapan para konsumen perusahaan-perusahaan sejenis, mencari tahu
keinginan dan harapan para pelanggan melalui para perantara penjualan
(intermediaries).
2. Memperbaiki kualitas kepemimpinan perusahaan, mempertinggi
komitmen sumber daya manusia terhadap kualitas pelayanan,
standardisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu terutama yang rutin sifatnya
serta penetapan tujuan yang ingin dicapai secara efektif atas dasar
keinginan dan harapan konsumen.
3. Memperjelas pembagian pekerjaan untuk karyawan, meningkatkan
kesesuaian antara SDM, teknologi, dan pekerjaan, mengukur kinerja dan
memberikan balas jasa sesuai kinerja, memberikan kewenangan yang
lebih besar kepada SDM yang lebih 'dekat' dengan para konsumen,
membangun kerjasama antara SDM serta memperlakukan para konsumen
seperti bagian dari keluarga besar perusahaan.
4. Memperlancar arus komunikasi antara unit personalia, pemasaran, dan
operasional. Selain itu juga dapat memberikan perhatian yang lebih besar
pada aspek-aspek vital kualitas pelayanan.
Gap analisis mempunyai beberapa manfaat untuk perusahaan, yaitu:
1. Perusahaan dapat menilai seberapa besar kesenjangan antara harapan
kinerja aktual perusahaan dengan standar kinerja perusahaan.
17
2. Perusahaan mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan guna
meminimalkan kesenjangan tersebut.
Hasil gap analisis dapat digunakan sebagai dasar dalam pengambilan
keputusan oleh manager operasional terkait biaya dan prioritas yang dibutuhkan
untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan guna memenuhi
keinginan dan kepuasan pelanggan.
Memenuhi kepuasan pelanggan adalah hal yang penting diperlukan untuk
semua perusahaan. Ini merupakan akibat dari perkembangan bisnis yang terus
berjalan pesat. Perusahaan seakan-akan “dipaksa” untuk mampu membaca
kebutuhan konsumen. Jika hal ini dapat dilakukan, perusahaan akan mampu
bersaing dan bahkan menjadi pemimpin bisnis. Namun, jika sebaliknya, maka
perusahaan lambat laun tidak akan mampu bertahan dalam bisnis tersebut.
2.1.5 Failure Metode Effect Analisis (FMEA)
McDermott dkk, (2009) yang dikutip dalam tulisan Tri Widianti yang
tertuang dalam lipi.go.id, Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) adalah
“sebuah metode sistematik untuk mengidentifikasi dan mencegah masalah pada
produk maupun proses sebelum masalah tersebut timbul”. Dalam tulisan yang
sama, FMEA dapat dipilih sebagai sebuah metode untuk peningkatan kualitas
produk serta reliabilitas sistem (Paciarotti dkk, 2014). Sant’Anna (2012).
Masih dalam tulisan yang sama, FMEA melakukan dapat mengevaluasi
potensi kegagalan baik pada proses maupun rancangan proses dengan
menggunakan tiga parameter yakni Risk Priority Number (RPN) yang merupakan
perkalian antara indicator severity (S), occurrence (O), dan
18
detection (D). Severity merupakan nilai yang menunjukan tingkat keparahan efek
risiko, occurrence menunjukkan nilai rating probabilitas risiko,
dan detection menunjukkan nilai rating kemampuan deteksi dengan nilai rating 1-
10 (Teoh & Case, 2004). RPN paling tinggi pada hasil analisis FMEA menunjukan
tingkat risiko paling tinggi dan merupakan prioritas untuk dilakukan tindakan
pencegahan dan perbaikan (McDermott dkk, 2009).
Wang dan Ho (2012) meneliti tentang aplikasi Service Blueprint dan
FMEA (Failure Mode and Effect Analisis) dalam Manajemen Keamanan.
Penelitian ini menerapkan Service Blueprint untuk melakukan perincian ulang dan
menganalisis pekerjaan dalam industri keamanan dan menggambarkan blueprint
secara lengkap dan terperinci gambaran tentang layanan keamanan. sehingga
perusahaan dapat secara akurat memberikan layanan keamanan berkualitas tinggi.
Hasilnya diketahui bahwa FMEA juga diterapkan dengan tujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik bahaya dan untuk mengembangkan tindakan
pencegahan yang relevan dengan menggunakan flowchart service blueprint.
Penelitian Chuang (2007) bertujuan untuk menggabungkan Service
Blueprint dan FMEA membantu perancang layanan perusahaan hypermarket
dalam merancang layanan agar terhindar dari kegagalan sistem. Hasilnya tidak
hanya membantu layanan perusahaan hypermarket untuk memastikan jaminan
kualitas sistem layanan, juga dapat memberikan yang lain industri jasa pendekatan
untuk tiba desain layanan yang ideal dengan menggabungkan Service Blueprint
dan FMEA.
19
2.2 Kerangka Penelitian
2.2.1 Pengolahan Data dan Metode Analisis
Tahapan penelitian merupakan sebuah kerangka penelitian yang memuat
langkah-langkah yang ditempuh dalam memecahkan permasalahan yang terjadi.
Adapun tahapan penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram alur dibawah
ini.
IDENTIFIKASI MASALAH
Melakukan observasi dilapangang terkait

keberangkatan penumpang
PENGAMBILAN DATA PRIMER

PENGAMBILAN DATA SEKUNDER
1. Pengumpulan data terkait penumpang dari
1. Profile perusahaan
pelabuhan Penyeberangan Merak
2. Foto kegiatan
2. Wawancara
IDENTIFIKASI KEGIATAN PELAYANAN ANALISA KEGIATAN PELAYANAN
1. Identifikasi aktifitas pelayanan 1. Analisa umum

2. Identifikasi kegiatan penumpang, petugas 2. Analisa layout
pelayanan, petugas backstage dan sistem 3. Analisa Waktu
pelayanan 4. Analisa FMEA
3. Identifikasi flow penumpang
4. Identifikasi kegiatan berpotensi bottle neck
PENYUSUNAN MODEL
Penyusunan model eksisting service blueprint

Terminal Reguler dan eksekutif untuk golongan penumpang dengan kendaraan dan tanpa
kendaraan.
Rekomedasi skenario alternatif
Selesai
Gambar 2.4 Kerangka Penelitian
20
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan metode yang digunakan untuk mencapai tujuan
penelitian. Metode penelitian tersebut berisi tahapan-tahapan sistematis yang
digunakan untuk melakukan kajian penelitian agar penelitian tersebut dapat
berjalan dengan baik dan terarah. Tahapan-tahapan metode penelitian adalah
sebagai berikut:
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian akan dilakukan di PT ASDP Indonesia Ferry
(Persero) Cabang Merak di Jl. Pelabuhan Penyeberangan Merak No. 1 Kota
Cilegon Provinsi Banten. Penelitian dilakukan dalam waktu 4 (empat) bulan yakni
bulan Februari sampai Mei tahun 2019.
Gambar 3.1 Lokasi Pelabuhan Penyeberangan Merak

(Sumber: Google maps)
21
3.2 Gambaran Umum Perusahaan
Pada tanggal 27 Maret 1973, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) didirikan
dengan nama Proyek ASDP Feri yang pada sat itu berada dibawah kendali
Departemen Perhubungan. Sejalan perjalanan waktu, kebutuhan pada jasa
penyeberangan, semakin meningkat dan menjadi bagian dari kebutuhan
masyarakat. Kehadiran ASDP dianggap sangat penting di masyarakat, sehingga
perusahaan ASDP Feri berubah menjadi Perum ASDP. Pada tahun 1986,
selanjutnya Perum ini berubah kembali menjadi PT ASDP (Persero) pada tahun
1993.
Peralihan status Perum ASDP menjadi Perusahaan Perseroan menjadikan
tantangan bagi ASDP untuk berubah dan berkembang. Perusahaan milik negara
ini diharapkan dapat bersaing dengan badan usaha negara lainnya atau dengan
perusahaan swasta sekalipun. Tentunya tanpa meninggalkan fungsinya sebagai
penyedia penyeberangan perintis yang merupakan penugasan negara di daerah
terjauh.
Perubahan ASDP menunjukkan dampak yang positif, ASDP terus
berkembang menjadi besar sehingga pada tanggal 5 Agustus 2008 PT ASDP
(Persero) memberlakukan perubahan struktural Perseroan. Hal ini ditandai dengan
penandatanganan Pakta Integritas oleh para direksi dan disaksikan oleh Deputi
Bidang Usaha Logistik dan Pariwisata Kementerian Negara BUMN dan Wakil
Ketua Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK).
Perubahan nama dan logo dari PT ASDP (Persero) menjadi PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero) merupakan bagian dari perubahan struktur. Demikian
22
pula penulisan visi dan misi, penegasan usaha pokok, penciptaan usaha penunjang,
revitalisasi dan investasi alat produksi, restrukturisasi total serta perencanaan
strategis bisnis. Perubahan ini merupakan bagian dari pelaksanaan program
transformasi ASDP bisnis yang akan menjadikan ASDP sebagai salah satu
perusahaan BUMN yang berkontribus bagi negara secara besar..
3.2.1 Misi
“Menjadi perusahaan jasa pelabuhan dan penyeberangan yang terbaik
dan terbesar di tingkat regional, serta mampu memberikan nilai tambah
bagi stakeholders”
3.2.2 Visi
1. Menyediakan prasarana pelabuhan dan sarana kapal penyeberangan yang
tangguh sebagai pendukung dalam sistem logistik nasional
2. Memiliki standar pelayanan internasional yang didukung oleh tenaga
profesional dan manajemen bisnis modern serta tata kelola
3. Menguasai pangsa pasar nasional dan memperluas jaringan operasional
sampai ke tingkat regional untuk memaksimalkan pertumbuhan dan
keuntungan
4. Memaksimalkan peran korporasi dan infrastruktur negara serta agen
pembangunan.
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) menjalankan pelayanannya
berdasarkan nilai-nilai inti perusahaan yang menjadi bangunan budaya
perusahaan, yaitu:
23
1. Memahami dan tanggap terhadap kebutuhan stakeholder dan lingkungan,
termasuk mengantisipasi dinamika bisnis, berperilaku gesit, ramah, sopan
serta lugas dalam pelayanan.
2. Kesuksesan jangka panjang lebih penting daripada keuntungan jangka
pendek, selalu berusaha mencapai keunggulan dalam berbagai aspek
kinerja perusahaan dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai
prioritas utama.
3. Komitmen penuh terhadap pengelolaan perusahaan yang mencerminkan
konsitensi antara prinsip dan perilaku. Dengan motto “We Bridge The
Nation”, insan ASDP senantiasa bekerja keras dan cerdas, menjaga
komitmen dan kebanggaan untuk melayani kepentingan pengguna jasa
sekaligus kepentingan negara.
Adapun PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) memiliki peran dalam
korporasi sebagai berikut :
1. Korporasi Negara
Memberikan keuntungan dan dividen melalui jasa angkutan
penyeberangan dan jasa pelabuhan.
2. Infrastruktur Negara
Menyediakan jaringan transportasi publik antar pulau (daerah yang sudah
dan sedang berkembang). Agen pembangunan menyediakan jaringan
transportasi publik bagi wilayah pulau terpencil (jauh) dan terluar
(perbatasan) guna mempercepat pembangunan dan membuka isolasi
geografis.
24
3. Peran Pendukung
Penunjang Kedaulatan NKRI menyediakan jaringan transportasi untuk
keperluan sosial politik negara dan pertahanan nasional melalui kunjungan
regular di pulau. Penunjang bantuan tanggap darurat menyediakan
angkutan dengan kapasitas besar, cepat, murah dan andal ke seluruh
pelosok nusantara untuk darurat nasional.
Gambar 3.2 Wilayah Kerja PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)

(Sumber: ASDP, 2018)
3.2.3 Logo Perusahaan
Bentuk berupa lengkung berwarna biru yang menyimbolkan makna:
1. Modal bolak balik dari satu titik ke titik lainnya menyiratkan sifat dan
bidang usaha PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
25
2. Bentuk logogram (lengkung) merupakan abstraksi dari gelombang
samudera sebagai perwujudan dari semangat PT ASDP Indonesia Ferry
(Persero) yang dinamis serta berwawasan ke masa depan, sekaligus
memaknai kebangkitan Perseroan yang berkelanjutan
3. Bentuk logogram (lengkung) dengan kemiringan khusus ini juga
menyiratkan makna dinamika yang tetap terpadu dan sinergis dalam
optimalisasi pelayanan perusahaan. Memiliki arti luwes, ramah, tangguh,
dan profesional
Tulisan ‘asdp’ diambil dari jenis huruf Frutiger Lowercase yang memiliki sifat
modern, teknologis, dan mantap. Tulisan ‘asdp’ ini juga merupakan akronim dari
Aman, Selamat dan Profesional
Tulisan ‘Indonesia Ferry’ memberi makna informasi identitas perusahaan, dan
merupakan tanda sebuah transformasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
menuju era yang baru. Tulisan “Indonesia Ferry” juga merupakan tanda
bangkitnya semangat bahari dan kelautan Indonesia
Gambar 3.4 Logo PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
(Sumber: ASDP, 2018)
26
3.2.4
Struktur Organisasi
Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT. ASDP Indonesia Ferry
27
(Persero) (sumber, ASDP 2019)
3.2.5
Proses Bisnis Pelabuhan
Gambar 3.4 Alur Bisnis Proses PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero)
28
Cabang Merak (Sumber: ASDP, 2019)
3.3 Sumber Data
Pada tahap ini, data yang diperlukan terbagi atas data primer dan data
sekunder.
1. Data primer meliputi wawancara dan observasi. Wawancara dilakukan
kepada Manager Operasional PT ASDP Indonesia Ferry (Persero),
Supervisi, petugas loket penjualan. Sementara observasi dilakukan dengan
langsung terkait proses penjualan, waktu penjualan, lama antrian, dan
panjang antrian pembelian tiket.
2. Data sekunder meliputi data layout pelabuhan, profil perusahaan, serta
jadwal rata-rata kapal penyeberangan yang berlayar dari Merak menuju
Bakauheni
3.4 Pengolahan Data dan Metode Analisis
Tahapan penelitian merupakan sebuah kerangka penelitian yang memuat
langkah-langkah yang ditempuh dalam memecahkan permasalahan yang terjadi.
1. Identifikasi Masalah
Pada tahap ini dirumuskan permasalahan yang terjadi pada pola
keberangkatan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Merak.
Melakukan observasi terkait flow penumpang dan permasalan yang sering
terjadi di penumpang.
2. Pengambilan Data Primer
Dalam pengambilan data premier ini, akan dilakukan pengambilan data
terkait keberangkatan penumpang di Pelabuhan Penyeberangan Merak.
Data tersebut yakni data jumlah penumpang yang berangkat setiap hari,
29
data jumlah loket pelayanan, data sistem yang digunakan, data jumlah
personil pelayanan, data perlengkapan pendukung pelayanan. Tahap ini
juga akan dilakukan wawancara dengan Direktur Pelayanan dan
Operasional, General Manager Pelabuhan Penyeberangan Merak,
Manager Operasional Pelabuhan Penyeberangan Merak, Vice President
Pelayanan dan Penumpang.
3. Pengambilan Data Sekunder
Data yang diperlukan untuk penelitian pada langkah ini adalah foto
kegiatan penumpang saat melakukan keberangkatan, foto layout
pelabuhan penyeberangan dan data terkait profil perusahaan
4. Identifikasi Kegiatan Pelayanan
Waktu pelayanan yang akan dianalisa adalah waktu tunggu penumpang
dalam antrian pembelian tiket di loket, waktu perjalanan penumpang dari
pembelian tiket sampai masuk kedalam kapal.
5. Analisa Kegiatan
Pada tahap ini dilakukan observasi mengenai layout pelabuhan. Dalam
tahap ini, akan dilakukan pengamatan dengan lokasi yang berpotensi
terjadi bottle neck. Kemudian dilakukan juga analisa terhadap alur
perjalanan penumpang yang saat ini dilakukan. Dengan tahap ini, bisa
mendapatkan potensi dan masukan mengenai potensi perubahan alur dan
pola operasi yang efektif. Kemudian dilakukan kuesioner untuk pemetaan
FMEA pada opersional pelayanan.
30
6. Penyusunan Model
Model yang akan disusun yakni dengan menggunakan Service Blueprint ,
dimana pola kegiatan penumpang menjadi titik utama dalam model ini.
Kemudian interaksi dengan petugas pelayanan dan interaksi dalam
backstage dan terakhir yakni sistem yang bekerja dalam satu kesatuan dan
setiap fase yang dilewati oleh penumpang. Dalam tahap ini akan dilakukan
pembuatan desain model dengan pola operasi yang sudah dilakukan
kemudian setelah analisa dan akan membuat model baru desain Service
Blueprint dengan pola operasi yang baru yang lebih efektif.
7. Rekomedasi Skenario Alternatif
Dalam menyusun model Service Blueprint kepada pelabuhan
penyeberangan yang sudah dilakukan test model. Model yang lebih efektif
dalam pola operasi dibandingkan dengan model lama. Model baru bisa
membuat lebih efektif dalam segi waktu pelayanan, pelayanan ke
penumpang dan sistem antrian dan penyelesain dalam kondisi bootle neck
di titik tertentu.
31
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Data
Setelah dilakukan observasi langsung di lapangan dalam rentang waktu 15
Februari 2019 sampai dengan 15 April 2019 pada kegiatan pembelian tiket untuk
penumpang dan kendaraan di Pelabuhan Penyeberangan Merak maka didapat
kondisi aktual sebagai pondasi awal dalam penelitian yang akan dilakukan
selanjutnya seiring kegiatan yang sedang berlangsung di dalam perusahaan.
Proses wawancara terhadap responden yang berpengaruh langsung dalam
kegiatan ini merupakan faktor yang tidak dapat dipisahkan dalam rangkaian
kegiatan penelitian ini.
4.2 Pengelompokan Data
Sebelum menyusun desain pelayanan, terlebih dahulu dilakukan
pengelompokan data yang disesuaikan dengan pelayanan di Pelabuhan
Penyeberangan Merak. Dari wawancara yang dilakukan kepada Manager Usaha
Pelabuhan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak, secara garis besar
pelayanan pelabuhan dibagi 2 (dua) yakni Terminal Regular dan Terminal
Eksekutif.
Masing-masing terminal melayani penumpang dan kendaraan yang dibagi
dalam beberapa kategori. Penumpang dibagi dalam 2 (dua) kategori yakni
penumpang dewasa dan anak-anak. Sementara kendaraan dibagi dalam 9
32
(sembilan) golongan yakni golongan I, II, III, IV (A&B), V (A&B), VI (A&B),
VII, VIII, dan IX.
Terminal Regular memiliki proses pelayanan yang berbeda dengan
Terminal Eksekutif yang baru beroperasi desember 2018. Sementara sebelumnya,
pengguna jasa Penyeberangan Merak menggunakan Terminal Regular. Proses
analisa akan dilakukan dengan terlebih dahulu mengambarkan proses pelayanan
dikedua terminal.
4.3 Kondisi Aktivitas Pelayanan
4.3.1 Aktivitas Pelayanan Terminal Reguler Saat ini
Pelayanan Terminal regular merupakan pelayanan secara umum
digunakan oleh pengguna jasa kapal feri di Pelabuhan Merak. Terminal
Regular memiliki luas 17 Hektar persegi yang secara keseluruhan tanah
dimiliki oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
Terminal Regular memiliki beberapa fasilitas penunjang pelayanan
diataranya loket, tollgate, barier gate, gangway, ruang tunggu, area
komersil, dermaga, area parkir, jembatan timbang, fasilitas kesehatan,
mobil derek, mobil ambulan.
Terminal regular dibagi dalam dua layanan berdasarkan segmen
penumpang yakni penumpang dengan kendaraan dan penumpang tanpa
kendaraan.
Dalam gambar 4.4 area yang diberi tanda merah merupakan
terminal regular. Dari gambar tersebut, Terminal Reguler Pelabuhan
Penyeberngan Merak memiliki 3 (tiga) akses masuk untuk penumpang
33
dan kendaraan. Akses masuk penumpang bisa melalui pintu masuk
penjemput dan pengatar atau melalui terminal bus terpadu Merak.
Sementara akses masuk kendaraan melalui pintu masuk kendaraan yang
masuk menuju tollgate.
Gambar 4.1 Denah Terminal Reguler PT ASDP Indonesia Ferry

(Persero) Cabang Merak (Sumber: Google Maps)
Secara umum pelayanan pembelian tiket di Terminal Reguler
masih dilakukan secara langsung (go show) di loket untuk penumpang
maupun tollgate untuk kendaraan. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
selaku operator Pelabuhan Penyeberangan Merak, sudah menerapkan
layanan tiket online sejak November 2017 sebagai bagian dari proses
penjualan tiket.
Namun dari hasil data yang diperoleh penjualan tiket online selama
periode 1 tahun yakni tahun 2018, transaksi online Pelabuhan
Penyeberangan Merak untuk penumpang sebanyak 4.2%. Sisanya,
34
pengguna jasa lebih memilih melakukan pembelian langsung di loket
maupun tollgate.
Dari aspek pelayanan pembelian tiket langsung di Terminal Reguler,
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) juga telah menerapkan cashless pada
proses transaksi di penumpang maupun kendaraan. Transaksi ini
menggunakan uang elektronik dari 4 bank milik BUMN yakni Mandiri,
BRI, BTN dan BNI.
Data produksi Terminal Reguler dari data yang diperoleh selama
penelitian bulan Februari – Mei 2019 dapat disampaikan melalui tabel 4.1
tentang data produksi angkutan periode Februari – Mei 2019.
140,000
120,000
100,000
jumlah
80,000
60,000
40,000
20,000
-
roda 2 dan
Penumpang roda 4 bus truk
3
Februari 92,256 20,490 62,761 5,483 67,600
Maret 99,087 22,108 66,974 6,151 72,488
April 109,799 24,498 69,442 6,401 68,467
Mei 116,710 55,699 88,089 8,351 73,027
Gambar 4.2 Data produksi angkutan Terminal Reguler

periode Februari – Mei 2019
(Sumber : ASDP Cabang Merak)
Dari data diatas, untuk data penumpang, setiap bulan mengalami
peningkatan jumlahnya. Dalam periode penelitian bulan Februari – Mei
2019 total jumlah penumpang tanpa kendaraan yang datang yakni sebesar
35
417.852 orang. Jika dirata-ratakan dalam satu hari, jumlah penumpang
tanpa kendaraan yang melalui Pelabuhan Penyeberangan Merak yakni
3.482 orang perhari.
Berbeda dengan penumpang, untuk kendaraan dibagi dalam 4
(empat) kategori. Kendaraan dengan golongan I, II dan III dimasukan
dalam kategori kendaraan roda 2 dan 3. Kendaraan golongan IV A dan B
masuk dalam kategori kendaraan roda 4. Kendaraan golongan VA dan
VIA dimasukan dalam kategori bus. Untuk golongan lainnya dimasukan
dalam kategori truk.
Dalam masa periode penelitian bulan Februari – Mei 2019 total
kendaraan yang masuk sebanyak 718.029 unit kendaraan. Dalam satu hari
rata-rata kendaraan yang datang sebanyak 5.983 unit kendaraan. Kategori
kendaraan roda 2 dan 3 dalam satu periode penelitian tercatat sebanyak
122.795 unit kendaraan. Sehingga dalam satu hari jumlah kendaraan roda
2 dan 3 yang masuk sebanyak 1.023 unit kendaraan.
Untuk kategori kendaraan roda 4 (empat) jumlah total selama
penelitian tercatat 287.266 unit kendaraan. Dengan jumlah ini sebanyak
2.393 unit kendaraan rata-rata masuk ke pelabuhan dalam satu hari.
Kategori bus sebanyak 26.386 unit kendaraan masuk ke pelabuhan dalam
periode bulan atau sebanyak 219 unit bus dalam satu hari menyeberang
melalui Pelabuhan Merak. Untuk kategori truk, sebanyak 281.582 unit
kendaraan melakukan aktivitas menyeberang menuju Pelabuhan
Bakauheni. Dengan jumlah ini artinya sebanyak 2.346 unit truk rata-rata
36
setiap hari menyeberang melalui Pelabuhan Merak menuju Pelabuhan
Bakauheni.
4.3.1.1 Aktivitas Penumpang Terminal Reguler Saat ini
Penumpang di Terminal Reguler secara garis besar dibagi dalam
dua kategori yakni penumpang tanpa kendaraan dan penumpang
dengan kendaraan. Adapun aktivitas utama penumpang sebagai
berikut :
B. Penumpang Tanpa Kendaraan
- Menuju tempat pembelian tiket (dari arah terminal bus dan
parkir drop pelabuhan)
- Membeli tiket di loket
- Menuju ruang tunggu
- Menuju barrier gate
- Menuju gang way
- Menuju antrian masuk kapal
- Masuk ke kapal
C. Penumpang dengan Kendaraan
- Menuju tempat pembelian tiket (akses pintu 2 pelabuhan)
- Membeli tiket di tollgate
- Menuju parkir siap muat dermaga
- Masuk menuju kapal (melalui moveable bridge)
37
4.3.1.2 Aktivitas Petugas Terminal Reguler Saat ini
Petugas pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Merak untuk
Terminal Reguler dalam pembagian tugas dan fungsi dibagi dalam dua
area kerja yakni area penumpang tanpa kendaraan dan penumpang
dengan kendaraan. Kemudian petugas pelayanan di pelabuhan
berdasarkan status kepegawaian dibagi dalam dua yakni petugas
karyawan tetap dan karyawan outsourcing seperti Security, petugas
loket, petugas pelayanan. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) selaku
operator telah menempatkan petugas untuk beberapa aktivitas utama
pelayanan di pelabuhan. Adapun petugas dari beberapa aktivitas
pelayanan penumpang di pelabuhan digambarkan sebagai berikut :
A. Penempatan petugas di area penumpang tanpa kendaraan
Tabel 4.1 Tabel penempatan petugas pelayanan di area penumpang

tanpa kendaraan Terminal Reguler Pelabuhan Penyeberangan Merak
NO AKTIVITAS PETUGAS
PENUMPANG
1 Menuju Tempat Pembelian Security
Tiket (dari terminal bus atau
drop penumpang)
2 Membeli Tiket di loket Petugas Loket
3 Menuju ruang tunggu Security
4 Menuju barrier gate - Petugas Operasional
Pengarah penumpang
- Security
38
5 Menuju gang way - Petugas Operasional
Pengarah penumpang
- Security
6 Menuju antrian masuk kapal Petugas Operasional ASDP
7 Masuk ke kapal - Petugas Operasional ASDP
- Petugas Opersional access
bridge
- Security
B. Penempatan petugas di area penumpang dengan kendaraan
Tabel 4.2 Tabel penempatan petugas pelayanan di area penumpang

dengan kendaraan Terminal Reguler Pelabuhan Penyeberangan
Merak
PENUMPANG
1 Menuju Tempat Pembelian Security
Tiket (dari arah pintu 2)
2 Membeli Tiket di Tollgate Petugas tollgate
3 Menuju parkir siap muat - Security
dermaga - Petugas Operasional ASDP
39
4 Masuk menuju kapal - Petugas Operasional ASDP
(melalui moveable bridge - Security
& sideramp) - Petugas MB
- Petugas Sideramp
4.3.2 Aktivitas Pelayanan Terminal Eksekutif Saat ini
Terminal Eksekutif merupakan layanan baru PT ASDP Indonesia
Ferry (Persero) yang baru diluncurkan akhir Desember 2018. Layanan ini
sangat berbeda dengan Terminal Reguler dari segi lokasi, waktu tempuh
dan harga tiket. Lokasi Terminal Eksekutif masih dalam satu kawasan
Pelabuhan Penyeberangan Merak. Secara geografis, Terminal Eksekutif
lebih strategis dibandingkan dengan Terminal Reguler.
Pintu masuk kendaraan yang akan menyeberang melalui Terminal
Eksekutif berada 500 meter sebelum pintu masuk reguler. Sama halnya
dengan kendaraan, akses masuk untuk penumpang tanpa kendaraan
berhadapan langsung dengan terminal bus Merak. Akses masuk
penumpang yang turun dari terminal bus hanya 50 meter dan sudah masuk
dalam gedung untuk pembelian tiket.
40
Gambar 4.3 Lokasi Terminal Eksekutif (area kuning)
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak
Selain dari lokasi, harga tiket untuk penumpang tanpa kendaraan dan
penumpang dengan kendaraan pun lebih mahal dibandingkan Terminal
Reguler. Perbedaan fasilitas dan layanan membuat harga tiket Terminal
Eksekutif lebih mahal dibandingkan Terminal Reguler. Dari segi fasilitas
ruang tunggu dan akses menuju kapal, Terminal Eksekutif dilengkapi
dengan gedung modern dengan area komersil dan tenant yang menarik
layaknya pusat perbelanjaan.
Fasilitas lebih lainnya juga seperti akses penumpang menuju kapal
lebih terjangkau, penumpang tanpa kendaraan bahkan masuk dengan
menggunakan garbarata, akses masuk yang biasa digunakan penumpang
di bandara. Kapal yang melayani Terminal Eksekutif menggunakan kapal
terbaik dengan aspek fasilitas pelayanan maupun aspek teknis lainnya.
Untuk pelayanan lainnya yakni waktu tempuh perjalanan hanya 1 jam dari
Merak menuju Bakauheni atau sebaliknya. Kemudian jaminan jadwal
41
keberangkatan dan kedatangan tepat waktu sesuai dengan yang telah
ditetapkan.
Gambar 4.4 Gedung Terminal Eksekutif Merak

Sumber : PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)
Selama periode penelitian bulan Februari sampai Mei 2019 jumlah
penumpang tanpa kendaraan dan penumpang Terminal Eksekutif
memang masih jauh lebih banyak dibandingkan dengan Terminal
Reguler. Dari data produksi yang didapat selama periode penelitian dapat
digambarkan dalam data berikut :
42
Data Produksi Terminal Eksekutif
Februari - Mei 2019
20,000
18,000
16,000
14,000
Jumlah
12,000
10,000
8,000
6,000
4,000
2,000
-
roda 2 dan
Penumpang roda 4 bus truk
3
Februari 7,648 589 4,470 775 11,191
Maret 8,526 762 5,123 745 9,924
April 10,598 1,011 6,730 869 8,931
Mei 17,678 1,121 16,761 280 4,607
Gambar 4.5 Data produksi Terminal Eksekutif

(Sumber : ASDP Cabang Merak)
Selama periode penelitian bulan Februari sampai Mei 2019 jumlah
penumpang tanpa kendaraan tercatat dengan total 44.450 orang. Dengan
jumlah tersebut, penumpang paling banyak tercatat pada bulan Mei yakni
sebanyak 17.678 orang.
Sementara untuk kendaraan secara total dalam periode penilitian
tercatat sebanyak 73.889 unit kendaraan. Dari jenis kendaraan yang
masuk kategori kendaraan roda 4 paling banyak menggunakan jasa
Terminal Eksekutif sebanyak total 33.084 unit kendaraan selama periode.
Dari total produksi yang tercatat dalam periode penelitian, Terminal
Eksekutif rata-rata menyumbang 10 persen market share produksi di
Pelabuhan Penyeberangan Merak. Adapun market share produksi anatar
Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif dpata dilihat dalam tabel 4.9
dibawah ini.
43
Tabel 4.3 Market share Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif
Reguler Eksekutif
Golongan Market Market
Produksi Produksi
Share Share
Penumpang 417,852 90% 44,450 10%
roda 2 dan 3 122,795 97% 3,483 3%
roda 4 287,266 90% 33,084 10%
Bus 26,386 91% 2,669 9%
Truk 281,582 89% 34,653 11%
4.3.2.1 Aktivitas Penumpang Terminal Eksekutif Saat ini
Didalam Terminal Eksekutif, aktivitas penumpang seperti halnya
dengan aktivitas di Terminal Reguler. Penumpang dibagi dalam dua
yakni penumpang tanpa kendaraan dan penumpang dengan kendaraan.
Adapun aktivitas penumpang dalam Terminal Eksekutif dapat
disampaikan berikut ini :
A. Penumpang Tanpa Kendaraan
- Menuju gedung Terminal Eksekutif (dari terminal bus dan
parkir drop off penumpang)
- Membeli tiket di loket
- Menuju ruang tunggu
- Menuju barrier gate
- Menuju Garbarata
- Masuk ke kapal
B. Penumpang dengan Kendaraan
- Menuju Tempat Pembelian Tiket (Pintu Terminal Eksekutif)
- Membeli Tiket di Tollgate
44
- Menuju parkir siap muat dermaga
- Masuk menuju kapal (melalui moveable bridge)
4.3.2.2 Aktivitas Petugas Terminal Eksekutif Saat ini
Untuk aktivitas petugas di Terminal Eksekutif memang berbeda
dengan Terminal Reguler. Dari sisi wilayah, luas Terminal Eksekutif
lebih kecil dibandingkan Terminal Reguler. Petugas pelayanan juga
demikian, sebab proses pelayanan berbeda dengan Terminal Reguler.
Kemampuan pelayanan secara lebih diwajibkan untuk petugas Terminal
Eksekutif dikarenakan pelayanan dan konsep yang berbeda dengan
Terminal Reguler. Berikut disampaikan proses aktivitas pelayanan dan
penempatan petugas di Terminal Eksekutif.
Tabel 4.4
Tabel penempatan petugas pelayanan di area penumpang tanpa
kendaraan Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyeberangan Merak
PENUMPANG
1 Menuju Terminal Eksekutif Security
(melalui terminal bus dan
drop off penumpang)
2 Membeli tiket di loket Petugas loket
3 Menuju ruang tunggu Security
4 Menuju barrier gate - Petugas Operasional
Pengarah penumpang
- Security
45
5 Menuju barrier gate - Petugas
Operasional Pengarah
penumpang
- Security
6 Masuk ke kapal - Petugas Operasional
ASDP
- Petugas Opersional
garbarata
- Security
Tabel 4.5
Tabel penempatan petugas pelayanan Penumpang dengan
kendaraan di Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyeberangan
Merak
PENUMPANG
1 Menuju tollgate Security
2 Membeli Tiket di loket Petugas Loket
3 Menuju parkir siap muat - Security
dermaga - Petugas Operasional
ASDP
4 Masuk menuju kapal - Petugas Operasional
(melalui moveable bridge ASDP
& sideramp) - Security
- Petugas MB
- Petugas Sideramp
46
4.4 Analisa Pelayanan
4.4.1 Analisa Umum
Wawancara yang dilakukan kepada Vice President pelayanan PT
ASDP Indonesia Ferry, secara detail proses pelayanan dengan metode
Service Blueprint belum pernah dibuat. Sementara prosedur proses bisnis
dan grand design pelayanan ASDP telah dibuat berdasarkan pada gambar
4.1 dan 4.2. (gambar )
Gambar 4.6 Service Point ASDP

(Sumber : ASDP)
Dari gambar diatas PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) secara
khusus pelayanan sudah dibuat dan direncanakan sedemikian rupa.
Namun pandangan secara detail dengan menggunakan model Service
Blueprint belum dibuat oleh PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).
Prosedur yang dibuat masih dalam pandangan satu sisi yakni perusahaan.
47
Sementara pandangan dari pengguna jasa sendiri belum secara detail
dilakukan.
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sudah membuat grand design
dengan mengelompokkan dan berupaya membentuk pengalaman
pengguna jasa dengan detail pelayanan yang diberikan dalam pre journey,
on Journey dan post journey. Namun hal itu bersifat luas, dan penerapan
detail secara khusus belum dibuat oleh perusahaan. Keseluruhan
penerapan pelayanan di cabang maupun kapal PT ASDP Indonesia Ferry
(Persero) belum ditetapkan secara detail.
Hal tersebut dapat dilihat dari data audit pelayanan yang telah
dilakukan dimana hasilnya setiap cabang maupun kapal memiliki hasil
tingkat pelayanan yang berbeda dengan cabang lain. Termasuk cabang
dan kapal di lintasan Merak - Bakauheni, secara detail customer
experience belum digambarkan secara jelas.
Pelayanan penggunaan uang elektronik juga telah diterapkan oleh
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero). Dari hasil obersvasi Cashless yang
telah diterapkan juga masih mengalami beberapa kendala dilapangan.
Kendala terutama untuk penjualan tiket golongan penumpang. Masih
banyak penumpang yang belum memiliki uang elektronik sehingga perlu
membeli kembali. Penerapan ini juga membuat waktu tunggu dan proses
pembelian tiket menjadi lebih lama. Untuk mengurai antrian kekurangan
saldo atau tidak memiliki kartu uang elektronik, kebijakan PT ASDP
48
Indonesia Ferry (Persero) membuat loket khusus untuk penjualan
pengisian kartu uang elektronik.
Kebijakan penggunaan uang elektronik juga diterapkan digolongan
tiket kendaraan. Dengan penggunaan tiket elektronik secara korporasi
memudahkan dalam pengawasan. Sementara untuk pengguna jasa ada
beberapa kendala yang didapat selama dalam obsevasi. Hal yang pertama
yang menjadi kendala bagi penumpang dengan kendaraan yakni
penggunaan yang belum terbiasa khususnya untuk kendaraan truk.
Meskipun dalam observasi terakhir penumpang dengan kendaraan sudah
mulai terbiasa dengan penggunaan uang elktronik, namun ada satu
kendala yakni nilai uang elektronik.
Sebelum Peraturan Bank Indonesia (PBI) Nomor : 20/6/PBI/2018
yang berlaku 4 Mei 2018, untuk uang elektronik non register hanya
terbatas maksimal Rp. 1.000.000 (satu juta rupiah) sesuai Peraturan Bank
Indonesia (PBI) 18/17/PBI/2016 tentang uang eletronik. Namun saat ini
batasan satu uang elektronik non register sudah dapat digunakan sebesar
maksimal Rp. 2.000.000 (dua juta rupiah).
Dengan batasan ini, dalam masa penelitian membuat beberapa
golongan kendaraan tidak bisa menggunakan uang elektronik. Seperti
golongan VI penumpang (bus) dengan harga Rp. 1.301.000, golongan VII
(truk) dengan harga Rp. 1.406.000, golongan VIII (truk) dengan harga
2.080.000, dan golongan IX (truk) dengan harga Rp. 3.251.000.
49
Tabel 4.6
Harga Tiket Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif
Pelabuhan Penyeberangan Merak
Jenis Moda Harga Harga
Terminal Terminal
Executive Reguler
Penumpang Tanpa Kendaraan:
- Penumpang Dewasa Rp 50,000,- Rp 15,000,-
Penumpang Anak- anak Rp 34,000,- Rp 8,000,-
Penumpang Dengan Kendaraan:
Golongan I – Sepeda Rp 62,000,- Rp 22,000,-

Golongan II - Sepeda Motor (<500CC) Rp 88,000,- Rp 51,000,-
Golongan III -Sepeda Motor (>=500CC) Rp 147,000,- Rp 114,000,-
Golongan IV A - Mobil/Sedan (<=5m) Rp 579,000,- Rp 374,000,-
Golongan IV B - Mobil Barang (<=5m) Rp 385,000,- Rp 326,500,-
Golongan V A - Bis Sedang (<=7m) Rp 1,019,000,- Rp 774,000,-
Golongan V B - Truk Sedang (<=7m) Rp 687,000,- Rp 644,227,-
Golongan VI A - Bis Besar (<=10m) Rp 1,716,000,- Rp 1,031,000,-
Golongan VI B - Truk Besar (<=10m) Rp 1,108,000,- Rp 998,000,-
Golongan VII - Truk Trailer (<=12m) Rp 1,479,000,- Rp 1,406,000,-
Golongan VIII - Truk Trailer (<=16m) Rp 2,181,000,- Rp 2,080,000,-
Golongan IX - Truk Trailer (>16m) Rp 3,394,000,- Rp 3,251,200,-
Sumber : www.indonesiaferry.co.id
Sementara untuk Terminal Eksekutif beberapa golongan
kendaraan tidak bisa menggunakan uang elektronik. Seperti golongan
VA (bus sedang) dengan harga Rp. 1.019.000, golongan VIA
penumpang (bus) dengan harga Rp. 1.716.000, golongan VIB (truk
sedang) dengan harga Rp. 1.108.000, golongan VII (truk) dengan
50
harga Rp. 1.479.000, golongan VIII (truk) dengan harga 2.181.000,
dan golongan IX (truk) dengan harga Rp. 3.394.000.
Untuk sistem pembelian tiket, saat observasi dilakukan setiap
penumpang harus mengeluarkan kartu identitas untuk memasukan
manifest penumpang. Petugas di loket maupun tollgate akan menanyakan
langsung identitas penumpang untuk dimasukan sistem pencatata
manifest yang akan terbentuk dalam laporan di tiket yang secara otomatis
dilakukan oleh sistem. Untuk penumpang pejalan tanpa kendaraan, hal
tersebut masih bisa dilakukan oleh petugas penjualan tiket. Namun
kendala terjasdi untuk penumpang bus maupun kendaraan pribadi yang
berisi lebih dari 2 orang. Petugas akan kesulitan memasukan nama satu
persatu penumpang, jikapun bisa maka waktu yang dibutuhkan akan lama
dan akan membuat antrian panjang di tollgate,
Sehingga kebijakan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) selaku
operator Pelabuhan Penyeberangan Merak manifest hanya memasukan
nama supir dan jumlah pengikut dikapal. Dengan pemberlakuan ini,
manifest tentu tidak akan sesuai dengan yang dilaporkan untuk
keberangkatan kapal.
Analisa lain juga meneliti mengenai beban kerja pelayanan antara
siang dan malam. Dari observasi yang dilakukan selama periode
penelitian, beban kerja pelayanan antara siang dan malam memeliki
kecenderungan yang berbeda. Dari data yang diperoleh, beban kerja
51
pelayanan malam hari lebih besar dibandingkan beban kerja pada siang
hari.
Hal tersebut dikarenakan penumpang dengan kendaraan khususnya
kendaraan roda 4 dan truk lebih memilih melakukan penyeberangan pada
malam hari. Jika dilihat dari data, perbandingan memang paling terlihat
untuk lalu lintas kendaraan truk dan roda 4 bergerak lebih banyak pada
malam hari.
Tabel 4.7
Perbandingan produksi siang/malam Terminal Reguler dan
Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyeberangan Merak
Golongan
Waktu
Penumpang Roda 2 Roda 4 Bus Truk
Reguler
Siang 56.6% 49.8% 43.8% 52.0% 42.0%
Malam 43.4% 50.2% 56.2% 48.0% 58.0%
Eksekutif
Siang 74% 60.8% 58.3% 44.4% 32.7%
Malam 26% 39.2% 41.7% 55.6% 67.3%
4.4.2 Analisa Flow
Dalam flow pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Merak, baik
Terminal Eksekutif maupun Terminal Reguler sesuai dengan aktivitas
pelayanan oleh penumpang secara keseluruhan sama. Namun yang
membedakan hanya luas dan jarak tempuh yang dilakukan setiap segmen
penumpang. penumpang yang menggunakan Terminal Reguler memiliki
jarak yang lebih jauh dibandingkan dengan Terminal Eksekutif.
52
Terminal Reguler memiliki luas 17 hektar dengan 7 dermaga yang
melayani penumpang baik dengan kendaraan maupun tanpa kendaraan.
Sementara untuk Terminal Eksekutif hanya memiliki 1 dermaga untuk
melayani penumpang tanpa kendaraan maupun dengan kendaraan.
Adapun arus penumpang tanpa kendaraan maupun dengan
kendaraan dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 4.7 Alur kendaraan dan penumpang masuk Terminal Reguler

Gambar 4.8 Alur kendaraan dan penumpang masuk Terminal Eksekutif

53
4.4.3 Analisa Waktu
Dalam masa penelitian selama 4 bulan, analisa waktu pelayanan,
penelitian dilakukan murni hanya pada proses pelayanan. Dalam
lapangan terdapat beberapa hal yang tidak dimasukan dalam analisa
waktu seperti halnya antrian, pembelian uang elektornik, kondisi tiket
hilang, dan salah masuk dermaga.
Untuk antrian, hal ini menjadi batasan peneliti untuk tidak masuk
didalam penelitian dikarenakan butuh penelitian khusus untuk
menghitung dan meneliti antrian disebuah aktivitas. Penelitian ini dibatasi
hanya untuk proses pelayanan.
Tabel 4.8 Analisa waktu pelayanan Terminal Reguler.

No Uraian Rata-Rata Waktu Tunggu Total Waktu
(di loket/tollgate) Pelayanan
(s.d Naik Kapal)
1 Penumpang Orang 37,9 detik 939.1 detik
2 Kend. Roda 2 atau 3 48,3 detik 154.8 detik
3 Kend. Roda 4 90.9 detik 502.6 detik
4 Bus 221.1 detik 756.5 detik
5 Truk 197.2 detik 1036.4 detik
Dalam proses pelayanan di Terminal Reguler kegiatan yang
menjadi pokok adalan waktu proses pembelian tiket. Kondisi yang
dibatas dalam proses ini adalah proses dimana penumpang benar-benar
dalam keadaan siap untuk membeli tiket. Sesuai aturan yang berlaku yang
diatur dalam PM Perhubungan nomor 26 tahun 2016 tetang daftar
penumpang dan kendaraan dalam Penyeberangan, setiap orang membeli
tiket wajib didaftarkan dan dicatat oleh operator pelabuhan minimum
54
yakni nama, tanggal lahir, tempat asal, tempat tujuan. Jika penumpang
ini siap dengan hak tersebut maka dicatat sebagai waktu pelayanan murni.
Dalam hal ini, pencatatan manifest juga masih menjadikan proses
waktu pelayanan cukup lama. Hal ini kemudian membuat PT ASDP
Indonesia Ferry (Persero) melakukan kebijakan dengan hanya mencatat
nama supir dan jumlah penumpang saja. Hal tersebut bisa saja merugikan
operator kapal karena jika terjadi hal yang tidak diinginkan maka daftar
penumpang secara otomatis tidak sesuai.
Di lapangan banyak terjadi kegiatan-kegiatan yang membuat
pelayanan bisa terganggu. Uang elektronik sebagai metode pembayaran
resmi dipelabuhan sering kali tidak dipedulikan oleh penumpang.
Misalnya dengan tidak memiliki sama sekali uang elektronik, ada juga
yang memiliki uang elektronik namun saldo yang dibutuhkan kurang.
Dengan kondisi ini, PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) menyediakan
loket khusus penambahan saldo dan membeli uang elektronik baru.
Sementara untuk Terminal Eksekutif waktu yang dibutuhkan
penumpang relatif lebih singkat. Karena ada beberapa kegiatan yang
dilakukan dalam satu area yang sama dan jarak yang tidak jauh. Namun
beberapa hambatan yang terjadi relatif sama dengan Terminal Reguler,
diantaranya yakni kurang pedulinya penumpang dengan penggunaan
uang elektronik, lokasi pintu masuk yang kurang terbuka, flow kendaraan
yang sempit saat antrian di tollgate.
55
Tabel 4.9
Analisa waktu pelayanan Terminal Eksekutif
No Uraian Rata-Rata Waktu Tunggu Total Waktu
(di loket/tollgate) Pelayanan
(s.d Naik Kapal)
1 Penumpang Orang 37,9 detik 753,2 detik
2 Kend. Roda 2 atau 3 33,4 detik 90,4 detik
3 Kend. Roda 4 85.9 detik 120,5 detik
4 Bus 190.1 detik 324,8 detik
5 Truk 140.2 detik 370,4 detik
4.4.4 Analisa Failure Method Efect Analysis FMEA
Dari analisa yang telah dilakukan meliputi analisa umum, layout,
waktu pelayanan maka dibentuk selanjutnya analisa Failure Method Efect
Analysis (FMEA). FMEA dilakukan untuk mengetahui tingkat kegagalan
dalam suatu proses produksi baik perusahaan barang maupun jasa. Dalam
hal ini, FMEA dilakukan untuk mengetahui potensi kegagalan dalam
pelayanan yang mungkin terjadi dalam pelayanan di Pelabuhan
Penyeberangan Merak baik Terminal Reguler maupun Terminal
Eksekutif.
Di Terminal Reguler, beberapa proses yang memungkinkan untuk
untuk terjadinya kegagalan dalam proses diataranya yaitu proses menuju
loket, pembelian diloket/tollgate, dan perjalanan menuju kapal yang
dituju. Sementara di Terminal Eksekutif, potensi terjadi kegagalan
pelayanan yakni di proses masuk menuju Terminal Eksekutif, proses
pembelian tiket di loket dan tollgate.
Peneliti kemudian mengklasifikasi proses atau tahapan kegiatan
yang berhubungan dengan proses pelayanana di Pelabuhan Penyeberangan
56
Merak yakni sebelum kegiatan pelayanan (pre service), saat kegiatan
pelayanan (in service) dan setelah kegiatan pelayanan. Kemudian
diklasifikasi kembali hal yang mempengaruhi proses kegiatan pelayanan.
Dalam hal ini, peneliti menguji tentang fasilitas yang berhubungan dengan
proses pelayanan. Fasilitas tersebut yakni barrier gate, access bridge,
moveable bridge, tollgate, loket, sideramp dan sistem penjualan tiket.
Proses maupun fasilitas yang berkaitan dengan pelayanan yang
dapat mengakibatkan kegagalan dalam proses pelayanan tersebut
kemudian dilakukan penghitungan untuk mendapatkan nilai pada setiap
proses dan klasifikasi. Proses penilaian dilakukan dengan cara kuesioner
kepada petugas operasional pelayanan dan manager operasi Pelabuhan
Penyeberangan Merak dengan nilai 1(satu) sampai 5 (lima). nilai 1 paling
terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Untuk penilaian pada pertanyaan tentang severity, merupakan
penilaian untuk potensi dampak kegagalan yang terjadi dalam sebuah
aktivitas proses pelayanan. nilai 1 (satu) merupakan representasi potensi
kegiatan tersebut tidak berpotensi terhadap proses pelayanan. Sementara
nilai 5 (lima) kegiatan yang berpotensi tersebut sangat berdampak pada
proses pelayanan.
Pada penilaian occurrence, merupakan penilaian untuk jumlah
frekuensi yang terjadi pada aktivitas proses pelayanan. Nilai 1 (satu)
merupakan penilaian yang diberikan kepada aktivitas yang jarang sekali
57
terjadi. Sebaliknya untuk nilai 5 (lima) diberikan kepada pelayanan yang
sering sekali terjadi dalam proses pelayanan.
Sementara detection merupakan penilaian untuk seberapa besar
potensi kegagalan tersebut bisa dikendalikan dalam proses operasional
pelayanan. Angka 1 (satu) sebagai nilai yang terendah dimana kegiatan
sangat bisa dikendalikan atau diditeksi. Sementara angka 5 (lima) nilai
tertinggi untuk menunjukan kegiatan tersebut tidak bisa dikendalikan.
Setelah melakukan kuesioner kepada petugas opersional
Pelabuhan Penyeberangan Merak, maka didapat peringkat aktivitas proses
pelayanan yang paling berpotensi untuk dilakukan penanganan lebih
lanjut. Adapun kategori hambatan dan yang perlu ditindaklanjuti dapat
dilihat dalam tabel dibawah ini.
Tabel 4.10 Analisa FME pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Merak
Jenis Kegiatan S O D RPN

Proses
Konsumen tidak 3.76 3.67 3.12 43.00
In Service memiliki uang elektronik
atau saldo kurang
Informasi Layanan di 3.45 3.36 2.88 33.45
Pelabuhan Tidak
In Service
Tersampaikan dengan
baik
Akses Jadwal Sulit 3.18 3.27 2.97 30.92
Pre Service
didapat
In Service Petugas Salah Input Data 3.21 2.97 3.00 28.62
Keluhan konsumen 3.21 3.15 2.82 28.53
Post Service terhadap Pelayanan
Barier Gate tidak 3.24 2.85 2.48 22.95

Fasilitas berfungsi
Sistem Penjualan Tiket 3.15 2.61 2.61 21.40
Fasilitas
Tidak Berfungsi
58
Konsumen tidak 2.91 2.67 2.73 21.16
In Service
membawa Identitas
Konsumen salah masuk 2.67 2.48 2.70 17.87
In Service
dermaga/kapal
Pengembalian/panukaran 2.55 2.33 2.82 16.74
Post Service
tiket
MB, Sideramp, 2.58 2.30 2.48 14.74
Fasilitas Garbarata, akses bridge
tidak berfungsi
Dalam tabel peringkat aktivitas yang paling besar dampak dan
efeknya diatas, nilai tertinggi yang terjadi dalam proses in service untuk
aktivitas konsumen tidak memiliki uang elektronik atau saldo dalam uang
elektronik tidak cukup. Dalam proses ini, observasi yang telah dilakukan
melihat beberapa dampak yang terjadi jika aktivitas atau kegiatan ini
terjadi diantaranya yakni keterlambatan konsumen, antrian panjang, waktu
tunggu lebih untuk konsumen lain dan hilangnya pendapatan.
Sementara posisi kedua informasi tentang pelayanan di pelabuhan
tidak tersampaikan dengan baik kepada konsumen. Aktivitas ini
merupakan aktivitas penyampaian informasi kepada konsumen melalui
pengeras suara untuk menginformasikan mengenai keberangkatan kapal.
Kegagalan dalam proses aktivitas ini terjadi lebih besar pada kegiatan di
Terminal Reguler. Sementara untuk aktivitas di Terminal Eksekutif lebih
informatif dan jelas. Dampak dari kegiatan ini adalah konsumen terlambat
naik kapal, kapal tidak sesuai yang diinginkan konsumen dan menurunnya
kepercayaan konsumen.
Kemudian posisi ketiga yakni akses terhadap jadwal sulit didapat.
Kegiatan ini akan berdampak pada kesulitan pada pengaturan jadwal
59
keberangkatan konsumen. Kemudian akan berdampak pada kapasitas
pelabuhan yang pada satu waktu akan full capacity dikarenakan
kedatangan konsumen tidak dijadwalkan dengan baik dan tidak secara
informatif.
4.4.5 Analisa Service Blueprint
Setelah dilakukan beberapa analisa maka yang terakhir dilakukan
yakni dengan menggambarkan proses pelayanan di Pelabuhan
Penyeberangan Merak untuk Terminal Reguler dan Terminal Eksekutif.
Beberapa yang bisa dijelaskan dengan metode service blueprint,
diataranya yakni titik dimana potensi kegagalan suatu proses bisa diditeksi
secara dini dan mendapatkan perlakukan khusus dalam pemantauan
pelayanan.
Dalam desain Service Blueprint untuk penumpang tanpa kendaraan
dan dengan kendaraan di Terminal Reguler aktivitas penumpang yang
utama yakni pembelian tiket, scan tiket, menuju dermaga tujuan, naik ke
kapal. Dalam aktivitas tersebut, penumpang masih akan terganggu pada
suatu proses pembelian tiket dengan uang elektronik, sebab belum
teredukasi dengan baik untuk penggunaan uang elektronik. Sehingga
penumpang dalam cacatan analisa penelian tercata 6 dari 10 penumpang
tidak bisa bertransaksi diloket karena tidak memiliki uang elektronik
maupun saldo yang kurang. Hal ini yang juga terjadi di penumpang dengan
kendaraan dimana proses akan terganggu dengan sistem pembelian.
60
Kemudian proses yang paling terdampak untuk penumpang dalam
Terminal Reguler yakni pelayanan dermaga untuk penumpang. Informasi
pelayanan penumpang masih menggunakan informasi pengeras suara
dengan manual. Sehingga penumpang harus bertanya atau mendengarkan
secara seksama. Hal ini juga terjadi pada proses di pelayanan penumpang
dengan kendaraan.
Dari beberapa proses analisa yang telah dilakukan maka dapat
digambarkan desain Service Blueprint terminal reguler sebagai berikut :
61
Gambar 4.9 Desain Service blueprint kendaraan
Terminal Reguler Pelabuhan Penyeberangan Merak
62
Gambar 4.10 Desain Service blueprint penumpang
Terminal Reguler Pelabuhan Penyeberangan Merak
63
Dari proses aktivitas pelayanan untuk Terminal Eksekutif, proses
yang dilakukan secara umum sama dengan proses yang dilakukan di
Terminal Reguler. Perbadaan yang tampak yakni posisi Terminal
Eksekutif berada lebih dekat dan dalam satu area dengan terminal bus.
Maka waktu tempuh dari langkah satu ke langkah berikutnya cukup
pendek. Kemudian Terminal Eksekutif hanya memiliki 1 dermaga
sehingga proses pelayanan pengarahan menuju dermaga lebih mudah.
Aktivitas yang bisa menjadi gangguan dalam proses pelayanan di
Terminal Eksekutif untuk penumpang tanpa dan dengan yakni proses
pembelian tiket di loket maupun tollgate. Penggunaan uang elektronik
dalam transaksi masih belum tersosialisasikan dengan baik untuk
konsumen khususnya supir truk. Sehingga dalam observasi dan analisa
yang telah dilakukan, proses transaksi tidak berjalan lancar karena
diantaranya konsumen tidak memiliki uang elektronik atau memiliki
namun saldo yang kurang. Namun hal yang cukup baik diterapkan yakni
proses informasi dan jadwal yang cukup jelas untuk penumpang masuk ke
kapal. Tidak seperti di Terminal Reguler pengumuman dan jadwal masih
secara manual di informasikan.
64
Gambar 4.11 Desain Service blueprint penumpang
Terminal EksekutifPelabuhan Penyeberangan Merak
65
Gambar 4.12 Desain Service blueprint Kendaraan
Terminal Eksekutif Pelabuhan Penyeberangan Merak
66
4.5 Improvement
4.5.1 Usulan Perbaikan
Beradasrkan hasil analisa proses pelayanan secara keseluruhan yang telah
dilakukan dan telah membentuk desain Service Blueprint sesuai dengan kondisi
yang ada. Setelah dianalisa terdapat beberapa titik yang berpotensi terhadap
gangguan pelayanan.
Untuk waktu pelayanan, secara keseluruhan jika tidak terjadi gangguan
maka waktu pelayanan dalam tahap normal. Namun jika gangguan pelayanan
terjadi maka dampaknya seluruh aktivitas akan terganggu. Saat penumpang
melakukan antrian dan sampai loket atau tollgate ternyata ada gangguan saat
transaksi, maka antrian dibelakang akan terganggu waktu pelayanannya.
Dalam analisa waktu pelayanan, titik proses yang paling berpotensi
menjadi gangguan yakni pada saat penumpang melakukan pembelian tiket. Baik
dikendaraan maupun penumpang proses pembelian tiket menggunakan uang
elektronik berpotensi menambah waktu tunggu. Pengguna jasa masih banyak yang
belum memiliki uang elektronik atau saldo dalam uang elektronik. Khusus untuk
kendaraan aktivitas pembayaran dengan uang elektronik ini juga masih menjadi
kendala, beberapa golongan kendaraan seperti truk masih belum bisa
menggunakan uang elektornik karena batas transaksi hanya Rp. 2.000.000,- (dua
juta rupiah).
Pembayaran dengan uang elektronik di kendaraan juga berpotensi menjadi
antrian yang panjang karena dalam loket penjualan tidak bisa melakukan
67
pembelian uang elektronik dan penambahan saldo. Hal ini menjadikan
penumpang kendaraan harus turun dan menuju loket khusus penjualan dan isi
saldo uang elektronik.
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) selaku operator Pelabuhan
Penyeberangan Merak sebenarnya telah memiliki sistem penjualan online. Namun
hal ini tidak dioperasikan secara maksimal karena penumpang cenderung tidak
mau menggunakan online karena meraka beranggapan dengan pembelian
langsung tiket masih tersedia, dan nilai harga sama dengan pembelian online.
Alternatif pembelain tiket secara online bukan hanya utnuk meringankan isu
kapasitas dan harga, namun akan mempermudah dan mempercepat proses
pelayanan. Namun pemahaman tentang pembelian online untuk konsumen masih
belum baik. Akses pembelian online tiket penyebernagn juga masih terbatas
dengan akses melalui website.
Dengan analisa tersebut, Online menjadi salah satu solusi untuk
mengurangi gangguan-gangguan dalam pelayanan. Manifest yang dicatat kembali
dalam loket proses tersebut bisa dipindahkan lebih awal dan dilakukan oleh
penumpang dan proses pelayanan di pelabuhan lebih cepat. Dengan online,
kapasitas penumpang dan kendaraan yang akan datang saat tertentu juga bisa
diprediksi sesuai kebutuhan kapal di pelabuhan. Sehingga antrian kendaraan yang
mungkin terjadi bisa diminimalisir.
Kemudian Terminal Eksekutif dengan konsep mall dalam hal ini masih
belum bisa eksplore lebih jauh oleh operator pelabuhan. Mengubah prilaku
68
penumpang masih sulit untuk berlama lama di terminal eksekutif dikarenakan
kekhawatiran akan tertinggal oleh kapal. Operator punya kewajiban untuk
mengembangkan area komersial di terminal Ekekutif.
Dalam aktivitas saat ini, penumpang dengan kendaraan yang melakukan
pembelian melalui Tollgate langsung menuju area tunggu masuk kapal.
Penumpang dalam kendaraan biasanya ikut menunggu dalam mobil. Peneliti
melihat konsumen seharusnya bisa masuk melalui terminal dengan penerapan
aturan. Setiap penumpang dalam transaksi mendapatkan sebuah tiket untuk masuk
melalui terminal. Karena hal ini juga menyangkut keselamatan penumpang.
Peneliti menghitung waktu pelayanan setelah menggunakan metode
pembayaran fokus pada pembayaran online. Dengan pembayaran online, waktu
pelayanan ternyata jauh lebih cepat dan potensi kegagalan lebih kecil
dibandingkan fokus pada pembayaran dengan uang elektronik.
Tabel 4.11 Analisa waktu pelayanan Terminal reguler Pelabuhan

Penyeberangan Merak setelah perbaikan
No Uraian Rata-Rata Total Rata-Rata Total
Waktu Waktu Waktu Waktu
Tunggu Pelayanan Tunggu Pelayanan %
(di (s.d Naik (di (s.d Naik
loket/tollgate) Kapal) loket/tollgate) Kapal)
before after
Penumpang
1 55.9 939.1 30.9 914.1 55%
Orang
Kend.
2 Roda 2 48.3 154.8 35.5 142 73%
atau 3
Kend.
3 90.9 502.6 50.2 461.9 55%
Roda 4
4 Bus 221.1 756.5 157.7 693.1 71%
5 Truk 197.2 1036.4 132.9 972.1 67%
69
Penyeberangan Merak
No Uraian Rata-Rata Total Rata-Rata Total %
Waktu Waktu Waktu Waktu
Tunggu Pelayanan Tunggu Pelayanan
(di (s.d Naik (di (s.d Naik
loket/tollgate) Kapal) loket/tollgate) Kapal)
before after
1 Penumpang 37.9 753.2 24.1 739.4 64%
Orang
2 Kend. Roda 33.4 90.4 25.3 82.3 76%
2 atau 3
3 Kend. Roda 85.9 120.5 55.1 89.7 64%
4
4 Bus 190.1 324.8 150.5 285.2 79%
5 Truk 140.2 370.4 103.6 333.8 74%
Dalam hasil analisa FMEA, titik yang paling berpotensi menjadi gangguan
yakni proses pembayaran menggunakan uang elektronik. Dengan nilai tertinggi
dibandingkan aktivitas lain yang juga berpotensi menjadi gangguan pelayanan.
Sementara aktivitas penyampaian informasi dan jadwal yang kurang bisa diakses
menjadi potensi dalam penambahan waktu tunggu penumpang.
Peneliti memberikan rekomendasi atas 5 (lima) aktivitas tertinggi yang
berpotensi terhadap kegagalan proses pelayanan. Kemudian rekomendasi ini
kembali dilakukan kuesioner kepada petugas untuk memberikan nilai terhadap
rekomendasi tersebut.
70
Tabel 4.13 Rekomendasi Aksi Terhadap Aktivitas Prioritas Analisa FMEA
Jenis Proses Kegiatan Rekomendasi S O D RPN RPN

Aksi (before) (after)
Konsumen tidak 1. Penempatan mesi cek
memiliki uang saldo uang elektornik
In Service 2.73 3.98 2.30 43.00 24.99
elektronik atau saldo 2. Veding machine
kurang 3. Fokus online,
1. Penempatan layar
Informasi layanan di
informasi pelayanan
pelabuhan tidak
In Service 2. Fokus online untuk 2.85 2.97 2.34 33.45 19.81
tersampaikan dengan
informasi pelayanan kapal
baik
sandar dan berlayar
1. Fokus online untuk
Akses Jadwal Sulit
Pre Service penempatan jadwal dalam 2.87 2.72 2.47 30.92 19.28
Didapat
tiket
Petugas Salah Input 1. KTP reader

In Service 2.91 2.17 2.45 28.62 15.47
Data 2. Fokus online
71
Gambar 4.14 Desain alternative Service Blueprint kendaraan Pelabuhan Penyeberangan Merak
72
Gambar 4.15 Desain alternative Service Blueprint Penumpang Pelabuhan Penyeberangan Merak
73
BAB V
SIMPULAN
5.1 Simpulan
Setelah dilakukan penelitian ini simpulan yang diperoleh dari
penelitian ini diantarnya adalah
1. Pola proses pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Merak sudah cukup
baik dalam hal aktivitas, waktu maupun penyampaian informasi. Secara
garis besar proses utama pelayanan di Pelabuhan Penyeberangan Merak
terdiri dari pembelian tiket, scan tiket, menuju dermaga pelayanan kapal,
dan masuk kapal. Pelabuhan Penyeberangan Merak, dibagi 4 bagian
pelayanan. Hal ini merujuk pada proses yang berbeda-beda dengan 4 bagian
tersebut yakni prose penumpang tanpa kendaraan Terminal Reguler,
Penumpang dengan kendaraan Terminal Reguler, Penumpang tanpa
kendaraan di Terminal Eksekutif dan penumpang dengan kendaraan di
Terminal Eksekutif.
2. Untuk mendapatkan proses pelayanan yang efektif, proses waktu pelayanan
di Pelabuhan Penyeberangan yang dilakukan memlih dan mengukur potensi
gangguan pelayanan yang bisa disebabkan dikarenakan sistem internal
operator maupun dari penumpang itu sendiri. Gangguan pelayanan yang
terjadi dikarenakan sistem yakni ganguan pada program pembelian tiket,
gangguan proses scan uang elektronik atau mati listrik. Sementara untuk
gangguan pelayana yang disebabkan oleh panumpang itu sendiri yakni
74
tidak memiliki uang elektronik, tidak memiliki identitas, atau tiket hilang
saat masuk kapal. Setelah menyusun aktivitas dengan potensi kemudian
menghitung waktu pelayanan dari awal sampai akhir. Perlu diperhatikan
tentang ketepatan dan sistem penjualan tiket karena potensi besar dalam
gangguan pelayanan terjadi di area loket atau tollgate.
3. Penyusunan Service Blueprint secara garis besar dibagi dalam dua yakni
Penumpang tanpa kendaraan dan penumpang dengan kendaraan. Desain
hasil rekomendasi peneliti sesuai dengan gambar 4.14 dan 4.15.
5.2 Implikasi
Penelitian tentang analisa proses pelayanan di pelabuhan
penyeberangan dengan menggunakan Service Blueprint akan berimplikasi secara
teoritis maupun praktek. Service Blueprint yang digunakan merupakan gambaran
umum proses pelayanan dengan konsetrasi pada konsumen. Dengan adanya
penelitian ini, akann ada tambahan mengenai bagaiamna proses pelayanan
disebuah pelabuhan penyeberangan. Hal ini akan membuat penerapana pelayanan
di pelabuhan penyeberangan semakin baik. Sementara untuk proses pelayanan
pelabuhan penyeberangan melakukan pendaftaran penumpang masih menjadi
gangguan pelayanan yang dapat mengganggu proses pelayanan.
Dengan adanya penerapan online secara maksimal, peneliti manifest
akan dilakukan oleh penumpang dan akan mengurangi proses pelayanan yang
dilakukan oleh petugas, hal ini akan mempercepat proses pelayanan.
75
5.3 Keterbatasan
Keterbatasan yang ditemui dalam penelitian ini yakni tidak menghitung
seberapa besar waktu antrian yang terjadi pada saat-saat tertentu. Kemudian
simulasi dengan pembelian tiket secara online oleh penumpang secara langsung
belum bisa dilakukan karena keterbatasan. Dengan penghitungan secara langsung
waktu antrian dan penggunaan online maka akan diperoleh simulasi antrian
dengan berbagai alterniitf kondisi. Namun penelitian ini dilakukan terbatas
pada desain pelayanan dengan menggunakan penerapan service blueprint.
5.4 Saran
PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) perlu melakukan penerapan proses
pelayanan dengan perspektif penumpang atau konsumen. Sementara saat
ini perspektif masih bergantung pada proses bisnis yang merupakan cerminan
proses dari sudut pandang perusahaan. Dengan pembangunan proses ini,
maka perusahaan sudah dapat melihat bagiamana penumpang atau konsumen
dilayani.
Dengan pembangunan proses ini juga, perusahaan dapat menghitung jumlah
kebutuhan petugas yang ditempatkan dalam satu proses pelayanan. Kemudian
SLA yang diterapkan kepada petugas juga sudah jelas dengan gambaran
proses pelayanan ini. Proses ini merupakan fundamental dalam proses
layanan yang dapat membantu perusahaan menangani potensi gangguan layanan
dengan tindak lanjut pencegahannya.
76
DAFTAR PUSTAKA
Adarini, L., S. dan Syah., T., Y., R. (2010). Service Blueprint Manajemen Pasien
Pulang (Discharge) Pada Pelayanan Rawat Inap. Jurnal Online Internasional
& Nasional. Universitas 17 Agustus 1945 Jakarta. 3(2). H 60-73.
Ali Herdiansyah, Iyan, 2017, Mendesain Cetak Biru Layanan, retrivied from
https://salesmaster.co.id/mendesain-cetak-biru-layanan/
Chase, R., B., Jacobs, F. dan R., Aquiland, N., J. (2004). Operations Management
for Competitive Advantage. Tenth Edition, New York, The McGraw-Hill
Companies, Inc.
Chuang, P. (2007). Combining Service Blueprint and FMEA for Service Design.
Asia-Pacific Industrial and Business Management Journal, 1-16.
Finn Jørgensen a, Gisle Solvoll a, 2017, Designing capacity and service level at
feri crossings, secience direct, aBusiness School, Nord University, Norway
Gubernur Bank Indonesia, 2016, retrivied from

https://www.bi.go.id/elicensing/helps/PBI_181716-Emoney.pdf
Tri Widianti, 2016, The New Approach of FMEA, retrivied from

http://smtp.lipi.go.id/berita432-The-New-Approach-of-FMEA.html
Heizer, J., Render, B. (2015). Manajemen Operasi – Manajemen

Keberlangsungan Dan Rantai Pasokan. Edisi 11. Salemba Empat. H.32
Kamus Besar Bahasa Indonesia. (1994). hlm. 800. Jakarta: Balai Pustaka.
Lunda Ira Innyah, 2017, Analisa Desain Antrian Penumpang di Bandara Adi
Sutjipto Yogyakarta, Tesis, Yogyakarta, Universitas Gadjah Mada.
Menteri Perhubungan, 2004, retrivied from

https://peraturan.bkpm.go.id/jdih/userfiles/batang/Kepmenhub_52_2004.pdf
Pigneur, Yves, 2017, Berkas : Service Blueprint.jpg retrivied from,

https://id.wikipedia.org/wiki/Berkas:Service_Blueprint.jpg
Sabine Fließ, Michael Kleinaltenkamp, 2004, blueprinting the service company

Managing service processes efficiently, Journal of Business Resererch, Berlin,
Jerman
Tjiptono, Fandy, 2017, Service Management Mewujudkan Layanan Prima,

Penerbit Andi, Yogyakarta
77
Wang, H. dan Ho, L. (2012). Application of Service Blueprint And FMEA in
Security Management. International Journal of Innovative Computing,
Information and Control, 8(10), 7467-7485.
Yunita, Ines, 2016, Konsep Gap Analysis dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan,
retrivied from https://studikita.wordpress.com/2016/08/15/konsep-gap-
analysis-dalam-memenuhi-kepuasan-pelanggan/
Zeithaml, V. A., dan Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating

Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.
78

Analisa Pelayanan Penumpang Dan Kendaraan Di Pelabuhan Penyeberangan Merak

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisa Pelayanan Penumpang Dan Kendaraan Di Pelabuhan Penyeberangan Merak

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISA PELAYANAN PENUMPANG DAN KENDARAAN

DI PELABUHAN PENYEBERANGAN MERAK

Program Studi Magister Manajemen

Pelayanan Penumpang Dan Kendaaran Di Pelabuhan Penyeberangan Merak

Dengan Metode Cetak Biru Pelayanan (Service Blueprint), untuk memenuhi

sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana S-2 pada Program Magister

Manajemen di Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada.

Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang tak

terus menjalankan dan menyelesaikan pendidikan ini sesuai dengan

dalam menyelesaikan tesis tepat pada waktunya;

pendidikan di Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan

Bisnis, Universitas Gadjah Mada;

4. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) atas kesempatan yang diberikan dalam

menempuh pendidikan di Program Magister Manajemen ini;

5. PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Merak atas kesempatan yang

diberikan untuk melakukan penelitian;

angkatan 31A dan Kelas Konsentrasi Operation Management yang selalu

saling membantu dan bertukar pikiran dalam menyelesaikan program

7. Para Staf Akademik Program Magister Manajemen, Fakultas Ekonomika dan

Bisnis, Universitas Gadjah Mada yang telah membantu penulis dalam

kelancaran proses belajar dan penulisan tesis;

8. Keluarga besar Cilegon dan Serang yang senantiasa memberikan motivasi

serta semangat penulis dalam menyelesaikan seluruh tugas dalam aktivitas

pendidikan yang dijalani;

kelancaran penulisan tesis ini.

berharap adanya kritik dan saran yang membangun.

Jakarta, 30 Oktober 2019

KATA PENGANTAR........................................................................................ iii

DAFTAR ISI ........................................................................................................v

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………...…… viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ x

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii

ABSTRACT ...................................................................................................... xiii

3.5 Manfaat Penelitian..............................................................................5

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................8

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 32

BAB V SIMPULAN ..........................................................................................74

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................77

Gambar 1.1 Suasana Pelabuhan Penyeberangan Merak ……………….…….. 2

Gambar 1.2 Pembelian Tiket Penumpang Pelabuhan Penyeberangan Merak....3

Gambar 2.1 Pelabuhan Penyeberangan ……………………………………….9

Gambar 2.2 Kapal Ferry Ro Ro…………………………………………….. 10

Gambar 2.3 Model Service Blueprint ……………………………………….13

Gambar 2.4 Kerangka Penelitian ……………………………………………20

Gambar 3.1 Lokasi Pelabuhan Penyeberangan Merak …………..……….... 21

Gambar 3.2 Wilayah Kerja PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ………… 25

Gambar 3.4 Logo PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ………………….. 26

Gambar 3.5 Struktur Organisasi PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) ……. 27

Gambar 4.1 Denah Terminal Reguler PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)

Gambar 4.3 Lokasi Terminal Eksekutif ..……….....………………………. 41

Gambar 4.4 Gedung Terminal Eksekutif Merak ……………….…………… 42

Gambar 4.5 Data Produksi Terminal Eksekutif Periode Februari – Mei

Gambar 4.6 Service Point ASDP ……………..…………………………..… 47

Pelabuhan Penyeberangan Merak ….………………………….. 53

Gambar 4.8 Flow kendaraan dan penumpang masuk Terminal Eksekutif

Pelabuhan Penyeberangan Merak …..………..…………….…..53

Gambar 4.9 Desain Service Blueprint kendaraan Terminal Reguler Pelabuhan

Penyeberangan Merak ……………………………………..….. 62

Gambar 4.10 Desain Service Blueprint penumpang Terminal Reguler Pelabuhan

Penyeberangan Merak ………………….…………………….. 63

Gambar 4.11 Desain Service Blueprint penumpang Terminal Eksekutif

Pelabuhan Penyeberangan Merak ..……….…………….………65

Gambar 4.12 Desain Service Blueprint Kendaraan Terminal Eksekutif Pelabuhan

Penyeberangan Merak ………………………………………… 66