PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN

(Penelitian Pada Mahasiswa jurusan Manajemen angkatan 2017 Fakultas
Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna GO-JEK)

USULAN PENELITIAN

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Penulisan Skripsi

Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Siliwangi Tasikmalaya

Oleh

CARLAWINI SUDRAJAT
NPM. 143402226

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS

EKONOMIUNIVERSITAS SILIWANGI
TASIKMALAYA
2020
 LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING DAN PELAYANAN

TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN
(Penelitian Pada Mahasiswa jurusan Manajemen angkatan 2017 di Fakultas
Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna GO-JEK)

USULAN PENELITIAN

Oleh

CARLAWINI SUDRAJAT
NPM. 143402226

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Penulisan Skripsi

Pada Program Studi Manajemen, Telah Disetujui Tim Pembimbing
Pada Tanggal Seperti Tertera Di Bawah Ini:

Tasikmalaya, Januari 2019

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Dedi Rudiana S.E., M.P. Gusti Tia Ardiani S.E., M.M.
NIDN. 0414105901 NIDN. 0426017801
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

Usulan Penelitian berjudul “Pengaruh Social Media Marketing Dan Pelayanan

Terhadap Kepercayaan Konsumen (Penelitian Pada Mahasiswa Jurusan

Ekonomi Angkatan 2017 di Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna

GO-JEK)” yang mana Usulan Penelitian ini penulis susun guna memenuhi salah

satu syarat dalam penulisan skripsi pada Program Studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya.

Penulis menyadari dalam penyusunan Usulan Penelitian ini masih banyak

kekurangan dan jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat

membangun sangat penulis harapkan.

Selama proses penyusunan Usulan Penelitian ini, tidak mungkin terwujud

tanpa bimbingan dan arahan berbagai pihak. Pada kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati. Penulis mengucapkan terima kasih yang setinggi-tingginya

kepada:

1. Prof. Dr. H. Rudi Priyadi, Ir., MS., selaku Rektor Universitas Siliwangi.

2. DR. H. Dedi Kusmayadi, SE., M.SI.AK.CA., selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Siliwangi yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis untuk bisa mengikuti perkuliahan.

3. Elis Listiana M, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen yang begitu

banyak memberikan bimbingan, saran, dorongan, dan bantuannya selama

penyusunan Usulan Penelitian ini.

ii
 4. Dr. Dedi Rudiana S.E., M.P. selaku Dosen Pembimbing I yang begitu

banyak memberikan bimbingan, saran, dorongan, dan bantuannya selama

penyusunan Usulan Penelitian ini.

5. Gusti Tia Ardiani S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing II yang begitu

banyak memberikan bimbingan, saran, dorongan, dan bantuannya selama

penyusunan Usulan Penelitian ini.

6. Heri Herdiana, S.E., M.Si., selaku Dosen Wali yang banyak memberikan

bimbingan kepada penulis selama masa perkuliahan.

7. Bapak dan Ibu dosen beserta Asisten pada Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi yang selalu memberikan

dukungan dan ketulusan dalam memberikan ilmu kepada penulis.

8. Seluruh karyawan beserta staff pada Program Studi Manajemen

Perkantoran Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi yang telah memberi

izin dan membantu memperoleh data penelitian.

9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penulisan Usulan Penelitian ini.

Semoga Alloh SWT berkenan membalas budi pekerti dari keikhlasan

mereka yang secara langsung maupun tidak langsung telah membatu penulis

dalam menyelesaikan Usulan Penelitian ini. Amin.

Akhirnya penulis sangat mengharapkan saran dan kritikan yang

konstruktif dari pembacaan guna perbaikan dalam penyusunan karya ilmiah

serupa pada waktu yang akan datang.

Tasikmalaya, September 2019

Penulis,

iii
 DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR .................................................................................... ii

DAFTAR ISI ................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL .......................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. viii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................. 6

1.3 Tujuan Penelitian ................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian ................................................................. 7

1.4.1 Secara Teoritis .............................................................. 7

1.4.2 Secara Praktis................................................................ 7

1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian ................................................. 8

1.5.1 Lokasi Penelitian .......................................................... 8

1.5.2 Jadwal Penelitian .......................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP DAN

HIPOTESIS ................................................................................. 9

2.1 Tinjauan Pustaka .................................................................... 9

2.1.1 Social Media Marketing ............................................... 9

2.1.2 Pelayanan ...................................................................... 16

2.1.3 Kepercayaan ................................................................. 20

2.1.4 Penelitian Terdahulu ..................................................... 26

iv
 2.2 Kerangka Konsep ................................................................... 33

2.3 Hipotesis................................................................................. 36

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ................................... 37

3.1 Objek Penelitian ..................................................................... 37

3.1.1 Sejarah Perusahaan ....................................................... 37

3.1.2 Pendanaan ..................................................................... 38

3.1.3 Akuisisi ......................................................................... 40

3.1.4 Kerja Sama.................................................................... 42

3.2 Metode Penelitian................................................................... 42

3.2.1 Operasionalisasi Variabel ............................................. 43

3.2.2 Model Penelitian ........................................................... 44

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................... 45

3.2.4 Jenis Data ...................................................................... 46

3.2.5 Populasi dan Sampel ..................................................... 47

3.2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................ 49

3.2.7 Teknik Analisa Data ..................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 59

v
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 26

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel .............................................................. 43

Tabel 3.2 Interpretasi nilai r .......................................................................... 51

Tabel 3.3 Formasi Notasi, Nilai dan Predikat Masing-Masing Pilihan

Jawaban ......................................................................................... 52

Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r .......................................... 56

vi
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian .................................................... 36

Gambar 3.1 Model Penelitian ....................................................................... 45

Gambar 3.2 Diagram Jalur ........................................................................... 54

vii
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Kuesioner Penelitian

viii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era modernisasi ini perkembangan teknologi di bidang jasa sudah

banyak mengalami kemajuan. Tidak sedikit orang yang mengandalkan teknologi

bahkan hampir semua orang pasti memakai teknologi. Perkembangan teknologi

ini tak lepas dari semakin meningkatnya jumlah penduduk yang diikuti pula

dengan meningkatnya mobilitas penduduk. Alat transportasi dan komunikasi tidak

bisa dipisahkan dari kehidupan manusia. Karena dua hal tersebut sering digunakan

untuk mempermudah segala pekerjaan manusia. Kecanggihan teknologi di jaman

sekarang ini yang tidak dapat terbendung lagi. Hal ini terbukti dengan adanya

berbagai bidang seperti dari bidang komunikasi. Pemanfaatan teknologi bukan

hanya di bidang komunikasi saja tetapi teknologi dimanfaatkan pada bidang

pendidikan, ekonomi, pertanian, keamanan, transportasi dan lain-lain.

Dengan semakin meningkatnya jumlah penduduk dibutuhkan pula alat

transportasi yang efektif untuk menunjang mobilitas penduduk yang tinggi.

Pemerintah telah menyediakan transportasi umum seperti angkot, metro mini, taxi

dan lain lain. Namun adanya angkutan umum tersebut tidak mampu untuk

memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat karena pelayanan yang didapatkan

dari angkutan umum tersebut belum cukup baik sehingga tidak memberikan rasa

aman terhadap konsumen. Selain itu dengan semakin meningkatnya jumlah

kendaraan di jalan raya, mengakibatkan angka kemacetan yang terus meningkat

yang mengakibatkan terhambatnya mobilitas penduduk.

1
 2

Menurut Arifin (2003: 101) E-commerce adalah sistem penjualan yang

berkembang setelah ditemukan Internet. Sistem pemasaran atau penjualan seperti

ini bisa menjangkau seluruh dunia pada saat yang bersamaan tanpa harus

mendirikan kantor cabang di semua negara. Selain itu juga bisa dilakukan 24 jam

tanpa berhenti. Dengan hanya melalui unit komputer yang terhubung ke Internet,

perusahaan dapat memasarkan produk-produknya.

Pada dasarnya, menurut Lon Safko (2010 : 3), social media, yang tengah

hangat ini sebenarnya hanya media yang digunakan oleh penduduk dunia untuk

menjalankan fungsi sosialnya sebagai manusia. Yang menjadikannya “bersejarah‟

adalah taktik dari masing-masing teknologi, seluruh alat yang memungkinkan

para pebisnis untuk berhubungan dengan konsumen dan calon konsumen, serta

strategi-strategi penting untuk menggunakan keduanya secara efektif.

Sementara itu jika ditelaah berdasarkan terminologinya, social media,

diungkapkan Safko (2010 : 4) berasal dari kata sosial, yang mengacu pada

kebutuhan yang berdasarkan insting untuk berhubungan dengan manusia yang lain

dan media yang merupakan sesuatu yang dipakai oleh manusia untuk membangun

hubungan dengan sesamanya yang lain.

Penggunaan social media sebagai jenis pemasaran baru menjadi sangat

efektif karena memungkinkan adanya komunikasi dua arah. Saat ini, menurut

Safko (2010 : 5), tak ada lagi konsumen yang percaya pada pesan perusahaan

yang disampaikan pada mereka. Konsumen ingin mendengarkan informasi

tersebut dari orang yang yang telah mereka kenal, menjalin hubungan personal

dengan mereka, dan memiliki ikatan melalui kepercayaan yang telah terbangun.
 3

Lebih lanjut Safko (2010 : 5) mengungkapkan bahwa social media

marketing kini merupakan cara baru untuk berkomunikasi. Namun sesungguhnya

tidak berfungsi untuk menjual sesuatu di sana. Konsumen jauh lebih mempercayai

informasi yang disampaikan oleh orang yang mereka kenal, memiliki hubungan

dengan mereka, dan memiliki ikatan kepercayaan satu sama lain. Dalam social

media marketing, sebuah perusahaan “dituntut‟ untuk mendengarkan konsumen,

mengerti percakapan dan menjadi yang terakhir dalam menutup percakapan.

Salah satu pemanfaatan teknologi adalah social media marketing yang

sedang trend pada saat ini. Memang sangatlah penting social media marketing

bagi perkembangan bisnis terutama di era digital. Alasan yang membuat tak

sedikit orang lebih memanfaatkan social media adalah karena sangat mudah

digunakan dan biaya yang murah menjadi salah satu alasannya. Maka dengan

banyaknya persaingan bisnis sekarang ini membuat para pembisnis untuk berfikir

kreatif dan inovatif untuk memunculkan suatu usaha yang dibutuhkan masyarakat.

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap transportasi yang efektif dan

efisien dibutuhkan model transportasi yang memanfaatkan teknologi berbasis

aplikasi yang mudah dijangkau oleh masyarakat.

GO-JEK merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online

khususnya sepeda motor. GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang

memimpin revolusi industri transportasi ojek. GO-JEK bermitra dengan para

pengendara Ojek berpengalaman seperti di Jakarta, Bandung, Bali, Surabaya serta

sudah merambat ke wilayah Tasikmalaya. GO-JEK menjadi solusi utama dalam

pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan bepergian di tengah

 4

kemacetan. Layanan jasa ini menjadi layanan yang paling digunakan oleh para

konsumen apalagi bagi para remaja milenial yang tak lepas dari menggunakan

media sosial.

Gojek menyediakan beberapa pelayanan jasa diantaranya GO-shop, GO-

food, GO-car, GO-ride, GO-send, GO-shop dan lain-lain. Sementara yang paling

banyak diminati yaitu GO-ride dan GO-food, yang mana fungsi GO-ride

merupakan layanan gojek untuk mengantarkan konsumen kemana saja sesuai

alamat yang dituju. GO-food adalah salah satu fitur dalam aplikasi GO-JEK. GO-

food memberikan pelanggan kemudahan dalam layanan pesan antar makanan.

(www.academia.edu) namun ternyata ada saja kendalanya yang terjadi terhadap

konsumen seperti contohnya ketika ada konsumen yang memesan layanan jasa

GO-ride yang mana terdapat banyak driver didekatnya namun yang terjadi malah

driver yang lebih jauh dari tempat si pemesan yang dapat, hal ini membuat

konsumen agak menunggu lebih lama lagi, serta dalam hal GO-food pun

terkadang terjadi masalah seperti halnya ketika ada suatu konsumen yang

memakai pelayanan tersebut ketika dilihat di daftar GO-food tertulis open tetapi

terkadang ada driver GO-foodnya mengatakan bahwa toko tersebut tidak buka dan

membuat para konsumen menjadi kurang nyaman dengan menggunakan layanan

jasa tersebut.

Pengguna ojek online tentunya akan saling berhubungan dengan social

media marketing. Salah satu media yang dapat digunakan perusahaan dalam

memasarkan produknya melalui jasa adalah dengan menggunakan media sosial.

Semakin banyaknya pengguna internet dan pengguna dari suatu situs media sosial
 5

tentunya akan berdampak baik bagi pemasaran itu sendiri, ketika pelayanan yang

diberikan bagus maka konsumen pun akan puas dengan jasa yang ditawarkan.

Kedua hal tersebut tentunya akan mempengaruhi kepercayaan dari konsumen,

semakin baik pelayanan yang diberikan dan social media marketing dari suatu

perusahaan maka seharusnya akan meningkatkan kepercayaan diri konsumen itu

sendiri. Begitupun sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan dan social media

marketing yang terkesan kurang baik akan memberikan efek dan nilai negatif

terhadap produk dan perusahaan itu sendiri.

Namun untuk dapat bertahan di dalam persaingan bisnis yang ketat

tersebut, kepercayaan dan loyalitas dari para konsumen merupakan aset penting

perusahaan terutama di era viral marketing, di mana semuanya terjadi dari mulut

ke mulut dan kontrol penuh ada di tangan konsumen. Konsumen yang puas tak

hanya membeli secara konstan dan menghasilkan keuntungan bagi perusahaan,

melainkan juga mendatangkan calon konsumen baru bagi perusahaan.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Simpli Flying, sebuah konsultan

brand penerbangan terkemuka yang berpusat di Singapura serta memiliki kantor

perwakilan di New York dan Toronto ini mengungkapkan bagaimana peningkatan

jumlah tweet yang diterima oleh akun Twitter resmi perusahaan penerbangan di

seluruh dunia mengalami peningkatan sebanyak 60% dari bulan Februari hingga

Maret 2011. Interaksi yang ramai di ranah social media ini terjadi karena

sebanyak 40% dari perusahaan penerbangan tersebut menambah armada tim

social media mereka, yang terdiri atas berbagai departemen, yaitu Corporate
 6

Communications (44%), Marketing (30%), Customer Service (13%), E-Commerce

(9%), dan Interactive (4%).

Hal ini menunjukkan bahwa social media marketing memang sebuah

usaha yang jika dilakukan secara efektif dapat membantu bisnis dalam bidang

apapun untuk tetap menjadi yang terdepan, di tengah-tengah iklim persaingan

bisnis yang sangat ketat dan dinamis. Social media memang bukan satu-satunya

penentu keberhasilan dalam sebuah model bisnis. Namun hal tersebut dibutuhkan

sebagai fasilitator, pendukung, jaminan kualitas dalam komunikasi.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian mengenai “Pengaruh Sosial Media Marketing dan Pelayanan

terhadap Kepercayaan Konsumen (Penelitian Pada Mahasiswa jurusan

Manajemen angkatan 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna

GO-JEK)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diuraikan rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana social media marketing, pelayanan dan kepercayaan konsumen

pada Mahasiswa jurusan Manajemen angkatan 2017 Fakultas Ekonomi

Universitas Siliwangi Pengguna GO-JEK.

2. Bagaimana pengaruh social media marketing dan pelayanan terhadap

kepercayaan konsumen pada Mahasiswa jurusan Manajemen angkatan

2017 Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna GO-JEK.

 7

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan yang

ingin dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui social media marketing, pelayanan dan kepercayaan

konsumen pada Mahasiswa jurusan Manajemen angkatan 2017 Fakultas

Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna GO-JEK.

2. Menganalisis pengaruh social media marketing, pelayanan dan

kepercayaan konsumen pada Mahasiswa jurusan Manajemen angkatan

2017 Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Pengguna GO-JEK baik

secara simultan maupun parsial.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Secara Teoritis

Dapat menjadi tambahan ilmu pengetahuan tentang pemasaran

1.4.2 Secara Praktis

1. Bagi Penulis

Dapat memperdalam pemahaman khususnya tentang permasalahan yang

diteliti sehingga dapat menambah wawasan dan pengetahuan.

2. Bagi Perusahaan

Mengharapkan agar hasil penelitian ini akan dapat digunakan oleh pihak

perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang berarti dalam

kegiatan pemasaran kedepannya.

 8

3. Bagi pihak lain

Hasil penelitian ini dapat dijadikan contoh dan referensi bagi perusahaan

lain, terutama yang bergerak dalam bidang e-commerce atau bisnis online

shop.

1.5 Lokasi dan Jadwal Penelitian

1.5.1 Lokasi Penelitian

Untuk memperoleh data yang diperlukan, penulis melaksanakan penelitian

pada konsumen pengguna GO-JEK Online yang akan dilakukan pada mahasiswa

Jurusan Manajemen angkatan 2017 di Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi

yang pernah menggunakan aplikasi Gojek online.

1.5.2 Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 6 bulan yaitu mulai bulan

Mei 2019 sampai dengan Oktober 2019. Untuk lebih jelasnya jadwal kegiatan

penelitian terlampir pada lampiran 1.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEP

DAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Pustaka

2.1.1 Social Media Marketing

2.1.1.1 Pengertian Social Media Marketing

Menurut Irfan (2014: 13), sosial media adalah paradigma media baru

dalam konteks industri pemasaran. Bambang dkk (2011: 35) juga menyatakan hal

yang sama bahwa media tradisional seperti TV, radio dan koran memfasilitasi

komunikasi satu arah sementara media sosial komunikasinya dua arah dengan

mengizinkan setiap orang dapat mempublikasikan dan berkontribusi lewat

percakapan online. Selanjutnya Bambang dkk, (2011: 35) berpendapat sosial

media adalah platform yang mampu memfasilitasi berbagai kegiatan seperti

mengintegrasikan situs web, interaksi sosial, dan pembuatan konten berbasis

komunitas. Melalui layanan sosial media dapat memfasilitasi konten, komunikasi

dan percakapan. Pemakai dapat membuat/co-create, mengatur, mengedit,

mengomentari, mentag, mendiskusikan, menggabungkan, mengkoneksikan dan

berbagi konten.

Dari sudut pandang bisnis, media sosial adalah tentang memungkinkan

pembicaraan. Sosial media juga tentang cara pembicaraan ini bisa dihasilkan,

dipromosikan, dan dijadikan pendapatan (Aloysius, 2015: 5). Media sosial

merupakan tempat, alat bantu, layanan yang memungkinkan individu untuk

mengekspresikan diri mereka untuk bertemu dan berbagi dengan rekan lainnya

9
 10

melalui teknologi internet. Media sosial memungkinkan pelanggan dan calon

pelanggan yang prospek untuk berkomunikasi langsung berkaitan dengan produk

yang dijual secara online dengan rekan-rekannya yang lain sehingga produk

tersebut semakin dikenal oleh banyak orang (Nugroho, 2014: 162).

Menurut Neti (2011) pemasaran media sosial adalah upaya untuk

menggunakan media sosial guna membujuk konsumen kepada satu perusahaan,

produk atau jasa yang berharga. Pemasaran media sosial adalah pemasaran

menggunakan jaringan sosial, blog pemasaran dan banyak lagi. Hal senada juga

dipaparkan oleh Wikipedia yaitu “Social media marketing si commercial

promotion conducted through social media websites. Many companies promote

their products by posting frequent updates and providing special offers through

their social media profiles”, begitu juga dengan Neti, (2011:3) mendefinisikan

pemasaran sosial sebagai penerapan pemasaran pengetahuan, konsep dan teknik

untuk meningkatkan kepedulian sosial serta tujuan ekonomi.

Satu hal yang perlu diingat adalah bahwa jaringan sosial mungkin

digunakan untuk membangun hubungan jangka panjang dan jaringan pelanggan,

bukan untuk langsung menciptakan pendapatan. Artinya media sosial harus

digunakan sebagai kegiatan pendukung pemasaran untuk memenuhi target

pelanggan (Nugroho, 2014:162).

Menurut Kotler Armstring, (2008: 237) Internet marketing atau pemasaran

melalui internet merupakan bentuk usaha dari perusahaan untuk memasarkan

produk atau jasanya serta membangun hubungan dengan pelanggan melalui media

internet. Bentuk pemasaran ini pada dasarnya merupakan situs publik yang sangat
 11

besar dari berbagai Negara di seluruh dunia satu sama lainnya kedalam suatu

wadah informasi yang sangat besar.

Definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran internet atau

internet marketing merupakan salah satu aktivitas mengenal produk dan jasa yang

memberikan akses kemudahan melalui media internet kepada calon konsumen dan

memberikan fasilitas layanan demi kepentingan produsen dan konsumen.

2.1.1.2 Jenis-jenis Media Sosial

Bambang dkk (2011: 35) mengatakan bahwa platform sosial media dapat

dikelompokkan ke dalam beberapa kategori besar, meskipun beberapa aplikasi

mungkin masuk ke dalam lebih dari satu kategori tertentu tergantung pada

bagaimana aplikasi tersebut digunakan. Secara kategori dapat di kelompokkan

sebagai berikut :

1. Publikasi Web

Situs Web yang memungkinkan pengguna untuk mengirim atau

mempublikasikan konten untuk menjangkau khalayak secara luas dan

mendapatkan umpan balik. Contoh alat ini diantaranya adalah:

Microblogging (Twitter, Plurk), Blogs (Wordpress, Blogger), Wiki

(Wikispaces, PBWiki), Mashup (Google Maps, Popurls).

2. Jejaring Sosial

Aplikasi ini memungkinkan pengguna untuk membangun koneksi dan

berbagi informasi dengan pengguna lain. Sebuah layanan jaringan sosial

pada dasarnya terdiri dari perwakilan dari tiap pengguna, hubungan sosial

pengguna, dan berbagai layanan tambahan. Platform Umum jaringan

 12

sosial meliputi: Alat Sosial Media (Facebook, LinkedIn, Google), Sosial

Bookmark (Delicious, Digg),Virtual Worlds (Second Life, Open Sim),

Crowdsourcing/Sosial Voting (Idea Scale, Chaordix).

3. File Sharing dan Penyimpanan

Sebuah layanan hosting file atau penyedia penyimpanan file secara online

yang dirancang khusus untuk menyimpan konten. Platform umum untuk

file sharing/enyimpanan meliputi: Perpustakaan Foto (Flickr, Picasa),

Video Sharing (YouTube, Vimeo), Audio Sharring (Podcast, Itunes),

Penyimpanan (Google Documents, Drop.io., MySpace) Manajemen

Konten (Share Point, Drupal).

2.1.1.3 Keuntungan Pemasaran Media Sosial

Neti, (2011: 6) memaparkan perbedaan signifikan dari strategi pemasaran

konvensional adalah Social Media Marketing (SMM) menawarkan tiga

keuntungan yang berbeda yaitu :

1. Sosial media marketing menyediakan jendela untuk pemasar untuk tidak

hanya mempresentasikan produk / jasa kepada pelanggan saja,tetapi juga

untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan saran.

2. Mempermudah pemasar untuk mengidentifikasi berbagai kelompok

sejenis atau juga orang yang dapat mempengaruhi kelompok, yang

selanjutnya dapat membantu dalam pertumbuhan merek

3. Semua ini dilakukan dengan hampir nol biaya (dibandingkan dengan

jangkauan pelanggan konvensional program) karena sebagian besar situs

jejaring sosial gratis.

 13

2.1.1.4 Indikator Pemasaran Media Sosial

Menurut Charity, (2011: 5) dalam jurnalnya mengatakan bahwa efektivitas

Social Media Marketing (SMM) sangat dipengaruhi oleh beberapa aspek yaitu:

1. Kualitas Konten;

Jutaan pengikut/penggemar bisa bertindak sebagai “pengikut hantu”, yang

berarti pengikut ini/penggemar tidak pernah aktif terlibat dalam

percakapan online. Ini juga menunjukkan bahwa manajer tidak harus

benar-benar bergantung pada software monitoring untuk mengukur dan

menganalisis kampanye media sosial mereka karena kualitas konten

bukanlah kuantitas konten.

2. Membangun kepercayaan (hubungan);

Ironisnya, beberapa kampanye pemasaran media sosial saat ini masih

didorong oleh pemasaran dan fokus kuno pada efek jangka pendek

(penjualan), yang juga dikenal sebagai perilaku insentif-diinduksi (Charity,

2011: 5), Charity, (2011: 5) mengatakan bahwa kepercayaan dan ke aslian

hubungan pembeli/penjual dicapai melalui percakapan yang konsisten dan

menarik akan meningkatkan pengaruh pesan (SMM)

3. Keterlibatan

Salah satu alasan mengapa beberapa kampanye media sosial tidak bekerja

adalah karena eksekutif tidak berkomitmen penuh untuk menghabiskan

waktu dan pikiran mereka pada yang terlibat aktif di SMM mereka

(Charity, 2011: 5).

 14

4. Integrasi dengan platform media lainnya.

Beberapa manajer khawatir bahwa kampanye media sosial mereka dapat

mempengaruhi jumlah pengunjung website utama mereka, karena semakin

banyak pelanggan beralih ke Facebook atau Twitter. Jika program media

sosial dilakukan dengan benar, pengunjung website tidak akan terpengaruh

oleh pertumbuhan penggemar perusahaan / pengikut di situs media sosial

(Charity, 2011: 6). Hal ini karena di konsumen akhir harus diarahkan ke

website utama perusahaan. Akibatnya pemasaran media sosial menjadi

media untuk meningkatkan lalu lintas situs web serta e-commerce

perusahaan (Charity, 2011: 6).

Indikator social media marketing yang akan digunakan pada penelitian ini

berdasar pada dimensi social media marketing menurut As’ad dan Alhadid (2014)

yaitu: online communities, interaction, sharing of content, accessibility, dan

credibility.

1. Online Communities

Online communities atau komunitas online digambarkan sebagai

komunitas di sekitar minat pada produk atau bisnis yang sama yang

dibangun melalui penggunaan media sosial. Kesamaan minat membantu

para anggotanya untuk saling berbagi informasi penting, dan yang lebih

penting, komunitas mengedepankan tujuan berbagi informasi dibanding

komersial, yang dipengaruhi oleh opini anggota. Partisipasi followers yang

aktif pada media sosial dapat membantu dalam meningkatkan konten.

 15

2. Interaction

Interaksi mengacu pada kemampuan untuk menambahkan atau

mengundang teman-teman atau kolega/rekan ke jaringan, dimana

followers dapat terhubung, berbagi dan berkomunikasi satu sama lain

secara real-time. Interaksi pada media sosial menjadi penting karena

interaksi tersebut memungkinkan terjadinya komunikasi, dimana media

sosial sendiri dikatakan sebagai alat komunikasi untuk meningkatkan

pengalaman pengguna.

3. Sharing of content

Sharing of content berbicara mengenai lingkup dalam pertukaran

individual, distribusi dan menerima konten dalam aturan media sosial,

dimana konten yang memungkinkan dapat dalam bentuk gambar, video

atau status update.

4. Accessibility

Accessibility mengacu pada kemudahan untuk mengakses dan biaya

minimal untuk menggunakan media sosial yang dapat membuat pengguna

dengan akses online dapat memulai atau berpartisipasi dalam percakapan

media sosial.

5. Credibility

Dimensi terakhir adalah credibility. Credibility digambarkan sebagai

pengiriman pesan yang jelas mengartikulasikan merek untuk membangun

kredibilitas atas apa yang dikatakan atau dilakukan yang berhubungan

secara emosional dengan target audiens.

 16

2.1.2 Pelayanan

2.1.2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah bantuan yang di berikan oleh pihak perusahaan untuk

membantu konsumen dalam mencapai tujuannya yang dikehendakinya. Pelayanan

dapat berupa suatu kegiatan atau bahkan dapat pula berupa hasil dari suatu

kegiatan yang memiliki arti penting bagi penerimanya. Pelayanan konsumen akan

berpusat kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya. Terdapat beberapa pengertian mengenai pelayanan

menurut beberapa ahli, diantaranya:

Menurut Kotler (2006: 455) mengemukakan “Pelayanan (service) adalah

setiap tindakan/kegiatan atau penampilan/manfaat yang ditawarkan oleh suatu

pihak dan pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak

menghasilkan kepemilikan terhadap sarana yang menghasilkan pelayanan

tersebut.

Menurut Mahmoedin (2010: 2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

2.1.2.2 Kriteria Pelayanan

Parasuraman, Zeithamy dan Barry (2006: 204) mengemukakan bahwa

pada dasarnya para konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis
 17

pelayanannya sebagai penentu kualitas pelayanan yang utama. Kriteria tersebut

sebagai berikut:

1. Akses

Pelayanan tersebut mudah didapat di tempat-tempat, waktu yang tepat

tanpa banyak menunggu.

2. Komunikasi

Pelayanan tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen.

3. Kompetensi

Para karyawan memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.

4. Kesopanan

Para karyawan harus ramah, cepat tanggap dan tenang.

5. Kredibilitas

Perusahaan dan karyawan dapat dipercaya dan mempunyai tempat di hati

konsumen.

6. Keandalan

Pelayanan yang berikan secara konsisten dan tepat.

7. Responsif

Pelayanan atau respons karyawan yang cepat dan kreatif terhadap

permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.

8. Keamanan

Pelayanan yang diberikan bebas, tidak berbahaya, tidak berisiko.

9. Nyata

Bagian-bagian pelayanan yang berbentuk fisik benar-benar menentukan

kualitas pelayanan tersebut.

 18

10. Memahami Konsumen

Karyawan benar-benar membuat usaha untuk konsumen dan memberikan

perhatian secara individu.

2.1.2.3 Unsur-unsur Pelayanan dalam Jasa

Dimensi kualitas pada barang tidak berlaku sepenuhnya pada jasa.

Menurut Nasution (2005: 5) terdapat lima dimensi yang perlu diperhatikan dalm

hal kualitas jasa, antara lain:

1. Bukti lapangan (tangiable), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

2. Kendala (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staff untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan konsumen.

Parasuraman dkk seperti dikutip Rambat (2008: 236) mengidentifikasi ada

lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:

1. Dimensi bukti fisik (tangiable)

Bukti fisik adalah aspek-aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba. Bukti

fisik ini mencakup: kemuktahiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana,

dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis yang diberikan (bangunan).

 19

2. Dimensi empati (emphaty)

Empati yaitu berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada

konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, serta

komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

3. Dimensi kehandalan (reability)

Kehandalan adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan

sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional,

dengan kata lain menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai

dengan telah dijanjikan secara tepat.

4. Dimensi ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa

atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan

pemberian jasa dalam memberikan pelayanan, sekaligus mampu

menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen.

5. Dimensi keterjaminan (assurance)

Keterjaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang paling ditawarkan

memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang

sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai

dengan apa yang di harapkan.

 20

2.1.3 Kepercayaan

2.1.3.1 Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain

dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental

yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang

mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan

dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai

(Deni Pranoto, 2014: 14).

Kepercayaan Online Trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap

yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan

bahwa orang yang dipercapainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya

secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan adalah kemauan seseorang

untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya.

Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang

dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan

lebih memiliki keputusan berdasarkan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia

percaya dari pada yang kurang dipercayai menurut Budi Pratiwi (2010).

Menurut Suliantoro (2012), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang

merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap

perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai

kesediaan satu pihak untuk menerima risiko dari tindakan pihak lain berdasarkan

harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang
 21

mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan

tindakan pihak yang dipercaya (Novitriani, 2010).

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku

tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia

harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji

atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003: 148).

Sheth (2004) mendefinisikan kepercayaan sebagai berikut “Trust is a

willingness to rely on the ability, integrity and motivation of the other party to act

to serve the needs and interests as a agreed upon implicitly or explicitly”.

Pengertian kepercayaan tersebut memiliki beberapa hal penting sebagai

berikut:

1. Konsumen yang memiliki kepercayaan akan bersedia untuk bergantung

pada penyedia jasa dan juga bersedia untuk melakukan tindakan untuk

penyedia jasa.

2. Kepercayaan memiliki tiga aspek dari karakteristik penyedia jasa yaitu

ability, integrity, motivation. Pertama-tama konsumen akan menilai

apakah provider cukup kompeten untuk menjalankan kewajibannya dan

melayani konsumen. Kedua konsumen akan menilai apakah perusahaan

memiliki integritas, dimana konsumen dapat percaya pada pekerjaan

perusahaan. Terakhir konsumen mempercayai bahwa penyedia jasa

memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang tidak sesuai

dengan harapan konsumen.

 22

3. Pihak yang dipercaya akan menjaga pihak yang lain, memperlihatkan

kebutuhan dan harapan pihak lain tersebut, bukan hanya memperlihatkan

kebutuhan dan harapannya sendiri.

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa pasangan dalam sebuah hubungan

akan melakukan yang terbaik untuk apa yang diinginkan pasangannya.

Kepercayaan merupakan kunci dari relationship quality karena mendorong

pemasar untuk:

1. Bekerja dengan lebih menekankan investasi pada menjaga hubungan kerja

sama yang baik dengan mitra mereka.

2. Menolak alternatif jangka pendek yang menarik dengan menekankan pada

manfaat jangka panjang dengan adanya hubungan yang baik dengan

konsumen.

3. Melihat kegiatan yang berisiko tinggi dengan lebih bijaksana karena

percaya bahwa mitranya tidak akan bertindak secara oportunis.

2.1.3.2 Manfaat Kepercayaan

Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan relationship.

Manfaat (Benefit relationship) yang didasarkan pada kepercayaan adalah

signifikan dan menggambarkan hal-hal berikut:

1. Cooperation

Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan risiko,

jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama antara anggota

relationship. Dengan meningkatnya tingkat kepercayaan, anggota belajar

 23

bahwa kerjasama memberikan hasil yang melebihi hasil yang lebih banyak

dibandingkan apabila dikerjakan sendiri.

2. Komitmen

Komitmen merupakan komponen yang dapat membangun

relationship dan merupakan hal yang mudah hilang, yang akan dibentuk

hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.

3. Relationship Duration

Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk

menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak

mengutamakan hasil jangka pendek dan atau bertindak secara oportunis.

Kepercayaan dari penjual secara positif dihubungkan dengan kemungkinan

bahwa pembeli akan terlibat dalam bisnis pada masa yang akan datang,

oleh karena itu memberikan kontribusi untuk meningkatkan durasi

relationship.

4. Kualitas

Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan

menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya, dan pada gilirannya

menghasilkan benefit yang lebih besar dari informasi tersebut. Akhirnya,

adanya kepercayaan memungkinkan perselisihan atau konflik dapat

dipecahkan secara efisien dan damai. Dalam kondisi tidak ada

kepercayaan, perselisihan dirasakan merupakan tanda akan adanya

kesulitan pada masa yang akan datang dan biasanya menyebabkan

berakhirnya relationship.
 24

2.1.3.3 Indikator Kepercayaan

Swan and Nolan dalam Kennedy et al. (2002: 75) kepercayaan pelanggan

Diukur melalui empat indikator yaitu :

1. Dependability,

Dependability yaitu pelanggan menggantungkan harapan dan

kepercayaannya pada janji disampaikan perusahaan melalui pesan iklan

dan personal selling kepada pelanggan. Dalam penelitian ini indikator

dependability yang dimaksud adalah nasabah mengantungkan harapan

kepada perusahaan bahwa perusahaan mampu menyelesaikan komplain

dengan baik. Semakin tinggi pelanggan menggantungkan harapannya

kepada perusahaan untuk mendapatkan nilai yang diharapkan berarti

pelanggan mempercayai perusahaan. Demikian pula semakin tinggi

pelanggan dapat menggantungkan harapannya pada sales person terhadap

perwujudan janji perusahaan berarti pelanggan mempercayai sales person.

Pelanggan menggantungkan harapannya pada personil perusahaan dan

sales person karena komitmen untuk mewujudkan janji yang sampaikan

kepada para pelanggan “apa yang dijanjikan adalah benar diwujudkan”.

2. Honest,

Kepercayaan pelanggan adalah (kejujuran) yang melekat pada

personil perusahaan. Kejujuran dalam konteks perusahaan adalah

kejujuran yang melekat pada manusianya dalam menyelesaikan masalah

atau komplain dari nasabahnya. Kejujuran personil (manusia) perusahaan

dari sudut pandang pelanggan sangat penting karena pelanggan

 25

mempercayai perusahaan karena manusia yang bekerja di dalamnya jujur

dan transparan dalam menyelesaikan masalah competence.

Competence yaitu “kompetensi perusahaan dan kompetensi sales

person. Pembahasan awal adalah kompetensi perusahaan yang menjadi

keunggulan bersaing perusahaan dibanding perusahaan saingan. Misalnya

staf memiliki kemampuan dalam menyelesaikan masalah customer.

Menurut Delgado (2001) ada dua indikator variabel yang memengaruhi

kepercayaan merek (brand trust).

1. Brand Reliability

Brand Reliability adalah kehandalan merek yang bersumber pada

keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang

dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu

memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability

merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek

karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan

membuat konsumen menaruh rasa yakin akan mendapatkan apa yang

dibutuhkan dalam hal ini kebutuhan untuk keluar dari perasaan

terancamnya.

2. Brand Intentions

Brand Intentions atau minat pada merek mencerminkan keyakinan

konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan

konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak

terduga. Oleh karena itu, intentionality berkaitan dengan kepercayaan

 26

bahwa merek akan tertarik pada apa yang dibutuhkan konsumen dan tidak

akan mengambil keuntungan dari ketidaktahuan konsumen.

Menurut Syahran (2008), Variabel kepercayaan konsumen diukur dengan

menggunakan 3 item indikator yaitu sebagai berikut; dapat memenuhi janji-

janjinya, transaksi dapat dipercaya, informasi yang ditawarkan jujur.

2.1.4 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian mengenai social media marketing, pelayanan dan

kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu dengan

berbagai metode, sampel yang berbeda, populasi yang berbeda dan menghasilkan

berbagai persamaan dan perbedaan bukti penelitian.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

Peneliti, Tahun,
No Persamaan Perbedaan Hasil Sumber
Judul
(1) (2) (3) (4) (5) (6)
1 Muhammad - Kepercayaan - Viral Hasil penelitian Jurnal
Yusuf Hamdani, Konsumen Marketing, menunjukkan Administrasi
2018 - Keputusan bahwa variabel Bisnis (JAB)
Pengaruh Viral Pembelian viral marketing Vol. 59 No.1
Marketing (X) terbukti Juni 2018
Terhadap memiliki
Kepercayaan pengaruh
Konsumen Serta signifikan
Dampaknya terhadap
Terhadap kepercayaan
Keputusan konsumen (Y1).
Pembelian Hal ini berarti
bahwa penerapan
strategi viral
marketing yang
dilakukan pada
media sosial
instagram dapat
membantu
membentuk
kepercayaan
konsumen
 27

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

dengan semakin
meningkatnya
pesan viral yang
diterima maka
kepercayaan
konsumen juga
akan semakin
meningkat
2 Harviana, Elsa - Kualitas - Social media Tingkat kualitas Central
Gewa (2018) layanan marketing layanan dalam Library of
Pengaruh kualitas - Kepercayaan berbelanja secara Maulana
layanan terhadap Konsumen online berada Malik Ibrahim
kepercayaan pada kategori State Islamic
konsumen dalam sedang dengan University of
berbelanja secara prosentase Malang
Online: Studi sebesar 51% atau
pada Toko Online sebanyak 26
Teensgallery. orang. Tingkat
Undergraduate kepercayaan
thesis, konsumen dalam
Universitas Islam berbelanja secara
Negeri Maulana online berada
Malik Ibrahim. pada kategori
sedang dengan
prosentase
sebesar 55% atau
sebanyak 28
orang. Hasil
analisis data
menunjukkan
nilai signifikasi
sebesar 0.000
atau (p<0.05),
yang berarti ada
pengaruh antara
kualitas layanan
terhadap
kepercayaan
konsumen dalam
berbelanja secara
online.
Sumbangan
efektif kualitas
layanan
ditunjukkan
dengan koefisien
determinan
R2=0.749% atau
74.9%. Hasil
tersebut
menunjukkan
bahwa
kepercayaan
konsumen
 28

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

sebesar 74.9%
ditentukan oleh
kualitas layanan
sedangkan
sisanya 25.1%
ditentukan oleh
faktor lain.
3 Heryani (2017) - Kualitas Jasa - Citra Perguruan Berdasarkan hasil Jurnal Ilmu
Pengaruh - Kepercayaan Tinggi penelitian secara Manajemen &
Kualitas Jasa Pelanggan keseluruhan nilai Bisnis - Vol 8
Terhadap perhitungan yang No 2
Kepercayaan diperoleh melalui September
Pelanggan Serta analisis jalur 2017
Implikasinya tidak semua lebih
Pada Citra besar
Perguruan Tinggi dibandingkan
(Survei Pada dengan yang
Mahasiswa terdapat pada
Universitas Bale tabel. Artinya
Bandung) tidak semua
terdapat pengaruh
yang signifikan
dari kualitas jasa,
terhadap
kepercayaan
pelanggan serta
implikasinya pada
citra perguruan
tinggi. Dalam
upaya
meningkatkan
citra perguruan
tinggi harus
senantiasa
meningkatkan
kepercayaan
pelanggan
terhadap jasa
yang ditawarkan.
Berdasarkan hasil
penelitian
terhadap
pengujian
hipotesis dapat
diketahui bahwa
kualitas jasa
memiliki
pengaruh
terhadap
kepercayaan
pelanggan dan
citra perguruan
tinggi.
 29

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

4 Wibowo, BA. - Kepercayaan - Faktor Sosial Hasil analisis Diponegoro
(2016) - Pengalaman menunjukkan Journal Of
Analisis - Keputusan bahwa Accounting
Pengaruh Faktor Pembelian kepercayaan Volume 5,
Sosial dan berpengaruh Nomor 3,
Pengalaman positif dan Tahun 2012
Terhadap signifikan
Kepercayaan terhadap
Untuk keputusan
Meningkatkan pembelian pada
Keputusan konsumen
Pembelian Customer to
Customer to Customer (C2C)
Customer (C2C) E-Commerce di
E – Commerce di Semarang. Hal ini
Semarang menandakan
bahwa semakin
tinggi rasa
kepercayaan yang
dimiliki oleh
konsumen
terhadap penjual
maka akan
meningkatkan
keputusan
pemnbelian
terhadap
Customer do
Customer (C2C)
E-Commerce.
5 Ridwan Zanjabila - Sosial Media - Keputusan Hasil penelitian e-Proceeding
(2017) Marketing Pembelian menunjukkan of Applied
Analisis bahwa atribut Science :
Pengaruh Social produk memiliki Vol.3, No.2
Media Marketing pengaruh Agustus 2017
Terhadap signifikan dengan ISSN : 2442-
Keputusan persamaan regresi 5826
Pembelian Y=5,675+0,209X.
Bandung Techno Untuk uji R
Park (Studi Pada square
Pelanggan menunjukan
Bandung Techno angka 0,249,
Park 2017) dalam hal ini
dapat dijelaskan
bahwa pengaruh
dari social media
marketing
terhadap
keputusan
pembelian adalah
sebesar 24,9%
dan sisanya
sebesar 75,1%
dipengaruhi
 30

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

faktor lain
dipengaruhi
faktor lain seperti
fasilitas yang
tersedia, harga
dan lingkungan
yang mana tidak
diteliti dalam
penelitian ini.
6 Ida Ayu Inten - Media Sosial - Komunitas Hasil penelitian Jurnal
Arsriani (2013) Online - Keputusan menunjukkan Manajemen
Peran Media bahwa hipotesis dan Bisnis
Sosial Online pertama “semakin ISSN : 1829-
Dan Komunitas sering nasabah 8486 (print)
Terhadap berinteraksi Volume 10,
Keputusan dengan media No. 2,
Nasabah Bank sosial semakin September
kuat 2013
keputusannya
dalam memilih
produk” tidak
teruji
kebenarannya.
Intensitas
interaksi nasabah
dalam media
sosial online BNI,
belum dapat
berperan secara
langsung terhadap
keputusan
nasabah dalam
memilih produk
BNI.
Keberadaan
media sosial
online BNI
selama ini belum
optimal sebagai
sarana promosi
produk BNI.
7 Natasya , - Viral Marketing - Keputusan Hasil penelitian Jurnal
Suharyono , - Kepercayaan viral marketing Administrasi
Sunarti (2013) memiliki Bisnis
Pengaruh viral pengaruh (JAB)|Vol. 11
marketing signifikan No. 1 Juni
terhadap terhadap 2014|
kepercayaan kepercayaan
pelanggan dan pelanggan,
keputusan Kepercayaan
pembelian pelanggan
terbukti memiliki
pengaruh
signifikan
 31

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

terhadap
kepercayaan
pembelian
8 Ahmad - Pemasaran - Loyalitas Hasil dari uji t Jurnal
Syaifulloh Imron Media Sosial membuktikan Pengembangan
(2018) kampanye yang Teknologi
Analisis menguntungkan Informasi dan
Pengaruh dengan nilai t Ilmu
Pemasaran Media hitung 4,073 dan Komputer e-
Sosial Terhadap frekuensi ISSN: 2548-
Loyalitas memperbaharui 964X Vol. 2,
konten dengan No. 9,
nilai t hitung September
5,092 memiliki 2018, hlm.
pengaruh 2570-2578
signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
Sedangkan
konten yang
relevan nilai t
hitung -2,013 dan
konten yang
populer nilai t
hitung 0,967 tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap loyalitas
konsumen. Dan
hasil uji f dengan
nilai f hitung
28,400
membuktikan
variabel
independent
berpengaruh
secara simultan
terhadap loyalitas
konsumen.
9 Rudiyanto (2018) - Pemasaran - Keterkaitan Pemasaran Jurnal
Pengaruh jejaring media konsumen jejaring media Manajemen
Pemasaran sosial - Niat beli sosial dan Pemasaran
Jejaring Media konsumen berpengaruh Jasa
Sosial Dan secara signifikan Vol. 11 No. 2
Keterkaitan terhadap niat beli September
Konsumen konsumen, dan 2018
Terhadap Niat penelitian
Beli Konsumen menunjukkan
konsumen dapat
dipengaruhi oleh
komunikasi
daring (online)
getok tular (word-
of-mouth) melalui
 32

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

situs media sosial,
tidak seperti cara
pendekatan
pemasaran
tradisional,
pemasaran
jejaring media
sosial
menyediakan
sarana interaktif
kepada konsumen
yang
dipergunakan
tidak hanya
dengan pihak
yang dikenal
tetapi juga pihak
lain yang belum
dikenal. Selama
interaksi,
konsumen
berkomunikasi
dan berbagi
pengetahuan
tentang minat
produk dan
layanan tertentu
yang disediakan
oleh masing-
masing
perusahaan.
Pengaruh
interaksi
konsumen ini
dapat
meningkatkan
niat beli.
10 Ahmad Mardalis - Media Sosial - Pelayanan Hasil penelitian Prosiding
2017 - Kepercayaan menunjukkan Seminar
Pemanfaatan bahwa nilai Nasional Riset
Media Sosial signifikansi Manajemen &
Untuk sebesar 0,000 Bisnis 2017
Membangun yang lebih kecil ISBN: 978-
Kepercayaan dari 0,05, maka 602-361-067-9
Merk dapat dinyatakan
bahwa secara
keseluruhan
variabel brand
awareness dan
brand image
(independent
variable)
berpengaruh
positif dan
 33

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

- - signifikan
terhadap variabel
brand trust
(dependent
variable).

2.2 Kerangka Konsep

Di era sekarang ini persaingan antar suatu perusahaan sudah semakin

ketat, bahkan sudah merambat ke dunia digital marketing. Salah satu alat dalam

pemasaran yang dapat dimanfaatkan oleh suatu perusahaan adalah melalui social

media. Menurut S. Goya (2013) Media Social Marketing adalah cara untuk

mendapatkan perhatian dari pengguna media sosial melalui situs. Kini, ketika

pengguna berpikir tentang membeli sesuatu, pertama melihat internet, mencari

produk tersebut, membandingkan harga dengan merek lain dan mengambil

keputusan, yang salah satunya untuk membeli.

Menurut As’ad dan Alhadid (2014) Indikator social media marketing

berdasar pada dimensi social media marketing yaitu: online communities,

interaction, sharing of content, accessibility, dan credibility.

Menurut Mahmoedin (2010: 2) pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat

adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk

memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Parasuraman dkk seperti dikutip Rambat (2008: 236) mengidentifikasi ada

lima karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu:

 34

1. Dimensi bukti fisik (tangiable)

2. Dimensi empati (emphaty)

3. Dimensi kehandalan (reability)

4. Dimensi ketanggapan (responsiveness)

5. Dimensi keterjaminan (assurance)

Penelitian yang dilakukan oleh Herlina (2014) mengatakan bahwa analisis

korelasi dan regresi, antara variabel otomasi perpustakaan dan variabel layanan

digital terhadap kualitas pelayanan pemustaka, telah diketahui bahwa kedua

variabel tersebut berkorelasi positif dan signifikan. Hasil korelasi antara variabel

otomasi perpustakaan dengan kualitas pelayanan pemustaka adalah kuat, dan

korelasi antara variabel layanan digital dengan kualitas pelayanan pemustaka

adalah sedang. Jadi variabel otomasi perpustakaan lebih dominan pengaruhnya

terhadap kualitas pelayanan pemustaka dibanding variabel layanan digital.

Sementara analisis regresi menghasilkan koefisien determinasi sebesar 0,633 atau

63,30% kontribusi variabel otomasi perpustakaan dan layanan digital secara

bersama-sama (simultan) dapat menjelaskan kualitas pelayanan pemustaka.

Hubungan pengaruh yang positif mengandung arti bahwa upaya-upaya yang

selama ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pemustaka dengan

menghadirkan pemanfaatan teknologi informasi, telah membuahkan hasil.

Hasil penelitian ini sangat sesuai dengan pendapat Thoha (2003:181),

kualitas pelayanan kepada masyarakat sangat tergantung pada individual aktor dan

sistem yang dipakai. Selain faktor sumber daya manusia, sistem pelayanan yang

diterapkan perlu didukung oleh pengelolaan dan pemanfaatan teknologi informasi.

 35

Oleh karena itu untuk mencapai korelasi sempurna maka perlu optimalisasi

pemanfaatan teknologi informasi dengan mendayagunakan segala potensi yang

telah ada seperti sistem jaringan LAN dan Internet.

Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh M. Yusuf (2018) menjelaskan

bahwa hasil analisis koefisien jalur dari pengaruh positif variabel viral marketing

terhadap variabel kepercayaan konsumen dengan nilai koefisien jalur sebesar

0,641 dan hasil ini menunjukkan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p < 0,05).

Kontribusi variabel viral marketing terhadap kepercayaan konsumen memperoleh

nilai koefisien determinasi sebesar 41,1%, sedangkan 58,9% dipengaruhi oleh

variabel lain diluar model penelitian.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi brand trust adalah media sosial,

dimana menurut Kotler & Keller (2009:174) media sosial merupakan kegiatan

komunikasi pemasaran interaktif, dimana pemasaran interaktif merupakan

kegiatan dan program online yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau

prospek dan secara langsung atau tidak langsung meningkatkan kesadaran,

memperbaiki citra, atau menciptakan penjualan produk dan jasa. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pengelolaan sosial media yang baik membentuk brand trust

yang baik pula. Pengelolaan media sosial yang baik menuntut kita untuk bisa

berinteraksi atau berkomunikasi dengan konsumen yang ingin menyampaikan

keluhan dan saran. Sehingga tercipta kesan bahwa merek sangat memperhatikan

dan ingin memenuhi kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi. Dengan

mengelola media sosial secara profesional, akan dapat menimbulkan kepercayaan

pada merek yang dikelola oleh media sosial tersebut. Media sosial menyediakan

jendela bagi pemasar yang tidak hanya berguna untuk memasarkan produk dan
 36

jasa, tetapi berguna untuk mendengarkan saran dari konsumen. Menurut Delgado

(2001) ada dua indikator variabel yang memengaruhi kepercayaan merek (brand

trust), yaitu: Brand Reliability dan Brand Intentions.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Nurhadi (2018) menunjukkan nilai

CR terhadap kepercayaan sebesar 9,903 > 1,96 dan p-value sebesar 0,000 < 0,05

dengan Koefisien Standardized sebesar 0,665 yang berarti kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Koefisien

Standardized yang bernilai positif menunjukkan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan maka semakin tinggi kepercayaan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konsep dalam penelitian ini

dapat digambarkan sebagai berikut.

Sosial Media Marketing

Kepercayaan Konsumen

Pelayanan

Gambar 2.1
Kerangka Konsep Penelitian

2.3 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut.

Ha : Terdapat pengaruh sosial media marketing dan pelayanan terhadap

kepercayaan konsumen pada pengguna GO-JEK baik secara simultan

maupun secara parsial.

 BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Adapun objek pada penelitian ini adalah mahasiswa jurusan manajemen

angkatan 2017 pengguna aplikasi GOJEK online dengan ruang lingkup penelitian

mengenai “Pengaruh Sosial Media Marketing dan Pelayanan terhadap

Kepercayaan Konsumen pada Bisnis GOJEK online (Penelitian pada Mahasiswa

Jurusan Manajemen Angkatan 2017 Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi).

3.1.1 Sejarah Perusahaan

PT Aplikasi Karya Anak Bangsa atau yang lebih dikenal dengan GO-JEK

merupakan sebuah perusahaan teknologi asal Indonesia yang melayani angkutan

melalui jasa ojek. Perusahaan ini didirikan pada tahun 2010 di Jakarta oleh

Nadiem Makarim. Saat ini, GO-JEK telah tersedia di 50 kota di Indonesia. Hingga

bulan Juni 2016, aplikasi GO-JEK sudah di unduh sebanyak hampir 10 juta kali di

Google Play pada sistem operasi Android. Saat ini juga ada untuk iORS, di App

Store. Go-jek Juga menyediakan layanan pembayaran digital yaitu Go-pay,

Layanan Go-jek juga memenuhi kebutuhan setiap hari, Saat ini Go-jek sedang

Terus melakukan Ekspansi ke Negara - Negara di Asia Tenggara, dan kini sudah

ada di Thailand dan Vietnam kabarnya Gojek akan merilis di Singapuradan

Flipina selanjutnya Go-jek didirikan oleh Nadiem

Makarim, warga negara Indonesia lulusan Master of Business

Administration dari Harvard Business School. Ide mendirikan GO-JEK muncul

37
 38

dari pengalaman pribadi Nadiem Makarim menggunakan transportasi ojek hampir

setiap hari ke tempat kerjanya untuk menembus kemacetan di Jakarta. Saat itu,

Nadiem masih bekerja sebagai Co-Founder dan Managing Editor Zalora

Indonesia dan Chief Innovation Officer Kartuku. Sebagai seorang yang sering

menggunakan transportasi ojek, Nadiem melihat ternyata sebagian besar waktu

yang dihabiskan oleh pengemudi ojek hanyalah sekadar mangkal menunggu

penumpang. Padahal, pengemudi ojek akan mendapatkan penghasilan yang

lumayan bila banyak penumpang. Selain itu,Ia melihat ketersediaan jenis

transportasi ini tidak sebanyak transportasi lainnya sehingga seringkali cukup sulit

untuk dicari. Ia menginginkan ojek yang bisa ada setiap saat dibutuhkan. Dari

pengalamannya tersebut, Nadiem Makarim melihat adanya peluang untuk

membuat sebuah layanan yang dapat menghubungkan penumpang dengan

pengemudi ojek.

Pada tanggal 13 Oktober 2010, GO-JEK resmi berdiri dengan 20 orang

pengemudi. Pada saat itu, GO-JEK masih mengandalkan call center untuk

menghubungkan penumpang dengan pengemudi ojek. Pada pertengahan 2014,

berkat popularitas Uber kala itu, Nadiem Makarim mulai mendapatkan tawaran

investasi. Pada 7 Januari 2015, GOJEK akhirnya meluncurkan aplikasi berbasis

Android dan IOS untuk menggantikan sistem pemesanan menggunakan call

center.

3.1.2 Pendanaan

GO-JEK pertama kali mendapatkan kucuran dana dari NSI Ventures pada

Juni 2015 dengan besaran dana yang tidak dipublikasikan. Pada Oktober 2015,
 39

GO-JEK kembali mendapatkan kucuran dana. Kali ini dari Sequoia Capital dan

DST Global yang juga tidak disebutkan jumlahnya. Pada Agustus 2016, GO-JEK

secara resmi mengumumkan pendanaan senilai US$550 juta atau sekitar Rp 7,2

triliun dari KKR, Warburg Pincus, Farallon Capital, dan Capital Group Private

Markets dan investor-investor sebelumnya. Dengan adanya pendanaan tersebut,

GO-JEK resmi berstatus sebagai unicorn pertama di Indonesia, yaitu startup

dengan valuasi lebih dari US$1 miliar. Pada saat itu, valuasi GO-JEK telah

mencapai US$1,3 miliar (sekitar Rp17 triliun).

Pada Januari 2018, Google melalui situs blog resminya mengumumkan

bahwa mereka telah memberikan pendanaan untuk G0-JEK. Ini merupakan

investasi pertama Google kepada startup di Asia. Kucuran dana tersebut

merupakan bagian dari seri pendanaan yang diikuti oleh Tencent, JD, Temasek,

dan Meituan-Dianping yang mencapai angka US$1,2 miliar (sekitar Rp16 triliun).

Dalam pengumumannya, Google tidak merinci besaran jumlah investasinya

kepada GO-JEK namun sebuah sumber dari Reuters menyebutkan totalnya sekitar

100 juta dollar AS (sekitar 1,3 triliun). Tidak lama setelah Google, pada 12

Februari 2018 Astra Internasional yang merupakan salah satu perusahaan otomotif

nasional mengumumkan investasinya kepada GO-JEK senilai US$ 150 juta atau

sekitar Rp 2 triliun. Suntikan tersebut merupakan investasi terbesar sepanjang

sejarah Astra di sektor digital dan yang terbesar di GO-JEK bila dibandingkan

dengan investor-investor lainnya sampai pada saat itu. Pada hari yang sama,

Djarum Grup melalui PT Global Digital Niaga (GDN) yang merupakan anak

usaha perusahaan modal ventura Global Digital Prima (GDP) milik Djarum, juga
 40

mengumumkan investasinya kepada GO-JEK. Dalam pengumuman tersebut,

GDN tidak bersedia mengungkapkan berapa dana yang mereka investasikan ke

GO-JEK.

3.1.3 Akuisisi

Dalam upaya melakukan pengembangan aplikasinya, GO-JEK

mengakuisisi beberapa perusahaan di India dan membuka kantor di Bengaluru,

sebuah daerah yang terkenal sebagai “Silicon Valley-nya India”. Hubungan GO-

JEK dengan India bermula pada April 2015, saat GO-JEK menyewa C42

Engineering, sebuah perusahaan rekayasa perangkat lunak selama dua bulan di

Jakarta untuk membereskan kekutu (bug) dalam aplikasi mereka. Hubungan ini

tercipta berkat Sequoia Capital yang merupakan salah satu investor GO-JEK.

Februari 2016, GO-JEK akhirnya mengakuisisi C42 Engineering beserta Code

Ignition, perusahaan pengembangan aplikasi di New Delhi yang sebelumnya juga

pernah bekerja untuk GO-JEK. Kedua perusahaan teknologi ini ditugaskan

membantu meningkatkan sistem IT untuk menanggulangi jumlah pengguna yang

semakin banyak. Pada saat itu, pertumbuhan GO-JEK melaju dengan cepat.

Jumlah pengunduh aplikasinya mencapai 11 juta dengan 200 ribu sopir GO-JEK.

Di tahun yang sama, tepatnya pada September2016 GO-JEK mengakusisi Pianta,

sebuah startup lokal di India yang menyediakan layanan kesehatan seperti terapi

fisik, perawat, hingga pengumpulan sampel untuk pemeriksaan di laboratorium.

Menutup tahun 2016, GO-JEK mengakuisisi startup keempatnya di India yaitu

Left Shift, perusahaan yang bergerak di bidang aplikasi Android, iOS, dan situs

internet. GO-JEK tidak ingin berhenti hanya sebagai perusahaan transportasi

 41

berbasis daring, namun bertransformasi sebagai sebuah perusahaan financial

technology (fintech) melalui GO-PAY. Pada akhir tahun 2016 GO-JEK

mengakuisisi Ponselpay, sebuah perusahaan keuangan milik MVComerce yang

telah memiliki lisensi uang elektronik (e-money) dari Bank Indonesia. GO-JEK

membutuhkan lisensi tersebut guna mengembangkanGO-PAY yang telah mereka

kembangkan untuk menjadi money layaknya Flazz milik BCA, Brizzi milik BRI,

T-Cash milik Telkomsel dan lain-lain. Pada 15 Desember 2017, GO-JEK

mengumumkan akuisisinya terhadap tiga perusahaan financial technology yaitu

Kartuku, Midtrans, dan Mapan untuk mendukung ekspansi GO-PAY di luar

ekosistem GO-JEK. Kartuku merupakan sebuah perusahaan penyedia Prosesor

Pihak Ketiga atau Third Party Processor (TPP) dan Penyedia Layanan

Pembayaran (PSP). Kartuku yang telah mengoperasikan lebih dari 150 ribu alat

pembayaran di gerai luring (offline) dan telah bekerja sama dengan sembilan bank

acquirer ini, akan difokuskan untuk pengembangan penggunaan GO-PAY secara

luring. Midtrans adalah salah satu perusahaan penyedia jasa pemprosesan

pembayaran secara daring yang telah menjalin kemitraan dengan bank-bank di

Indonesia, maskapai penerbangan, retail e-commerce dan perusahaan-perusahaan

fintech. Sementara Mapan adalah jaringan layanan keuangan berbasis komunitas

yang memungkinkan penggunanya mencicil barang yang mereka ingin beli dalam

katalog barang Arisan Mapan. Mapan yang telah tersedia di 100 kota tersebut

difokuskan oleh GO-JEK untuk mengakselerasi inklusi keuangan bagi masyarakat

yang belum tersentuh layanan perbankan (unbanked).Pada 8 Agustus 2017, GO-

JEK mengakuisisi LOKET, sebuah perusahaan yang bergerak di bidang event

 42

management & ticketing. LOKET menghadirkan layanan pemesanan tiket secara

daring, sampai menyediakan gelang RFID untuk pengunjung acara. Langkah ini

diambil GO-JEK untuk mendorong perkembangan fitur penjualan tiket bioskop

dan acara yang telah mereka miliki melalui GO-TIX. Di tahun 2018, setelah

sukses berekspansi ke Vietnam GO-JEK memperluas jaringan bisnisnya ke sektor

periklanan. Kali ini, GO-JEK mengakuisisi Promogo, sebuah layanan pemasangan

iklan di kendaraan pada September 2018.

3.1.4 Kerja Sama

GO-JEK mengumumkan kerja sama dengan perusahaan taksi Blue Bird

pada Mei 2016. Melalui kerja sama tersebut GO-JEK membuatkan aplikasi untuk

pengemudi Blue Bird dan mulai Januari 2017 pengemudi Blue Bird bisa

menerima pemesanan dari layanan GO-CAR milik GO-JEK. Pada Maret 2017,

kedua perusahaan tersebut meningkatkan kerja samanya dengan meluncurkan fitur

GO-Blue Bird. Melalui fitur tersebut, pengguna bisa langsung memesan taksi

Blue Bird di aplikasi GO-JEK, tidak akan mendapatkan mitra pengemudi lain

seperti halnya ketika melalui GO-CAR.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah survey, menurut Gima Sugima

(2008: 135): “Penelitian dengan cara mengajukan pernyataan kepada orang-orang

atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalisis secara

kritis”. Variabel yang di teliti dalam penelitian ini diantaranya adalah Sosial

Media Marketing, pelayanan dan kepercayaan pelanggan.

 43

3.2.1 Operasionalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2008: 58), bahwa:

“Variabel merupakan atribut seseorang atau objek yang mempunyai

variasi antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek
yang lain. Variabel juga merupakan atribut dari bidang keilmuan atau
kegiatan tertentu”.

Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan,

maka perlu dipahami sebagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu

penelitian ilmiah yang termuat dalam operasionalisasi variabel penelitian.

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi

dua, yaitu :

1. Variabel bebas atau variabel (X), yaitu variabel yang mempengaruhi

variabel yang tidak bebas. Yang terdiri dari :

X1 = Social Media Marketing

X2 = Pelayanan

2. Variabel tidak bebas atau variabel (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi

oleh variabel bebas. Yang menjadi variabel tidak bebas dalam penelitian

ini adalah kepercayaan konsumen.

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel

Definisi
Variabel Indikator Ukuran Skala
Operasional
(1) (2) (3) (4) (5)
Sosial Media Social Media - Online Communities - komunitas peminat Ordinal
Marketing Marketing adalah pada produk atau bisnis
(X1) kegiatan perusahaan - Interaction
yang dilakukan - memberikan informasi
dalam rangka yang intens
memperkenalkan - interaksi langsung
produk kepada dengan mahasiswa
konsumen melalui
media sosial.
 44

(1) (2) (3) (4) (5)

- Sharing of Content - Jelas mendeskripsikan
produk
- kemudahan untuk
mengakses
- biaya minimal untuk
menggunakan media
sosial
- terjamin kualitasnya
- dapat dipercaya
Pelayanan pelayanan adalah - Service - Kepuasan Ordinal
(X2) suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas - Standar layanan - sop perasaan (gojek)
yang bersifat tidak pada Go-jek - daya tarik selebriti
kasat mata yang
terjadi sebagai akibat
adanya interaksi
antara konsumen
dengan karyawan
atau hal-hal lain yang
disediakan oleh
perusahaan pemberi
pelayanan yang
dimaksud untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan.
Kepercayaan kepercayaan terhadap - Reliability - Mampu memenuhi Ordinal
Konsumen suatu merek tertentu kebutuhan
(Y) yang membuat - Produk yang lengkap
seorang konsumen - memberikan kepuasan
merasa puas dan rela
melakukan - Intentionality - menerima keluhan dan
pembelian ulang. masukan
- mengutamakan
kepentingan konsumen

3.2.2 Model Penelitian

Menurut Sugiyono (2006:36) mengemukakan: “paradigma penelitian

merupakan pola pikir yang menghubungkan antara variabel yang akan diteliti

yang sekaligus mencerminkan jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu

dijawab melalui penelitian, teori yang digunakan untuk merumuskan hipotesis

atau jenis dan jumlah hipotesis dan teknik analisis statistik yang digunakan.”

Sesuai dengan judul penelitian “Pengaruh Social media marketing dan pelayanan
 45

terhadap kepercayaan konsumen pada bisnis GOJEK-ONLINE maka paradigma

penelitiannya adalah sebagai berikut.

X1

X2

Gambar 3.1
Model Penelitian

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data

Data harus dicari melalui narasumber atau dalam istilah teknisnya adalah

responden, yaitu orang yang dijadikan objek penelitian atau orang yang kita

jadikan sebagai sarana untuk mendapatkan informasi ataupun data. Jenis data

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

1. Kuesioner

Sugiyono (2011: 199) menjelaskan bahwa “Kuesioner merupakan

teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien

bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang bisa diharapkan dari responden cukup besar dan tersebar di wilayah

yang luas. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau

terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung.

 46

2. Wawancara

Menurut Riduwan (2014: 74) wawancara adalah “Suatu cara

pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung

dari sumbernya”. Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini adalah

dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada sumber data yang

ada di lokasi untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dan citra

perusahaan serta kaitannya terhadap kepuasan konsumen Gojek – Online.

Wawancara ini dilakukan kepada pimpinan perusahaan, karyawan, dan

konsumen Minimarket Indomaret Jalan Siliwangi Tasikmalaya.

3. Studi Dokumentasi

Studi Dokumentasi dalam penelitian ini bertujuan untuk

mendukung dan memberikan ketegasan hasil observasi dan wawancara,

serta data-data lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Dokumentasi diperoleh melalui observasi dan wawancara, dokumentasi ini

sebagai alat dalam mengumpulkan data.

Selain itu dalam penelitian ini diperlukan studi kepustakaan yang dapat

dijadikan sebagai bahan perbandingan, acuan atau landasan teoritis yang berkaitan

erat dengan masalah yang diteliti yang dilakukan selama penyusunan skripsi.

Studi kepustakaan ini merupakan studi yang dilakukan dengan cara mempelajari

buku-buku (literatur) dan pemilihan teori-teori yang ada hubungannya dengan

masalah yang akan dibahas.

3.2.4 Jenis Data

Jenis dan sumber data dalam penelitian ini dibedakan dalam 2 bagian,

yaitu
 47

1. Sumber data primer

Sumber yang merupakan bagian dari atau langsung berhubungan

dengan peristiwa/kejadian yang dikaji. Sumber data ini dapat diperoleh

dari responden melalui penyebaran kuesioner dan observasi lapangan.

2. Sumber data sekunder

Data yang dikumpulkan dari pihak lain sebagai sarana untuk

kepentingan mereka sendiri, data yang sudah ada atau tersedia yang

kemudian diolah kembali untuk tujuan tertentu, data ini berupa sejarah dan

keadaan perusahaan, literatur, artikel, tulisan ilmiah yang dianggap relevan

dengan topik yang sedang diteliti.

3.2.5 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi menurut Ma’ruf Abdullah (2015:226) Populasi adalah

kumpulan unit yang akan diteliti ciri-ciri (karakteristik) nya, dan apabila

populasinya terlalu luas maka peneliti harus mengambil sampel (bagian

dari populasi) itu untuk diteliti. Dengan demikian berarti populasi adalah

keseluruhan sasaran yang seharusnya diteliti, dan pada populasi itulah

nanti hasil penelitian diberlakukan. Populasi dalam penelitian ini adalah

konsumen pengguna Gojek-online di fakultas ekonomi jurusan

Manajemen sebanyak 413 mahasiswa kota Tasikmalaya.

2. Sampel

Adapun penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena dalam

penarikan sampel, jumlahnya harus representative agar hasil penelitian

 48

dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel

jumlah sampel, namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan

sederhana. Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai

berikut :

N
n=
1 + N(e 2 )

Keterangan:

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N = Ukuran populasi

e = Persentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan

sampel yang masih bisa ditolerir; (e = 0,1)

Dalam rumus Slovin ada ketentuan sebagai berikut:

a. Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar Nilai

b. e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil Jadi rentang sampel

yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara 10-20 % dari

populasi penelitian.

Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 413

mahasiswa, sehingga persentase kelonggaran yang digunakan adalah 10%

dan hasil perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka

untuk mengetahui sampel penelitian, dengan perhitungan sebagai berikut:

413
n=
1 + 413(0,12 )

413
=
5,13

= 80,51 ≈ 81
 49

Sampel yang diambil berdasarkan teknik probability sampilng;

simple random sampling, dimana peneliti memberikan peluang yang sama

bagi setiap anggota populasi (mahasiswa) untuk dipilih menjadi sampel

yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu sendiri. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebanyak 81 Mahasiswa Jurusan Manajemen Angkatan 2017

Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi.

3.2.6 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji kualitas terhadap instrumen yang dipakai untuk mengukur

variabel penelitian perlu dilakukan sebelum melakukan analisis terhadap

pokok masalah. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat

keandalan atau kesahihan suatu alat ukur (Riduwan, 2005: 109). Teknik

korelasi Pearson Product Momment digunakan untuk mencari hubungan

dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel bila data kedua

variabel berbentuk interval atau ratio, dan sumber data dari dua variabel

atau lebih tersebut adalah sama (Sugiyono, 2008:228).

Jika instrumen itu valid, maka kriteria yang digunakan atau batas

minimum suatu instrumen/angket atau bahan tes dinyatakan valid atau

dianggap memenuhi syarat, jika harga koefisien r hitung ≥ 0,300

(Sudarmanto, 2005:88).

Untuk menguji validitas dari kuesioner, maka digunakan teknik

korelasi product moment, sebagai berikut:

 50

n XY − ( X )( Y )
r=
(n X 2
)(
−( X ) n Y 2 − ( Y )
2
)
Keterangan :

r = koefisien korelasi product moment

X = nilai dari jawaban kuesioner

Y = nilai dari total jawaban kuesioner

n = jumlah sampel

Dengan menggunakan derajat kebebasan (n – 2) dan α = 0,05 maka

bila:

Jika rhitung > rtabel berarti kuesioner dinyatakan valid

Jika rhitung < rtabel berarti kuesioner dinyatakan tidak valid

2. Uji reliabilitas

Dalam penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach. Menurut Suharsimi

Arikunto (2010: 239), Rumus Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas

instrumen yang skornya bukan 1 atau 0, misalnya angket atau soal bentuk

uraian.

Rumus Alpha Cronbach:

 k    b 
2
r11 =   −
 2 t 
1
 k − 1 

r11 = koefisien reliabilitas

k = jumlah item pernyataan

Σσ2b = jumlah varian butir

σ2 t = varian total
 51

Setelah diperoleh harga rhitung, selanjutnya untuk dapat dipastikan

instrumen reliabel atau tidak, harga tersebut dikonsultasikan dengan harga

rtabel untuk taraf kesalahan 5% maupun 1% maka dapat disimpulkan

instrumen tersebut reliabel dan dapat dipergunakan untuk penelitian.

Untuk menginterpretasikan tingkat keterandalan dari instrumen, digunakan

pedoman dari Arikunto (2008: 75), yaitu sebagai berikut

Tabel 3.2
Interpretasi nilai r

Besarnya r interpretasi
Antara 0,80 sampai dengan 1,00 Sangat kuat
Antara 0,60 sampai dengan 0,80 Kuat
Antara 0,40 sampai dengan 0,60 Cukup kuat
Antara 0,20 sampai dengan 0,40 Rendah
Antara 0,00 sampai dengan 0,20 Sangat rendah

3.2.7 Teknik Analisa Data

3.2.7.1 Skala Likert

Teknik pengolahan data dilakukan secara sederhana dari data yang

diperoleh baik yang berupa data primer dan data sekunder, yang disajikan dalam

bentuk tabel, sehingga memudahkan penafsiran data mentah yang diperoleh. Alat

utama pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Bentuk pertanyaan telah disusun sebelumnya agar diketahui dengan jelas dalam

bentuk skala likert.

Untuk memperoleh data yang akan dianalisis dibuat daftar pertanyaan

yang berbentuk positif maupun yang berbentuk negatif dengan alternatif jawaban

sebagai berikut : SS (Sangat setuju), S (Setuju), KS (Kurang Setuju), TS (Tidak

 52

Setuju), STS (Sangat Tidak Setuju). Untuk lebih jelasnya mengenai formulasi

nilai, notasi dan predikat masing-masing pilihan jawaban dapat dilihat pada tabel

dari Sugiyono (2006: 111) sebagai berikut:

Tabel 3.3
Formasi Notasi, Nilai dan Predikat
Masing-Masing Pilihan Jawaban

Notasi Nilai Positif Nilai Negatif Predikat

SS 5 1 Sangat Tinggi
S 4 2 Tinggi
KS 3 3 Sedang
TS 2 4 Rendah
STS 1 5 Sangat Rendah

Adapun pengukuran dengan persentase dan skorsing dengan rumus:

F
X = x 100 % (Sujana, 2005: 135)
N

Keterangan :

X = Jumlah Persentase Jawaban

F = Jumlah Jawaban Atau Frekuensi

N = Jumlah Pelanggan

Setelah diketahui jumlah nilai dari keseluruhan sub variabel maka dapat

ditentukan interval perinciannya, Sebagai berikut:

Nilai tertinggi - nilai terendah

NJI = (Sudjana, 2005: 77)
Jumlah kriteria Pertanyaan

Keterangan :

NJI = Nilai jenjang interval yaitu interval untuk menentukan sangat

Tinggi, Tinggi, Sedang, Rendah, sangat Rendah.

 53

Data yang diperoleh dalam skala ordinal kemudian diubah dengan metode

succesive interval (MSI) menjadi data berskala interval dengan langkah-langkah

sebagai berikut :

Menentukan frekuensi kategori;

Menentukan proporsi kumulatif dari masing-masing kategori;

1. Menentukan nilai densi y dari masing-masing kategori;

2. Menentukan nilai skala (Scale Value);

3. Menentukan skala value transformed dengan jalan sv terkecil diubah

menjadi satu (1) dan seterusnya;

4. Mengubah jawaban pelanggan dari skala ordinal menjadi skala interval.

3.2.7.2 Analisis Data

Penelitian ini menggunakan analisis jalur untuk melukiskan dan menguji

model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat. Dengan demikian

dalam model hubungan antar variabel tersebut, terdapat variabel independen yang

dalam hal ini disebut variabel Eksogen dan variabel dependen yang disebut

variabel endogen. Melalui analisis jalur ini akan dapat ditemukan jalur mana yang

paling singkat suatu variabel independen menuju variabel dependen yang terakhir

(Sugiyono, 2007:297-322).

Penggunaan analisis jalur dalam analisa data penelitian didasarkan pada

beberapa asumsi sebagai berikut:

1. Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linier, adiktif dan

kausal.

2. Variabel-variabel residual tidak berkorelasi dengan variabel yang lain.

 54

3. Dalam model hubungan variabel hanya terdapat jalur kausal/sebab akibat.

4. Data setiap variabel yang dianalisis adalah data interval dan berasal dari

sumber yang sama.

Berdasarkan sumber dan teori serta penelitian terdahulu bahwa pada

variabel yang dijadikan sebagai variabel penelitian terdapat keterkaitan antar

variabel sehingga dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analisys).

Berikut diagram jalur yang dipakai dalam penelitian ini:

Ɛ
X1
ρyx1
ρyε

rx1x2
Y

ρyx2
X2

Gambar 3.2
Diagram Jalur

Keterangan :
X1 = Sosial Media Marketing
X2 = Pelayanan
Y = Kepercayaan Konsumen
PYX1 = Pengaruh langsung Variabel X1 terhadap Variabel Y
PYX2 = Pengaruh langsung Variabel X2 terhadap Variabel Y
PYε = Pengaruh lain diluar model penelitian

Dalam analisis jalur terdapat koefisien jalur. Koefisien jalur menunjukkan

kuatnya pengaruh variabel independen terhadap dependen. Bila koefisien jalur

rendah, dan angkanya di bawah 0,005, maka pengaruh jalur tersebut dianggap

rendah sehingga dapat dihilangkan. Dalam hal ini Sudjana dalam Sugiyono (2004)

menyatakan ”beberapa studi empirik telah banyak menyarankan untuk

 55

menggunakan pegangan bahwa koefisien jalur kurang dari 0,05 dapat dianggap

tidak berarti”.

Adapun langkah-langkah yang ditempuh untuk menganalisis diagram jalur

tersebut menurut Sugiyono (2007:302-307) adalah sebagai berikut:

1. Menghitung persamaan koefisien jalur dengan menggunakan persamaan

sebagai berikut:

𝑧1 = 𝑒1
𝑧2 = 𝑝21 𝑧1 + 𝑒2
𝑧3 = 𝑝31 𝑧1 + 𝑝32 𝑧2 + 𝑒3
𝑧4 = 𝑝41 𝑧1 + 𝑝42 𝑧2 + 𝑝43 𝑧3 + 𝑒4

Keterangan: z = standar skor variabel

p = koefisien jalur
e = variabel residual

2. Menghitung koefisien jalur yang merupakan koefisien korelasi sebagai

1
berikut: 𝑟𝑖𝑗 = 𝑛 ∑ 𝑧𝑖 𝑧𝑗

Keterangan : 𝑟𝑖𝑗 = koefisien korelasi

n = buah pengamatan
z = harga baku variabel

3. Menghitung efek langsung dan tidak langsung dari satu variabel dengan

variabel lain dengan rumus:

𝑟14 = 𝑝41 + 𝑝42 𝑝21 + 𝑝43 𝑝31 + 𝑝43 𝑝32 𝑝21

Keterangan: r = koefisien korelasi

Menurut Trihendadi (2005: 77) analisis korelasi berada dalam rentang 0

sampai 1 atau 0 sampai -1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arah hubungan.

Tanda positif dan negatif menunjukkan arah hubungan. Tanda positif

menunjukkan arah perubahan yang sama. Jika satu variabel naik, variabel yang
 56

lain juga naik, sedangkan tanda negatif menunjukkan arah perubahan yang

berlawanan. Jika satu variabel naik, variabel yang lain malah turun (Trihendradi,

2005: 77). Apabila nilai r = -1 artinya korelasi negatif sempurna; r = 0 artinya

tidak ada korelasi; dan r = +1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan, 2006:

280). Arti harga r akan dikonsultasikan dengan Tabel di bawah. Interpretasi nilai r

sebagai berikut :

Tabel 3.3
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.80 – 1.000 Sangat kuat
0.60 – 0,799 Kuat
0,40 – 0,599 Cukup kuat
0,20 – 3,399 Rendah
0,00 – 0,199 Sangat rendah

1. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara keseluruhan digunakan

Uji F :

(n - k - 1) R 2 X1, X2, X3
F=
(
k 1 − R 2Y (X1, X2, X3) )
Kriteria pengujian :

Ho : PYX1 = PYX2 = 0, Maka, sosial media marketing dan pelayanan

secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen.

Ha : PYX1 ≠ PYX2 ≠ 0, Maka, kualitas produk, label halal, kebijakan

harga, kebijakan distribusi serta promosi secara simultan

berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan.

 57

Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-1) dan tingkat keyakinan 95%

( = 0,05) maka :

Ho ; diterima jika F hitung ≤ Ftabel

Ho ; ditolak jika F hitung > Ftabel

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel lainnya terhadap Y

dan di luar X1, digunakan rumus sebagai berikut :

PY = 1 - R 2 Y (X1, X2, X3)

3. Untuk menguji pengaruh secara parsial, digunakan uji t dengan rumus :

PYXi
t=
(1 − R 2YXi )Cii
(n − k − 1)

Keterangan :

PYX = Merupakan koefisien jalur atau besarnya dampak dari

variabel penyebab (Xi) terhadap variabel akibat (Y)

R2YX1…X2 = Merupakan koefisien yang menyatakan determinasi total

dari semua variabel penyebab terhadap variabel akibat.

Cii = Merupakan unsur dari baris ke-i dan kolom ke-i dari

matrik invers korelasi Y

Kriteria pengujian :

Ho : PYXi = 0 sosial media marketing, pelayanan tidak berpengaruh

terhadap kepercayaan konsumen.

Ha : PYXi ≠ 0 sosial media marketing, pelayanan berpengaruh terhadap

kepercayaan konsumen.
 58

Dengan derajat kebebasan (df) = k dan (n-k-l) dan tingkat keyakinan 95%

(α=0,05) maka :

Ho diterima jika thitung < ttabel

Ho ditolak jika thitung > ttabel

 DAFTAR PUSTAKA

Buku

Arifin, Anwar. 2003. Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar Ringkas. Jakarta: PT

Raja Grafindo Persada.

Deni Pranoto, 2014. Pengaruh Kepercayaan Dalam Pembelian, Gramedia, Jakarta.

Gima A, Sugiama. 2008. Met:ode Riset Bisnis Dan Manajemen. Bandung:

Guardaya Intimarta

Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Edisi
Kedua. Jakarta:Penerbit Salemba Empat.

Philip Kotler – Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 2, PT.
Indeks, Jakarta.

Zeithaml, V.A., Parasuranman, A. dan Berry, LL.,(2004), Delivering Quality

Service, New York.

Jurnal

Annisa Amalina. 2016. Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Brand

Loyalty Dengan Brand Trust Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Surabaya

Arif ryan zulfikar. 2017. Pengaruh social media marketing terhadap brand trust
pada followers Instagram dompet dhuafa cabang Yogyakarta. Jurnal UIN
Sunan Gunung Djati.

Barnes, James G., 2003, Secret Of Costumer Relationship Management, ANDI,

Yogyakarta.Sheth, Jagadish N and Mittal , Banwari, 2004. Custemer
Behavior: Managerial Perspective. Second Edition. Singapore: Thomson.

Barry, Leonard dan Parasuraman, (2005),”Listening to the Customer”, The

Concept of A Service Quality Information System, Sloan Management
Review.

Budi Pratiwi 2010. Pengaruh Persepsi Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Konsumen Hypermart Pakuwon Trade Center
Surabaya, Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya
Manggala Surabaya.

Darma, G.S. (2005). Teknologi Informasi, Kepuasan User, Kinerja User dan
Kinerja Hotel di Bali, Jurnal Ekonomi & Bisnis, 17 (2):93-102.

59
 60

Darma, G.S. (2006). Optimalisasi Penggunaan Teknologi Informasi dan Kinerja

Organisasi. Denpasar: Undiknas Press.

Darma, G.S. (2006). Strategi Interaksi Sosial pada Jaman Nir-Kabel, Jurnal
Ekonomi & Bisnis, 18 (1): 39-49.

Goya S. 2013 Advertising of Social Media. Journal of advertising Research.

Journal of Market Research

Goya S. 2013 Advertising of Social Media. Journal of advertising Research.

Journal of Market Research

Levit, 2007, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas (Survey pada Pelanggan yang Menginap di Jambuwuluk Batu
Resort Kota Batu, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol.15 No.2

Nugroho, Y. (2008). Adopting Technology, Transforming Society: The Internet

and the of Civil Society Activism in Indonesia. International Journal of
Emerging Technologies and Society Vol. 6 No.22

Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationship: A

Strategic Framework, New Jersey: Jhon Wiley & Sons. Inc.

Yudhi .2008. “Kualitas Produk, Merek dan Desain Pengaruhnya Terhadap

Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Mio”. Jurnal EMBA. Vol.1,
No.3, Juni

Web

https://id.wikipedia.org/wiki/GO-JEK

https://www.seputarpengetahuan.co.id/2016/10/pengertian-pelayanan-menurut-
para-ahli-lengkap.html

http://skripsi-konsultasi.blogspot.com/2017/06/pengertian-kepercayaan-trust-
konsumen.html

http://www.seogereggi.com/2015/03/pengertian-smm-social-media-
marketing.html

https://tipsdaftar.blogspot.com/2015/10/sejarah-berdirinya-gojek-dan-pendiri.html

http://www.sarjanaku.com/2013/01/pengertian-populasi-sampel-dan-
sampling.html

https://www.kajianpustaka.com/2016/05/pengertian-dan-manfaat-kepercayaan-
trust.html
 61

http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2012-2-01190-
MC%20Bab2001.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/85075-ID-analisa-pengaruh-
kepercayaan-kemudahan-k.pdf