KEPUASAN PENGUNJUNG MEMEDIASI PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA WISATA

TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG
DI KEBUN BINATANG GEMBIRA LOKA YOGYAKARTA

PROPOSAL

Disusun Oleh :

ARWAN KUSUMA WARDANA

NPM. 17.61.2211

PROGRAM STUDI S2 MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PARIWISATA INDONESIA (STIEPARI)
SEMARANG
DESEMBER, 2018
 LEMBAR PERSETUJUAN

KEPUASAN PENGUNJUNG MEMEDIASI PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN DAN SARANA WISATA
TERHADAP LOYALITAS PENGUNJUNG
DI KEBUN BINATANG GEMBIRA LOKA YOGYAKARTA

PROPOSAL

Oleh :

ARWAN KUSUMA WARDANA

NPM. 17.61.2211

Telah disetujui oleh:

Pembimbing 1, Pembimbing 2,

Prof. Dr. Dr. Soetomo, WE, M.Pd Haniek Listyorini, SE, MBA
Tanggal : 14 Oktober 2018 Tanggal : 14 Oktober 2018

ii
 PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala atas

rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal ini yang

berjudul: “Kepuasan Pengunjung Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Sarana Wisata Terhadap Loyalitas Pengunjung Di Kebun Binatang Gembira Loka

Yogyakarta”.

Selama proses penulisan proposal, tidak sedikit hambatan yang penulis

hadapi. Namun penulis yakin bahwa kendala-kendala yang menjadi hambatan

tersebut dapat teratasi berkat dukungan dari orang-orang disekitar penulis yang

memberikan bantuan dan dukungan. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Dr. Samtono M.Si, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata

Indonesia (STIEPARI) Semarang, sekaligus Ketua Program Studi

Pascasarjana Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata

(STIEPARI) Semarang.

2. Prof. Dr. Dr. Soetomo WE, M.Pd, selaku Direktur Pascasarjana Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang,

sekaligus pembimbing 1 yang selalu memberikan masukan kepada penulis

dari mulai penelitian sampai selesai.

3. Ibu Haniek Listyorini SE, M.B.A selaku pembimbing 2 yang juga selalu

memberikan masukan kepada penulis mengenai penelitian ini.

iii
4. Pengelola Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta, atas ijin dan

dukungan kepada penulis.

5. Teman-teman Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang yang telah membantu dan

mendukung dalam pelaksanaan pembuatan proposal tesis ini.

Semarang, Desember 2018

Penulis

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................ ii

PRAKATA ...................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah .................................................................. 6

1.3 Pembatasan Masalah ................................................................. 6

1.4 Rumusan Masalah ..................................................................... 6

1.5 Tujuan Penelitian....................................................................... 8

1.6 Manfaat Penelitian..................................................................... 8

BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA TEORETIS

2.1 Kajian Teori............................................................................... 10

2.2 Pengaruh Antar Variabel ........................................................... 21

2.3 Penelitian Terdahulu ................................................................. 24

2.4 Kerangka Pemikiran Teoretis ................................................... 27

2.5 Pengajuan Hipotesis Penelitian ................................................. 28

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian ....................................................... 29

v
 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 30

3.3 Populasi dan Sampel ................................................................. 30

3.4 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 31

3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 31

3.6 Variabel Definisi Konsep dan Definisi Operasional ................. 33

3.7 Uji Kelayakan Instrumen........................................................... 37

3.8 Teknik Analisis Data ................................................................. 39

3.9 Jadwal Penelitian ...................................................................... 44

DAFTAR RUJUKAN .............................................................................................. 45

LAMPIRAN ........................................................................................................ 49

vi
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Peneitian Terdahulu yang Mendukung Penelitian Ini ...................... 24

Tabel 3.1 Skor Pernyataan Pada Rating Scale ................................................. 32

Tabel 3.2 Variabel, Definisi Konsep dan Definisi Operasional ....................... 33

vii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoretis ....................................................... 27

Gambar 3.1 Desain Penelitian .......................................................................... 29

Gambar 3.2 Hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap

Loyalitas dimediasi Kepuasan....................................................... 42

Gambar 3.3 Hubungan antara variabel Sarana Wisata terhadap Loyalitas

dimediasi Kepuasan................................................................... 43

viii
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner Penelitian ..................................................................... 49

Lampiran II Lembar Konsultasi ....................................................................... 53

ix
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Indonesia sebagai negara agraris memiliki kekayaan alam yang dapat

dimanfaatkan oleh berbagai sektor diantaranya adalah sektor pariwisata.

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang menjadi tumpuan bagi

pemerintah untuk meningkatkan kondisi perekonomian negara. Peranan

utama sektor pariwisata dalam hal perekonomian Indonesia adalah sebagai

penambah devisa negara. Devisa negara dihasilkan dari besarnya

pengeluaran wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Indonesia.

Penerimaan devisa pariwisata pada tahun 2013 diperkirakan mencapai

US$10,1 miliar atau naik 10,99 persen dibanding penerimaan devisa tahun

2012 yang sebesar US$9,1 miliar (bps.go.id). Angka ini menempatkan sektor

pariwisata di peringkat kelima penyumbang devisa negara terbesar.

Meningkatnya sumbangan sektor pariwisata terhadap devisa negara

menunjukkan adanya peningkatan pembangunan pariwisata di Indonesia.

Sejalan dengan pembangunan pariwisata yang semakin meningkat,

komoditas wisata saat ini telah menjadi sebuah kebutuhan bagi sebagian

masyarakat Indonesia sebagai akibat dari meningkatnya pendapatan dan

kesejahteraan. Selain itu, timbulnya pariwisata sebagai bagian terpenting dari

kebutuhan masyarakat negara maju dan masyarakat perkotaan pada negara

berkembang seperti Indonesia juga disebabkan oleh rutinitas pekerjaan dan

kehidupan yang cenderung monoton.

1
 Seiring dengan perkembangan dalam era globalisasi dan

peningkatan taraf serta gaya hidup masyarakat, mengakibatkan munculnya

fenomena bergesernya kebutuhan masyarakat dari pemenuhan kebutuhan

primer ke pemenuhan kebutuhan sekunder dan tersier. Saat ini,

masyarakat sebagai konsumen membutuhkan produk yang dapat memenuhi

kebutuhan mereka akan hiburan dan kesenangan. Peningkatan kebutuhan

konsumen akan jasa wisata berakibat pada semakin meningkatnya jumlah

kunjungan wisatawan mengalami pertumbuhan dan berpotensi untuk

dikembangkan. Daerah tujuan wisata unggulan di Indonesia meliputi Bali,

Yogyakarta, Lombok, Jakarta, Bandung, Manado, Makasar, Padang, Medan

dan masih banyak lagi kota atau daerah lainnya yang menjadi tujuan wisata

(e-journal.uajy.ac.id).

Kota Yogyakarta merupakan salah satu kota tujuan wisata yang ada di

provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Di sana terdapat banyak sekali jenis

wisata yang bisa menarik minat wisatawan seperti, wisata alam, wisata

budaya, wisata buatan, wisata religi dan wisata hiburan. Semua jenis wisata

itu ada di Yogyakarta, tetapi yang banyak dikunjungi oleh wisatawan dan

pelajar adalah wisata buatan yang banyak dikunjungi dari berbagai daerah di

Indonesia. Yogyakarta yang sampai sekarang masih aktif digunakan sebagai

pusat pemerintahan, merupakan wilayah istimewa yang sistem

pemerintahannya berupa kerajaan, jadi Gubernur Yogyakarta sendiri adalah

seorang Raja. Dengan sistem pemerintahan yang berbentuk kerajaan,

Yogyakarta sangat terkenal dengan wisata budayanya, tidak hanya keraton

2
tempat pusat pemerintahan, tetapi juga terdapat Borobudur yang berada di

timur Yogyakarta. Selain itu masih ada beberapa daya tarik wisata yang ada

di Yogyakarta yang akan menarik wisatawan untuk berkunjung, antara lain

Kebun Binatang Gembiraloka, pantai parangtritis dengan mitos ratu lautnya,

wisata mangunan yang disana terdapat banyak pilihan tempat wisata, banteng

peninggalan belanda dan bangunan-bangunan kuno yang sampai sekarang

masih berdiri dan digunakan sebagai tempat wisata bagi masyarakat

Indonesia pada umumnya dan masyarakat Yogyakarta pada khususnya.

Dengan banyaknya pilihan wisata yang terdapat di Yogyakarta, maka

perlu didukung untuk menyeimbangkan fasilitas pendukung yang tentu

sangat dibutuhkan oleh wisatawan pada saat berkunjung ke Yogyakarta, salah

satu contohnya yaitu Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta. Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta ini dan dilengkapi dengan fasilitas

pendukung yang bertujuan membantu tujuan kunjungan yang ingin dicapai

wisatawan apabila berkunjung ke Yogyakarta serta mendapatkan

kenyamanan dan kepuasan sesuai dengan yang mereka harapkan. Wisatawan

yang datang tentu ingin mendapatkan keamanan, kenyamanan dan kepuasan

pada daerah tempat tujuan tersebut.

Kebun binatang Gembira Loka Yogyakarta adalah satu-satunya

kebun binatang yang dimiliki oleh daerah Istimewa Yogyakarta.

Pembangunan kebun binatang yang berada di wilayah Kelurahan

Warungboto Kecamatan Umbulharjo tersebut baru bisa direalisasikan dan

selanjutnya dilanjutkan masa pemerintahan Sri Sultan Hamengku Buwono IX

3
bersama Ir. Karsten. Pada tanggal 10 November 1953 kebun binatang

tersebut akhirnya diresmikan oleh Sri Sultan HB IX yang selanjutnya

dikelola oleh Yayasan Gembiraloka yang diketuai Sri Paduka Paku Alam

VIII. Seiring dengan waktu, perkembangan kebun binatang ini mengalami

beberapa kali pergantian pengelola (njogja.co.id).

Berdasarkan data dari Bagian Pendidikan Gembira Loka Yogyakarta

pada tahun 2011 sampai 2016 mengalami pasang surut. Jumlah pengunjung

terendah ditemukan pada tahun 2011 yaitu sebanyak 1.198.800 sedangkan

puncak tertingginya pada tahun 2015 yaitu sebanyak 1.862.312 pengunjung.

Kondisi ini terjadi karena di Yogyakarta sudah banyak bermunculan tempat

wisata baru dan juga karena faktor libur lebaran yang bersamaan dengan

kenaikan kelas. Penurunan Jumlah pengunjung ini dapat mempengaruhi

pendapatan bagi Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

Untuk itu diperlukan usaha dari berbagai pihak untuk mengatasi

kondisi tersebut. Aspek yang paling penting dalam mengatasi hal tersebut

adalah mengupayakan agar sumber daya manusia yang dimiliki dapat

memiliki kualitas pelayanan yang baik. Sumber daya manusia yang

dimaksudkan disini adalah karyawan yang bekerja di kebun binatang

Gembira Loka Yogyakarta. Setiap tempat pariwisata juga dituntut untuk

membuat pengunjung merasa puas dengan memberikan pelayanan yang lebih

baik. Salah satu cara agar pengunjung merasa puas saat berkunjung di Kebun

Biatang Gembira Loka Yogyakarta adalah dengan memberikan pelayanan

kepada pengunjung dengan baik dan maksimal.

4
 Memberikan sebuah pelayanan yang baik terhadap pengunjung

diperlukan agar orang yang telah menikmati layanan pada sebuah tempat

wisata dapat kembali lagi menikmati tempat wisata yang pernah

dikunjunginya. Sebuah pelayanan tanpa berjalan bersama dengan kualitas

serta sarana yang ada maka pengunjung tidak akan lagi merasa senang untuk

menikmati apa yang ada dalam sebuah tempat wisata tersebut. Loyalitas

pengunjung ini penting karena merupakan kunci dari kelangsungan hidup

sebuah tempat wisata. L. A. Wibowo & Yuniawati (2007) menyatakan bahwa

konsep loyalitas pada industri pariwisata merupakan suatu hal yang sangat

sulit untuk diterapkan karena wisatawan memiliki kebebasan absolut untuk

melakukan perjalanan. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat

diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas

pelanggan juga dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang

konsisten (Griffin, 2005).

Pihak pengelola Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta sebaiknya

meningkatkan kualitas pelayanannya dari masukan-masukan yang diberikan

oleh pengunjung. Berdasarkan komentar-komentar pengunjung yang di

Gembira Loka Yogyakarta, sebagian besar dari mereka sudah merasakan

pelayanan serta sarana yang bagus, namun ada beberapa yang merasa masih

kurang. Diantaranya yaitu tempat parkir kurang luas sehingga terpaksa parkir

di luar area Gembira Loka Yogyakarta dengan tarif yang mahal, serta

beberapa kandang dan properti terlihat usang sehingga kurang menarik untuk

dilihat.

5
 Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti mengambil penelitian ini

untuk mengetahui apakah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan

sarana wisata yang sudah berjalan akan meningkatkan kepuasan serta

loyalitas pengunjung.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang dan fokus penelitian di atas, maka

identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:

a. Keberadaan hewannya belum terbagi-bagi sesuai jenis binatangnya dan

tempat hidupnya, sehingga menyebabkan sarana wisata di Gembira Loka

Yogyakarta dirasa belum maksimal.

b. Kualitas pelayanan masih dirasa perlu untuk ditingkatkan.

c. Kurangnya fasilitas-fasilitas pendukung yang menarik pengunjung

d. Letak jarak antara kandang berjauhan sehingga membuat pengunjung

lelah.

e. Masih ada keluhan tarif parkir yang mahal.

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi masalah tentang kualitas

pelayanan, sarana wisata, kepuasan dan loyalitas pengunjung Gembira Loka

Yogyakarta.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang teridentifikasi, rumusan penelitian ini adalah

sebagai berikut:

6
1.4.1 Perumusan Masalah Umum

Secara umum permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kepuasan

pengunjung memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan sarana wisata terhadap

loyalitas pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta?

1.4.2 Perumusan Masalah Khusus

Secara khusus perumusan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di

Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta?

2. Bagaimana pengaruh sarana wisata terhadap kepuasan pengunjung di Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung di

Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta?

4. Bagaimana pengaruh sarana wisata terhadap loyalitas pengunjung di Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta?

5. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengunjung di Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta?

6. Apakah kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pengunjung?

7. Apakah kepuasan memediasi pengaruh sarana wisata terhadap loyalitas

loyalitas pengunjung?

7
1.5 Tujuan Penelitian

1.5.1 Tujuan Umum

Secara umum tujuan penelitian ini untuk menjelaskan apakah kepuasan

pengunjung memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan sarana wisata terhadap

loyalitas pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

1.5.2 Tujuan Khusus

Secara khusus tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta Yogyakarta.

2. Menganalisis dan menjelaskan pengaruh sarana wisata terhadap kepuasan

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

3. Menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

4. Menganalisis dan menjelaskan pengaruh sarana wisata terhadap loyalitas

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

5. Menganalisis dan menjelaskan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

6. Menganalisis dan menjelaskan kepuasan memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas loyalitas pengunjung.

7. Menganalisis dan menjelaskan kepuasan memediasi pengaruh sarana wisata

terhadap loyalitas loyalitas pengunjung.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan dapat

memberikan sumbangan bagi pihak yang berkepentingan antara lain:

8
1.6.1 Manfaat Teoretis

Sebagai kontribusi dalam peningkatan pelayanan, khusunya teori yang

berkaitan pelayanan.

1.6.2 Manfaat Praktis

Sebagai sumbangan bagi manajemen pengelolaan lokasi wisata dalam

menentukan standar pelayanan bagi pengunjung.

9
 BAB II

KAJIAN TEORI DAN KERANGKA TEORETIS

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk/ jasa yang

ditawarkan haruslah berkualitas. Dengan memberikan pelayanan yang berkualitas

dapat mendongkrak penjualan jasa dan menciptakan keunggulan tersendiri

dibandingkan pesaing Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2006).

Menurut Freddy Rangkuti (2009), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat

dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut

pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan

program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan

dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Menurut Tjiptono (2011). Kualitas jasa merupakan sesuatu yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan apa yangmereka deskripsikan dalam benak mereka.

Pelanggan akan beralih ke penyediajasa lain yang lebih mampu memahami

kebutuhan spesifik pelanggan danmemberikan layanan yang lebih baik. Kualitas

yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, tidak hanya

pelanggan yang makan di restoran tersebut tapi juga berdampak pada orang lain.

10
Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang

lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pi-lihannya kepada

pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

2.1.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas

pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian

dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Parasuraman ada 10.

Namun dalam perkembanganya menurut Parasuraman dalam Jasfar (2009:51)

menyederhanakan menjadi 5 diantaranya:

a. Berwujud (tangible).

Mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara

tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan)nya.

b. Keterhandalan (realibility)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberi pelayanan sesuai yang di

inginkan secara akurat dan juga terpercaya.

c. Ketanggapan (Responsiveness).

Yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan

yang dibutuhkan pelanggan.

d. Keyakinan (assurance)

Pengetahuan kesopanan dan santun para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan kepercayaan para pelanggan kepada perusahaan yang terdiri

11
 dari komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kopetensi dan sopan

santun.

e. Kepedulian (emphaty)

Memberi perhatian tulus dan juga bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

mereka.

2.1.2 Sarana Wisata

2.1.2.1 Defisini Sarana Wisata

Sarana pariwisata adalah fasilitas yang harus disediakan apabila suatu

daerah wisata ingin dikembangkan. Sarana wisata secara kuantitatif menunjuk

pada jumlah sarana wisata yang harus disediakan, dan secara kualitatif

menunjukkan mutu pelayanan yang diberikan dan yang tercermin pada kepuasan

wisatawan yang memperoleh pelayanan (file.upi.edu).

Menurut Suwardjoko dan Indira (2007) “Sarana wisata adalah segala

sesuatu yang melengkapi dan atau memudahkan proses kegiatan pariwisata

berjalan, seperti : penginapan, rumah makan, perbelanjaan, biro perjalanan,

lembaga keuangan, dan lain-lain”.

Disamping daya tarik wisata, wisatawan dalam melakukan kegiatan wisata

juga membutuhkan adanya sarana wisata yang menunjang pejalanan tersebut.

Untuk memenuhi kebutuhan perjalanan tersebut perlu disediakan fasilitas, mulai

dari pemenuhan kebutuhan sejak berangkat dari tempat tinggal wisatawan, selama

berada di destinasi pariwisata, maupun pada saat wisatawan kembali ke tempat

semula (Suryadana, 2015). Kualitas sarana wisata juga perlu diperhatikan karena

12
akan memberikan rasa nyaman dan puas kepada para wisatawan. Oleh karena itu

sarana wisata juga merupakan aspek penting dalam penelitian ini.

2.1.2.1 Dimensi Sarana Wisata

Menurut Suwantoro (2004 ) “Sarana kepariwisataan adalah semua fasilitas

yang memungkinkan agar prasarana kepariwisataan dapat hidup dan berkembang

serta dapat memberikan pelayanan pada wisatawan untuk memenuhi kebutuhan

mereka yang beraneka ragam.”

Sarana kepariwisataan tersebut adalah :

a. Perusahaan akomodasi, seperti : hotel, losmen, bungalow.

b. Perusahaan transportasi, seperti : pengangkutan udara, laut atau kereta api,

dan bus-bus yang melayani khusus pariwisata saja.

c. Rumah makan, restaurant, depot atau warung-warung yang berada di sekitar

obyek wisata dan memang mencari mata pencaharian berdasarkan

pengunjung dari obyek wisata tersebut.

d. Toko-toko penjual cinderamata khas dari obyek wisata tersebut yang

mendapat penghasilan hanya dari penjualan barang-barang cinderamata khas

obyek tersebut.

2.1.3 Kepuasan

2.1.3.1 Defisini Kepuasan

Dalam sebuah teori pemasaran, kepuasan diartikan sebagai sebuah kondisi

dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan kenyataan sesuai nilai

yang diharapkan sebelumnya. Sedangkan ketidakpuasan adalah kondisi dimana

manusia mendapatkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan-keinginanya di

13
bawah nilai harapan sebelumnya (Williams dan Buswell, 2003). Secara lebih

tegas, Zeithaml (2003) menyatakan bahwa kepuasan atau satis faction merupakan

pemenuhan respon konsumen.

Kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya, yaitu outcome di daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan

wisatawan yang berkunjung di daya tarik wisata tersebut (Kotler dan Makens,

1999). Dalam bukunya yang lain, Kotler (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya.

Hasan (2008) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

perbandingan antara produk yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum

produk dibeli atau dikonsumsi. Jika yang dirasa konsumen melebihi dugaanya,

konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari

harapannya, konsumen akan merasa tidak puas. Dalam konteks pariwisata

“Kepuasan atau ketidakpuasan wisatawan adalah respon wisatawan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan

sebelumnya dan hasil yang dirasakan setelah pemakaiannya” (Day dalam

Tjiptono, 2004).

Perspektif attribution theory mampu membantu menguatkan analisis

penelitian mengenai kepuasan jika dihubungkan dengan sarana wisata di suatu

destinasi. Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan seseorang

14
dalam menentukan penyebab tindakan, orang lain, dan objek tertentu. Atribusi

yang dilakukan seseorang akan memperngaruhi kepuasan purna beli terhadap

produk tertentu, karena atribusi memoderasi perasaan puas dan tidak puas

(Lovelock, Patterson, & Walker, 2004). Jenis-jenis Attribution theory adalah

sebagai berikut :

a. Casual Attribution

Bila terjadi kesalahan pelanggan segera mencari siapa yang patut disalahkan.

Jika kesalahan disebabkan oleh pengelola wisatwan benar-benar tidak akan

puas.

b. Control Attribution

Pelanggan menilai apakah ketidak puasan dalam kendali pemasar atau tidak.

Dalam konteks wisata, jika terjadi kecelakaan wisatwan akan mencari siapa

yang salah, jika ternyata kecelakaan terjadi karena faktor manusia atau

kesalahan pengelolaan, maka wisatawan akan sangat tidak puas. Berbeda jika

memang kecelakaan benar-benar disebabkan oleh faktor alam yang tidak bisa

diduga.

c. Stability Attribution

Pelanggan menilai apakah kejadian tersebut akan terulang kembali atau tidak.

Jika kesalahan tersebut cenderung terulang maka ketidakpuasan pelanggan

akan betambah besar. Pemberitaan kecelakaan di suatu destinasi wsiata yang

terus berulang, akan cenderung membuat wisatawan tidak puas.

Unsur-unsur wisatanya berupa kualitas layanan serta sarana pendukungnya

diindikasikan sebagai faktor yang menentukan kepuasan wisatawan, serta mampu

15
menahan untuk lebih lama tinggal. Kedua unsur wisata tersebut dikaji dengan

pendekatan control attribution theory yaitu merupakan aspek-aspek yang dalam

kendali dan tanggung jawab manusia, yang sebenarnya dapat diupayakan

pengelola untuk lebih baik (Hasan, 2008).

2.1.3.2 Dimensi Kepuasan

Menurut Kotler & Keller (2009 : 140) pelanggan yang puas akan:

a. Tetap setia untuk waktu yang lebih lama

b. Membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk lama.

c. Membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang

lain.

d. Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap

harga

e. Menawarkan ide produk atau jasa kepasa perusahaan.

2.1.4 Loyalitas

2.1.4.1 Definisi Loyalitas

Menurut Hurriyati (2005), “Loyalitas adalah komitmen pelanggan

bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan

pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebabkan perubahan perilaku.”. Loyalitas pelanggan adalah hasil yang

didapat dari satu organisasi yang menciptakan manfaat kepada pelanggannya,

16
sehingga mereka akan tetap melakukan pembelian dan bahkan meningkatkan

pembelian dari organisasi tersebut (Selang, 2013).

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek

sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kotrak merek di masa

yang akan datang, berupa kemungkinan pelanggan merubah dukunganya terhadap

merek, atau berupa kemungkinan pelanggan untuk meningkatkan citra positif

suatu merek produk. Namun jika produk dianggap tidak memuaskan pelanggan,

pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti

membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan

secara langsung pada perusahaan) (Wallin Andreassen & Lindestad, 1998).

Dalam literatur dikememukakan definisi loyalitas sebagai berikut (Hasan,

2008) :

a. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukan kecenderungan

konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi

yang tinggi.

b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan

loyalitas merek (brand loyality). Perbedaanya, bila loyalitas merek

mencerminkan komitment psikologis terhadap merek tertentu, perilaku

pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang

kali.

c. Pembelian ulang merupakan hasil dominasi perusahaan, yaitu : berhasil

membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, yang terus

17
 menerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk pembeli kembali

merek yang sama.

Kartajaya dan Setiawan (2014) menyatakan bahwa loyalitas tertinggi juga

dapat dilihat dari keaktifan pelanggan dalam merekomendasi brand. Top of Mind

Awareness (TOM) atau persepsi brand terbaik biasanya bersumber pada

pengalaman customer menggunakan brand tertentu. Rekomedasi teman atau

keluarga dianggap lebih efektif dari pada iklan yang dilakukan perusahaan.

Namun sering kali rekomendasi juga menjadi hal yang bias. Faktanya sering kali

kita mendengar rekomendasi dari rekan yang berupa rekomendasi negatif.

Hasan (2008), mengatakan bahwa loyalitas semu yaitu terjadinya

rekomendasi dan pembelian berulang namun hal tersebut karena faktor

keterpaksaan, ketiadak berdayaan untuk beralih produk, atau faktor- faktor lain

diluar dimensi loyalitas. Sedangkan Irawan (2012), mengungkapkan loyalitas

semu sebagai loyalitas yang tidak besandar pada kepuasan tetapi dikarenakan

ketiadaan pilihan. Kemungkinan loyalitas semu biasanya terindikasi jika jasa dan

barang komoditi tersebut masih menjadi monopoli satu perusahaan, tidak ada

persaingan, sehingga suka tidak suka konsumen akan melakukan pembelian ulang

terhadap produk atau komoditi tersebut.

Loyalitas pelanggan yang sejati dapat tercipta jika pelanggan menjadi

pembela (advokat) bagi perusahaan tanpa insentif sekalipun (Selang, 2013). Maka

dalam menghindari bias oleh loyalitas semu, serta untuk mempertajam kevalidan

data, dalam pencarian data akan ditekankan dengan pernyataan “dengan senang

hati” sebagai bentuk ungkapan tanpa keterpaksaan.

18
 L. A. Wibowo & Yuniawati (2007) menyatakan bahwa konsep loyalitas

pada industri pariwisata merupakan suatu hal yang sangat sulit untuk diterapkan

karena wisatawan memiliki kebebasan absolut untuk melakukan perjalanan.

Pendekatan sederhana yang dapat dilakukan pengelola adalah membuat

wisatawan happy secara berkesinambungan, dengan begitu diharapkan wisatawan

mau memberikan kunjungan ulang serta memberi rekomendasi positif kepada

orang lain, atau dikenal dengan istilah Word of Mouth (WOM) (Kartajaya dan

Setiawan, 2014). Kondisi senang (happy) dapat dicapai jika destinasi wisata

mampu memberikan kepuasan kepada wisatawan, mengingat kepuasan

merupakan aspek yang menjadi antesenden dari loyalitas (L. A. Wibowo &

Yuniawati, 2007). Sedangkan, perasaan puas sendiri dalam kegiatan wisata akan

dipengaruhi oleh banyak faktor, termasuk daya tarik wisata, upaya keselamatan,

serta sarana pendukung wisata yang disediakan oleh pengelola.

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan juga dapat

didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin, 2005:31).

Berikut ini ada lima karakteristik loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan

yaitu:

a) Melakukan pembelian ulang secara teratur

Konsumen melakukan pembelian secara contineu pada suatu produk

tertentu.

b) Membeli antarlini produk dan jasa

19
 Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen

juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang sama.

c) Mereferensikan kepada orang lain.

Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) berkenan dengan produk tersebut.

d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang

ditawarkan oleh pesaing.

Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat

berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen

merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa

yang akan datang bagi suatu perusahaan.

2.1.4.2 Dimensi Loyalitas

Menurut Hidayat (2009) loyalitas konsumen merupakan komitmen

seorang konsumen terhadap suatu pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin

dalam pembelian ulang secara konsisten. Indikator dari loyalitas konsumen

tersebut adalah:

a. Trust merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.

b. Emotion commitment merupakan komitmen psikologi konsumen terhadap

pasar

c. Switching cost merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang

diterima ketika terjadi perubahan

20
 d. Word of mouth merupakan perilaku publisitas yang dilakukan konsumen

terhadap pasar.

e. Cooperation merupakan perilaku konsumen yang menunjukan sikap yang

bekerja sama dengan pasar.

2.2 Pengaruh Antar Variabel

2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

terjadinya kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosi,

harga, biaya dam kemudahan. Sementara Sunarto (2006) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen sangat bergantung atau bahkan bergantung sepenuhnya

terhadap kualitas layanan yang diberikan. Dari pendapat tokoh diatas, kualitas

pelayanan menjadi penentu utama untuk memajukan sebuah tempat wisata.

Tempat wisata yang memiliki kualitas layanan yang baik maka akan

mendatangkan pemasukan yang besar.

2.2.2 Pengaruh Sarana Wisata terhadap Kepuasan Pengunjung

Disamping daya tarik wisata, wisatawan dalam melakukan kegiatan wisata

juga membutuhkan adanya sarana wisata yang menunjang perjalanan tersebut

(Suryadana, 2015). Kualitas fasilitas wisata sangat perlu diperhatikan karena

wisatawan akan merasa sangat puas dan merasa nyaman berwisata di destinasi

jika didukung fasilitas yang memudahkan, aman, nyaman, serta dapat menunjang

segala kebutuhan dan keinginanya selama berwisata. Untuk itu maka fasilitas juga

merupakan aspek penting yang diteliti dalam penelitian ini (Hary, 2017)

21
2.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengunjung

Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat

loyalitas pelanggan terhadap produk atau jasa. Perusahaan perlu meningkatkan

kualitas layanan untuk mengembangkan loyalitas pelanggannya, karena produk

atau jasa yang berkualitas rendah akan membuat pelanggan menjadi tidak setia.

Artinya, dapat disimpulkan jika kualitas diperhatikan, maka loyalitas pelanggan

akan lebih mudah diperoleh (Lupiyoadi, 2006).

2.2.4 Pengaruh Sarana Wisata terhadap Loyalitas Pengunjung

Tempat wisata umumnya mempunyai sarana wisata yang baik. Sarana

yang baik akan dapat mencitrakan tempat wisata tersebut. Kemudahan menuju

tempat wisata, ketersediaan area parkir, tempat beristirahat, toilet membuat

pengunjung menjadi ingin kembali mengunjungi tempat wisata itu. Semakin baik

sarana wisata wisata yang diberikan maka tingkat loyalitas wisatawan akan

semakin tinggi (ratna etc, 2015).

2.2.5 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pengunjung

Kepuasan pelanggan adalah merupakan kunci untuk menciptakan loyalitas

pelanggan. Manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat

kepuasan pelanggan yang tinggi yakni dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi

sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,

mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan,

meningkatkan efektivitas iklan, dan sebagainya.

22
2.2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Mediasi

Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara

langsung (Zeithaml dkk., 1996) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara

tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong

pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga

berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan

sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama.

Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan

performa keuangan perusahaan (Gilbert dkk, 2004).

Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan,

namun tidak hanya pada pelanggan tersebut tapi juga berdampak pada orang lain.

Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang

lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada

pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).

2.2.7 Pengaruh Sarana terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Mediasi

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia

jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan

tingkat kepuasan yang maksimal. Sehingga Fasilitas merupakan segala sesutau

yang bersifat peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk

mendukung kenyamanan konsumen (Kotler, 2009). Dimana kenyaman konsumen

menandakan sesuai dengan harapan yang diinginkan atau melampaui harapan oleh

23
konsumen. Dimana menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2006) kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya member hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan,

sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan pelanggan.. Konsumen yang merasa puas dengan sarana yang disediakan,

kemungkinan besar akan berkunjung kembali ke tempat wisata tersebut dan

merekomendasikan tempat wisata tersebut kepada temanya.

2.3 Penelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini, peneliti memerlukan dukunga teoretis dan hasil

penelitian terdahulu yang digunakan sebagai referensi. Penelitian terdahulu yang

digunakan sebagai acuan dituangkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu Yang Mendukung Penelitian Ini

Metode Variabel
No Judul Hasil
Penelitian Penelitian

1 Pengaruh Daya Tarik Kuantitatif Daya tarik Hasil penelitian ini

Wisata, Keselamatan, wisata, membuktikan bahwa
Dan Sarana Wisata keselamatan kepuasan terbukti signifikan
Terhadap Kepuasan ,sarana, sebagai variabel yang
Serta Dampaknya kepuasan, mengintervensi faktor-
Terhadap Loyalitas loyalitas faktor yang mempengaruhi
wisatawan. loyalitas wisatawan di
Gunung Api Purba
Haru Hermawan, Nglanggeran
2017

2 Pengaruh Fasilitas Kuantitatif Fasilitas, Berdasarkan hasil penelitian

Wisata Terhadap kepuasan yang dilakukan,
Kepuasan menunjukkan bahwa
Pengunjung Ke Objek fasilitas wisata

24
 Wisata Air Terjun mempengaruhi kepuasan
Baying Sani pengunjung ke objek wisata
Kabupaten Pesisi Air Terjun Bayang Sani
Selatan. sebesar 7,3%, sedangkan
92,7% diduga dipengaruhi
Gusneli, 2016 oleh faktor lain yang dapat
rmempengaruhi kepuasan
pengunjung seperti harga,
lokasi, daya tarik dan citra.

3 Analisa Pengaruh Deskriptif Pelayanan, 1. Kualitas Pelayanan secara

Kualitas Pelayanan, Korelasional Harga, parsial tidak berpengaruh
Harga, dan Kelengkapa terhadap kepuasan
Kelengkapan Produk n Produk, pengunjung di Gembira
Terhadap Kepuasan Kepuasan Loka Yogyakarta
Pengunjung di Pengunjung
Gembira Loka 2. Harga secara parsial
Yogyakarta. berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengunjung di
Dedy Hidayat, 2017 Gembira Loka Yogyakarta

3. Kelengkapan Produk
secara parsial berpengaruh
positif terhadap kepuasan
pengunjung di Gembira
Loka Yogyakarta

4. Kualitas pelayanan,
harga, dan kelengkapan
produk secara simultan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengunjung di
Gembira Loka Yogyakarta

5. Dari hasil koefisien

regresi maka dapat
diketahui bahwa variabel
yang paling dominan
berpengaruh terhadap
kepuasan pengunjung di
Gembira Loka Yogyakarta
adalah kelegkapan produk.

25
 Hal ini disebabkan karena
kelengkapan produk
memiliki nilai beta yang
terbesar jika dibandingkan
dengan variabel pelayanan
dan harga.

4 Pengaruh kualitas Kuantitatif Kualitas Kualitas pelayanan

layanan terhadap Pelayanan, berpengaruh positif terhadap
loyalitas Pelanggan Kepuasan kepuasan dan loyalitas
yang dimediasi oleh
Pelanggan, pelanggan.
kepuasan pelanggan
Jasa penggiriman Loyalitas Kepuasan pelanggan
jalur darat. Pelanggan. berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Aris Irnandha, 2016 Kualitas pelayanan tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan yang
dimediasi kepuasan
pelanggan di JNE cabang
Hijrah Sagan Yogyakarta.
5. Pengaruh Kualitas Kuantitatif Kualitas Dari penelitian yang
Pelayanan Terhadap Pelayanan, dilakukan dan berdasarkan
Kepuasan Konsumen. Kepuasan. analisis data, dapat
diketahui bahwa variabel
Dwi Aliyyah Apriani, Bukti Fisik (X1), Keandalan
2017 (X2), Daya Tanggap (X3),
Jaminan (X4), Empati (X5)
Berpengaruh secara
bersama-sama terhadap
variabel Kepuasan
Konsumen.

6. Analysis of The Quantitative Patient’s The results of this study also

Influence Patient Safety, showed that if the quality of
Safety, Service Service care in the private hospitals
Quality,
Quality, Marketing to improve the quality of
Marketing
Mix, Toward Patient Mix, service, it will affect directly
Satisfaction and Loyalty, can increase the sense of
Patient Loyalty for Patient’s satisfaction,loyalty to the
Satisfaction

26
 Inpatients of Private patient in the hospital.
Hospitals in
Surabaya.

Muh. Ishaq Jayabrata,

Ida Aju Brahmasari,
Ida Aju Brahma
Ratih, 2016

2.4 Kerangka Pemikiran Teoretis

Berdasarkan landasan teori dari variable kualitas pelayanan dan sarana

wisata terhadap kepuasan serta loyalitas wisatawan, maka kerangka berfikir yang

digunakan dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X1): Loyalitas (Z):

Kepuasan (Y):
a.Berwujud a. Kepercayaan
a. Setia dalam waktu lama b. Berkomitmen
b.Keterhandalan
b. Membeli produk baru c. Perpindahan biaya
c.Ketanggapan
c. Membicarakan hal baik e. Dari mulut ke mulut
d. Keyakinan
perusahaan f. Kerja sama
e. Kepedulian
d. Tidak terlalu
memperhatikan merek
pesaing
Sarana Wisata (X2):
e. Menawarkan ide ke
a. Akomodasi
perusahaan
b. Transportasi
c. Rumah makan
d. Toko cinderamata

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoretis

27
2.5 Pengajuan Hipotesis Penelitian

2.5.1 Hipotesis Umum

Diduga kepuasan pengunjung memediasi pengaruh positif dan signifikan

kualitas pelayanan dan sarana wisata terhadap loyalitas pengunjung Di Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

2.5.2 Hipotesis Khusus

Hipotesis khusus yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

b. Ada pengaruh positif dan signifikan sarana wisata terhadap kepuasan

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

c. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

d. Ada pengaruh positif dan signifikan sarana wisata terhadap loyalitas

pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

e. Ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pengunjung

di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

f. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan dan sarana wisata

terhadap kepuasan serta loyalitas pengunjung di Kebun Binatang Gembira

Loka Yogyakarta.

28
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian

3.1.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan pendekatan asosiatif

dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antar 4 (empat)

variabel, yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan sarana wisata terhadap loyalitas

pengunjung yang dimediasi kepuasan dan seberapa besar pengaruhnya.

3.1.2 Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah sebagai alur setiap variabel dependen maupun

independen sebagai berikut:

X1

Y Z

X2

Gambar 3.1
Desain Penelitian

Keterangan :

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Sarana

Y = Kepuasan

Z = Loyalitas

29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

3.2.1 Tempat Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan di Kebun Binatang Gembira Loka

Yogyakarta.

3.2.2 Waktu Penelitian

Dilaksanakan pada bulan September 2018 sampai bulan Februari 2019.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi Penelitian

Menurut Sugiyono (2011) populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas: obyek/subyek yang mempuyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

3.3.2 Sampel Penelitian

Penentuan sampel pada penelitian ini menggunakan metode probability

sampling, yaitu metode pengambilan sampel yang memberikan peluang yang

sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel

(Sugiyono, 2004). Jumlah pengunjung harian di kebun binatang gembira loka

rata-rata sekitar 500 orang. Jumlah sample ditentukan dengan table Isaac dan

Michael dengan tingkat kesalahan 5%., sehingga jumlah sampel ditentukan

sebesar 205 responden. Jumlah sampel 205 ini selanjutnya diambil secara acak

tanpa memperhatikan kelas, usia dan jenis kelamin.

30
3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Data Primer

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan

data sekunder. Data Primer adalah data utama yang akan di analisis dalam

penelitian ini. Karakter data primer adalah bila data primer tidak tersedia, maka

analisis data tidak dapat dilakukan. Data primer dalam penelitian ini adalah

berupa hasil kuesioner.

3.4.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang

yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada (Hasan, 2002).

Data ini digunakan untuk mendukung informasi primer yang telah diperoleh yaitu

dari bahan pustaka, literatur, penelitian terdahulu, buku, dan lain sebagainya

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu sebagai

berikut:

3.5.1 Kuesioner

Intrumen pencarian data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.

Kuesioner yang digunakan dalam pencarian data ini adalah kuesioner tertutup.

Kuesioner tertutup yaitu kuesioner yang berisi pertanyaan/pernyataan, dan

responden dapat menjawab dengan memilih alternatif pilihan jawaban yang telah

disediakan sebelumnya oleh peneliti (IGB dan Eka Mahadewi, 2012). Penyebaran

angket/kuesioner dalam kegiatan penelitian ini dimaksudkan untuk mencari data

31
primer untuk kepentingan analisis data kuantitatif. Pemberian skor pernyataan

menggunakan skala likert dengan ketentuan sebagai berikut:

Tabel 3.1
Skor Pernyataan Pada Rating Scale

No Jawaban BobotPenilain
1 Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S 4
3 KurangSetuju KS 3
4 Tidak Setuju TS 2
5 SangatTidakSetuju STS 1

Selanjutnya data yang diperoleh dari jawaban responden dikumpulkan dan

dimasukan ke dalam Tabel sebagai data primer (tabulating). Data primer yang

terkumpul diolah menggunakan program statistic SPSS for windows ver.17.0.

3.5.2 Dokumentasi

Dokumentasi yaitu metode pengumpulan data dengan cara melakukan

pencatatan dari dokumen pada objek penelitian yang berhubungan dengan data

jumlah pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta.

3.5.3 Studi Pustaka

Studi pustaka adalah cara pengambilan data dengan menggunakan barang-

barang tertulis, buku-buku, majalah, jurnal dokumen peraturan, media internet

notulen rapat, catatan harian yang berhubungan dengan penelitian (Arikunto,

2006). Dalam hal ini data yang terkait dengan variabel-variabel penelitian.

32
3.6 Variabel, Definisi Konsep dan Definisi Operasional

Dalam studi ilmiah perlu mengamati dan merekam beberapa karakteristik

dari hal-hal yang dialami di dunia nyata tempat kita tinggal dan hidup, yakni dari

apa yang dapat kita dengar, kita cium dan kita raba. Jika apa yang diamati mampu

berubah-ubah dari waktu ke waktu hingga menimbukan perbedaan maka objek-

objek tersebut kita nyatakan bervariasi. Dalam dalam bahasa statistika, objek yang

bervariasi tersebut disebut variabel (Alma, 2009). Sedangkan Santoso (2016),

mendefinisikan variabel sebagai sesuatu yang menjadi objek penyelidikan.

Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, sarana

wisata. Untuk variabel mediasinya adalah kepuasan, dan untuk variabel

dependennya adalah loyalitas.

Sedangkan definisi operasional adalah operasionalisasi konsep agar dapat

diteliti atau diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional yang

digunakan untuk penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris

yang meliputi:

Tabel 3.2
Variabel, Definisi Konsep dan Definisi Operasional
Definisi Operasional Skala
Variabel Definisi Konsep
Dimensi Indikator Pengukuran
Kualitas Parasuraman, et al a. Berwujud 1. Memiliki peralatan Likert
Pelayanan (1985) dan teknologi dengan
menyimpulkan mutakhir. skala 1s/d 5
X1 2. Memiliki fasilitas-
bahwa kualitas
fasilitas yang 1 = STS
pelayanan adalah menarik secara
harapan sebagai visual. 2 = TS
keinginan para 3. Karyawan
pelanggan berpenampilan rapi 3 = KS
dan professional.

33
ketimbang b. Keterhandalan 4. Karyawan 4=S
layanan yang memberikan
mungkin sambutan yang baik 4 = SS
pada saat
diberikan oleh
pengunjung datang.
perusahaan. 5. Waktu pelayanan
Seseorang yang disediakan
karyawan di sesuai dengan
sebuah tempat jadwal yang
wisata bermacam- diinformasikan.
macam posisinya. 6. Karyawan bersikap
simpatik dalam
Karyawan harus
menghadapi
berpenampilan masalah / komplain
baik dan rapi, hal pengunjung.
ini meliputi 7. Menyediakan
tingkah layanan sesuai yang
laku,kejujuran, dijanjikan
sopan santun, 8. Menyimpan data
secara benar dan
ramah-tamah
akurat
kepada c. Ketanggapan 9. Selalu
wisatawan, atasan, memberitahukan
maupun rekan mengenai jadwal
kerja. pelayanan.
10. Memberikan
layanan bagi
pelanggan dengan
cepat dan tepat
waktu.
11. Karyawan mau
membantu
pelanggan didalam
kelengkapan
administrasi.
12. Karyawan tidak
pernah merasa sibuk
dalam menangapi
permintaan
pengunjung.
d. Keyakinan 13. Karyawan mampu
menanamkan
kepercayaan kepada
pengunjung.
14. Karyawan
memberikan rasa

34
 aman dalam
memberikan
layanan terhadap
pengunjung.
15. Karyawan
senantiasa bersikap
sopan dan ramah.
16. Karyawan
memiliki
pengetahuan yang
cukup untuk
menjawab
pertanyaan
pengunjung.
17. Karyawan dapat
dipercaya.
e. Kepedulian 18. Karyawan tanggap
dan memberikan
perhatian terhadap
kebutuhan
pengunjung yang
diinginkan.
19. Karyawan selalu
siap merespon
permintaan
pengunjung.
20. Karyawan
menangani
pengunjung dengan
penuh perhatian dan
kesabaran.
Sarana Menurut a. Akomodasi 1. Ketersediaan Hotel Likert
WIsata X2 Suwantoro (2004 ) 2. Jarak ke penginapan dengan
“Sarana b. Transportasi 3. Angkutan umum skala 1s/d 5
kepariwisataan 4. Angkutan di dalam
tempat wisata 1 = STS
adalah semua
c. Rumah makan 5.Ketersediaan rumah
fasilitas yang makan 2 = TS
memungkinkan 6. Jarak menuju rumah
agar prasarana makan 3 = KS
kepariwisataan d. Toko 7. Kelengkapan
Cinderamata cinderamata 4=S
dapat hidup dan
berkembang serta 8. Harga terjangkau
5 = SS
dapat memberikan
pelayanan pada

35
 wisatawan untuk
memenuhi
kebutuhan mereka
yang beraneka
ragam.”

Kepuasan Dalam bukunya 1. Tidak membeli Likert

a. Tetap setia
yang lain, Kotler produk lain dengan
(Y) dalam waktu
(2002) 2. Sering membeli skala 1s/d 5
yang lama
produk terkait
mendefinisikan
3. Senantiasa mencoba 1 = STS
kepuasan sebagai b. 2. Membeli produk /jasa baru
perasaan senang produk/jasa 4. Mencari informasi 2 = TS
atau kecewa baru terkait produk/jasa
seseorang yang baru 3 = KS
muncul setelah 5. Menginformasikan
keunggulan kualitas 4=S
membandingkan c. Membicarakan
antara persepsi/ produk/jasa.
hal-hal baik 5 = SS
6. Menginformasikan
kesannya terhadap tentang
kemudahan
kinerja atau hasil perusahaan
menggunakan
suatu produk dan produk/jasa.
harapan- d. Tidak terlalu
7. Tidak mudah pindah
harapannya. memperhatika
ke merek lain
n merek
8. Antusias membeli
pesaing dan
produk baru tanpa
tidak terlalu
sensitif terhadap
sensitif
harga
terhadap harga
e. Menawarkan 9. Memberikan
ide produk informasi pada
atau jasa perusahaan
kepada 10. Membantu dalam
perusahaan menjual produk/jasa
Loyalitas Menurut Hidayat 1. Tidak mudah Likert
(2009:103) terpangaruh isu dengan
(Z) negatif terkait
loyalitas a. Kepercayaan skala 1s/d 5
produk/jasa
konsumen
2. Yakin dengan 1 = STS
merupakan kualitas
komitmen seorang 3. Kurang berminat 2 = TS
konsumen membeli
terhadap suatu b. Berkomitmen produk/jasa merek 3 = KS
pasar berdasarkan lain
4. Berkomitmen ingin

36
 sikap positif dan kesana lagi 4=S
tercermin dalam
5. Konsumen tidak 5 = SS
pembelian ulang terlalu
secara konsisten. c. Perpindahan memperdulikan
biaya perubahan harga
6. Tidak terpengaruh
tempat lain
7. Memberikan
informasi yang
positif kepada orang
d. Dari mulut ke lain terkait
mulut produk/jasa yang
mereka gunakan
8. Merekomendasikan
kepada orang lain
9. Konsumen
menawarkan
produk kepada
e. Kerja sama
orang lain
10. Bersikap
mendukung

3.7 Uji Kelayakan Instrumen

3.7.1 Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

suatu instrument. Instrumen dapat dikatakan valid apabila instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang diinginkan.

𝑛 𝑥𝑦 − ( 𝑥) ( 𝑦)
𝑟=
𝑛 𝑥 2 − ( 𝑥)2 𝑛 𝑦 2 − ( 𝑦)2

Keterangan:

X = Skor masing–masing variabel yang ada di kuesioner.

37
 Y = Skor total semua variabel kuesioner

n = Jumlah responden

r = Korelasi antar variabel x dan y

Syarat agar memenuhi kriteria valid, apabila rhitung> rtabel atau dengan nilai

signifikansi < 0,05 (Sugiyono, 2009). Dalam penelitian ini pengujian validitas

dihitung dengan menggunakan program IBM SPSS Versi 25.0.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Pengujian ini digunakan untuk memastikan data variable yang

dikumpulkan melalui kuisioner penelitian reliable atau tidak. Kuisioner dikatakan

reliable jika kuisioner tersebut dilakukan sebagai pengukuran secara berulang,

maka data yang dihasilkan sama. Dalam penelitian ini realibilitas diukur

menggunakan rumus Cronback Alpha untuk menguji reliabilitas instrument skala

likert.

Keterangan:

Jika nilai alpha > 0,7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability)

sementara jika alpha > 0,80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh

tes secara konsisten secara internal karena memiliki reliabilitas yang kuat.

38
3.8 Teknik Analisis Data

3.8.1 Analisis Regresi

Analisis regresi digunakan untuk mengukur pengaruh variabel independen

terhadap variabel dependen. Variabel mediasi atau intervening merupakan

variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen dan

dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi

berubahnya atau timbulnya variabel dependen. Pola hubungan antara variabel

secara langsung tanpa variabel mediasi yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan sarana wisata. Sedangkan pola hubungan dengan variabel mediasi

dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan sarana wisata

terhadap loyalitas pengunjung yang dimediasi oleh kepuasan. Adapun untuk

rumusnya sebagai berikut:

Y = b1X1+b2X2

Z = b3X1+b3X2+b5Y1

Keterangan:

b (1,2,…) = Koefesien regresi variabel bebas (koefesien beta)

X1 = Variabel Kualitas Pelayanan

X2 = Variabel Sarana Wisata

Y = Variabel Kepuasan

Z = Variabel Loyalitas

39
3.8.2 Uji Model

3.8.2.1 Uji F (ANOVA)

Uji F dikenal dengan Uji Anova, yaitu uji untuk melihat bagaimana

pengaruh semua variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel

terikatnya. Bisa juga digunakan untuk menguji apakah model regresi yang kita

buat baik/signifikan atau tidak baik/non signifikan.

𝑅2 /𝑘
𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =
1 − 𝑅 (𝑛 − 𝑘 − 1)

Keterangan:

R2 = Koefisien determinasi

K = Jumlah variabel bebas

N = Jumlah sample dengan tingkat kepercayaan 95% atau taraf signifikasi 5 %

Dasar Pengambilan Keputusan dalam Uji F berdasarkan nilai F hitung dan

F tabel (spssindonesia.com):

a. Jika nilai F hitung > F tabel maka variabel independent (bebas) secara

simultan berpegaruh terhadap variabel dependent (terikat).

b. Sebaliknya, Jika nilai F hitung < F tabel maka variabel independent (bebas)

secara simultan tidak berpegaruh terhadap variabel dependent (terikat).

Dasar Pengambilan Keputusan dalam Uji F berdarkan nilai signifikansi

hasil dari output SPSS:

a. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka variabel independent secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.

40
 b. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka variabel independent secara bersama-

sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent.

3.8.2.2 Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Menurut Ghozali (2012) koefisien determinasi (R2) merupakan alat untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) atau satu (1). Nilai R2

yang nilainya kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (kualitas

pelayanan dan sarana wisata) dalam menjelaskan variasi variabel dependen

(loyalitas) sangat sedikit. Sebaliknya jika nilai R2 yang diperoleh mendekati 1

maka variabel-variabel independen semakin besar memberikan informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen.

3.8.3 UJi Hipotesis

3.8.3.1 Uji t (parsial)

Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh

masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri terhadap variabel

terikatnya (statiskian.com). Uji ini dapat dilakukan dengan mambandingkan t

hitung dengan t tabel pada alpha = 5% (0,05). Untuk pengujiannya

(spssindonesia.com) sebagai berikut:

a. Berdasarkan nilai t hitung dan t tabel

1) Jika nilai t hitung > t tabel maka variabel bebas berpengaruh terhadap

variabel terikat.

2) Jika nilai t hitung < t tabel maka variabel bebas tidak berpengaruh

terhadap variabel terikat.

41
 b. Berdasarkan nilai signifikansi hasil output SPSS

1) Jika nilai Sig. < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat

2) Jika nilai Sig. > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat

3.8.3.2 Uji Pengaruh Mediating atau Intervening

Untuk melakukan pengujian terhadap pengaruh variabel intervening

digunakan metode analisis jalur (path analysis). Analis jalur adalah koefisien jalur

yang diperoleh dapat digunakan untuk memperkirakan kuat tidaknya pengaruh

dari variabel atau terhadap yang lain. Dengan analisis jalur dapat menentukan pola

hubungan 3 atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi

atau menolak hipotesis kausalitas imajiner (Ghozali, 2011).

Dalam menguji intervening, secara otomatis pengujian pengaruh langsung

dan tidak langsung harus dilakukan. Langkah-langkah pengujian dilakukan

sebagai berikut:

a. Menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dimediasi

kepuasan dijelaskan seperti pada gambar dibawah ini:

e1
Kepuasan
(Y)

P1 P5

P3 Loyalitas e2
Kualitas Pelayanan
(X1) (Z)

Gambar 3.2 Hubungan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas dimediasi Kepuasan

42
 Kondisi:

1) Jika P1 x P5 ≥ P3 maka kepuasan memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas.

2) Jika P1 x P5 < P3 maka kepuasan tidak memediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas.

b. Menguji pengaruh sarana wisata pelayanan terhadap loyalitas dimediasi

kepuasan dijelaskan seperti pada gambar dibawah ini:

e1

Kepuasan
(Y)

P2 P5

P4 Loyalitas e2
Sarana Wisata
(Z)
(X2)

Gambar 3.3 Hubungan antara variabel Sarana Wisata terhadap Loyalitas dimediasi Kepuasan

Kondisi:

1) Jika P1 x P5 ≥ P3 maka kepuasan memediasi pengaruh sarana wisata

terhadap loyalitas.

2) Jika P1 x P5 < P3 maka kepuasan tidak memediasi pengaruh sarana

wisata terhadap loyalitas.

Dari metode analisis jalur diatas dapat dinyatakan bahwa kualitas dan

sarana mempunyai hubungan langsung terhadap loyalitas. Dan dapat dinyatakan

juga bahwa kualitas pelayanan dan sarana wisata mempuyai hubungan tidak

langsung ke loyalitas melalui kepuasan.

43
 3.9 Jadwal Penelitian

Penyusunan rencana jadwal kegiatan penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2
Jadwal Penelitian
Bulan

No Kegiatan
September Oktober November Desember Januari Februari

Pembuatan
1 proposal
Penelitian
2 objek
Analisa
3 data
4 Laporan

44
 DAFTAR RUJUKAN

Aditya, Tjiptjono, 2011, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian. 2011:23.

A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services

Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).

Ali Hasan. 2008a. Manajemen Pemasaran dan Marketing. Bandung : CV. Alfabeta

Ali Hasan. 2008b. Marketing. Media Utama, Yogyakarta

Andreassen, Tor Wallin dan Lindestad, B. (1998). Customer Loyalty and Complex Services :
The Impact of Corporate Image on quality, Customer Satisfaction and Loyalty for
Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service
Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7-23

Arikunto, Suharsimi. 2006. ProsedurPenelitiansuatuPendekatanPraket. Jakarta: PT.

RineaCipta.

Alma, B. (2009). Pengantar Statistika. Bandung: Alfabeta.

Badan Pusat Statistik.2014. Jumlah Wisman Naik 12,22 Persen Dibandingkan Desember
Tahun Sebelumnya. Diperoleh 22 Oktober 2018, dari
https://www.bps.go.id/pressrelease/2014/02/03/199/desember-2013--jumlah-wisman-
naik-12-22-persen-dibandingkan-desember-tahun-sebelumnya.html

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New
Delhi.

Bovy Manuel Baud dan Lawson Fred, 1998. Tourism and Recreation Handbook of Planning
and Design. Boston. Architectural Press.

Basu, Swastha DH., Irawan. (2012). Manajemen Pemasaran Modern Edisi ke-2. Yogyakarta:
Liberty Offset.

Bitner, Mary Jo, Zeithaml, Valarie A, (1996). Services Marketing. Edisi1. Boston. MCGraw-
Hill.

Caruana, A. 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of
Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36.

E-journal uajy.2016. ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan

Loyalitas Konsumen Pada Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta. Tesis.
Yogyakarta. Universitas Atmajaya.

45
Fandy, Tjiptono. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi Offset.

GembiraLoka. Sejarah. Diperoleh 22 Oktober 2018, dari

http://gembiralokazoo.com/page/sejarah.html

Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan, Erlangga, Jakarta.

Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.
Yogyakarta: Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hermawan, Hary.2017. “Pengaruh Daya Tarik Wisata,Keselamatanh, dan Sarana Wisata

Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Wisatawan”. Tesis.
Yogyakarta: Universitas Sarjana Wiyata Tamansiswa

H. Oka A. Yoeti. Drs., MBA. 2002. Perencanaan Strategis Pemasaran Daerah Tujuan
Wisata. Penerbit PT. Pradnya Paramita, Jakarta.

Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan. Bandung: Alfabeta

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal ekonomi bisnis dan akuntansi
ventura. Vol 12, No 2 hal 99-116.

Hermawan, Hary.2017. “Pengaruh Daya Tarik Wisata,Keselamatan, dan Sarana Wisata

Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Wisatawan”. Tesis.
Yogyakarta: Universitas Sarjana Wiyata Tamansiswa.

Hasan, Iqbal. 2002. Pokok – Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta :
Ghalia Indonesia.

Ivancevich John M,etc.1997. Manajemen Quality and Competitiveness. Chicago, Irwin. IGB,
R.U.& Eka Mahadewi, N. M. (2012). Metode Penelitian Pariwisata dan Perhotelan.
Yogyakarta: Andi Offset.

Jasfar, Farida. 2009. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip (2006). Manajemen pemasaran, jilid I, Edisi kesebelas, Jakarta, P.T
Indeks Gramedia.

Kotler, P., Bowen, J. & Makens, J. 1999,Marketing for hospitality and tourism, (International
ed), New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009a. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid
1. Jakarta: Erlangga.

46
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009b. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid
2. Jakarta: Erlangga.

Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2014). Wow Marketing. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, P.
(2002). Manajemen Pemasaran, terjemahan Hendra Teguh, edisi Millenium, cetakan
pertama (1st ed.). Jakarta: Prenhalindo.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa Benyamin
Molan. Jakarta: Prehallindo.

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua.Penerbit Salemba
Empat: Jakarta.

Lovelock, C., Patterson, P., dan Walker, R. 2004. Services Marketing: An Asia Pacific and
Australian Perspective, Third edition. Frenchs Forest, NSW:Pearson Education Australia
Lupiyoadi. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompentensi. Penerbit Salemba
Empat,Jakarta.

Njogja.2018. Kebun Binatang Gembira Loka Yang Merakyat. Diperoleh 22 Oktober 2018,
dari https://www.njogja.co.id/kota-yogyakarta/kebun-binatang-gembira-loka/

Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo,

Jakarta.

Putri Ratna Acintya, Farida Naili dan Dewi Reni Shinta, 2015. Pengaruh Citra Destinasi,
Fasilitas Wisata Dan Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan
(Studi Pada Pengunjung Domestik Taman Wisata Candi Borobudur). Skripsi. Semarang:
Universitas Diponegoro.

Rangkuti, Freddy. ((2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan AnalisisKasus Integrated
Marketing Communication. Jakarta : PT.GramediaPustakaUtama.

Rambat Lupiyoadi. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi Pertama.
Penerbit Salemba Empat,Depok.

Suwardjoko, P. Warpani dan Indira P. Warpani. 2007, Pariwisata dalam Tata Ruang Wilayah.
Penerbit ITB, Bandung.

Suryadana , M. Liga dan Vanny Octavia.2015.Pengantar Pemasaran Pariwisata, Bandung:

Alfabeta,.

Suwantoro, Gamal. 2004. Dasar-dasar Pariwisata. Penerbit Andi Yogyakarta.

Suharto. (2016). Dengan, Hubungannya Destinasi, Citra Kasus, Studi Loka, Gembira. Jurnal
Media Wisata, 14(1), 287–304.

47
Suryadana, Liga M & Octavia, Vanny. (2015). Pengantar Pemasaran Pariwisata. Bandung:
Alfabeta.

Selang, C. A. D. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap

Loyalitas Konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal Riset Ekonomi,
Manajemen Bisnis Dan Akuntansi, 1(3).

Sunarto, 2006, Pengantar Manajemen,Bandung: CV Afabeta

Sunarto, 2006. Pengantar Manajemen Pemasaran, Cetakan 1. Yogyakarta : Ust. Press

Suryadana , M. Liga dan Vanny Octavia, Pengantar Pemasaran Pariwisata, Bandung:
Alfabeta, 2015.

Sugiyono, M. P. B. (2004). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: CV Alfabeta.

Santoso. (2016). Statistika Hospitalitas. Yogyakarta: Deepublish.

Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta.

Statistikian. (2013, 23 Jan). Uji F dan Uji T. Diperoleh 23 Oktober 2018, dari
https://www.statistikian.com/2013/01/uji-f-dan-uji-t.html.

SPSS Indonesia. (2014, Feb). Cara Melakukan Uji t Parsial dalam Analisis Regresi dengan
SPSS. Diperoleh 23 Oktober 2018, dari https://www.spssindonesia.com/2014/02/cara-
mudah-melakukan-uji-t-dengan-spss.html.

Wibowo, L. A., & Yuniawati, Y. (2007). The Influence of Tourist Product Attribute and
Trust to Tourist Satisfaction and Loyalty A Study of Mini Vacation in Bandung.
Ringkasan Hasil Penelitian Dosen.

Williams, Christine dan John Buswell. 2003. Service Quality in Leisure and Tourism. United
Kingdom : CABI Publishing.

Yoeti Oka,A.(1996). Pengantar Ilmu Pariwisata.Bandung:Angkasa.

48
 Lampiran 1. Lembar Kuesioner Penelitian

A. IDENTITAS DAN KARAKTERISTIK RESPONDEN

Isilah dan beri tanda -v- pada jawaban yang sesuai dengan keadaan anda.
1. Jenis Kelamin:
Pria Wanita
2. Usia : Tahun
3. Pekerjaan :
PNS/BUMN/TNI/POLRI Karyawan Swasta Lainnya
Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
4. Saat ini adalah kunjungan anda ke Kebun Binatang Gembira Loka ke
1 2 3 4
5. Berapa lama anda berada di Kebun Binatang Gembira Loka
1 Jam 2 Jam 3 Jam > 3 Jam
6. Dari mana anda memperoleh informasi mengenai Gembira Loka
Media Elektronik Brosur Lainnya
Media Cetak Kerabat/Keluarga
7 Dari kota/kabupaten mana anda berasal?
Jogja Kota Bantul Kulon Progo
Sleman Gunung Kidul

B. KUALITAS PELAYANAN, SARANA WISATA, KEPUASAN, LOYALITAS

Petunjuk: berilah tanda -v- pada jawaban yang paling sesuai
Ket. 5: Sangat setuju, 4: Setuju, 3: Cukup setuju, 2: Tidak setuju
1: Sangat tidak setuju

KUALITAS PELAYANAN
No Pertanyaan Penilaian
A Berwujud 5 4 3 2 1
1 Memiliki keamanan dan teknologi memadai

2 Memiliki fasilitas yang menarik secara visual

3 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional

B Keterhandalan 5 4 3 2 1
1 Karyawan memberikan sambutan yang baik pada saat pengunjung datang
Waktu pelayanan yang disediakan sesuai dengan jadwal yang
2
diinformasikan
49
 Karyawan bersikap simpatik dalam menghadapi masalah / komplain
3
pengunjung
4 Menyediakan layanan sesuai yang dijanjikan
C Ketanggapan 5 4 3 2 1
1 Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan

2 Memberikan layanan bagi pengunjung dengan cepat dan tepat waktu

3 Karyawan mau membantu pengunjung didalam kelengkapan administrasi

Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menangapi permintaan
4
pengunjung
D Keyakinan 5 4 3 2 1
1 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada pengunjung
Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap
2
pengunjung
3 Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah
Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
4
pengunjung
E Kepedulian 5 4 3 2 1
Karyawan memperhatikan terhadap kepentingan pengunjung (memberikan
1
konsultasi pengunjung)
2 Karyawan tanggap terhadap kebutuhan pengunjung yang diinginkan

3 Karyawan selalu siap merespon permintaan pengunjung

4 Karyawan menangani pengunjung dengan penuh perhatian dan kesabaran

5 Menyediakan tempat layanan yang nyaman dan aman

SARANA WISATA
No Pertanyaan Penilaian
A Akomodasi 5 4 3 2 1
1 Ketersediaan penginapan

2 Jarak ke penginapan dekat

B Transportasi 5 4 3 2 1
1 Sudah tersedia angkutan umum untuk ke lokasi wisata

50
2 Tersedia angkutan/kereta mini di dalam tempat wisata
C Rumah Makan 5 4 3 2 1
1 Ketersediaan rumah makan

2 Jarak menuju rumah makan dekat

D Toko Cinderamata 5 4 3 2 1
1 Kelengkapan toko cinderamata tergolong lengkap

2 Harga cinderamata terjangkau

E. Area Parkir 5 4 3 2 1

1 Tarif parkir terjangkau

2 Area parkir yang luas

KEPUASAN
No Pertanyaan Penilaian
A Tetap setia dalam waktu yang lama 5 4 3 2 1
1 Jarang ke tempat wisata selain Gembira Loka

2 Sering berkunjung ke Gembira Loka

B Mencoba wahana baru yang menarik 5 4 3 2 1
1 Mencoba tantangan pelayanan baru dengan wahana yang baru

2 Mencari informasi terkait wahana baru

C Membicarakan hal-hal baik tentang Gembira Loka 5 4 3 2 1
1 Menginformasikan keunggulan kualitas Gembira Loka

2 Menginformasikan kelengkapan koleksi satwa

Tidak terlalu memperhatikan wahana obyek wisata lain dan tidak
D 5 4 3 2 1
mempermasalahkan harga
1 Tidak mudah tertarik dengan tempat wisata lain

2 Antusias melihat atraksi dan koleksi satwa tanpa sensitif terhadap harga
E Menawarkan ide wahana atau jasa kepada orang lain 5 4 3 2 1
1 Memberikan informasi terkait Gembira Loka kepada teman/saudara

51
2 Memberi masukan yang bermanfaat bagi Gembira Loka

LOYALITAS
No Pertanyaan Penilaian
A Kepercayaan 5 4 3 2 1
Tidak mudah terpangaruh isu negatif terkait manajemen dan
1
pemeliharaan Gembira Loka
2 Yakin dengan kualitas yang ditawarkan Gembira Loka
B Berkomitmen 5 4 3 2 1
1 Kurang berminat dengan tempat wisata lain

2 Berkomitmen ingin berkunjung lagi

C Perpindahan biaya 5 4 3 2 1
1 Saudara tidak terlalu memperdulikan perubahan harga tarif masuk

2 Tidak terpengaruh tempat wisata lain yang lebih murah

D Dari mulut ke mulut 5 4 3 2 1
Memberikan informasi yang positif kepada orang lain terkait fasilitas
1
dan pelayanan di Gembira Loka
2 Merekomendasikan tempat wisata Gembira Loka kepada orang lain
E Kerja sama 5 4 3 2 1
1 Saudara mempromosikan tempat wisata kepada orang lain
Bersikap mendukung terhadap pengembangan sarana & prasarana yang
2
berkaitan dengan pengembangan Gembira Loka

52