ANALISIS KUALITAS PRODUK, HARGA, TERHADAP KEPUASAN

PENGGUNA SKINCARE MS GLOW

MATA KULIAH METODOLOGI PENELITIAN

Dikerjakan oleh:

CLAUDYA TAMARA HERMAN

1812121045

MANAJEMEN 6E

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS BHAYANGKARA SURABAYA

TA. 2020 / 2021

 KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat

dan kemuliaan-Nya penulis bisa menyelesaikan tugas proposal dengan judul “Analisis Kualitas

Produk, Harga, terhadap Kepuasan Pengguna Skincare MS Glow” dengan baik.

Tugas proposal ini diharapkan dapat membantu penulis untuk belajar menulis karya

ilmiah untuk kedepannya, khususnya proposal skripsi, yang dimana sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen (S.M.), di Fakultas Ekonomi dan Bisinis, Prodi

Manajemen di Universitas Bhayangkara Surabaya.

Selanjutnya, penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak Prof. Dr. Pribadiyono,

M.S, selaku dosen pengajar untuk mata kuliah Metodologi Penelitian, yang telah mengajarkan

dan membimbing penulis untuk menyelesaikan tugas proposal ini. Penulis berharap agar ilmu

yang telah diberikan Beliau akan terus berguna baik dalam dunia pendidikan, maupun dunia

kerja.

Akhir kata, penulis berharap agar tugas proposal ini bisa bermanfaat bagi semua orang

yang membutuhkan. Terima kasih.

Sidoarjo, 24 Mei 2021

Penyusun

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... 1

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ 2

DAFTAR TABEL ...................................................................................................................... 4

DAFTAR DIAGRAM ............................................................................................................... 4

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................. 4

DAFTAR GRAFIK .................................................................................................................... 4

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 5

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................... 5

1.2 Perumusan Masalah .................................................................................................. 8

1.3 Tujuan Penelitian....................................................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 9

1.5 Sistematika Penulisan ............................................................................................. 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 11

2.1 Kualitas Produk ....................................................................................................... 11

2.1.1 Pengertian Kualitas Produk......................................................................... 11

2.1.2 Dimensi Kualitas Produk ............................................................................ 11

2.1.3 Faktor Kualitas Produk ................................................................................ 13

2.1.4 Indikator Kualitas Produk ........................................................................... 14

2.2 Harga ......................................................................................................................... 17

2.2.1 Pengertian Harga .......................................................................................... 17

2.2.2 Indikator Harga ............................................................................................. 17

2.2.3 Tujuan Penetapan Harga ............................................................................. 18

2.2.4 Peranan Harga ............................................................................................... 19

2.3 Kepuasan Pelanggan ............................................................................................... 19

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................ 19

2
 2.3.2 Faktor Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 20

2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ................................................................... 21

2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................................. 21

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................................... 23

3.1 Kerangka Berpikir ................................................................................................... 23

3.2 Hipotesis ................................................................................................................... 23

3.3 Jenis Dan Sifat Penelitian....................................................................................... 24

3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................................... 24

3.4.1 Observasi ....................................................................................................... 24

3.4.2 Wawancara .................................................................................................... 25

3.4.3 Kuesioner....................................................................................................... 25

3.5 Desain Instrumen Penelitian .................................................................................. 26

3.6 Uji Instrumen Penelitian ......................................................................................... 38

3.6.1 Uji Validitas .................................................................................................. 38

3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................................. 39

3.7 Teknik Analisis Data .............................................................................................. 40

3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda .............................................................. 40

3.7.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 41

3.7.3 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................................... 42

3.7.4 Uji Hipotesis ................................................................................................. 42

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 44

3
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Contoh Tabel Skala Likert ....................................................................................... 26

Tabel 3.2 Tabel Indikator dan Item.......................................................................................... 27

Tabel 3.3 Tabel Pernyataan ..................................................................................................... 30

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 3.1 Model Penelitian Kerangka Berpikir .................................................................. 23

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Hasil Survei Penggunaan Produk Lokal ............................................................... 8

DAFTAR GRAFIK

Grafik 1.1 Definisi Cantik menurut Wanita Indonesia .......................................................... 5

4
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Dewasa ini, banyak kalangan muda dan dewasa terutama wanita berlomba-lomba untuk

merawat diri terutama pada bagian kulit. Pada bulan Juli-September 2019 klinik kecantikan

ZAP Clinic melakukan riset terhadap 6.460 responden wanita di Indonesia yang mencakup

wanita berusia 13-65 tahun dengan berbagai macam latar belakang seperti ibu rumah tangga,

karyawan swasta, mahasiswa, pegawai negeri, pelajar, profesional, dan wiraswasta. Hasil dari

riset tersebut adalah 45,4% wanita di Indonesia menggunakan perawatan kecantikan atau

skincare. Motif utama melakukan perawatan kulit adalah karena wanita Indonesia ingin terlihat

cantik. Namun definisi cantik pun bermacam-macam, seperti memiliki kulit cerah dan glowing,

adanya kepercayaan diri ditengah publik, mempunyai perasaan bahagia, memiliki badan yang

sehat dan kuat, serta merasa cantik saat menggunakan make-up.

Grafik 1.1 Definisi Cantik menurut Wanita Indonesia

Sumber : Zap Clinic Indonesia

5
 Pertimbangan dalam pemilihan produk perawatan kulit pun bermacam-macam, seperti

mempunyai kualitas produk yang bagus, mempunyai harga yang terjangkau, mempunyai daya

tahan yang lama, lalu melihat ulasan terlebih dahulu mengenai produk tersebut baik melalui

Youtube, Instagram, Twitter ataupun media sosial lainnya.

Salah satu daya tarik para wanita dalam penggunaan skincare adalah adanya fenomena

kecantikan dari negara Korea Selatan yang mendambakan kulit sehat, cerah, dan berkilau.

Adanya iklan produk perawatan wajah di media juga mempengaruhi seseorang dalam

mempertimbangkan produk perawatan kulit. Seperti pengertiannya sendiri, iklan menurut

KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) adalah berita pesanan untuk mendorong, membujuk

khalayak ramai agar tertarik pada barang dan jasa yang ditawarkan. Pengaruh beauty bloger

dalam mengulas sebuah produk adalah nilai tambahan untuk menarik minat konsumen untuk

membeli suatu produk.

Bentuk kemasan produk juga adalah salah satu daya tarik untuk pembeli. Produk yang

mempunyai kemasan yang menarik, sederhana, dan mudah untuk dibawa adalah nilai tambahan

untuk pertimbangan dalam membeli suatu produk.

Jenis kulit yang dimiliki oleh seseorang pun bermacam-macam, ada yang mempunyai kulit

yang normal, kulit yang berminyak, dan jenis kulit kombinasi. Oleh karena itu, konsumen perlu

memerhatikan kandungan yang terdapat dalam produk sebelum melakukan pembelian.

Contohnya:

- Produk yang mengandung collagen, licorice dan vitamin A mempunyai fungsi untuk

anti aging (pengencangan untuk kulit seseorang saat berusia lanjut) dan menghilangkan

titik penuaan. Ini adalah produk untuk jenis kulit normal.

6
 - Produk yang mengandung glutathoine, kojic dilpamitate, vitamin C mempunyai fungsi

untuk permasalahan kulit kusam, warna kulit tidak merata, dan noda wajah. Ini adalah

produk untuk jenis kulit normal.

- Produk yang mengandung tea tree, sulfur, dan zinc sulfate mempunyai fungsi untuk

kulit yang berjerawat, komedo, dan beminyak. Ini adalah produk untuk jenis kulit

berminyak.

Adanya ketertarikan masyarakat Indonesia dalam penggunaan produk perawatan kulit

menyebabkan banyaknya brand baru bermunculan untuk berkompetisi menarik minat

konsumen. Suatu produk dituntut untuk selalu mengikuti jaman dan selalu berusaha untuk

melakukan inovasi. Strategi pemasaran diperlukan agar pasar dapat mengetahui kebutuhan

konsumen dan agar tidak kalah dengan pesaing yang menjual produk serupa.

Saat ini banyak produk lokal dan produk dari luar negeri berlomba-lomba menawarkan

produk perawatan kulit terutama untuk wajah dengan harga yang bersaing dan kualitas yang

baik. Namun hal itu tidak menghalangi untuk produk lokal melakukan diferensiasi produk agar

tidak kalah saing dengan produk luar negeri.

Diferensiasi produk sendiri menurut Sahetapy (2013) adalah tindakan merancang

serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran

pesaing. Sedangkan menurut Rochmah (2014), diferensiasi produk adalah usaha untuk

menghasilkan barang sejenis tapi dibedakan dalam bungkus, kualitas, merek, atau warna.

Dewasa ini, banyak perusahaan lokal yang meluncurkan berbagai produk skincare dengan

menawarkan harga yang terjangkau, namun mempunyai kualitas produk yang baik dan sesuai

dengan kebutuhan konsumen. Pada tanggal 8-20 Januari 2021, Central Insight melakukan

survei kepada 213 responden melalui media sosial. Respondennya didominasi oleh wanita

sebanyak 78,8% dengan rentang usia 21-20 tahun. Dari survei tersebut hasilnya 40% yaitu 156

7
 orang dari keseluruhan responden menggunakan produk dari salah satu merek lokal sebagai

pilihan mereka dalam memilih skincare.

Gambar 1.1 Hasil survei penggunaan produk lokal

Sumber : https://barakata.id/survei-produk-perawatan-kulit-berbahan-
alami-merk-lokal/

Angka ini menunjukkan banyaknya masyarakat Indonesia yang memilih produk lokal

sebagai pilihan utama mereka dalam membeli produk skincare. Hal ini juga menunjukkan

bahwa produk lokal tidak kalah bersaing dengan produk luar negeri. Karena jika dilihat dari

harga, tentu saja produk lokal menawarkan harga lebih terjangkau dari produk luar negeri

namun memiliki kualitas yang tidak kalah dengan produk luar negeri.

Dari fenomena diatas, penulis mempertimbangkan untuk meneliti tentang alasan mengapa

banyak konsumen memilih produk MS Glow sebagai pilihan utama mereka dalam memilih

produk skincare. Karena dewasa ini, produk MS Glow seakan menjadi tren di masyarakat, dan

banyaknya reseller yang muncul untuk menjual produk tersebut.

1.2 PERUMUSAN MASALAH

Dengan latar belakang seperti yang dijelaskan diatas, maka penulis ingin membahas dalam

segi teknis yaitu:

1. Mengapa produk MS Glow dijadikan pilihan utama dalam memilih skincare?

8
 2. Apa kelebihan produk MS Glow jika dilihat dari sektor kualitas produk dan harga?

3. Apakah terdapat pertimbangan lain untuk memilih produk dengan merek lain selain MS

Glow?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan pertanyaan pada perumusan masalah diatas, maka dapat disimpulkan tujuan

dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui alasan memilih produk MS Glow sebagai pilihan utama dalam membeli

produk skincare.

2. Mengetahui kelebihan produk MS Glow jika dilihat dari sektor kualitas produk dan

harga.

3. Mengetahui apakah terdapat pertimbangan lain untuk memilih produk dengan merek

lain selain MS Glow.

1.4 MANFAAT PENELITIAN

Terdapat manfaat untuk beberapa pihak dalam penulisan penelitian ini, antara lain:

1. Bagi Universitas Bhayangkara Surabaya.

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi penelitian terutama

dalam hal manajemen pemasaran dan juga diharapkan dapat membantu memberikan

ilmu untuk mahasiswa atau pihak-pihak lain yang sedang membutuhkan.

2. Bagi mahasiswa.

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu dalam hal kepuasan

konsumen dalam hal penggunaan skincare atau dijadikan acuan dalam melakukan

penelitian yang baru di masa depan.

9
 3. Bagi masyarakat.

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat membantu masyarakat dalam hal pentingnya

meneliti fenomena yang terjadi disekitar masyarakat, terutama adanya tren dalam

penggunaan skincare.

1.5 SISTEMATIKA PENULISAN

Sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan bab pembuka dari penelitian ini yang berisi latar belakang,

perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi landasan teori dari variabel yang akan dibawakan dalam penelitian

ini. Landasan teori yang dimaksud seperti pengertian, dimensi, faktor-faktor,

indikator, dan teori lainnya yang berisi informasi untuk menunjang keberhasilan

penelitian ini.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi metode-metode yang digunakan penulis untuk menyelesaikan

penelitian. Metode yang dipakai seperti kerangka berpikir, hipotesis, jenis dan sifat

penelitian, teknik pengumpulan data, desain instrumen penelitian, dan uji

instrumen penelitian.

10
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 KUALITAS PRODUK

2.1.1 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan suatu

perusahaan dalam menjual suatu produk atau jasa. Pengertian kualitas produk menurut Kotler

dan Armstrong (2011:347) adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-

fungsinya, kemampuan tersebut meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan,

kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara

keseluruhan. Prawirosentono (2012) menyatakan bahwa kualitas produk merupakan hal yang

sangat penting untuk dijaga agar suatu industri tidak kehilangan konsumen, dan reputasi

perusahan tetap terjaga dengan baik.

2.1.2 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Martinich dalam Badri (2011:63), ada enam spesifikasi dari dimensi kualitas

produk barang yang relevan dengan pelanggan.

1. Performance

Hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah kualitas produk menggambarkan keadaan

yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar.

2. Range and type of features

Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan pelanggan sering kali tertarik pada

kemampuan/keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

11
3. Reliability dan durability

Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat

digunakan hingga perbaikan diperlukan

4. Maintainability and Serviceability

Kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan

komponen pengganti.

5. Sensory Characteristic

Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin

menjadi aspek penting dalam kualitas.

6. Ethical profile and image

Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2014: 176), terdapat enam dimensi kualitas produk.

Diantaranya sebagai berikut:

1. Kinerja (Performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika membeli suatu

barang.

2. Tampilan (Features), yaitu ciri-ciri keistimewaan karakteristik sekunder (tambahan) atau

pelengkap dari kinerja.

3. Kesesuaian (Conformance), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konfirmasi

merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi

memenuhi standar yang telah ditetapkan.

4. Daya tahan (Durability), yaitu berkaitan erat dengan daya tahan berapa lama produk

tersebut dapat terus digunakan.

5. Keindahan (Aesthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

12
6. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta

tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan

pembeli akan

2.1.3 Faktor Kualitas Produk

Fandi Tjiptono (2012:121) menyatakan beberapa faktor yang sering digunakan saat

mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk, yaitu:

1. Kinerja (performance) berupa pemberian manfaat produk bagi konsumen yang

mengkonsumsi;

2. Keistimewaan tambahan (feature) produk, yaitu ciri khas yang membedakan suatu

produk dengan produk pesaing sejenis;

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil atas suatu kegagalan pakai atau

kerusakan;

4. Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana

karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan

sebelumnya;

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus

digunakan;

6. Kegunaan (serviceability) yang meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan;

7. Estetika (aestethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera; dan,

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) meliputi cita rasa, reputasi produk, dan

tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen.

13
 Sedangkan menurut Sofjan Assauri faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu

produk yaitu:1

1. Fungsi suatu produk

Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.

2. Wujud luar
Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk

tetapi warna dan pembungkusnya.

3. Biaya produk bersangkutan

Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang

itu sampai kepada pembeli

2.1.4 Indikator Kualitas Produk

Menurut Mowen dan Minor (2002: 92), kualitas produk memiliki tujuh dimensi, yaitu:

1) Kinerja.

Dimensi ini berkaitan dengan tingkat kinerja dari suatu produk dan sejauh mana produk

dapat digunakan dengan benar. Dimensi kinerja merupakan karakteristik utama yang

diidentifikasi oleh konsumen, misalnya menyetujui makanan yang telah disiapkan karena

sesuai dengan standar rasa dan suhu (panas atau dingin).

2) Interaksi pegawai.

Dimensi ini berkaitan dengan keramahan, sikap hormat, dan empati yang ditunjukkan oleh

pegawai yang menyediakan produk. Selain itu, dimensi ini juga berkaitan dengan

kredibilitas pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi

konsumen tentang keahlian pegawai.

1
Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran. (Jakarta: Rajawali Pers, 2010), hal. 123.

14
3) Keandalan.

Dimensi ini berkaitan dengan konsistensi kinerja suatu produk.

4) Daya tahan.

Dimensi ini berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan (ketahanan

produk).

5) Ketepatan waktu/kenyamanan.

Dimensi ini berkaitan dengan seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki. Selain itu,

dimensi ini juga berkaitan dengan kemampuan pegawai untuk menyediakan produk

dengan tepat waktu.

6) Estetika.

Dimensi estetika berkaitan dengan penampilan fisik dari suatu produk, daya tarik

penyajian produk, dan bagaimana disain produk yang akan diperlihatkan kepada

konsumen. Dalam hal makanan atau minuman, dimensi ini berkaitan dengan penyajian

makanan atau minuman yang menarik

7) Kesadaran akan merek.

Dimensi ini berkaitan dengan sejauh mana kepercayaan konsumen terhadap merek suatu

produk, di mana merek tersebut rendah atau tinggi kualitasnya.

Menurut Garvin dalamTjiptono (2008:25) kualitas produk memiliki delapan dimensi,

yaitu:

1) Kinerja (Performance)

Kinerja (performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product)

yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.

15
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi

manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur bisa

meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki fitur tersebut.

3) Keandalan (Reliability)

Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.

Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional kesesuaian

dengan spesifikasi.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesifications)

Kesesuaian yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang

telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, Standar

karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang

dinyatakan suatu produk, ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh produk. Produk

yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.

5) Daya Tahan (Durability)

Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum

produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet, produk

yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibanding produk yang cepat habis atau

cepat diganti.

6) Kemampuan Diperbaiki (Serviceability)

Kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan

kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan

dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.

16
 7) Estetika (Aesthethic)

Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model atau

desain yang artistik, warna dan sebagainya.

8) Ketepatan Kualitas Yang Dipersepsikan (Perceived Quality)

Merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu

produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk

yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama

merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

2.2 HARGA

2.2.1 Pengertian Harga

Penentuan harga suatu produk atau jasa yang dijual sangatlah penting. Karena harga

mempengaruhi keuntungan penjualan produk dan harga juga menentukan suatu kualitas barang

atau jasa yang dijual. Pengertian harga menurut Kotler dan Amstrong (2008: 345) adalah

sejumlah nilai yang dibebankan atas suatu produk atau jasa yang diberikan oleh konsumen

untuk memperoleh keuntungan dari menggunakan produk atau jasa. Menurut Basu Swastha

(2003:241), harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

2.2.2 Indikator Harga

Stanton (dalam Widodo, 2016: 30) menyebutkan beberapa indikator harga antara lain:

1) Keterjangkauan harga, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan sesuai

dengan kemampuan daya beli konsumen. Konsumen dapat menjangkau harga yang telah

ditetapkan oleh perusahaan.

17
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu penetapan harga yang dilakukan

perusahaan yang disesuaikan dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.

3) Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang dilakukan oleh perusahaan berbeda dan

bersaing dengan yang diberikan oleh perusahaan lain pada jenis produk yang sama.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu penetapan harga yang dilakukan oleh perusahaan

yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dari produk yang dikonsumsi.

2.2.3 Tujuan Penetapan Harga

Tujuan penetapan harga menurut Rahman (2010:79) adalah

1. Pendapatan.

Hampir sebagian besar bisnis berorientasi pada pendapatan, hanya perusahaan nirlaba

atau pelayanan jasa publik yang biasanya berfokus pada titik impas.

2. Kapasitas.

Beberapa sektor bisnis biasanya menyelaraskan antara permintaan dan penawaran dan

memanfaatkan kapasitas produksi maksimal.

3. Pelanggan.

Biasanya penetapan harga yang diberikan cukup representatif dengan mengakomodasi

segala tipe pelanggan, segmen pasar, dan perbedaan daya beli. Bisa dengan menggunakan

sistem diskon, bonus, dan lain-lain.

Pendapat lain menurut Swastha dan Irawan (2008:242), tujuan dalam menetapkan harga

produknya, yaitu:

1. Meningkatkan penjualan

2. Mempertahankan dan memperbaiki marketing share

3. Stabilitas permintaan

4. Mencapai target pengembalian investasi

18
 5. Mencapai laba maksimum dan sebagainya

2.2.4 Peranan Harga

Harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan

perusahaan, yaitu (Fandy Tjiptono 2008:471):

- Bagi perekonomian. Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga dan laba.

Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga

berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal,

dan kewirausahaan.

- Bagi konsumen. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga

mempertimbangkan faktor lain (seperti citra, merek, lokasi toko, layanan, nilai (value)

dan kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas produk sering kali

dipengaruhi oleh harga. Dalam beberapa kasus, harga yang mahal dianggap

mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori specialty products.

- Bagi perusahaan. Harga produk adalah determinan utama bagi permintaan pasar atas

produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar

perusahaan. Dampaknya, harga berpengaruh pada pendapatan dan laba bersih

perusahaan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang

dibebankan atas produk atau jasa yang dijualnya.

2.3 KEPUASAN PELANGGAN

2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting dalam menentukan

kesuksesan suatu usaha. Jika banyak konsumen merasa puas terhadap layanan atau produk

yang dihasilkan oleh suatu perusahaan atau organisasi, maka bisa dikatakan produk atau jasa

19
yang dihasilkan tersebut mempunyai kualitas yang baik. Hal ini bisa dibuktikan adanya

pembelian ulang oleh konsumen. Menurut Kotler (2009:138) Kepuasan pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara harapan

terhadap kenyataan yang diperoleh. Mowen dan Minor (2002:89) mendefinisikan kepuasan

konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen dengan memberikan

penilaian setelah memperoleh dan mengkonsumsi barang atau jasa.

2.3.2 Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2013), terdapat beberapa faktor untuk menetukan kepuasan

pelanggan :

1. Kualitas produk, dimana pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, dimana terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

3. Emosional, dimana pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Dalam hal ini, kepuasan

yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau selfesteem

yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, dimana produk yang memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya

5. Biaya, yaitu situasi dimana pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa itu.

20
2.3.3 Indikator Kepuasan Pelanggan

Setyo, Purnomo Edwin, dalam jurnalnya2 menjelaskan indikator dari kepuasan pelanggan

menurut Rondonuwu (2013:722) dan Komalig (2013:1148) adalah:

1. Terpenuhinya harapan konsumen

2. Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk

3. Merekomendasikan kepada pihak lain

4. Kualitas layanan

5. Loyal

6. Reputasi yang baik

7. Lokasi

2.3.4 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2012), terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan

konsumen, diantaranya :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kesempatan

yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya

dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para

pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi

dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi masalahmasalah yang timbul. Sehingga

perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para pelanggannya dan segera

2
Setyo, Purnomo Edwin, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best
Autoworks”. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis. Vol.1 No.6, 2017, hal 758-759.

21
 memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan

saran-saran dari pelanggannya langsung.

b. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura

sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk yang ditawarkan

dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap

keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan akan menghubungi para pelanggan atau setidaknya mencari tahu

pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar

dapat memahami penyebab-penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat

lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara menggunakan berbagai

macam metode yaitu seperti metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail,

website, maupun wawancara langsung. Melalui survei tersebut perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga

akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya.

22
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 KERANGKA BERPIKIR

KUALITAS PRODUK KEPUASAN

PENGGUNA
HARGA

DIAGRAM 3.1

MODEL PENELITIAN KERANGKA BERPIKIR

Kepuasan pengguna skincare MS Glow dalam penelitian ini dipengaruhi oleh kualitas

produk dan harga. Hal ini dijadikan tolak ukur karena kualitas produk yang sesuai dengan

kebutuhan pengguna. Indikator-indikator seperti kinerja, daya tahan, kesesuaian spesifikasi dan

lain-lain adalah salah satu faktor baik atau buruknya kualitas produk demi mencapai kepuasan

pelanggan.

Harga yang terjangkau dan sesuai dengan kebutuhan pemakai produk juga dijadikan

tolak ukur dalam kepuasan pelanggan. Produk yang dijual dengan harga terjangkau namun

tidak menghilangkan kualitas dari produk itu sendiri adalah daya tarik tersendiri dan akan

memunculkan rasa kepuasan pelanggan.

3.2 HIPOTESIS

Berdasarkan kerangka berpikir seperti yang tertulis diatas, maka hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Diduga kualitas produk adalah tolak ukur yang sangat berpengaruh dalam mencapai

kepuasan pelanggan produk MS Glow.

2. Diduga harga adalah tolak ukur yang sangat berpengaruh dalam mencapai kepuasan

pelanggan produk MS Glow.

23
3.3 JENIS DAN SIFAT PENELITIAN

Dalam penelitian kali ini, penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif. Menurut

Emzir (2009:28), pendekatan kuantitatif adalah satu pendekatan yang secara primer

menggunakan paradigma postpositivist dalam mengembangkan ilmu pengetahuan (seperti

pemikiran tentang sebab akibat, reduksi kepada variabel, hipotesis dan pertanyaan spesifik

menggunakan pengukuran dan observasi serta pengujian teori), menggunakan

strategi penelitian seperti eksperimen dan survei yang memerlukan data statistik. Sedangkan

menurut Sugiono (2013:8) metode kuantitatif yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sempel tertentu, pengumpulan data,

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan

tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

3.4 TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Berikut adalah beberapa metode teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis

dalam penelitian kali ini.

3.4.1 Observasi

Obeservasi menurut Widoyoko (2014:46) adalah pengamatan dan pencatatan secara

sistematis terhadap unsur-unsur yang nampak dalam suatu gejala pada objek penelitian.

Sedangkan menurut Sugiyono (2014:145) observasi adalah suatu proses yang kompleks, suatu

proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis.

Dalam hal ini, penulis melakukan observasi dengan cara melihat review-review pengguna

skincare di media sosial, baik lewat Youtube, Instagram, maupun memanfaatkan e-commerce

seperti Shoppe, Tokopedia, dan Lazada.

24
3.4.2 Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2015:72) wawancara adalah pertemuan yang

dilakukan oleh dua orang untuk bertukar informasi mupun suatu ide dengan cara tanya jawab,

sehingga dapat dikerucutkan menjadi sebuah kesimpulan atau makna dalam topik tertentu.

Sedangkan menurut Hadi (2016) wawancara adalah sebuah proses tanya-jawab lisan, antara

dua orang atau lebih berhadapan secara fisik, saling bertatap muka dan mendengarkan dengan

telinganya sendiri suaranya (kata-kata yang diutarakan responden).

Penulis melakukan wawancara kepada pengguna produk MS Glow secara langsung dalam

hal ini adalah kerabat atau teman-teman disekitar penulis, yang bertujuan agar mendapatkan

informasi secara cepat dan bisa saling mengemukakan pendapat mengenai produk MS Glow.

Dengan melakukan wawancara, penulis bisa mengetahui pengalaman pribadi responden saat

memakai produk MS Glow, apa kelebihan dan kekurangan memakai produk tersebut dan

apakah responden merasakan efek setelah memakai produk tersebut.

3.4.3 Kuesioner

Menurut sugiyono (2013: 199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawab. Kuesioner ini akan diberikan secara acak, dan menggunakan google

form sebagai media untuk pengisian kuesioner. Setelah itu, link google form tersebut akan

dibagikan lewat media sosial, seperti melalui Instagram, WhatsApp, Twitter, dan berbagai

platform digital lainnya. Hal ini dilakukan agar hasil penelitian lebih akurat karena diisi oleh

banyak responden.

Setelah jawaban pengisian kuesioner terkumpul, selanjutnya penulis akan

menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Skala likert pada umumnya digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang terhadap suatu kejadian atau gejala

25
 sosial. Menurut Sugiyono (2018: 93) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

TABEL 3.1

CONTOH TABEL SKALA LIKERT

SKALA SKOR

SANGAT SETUJU SEKALI 5

SANGAT SETUJU 4
SETUJU 3
AGAK SETUJU 2
TIDAK SETUJU 1

3.5 DESAIN INSTRUMEN PENELITIAN

Menurut Sugiyono (2018:102) instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan

mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati. Sedangkan menurut Arikunto

(2019:203) instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan peneliti dalam

mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, lebih cermat,

lengkap, dan sistematis sehingga lebih mudah diolah.

Seperti uraian yang telah dijelaskan pada halaman sebelumnya, penelitian ini

menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Berikut adalah tabel indikator dan item

untuk setiap variabelnya, yang selanjutnya akan dijadikan acuan dalam pembuatan kuesioner

26
 TABEL 3.2

TABEL INDIKATOR DAN ITEM

VARIABEL INDIKATOR ITEM

X.1.1.1 Ciri khas produk.

Kinerja X.1.1.2 Pembeda produk dari produk

(X.1.1) yang lain.

X.1.1.3 Varian produk.

Ciri-ciri atau
Keistimewaan X.1.2.1 Terdapat label BPOM
Tambahan
X.1.2.2 Kemasan produk yang menarik.
(X.1.2)
KUALITAS PRODUK
X.1.3.1 Manfaat produk terhadap
X1
pemakai.
Teori Garvin
X.1.3.2 Perbandingan produk MS Glow
Daya Tahan
(2008:25) dengan produk lain.
(X.1.3)
X.1.3.3 Masa pakai penggunaan
produk.

X.1.3.4 Keawetan produk.

X.1.4.1 Kesesuaian fungsi produk

Kesesuaian
sesuai dengan label.
Spesifikasi
X.1.4.2 Kenyamanan produk.
(X.1.4)
X.1.4.3 Tanggal kedaluarsa.

X.1.5.1 Konsistensi mempertahankan

Keandalan produk.

(X.1.5) X.1.5.2 Inovasi produk.

X.1.5.3 Tekstur produk.

27
 Keterjangkauan
X.2.1.1 Harga jual yang terjangkau.
Harga
X.2.1.2 Harga sesuai dengan kebutuhan.
(X.2.1)

Kesesuaian Harga X.2.2.1 Harga sesuai dengan kualitas

Dengan Kualitas produk.
Produk
X.2.2.2 Kepuasan pelanggan terhadap
HARGA
(X.2.2) pengeluaran biaya terhadap kualitas.
X2
X.2.3.1 Harga mampu bersaing dengan
Stanton (dalam Widodo,
Daya Saing Harga produk lain.
2016: 30)
(X.2.3) X.2.3.2 Harga yang ditawarkan adalah
harga yang terbaik.

X.2.4.1 Kesesuaian harga dengan

Kesesuaian Harga
manfaat.
Dengan Manfaat
X.2.4.2 Perbandingan manfaat dengan
(X.2.4)
produk lain dalam harga.

1. Kesesuaian manfaat dengan

Terpenuhinya
ekspektasi pengguna.
Harapan
2. Mendapatkan pelayanan yang baik
Konsumen
sesuai dengan ekspektasi pengguna.
KEPUASAN
PELANGGAN Sikap atau
Keinginan untuk 1. Pembelian ulang produk.
(Y)
Menggunakan 2. Keinginan mencoba varian lain.
Produk

Rondonuwu (2013:722) 1. Bersedia untuk merekomendasikan

Merekomendasikan produk karena kualitas produk.
dan Komalig (2013:1148)
kepada Pihak Lain 2. Bersedia untuk merekomendasikan
produk karena harga.
1. Mendapatkan layanan yang baik
Kualitas Layanan
saat membeli.

28
 2. Mendapatkan rekomendasi varian
produk
1. Ketersediaan untuk loyal pada
Loyal brand.
2. Beralih pada brand lain.
1. Produk memiliki reputasi brand
yang baik.
Reputasi yang Baik
2. Produk memiliki reputasi brand
yang lebih baik dari produk lain.
1. Kemudahan mendapatkan produk.
Lokasi
2. Ketersediaan diberbagai tempat.

Berdasarkan tabel indikator dan item diatas, maka dibuatlah tabel pernyataan yang

nantinya akan digunakan sebagai isi dari kuesioner yang akan diberikan kepada responden

sebagai salah satu komponen pengumpulan data dan informasi dalam penelitian ini.

29
 TABEL 3.3

TABEL PERNYATAAN

KINERJA (X.1.1)
1. Produk MS Glow mempunyai ciri khas yang unik dibanding produk lain.
a. Tidak unik
b. Agak unik
c. Unik
d. Sangat unik
e. Sangat unik sekali
2. Produk MS Glow mempunyai bentuk yang berbeda dibanding produk lain.
a. Tidak berbeda
b. Agak berbeda
c. Berbeda
d. Sangat berbeda
e. Sangat berbeda sekali
3. Produk MS Glow mempunyai varian produk yang banyak.
a. Tidak banyak
b. Agak banyak
c. Banyak
d. Sangat banyak
e. Sangat banyak sekali
CIRI-CIRI ATAU KEISTIMEWAAN TAMBAHAN (X.1.2)
4. Terdapat standart BPOM dan Halal pada produk MS Glow
a. Tidak setuju
b. Agak setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
e. Sangat setuju sekali

30
5. Produk MS Glow mempunyai kemasan produk yang menarik
a. Tidak menarik
b. Agak menarik
c. Menarik
d. Sangat menarik
e. Sangat menarik sekali
DAYA TAHAN (X.1.3)
6. Produk MS Glow yang saya pakai bermanfaat bagi kulit saya.
a. Tidak bermanfaat
b. Agak bermanfaat
c. Bermanfaat
d. Sangat bermanfaat
e. Sangat bermanfaat sekali
7. Produk MS Glow mempunyai fungsi yang lebih cocok untuk kulit saya dibanding
produk yang lain.
a. Tidak cocok
b. Agak cocok
c. Cocok
d. Sangat cocok
e. Sangat cocok sekali
8. Saya menggunakan produk MS Glow lebih lama dibanding produk yang lain.
a. Tidak lama
b. Agak lama
c. Lama
d. Sangat lama
e. Sangat lama sekali
9. Produk MS Glow mempunyai daya tahan yang lebih lama dibanding produk yang
lain.
a. Tidak lama
b. Agak lama
c. Lama
d. Sangat lama
e. Sangat lama sekali

31
 KESESUIAN SPESIFIKASI (X.1.4)
10. Fungsi yang diberikan produk MS Glow sesuai dengan kemasan yang tertulis.
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali
11. Produk MS Glow nyaman saat diaplikasikan.
a. Tidak nyaman
b. Agak nyaman
c. Nyaman
d. Sangat nyaman
e. Sangat nyaman sekali
12. Terdapat tanggal kedaluarsa pada produk MS Glow.
a. Tidak setuju
b. Agak setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
e. Sangat setuju sekali
KEANDALAN (X.1.5)
13. Produk MS Glow senantiasa mempertahankan konsistensi produk.
a. Tidak konsisten
b. Agak konsisten
c. Konsisten
d. Sangat konsisten
e. Sangat konsisten sekali
14. Produk MS Glow selalu berusaha untuk melakukan inovasi produk.
a. Tidak berusaha
b. Agak berusaha
c. Berusaha
d. Sangat berusaha
e. Sangat berusaha sekali

32
15. Tekstur produk MS Glow mempunyai tekstur yang mudah meresap kedalam kulit.
(Seperti serum, krim wajah, sabun cuci wajah, toner, dll).
a. Tidak meresap
b. Agak meresap
c. Meresap
d. Sangat meresap
e. Sangat meresap sekali
KETERJANGKAUAN HARGA (X.2.1)
16. Produk MS Glow mempunyai harga yang terjangkau.
a. Tidak terjangkau
b. Agak terjangkau
c. Terjangkau
d. Sangat terjangkau
e. Sangat terjangkau sekali
17. Harga yang ditawarkan produk MS Glow sesuai dengan kebutuhan.
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali
KESESUAIAN HARGA DENGAN KUALITAS PRODUK (X.2.2)
18. Harga yang ditawarkan produk MS Glow sesuai dengan kualitas produk.
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali

33
19. Saya merasa puas untuk mengeluarkan biaya tertentu untuk mendapatkan produk MS
Glow karena kualitasnya yang terjamin.
a. Tidak puas
b. Agak puas
c. Puas
d. Sangat puas
e. Sangat puas sekali
DAYA SAING HARGA (X.2.3)
20. Harga yang ditawarkan produk MS Glow mampu bersaing dengan produk merk lain.
a. Tidak mampu
b. Agak mampu
c. Mampu
d. Sangat mampu
e. Sangat mampu sekali
21. Harga yang ditawarkan produk MS Glow adalah harga yang terbaik.
a. Tidak baik
b. Agak baik
c. Baik
d. Sangat baik
e. Sangat baik sekali
KESESUAIAN HARGA DENGAN MANFAAT (X.2.4)
22. Harga yang ditawarkan produk MS Glow sesuai dengan manfaat yang didapat dari
produk yang dibeli.
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali

34
23. Harga yang ditawarkan produk MS Glow sesuai dengan manfaat yang didapat
dibanding dengan pembelian produk merk yang lain.
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali
TERPENUHINYA HARAPAN KONSUMEN (Y)
24. Manfaat yang didapatkan dari produk MS Glow sesuai dengan ekspetasi
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali
25. Saya mendapatkan pelayanan yang baik saat membeli produk MS Glow sesuai
dengan harapan saya.
a. Tidak sesuai
b. Agak sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
e. Sangat sesuai sekali
SIKAP ATAU KEINGINAN UNTUK MENGGUNAKAN PRODUK (Y)
26. Saya bersedia untuk membeli ulang produk MS Glow
a. Tidak bersedia
b. Agak bersedia
c. Bersedia
d. Sangat bersedia
e. Sangat bersedia sekali

35
27. Saya ingin mencoba varian yang lain / varian yang berbeda dari produk MS Glow
a. Tidak ingin
b. Agak ingin
c. Ingin
d. Sangat ingin
e. Sangat ingin sekali
MEREKOMENDASIKAN KEPADA PIHAK LAIN (Y)
28. Saya bersedia untuk merekomendasikan produk MS Glow kepada teman-teman /
kerabat / keluarga saya karena kualitas produk MS Glow yang baik.
a. Tidak bersedia
b. Agak bersedia
c. Bersedia
d. Sangat bersedia
e. Sangat bersedia sekali
29. Saya bersedia untuk merekomendasikan produk MS Glow kepada teman-teman /
kerabat / keluarga saya karena harga produk MS Glow yang terjangkau.
a. Tidak bersedia
b. Agak bersedia
c. Bersedia
d. Sangat bersedia
e. Sangat bersedia sekali
KUALITAS LAYANAN (Y)
30. Saya mendapatkan pelayanan yang baik saat membeli produk MS Glow.
a. Tidak setuju
b. Agak setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
e. Sangat setuju sekali

36
31. Saya diberi rekomendasi pilihan varian produk MS Glow yang lain saat melakukan
pembelian produk.
a. Tidak setuju
b. Agak setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
e. Sangat setuju sekali
LOYAL (Y)
32. Saya bersedia untuk tetap menggunakan produk MS Glow, tidak berpaling pada
merk lain
a. Tidak bersedia
b. Agak bersedia
c. Bersedia
d. Sangat bersedia
e. Sangat bersedia sekali
33. Saya mempertimbangkan untuk beralih dari produk MS Glow ke merk lain.
a. Tidak mempertimbangkan
b. Agak mempertimbangkan
c. Mempertimbangkan
d. Sangat mempertimbangkan
e. Sangat mempertimbangkan sekali

REPUTASI YANG BAIK (Y)

34. Produk MS Glow mempunyai reputasi brand yang baik.
a. Tidak baik
b. Agak baik
c. Baik
d. Sangat baik
e. Sangat baik sekali

37
 35. Produk MS Glow mempunyai reputasi brand yang terbaik jika dibandingkan dengan
kompetitor brand lain.
a. Tidak baik
b. Agak baik
c. Baik
d. Sangat baik
e. Sangat baik sekali
LOKASI (Y)
36. Saya tidak mengalami kesulitan dalam pembelian produk MS Glow
a. Tidak setuju
b. Agak setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
e. Sangat setuju sekali
37. Produk MS Glow dapat ditemukan diberbagai lokasi.
a. Tidak setuju
b. Agak setuju
c. Setuju
d. Sangat setuju
e. Sangat setuju sekali

3.6 UJI INSTRUMEN PENELITIAN

3.6.1 Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada obyek penelitian

dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data yang valid adalah data

“yang tidak berbeda” antar data yang dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya

terjadi pada obyek penelitian.3

3
Hardani, dkk. Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. (Yogyakarta: CV. Pustaka Ilmu Grup Yogyakarta,
2020), hlm.198.

38
 Untuk uji validitas, penulis menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen

Pearson) yang berfungsi untuk mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total.

Berikut adalah rumus yang digunakan dalam korelasi Bivariate Pearson:

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi antara variabel X dan Y

N = jumlah responden

ΣX = jumlah skor butir soal

ΣY = jumlah skor total soal

ΣX2 = jumlah skor kuadrat butir soal

ΣY2 = jumlah skor total kuadrat butir soal

Nilai r hitung dicocokan dengan r tabel product moment pada taraf signifikan 5%. Jika

r hitung lebih besar dari r tabel 5%, maka butir soal tersebut valid.4

3.6.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2017:130) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah sejauh mana

hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Reliabilitas (ρ) suatu tes pada umumnya diekspresikan secara numerik dalam bentuk koefisien

yang besarnya -1,00 ≤ ρ ≤ +1,00. Koefisien tinggi menunjukkan reliabilitas tinggi. Sebaliknya,

4Dian, Dewi Ayunita N.N, Modul Uji Validitas dan Reliabilitas, diakses dari
https://www.researchgate.net/publication/328600462_Modul_Uji_Validitas_dan_Reliabilitas#:~:text=Validitas%20adalah%
20ketepatan%20atau%20kecermatan,konsisten%20jika%20pengukuran%20tersebut%20diulang, pada tanggal 23 Mei 2021
pukul 22.53.

39
 jika koefisien suatu skor tes rendah maka reliabilitas tes rendah. Jika suatu reliabilitas

sempurna, berarti koefisien reliabilitas tersebut +1,00. Harapannya, koefisien reliabilitas

bersifat positif.5

Uji reliabilitas menggunakan teknik Cronbach's alpha, Jika Cronbach's alpha > 0,6

(reliabilitas minimum) maka butir atau variabel tersebut reliabel. Jika Cronbach's alpha < 0,6

maka butir atau variabel tersebut tidak reliabel.

3.7 TEKNIK ANALISIS DATA

3.7.1 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear ganda adalah persamaan regresi yang menggambarkan hubungan antara

lebih dari satu peubah bebas (X) dan satu peubah tak bebas (Y).6 Berikut adalah bentuk

persamaan dari persamaan ini:

Y= α + β 1X1 +β 2 X2 + β 3X3 + e
Keterangan:

Y = keputusan pembelian

X1 = kualitas produk

X2 = promosi

X3 = desain

α = konstanta

β1 = koefisien regresi variabel kualitas produk

β2 = koefisien regresi variabel promosi

β3 = koefisien regresi variabel desain

e = pengganggu (error)

5
Retnawati, Heri. Analisis Kuantitatif Instrumen Penelitian. (Yogyakarta: Parama Publishing, 2016), hlm.85.
6
Retnawati, Heri. Analisis Kuantitatif Instrumen Penelitian. (Yogyakarta: Parama Publishing, 2016), hlm.71.

40
3.7.2 Uji Asumsi Klasik

Uji Normalitas Menurut Ghozali (2018:161) uji normalitas adalah pengujian yang

bertujuan untuk mengetahui apakah variabel independen maupun dependen mempunyai

distribusi yang normal atau tidak. Uji asumsi klasik terdiri dari:

a. Uji Normalitas

Pada uji normalitas data dapat dilakukan dengan menggunakan uji One Sample

Kolmogorov Smirnov yaitu dengan ketentuan apabila nilai signifikansi diatas 5% atau 0,05

maka data memiliki distribusi normal. Sedangkan jika hasil uji One Sample Kolmogorov

Smirnov menghasilkan nilai signifikan dibawah 5% atau 0,05 maka data tidak memiliki

distribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi

antar variabel independen atau bebas. Menurut Ghozali (2018, p. 105), tujuan uji

multikolinearitas adalah untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antara variabel bebas. Uji multikolinearitas dilihat dari nilai tolerance dan Variance

Inflation Factor (VIF). Apabila nilai VIF < 10, berarti tidak terdapat multikolonieritas. Jika

nilai VIF > 10 maka terdapat multikolonieritas dalam data.

c. Uji Heteroskedastisitas

Ghozali (2018, p. 135) mengatakan bahwa uji heteroskedastisitas bertujuan untuk

mengetahui apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan lain. Uji heteroskedastisitas untuk menguji terjadi atau

tidaknya heteroskedastisitas maka dilihat dari nilai koefisien korelasi Rank Spearman

antara masingmasing variabel bebas dengan variabel penganggu. Apabila nilai probabilitas

(sig) > dari 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2018, p. 139).

41
3.7.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya kemampuan model regresi

dalam menjelaskan variabel terikat. Nilai koefisien determinasi atau adjusted R2 antara nol dan

satu. Nilai koefisien determinasi atau adjusted R2 yang mendekati satu, yang artinya

menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas (X) yang besar terhadap variabel terikat (Y).

Sebaliknya jika nilai koefisien determinasi atau adjusted R2 semakin kecil atau mendekati nol,

maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y)

(Ferdinand, 2014:241).

3.7.4 Uji Hipotesis

a. Uji Kelayakan Model (Uji F)

Ferdinand (2014:239) mengatakan bahwa uji F digunakan untuk melihat apakah model

regersi yang ada layak atau tidak.

Dasar pengambilan keputusan dalam Uji F:

1) Berdasarkan Nilai Siginifikansi (Sig.) dari Output Anova.

- Jika nilai Sig. < 0,05, maka hipotesis diterima.

- Jika nilai Sig. > 0,05, maka hipotesis ditolak.

2) Berdasarkan Perbandingan Nilai F Hitung dengan F table

- Jika nilai F hitung > F table, maka hipotesis diterima.

- Jika nilai F hitung < F table, maka hipotesis ditolak.

b. Uji t

Ghozali (2018:152) mengatakan bahwa uji t digunakan untuk mengetahui masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen. Jika thitung > tabel atau nilai

signifikansi uji t < 0,05 maka disimpulkan bahwa secara individual variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

42
Dasar pengambilan keputusan dalam Uji F:

1) Berdasarkan Nilai Siginifikansi (Sig.)

- Jika nilai Signifikansi (Sig). < probabilitas 0,05, maka ada pengaruh variable bebas

(X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis diterima.

- Jika nilai Signifikansi (Sig). > probabilitas 0,05, maka tidak ada pengaruh variable

bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) atau hipotesis ditolak.

2) Berdasarkan Perbandingan Nilai t hitung dengan t table

- Jika nilai t hitung > t tabel, maka ada pengaruh variable bebas (X) terhadap variable

terikat (Y) atau hipoteseis diterima.

- Jika nilai t hitung < t tabel, maka ada pengaruh variable bebas (X) terhadap variable

terikat (Y) atau hipoteseis ditolak.

43
 DAFTAR PUSTAKA

Hestanto. (2019). Kualitas Produk. https://www.hestanto.web.id/kualitas-produk. 23 April

2021 pukul 11.30.

Sembiring, Inka Janita dkk. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, 15(01), 3.

Afinia dkk. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan, 09(01), 22-23.

Riyono & Budiharja G.E. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi, dan Brand
Image terhadap Keputusan Pembelian Produk Aqua. 08(02), 100-101.

Sukmawati, R. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Garden Cafe Koperasi Mahasiswa Universitas Negeri Yogyakarta.
(Disertasi Sarjana, Universitas Negeri Yogyakarta, 2017). Diakses dari
https://eprints.uny.ac.id/54015/1/Rina%20Sukmawati_13804241063_Skripsi.pdf

Nuraini Alfiyah. (2015). Pengaruh Celebrity Endorser Dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Pada Kosmetik Wardah di Kota Semarang.
(Disertasi Sarjana, Universitas Negeri Semarang, 2015). Diakses dari
http://lib.unnes.ac.id/22068/1/7311411059-s.pdf

Pramita, Eko Wahyu. (2020). Survei: Perempuan Indonesia Sudah Pakai Skincare sebelum 19
Tahun. https://www.cantika.com/read/1298640/survei-perempuan-indonesia-sudah-pakai-
skincare-sebelum-19-tahun. 21 Mei 2021 pukul 22.05.

Sahetapy, Joefar. (2013). Diferensiasi produk, strategi merek, pengaruhnya terhadap

keputusan

Gea, Polinus. (2021). Survei Produk Perawatan Kulit Berbahan Alami Merk Lokal.
https://barakata.id/survei-produk-perawatan-kulit-berbahan-alami-merk-lokal/. 22 Mei 2021
pukul 21.30.

Syafnidawaty. (2020). Observasi. https://raharja.ac.id/2020/11/10/observasi/. 23 Mei 2021

pukul 16.19.

Hermawan, Hary. (2018). Metode Kuantitatif untuk Riset Bidang Kepariwisataan. Open Sciene
Framework.

44
Thabroni, Gamal. (2021). https://serupa.id/instrumen-penelitian/. 23 Mei 2021 pukul 20.05.

Dewi, Dian A.N.N. (2018). Modul Uji Validitas dan Reliabilitas.

https://www.researchgate.net/publication/328600462_Modul_Uji_Validitas_dan_Reliabilitas
#:~:text=Validitas%20adalah%20ketepatan%20atau%20kecermatan,konsisten%20jika%20pe
ngukuran%20tersebut%20diulang. 23 Mei 2021 pukul 22.38.

Mulyono. (2019). Analisis Uji Asumsi Klasik.

https://bbs.binus.ac.id/management/2019/12/analisis-uji-asumsi-
klasik/#:~:text=Menurut%20Ghozali%20(2016)%20uji%20normalitas,uji%20statistik%20ak
an%20mengalami%20penurunan. 24 Mei 2021 pukul 12.12

Nanincova, Niken. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach
Cafe And Bistro. Agora, 7(2), 3

Raharjo, Sahid. (2016). Cara Melakukan Uji F Simultan dalam Analisis Regresi Linear
Berganda. https://www.spssindonesia.com/2014/02/cara-mudah-melakukan-uji-t-dengan-
spss.html. 24 Mei 2021 pukul 14.48

Raharjo, Sahid. (2014). Cara Melakukan Uji t Parsial dalam Analisis Regresi dengan SPSS.
https://www.spssindonesia.com/2016/08/cara-melakukan-uji-f-simultan-dalam.html. 24 Mei
2021 pukul 14.49

Azis Santoso, Edwin. (2019). Pengaruh Citra Merek Kualitas Produk Dan Diferensiasi
Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Toko Shasya Cake Di Kecamatan
Banjarsari. Sarjana thesis, Universitas Siliwangi.

http://eprints.polsri.ac.id/2404/3/3.%20BAB%20II.pdf. 24 Mei 2021 pukul 21.06

Rahman, Arif. (2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business Cara Jitu
Merontokan Pesaing. Cetakan Pertama Jakarta: Trans Media Pustaka.

Fandy Tjiptono. (2008). Strategi Bisnis Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

45