PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN SERVICESCAPE TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA VIENNA COFFEE & GALERY

DI LAMONGAN

PROPOSAL

OLEH :

MONICA DWI NOVIANA

1642010090

KEMENTERIAN RISET TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGDI ADMINISTRASI BISNIS

2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayahNya kepada kita semua sehingga saya dapat menyelesaikan

penelitian ini tepat pada waktunya. Walaupun hasilnya masih jauh dari apa yang

menjadi harapan pembimbing. Namun sebagai awal pembelajaran dan agar

menambah spririt dalam mencari pengetahuan yang luas dilapangan, bukan

sebuah kesalahan jika saya mengucapkan kata syukur.

Terimakasih saya ucapkan kepada dosen Metode Penelitian Sosial yang

telah memberikan arahan terkait penelitian ini. Tanpa bimbingan dari beliau

mungkin saya tidak akan dapat menyelesaikan tugas ini sesuai dengan format

yang berlaku. Kesalahan yang terdapat di dalam jelas ada. Namun bukanlah

kesalahan yang tersengaja melainkan karena khilafah dan kelupaan. Dari semua

kelemahan saya kiranya dapat dimaklumi.

Terimakash saya ucapkan pula kepada teman – teman yang telah

memberikan banyak saran dan pengetahuannya sehingga menambah hal baru bagi

saya terutama sumbangannya dalam hal materil berupa referensi mengenai

pengaruh kualitas produk dan servicscape terhadap kepuasan konsumen.

Demikian harapan saya semoga hasil pengkajian ini dapat bermanfaat bagi

kita semua. Dan menambah referensi yang baru skaligus ilmu pengetahuan yang

baru pula. Amien.....!!!

Surabaya, 27 Maret 2018

Penulis

2
 DAFTAR ISI

COVER ......................................................................................................................1

KATA PENGANTAR ...............................................................................................2

DAFTAR ISI ..............................................................................................................3

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................6

DAFTAR TABEL ......................................................................................................7

BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................................8

1.1 Latar belakang ......................................................................................................8

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................11

1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................................12

1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................................12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................13

2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................................13

2.2 Landasan Teori .....................................................................................................13

2.2.1 Pemasaran .............................................................................................13

2.2.1.1 Pengertian Pemasaran ............................................................13

3
 2.2.1.2 Manajemen Pemasaran...........................................................14

2.2.1.3 Bauran Pemasaran ..................................................................15

2.2.2 Jasa ........................................................................................................16

2.2.2.1 Pengertian Jasa .......................................................................16

2.2.2.2 Karakteristik Jasa ...................................................................17

2.2.2.3 Klasifikasi Jasa .......................................................................18

2.2.3 Produk ...................................................................................................19

2.2.3.1 Pengertian Produk ................................................................19

2.2.3.2 Kualitas Produk ......................................................................20

2.2.3.3 Dimensi Kualitas Produk .......................................................21

2.2.4 Servicescape ..........................................................................................22

2.2.4.1 Pengertian Servicescape .........................................................22

2.2.4.2 Dimensi Servicescape ............................................................22

2.2.5 Perilaku Konsumen ...............................................................................25

2.2.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen ..............................................25

2.2.5.2 Model Perilaku Konsumen.....................................................26

2.2.6 Kepuasan Konsumen .............................................................................26

4
 2.2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...........................................26

2.2.6.2 Faktor Pembentuk Kepuasan Konsumen ................................28

2.2.6.3 Metode pengukuran Kepuasan ................................................28

2.3 Kerangka Berfikir.................................................................................................29

2.4 Hipotesis...............................................................................................................31

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................32

3.1 Jenis Penelitian .....................................................................................................32

3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................................................32

3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .................................................35

3.3.1 Populasi ................................................................................................35

3.3.2 Sampel ....................................................................................................35

3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel..................................................................36

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................37

3.4.1 Jenis Data ...............................................................................................37

3.4.2 Sumber Data ...........................................................................................37

3.4.3 Metode Pengumpulan Data ....................................................................37

3.5 Teknik Analisis ...................................................................................................37

5
3.5.1 Uji Validitas ...........................................................................................37

3.5.2 Uji Reliabilitas .......................................................................................38

3.5.3 Uji Asumsi Klasik ..................................................................................38

3.5.4 Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................................40

3.5.5 Uji F ........................................................................................................41

3.5.6 Uji t ........................................................................................................41

3.5.7 Uji Kofisien Determinasi .......................................................................42

6
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2.5 Model Perilaku Konsumen .................................................................

Gambar 2.2.6 Konsep kepuasan konsumen ...............................................................

Gambar 2.3 Paradigma Penelitian ..............................................................................

7
8
 DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah perusahaan industri besar sedang menurut subsektor 2008-

2015. ...........................................................................................................................

Tabel 3.2 Variabel penelitian dan definisi operasional ..............................................

9
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Globalisasi yang terjadi saat ini memberikan pengaruh yang besar terhadap

perubahan perilaku masyarakat terutama dalam hal gaya hidup. Perubahan gaya

hidup membuat kebutuhan masyarakat akan suatu produk atau jasa semakin

meningkat pula . Hal ini dapat dilihat dari perkembangan dunia bisnis yang

menuntut setiap perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang

inovatif dan bervariatif. Para pelaku bisnis harus mampu menciptakan strategi

yang tepat agar produk atau jasa yang ditawarkannya kepada konsumen dapat

unggul ditengah persaingan yang semakin ketat .

Salah satu bisnis yang merasakan sengitnya persaingan saat ini adalah

bisnis dalam bidang kuliner . Bisnis ini mencerminkan gaya hidup masyarakat

modern dimana mereka akan mencari sesuatu yang praktis untuk memenuhi

kebutuhannya . Menurut data Tribunnews.com sepanjang tahun 2013, tercatat

kunjungan orang indonesia ke restoran mencapai 380 juta kali dan menghabiskan

total USD1.5 miliar. Kebiasaan ini juga ditopang dengan pertumbuhan restoran

kelas menengah dan atas hingga 250 persen dalam lima tahun terakhir. Mobilitas

yang tinggi dan aktivitas yang cenderung diluar rumah membuat masyarakat akan

lebih memilih pergi ke restoran atau cafe untuk memenuhi kebutuhan

10
makanannya. Keberadaan restoran atau cafe sangat membantu mereka yang tidak

memiliki waktu luang untuk membuat makanannya sendiri.

Untuk mengetahui jumlah perusahaan dalam sektor makanan dan

minuman di Indonesia, peneliti menggunakan data dari Badan Pusat Statistik

(BPS), berikut hasil pendataan dari BPS

Jumlah Perusahaan IBS (KBLI 2009) (Unit)

KBLI 2009-2 digit

(Deskripsi)
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Makanan dan

Minuman 6063 5871 5579 5777 6007 6162 6349 6875

Tabel 1.1 Jumlah perusahaan industri besar sedang menurut subsektor

2008-2015

Tabel diatas menunjukkan bahwa pertumbuhan jumlah perusahaan pada

tahun 2008 – 2011 mengalami penurunan. Namun pada tahun 2012 – 2015

menunjukkan peningkatan yang cukup pesat. Kenaikan tersebut tentunya didorong

oleh peningkatan kebutuhan masyarakat akan suatu produk baik makanan maupun

minuman.

Seiring dengan perkembangan pola pikir masyarakat, fungsi utama dari

sebuah restoran atau cafe perlahan berubah. Restoran atau cafe yang dulunya

sebagai tempat makan saja, kini telah berubah sebagai tempat bertemu atau

berkumpul (hangout ) bersama keluarga ataupun teman – teman. Perkembangan

dalam bidang kuliner, membuat semakin banyak restoran atau cafe yang

11
menawarkan berbagai produk atau jasa dengan keunikan dan keunggulannya

masing - masing. Hal ini membuat konsumen menjadi lebik selektif dalam

memilih produk atau jasa mana yang akan mereka gunakan. Fungsi dari suatu

produk atau jasa bukan lagi menjadi pertimbangan utama konsumen dalam

keputusan pembelian, melainkan juga kepuasan yang diberikan oleh produk atau

jasa tersebut.

Proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan untuk membeli serta

menggunakan barang atau jasa yang dibeli juga termasuk faktor – faktor yang

mempengaruhi keputusan pembelian disebut perilaku konsumen (Rangkuti,

2002:91). Untuk menghadapi perubahan perilaku masyarakat dalam pengambilan

keputusan pembelian tersebut, para pelaku bisnis dituntut untuk peka terhadap

setiap perubahan yang terjadi serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap

tuntutan konsumen yang berubah ubah. Dengan pemahaman mengenai faktor -

faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian atau membeli ulang akan

mempermudah perusahaan dalam penetapan strategi pemasaran yang dapat

meningkatkan daya tarik konsumen.

Kinerja suatu perusahaan dapat diukur dari tingat kepuasan konsumennya.

Kepusan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dan

dibandingkan dengan harapannya (Kotler 2009: 138). Kepuasan konsumen

memberikan nilai tambah bagi suatu bisnis untuk keberlangsungan usaha

kedepannya . Tingkat kepuasan konsumen terhadap pemakaian suatu produk atau

jasa berbeda beda tergantung pada kesesuaian antara kinerja yang dirasakan

12
dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan , konsumen akan merasa

kecewa tetapi jika kinerja sesuai atau melebihi dengan harapannya konsumen

akan merasa puas. Konsumen yang merasa puas setelah memakai suatu produk

atau jasa akan cenderung memakai produk atau jasa yang sama dikemudian hari.

Menurut hasil penelitian yang dilakukan A.E. Tantangin (2017) pada

Rumah Makan mie Medan 99 Manado menyatakan bahwa kualitas produk dan

servicescape mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Dengan mempertahankan kualitas produk dan servicescape (Lingkungan Fisik)

akan menciptakan kepuasan pelanggan yang baik.

Dalam bisnis kuliner, kualitas produk memiliki pengaruh besar terhadap

kepuasan konsumen. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa konsumen akan

merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Konsumen yang datang ke sebuah restoran atau cafe tentu

akan memilih produk yang berkualitas untuk dikonsumsinya, dan mereka akan

puas ketika produk yang mereka konsumsi memiliki kualitas yang sesuai atau

melebihi harapan mereka. Menurut singer dan wylie (2003:27) kualitas suatu

produk khususnya makanan dapat diukur dari kualitas rasa, kuantitas porsi, variasi

menu, cita rasa yang khas, kebersihan dan inovasi. Jadi produk makanan yang

akan diberikan kepada konsumen harus terjamin kualitasnya baik dari segi cita

rasa maupun penampilan agar dapat menarik minat pembelian dan membeli ulang

konsumen.

Servicescape merupakan salah satu unsur yang harus digunakan oleh

perusahaan sehingga menimbulkan rasa nyaman tentram dan dapat meningkatkan

13
hasil kerja baik untuk meningkatkan kinerja organisasi tersebut (sihombing

:2004). Servicescape terkait dengan gaya , tampilan fisik, dan elemen

pengalaman lain yang ditemui pelanggan ditempat penghantaran pelayanan atau

jasa melalui kesan yang diciptakan oleh pancera indra (lovelock dan

wirtz,2011:4). Lingkungan fisik yang baik dan nyaman akan memberikan

pengalaman yang baik dalam mengkosumsi jasa yang telah diberikan.

(Bitner:1992) menggambarkan bagaimana lingkungan yang dibangun dapat

mempengaruhi konsumen maupun pegawai dalam sebuah industri jasa. Ada 3

dimensi utama dalam layanan servicescape (Hightower, 2009 ) yaitu ambient

dimension, design dimesion dan social dimension. Lingungan fisik yang dibuat

memiliki peranan penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen pada

lingkungan jasa.

Objek dari penelitian ini adalah kepuasan konsumen pada Vienna Coffee

& Galery. Vienna Coffee & Galery merupakan salah satu cafe yang ada di

Kabupaten Lamongan yang memiliki konsep yang unik dan berbeda dengan cafe

yang lain .Vienna coffe & Galery menawarkan produk yang berkualitas dan

bervariatif . Servicescape (Lingkungan fisik) pun dibuat sebaik mungkin untuk

dapat memberikan rasa nyaman kepada konsumen dan mempermudah konsumen

untuk berkomunikasi dengan maupun karyawan. Tersedia ruangan indoor dan

outdoor yang dapat dipilih konsumen . Lokasi cafe ini berada di Jl. Deandles

Tunggul , Paciran, Kabupaten Lamongan.

14
 Maka berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Produk dan

Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen pada Vienna Coffee & Galery”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan tersebut, maka

masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan konsumen pada

Vienna Coffee & Galery ?

2. Apakah servicescape ( Lingkungan fisik) mempengaruhi kepuasan

konsumen pada Vienna Coffee & Galery ?

3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan fokus penelitian yang telah ditetapkan tersebut, maka dapat

disusun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

konsumen.

2. Untuk mengetahui pengaruh servicescape (Lingkungan Fisik) terhadap

kepuasan konsumen.

15
4.1 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapan dari peneltian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan masukan

bagi perusahaan dalam mengelola cafe agar tetap dapat diminati

masyarakat dalam arti mereka harus memperhatikan apa yang dibutuhkan

dan diinginkan oleh konsumen

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi konsumen atau

pelaku bisnis dalam mempertahankan konsumen dan mengetahui aspek

apa saja yang diinginkan oleh konsumen.

3. Bagi Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya

dan menjadi pengetahuan pengamatan tentang bisnis cafe.

16
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Ransulangi, et al,. (2015) dengan judul Pengaruh Kualitas produk, Harga,

dan Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Rumah Makan Ocean

27 Manado. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas

produk, harga, dan servicescape berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Secara parsial kualitas produk dan servicescape berpengaruh secara signifikan

sedangkan harga secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Mengingat kualitas produk, harga , dan servicescape memiliki pengaruh positif

dan signifikan serta memberikan konstribusi yang cukup besar terhadap kepuasan

konsumen, maka pihak Rumah Makan Ocean 27 sebaiknya memperhatikan

kualitas produk dan servicescape yang ada.

A.E Tantangin (2017) dengan judul Pengaruh Servicescape dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Mie Medan 99

Manado. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa servicescape dan kualitas

produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan maupun

parsial servicescape dan kualitas produk memiliki pengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Maka sebaiknya Rumah Makan Mie Medan 99 Manado

lebih memperhatikan lagi servicescape dan kualiatas produk agar tercipta

kepuasan pelanggan yang baik.

17
2.2 Landasan Teori

2.2.1 Pemasaran

2.2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan

perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk

mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Berhasil tidaknya dalam

pencapaian tujuan perusahaan tergantung pada keahlian mereka khususnya

dibidang pemasaran. Perkembangan ekonomi membuat kegiatan pemasaran dalam

suatu perusahaan mengalami perubahan. Perubahan tersebut juga memperluas

pengertian pemasaran.

Menurut Kotler & Keller (2009 : 5) pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan , mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Menurut Markeing Association of Australia and New Zealand (MAANZ)

yang dikutip oleh Buchari Alma (2007:3) pemasaran adalah aktivitas yang

memfasilitasi dan memperlancar suatu hubungan pertukaran yang saling

memuaskan melalui penciptaan , pendistribusian, promosi, dan penentuan harga

dari jasa, barang, ide. Sedangkan Fajar Laksana (2008:4) memberikan pengertian

bahwa pemasaran merupakan segala kegiatan dalam bentuk menawarkan suatu

produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

18
 Berdasarkan definisi – definisi tersebut , dapat disimpulkan bahwa

pemasaran adalah aktivitas dalam mengkomunikasikan suatu produk yang

menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan harapan dapat terjalin

hubungan pertukaran yang saling memuaskan.

2.2.1.2 Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran memiliki peranan yang krusial dalam sebuah

perusahaan, karena manajemen pemasaran mengatur seluruh kegiatan pemasaran.

Manajemen bukan hanya berkaitan dengan upaya pencarian pelanggan dalam

jumlah besar untuk menjual produk yang telah dihasilkan perusahaan. Melainkan

juga mengelola permintaan pada saat tertentu. Karena pada suatu saat mungkin

tidak ada permintaan terhadap produknya, mungkin permintaannya cukup,

permintaa tidak teratur atau terlalu banyak.

Menurut Swashtha dan Irawan (200:7) manajemen pemasaran adalah

penganalisaan, perencanaan, dan pengawasan program – program yang ditujukan

untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk

mencapai tujuan organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar

tersebut , serta menentukan harga , mengadakan komunikasi dan distribusi yang

efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar.

Menurut Buchari Alma (2001:130) manajemen pemasaran merupakan

kegiatan menganalis, merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi

segala kegiatan (program) , guna memperoleh tingkat kegiatan yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan

organisasi. Kotler & Keller (2009:6) mendefinisikan manajemen pemaran

sebagai seni atau ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan

19
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan

mengkombinasikan nilai pelanggan yang unggul.

Maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni

atau ilmu dalam memilih pasar sasaran, mempertahankan pelanggan , dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul melalui perencanaan yang

efektif.

2.2.1.3 Bauran Pemasaran

Dalam pemasaran terdapat suatu strategi yang dinamakan bauran

pemasaran atau Marketing Mix. Bauran pemasaran memiliki peranan penting

dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan kepada pasar. Perusahaan harus dapat menetapkan bauran

pemasaran dengan tepat pada segmen pasar yang diiinginkan agar tingkat

penjualan dapat tercapai. Variabel – variabel dalam bauran pemasaran perlu

dikombinasikan dan dikoordinasikan agar perusahaan dapat melaksanakan tugas

pemasaran seefektif mungkin.

Menurut Rambat Lupioyadi (2007:90) bauran pemasaran merupakan

tool atau alat bagi marketer yang terdiri atas berbagai elemen suatu program

pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implamentasi strategi pemasaran dan

positioning yang ditetapkan berjalan sukses.

Menurut Philip Kotler & Amstrong (2007:60) marketing mix didefinisikan

sebagai elemen dari mananjemen pemasaran dimana organisasi dapat

mengkoordinasikan bahwa mengontrol berbagai posisi dipasar tujuan. Buchari

(2008:205) menyatakan bahwa marketing mix merupakan stategi mencampur

20
kegiatan – kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga

mendatangkan hasil paling memuaskna.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran adalah alat pemasaran yang terdiri atas berbagai kegiatan – kegiatan

marketing untuk mendapatkan kombinasi maksimal demi mencapai posisi dipasar

tujuan.

Menurut Kotler & Amstrong (2008:62-63) bauran pemasaran terdiri dari

semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan

produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat

kelompok variabel “4P” dalam kegiatan bauran pemasraan sebagai berikut :

1. Product, yaitu kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada

sasaran

2. Price, yaitu sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh pelanggan untuk

mendapatkan produk.

3. Place, yaitu meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan.

4. Promotion, yaitu aktifitas yang menyampaikan manfaat produk dan membujuk

pelanggan membelinya

2.2.2 Jasa

2.2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa terkadang sulit dibedakan secara khusus dengan barang. Hal ini

disebabkan pembelian barang kerapkali dibarengi dengan unsur jasa/pelayanan.

21
Demikian pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan

atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut. Untuk memahami

perbedaan tersebut, kita perlu membahas pengertian, karakteristik dan klasifikasi

jasa.

Menurut Djaslim Saladin (2004:134) jasa merupakan setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan denagn suatu produk fisik.

Jasa menurut Zeithmal & Bitner dalam Ratih Hurriyati (2005:28)

merupakan seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam

pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberian nilai

tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.

Lain halnya dengan Lovelock (2007:5) yang menyatakan bahwa jasa merupakan

layanan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain.proses tersebut

tidak terkait dengan produk fisik, jasa tidak berwujud, dan biasanya tidak

menyebabkan kepemilikan dari salah satu faktor produksi.

Menurut Kotler & Keller (2012:214) jasa merupakan setiap aktivitas ,

manfaat atau peformance yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang

bersifat intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun,

dimana dalam produksinya dapat terikat aupun tidak dengan produk fisik.

Berdasarkan definisi – definisi diatas terlihat perbedaan yang cukup jelas

antara produk dalam bentuk jasa dan produk dalam bentuk barang. Jasa adalah

serangkaian aktivitas yang menghasilkan output tidak berwujud,diproduksi dan

22
dikonsumsi diwaktu bersamaan serta memberikan nilai tambah tanpa

menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun

2.2.2.2 Karakteristik Jasa

Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Kotler & Amstrong

(2012:223) terdapat empat point karakteristik jasa, yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility), jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa

tidak dapat dilihat, diraba , didengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah

diterima.

2. Bervariasi (Variability), jasa bersifat nonstandart dan sangat variable.

Berbeda dengan kualitas produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas

pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana dan

bagaimana jasa tersebut diberikan.

3. Tidak dapat dipisahkan (Insenparability), umumnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu bersamaan dengan partisipasi konsumen didalamnya.

4. Tidak dapat disimpan (Pershability), jasa tidak mungkin disimpan dalam

bentuk persediaan. Ilai jasa hanya ada saat jasa tersebut diproduksi dan

langsung diterima oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang

terwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan, dan dipergunakan

lain waktu.

2.2.2.3 Klasifikasi Jasa

Lovelock (2007:12) mengklasifikasikan jasa menjadi tujuh kriteria, yaitu :

23
1. Segmen pasar,

Berdasarkan segmen pasar, jasa dibedakan menjadi jasa kepada konsumen

akhir seperti taksi, asuransi jiwa,pendidikan dan jasa kepada konsumen

organisasinal seperti jasa akuntansi dan perpajakan, atau jasa konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (Tangibility)

Klasifikais ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dan

konsumen . Klasifikasi ini dibedakan menjadi Rented Goods Service,

Owned Good Service, dan Non Goods Service.

3. Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan kriteria ini , jasa terdiri atas profesional service (seperti

konsultan manajemen , knsulan hukum dan konsultan pajak) serta non

profesional (seperti sopir taksi dan penjaga malam).

4. Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan klasifikasi ini jasa dibagi menjadi commercial service atau

profit service (seperti bank dan penerbangan), serta non profit (seperti

sekolah,yayasan, panti asuhan dan museum).

5. Regulasi

Dalam klasifikasi ini, jasa dibedaan menjadi regulated service (seperti

pialang, angutan umum dan perbankan) dan non regulated (seperti catering

dan pengecatan rumah) .

24
 6. Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkatan ini, klasifikasi jasa dibedakan menjadi equipment-

based service (seperti cuci mobil otomatis, ATM) dan people based service

(seperti satpan, jasa akuntansi dan jasa konsultasi).

7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi high contact service (seperti

bank,dokter) dan low contact service (seperti bioskop).

2.2.3 Kualitas Produk

2.2.3.1 Pengertian Produk

Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas

sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi

melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi

dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Suatu produk tidak dapat

dilepaskan dari namanya pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Suatu

produk juga tidak dapat dikatakan memiliki nilai jual, jika tidak menarik bagi

konsumen. Untuk mendapat gambaran yang jelas mengenai produk tersebut, para

ahli mempunyai pandangan tentang definisi produk itu sendiri.

Menurut Kotler & Amstrong (2014:248) produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, diakuisisi, digunakan,

atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

John W. Mullins dan Orville C. Walker (2013:252) mendefinisikan

produk sebagai sesuatu yang memenuhi keinginan dan kebutuhan melalui

25
penggunaan, konsumsi, dan akuisisi. Sedangkan menurut pendapat Stanton yang

dikutip oleh Buchari Alma (2013:139) mendefinisikan produk sebagai

seperangkat atribut berwujud dan tidak berwujud termasuk kemasan, warna,

harga, prestise pabrik, dan pengecer produsen yang diterima pembeli untuk

memuaskan keinginannya.

Dari berbagai definisi diatas , dapat disimpulkan bahwa produk adalah

segala sesuatu baik yang berwujud maupun tidak berwujud yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen

melalui penggunaan, konsumsi dan akuisisi.

2.2.3.2 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh setiap

perusahaan jika ingin produk yang diihasilkannya dapat bersaing dipasaran.

Kualitas produk akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan keputusan

pembelian. Kualitas mempunyai dampak langsung kepada kinerja produk atau

jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai kepuasan konsumen.

Menurut American Society dalam buku Kotler dan Keller (2016:156)

kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang

bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan

atau tersirat.

Kotler dan Armstrong (2014:253) menyampaikan bahwa kualitas produk

adalah karakteristik dari suatu produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

26
tersirat. Sedangkan Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa konsumen akan

merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas , dapat disimpulkan bahwa kualitas

produk adalah kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Keinginan pelanggan tersebut diantaranya keawetan

produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian produk, serta atribut bernilai

lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.

2.2.3.3 Dimensi Kualitas Produk

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005:442) apabila perusahaan ingin

mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, maka perusahaan harus

mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan konsumen untuk membedakan

produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas

produk yaitu terdiri atas:

1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari

sebuah produk.

2. Durability ( daya tahan ), yang berarti berapa lama atau umur produk yang

bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar

frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula

daya tahan produk.

3. Conformance to Specifications (kesesuaian engan spesifikasi), yaitu sejauh

mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifiksi

tertentu dari konsumen atau tidak ditemukan cacat pada produk.

27
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang unt

menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen

terhadap produk.

5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja

dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil

kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6. Aesthetic (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa

dilihat dari tampak , rasa , bau dan bentu dari produk.

7. Perceived Quality (kesan kualitas) , merupakan hasil dari penggunaan

pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat

kemungkinnan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi

atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk

didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi dan negara asal.

2.2.4 Servicescape

2.2.4.1 Pengertian Servicescape

Lingkungan servicescape merupakan elemen penting dalam bauran

pemasaran jasa yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan konsumen

terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Fasilitas servicescape yang

disediakan dapat memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk menyampaikan

pesan – pesan yang berkenaan dengan karakterisitik jasa yang dimiliki.

Servicescape juga penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui

lingkungan layanan konsumen siap untuk mengidentifikasika dan

28
membandingkan perusahaan jasa yang satu dengan perusahaan jasa lainnya.

Berikut pengertian servicescape menurut para ahli.

Menurut Hightower (2009:381) servicescape adalah segala sesuatu yang

secara fisik hadir disekitar konsumen selama pertemuan transaksi layanan jasa.

Sedangkan Lovelock, Wirtz dan Mussry (2011:4) menyampaikan bahwa

servicescape terkait erat dengan gaya dan tampilan fisik dan elemen pengalaman

lain yang ditemukan oleh pelanggan ditempat penghantaran layanan.

Menurut Fitzsimmons (2011:154) servicescape adalah fasilitas fisik dalam

pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu, mempengaruhi tamu dan

memuaskan tamu dimana desain fasilitas fisik akan memberikan dampak yang

positif terhadap tamu dan karyawan.

Dari beberapa teori –teori tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

servicescape adalah lingkungan fisik yang hadir di tempat penghantaran layanan

degan tujuan untuk memberikan dampak yang positif terhadap konsumen dan

karyawan.

2.2.4.2 Dimensi Servicescape

Menurut Bitner (1992:65-68) bahwa terdapat tiga dimensi gabungan yang

relevan untuk analisis sekarang yaitu : kondisi sekitar (Ambient Conditions), tata

ruang dan fngsional (Spatial Layout and Funcionality), serta tanda –tanda ,

simbol, artefak (Signis, Symbols, and Artifacts).

29
a. Dimensi Ambient Conditions

Ambient Conditions adalah karakteristik lingkungan layanan yang berkaitan

dengan kelima panca indera. Tanpa disadari ambient conditions dapat

mempngaruhi emosional, persepsi, dan juga perilaku seseoran. Kondisi sekitar

juga akan menghasilkan dan menimbulkan suasan hati dari seseorang terhadaap

apa yang dirasakannya. Adapun sub dimensi dari ambient conditions yaitu musik,

aroma, warna, pencahayaan, suhu udara, kebisingan (noise). Berdasarkan

pengertian diatas , berikut deimensi yang ada pada Vienna Coffee & Galery :

 Suhu udara

Suhu udara digunakan dalam servicescape untuk mendeskripsikan bagaimana

udara dari suatu ruangan yang dimaksud. Udara yang panas atau dingin akan

mempengaruhi tingkat kenyamanan seorang konsumen ketika sedang

mengkonsumsi jasa tertentu.

 Pencahayaan

Pencahayaan dalam lingkungan fisik mempengaruhi persepsi konsumen

terhadap kualitas suatu ruangan. Pencahayaan yang diatur seefektif mungkin

dengan disesuaikan pada warna ruangan, furnitur ruangan akan menanamkan nilai

dalam benak konsumen terhadap kondisi yang menyenangkan dan lebih positif

dari pada pencerahan yang tidak diatur.

30
 Warna

Warna adalah salah satu dimensi sevicescape yang memiliki dampak besar

terhadap perasaan seseorang. Warna yang berbeda akan menimbulkan suatu

kesan yang berbeda pula terhadap perasaan seseorang.

 Aroma

Keberadaan aroma memberikan dampak besar terhadap suasana hati

seseorang karena aroma dianggap yang paling lekat dengan pancra indera kita.

Aroma dapat memberikan respon tertentu dari konsumennya, bahkan dapat

mempengaruhi keinginan berbelanja seseorang. Peneliti Olfaction, Alan R.

Hirsch, M.D., dari Smell dan Taste Treatment and research Foundation dalam

Lovelock et al., (2011:16) meyakini bahwa di masa depan kita akan memahami

aroma dengan begitu baiknya sehingga kita dapat menggunakan aroma untuk

mengatur perilaku manusia.

 Kebisingan (noise)

Kebisingan biasanya dikenal dengan istilah suara berisik atau suara ynag

mengganggu. Kebisingan dalam lingkungan fisik perlu diperhatikan agar tidak

terjadi persepsi buruk dari konsumen keperusahaan dengan terganggunya oleh

suara yang tidak seharusnnya didengar yang akan mengganggu kenyamanan

konsumen.

 Musik

31
 Musik dapat memberikan dampak hebat terhadap persepsi dan perilaku dalam

situas layanan, sekalipun diputar dengan volume yang sulit didengar. Situasi

layanan yang membutuhkan waktu tunggu, penggunaan musik efektif akan

memperpendek waktu tunggu yang dirasakan dan meningkatkan kepuasan bagi

konsumen (Lovelock et al,. (2011:15).

 Kebersihan

Didalam menentukan kepuasan pelanggan, faktor kebersihan juga memiliki

pengaruh yang sangat besar sekali karena pelanggan dimanapun juga memiliki

keinginan yang sama dimana makanan yang dia makan , yang memasak, bahan

makanan, pengolahan, serta tempatnya harus benar – benar bersih, sehat dan

terbebas dari kuman penyakit.

b. Spacial Layout and Functionality

Tata letak ruang mengacu pada cara dimana objek seperti mesin, peralatan,

dan perabot ditur diatur dalam lingkungan jasa (Bitner, 1992). Fungsionalitas

meruuk pada kmampuan benda – benda tersebut untuk memudahkan performa

transaksi layanna. Tata letak ruang dan fungsionalitas mencitakan servicescape

visual dan fungsional sehigga penghantaradan konsumsi layanan bisa terjadi

(Lovelock e al.,(201:19).

c. Signs, Symbol, and Artifacts

Tanda , simbol, dan artefak digunakan oleh penyedia jasa untuk membantu

memberikan petunjuk – petunjuk yang akan memudahkan dan memamndu

konsumen untuk menemukan apa yang mereka cari saat erada di dalam

32
lingkungan jasa. Menurut Bitner (1992) tanda, simbol, dan artefak adalah benda –

benda lain di lingkungan jas yang kurang dapat berkomunikasi secara langsung

dibadingkan dengan tanda – tanda, namun memberikan isyarat implisit kepada

konsumn tentang makna dari tempat dan norma – norma ditempat tersebut.

2.2.5 Perilaku Konsumen

2.2.5.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Dalam pemasaran, seorang pemasar harus memahami dan mempelajari

keinginan , persepsi, preferensi, dan perilaku konsumen agar dapat memenuhi

kebutuhan konsumen. Perilaku konsumen merupakan aktivitas langsung atau

terlibat dalam memperoleh dan menggunakan suatu produk atau jasa, termasuk di

dalamnya proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan

tindakan – tindakan tersebut. Berikut adalah pengertian perilaku konsumen

menurut para ahli :

American Marketing Assosiation berpendapat tentang peilaku konsumen

dalam buku J. Paul Peter yang dialih bahasakan oleh Diah Tantri ( 2013:6) yaitu

peilaku konsumen sebagai dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran ,

perilaku dan lingkungan dimana manusia melakukan aspek – aspek kehidupan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:158) perilaku konsumen adalah

perilaku pembelian konsumen akhirindividu dan rumah tangga yag membeli suatu

produk atau jasa untuk konsumsi pribadi. Michael R. Solomon (2015:28)

mendefinisikan perilaku konsumen sebagai studi tentang proses yang terlibat

ketika individu atau kelompok memilih,membeli, menggunakan, atau tidak

33
menggunakan produk , layanan atau jasa , ide atau pengalaman untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan.

Berdasarkan definisis – definisi tersebut , dapat disimpulkan bahwa

perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu maupun kelompok

membeli suatu produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

mereka.

2.2.5.2 Model PerilakuKonsumen

Seorang pemasar perlu memahami mengapa dan bagaimana seorang

konsumen melakukan keputusan pembelian sehingga dengan begitu pemasar

dapat merancang strategi pemasaran dengan tepat. Seorang pemasar yang mampu

memahami konsumen dengan baik akan memiliki kemampuan bersaing yang

baik pula. Itualah sebabnya mempelajari perilaku konsumen sangatlah penting

bagi perusahaan. Model perilaku konsumen menurut Kotler dan Ketle (2016:187)

adalah sebagai berikut :

Psikologi
Konsumen Proses Keputusan
Rangs
Rangsa Keputusan Pembelian
angan Motivasi,
ngan Pembelian Pilihan
Pemas Pembelajara
Lain Pengenalan produk
aran n, Persepsi,
Ekonom masalah Pilihan merk
Produk Memori Pencarian Pilihan
& jasa i
informasi penyalur
Harga Sosial Evaluasi Jumlah
Saluran Politik alternatif penyalur
distribu Karakteristi
Budaya Keputusan Waktu
si k Konsumen Pembelian pembelian
Komun Budaya, Perilaku Metode
ikasi Sosial, pasca bayar
Personal pembelian

Gambar 2.2.5 Model Perilaku Konsumen

34
2.2.6 Kepuasan Konsumen

2.2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Tujuan pemasaran salah satunya adalah untuk memenuhi dan melayani

kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu seorang pemasar harus dapat

memahami dan mempelajari kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat

memberikan kepuasan kepada konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Setelah mengkonsumsi produk atau jasa , konsumen akan

memiiki perasaan puas atau idak terhadap produk yang dikosumsinya. Kepuasan

akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk

tersebut. Sebaliknya, perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa

dan menghentikan pembelian kembali produk tersebut.

Menurut Kotler & Ketler (2016:153) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja yang telah

dipersepsikan suatu produk atau jasa (atau hasil) dengan harapannya. Jika kinerja

gagal memenuhi harapannya , maka pelanggan akan merasa tidak puas. Namun

jika kinerja sesuai atau elebihi harapannya maka pelanggan akan merasa puas atau

sangat puas.

Lovelock dan Wirtz (2014:35) mendefinisikan konsumen sebagai suatu

sikap penilaian berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sedangkan Kotler &

Armstrong (2014:35) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah sejauh mana

kinerja suatu produk yang dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.

35
 Bedasarkan definisi – definisi tersebut , dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen adalah respon seseorang setelah melakukan pembelian atau

konsumsi suatu produk atau jasa yang berasal dari perbandinga kinerja yang telah

dipersepsikan dengan harapannya. Secara konseptual , kepuasan pelanggan dapat

digambarkan seperti dalam gambar sebagai berikut :

HTujuan perusahaan kKebutuhan dan

keinginan konsumen

vHProduk

HNilai produk bagi pelanggan HHarga Pelanggan

HTingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.2.6.1 Konsep kepuasan konsumen

2.2.6.2 Faktor Pembentuk Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy Tjiptono (2016:295) terdapat lima faktor yang dapat

mempengaruhi kepuasan seorang konsumen yaitu :

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa pas bila hasil evluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Harga, produk dengan kualitas saa tetapi menetapkan harga yang relatif

murah akan memberi nilai yang tinggi kepada pelanggan.

3. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan

yang baik atau sesuai denagn harapannya.

36
4. Faktor emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakianan bahwa orang lain kagum kepadanya bila mnggunaka produk

merek tertentu.

5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan yang

tidak perlu mngeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk

mendapatkan suatu produk, cenderung puas terhadap produk.

2.2.6.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Setiap perusahaan memiliki metode daam mengukur dana memantau

kepuasan pelangganya maupun pelanggan pesaing. Menurut Fandy Tjiptono

(2016:219) terdapat empat metode dalam pengukuran kepuasan konsumen,

sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu meneydiakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang

digunakan dapat berupa otak saran , kartu komentar, Saluran telephon khusus dan

lain – lain. infomasi – informasi ini dapat memberikan ide baru dan masukan

berharga kepada perusahaan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah - masalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya , metode

ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk

menyampaikan keluhan.

37
2. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan

mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers yang diminta untuk mengamati

secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani

pelayanan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani

setiap keluhan. Berbedasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta untuk

melaporkan temuan – temaunnya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing. Bilamana memungkinkan ada baiknya pula jika

para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shoppers.

3. Lost Customer Anlysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya. Kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak

mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap

kinerja perusahaan .

4. Survey kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset pelanggan dilakukan dengan metode survey baik

survey melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara

langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruhperhatian terhadap para pelanggannya

38
2.3 Kerangka Berpikir

1. Hubungan Kualitas Prduk dengan Kepuasan Konsumen

Salah satu kunci persaingan diantara para pelaku usaha adalah adanya

kualitas produk yang baik untuk ditawarkan kepada konsumen. Kualitas produk

merupakan salah satu faktor penting yang akan mempengaruhi kepuasan seorang

konsumen terhadap suatu produk yang dibelinya karena dengan adanya kualitas

yang baik akan mempengaruhi kinerja dari suatu produk yang pada akhirnya

akan mempengaruhi kepuasan seorang konsumen. Hal ini sejalan dengan teori

yang disampaikan pada jurnal Ransulangi, et al. (2015) yang menyatakan bahwa

kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan serta memberikan

konstribusi besar terhadap kepuasan konsumen . Teori tersebut diperkuat dengan

penelitian yang dilakukan oleh A.E Tantangin (2017) dimana kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada RM. Mie Medan 99.

Artinya semakin baik kualitas produk pada RM. Mie Medan 99 akan meningkatan

kepuasan pelanggan.

2. Hubungan Servicescape dengan Kepuasan Konsumen

Servicescape merupakan salah satu unsur dari physical evidence atau bukti

fisik, dimana suatu produk atau jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan

konsumen. Dalam Jurnal Mary Jo Bitner(1992) menemukan bukti bahwa

servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Serta

penelitian yang dilakukan Ransulangin, et al(2015) menunjukkan servicescape

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hubungan

servicescape terhadap kepuasan konsumen diperkuat dengan penelitian yang

39
dilakukan oleh A.E Tantangin (2017) yang menyebutkan bahwa servicescape

yang dihasilkan dari dimensi Ambient Conditions, spatial layout functionality,

dan signs symbol artifact berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

pada RM. Mie Medan 99.

Berdasarkan uraian tersebut, maka kerangka konseptual yang dibahas

dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Kualitas Produk (X1) H1

Kepuasan Konsumen
(Y)
Servicescape (X2)
H2

Gambar 2.3 Paradigma Penelitian

2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan hasil pemikiran berupa pernyataan yang

menggambarkan atau memprediksi hubungan – hubungan tertentu diantara dua

variabel atau lebih, yang kebenaran hubungan tersebut tunduk pada peluang untuk

menyimpang dari kebenaran (Sanusi, 2011:44). Hipotesis dari penelitian ini

adalah sebagai berikut :

H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Vienna

Coffee & Galery

H2 : Servicescape berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Vienna Coffee

& Galery

40
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Ditinjau dari tingkat eksplanasi penelitian ini merupakan penelitian asosiatif.

Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

pengaruh ataupun juga hubungan antara dua variabel atau lebih . Penelitian ini

mempunyai tingkatan tertinggi dibandingkan dengan diskriptif dan kompratif

karena dengan penelitian ini dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi

untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala (Sugiyono,

2010:11). Penelitian asosiatif ini berbentuk kausal, yaitu hubungan yang bersifat

sebab akibat yang artinya keadaan satu variabel disebabkan atau ditentukan oleh

keadaan satu atau lebih variabel lain (Sugiyono, 2012:59). Penelitian ini berfokus

pada pengaruh kualitas produk dan servicescape sebagai variabel independen

terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel dependen.

3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.2.1 Operasional Variabel

Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel independent ( variabel bebas )

dan variabel dependen ( variabel terikat ). Adapun variabel dalam penelitian ini

yaitu :

 Variabel bebas (X1) penelitian ini adalah kualitas produk.

41
  Variabel bebas (X2) penelitian ini adalah servicescape.

 Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

1. Variabel Independent (X)

Variabel independent adalah variabel yang mempengaruhi atau sebab

perubahan timbulnya variabel terikat ( Variabel dependent ) . Maka dalam

penelitian ini yang menjadi variabel independent adalah kualitas produk (X1) dan

servicescape (X2) karena variabel ini mempengaruhi variabel dependen (Y) yaitu

kepuasan konsumen.

2. Variabel Dependent (Y)

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat karena adanya variabel bebas. Variabel dependen (Y) dalam penelitian ini

adalah kepuaan konsumen karena variabel ini dipengaruhi oleh variabel

independen (X) yaitu kualitas produk (X1) dan servicescape (X2).

Variabel Dimensi Dimensi dan Indikator Skala

Kualitas Kualitas produk 1. Performance Likert

produk adalah segala sesuatu  Rasa yang enak

(1 -5)
yang dapat ditawarkan 2. Features
(X1)
kepasar untuk  Menu yang beraneka ragam

mendapatkan 3. Realibility

(Yamit
perhatian, dibeli,  Menu higienis

digunakan , atau 4. Conformance

(2004:10)

42
 dalam dikonsumsi yang  Disajikan cepat sesuai

Markoni dapat memuaskan pesanan

(2011) keinginan atau 5. Durability

kebutuhan  Makanan yang tahan lama

6.Estetika

 Tampilan yang menarik

7. Perceived

 Tampilan makanan yang

sesuai

Servicescape 1. Ambient Conditions Likert

merupakan gaya  Suhu

Servicescape (1-5)
tampilan fisik dn  Pencahayaan
(X2)
elemen pengalaman  Warna

lain yang ditemui  Aroma

pelanggan di tempat  Kebisingan lingkungan

(Mary Jo
penghantaran layanan sekitar
Bitner, 1992)

 Musik

 Kebersihan

2. Spatial Layout and

Functionality

 Tata letak ruangan

 Keberfungsian

3. Sign, symbols, and Artifacts

43
  Papan nama

 Hiasan yang mewakili

tema

 Dekorasi ruang

 Tanda/ petunjuk layanan

terkait

Kepuasan Kepuasan konsumen 1. Kualitas produk sesuai Likert

Konsumen merupakan prioritas dengan yang diharapkan

(1-5)
(Y) utama bagi setiap
2. Servicescape sesuai dengan
perusahaan, kepuasan
harapan
adalah perasaan

(Kotler dan senang atau kecewa 3. Kualitas produk dan

Keller dalam seseorang yang servicescape sesuai dengan

Ransulangi, muncul setelah harapan

Mega Silvia, membandingkan

et.al (2015) kinerja atau hasil dari

sebuah produk.

Tabel 3.2 Variabel penelitian dan definisi operasional

3.2.2 Pengukuran Variabel

Pengisian kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Skala Likert. Menurut

Sugiyono (2009:86) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Instrumen

44
penelitian ini adalah kuesioner yang disusun berdasarkan indikator – indikator

dari variabel penelitian. Responden diminta untuk mengisi setiap butir pertanyaan

dengan memilih salah satu dari lima pilihan yang tersedia. Penetepan skor atas

pilihan jawaban terbagi dalam lima kelompok, yaitu :

 Skor 5 , dengan kategori Sangat Setuju (SS)

 Skor 4, dengan kategori Setuju (S)

 Skor 3, dengan kategori Netral (N)

 Skor 2 , dengan kategori Tidak Setuju (TS)

 Skor 1, dengan kategori Sangat Tidak Setuju (STS)

3.3 Populasi , Sampel dan Teknik Penarikan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya (Sugiyono, 2011:80) . Populasi bukan sekedar jumlah yang ada

pada obyek atau subyek yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat

yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi dari peneitian ini adalah

konsumen Vienna Coffee & Galery.

3.3.2 Sampel

Menurut Sugiyono sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misal karena ada

45
keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti akan mengambil sampel dari

populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus

betul – betul representative (Sugiyono, 2011) .

Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini dihitung dengan rumus

sebagai berikut (Widiyanto, 2008:59)

𝑍²
n= 4(𝑀𝑜𝑒)²

Keterangan:

n = Ukuran sampel

Z = 1,96 pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan 95%)

Moe = Margin of Error (tingkat kesalahan maksimum 10%)

Peneliti menggunakan rumus diatas, maka peneliti memperoleh

perhitungan sebagai berikut:

(1,96)²
n= 4(10%)²

n = 96,04 = 97 atau 100 (pembulatan)

Perhitungan tersebut menunjukkan bahwa sampel penelitian yang diambil

dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang merupakan konsumen

Vienna Coffee & Galery.

46
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non probability sampling . Non probability sampling adalah teknik yang tidak

memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota

populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2013) . Peneliti menggunakan

teknik purposive sampling yaitu tenik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2013:218). Kriteria subjek yang dijadikan

sampel atau responden adalah :

1. Orang yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian pada Vienna

Coffee & Galery.

2. Berusia lebih dari 18 tahun

3.4 Teknik Pengumpulan data

3.4.1 Jenis Data

Jenis data pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh langsung

dengan penyebaran kuesioner kepada responden. Responden yang dimaksud

adalah Konsumen Vienna Coffee & Galery.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuisioner kepada

responden konsumen Vienna Coffee & Galery.

47
3.4.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner.Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan – pertanyaan tertulis

kepada responden untuk dijawabnya. Serta merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa

yang diharapkan dari responden ( Sugiyono, 2012:37). Kuesioner yang dibagikan

kepada responden dalam penelian ini, meliputi identitas dan tanggapan sesuai

indikator yang diajukan dalam variabel kualitas produk, servicescape serta

kepuasan konsumen.

3.5.1 Teknik Analisis

3.5.2 Uji Validitas

Sugiyono (2013) mendefinisikan validitas sebagai suatu ukuran yang

menunjukkan keabsahan suatu instrumen. Uji validitas digunakan untuk

mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikannya

lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa item item tersebut

sudah sahih sebagai pembentuk indikator.

3.5.3 Uji Realibilitas

48
 Realibilitas adalah alat untuk mengukur kuesioner yang merupakan indikator

dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan kuesioner stabil dari waktu ke waktu. Uji

reabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu

gejala atau kejadian. Menurut Sugiyono (2013) hasil pengujian dikatakan reliabel

jika nilai Alpha Cronbach > 0,50. Jika nilanya lebih kecil dari 0,50 dan nilai

Alpha Cronbach > Cronbach’s Alpha itemdeleted, maka kuesioner penelitian ini

tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian ulang.

3.5.4 Uji Asumsi Klasik

Dalam analisis regresi linier berganda terdapat beberapa asumsi yang harus

dipenuhi agar persamaan regresi yang dihasilkan akan valid jika digunakan untuk

memprediksi nilai variabel dependent ( Santosa P dan Ashari, 2005:231).

Asumsi klasik pada model linier berganda adalah sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Adisetiawan (2011) mengungkapkan bahwa tujuan uji normalittas adalah untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel indeendent dan dependent memiliki

konstribusi normal atau tidak. Kenormalan suatu data merupakan syarat wajib

yang harus terpenuhi dalammodel regresi linier. Menurut Ghozali (2005), salah

satu cara untuk mengetahui apakah data penelitian berdistribusi normal atau tidak

dapat melihat normal probability plots. Pengujian ini dilakukan dengan cara

melihat titik penyebaran data terhadap garisdiagonal pada grafik. Kriteria

49
pengambilan keputusan analisis probabaility plots (Sulaiman, 2004:89) adalah

sebagai berikut :

 Apabila data ( yang dapat dilihat dari titik titik pada grafik) menyebar dan

mengikuti garis diagonal, maka dapat disismpulkan bahwa data mengikuti pola

distribusi normal.

 Apabila data ( yang dapat dilihat dari titik titik pada grafik) menyebar dan

cenderung menjauh dari garis diagonal serta tidak mengikuti garis diagonal,

maka dapat disimpulkan data tidak menunjukkan pola distribusi normal.

2. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2005) uji multikolinearitas bertujuan untuk mendeteksi

apakah variabel independent pada pola regresi saling berkolerasi. Apabila terjadi

kolerasi antara variabel independent, maka variabel tersebut dapat dikatakan tidak

ortogonal. Salah satu cara untuk mendeteksi gejala multikolinearitas adalah

dengan melihat nilai tolerance value atau V ariance Inflation Factor (VIF) dengan

kriteria keputusan sebagai berikut :

 Apabila tolerance value > 0,1 dan VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak

terjadi gejala multikolinearitas antar variabel independentpada model regresi.

 Apabila tolerance value < 0,1 dan VIF > 10, maka dapat disimpulkan terjadi

gejala multikolinearitas antar variabel independentpada model regresi.

3. Uji Autokolerasi

Uji autokolerasi digunakan untuk mendeteksi apakah terjadi kolerasi antara

residu pada periode saat ini (t) dengan residu pada periode satu periode

sebelumnya (t-1). Untuk memenuhi kriteria BLUE, model regresi harus terbebas

50
dari gejala autokolerasi. Alfigari (2000) mengungkapkan bahwa untuk mendeteksi

gejala autokolerasi dapat menggunakan uji statistik yaitu uji Durbin – Watson

dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut :

 Apabila dw < dl, maka terjadi autokolerasi negatif

 Apabila dl < dw <du, maka tidak dapat disimpulkan

 Apabila du < dw < 4 –du, maka tidak terjadi auto kolerasi negatif dan positif

 Apabila 4-du > dw <4 – dl , maka akan tidak dapat disimpulkan

 Apabila 4 – dl < dw , maka terjadi autokolerasi positif.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model

regresi terjadi ketidak samaan variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Salah satu asumsi penting dalam regresi linier berganda adalah

varian dan residul dari salah satu pengamatan ke pengamatan lain adalah tetap

(Santosa P. Dan Ashari, 2005:242).untuk menguji terjadi atau tidaknya gejala

heteroskedastisitas dapat menggunakan grafik plot antara nilai variabel terikat

dengan residualnya dengan dasar keputusan sebagai berikut :

 Jika pada grafik scatter plot terlihat titik yang memebentuk pola tertentu ,

yang teratur (misal gelombang yang melebar kemudian menyempit), maka

dapat disimpulkan telah terjadi masalah heteroskedastisitas.

 Jika pada grafik scatter plot, titik titik menyebar di atas dan bawah angka nol

pada sumbu Y serta tidak memebentuk pola tertentu yang teratur, maka dapat

disimpulkan tidak trjadi masalah heteroskedastisitas.(variance sama/

homoskedastisitas)

51
3.5.5 Analisis Regresi Linier Berganda

Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Analisis

regresi linier berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel

bebas terhadap satu variabel terikat secara bersamaan. Persamaan regresi dalam

penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

independent yaitu Kualitas Produk (X1) dan Servicescape (X2), terhadap variabel

dependent yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Rumus matematis dari regresi

berganda yang digunakan dalam penelitan ini adalah :

Y = α + β1 x1+ β2 x2+ e

Keterangan :

α = Konstanta

β1 = Koefisien regresi

X1 = Variabel kualitas produk

X2 = Variabel servicecape

Y = Kepuasan konsumen

e = Error

3.5.5 Uji F

Uji F merupakan uji persamaaan regresi yang dilakukan untuk mengetahui

apakah variabel independent (X) secara bersama – sama berpengaruh (simultan)

52
secara signifikan terhadap variabel dependent (Y) pada tingkat kepercayaaan

95% atau α = 5% (Sanusi, 2014). Kriteria pengujiannya dilakukan dengan cara:

1. Membandingkan hasil perhitungan F dengan kriteria sebagai berikut:

 Jika nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang

berarti secara simultan variabel bebas (X) berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat (Y).

 Jika nilai F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak yang

berarti secara simultan variabel bebas (X) tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat (Y).

2. Menentukan nilai titik kritis untuk F tabel pada db 1 = k dan db 2 = n-k-1

3. Menetukan dan membandingkan probabilitas (sig) dengan nilai α = (0,05)

dengan kriteria sebagai berikut :

 Jika nilai sig < 0,05 maka Ho ditolak

 Jika nilai sig > 0,05 maka Ho diterima

4. Menentukan kesimpula dari hasil hipotesis

3.5.6 Uji T

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi, variabel

independent (X) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel

dependent (Y) pada tingkat kepercayaan 95% (Sanusi, 2014) . Dalam penelitian

ini, uji hipotesis dilakukan melalui uji dua pihak dengan kriteria jika t hitung > t

dengan signifikan > 0,5 maka Ho ditolak dan Ha diterima.

53
Ho : β1 = 0 , artinya tidak terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap

variabel terikat (Y)

Ha : β1 ≠ 0 , artinya terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabl

terikat (Y)

Keputusan menolak atau menerima Ho :

1. Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

2. Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dalam penelitian ini tingkat kesalahan yang digunakan adalah α = 0,05 (5%)

pada taraf signifikasi 95%. Variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat (Y) , jika nilai probabilitas t hitung < α.

3.5.7 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variabel – variabel dependent. Nilai

koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai R² yang kecil menunjukkan

kemampuan variabel independent dalam menjelaskan variabel – variabel

dependent yang sangat terbatas (Sanusi,2014). Nilai yang mendekati 1 bearti

variabel – variabel independent memberikan hampir semua informasi yag

dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependent.

54