PENGARUH SERVICE CONVENIENCE DAN SOCIAL

MEDIA PROMOTION TERHADAP CUSTOMER

LOYALITY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi kasus pada KFC di kota Pontianak)

Proposal

ALBERTUS ARDI

NIM. B1023181070

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TANJUNGPURA

PONTIANAK

2022
 DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ......................................................................................................... i
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................ 5
1.2.1 Pernyataan Masalah ......................................................... 5
1.2.2 Pertanyaan Penelitian ....................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian. ........................................................................ 6
1.4 Kontribusi Penelitian.................................................................... 7
1.4.1 Kontribusi Teoritis ........................................................... 7
1.4.2 Kontribusi Praktis ............................................................ 7
1.5 Gambaran Kontekstual Penelitian ................................................ 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................... 14

2.1 Landasan Teori ............................................................................. 14
2.1.1 Pengertian Customer Loyality .......................................... 14
2.1.2 Pengertian Customer Satisfaction .................................... 16
2.1.3 Pengertian Service Convenience ...................................... 18
2.1.4 Pengertian Social Media Promotion ................................ 20
2.2 Kajian Empiris ............................................................................. 21
2.3 Hubungan Antar Variabel ............................................................ 26
2.3.1 Hubungan Service Convenience terhadap Customer
Satisfaction ...................................................................... 26
2.3.2 Hubungan Social Media Promotion terhadap Customer
Satisfaction ...................................................................... 27
2.3.3 Hubungan Service Convenience terhadap Customer
Loyality ............................................................................ 27
2.3.4 Hubungan Social Media Promotion terhadap Customer
Loyality ............................................................................ 28

i
 2.3.5 Hubungan Customer Loyality terhadap Customer Loyality
......................................................................................... 28
2.3.6 Hubungan Service Convenience terhadap Customer
Loyality melalui Customer Satisfaction .......................... 29
2.3.7 Hubungan Social Media Promotion terhadap Customer
Loyality melalui Customer Satisfaction .......................... 30
2.4 Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ........................... 31
2.4.1 Kerangka Konseptual ...................................................... 31
2.4.2 Hipotesis Penelitian ......................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 33
3.1 Bentuk Penelitian ........................................................................ 33
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................... 33
3.2.1 Tempat Penelitian ............................................................ 33
3.2.2 Waktu Penelitian ............................................................. 33
3.3 Data .............................................................................................. 33
3.3.1 Data Primer ..................................................................... 33
3.3.2 Data Sekunder ................................................................. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 34
3.4.1 Kuisioner ......................................................................... 34
3.4.2 Studi Kepustakaan ........................................................... 35
3.5 Populasi dan Sampel ................................................................... 35
3.5.1 Populasi ........................................................................... 35
3.5.2 Sampel ............................................................................. 35
3.6 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional Variabel ................ 37
3.6.1 Variabel Penelitian .......................................................... 37
3.6.2 Definisi Oprasional Variabel ........................................... 38
3.7 Metode Analisis Data ................................................................. 42

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 44

LAMPIRAN .......................................................................................................... 46

ii
 DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Penyerahan Penghargaan Indonesia Top Digital PR Award 2022
Digital Popular Brand Award 2022................................................... 2
Gambar 1.2 Logo KFC .......................................................................................... 7
Gambar 2.1 Kerangka Konseptuial ....................................................................... 30

iii
 DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Top Brand Index Restoran Fast Food Indonesia .................................... 2
Tabel 3.1 Definisi Oprasional Variabel ................................................................. 39

iv
 BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha saat ini yang begitu kompetitif menuntut
semua kalangan bersikap dan bertindak cepat jika ingin tetap bertahan, hampir
semua orang memerlukan sesuatu yang serba instan, ini dikarenakan aktivitas
masyarakat yang sangat padat dan perubahan pada pola konsumsi masyakarat
yang beragam. Hal tersebut menyebabkan sebagian besar masyarakat
cenderung dominan memilih produk yang praktis atau instan, salah satunya
yaitu makanan cepat saji (fast food) untuk memenuhi kebutuhan pokoknya.
Makanan cepat saji (fast food) merupakan makanan yang dihidangkan dalam
waktu cepat dan siap disantap. Hal itu juga merupakan peluang besar yang
dapat dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis untuk mengembangkan usaha
makanan cepat saji salah satunya perusahaan makanan cepat saji kentucky
fried chicken (KFC).
Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan merek dagang waralaba
yang bergerak di bidang makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh
Col. Harland yang berpusat di Amerika Serikat. KFC di Indonesia pertama
kali didirikan pada bulan Oktober 1979 di Jakarta, dimana pemegang hak
waralaba tunggal KFC di Indonesia yaitu PT. Fastfood Indonesia Tbk. KFC
mempunyai produk makanan unggulan yaitu fried chicken yang populer di
Indonesia. Selain itu, KFC juga mempunyai berbagai macam varian dari
chicken yang dimana keunggulan produk dari KFC ini telah menjadikan KFC
sebagai pemimpin dengan kategori produk fried chicken di Indonesia. KFC
berhasil menguasai pasar Indonesia dengan menduduki peringkat nomor satu
selama empat tahun terakhir ini, dimana KFC berhasil mengalahkan pesaing-
pesaingnya di dunia restoran fast food seperti McDonald’s, A&W, Hoka-
Hoka Bento, dan Richeese Factory menurut Hasil Top Brand Index (TBI)
Restoran Fast Food di Indonesia pada tahun 2018 sampai dengan 2021 dimana
data tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut
Tabel 1.1

1
 2

Top Brand Index Restoran Fast Food Indonesia

Merek 2018 2019 2020 2021
KFC 42,7% 26,2% 26,4% 27,2%
McDonald’s 24,3% 22,4% 22,8% 26,0%
A&W 6,3% 5,4% 5,9% 7,9%
Hoka-Hoka Bento 5,8% 5,4% 6,5% 8,5%
Richeese Factory 2,7% 4,3% 4,9% 5,9%
Sumber : https://www.topbrand-award.com/ (2022)
Dari tabel 1.1 menunjukkan bahwa hasil Top Brand Index (TBI) KFC
pada tahun 2018 mengalami peningkatan presentase. Namun, pada tahun
2019 KFC mengalami penurunan presentase yang cukup signifikan. Hal ini
menunjukkan bahwa KFC masih mempunyai masalah pemasaran di
Indonesia, kemudian pada tahun-tahun berikutnya KFC berhasil
mempertahankan dan meningkatkan penjualannya, hal ini menyatakan bahwa
selama tiga tahun terakhir KFC berhasil mempertahankan Customer Loyality
mereka.

Gambar 1.1 Penyerahan Penghargaan Indonesia Top Digital PR Award 2022,

Digital Popular Brand Award 2022
Sumber : infobrand.id, 2022
Di Indonesia sendiri KFC sudah banyak mendapat penghargaan, baru-baru ini
KFC Indonesia mendaparkan penghargaan Penghargaan Indonesia Top Digital PR
Award 2022, Digital Popular Brand Award 2022 dapat dilihat pada gambar 1.1
yang menandakan bahwa KFC merupakan restoran cepat saji yang paling sering
 3

diingat konsumen karena pelayanannya yang membuat konsumen merasa puas

(Customer Satisfaction).
Customer Loyality diartikan sebagai pembelian ulang yang dilakukan secara
terus menerus pada merek atau perusahaan yang diberikan perhatiannya secara
penuh oleh pelanggan tersebut dengan pencarian informasi dan konsekuensi berupa
perilaku komplain atau loyal (Rahayu & Hariyanto, 2020). Menurut Tjiptono
(2016), customer loyality sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko,
pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi Customer
loyality ada Kepuasan Pelanggan (Customer satisfaction) dan Kualitas Produk atau
layanan ( Service quality). Kemudian menurut Doong (dalam salsabila dan
Atliyyah, 2020) menyatakan bahwa promotion yang diberikan oleh sebuah toko
dapat membentuk perilaku konsumen, kemudian membentuk customer satisfaction,
dan customer loyality.
Menurut Oliver (2014) customer satisfaction adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakanya dengan harapan,
jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan,apabila harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan sangat puas.sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sanagat puas. Menurut Kotler (2017) customer
satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi /kesan nya terhadap ( kinerja atau hasil ) suatu
produk dan harapan-harapan nya, sedangkan menurut Tjiptono (2017) customer
satisfaction adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternative
produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Service convenience atau kenyamanan layanan adalah bagian dari bauran
pemasaran jasa yang bertujuan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Menurut
(Sumarno dkk., 2016), service convenience merupakan upaya perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dalam bentuk minimalisasi waktu dan usaha
konsumen untuk mendapatkan manfaat terkait produk atau jasa yang ditawarkan.
Upaya ini bertujuan agar konsumen dapat kembali melakukan konsumsi atau
 4

memperoleh customer loyality suatu produk atau jasa yang sama sehingga terjalin
hubungan pelanggan yang baik. Bentuk-bentuk service convenience dapat berupa
penyediaan fasilitas-fasilitas pendukung agar konsumen dapat merasakan
kemudahan dan kenyamanan, seperti mengakses layanan, transaksi, manfaat inti
dari jasa, dan pasca penyampaian layanan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2018) social media promotion pada dasarnya
merupakan usaha dalam bidang informasi, menghimbau, membujuk dan
komunikasi dan dapat dikatakan bahwa promosi media sosial merupakan
pertukaran informasi dua arah antara pihak–pihak yang terlibat dengan
memanfaatkan media sosial. Social media promotion merupakan suatu kegiatan
yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan manfaat dari
produknya dan untuk meyakinkan konsumen agar membeli, mempertahankan dan
memuaskan (Kotler dan Keller, 2019). Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Arianto Nurmin (2019) dan Saputra, Muhamad Raditia (2022) yang
mengatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara promotion terhadap customer
loyality, namun bertentangan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mursyid
(2018) di mana hasil penelitian menunjukkan variabel promosi berpengaruh negatif
terhadap loyalitas pelanggan.
Atas dasar fenomena dan dasar temuan penelitian tersebut, maka usulan
penelitian ini dimaksudkan sebagai bahan untuk penelitian yang berjudul:
"PENGARUH SERVICE SERVICE CONVENIENCE DAN SOCIAL MEDIA
PROMOTION TERHADAP CUSTOMER LOYALITY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi kasus pada
KFC di kota Pontianak)"
1.2. Rumusan Masalah
1.2.1. Pernyataan Masalah
Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan merek dagang waralaba
yang bergerak di bidang makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh
Col. Harland yang berpusat di Amerika Serikat. KFC di Indonesia pertama
kali didirikan pada bulan Oktober 1979 di Jakarta, dimana pemegang hak
waralaba tunggal KFC di Indonesia yaitu PT. Fastfood Indonesia Tbk. Pada
 5

tahun 2018 KFC berhasil menguasai pasar Indonesia dan kemudian tahun
2019 turun cukup signifikan, belajar dari kesalahannya, KFC berhasil
mempertahankan customer loyality dan berlahan-lahan meningkatkan
penjualannya. KFC mulai meningkatkan social media promotion dan juga
service convenience mereka agar semua pelanggan merasa nyaman
berbelanja di KFC.
Kemudian berdasarkan temuan-temuan penelitian yang ditemukan oleh
peneliti mengenai variabel social media promotion dan service convenience
yang masih menjadi perdebatan apakah berpengaruh atau tidak terhadap
customer satisfaction dan customer loyality, maka hal tersebut perlu
dilakukan penelitian mengenai Pengaruh Service Convenience dan Social
Media Promotion Terhadap Customer Loyality Dengan Customer
Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Kfc Di Kota
Pontianak).…
1.2.2. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang yang dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah service convenience berpengaruh terhadap customer satisfaction
pada KFC Pontianak?
2. Apakah social media promotion berpengaruh terhadap customer
satisfaction pada KFC Pontianak?
3. Apakah service convenience berpengaruh terhadap customer loyality pada
KFC Pontianak?
4. Apakah social media promotion berpengaruh terhadap customer loyality
pada KFC Pontianak?
5. Apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyality
pada KFC Pontianak?
6. Apakah service convenience dapat mempengaruhi customer loyality
melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak?
7. Apakah social media promotion dapat mempengaruhi customer loyality
melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak?
 6

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka diperoleh beberapa tujuan
penelitian diantaranya :
1. Untuk menganalisis pengaruh service convenience terhadap customer
satisfaction pada KFC Pontianak.
2. Untuk menganalisis pengaruh social media promotion terhadap customer
satisfaction pada KFC Pontianak.
3. Untuk menganalisis pengaruh service convenience terhadap customer
loyality pada KFC Pontianak.
4. Untuk menganalisis pengaruh social media promotion terhadap customer
loyality pada KFC Pontianak.
5. Untuk menganalisis pengaruh customer satisfaction terhadap customer
loyality pada KFC Pontianak.
6. Untuk menganalisis pengaruh service convenience terhadap customer
loyality melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak.
7. Untuk menganalisis pengaruh social media promotion terhadap customer
loyality melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak.
1.4. Kontribusi Penelitian
1.4.1. Kontribusi Teoritis
Peneliti berharap bahwa penelitian yang dilakukan dapat bermanfaat serta
menjadi bahan referensi dan pengembangan teori ilmu pengetahuan untuk
dijadikan acuan dan landasan terkait pengaruh service convenience dan social
media promotion terhadap customer loyality dengan customer satisfaction
sebagai variabel intervening.
1.4.2. Kontribusi Praktis
1. Bagi perusahaan, penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi
perusahaan terkait untuk dapat meningkatkan pengaruh service
convenience dan social media promotion terhadap customer loyality demi
menghadapi persaingan yang ada.
2. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan acuan sebagai
referensi dan landasan mengenai pengaruh service convenience dan social
 7

media promotion terhadap customer loyality dengan customer satisfaction

sebagai variabel intervening.
3. Bagi perusahaan baru, diharapkan perusahaan dapat menggunakan
sebagai acuan pengambilan keputusan dalam mendirikan ataupun yang
telah berdiri tapi belum mengetahui strategi ilmu marketing.
1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian
Logo Kentucky Fried Chicken (KFC)

Gambar 1.2 logo KFC

Sumber : wikipedia, 2022
Pada gambar 1.2 merupakan logo dari Kentucky Fried Chicken (KFC)
sekarang, dari pertama di bentuk KFC sudah berulangkali berganti logo dan
gambar 1.2 merupakan logo KFC yang sudah didesain pada tahun 2018.
Bentuknya diubah menjadi trapeze serta gambar potretnya diperhalus.
Background warna putih dan juga warna merah menunjukan tiga garis
vertikal. Wajah Kolonel dalam kontur hitam ditempatkan di garis putih
dengan tanda kata miring KFC di bawahnya merupakan logo yang digunakan
KFC hingga saat ini.
Kentucky Fried Chicken (KFC) merupakan merek dagang waralaba
yang bergerak di bidang makanan cepat saji (fast food) yang didirikan oleh
Col. Harland yang berpusat di Amerika Serikat. Sebagai pemilik hak waralaba
tunggal dari merek KFC di Indonesia yaitu PT Fast Food Indonesia Tbk yang
didirikan oleh Keluarga Gelael pada tahun 1978. Pada tahun 1979, Perseroan
memperoleh akuisisi waralaba dengan dibukanya gerai pertama yaitu pada
bulan Oktober di Jalan Melawai di kota Jakarta. Pembukaan gerai pertama ini
menunjukan hasil yang sangat baik di mana gerai pertama ini terbukti sukses
dan kemudian diikuti dengan dibukanya gerai-gerai selanjutnya di Jakarta dan
 8

juga ke sejumlah kota besar lainnya di Indonesia antara lain yaitui Bandung,
Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Berhasil membangun
merek ini, menjadikan KFC dalam benak pelanggannya sebagai suatu merek
waralaba cepat saji yang terkenal dan dominan di Indonesia.
Pengalaman keberhasilan serta pertumbuhan yang terus meningkat dan
berkelanjutan selama lebih dari 30 tahun, tidak diragukan lagi sudah
menjadikan merek KFC menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji di
Indonesia. Ekspansi jaringan restoran terus diusahakan agar bisa hadir dekat
dengan pelanggan, baik di kota-kota metropolitan yang banyak persaingan
maupun di kota-kota di daerah tingkat II. Sejak 4 tahun terakhir, Perseroan
lebih berfokus pada pembukaan gerai bertipe free-standing (gerai yang berada
di bangunan yang berdiri sendiri) untuk memberikan fleksibilitas yang lebih
dalam jam operasi dengan fasilitas yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan
dan selera pelanggan. Gerai-gerai yang sudah dibuka sebelumnya di perbaiki
dan direnovasi yang bertujuan agar memberikan tampilan baru yang lebih
segar dan modern sesuai dengan obyektif Perseroan. Pada akhir 2011,
Perseroan mengoperasikan total 421 gerai, yang tersebar di 32 dari 33
propinsi, dan sekarang KFC total memiliki 727 gerai yang tersebar di 170 kota
di Indonesia, 14 gerai di antaranya ada di kota Pontianak yang beralamat di:

1. KFC Gajah Mada di Jalan Gajah Mada No.54-55, Benua Melayu Darat,
Kec. Pontianak Sel., Kota Pontianak, Kalimantan Barat,
2. KFC Ahmad Yani Pontianak, di Jalan. Jenderal Ahmad Yani No.24,
Benua Melayu Darat, Kec. Pontianak Sel., Kota Pontianak, Kalimantan
Barat.
3. KFC MALL A.Yani Pontianak di KOMPLEK MEGA MALL, Jalan.
Jenderal Ahmad Yani, Parit Tokaya, Kec. Pontianak Sel., Kota Pontianak,
Kalimantan Barat.
4. KFC Kota Baru di Jalan Prof. M.Yamin No.H1, Kota Baru, Kec.
Pontianak Sel., Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
 9

5. KFC Tanjungpura (MALL RAMAYANA) di Jalan Tanjung Pura No.300

A, Benua Melayu Laut, Kec. Pontianak Sel., Kota Pontianak, Kalimantan
Barat.
6. KFC BOX WAHIDIN di Jalan Dr. Wahidin. S No.33-29, Sungai Jawi,
Kec. Pontianak Kota, Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
7. KFC Matahari Mall di Matahari Mall, Jl. Jendral Urip No.1, Tengah, Kec.
Pontianak Kota, Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
8. KFC Sungai Jawi Dalam di Jalan H. Rais A. Rachman, Sungai Jawi
Dalam, Kec. Pontianak Kota, Kota Pontianak, Kalimantan Barat.
9. KFC Sungai Jawi Luar di Jalan Sawo Jalur II, Sungai Jawi Luar,
Pontianak Barat, Pontianak, Kalimantan Barat.
10. KFC Sungai Raya Dalam, Jalan Sei Raya Dalam, Kec Sungai raya, Sungai
Raya, Pontianak Kota, Kubu Raya Regency, Kalimantan Barat.
11. KFC KICA4D di Jalan. Puskesmas Pal III No.1, Sungai Jawi Dalam, Kec.
Pontianak Bar., Kota Pontianak, Kalimantan Barat 78244
12. KFC di Gang Gajah Mada No.6, Benua Melayu Darat, Pontianak Selatan,
Pontianak, Kalimantan Barat 78243
13. KFC di Jalan Nawawi Hasan No.90, Sungai Beliung, Kec. Pontianak Bar.,
Kota Pontianak, Kalimantan Barat 78244
14. KFC Box Transmart Kubu Raya, Sungai Raya, Kec. Sungai Raya,
Kabupaten Kubu Raya, Kalimantan Barat

KFC merupakan restoran cepat saji memiliki spesialisasi menu ayam

goreng dengan cita rasa yang sangat unik dan nikmat, Restoran cepat saji (fast
food) dengan selogan “Jagonya Ayam” ini memiliki berbagai macam menu
ayam goreng, minuman dan juga makanan ringan, untuk lebih lengkapnya
dapat dilihat pada lampiran 1.
Strategi yang diterapkan KFC untuk menjaga eksistensi dan konsistensi
pemasaran adalah dengan menerapkan pendekatan kekeluargaan terhadap
para pelanggan dan dengan melakukan social media romotion melalui media
sosial, khususnya Instagram @kfcindonesia dan juga melalui iklan- iklan di
 10

Tv Komersial serta beberapa media sosial lainnya. Dalam rangka

memanjakan pelanggan-pelanggannya KFC memberikan service convenience
terbaiknya dengan mengajak pelanggannya untuk menjadi lebih bersih
dengan program #BudayaBeberes serta dengan #KFCSepenuhHati dimana
kampanye ini di lakukan pada masa pandemi dengan harapan pelanggan
melakukan pembelian tanpa harus ke gerai cukup dirumah namun tetap
diberikan service convenience terbaik dari KFC. Perseroan selalu memonitor
kondisi pasar dan citra merek KFC secara keseluruhan dan mendapatkan
respons dari konsumen tentang kualitas produk, service convenience, dan
fasilitas melalui survei rutin yang disebut dengan Brand Image Tracking
Study (BITS), yang dilakukan oleh agensi survei independen. Sebagai
pelengkap survei ini untuk tujuan perbandingan dan kalibrasi, dua jenis survei
lainnya dilakukan, CHAMPS Management System (CMS) dan CHAMPS
Excellence Review (CER), masing-masing oleh agensi survei independen lain
dan Departemen QA. CMS adalah survei untuk menilai langsung kualitas
produk, service convenience, dan fasilitas yang tersedia di KFC dibandingkan
dengan yang diharapkan, tujuan salah satunya untuk memantau dan
meningkatkan service convenience.
Komitmen KFC adalah mempertahankan visi sebagai pemimpin industri
restoran cepat saji dengan terus memberikan dan meningkatkan customer
satisfaction “Yum! ” di wajah konsumen. Dukungan pemegang saham,
keahlian manajemen yang dikelola dengan baik, dedikasi dan loyalitas
karyawan, dan yang terpenting adalah customer loyality, pasti berhasil
membawa Perseroan meraih visinya. Dengan visi yang kokoh, misi dan
obyektif jangka panjang, serta strategi-strategi dan nilai-nilai korporasi yang
jelas, niscaya akan terus menjadikan merek KFC yang terfavorit di seluruh
Indonesia.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Customer Loyality
Menurut Tjiptono (2016) customer loyality merupakan wujud komitmen
berdasarkan sikap positif yang dimiliki pelanggan terhadap suatu brand, toko
atau perusahaan dalam pembelian jangka panjang. Nazari (2020)
mengungkapkan bahwa customer loyality adalah dasar keunggulan
kompetitif, yang mempengaruhi kinerja perusahaan, dan terbukti dalam
perilaku pelanggan karena dia puas dan merekomendasikannya kepada
pelanggan lain, Rachbini (2020) menggambarkan customer loyality sebagai
hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dan merek perusahaan. Ini
dapat dilihat sebagai ketahanan atau penolakan untuk beralih ke merek lain
dalam situasi atau masalah yang dihadapi.
Menurut Griffin (2010) customer loyality dapat diukur menggunakan
beberapa indikator antara lain sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes reguler repeat
purchase)
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchase across product
and service lines)
3. Merekomendasikan produk (Refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
2.1.2. Pengertian Customer Satisfaction
Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa customer satisfaction
merupakan reaksi seorang pelanggan berupa rasa senang ataupun kecewa
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang
diterima dengan harapan. Apabila kinerja tidak memenuhi harapan
konsumen, maka akan tercipta rasa kecewa atau tidak puas. Jika kinerja telah
sesuai dengan harapan, maka konsumen akan puas. Namun apabila kinerja
melebihi harapan konsumen, maka akan tercipta perasaan sangat puas.

11
 12

Menurut Tjiptono (2014) ada empat dimensi kepuasan pelanggan

(customer satisfaction) yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Overall Customer satisfaction)
Terdapat cara sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
dengan bertanya secara langsung kepada pelanggan seberapa
terpenuhinya harapan mereka atas kinerja produk atau jasa spesifik
tertentu.
2. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan kinerja akrual produk perusahaan pada sejumlah atribut
penting.
3. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Niat membeli ulang merupakan kesedian pelanggan melakukan
pembelian ulang terhadap produk yang bersangkutan, meliputi:
a. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan;
b. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk;
c. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
4. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kesediaan merekomendasikan, merupakan sikap kerelaan seorang
pelanggan untuk menyarankan produk yang telah dirasakan kepada orang-
orang terdekatnya, meliputi:
a. Merekomendasikam kepada teman atau kerabat untuk membeli
produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan;
b. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai;
 13

c. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli produk

yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.
Menurut Consuegra (2007) kepuasan dapat diukur dengan beberapa
aspek, seperti :
1. Kesesuaian harapan, merupakan terpenuhinya harapan pelanggan atas
kualitas jasa yang ditawarkan
2. Persepsi kinerja, merupakan kesan yang diciptakan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang diterima
3. Penilaian pelanggan, merupakan penilaian menyeluruh terhadap
keunggulan layanan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, indikator yang digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini antara lain :
1. Kesesuaian harapan
2. Persepsi kinerja
3. Peniaian pelanggan
2.1.3. Pengertian Service Convenience
Service convenience didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
waktu dan upaya yang diperlukan untuk membeli atau menggunakan layanan.
Kenyamanan layanan sangat penting bagi penyedia layanan dalam
mengembangkan layanan yang disampaikan kepada konsumen (Tumimbang
dkk., 2016). Service convenience adalah kenyamanan layanan yang memuat
persepsi waktu dan upaya konsumen terkait dengan pembelian atau
penggunaan layanan.
Tjiptono (2014) mengidentifikasi lima indikator service convenience,
masing-masing tipe kenyamanan ini mencerminkan tahap-tahap aktivitas
pelanggan yang berkaitan dengan pembelian atau pemakaian sebuah jasa yang
akan mereka pilih :
 14

1. Decision convenience
Merupakan persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha
untuk membuat keputusan pembelian atau pemakaian jasa. Keputusan
seperti ini meliputi apakah akan melakukan sendiri atau membeli jasa
(make-or-buy decision), pemilihan pemasok jasa dan penentuan jasa
spesifik yang akan dibeli. Contoh situasi make-or-buy decision meliputi:
mengurus balita sendiri di rumah atau memasukkannya ke playgroup atau
child care center, masak sendiri atau ikut rantangan/katering, naik
angkutan umum atau menggunakan kendaraan sendiri dan seterusnya.
2. Access convenience
Yakni persepsi konsumen terhadap biaya waktu dan usaha untuk
menginisiasi penyampaian jasa. Termasuk di dalamnya adalah tindakan-
tindakan yang harus dilakukan pelanggan untuk memesan atau meminta
jasa/layanan (misalnya, datang langsung, via telepon, internet, fax, dan
seterusnya) dan dalam beberapa kasus, pelanggan harus ada atau hadir
dalam rangka menerima jasa/layanan perusahaan.
3. Transaction convenience
Yaitu persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha untuk
mengadakan sebuah transaksi. Tipe kenyamanan ini berfokus pada
tindakan-tindakan yang harus dilakukan pelanggan untuk mendapatkan
hak atas pemakaian jasa.
4. Benefit convenience
Merupakan persepsi pelanggan terhadap biaya waktu dan usaha
untuk mengalami manfaat inti jasa.
5. Postbenefit convenience,
Yakni persepsi pelanggan teradap biaya waktu dan usaha sewaktu
mengkontak kembali penyedia jasa setelah tahap manfaat jasa (benefit
stage). Tipe kenyamanan ini berhubungan dengan kebutuhan konsumen
akan reparasi, pemeliharaan atau penukaran produk. Termasuk pula di
dalamnya situasi di mana seorang pasien harus melakukan follow-up
appointment untuk keperluan evaluasi paska-operasi.
 15

2.1.4. Pengertian Social Media Promotion

Menurut Kotler dan Armstrong (2018) social media promotion pada
dasarnya merupakan usaha dalam bidang informasi, menghimbau, membujuk
dan komunikasi dan dapat dikatakan bahwa promosi media sosial merupakan
pertukaran informasi dua arah antara pihak–pihak yang terlibat dengan
memanfaatkan media sosial. Menurut Swastha dan Handoko (2018)
menyatakan bahwa social media promotion adalah kombinasi strategi yang
paling baik dari variabel-variabel periklanan, personalia selling, dan alat-alat
promosi media sosial yang lain, yang semuanya direncanakan untuk mencapai
tujuan program penjualan.
Syahbani dkk (2018:64) mengemukakan bahwa indikator social media
promotion terdiri dari:
1. Context (konteks)
Yaitu bagaimana kita membentuk sebuah pesan (informasi) seperti
bentuk dari sebuah pesan, penggunaan bahasa maupun isi dari pesan
tersebut, yang terdapat pada konteks yaitu:
a. penyampaian pesan, proses penyampaian pesan yang dapat berupa
pesan informasi, ide, emosi, keterampilan dan sebagainya melalui
simbol atau lambang yang dapat menimbulkan efek berupa tingkah
laku yang dilakukan dengan media-media tertentu.
b. desain pesan, desain pesan adalah perencanaan untuk merekayasa
bentuk fisik dari pesan. Hal tersebut mencakup prinsip-prinsip
perhatian, persepsi dan daya serap yang mengatur penjabaran bentuk
fisik dari pesan agar terjadi komunikasi antar pengirim dan penerima.
c. waktu penyampaian konten, dalam menyampaikan konten kepada
konsumen harus diperhatikan durasi waktunya, supaya konsumen
tidak merasakan jenuh dan mendapatkan pesan yang jelas.
d. konten yang disajikan, sebagai pemilik bisnis harus benar-benar
memastikan upaya dalam konten yang disajikansecara efektif dan
mengupayakan secara maksimal untuk menciptakan sesuatu
 16

berkualitas dan dapat secara efektif menarik konsumen untuk

berkunjung dan memutuskan untuk membeli.
2. Communication (komunikasi)
Adalah bagaimana berbagi cerita atau pesan (informasi) sebaik kita
mendengar, merespon dan tumbuh dengan berbagai cara yang membuat
pengguna merasa nyaman dan pesan tersampaikan dengan baik, yang
terdapat pada komunikasi yaitu:
a. respon admin.
b. informasi yang disampaikan.
c. gaya penyampaian pesan.
3. Collaboration (kolaborasi)
Merupakan bagaimana bekerja sama untuk membuat segala hal menjadi
lebih baik.
4. Connection (koneksi)
Yaitu bagaimana memelihara hubungan yang telah terbina, bisa dengan
melakukan sesuatu yang bersifat berkelanjutan sehingga pengguna merasa
lebih dekat dengan sebuah akun maupun perusahaan pengguna media
sosial, dalam menjalani hubungan dengan pelanggan.
2.2.Kajian Empiris
Beberapa Penelitian terdahulu yang menjadi bahan referensi dan
perbandingan dalam penelitian ini yaitu :
1. Penelitian yang di lakukan oleh Purnama, S. F. (2019) penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh service convenience terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai variabel
mediasi pada atlas sport club Surabaya. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode kuantitatif, dan pengumpulan data
menggunakan angket penelitian dengan sampel 100 orang. Teknik
pengambilan sampel pada penelitian ini adalah menggunakan teknik
non probability sampling yakni purposive sampling. Metode analisis
yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian
menunjukan bahwa service convinience berpengaruh terhadap
 17

customer satifaction, customer satisfaction berpengaruh terhadap

customer loyalty, dan service convinience berpengaruh terhadap
customer loyalty.
2. Penelitian yang di lakukan oleh Omwancha, i. n. (2020) yang berjudul
influence of service convenience on customer satisfaction a case study
of kentucky fried chicken (kfc) in nairobi, kenya, yang bertujuan untuk
menguji pengaruh kenyamanan pelayanan terhadap tingkat kepuasan
di restoran cepat saji diklasifikasikan menggunakan studi kasus
Kentucky Fried Chicken (KFC) di Kabupaten Kota Nairobi Ibu Kota
Kenya. populasi terdiri dari 1500 Sampel. Pengambilan sampel
responden menggunakan kuesioner saat check out dari restoran
dengan menggunakan Skala Likert, Analisis korelasi, dilakukan
dengan menggunakan SPSS. Hasil dari regresi linier sederhana model
menunjukkan bahwa service convinience memiliki pengaruh yang
moderat terhadap customer satisfaction.
3. Penelitian yang di lakukan oleh Thalib, S., & Hendratni, T. W. (2022).
Tujuan Penelitian untuk mengetahui pengaruh variabel Kualitas
Produk dan Promosi Melalui Media Sosial berpengaruh pada
Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode riset
kepustakaan dan riset lapangan terhadap konsumen What’s Good
Coffee dan minimal pernah mengunjungi dan mengkonsumsi produk
What’s Good Coffee. Responden pada penelitian ini adalah 100 orang
konsumen. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah analisis regresi berganda dengan bantuan SPSS 21. Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif
terhadap Kepuasan Pelanggan, Promosi Melalui Media Sosial Tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Produk dan
Promosi Melalui Media Sosial Berpengaruh secara simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan
4. Penelitian yang dilakukan oleh Effendy, M. L., Sari, M. I., &
Hermawan, H. (2021) yang memiliki tujuan untuk mengetahui dan
 18

menganalisis pengaruh strategi promosi melalui media sosial, kualitas

pelayan, dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan
menggunakan metode purposive sampling dengan sampel seratus 100
responden. Alat uji yang digunakan adalah regresi linier berganda,
dengan perangkat lunak SPSS versi 25 sebagai alat bantu perhitungan.
Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayan dan word of
mouth memiliki nilai positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas
pelanggan yang berarti semakin baik kualitas pelayan dan word of
mouth akan berdampak pada semakin baiknya loyalitas pelanggan,
sedangkan strategi promosi melalui media sosial memiliki pengaruh
negatif dan tidak signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan, B. A. (2019). Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui seberapa kuat pengaruh Social Media
Promotion, Relationship Marketing dan Karakteristik Syariah
Marketing terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening pada Bank BRI Syariah KCP Ungaran.
Penyebaran data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Analisis
data dalam penelitian ini yaitu analisis data kuantitatif. Pengambilan
sampel menggunakan teknik Accidental sampling, dan memperoleh
100 responden sebagai sampel. Alat analisis pada penelitian ini
menggunakan Path analysis dengan bantuan SPSS versi 23.
Berdasarkan hasil uji penelitian yang dilakukan, menunjukkan bahwa
variabel Media Social Promotion dan Karakteristik Syariah Marketing
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah,
variabel Relationship Marketing berpengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Variabel Kepuasan nasabah
mampu memediasi antara Media Social Promotion dan Relationship
Marketing terhadap Loyalitas nasabah. Akan tetapi Variabel kepuasan
nasabah tidak mampu memediasi antara Karakteristik Syariah
Marketing terhadap loyalitas nasabah.
 19

6. Penelitian yang di lakukan oleh MR Saputra (2022), Tujuan penelitian

ini untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dan
promosi terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening. Hipotesis pertama yaitu variabel e-
service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction (Z) diterima. Hipotesis kedua yaitu variabel
promotion (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction (Z) tidak diterima. Hipotesis ketiga yaitu variabel service
quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty (Y) diterima. Hipotesis keempat yaitu variabel promotion (X2)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y)
diterima. Hipotesis kelima yaitu variabel customer satisfaction (Z)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y) tidak
diterima. Hipotesis keenam yaitu variabel service quality (X1)
berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) melalui customer
satisfaction (Z) diterima. Hipotesis ketujuh yaitu variabel promotion
(X2) berpengaruh terhadap customer loyalty (Y) melalui customer
satisfaction (Z) diterima.
7. Penelitian yang di lakukan oleh Y Yesenia (2014). Tujuan penelitian
ini adalah menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan dan produk
yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan KFC.
Hasil penelitian dengan Important Performance Analysis (IPA)
dan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukan tingkat kepuasan
pelanggan KFC sebesar 81.26% yang mengindikasikan pelanggan
merasa sangat puas. Berdasarkan hasil analisis Partial Least
Squares (PLS), Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan pada model total pengunjung, pelajar dan non pelajar.
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada
semua model. Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada model total pengunjung namun kualitas
 20

produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pada model pelajar

dan non pelajar, serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pada seluruh model.
8. Penelitian yang dilakukan oleh Bayu Prismantoro (2020). Tujuan
penelitian ini adalah Menganalisis pengaruh service quality dan
eCRM terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada
PT INFINITY FINANCIAL SERVICE. Hasil penelitian menyatakan
bahwa Uji pengaruh Service Quality (X1) terhadap loyalitas
konsumen (Y) menunjukkan nilai koefisien 0,16 dengan Ρ=0,111, hal
ini berarti Service Quality tidak signifikan terhadap loyalitas
Konsumen.
9. Penelitian yang di lakukan oleh SYAMSUDDIN, N., & JAMIL, M. S.
A. (2022). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
KFC di Kota Banda Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan dan
parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KFC di
Kota Banda Aceh. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,579
menunjukkan bahwa hubungan (korelasi) antara variabel bebas
dengan variabel terikat sebesar 0,625 atau 62,5%, artinya loyalitas
pelanggan KFC di Kota Banda Aceh mempunyai hubungan yang
sedang dengan variabel kualitas produk (X1) dan kualitas pelayanan
(X2). Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,390,
artinya setiap perubahan-perubahan dalam variabel loyalitas
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk (X1) dan
kualitas pelayanan (X2) sebesar 0,390 atau 39% dan sisanya sebesar
61% dijelaskan oleh variabel lain diluar dari penelitian ini misalnya
citra merek, kepuasan pelanggan, harga, kepercayaan, lokasi, promosi
dan lain-lain.
10. Penelitian yang di lakukan oleh Rahayu, I. S., & Susanti, A. (2022).
Bertujuan guna melihat pengaruh Kualitas Layanan, Promosi serta
 21

Harga terhadap Kepuasan Konsumen KFC di Surakarta. Metode

pengambilan sampel yang digunakan ialah purposive
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang serta metode
pengumpulan data melalui kuesioner. Pengujian hipotesis
menggunakan analisis regresi linier berganda yang kemudian data
diolah dengan program SPSS 16. Riset ini menunjukkan kualitas
layanan, promosi sertas harga berdampak signifikan atas kepuasan
konsumen.
2.3.Hubungan Antar Variabel Penelitian
2.3.1. Hubungan Service Convenience terhadap Customer Satisfaction
Menurut Aagja (2011) menyatakan bahwa semakin tinggi tingkat
service conveience yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar pula
dampaknya terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Purnama, S. F. (2019) dan Omwancha, i. n.
(2020) menyatakan bahwa service convinience berpengaruh terhadap
customer satifaction
Berdasarkan dua penelitian diatas maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai
berikut:
H1: service convinience berpengaruh terhadap customer satisfaction pada
KFC Pontianak.
2.3.2. Hubungan Social Media Promotion terhadap Customer Satisfaction
Menurut Swastha dan Handoko (2018) menyatakan bahwa social media
promotion adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel
periklanan, personalia selling, dan alat-alat promosi media sosial yang lain,
yang semuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan
kemudian menurut Hanaysya (2017) customer satisfaction dapat dipengaruhi
oleh social media promotion dimana ini sejalan dengan hasil penelitian yang
di lakukan oleh Puspitaningrum, D. D. J. (2022) mengatakan bahwa social
media promotion berpengaruh terhadap customer satisfaction sedangkan
penelitian yang dilakukan oleh Thalib, S., & Hendratni, T. W. (2022)
mengatakan bahwa social media promotion tidak berpengaruh terhadap
 22

customer satisfaction. Berdasarkan dua penelitian yang bertentangan di atas

maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai berikut:
H2: Social media promotion berpengaruh terhadap customer satisfaction
pada KFC Pontianak.
2.3.3. Hubungan Service Convenience terhadap Customer Loyality
Service Convenience merupakan salah satu faktor yang dapat
membentuk persepsi pelanggan terhadap produk tersebut, kenyamanan dalam
memberikan pelayanan dapat mempengaruhi tingkat customer loyality karena
apabila pelayanan yang diberikan mampu menciptakan service convenience
maka pelanggan tidak akan ragu untuk melakukan pembelian ulang.
Pernyataan ini didukung oleh hasil dari penelitian yang telah dilakukan oleh
Wisnu Adhi Nugroho dan Rahmat Hidayat (2017:1115) dan Nona Karen
Tamara dan Pembimbing I, Dr. H. Juanim., SE., MSi (2018) yang menyatakan
bahwa kenyamanan berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan dua penelitian di atas maka dapat disimpulkan hipotesis sebagai
berikut:
H3: service convenience berpengaruh terhadap customer loyalty pada KFC
Pontianak.
2.3.4.Hubungan Social Media Promotion terhadap Customer Loyality
Menurut Tjiptono (2017) social media promotion bisa dikatakan sebagai
salah satu bentuk komunikasi pemasaran yang dilakukan untuk menyebarkan
informasi, mempengaruhi, membujuk, atau meningkatkan pasar sasaran yang
bertujuan untuk menjadikan konsumen bisa menerima, membeli dan
meningkatkan customer loyality terhadap produk yang ditawarkan oleh
perusahaan, hal ini sejalan dengan penelitian yang di lakukan oleh Kurniawan,
Bayu Aji (2019) yang menyatakan bahwa social media promotion
berpengaruh positif dan terhadap Loyalitas sedangkan menurut Effendy, M.
L., Sari, M. I., & Hermawan, H. (2021) menyatakan bahwa promosi melalui
media sosial memiliki pengaruh negatif dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
H4: Promotion berpengaruh terhadap customer loyalty pada KFC Pontianak
 23

2.3.5. Hubungan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality

Menurut Menurut Hasan (2014) faktor utama yang mempengaruhi
Customer loyality adalah Kepuasan Pelanggan ( Customer satisfaction), hal
ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2017) yang mengatakan customer
satisfaction dapat menjadikan pelanggan loyal /Customer loyality, Kepuasan
pelanggan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang yang
dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang
diterima dengan harapan (Kotler dan Keller, 2016). Apabila kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan, kepuasan yang
terjadi secara optimal akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen, hal ini
sejalan dengan Penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi & Dermawan (2021)
dan Felicia Lauren (2016) menyatakan Kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan, namun bertentangan dengan penelitian
yang di lakukan oleh MR Saputra (2022), yang variabel customer satisfaction
(Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (Y) tidak
diterima, berdasarkan dua penelitian yang bertentangan diatas peneliti
menentukan hipotesis sebagai berikut:
H5: customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty pada KFC
Pontianak.
2.3.6. Hubungan Service Convenience Terhadap Customer Loyality Melalui
Customer Satisfaction.

Menurut Aagja et al. (2011) semakin tinggi tingkat service convenience

yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar pula dampaknya
terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) kemudian Fernandez et
al. (2017) juga menyatakan bahwa kepuasan memainkan peranan penting
dalam memelihara hubungan antara perusahaan dan pelanggan, selain juga
merupakan variabel yang mempengaruhi loyalitas. Lebih lanjut menurut
Tjiptono dan Chandra (2012) peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
pada peningkatan loyalitas yang mengarah pada pertumbuhan penjualan
jangka panjang dan jangka pendek, sehingga dapat disimpulkan bahwa
 24

service convenience berpengaruh terhadap customer loyality melalui

customer satisfaction hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Purnama, S. F. (2019) dan Tamara, N. K., & Juanim, H. (2018) bahwa service
convenience berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyality
melalui customer satisfaction. Maka berdasarkan penelitian diatas peneliti
menentukan hipotesis sebagai berikut:
H6: service convenience berpengaruh terhadap customer loyality melalui
customer satisfaction pada KFC Pontianak.
2.3.7.Hubungan Social Media Promotion Terhadap Customer Loyality Melalui
Customer Satisfaction.
Hanaysya (2017) mengatakan bahwa customer satisfaction dapat
dipengaruhi oleh social media promotion kemudian Fernandez et al. (2017)
juga menyatakan bahwa customer satisfaction memainkan peranan penting
dalam memelihara hubungan antara perusahaan dan pelanggan, selain juga
merupakan variabel yang mempengaruhi customer loyality. Lebih lanjut
menurut Tjiptono dan Chandra (2012) peningkatan customer satisfaction
berpotensi pada peningkatan customer loyality yang mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, sehingga dapat
disimpulkan bahwa social media promotion berpengaruh terhadap customer
loyality melalui customer satisfaction, hal ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Kurniawan, B. A. (2019) memberikan hasil
penelitian bahwa social media romotion berpengaruh terhadap customer
loyality melalui customer satisfaction. Maka berdasarkan penelitian diatas
peneliti menentukan hipotesis sebagai berikut:
H7: promotion berpengaruh terhadap customer loyality melalui customer
satisfaction pada KFC Pontianak
 25

2.4. Kerangka Konseptual Dan Hipotesis Penelitian

2.4.1. Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu maka dapat
di susun suatu kerangka konseptual dalam penelitian ini seperti yang di
sajikan dalam gambar berikut ini:

Service
Convenience H3
(X1) H1
Customer H5 Customer
Satisfaction Loyality
(Z) (Y)
Social Media (Y)
H2
Promotion
H4
(X3)

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

Sumber: Data yang dikembangkan (2021)
2.4.2. Hipotesis Penelitian
Menurut Dantes (2012), hipotesis merupakan praduga atau asumsi yang
harus diuji melalui data atau fakta yang diperoleh dengan melalui penelitian..
Sedangkan menurut Sugiyono (2014:63), perumusan hipotesis merupakan
langkah ketiga setelah kerangka berpikir dan landasan teori. Hipotesis
merupakan dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji
kebenarannya melalui penelitian dan analisis data. Berdasarkan uraian
masalah yang ada, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Service convenience berpengaruh terhadap customer satisfaction
pada KFC Pontianak.
H2: Social media promotion berpengaruh terhadap customer satisfaction
pada KFC Pontianak.
H3: Service convenience berpengaruh terhadap customer loyality pada
KFC Pontianak.
 26

H4: Social media promotion berpengaruh terhadap customer loyality

pada KFC Pontianak.
H5: Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyality pada
KFC Pontianak.
H6: Service convenience berpengaruh terhadap customer loyality
melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak
H7: Social media promotion berpengaruh terhadap customer loyality
melalui customer satisfaction pada KFC Pontianak
 27

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
dengan analisis data secara kuantitatif. Menurut Sugiyono (2015) penelitian
kuantitatif digunakan untuk meneliti populasi maupun sampel tertentu dengan
teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak, dan analisis data
bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan. Bentuk penelitian ini merupakan penelitian asosiatif yaitu
penelitian yang dilakukan untuk mengetahui ada dan tidaknya pengaruh atau
hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat dan apabila ada
seberapa eratnya pengaruh atau hubungan serta berarti atau tidaknya pengaruh
atau hubungan itu (Sugiyono, 2015).
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1. Tempat Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti akan memperoleh
suatu data yang berasal dari responden yang diteliti. Tempat yang dipilih
peneliti untuk melaksanakan penelitian adalah Kota Pontianak.
3.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih 4 (empat) bulan dari
penyusunan proposal, pengumpulan data, serta penyusunan laporan hasil
penelitian (skripsi) yang berawal dari bulan September 2022 sampai dengan
bulan Desember 2022.
3.3. Data
Data merupakan bagian yang penting dalam sebuah penelitian sebagai
alat pembuktian hipotesis serta pencapaian tujuan penelitian. Data terdiri dari
dua jenis adalah sebagai berikut data primer dan data sekunder.
3.3.1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2015) Data primer yaitu sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh melalui hasil penyebaran kuesioner kepada konsumen KFC di Kota
 28

Pontianak mengenai service convenience (X1), social media promotion (X2),

terhadap customer loyality (Y) dengan customer satisfaction (Z) sebagai
variabel intervening.
3.3.2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono (2015) data sekunder yaitu sumber data yang tidak
langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
atau lewat dokumen. Data sekunder ini dapat diperoleh dari buku-buku
literatur, jurnal ilmiah penelitian, skripsi penelitian, internet atau bahan
referensi lainnya yang berkaitan dengan permasalahan yang diajukan untuk
melengkapi data yang dibutuhkan, yaitu mengenai produsen atau konsumen
KFC, seperti data Top Brand Index, profil dan sejarah perkembangan KFC
dan jenis-jenis prodak yang dijual di KFC.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawab. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau pernyataan
tertutup atau terbuka, yang dapat diberikan kepada responden secara langsung
atau dikirim melalui pos ataupun internet. Dalam penelitian ini kuesioner
disampaikan kepada responden konsumen KFC di Kota Pontianak.
Dalam penelitian ini, kuesioner disusun menggunakan pernyataan
terstruktur yang meliputi pernyataan tertutup dengan menggunakan skala
likert. Menurut Sugiyono (2015) skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial.
Dalam hal ini, responden diminta untuk menjawab pernyataan yang
diberikan melalui kuesioner, dimana pilihan jawaban telah dibagi menjadi
lima kategori dan tiap-tiap kategori tersebut telah diberi bobot penilaian
dengan menggunakan skor 1-5, yaitu sebagai berikut:
SS (Sangat Setuju) : Skor 5
S (Setuju) : Skor 4
 29

N (Ragu-ragu / Netral) : Skor 3

TS (Tidak Setuju) : Skor 2
STS (Sangat Tidak Setuju) : Skor 1
3.4.2. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian diperoleh dari
membaca dan mempelajari jurnal-jurnal, buku-buku, skripsi penelitian dan
bahwa literatur lainnya yang berkaitan dengan variabel penelitian.
3.5. Populasi dan Sampel
3.5.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2015) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas: objek / subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Dari pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa populasi
merupakan objek atau subjek yang berkaitan dengan masalah penelitian.
Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit, dimana jumlah
populasi tidak diketahui secara pasti. Target populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen KFC di Kota Pontianak.
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2015) sampel merupakan bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Berdasarkan pengertian di
atas dapat dikatakan bahwa sampel terdiri dari jumlah anggota yang dipilih
dari populasi. Dengan hanya meneliti sebagian dari populasi, diharapkan
bahwa yang didapat mampu menggambarkan dan mewakili karakteristik
yang bersangkutan. Untuk memperoleh sampel yang dapat menggambarkan
dan mewakili karakteristik, diperlukan teknik pengambilan sampel yang
tepat.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode
non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Metode non-
probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang, kemudian teknik purposive sampling adalah teknik penentuan
 30

sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015). Adapun kriteria

responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Responden berusia minimal 17 tahun.
2) Responden sudah pernah membeli produk KFC di Pontianak dalam kurun
waktu 3 minggu terakhir.
3) Frekuensi pembelian minimal 3 kali
4) Pernah melihat dan membaca promosi baik dari pelanggan, buzzer, atau
influencer melalui media social dan tv komersial tentang produk KFC.

Ukuran sampel memberikan dasar untuk mengestimasi sampling error.

Model estimasi menggunakan maximum likelihood (ML), minimum
diperlukan sampel 100. Ketika sampel dinaikkan di atas nilai 100, metode
maximum likelihood (ML) meningkat sensitifnya untuk mendeteksi
perbedaan antar data. Begitu sampel menjadi besar (diatas 400 sampai 500),
maka metode maximum likelihood (ML) menjadi sensitif dan selalu
menghasilkan perbedaan secara signifikan sehingga ukuran Goodness of fit
menjadi jelek. Jadi dapat direkomendasikan bahwa ukuran sampel antara 100
sampai 200 dapat digunakan untuk metode estimasi maximum likelihood
(ML) (Ghozali, 2018).
Menurut Hair (2017) jumlah minimum sampel yang sebaiknya dipakai
adalah 5-10 kali dari jumlah seluruh panah variabel laten pada model jalur
atau 5-10 kali dari jumlah indikator. Jumlah sampel minimum untuk
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ukuran sampel Minimum = Jumlah indikator x 5
Ukuran Sampel Minimum = 17 x 5 = 85
Ukuran sampel Maximum = Jumlah indikator x 10
Ukuran Sampel Maximum = 17 x 5 = 170
Ukuran sampel pada penelitian ini minimal adalah 85 dan maksimal 170,
maka peneliti memilih 150 responden.
 31

3.6. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

3.6.1. Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2015) variabel penelitian adalah segala sesuatu
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya. Dalam penelitian ini terdapat tiga jenis variabel yang akan
dibahas, yaitu variabel terikat (dependent variable), variabel intervening dan
variabel bebas (independent variable).
a. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2015), Variabel Independen/Variabel bebas adalah
variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah Service Convenience (X1) dan Social Media Promotion (X2)
b. Variabel Intervening
Menurut Sugiyono (2015), Variabel Intervening adalah variabel yang
secara teoritis berpengaruh terhadap hubungan variabel independen
dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat
diamati dan diukur. Variabel intervening merupakan variabel antara
dimana variabel ini terletak di antara variabel independen dan dependen,
sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya
atau timbulnya variabel dependen. Variabel intervening dalam penelitian
ini adalah Customer Satisfaction (Z)
c. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2015), variabel dependen/variabel Terikat adalah
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Customer
Loyality (Y).
 32

3.6.2. Definisi Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2017) Definisi Operasional Variabel merupakan
penentuan konstruk atau sifat yang akan dipelajari sehingga menjadi variabel
yang dapat diukur. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
 Tabel 3.1
Definisi Oprasional Variabel

Variabel Definisi Teoritik Definisi Oprasional

No Indikator Item Pernyataan
Penelitian Variabel Penelitian Variabel Penelitian
1 Service Service Convenience Service Convenience 1. Decision  KFC Pontianak menawarkan harga produk yang
Convenience didefinisikan sebagai merupakan persepsi convenience kompetitif
(X1) persepsi pelanggan pelanggan KFC  Saya dapat menghabiskan waktu untuk
terhadap waktu dan terhadap waktu dan menikmati makanan di outlet KFC dengan
upaya yang diperlukan upaya yang diperlukan nyaman
untuk membeli atau untuk membeli atau 2. Access  KFC memiliki jam operasional yang memadai
menggunakan layanan. menggunakan layanan convenience
 Outlite KFC memiliki lokasi yang strategis
Kenyamanan layanan KFC. Kenyamanan
sangat penting bagi layanan sangat penting 3. Transaction  KFC memberikan kemudahan transaksi pembayaran
convenience
penyedia layanan bagi penyedia layanan  Transaksi pembayaran di KFC cukup cepat
dalam mengembangkan dalam
4. Benefit  Pilihan menu di KFC beranekaragam dan
layanan yang mengembangkan
convenience memuaskan saya

33
 34

disampaikan kepada layanan yang 5. Postbenefit  KFC yang saya pilih untuk berbelanja
konsumen disampaikan kepada convenience memberikan gransi untuk produk-produk tertentu
(Tumimbang dkk., konsumen
2016) (Tjiptono, 2014)
2 Social Media Social media Social media 1. Context  Saya sering melihat KFC melakukan promosi
Promotion promotion adalah promotion adalah melalui media sosial dan tv komersil
(X2) kombinasi strategi yang kombinasi strategi  Promosi yang dilakukan KFC sangat menarik
paling baik dari yang paling baik dari dan enak dilihat
variabel-variabel variabel-variabel 2. Communication  Informasi yang disampaikan melalui media
periklanan, personalia periklanan, personalia sosial sangat mudah dipahami
selling, dan alat-alat selling, dan alat-alat
3. Collaboration  Kerjasama yang dilakukan pihak KFC dengan
promosi media sosial promosi media sosial
musisi local dan internasional menarik perhatian
yang lain, yang yang dilakukan oleh
saya
semuanya direncanakan pihak KFC, yang
untuk mencapai tujuan semuanya 4. Connection  Respon admin media sosial ramah sehingga

program penjualan. direncanakan untuk membuat saya nyaman dan loyal

mencapai tujuan
(Swastha dan Handoko, program penjualan (Syahbani dkk, 2018)

2018) KFC.
 35

3 Customer Customer satisfaction Customer satisfaction 1. Kesesuaian  Pelayanan yang diberikan KFC sesuai dengan
Satisfaction merupakan reaksi merupakan reaksi dari harapan harapan saya dan membuat saya puas
(Z) seorang pelanggan pelanggan KFC berupa 2. Persepsi kinerja  Kinerja pelayanan KFC yang saya terima sangat
berupa rasa senang rasa senang ataupun baik
ataupun kecewa yang kecewa yang 3. Peniaian  Pelayanan KFC secara keseluruhan lebih baik
dihasilkan dari dihasilkan dari pelanggan dibandingkan dengan restoran cepat saji lainnya
membandingkan membandingkan
kinerja suatu produk kinerja produk KFC (Consuegra, 2007)
atau layanan yang atau layanan karyawan
diterima dengan KFC yang diterima
harapan. dengan harapan
(Kotler dan Keller,
2016)
4 Customer Customer Loyality Customer Loyality 1. Melakukan  Saya melakukan pembelian produk KFC secara
Loyality (Y) adalah komitmen adalah komitmen pembelian ulang teratur (Minimal 1 kali dalam 1 bulan)
berdasarkan sikap berdasarkan sikap secara teratur
positif yang dimiliki positif yang dimiliki  Saya berkomitmen akan tetap menjadi pelanggan
pelanggan terhadap pelanggan KFC KFC di masa yang akan datang
 36

suatu brand, toko atau terhadap produk KFC, 2. Mereferensikan  Saya selalu merekomendasikan produk KFC
perusahaan dalam pelayanan KFC secara kepada orang kepada orang
pembelian jangka konsisten dan dalam lain.
panjang. pembelian jangka 3. Menunjukan  Saya tidak akan berpindah dari KFC , meskipun
panjang. kekebalan dari restoran cepat saji lainnya menawarkan tarif
(Tjiptono, 2016) daya tarikan yang lebih murah.
produk sejenis
17
dari pesaing

(Griffin, 2010)
3.7. Metode Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau
mendeskripsikan obyek melalui data sampel atau populasi yang ada dalam
penelitian, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum (Sugiyono, 2015). Pada bagian ini akan dibahas mengenai
bentuk sebaran jawaban responden terhadap keseluruhan konsep yang diukur.
Dari sebaran jawaban responden tersebut selanjutnya akan diperoleh sebuah
kecenderungan dari seluruh jawaban yang ada. Untuk mendapat
kecenderungan jawaban responden terhadap masing-masing variabel akan
didasarkan pada nilai skor rata-rata dan juga pada tiap item pertanyaan yang
dikategorikan ke dalam rentang skor berdasarkan perhitungan skor dengan
skala likert yang digunakan dalam penelitian ini.
3.7.2.Analisis Kuantitatif
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS).
Menurut Santoso (2014) SEM adalah teknik analisis multivarian yang
merupakan gabungan dari beberapa analisis seperti analisis faktor dan analisis
regresi (korelasi) serta analisis jalur. Analisis SEM digunakan untuk menguji
hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator
dengan konstruknya maupun hubungan antar konstruk. PLS adalah
pendekatan SEM berbasis varian yang difungsikan untuk menguji kausalitas
variabel. PLS merupakan metode analisis yang powerfull dikarenakan PLS
tidak mengasumsikan data arus dengan pengukuran skala tertentu, dan jumlah
sample yang dibutuhkan relatif kecil (Ghozali, 2015). Analisis SEM-PLS
terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran atau outer model dan
model struktural atau inner model.
3.7.2.1.Uji Model Pengukuran atau Outer Model
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana setiap
blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Evaluasi model
pengukuran dengan analisis faktor konfirmatori merupakan evaluasi yang

37
 38

menggunakan pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan

menguji validity convergent dan discriminant, Sedangkan uji reliabilitas
dilakukan dengan dua cara yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite
Reliability (Ghozali & Latan, 2015).
a. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator
refleksif dapat dilihat dari korelasi antara item score/indikator dengan
score konstruknya. Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika
berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin diukur. Namun
demikian pada riset tahap pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60
masih dapat diterima (Ghozali & Latan, 2015).
b. Discriminant Validity
Discriminant validity, indikator dapat dilihat pada cross loading
antara indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan
indikatornya lebih tinggi daripada korelasi indikator dengan konstruk
lainnya, maka hal tersebut menunjukkan bahwa konstruk laten
memprediksi indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan
indikator di blok lainnya. Uji lainnya untuk menilai validitas dari konstruk
dengan melihat nilai akar AVE dengan korelasi variabel laten. (Ghozali &
Latan, 2015).
c. Reliability Test
Reliabilitas bertujuan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan
ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Mengkur reliabilitas
suatu konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara
yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability. Konstruk
dikatakan reliable jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha
di atas 0,70 (Ghozali & Latan, 2015).
3.7.2.2.Uji Model Struktural atau Inner Model
Model struktural atau inner model bertujuan untuk menjelaskan hubungan
atau kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada
substantive theory.
 39

a. R-Square
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai
R-square yang merupakan uji goodness-fit model. Perubahan nilai R-
Square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten
eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai
pengaruh yang substantive. Nilai RSquare 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat
disimpulkan bahwa model kuat, moderate dan lemah (Ghozali & Latan,
2015).
b. F-Square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan model. Nilai
f-square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan apakah
prediktor variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium, atau
besar pada tingkat struktural (Ghozali & Latan, 2015).
c. Estiomate
Estimate For Path Coefficients Uji selanjutnya adalah melihat
signifikansi pengaruh antar variabel dengan melihat nilai koefisien
parameter dan nilai signifikansi T statistik yaitu melalui metode
bootstrapping (Ghozali & Latan, 2015).
 40

DAFTAR PUSTAKA
Aagja, J. P., Mammen, T., & Saraswat, A. (2011). Validating service convenience
scale and profiling customers: A study in the Indian retail
context. Vikalpa, 36(4), 25-50.
Agiesta, W., Sajidin, A., & Perwito, P. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ka lokal Bandung
Raya. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(2),
1653-1664.
Ali Hasan. (2014). Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS. Yogyakarta.
Al Ridho, M. A., & Mahargiono, P. B. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas
Produk, dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Fastfood
Indonesia, tbk (Studi Kasus KFC Cabang BG Junction
Surabaya). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 10(6).
Aprianto, R. (2016). Pengaruh Promosi Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Toko Bnj Elektronik Kota Lubuklinggau. BBM (Buletin
Bisnis & Manajemen), 2(1).
Arianto, N. (2019). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Serta Berdampak Terhadap Loyalitas Pelanggan. KREATIF: Jurnal
Ilmiah Prodi Manajemen Universitas Pamulang, 7(1), 44-54.
Effendy, M. L., Sari, M. I., & Hermawan, H. (2021). Pengaruh Strategi Promosi
Melalui Media Sosial, Kualitas Pelayanan, Dan Word Of Mouth
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Kopi Cak Kebo. e-Journal
Ekonomi Bisnis dan Akuntansi, 8(2), 107-116.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Ghozali, Imam, Hengky Latan. 2015. Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan
Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. BP Undip. Semarang
 41

Griffin, J.(2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan.

Jakarta: Erlangga.
Hair Joseph F, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
Hamburg: Springer.
Hair, J. F. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. England: Pearson
Prentice Hall.
Hasan, A. (2009). Marketing. Jakarta: Pt Buku Kita.
Hermawan. Agus, 2012. Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Harjati, L., & Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air
Mandala. E-Journal WIDYA Ekonomika, 1(2015), 64–74.
Johnson, D. (1997). Customer Orientation & Market Action. Englewood Cliffs,
New Jersey: Prentice Hall International Inc.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok.

Keller, P. K. (2016). Marketing Management 15tb Edition. Harlow, Essex, United

Kingdom: Pearson Education Limited.

Kotler, P., dan Amstrong, G, M. 2017. Principles of Marketing. United Kingdom:

Pearson

Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). London:
Pearson Education Limited.

Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga

Kurniawan, B. A. (2019). PENGARUH SOCIAL MEDIA PROMOTION,

RELATIONSHIP MARKETING DAN KARAKTERISTIK SYARIAH
MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN
KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (Doctoral dissertation, IAIN SALATIGA).

Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek

melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95-100.
 42

Martín‐Consuegra, D., Molina, A., & Esteban, A. (2007). An integrated model of

price, satisfaction and loyalty: an empirical analysis in the service
sector. Journal of Product & Brand Management.

Mursyid, G. M. (2018). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan Dan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Empiris Pada Pelanggan Foto
Studio 26 Surakarta) (Doctoral dissertation, Universitas
Muhammadiyah Surakarta).
Nazari-Ghanbarloo, V. (2020). A dynamic performance measurement system for
supply chain management. International Journal of Productivity and
Performance Management.
Novianti, N., Endri, E., & Darlius, D. (2018). Kepuasan Pelanggan Memediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Loyalitas
Pelanggan. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 8(1), 90-108.
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
Routledge.
OMWANCHA, I. N. (2020). INFLUENCE OF SERVICE CONVENIENCE ON
CUSTOMER SATISFACTION A CASE STUDY OF KENTUCKY
FRIED CHICKEN (KFC) IN NAIROBI, KENYA.
Puspitaningrum, D. D. J. (2022). Pengaruh promosi media sosial, Word Of Mouth
dan E-Service Quality terhadap kepuasan konsumen pembelian produk
kecantikan di E-commerce (Studi Kasus Pada Aplikasi
Sociolla) (Doctoral dissertation, Wijaya Kusuma Surabaya University).
Rachbini, W., Anggraeni, D., & Febrina, D. (2020). Effect of Service Quality on
Customer Loyalty through Satisfaction, Perceived Value, and Customer
Engagements (Study on Indonesian Ride-Hailing Online). Advances in
Social Sciences Research Journal, 7(10).
Rahayu, I. S., & Susanti, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Promosi, dan
Harga Terhadap Kepuasan Konsumen KFC Di Surakarta. Jurnal
Administrasi dan Manajemen, 12(2), 111-118.
 43

Saputra, M. R. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PROMOTION

TERHADAP CUSTOMER LOYALTY E-WALLET DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (Doctoral dissertation, Universitas Negeri Jakarta).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta, CV.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D . Bandung:
Alfabeta.
Sumarno, Soesanto, H., & Sufian, S. 2016. Studi Mengenai Keputusan Pembelian
Dengan Pendekatan Service Encounter, Service convenience Dan
Product Knowledge Yang Dimediasi Oleh Purchase Intention Pada
Bengkel Pt. Astra International-Daihatsu Sales Operation Semarang.
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 15(02), 93–106.
https://doi.org/10.14710/jspi.v15i02.93-106
Surahman, S., Indriyatni, L., & Wahyuningsih, S. (2022). Pengaruh Promosi dan
Harga terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor
Honda di Temanggung). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen,
Bisnis & Akuntansi (EMBA), 1(2), 183-189.
SYAMSUDDIN, N., & JAMIL, M. S. A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC di Kota Banda
Aceh. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 8(1), 34-
46.
Thalib, S., & Hendratni, T. W. (2022). PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN
PROMOSI MELALUI MEDIA SOSIAL TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI “WHAT’S GOOD COFFEE’. JIMP: Jurnal Ilmiah
Manajemen Pancasila, 2(2), 92-103.
Tjahjaningsih, E. (2016). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan
Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi dan
Manajemen, 28(2).
 44

Tjiptono, F. A. (2016). Service, Quality And Satisfaction 4th Edition. Yogyakarta:

Andi.
Tjiptono, F. 2019. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta:
Andi.
Tjiptono.F, P. . & G. C. (2016) Service, Quality & Satisfaction – Edisi 4. 4th Edn.
Yogyakarta:
Tjiptono, Fandy, Ph.D. 2017. Service, Quality dan Satisfaction. Edisi Keempat.
Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta.
Tumimbang, J. D., Lengkong, V. P., & Uhing, Y. (2016). Analisis servicescape,
interaction quality, service convenience terhadap service quality pada
beberapa minimarket di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset
Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 4(1).
Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh Customer Relationship
Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan ShopeePay
pada Aplikasi Shopee di Kota Surabaya). Journal of Emerging
Information System and Business Intelligence (JEISBI), 2(3), 87-93.
Prismantoro, B. (2020). PENGARUH SERVICE QUALITY DAN E-CRM
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Empirik PT Infinity Financial Service). JURNAL
INOVASI MANAJEMEN, 1(1).
Surahman, S., Indriyatni, L., & Wahyuningsih, S. (2022). Pengaruh Promosi dan
Harga terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen
sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor
Honda di Temanggung). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen,
Bisnis & Akuntansi (EMBA), 1(2), 183-189.
Syahbani, Fariz & Widodo, Arry. 2017. Food Blogger Instagram: Promotion
Through Social Media. Ecodemica. Vol 1 No. 1 April 2017, 48-49.
Yesenia, Y., & Siregar, E. H. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan produk terhadap
kepuasan serta loyalitas pelanggan KFC di Tangerang Selatan. Jurnal
Manajemen dan Organisasi, 5(3), 183-199.
 45

Zahara, M., Andreansyah, N., & Relawati, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran KFC
Lampung. Jurnal Manajemen dan Bisnis (JMB), 2(1).

LAMPIRAN

Daftar Menu Spesial

No Menu Harga
1 Snack Bucket Rp. 71.818
2 Winger Bucket Rp. 92.727
3 Super Family Rp. 121.364
4 9 Pcs Bucket Rp. 139.545
Daftar Menu KFC Kombo
1 Wingers Combo Rp25.454
2 Super Mantap Rp27.273
3 Super Besar Rp29.090
4 Zuper Krunch Combo Rp30.909
5 O.R Burger Combo Rp31.818
6 Fish Fillet Combo Rp32.727
7 Signature Box Rp36.364
8 Crispy Box: Rp39.090
9 Super Besar 2 Rp42.727
10 Zuper Box Rp43.636
11 Super Star 1 Rp76.363
12 Super Star 2 Rp76.363
13 Super Star 3 Rp86.364
Daftar Menu Praktis
1 Zuper Krunch Rp20.909
2 Twisty Rp14.999
 46

3 Oriental Bento Rp14.999

4 O.R Burger Rp14.999
5 Fish Bento Rp22.727
6 Yakiniku Rice Rp30.909
7 Black pepper Bento Rp16.364
8 Barbeque Bento Rp16.364
9 Double Down Chicken Rp27.273
Daftar Menu Chaki Kids Meal
1 Chaki Kids Meal A Rp34.545
2 Chaki Kids Meal B Rp34.545
3 Choconut Kids Sundae Rp9.999
4 Cha-cha Kids Sundae Rp9.999
5 Chaki Kids Meal C Rp34.545
6 Strawberry Kids Sundae Rp9.999
7 Chaki Kids Meal 1 Breakfast Rp34.545
Daftar Menu Breakfast
1 Porridge Combo Rp20.909
2 Chicken Porridge Rp16.363
3 Original Porridge Rp7.273
4 Pom pom Rp7.273
5 Scramble Egg Rp7.273
6 Super Breakfast Rp30.909
Daftar Menu Sides
1 Cheese Donut Rp7.273
2 Choconut Donut Rp7.273
3 Double Choco Donut Rp7.273
4 Cookie Crumb Donut Rp7.273
5 Winger Rp20.000
6 Choconut Sundae Rp9.090
7 Strawberry Sundae Rp9.999
 47

8 Soft Ice Cream Rp7.273

9 Spaghetti Supreme Rp17.273
10 Spaghetti Deluxe Rp9.091
11 Salad Deluxe Rp10.908
12 Rice Rp7.273
13 Pudding Rp7.273
14 Cream Soup Rp9.091
15 Croissant Rp9.091
16 Danish Chocolate Rp13.636
17 French Fries Rp16.364
18 Fun Fries BBQ Rp21.818
19 Mango Pudding Rp7.273
20 Molten Cake Rp6.818
21 Perkedel Rp7.273
22 Chicken Rp16.818
23 Chicken Strips Rp16.363
24 Burger Deluxe Rp9.091
25 KFC Soup Rp9.091
LAMPIRAN 1. DAFTAR MENU KFC
48
49
 50

Sumber: www.kfcku.com (diakses tahun 2022)