Skripsi James Rickson Chin (B1021181054)

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CASHBACK
PROMOTION, DAN SOCIAL FACTOR, TERHADAP

CUSTOMER LOYALTY DALAM MENGGUNAKAN E-
WALLET SHOPEE PAY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana
JAMES RICKSON CHIN

NIM. B1021181054
JUDUL
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
(2022)
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : James Rickson Chin
NIM : B1021181054
Jurusan : Manajemen
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality, Cashback Promotion,
Dan Social Factor, Terhadap Customer Loyalty
Dalam Menggunakan E-Wallet ShopeePay Dengan
Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi dengan judul tersebut di

atas, secara keseluruhan adalah murni karya penulis sendiri dan bukan plagiasi dari
karya orang lain, kecuali bagian-bagian yang dirujuk sebagai sumber pustaka sesuai
dengan panduan penulisan yang berlaku (lembar hasil pemeriksaan plagiat
terlampir).
Apabila di dalamnya terdapat kesalahan dan kekeliruan maka sepenuhnya

menjadi tanggung jawab penulis yang dapat berakibat pada pembatalan gelar
kesarjanaan di Universitas Tanjungpura.
Demikian pernyataan ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.
Pontianak, 10 Juli 2022
James Rickson Chin

NIM. B1021181054
ii
PERTANGGUNG JAWABAN SKRIPSI
Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : James Rickson Chin
NIM : B1021181054
Jurusan : Manajemen
Program Studi : Manajemen
Konsentrasi : Pemasaran
Tanggal Ujian : Juli 2022
Judul Skripsi : Pengaruh E-Service Quality, Cashback Promotion,
Dan Social Factor, Terhadap Customer Loyalty
Dalam Menggunakan E-Wallet ShopeePay Dengan
Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening
Menyatakan bahwa Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber
baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
James Rickson Chin

NIM. B1021181054
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan segala rahmat dan berkat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini, dengan judul “Pengaruh E-Service Quality, Cashback Promotion, dan
Social Factor, Terhadap Customer Loyalty dalam Menggunakan E-Wallet
ShopeePay dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening”. Penulisan
skripsi ini dimaksudkan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana
Strata Satu (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Tanjungpura.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini tidak dapat diselesaikan tanpa
bantuan, bimbingan, motivasi dan doa dari berbagai pihak. Dalam kesempatan yang
baik ini, dengan segala kerendahan hati, penulis ingin menyampaikan rasa terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Puji dan Syukur setinggi-tingginya kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat
kasih karunia dan penyertaan serta cinta kasih-Nya, sehingga penulis
berhasil menyelesaikan studi perkuliahan hingga tahapan skripsi ini dengan
baik.
2. Bapak Prof. Dr. H. Garuda Wiko, SH, M.Si, selaku Rektor Universitas
Tanjungpura Pontianak.
3. Ibu Dr. Barkah, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Tanjungpura Pontianak sekaligus Dosen Pembimbing
Akademik & Skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, memberikan
bimbingan, arahan, serta motivasi selama perkuliahan hingga selesainya
penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Titik Rosnani, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura.
5. Bapak Dr. Heriyadi, SE, ME selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura.
6. Ibu Dr. Erna Listiana, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura.
iv
7. Bapak Bintoro Bagus Purmono, SE, M.M selaku Dosen Pembimbing
Skripsi 2 yang telah bersedia memberikan waktu, pemikiran, serta motivasi
dalam memberikan bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
8. Ibu Dr. Ramadania, SE, M.Si dan Ibu Ana Fitriana, SE, MM selaku Dosen
Penguji yang telah meluangkan waktu serta memberikan saran dan masukan
untuk perbaikan penulisan skripsi ini.
9. Seluruh jajaran Dosen Pengajar, Asisten Dosen, para Staf Akademik, Tata
Usaha, serta seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Tanjungpura Pontianak khususnya Jurusan Manajemen yang telah
memberikan ilmu pengetahuan dan bantuan selama proses perkuliahan.
10. Kedua orang tua saya tercinta, Bapak dan Ibu yang selalu memberikan
dukungan baik moril maupun materil, motivasi serta doa kepada penulis
selama masa perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
11. Saudara saya tercinta, Darwin, Della, dan Cristian atas doa dan motivasi
yang begitu besar selama masa perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
12. Keluarga Mahasiswa Ekonomi Katolik (GAMEKA) Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Tanjungpura Pontianak yang telah memberikan ilmu dan
pengalaman yang berharga selama masa perkuliahan.
13. Sahabat Seperjuangan selama perkuliahan yaitu Jessica Karmelia,
Lorensius, Hubertus Legians Palem, Mellisa, Leonardus Acon, Valentino
Gaza, Oktavianus Bruno, Tarsius Papu, Antonius Oland, Sanjaya Putra,
Leonsius Hermanto, Ferianto, Maria Anita, Veronica Novi, Makrina
Milinia, Maria Arveza, dan teman-teman lain yang tidak dapat saya
sebutkan satu persatu, Terimakasih atas bantuan dan kebersamaan selama
masa perkuliahan.
14. Kepada Jessica Karmelia yang selalu memberikan waktu, dukungan,
bantuan, serta motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan hingga
selesainya penulisan skripsi ini.
15. Teman-teman satu Dosen Pembimbing Akademik, yaitu Akbar, Inggrid,
Tasya dan Udin yang telah memberikan bantuan dan semangat selama
perkuliahan.
v
16. Kepada teman-teman jurusan Manajemen kelas B angkatan 2018 atas
kebersamaan dan bantuan selama masa perkuliahan.
17. Teman-teman Kampus Mengajar Angkatan 2, yaitu Anita, Aini, Firman,
Gebry dan Fajrin yang telah bekerja sama, berbagi cerita dan pengalaman
berharga selama menjalankan tugas di SDN 17 Kuala Mandor B.
18. Seluruh pihak yang turut terlibat dan membantu dalam penulisan tugas akhir
ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat

banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman. Oleh karena
itu, dengan kerendahan hati penulis memohon maaf atas segala kekurangan
tersebut. Penulis juga senantiasa mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari semua pihak agar dapat memperbaiki kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.
James Rickson Chin

NIM. B1021181054
vi
PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CASHBACK PROMOTION, DAN
SOCIAL FACTOR, TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DALAM
MENGGUNAKAN E-WALLET SHOPEEPAY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
James Rickson Chin
ABSTRAK
Perkembangan financial teknology yang sangat pesat menghasilkan pembayaran

digital yang dikemas dalam bentuk dompet elektronik, metode pembayaran ini
memberikan layanan yang menarik dan memudahkan masyarakat. Melalui survei
wallet dengan pengguna terbanyak pada bulan Desember 2020 dan Maret 2021.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi dan menganlisis pengaruh
dari e-service quality, cashback promotion, dan social factor terhadap customer
loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction pada pengguna Shopeepay di
Indonesia. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (Explanatory
Research) dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jumlah sampel sebesar 300
orang di Indonesia dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan
data. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode SEM-PLS dengan
bantuan aplikasi smartpls 3.0. Hasil penelitian menunjukkan cashback promotion,
dan social factor berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction
dan customer loyalty. Sedangkan e-service quality memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap customer satisfaction, namun tidak berpengaruh signifikan
terhadap customer loyalty. Variabel customer satisfaction berhasil memediasi
hubungan antara e-service quality, cashback. dan social factor terhadap customer
loyalty secara positif dan signifikan. Sementara itu, customer satisfaction
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
Kata Kunci: e-service quality, cashback promotion, social factor, customer

satisfaction, customer loyalty
vii
PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CASHBACK PROMOTION, DAN
SOCIAL FACTOR, TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DALAM
MENGGUNAKAN E-WALLET SHOPEE PAY DENGAN CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
RINGKASAN SKRIPSI
1. Latar Belakang
Perkembangan teknologi yang terjadi setiap saat telah melahirkan berbagai
inovasi, salah satunya adalah inovasi Financial Technology (Fintech). Kini
pembayaran digital dikemas dengan bentuk dompet elektronik, metode pembayaran
ini memberikan layanan yang menarik dan memudahkan masyarakat, seperti
menyimpan dana, transfer kepada sesama pengguna, melakukan transaksi jual beli,
dan lain sebagainya. Melalui survei online Snapcart, Shopeepay tercatat sebagai e-
wallet dengan pengguna terbanyak dengan jumlah 72% responden pada bulan
Desember 2020 kemudian semakin meningkat di kuartal pertama 2021 menjadi
sebesar 76% (mediaindonesia.com).
Tentunya untuk mempertahankan posisi pada puncak kesuksesan diperlukan
adanya strategi, fokus pada pelanggan atau customer merupakan salah satu strategi
yang sangat penting untuk mencapai keunggulan kompetitif. Perusahaan
diharuskan untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan akan
perkembangan bisnisnya, karena apabila pelanggan selalu merasa puas dengan
suatu perusahaan maka dengan otomatis akan tercipta / terbentuk sikap loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan.
Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu, untuk menciptakan sikap kepuasan
dan loyalitas konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya adalah
e-service quality, cashback promotion dan social factor. Berdasarkan uraian latar
belakang diatas serta penelitian empiris dan fenomena dalam mengkaji ini, maka
penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang “Pengaruh E-service quality,
Cashback promotion, dan Social factor Terhadap Customer loyalty Dalam
Menggunakan E-wallet Shopeepay Dengan Customer satisfaction Sebagai
Variabel Intervening”.
viii
2. Pertanyaan Penelitian
1. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap costumer
satisfaction?
loyalty?
3. Apakah terdapat pengaruh antara cashback promotion terhadap costumer
satisfaction?
loyalty?
5. Apakah terdapat pengaruh antara social factor terhadap costumer
satisfaction?
6. Apakah terdapat pengaruh antara social factor terhadap costumer loyalty?
7. Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer
loyalty?
8. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap customer
loyalty melalui customer satisfaction?
9. Apakah terdapat pengaruh antara cashback promotion terhadap customer
10. Apakah terdapat pengaruh antara social factor terhadap customer loyalty
melalui customer satisfaction?
3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction
pada e-wallet Shopeepay.
2. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty pada e-
wallet Shopeepay.
3. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer satisfaction
4. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer loyalty pada
e-wallet Shopeepay.
ix
5. Mengetahui pengaruh social factor terhadap customer satisfaction pada e-
wallet Shopeepay.
6. Mengetahui pengaruh social factor terhadap customer loyalty pada e-
wallet Shopeepay.
7. Mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty
8. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty melalui
customer satisfaction pada e-wallet Shopeepay.
9. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer loyalty
melalui customer satisfaction pada e-wallet Shopeepay.
10. Mengetahui pengaruh social factor terhadap customer loyalty melalui
4. Metode Penelitian
Penelitian ini berupa penelitian eksplanatori (Explanatory Research) dengan
pendekatan kuantitatif. Data Primer dalam penelitian ini bersumber dari penyebaran
kuesioner (angket) kepada responden yang pernah bertransaksi menggunakan e-
wallet Shopeepay. Sedangkan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu data yang bersumber dari website /artikel, serta jurnal dan penelitian
terdahulu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 300 responden
dengan kriteria Sebagai berikut:
1. Responden berusia di atas 17 tahun
2. Responden tinggal di Republik Indonesia
3. Responden pernah menggunakan layanan Shopeepay minimal 2 kali dalam
kurun waktu 1 tahun terakhir.
Penelitian ini dilakukan dengan alat bantu software SmartPLS 3.0. Variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini antara lain e-service quality,
cashback promotion, dan social factor. Variabel intervening dalam penelitian ini
adalah customer satisfaction, selanjutnya variabel dependen dalam penelitian ini
adalah customer loyalty.
x
5. Hipotesis
H1 : Variabel E-service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Customer satisfaction (Z)
Customer loyalty (Y)
H3 : Variabel Cashback promotion (X2) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer satisfaction (Z)
terhadap Customer loyalty (Y)
H5 : Variabel Social factor (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
H7 : Variabel Customer satisfaction (Z) berpengaruh positif dan signifikan
Customer loyalty (Y) melalui Customer satisfaction (Z)
H9 : Cashback promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer
loyalty Melalui Customer satisfaction
H10 : Social factor Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Customer
6. Hasil Penelitian dan Pembahasan

Setelah melalui proses tabulasi dan pengklasifikasian, data dianalisis
menggunakan metode SEM PLS, pada tahap pertama data diuji menggunakan uji
validitas dan reliabilitas dalam pengujian evaluasi model pengukuran (Outer
Model), pada tahap ini didapati bahwa seluruh instrumen valid dan reliabel setelah
mengalami beberapa eliminasi instrumen. Kemudian analisis dilanjutkan dalam
pengujian hubungan antar variabel yang dilakukan menggunakan evaluasi model
struktural (Inner Model), dengan melakukan uji r-square untuk menguji besar
xi
pengaruh variabel endogen terhadap variabel eksogen dan bootstraping untuk
pengujian hipotesis.
Hasil yang didapatkan adalah semua hipotesis diterima kecuali H2, yaitu
variabel e-service quality tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel
customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa e-service quality belum cukup untuk
membuat konsumen loyal terhadap layanan e-wallet Shopeepay. Selain kualitas
pelayanan, terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas
konsumen, seperti strategi promosi, faktor sosial, dan lain-lain. Namun pada H8
didapatkan hasil variabel costumer satisfaction berpengaruh secara positif dan
signifikan dalam memediasi penuh (full mediation) e-service quality terhadap
customer loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa menunjukkan bahwa pelanggan akan
loyal dengan Shopeepay dikarenakan ia merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, namun apabila pelanggan tidak merasa puas maka belum tentu ia akan
loyal.
7. Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian ini, antara lainn:
1. Variabel e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction pada pengguna Shopeepay di Indonesia.
2. Variabel e-service quality berpengaruh secara positif namun tidak
signifikan terhadap customer loyalty pada pengguna Shopeepay di
Indonesia.
3. Variabel cashback promotion berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap customer loyalty pada pengguna Shopeepay di Indonesia.
5. Variabel social factor berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
customer satisfaction pada pengguna Shopeepay di Indonesia.
customer loyalty pada pengguna Shopeepay di Indonesia
xii
7. Variabel customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap customer loyalty pada pengguna Shopeepay di Indonesia.
dalam memediasi penuh hubungan e-service quality terhadap customer
loyalty.
dalam memediasi hubungan cashback promotion terhadap customer
loyalty.
dalam memediasi hubungan social factor terhadap customer loyalty.
Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini antara lain:

1. Meskipun hasil penelitian mengatakan bahwa e-service quality tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, namun sebagai
perusahaan yang menyediakan pelayanan elektronik, Shopeepay tetap harus
mengutamakan pelayanannya kepada masyarakat.
2. Shopeepay disarankan harus tetap konsisten dengan promo cashbak yang
sekarang telah dijalankan. Selain itu, Shopeepay juga disarankan untuk lebih
memperhatikan promosi yang menargetkan lingkungan sosial para
pelanggannya
3. Untuk penelitian selanjutnya, variabel e-service quality disarankan untuk
diteliti tanpa ada variabel independen lainnya agar saat diteliti tetap
menggunakan dimensi agar hasil penelitian lebih tepat dan akurat.
4. Bagi peneliti selanjutnya, selama penyebaran kuesioner pada saat responden
telah mencapai 10% hendaknya peneliti menguji terlebih dahulu indikator-
indikator dalam kuesioner tersebut, agar peneliti dapat mengetahui apakah
indikator yang digunakan sudah valid atau belum.
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ................................................................................................................. i
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ................................................................... ii
PERTANGGUNG JAWABAN SKRIPSI ........................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
ABSTRAK ........................................................................................................ vii
RINGKASAN SKRIPSI ................................................................................... viii
DAFTAR ISI .................................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xvii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xix
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah.............................................................................. 6
1.2.1. Pernyataan Masalah .................................................................. 6
1.2.2. Pertanyaan Penelitian................................................................ 7
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7
1.4. Kontribusi Penelitian ......................................................................... 8
1.4.1. Kontribusi Teoritis .................................................................... 8
1.4.2. Kontribusi Praktis ..................................................................... 8
1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian ...................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 12

2.1. Landasan Teori ................................................................................ 12
2.1.1. E-Commerce ........................................................................... 12
2.1.2. Customer Loyalty.................................................................... 12
2.1.3. Customer Satisfaction ............................................................. 14
2.1.4. E-Service Quality.................................................................... 16
2.1.5. Cashback Promotion .............................................................. 18
2.1.6. Social Factor .......................................................................... 18
2.2. Kajian Empiris ................................................................................. 19
xiv
2.3. Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian ................................ 26
2.3.1. Kerangka Konseptual.............................................................. 26
2.3.2. Hipotesis Penelitian ................................................................ 26
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 32

3.1. Bentuk Penelitian............................................................................. 32
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .......................................................... 32
3.3. Data ................................................................................................. 32
3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 33
3.5. Populasi dan Sampel ........................................................................ 33
3.5.1 Populasi .................................................................................. 33
3.5.2 Sampel ................................................................................... 34
3.6. Variabel Penelitian .......................................................................... 35
3.7. Metode Analisis ............................................................................... 40
3.7.1. Analisis Deskriptif .................................................................. 40
3.7.2. Analisis Kuantitatif ................................................................. 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 43

4.1 Hasil Penelitian................................................................................ 43
4.1.1 Analisis Deskriptif .................................................................. 43
4.1.2 Analisis Kuantitatif ................................................................. 57
4.2 Pembahasan ..................................................................................... 72
4.2.1 Pengaruh E-service quality terhadap Customer satisfaction..... 72
4.2.2 Pengaruh E-service quality terhadap Customer loyalty ............ 73
4.2.3 Pengaruh Cashback promotion Terhadap Customer
satisfaction ............................................................................. 74
4.2.4 Pengaruh Cashback promotion Terhadap Customer loyalty..... 74
4.2.5 Pengaruh Social factor Terhadap Costumer Satisfaction ......... 75
4.2.6 Pengaruh Social factor Terhadap Customer loyalty ................. 75
4.2.7 Pengaruh Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty.. 76
4.2.8 Pengaruh E-service quality Terhadap Costumer Loyalty Melalui
Costumer Satisfaction ............................................................. 76
xv
4.2.9 Pengaruh Cashback promotion Terhadap Customer loyalty
Melalui Customer satisfaction ................................................ 77
4.2.10 ...... Pengaruh Social factor Terhadap Costumer Loyalty Melalui
Customer satisfaction ............................................................. 77
BAB V PENUTUP ............................................................................................ 79

5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 79
5.2 Saran dan Rekomendasi ................................................................... 81
5.3 Keterbatasan Penelitian .................................................................... 82
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 83

LAMPIRAN ...................................................................................................... 87
xvi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. 1 Sejarah Singkat Perkembangan Internet ............................................... 1
Tabel 1. 2 Jumlah Penggunaan Transaksi Fintech di Indonesia
Periode Desember 2020 – Maret 2021.................................................. 3
Tabel 2. 1 Indikator E-Service Quality...................................................................17
Tabel 2. 2 Ringkasan Penelitian Terdahulu ........................................................ 20
Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian...........................................................36
Tabel 3. 2 Skala Pengukuran Variabel ................................................................ 33
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................43
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 44
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 45
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan atau Uang Saku
Perbulan............................................................................................. 46
Tabel 4. 5 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Information Quality ......... 47
Tabel 4. 6 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability ........................ 48
Tabel 4. 7 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness ................ 49
Tabel 4. 8 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Assurance ........................ 50
Tabel 4. 9 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Website Usability ............. 51
Tabel 4. 10 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Personalization .............. 52
Tabel 4. 11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality Secara
Umum ............................................................................................. 53
Tabel 4. 12 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Cashback Promotion...... 53
Tabel 4. 13 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Social Factor ................. 54
Tabel 4. 14 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction .... 55
Tabel 4. 15 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer Loyalty ........... 56
Tabel 4. 16 Nilai Outer Loading (Measurement Model) ..................................... 58
Tabel 4. 17 Nilai AVE (Average Variance Extracted) ........................................ 59
Tabel 4. 18 Nilai Outer Loading (Measurement Model) Setelah Modifikasi ....... 59
Tabel 4. 19 Nilai AVE (Average Variance Extracted) Setelah Modifikasi .......... 60
xvii
Tabel 4. 20 Hasil Final Nilai Outer Loading (Measurement Model) ................... 61
Tabel 4. 21 Hasil Final Nilai AVE (Average Variance Extracted) ...................... 61
Tabel 4. 22 Nilai Fornell-Larcker Criterion ....................................................... 62
Tabel 4. 23 Nilai Cross Loading ........................................................................ 63
Tabel 4. 24 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 64
Tabel 4. 25 Hasil Uji R-Square .......................................................................... 66
Tabel 4. 26 Hasil Uji f-square ............................................................................ 67
Tabel 4. 27 Hasil Uji Direct Path Coefficient (Pengaruh Langsung) ................... 68
Tabel 4. 28 Hasil Uji Indirect Path Coefficient (Pengaruh Tidak Langsung) ....... 70
Tabel 4. 29 Hasil Pengujian Hipotesis ................................................................ 72
xviii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ..................................................................... 26
Gambar 4. 2 Hasil Analisis Diagram Jalur Model Pengukuran
(Outer Model)....................................................................................65
Gambar 4. 3 Hasil Analisis Diagram Jalur Model Struktural
(Inner Model)....................................................................................71
xix
BAB I PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi yang sangat pesat telah mempengaruhi berbagai
aspek kehidupan manusia. Hampir seluruh teknologi pada saat ini telah berbasis
digital dengan internet sebagai penghubung. Internet merupakan suatu server yang
menghubungkan sistem komunikasi, kini hampir seluruh masyarakat di dunia telah
mengenal dan menggunakan internet sebagai media untuk mencari informasi dan
berkomunikasi. Laporan Data Reportal mencatat terdapat 4,95 miliar pengguna
internet di seluruh dunia pada Januari 2022, Jumlah ini meningkat 4% dari 4,76
miliar orang pada Januari 2021 (Pahlevi, 2022). Sedangkan menurut laporan we are
social, di Indonesia terdapat 204,7 juta orang pengguna internet per Januari 2022
(Annur, 2022). Perkembangan teknologi dengan internet juga telah memberikan
manfaat kepada masyarakat dalam menjalankan aktivitas sehari-hari mulai dari
membantu dalam memudahkan pekerjaan, sekolah, bisnis hingga berbelanja.
Tabel 1. 1
Sejarah Singkat Perkembangan Internet
1969 Terciptanya proyek ARPANET (Advanced Research Project Agency

Network) jaringan komputer yang dibentuk oleh Departemen Pertahanan
Amerika, hanya sekitar 4 komputer yang terhubung pada institusi
pendidikan ternama di Amerika
1971 Jaringan ARPANET, digunakan dalam pengiriman surat elektronik
pertama, dicetuskan penggunaan simbol '@' dalam alamat surat
elektronik.
1983 1 Januari 1983 TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)
mulai diimplementasikan pada sistem jaringan internet. Para peneliti
mulai untuk menghubungkan jaringan satu dengan jaringan lainnya yang
berbeda hingga menjadi internet modern seperti saat ini.
1990 Berners-Lee dan timnya yang bekerja di CERN (organisasi eropa untuk
riset nuklir) menciptakan World Wide Web (www). Publik mulai
menggunakan 'www' dalam menelusuri situs website.
Pada tahap ini pula diciptakan bahasa pemrograman HTML, yang
memungkinkan keberadaan website, serta protokol pertukaran hypertext
HTTP, yang memungkinkan pengguna meminta, dan menerima laman
yang diinginkan. Hingga pada tahun 1993 keberadaan internet semakin
tersebar berkat dirilisnya situs pencari pertama, Mosaic. Sedangkan Google
tercipta pada tahun 1998.
1
2
2000 Titik awal penggunaan jejaring sosial, dibuktikan dengan munculnya

Facebook pada tahun 2003. Di tahun yang sama, setengah penduduk
Inggris telah mengakses internet.
Teknologi fintech Indonesia dimulai tahun 2006, namun masih sedikit
perusahaan menggeluti bidang ini.
2015 Tahun 2015, Asosiasi Fintech Indonesia didirikan, kepercayaan fintech
– Indonesia mulai tumbuh di kalangan masyarakat. Akibatnya, perusahaan
Sekar fintech di Indonesia mengalami pertumbuhan begitu pesat hingga 140
ang perusahaan tercatat dalam daftar fintech OJK.
Sumber : Detik.com
Perkembangan teknologi yang terjadi setiap tahun bahkan setiap saat ini telah
melahirkan berbagai inovasi, salah satunya adalah inovasi Financial Technology
atau yang lebih dikenal dengan “Fintech”. Menurut Mawardani dan Dwijayanti
(2021) Financial technology atau teknologi keuangan adalah penggunaan teknologi
dalam bidang keuangan untuk menghasilkan produk atau pelayanan dalam
melakukan transaksi pembayaran atau transaksi lainnya. Di seluruh dunia termasuk
Indonesia kini sedang mempopulerkan teknologi keuangan digital. Hal ini
dibuktikan dengan adanya gerakan kampanye yang diperkenalkan oleh Bank
Indonesia pada tahun 2014 yaitu gerakan cashless (gerakan non tunai) atau GNNT
(Gerakan Nasional Non Tunai). Sejak bulan Mei 2018, BI telah mengeluarkan
Peraturan Bank Indonesia (PBI) nomor No.11/12/PBI/2009 dan nomor
20/6/PBI/2018 tentang uang elektronik yang mengatur tentang uang elektronik dan
gerakan cashless yang ada di Indonesia.
Alat pembayaran digital semakin berkembang, kini pembayaran digital
dikemas dengan bentuk dompet elektronik. Dompet elektronik ini memberikan
layanan yang menarik dan memudahkan masyarakat, seperti menyimpan dana,
transfer kepada sesama pengguna, melakukan transaksi jual beli, dan lain
sebagainya. Oleh karena itu, dengan adanya dompet digital ini sangatmembantu
aktivitas sehari-hari terutama saat Pandemi Covid-19 ini yang dimana Pemerintah
mengeluarkan kebijakan untuk tetap di rumah, sehingga hal ini merubah perilaku
belanja masyarakat yang lebih memilih melakukan transaksi non-tunai melalui
3
dompet digital. Hal ini juga mendukung anjuran dari Pemerintah untuk mengurangi
penggunaan uang fisik untuk mengurangi resiko penularan covid-19.
Menurut Pratiwi dan Dermawan (2021) Perkembangan penggunaan e-money
di Indonesia dapat dilihat dari beberapa layanan e-money seperti Go Pay, Link aja,
Dana, OVO, serta aplikasi Shopee yang menyediakan layanan e-money yang
bernama Shopeepay. Bank Indonesia telah menerbitkan lisensi Shopeepay sejak
November 2018. Data riset snapcart bulan Desember 2020 – Maret 2021,
menunjukkan bahwa masyarakat di Indonesia banyak yang menggunakan e-wallet
Shopeepay untuk bertransaksi. Melalui survei konsumen secara online yang
dilakukan oleh Snapcart, Shopeepay tercatat sebagai e-wallet dengan pengguna
terbanyak dengan jumlah 72% responden pada bulan Desember 2020 kemudian
semakin meningkat di kuartal pertama 2021 menjadi sebesar 76%
(mediaindonesia.com).
Tabel 1. 2
Jumlah Penggunaan Transaksi Fintech di Indonesia
Periode Desember 2020 – Maret 2021
Fintech Desember 2020 (%) Maret 2021 (%)
Shopeepay 72 76
OVO 55 54
Go Pay 52 57
Dana 40 49
Link Aja 21 21
Sumber : Snapcart 2021.
Tentunya untuk mempertahankan posisi pada puncak kesuksesan
diperlukan adanya strategi, fokus pada pelanggan atau customer merupakan salah
satu strategi yang sangat penting untuk mencapai keunggulan kompetitif.
Perusahaan diharuskan untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan
akan perkembangan bisnisnya, karena apabila pelanggan selalu merasa puas dengan
suatu perusahaan maka dengan otomatis akan tercipta / terbentuk sikap loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan (Putri & Dermawan, 2021). Johnson (1997)
menyatakan loyalitas konsumen adalah suatu sikap atau kecenderungan untuk
membeli dan atau menggunakan kembali secara berulang suatu produk atau jasa.
Loyalitas pelanggan adalah hal yang penting bagi bisnis karena dengan adanya
sikap loyalitas tersebut pelanggan akan berkomitmen dan melakukan pembelian
4
produk secara teratur, membantu mempromosikan merek, dan bersedia membayar

dengan harga yang lebih tinggi untuk merek tersebut.
Untuk menciptakan loyalitas konsumen, perusahaan harus memberikan
produk dengan kualitas dan layanan yang sangat baik, karena apabila konsumen
merasa puas, dengan otomatis konsumen akan kembali untuk membeli produk
ataupun jasa tersebut. Pernyataan ini searah dengan hasil penelitian Laurent (2016)
dan David (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan,
maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan
ukuran antara ekspektasi atas produk atau jasa perusahaan selama pelanggan
menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut (Yong dkk, 2010).
Berdasarkan hasil penelitian Amira dan Syahputra (2020), Septiani (2020),
dan Putri dan Marlina (2021) diperoleh fakta bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh e-service quality. Namun, terdapat perbedaan hasil penelitian
yang dilakukan oleh Amin (2016) yang menyatakan bahwa e-service quality tidak
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Ramadania (2021) menjelaskan dalam
pembayaran elektronik melalui internet, kualitas layanan merupakan faktor penting
dalam menciptakan kepuasan dan lolyalitas pelanggan. Dalam tujuan untuk
menciptakan kepuasan pelanggan dan mencapai keunggulan kompetitif, suatu
perusahaan perlu memiliki kualitas layanan yang baik. Ketika pelanggan merasakan
pengalaman bertransaksi yang baik, maka harapan konsumen akan terpenuhi
sehingga tingkat loyalitas akan meningkat (Laurent, 2020). E-service quality
merupakan pengembangan kualitas layanan dari cara konvensional ke cara modern
dengan menggunakan media layanan elektronik atau internet. Menurut Putri dan
Marlina (2021) Kualitas layanan elektronik (e-service quality) berbeda dengan
kualitas pelayanan secara tradisional. Hal ini dikarenakan e-service quality
memerlukan adanya penggunaan teknologi dalam kualitas pelayanan pada e-
commerce, sehingga dapat dinyatakan bahwa e-service quality merupakan salah
satu pengembangan dari kemampuan suatu website dalam menyediakan fasilitas
pelayanan jual beli dan distribusi secara efektif dan efisien melalui media online.
Berdasarakan konsep yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2016) e-
5
service quality dapat diukur dengan tujuh indikator antara lain efficiency,
fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact.
Selain kualitas pelayanan yang baik, suatu perusahaan perlu melakukan
strategi promosi yang menarik untuk meningkatkan minat konsumen. Sebagian
besar masyarakat Indonesia menyukai adanya promosi dalam melakukan kegiatan
belanja, dalam hal ini Shopee memberikan promo cashback langsung kepada
pengguna Shopeepay (Mawardani & Dwijayanti, 2021). Layanan e-wallet sering
memberikan berbagai bentuk promosi seperti diskon harga, bonus, dan cashback
dengan tujuan untuk menarik perhatian konsumen. Berdasarkan hasil survey yang
dilakukan oleh Nielsen pada tahun 2016, promo dalam bentuk cashback merupakan
bentuk promo yang paling diminati konsumen dalam pembelian produk. Pernyataan
ini juga didukung oleh hasil data survei shopback yang menunjukkan bahwa sebesar
51,6% responden Indonesia mengaku menggunakan aplikasi e-payment hanya saat
ada promo cashback berlangsung (ekonomi.bisnis.com, 2018). Promosi cashback
merupakan salah satu bentuk dari sales promotion (Kotler dan Amstrong, 2011).
Sales promotion berfungsi sebagai penggerak penjualan dan pembelian terhadap
suatu produk atau jasa jangka pendek. Pada platform Shopee hingga di merchant
offline, voucher cashback yang diberikan apabila melakukan transaksi pembayaran
menggunakan Shopeepay sebesar 30% hingga 60%. Shopeepay tidak memberikan
cashback dalam bentuk uang, tetapi cashback diberikan dalam bentuk koin yang
dapat ditukar untuk berbelanja kembali pada platform Shopee atau merchant yang
bekerjasama dengan Shopeepay. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Kusumaningrum dan Setiawan (2021) menyatakan bahwa terdapat pengaruh
cashback promotion terhadap tingkat loyalitas pelanggan.
Pada masa Pandemi Covid-19 secara tidak langsung telah mengubah
perilaku konsumen dalam melakukan aktivitas sehari-hari termasuk penggunaan e-
wallet untuk melakukan transaksi jual beli produk atau jasa. Perilaku konsumen
dalam berbelanja sangat kompleks dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah
satunya yaitu faktor sosial (Ahmad, 2015). Faktor sosial merupakan sekumpulan
orang yang dengan bersama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan di
dalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus menerus bersosialisasi
6
di antara mereka sendiri baik secara formal dan informal (Lamb, 2002).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kholiq (2020) menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang signifikan antara Faktor sosial terhadap kepuasan
pelanggan. Faktor sosial mempengaruhi kepuasan pelanggan yang kemudian secara
tidak langsung akan membentuk sikap loyalitas konsumen. Hal ini sejalan dengan
hasil penelitian yang dilakukan oleh Puspita, Yunus, dan Sulaiman (2017) yang
menyatakan faktor sosial dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas serta penelitian empiris dan fenomena
dalam mengkaji ini, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti tentang
“Pengaruh E-service quality, Cashback promotion, dan Social factor Terhadap
Customer loyalty Dalam Menggunakan E-wallet Shopeepay Dengan Customer
satisfaction Sebagai Variabel Intervening”.
1.2. Rumusan Masalah

1.2.1. Pernyataan Masalah
Pada zaman 4.0 ini masyarakat hidup berdampingan dengan teknologi, mulai
dari aktivitas bekerja, sekolah hingga aktivitas sehari-hari seperti berbelanja.
Seiring perkembangan teknologi, kini terdapat banyak layanan e-wallet yang hadir
untuk membantu masyarakat dalam melakukan transaksi jual beli maupun
pengiriman saldo. Terdapat beberapa e-wallet yang ada di Indonesia, salah satunya
yaitu Shopeepay. Menurut survei yang dilakukan oleh snapcart, Shopeepay menjadi
e-wallet dengan pengguna terbanyak pada tahun 2020-2021. Untuk memenangkan
persaingan, perusahaan tentu harus memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
kemudian akan menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut beberapa penelitian
terdahulu untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dipengaruhi
oleh beberapa faktor seperti e-service quality, cashback promotion, serta social
factor.
Berdasarkan pernyataan di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti
“Pengaruh E-service quality, Cashback promotion, Dan Social factorTerhadap
Customer loyalty Dalam Menggunakan E-wallet Shopeepay Dengan Customer
satisfaction Sebagai Variabel Intervening”.
7
1.2.2. Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan latar belakang di atas, dapat ditarik rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
satisfaction?
2. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap costumer loyalty?
satisfaction?
loyalty?
5. Apakah terdapat pengaruh antara social factor terhadap costumer satisfaction?
6. Apakah terdapat pengaruh antara social factor terhadap costumer loyalty?
7. Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer
loyalty?
8. Apakah terdapat pengaruh antara e-service quality terhadap customer loyalty
9. Apakah terdapat pengaruh antara cashback promotion terhadap customer
10. Apakah terdapat pengaruh antara social factor terhadap customer loyalty
1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, dapat diketahui tujuan
penelitian ini antaraa lain:
1. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction pada e-
wallet Shopeepay.
2. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty pada e-wallet
Shopeepay.
3. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer satisfaction pada
e-wallet Shopeepay.
8
4. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer loyalty pada e-

wallet Shopeepay.
5. Mengetahui pengaruh social factor terhadap customer satisfaction pada e-
wallet Shopeepay.
6. Mengetahui pengaruh social factor terhadap customer loyalty pada e-wallet
Shopeepay.
7. Mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada e-
wallet Shopeepay.
8. Mengetahui pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty melalui
9. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer loyalty melalui
10. Mengetahui pengaruh social factor terhadap customer loyalty melalui customer
satisfaction pada e-wallet Shopeepay.
1.4. Kontribusi Penelitian

1.4.1. Kontribusi Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan bacaan bagi masyarakat
dan peneliti yang ingin meningkatkan perkembangan terhadap teori-teori yang
berhubungan dengan customer satisfaction, customer loyalty, e-service quality,
cashback promotion, dan social factor.
1.4.2. Kontribusi Praktis

1. Bagi perusahaan, adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan
sebagai bahan pertimbangan dan masukan untuk meningkatkan customer
loyalty dan customer satisfaction.
2. Bagi peneliti selanjutnnya, penelitian ini dapat dijadikan referensi dan landasan
mengenai e-service quality, cashback promotion, dan social factor, terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction.
9
3. Bagi masyarakat yang akan mendirikan perusahaan e-wallet, penelitian ini

dapat dijadikan referensi untuk menyusun strategi dalam pemasaran guna
menciptakan loyalitas konsumen.
1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian

Shopee adalah situs marketplace yang berkantor pusat di Singapura yang
dimiliki oleh Sea Limited (sebelumnya dikenal dengan nama Garena), yang
didirikan pada 2009 oleh Forrest Li. Shopee pertama kali diresmikan di Singapura
pada tahun 2015. Shoopee didirikan oleh Chris Feng yang merupakan mantan
karyawan marketplace Lazada dan Zalora. Shopee kini telah memperluas
jangkauannya hingga ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam,
dan Filipina. Pada tahun 2019, Shopee juga sudah aktif di negara Brasil,
menjadikannya negara pertama di Amerika Selatan dan luar Asia yang dikunjungi
Shopee. Saat peluncurannya pada tahun 2015 Shopee dikenal sebagai marketplace
consumer to consumer (C2C). Namun sejak Shopee Mall yang merupakan suatu
platform toko daring untuk brand ternama diluncurkan, Shopee beralih ke model
hibrid atau model gabungan antara C2C dan busines to consumer (B2C). Pada tahun
2017, Shopee telah mencatat 80 juta unduhan aplikasi dengan lebih dari empat juta
penjual dan lebih dari 180 juta produk aktif. Pada kuartal keempat tahun 2017,
Shopee melaporkan nilai perdagangan bruto (GMV) sebesar US$1,6 miliar, naik
206 persen dari tahun sebelumnya. Shopee memiliki nilai total GMV pada tahun
2018 sebesar US$2,7 miliar, naik 153 persen dari tahun 2017 (Wikipedia.com).
E-commerce Shopee memiliki layanan e-wallet yang bernama Shopeepay
dengan tujuan untuk memudahkan masyarakat dalam bertransaksi baik di Shopee
maupun di UMKM yang bekerja sama dengan Shopee. Shopeepay merupakan fitur
layanan uang elektronik yang bisa dijadikan pilihan untuk melakukan transaksi
pembayaran dengan metode online di e-commerce atau metode offline di merchant
yang bekerja sama dengan Shopeepay, hingga untuk menerima pengembalian dana
di aplikasi Shopee. Shopeepay telah mendapatkan lisensi dari Bank Indonesia pada
bulan Agustus 2018 dan diterbitkan pada bulan November 2018.
10
Situasi pandemi covid-19 yang melanda sejak awal tahun 2019 telah
memberikan perubahan besar pada perilaku dan cara hidup masyarakat. Aktivitas
sehari-hari masyarakat seperti bekerja dan bersekolah dilakukan dengan sistem
daring (Work from home), selain itu masyarakat juga semakin gemar melakukan
belanja online mulai dari kebutuhan sehari-hari, perlengkapan rumah tangga,
olahraga dan lain sebagainya. Perkembangan trend pembayaran dengan e-wallet
semakin meningkat, karena di era New Normal semakin banyak merchant melayani
pembayaran digital sebagai upaya untuk menegakkan physical distancing dan
mencegah penyebaran virus melalui uang tunai kertas maupun logam.
Menurut survey online yang dilakukan oleh snapcart, Shopeepay menjadi e–
wallet favorit sejak tahun 2020 hingga tahun 2021, dengan persentase sebesar 72%
pada Desember 2020 dan meningkat menjadi 76% pada bulan Maret 2021.
Keberhasilan tersebut dapat dicapai karena adanya loyalitas pelanggan. Loyalitas
pelanggan sangatlah mempengaruhi kemajuan usaha sebuah perusahaan. Oleh
karena itu, perusahaan harus tetap menjaga dan mempertahankan para
pelanggannya. Salah satu kunci mempertahankan pelanggan ialah dengan
menciptakan kepuasan pelanggan. Kotler and Keller (2016) menjelaskan bahwa
kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Pelanggan yang merasa puas dengan barang dan jasa akan
melakukan pembelian ulang dengan perusahaan yang menyediakan produk dan jasa
tersebut.
Shopeepay sebagai perusahaan pembayaran digital tentu saja akan
memberikan pengalaman bertransaksi yang nyaman bagi penggunanya dengan
memberikan kualitas pelayanan yang baik. Shopeepay memberikan beberapa
layanan menarik yang dapat membantu masyarakat, yaitu Shopeepay dapat
digunakan untuk transaksi pembayaran, top up, maupun mengirimkan saldo kepada
para pengguna Shopeepay. Shopeepay memiliki fitur layanan cicilan dengan nama
“Shopeepay later”, selain itu Shopee juga memiliki beberapa layanan unik yang
tidak ada di pesaingnya seperti fitur games yang dapat menghasilkan koin yang
kemudian dapat digunakan untuk bertransaksi di Shopeepay. Shopeepay juga
11
memiliki fitur layanan “Shopee Pinjam” yang memungkinkan pengguna akun

Shopee dapat meminjam uang atau modal dari Shopee untuk membuka usaha. Dari
segi keamanan, Shopeepay memiliki fitur keamanan yang sangat terjamin karena
dapat menggunakan sidik jari untuk menambah keamanan akun.
Selain kualitas pelayanan yang baik, untuk menciptakan kepuasan dan
loyalitas pelanggan juga tidak terlepas dari faktor strategi pemasaran. Dalam hal ini
Shopeepay memiliki strategi pemasaran yang baik, Shopeepay menjalin kerja sama
dengan ribuan UMKM di Indonesia untuk menerapkan gerakan cashless dengan
menggunakan transaksi digital e-wallet Shopeepay, kemudian Shopeepay seringkali
memberikan promosi cashback yang tidak tanggung-tanggung besarnya mulai dari
30% hingga 60% kepada para pengguna Shopeepay.
Selain kualitas pelayanan dan strategi promosi yang menarik, faktor sosial
merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Menurut Firda Amalia (2011), faktor sosial merupakan
sekumpulan orang yang dapat mempengaruhi sikap seseorang dalam melakukan
suatu tindakan berdasarkan kebiasaan. Pelanggan akan semakin merasa puas dan
setia dengan Shopeepay apabila teman, keluarga dan lingkungannya juga
menggunakan layanan e-wallet Shopeepay.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori

2.1.1. E-Commerce
Menurut Laudon & Laudon (1998), e-commerce adalah suatu proses
membeli dan menjual produk-produk secara elektronik oleh konsumen dan dari
perusahaan ke perusahaan dengan komputer sebagai perantara transaksi bisnis.
Menurut Ardyanto (2015) pengertian dari e-commerce adalah segala bentuk
transaksi perdagangan/perniagaan barang atau jasa (trade of goods and service)
dengan menggunakan media elektronik.
Kalakota dan Whinston (1997) mendefinisikan e-commerce dari beberapa
perspektif berikut:
1. Perspektif komunikasi: e-commerce merupakan pengiriman informasi,
produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan komputer atau
sarana elektronik lainnya.
2. Perspektif proses bisnis: e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju
otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Perspektif layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi
keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service
cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.
4. Perspektif online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan
informasi di internet dan jasa online lainnya.
2.1.2. Customer Loyalty

Gremler dan Brown (1996) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan ialah
pelanggan yang bukan hanya membeli suatu barang dan jasa secara berulang,
namun juga pelanggan yang memiliki rasa terikat dan sikap yang positif terhadap
perusahaan, sehingga pelanggan akan menyarankan kepada pelanggan lain untuk
membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Menurut Tjiptono (2016)
Loyalitas pelanggan merupakan wujud komitmen berdasarkan sikap positif yang
12
13
dimiliki pelanggan terhadap suatu brand, toko atau perusahaan dalam pembelian
jangka panjang.
Menurut Griffin (2010) loyalitas pelanggan dapat diukur menggunakan
beberapa indikator antara lain sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes reguler repeat purchase)
2. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchase across product and
service lines)
3. Merekomendasikan produk (Refers other)
4. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas,

diantaranya :
1. Kebiasaan Transaksi, yaitu seberapa sering pelanggan melakukan transaksi
2. Pembelian ulang, yaitu kemauan pelanggan untuk melakukan transaksi dengan
memanfaatkan berbagai layanan lainnya yang disediakan oleh operator
3. Rekomendasi, yaitu pengkomunikasian secara lisan mengenai pengalaman
pelanggan kepada orang lain dengan harapan orang tersebut mau
mengikutinya.
4. Komitmen, yaitu kemauan pelanggan untuk tetap memanfaatkan pelayanan
yang disediakan oleh operator di masa datang dan enggan untuk berhenti
sebagai pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, indikator yang digunakan untuk

mengukur loyalitas pelanggan dalam penelitian ini antara lain :
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Kebiasaan transaksi
3. Melakukan pembelian diluar lini produk/jasa (Purchase across product and
service lines)
4. Mereferensikan kepada orang lain (Refers other)
5. Komitmen
6. Menunjukan kekebalan dari daya tarikan produk sejenis
14
2.1.3. Customer Satisfaction

Kotler dan Keller (2016) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
reaksi seorang pelanggan berupa rasa senang ataupun kecewa yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang diterima dengan harapan.
Apabila kinerja tidak memenuhi harapan konsumen, maka akan tercipta rasa
kecewa atau tidak puas. Jika kinerja telah sesuai dengan harapan, maka konsumen
akan puas. Namun apabila kinerja melebihi harapan konsumen, maka akan tercipta
perasaan sangat puas.
Menurut Tjiptono (2014) ada empat dimensi kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (Overall Customer satisfaction)
Terdapat cara sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan
bertanya secara langsung kepada pelanggan seberapa terpenuhinya harapan
mereka atas kinerja produk atau jasa spesifik tertentu. Biasannya, terdapat dua
elemen dalam proses pengukurannya.
a. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan terkait.
b. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing
2. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja akrual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
3. Niat Beli Ulang (Repurchase Intention)
Niat membeli ulang merupakan kesedian pelanggan melakukan pembelian
ulang terhadap produk yang bersangkutan, meliputi:
a. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena pelayanan yang
diberikan oleh karyawan memuaskan;
b. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk;
15
c. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena fasilitas penunjang

yang disediakan memadai.
4. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Kesediaan merekomendasikan, merupakan sikap kerelaan seorang pelanggan
untuk menyarankan produk yang telah dirasakan kepada orang-orang
terdekatnya, meliputi:
a. Merekomendasikam kepada teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan;
b. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai; dan
c. Merekomendasikan kepada teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi
sebuah produk jasa.
Sedangkan Menurut Consuegra (2007) kepuasan dapat diukur dengan beberapa

aspek, seperti :
1. Kesesuaian harapan, merupakan terpenuhinya harapan pelanggan atas kualitas
jasa yang ditawarkan
2. Persepsi kinerja, merupakan kesan yang diciptakan oleh pelanggan terhadap
pelayanan yang diterima
3. Penilaian pelanggan, merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan
layanan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya
Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, indikator yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini antara lain :
1. Kesesuaian harapan
2. Persepsi kinerja
3. Peniaian pelanggan
16
2.1.4. E-Service Quality

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016), e-service quality adalah suatu
penilaian serta evaluasi secara keseluruhan dari keunggulan sebuah pelayanan
secara elektronik (Online) di pasar virtual. E-service quality juga dijelaskan sebagai
sejauh mana situs web menyediakan pembelanjaan dan pengiriman secara efisien
dan efektif. Model kualitas layanan secara tradisional dapat diukur melalui lima
dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
(Parasuraman, Zithaml, & Berry, 1988). Aspek dimensi tersebut berbeda dengan
dimensi e- service quality yang dikemukakan oleh Ladhari (2010). Dalam
penelitiannya Ladhari mengusulkan enam dimensi dan tiap indikator dari e-service
quality sebagai berikut:
1. Reliability (keandalan), yakni mengacu pada kemampuan e-tailer untuk
melakukan layanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat
2. Responsiveness (daya tanggap), yakni mengacu pada kecepatan respon dan
kesediaan e-tailer untuk membantu pelanggan
3. Privacy/security (privasi/keamanan), yakni mengacu pada perlindungan
informasi pribadi dan keuangan
4. Information quality/benefit (manfaat/kualitas informasi), yakni mengacu pada
kesesuaian informasi dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan
5. Ease of use/usability (kemudahan penggunaan / kegunaan) yakni mengacu pada
upaya yang harus diberikan pelanggan untuk mendapatkan akses ke informasi
yang tersedia.
6. Web design (desain situs) mengacu pada fitur estetika, konten dan struktur
katalog online.
Swaid (2009) melakukan penelitian terkait pengembangan skala pengukuran e-

service quality. Dalam penelitian tersebut swaid mengembangkan item pengukuran
dengan menggabungkan beberapa pendapat ahli, diantaranya adalah menurut
Wolfinbarger and Gilly (2003), Parasuraman dkk (2005) dan Li dkk (2002).
Indikator pengukuran e-service quality tersebut adalah sebagai berikut:
17
Tabel 2.1
Tabel 2. 1 IndikatorE-Service Quality
Dimensi Indikator
Information Quality Kegunaan informasi, akurasi, detail, mudah
dimengerti, kesesuaian, dan terkini
Service Reliability Email konfirmasi, fungsi pelacakan pesanan,
memberikan apa yang telah dijanjikan, melakukan
layanan dengan baik, dapat diakses setiap saat
Responsiveness Menjawab pertanyaan dengan email otomatis dan
manual, menunjukkan minat yang tulus dalam
memecahkan masalah pelanggan
Assurance Ketersediaan kebijakan privasi dan keamanan,
reputasi baik, kepercayaan, keamanan pihak ketiga
Website Usability Kemudahan mendapatkan informasi, konsistensi
navigasi, Scrolling terjaga, ketepatan warna, tulisan,
media
Personalization Halaman situs web yang dipersonalisasi, konten yang
dipersonalisasi, dan produk yang disesuaikan
Sumber : Samar I. Swaid (2009)
Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, untuk mengukur e-service quality

dalam penelitian ini menggunakan item indikator yang dikembangkan oleh swaid
(2009) karena item indikator tersebut dapat mewakili indikator yang telah
dikembangkan oleh ladhari (2010). Namun terdapat beberapa indikator yang tidak
digunakan dalam penelitian ini dikarenakan indikator tersebut tidak relevan dengan
objek dan topik dalam penelitian ini, diantaranya adalah :
1. E-Mail konfirmasi, karena Shoopeepay tidak mengirimkan email saat

melakukan transaksi
2. Fungsi pelacakan, karena dalam layanan Shopeepay tidak terdapat fitur
pelacakan pesanan.
3. Produk yang disesuaikan, karena Shopeepay bukan merupakan layanan jual beli
produk namun sebagai layanan yang digunakan untuk media pembayaran dalam
transaksi jual beli.
18
2.1.5. Cashback Promotion

Menurut Kusumaningrum dan Setiawan (2021) Cashback merupakan jenis
promo yang dimana pelanggan akan mendapatkan pengembalian uang dalam
bentuk tunai maupunn virtual dengan persentase tertentu sesuai syarat dan
ketentuan yang berlaku setelah pelanggan membeli suatu produk. Nugraha (2019)
menyatakan cashback promotion adalah pengurangan harga nilai jual suatu produk
atau jasa yang diberikan di belakang berupa pengembalian uang atau bentuk
lainnya. Cashback memiliki beberapa manfaat antara lain menarik pelanggan baru,
meningkatkan pembelian berulang sehingga meningkatkan transaksi, menjaga
harga produk serta dapat meningkatkan brand awareness.
Menurut Fikriyah dan Amelia (2020) untuk mengukur variabel cashback
promotion terdiri dari beberapa indikator antara lain :
1. Melakukan pembelian pada merchant yang terdapat promo casback
2. Intensitas pemberian cashback
3. Selalu melakukan transaksi dengan e-wallet pada merchant yang terdapat e-
wallet bersangkutan
2.1.6. Social Factor

Menurut Firda Amalia (2011), faktor sosial merupakan sekumpulan orang
yang dapat mempengaruhi sikap seseorang dalam melakukan suatu tindakan
berdasarkan kebiasaan. Kotler (2005), perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh
faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
1) Kelompok Acuan
Menurut Kotler (2005), kelompok acuan merupakan seseorang terdiri dari
semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh
langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan. Kelompok
keanggotaan terdiri dari kelompok primer dan sekunder, kelompok primer
adalah kelompok orang yang berinteraksi secara terus menerus dan informal
seperti rekan kerja, teman, tetangga dan keluarga. Sedangkan kelompok
19
sekunder adalah kelompok yang cenderung lebih formal dan memiliki interaksi
yang tidak rutin seperti kelompok keagamaan, profesi, dll.
2) Keluarga
Keluarga merupakan kelompok pembeli terpenting dalam masyarakat, dan para
anggota keluarga juga menjadi kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh. Bahkan, jika pembeli tidak lagi berhubungan secara mendalam
dengan keluarganya, pengaruh keluarga terhadap perilaku pembeli dapat tetap
signifikan (Kotler, 2005)
3) Peran dan Status
Seseorang berperan serta dalam banyak kelompok atau organisasi selama
hidupnya. Derajat orang tersebut di masing-masing kelompok dapat ditentukan
berdasarkan peran dan status. Peran merupakan kegiatan yang diharapkan akan
dilaksanakan oleh seseorang, masing-masing peran tersebut akan menghasilkan
status. Konsumen akan memilih produk yang dapat menunjukkan peran dan
status mereka di masyarakat, oleh karena itu perusahaan harus menyadari
potensi simbol status dari produk dan merek (Kotler, 2005).
Menurut Kotler (2005) indikator untuk mengukur faktor sosial antara lain:
 Mengikuti teman
 Pengaruh Keluarga
 Mengikuti Lingkungan
2.2. Kajian Empiris

Penelitian mengenai E-service quality, Cashback promotion, Social factor,
Customer satisfaction dan Customer loyalty sudah pernah dilakukan oleh para
penelliti terdahulu dengan berbagai metode analisis serta sampel yang beragam.
Berikut ini contoh kajian empiris tentang loyalitas konsumen yang penulis kutip
dari beberapa jurnal dan tugas akhir seseorang. Penelitian – penelitian yang telah
dilakukan terkait penelitian ini secara ringkas dijelaskan dalam Tabel berikut :
20
Tabel 2. 2
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Peneliti dan Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian

1 David (2018) a. Jenis : Kuantitaatif 1. E-service quality memiliki
Pengaruh E-service b. Sumber : Primer pengaruh positif dan
quality Terhadap c. Sampel : 100 signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan Responden kepuasan pelanggan,
Melalui Kepuasan d. Metode Sampel : 2. Kepuasan pelanggan
Pelanggan Pada Purposive Sampling memiliki pengaruh positif
Transportasi Online e. Analisis Data : dan signifikan terhadap
Grab Partial Least Square loyalitas pelanggan,
(PLS) 3. E-service quality memiliki
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
2 Felicia Lauren a. Jenis : Kuantitatif 1. E-service quality
(2016), Pengaruh E- b. Sumber : Primer memberikan pengaruh yang
service quality c. Sampel : 150 positif terhadap kepuasan
Terhadap Loyalitas Responden pelanggan,
Pelanggan Go-Jek d. Metode Sampel : 2. Kepuasan pelanggan
Melalui Kepuasan Convenience berpengaruh positif
Pelanggan Sampling terhadap loyalitas
e. Analisis Data : pelanggan.
SmartPLS
3 Pratiwi & Dermawan a. Jenis : Explanatory Terdapat 7 hipotesis yang
(2021) Research signifikan dan 8 hipotesis yang
Pengaruh Customer b. Sumber : Primer berpengaruh positif.
Relationship c. Sampel : 100
Management (CRM) Responden
terhadap Loyalitas d. Metode Sampel :
Pelanggan dengan Purposive
Kepuasan Pelanggan Samplling
sebagai Variabel e. Analisis Data :
Intervening (Studi Analisis Jalur
Pelanggan
Shopeepay pada
Aplikasi Shopee di
Kota Surabaya)
4 Almira & Syahputra a. Jenis : Kuantitatif Variabel e-service quality
(2020) Deskriptif memiliki persentase 75,7%
Pengaruh E-service b. Sumber : Primer (baik) dan variabel customer
quality Terhadap c. Sampel : 100 satisfaction memiliki
Customer Responden persentase 73% (baik).
satisfaction Aplikasi Berdasarkan hasil pengolahan
Shopee Effect Of E- data didapatkan bahwa terdapat
21
service quality On d. Metode Sampel : pengaruh sebesar 77,6% antara

Customer Puroposive e-service quality terhadap
satisfaction Shopee Sampling customer satisfaction.
Application e. Analisis Data :
deskriptif dan
analisis regresi
linear sederhana
5 Putri dan Marlena a. Jenis : Kuantitatif 1. Terdapat pengaruh secara
(2021) b. Sumber : Primer positif dan signifikan antara
Pengaruh E-service c. Sampel : 100 variabel e-service quality
quality Dan E-Trust Responden terhadap kepuasan
Terhadap Kepuasan d. Metode Sampel : konsumen,
Konsumen Non-Probability 2. Variabel e-trust juga
Sampling berpengaruh secara positif
e. Analisis Data : dan signifikan terhadap
Regresi Linear kepuasan konsumen.
Berganda 3. E-service quality dan e-trust
secara simultan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan konsumen
pengguna Shopeepay.
6 Risa Septiani (2020) a. Jenis : Kuantitatif 1. Terdapat pengaruh positif e-
The Effect Of E- b. Sumber : Primer service quality terhadap
service quality, c. Sampel : 235 kepuasan pelanggan
Perceived Price, And Responden 2. Terdapat pengaruh positif
Sales Promotion On d. Metode Sampel : persepsi harga terhadap
Customer loyalty Purposive Sampling kepuasan pelanggan,
Trough Customer e. Analisis Data : 3. Terdapat pengaruh positif
satisfaction (Study Regresi Sederhana promosi penjualan terhadap
On Customer Of Dan Metode kepuasan
Online Bootstrapping 4. Terdapat pengaruh positif
Transportation Dengan Macro kepuasan pelanggan
Service Provider- Process terhadap loyalitas
Gojek In Yogyakarta) 5. Terdapat pengaruh positif e-
service quality terhadap
loyalitas pelanggan
6. Terdapat pengaruh positif
persepsi harga terhadap
loyalitas
7. Terdapat pengaruh positif
promosi penjualan terhadap
loyalitas pelanggan
8. Terdapat pengaruh e service
quality, persepsi harga, dan
promosi penjualan terhadap
22
loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan
7 Kusumaningrum dan a. Jenis : Kuantitatif Terdapat pengaruh program
Setiawan (2021) Deskriptif promosi cashback terhadap
Pengaruh Promo b. Sumber : Primer loyalitas konsumen. Loyalitas
Cashback Berbagai c. Sampel : 100 Konsumen dipengaruhi oleh
Jenis e-Payment Responden promosi cashback sebesar
Terhadap Loyalitas d. Metode Sampel : 76,6% sedangkan sisanya
Konsumen Insidental Sampling 23,4% dipengaruhi oleh faktor
(Studi Kasus : dan Purposive lain.
Chatime Indonesia) Sampling
e. Analisis Data :
Regresi linear
sederhana
8 Adriany (2018) a. Jenis : Kuantitatif 1. Ekuitas merek tidak
Pengaruh Ekuitas b. Sumber : Primer berpengaruh signifikan
Merek, Kualitas c. Sampel : 300 terhadap kepuasan
Pelayanan Dan responden pelanggan
Bauran Promosi d. Metode Sampel : 2. Kualitas layanan
Terhadap Keputusan Purposive Sampling berpengaruh signifikan
Pembelian e. Analisis Data : SEM terhadap kepuasan
Ulang Jasa Go-Jek (Structural pelanggan
Melalui Kepuasan Equation Model) 3. Bauran promosi
Pelanggan berpengaruh signifikan
(Studi Kasus Pada terhadap kepuasan
Karyawan Berkantor pelanggan
Di Wilayah Jl. T.B 4. Ekuitas merek tidak
Simatupang berpengaruh signifikan
Jakarta) terhadap keputusan
pembelian ulang
5. Kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian ulang
6. Bauran promosi
terhadap keputusan
penggunaan ulang
7. Kepuasan pelanggan
terhadap keputusan
penggunaan ulang
9 Putra (2021) a. Jenis: Correlational Product usability dan cashback
Pengaruh Product Research promotion memiliki pengaruh
Usability dan b. Sumber : Primer yang signifikan positif terhadap
Cashback promotion brand loyalty layanan digital
23
Terhadap Brand c. Sampel : 100 wallet secara simultan maupun

Loyalty Layanan Responden parsial.
Digital Wallet Di d. Metode Sampel :
Indonesia Non Probability
Sampling
e. Analisis Data : Uji
Validitas, Uji
Reliabilitas dan Uji
Hipotesis
10 Ihsan Abdul Kholiq a. Jenis : Kuantitatif 1. Persepsi Logo Halal
(2020) Analisis b. Sumber : Primer berpengaruh siginifikan
Pengaruh Persepsi c. Sampel : 100 terhadap kepuasan
Logo Halal, Responden pelanggan
Kepribadian, d. Metode Sampel : 2. Kepribadian religius
Religius, dan Faktor Non-Probobality berpengaruh signifikan
Sosial Terhadap e. Analisis Data : terhadap kepuasan
Kepuasan Pelanggan Analisis Regresi pelanggan
Makanan Beku Linear Berganda 3. Faktor sosial berpengaruh
(Studi Kasus signifikan terhadap
Masyarakat kepuasan pelanggan
Surakarta)
11 Puspita, Yunus, dan a. Jenis : Kuantitatif 1. Faktor sosial, citra merek,
Sulaiman (2017) b. Sumber : Primer dan kualitas produk
Pengaruh Faktor c. Sampel : 150 berpengaruh secara
Sosial, Citra Merek, Responden signifikan baik simultan
Dan Kualitas Produk d. Metode Sampel : maupun parsial terhadap
Terhadap Non Probability loyalitas pelanggan
Kepercayaan Merek Sampling 2. Faktor sosial,citra merek,
Serta Dampaknya e. Analisis Data : dan kualitas produk
Pada Loyalitas Regresi Linear berpengaruh secara
Pelanggan Telepon Berganda signifikan baik simultan
Selular (Studi Kasus maupun parsial terhadap
Pada Pengguna loyalitas pelanggan melalui
Samsung Di Kota kepercayaan merek
Banda Aceh)
12 Valencia & Layman a. Jenis : Penelitian Inovasi pelayanan dan
(2021) E-Wallet Kuantitatif pelayanan pengiriman
Service Innovation, b. Sumber : Primer dimediasi oleh kepuasan
Service Delivery, c. Sampel : 303 pelanggan, dan kepuasan
And Customer Responden pelanggan sendiri berpengaruh
satisfaction On d. Metode Sampel : positif dan signifikan terhadap
Customer loyalty Non Probability loyalitas pelanggan pengguna
Within Shopeepay In Sampling Shopeepay di Indonesia.
Indonesia e. Analisis Data :
structural equation
modeling (SEM)
24
13 Fathurahman & a. Jenis : Penelitian 1. Promosi, citra merk, kualitas

Sihite (2022) Effect Kuantitatif produk berpengaruh positif
Of Promotion, Brand b. Sumber : Primer dan signifikan terhadap
Image, And Product c. Sampel : 94 kepuasan pelanggan
Quality On Re- Responden 2. Promosi berpengaruh
Purchase Interest d. Metode Sampel : negatif tetapi signifikan
Through Customer Simple Random terhadap pembelian ulang
satisfaction As Sampling 3. Citra merk dan kualitas
Intervening On Erigo e. Analisis Data : produk berpengaruh positif
Apparel Products structural equation dan signifikan terhadap
modeling (SEM) pembelian ulang
14 Az’Zahra & Lestari a. Jenis : Penelitian Terdapat hubungan positif dan
(2021) The Effect Of Kuantitatif signifikan antara service
Service Quality, b. Sumber : Primer quality, brand image, dan
Brand Image, And c. Sampel : 100 promotion terhadap customer
Promotion On Responden satisfaction.
Customer d. Metode Sampel :
satisfaction Of The Non Probability
Go-Food Delivery Sampling
Application In The e. Analisis Data :
Covid-19 Pandemic Analisis Regresi
Era In Jakarta Linear Berganda
15 Akbar, Pradana a. Jenis : Penelitian 1. E-service quality
(2021) The Effect of Kuantitatif berpengaruh positif dan
E-service quality on b. Sumber : Primer signifikan terhadap e-
E-Customer loyalty c. Sampel : 108 customer satisfaction
of a Financial Responden 2. E-customer satisfaction
Technology d. Metode Sampel : berpengaruh positif dann
Applications through Non Probability signifikan terhadap e-
E-Customer Sampling customer loyaty
satisfaction as e. Analisis Data : 3. E-service quality
Intervening Variable structural equation berpengaruh tidak langsung
modeling (SEM) terhadap e-customer
satisfaction melalui e-
customer satisfaction.
16 Putra, Jayadi & a. Jenis : Penelitian 1. Faktor E-service quality
Steven (2021) The Kuantitatif yang mempengaruhi
Impact of Quality b. Sumber : Primer loyalitas pelanggan dalam
and Price on the c. Sampel : 400 menggunakan e-money
Loyalty of Electronic Responden adalah keandalan, daya
Money Users: d. Analisis Data : tanggap, dan keamanan.
Empirical Evidence structural equation Sedangkan faktor yang
from Indonesia modeling (SEM) paling berpengaruh adalah
keamanan.
2. Faktor bauran pemasaran
yang mempengaruhi
25
loyalitas pelanggan adalah

harga yang dirasakan dan
manfaat promosi yang
dirasakan.
17 Muslim Amin (2016) a. Jenis : Penelitian 1. E-service quality

Internet banking Kuantitatif berpengaruh positif
service quality and b. Sumber : Primer terhadap kepuasan
its implication on e- c. Sampel : 520 pelanggan
customer satisfaction Responden 2. E-service quality tidak
and e-customer d. Metode Sampel : memiliki pengaruh terhadap
loyalty Non Probability loyalitas pelanggan.
Sampling
e. Analisis Data :
AMOS 19
Pada penelitian ini digunakan 17 penelitian terdahulu yang sangat bermanfaat

sebagai referensi dan rujukan penelitian ilmiah bagi peneliti, yang dimana
penelitian-penelitian terdahulu tersebut memiliki beberapa persamaan dan
perbedaan dengan penelitian ini. Dari segi variabel, setiap penelitian terdahulu yang
dipilih memiliki beberapa variabel yang sama dan berhubungan dengan penelitian
ini, namun belum ada penelitian terdahulu yang menggunakan variabel sama persis
dengan penelitian ini, yaitu e-service quality, cashback promotion, dan social factor
sebagai variabel bebas, customer satisfaction sebagai variabel intervening, dan
customer loyalty sebagai variabel terikat. Selain itu, terdapat beberapa penelitian
terdahulu yang memiliki kesamaan dengan penelitian ini baik dari segi topik, objek
penelitian, maupun metode analisis data. Namun, terdapat perbedaan yang menjadi
pembeda antara penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut seperti
perbedaan dari segi area penelitian, jumlah sampel, periode penelitian, dan begitu
juga sebaliknya.
26
2.3. Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian

2.3.1. Kerangka Konseptual
Dalam rangka mencermati permasalahan penelitian disusunlah kerangka
berpikir seperti yang tertuang dalam gambar berikut ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Dikembangkan penulis untuk kebutuhan penelitian (2022)
2.3.2. Hipotesis Penelitian

Sugiyono (2015) menjelaskan hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang
diberikan hanya berdasarkan teori yang relevan. Berdasarkan latar belakang, kajian
empiris dan kerangka konseptual di atas, dapat diketahui hubungan antar variabel
dan hipotesis dalam penelitian ini antara lain :
27
2.3.2.1. Hubungan E-Service Quality Dan Customer Satisfaction

Tjiptono dan Chandra (2016) menyatakan e-service quality sebagai sejauh
mana situs web memfasilitasi pembelanjaan, pembelian dan pengiriman secara
efisien dan efektif. Apabila situs web atau aplikasi dari suatu perusahaan dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan maka pelanggan akan
merasa puas terhadap kinerja perusahaan tersebut.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang meneliti tentang e-service quality
terhadap customer satisfaction diantarnaya adalah penelitian yang dilakukan oleh
David (2018) dan Felicia Lauren (2016) yang menyatakan variabel e- service
quality memberikan pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
temuan ini juga didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh Almira &
Syahputra (2020) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh sebesar 77,6% antara
e-service quality terhadap customer satisfaction.
Dari hasil penelitian terdahulu dapat diajukan hipotesis penelitian sebagai
berikut :
H1: Variabel E-service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan
2.3.2.2. Hubungan E-Service Quality Dan Customer Loyalty

Dengan adanya e-service quality yang baik dari perusahaan, di mana dengan
pelayanan elektronik melalui website atau apps perusahaan mampu membantu
pelanggan yang kesulitan dan memberikan kenyamanan serta keamanan akan
mencipatakan kepuasan pada pelanggan dan selanjutnya pelanggan akan loyal
dengan perusahaan. Terdapat beberapa hasil penelitian yang mendukung
pernyataan tersebut diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh David
(2018) dan Risa Septiani (2020) yang menyatakan terdapat pengaruh positif e-
service quality terhadap loyalitas pelanggan.
berikut :
H2 : Variabel E-service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan
28
2.3.2.3. Hubungan Cashback Promotion dan Customer Satisfaction

Setiawan (2021) Cashback merupakan jenis promo yang dimana pelanggan
akan mendapatkan pengembalian uang dalam bentuk tunai maupun virtual dengan
persentase tertentu sesuai syarat dan ketentuan yang berlaku setelah pelanggan
membeli suatu produk. Dengan adanya promosi cashback yang diberikan oleh
perusahaan, maka pelanggan akan tertarik dan merasa puas ketika berbelanja
produk / jasa di perusahaan tersebut. Pernyataan diatas didukung oleh hasil
penelitian Adriany (2018) yang menyatakan bauran promosi menggunakan
cashback promotion berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
berikut :
2.3.2.4. Hubungan Cashback Promotion dan Customer Loyalty

Dengan adanya promosi yang dilakukan akan berpengaruh terhadap emosi
positif konsumen sehingga konsumen akan berminat untuk membeli ulang produk
dari perusahaan tersebut. Konsumen juga akan lebih loyal terhadap brand apabila
layanan digital wallet yang mereka gunakan aktif memberikan promosi dalam
bentuk cashback. Dalam hal ini semakin besar nilai cashback dan semakin sering
intensitas pemberian cashback maka semakin loyal pula konsumen terhadap brand
tersebut. Pernyataan ini searah dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Kusumaningrum dan Setiawan (2021) yang menyatakan bahwa Terdapat pengaruh
positif program promosi cashback terhadap loyalitas konsumen.
berikut :
29
2.3.2.5. Hubungan Social Factor dan Customer Satisfaction

Perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti
kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status. Faktor sosial akan mempengaruhi
konsumen secara langsung ataupun tidak langsung dalam memilih produk/merek
tertentu, apabila konsumen memakai produk atau merek yang sama dengan
kelompok sosial maka akan timbul rasa percaya dan kepuasan terhadap
produk/merek tersebut. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Kholiq (2020)
menyatakan faktor sosial mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan.
berikut :
2.3.2.6. Hubungan Social Factor dan Customer Loyalty

Faktor sosial adalah sekumpulan orang yang mampu mempengaruhi sikap
seseorang dalam melakukan suatu tindakan berdasarkan kebiasaan (Firda Amalia,
2011). Dengan banyaknya sekelompok orang yang menggunakan produk/jasa dari
merek tertentu maka akan menimbulkan sikap positif dan rasa percaya terhadap
produk/jasa dari merek tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang dimiliki
pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin meningkat. Penelitian yang
dilakukan oleh Puspita, Yunus, dan Sulaiman (2017) menyatakan bahwa terdapat
pengaruh signifikan secara parsial dan simultan antara faktor sosial terhadap
berikut :
30
2.3.2.7. Hubungan Customer Satisfaction dan Customer Loyalty

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang ataupun kecewa seseorang
yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk atau layanan yang
diterima dengan harapan (Kotler dan Keller, 2016). Apabila kinerja sesuai dengan
harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan, kepuasan yang terjadi secara
optimal akan mendorong terciptanya loyalitas konsumen. Penelitian Pratiwi &
Dermawan (2021) dan Felicia Lauren (2016) menyatakan Kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
berikut :
H7 : Variabel Customer satisfaction (Z) berpengaruh positif dan signifikan
2.3.2.8. Hubungan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Melalui

Customer Satisfaction
ShoopeePay merupakan layanan keuangan berbasis internet dan aplikasi, oleh
karena itu Shopeepay berhubungan erat dengan e-service quality. Ramadhania
(2021) menjelaskan dalam pembayaran elektronik melalui internet, kualitas layanan
merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan dan lolyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan memiliki arti penting bagi perusahaan guna menjaga
kelangsungan usahanya. Oleh karena itu, perusahaan harus tetap menjaga dan
mempertahankan para pelanggannya. Salah satu kunci mempertahankan pelanggan
ialah dengan menciptakan kepuasan pelanggan. Pernyataan ini sesuai dengan hasil
penelitian Risa (2020) yang menyatakan e-service quality berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
berikut :
H8 : Variabel E-service quality (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Customer loyalty (Y) melalui Customer satisfaction (Z)
31
2.3.2.9. Hubungan Cashback Promotion Terhadap Customer Loyalty Melalui

Pemberian promo cashback yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Putra (2021) menyatakan
gencarnya promosi yang dilakukan melalui penawaran berbentuk cashback cukup
efektif dalam mendorong naiknya jumlah pengguna layanan fintech di Indonesia.
Melalui hasil penelitian putra (2021) menyatakan bahwa cashback promotion
memiliki pengaruh yang signifikan positif terhadap brand loyalty layanan digital
wallet. Pernyataan ini juga didukung oleh penelitian Aditya yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara promosi
cashback dan loyalitas pelanggan.
berikut :
H9 : Cashback promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Customer loyalty Melalui Customer satisfaction
2.3.2.10. Hubungan Social Factor Terhadap Customer Loyalty Melalui Customer

Satisfaction
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk kelangsungan hidup
perusahaan. Untuk mencapai loyalitas pelanggan, perusahaan diharuskan mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Salah satu faktor yang dapat menciptakan
kepuasan pelanggan adalah faktor sosial. Faktor sosial adalah sekumpulan orang
yang mampu mempengaruhi sikap seseorang dalam melakukan suatu tindakan
berdasarkan kebiasaan (Firda Amalia, 2011). Hasil penelitian Kholiq (2020)
menyatakan bahwa faktor sosial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Puspita (2017) menyatakan faktor
sosial mempengaruhi loyalitas pelanggan.
berikut :
H10 : Social factor Berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Customer
BAB III METODE PENELITIAN
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian

Penelitian ini berupa penelitian eksplanatori (Explanatory Research) dengan
pendekatan kuantitatif. Menurut Singarimbun dan Effendi (2005) Explanatory
Research merupakan penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel
berdasarkan uji hipotesis yang telah dirumuskan. Penelitian kuantitatif merupakan
penelitian yang dilakukan dengan proses pengumpulan, analisa, dan penyajian data
secara numerik.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian adalah tempat dimana peneliti memperoleh informasi
mengenai data yang diperlukan. Dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan
penelitian di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian dilakukan sekurang-kurangnya
selama 2 bulan dan akan dilaksanakan pada waktu yang ditentukan.
3.3. Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer (langsung)
dan data sekunder (tidak langsung). Sugiyono (2015) menjelaskan data primer
adalah sebuah data yang langsung didapatkan dari sumber dan diberi kepada
pengumpul data atau peneliti. Data Primer dalam penelitian ini bersumber dari
penyebaran kuesioner (angket) secara langsung kepada responden yang pernah
bertransaksi menggunakan e-wallet Shopeepay.
Sedangkan data sekunder menurut Sugiyono (2015) adalah sumber data yang
tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang
lain atau lewat dokumen. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara
lain:
1. Data yang bersumber dari website dan artikel online, seperti data pengguna
internet di Indonesia / Dunia, sejarah perkembangan internet, data penggunaan
32
33
e-wallet di Indonesia, sejarah perkembangan Shopeepay, dan data pendukung

lainnya.
2. Data penelitian terdahulu terkait permasalahan dan variabel penelitian untuk
mendukung penulisan, bersumber dari skripsi, jurnal ilmiah dan buku-buku.
3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner/angket. Menurut Sugiyono (2015) angket atau kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Skala
pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala likert. Skala
likert berfunngsi untuk mengukur pendapat, persepsi dan sikap seseorang atau
sekelompok orang terkait suatu fenomena sosial. Untuk keperluan analisis
kuantitatif ini, maka setiap variabel diberi skala 1 (satu) sampai 5 (lima) yang
terlihat di bawah ini:
Tabel 3. 1
Skala Pengukuran Variabel
Skor Skala
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
3 Netral
4 Setuju
5 Sangat Setuju
Sumber : Sugiyono (2015)
3.5. Populasi dan Sampel

3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2015), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek dan subjek penelitian yang mempunyai sifat dan karakteristik
yang telah ditentukan oleh peneliti untuk dianalisis dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit, yaitu
populasi dalam penelitian tidak dapat dipastikan secara pasti. Populasi pada
penelitian ini adalah seluruh pengguna e-wallet Shopeepay di Indonesia.
34
3.5.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2015) Sampel adalah sebagian atau wakil dari
populasi yang memiliki sifat dan karakter yang sama serta memenuhi populasi
yang diselidiki. Metode sampel dalam penelitian ini menggunakan non
probability sampling yaitu pengambilan sampel tidak dipilih secara acak, dengan
teknik purposive sampling yaitu satuan sampling yang dipilih berdasarkan
pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk memperoleh satuan sampling yang
memiliki karakteristik yang dikehendaki.
Adapun kriteria responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Penentuan jumlah sampel minimum untuk SEM Menurut Hair et al (2010)

jumlah minimum sampel yang sebaiknya dipakai adalah 5-10 kali dari jumlah
seluruh panah variabel laten pada model jalur atau 5-10 kali dari jumlah
indikator. Jumlah sampel minimum untuk penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ukuran sampel Minimum = (Jumlah indikator + jumlah variabel laten) x 5
Ukuran Sampel Minimum = (18+5) x 5 = 115 Responden
Namun Gay dan Diehl (1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesar-
besarnya, dengan asumsi bahwa semakin banyak sampel yang diambil maka
akan semakin representatif dan hasilnya dapat digenelisir. Oleh karena itu
peneliti menetapkan sampel dalam penelitian ini sebanyak 300 responden.
35
3.6. Variabel Penelitian

Sugiyono (2015) berpendapat bahwa variabel penelitian adalah atribut, sifat
serta nilai dari obyek, kegiatan, atau orang yang memiliki varian tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dapat dipelajari dan digunakan sebagai hal utama
dalam menarik kesimpulan. Dalam penelitian ini terdapat empat variabel bebas (X),
satu variabel intervening (Z) dan satu variabel terikat (Y). Menurut Sugiyono
(2015) Variabel independen / variabel bebas adalah variabel yang memberikan
pengaruh terhadap variabel dependen / variabel terikat. Variabel independen dari
penelitian ini terdiri dari : E-service quality (X1), Cashback promotion (X2), dan
Social factor (X3)
Sugiyono (2015) menyatakan variabel dependen / variabel terikat adalah
variabel yang dipengaruhi atau variabel yang menjadi akibat karena adanya variabel
independen. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Customer loyalty (Y).
Variabel intervening merupakan variabel yang secara teoritis mempengaruhi
hubungan antara variabel independen (bebas) dengan variabel dependen (terikat)
menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati atau diukur.
Variabel ini merupakan variabel perantara dari variabel independen (bebas) dan
dependen (terikat), sehingga variabel bebas tidak langsung mempengaruhi
berubahnya atau timbulnya variabel terikat. Variabel intervening dalam penelitian
ini adalah Customer satisfaction (Z).
Tabel 3. 2
Tabel 3. 2 Operasional
Variabel Penelitian
Variabel
No Definisi Teoritik Definisi Operasional Indikator Pernyataan
Penelitian
a. Informasi yang terdapat di layanan
Shopeepay terkini dan tepat waktu
b. Informasi yang terdapat di layanan
Shopeepay akurat dan relevan
c. Informasi yang terdapat di layanan
Shopeepay memiliki tingkat detail yang
tepat
E- Service Quality Information Quality d. Informasi yang terdapat di layanan
E-service quality
adalah tingkat website Shopeepay cukup banyak saya butuhkan
didefinisikan sebagai sejauh
Shopeepay secara untuk menyelesaikan masalah saya
E – Service mana situs web
efektif dan efisien e. Informasi yang terdapat di layanan
1 Quality menyediakan pembelanjaan
memfasilitasi pengguna Shopeepay dalam format yang sesuai
(X1) dan pengiriman secara
dalam melakukan (Format layanan E-wallet)
efisien dan efektif..
transaksi. f. Informasi yang terdapat di layanan
(Tjiptono, 2016)
Shopeepay mudah dimengerti
a. Ketika Shopeepay berjanji untuk
melakukan sesuatu, ia memenuhi janjinya
Service Reability b. Layanan Shopeepay menunjukkan bahwa
hak pelayanan adalah hal yang utama
c. Layanan Shopeepay tersedia setiap saat
a. Fitur “Chat dengan Shopee” memberikan
Responsiveness
layanan yang cepat kepada pelanggan
36
b. Layanan Shopeepay menunjukkan minat
yang tulus dalam memecahkan masalah
a. Shopeepay memiliki fitur keamanan yang
memadai
b. Shopeepay memiliki reputasi yang baik
Assurance c. Saya rasa saya dapat percaya dengan
layanan ini
d. Perusahaan di balik layanan ini memiliki
reputasi yang baik
a. Mudah untuk menemukan informasi yang
anda inginkan di website
b. Navigasi konsisten dan standar
Website Usability c. Scrolling halaman dijaga agar tetap
minimum
d. Grafik dan animasi tidak mengganggu
saya dalam menggunakan layanan
a. Shopeepay memberi perhatian pribadi
Personalization kepada saya
(Swaid, 2009) b. Shopeepay memahami kebutuhan saya
secara spesifik
Cashback merupakan jenis Cashback promotion Melakukan pembelian pada a. Saya lebih memilih melakukan pembelian
promo yang dimana adalah pengurangan merchant yang terdapat promo pada merchant / toko yang terdapat promo
Cashback pelanggan akan harga nilai jual suatu cashback cashback
2 promotion mendapatkan pengembalian produk atau jasa yang b. Saya merasa Shopeepay sering
(X2) uang dalam bentuk tunai diberikan di belakang memberikan promo Cashback kepada
Intensitas pemberian cashback
maupunn virtual dengan berupa pengembalian pelanggan (Minimal 1x dalam 1 bulan pada
persentase tertentu sesuai setiap merchant)
37
syarat dan ketentuan yang uang atau bentuk Selalu melakukan transaksi c. Saya selalu melakukan transaksi dengan
berlaku setelah pelanggan lainnya dengan e-wallet pada merchant Shopeepay pada merchant / toko yang
membeli suatu produk. (Nugraha, 2019) yang terdapat e-wallet terdapat Shopeepay
(Setiawan, 2021) bersangkutan
(Fikriyah dan Amelia, 2020) Amelia & Fikriyah (2020)
Faktor sosial adalah perilaku Faktor sosial merupakan a. Saya menggunakan e-wallet Shopeepay
Mengikuti teman
seorang konsumen pengaruh kelompok karena adanya pengaruh dari teman
dipengaruhi oleh faktor- sosial dan lingkungan b. Saya menggunakan e-wallet Shopeepay
Social faktor sosial seperti terhadap konsumen Pengaruh Keluarga karena adanya pengalaman dari anggota
3
factor (X3) kelompok acuan, keluarga, dalam menggunakan keluarga
serta peran dan status. layanan e-wallet Mengikuti Lingkungan c. Saya menggunakan e-wallet Shopeepay
(Kotler dan Keller, 2016) Shopeepay. karena adanya pengaruh dari lingkungan
(Kotler, 2005) Fafianti (2016)
Kepuasan pelanggan adalah Kepuasan adalah suatu a. Pelayanan yang diberikan Shopeepay
Kesesuaian harapan
suatu penilaian emosional penilaian emosional sesuai dengan harapan pelanggan
dari konsumen setelah konsumen setelah b. Kinerja layanan Shopeepay yang diterima
Persepsi kinerja
Customer konsumen menggunakan menggunakan layanan oleh pelanggan sangat baik
4 satisfaction produk dimana harapan dan e-wallet Shopeepay c. Layanan Shopeepay secara keseluruhan
Peniaian pelanggan
(Z) kebutuhan konsumen yang dimana harapan dan lebih baik dibandingkan dengan E-wallet
menggunakannya dapat kebutuhan konsumen lainnya.
terpenuhi. yang menggunakannya Irnandha (2016)
(Consuegra, 2007)
(Tjiptono, 2014) terpenuhi.
Loyalitas pelanggan adalah Loyalitas pelanggan Melakukan pembelian ulang a. Saya melakukan transaksi menggunakan
komitmen berdasarkan sikap adalah perilaku secara teratur (Makes reguler Shopeepay secara teratur (Minimal 1 kali
Customer
5 positif yang dimiliki konsumen / pelanggan repeat purchase) dalam 1 bulan)
loyalty (Y)
pelanggan terhadap suatu yang akan tetap memilih Kebiasaan transaksi b. Saya sering melakukan transaksi
brand, toko atau perusahaan layanan e-wallet Shopee (Selnes, 1993) menggunakan layanan e-wallet Shopeepay
38
dalam pembelian jangka Pay secara konsisten c. Saya menggunakan layanan e-wallet
panjang.. dan dalam waktu yang Melakukan pembelian diluar lini Shopeepay tidak hanya untuk transaksi
Tjiptono (2016) panjang. produk atau jasa pembelian barang, namun juga untuk
(Griffin, 2010) transaksi lain misalnya pengisian ulang
pulsa, token listrik, dll.
Mereferensikan kepada orang d. Saya selalu merekomendasikan layanan e-
lain. (Griffin, 2010) wallet Shopeepay kepada orang lain
e. Saya berkomitmen akan tetap
Komitmen. menggunakan E-wallet Shopeepay di masa
(Selnes, 1993) yang akan datang
Menunjukan kekebalan dari f. Saya tidak akan berpindah dari e-wallet

daya tarikan produk sejenis dari Shopeepay, meskipun e-wallet lainnya
pesaing (Demonstrates an menawarkan tarif yang lebih murah.
immunity to the full of the
competition) Kiswara (2017)
(Griffin, 2010)
39
40
3.7. Metode Analisis

3.7.1. Analisis Deskriptif
Statistik deskriptif bertujuan untuk menggambarkan atau mendeskripsikan
obyek melalui data sampel atau populasi yang ada dalam penelitian, tanpa
melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono,
2015). Pada bagian ini akan dibahas mengenai bentuk sebaran jawaban responden
terhadap keseluruhan konsep yang diukur. Dari sebaran jawaban responden tersebut
selanjutnya akan diperoleh sebuah kecenderungan dari seluruh jawaban yang ada.
Untuk mendapat kecenderungan jawaban responden terhadap masing-masing
variabel akan didasarkan pada nilai skor rata-rata dan juga pada tiap item
pertanyaan yang dikategorikan ke dalam rentang skor berdasarkan perhitungan skor
dengan skala likert yang digunakan dalam penelitian ini.
3.7.2. Analisis Kuantitatif

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan metode Structural
Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Menurut Santoso
(2014) SEM adalah teknik analisis multivarian yang merupakan gabungan dari
beberapa analisis seperti analisis faktor dan analisis regresi (korelasi) serta analisis
jalur. Analisis SEM digunakan untuk menguji hubungan antar variabel yang ada
pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya maupun hubungan
antar konstruk. PLS adalah pendekatan SEM berbasis varian yang difungsikan
untuk menguji kausalitas variabel. PLS merupakan metode analisis yang powerfull
dikarenakan PLS tidak mengasumsikan data arus dengan pengukuran skala tertentu,
dan jumlah sample yang dibutuhkan relatif kecil (Ghozali, 2015).
Analisis SEM-PLS terdiri dari dua sub model yaitu model pengukuran atau
outer model dan model struktural atau inner model.
3.7.2.1. Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana setiap blok
indikator berhubungan dengan variabel latennya. Evaluasi model pengukuran
dengan analisis faktor konfirmatori merupakan evaluasi yang menggunakan
41
pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan menguji validity convergent

dan discriminant, Sedangkan uji reliabilitas dilakukan dengan dua cara yaitu
dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability (Ghozali & Latan, 2015).
a. Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator refleksif dapat
dilihat dari korelasi antara item score/indikator dengan score konstruknya.
Ukuran reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70
dengan konstruk yang ingin diukur. Namun demikian pada riset tahap
pengembangan skala, loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima
(Ghozali & Latan, 2015).
b. Discriminant Validity
Discriminant validity, indikator dapat dilihat pada cross loading antara
indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi konstruk dengan
indikatornya lebih tinggi daripada korelasi indikator dengan konstruk
lainnya, maka hal tersebut menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi
indikator pada blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di
blok lainnya. Uji lainnya untuk menilai validitas dari konstruk dengan
melihat nilai akar AVE dengan korelasi variabel laten. (Ghozali & Latan,
2015).
c. Reliability
Uji reliabilitas bertujuan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan
ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk. Mengkur reliabilitas suatu
konstruk dengan indikator refleksif dapat dilakukan dengan dua cara yaitu
dengan Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability. Konstruk dikatakan
reliable jika nilai composite reliability maupun cronbach alpha di atas 0,70
(Ghozali & Latan, 2015).
42
3.7.2.2. Uji Model Struktural atau Inner Model

Model struktural atau inner model bertujuan untuk menjelaskan hubungan
atau kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada
substantive theory.
a. R-Square
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-
square yang merupakan uji goodness-fit model. Perubahan nilai R-Square
dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen
tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai pengaruh yang
substantive. Nilai RSquare 0,75, 0,50 dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa
model kuat, moderate dan lemah (Ghozali & Latan, 2015).
b. F-Square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan model. Nilai f-square
sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan apakah prediktor
variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium, atau besar pada
tingkat struktural (Ghozali & Latan, 2015).
c. Estimate For Path Coefficients
Uji selanjutnya adalah melihat signifikansi pengaruh antar variabel dengan
melihat nilai koefisien parameter dan nilai signifikansi T statistik yaitu
melalui metode bootstrapping (Ghozali & Latan, 2015).
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan menggunakan
kuesioner (google form) dengan subjek pengguna Shopeepay di Indonesia. Metode
pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dengan teknik
purposive sampling atau pengambilan sampel dengan kriteria tertentu. Jumlah
sampel dalam penelitian ini sebanyak 300 responden, dengan kriteria antara lain
sebagai berikut :
Berdasarkan hasil data yang telah dikumpulkan oleh penulis, didapat hasil analisis
dan kuantitatif sebagai berikut:
4.1.1 Analisis Deskriptif

4.1.1.1 Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui kuesioner online,
diperoleh data responden menurut jenis kelamin yang dapat dilihat pada
Tabel 4.1.
Tabel 4.1
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-laki 112 37,3%
2 Perempuan 188 62,7%
Total 300 100%
Sumber : Data primer yang diolah, 2022
43
44
Berdasarkan informasi pada Tabel 4.1, diketahui bahwa responden

didominasi perempuan dengan jumlah 188 orang (62,7%), sisanya yaitu
37,3% merupakan responden laki-laki dengan jumlah sebanyak 112 orang.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Putri & Marlena (2021),
Valencia & Layman (2021), dan Putra, dkk (2021) yang menyebutkan
bahwa e-wallet lebih dominan digunakan oleh perempuan.
2. Usia Responden
Berdasarkan hasil data primer yang telah dikumpulkan, diperoleh
karakteristik responden berdasarkan usia yang disajikan dalam Tabel
berikut:
Tabel 4.2
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi Persentase

1 17-20 52 17,3%
2 21-30 233 77,7%
3 31-40 15 5%
4 >40 0 0%
Total 300 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 diketahui bahwa kuesioner mayoritas diisi oleh

responden berusia antara 21-30 tahun yaitu sebanyak 223 orang (77,7%)
kemudian usia antara 17-20 tahun diisi oleh sebanyak 52 orang (17,3%).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Putri & Marlena (2021), dan
Putra, dkk (2021) yang menjelaskan bahwa e-wallet umumnya digunakakan
oleh masyarakat berusia 17-30 tahun, yaitu usia pelajar, mahasiswa dan
masyarakat dalam usia aktif kerja.
45
3. Pekerjaan
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang disajikan dalam Tabel
berikut:
Tabel 4.3
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase

1 Pelajar / Mahasiswa 217 72,3%
Pegawai Negeri/TNI-
2 4 1,3%
POLRI
3 Pegawai Swasta 45 15%
4 Wiraswasta 23 7,7%
5 Lainnya 11 3,7%
Total 300 100%
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa latar belakang pekerjaan

responden terbanyak diisi oleh pelajar atau mahasiswa yaitu sebanyak 217
orang (72%), kemudian diikuti dengan pegawai swasta sebanyak 45 orang
(15%). Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat diketahui bahwa e-wallet
Shopeepay lebih banyak digunakan oleh kalangan muda seperti pelajar dan
mahasiswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Putri & Marlena
(2021), Valencia & Layman (2021), dan Putra, dkk (2021) yang
mengemukakan bahwa pengguna Shopeepay didominasi oleh pelajar dan
mahasiswa.
46
4. Pendapatan atau Uang Saku Perbulan

karakteristik responden berdasarkan pendapatan yang disajikan dalam
Tabel berikut:
Tabel 4.4
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan / Uang Saku Perbulan
No Pendapatan Frekuensi Persentase

1 <Rp.1.000.000 141 47%
2 Rp.1.000.000 – Rp.3.000.000 105 35%
3 >Rp.3.000.000 54 18%
Total 300 100%
Sumber: Data primer yang diolah, 2022.
Hasil klasifikasi responden penelitian pada Tabel 4.4 menunjukkan

bahwa Shopeepay didominasi oleh pengguna dengan pendapatan kurang
dari Rp.1.000.000 yaitu sebanyak 141 orang (47%), diikuti oleh responden
dengan pendapatan Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000 sebanyak 105 orang
(35%).
4.1.1.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Penelitian

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan Skala likert dengan
pengolahan data menggunakan SmartPLS 3. Frekuensi jawaban responden
terhadap variabel penelitian yang sudah terkumpul akan dilakukan analisis
deskripsi berdasarkan uj statistik deskriptif yang didapatkan dari analisis aplikasi
pada masing-masing item pertanyaan. Deskripsi kategori variabel menggambarkan
penilaian responden terhadap variabel e-service quality, cashback promotion,
social factor, customer satisfaction dan customer loyalty.
47
1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality

a. Information Quality
Tabel 4.5 berikut ini merupakan tanggapan responden terhadap
dimensi Information Quality yang dikumpulkan dalam 6 item pernyataan:
Tabel 4.5
Tabel 4. 5 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Information Quality
Standar
No Indikator Mean Median Min Max
Deviasi
1 Informasi yang terdapat di layanan
4.193 4.000 2.000 5.000 0.660
Shopeepay terkini dan tepat waktu
4.153 4.000 2.000 5.000 0.661
Shopeepay akurat dan relevan
Shopeepay memiliki tingkat detail 4.057 4.000 2.000 5.000 0.739
yang tepat
Shopeepay cukup banyak saya
4.010 4.000 1.000 5.000 0.814
butuhkan untuk menyelesaikan
masalah saya
Shopeepay dalam format yang 4.173 4.000 3.000 5.000 0.686
sesuai (Format layanan E-wallet)
4.357 4.000 2.000 5.000 0.655
Shopeepay mudah dimengerti
Total 24.943
Mean 4,157
Hasil analisis deskriptif pada dimensi information quality dengan

jumlah responden sebanyak 300 orang diperoleh total rata-rata sebesar
4,157, yang artinya rata-rata responden setuju dengan item pernyataan yang
diberikan. Indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi terdapat pada
item pernyataan no 6 “Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay mudah
dimengerti” dengan nilai rata-rata 4,357 yang artinya mayoritas responden
menyetujui bahwa informasi yang diberikan oleh layanan Shopeepay mudah
untuk dimengerti oleh penggunanya.
48
b. Reliability
dimensi Reliability yang dikumpulkan dalam 3 item pernyataan:
Tabel 4.6
Tabel 4. 6 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Reliability
Standar
Deviasi
1 Ketika Shopeepay berjanji untuk
melakukan sesuatu, ia 4.033 4.000 2.000 5.000 0.761
memenuhi janjinya
2 Layanan Shopeepay
menunjukkan bahwa hak 4.197 4.000 3.000 5.000 0.647
pelayanan adalah hal yang utama
3 Layanan Shopeepay tersedia
4.420 4.000 2.000 5.000 0.635
setiap saat
Total 12,65
Mean 4,216
Sumber: Data primer yang diolah, 2022
Hasil analisis deskriptif pada dimensi reliability dengan jumlah

responden sebanyak 300 orang diperoleh total rata-rata sebesar 4,216, yang
artinya rata-rata responden setuju dengan item pernyataan yang diberikan.
Indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi terdapat pada item
pernyataan no 3 “Layanan Shopeepay tersedia setiap saat” dengan nilai rata-
rata 4,420 yang artinya mayoritas responden menyetujui bahwa layanan
Shopeepay dapat digunakan kapan saja karena selalu tersedia setiap saat.
49
c. Responsiveness
Tabl 4.7 berikut ini merupakan tanggapan responden terhadap dimensi
Responsiveness yang dikumpulkan dalam 2 item pernyataan:
Tabel 4.7
Tabel 4. 7 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness
Standar
Deviasi
1 Fitur “chat dengan Shopee”
memerikan layanan yang
4.070 4.000 2.000 5.000 0.803
cepat kepada pelanggan
2 Layanan Shopeepay
menunjukkan minat yang
3.990 4.000 2.000 5.000 0.785
tulus dalam memecahkan
masalah
Total 8,06
Mean 4,03
Hasil analisis deskriptif pada dimensi responsiveness dengan jumlah

pernyataan no 1 “Fitur “chat dengan Shopee” memerikan layanan yang
cepat kepada pelanggan” dengan nilai rata-rata 4,070 yang artinya
mayoritas responden menyetujui bahwa fitur “chat dengan Shopee”
memberikan respon yang cepat ketika pengguna layanan Shopeepay
melakukan interaksi untuk bertanya atau menyelesaikan permasalahan yang
dihadapi.
50
d. Assurance
dimensi Assurance yang dikumpulkan dalam 4 item pernyataan:
Tabel 4.8
Tabel 4. 8 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Assurance
Standar
Deviasi
Shopeepay memiliki fitur
1 4.103 4.000 2.000 5.000 0.743
keamanan yang memadai
Shopeepay memiliki reputasi
2 4.237 4.000 2.000 5.000 0.712
yang baik
Saya rasa saya dapat percaya
3 4.247 4.000 2.000 5.000 0.692
dengan layanan ini
Perusahaan di balik layanan
4 ini memiliki reputasi yang 4.203 4.000 1.000 5.000 0.689
baik
Total 16,79
Mean 4,197
Hasil analisis deskriptif pada dimensi assurance dengan jumlah

pernyataan no 3 “Saya rasa saya dapat percaya dengan layanan ini” dengan
nilai rata-rata 4,247 yang artinya mayoritas responden menyetujui bahwa
layanan Shopeepay merupakan layanan yang aman dan dapat dipercayai.
51
e. Website Usability
dimensi website usability yang dikumpulkan dalam 4 item pernyataan:
Tabel 4.9
Tabel 4. 9 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Website Usability
Standar
Deviasi
1 Mudah untuk menemukan
informasi yang anda inginkan 4.157 4.000 2.000 5.000 0.697
di website
2 Navigasi konsisten dan

4.087 4.000 2.000 5.000 0.711
standar
3 Scrolling halaman dijaga agar
tetap minimum 4.007 4.000 2.000 5.000 0.775
4 Grafik dan animasi tidak

mengganggu saya dalam 3.923 4.000 1.000 5.000 0.911
menggunakan layanan
Total 16,174
Mean 4,043
Hasil analisis deskriptif pada dimensi Website Usability dengan

item pernyataan no 1 “Mudah untuk menemukan informasi yang anda
inginkan di website” dengan nilai rata-rata 4,157 yang artinya mayoritas
responden menyetujui bahwa informasi yang disediakan oleh Shopeepay
mudah didapat.
52
f. Personalization
dimensi Personalization yang dikumpulkan dalam 2 item pernyataan:
Tabel 4.10
Tabel 4. 10 Tanggapan Responden Terhadap Dimensi Personalization
Standar
Deviasi
Shopeepay memberi perhatian

1 3.797 4.000 1.000 5.000 0.914
pribadi kepada saya
Shopeepay memahami
2 kebutuhan saya secara 3.910 4.000 1.000 5.000 0.838
spesifik
Total 7,707
Mean 3,853
Hasil analisis deskriptif pada dimensi Personalization dengan jumlah

pernyataan no 2 “Shopeepay memahami kebutuhan saya secara spesifik”
dengan nilai rata-rata 3.910 yang dimana nilai tersebut hampir mendekati
nilai 4 (Setuju), hal ini berarti mayoritas responden menyetujui bahwa
Shopeepay memahami kebutuhan dan permasalahan yang dialami oleh
penggunanya.
53
g. E-Service Quality Secara Umum

Tabel 4.11
Tabel 4. 11 Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality Secara Umum
No Dimensi Mean
1 Informaation Quality 4,157
2 Reliability 4,216
3 Responsiveness 4,03
4 Assurance 4,197
5 Website Usability 4,043
6 Personalization 3,853
Total 24,496
Mean 4,082
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa hasil analisis deskriptif
pada variabel e-service quality secara umum diperoleh total rata-rata sebesar
4,082 yang artinya mayoritas responden setuju dengan item pernyataan
yang diberikan. Dimensi reliability memiliki nilai rata-rata tertinggi, yaitu
4,216 yang berarti mayoritas responden menyetujui bahwa Shopeepay
merupakan dompet elektronik yang dapat diandalkan untuk melakukan
transaksi pembayaran, jual beli, dll.
2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Cashback promotion

variabel cashback promotion yang dikumpulkan dalam 3 item pernyataan:
Tabel 4.12
Tabel 4. 12 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Cashback Promotion
Standar
Deviasi
1 Saya lebih memilih melakukan
pembelian pada merchant / toko 4.250 4.000 1.000 5.000 0.829
yang terdapat promo cashback
2 Saya merasa Shopeepay sering
memberikan promo Cashback
kepada pelanggan (Minimal 1x
4.237 4.000 2.000 5.000 0.762
dalam 1 bulan pada setiap
merchant, baik offline maupun
online)
54
3 Saya selalu melakukan transaksi

dengan Shopeepay pada merchant 4.017 4.000 1.000 5.000 0.907
/ toko yang terdapat Shopeepay
Total 12,504
Mean 4,168
Hasil analisis deskriptif pada variabel Cashback promotion dengan
item pernyataan no 1 “Saya lebih memilih melakukan pembelian pada
merchant / toko yang terdapat promo cashback” dengan nilai rata-rata 4,250,
hal ini berarti mayoritas responden menyetujui bahwa masyarakat lebih
memilih belanja pada toko yang memberikan promo cashback.
3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Social factor

variabel social factor yang dikumpulkan dalam 3 item pernyataan:
Tabel 4.13
Tabel 4. 13 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Social Factor
Standar
Deviasi
Saya menggunakan e-wallet
1 Shopeepay karena adanya 3.533 4.000 1.000 5.000 1.217
pengaruh dari teman
Shopeepay karena adanya
2 3.427 4.000 1.000 5.000 1.218
pengalaman dari anggota keluarga

3 Shopeepay karena adanya 3.827 4.000 1.000 5.000 1.069
pengaruh dari lingkungan
Total 10,787
Mean 3,595
55
Hasil analisis deskriptif pada variabel social factor dengan jumlah

pernyataan no 3 “Saya menggunakan e-wallet Shopeepay karena adanya
pengaruh dari lingkungan” dengan nilai rata-rata 3,827, hal ini berarti
mayoritas responden menyetujui bahwa masyarakat menggunakan e-wallet
Shopeepay dikarenakan adanya pengaruh dari lingkungan di sekitar mereka.
4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer satisfaction

variabel customer satisfaction yang dikumpulkan dalam 3 item pernyataan:
Tabel 4.14
Tabel 4. 14 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer Satisfaction
Standar
Deviasi
1 Pelayanan yang diberikan
Shopeepay sesuai dengan harapan 4.117 4.000 1.000 5.000 0.759
pelanggan
2 Kinerja layanan Shopeepay yang
diterima oleh pelanggan sangat 4.170 4.000 2.000 5.000 0.674
baik
3 Layanan Shopeepay secara

keseluruhan lebih baik
3.940 4.000 1.000 5.000 0.850
dibandingkan dengan E-wallet
lainnya.
Total 12,227
Mean 4,075
Hasil analisis deskriptif pada variabel customer satisfaction dengan

item pernyataan no 2 “Kinerja layanan Shopeepay yang diterima oleh
pelanggan sangat baik” dengan nilai rata-rata 4,170, hal ini berarti mayoritas
56
responden menyetujui bahwa layanan Shopeepay memberikan kinerja yang

sangat baik kepada penggunanya, sehingga tercipta sikap kepuasan
pelanggan.
5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer loyalty

variabel customer loyalty yang dikumpulkan dalam 6 item pernyataan:
Tabel 4.14
Tabel 4. 15 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Customer Loyalty
Standar
Deviasi
1 Saya melakukan transaksi
menggunakan Shopeepay secara
3.993 4.000 1.000 5.000 1.010
teratur (Minimal 1 kali dalam 1
bulan)
2 Saya sering melakukan transaksi
menggunakan layanan e-wallet
3.957 4.000 1.000 5.000 0.949
Shopeepay (Minimal 1 kali dalam
1 bulan)
3 Saya menggunakan layanan e-
wallet Shopeepay tidak hanya
untuk transaksi pembelian barang,
4.073 4.000 1.000 5.000 0.994
namun juga untuk transaksi lain
misalnya pengisian ulang pulsa,
token listrik, dll.
4 Saya selalu merekomendasikan
layanan e-wallet Shopeepay 3.803 4.000 1.000 5.000 1.038
kepada orang lain
5 Saya berkomitmen akan tetap
menggunakan E-wallet Shopeepay 3.847 4.000 1.000 5.000 0.918
di masa yang akan datang
6 Saya tidak akan berpindah dari e-
wallet Shopeepay, meskipun e-
3.450 3.000 1.000 5.000 1.102
wallet lainnya menawarkan tarif
yang lebih murah.
Total 23,123
Mean 3,853
57
Hasil analisis deskriptif pada variabel customer loyalty dengan jumlah

pernyataan no 3 “Saya menggunakan layanan e-wallet Shopeepay tidak
hanya untuk transaksi pembelian barang, namun juga untuk transaksi lain
misalnya pengisian ulang pulsa, token listrik, dll.” dengan nilai rata-rata
4,073, hal ini berarti mayoritas responden menyetujui bahwa masyarakat
menggunakan layanan Shopeepay tidak hanya untuk media pembayaran,
namun untuk melakukan transaksi lain seperti membeli pulsa, membayar
token listrik, dll.
4.1.2 Analisis Kuantitatif

4.1.2.1 Analisis Evaluasi Model Pengukuran (Outer Model)
1. Uji Validitas
Salah satu analisis yang harus dilakukan guna memastikan bahwa
pengukuran layak untuk dijadikan sebagai alat ukur adalah dengan
melakukan uji validitas. Uji ini dilakukan untuk menunjukkan setiap blok
indikator berhubungan dengan variabel laten lainnya.
a. Validitas Konvergen (Convergent Vallidity)

Validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif
dapat dilihat dari korelasi antara item score/indikator dengan score
konstruknya. Uji validitas konvergen dapat dikatakan valid apabila
memiliki nilai loading factor minimal yang diperbolehkan yaitu 0,5 hingga
melebihi standar ideal 0,7 dan nilai AVE (Average Variance Extracted)
yang diperbolehkan >0,5 (Ghozali & Latan, 2015). Apabila indikator telah
memenuhi nilai loading factor dan AVE tersebut maka indikator dianggap
telah memenuhi kriteria untuk dilanjutkan pada pengukuran selanjutnya.
58
Tabel 4.16
Tabel 4. 16 Nilai Outer Loading (Measurement Model)
Cashback Customer Customer E-service Social

promotion loyalty satisfaction quality factor
CL1 0.736
CL2 0.792
CL3 0.727
CL4 0.803
CL5 0.817
CL6 0.739
CP1 0.742
CP2 0.826
CP3 0.842
CS1 0.830
CS2 0.796
CS3 0.820
ESQ1 0.615
ESQ2 0.658
ESQ3 0.655
ESQ4 0.581
ESQ5 0.622
ESQ6 0.497
ESQ7 0.704
ESQ8 0.696
ESQ9 -0.088
ESQ10 0.613
ESQ11 0.699
ESQ12 0.696
ESQ13 0.693
ESQ14 0.683
ESQ15 0.712
ESQ16 0.728
ESQ17 0.713
ESQ18 0.726
ESQ19 0.658
ESQ20 0.648
ESQ21 0.663
SF1 0.874
SF2 0.827
SF3 0.834
59
Tabel 4.17
Tabel 4. 17 Nilai AVE (Average Variance Extracted)
Variabel AVE (Average Variance Extracted)

Cashback promotion 0.647
Customer loyalty 0.593
Customer satisfaction 0.665
E-service quality 0.422
Social factor 0.715
Dari hasil analisis data pada nilai konstruk loading factor dan AVE yang
disajikan dalam Tabel 4.16 dan 4.17, dapat dilihat bahwa masih terdapat
indikator dan variabel yang belum memenuhi standar minimal yang
diperbolehkan. Pada outer loading, terdapat indikator ESQ6 yang bernilai
0.497 dan ESQ9 yang bernilai -0,088, dimana nilai tersebut dibawah 0,5
sehingga dapat dikatakan indikator tersebut tidak valid. Pada AVE, terdapat
variabel e-service quality yang bernilai 0,422 yang juga berada dibawah 0,5.
Oleh karena itu, indikator-indikator tersebut harus dihapuskan dari
perhitungan dan melakukan pengujian ulang.
Tabel 4.18
Tabel 4. 18 Nilai Outer Loading (Measurement Model) Setelah Modifikasi

CL1 0.736
CL2 0.792
CL3 0.727
CL4 0.803
CL5 0.817
CL6 0.739
CP1 0.742
CP2 0.826
CP3 0.842
CS1 0.830
CS2 0.796
CS3 0.820
ESQ1 0.613
ESQ2 0.657
ESQ3 0.650
60
ESQ4 0.575
ESQ5 0.616
ESQ7 0.705
ESQ8 0.695
ESQ10 0.612
ESQ11 0.703
ESQ12 0.697
ESQ13 0.693
ESQ14 0.685
ESQ15 0.712
ESQ16 0.722
ESQ17 0.716
ESQ18 0.731
ESQ19 0.662
ESQ20 0.656
ESQ21 0.671
SF1 0.874
SF2 0.827
SF3 0.834
Tabel 4.19
Tabel 4. 19 Nilai AVE (Average Variance Extracted) Setelah Modifikasi

Social factor 0.715
Berdasarkan hasil pengujian ulang validitas konvergen pada Tabel
4.18 dan 4.19, didapat bahwa semua nilai loading factor pada outer loading
hasil modifikasi sudah memenuhi kriteria yaitu minimal 0,5. Namun, masih
terdapat nilai yang di bawah standar pada AVE dimana pada nilai AVE e-
service quality bernilai 0,454, hanya mengalami sedikit peningkatan dari
sebelumnya. Oleh karena itu masih diperlukan adanya modifikasi pada
indikator e-service quality hingga nilai AVE pada variabel tersebut dapat
memenuhi nilai standar minimal, yaitu 0,50.
61
Tabel 4.20
Tabel 4. 20 Hasil Final Nilai Outer Loading (Measurement Model)

CL1 0.737
CL2 0.792
CL3 0.728
CL4 0.803
CL5 0.817
CL6 0.738
CP1 0.742
CP2 0.826
CP3 0.842
CS1 0.830
CS2 0.796
CS3 0.821
ESQ2 0.672
ESQ3 0.665
ESQ7 0.729
ESQ8 0.727
ESQ11 0.718
ESQ12 0.737
ESQ13 0.745
ESQ16 0.743
ESQ17 0.712
SF1 0.874
SF2 0.827
SF3 0.834
Tabel 4.21
Tabel 4. 21 Hasil Final Nilai AVE (Average Variance Extracted)

Social factor 0.715
62
Dari informasi Tabel 4.20 dan 4.21, menunjukkan bahwa nilai loading
factor dan AVE telah memenuhi standar yang ditetapkan. Artinya masing-
masing pertanyaan pada indikator variabel yang diteliti sudah valid
sehingga mampu mengukur variabel laten secara tepat dan konvergen.
b. Validitas Deskriminan (Discriminant Validity)

Prinsip dari validitas diskriminan adalah pengukur atau indikator suatu
konstruk seharusnya tidak berkorelasi tinggi dengan konstruk lain yang
tidak diukurnya. Hal ini dikarenakan, pengukur dari suatu konstruk
dianggap mewakili konstruk yang diukurnya dan tidak memiliki hubungan
timbal balik dengan konstruk lain yang tidak diwakili. Pengujian validitas
diskriminan dapat dilihat dengan nilai cross loading pada konstruk yang
dituju harus lebih besar dengan nilai konstruk laten dan nilai analisis uji
Fornell-Larcker Criterion dengan membandingkan nilai akar AVE dengan
korelasi variabel laten (Hair et al, 2017).
Tabel 4.22
Tabel 4. 22 Nilai Fornell-Larcker Criterion

Cashback
0.804
promotion
Customer
0.628 0.770
loyalty
Customer
0.599 0.651 0.815
satisfaction
E-service
0.564 0.526 0.715 0.717
quality
Social
0.497 0.559 0.522 0.416 0.845
factor
63
Tabel 4.23
Tabel 4. 23 Nilai
Cross Loading

CL1 0.499 0.737 0.452 0.341 0.350
CL2 0.513 0.792 0.491 0.379 0.346
CL3 0.406 0.728 0.385 0.273 0.352
CL4 0.480 0.803 0.479 0.405 0.516
CL5 0.552 0.817 0.657 0.544 0.472
CL6 0.433 0.738 0.494 0.435 0.522
CP1 0.742 0.336 0.403 0.380 0.333
CP2 0.826 0.470 0.517 0.501 0.407
CP3 0.842 0.651 0.511 0.469 0.443
CS1 0.508 0.471 0.830 0.573 0.426
CS2 0.419 0.440 0.796 0.631 0.362
CS3 0.530 0.659 0.821 0.552 0.479
ESQ11 0.431 0.343 0.527 0.718 0.362
ESQ12 0.395 0.361 0.526 0.737 0.321
ESQ13 0.420 0.375 0.545 0.745 0.299
ESQ16 0.447 0.442 0.561 0.743 0.310
ESQ17 0.369 0.393 0.561 0.712 0.335
ESQ2 0.353 0.374 0.458 0.672 0.208
ESQ3 0.325 0.312 0.424 0.665 0.201
ESQ7 0.485 0.447 0.523 0.729 0.362
ESQ8 0.390 0.319 0.459 0.727 0.256
SF1 0.454 0.476 0.435 0.321 0.874
SF2 0.392 0.458 0.443 0.353 0.827
SF3 0.413 0.484 0.445 0.380 0.834
Dari hasil pada Tabel 4.22 dan 4.23 menunjukkan bahwa nilai Fornell-
Larcker Criterion dan nilai Cross loading memiliki variabel laten lebih
besar dibanding nilai cross loading yang dihubungkan dengan pengukur
nilai konstruk lainnya. Hal ini berarti masing-masing pernyataan dan
variabel dinyatakan sudah valid secara diskriminan.
64
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menguji seberapa reliabel alat ukur
yang digunakan dengan menguji akurasi dan konsistensi instrumen dalam
mengukur sebuah indikator. Pengukuran dalam aplikasi SmartPLS 3.0
dilakukan dengan dua cara yaitu dengan pengujian nilai cronbach alpha dan
composite reliability. Konstruk dikatakan reliable jika nilai composite
reliability maupun cronbach alpha di atas 0,70 (Ghozali & Latan, 2015).
Namun, apabila terdapat indikator dengan Cronbach’s Alpha > 0,6 masih
dapat diterima karena penelitian ini termasuk ke dalam penelitian pemula
(Hair et al., 2017).
Tabel 4.24
Tabel 4. 24 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Composite Reliability

Cashback promotion 0.732 0.846
Customer loyalty 0.863 0.897
Customer satisfaction 0.749 0.856
E-service quality 0.882 0.905
Social factor 0.800 0.882
a. Cronbach Alpha
Suatu konstruk dapat dikatakan reliabel jika memiliki nilai cronbach
alpha > 0,6. Dari Tabel 4.24 di atas menunjukkan bahwa semua nilai
cronbach alpha yang dimiliki masing-masing variabel bernilai diatas 0,6
yang artinya bahwa semua variabel sudah memiliki reliabilitas yang baik.
b. Composite Reliability
Pengujian composite reliability digunakan untuk menunjukkan
konsistensi internal dari suatu indikator dalam variabel laten. Nilai
composite reliability dikatakan reliabel apabila memiliki nilai diatas 0,7
(Ghozali & Latan, 2015). Dari Tabel 4.24 menunjukkan bahwa semua
nilai composite reliability yang dimiliki masing-masing variabel bernilai
diatas 0,7. Sehingga dapat diartikan bahwa semua variabel sudah
memiliki reliabilitas dan konsistensi internal yang baik.
65
Berikut adalah hasil analisis diagram jalur model pengukuran (Outer

Model). Pengujian dapat dilanjutkan ke tahap selanjutnya karena hasil
pengujian konstruk telah dinyatakan valid dan reliabel.
Gambar 4. 1 Hasil Analisis Diagram Jalur Model Pengukuran (Outer Model)

4.1.2.2 Analisis Evaluasi Model Struktural (Inner Model)

1. Uji R-Square
Koefisien determinasi atau R Square (R Kuadrat) adalah cara untuk
menilai seberapa besar konstruk dari sebuah variabel endogen dapat
dijelaskan oleh konstruk variabel eksogen. Nilai koefisien yang diharapkan
adalah antara 0 dan 1 yang dikali dengan 100 %.
Range dari R-Square adalah antara 0 dan 1 dengan kriteria sebagai

berikut (Hair et al., 2017):
1. R-Square = 0,25 (lemah)
2. R-Square = 0,50 (moderat)
3. R-Square = 0,75 (kuat)
66
Tabel 4.25
Tabel 4. 25 Hasil
Uji R-Square
Variabel R-Square R-Square Adjusted

Customer satisfaction 0.598 0.594
Customer loyalty 0.546 0.540
Hasil analisis nilai R Square Adjusted pada Tabel 4.25 menunjukkan

bahwa untuk konstruk variabel customer satisfaction memiliki nilai R-
Square Adjusted sebesar 0,594, artinya bahwa variabel e-service quality,
cashback promotion, dan social factor mampu menjelaskan variabel
konstruk customer satisfaction secara moderat sebesar 59,4%. Sementara
sisanya adalah 40,6% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Pada Tabel 4.25 juga menunjukkan bahwa untuk konstruk variabel
costumer loyalty memiliki nilai R-Square Adjusted sebesar 0,540 yang
artinya bahwa variabel e-service quality, cashback promotion, dan social
factor mampu menjelaskan secara moderat variabel konstruk customer
loyalty sebesar 54%. Sementara sisanya adalah 46% dipengaruhi oleh
variabel lainnya.
R-Square Adjusted digunakan dalam penelitian ini dikarenakan
adanya lebih dari satu variabel yang digunakan dan penggunaan metode
regresi berganda. Selain itu, nilai R-Square juga akan menjadi lebih tinggi
apabila ditambah variabel laten eksogennya walaupun variabel tersebut
tidak memenuhi kualifikasi. Namun, jika menggunakan R-Square Adjusted
maka nilai tersebut akan menyesuaikan.
67
2. Uji f-square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan model. Nilai
f-square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan apakah
prediktor variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah, medium, atau
besar pada tingkat struktural (Ghozali & Latan, 2015).
Tabel 4.26
Tabel 4. 26 Hasil
Uji f-square
Customer satisfaction Customer loyalty

E-service quality 0.429 0.000
Cashback promotion 0.064 0.114
Social factor 0.076 0.075
Dari ketiga variabel laten eksogen yang digunakan untuk mengukur
pengaruh terhadap customer satisfaction, e-service quality memiliki nilai f-
square yang paling besar. Nilai f-square variabel cashback promotion dan
social factor adalah di antara 0,02 dan 0,15 sehingga dapat dinyatakan
bahwa variabel eksogen tersebut memiliki pengaruh terhadap customer
satisfaction dengan tingkat lemah. Sedangkan, untuk variabel e-service
quality memiliki nilai f-square lebih dari 0,35 sehingga dapat dinyatakan
bahwa variabel eksogen e-service quality memiliki pengaruh terhadap
customer satisfaction dengan tingkat besar.
Dari keempat variabel laten eksogen yang digunakan untuk
mengukur pengaruh terhadap customer loyalty, e-service quality memiliki
nilai f-square yang paling rendah. Nilai f-square variabel cashback
promotion, social factor, dan customer satisfaction adalah di antara 0,02
dan 0,15 sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel eksogen tersebut
memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction dengan tingkat lemah.
Sedangkan, untuk variabel e-service quality memiliki nilai f-square kurang
dari 0,02 sehingga dapat dinyatakan bahwa variabel eksogen e-service
quality juga memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction dengan
tingkat lemah.
68
3. Uji Hipotesis (Bootstrapping)

Tahap terakhir adalah pengujian signifikasi untuk menemukan t-value
antar variabel. Uji statistik t dilakukan untuk mengetahui sejauh mana
pengaruh secara individu masing-masing variabel eksogen terhadap
variabel endogen (Ghozali, 2015). Menurut Hair et al.,( 2017), Hipotesis
dapat diterima jika memiliki nilai T Statistics lebih besar dari 1,96 dan nilai
P values lebih kecil dari 0,05 dengan tingkat signifikansi 5%. Hubungan
dikatakan positif atau negatif dapat dilihat dari nilai T Statistics, hubungan
positif berarti apabila nilai variabel x meningkat maka nilai variabel y juga
akan ikut meningkat, begitu pula sebaliknya.
a. Pengaruh Langsung (Direct Effects Inner Model)

Tabel 4.27
Tabel 4. 27 Hasil Uji Direct Path Coefficient (Pengaruh Langsung)
Original Sample Standard

Hubungan Antara T Statistics P
Sample Mean Deviation
Variabel (|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
E-service quality ->
0.512 0.511 0.052 9.843 0.000
Customer satisfaction
0.020 0.020 0.062 0.322 0.747
Customer loyalty
Cashback promotion ->
0.208 0.208 0.052 4.006 0.000
0.303 0.302 0.062 4.890 0.000
Customer loyalty
Social factor ->
0.205 0.208 0.043 4.794 0.000
Social factor ->
0.224 0.225 0.057 3.970 0.000
Customer loyalty
Customer satisfaction ->
0.338 0.340 0.072 4.698 0.000
Customer loyalty
Dengan demikian, Tabel 4.27 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
 Hipotesis 1: Variabel e-service quality dan customer satisfaction memiliki nilai

P values 0,000 (< 0,05) dan T statistics 9,843 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan
69
terhadap variabel customer satisfaction. H1 memenuhi syarat sehingga H1

diterima.
 Hipotesis 2: Variabel e-service quality dan customer loyalty memiliki nilai P
values 0,745 (> 0,05) dan T statistics 0,322 (< 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel e-service loyalty memiliki pengaruh positif namun tidak
signifikan terhadap variabel customer loyalty. H2 tidak memenuhi syarat
sehingga H2 ditolak.
 Hipotesis 3: Variabel cashback promotion dan customer satisfaction memiliki
nilai P values 0,000 (< 0,05) dan T statistics 4.006 (> 1,96). Hasil ini
menunjukkan bahwa variabel cashback promotion berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap variabel customer satisfaction. H3 memenuhi syarat
sehingga H3 diterima.
 Hipotesis 4: Variabel cashback promotion dan customer loyalty memiliki nilai
P values 0,000 (< 0,05) dan T statistics 4.890 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel cashback promotion berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel customer loyalty. H4 memenuhi syarat sehingga H4 diterima.
 Hipotesis 5: Variabel social factor dan customer satisfaction memiliki nilai P
values 0,000 (< 0,05) dan T statistics 4.794 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel social factor berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel customer satisfaction. H5 memenuhi syarat sehingga H5 diterima.
 Hipotesis 6: Variabel social factor dan customer loyalty memiliki nilai P values
0,000 (< 0,05) dan T statistics 3.970 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan bahwa
variabel social factor berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel customer loyalty. H6 memenuhi syarat sehingga H6 diterima.
 Hipotesis 7: Variabel customer satisfaction dan customer loyalty memiliki nilai
P values 0,000 (< 0,05) dan T statistics 4.698 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa variabel customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel customer loyalty. H7 memenuhi syarat sehingga H7 diterima.
70
b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effects Inner Model)

Tabel 4.28
Tabel 4. 28 Hasil Uji Indirect Path Coefficient (Pengaruh Tidak Langsung)

T Statistics P
Hubungan Antar Variabel Sample Mean Deviation
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Customer satisfaction -> 0.173 0.174 0.042 4.172 0.000
Customer loyalty
Customer loyalty
Social factor ->
Customer loyalty
Dengan demikian, Tabel 4.28 dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
 Hipotesis 8: Variabel e-service quality terhadap customer loyalty melalui

perantara customer satisfaction memiliki nilai P Values yang berada pada
0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics 4,172 (> 1,96). Variabel customer
satisfaction sebagai variabel perantara memiliki peran full mediation atau
bermediasi secara penuh dalam memediasi hubungan antara e-service quality
dan customer loyalty, karena pada pengujian H2 variabel e-service quality dan
customer loyalty menunjukkan pengaruh yang positif namun tidak signifikan.
Oleh karena itu, hadirnya peran variabel customer satisfaction sangat berguna,
sehingga hubungan yang dihasilkan dapat menjadi signifikan. Hasil ini
menunjukkan bahwa hubungan antara variabel e-service quality terhadap
customer loyalty melalui perantara customer satisfaction berpengaruh secara
positif dan signifikan dengan customer satisfaction yang bermediasi secara
penuh, H8 memenuhi syarat sehingga H8 diterima.
 Hipotesis 9: Variabel cashback promotion terhadap customer loyalty melalui
0,003 (< 0,05) dan nilai T statistics 2,998 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa hubungan antara variabel cashback promotion terhadap customer
71
loyalty melalui perantara customer satisfaction berpengaruh secara positif dan

signifikan, H9 memenuhi syarat sehingga H9 diterima.
 Hipotesis 10: Variabel social factor terhadap customer loyalty melalui
0,001 (< 0,05) dan nilai T statistics 3,364 (> 1,96). Hasil ini menunjukkan
bahwa hubungan antara variabel social factor terhadap customer loyalty
melalui perantara customer satisfaction berpengaruh secara positif dan
signifikan, H10 memenuhi syarat sehingga H10 diterima.
Berikut ini adalah hasil analisis diagram jalur model struktural (Inner
Model). Hasil pengujian sudah siap untuk diinterpretasikan dikarenakan semua
tahap sudah terpenuhi dan sesuai dengan referensi yang ada.
Gambar 4. 2 Hasil Analisis Diagram Jalur Model Struktural (Inner Model)

Sumber: Data Primer yang diolah, 2022
72
4.2 Pembahasan
Tabel 4.29
Tabel 4. 29 Hasil Pengujian Hipotesis
T Statistics
Hubungan Antara Variabel P Values Keterangan
(|O/STDEV|)
E-service quality (X1) -> Signifikan
9.843 0.000
Customer satisfaction (Z) Positif
E-service quality (X1) ->
0.322 0.747 NonSignifikan
Cashback promotion (X2) -> Signifikan
4.006 0.000
Cashback promotion (X2) -> Signifikan
4.890 0.000
Customer loyalty (Y) Positif
Social factor (X3) -> Signifikan
4.794 0.000
Social factor (X3) -> Signifikan
3.970 0.000
Customer satisfaction (Z) -> Signifikan
4.698 0.000
E-service quality (X1) ->
Signifikan
Customer satisfaction (Z) -> 4.172 0.000
Positif
Cashback promotion (X2) ->
Signifikan
Customer satisfaction (Z) -> 2.998 0.003
Positif
Social factor (X3) ->
Signifikan
Customer satisfaction (Z -> 3.364 0.001
Positif
Berdasarkan Tabel 4.29, dapat diketahui informasi sebagai berikut:
4.2.1 Pengaruh E-service quality terhadap Customer satisfaction
Berdasarkan hasil uji hipotesis pertama (H1), dapat disimpulkan bahwa
variabel e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel customer satisfaction. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value yang
berada pada 0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics 9,843 (> 1,96). E-service quality
seperti kualitas informasi yang baik, membantu memecahkan masalah yang sedang
dihadapi konsumen, fitur keamanan yang baik, kemudahan dalam mengakses
layanan dan kemudahan mendapatkan informasi.
73
Dari penelitian ini didapat hasil bahwa Shopeepay telah memberikan

kualitas pelayanan yang baik dan memfasilitasi transaksi konsumen dengan efektif
dan efisien sehingga tercipta kepuasan pelanggan terhadap layanan Shopeepay.
Hasil penelitian ini searah dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh David
(2018) dan Felicia (2016) yaitu e-service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap customer satisfaction, sehingga semakin baik tingkat kualitas pelayanan
yang diberikan suatu perusahaan maka konsumen akan semakin puas terhadap
perusahaan tersebut.
4.2.2 Pengaruh E-service quality terhadap Customer loyalty

Berdasarkan hasil uji hipotesis kedua (H2), dapat disimpulkan bahwa
variabel e-service quality memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan
terhadap variabel customer loyalty. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value
yang berada pada nilai 0,745 (> 0,05) dan T statistics 0,322 (< 1,96). Hasil
penelitian ini menyatakan bahwa e-service quality belum cukup untuk membuat
konsumen loyal terhadap layanan e-wallet Shopeepay. Selain kualitas pelayanan,
masih terdapat faktor lain yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen,
seperti strategi promosi, faktor sosial, dan lain-lain. Pada era sekarang terdapat
banyak layanan e-wallet yang berlomba-lomba untuk menciptakan pelayanan yang
baik kepada konsumen. Sehingga banyak layanan e-wallet yang menjadi pesaing
Shopeepay sama-sama memiliki tingkat kualitas pelayanan yang baik, oleh karena
itu variabel e-service quality tidak cukup untuk membuat konsumen loyal terhadap
Shopeepay.
Penjelasan tersebut searah dengan hasil klasifikasi responden, yang dimana
pengguna Shopeepay didominasi oleh masyarakat kalangan muda dengan latar
belakang mahasiswa, berpenghasilan kurang dari 1.000.000 yang juga didominasi
wanita. Hal ini menjelaskan bahwa loyalitas pengguna Shopeepay lebih
dipengaruhi oleh variabel cashback promotion dan social factor karena mereka
menyukai adanya promo ketika berbelanja dan menggunakan Shopeepay dianggap
mengikuti trend. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian David (2018)
dan Felicia (2016) yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh secara
74
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Namun penelitian ini searah
dengan penelitian yang dilakukan oleh Amin (2016) yang menyatakan bahwa e-
service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
4.2.3 Pengaruh Cashback promotion Terhadap Customer satisfaction

Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga (H3), dapat disimpulkan bahwa
variabel cashback promotion berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel customer satisfaction. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value yang
berada pada 0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics 4.006 (> 1,96).
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa masyarakat merasa lebih puas saat
bertransaksi menggunakan e-wallet Shopeepay apabila Shopeepay sering
memberikan promosi cashback kepada pelanggan. Oleh karena itu, Shopeepay
diharapkan untuk terus memberikan promo cashback menarik secara intens. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian Adriany (2018) yang menyatakan bahwa
promosi cashback yang diberikan oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
4.2.4 Pengaruh Cashback promotion Terhadap Customer loyalty

Berdasarkan hasil uji hipotesis keempat (H4), dapat disimpulkan bahwa
variabel cashback promotion berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel customer loyalty. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value yang
berada pada 0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics 4.890 (> 1,96). Hasil peneltian ini
membuktikan bahwa konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan apabila
layanan digital wallet yang mereka gunakan aktif memberikan promosi dalam
bentuk cashback.
Dalam hal ini semakin besar nilai cashback dan semakin sering intensitas
pemberian cashback maka semakin loyal pula konsumen terhadap layanan tersebut.
Apabila penyedia layanan mulai jarang memberikan cashback atau nilai cashback
yang diberikan semakin kecil, maka konsumen cenderung akan mencari brand lain
yang mampu memenuhi kebutuhan mereka. Hasil penelitian ini sejalan dengan
75
penelitian Putra (2021) yang menyatakan bahwa promosi cashback yang diberikan
oleh perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
4.2.5 Pengaruh Social factor Terhadap Costumer Satisfaction

Berdasarkan hasil uji hipotesis kelima (H5), dapat disimpulkan bahwa
variabel social factor berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel
customer satisfaction. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value yang berada
pada values 0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics 4.794 (> 1,96).
Penelitian ini membuktikan bahwa konsumen akan merasa lebih puas
terhadap layanan e-wallet yang banyak digunakan oleh orang-orang di sekitarnya
baik dari teman, keluarga, maupun lingkungan. Apabila lingkungan sosial banyak
yang menggunakan layanan e-wallet Shopeepay maka akan mempengaruhi perilaku
konsumen untuk menggunakan layanan tersebut, kemudian menciptakan rasa
kepuasan pelanggan yang dikarenakan rasa yakin terhadap brand tersebut.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Kholiq (2020) yang menyatakan bahwa
social factor berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction.
4.2.6 Pengaruh Social factor Terhadap Customer loyalty

Berdasarkan hasil uji hipotesis keenam (H6), dapat disimpulkan bahwa
variabel social factor berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel
customer loyalty. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value yang berada pada
0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics 3.970 (> 1,96). Hasil penelitian ini membuktikan
bahwa pelanggan loyal kepada Shopeepay dikarenakan adanya pengaruh dari faktor
sosial, baik pengaruh dari teman, keluarga, maupun lingkungan mereka.
Suatu brand yang digunakan oleh sebagian besar lingkungan sosial akan
menciptakan nilai positif dan kepercayaan kepada masyarakat terhadap brand
tersebut. Oleh karena itu, Shopeepay diharapkan harus memperhatikan strategi
promosi yang menargetkan lingkungan sosial para pelanggan Shopeepay. Hasil
penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Puspita, Yunus, dan Sulaiman (2017)
yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara faktor sosial terhadap
76
4.2.7 Pengaruh Costumer Satisfaction Terhadap Costumer Loyalty

Berdasarkan hasil uji hipotesis keenam (H7), dapat disimpulkan bahwa
variabel costumer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
variabel customer loyalty. Hal ini dinyatakan melalui pengujian P value yang
berada pada values 0,000 (< 0,05) dan T statistics 4.698 (> 1,96). Penelitian ini
membuktikan bahwa ketika pelanggan merasa puas terhadap layanan e-wallet maka
pelanggan akan lebih sering dan semakin bersedia untuk berinteraksi dengan
layanan tersebut dimasa mendatang dan menjadi pelanggan yang loyal.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Penelitian
Pratiwi & Dermawan (2021) dan Felicia Lauren (2016) menyatakan Kepuasan
pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi tingkat
kepuasan yang diterima seseorang, makan akan semakin loyal orang tersebut pada
sebuah merek.
4.2.8 Pengaruh E-service quality Terhadap Costumer Loyalty Melalui Costumer

Satisfaction
Berdasarkan hasil uji hipotesis kedelapan (H8), dapat disimpulkan bahwa
variabel costumer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan dalam
memediasi penuh (full mediation) e-service quality terhadap customer loyalty pada
pengguna e-wallet Shopeepay. Hal ini dinyatakan melalui pengujian variabel e-
service quality terhadap customer loyalty melalui perantara customer satisfaction
yang memiliki nilai P Values yang berada pada 0,000 (< 0,05) dan nilai T statistics
4,172 (> 1,96).
Costumer satisfaction memediasi penuh karena berhasil mempengaruhi
hubungan antara e-service quality dan costumer loyalty yang memiliki pengaruh
positif namun tidak signifikan menjadi signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan akan loyal dengan Shopeepay dikarenakan ia merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan, namun apabila pelanggan tidak merasa puas maka belum
tentu ia akan loyal. Penelitian ini sependapat dengan Felicia (2016) dan David
(2018) yang menyatakan bahwa E-service quality berpengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
77
4.2.9 Pengaruh Cashback promotion Terhadap Customer loyalty Melalui

Berdasarkan hasil uji hipotesis kesembilan (H9), dapat disimpulkan bahwa
variabel customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan dalam
memediasi cashback promotion terhadap customer loyalty pada pengguna e-wallet
Shopeepay. Hal ini dinyatakan melalui pengujian variabel cashback promotion
terhadap customer loyalty melalui perantara customer satisfaction yang memiliki
nilai P Values yang berada pada 0,003 (< 0,05) dan nilai T statistics 2,998 (> 1,96).
Penelitian ini membuktikan bahwa konsumen merasa puas kepada layanan
Shopeepay apabila sering memberikan promo cashback kepada penggunanya,
semakin tinggi dan intens cashbak yang diberikan maka pelanggan akan semakin
puas, dengan semakin tingginya tingkat kepuasan konsumen maka akan semakin
tinggi pula tingkat loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini sependapat dengan
penelitian putra (2021) yang menyatakan bahwa cashback promotion memiliki
pengaruh yang signifikan positif terhadap brand loyalty. Pernyataan ini juga
didukung oleh penelitian Aditya (2019) yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara promosi cashback dan
4.2.10 Pengaruh Social factor Terhadap Costumer Loyalty Melalui Customer

satisfaction
Berdasarkan hasil uji hipotesis kesepuluh (H10), dapat disimpulkan bahwa
variabel customer satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan dalam
memediasi social factor terhadap customer loyalty pada pengguna e-wallet
Shopeepay. Hal ini dinyatakan melalui pengujian variabel social factor terhadap
customer loyalty melalui perantara customer satisfaction yang memiliki nilai P
Values yang berada pada 0,001 (< 0,05) dan nilai T statistics 3,364 (> 1,96).
78
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi

faktor sosial, baik pengaruh dari teman, keluarga atau lingkungan. Pengaruh ini
mempengaruhi nilai atau pandangan masyarakat terhadap suatu brand, apabila
suatu brand semakin banyak digunakan di lingkungan sosial maka semakin baik
pula nilai brand tersebut di mata masyarakat. Pandangan atau nilai yang baik inilah
yang membuat konsumen puas dengan layanan brand tersebut. Banyaknya
lingkungan sosial di sekitar pelanggan yang menggunakan Shopeepay, maka nilai
positif dan tingkat kepuasan pelangan akan meningkat, sehingga semakin puas
pelanggan terhadap layanan tersebut maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Kholiq (2020) yang
menyatakan bahwa faktor sosial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelangga, serta penelitian yang dilakukan oleh Puspita (2017) yang menyatakan
bahwa faktor sosial mempengaruhi loyalitas pelanggan.
BAB V PENUTUP
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian data yang telah dianalisis, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut.
1. Variabel e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan
Shopeepay memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memfasilitasi
transaksi konsumen dengan efektif dan efisien sehingga tercipta kepuasan
pelanggan terhadap layanan Shopeepay.
2. Variabel e-service quality berpengaruh secara positif namun tidak
signifikan terhadap customer loyalty pada pengguna Shopeepay di
Indonesia. E-service quality yang diberikan Shopeepay berhasil menarik
perhatian penggunanya, namun hal ini belum mampu mempertahankan
loyalitas penggunanya. Hal ini dikarenakan banyaknya pesaing Shopeepay
yang juga memiliki tingkat kualitas pelayanan elektronik yang baik,
sehingga tidak hanya e-service quality yang dapat membuat konsumen loyal
terhadap Shopeepay melainkan terdapat faktor-faktor lain yang dapat
mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen.
Konsumen merasa lebih puas saat bertransaksi menggunakan e-wallet
Shopeepay apabila Shopeepay sering memberikan promosi cashback
kepada konsumennya.
terhadap customer loyalty pada pengguna Shopeepay di Indonesia. Sebagian
besar masyarakat Indonesia menyukai adanya promosi cashback dalam
melakukan kegiatan belanja, semakin besar nilai cashback dan semakin
sering intensitas pemberian cashback maka semakin loyal pula konsumen
terhadap layanan tersebut.
79
80

customer satisfaction pada pengguna Shopeepay di Indonesia. Konsumen
akan merasa lebih puas terhadap layanan e-wallet yang banyak digunakan
oleh orang-orang di sekitarnya baik dari teman, keluarga, maupun
lingkungan.
customer loyalty pada pengguna Shopeepay di Indonesia. Nilai positif yang
tercipta karena banyaknya lingkungan sosial yang menggunakan Shopeepay
akan menciptakan sikap loyalitas pengguna terhadap layanan tersebut.
terhadap customer loyalty pada pengguna Shopeepay di Indonesia. Semakin
tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan, makan akan semakin loyal
pula pelanggan terhadap layanan e-wallet tersebut.
dalam memediasi penuh hubungan e-service quality terhadap customer
loyalty. Semakin baik e-service quality yang diberikan Shopeepay, maka
akan membantu menaikkan tingkat kepuasan pelanggan yang selanjutnya
akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan.
dalam memediasi hubungan cashback promotion terhadap customer loyalty.
Semakin intens dan besar nilai cashback yang diberikan Shopeepay, maka
akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang kemudian akan
berdampak pada kenaikan tingkat loyalitas pelanggan.
dalam memediasi hubungan social factor terhadap customer loyalty.
Semakin banyak lingkungan sosial yang menggunakan dan memberikan
penilaian positif tentang Shopeepay, maka akan berdampak pada
peningkatan tingkat kepuasan pelanggan yang selanjutnya akan membuat
pelanggan semakin loyal.
81
5.2 Saran dan Rekomendasi

Usulan yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang
sudah dipaparkan sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Meskipun hasil penelitian mengatakan bahwa e-service quality tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, namun sebagai
perusahaan yang menyediakan pelayanan elektronik, Shopeepay tetap
harus mengutamakan pelayanannya kepada masyarakat karena pada era
sekarang banyak pesaing yang berlomba-lomba untuk meningkatkan
kualitas pelayanan agar menyenangkan hati konsumennya. Bagaimanapun
juga, pelayanan adalah hal yang utama bagi perusahaan yang bergerak di
bidang jasa seperti Shopeepay ini. Selain itu, Shopeepay harus konsisten
dengan promo cashbak yang sekarang telah dijalankan, karena melalui
penelitian ini kita mengetahui bahwa promo cashback ini sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Selanjutnya, Shopeepay disarankan untuk lebih memperhatikan
promosi yang menargetkan lingkungan sosial para pelanggannya. Karena
seperti yang kita ketahui melalui pemaparan hasil penelitian diatas
dijelaskan bahwa faktor sosial sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan
2. Bagi Akademisi
Untuk penelitian selanjutnya, variabel e-service quality disarankan
untuk diteliti tanpa ada variabel independen lainnya agar saat diteliti tetap
menggunakan dimensi agar hasil penelitian lebih tepat dan akurat. Selain
itu, untuk jumlah sampel penelitian tetap dipertahankan agar lebih akurat
dalam mewakili populasi pengguna Shopeepay di Indonesia.
Bagi peneliti selanjutnya, selama penyebaran kuesioner pada saat
responden telah mencapai 10% hendaknya peneliti menguji terlebih dahulu
indikator-indikator dalam kuesioner tersebut, agar peneliti dapat
mengetahui apakah indikator yang digunakan sudah valid atau belum. Jika
82
belum valid maka peneliti dapat mengubah kalimat pernyataaan kemudian

diuji kembali hingga item pernyataan tersebut valid dan reliabel.
5.3 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan yang penulis rasakan,
diantaranya adalah beberapa sumber dan referensi penelitian terdahulu
mengenai pengaruh e-service quality, cashback promotion dan social factor
terhadap costumer loyalty melalui costumer satisfaction yang sulit ditemukan
karena penelitian tentang variabel tersebut masih jarang diteliti. Selain itu,
dalam penelitian ini terdapat beberapa indikator e-service quality yang harus
dieliminasi dikarenakan tidak lulus uji outer loading dan Average Variance
Extracted dalam aplikasi Smartpls. 3.0.
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, A. (2021). The Effect Of E-Service Quality On E-Customer Loyalty Of A

Financial Technology Applications Through E-Customer Satisfaction As
Intervening Variable. Italienisch, 496-501.
Amalia, F. (2011). Analasis Pengaruh Analasis Pengaruh Psikologis Terhadap
Keputusan Pembelian Minuman M-150 Di Semarang. Semarang: Undip.
Amin, M. (2016). Internet Banking Service Quality And Its Implication On E-
Customer Satisfaction And E-Customer Loyalty. International Journal Of
Bank Marketing, 280-306.
Andreas, J. (2012). Pengaruh Brand Credibility Terhadap Word Of Mouth Melalui
Customer Satisfaction & Customer Loyalty. Jurnal Universitas Katolik
Widya Mandala Surabaya, 1-8.
Ardyanto, D. (2015). Pengaruh Kemudahan Dan Kepercayaan Menggunakan E-
Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online. Jurnal Administrasi
Bisnis (Jab), 1-8.
Az'zahra, L. (2021). The Effect Of Service Quality, Brand Image, And Promotion
On Customer Satisfaction Of The Go-Food Delivery Application In The
Covid-19 Pandemic Era In Jakarta. Global Research On Sustainable
Transport & Logistics, 520-533.
Brown, D. D. (1996). Service Loyalty : Its Nature, Importance, And Implications.
New York: International Service Quality Association.
Consuegra. (2007). An Integrated Model Of Price, Satisfaction And Loyalty : An
Empirical Analysis In The Service Sector. Journal Of Product And Brand
Management, 5118-5126.
David. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online Grab. Agora, 1-6.
Dermawan, A. R. (2021). Pengaruh Customer Relationship (Crm) Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel
Intervening. Journal Of Emerging Information System And Bussines
System, 87 - 93.
Devi, R. W. (2019, September 29). Detikinet. Retrieved From Sejarah Internet Dan
Perkembangannya Hingga Kini: Https://Inet.Detik.Com/Cyberlife/D-
4713807/Sejarah-Internet-Dan-Perkembangannya-Hingga-Kini
83
Dwijayanti, F. M. (2021). Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan Dan
Promosi Cashback Terhadap Minat Mahasiswa Dalam Menggunakan
Dompet Digital Shopeepay Pada Aplikasi Shopee. Jurnal Pendidikan Tata
Niaga (Jptn, 1455 - 1463.
Fajrin, A. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Dan E-Service Quality Terhadap
Keputusan Penggunaan Aplikasi Ovo. Jurnal Riset Manajemen Sains
Indonesia (Jrmsi), 201 - 223.
Fathurahman. (2022). Effect Of Promotion, Brand Image, And Product Quality On
Re-Purchase Interest Through Customer Satisfaction As Intervening On
Erigo Apparel Products. Dinasti International Journal Of Management
Science, 621-631.
Fikriyah, F. A. (2020). Hubungan Promo Cashback Terhadap Loyalitas Pelanggan
Muslim Surabaya Dalam Pelayanan Digital Wallet Ovo. Jurnal Ekonomika
Dan Bisnis Islam, 108-115.
Gay, L. &. (1992). Research Methods For Business And Management. New York:
Macmillan Publishing Company.
Ghozali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program Spss.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2010). Customer Loyalty, Menumbuhkan Dan Mempertahankan.
Jakarta: Erlangga.
Hair Joseph F, C. M. (2017). Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
Hamburg: Springer.
Hair, J. F. (2010). Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. England: Pearson
Prentice Hall.
Hasan, A. (2009). Marketing. Jakarta: Pt Buku Kita.
Johnson, D. (1997). Customer Orientation & Market Action. Englewood Cliffs, New
Jersey: Prentice Hall International Inc.
Keller, P. K. (2016). Marketing Management 15tb Edition. Harlow, Essex, United
Kingdom: Pearson Education Limited.
Kenneth J. Laudon, J. P. (1998). Sistem Informasi Manajemen: The Digital Firm,
International Edotion. . New Jersey: Pentise Hall Nternational Inc.
Kholiq, I. A. (2020 ). Analisis Pengaruh Persepsi Logo Halal, Kepribadian Religius
Dan Faktor Sosial Terhadap Kepuasan Pelanggan Makanan Beku (Studi
Kasus Masyarakat Surakarta). Surakarta: Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
84
Ladhari, R. (2010). Developing E-Service Quality Scales : A Literature Review.
Journal Of Retailing And Consumer Service, 464-477.
Laurent, F. (2016). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-
Jek Melalui Kepuasan Pelanggan. Agora, 95-100.
Mariana. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Kripik Tempe Terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi Pada Konsumen Kripik Tempe Sanan Di Kota Malang).
Artikel Ilmiah Mahasiswa, 1-13.
Marlena, S. F. (2021). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap
Kepuasan Konsumen . Forum Ekonomi, 463 - 474.
Morissan. (2015). Periklanan (Komunikasi Pemasaran Terpadu). Jakarta:
Prenadamedia Group.
Purwanti, S. D. (2013). Pengaruh Faktor Budaya, Faktor Sosial, Faktor Pribadi, Dan
Faktor Psikologis Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Dalam
Memilih Produk Operator Seluler Indosat-M3 Di Kecamatan Pringapus
Kab. Semarang. Among Makarti, 112 - 129.
Puspita, Y. D. (2017). Pengaruh Faktor Sosial, Citra Merek, Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepercayaan Merek Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan
Telepon Selular (Studi Kasus Pada Pengguna Samsung Di Kota Banda
Aceh). Jurnal Magister Manajemen, 46 - 58.
Putra, I. G. (2021). Pengaruh Product Usability Dan Cashback Promotion Terhadap
Brand Loyalty Layanan Digital Wallet Di Indonesia. Bisma: Jurnal
Manajemen, 11-19.
Putra, P. (2021). The Impact Of Quality And Price On The Loyalty Of Electronic
Money Users: Empirical Evidence From Indonesia. Journal Of Asian
Finance, Economics And Business, 1349-1359.
Ramadania. (2021). E-S-Qual And E-Recs-Qual Toward Customer Satisfaction,
Trust And Loyalty In Electronic Banking Services During The Covid-19
Pandemic. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis Dan
Kewirausahaan, 100-108.
Rizkiyani, N. (2013). Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening( Studi Kasus Pada
Bri Kantor Unit Pageruyung, Kendal). Semarang: Lib.Unnes.Ac.Id.
Selnes, F. (1993). An Examination Of The Effect Of Product Performance On Brand
Reputation, Satisfaction And Loyalty. European Journal Of Marketing, 19-
35.
85
Septiani, R. (2020). The Effect Of E-Service Quality, Perceived Price, And Sales
Promotion On Customer Loyalty Trough Customer Satisfaction (Study On
Customer Of Online Transportation Service Provider-Gojek In Yogyakarta)
. Jurnal Ilmu Manajemen, 98-108.
Setiawan, D. A. (2021). Pengaruh Promo Cashback Berbagai Jenis E-Payment
Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus : Chatime Indonesia). Jurnal
Disrupsi Bisnis, 139 - 147.
Sherine. (2021). Pengaruh Celebrity Endorser, E-Wom, Dan Social Image Terhadap
Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Brand Image Pada Aplikasi
Shopee Saat Pandemi Covid-19. Pontianak: Universitas Tanjungpura.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R & D . Bandung:
Alfabeta.
Swaid, S. I. (2009). Measuring The Quality Of E-Service: Scale Development And
Initial Validation. Journal Of Electronic Commerce Research, 13-28.
Syahputra, A. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer
Satisfaction Aplikasi Shopee Effect Of E-Service Quality On Customer
Satisfaction Shopee Application. E-Proceeding Of Management, 6363 -
6375.
Thariz Baharmal Dejawata, S. K. (2014). Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan
“Cake In Jar” Cafe Bunchbead Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis
(Jab), 1-8.
Tjiptono, F. A. (2016). Service, Quality And Satisfaction 4th Edition. Yogyakarta:
Andi.
Valencia. (2021). E-Wallet Service Innovation, Service Delivery, And Customer
Satisfaction On Customer Loyalty Within Shopeepay In Indonesia. Ultima
Management, 23-46.
Whinston, K. &. (1996). Frontiers Of Electronic Commerce. Massachusetts:
Addison-Wesley Publilshing Company, Inc.
Wiratna, V. S. (2014). Metode Penelitian: Lengkap, Praktis, Dan Mudah
Dipahami. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Yong, W. J. (2010). Web Aesthetics Effects On Perceived Online Service Quality
And Satisfaction In An E-Tail Environment: The Moderating Role Of
Purchase Task. Journal Of Business, 935-942.
Zeithaml, V. A. (1996). The Behavioral Consequences Of Service Quality. Journal
Of Marketing, 31-64.
86
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CASHBACK PROMOTION DAN

SOCIAL FACTOR TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI
CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA SHOPEEPAY
Assalamualaikum Wr. Wb., Syalom
Dengan segala kerendahan hati, perkenalkan nama saya James Rickson Chin,
mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tanjungpura. Saya sedang
melakukan penelitian tugas akhir tentang "Pengaruh E-Service Quality, Cashback
Promotion, dan Social Factor Terhadap Customer Loyalty melalui Customer
Satisfaction pada pengguna ShopeePay". Oleh karena itu, saya memohon bantuan
Bapak/Ibu serta Saudara/i sekalian yang memiliki kriteria sesuai dengan penelitian
ini untuk bersedia menjadi responden saya dengan mengisi kuesioner penelitian ini.
Kriteria Responden dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Responden berusia minimal 17 tahun
2. Responden berdomisili di Republik Indonesia
kurun waktu 1 tahun terakhir
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan ilmiah, oleh karena itu semua
informasi dan jawaban responden akan dijaga kerahasiaannya. Atas bantuan dan
kesediaan Bapak/Ibu serta Saudara/i, saya ucapkan Terima kasih yang sebesar-
besarnya.
87
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Jenis Kelamin :
a. Laki-Laki
b. Perempuan
Usia :
Alamat :
Pendidikan Terakhir :
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Sarjana/Diploma
e. Lainnya.
Pekerjaan :
a. Pelajar / mahasiswa
b. Pegawai Negeri / TNI – POLRI
c. Pegawai Swasta
d. Wiraswasta
e. Lainnya
Pendapatan Perbulan :
a. > Rp 1000.000
b. Rp. 1000.000 – Rp. 2000.000
c. < Rp.2000.000
DAFTAR KUESIONER
Mohon untuk memberikan tanda (√) Pada setiap pernyataan yang anda pilih,
Keterangan :
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
88
Jawaban
No Pernyataan STS TS N S SS
1 2 3 4 5
E-Service Quality
1 Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay terkini
dan tepat waktu
2 Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay akurat
dan relevan
3 Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay
memiliki tingkat detail yang tepat
4 Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay cukup
banyak saya butuhkan untuk menyelesaikan masalah
saya
5 Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay dalam
format yang sesuai (Format layanan E-wallet)
6 Informasi yang terdapat di layanan Shopeepay
mudah dimengerti
7 Ketika Shopeepay berjanji untuk melakukan sesuatu,
ia memenuhi janjinya
8 Shopeepay menunjukkan bahwa hak pelayanan
adalah hal yang utama
9 Layanan Shopeepay tersedia setiap saat
10 Fitur “Chat dengan Shopee” memberikan layanan
yang cepat kepada pelanggan
11 Layanan Shopeepay menunjukkan minat yang tulus
dalam memecahkan masalah
12 Shopeepay memiliki fitur keamanan yang memadai
13 Shopeepay memiliki reputasi yang baik
14 Saya rasa saya dapat percaya dengan layanan
Shopeepay
15 Perusahaan di balik layanan ini memiliki reputasi
yang baik
16 informasi yang saya inginkan di layanan Shopeepay
17 Navigasi konsisten dan standar
18 Scrolling halaman dijaga agar tetap minimum
19 Grafik dan animasi tidak mengganggu saya dalam
menggunakan layanan
20 Shopeepay memberi perhatian pribadi kepada saya
21 Shopeepay memahami kebutuhan saya secara
spesifik
89
Cashback Promotion
1 Saya lebih memilih melakukan pembelian pada
merchant / toko yang terdapat promo cashback
2 Saya merasa Shopeepay sering memberikan promo
Cashback kepada pelanggan (Minimal 1x dalam 1
bulan)
3 Saya selalu melakukan transaksi dengan ShopeePay
pada merchant / toko yang terdapat Shopeepay (online
maupun offline)
Social Factor
1 Saya menggunakan e-wallet ShopeePay karena
adanya pengaruh dari teman
adanya pengalaman dari anggota keluarga
adanya pengaruh dari lingkungan
1 Pelayanan yang diberikan Shopeepay sesuai dengan
harapan pelanggan
2 Kinerja layanan ShopeePay yang diterima oleh
pelanggan sangat baik
3 Layanan ShopeePay secara keseluruhan lebih baik
dibandingkan dengan E-wallet lainnya.
Customer Loyalty
1 Saya melakukan transaksi menggunakan ShopeePay
secara teratur (Minimal 1 kali dalam 1 bulan)
2 Saya sering melakukan transaksi menggunakan
layanan e-wallet ShopeePay
3 Saya menggunakan layanan e-wallet ShopeePay tidak
hanya untuk transaksi pembelian barang, namun juga
untuk transaksi lain misalnya pengisian ulang pulsa,
token listrik, dll.
4 Saya selalu merekomendasikan layanan e-wallet
ShopeePay kepada orang lain
5 Saya berkomitmen akan tetap menggunakan E-wallet
ShopeePay di masa yang akan datang
6 Saya tidak akan berpindah dari e-wallet ShopeePay,
meskipun e-wallet lainnya menawarkan tarif yang
lebih murah.
90
LAMPIRAN 2. REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN RESPONDEN
DIMENSI INFORMATION QUALITY
No. Dimensi Information Quality
Total
Responden ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6
1 5 5 5 4 5 5 29
2 5 5 5 4 4 5 28
3 4 4 4 5 5 4 26
4 5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 5 30
6 4 4 4 4 5 5 26
7 5 5 5 5 5 5 30
8 4 4 5 5 5 5 28
9 5 5 5 5 5 5 30
10 4 4 4 4 4 4 24
11 5 4 5 5 5 5 29
12 4 4 4 4 4 5 25
13 4 4 5 3 4 5 25
14 5 4 5 4 5 3 26
15 5 5 5 4 4 4 27
16 5 5 4 4 5 5 28
17 5 5 5 5 5 5 30
18 4 4 4 5 4 5 26
19 4 4 4 2 3 4 21
20 5 5 5 5 5 5 30
21 5 4 4 4 4 3 24
22 5 5 5 5 5 5 30
23 5 4 4 5 5 5 28
24 5 5 5 5 5 5 30
25 5 5 5 4 4 5 28
26 5 5 5 5 5 5 30
91
27 3 3 4 3 4 5 22
28 4 5 5 4 4 5 27
29 4 4 3 3 4 4 22
30 4 5 4 4 3 5 25
31 3 3 3 4 4 4 21
32 5 3 4 5 5 5 27
33 5 4 4 3 4 4 24
34 4 4 4 4 5 4 25
35 5 5 4 4 5 5 28
36 5 5 5 5 5 5 30
37 5 5 5 5 5 5 30
38 5 4 4 5 3 5 26
39 4 4 4 4 4 4 24
40 3 3 3 4 4 5 22
41 4 4 4 4 4 4 24
42 4 3 2 4 4 4 21
43 4 4 3 3 3 3 20
44 5 5 5 4 4 4 27
45 4 4 4 4 4 4 24
46 4 4 5 5 4 5 27
47 4 4 4 5 4 4 25
48 4 4 3 5 4 5 25
49 4 4 4 5 5 3 25
50 5 5 5 4 4 5 28
51 5 5 5 5 5 5 30
52 3 3 3 3 4 4 20
53 4 3 3 4 4 4 22
54 5 5 4 4 5 4 27
55 4 4 4 4 4 4 24
56 4 5 4 5 5 5 28
92
57 5 4 5 5 4 5 28
58 4 4 5 4 4 5 26
59 4 4 5 4 5 5 27
60 4 4 4 4 4 4 24
61 4 4 4 4 4 5 25
62 3 4 4 3 4 4 22
63 4 3 4 3 5 5 24
64 5 5 5 3 5 4 27
65 3 3 3 3 4 4 20
66 4 3 3 3 3 4 20
67 4 4 4 4 3 5 24
68 4 4 4 4 4 4 24
69 5 5 5 5 5 3 28
70 4 4 4 5 4 5 26
71 4 4 4 4 4 4 24
72 3 3 4 3 4 4 21
73 4 3 4 3 4 4 22
74 5 5 4 5 5 5 29
75 3 4 4 4 4 3 22
76 3 3 3 2 4 4 19
77 4 4 3 3 4 4 22
78 5 5 5 4 5 5 29
79 4 4 4 4 4 4 24
80 4 4 3 3 4 5 23
81 5 5 5 4 5 5 29
82 3 4 4 3 3 5 22
83 3 4 4 4 5 5 25
84 4 4 3 3 4 4 22
85 4 4 3 1 3 4 19
86 4 4 4 4 4 4 24
93
87 4 5 5 5 3 5 27
88 5 5 4 4 3 5 26
89 3 4 4 4 4 5 24
90 5 4 4 4 4 4 25
91 5 5 5 5 5 5 30
92 4 4 4 4 4 4 24
93 4 3 4 4 4 5 24
94 5 4 4 4 5 4 26
95 4 4 5 5 4 5 27
96 3 4 3 3 3 4 20
97 5 4 4 4 5 5 27
98 4 4 4 4 4 4 24
99 5 5 5 5 5 5 30
100 4 4 4 4 3 4 23
101 5 4 5 4 4 3 25
102 5 5 5 5 5 5 30
103 4 4 4 3 4 4 23
104 5 5 5 5 5 5 30
105 4 4 4 4 5 5 26
106 4 4 5 5 4 5 27
107 4 4 4 4 4 4 24
108 4 5 4 4 4 4 25
109 3 5 3 5 5 3 24
110 5 5 5 5 5 5 30
111 4 4 4 4 4 4 24
112 5 5 5 4 4 5 28
113 4 4 4 4 4 4 24
114 5 5 5 5 5 5 30
115 4 4 4 4 4 4 24
116 5 4 4 4 5 4 26
94
117 4 4 3 3 4 4 22
118 4 3 4 3 4 4 22
119 3 4 4 3 3 4 21
120 4 4 4 3 4 4 23
121 4 4 4 3 3 4 22
122 4 3 3 4 3 5 22
123 4 3 3 3 4 4 21
124 4 3 2 3 3 4 19
125 4 4 4 3 5 5 25
126 3 3 3 5 5 5 24
127 3 3 3 2 3 4 18
128 5 5 5 5 5 5 30
129 4 5 5 4 4 4 26
130 4 3 3 2 4 3 19
131 4 5 5 5 5 5 29
132 5 4 4 5 5 5 28
133 4 4 4 4 4 4 24
134 3 3 3 3 3 5 20
135 3 4 3 3 4 4 21
136 4 4 5 3 4 4 24
137 4 4 4 3 4 3 22
138 4 5 5 5 5 4 28
139 3 3 4 4 4 4 22
140 4 5 5 3 4 4 25
141 3 3 3 3 4 4 20
142 5 4 4 4 4 4 25
143 3 4 4 4 3 4 22
144 3 4 4 4 4 4 23
145 4 4 4 4 4 4 24
146 4 4 4 5 5 5 27
95
147 5 4 4 3 5 5 26
148 4 4 2 4 4 3 21
149 4 5 4 4 4 5 26
150 4 5 4 5 4 4 26
151 5 4 5 4 4 5 27
152 4 4 4 4 4 4 24
153 4 4 3 4 5 5 25
154 5 4 4 3 4 4 24
155 4 3 3 2 3 4 19
156 5 5 5 5 5 5 30
157 4 4 3 4 4 4 23
158 5 5 5 5 5 5 30
159 4 4 4 4 4 4 24
160 4 4 3 3 4 4 22
161 3 3 3 3 3 4 19
162 4 5 4 4 4 5 26
163 4 3 3 4 4 5 23
164 4 4 3 3 4 4 22
165 5 5 4 5 4 4 27
166 4 4 4 3 5 5 25
167 3 3 3 4 5 3 21
168 5 5 5 5 5 5 30
169 3 4 4 4 5 5 25
170 5 5 5 5 5 4 29
171 4 4 4 3 5 5 25
172 4 5 4 5 5 5 28
173 4 4 4 3 3 4 22
174 4 5 5 3 5 5 27
175 5 4 4 4 5 5 27
176 4 4 4 3 4 4 23
96
177 4 5 4 4 5 4 26
178 4 4 4 4 4 4 24
179 4 4 4 4 4 4 24
180 5 5 5 5 5 5 30
181 5 5 5 5 4 5 29
182 4 4 4 5 5 5 27
183 4 3 2 3 3 3 18
184 4 4 4 3 3 3 21
185 5 5 5 5 5 5 30
186 4 4 4 5 4 5 26
187 5 5 5 5 3 5 28
188 4 4 4 4 3 4 23
189 4 4 3 2 3 4 20
190 5 5 5 4 5 5 29
191 4 4 4 4 4 4 24
192 5 5 5 5 5 5 30
193 4 3 4 5 3 4 23
194 3 4 4 3 3 3 20
195 5 5 5 5 5 5 30
196 4 5 5 5 5 5 29
197 5 5 4 3 5 5 27
198 4 4 4 4 4 5 25
199 4 3 3 4 4 5 23
200 5 4 4 4 4 5 26
201 3 2 2 4 3 2 16
202 4 3 2 3 4 5 21
203 2 4 3 3 4 4 20
204 3 3 4 3 3 3 19
205 3 3 3 4 4 4 21
206 3 4 3 3 4 4 21
97
207 5 5 5 5 5 5 30
208 5 5 5 5 5 5 30
209 4 4 4 4 4 4 24
210 4 4 5 4 3 4 24
211 3 3 3 3 4 5 21
212 4 4 4 4 4 4 24
213 4 4 4 4 4 5 25
214 3 3 3 3 3 4 19
215 4 3 3 4 3 4 21
216 4 3 4 3 4 4 22
217 3 3 4 4 4 3 21
218 5 5 4 5 5 5 29
219 5 5 5 4 3 5 27
220 5 5 5 5 5 5 30
221 4 3 3 4 3 4 21
222 4 4 5 4 4 4 25
223 4 4 4 4 4 4 24
224 4 4 4 4 4 5 25
225 4 4 4 5 3 4 24
226 4 4 4 4 4 4 24
227 5 4 5 5 4 4 27
228 5 5 5 5 5 5 30
229 4 4 4 3 4 4 23
230 5 5 5 5 5 5 30
231 3 3 3 4 3 4 20
232 5 4 5 4 5 4 27
233 4 4 3 4 4 4 23
234 5 4 4 3 4 4 24
235 4 4 4 3 4 5 24
236 4 4 3 4 4 5 24
98
237 3 4 3 3 3 3 19
238 4 4 4 4 4 4 24
239 4 4 4 4 3 5 24
240 4 5 3 3 5 5 25
241 3 3 3 5 5 5 24
242 4 4 5 4 3 5 25
243 4 4 4 5 3 4 24
244 5 5 4 5 5 5 29
245 5 4 5 4 3 4 25
246 4 4 4 2 3 4 21
247 5 5 4 4 5 5 28
248 5 4 5 4 5 5 28
249 4 5 4 4 5 4 26
250 4 5 4 4 5 5 27
251 4 5 4 4 5 5 27
252 5 5 5 5 5 5 30
253 5 5 4 5 4 5 28
254 4 4 4 5 4 4 25
255 4 5 5 5 5 5 29
256 4 5 2 2 4 2 19
257 5 4 4 3 4 4 24
258 3 4 3 3 3 3 19
259 4 5 4 5 4 5 27
260 4 4 4 3 4 5 24
261 4 5 4 5 5 4 27
262 4 4 4 5 4 4 25
263 3 4 3 3 4 3 20
264 5 4 5 4 4 4 26
265 4 5 4 3 4 4 24
266 4 5 4 4 5 5 27
99
267 5 4 3 5 5 4 26
268 5 4 4 3 4 4 24
269 4 5 4 4 4 4 25
270 5 4 4 4 5 4 26
271 5 4 4 5 4 5 27
272 4 5 4 4 4 5 26
273 4 4 4 5 5 4 26
274 5 4 4 4 4 4 25
275 5 4 3 4 4 4 24
276 5 5 5 5 5 5 30
277 4 4 4 4 5 4 25
278 4 4 4 4 4 4 24
279 5 4 4 5 4 4 26
280 5 4 4 4 4 4 25
281 4 4 4 5 4 4 25
282 4 4 4 5 5 5 27
283 5 4 4 4 4 5 26
284 4 4 4 5 5 4 26
285 5 4 4 3 4 3 23
286 4 4 4 4 4 4 24
287 4 5 4 4 3 3 23
288 4 4 4 4 4 5 25
289 4 3 5 4 3 4 23
290 4 4 4 3 4 4 23
291 4 4 5 4 5 4 26
292 4 4 3 5 3 3 22
293 4 4 4 4 4 4 24
294 4 4 4 4 4 4 24
295 4 4 4 4 4 4 24
296 5 4 5 4 4 5 27
100
297 5 4 5 4 4 5 27
298 4 4 5 5 4 4 26
299 4 5 4 5 3 4 25
300 4 4 4 3 4 3 22
No. Dimensi Information Quality

Responde Total
n ESQ1 ESQ2 ESQ3 ESQ4 ESQ5 ESQ6
1 5 5 5 4 5 5 29
2 5 5 5 4 4 5 28
3 4 4 4 5 5 4 26
4 5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 5 5 5 30
6 4 4 4 4 5 5 26
7 5 5 5 5 5 5 30
8 4 4 5 5 5 5 28
9 5 5 5 5 5 5 30
10 4 4 4 4 4 4 24
11 5 4 5 5 5 5 29
12 4 4 4 4 4 5 25
13 4 4 5 3 4 5 25
14 5 4 5 4 5 3 26
15 5 5 5 4 4 4 27
16 5 5 4 4 5 5 28
17 5 5 5 5 5 5 30
18 4 4 4 5 4 5 26
19 4 4 4 2 3 4 21
20 5 5 5 5 5 5 30
21 5 4 4 4 4 3 24
22 5 5 5 5 5 5 30
23 5 4 4 5 5 5 28
24 5 5 5 5 5 5 30
25 5 5 5 4 4 5 28
26 5 5 5 5 5 5 30
27 3 3 4 3 4 5 22
28 4 5 5 4 4 5 27
29 4 4 3 3 4 4 22
30 4 5 4 4 3 5 25
31 3 3 3 4 4 4 21
101
32 5 3 4 5 5 5 27
33 5 4 4 3 4 4 24
34 4 4 4 4 5 4 25
35 5 5 4 4 5 5 28
36 5 5 5 5 5 5 30
37 5 5 5 5 5 5 30
38 5 4 4 5 3 5 26
39 4 4 4 4 4 4 24
40 3 3 3 4 4 5 22
41 4 4 4 4 4 4 24
42 4 3 2 4 4 4 21
43 4 4 3 3 3 3 20
44 5 5 5 4 4 4 27
45 4 4 4 4 4 4 24
46 4 4 5 5 4 5 27
47 4 4 4 5 4 4 25
48 4 4 3 5 4 5 25
49 4 4 4 5 5 3 25
50 5 5 5 4 4 5 28
51 5 5 5 5 5 5 30
52 3 3 3 3 4 4 20
53 4 3 3 4 4 4 22
54 5 5 4 4 5 4 27
55 4 4 4 4 4 4 24
56 4 5 4 5 5 5 28
57 5 4 5 5 4 5 28
58 4 4 5 4 4 5 26
59 4 4 5 4 5 5 27
60 4 4 4 4 4 4 24
61 4 4 4 4 4 5 25
62 3 4 4 3 4 4 22
63 4 3 4 3 5 5 24
64 5 5 5 3 5 4 27
65 3 3 3 3 4 4 20
66 4 3 3 3 3 4 20
67 4 4 4 4 3 5 24
68 4 4 4 4 4 4 24
69 5 5 5 5 5 3 28
70 4 4 4 5 4 5 26
71 4 4 4 4 4 4 24
102
72 3 3 4 3 4 4 21
73 4 3 4 3 4 4 22
74 5 5 4 5 5 5 29
75 3 4 4 4 4 3 22
76 3 3 3 2 4 4 19
77 4 4 3 3 4 4 22
78 5 5 5 4 5 5 29
79 4 4 4 4 4 4 24
80 4 4 3 3 4 5 23
81 5 5 5 4 5 5 29
82 3 4 4 3 3 5 22
83 3 4 4 4 5 5 25
84 4 4 3 3 4 4 22
85 4 4 3 1 3 4 19
86 4 4 4 4 4 4 24
87 4 5 5 5 3 5 27
88 5 5 4 4 3 5 26
89 3 4 4 4 4 5 24
90 5 4 4 4 4 4 25
91 5 5 5 5 5 5 30
92 4 4 4 4 4 4 24
93 4 3 4 4 4 5 24
94 5 4 4 4 5 4 26
95 4 4 5 5 4 5 27
96 3 4 3 3 3 4 20
97 5 4 4 4 5 5 27
98 4 4 4 4 4 4 24
99 5 5 5 5 5 5 30
100 4 4 4 4 3 4 23
101 5 4 5 4 4 3 25
102 5 5 5 5 5 5 30
103 4 4 4 3 4 4 23
104 5 5 5 5 5 5 30
105 4 4 4 4 5 5 26
106 4 4 5 5 4 5 27
107 4 4 4 4 4 4 24
108 4 5 4 4 4 4 25
109 3 5 3 5 5 3 24
110 5 5 5 5 5 5 30
111 4 4 4 4 4 4 24
103
112 5 5 5 4 4 5 28
113 4 4 4 4 4 4 24
114 5 5 5 5 5 5 30
115 4 4 4 4 4 4 24
116 5 4 4 4 5 4 26
117 4 4 3 3 4 4 22
118 4 3 4 3 4 4 22
119 3 4 4 3 3 4 21
120 4 4 4 3 4 4 23
121 4 4 4 3 3 4 22
122 4 3 3 4 3 5 22
123 4 3 3 3 4 4 21
124 4 3 2 3 3 4 19
125 4 4 4 3 5 5 25
126 3 3 3 5 5 5 24
127 3 3 3 2 3 4 18
128 5 5 5 5 5 5 30
129 4 5 5 4 4 4 26
130 4 3 3 2 4 3 19
131 4 5 5 5 5 5 29
132 5 4 4 5 5 5 28
133 4 4 4 4 4 4 24
134 3 3 3 3 3 5 20
135 3 4 3 3 4 4 21
136 4 4 5 3 4 4 24
137 4 4 4 3 4 3 22
138 4 5 5 5 5 4 28
139 3 3 4 4 4 4 22
140 4 5 5 3 4 4 25
141 3 3 3 3 4 4 20
142 5 4 4 4 4 4 25
143 3 4 4 4 3 4 22
144 3 4 4 4 4 4 23
145 4 4 4 4 4 4 24
146 4 4 4 5 5 5 27
147 5 4 4 3 5 5 26
148 4 4 2 4 4 3 21
149 4 5 4 4 4 5 26
150 4 5 4 5 4 4 26
151 5 4 5 4 4 5 27
104
152 4 4 4 4 4 4 24
153 4 4 3 4 5 5 25
154 5 4 4 3 4 4 24
155 4 3 3 2 3 4 19
156 5 5 5 5 5 5 30
157 4 4 3 4 4 4 23
158 5 5 5 5 5 5 30
159 4 4 4 4 4 4 24
160 4 4 3 3 4 4 22
161 3 3 3 3 3 4 19
162 4 5 4 4 4 5 26
163 4 3 3 4 4 5 23
164 4 4 3 3 4 4 22
165 5 5 4 5 4 4 27
166 4 4 4 3 5 5 25
167 3 3 3 4 5 3 21
168 5 5 5 5 5 5 30
169 3 4 4 4 5 5 25
170 5 5 5 5 5 4 29
171 4 4 4 3 5 5 25
172 4 5 4 5 5 5 28
173 4 4 4 3 3 4 22
174 4 5 5 3 5 5 27
175 5 4 4 4 5 5 27
176 4 4 4 3 4 4 23
177 4 5 4 4 5 4 26
178 4 4 4 4 4 4 24
179 4 4 4 4 4 4 24
180 5 5 5 5 5 5 30
181 5 5 5 5 4 5 29
182 4 4 4 5 5 5 27
183 4 3 2 3 3 3 18
184 4 4 4 3 3 3 21
185 5 5 5 5 5 5 30
186 4 4 4 5 4 5 26
187 5 5 5 5 3 5 28
188 4 4 4 4 3 4 23
189 4 4 3 2 3 4 20
190 5 5 5 4 5 5 29
191 4 4 4 4 4 4 24
105
192 5 5 5 5 5 5 30
193 4 3 4 5 3 4 23
194 3 4 4 3 3 3 20
195 5 5 5 5 5 5 30
196 4 5 5 5 5 5 29
197 5 5 4 3 5 5 27
198 4 4 4 4 4 5 25
199 4 3 3 4 4 5 23
200 5 4 4 4 4 5 26
201 3 2 2 4 3 2 16
202 4 3 2 3 4 5 21
203 2 4 3 3 4 4 20
204 3 3 4 3 3 3 19
205 3 3 3 4 4 4 21
206 3 4 3 3 4 4 21
207 5 5 5 5 5 5 30
208 5 5 5 5 5 5 30
209 4 4 4 4 4 4 24
210 4 4 5 4 3 4 24
211 3 3 3 3 4 5 21
212 4 4 4 4 4 4 24
213 4 4 4 4 4 5 25
214 3 3 3 3 3 4 19
215 4 3 3 4 3 4 21
216 4 3 4 3 4 4 22
217 3 3 4 4 4 3 21
218 5 5 4 5 5 5 29
219 5 5 5 4 3 5 27
220 5 5 5 5 5 5 30
221 4 3 3 4 3 4 21
222 4 4 5 4 4 4 25
223 4 4 4 4 4 4 24
224 4 4 4 4 4 5 25
225 4 4 4 5 3 4 24
226 4 4 4 4 4 4 24
227 5 4 5 5 4 4 27
228 5 5 5 5 5 5 30
229 4 4 4 3 4 4 23
230 5 5 5 5 5 5 30
231 3 3 3 4 3 4 20
106
232 5 4 5 4 5 4 27
233 4 4 3 4 4 4 23
234 5 4 4 3 4 4 24
235 4 4 4 3 4 5 24
236 4 4 3 4 4 5 24
237 3 4 3 3 3 3 19
238 4 4 4 4 4 4 24
239 4 4 4 4 3 5 24
240 4 5 3 3 5 5 25
241 3 3 3 5 5 5 24
242 4 4 5 4 3 5 25
243 4 4 4 5 3 4 24
244 5 5 4 5 5 5 29
245 5 4 5 4 3 4 25
246 4 4 4 2 3 4 21
247 5 5 4 4 5 5 28
248 5 4 5 4 5 5 28
249 4 5 4 4 5 4 26
250 4 5 4 4 5 5 27
251 4 5 4 4 5 5 27
252 5 5 5 5 5 5 30
253 5 5 4 5 4 5 28
254 4 4 4 5 4 4 25
255 4 5 5 5 5 5 29
256 4 5 2 2 4 2 19
257 5 4 4 3 4 4 24
258 3 4 3 3 3 3 19
259 4 5 4 5 4 5 27
260 4 4 4 3 4 5 24
261 4 5 4 5 5 4 27
262 4 4 4 5 4 4 25
263 3 4 3 3 4 3 20
264 5 4 5 4 4 4 26
265 4 5 4 3 4 4 24
266 4 5 4 4 5 5 27
267 5 4 3 5 5 4 26
268 5 4 4 3 4 4 24
269 4 5 4 4 4 4 25
270 5 4 4 4 5 4 26
271 5 4 4 5 4 5 27
107
272 4 5 4 4 4 5 26
273 4 4 4 5 5 4 26
274 5 4 4 4 4 4 25
275 5 4 3 4 4 4 24
276 5 5 5 5 5 5 30
277 4 4 4 4 5 4 25
278 4 4 4 4 4 4 24
279 5 4 4 5 4 4 26
280 5 4 4 4 4 4 25
281 4 4 4 5 4 4 25
282 4 4 4 5 5 5 27
283 5 4 4 4 4 5 26
284 4 4 4 5 5 4 26
285 5 4 4 3 4 3 23
286 4 4 4 4 4 4 24
287 4 5 4 4 3 3 23
288 4 4 4 4 4 5 25
289 4 3 5 4 3 4 23
290 4 4 4 3 4 4 23
291 4 4 5 4 5 4 26
292 4 4 3 5 3 3 22
293 4 4 4 4 4 4 24
294 4 4 4 4 4 4 24
295 4 4 4 4 4 4 24
296 5 4 5 4 4 5 27
297 5 4 5 4 4 5 27
298 4 4 5 5 4 4 26
299 4 5 4 5 3 4 25
300 4 4 4 3 4 3 22
DIMENSI RELIABILITY
No. Dimensi Reliabilty
Total
Responden ESQ7 ESQ8 ESQ9
1 5 5 5 15
2 5 4 4 13
3 4 4 3 11
4 5 5 3 13
5 5 5 4 14
108
6 3 4 4 11
7 4 5 5 14
8 3 4 4 11
9 5 5 3 13
10 4 4 4 12
11 3 4 3 10
12 4 4 5 13
13 4 5 5 14
14 4 5 4 13
15 5 4 5 14
16 4 5 3 12
17 5 5 4 14
18 5 4 4 13
19 4 4 5 13
20 5 5 5 15
21 5 4 4 13
22 5 5 4 14
23 4 4 4 12
24 5 5 5 15
25 4 4 4 12
26 4 4 4 12
27 4 5 5 14
28 5 5 5 15
29 4 3 4 11
30 3 4 5 12
31 4 4 5 13
32 4 4 4 12
33 4 4 4 12
34 4 4 4 12
35 5 5 4 14
109
36 5 5 5 15
37 4 4 5 13
38 2 3 4 9
39 3 4 5 12
40 4 4 5 13
41 4 4 4 12
42 4 4 5 13
43 4 3 4 11
44 4 5 5 14
45 4 4 5 13
46 3 4 5 12
47 3 5 5 13
48 5 4 5 14
49 4 5 5 14
50 4 5 5 14
51 5 5 4 14
52 4 4 4 12
53 4 4 4 12
54 4 5 5 14
55 4 4 4 12
56 5 5 4 14
57 4 4 5 13
58 5 3 3 11
59 4 5 5 14
60 4 4 4 12
61 3 4 4 11
62 4 3 4 11
63 3 4 4 11
64 5 4 4 13
65 3 3 5 11
110
66 4 4 4 12
67 4 4 4 12
68 3 4 5 12
69 4 3 5 12
70 4 5 2 11
71 4 4 5 13
72 2 3 4 9
73 2 4 5 11
74 3 3 4 10
75 4 5 3 12
76 3 4 4 11
77 4 4 5 13
78 5 5 5 15
79 5 5 4 14
80 4 4 5 13
81 5 5 5 15
82 4 4 4 12
83 4 4 4 12
84 4 5 5 14
85 4 3 4 11
86 4 4 5 13
87 5 5 4 14
88 3 3 2 8
89 4 4 4 12
90 4 4 3 11
91 5 5 5 15
92 4 4 5 13
93 4 5 4 13
94 4 5 5 14
95 4 4 4 12
111
96 3 4 5 12
97 5 5 4 14
98 4 4 2 10
99 5 5 4 14
100 3 4 5 12
101 3 4 4 11
102 5 5 4 14
103 3 4 4 11
104 5 5 5 15
105 5 5 4 14
106 2 3 5 10
107 4 4 4 12
108 4 4 5 13
109 2 4 4 10
110 5 5 5 15
111 4 4 3 11
112 5 5 5 15
113 4 4 4 12
114 4 5 5 14
115 4 4 5 13
116 2 4 5 11
117 3 4 5 12
118 4 4 4 12
119 3 3 5 11
120 4 5 5 14
121 3 3 4 10
122 3 4 5 12
123 3 3 3 9
124 4 4 5 13
125 4 4 4 12
112
126 3 4 4 11
127 4 4 5 13
128 5 5 4 14
129 3 4 5 12
130 2 3 5 10
131 5 5 4 14
132 4 5 5 14
133 4 4 4 12
134 3 3 4 10
135 4 3 4 11
136 3 4 5 12
137 4 4 5 13
138 4 5 4 13
139 4 4 5 13
140 5 4 4 13
141 4 4 5 13
142 5 5 4 14
143 3 4 5 12
144 4 4 4 12
145 4 4 4 12
146 5 5 4 14
147 3 4 5 12
148 4 3 5 12
149 3 4 5 12
150 4 4 4 12
151 4 4 5 13
152 4 4 4 12
153 5 5 5 15
154 3 4 4 11
155 3 3 5 11
113
156 5 5 4 14
157 3 4 5 12
158 5 5 4 14
159 4 4 5 13
160 3 4 4 11
161 3 3 5 11
162 4 4 4 12
163 4 5 5 14
164 4 4 4 12
165 4 4 5 13
166 4 4 4 12
167 5 5 5 15
168 5 5 4 14
169 3 3 5 11
170 5 5 4 14
171 5 4 5 14
172 5 5 4 14
173 4 4 5 13
174 5 5 4 14
175 5 5 5 15
176 4 4 5 13
177 4 5 5 14
178 4 4 5 13
179 4 4 4 12
180 5 4 5 14
181 5 5 5 15
182 5 5 4 14
183 4 3 5 12
184 3 3 4 10
185 5 5 5 15
114
186 3 4 4 11
187 5 5 4 14
188 4 4 5 13
189 3 3 4 10
190 4 4 5 13
191 4 4 4 12
192 5 5 5 15
193 4 4 4 12
194 3 3 5 11
195 5 5 4 14
196 4 3 5 12
197 5 5 4 14
198 4 4 5 13
199 5 4 4 13
200 4 5 5 14
201 2 3 4 9
202 3 4 5 12
203 4 4 4 12
204 3 4 5 12
205 4 3 4 11
206 4 4 5 13
207 5 5 3 13
208 5 5 4 14
209 4 4 5 13
210 3 4 4 11
211 4 5 5 14
212 4 4 4 12
213 4 5 5 14
214 3 3 5 11
215 3 3 4 10
115
216 3 3 4 10
217 4 4 5 13
218 5 5 5 15
219 5 5 5 15
220 5 5 5 15
221 3 5 5 13
222 4 4 4 12
223 5 4 4 13
224 4 4 4 12
225 4 4 5 13
226 4 4 5 13
227 5 4 5 14
228 5 5 4 14
229 4 4 3 11
230 5 5 4 14
231 3 4 4 11
232 3 5 5 13
233 3 3 5 11
234 3 4 4 11
235 4 3 5 12
236 3 4 5 12
237 3 3 5 11
238 4 4 5 13
239 4 3 4 11
240 5 5 3 13
241 5 4 4 13
242 4 4 4 12
243 4 4 5 13
244 5 5 5 15
245 5 4 5 14
116
246 4 5 4 13
247 4 4 5 13
248 4 5 4 13
249 5 4 4 13
250 4 5 4 13
251 4 5 5 14
252 5 5 4 14
253 5 4 5 14
254 5 4 4 13
255 4 4 4 12
256 4 4 5 13
257 5 4 4 13
258 4 4 5 13
259 4 4 4 12
260 3 5 5 13
261 5 5 4 14
262 5 5 5 15
263 4 4 5 13
264 5 4 5 14
265 4 5 4 13
266 4 3 5 12
267 3 4 4 11
268 5 5 5 15
269 4 4 4 12
270 5 4 5 14
271 5 4 4 13
272 4 3 4 11
273 4 4 5 13
274 5 4 4 13
275 4 4 5 13
117
276 5 5 4 14
277 3 4 5 12
278 4 5 4 13
279 4 4 5 13
280 4 5 5 14
281 5 5 5 15
282 4 5 5 14
283 3 4 4 11
284 4 4 4 12
285 4 4 4 12
286 4 4 5 13
287 3 3 5 11
288 4 4 3 11
289 4 5 3 12
290 4 4 4 12
291 4 4 5 13
292 4 4 4 12
293 4 4 5 13
294 4 4 4 12
295 4 4 5 13
296 4 4 5 13
297 4 5 5 14
298 5 4 5 14
299 4 4 5 13
300 4 4 4 12
DIMENSI RESPONSIVENESS
No. Dimensi Responsiveness
Total
Responden ESQ10 ESQ11
1 5 5 10
118
2 5 4 9
3 4 4 8
4 5 5 10
5 5 5 10
6 5 5 10
7 5 5 10
8 4 4 8
9 5 5 10
10 4 4 8
11 2 3 5
12 2 3 5
13 3 3 6
14 5 5 10
15 4 5 9
16 5 4 9
17 5 5 10
18 5 5 10
19 3 3 6
20 5 5 10
21 4 4 8
22 5 5 10
23 4 4 8
24 5 5 10
25 4 4 8
26 4 4 8
27 4 4 8
28 5 5 10
29 2 3 5
30 4 3 7
31 5 4 9
119
32 4 4 8
33 5 5 10
34 3 3 6
35 4 4 8
36 5 5 10
37 3 3 6
38 2 3 5
39 5 4 9
40 4 4 8
41 3 3 6
42 4 4 8
43 4 4 8
44 4 3 7
45 4 4 8
46 4 4 8
47 3 4 7
48 3 2 5
49 5 4 9
50 5 5 10
51 5 5 10
52 4 4 8
53 2 3 5
54 4 5 9
55 4 4 8
56 4 4 8
57 4 4 8
58 5 3 8
59 4 4 8
60 4 4 8
61 5 4 9
120
62 4 3 7
63 4 3 7
64 5 5 10
65 3 3 6
66 3 4 7
67 3 3 6
68 3 3 6
69 2 3 5
70 5 5 10
71 4 4 8
72 3 4 7
73 4 3 7
74 3 3 6
75 4 5 9
76 3 2 5
77 3 4 7
78 5 5 10
79 5 4 9
80 4 4 8
81 5 4 9
82 5 3 8
83 5 4 9
84 4 4 8
85 4 5 9
86 4 4 8
87 5 5 10
88 4 3 7
89 4 5 9
90 3 4 7
91 5 5 10
121
92 4 4 8
93 4 3 7
94 5 4 9
95 3 3 6
96 3 3 6
97 5 5 10
98 4 4 8
99 5 5 10
100 4 5 9
101 3 3 6
102 5 5 10
103 4 3 7
104 5 5 10
105 5 5 10
106 2 2 4
107 4 3 7
108 4 3 7
109 4 4 8
110 5 5 10
111 4 4 8
112 5 5 10
113 4 4 8
114 4 5 9
115 4 4 8
116 3 3 6
117 4 3 7
118 3 3 6
119 3 3 6
120 5 4 9
121 3 3 6
122
122 5 4 9
123 4 4 8
124 5 4 9
125 4 3 7
126 5 4 9
127 2 3 5
128 5 5 10
129 3 4 7
130 4 3 7
131 5 4 9
132 5 3 8
133 4 4 8
134 3 3 6
135 4 3 7
136 3 3 6
137 4 3 7
138 5 5 10
139 4 4 8
140 5 4 9
141 2 3 5
142 4 5 9
143 4 4 8
144 4 4 8
145 4 4 8
146 5 5 10
147 4 3 7
148 3 4 7
149 4 4 8
150 5 4 9
151 4 4 8
123
152 4 4 8
153 5 4 9
154 5 4 9
155 4 5 9
156 4 4 8
157 4 3 7
158 5 5 10
159 4 4 8
160 4 3 7
161 3 3 6
162 5 4 9
163 4 4 8
164 4 5 9
165 5 4 9
166 5 5 10
167 5 5 10
168 5 5 10
169 4 3 7
170 4 4 8
171 3 3 6
172 5 4 9
173 4 4 8
174 5 4 9
175 4 5 9
176 4 3 7
177 3 4 7
178 4 4 8
179 4 4 8
180 4 4 8
181 5 5 10
124
182 4 5 9
183 4 3 7
184 3 4 7
185 5 5 10
186 4 3 7
187 5 5 10
188 4 4 8
189 3 3 6
190 5 4 9
191 4 4 8
192 5 5 10
193 4 4 8
194 3 3 6
195 4 5 9
196 4 5 9
197 5 3 8
198 5 5 10
199 3 2 5
200 5 5 10
201 3 2 5
202 3 4 7
203 4 5 9
204 4 5 9
205 3 3 6
206 3 3 6
207 5 5 10
208 5 5 10
209 5 4 9
210 3 3 6
211 4 4 8
125
212 4 4 8
213 4 4 8
214 3 3 6
215 3 3 6
216 3 3 6
217 3 4 7
218 5 5 10
219 3 3 6
220 5 5 10
221 3 3 6
222 5 4 9
223 4 5 9
224 4 4 8
225 4 4 8
226 4 4 8
227 4 4 8
228 5 5 10
229 3 3 6
230 4 4 8
231 3 3 6
232 5 5 10
233 3 3 6
234 3 3 6
235 4 4 8
236 4 4 8
237 3 3 6
238 4 4 8
239 5 4 9
240 3 5 8
241 4 4 8
126
242 2 3 5
243 3 3 6
244 5 5 10
245 5 4 9
246 4 4 8
247 5 5 10
248 5 5 10
249 4 5 9
250 4 5 9
251 4 5 9
252 5 5 10
253 4 4 8
254 4 5 9
255 5 4 9
256 3 3 6
257 5 4 9
258 4 4 8
259 4 3 7
260 5 3 8
261 5 4 9
262 4 5 9
263 3 4 7
264 4 3 7
265 4 3 7
266 4 5 9
267 5 4 9
268 4 4 8
269 5 3 8
270 4 5 9
271 5 5 10
127
272 4 4 8
273 4 4 8
274 4 4 8
275 4 5 9
276 4 4 8
277 4 5 9
278 4 5 9
279 5 5 10
280 5 5 10
281 4 4 8
282 4 4 8
283 5 5 10
284 4 4 8
285 4 5 9
286 4 4 8
287 4 3 7
288 4 4 8
289 3 4 7
290 3 4 7
291 3 4 7
292 4 3 7
293 4 4 8
294 4 4 8
295 4 4 8
296 5 4 9
297 5 5 10
298 5 4 9
299 5 4 9
300 4 4 8
128
DIMENSI ASSURANCE
No. Dimensi Assurance
Total
Responden ESQ12 ESQ13 ESQ14 ESQ15
1 5 5 5 5 20
2 5 4 5 4 18
3 4 4 4 4 16
4 5 5 5 5 20
5 4 4 4 5 17
6 4 4 5 5 18
7 5 5 4 5 19
8 4 5 5 5 19
9 5 5 5 5 20
10 4 4 4 4 16
11 4 4 5 5 18
12 3 4 4 4 15
13 5 5 5 5 20
14 5 5 5 5 20
15 5 5 5 5 20
16 4 5 5 4 18
17 5 5 5 5 20
18 4 5 5 5 19
19 4 4 5 4 17
20 5 5 5 5 20
21 5 5 5 4 19
22 5 5 5 5 20
23 4 4 4 4 16
24 5 5 5 5 20
25 4 5 4 4 17
26 4 5 4 4 17
27 5 5 5 5 20
129
28 5 5 5 5 20
29 5 4 5 4 18
30 5 5 4 5 19
31 3 3 4 3 13
32 4 5 4 3 16
33 4 4 4 4 16
34 4 4 4 4 16
35 5 5 5 4 19
36 5 5 5 5 20
37 4 4 4 5 17
38 3 3 5 4 15
39 4 4 4 4 16
40 4 4 5 4 17
41 4 4 4 4 16
42 4 4 4 4 16
43 4 4 4 4 16
44 4 4 4 5 17
45 4 4 4 4 16
46 4 5 5 4 18
47 4 4 4 5 17
48 5 5 5 5 20
49 2 3 4 4 13
50 5 5 4 4 18
51 5 5 5 5 20
52 4 4 4 4 16
53 4 4 4 4 16
54 4 5 5 5 19
55 4 4 4 4 16
56 5 4 5 4 18
57 4 4 5 5 18
130
58 4 5 5 4 18
59 4 4 4 5 17
60 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 16
62 4 5 4 4 17
63 5 5 5 5 20
64 5 5 5 5 20
65 3 3 3 3 12
66 5 5 5 4 19
67 4 4 5 5 18
68 3 3 3 4 13
69 4 5 5 5 19
70 5 5 5 5 20
71 4 4 3 4 15
72 3 3 3 3 12
73 3 3 3 3 12
74 3 3 3 3 12
75 5 5 5 4 19
76 3 3 3 4 13
77 4 4 4 4 16
78 5 5 5 5 20
79 4 4 5 5 18
80 4 4 5 4 17
81 5 5 5 5 20
82 4 4 4 4 16
83 4 4 3 5 16
84 5 5 5 5 20
85 3 5 5 5 18
86 5 5 5 5 20
87 3 5 5 4 17
131
88 5 3 4 3 15
89 4 4 4 4 16
90 3 4 4 4 15
91 5 5 5 5 20
92 4 4 4 4 16
93 4 5 5 4 18
94 5 4 5 5 19
95 5 4 4 4 17
96 3 4 3 4 14
97 5 4 4 5 18
98 4 4 4 4 16
99 5 5 5 5 20
100 5 5 3 4 17
101 2 3 3 4 12
102 3 5 5 5 18
103 3 4 4 4 15
104 5 5 5 5 20
105 5 5 5 5 20
106 3 3 3 3 12
107 4 4 4 4 16
108 4 4 4 4 16
109 4 3 4 3 14
110 5 5 5 5 20
111 3 3 4 4 14
112 5 5 5 5 20
113 4 4 4 4 16
114 4 5 4 5 18
115 4 4 4 4 16
116 3 2 3 3 11
117 5 4 4 4 17
132
118 3 4 3 3 13
119 3 3 3 3 12
120 5 4 5 5 19
121 3 3 3 3 12
122 4 4 4 4 16
123 4 4 4 3 15
124 2 2 2 1 7
125 3 4 4 4 15
126 4 5 5 5 19
127 3 3 3 3 12
128 5 5 5 5 20
129 4 4 4 5 17
130 2 4 3 2 11
131 4 5 4 4 17
132 3 3 3 3 12
133 4 4 4 4 16
134 3 3 3 3 12
135 4 4 4 4 16
136 3 4 4 4 15
137 4 3 4 5 16
138 5 5 5 5 20
139 4 4 4 4 16
140 4 4 4 4 16
141 4 4 5 4 17
142 4 4 5 4 17
143 4 4 4 4 16
144 4 4 4 4 16
145 5 4 4 4 17
146 5 5 5 5 20
147 3 3 3 3 12
133
148 3 3 3 3 12
149 4 4 4 4 16
150 5 5 4 4 18
151 5 4 4 4 17
152 4 4 4 4 16
153 4 5 5 4 18
154 4 4 5 4 17
155 4 4 4 4 16
156 5 5 5 5 20
157 4 3 4 3 14
158 5 5 5 5 20
159 4 4 4 4 16
160 4 5 4 4 17
161 3 3 3 3 12
162 4 4 4 5 17
163 3 3 4 4 14
164 4 4 4 4 16
165 4 4 4 4 16
166 5 5 5 5 20
167 5 5 5 3 18
168 5 5 5 5 20
169 5 4 4 4 17
170 4 4 4 4 16
171 3 4 4 4 15
172 5 4 4 4 17
173 4 4 4 4 16
174 5 5 5 5 20
175 5 5 5 5 20
176 3 3 4 4 14
177 4 4 4 4 16
134
178 4 4 4 4 16
179 4 4 4 4 16
180 4 4 5 4 17
181 5 5 5 5 20
182 5 5 5 4 19
183 3 3 3 3 12
184 4 4 4 4 16
185 5 5 5 5 20
186 4 4 4 4 16
187 4 5 4 4 17
188 4 4 4 4 16
189 3 4 4 4 15
190 4 4 5 5 18
191 4 4 4 4 16
192 5 5 5 5 20
193 4 4 4 3 15
194 4 4 4 3 15
195 5 5 5 5 20
196 3 5 4 4 16
197 3 4 5 5 17
198 5 5 4 4 18
199 3 2 4 3 12
200 4 5 4 4 17
201 3 3 5 3 14
202 3 5 4 5 17
203 4 5 5 5 19
204 5 4 5 3 17
205 4 3 3 3 13
206 2 3 3 3 11
207 5 5 5 5 20
135
208 5 5 5 5 20
209 5 5 5 4 19
210 3 3 4 4 14
211 3 3 3 4 13
212 4 4 4 4 16
213 5 5 4 4 18
214 3 3 3 3 12
215 3 3 3 3 12
216 4 4 3 4 15
217 3 3 4 3 13
218 5 5 5 5 20
219 4 5 4 5 18
220 5 5 5 5 20
221 4 4 3 4 15
222 4 4 5 5 18
223 5 5 5 5 20
224 4 4 5 4 17
225 4 5 4 4 17
226 4 4 4 4 16
227 5 4 5 4 18
228 5 5 4 4 18
229 3 4 4 4 15
230 5 5 5 4 19
231 4 4 4 4 16
232 4 4 5 5 18
233 4 4 4 4 16
234 3 3 3 4 13
235 3 4 4 3 14
236 4 4 3 3 14
237 3 3 3 3 12
136
238 5 5 5 5 20
239 4 5 3 4 16
240 5 5 5 5 20
241 5 5 5 5 20
242 5 5 4 5 19
243 4 4 4 5 17
244 3 5 5 5 18
245 5 4 4 4 17
246 4 5 5 4 18
247 4 4 5 5 18
248 5 5 5 5 20
249 5 5 4 5 19
250 4 4 4 5 17
251 4 5 5 5 19
252 5 5 5 5 20
253 5 4 5 5 19
254 5 5 5 5 20
255 5 4 4 4 17
256 4 4 4 4 16
257 4 5 5 5 19
258 4 4 4 4 16
259 4 3 5 3 15
260 3 4 3 5 15
261 5 5 4 4 18
262 5 4 4 5 18
263 4 5 4 5 18
264 4 4 5 4 17
265 4 5 4 4 17
266 4 5 4 4 17
267 3 5 4 4 16
137
268 5 5 5 4 19
269 4 5 3 4 16
270 4 4 5 5 18
271 4 3 4 4 15
272 4 5 4 4 17
273 4 4 4 4 16
274 4 4 5 4 17
275 4 5 4 5 18
276 4 4 5 4 17
277 4 3 4 4 15
278 4 4 4 4 16
279 5 4 5 4 18
280 4 5 4 4 17
281 5 4 3 3 15
282 4 4 4 4 16
283 4 5 3 4 16
284 4 4 4 4 16
285 4 4 4 4 16
286 4 5 4 4 17
287 3 4 3 5 15
288 4 4 4 4 16
289 4 5 5 4 18
290 4 4 4 4 16
291 4 5 4 4 17
292 3 5 3 4 15
293 4 4 4 5 17
294 4 4 5 4 17
295 4 4 4 4 16
296 5 4 4 5 18
297 4 4 5 5 18
138
298 4 4 4 4 16
299 5 4 5 4 18
300 3 4 4 4 15
DIMENSI WEBSITE USABILITY

No. Dimensi Website Usability
Total
Responden ESQ16 ESQ17 ESQ18 ESQ19
1 5 5 5 5 20
2 5 4 5 4 18
3 4 4 4 4 16
4 5 5 5 5 20
5 5 5 5 5 20
6 5 4 5 4 18
7 5 4 4 5 18
8 5 5 3 2 15
9 5 5 5 5 20
10 4 4 4 4 16
11 5 5 5 2 17
12 4 2 3 3 12
13 4 4 3 4 15
14 5 5 5 5 20
15 5 5 5 4 19
16 5 5 4 5 19
17 5 5 5 5 20
18 5 4 4 5 18
19 4 5 2 2 13
20 5 5 5 5 20
21 4 5 4 4 17
22 5 5 5 5 20
23 4 4 4 5 17
139
24 5 5 5 5 20
25 4 4 4 5 17
26 5 5 4 4 18
27 5 3 4 4 16
28 4 5 4 5 18
29 3 4 3 5 15
30 4 5 4 4 17
31 3 3 3 3 12
32 5 4 5 4 18
33 4 3 3 4 14
34 4 4 4 4 16
35 4 4 4 3 15
36 5 5 5 5 20
37 4 4 4 3 15
38 5 5 5 1 16
39 4 4 4 4 16
40 5 4 4 3 16
41 4 4 4 4 16
42 4 4 4 4 16
43 4 3 3 2 12
44 4 4 3 4 15
45 4 4 4 3 15
46 4 3 3 4 14
47 5 4 3 3 15
48 5 4 4 5 18
49 4 4 4 5 17
50 5 5 5 5 20
51 5 5 5 1 16
52 3 3 3 3 12
53 4 4 4 4 16
140
54 4 5 4 3 16
55 4 4 4 2 14
56 5 4 5 4 18
57 5 5 5 5 20
58 4 4 4 4 16
59 4 5 5 4 18
60 4 4 4 4 16
61 4 4 4 4 16
62 4 4 4 3 15
63 4 4 3 3 14
64 5 5 5 5 20
65 3 3 3 3 12
66 4 3 3 3 13
67 4 3 4 4 15
68 4 4 4 4 16
69 3 5 5 3 16
70 5 5 5 5 20
71 3 3 3 4 13
72 4 4 4 4 16
73 4 4 3 2 13
74 3 3 2 2 10
75 4 3 3 3 13
76 3 3 3 3 12
77 4 4 4 5 17
78 5 5 4 4 18
79 4 3 4 4 15
80 4 4 5 4 17
81 4 5 4 5 18
82 5 3 3 4 15
83 3 3 4 4 14
141
84 4 4 4 4 16
85 3 2 3 4 12
86 5 4 4 4 17
87 4 3 4 4 15
88 4 4 3 5 16
89 4 3 3 5 15
90 4 4 4 4 16
91 5 5 5 5 20
92 4 4 4 4 16
93 5 4 4 3 16
94 4 4 4 5 17
95 4 4 4 3 15
96 3 4 3 3 13
97 4 5 5 5 19
98 4 4 4 4 16
99 5 5 5 5 20
100 4 4 4 4 16
101 3 5 3 5 16
102 5 5 5 5 20
103 3 3 4 2 12
104 5 5 5 5 20
105 5 5 5 5 20
106 3 3 3 3 12
107 4 4 3 4 15
108 4 4 4 4 16
109 4 4 2 3 13
110 5 5 5 5 20
111 4 4 4 4 16
112 4 5 4 5 18
113 4 4 4 4 16
142
114 5 5 5 4 19
115 4 4 4 4 16
116 4 3 4 2 13
117 3 4 4 4 15
118 3 3 3 3 12
119 3 3 3 3 12
120 4 4 4 4 16
121 3 3 3 3 12
122 3 5 4 4 16
123 4 4 4 4 16
124 2 3 3 3 11
125 4 4 3 4 15
126 4 4 4 4 16
127 4 4 3 3 14
128 5 5 4 4 18
129 5 5 5 5 20
130 3 4 3 2 12
131 5 4 4 3 16
132 4 4 4 3 15
133 4 4 4 4 16
134 3 3 3 3 12
135 3 4 3 3 13
136 4 4 4 4 16
137 4 4 4 3 15
138 4 5 5 3 17
139 4 4 4 4 16
140 4 4 4 3 15
141 4 3 2 5 14
142 5 4 3 4 16
143 3 4 3 3 13
143
144 4 4 4 4 16
145 4 5 4 4 17
146 5 5 5 3 18
147 4 3 3 3 13
148 3 3 4 3 13
149 4 4 5 4 17
150 4 4 4 3 15
151 5 5 5 5 20
152 4 4 4 5 17
153 4 4 4 4 16
154 5 5 5 5 20
155 3 4 3 2 12
156 5 4 4 5 18
157 3 4 3 3 13
158 5 5 5 5 20
159 4 4 4 2 14
160 4 3 3 3 13
161 4 2 3 3 12
162 4 4 4 4 16
163 5 4 4 4 17
164 4 4 4 4 16
165 4 4 4 5 17
166 4 4 4 4 16
167 5 5 5 5 20
168 5 5 5 5 20
169 4 3 4 4 15
170 4 5 5 4 18
171 4 4 5 4 17
172 5 5 5 4 19
173 4 4 4 4 16
144
174 5 5 5 5 20
175 5 5 5 5 20
176 4 3 3 3 13
177 5 4 3 3 15
178 4 4 4 4 16
179 4 4 4 4 16
180 4 4 4 4 16
181 5 4 4 5 18
182 4 4 4 4 16
183 3 3 4 2 12
184 4 4 4 4 16
185 5 5 5 5 20
186 4 3 3 5 15
187 4 4 3 3 14
188 4 4 4 4 16
189 3 3 2 2 10
190 4 4 4 5 17
191 4 4 4 3 15
192 5 5 5 5 20
193 3 4 3 3 13
194 3 3 3 3 12
195 5 5 5 5 20
196 4 5 4 4 17
197 5 5 5 5 20
198 4 4 5 4 17
199 4 4 3 2 13
200 4 4 5 5 18
201 3 3 3 2 11
202 4 5 3 2 14
203 5 4 4 4 17
145
204 4 4 4 5 17
205 3 3 3 2 11
206 3 4 4 3 14
207 5 5 5 5 20
208 5 5 5 5 20
209 4 4 4 4 16
210 3 4 4 4 15
211 4 4 3 4 15
212 4 4 4 4 16
213 5 4 5 4 18
214 3 3 4 3 13
215 3 3 3 3 12
216 4 4 4 3 15
217 3 3 4 3 13
218 4 4 5 5 18
219 5 3 5 5 18
220 5 5 5 5 20
221 4 4 4 4 16
222 4 4 4 4 16
223 4 5 5 5 19
224 4 3 4 3 14
225 4 4 5 4 17
226 5 4 4 4 17
227 4 5 5 5 19
228 4 4 4 4 16
229 3 3 3 4 13
230 5 5 5 5 20
231 3 3 3 3 12
232 4 4 5 4 17
233 4 3 4 2 13
146
234 4 4 2 2 12
235 3 3 3 5 14
236 3 4 4 4 15
237 3 3 3 3 12
238 5 5 5 5 20
239 4 3 3 4 14
240 5 5 5 5 20
241 5 5 4 4 18
242 4 3 3 2 12
243 5 5 4 3 17
244 5 5 5 5 20
245 5 5 5 4 19
246 5 4 5 4 18
247 4 5 5 5 19
248 5 4 4 5 18
249 3 5 5 4 17
250 4 5 5 4 18
251 5 4 4 5 18
252 5 5 5 5 20
253 5 4 4 4 17
254 4 5 5 5 19
255 4 5 4 4 17
256 2 3 4 4 13
257 4 5 4 5 18
258 4 4 4 4 16
259 3 4 4 4 15
260 5 3 2 2 12
261 5 4 4 4 17
262 4 4 5 4 17
263 3 4 3 4 14
147
264 3 4 4 5 16
265 4 5 5 4 18
266 5 4 4 5 18
267 5 4 5 4 18
268 5 4 5 5 19
269 4 3 4 4 15
270 5 4 4 5 18
271 5 4 4 3 16
272 4 5 4 5 18
273 4 4 3 4 15
274 3 4 4 4 15
275 4 4 5 4 17
276 5 4 4 4 17
277 4 5 4 5 18
278 4 4 4 4 16
279 4 5 3 4 16
280 4 4 4 4 16
281 4 3 3 4 14
282 5 5 5 5 20
283 5 4 3 4 16
284 5 4 4 5 18
285 5 3 4 4 16
286 4 4 4 4 16
287 4 4 3 4 15
288 5 4 4 4 17
289 4 5 5 5 19
290 4 4 4 4 16
291 5 4 5 4 18
292 4 4 4 4 16
293 4 4 4 4 16
148
294 5 4 3 3 15
295 4 4 4 4 16
296 4 4 5 3 16
297 5 5 4 4 18
298 4 4 5 5 18
299 4 4 4 4 16
300 4 4 3 4 15
DIMENSI PERSONALIZATION
No. Dimensi Personailzation)

Total
Responden ESQ20 ESQ21
1 4 4 8
2 5 4 9
3 4 4 8
4 5 5 10
5 5 5 10
6 4 5 9
7 4 5 9
8 4 4 8
9 5 5 10
10 4 4 8
11 2 4 6
12 3 3 6
13 2 3 5
14 5 3 8
15 5 5 10
16 3 4 7
17 5 5 10
18 4 4 8
19 3 3 6
20 5 5 10
21 5 5 10
22 5 5 10
23 4 4 8
24 5 5 10
25 4 4 8
149
26 5 4 9
27 3 3 6
28 4 5 9
29 3 5 8
30 4 4 8
31 2 2 4
32 5 5 10
33 3 4 7
34 4 4 8
35 3 4 7
36 5 5 10
37 3 3 6
38 1 1 2
39 1 4 5
40 5 4 9
41 4 4 8
42 4 4 8
43 3 3 6
44 3 3 6
45 4 3 7
46 3 4 7
47 5 5 10
48 2 4 6
49 2 5 7
50 5 4 9
51 5 5 10
52 3 3 6
53 3 4 7
54 3 4 7
55 3 4 7
56 4 5 9
57 5 4 9
58 3 4 7
59 4 4 8
60 4 4 8
61 3 4 7
62 3 4 7
63 3 3 6
64 3 4 7
150
65 3 3 6
66 3 3 6
67 3 4 7
68 4 4 8
69 4 3 7
70 4 4 8
71 3 3 6
72 3 3 6
73 3 3 6
74 4 4 8
75 4 4 8
76 2 3 5
77 4 4 8
78 5 4 9
79 5 4 9
80 2 3 5
81 4 4 8
82 3 3 6
83 4 3 7
84 3 4 7
85 3 3 6
86 3 4 7
87 2 2 4
88 5 3 8
89 3 3 6
90 4 4 8
91 5 5 10
92 4 4 8
93 3 4 7
94 3 4 7
95 4 4 8
96 3 3 6
97 5 5 10
98 3 3 6
99 5 5 10
100 3 3 6
101 2 3 5
102 5 5 10
103 2 3 5
151
104 5 5 10
105 5 5 10
106 3 4 7
107 3 4 7
108 4 4 8
109 3 3 6
110 5 5 10
111 4 4 8
112 4 4 8
113 4 4 8
114 4 5 9
115 4 4 8
116 5 4 9
117 2 4 6
118 3 4 7
119 3 3 6
120 4 4 8
121 3 3 6
122 4 3 7
123 3 4 7
124 2 2 4
125 3 4 7
126 4 4 8
127 3 4 7
128 4 5 9
129 5 5 10
130 4 2 6
131 3 3 6
132 3 3 6
133 4 4 8
134 3 3 6
135 3 3 6
136 4 3 7
137 4 5 9
138 4 5 9
139 3 4 7
140 5 4 9
141 4 4 8
142 3 3 6
152
143 3 4 7
144 4 4 8
145 4 4 8
146 3 2 5
147 3 3 6
148 4 3 7
149 3 4 7
150 3 5 8
151 5 4 9
152 4 4 8
153 5 4 9
154 4 3 7
155 2 2 4
156 4 4 8
157 3 4 7
158 5 5 10
159 2 4 6
160 3 3 6
161 3 3 6
162 4 4 8
163 4 5 9
164 4 3 7
165 4 4 8
166 3 3 6
167 5 5 10
168 5 5 10
169 4 3 7
170 4 3 7
171 4 4 8
172 4 4 8
173 3 3 6
174 5 5 10
175 3 2 5
176 3 3 6
177 4 4 8
178 4 4 8
179 4 4 8
180 4 2 6
181 3 5 8
153
182 4 4 8
183 3 3 6
184 4 4 8
185 5 5 10
186 4 4 8
187 4 3 7
188 4 4 8
189 2 2 4
190 5 5 10
191 4 4 8
192 5 5 10
193 4 3 7
194 3 3 6
195 3 4 7
196 5 4 9
197 5 5 10
198 4 4 8
199 2 2 4
200 4 4 8
201 1 3 4
202 4 3 7
203 5 5 10
204 4 4 8
205 3 3 6
206 3 3 6
207 5 5 10
208 5 5 10
209 4 4 8
210 4 5 9
211 3 3 6
212 4 4 8
213 4 4 8
214 3 4 7
215 4 4 8
216 4 4 8
217 4 4 8
218 5 5 10
219 5 5 10
220 5 5 10
154
221 5 5 10
222 4 5 9
223 5 4 9
224 3 3 6
225 4 4 8
226 4 4 8
227 4 5 9
228 4 4 8
229 4 4 8
230 5 5 10
231 2 2 4
232 5 5 10
233 4 3 7
234 1 1 2
235 3 3 6
236 1 3 4
237 3 3 6
238 5 5 10
239 4 4 8
240 5 5 10
241 5 5 10
242 3 3 6
243 4 4 8
244 5 5 10
245 4 5 9
246 4 4 8
247 4 5 9
248 4 5 9
249 4 3 7
250 4 4 8
251 4 5 9
252 5 5 10
253 5 4 9
254 5 5 10
255 4 4 8
256 5 4 9
257 5 5 10
258 3 3 6
259 4 4 8
155
260 3 2 5
261 5 4 9
262 5 5 10
263 5 4 9
264 5 4 9
265 5 5 10
266 4 4 8
267 4 5 9
268 4 5 9
269 3 4 7
270 4 5 9
271 4 4 8
272 4 5 9
273 4 4 8
274 4 4 8
275 4 3 7
276 4 4 8
277 4 5 9
278 4 4 8
279 4 5 9
280 4 4 8
281 4 3 7
282 4 4 8
283 4 5 9
284 4 4 8
285 4 4 8
286 4 4 8
287 4 3 7
288 4 4 8
289 4 4 8
290 4 4 8
291 3 4 7
292 3 4 7
293 4 4 8
294 4 4 8
295 4 4 8
296 4 4 8
297 5 4 9
298 5 3 8
156
299 4 5 9
300 3 3 6
VARIABEL CASHBACK PROMOTION
No. Cashback Promotion

Total
Responden CP1 CP2 CP3
1 5 5 5 15
2 5 5 5 15
3 5 5 5 15
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 3 4 3 10
7 5 5 5 15
8 4 3 4 11
9 5 5 5 15
10 5 5 5 15
11 5 5 4 14
12 4 4 4 12
13 4 4 3 11
14 4 3 3 10
15 5 5 5 15
16 5 4 5 14
17 5 5 5 15
18 5 5 4 14
19 5 5 3 13
20 5 5 5 15
21 5 5 5 15
22 5 5 5 15
23 5 5 5 15
24 5 5 5 15
25 5 5 5 15
26 4 5 5 14
27 4 3 4 11
28 5 5 5 15
29 5 4 4 13
30 4 4 3 11
31 5 3 1 9
32 5 5 5 15
157
33 5 3 4 12
34 4 4 4 12
35 4 4 5 13
36 5 5 5 15
37 5 4 4 13
38 3 4 3 10
39 4 4 4 12
40 1 3 3 7
41 3 3 3 9
42 5 4 4 13
43 5 4 3 12
44 4 4 4 12
45 4 3 3 10
46 5 4 4 13
47 1 3 5 9
48 5 5 5 15
49 2 5 5 12
50 5 5 5 15
51 5 5 5 15
52 4 3 3 10
53 4 4 4 12
54 4 4 4 12
55 5 5 5 15
56 5 4 4 13
57 4 4 4 12
58 4 4 4 12
59 5 4 4 13
60 5 4 4 13
61 2 3 4 9
62 4 4 4 12
63 2 4 3 9
64 5 5 2 12
65 4 3 3 10
66 5 5 3 13
67 4 5 4 13
68 3 3 3 9
69 5 3 2 10
70 5 5 5 15
71 3 3 3 9
158
72 3 4 4 11
73 3 3 3 9
74 5 5 5 15
75 5 5 3 13
76 4 3 4 11
77 4 5 4 13
78 5 5 5 15
79 5 5 5 15
80 5 5 4 14
81 5 5 4 14
82 5 5 5 15
83 5 4 3 12
84 3 4 4 11
85 5 4 4 13
86 3 3 4 10
87 5 5 5 15
88 4 3 4 11
89 4 4 4 12
90 4 4 4 12
91 5 5 5 15
92 4 4 4 12
93 5 4 5 14
94 4 5 4 13
95 5 5 5 15
96 3 3 2 8
97 5 5 4 14
98 4 4 3 11
99 5 5 5 15
100 5 5 5 15
101 5 4 3 12
102 5 5 5 15
103 4 4 4 12
104 3 3 2 8
105 5 5 5 15
106 3 2 3 8
107 3 5 3 11
108 4 4 4 12
109 4 4 3 11
110 5 5 5 15
159
111 4 4 4 12
112 5 5 4 14
113 4 4 4 12
114 4 5 3 12
115 4 4 3 11
116 4 3 3 10
117 5 4 3 12
118 3 3 3 9
119 3 3 2 8
120 5 4 4 13
121 3 3 3 9
122 5 4 3 12
123 4 3 2 9
124 4 3 2 9
125 4 4 5 13
126 5 5 5 15
127 4 3 3 10
128 5 5 5 15
129 3 4 2 9
130 3 4 2 9
131 3 4 5 12
132 4 4 4 12
133 4 4 4 12
134 3 3 3 9
135 3 4 3 10
136 2 3 3 8
137 4 3 4 11
138 5 5 5 15
139 4 4 4 12
140 5 4 4 13
141 5 5 4 14
142 5 3 3 11
143 3 4 3 10
144 4 4 4 12
145 4 4 4 12
146 5 5 3 13
147 3 3 4 10
148 3 4 3 10
149 3 4 5 12
160
150 5 4 3 12
151 4 5 4 13
152 4 4 4 12
153 5 4 4 13
154 5 5 4 14
155 5 5 3 13
156 5 5 2 12
157 3 4 3 10
158 5 5 5 15
159 4 4 2 10
160 4 4 3 11
161 5 4 4 13
162 5 4 4 13
163 4 5 5 14
164 4 4 4 12
165 5 4 4 13
166 3 5 3 11
167 3 2 4 9
168 5 5 5 15
169 2 2 2 6
170 3 5 5 13
171 5 5 5 15
172 5 5 4 14
173 5 5 5 15
174 5 5 4 14
175 5 5 5 15
176 5 5 4 14
177 4 5 3 12
178 4 4 4 12
179 4 4 5 13
180 5 3 5 13
181 5 5 5 15
182 5 5 5 15
183 4 4 4 12
184 4 4 4 12
185 5 5 5 15
186 5 3 5 13
187 5 3 4 12
188 5 5 4 14
161
189 5 2 4 11
190 4 4 5 13
191 5 5 4 14
192 5 5 5 15
193 4 4 4 12
194 5 5 5 15
195 5 5 5 15
196 4 5 4 13
197 3 3 4 10
198 4 5 4 13
199 4 4 3 11
200 4 4 5 13
201 4 3 4 11
202 5 4 3 12
203 5 5 3 13
204 4 4 3 11
205 3 4 3 10
206 4 4 4 12
207 5 4 4 13
208 5 5 5 15
209 5 3 5 13
210 4 4 5 13
211 5 4 3 12
212 4 4 4 12
213 4 5 5 14
214 4 3 4 11
215 4 5 4 13
216 4 4 4 12
217 4 4 3 11
218 4 5 4 13
219 4 3 5 12
220 5 5 5 15
221 3 5 3 11
222 3 3 3 9
223 5 5 5 15
224 3 4 4 11
225 4 4 4 12
226 5 4 4 13
227 4 4 4 12
162
228 4 4 3 11
229 3 4 3 10
230 4 5 4 13
231 3 3 3 9
232 5 5 5 15
233 3 4 4 11
234 2 3 1 6
235 3 4 2 9
236 2 3 1 6
237 3 3 3 9
238 5 5 5 15
239 3 4 4 11
240 5 5 5 15
241 5 5 5 15
242 5 4 2 11
243 4 5 4 13
244 3 5 5 13
245 4 5 5 14
246 4 4 4 12
247 4 5 5 14
248 5 5 5 15
249 4 4 5 13
250 5 4 5 14
251 5 4 5 14
252 5 5 5 15
253 4 5 4 13
254 4 4 5 13
255 4 4 4 12
256 4 4 3 11
257 4 5 4 13
258 5 4 4 13
259 5 4 4 13
260 4 4 3 11
261 4 5 5 14
262 5 4 4 13
263 4 3 4 11
264 4 5 4 13
265 4 4 4 12
266 4 5 4 13
163
267 5 5 4 14
268 4 5 5 14
269 4 4 5 13
270 5 4 5 14
271 3 4 4 11
272 4 5 4 13
273 5 5 5 15
274 4 5 4 13
275 4 3 5 12
276 4 4 4 12
277 5 4 4 13
278 5 5 5 15
279 5 4 4 13
280 4 4 4 12
281 5 4 4 13
282 5 5 5 15
283 4 4 5 13
284 5 5 5 15
285 5 5 4 14
286 5 5 5 15
287 4 4 4 12
288 5 5 5 15
289 4 5 4 13
290 5 5 5 15
291 4 5 4 13
292 4 4 4 12
293 5 5 5 15
294 5 5 5 15
295 5 5 5 15
296 4 5 4 13
297 4 5 4 13
298 4 4 3 11
299 4 4 5 13
300 4 4 4 12
VARIABEL SOCIAL FACTOR
No. Social Factor

Total
Responden SF1 SF2 SF3
164
1 5 5 5 15
2 4 5 4 13
3 5 5 5 15
4 2 3 3 8
5 4 4 5 13
6 3 3 5 11
7 2 2 5 9
8 2 5 4 11
9 5 5 5 15
10 4 4 4 12
11 4 1 4 9
12 2 2 2 6
13 3 3 3 9
14 3 4 3 10
15 5 4 5 14
16 2 2 4 8
17 3 1 2 6
18 4 4 4 12
19 2 2 4 8
20 5 5 5 15
21 4 5 5 14
22 5 5 5 15
23 5 5 5 15
24 5 5 5 15
25 5 5 5 15
26 5 5 4 14
27 2 3 2 7
28 3 3 3 9
29 2 3 2 7
30 4 3 5 12
31 1 3 3 7
32 3 3 5 11
33 2 2 2 6
34 4 4 4 12
35 4 4 5 13
36 5 5 5 15
37 3 2 2 7
38 3 2 4 9
39 4 4 4 12
165
40 1 2 4 7
41 3 3 3 9
42 4 4 3 11
43 2 2 4 8
44 3 2 3 8
45 4 3 3 10
46 3 3 3 9
47 1 1 4 6
48 5 1 5 11
49 2 2 3 7
50 5 5 4 14
51 5 1 5 11
52 3 3 3 9
53 3 3 3 9
54 3 3 5 11
55 3 4 3 10
56 5 4 5 14
57 4 4 4 12
58 4 2 5 11
59 5 4 4 13
60 4 5 3 12
61 2 2 2 6
62 4 4 4 12
63 4 3 5 12
64 1 5 5 11
65 3 3 3 9
66 3 3 3 9
67 3 3 3 9
68 2 3 3 8
69 1 1 1 3
70 4 5 5 14
71 3 3 3 9
72 4 3 3 10
73 3 3 3 9
74 1 1 1 3
75 4 2 3 9
76 3 2 3 8
77 4 4 4 12
78 5 4 4 13
166
79 3 3 3 9
80 4 3 3 10
81 2 1 2 5
82 3 3 5 11
83 2 3 2 7
84 4 4 3 11
85 5 5 4 14
86 4 2 5 11
87 4 2 5 11
88 4 4 4 12
89 2 2 4 8
90 2 2 3 7
91 5 5 5 15
92 4 4 4 12
93 3 3 4 10
94 4 5 4 13
95 3 3 4 10
96 1 1 1 3
97 5 5 5 15
98 4 4 3 11
99 5 5 5 15
100 3 4 4 11
101 2 2 3 7
102 5 5 5 15
103 4 4 4 12
104 3 3 4 10
105 5 5 5 15
106 3 3 3 9
107 3 3 3 9
108 2 2 5 9
109 2 2 4 8
110 5 5 5 15
111 4 4 4 12
112 4 4 4 12
113 4 4 4 12
114 4 4 4 12
115 2 2 2 6
116 3 3 2 8
117 2 3 4 9
167
118 3 3 3 9
119 1 1 1 3
120 4 4 5 13
121 3 3 3 9
122 3 3 3 9
123 2 2 2 6
124 2 2 4 8
125 4 5 4 13
126 5 3 4 12
127 3 4 4 11
128 5 5 4 14
129 2 2 4 8
130 3 4 3 10
131 2 3 4 9
132 4 3 4 11
133 4 4 4 12
134 1 1 1 3
135 2 2 4 8
136 2 2 4 8
137 5 4 4 13
138 4 5 5 14
139 4 3 3 10
140 4 4 4 12
141 2 2 2 6
142 3 3 4 10
143 3 3 2 8
144 4 4 5 13
145 4 5 4 13
146 5 5 5 15
147 1 2 1 4
148 3 3 2 8
149 2 2 4 8
150 5 4 4 13
151 5 5 5 15
152 4 4 5 13
153 3 3 3 9
154 3 3 2 8
155 5 3 5 13
156 3 3 4 10
168
157 3 4 3 10
158 1 1 5 7
159 4 2 2 8
160 4 3 4 11
161 1 1 2 4
162 3 3 4 10
163 5 5 4 14
164 3 4 3 10
165 5 4 5 14
166 2 2 4 8
167 5 5 5 15
168 5 5 5 15
169 3 3 4 10
170 4 5 5 14
171 5 1 5 11
172 4 4 4 12
173 3 3 3 9
174 2 2 2 6
175 5 1 5 11
176 3 3 3 9
177 3 3 4 10
178 4 4 4 12
179 3 4 4 11
180 5 2 5 12
181 3 5 5 13
182 4 4 5 13
183 3 4 4 11
184 2 2 2 6
185 1 5 4 10
186 4 3 3 10
187 4 4 5 13
188 4 4 4 12
189 2 1 3 6
190 4 5 4 13
191 4 4 5 13
192 2 2 2 6
193 4 3 3 10
194 2 2 3 7
195 3 5 2 10
169
196 5 4 5 14
197 1 1 1 3
198 4 4 4 12
199 2 2 4 8
200 4 5 4 13
201 1 1 4 6
202 5 4 5 14
203 5 5 3 13
204 5 4 3 12
205 4 4 4 12
206 5 3 5 13
207 4 4 4 12
208 3 3 4 10
209 3 3 3 9
210 4 3 3 10
211 3 3 4 10
212 4 4 4 12
213 4 4 4 12
214 3 3 3 9
215 4 4 4 12
216 3 3 3 9
217 4 2 4 10
218 1 5 3 9
219 4 5 5 14
220 5 5 5 15
221 3 3 4 10
222 4 3 4 11
223 5 5 5 15
224 2 4 2 8
225 4 4 4 12
226 5 2 4 11
227 4 4 4 12
228 2 2 2 6
229 4 4 3 11
230 5 2 2 9
231 1 1 4 6
232 1 2 2 5
233 5 5 5 15
234 1 1 1 3
170
235 2 4 2 8
236 1 1 1 3
237 3 3 3 9
238 5 5 5 15
239 3 3 4 10
240 5 5 4 14
241 1 2 1 4
242 2 4 3 9
243 3 4 3 10
244 1 1 5 7
245 5 5 5 15
246 4 4 3 11
247 4 5 5 14
248 5 4 5 14
249 4 4 5 13
250 5 4 5 14
251 4 5 4 13
252 5 5 5 15
253 4 4 5 13
254 4 4 5 13
255 4 3 4 11
256 5 2 5 12
257 4 4 4 12
258 4 4 5 13
259 5 5 4 14
260 2 2 5 9
261 5 4 4 13
262 4 5 5 14
263 4 3 4 11
264 5 4 5 14
265 4 5 5 14
266 4 5 4 13
267 4 5 4 13
268 5 3 4 12
269 4 3 3 10
270 5 2 4 11
271 4 3 4 11
272 4 3 4 11
273 5 5 5 15
171
274 5 3 5 13
275 3 4 4 11
276 4 4 5 13
277 5 2 4 11
278 5 5 4 14
279 5 3 4 12
280 3 3 3 9
281 5 4 5 14
282 5 5 5 15
283 2 4 5 11
284 5 5 5 15
285 5 4 4 13
286 5 5 5 15
287 3 3 3 9
288 5 5 5 15
289 4 5 5 14
290 5 5 5 15
291 4 4 5 13
292 4 5 4 13
293 5 5 5 15
294 5 5 5 15
295 5 5 5 15
296 4 5 4 13
297 4 5 5 14
298 4 4 4 12
299 5 3 4 12
300 4 3 4 11
VARIABEL CUSTOMER SATISFACTION
No. Customer Satisfaction

Total
Responden CS1 CS2 CS3
1 5 5 5 15
2 5 4 5 14
3 5 4 4 13
4 5 5 5 15
5 5 5 5 15
6 4 4 3 11
7 4 4 5 13
172
8 5 4 5 14
9 5 5 5 15
10 4 4 4 12
11 5 5 5 15
12 4 3 3 10
13 4 4 3 11
14 5 5 4 14
15 4 4 4 12
16 5 4 5 14
17 5 5 5 15
18 5 5 5 15
19 5 4 4 13
20 5 5 5 15
21 5 4 4 13
22 5 5 5 15
23 5 5 5 15
24 5 5 5 15
25 4 4 4 12
26 5 4 5 14
27 4 3 3 10
28 5 5 5 15
29 3 4 4 11
30 4 3 5 12
31 4 4 1 9
32 4 4 4 12
33 4 4 3 11
34 4 4 4 12
35 5 5 5 15
36 5 5 5 15
37 4 4 4 12
38 3 4 4 11
39 4 4 2 10
40 4 4 4 12
41 4 4 4 12
42 3 4 3 10
43 4 4 3 11
44 4 4 3 11
45 3 4 4 11
46 4 4 3 11
173
47 4 4 4 12
48 5 5 4 14
49 4 4 4 12
50 5 5 5 15
51 5 5 3 13
52 3 3 3 9
53 4 5 4 13
54 4 3 5 12
55 4 4 3 11
56 4 5 5 14
57 4 5 4 13
58 4 4 5 13
59 4 5 4 13
60 4 4 4 12
61 4 4 3 11
62 4 4 4 12
63 4 4 1 9
64 5 5 3 13
65 3 3 3 9
66 4 4 4 12
67 4 3 2 9
68 3 3 3 9
69 3 5 3 11
70 5 5 4 14
71 3 3 3 9
72 3 3 2 8
73 3 3 3 9
74 3 3 3 9
75 4 4 4 12
76 3 3 2 8
77 5 4 4 13
78 4 5 5 14
79 4 4 4 12
80 3 5 4 12
81 4 4 4 12
82 3 4 4 11
83 4 4 3 11
84 4 5 3 12
85 5 3 3 11
174
86 5 4 3 12
87 5 5 4 14
88 3 5 4 12
89 4 4 4 12
90 4 4 3 11
91 5 5 5 15
92 4 4 4 12
93 5 4 5 14
94 4 4 5 13
95 4 4 4 12
96 3 2 2 7
97 5 5 4 14
98 4 4 4 12
99 5 5 5 15
100 5 5 5 15
101 3 3 4 10
102 5 5 5 15
103 4 5 3 12
104 5 5 5 15
105 5 5 5 15
106 3 3 3 9
107 4 4 3 11
108 4 4 4 12
109 3 3 3 9
110 5 5 5 15
111 5 3 4 12
112 5 5 4 14
113 4 4 5 13
114 4 4 4 12
115 4 4 3 11
116 2 3 4 9
117 4 4 3 11
118 3 3 3 9
119 3 3 3 9
120 5 4 4 13
121 3 3 3 9
122 4 5 4 13
123 4 4 3 11
124 2 3 2 7
175
125 4 5 5 14
126 5 5 5 15
127 4 4 4 12
128 4 4 5 13
129 4 4 4 12
130 2 4 3 9
131 3 4 3 10
132 4 4 4 12
133 4 4 4 12
134 3 3 2 8
135 3 3 4 10
136 4 4 4 12
137 3 5 3 11
138 5 5 5 15
139 4 4 3 11
140 4 4 4 12
141 3 3 4 10
142 4 4 4 12
143 3 4 3 10
144 4 4 4 12
145 4 5 4 13
146 5 5 5 15
147 3 4 3 10
148 4 5 3 12
149 4 4 3 11
150 4 4 4 12
151 5 5 5 15
152 4 4 5 13
153 4 5 5 14
154 4 4 3 11
155 3 4 3 10
156 5 5 4 14
157 2 3 3 8
158 5 5 5 15
159 4 4 2 10
160 4 4 4 12
161 3 3 3 9
162 5 4 4 13
163 5 3 5 13
176
164 4 4 4 12
165 4 5 4 13
166 4 5 3 12
167 3 5 3 11
168 5 5 5 15
169 3 4 3 10
170 3 4 4 11
171 3 3 3 9
172 4 4 4 12
173 4 4 3 11
174 5 5 5 15
175 2 5 4 11
176 3 3 3 9
177 4 4 3 11
178 4 4 4 12
179 4 4 4 12
180 5 5 5 15
181 5 5 3 13
182 5 4 4 13
183 4 4 3 11
184 3 4 4 11
185 4 5 4 13
186 4 4 4 12
187 1 3 4 8
188 4 4 4 12
189 4 4 2 10
190 5 5 4 14
191 4 4 4 12
192 5 5 5 15
193 3 4 3 10
194 4 3 3 10
195 5 5 5 15
196 5 5 4 14
197 4 5 4 13
198 5 4 5 14
199 3 3 2 8
200 5 4 4 13
201 3 3 4 10
202 4 3 5 12
177
203 5 5 4 14
204 5 5 4 14
205 3 3 3 9
206 4 3 4 11
207 4 4 4 12
208 5 5 4 14
209 4 4 5 13
210 3 4 3 10
211 3 4 4 11
212 4 4 4 12
213 4 3 4 11
214 3 3 4 10
215 4 4 4 12
216 4 4 3 11
217 4 3 3 10
218 5 5 5 15
219 5 4 4 13
220 5 5 5 15
221 5 4 4 13
222 4 4 4 12
223 4 4 4 12
224 4 4 4 12
225 4 4 4 12
226 4 4 4 12
227 4 4 4 12
228 4 4 3 11
229 4 4 4 12
230 5 5 4 14
231 3 3 3 9
232 4 4 4 12
233 4 3 4 11
234 3 4 3 10
235 4 4 2 10
236 4 4 3 11
237 3 4 3 10
238 5 5 5 15
239 4 4 4 12
240 4 5 3 12
241 4 4 5 13
178
242 4 5 3 12
243 5 4 4 13
244 5 5 5 15
245 5 4 5 14
246 5 4 3 12
247 5 5 5 15
248 5 5 5 15
249 4 5 5 14
250 4 5 5 14
251 4 4 5 13
252 5 5 5 15
253 4 5 4 13
254 5 5 4 14
255 5 5 5 15
256 4 4 5 13
257 5 4 4 13
258 4 4 4 12
259 5 4 5 14
260 3 4 4 11
261 4 5 4 13
262 5 4 4 13
263 4 4 3 11
264 4 4 5 13
265 4 4 5 13
266 4 4 4 12
267 5 4 4 13
268 4 5 4 13
269 4 5 3 12
270 4 5 4 13
271 5 4 5 14
272 4 4 4 12
273 5 5 5 15
274 4 4 5 13
275 4 4 4 12
276 4 4 4 12
277 4 4 5 13
278 4 4 4 12
279 4 5 4 13
280 4 4 4 12
179
281 4 4 4 12
282 4 4 4 12
283 5 4 4 13
284 5 5 5 15
285 5 5 4 14
286 5 5 5 15
287 4 3 4 11
288 5 5 5 15
289 4 4 5 13
290 5 5 5 15
291 3 4 5 12
292 5 4 4 13
293 5 4 4 13
294 5 5 5 15
295 5 4 3 12
296 5 4 5 14
297 4 4 5 13
298 4 5 4 13
299 5 4 4 13
300 4 4 4 12
VARIABEL CUSTOMER LOYALTY
No. Customer Loyalty

Total
Responden CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6
1 5 5 5 5 5 5 30
2 4 5 4 5 4 5 27
3 5 5 5 5 4 3 27
4 5 3 3 3 4 5 23
5 5 4 5 5 5 5 29
6 3 2 4 3 4 4 20
7 5 5 5 5 5 2 27
8 4 5 5 5 5 5 29
9 5 5 5 5 5 5 30
10 5 5 5 5 5 4 29
11 5 3 1 2 3 2 16
12 4 4 2 3 3 1 17
13 2 3 4 3 3 3 18
180
14 4 4 4 4 3 2 21
15 4 4 4 5 4 4 25
16 5 5 5 2 4 3 24
17 5 5 5 5 5 2 27
18 5 5 5 4 5 4 28
19 5 4 5 4 3 3 24
20 5 5 5 5 5 5 30
21 5 4 5 5 5 5 29
22 5 5 5 5 5 5 30
23 5 5 5 5 5 4 29
24 5 5 5 5 5 5 30
25 5 5 5 5 4 4 28
26 5 5 4 5 5 4 28
27 4 3 4 3 3 1 18
28 5 5 4 5 5 4 28
29 5 5 1 2 4 3 20
30 4 5 3 4 4 3 23
31 1 1 1 2 2 1 8
32 5 5 5 4 5 5 29
33 2 2 4 3 3 3 17
34 4 4 4 4 3 3 22
35 5 5 4 4 4 2 24
36 5 5 5 5 5 5 30
37 4 5 5 4 4 2 24
38 5 5 5 5 5 3 28
39 4 2 2 2 2 1 13
40 4 4 2 3 3 3 19
41 4 3 4 3 3 3 20
42 5 4 5 3 3 3 23
43 4 4 4 4 4 3 23
44 3 3 4 3 3 3 19
45 4 3 4 4 4 3 22
46 3 3 4 3 3 3 19
47 4 5 3 1 4 3 20
48 5 5 5 5 5 2 27
49 4 4 4 4 4 4 24
50 4 5 5 5 5 4 28
51 5 4 1 1 5 4 20
52 3 4 3 3 3 3 19
181
53 4 4 4 4 4 4 24
54 3 5 4 4 5 3 24
55 4 4 4 3 2 1 18
56 4 5 4 5 4 5 27
57 5 3 4 3 3 3 21
58 5 5 5 3 4 4 26
59 4 4 4 4 5 5 26
60 5 5 5 5 5 3 28
61 3 4 4 3 3 2 19
62 4 4 4 4 4 4 24
63 4 5 5 4 3 3 24
64 1 2 1 3 2 1 10
65 3 3 4 3 3 3 19
66 5 3 4 4 4 4 24
67 2 3 2 2 2 3 14
68 3 3 2 3 2 2 15
69 5 5 1 1 3 1 16
70 4 3 5 3 4 4 23
71 3 3 3 3 3 3 18
72 2 3 2 3 3 3 16
73 2 3 4 3 3 3 18
74 3 3 5 2 2 1 16
75 2 4 4 3 3 3 19
76 3 2 2 2 2 2 13
77 4 4 5 4 5 4 26
78 4 5 4 5 5 5 28
79 5 5 5 5 5 5 30
80 4 4 4 4 4 4 24
81 3 3 1 3 4 2 16
82 5 3 5 5 4 4 26
83 3 3 4 3 3 3 19
84 5 3 4 3 3 3 21
85 2 3 5 3 5 2 20
86 4 4 3 3 3 3 20
87 5 5 4 5 3 4 26
88 3 5 4 3 5 4 24
89 4 4 4 4 4 5 25
90 4 4 5 4 4 2 23
91 5 5 5 5 5 5 30
182
92 4 4 4 4 4 4 24
93 3 3 3 2 4 3 18
94 3 4 5 4 4 3 23
95 3 5 5 5 5 3 26
96 1 1 1 2 2 2 9
97 3 3 4 4 4 3 21
98 4 3 4 3 3 3 20
99 5 5 5 5 5 5 30
100 5 4 5 5 5 5 29
101 5 4 4 2 2 3 20
102 5 5 5 5 5 5 30
103 4 4 4 3 3 4 22
104 2 2 3 3 3 2 15
105 5 5 5 5 5 5 30
106 4 4 5 4 3 3 23
107 4 4 4 3 2 2 19
108 4 4 4 4 4 4 24
109 4 3 4 3 2 2 18
110 5 5 5 5 5 5 30
111 3 3 4 4 4 4 22
112 5 5 5 4 5 5 29
113 4 4 4 4 4 4 24
114 4 4 4 5 5 5 27
115 4 4 4 2 3 2 19
116 4 4 3 4 3 4 22
117 3 3 2 4 3 3 18
118 3 3 3 4 3 2 18
119 1 1 3 1 3 2 11
120 5 5 5 4 4 5 28
121 3 3 3 3 3 3 18
122 2 2 3 3 3 3 16
123 4 4 4 2 3 3 20
124 2 2 2 2 1 1 10
125 4 5 4 4 5 3 25
126 5 5 5 3 4 4 26
127 2 3 3 4 3 3 18
128 5 5 5 4 5 4 28
129 4 3 5 3 3 3 21
130 3 2 3 4 3 2 17
183
131 3 5 5 4 4 3 24
132 5 4 5 5 4 3 26
133 4 4 5 5 5 4 27
134 1 2 3 1 2 1 10
135 4 4 4 4 4 3 23
136 3 2 4 3 3 3 18
137 5 4 4 4 4 4 25
138 3 3 5 5 4 3 23
139 3 3 3 3 3 3 18
140 3 3 4 4 4 3 21
141 5 5 5 5 4 2 26
142 4 4 4 4 4 3 23
143 2 2 2 3 3 3 15
144 4 4 4 4 4 4 24
145 4 4 4 4 4 4 24
146 4 4 5 3 5 2 23
147 4 4 3 3 3 3 20
148 4 4 4 4 4 4 24
149 5 5 5 5 4 3 27
150 4 4 4 3 3 3 21
151 5 4 4 4 4 4 25
152 5 5 4 4 4 4 26
153 5 5 5 4 5 4 28
154 3 3 4 3 3 3 19
155 1 2 1 1 2 1 8
156 3 2 2 3 4 2 16
157 3 4 5 4 4 3 23
158 5 5 5 3 5 3 26
159 2 2 2 2 2 2 12
160 4 5 5 4 3 3 24
161 4 4 5 3 1 2 19
162 5 5 3 3 4 3 23
163 4 5 4 4 4 5 26
164 3 3 3 3 3 3 18
165 5 5 4 4 4 4 26
166 5 4 4 3 3 3 22
167 5 4 5 3 4 3 24
168 5 5 5 5 5 5 30
169 3 3 4 4 4 2 20
184
170 5 5 5 5 5 5 30
171 5 5 5 5 3 3 26
172 5 5 4 4 4 4 26
173 5 5 5 5 3 3 26
174 5 5 5 5 5 5 30
175 5 4 5 5 3 2 24
176 5 4 5 3 3 2 22
177 4 3 3 4 4 4 22
178 4 4 4 4 4 4 24
179 4 4 4 4 4 4 24
180 5 5 5 5 5 2 27
181 2 2 5 5 5 3 22
182 5 3 5 5 5 4 27
183 4 4 3 3 3 3 20
184 4 4 4 4 4 4 24
185 4 5 5 5 4 5 28
186 2 3 2 4 4 3 18
187 3 3 3 3 3 3 18
188 4 3 3 4 4 5 23
189 3 4 5 3 3 1 19
190 4 4 5 5 4 4 26
191 5 4 4 4 4 3 24
192 5 5 5 5 5 5 30
193 4 4 3 3 5 3 22
194 4 5 4 2 3 2 20
195 5 5 2 1 5 3 21
196 2 5 4 5 4 5 25
197 1 5 5 4 5 4 24
198 4 4 4 3 4 4 23
199 4 4 4 2 2 2 18
200 4 4 5 4 5 4 26
201 5 4 5 3 3 1 21
202 4 3 4 3 4 5 23
203 2 3 4 5 5 3 22
204 3 3 2 2 2 2 14
205 4 4 4 3 3 3 21
206 3 3 5 3 3 1 18
207 4 4 4 4 4 4 24
208 5 5 4 3 3 3 23
185
209 5 5 5 5 3 1 24
210 4 4 4 4 3 5 24
211 4 3 4 3 3 3 20
212 4 4 4 4 4 4 24
213 4 4 3 4 4 4 23
214 3 3 3 3 4 3 19
215 4 4 4 4 4 4 24
216 4 3 3 3 3 3 19
217 4 3 4 4 3 3 21
218 3 3 5 1 5 3 20
219 4 5 5 5 4 5 28
220 5 5 5 5 5 5 30
221 5 5 5 5 4 3 27
222 5 5 4 3 3 4 24
223 3 3 4 3 3 3 19
224 3 4 5 3 4 4 23
225 4 4 4 4 4 4 24
226 4 4 3 3 4 2 20
227 4 4 4 5 5 5 27
228 4 4 4 4 4 4 24
229 3 4 4 2 2 2 17
230 4 4 4 4 3 3 22
231 2 2 3 2 3 3 15
232 3 5 4 2 5 2 21
233 4 4 4 4 3 3 22
234 1 2 3 1 1 1 9
235 4 2 3 4 4 3 20
236 4 2 4 3 4 2 19
237 3 3 3 3 3 3 18
238 5 5 5 5 5 5 30
239 5 4 5 4 3 3 24
240 5 3 3 4 5 4 24
241 5 5 5 5 5 4 29
242 2 3 2 4 4 3 18
243 4 3 3 4 4 4 22
244 4 4 4 5 4 4 25
245 4 5 5 4 4 5 27
246 4 4 5 2 4 4 23
247 4 5 5 5 5 5 29
186
248 4 5 5 4 4 5 27
249 4 4 5 5 5 4 27
250 5 4 4 5 4 4 26
251 4 4 5 5 4 5 27
252 5 5 5 5 5 5 30
253 4 4 5 4 4 4 25
254 5 4 5 5 5 4 28
255 5 5 5 5 4 2 26
256 4 4 4 3 4 4 23
257 5 4 4 4 5 4 26
258 4 4 4 4 4 4 24
259 4 5 4 5 5 4 27
260 2 2 4 3 3 2 16
261 4 5 4 5 4 5 27
262 4 5 5 5 5 4 28
263 4 3 4 4 3 4 22
264 4 5 4 3 4 5 25
265 4 4 5 4 4 4 25
266 5 4 4 5 4 5 27
267 5 4 4 4 4 4 25
268 4 3 4 4 4 4 23
269 4 4 5 4 4 5 26
270 5 4 5 4 4 5 27
271 4 5 4 4 4 5 26
272 4 4 4 5 4 4 25
273 4 4 4 5 5 3 25
274 5 4 4 4 4 4 25
275 5 4 4 4 3 4 24
276 4 5 5 5 4 4 27
277 5 4 5 4 4 5 27
278 4 4 5 4 4 4 25
279 5 4 4 4 5 4 26
280 3 4 3 4 4 3 21
281 4 5 5 3 4 5 26
282 4 4 4 4 4 4 24
283 5 3 5 5 4 4 26
284 5 5 5 5 5 4 29
285 5 4 4 4 4 5 26
286 5 5 5 5 5 4 29
187
287 5 4 4 4 3 4 24
288 5 5 5 5 5 3 28
289 3 4 4 4 4 5 24
290 5 5 5 5 5 3 28
291 5 4 4 5 4 5 27
292 5 4 5 4 4 5 27
293 5 5 5 5 5 4 29
294 5 5 5 5 5 3 28
295 5 5 5 4 5 3 27
296 4 4 5 5 5 5 28
297 4 4 4 5 4 4 25
298 4 4 4 5 3 4 24
299 4 4 5 5 3 4 25
300 5 4 4 4 4 4 25
LAMPIRAN 3. EVALUSI MODEL PENGUKURAN (OUTER MODEL)

1. Hasil Uji Outer Loading
CL1 0.737
CL2 0.792
CL3 0.728
CL4 0.803
CL5 0.817
CL6 0.738
CP1 0.742
CP2 0.826
CP3 0.842
CS1 0.830
CS2 0.796
CS3 0.821
188
ESQ2 0.672
ESQ3 0.665
ESQ7 0.729
ESQ8 0.727
ESQ11 0.718
ESQ12 0.737
ESQ13 0.745
ESQ16 0.743
ESQ17 0.712
SF1 0.874
SF2 0.827
SF3 0.834
2. Hasil Uji Construct Reliability And Validity

Cronbach's rho_A Composite Average Variance
Alpha Reliability Extracted (AVE)
Cashback 0.732 0.760 0.846 0.647
Promotion
Customer 0.863 0.870 0.897 0.593
Loyalty
Customer 0.749 0.754 0.856 0.665
Satisfaction
E-Service 0.882 0.884 0.905 0.514
Quality
Social Factor 0.800 0.800 0.882 0.715
3. Hasil Uji Discriminant Validity

Forner Larcker Criterion
Cashback Customer Customer E-Service Social
Promotion Loyalty Satisfaction Quality Factor
Cashback 0.804
Promotion
Customer 0.628 0.770
Loyalty
Customer 0.599 0.651 0.815
Satisfaction
E-Service 0.564 0.526 0.715 0.717
Quality
Social 0.497 0.559 0.522 0.416 0.845
Factor
Cross Loading
189
Cashback Customer Customer E-Service Social
Promotion Loyalty Satisfaction Quality Factor
CL1 0.499 0.737 0.452 0.341 0.350
CL2 0.513 0.792 0.491 0.379 0.346
CL3 0.406 0.728 0.385 0.273 0.352
CL4 0.480 0.803 0.479 0.405 0.516
CL5 0.552 0.817 0.657 0.544 0.472
CL6 0.433 0.738 0.494 0.435 0.522
CP1 0.742 0.336 0.403 0.380 0.333
CP2 0.826 0.470 0.517 0.501 0.407
CP3 0.842 0.651 0.511 0.469 0.443
CS1 0.508 0.471 0.830 0.573 0.426
CS2 0.419 0.440 0.796 0.631 0.362
CS3 0.530 0.659 0.821 0.552 0.479
ESQ11 0.431 0.343 0.527 0.718 0.362
ESQ12 0.395 0.361 0.526 0.737 0.321
ESQ13 0.420 0.375 0.545 0.745 0.299
ESQ16 0.447 0.442 0.561 0.743 0.310
ESQ17 0.369 0.393 0.561 0.712 0.335
ESQ2 0.353 0.374 0.458 0.672 0.208
ESQ3 0.325 0.312 0.424 0.665 0.201
ESQ7 0.485 0.447 0.523 0.729 0.362
ESQ8 0.390 0.319 0.459 0.727 0.256
SF1 0.454 0.476 0.435 0.321 0.874
SF2 0.392 0.458 0.443 0.353 0.827
SF3 0.413 0.484 0.445 0.380 0.834
LAMPIRAN 4. EVALUASI MODEL STRUKTURAL (INNER MODEL)
1. Hasil Uji R-Square
R Square R Square Adjusted
Customer Loyalty 0.546 0.540
Customer 0.598 0.594
Satisfaction
2. Bootsrapping – Path Coefficient

T Statistics P
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
0.512 0.511 0.052 9.843 0.000
0.020 0.020 0.062 0.322 0.747
Customer loyalty
190
0.208 0.208 0.052 4.006 0.000
0.303 0.302 0.062 4.890 0.000
Customer loyalty
Social factor ->
0.205 0.208 0.043 4.794 0.000
Social factor ->
0.224 0.225 0.057 3.970 0.000
Customer loyalty
Customer satisfaction ->
0.338 0.340 0.072 4.698 0.000
Customer loyalty
3. Bootsrapping – Specific Indirect Effects

T Statistics P
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Customer loyalty
Customer loyalty
Social factor ->
Customer loyalty
191

Skripsi James Rickson Chin (B1021181054)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi James Rickson Chin (B1021181054)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CASHBACK

PROMOTION, DAN SOCIAL FACTOR, TERHADAP

Untuk Memenuhi Persyaratan

JAMES RICKSON CHIN

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi dengan judul tersebut di

Apabila di dalamnya terdapat kesalahan dan kekeliruan maka sepenuhnya

Demikian pernyataan ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.

Pontianak, 10 Juli 2022

James Rickson Chin

Saya yang bertandatangan di bawah ini:

Pontianak, 10 Juli 2022

James Rickson Chin

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat

Pontianak, 10 Juli 2022

James Rickson Chin

James Rickson Chin

Perkembangan financial teknology yang sangat pesat menghasilkan pembayaran

Kata Kunci: e-service quality, cashback promotion, social factor, customer

6. Hasil Penelitian dan Pembahasan

7. Kesimpulan dan Saran

Saran yang dapat diberikan pada penelitian ini antara lain:

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 12

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 43

BAB V PENUTUP ............................................................................................ 79

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 83

1.1. Latar Belakang

1969 Terciptanya proyek ARPANET (Advanced Research Project Agency

2000 Titik awal penggunaan jejaring sosial, dibuktikan dengan munculnya

produk secara teratur, membantu mempromosikan merek, dan bersedia membayar

1.2. Rumusan Masalah

1.2.2. Pertanyaan Penelitian

1.3. Tujuan Penelitian

4. Mengetahui pengaruh cashback promotion terhadap customer loyalty pada e-

1.4. Kontribusi Penelitian

1.4.2. Kontribusi Praktis

3. Bagi masyarakat yang akan mendirikan perusahaan e-wallet, penelitian ini

1.5. Gambaran Kontekstual Penelitian

memiliki fitur layanan “Shopee Pinjam” yang memungkinkan pengguna akun

2.1. Landasan Teori

2.1.2. Customer Loyalty

Penelitian Selnes (1993) juga mengemukakan beberapa indikator loyalitas,

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, indikator yang digunakan untuk

2.1.3. Customer Satisfaction

c. Berminat untuk melakukan pembelian ulang karena fasilitas penunjang

Sedangkan Menurut Consuegra (2007) kepuasan dapat diukur dengan beberapa

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, indikator yang digunakan untuk

2.1.4. E-Service Quality

Swaid (2009) melakukan penelitian terkait pengembangan skala pengukuran e-

Berdasarkan beberapa pendapat ahli di atas, untuk mengukur e-service quality

1. E-Mail konfirmasi, karena Shoopeepay tidak mengirimkan email saat

2.1.5. Cashback Promotion

2.1.6. Social Factor

2.2. Kajian Empiris

No Peneliti dan Judul Metode Penelitian Hasil Penelitian

service quality On d. Metode Sampel : pengaruh sebesar 77,6% antara

loyalitas pelanggan melalui

Terhadap Brand c. Sampel : 100 wallet secara simultan maupun

13 Fathurahman & a. Jenis : Penelitian 1. Promosi, citra merk, kualitas

loyalitas pelanggan adalah

17 Muslim Amin (2016) a. Jenis : Penelitian 1. E-service quality

Pada penelitian ini digunakan 17 penelitian terdahulu yang sangat bermanfaat