Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi

Vol. 8, No.2 (Desember) 2021: 237-254

KUALITAS E-LAYANAN, KEPERCAYAAN & KEPUASAN PELANGGAN:

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN MARKET PLACE

Hari Muharam1*,Harmon Chaniago2, Endria3, dan Amran Bin Harun4

1Universitas Pakuan, Bogor, Indonesia,

2Politeknik Negeri Bandung, Indonesia

3Universitas Muhammadiyah Tangerang, Indonesia

4Universitas Tun Husein Onn, Malaysia

Kutipan (APA 7th):Muharam, H., ABSTRAK:Mengapa pelanggan online menjadi loyal dalam
Chaniago, H., Endraria, E., & Harun,
pembeliannya di situs e-commerce? Kami menguji
AB (2021). Kualitas E-Layanan,
Kepercayaan dan Kepuasan bagaimana kualitas e-service, kepercayaan, dan kepuasan
Pelanggan: Market Place
pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap
Loyalitas Konsumen
Analisis.Jurnal Minds: Manajemen pembelian barang dan jasa. Model yang diusulkan juga
Ide Dan Inspirasi,8(2), 237-254.
menyelidiki hubungan antara kualitas layanan elektronik,
https://doi.org/10.24252/minds.
v8i2.23224 kepercayaan terhadap loyalitas, dan kepuasan sebagai
Diserahkan: 21 Agustus 2021 mediator yang masih belum dieksplorasi. Sampel penelitian
Direvisi: 7 September 2021
ini adalah 350 responden milenial sebagai pembeli online di
Diterima: 13 September 2021
Diterbitkan: 21 September 2021 kota Bogor. Prosedur pemodelan PLS-SEM digunakan untuk
menguji model penelitian yang diusulkan. Kami

Hak cipta:© 2021 oleh penulis.

menemukan bahwa kualitas layanan elektronik dan
kepercayaan memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, dan efek ini dimediasi oleh
kepuasan pelanggan. Studi ini menyoroti peran produsen e-
commerce dalam mendapatkan loyalitas melalui penawaran
layanan yang efisien dan membentuk psikologis positif
dalam praktik pemasaran online.

Kata kunci:Kualitas Layanan Elektronik; Memercayai; Pelanggan

Kepuasan; Loyalitas

* Penulis yang sesuai :hari.muharam@unpak.ac.id

DOI: 10.24252/minds.v8i2.23224
ISSN-E: 2597-6990
ISSN-P: 2442-4951
http://journal.uin-alauddin.ac.id/index.php/minds
Penerbit : Program Studi Manajemen, Universitas Islam Negeri Alauddin Makassar 237
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

PERKENALAN

Belanja online sebagai fenomena di berbagai bidang saat ini dan mendatang
menjadi topik yang menarik untuk dikaji dan diteliti. Berdasarkan laporan Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia 2019-2020, website e-commerce dikenal
masyarakat dan pangsa pasarnya menonjol yaitu Shopee 27,4 persen, Lazada 14,2
persen, Tokopedia 5,2 persen, Facebook 2,4 persen, Bukalapak 3,8 persen , Traveloka
1,3 persen, dan KlikIndomaret 0,4 persen (Franedya, 2019). Data tersebut
menunjukkan persaingan yang tinggi, sehingga diperlukan strategi yang handal bagi
setiap pasar dan pelaku usaha untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan
keberlanjutan. Beberapa perilaku pembeli online Indonesia menyebabkan
marketplace dan produsen menyempurnakan detail aplikasi dan kesesuaian produk
atau layanan. Pertama, banyak pelanggan lebih memilih barang gratis secara
keseluruhan, meskipun tidak selalu demikian. Kedua, nikmati diskon atau kupon toko
online. Ketiga, cari perbandingan detail produk atau layanan. Keempat, memilih
harga termurah dengan kualitas yang baik. Kelima, takut penipuan, biasanya
terinspirasi dari testimoni orang lain atau teman dari pada apa yang tertera di iklan.
Terakhir, cukup dengan menanyakan barang penjual sebagai semacam konsultasi
atau sekadar mencari informasi (Dewantara, 2015).
Berdasarkan data pengaduan YLKI tahun 2015-2019, pengaduan belanja online
selalu menduduki peringkat pertama. Selain itu, ada juga kekhawatiran masih
lemahnya isu regulasi perlindungan konsumen di sektor e-commerce (http://
ylki.or.id/2017/03/siaran-pers-ylki-konsumen-belum-terlindungi-diera-ekonomi-
digital/ ). Salah satu keluhan yang dialami konsumen adalah barang tidak sampai,
penyalahgunaan data pribadi, dan gimmic marketing yang cenderung menipu,
sehingga konsumen harus selalu waspada dalam melakukan transaksi online. Dalam
jangka panjang, krisis kepercayaan ini akan sangat merugikan konsumen dan
produsen e-commerce. Oleh karena itu, dari sudut pandang produsen,
keberlangsungan usahanya perlu segera dibenahi dengan membangun kembali
kepercayaan dan meningkatkan kualitas e-service.(Valarie A Zeithaml, 2000; Kundu &
Datta, 2015).Dengan demikian, faktor kepercayaan merupakan faktor paling kritis
yang mempengaruhi cara orang berbelanja di internet berdasarkan detail yang
diberikan oleh penjual di website (Royvan Ghani, 2018).
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa kualitas layanan secara
signifikan mempengaruhi kebahagiaan pelanggan dan berkontribusi pada sikap
positif yang mengarah pada loyalitas pelanggan (Zia, 2015). Selain itu, loyalitas
pelanggan terutama didasarkan pada tingkat layanan yang diberikan, terutama di
sektor perbankan dan pasar (Hossain, Shan, Musa, & Rahman, 2020). Sedangkan
kualitas layanan digambarkan sebagai ukuran keseluruhan dari layanan yang
ditawarkan kepada pelanggan (Bitner et al., 1994; Ganguli & Roy, 2011). Wu (2013)
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi niat retensi atau
loyalitas. Yeo dkk. (2017) hasil penelitian untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan di pasar online, memberikan wawasan tentang pengalaman
pelanggan tentang kegagalan layanan dan membantu mengurangi kerugian.

238
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

Demikian pula, kepercayaan memainkan peran penting dalam membentuk keadaan

psikologis dengan perasaan positif atau negatif terhadap e-produsen. Madiawati dkk. (2021)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Beberapa penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan berdampak positif
terhadap loyalitas pelanggan (Izogo, 2015; Lee et al., 2011; Olorunniwo et al., 2006; A
Parasuraman et al., 1988; VA Zeithaml et al., 2008). Namun, sebagian besar dibahas dari
organisasi dalam kenyataan, dan peran mediator kepuasan pelanggan yang memediasi
dua variabel sekaligus masih belum dieksplorasi. Selain itu, di Indonesia, belum ada
undang-undang yang menjadi payung hukum untuk operasi ritel online, sehingga
kepercayaan pelanggan menjadi hal yang mendesak untuk diinvestigasi. Oleh karena itu,
dari sudut organisasi dalam virtual atau e-commerce dan faktor kepercayaan, penelitian
ini akan mengeksplorasi peran mediasi kepuasan pelanggan antara kualitas layanan,
kepercayaan, dan loyalitas pelanggan.

TINJAUAN TEORITIS

Kualitas Layanan Elektronik (E-Service) terhadap Kepuasan Pelanggan

Banyak ulasan supermarket telah melihat definisi loyalitas pelanggan. Loyalitas

pelanggan telah meningkat sebagai penentu cek pasar online. Menurut Pham &
Ahammad (2017), kepuasan pelanggan mengacu pada pengalaman kumulatif
pelanggan terhadap suatu produk atau layanan setelah mereka membelinya.
Sementara itu, Choi et al. (2013) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan
produk dari pengalaman pembelian pelanggan, dan berdampak pada perilaku
potensial. Bukti fisik (tangibles), daya tahan, keterbukaan, jaminan, dan empati
adalah beberapa metrik yang digunakan untuk menilai efisiensi layanan (empati)
(Parasuraman et al., 2005).
ES-QUAL Multiple Item Scale for Assessing Electronic Service Quality dibangun
berdasarkan penelitian sebelumnya. Skala ES-QUAL memiliki 22 item dan empat dimensi
dalam penelitian ini: efisiensi, kepatuhan, ketersediaan sistem, dan privasi. A). Efisiensi:
kemudahan dan kecepatan situs web dapat dijangkau dan digunakan; B). Pengiriman:
kapasitas jaringan untuk menjamin pemenuhan pesanan dan pasokan produk; C).
Ketersediaan sistem: fungsionalitas infrastruktur layanan; D). Privasi: kualitas
perlindungan situs dan keamanan informasi pengguna. Skala E-Rec S-QUAL memiliki 11
komponen dalam tiga dimensi: daya tanggap, pengembalian, dan kontak, yang hanya
akan membantu pengguna yang menggunakan situs secara teratur. (Parasuraman et al.,
2005).
Hubungan antara standar pelayanan dan tingkat kepuasan sudah dekat
(Fornell, 1992; Taylor & Baker, 1994). Hasil yang sama terlihat di sektor yang
sama, di mana pelaksanaan dan praktik kualitas layanan pelanggan yang benar
sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan (Grönroos, 1984; A
Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988; Walker, Johnson, & Leonard, 2006) .
Menurut salah satu model kualitas layanan, peningkatan kualitas layanan akan
mengurangi kesenjangan dalam keterlibatan anggota tim atau dengan kata lain,

239
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

meningkatkan kinerja, yang secara positif akan berdampak pada kualitas kepuasan
pelanggan (Anantharanthan Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Loyalitas pelanggan,
terutama terhadap penyedia layanan online atau marketplace, akan berdampak positif
terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu, hipotesis yang dapat dirumuskan adalah
sebagai berikut:
H1 : Kualitas pelayanan elektronik berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan.

Service Quality mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang

berkomitmen terhadap merek dapat membantu bisnis dalam berbagai cara.
Pelanggan marketplace yang sudah setia pada layanan dari marketplace mereka,
misalnya, dapat dengan serius mempertimbangkan untuk pindah ke pasar lain
untuk membeli barang merek lain (Mascarenhas, Kesavan, & Bernacchi, 2006).
Selanjutnya, peneliti menemukan hubungan antara persepsi kualitas layanan dan
loyalitas layanan (Bloemer, De Ruyter, & Wetzels, 1999). Selain itu, standar
pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan sebaliknya,
memberikan perusahaan keunggulan kompetitif (Boulding, Kalra, Staelin, &
Zeithaml, 1993). Dalam penelitian lain ditemukan bahwa dimensi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang menguntungkan
(Wong, Dean, & White, 1999). Karena itu,
H2: Kepuasan pelanggan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dikendalikan oleh

kepercayaan pelanggan. Pengalaman pelanggan yang sangat baik Kualitas akan sepenuhnya
memediasi sebagian atau seluruh efek layanan berkualitas pada loyalitas pelanggan dengan
keyakinan. Ini akan berfungsi sebagai katalis yang melemahkan pentingnya kepuasan pelanggan
(Roberts, Varki, & Brodie, 2003). Mereka juga harus mempertimbangkan mengapa layanan mereka
dianggap lebih baik daripada pelanggan dengan membandingkan karakteristik layanan dengan
standar keadilan dan kepedulian oleh pelanggan serupa lainnya untuk meningkatkan dan
memberikan layanan berkualitas tinggi (Fang, Chiu, & Wang, 2011). Beberapa penelitian telah
menunjukkan bahwa salah satu komponen individu dari efisiensi layanan, kepercayaan pelanggan,
mempengaruhi kepuasan pelanggan (Chen, Liu, Sheu, & Yang, 2012). Kepercayaan pelanggan
memediasi sebagian hubungan antara dua faktor, seperti efisiensi layanan dan loyalitas pelanggan.
Salah satu temuan penelitian tersebut benar-benar memediasi hubungan antara dua dimensi lain
yang relevan. Akibatnya, jelas bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan; kualitas
pelayanan yang baik akan membangun tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dengan
membangun kepercayaan pelanggan (Namkung & Jang, 2010). Oleh karena itu, hipotesis yang
diajukan antara lain: 2010). Oleh karena itu, hipotesis yang diajukan antara lain: 2010). Oleh karena
itu, hipotesis yang diajukan antara lain:
H3: Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
layanan elektronik dan loyalitas pelanggan.

Kepercayaan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan

adalah konstruksi fundamental yang memengaruhi literatur pemasaran dan perilaku
pelanggan (Martínez & Del Bosque, 2013). Pelanggan menempatkan kepercayaan mereka
pada konsistensi dan keadilan perusahaan dalam hal layanan pelanggan. Pelanggan biasanya
menganggap perusahaan pasar ini tidak etis dalam berbagi

240
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

informasi tentang pembayaran yang dirahasiakan yang akan dibayarkan kepada pembeli,
seperti informasi pribadi yang dicuri dan praktik yang tidak jelas. Oleh karena itu, harapan
pelanggan umumnya menggambarkan layanan yang buruk. Akibatnya, memenangkan minat
pelanggan dalam industri ritel online adalah tugas yang berat.
Konsekuensinya, salah satu ukuran kesuksesan dan kepuasan pelanggan yang
paling kritis dan menentukan adalah loyalitas pasar (Rasheed & Abadi, 2014). Menurut
temuan, ada korelasi yang kuat antara pembelanja yang senang dan kepercayaan
pelanggan dalam belanja online (Wu, 2013). Selanjutnya, studi terbaru telah menemukan
hubungan yang kuat antara loyalitas pelanggan dan kepercayaan pelanggan
(Sirdeshmukh, Singh, & Sabol, 2002). Hasilnya, kami percaya bahwa tingkat kepercayaan
mereka memengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, hipotesis yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
H4 : Kepercayaan pelanggan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan pelanggan. Kepercayaan

merupakan elemen sentral dalam membentuk hubungan jangka panjang (Singh &
Sirdeshmukh, 2000; Swan, Bowers, & Richardson, 1999). Harapan pelanggan terhadap
keandalan penyedia layanan dibentuk oleh kepercayaan pelanggan di sektor layanan, yang
secara langsung memengaruhi kepuasan penyedia layanan (Sirdeshmukh et al., 2002). Retensi
pelanggan juga merupakan komitmen jangka panjang yang menunjukkan manajemen
hubungan klien-karyawan yang efektif. Retensi pelanggan juga merupakan komitmen jangka
panjang yang menunjukkan manajemen hubungan klien-karyawan yang efektif (Silva & Yapa,
2013). Selanjutnya, kepuasan pelanggan dapat ditimbulkan karena kepercayaan pelanggan
(Ball, Coelho, & Machás, 2004). Membangun studi sebelumnya, jelas bahwa kepercayaan
pelanggan sangat penting dalam menentukan loyalitas pelanggan (Lau & Lee, 1999). Oleh
karena itu, dalam penelitian ini hipotesis yang digunakan adalah:
H5: Kepercayaan pelanggan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan.

Kepercayaan memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kualitas layanan

elektronik. Minat pelanggan sangat penting dalam industri e-commerce. Kepuasan
dan kepercayaan pelanggan juga terkait dengan efisiensi layanan. Pelanggan perlu
mempercayai pasar karena penjualan internet membutuhkan banyak individu
(Ribbink, van Riel, Liljander, & Streukens, 2004). Selain itu, kepercayaan dan loyalitas
telah diajukan sebagai prasyarat untuk aktivitas patronase yang akan mendukung
korporasi seiring dengan peningkatan kualitas layanan (Pavlou, 2003). Karena
pembeli dan penjual tidak dapat bertemu secara langsung, kepercayaan akan sangat
penting dalam memperkenalkan layanan pasar (Papadopoulou, Andreou, Kanellis, &
Martakos, 2001). Beberapa studi telah dilakukan pada dampak kepercayaan online,
keterlibatan, dan kualitas layanan (Reichheld & Schefter, 2000); demikian, studi'

H6: Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kepercayaan pelanggan

dan loyalitas pelanggan

241
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

METODOLOGI

Di salah satu marketplace di Indonesia, dilakukan studi ekstensif tentang efisiensi layanan elektronik, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Model ESQUAL digunakan dalam penelitian ini (Ananthanarayanan Parasuraman et al., 2005), yang menggunakan empat dimensi: kinerja, pemenuhan, ketersediaan perangkat,

dan privasi. Berikut adalah deskripsi strukturnya: (1) efisiensi: kemudahan web dijangkau dan digunakan; (2) pemenuhan: sejauh mana janji situs untuk pengiriman pesanan dan

barang tepat waktu ditepati; (3) aksesibilitas sistem: kemampuan teknologi situs; (4) Kerahasiaan: sejauh mana platform melindungi dan memelihara informasi pengguna.

Selanjutnya, kepercayaan pelanggan diukur dengan menggunakan empat indikator: (1) bersedia berbagi pengetahuan sensitif (2). SAYA' Saya siap memberikan nomor telepon

saya kepada industri, (3) Pasar Dalam penjualan online, saya selalu bersikap profesional. (4) Pasar selalu memenuhi janji mereka. Selanjutnya, dua item digunakan untuk menilai

kepuasan online. Menurut Mohsin Butt & Aftab (2013), loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan empat kriteria, diantaranya: (1) Saya akan memberitahu orang lain

tentang pasar tempat saya membeli barang belanjaan saya (2). Orang lain akan mendapat manfaat dari pasar online saya, dan saya akan merekomendasikannya kepada mereka

(3). Saya ingin terus menggunakan layanan online marketplace saya (4). Dibandingkan dengan pasar lain, saya suka milik saya. Skala Likert digunakan untuk menilai efektivitas

operasi elektronik dan kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas (1 sangat tidak setuju sampai lima sangat setuju). Saya selalu profesional. (4) Pasar selalu memenuhi janji

mereka. Selanjutnya, dua item digunakan untuk menilai kepuasan online. Menurut Mohsin Butt & Aftab (2013), loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan empat kriteria,

diantaranya: (1) Saya akan memberitahu orang lain tentang pasar tempat saya membeli barang belanjaan saya (2). Orang lain akan mendapat manfaat dari pasar online saya, dan

saya akan merekomendasikannya kepada mereka (3). Saya ingin terus menggunakan layanan online marketplace saya (4). Dibandingkan dengan pasar lain, saya suka milik saya.

Skala Likert digunakan untuk menilai efektivitas operasi elektronik dan kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas (1 sangat tidak setuju sampai lima sangat setuju). Saya

selalu profesional. (4) Pasar selalu memenuhi janji mereka. Selanjutnya, dua item digunakan untuk menilai kepuasan online. Menurut Mohsin Butt & Aftab (2013), loyalitas

pelanggan diukur dengan menggunakan empat kriteria, diantaranya: (1) Saya akan memberitahu orang lain tentang pasar tempat saya membeli barang belanjaan saya (2). Orang

lain akan mendapat manfaat dari pasar online saya, dan saya akan merekomendasikannya kepada mereka (3). Saya ingin terus menggunakan layanan online marketplace saya

(4). Dibandingkan dengan pasar lain, saya suka milik saya. Skala Likert digunakan untuk menilai efektivitas operasi elektronik dan kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas

(1 sangat tidak setuju sampai lima sangat setuju). Menurut Mohsin Butt & Aftab (2013), loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan empat kriteria, diantaranya: (1) Saya

akan memberitahu orang lain tentang pasar tempat saya membeli barang belanjaan saya (2). Orang lain akan mendapat manfaat dari pasar online saya, dan saya akan

merekomendasikannya kepada mereka (3). Saya ingin terus menggunakan layanan online marketplace saya (4). Dibandingkan dengan pasar lain, saya suka milik saya. Skala Likert digunakan untuk menilai efektiv

Penelitian ini bertujuan untuk melihat perilaku pelanggan di pasar kecil.

Pengambilan sampel praktis digunakan sebagai pengganti metode pengambilan sampel
probabilistik. Peneliti dapat menggunakan convenience sampling untuk mengumpulkan
sampel populasi yang tersedia.Convenience sampling digunakan untuk mengumpulkan
data karena kendala waktu dan biaya. Ini berarti data dikumpulkan sepanjang jalan atau
waktu yang diberikan dan karenanya tidak mewakili populasi yang diminati(Mohsin Butt &
Aftab, 2013). Sebanyak 400 kuesioner dibagikan, dan tanggapan yang dapat digunakan
diperoleh 350, menghasilkan tingkat tanggapan 87,5 persen. Responden dalam survei ini
telah menggunakan sumber daya elektronik di pasar, yang dibuktikan dengan
penerimaan hipotesis. Alat Formulir Google digunakan untuk menyebarkan kuesioner.
Selama tiga bulan pada Oktober, November, dan Desember 2020, penelitian dilakukan di
dua wilayah di Provinsi Jawa Barat, yakni Kabupaten Bogor dan Kota Bogor. Skala Likert
digunakan untuk menghitung semua variabel dalam analisis ini.Indikator diukur dengan
menggunakan skala 5-Likert, dimana 1 = sangat tidak setuju; 2 = tidak setuju; 3 = netral; 4
= setuju dan 5 = sangat setuju.
Model penelitian yang disarankan diverifikasi dalam analisis ini dengan menggunakan
varians-basedMetode Pemodelan Persamaan Struktural (Partial Least Square). Metodologi PLS
dapat digunakan untuk menilai proses laten yang tidak tersebar luas dan mengandalkan data
dari ukuran sampel sedang atau terbatas (Ghozali, 2014). PLS digunakan untuk menganalisis
temuan karena merupakan alat yang tepat untuk mengevaluasi konstruksi laten yang
digunakan dalam penelitian ini. Selanjutnya, teknik ini memungkinkan peneliti untuk
menggunakan ukuran sampel kecil dan menengah, dan datanya

242
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

distribusinya sporadis (Chin, Peterson, & Brown, 2008).Sementara itu, metode PLS-
SEM digunakan untuk mengatasi keterbatasan regresi dan analisis SEM berbasis
faktor saat mengestimasi model mediasi yang sangat kompleks. Meskipun dapat
digunakan pada ukuran sampel yang kecil, PLS-SEM menampilkan kekuatan statistik
tingkat tinggi (Hair et al., 2012; Sarstedt et al., 2020). Oleh karena itu, dalam penelitian
ini, analisis data tidak berdistribusi normal, dan analisis mediasi berbasis faktor,
sehingga PLS-SEM merupakan pendekatan yang tepat untuk temuan, interpretasi, dan
kesimpulan.Hasil penelitian diolah dengan menggunakan software SmatPLS 3.

HASIL

Profil Responden.Berdasarkan tabel 1, sebagian besar nasabah yang melakukan

transaksi online adalah wanita dengan usia antara 23 sampai 27 tahun, berpendidikan
SMA hingga S1 dan berkarir atau berprofesi sebagai profesional atau mahasiswa. Temuan
ini sejalan dengan hasil laporan transaksi online lainnya(Zia, 2020).

Tabel 1. Profil Responden

Karakteristik Keterangan Total Persentase
Responden
Jenis kelamin Pria 123 35%
Perempuan 227 65%
Usia 18-22 110 31%
23-27 115 33%
28-35 102 29%
36-40 23 7%
Pendidikan SD-SMP 80 23%
SMA-S1 95 56%
S2 65 19%
S3 10 3%
Pekerjaan Tenaga kerja 30 9%
Ibu rumah tangga 98 28%
Murid 102 29%
Karyawan 56 16%
Pengusaha 64 18%
Sumber: Hasil pengolahan data, 2020.

Model Pengukuran.Untuk pengujian dan pengukuran model dalam penelitian

ini digunakan validitas konvergen (AVE) > 0,50 dan loading > 0,60, validitas
diskriminan (CR>0,60), dan reliabilitas komposit (CR, CA>0,60) (Ghozali, 2014). Nilai
(AVE > 0.50 and loadings > 0.60), (CR > 0.60), yang menandakan integrasi sudah
benar. Model setelan telah ditentukan dengan menggunakan parameter yang
dijelaskan di atas (Lihat tabel 2).

243
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

Tabel 2. Indikator Model Pengukuran

Konstruksi dan Indikator Memuat* Alfa CR AVE
Kualitas Layanan Elektronik 0,949 0,975 0,951
- Aksesibilitas ke dan penggunaan platform, 0,986
serta kecepatan akses dan penggunaan
platform tersebut; 0,950
- Kepatuhan: sejauh mana jaminan situs
pemenuhan pesanan dan pasokan 0,991
produk disimpan; 0,966
- Ketersediaan Sistem: fungsi teknis situs yang
benar;
- Privasi mengacu pada seberapa terlindungi web itu
dan seberapa banyak ia menangani pengetahuan
pengguna.
Memercayai 0,988 0,991 0,966
- Siap memberikan informasi pribadi 0,929
- Bersedia memberikan nomor telepon saya 0,958
ke pasar 0,961
- Pasar saya selalu profesional dalam 0,958
penjualan online
- Marketplace selalu memenuhi janji
mereka
Kepuasan pelanggan 0,983 0,986 0,948
- Nyata, 0,885
- Keandalan, 0,760
- Daya tanggap, 0,734
- Dan empati 0,888
Loyalitas 0,966 0,975 0,905
- Saya akan merekomendasikan pasar yang saya gunakan kepada 0,976
orang lain 0,991
- Saya akan merekomendasikan pasar online 0,991
saya kepada orang lain.
- Saya berharap untuk terus menggunakan 0,973
layanan online marketplace saya.
- Saya lebih suka pasar saya daripada
pasar lain
Keterangan: *) Semua Sig. p<0,05

Sumber: Hasil pengolahan data, 2020

Berdasarkan data pada Tabel 2, dimana tingkat kepentingan Membangun

Kualitas Layanan Elektronik 0,949>0,7, Kepercayaan 0,988>0,7, Kepuasan
Pelanggan 0,981>0,7, dan Loyalitas 0,965>0,7 maka data dapat disimpulkan telah
terpenuhi persyaratan. Nilai average variance extract (AVE) dapat disimpulkan

244
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

telah memenuhi kriteria konstruk Quality of Electronic Services sebesar 0,951>0,5,

Kepercayaan sebesar 0,966>0,5, Kepuasan Pelanggan sebesar 0,948>0,5 dan Loyalitas
sebesar 0,905>0,5 berdasarkan nilai average variance extract (AVE).
Selanjutnya, Henseler et al. (2009) mengusulkan penilaian korelasi
heterotrait-monotrait ratio (HTMT). Singkatnya, HTMT adalah rasio korelasi
antar sifat dengan korelasi dalam sifat. HTMT adalah rata-rata dari semua
indikator korelasi lintas konstruk yang mengukur konstruk yang berbeda
(yaitu, korelasi heterotraitmonotrait) relatif terhadap rata-rata (geometris)
korelasi rata-rata indikator yang mengukur konstruk yang sama (yaitu,
korelasi heteromonotrait; untuk definisi formal statistik HTMT ( Henseler et al.,
2009).Secara teknis, pendekatan HTMT mengestimasi korelasi akurat antara
dua konstruk jika diukur dengan sempurna (yaitu jika benar-benar
andal).Korelasi aktual ini juga disebut sebagai korelasi putus asa.

Henseler et al. (2009) menyarankan nilai ambang 0,90 jika model jalur mencakup
konstruk konseptual. Dengan kata lain, nilai HTMT di atas 0,90 menunjukkan kurangnya
validitas diskriminan. Ketika konstruksi dalam model jalur secara konseptual lebih
berbeda, nilai ambang batas yang lebih rendah dan lebih konservatif tampaknya
diperlukan (Henseler et al., 2009).

Tabel 3. Evaluasi Rasio Heretroit-Monotrait (HTMT).

Pelanggan Kualitas Loyalitas Elektronik Memercayai

Kepuasan Jasa
Kepuasan pelanggan 0,823
Loyalitas 0,844 0,830
Kualitas E-Layanan 0,873 0,768 0,879
Memercayai 0,943 0,850 0,876 0,820
Sumber: Hasil pengolahan data, 2020

Tabel 4 Hasil Uji Hipotesis

Jalur (Hipotesis) B P-nilai

Layanan ElektronikKualitas(X1)→Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,075 0,008

Layanan ElektronikKualitas(X1)→kesetiaan (Y2) 0,082 0,041
Layanan ElektronikKualitas(X1)→Kepuasan Pelanggan (Y1)
→Loyalitas (Y2) 0,007
Kepercayaan (X2)→Kepuasan Pelanggan (Y1) 0,076 0,000
Kepercayaan (X2)→Loyalitas (Y2) 0,239 0,227
Kepercayaan (X2) Pelanggan→Kepuasan (Y1)→Loyalitas (Y2) 0,000
PelangganKepuasan(Y1)→Loyalitas (Y2) 0,219 0,000
Signifikan pada p<0,05
Sumber: Hasil pengolahan data, 2020

245
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

Berdasarkan tabel 4 hasil pengujian hipotesis yang telah dihitung menyatakan bahwa
kualitas e-service berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (= 0,075, P-value = 0,008),
kualitas e-services berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (=0,082,P-value = 0,041), dan
kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (0,076,P-nilai = 0,000). Dengan
demikian, kualitas dan kepuasan layanan elektronik mempengaruhi kepuasan pelanggan
sebesar 89,9%, sedangkan sisanya sebesar 10,1 persen dipengaruhi oleh faktor lain, dan
kualitas layanan elektronik dan kepuasan mempengaruhi loyalitas sebesar 91,2 persen, dan
sisanya sebesar 8,8 persen faktor lain yang tidak diketahui pengaruhnya. Gambar 1
merangkum temuan dalam studi hubungan dengan penerimaan substansial dari semua
hubungan langsung.

Gambar 1. Menggambarkan hubungan antar variabel yang diteliti

Tes Mediasi.Penelitian ini menggunakan strategi bootstrap dengan perhitungan

kepercayaan bias terkalibrasi, interval kepercayaan 95 persen, dan satu set 500
bootstrap untuk mengevaluasi posisi atau mekanisme mediasi terhadap hipotesis
nilai yang dihasilkan.H3DanH6(Pengkhotbah & Hayes, 2004). Kepuasan pelanggan
memediasi hubungan antara tingkat layanan elektronik dan keterlibatan pelanggan,
sesuai dengan tabel 4 temuan uji mediasi. Kepuasan pelanggan memediasi
hubungan antara kepercayaan dan pengalaman pelanggan, dengan aP-nilai 0,000
versus baseline 95% atau kesalahan 0,05, menyiratkan bahwaH3hipotesis dapat
diterima sebagian. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kepercayaan
dan pengalaman pelanggan, dengan aP-nilai 0,000.
Evaluasi terakhir adalah evaluasi koefisien determinasi (R2). Kepuasan pelanggan
memiliki koefisien determinasi sebesar 0,808 (R2= 80,8%), artinya kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh konstruk eservice quality dan trust sebesar 80,8%, sedangkan
konstruk lainnya mendefinisikan sisanya sebesar 19,2%. Selanjutnya konstruk loyalitas
dapat dijelaskan oleh konstruk kualitas layanan elektronik dan kepercayaan sebesar
83,2%, sedangkan konstruk lainnya menjelaskan sisanya sebesar 16,8%. Di bawah ini,
Tabel 5 menunjukkan bahwa semua konstruk endogen berada dalam kategori
perusahaan.

246
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

Tabel 5. Evaluasi R-square (R2)

Membangun R2 Kategori
Kepuasan pelanggan 0,808 sangat kuat

Loyalitas 0,832 sangat kuat

Sumber: Hasil pengolahan data, 2020

DISKUSI

Menurut hasil pengolahan data, kualitas layanan elektronik dan pembangunan

kepercayaan merupakan determinan inti yang mempengaruhi retensi dan keterlibatan
pelanggan saat melakukan pembelian online di E-Commerce (Badir & Andjarwati, 2020).
Menurut temuan studi di atas, kepuasan pelanggan pertama kali memiliki dampak besar
pada retensi pelanggan. Dalam e-commerce, menumbuhkan minat pelanggan sangat
penting. Kedua, konsistensi layanan elektronik merupakan faktor penting untuk
mempromosikan kepuasan pelanggan dan mempengaruhi keterlibatan pelanggan,
sehingga pemimpin pasar harus memperhatikannya.(Sharma & Lijuan, 2015). Lebih lanjut,
temuan penelitian di atas konsisten dengan penelitian sebelumnya, yang menemukan
bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif oleh efisiensi layanan, dengan
pengaruh antara keduanya lebih besar pada tingkat pribadi atau hubungan kedekatan
pelanggan dengan pemberi kerjanya relatif terhadap karyawannya. Goff, Boles, Bellenger,
& Stojack, 1997). Saat pembeli setia kepada distributor, dia juga setia pada bisnis terkait
(Díaz & Duque, 2021). Sudut pandang ini didukung oleh data yang menunjukkan bahwa
perasaan positif tentang pengetahuan penjual diterjemahkan ke dalam emosi positif,
menyiratkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap merek diwujudkan dengan loyalitas
karyawan (Palmatier, Scheer, Houston, Evans, & Gopalakrishna, 2007).

Signifikansi loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh kontak yang solid

dan konsistensi dalam kualitas layanan (Bitner, Booms, & Tetreault, 1990).Hasil
penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang menunjukkan bahwa
efisiensi pelayanan merupakan faktor kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan (Han & Hyun, 2017). Hubungan antara efisiensi layanan elektronik
dan keterlibatan pelanggan seringkali dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Vo &
Chovancová, 2019). Hubungan antara efisiensi layanan elektronik dan keterlibatan
pelanggan sering dinilai dari kepuasan pelanggan (Yoo, Huang, & Kwon, 2015).
Selanjutnya, menurut penelitian sebelumnya, kepuasan pelanggan memediasi
interaksi antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan (Zeithaml, Parasuraman, &
Malhotra, 2002).
Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah generasi milenial atau dikenal juga
dengan Generasi Y. Generasi ini umumnya berwawasan teknologi dan maju dalam
pendidikan. Oleh karena itu, perilaku mereka berbeda dengan generasi sebelumnya. Riset
yang dilakukan oleh Alvara Research Center menemukan sembilan perilaku utama
generasi milenial Indonesia: kecanduan internet, loyalitas rendah, cashless,

247
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

bekerja cerdas dan cepat, multitasking, suka bepergian, acuh tak acuh terhadap politik, suka
berbagi, dan yang terakhir kepemilikan barang bersama. Dari perilaku tersebut, pengusaha e-
commerce dapat menggunakan strategi yang tepat untuk mendapatkan kepercayaan dan
loyalitas melalui kualitas layanan (Chang & Sokol, 2020). Misalnya merancang produk yang
eyecatching, kemudahan pembayaran, akses aplikasi yang mudah, layanan pengaduan dengan
problem-solved oriented, dan selalu menjaga citra positif terhadap produk atau layanan yang
ditawarkan (Cheah et al., 2018). Kualitas layanan yang dibangun memberikan dapat
membangun kepercayaan dan kepuasan dengan setiap klien (Gul et al., 2020; Kashif et al.,
2018).Teknologi maju dengan sangat cepat di dunia industri, dan kebutuhan manusia tumbuh
secara bersamaan (Buhalis et al., 2019), karena teknologi sangat penting dalam kehidupan
manusia (Afzal et al., 2019).
Siapa yang bisa mengikuti kemajuan eksponensial dalam teknologi di zaman
sekarang ini? Zaman telah berkembang dan menjadi lebih maju. Teknologi baru
maju dengan sangat cepat (Xiang et al., 2015). Sudah banyak masyarakat yang
menggunakan teknologi berbasis internet (Hartmann et al., 2015). Praktek
menyebarluaskan, membeli, menjual, dan mempromosikan produk dan jasa
melalui jaringan internet dikenal dengan adanya perdagangan dengan internet
atau yang disebut marketplace sebagai cara berbisnis. Transfer online atau belanja
memudahkan untuk memungkinkan transaksi pembayaran non-tradisional,
seperti menggunakan skema transfer antar bank (Hossain & Zhou, 2018).

KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN STUDI LEBIH LANJUT

Pada penelitian ini telah dilakukan pengolahan data untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antar konstruk. Pengolahan dari hasil penelitian ini

diperoleh bahwa e-service quality dan trust memiliki pengaruh signifikan yang menguntungkan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh ini dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Meskipun studi ini berkontribusi pada penelitian terbaru tentang dampak kualitas layanan elektronik dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam melakukan

transaksi online di pasar, ada beberapa kekurangannya. Pertama, data yang dikumpulkan hanya dari pengguna layanan elektronik di kota dan kabupaten Bogor saja. Daerah tersebut

belum mewakili Indonesia secara keseluruhan, sehingga hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan untuk daerah lain di Indonesia. Oleh karena itu model yang digunakan

dalam penelitian ini direkomendasikan untuk ditinjau dari berbagai daerah lain dan lebih khusus lagi jenis pasarnya. Penelitian ini hanya berfokus pada variabel kualitas layanan

elektronik, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan dan tidak memasukkan variabel lain seperti citra, layanan purna jual, dan faktor sosio-demografi lainnya yang berpotensi

menjadi penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian yang memiliki kumpulan variabel yang lebih luas adalah valid. Ketiga, pengaruh antar variabel

mungkin tidak diwakili oleh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diajukan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan

data yang lebih luas dan area cakupan yang lebih luas untuk mencerminkan pengaruh antar variabel, dan hasilnya dapat berubah dari waktu ke waktu. jenis pasar. Penelitian ini

hanya berfokus pada variabel kualitas layanan elektronik, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan dan tidak memasukkan variabel lain seperti citra, layanan purna jual, dan

faktor sosio-demografi lainnya yang berpotensi menjadi penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian yang memiliki kumpulan variabel yang lebih luas

adalah valid. Ketiga, pengaruh antar variabel mungkin tidak diwakili oleh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diajukan dalam penelitian ini. Oleh karena itu, penelitian

selanjutnya disarankan untuk menggunakan data yang lebih luas dan area cakupan yang lebih luas untuk mencerminkan pengaruh antar variabel, dan hasilnya dapat berubah dari

waktu ke waktu. jenis pasar. Penelitian ini hanya berfokus pada variabel kualitas layanan elektronik, kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan dan tidak memasukkan variabel

lain seperti citra, layanan purna jual, dan faktor sosio-demografi lainnya yang berpotensi menjadi penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian yang

memiliki kumpulan variabel yang lebih luas adalah valid. Ketiga, pengaruh antar variabel mungkin tidak diwakili oleh variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan yang diajukan dalam

penelitian ini. Oleh karena itu, penelitian selanjutnya disarankan untuk menggunakan data yang lebih luas dan area cakupan yang lebih luas untuk mencerminkan pengaruh antar

variabel, dan hasilnya dapat berubah dari waktu ke waktu. dan loyalitas pelanggan dan tidak termasuk variabel lain seperti citra, layanan purna jual, dan faktor sosio-demografis

lainnya yang berpotensi menjadi penentu kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, penelitian yang memiliki kumpulan variabel yang lebih luas adalah valid. Ketiga, pengaruh antar variabel mungkin tid

248
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

REFERENSI

Afzal, MNI, Gow, J., & Rahman, A. (2019). Pertumbuhan Ekonomi dan Internet
Pengaruh Konsumsi Listrik di Negara-negara BRICS. Kemajuan
Internasional dalam Riset Ekonomi.
Badir, M., & Andjarwati, AL (2020). Pengaruh E-WOM, Kemudahan Penggunaan dan
Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia). Jurnal
Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi.
Ball, D., Coelho, PS, & Machás, A. (2004). Peran komunikasi dan kepercayaan
dalam menjelaskan loyalitas pelanggan: Perpanjangan model ECSI. Jurnal
Pemasaran Eropa.
Bitner, MJ, Boom, BH, & Mohr, LA (1994). Pertemuan layanan kritis: The
sudut pandang karyawan. Jurnal Pemasaran, 58(4), 95–106.
Bitner, MJ, Boom, BH, & Tetreault, MS (1990). Pertemuan layanan:
mendiagnosa insiden yang menguntungkan dan tidak menguntungkan. Jurnal Pemasaran, 54(1), 71–
84.
Bloemer, J., De Ruyter, KO, & Wetzels, M. (1999). Menghubungkan layanan yang dirasakan
kualitas dan loyalitas layanan: perspektif multi-dimensi. Jurnal Pemasaran
Eropa.
Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., & Zeithaml, VA (1993). Sebuah proses yang dinamis
model kualitas layanan: dari harapan hingga niat perilaku. Jurnal Riset
Pemasaran, 30(1), 7–27.
Buhalis, D., Harwood, T., Bogicevic, V., Viglia, G., Beldona, S., & Hofacker, C.
(2019). Gangguan teknologi dalam layanan: pelajaran dari pariwisata dan
perhotelan. Jurnal Manajemen Layanan, 30(4).
Chang, HH, & Sokol, DD (2020). Bagaimana petahana menanggapi persaingan
dari pengganggu inovatif dalam ekonomi berbagi—Dampak Airbnb
terhadap kinerja hotel. Jurnal Manajemen Strategis.
Cheah, S., Ho, YP, & Li, S. (2018). Inovasi model bisnis untuk keberlanjutan
kinerja di industri ritel dan perhotelan. Keberlanjutan (Swiss), 10(11).

Chen, H., Liu, JY, Sheu, TS, & Yang, M. (2012). Dampak jasa keuangan
kualitas dan keadilan pada kepuasan pelanggan. Mengelola Kualitas Layanan:
Jurnal Internasional.
Dagu, WW, Peterson, RA, & Brown, SP (2008). Pemodelan persamaan struktural
dalam pemasaran: Beberapa pengingat praktis. Jurnal Teori dan Praktek
Pemasaran, 16(4), 287–298.
Choi, EK, Wilson, A., & Fowler, D. (2013). Menjelajahi pengalaman pelanggan
komponen dan kerangka konseptual pengalaman pelanggan, kepuasan
pelanggan, dan perilaku aktual. Jurnal Penelitian Bisnis Jasa Makanan,
16(4), 347–358.
Coyle, JJ, Bardi, EJ, & Langley, CJ (1992). Manajemen Bisnis
Logistik, Perusahaan Penerbitan Barat. St. Paul.
Devita, F. (2019). Pelayanan Mengecewakan dari Shopee - Media Konsumen.

249
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

Dewantara, CFC (2015). Analisis Dampak Penggunaan Situs Bukalapak. com

Terhadap Perilaku Pembelian Pada Komunitas Fotografer Samarinda.
Tersedia Di Http://Ejournal. Ilkom. Fisip-Unmul. Ac. Id/Site/Wpcontent/
Uploads/2015/06/Jurnal% 20cesar% 20done% 20untuk% 20dprint%
20selesai% 20j Umat, 20, 6–26.
Díaz, MM, & Duque, CM (2021). Buka inovasi melalui pelanggan
kepuasan: Model logit untuk menjelaskan rekomendasi pelanggan di sektor
perhotelan. Jurnal Inovasi Terbuka: Teknologi, Pasar, dan Kompleksitas, 7(3).

Fang, Y., Chiu, C., & Wang, ETG (2011). Memahami kepuasan pelanggan
dan niat pembelian kembali: Integrasi model kesuksesan IS, kepercayaan, dan
keadilan. Pencarian internet.
Fornell, C. (1992). Barometer kepuasan pelanggan nasional: Orang Swedia
pengalaman. Jurnal Pemasaran, 56(1), 6–21.
Franedya, R. (2019). Ini Toko Online yang Paling Sering Dikunjungi Orang RI.
Ganguli, S., & Roy, SK (2011). Kualitas layanan berbasis teknologi generik
dimensi dalam perbankan: Dampak terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.
Jurnal Internasional Pemasaran Bank.
George, A., & Kumar, GSG (2014). Dampak Dimensi Kualitas Layanan pada
Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah. Keputusan, 41(1), 73–85.
Ghozali, I. (2014). Alternatif metode Structural Equation Modeling (SEM).
dengan Partial Least Square. Penerbit Universitas Diponegoro.
Goff, BG, Boles, JS, Bellenger, DN, & Stojack, C. (1997). Pengaruh dari
perilaku penjualan wiraniaga terhadap kepuasan pelanggan terhadap produk.
Jurnal Ritel, 73(2), 171–183.
Gronroos, C. (1984). Model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya.
Jurnal Pemasaran Eropa.
Gronroos, C. (2001). Konsep kualitas layanan yang dirasakan–sebuah kesalahan? Mengelola
Kualitas Layanan: Jurnal Internasional.
Gul, GN, Gul, GF, Jing, Z., Gul, GR, Zhenxing, G., & Gul, GW (2020). Itu
peran endorser dalam menghidupkan kembali merek yang mati: teori dan bukti.
Dalam Jurnal Manajemen Produk & Merek: Vol. depan-of-p (Terbitkan sebelum
cetak).
Gustafsson, A., Johnson, MD, & Roos, I. (2005). Efek pelanggan
kepuasan, dimensi komitmen hubungan, dan pemicu pada retensi
pelanggan. Jurnal Pemasaran, 69(4), 210–218.
Rambut Jr, JF, Hult, GTM, Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). Sebuah primer pada parsial
pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil (PLS-SEM). Publikasi
bijak. Rambut, JF, Sarstedt, M., Ringle, CM, & Mena, JA (2012). Penilaian dari
penggunaan pemodelan persamaan struktural kuadrat terkecil parsial
dalam riset pemasaran. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 40(3), 414–433.
https://doi.org/10.1007/s11747-011-0261-6
Han, H., & Hyun, SS (2017). Dampak citra dan kualitas hotel-restoran
fisik-lingkungan, pelayanan, dan makanan pada kepuasan dan niat. Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan, 63, 82–92.

250
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

Hashmi, AR, & Zia, A. (2020). hubungan pelanggan menuju kunci pas batas
di dalam toko (bakhala): perspektif Saudi. Jurnal Akademi Studi Pemasaran,
24(2), 1–8.
Henseler, J., Ringle, CM, & Sinkovics, RR (2009). Penggunaan paling tidak parsial
pemodelan jalur kuadrat dalam pemasaran internasional. Dalam Tantangan baru
untuk pemasaran internasional. Emerald Group Publishing Limited.
Hossain, MS, & Zhou, X. (2018). Dampak m-pembayaran terhadap niat beli
dan kepuasan pelanggan : aliran yang dirasakan sebagai mediator. Jurnal
Internasional Sains dan Bisnis, 2(3), 503–517.
Hossain, SFA, Shan, X., Musa, M., & Rahman, P. (2020). Media sosial dan
kecenderungan penciptaan usaha yang meningkat dengan ide-ide inovatif: kasus
mahasiswi di Asia. Dalam Buku Pegangan penelitian tentang praktik manajerial dan
inovasi yang mengganggu di Asia (hlm. 194–209). IGI Global.
Izogo, EE (2015). Persepsi kualitas layanan pelanggan dalam perbaikan otomotif.
Jurnal Studi Ekonomi dan Manajemen Afrika.
Kashif, M., Zarkada, A., & Ramayah, T. (2018). Dampak sikap, subyektif
norma, dan kontrol perilaku yang dirasakan pada niat manajer untuk
berperilaku etis. Manajemen Mutu Total dan Keunggulan Bisnis, 29(5–6), 481–
501.
Kundu, S., & Datta, SK (2015). Dampak kepercayaan pada hubungan e-service
kualitas dan kepuasan pelanggan. Jurnal Bisnis EuroMed, 10(1), 21–46.
https://doi.org/10.1108/EMJB-10-2013-0053
Lau, GT, & Lee, SH (1999). Kepercayaan konsumen pada suatu merek dan keterkaitannya dengan merek
loyalitas. Jurnal Manajemen Berfokus Pasar, 4(4), 341–370.
Lee, J.-H., Kim, H.-D., Ko, YJ, & Sagas, M. (2011). Pengaruh layanan
kualitas pada kepuasan dan niat: Strategi segmentasi gender. Tinjauan
Manajemen Olahraga, 14(1), 54–63.
Liang, C.-J., & Wang, W.-H. (2004). Atribut, Manfaat, Kepuasan Pelanggan
dan Loyalitas Perilaku - Sebuah Penelitian Integratif Industri Jasa Keuangan
Di Taiwan. Jurnal Penelitian Jasa, 4(1).
Madiawati, PN, Pradana, M., & Miranda, S. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan,
Persepsi Nilai dan Loyalitas terhadap Kepuasan Pelanggan: Kasus Restoran
Lokal Di Bandung Selatan, Indonesia. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 22(1),
19–29.
Martínez, P., & Del Bosque, IR (2013). CSR dan loyalitas pelanggan: Peran
kepercayaan, identifikasi pelanggan dengan perusahaan dan kepuasan.
Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 35, 89–99.
Mascarenhas, OA, Kesavan, R., & Bernacchi, M. (2006). Pelanggan abadi
loyalitas: pendekatan pengalaman pelanggan total. Jurnal Pemasaran
Konsumen.
Mohsin Butt, M., & Aftab, M. (2013). Menggabungkan sikap terhadap Halal
perbankan dalam model kualitas layanan, kepuasan, kepercayaan dan loyalitas yang
terintegrasi dalam konteks perbankan syariah online. Jurnal Internasional Pemasaran
Bank, 31(1), 6–23. https://doi.org/10.1108/02652321311292029

251
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

Namkung, Y., & Jang, SCS (2010). Pengaruh keadilan layanan yang dirasakan pada
emosi, dan niat perilaku di restoran. Jurnal Pemasaran Eropa.

Nyadzayo, MW, & Khajehzadeh, S. (2016). Anteseden loyalitas pelanggan:

Model mediasi yang dimoderasi dari kualitas manajemen hubungan
pelanggan dan citra merek. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 30, 262–
270. Olorunniwo, F., Hsu, MK, & Udo, GJ (2006). Kualitas layanan, pelanggan
kepuasan, dan niat perilaku di pabrik jasa. Jurnal Pemasaran Jasa.

Palmatier, RW, Scheer, LK, Houston, MB, Evans, KR, & Gopalakrishna, S.
(2007). Penggunaan program pemasaran hubungan dalam membangun
hubungan pelanggan-penjual dan pelanggan-perusahaan: Pengaruh
diferensial pada hasil keuangan. Jurnal Riset Internasional dalam Pemasaran,
24(3), 210–223.
Papadopoulou, P., Andreou, A., Kanellis, P., & Martakos, D. (2001). Kepercayaan dan
membangun hubungan dalam perdagangan elektronik. Pencarian internet.
Parasuraman, A, Zeithaml, VA, & Berry, L. (1988). SERVQUAL: Multi-
skala item untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. 1988, 64(1), 12–
40.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, VA, & Malhotra, A. (2005). ES-
QUAL: Skala multi-item untuk menilai kualitas layanan elektronik. Jurnal
Penelitian Layanan, 7(3), 213–233.
Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, VA, & Berry, LL (1985). A
model konseptual kualitas layanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan.
Jurnal Pemasaran, 49(4), 41–50.
Pavlou, PA (2003). Penerimaan konsumen atas perdagangan elektronik: Pengintegrasian
kepercayaan dan risiko dengan model penerimaan teknologi. Jurnal Internasional
Perdagangan Elektronik, 7(3), 101–134.
Pérez, A., & Del Bosque, IR (2015). Kerangka kerja integratif untuk dipahami
bagaimana CSR mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui identifikasi, emosi
dan kepuasan. Jurnal Etika Bisnis, 129(3), 571–584.
Pham, TSH, & Ahmad, MF (2017). Anteseden dan konsekuensi dari
kepuasan pelanggan online: Perspektif proses holistik. Peramalan
Teknologi dan Perubahan Sosial, 124, 332–342.
Pengkhotbah, KJ, & Hayes, AF (2004). Prosedur SPSS dan SAS untuk estimasi
efek tidak langsung dalam model mediasi sederhana. Metode, Instrumen, &
Komputer Penelitian Perilaku, 36(4), 717–731.
Rasheed, FA, & Abadi, MF (2014). Dampak kualitas layanan, kepercayaan dan
nilai yang dirasakan pada loyalitas pelanggan di industri jasa Malaysia.
Ilmu Procedia-Sosial dan Perilaku, 164, 298–304.
Reichheld, FF, & Schefter, P. (2000). E-loyalitas: senjata rahasia Anda di web.
Tinjauan Bisnis Harvard, 78(4), 105–113.
Ribbink, D., van Riel, ACR, Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Hibur Anda
pelanggan online: kualitas, kepercayaan, dan loyalitas di internet. Mengelola Layanan

252
 Jurnal Minds: Manajemen Ide dan Inspirasi
Dec., Vol. 8 No.2, 2021: 237-254

Kualitas: Sebuah Internasional Jurnal, 14(6), 446–456.

https://doi.org/10.1108/09604520410569784
Roberts, K., Varki, S., & Brodie, R. (2003). Mengukur kualitas hubungan
dalam layanan konsumen: studi empiris. Jurnal Pemasaran Eropa. Royvan
Ghani, 11311506. (2018). Peran Perantara E-Kepuasan dan E-
Kepercayaan Pada Pengembangan E-Loyalitas Dalam Konteks Bisnis Online
pada Pembelanja Online Wanita. Universitas Islam Indonesia.
Rychalski, A., & Hudson, S. (2017). Efek asimetris dari emosi pelanggan pada
kepuasan dan loyalitas dalam konteks layanan utilitarian. Jurnal Riset
Bisnis, 71, 84–91.
Sarstedt, M., Rambut, JF, Nitzl, C., Ringle, CM, & Howard, MC (2020). Di luar
analisis tandem SEM dan PROSES: Penggunaan PLS-SEM untuk analisis
mediasi! Jurnal Riset Pasar Internasional, 62(3), 288–299. https://doi.org/
10.1177/1470785320915686
Sharma, G., & Lijuan, W. (2015). Pengaruh kualitas layanan online e-
commerce Website pada kepuasan pengguna. Perpustakaan Elektronik.
Silva, KA, & Yapa, S. (2013). Retensi pelanggan: dengan referensi khusus untuk
industri telekomunikasi di Sri Lanka.
Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Mekanisme keagenan dan kepercayaan pada konsumen
pertimbangan kepuasan dan loyalitas. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran,
28(1), 150–167.
Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Kepercayaan, nilai, dan loyalitas konsumen
dalam pertukaran relasional. Jurnal Pemasaran, 66(1), 15–37.
Swan, JE, Bowers, MR, & Richardson, LD (1999). Kepercayaan pelanggan pada
penjual: Sebuah tinjauan integratif dan meta-analisis dari literatur empiris.
Jurnal Riset Bisnis, 44(2), 93–107.
Taylor, SA, & Baker, TL (1994). Penilaian hubungan antara
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembentukan niat beli
konsumen. Jurnal Ritel, 70(2), 163–178.
Walker, RH, Johnson, LW, & Leonard, S. (2006). Memikirkan kembali
konseptualisasi nilai pelanggan dan kualitas layanan dalam rantai layanan-
laba. Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional.
Wong, A., Dekan, A., & Putih, C. (1999). Dampak kualitas layanan pada pelanggan
loyalitas dalam industri perhotelan. Jurnal Internasional Manajemen
Hubungan Pelanggan, 81–89.
Wu, L. (2013). Anteseden kepuasan pelanggan dan kaitannya dengan keluhan
niat dalam belanja online: Integrasi keadilan, teknologi, dan kepercayaan.
Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 33(1), 166–176.
Yeo, VCS, Goh, SK, & Rezaei, S. (2017). Pengalaman konsumen, sikap dan
niat perilaku terhadap layanan pengiriman makanan online (OFD). Jurnal
Ritel dan Layanan Konsumen, 35 (Juli 2016), 150–162. https://doi.org/
10.1016/j.jretconser.2016.12.013
Zeithaml, VA, Wilson, A., & Bitner, blo MJ (2008). Layanan pemasaran.. Baru
Delhi. Perusahaan McGraw-Hill.

253
Muharam, Chaniago, Endraria, & Harun

Zeithaml, Valarie A, Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Kualitas layanan

pengiriman melalui situs web: tinjauan kritis terhadap pengetahuan yang masih ada.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 30(4), 362–375.
Zeithaml, Valarie A. (2000). Kualitas layanan, profitabilitas, dan nilai ekonomi
pelanggan: apa yang kita ketahui dan apa yang perlu kita pelajari. Jurnal
Akademi Ilmu Pemasaran, 28(1), 67–85.
Zia, A. (2015). Kepemimpinan transformasional studi sektor perbankan di Saudi
Arab. Jurnal Global Manajemen Dan Riset Bisnis. Buhalis, D., Harwood, T.,
Bogicevic, V., Viglia, G., Beldona, S., & Hofacker, C.
(2019). Gangguan teknologi dalam layanan: pelajaran dari pariwisata dan
perhotelan. Jurnal Manajemen Layanan, 30(4).
Chang, HH, & Sokol, DD (2020). Bagaimana petahana menanggapi persaingan
dari pengganggu inovatif dalam ekonomi berbagi—Dampak Airbnb
terhadap kinerja hotel. Jurnal Manajemen Strategis.
Hartmann, B., Raja, WP, & Narayanan, S. (2015). Manufaktur Digital: The
Revolusi Akan Divirtualisasikan. McKinsey & Perusahaan.
Vo, NT, & Chovancová, M. (2019). Kepuasan & keterlibatan pelanggan
perilaku terhadap strategi tarif kamar hotel mewah. Manajemen Pariwisata
dan Perhotelan, 25(2), 403–420.
Xiang, Z., Schwartz, Z., Gerdes, JH, & Uysal, M. (2015). Apa yang bisa data besar dan
analitik teks memberi tahu kami tentang pengalaman dan kepuasan tamu hotel?
Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 44, 120–130.

254