J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 Arief,Khabibah: Analisis Pengaruh ……….

Volume:5 Nomor:1, Juni 2019 ISSN :2407-3741

ANALISIS PENGARUH KEMUDAHAN DAN KEPERCAYAAN

PENGGUNAAN e-commerce SHOPEE TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN
Muhammad Syahrizal Imansyah Arief1
Umi Khabibah 2
1,2
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang
1
syahrizalimansyah@gmail.com
2
umik01@yahoo.co.id
Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisa pengaruh kemudahan dan kepercayaan penggunaan e-
commerce Shopee terhadap loyalitass konsumen.
Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kuantitatif dengan variabel bebas kemudahan
penggunaan dan kepercayaan penggunaan serta variabel terikat loyalitas konsumen. Teknik pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan adalah proportionate stratified
random sampling terhadap 73 responden yang telah menggunakan e-commerce Shopee. Untuk analisis data
menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis.
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kemudahan dan kepercayaan penggunaan dapat
meningkatkan loyalitas konsumen melalui perbaikan sistem pengoperasian dan keamanan transaksi serta
menyediakan panduan tata cara penggunaan sehingga konsumen merasa nyaman dan loyal terhadap e-commerce
Shopee.
Kata-Kata Kunci : kemudahan penggunaan; kepercayaan penggunaan; loyalitas konsumen; e-commerce Shopee.

Abstract
The purpose of this research is to analize the effect of customers’ convenience and trust of Shopee e-
commerce on their loyalty.
The research was of a quantitative study, involving the independent variables of convenience use
and trust of users and the dependent variable of customers’ loyalty. The data of the research were collected
through questionnaires. The sampling technique applied was proportionate stratified random sampling to get 73
respondents who have used Shopee e-commerce. The data were then analyzed using multiple linear regression
formula and hypothesis test.
It can be concluded that the variable of convenience and trust of the customers can increase the
customers’ loyalty. Shopee e-commerce should improve the system of operation, transaction security, and also
provide procedural guidance so that customers feel comfortable and become loyal to the company.
Keywords : convenience; trust; customers’ loyalty; Shopee e-commerce.
1. Pendahuluan Pentingnya Shopee pada kalangan
1.1. Latar Belakang mahasiswa sangat memudahkan pencarian
Kebutuhan pembelian secara online barang yang di inginkan karena terdapat fitur
melalui sistem elektronik seperti internet. Peran filter yang akan membantu pengguna aplikasi
internet sangat berpengaruh dalam kehidupan Shopee.
manusia. Berbagai macam informasi pada Berdasarkan latar belakang di atas maka
internet memudahkan pengguna untuk mencari Skripsi ini mengambil judul Analisis Pengaruh
layanan secara efisien dan mendapatkan produk Kemudahan dan Kepercayaan Penggunaan e-
dimana penjual dan pembeli tanpa harus commerce Shopee Terhadap Loyalitas
bertemu tatap muka secara langsung yang Konsumen.
sering disebut e-commerce (electronic 1.2. Rumusan Masalah
commerce). Berdasarkan latar belakang permasalahan
Pentingnya e-commerce dan marketplace di atas dapat ditarik perumusan masalah adalah
sangat berpengaruh terhadap perekonomian Bagaimana pengaruh secara parsial dan
karena hampir segala sesuatu dapat dilakukan simultan kemudahan dan kepercayaan
secara online. Oleh karena itu, penelitian ini penggunaan e-commerce Shopee terhadap
diperlukan untuk menganalisis kualitas layanan loyalitas konsumen?
yang diberikan oleh Shopee apakah 1.3. Tujuan Penelitian
mempengaruhi kemudahan, kepercayaan, dan Tujuan penelitian ini untuk mengetahui
loyalitas konsumen. dan menganalisa pengaruh kemudahan dan
161
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:5 Nomor:1, Juni 2019 ISSN :2407-3741
kepercayaan penggunaan e-commerce Shopee
terhadap loyalitas konsumen pada Mahasiswa
Politeknik Negeri Malang Kelas 3 Tahun
Akademik 2018/2019 Jurusan Administrasi
Niaga Program Studi D4 Manajemen
Pemasaran.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Kajian Empiris
Adapun beberapa penelitian yang sudah
dilakukan berkaitan dengan judul yang sama
yaitu yang pertama Meidita, et al (2018)
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas
Pelanggan pada e-commerce (Studi Kasus
Shopee”. Dengan hasil kepercayaan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
sebesar nilai T-Statistik lebih dari 1,64 yaitu
2,481. Menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memengaruhi kepercayaan
pelanggan. Kedua Yutadi (2014) “Pengaruh
Persepsi Privasi, Persepsi Keamanan, Persepsi
Kepercayaan, Persepsi Risiko, Persepsi
Kegunaan Dan Persepsi Kemudahan
Penggunaan Terhadap Minat Penggunaan e-
commerce”. Dengan hasil Kemudahan
penggunaan berpengaruh positif terhadap minat
penggunaan e-eommece sebesar 2,109836 atau
> 1,64. kepercayaan pelanggan berpengaruh
positif terhadap minat penggunaan e-commerce
sebesar 1,735422 atau < 1,64. Terakhir
Kamilullah, et al (2018) “Analisis pengaruh
kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap
Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam
Pembelian Produk di Toko XYZ. Dengan hasil
Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan sebesar 43 %.
2.2. Kajian Teori
2.2.1. E-commerce Shopee
Menurut Priambada (2015), ” Salah satu e-
commerce yang banyak digunakan oleh
masyarakat Indonesia adalah Shopee. Shopee
merupakan e-commerce untuk jual beli di
ponsel dengan mudah dan cepat. Shopee
menawarkan berbagai macam produk-produk
mulai dari produk fashion hingga produk untuk
kebutuhan sehari-hari”.
2.2.2. Kemudahan Penggunaan
Menurut Chiu, Chang, Cheng, dan Fang
dalam Suryani (2013), “Pada penelitiannya
yang berjudul determinants of customer
repurchase intention in online mengungkapkan
bahwa upaya untuk mengkaji faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap keinginan pembelian
ulang melalui online sangat penting dalam
upaya menciptakan kepuasan dan kesetiaan
162
Arief,Khabibah: Analisis Pengaruh ……….
pelanggan. Indikator kemudahan penggunaan
meliputi kemudahan dalam belajar
mengoperasikan e-commerce, e-commerce
menyediakan fleksibilitas untuk berinteraksi
dengan penjual, Interaksi di e-commerce mudah
di pahami, e-commerce yang tersedia
memudahkan pengguna untuk menjadi terampil
ketika menggunakan e-commerce, e-commerce
-nya mudah untuk di gunakan”.
2.2.3. Kepercayaan Penggunaan
Menurut Berry dalam Ismail (2014),
“bahwa faktor yang menjadi dasar terciptanya
kepercayaan dalam perusahaan yaitu persepsi
kecakapan dan kejujuran dalam perusahaan.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh
Berry, Parasuraman dan Zeithaml yang
menyatakan bahwa kompetensi dalam
perusahaan jasa merupakan alat yang penting
yang mendasari kepercayaan konsumen”.
2.2.4. Loyalitas Konsumen
Menurut Gremler dan Brown (dalam
Hasan, 2008:83), “bahwa loyalitas pelanggan
adalah pelanggan yang tidak hanya membeli
ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif
terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
3. Metodologi
3.1. Jenis Penelitian
Pada penelitian ini, yang digunakan oleh
peneliti yaitu penelitian kuantitatif.
3.2. Populasi dan Sampel
Pada penelitian ini, yang menjadi populasi
penelitian adalah Mahasiswa Politeknik Negeri
Malang Kelas 3 Tahun Akademik 2018/2019
Jurusan Administrasi Niaga Program Studi D4
Manajemen Pemasaran yang telah memakai e-
commerce Shopee lebih dari 2 kali.
3.3. Teknik Sampling
Sampel menurut Sugiyono (2014 : 118)
adalah “Bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Dalam
penelitian ini teknik sampling yang digunakan
adalah Purposive Sampling.
3.4. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut
Kemudahan Penggunaan (X1) Menurut Chiu,
Chang, Cheng, dan Fang, 2009 dalam Suryani,
(2013) diambil 4 indikator yaitu kemudahan
operasi, fleksibilitas, interaksi mudah dipahami,
dan mudah digunakan. Teori tersebut diambil
karena item dan indikatornya mudah ditentukan
dan sesuai dengan penelitian. Kepercayaan
Penggunaan (X2) Flavian dan Giunaliu, 2007
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:5 Nomor:1, Juni 2019 ISSN :2407-3741
dalam Maliyah, 2015). Dari teori tersebut dapat
diambil 3 indikator yaitu kompetensi, kejujuran,
dan kebajikan / keandalan. Teori tersebut
diambil karena item dan indikatornya mudah
ditentukan dan sesuai dengan penelitian.
Loyalitas Konsumen (Y) Menurut Tjiptono,
2005 dapat diambil 4 indikator yaitu pembelian
ulang, kebiasaan menggunakan, keyakinan, dan
perekomendasian. Teori tersebut diambil karena
item dan indikatornya mudah ditentukan dan
sesuai dengan penelitian.
3.5. Metode Pengumpuan Data
Dalam penelitian ini digunakan dua
metode pengumpulan data, yaitu kuesioner dan
wawancara.
3.6. Metode Analisis Data
Metode yang digunakan untuk
menganalisis data terdiri dari uji validitas dan
reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik,
analisis regresi berganda, analisa determinan,
perumusan uji hipotesis yang menguji pengaruh
secara bersama-sama (simultan) dengan
menggunakan uji F beserta kriteria penerimaan
dan penolakan hipotesis dan perumusan uji
hipotesis yang menguji pengaruh secara parsial
dengan menggunakan uji t beserta kriteria
penerimaan dan penolakan hipotesis yang ada.
3.7. Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji t, Uji
F, dan Asumsi Klasik
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur
sah atau tidaknya suatu kuesioner
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk.
3.7.3 Uji t
Jika thitung>ttabel dan t sig ≤ (α = 0,05)
berarti variabel bebas secara parsial
berpengaruh terhadap variabel terikat.
3.7.4 Uji F
Jika Fhitung>Ftabel dan F sig ≤ (α = 0,05),
berarti variabel bebas secara bersama-sama
berpengaruh terhadap variabel terikat.
3.7.5 Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik ini terdiri dari uji
normalitas, uji heterokedatisitas dan uji
multikolineritas. Uji normalitas menurut
Ghozali (2016:154) uji normalitas bertujuan
untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Uji heteroskedastisitas
menurut Ghozali (2016:134) uji
heterokedastisitas untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan
163
Arief,Khabibah: Analisis Pengaruh ……….
varian dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain.
4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1. Uji Validitas
Berdasarkan uji validitas yang telah
dilakukan keseluruhan item yang digunakan
sebagai alat ukur variabel Kemudahan
penggunaan dan Kepercayaan Penggunaan dan
Loyalitas Konsumen valid.
4.2. Uji Reliabilitas
Berdasarkan uji reliabilitas yang telah
dilakukan menunjukkan bahwa seluruh item
dari variabel kemudahan dan kepercayaan
penggunaan dikatakan reliabel.
4.3. Uji t
kemudahan penggunaan (X1) adalah
sebesar 2,622 dan memiliki nilai signifikansi
0,11 maka dapat disimpulkan thitung2,622 > ttabel
1,994 dan nilai signifikansi 0,011 < 0,05. Hal
ini menunjukkan H0 ditolak dan Ha diterima.
Jadi kesimpulannya adalah kemudahan
penggunaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen e-commerce
Shopee. kepercayaan penggunaan (X2) adalah
sebesar 5,269 dan memiliki nilai signifikansi
0,000 maka dapat disimpulkan thitung5,269 > ttabel
1,994 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal
ini menunjukkan H0 ditolak dan Ha diterima.
Jadi kesimpulannya adalah kepercayaan
penggunaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen e-commerce
Shopee.
4.4. Uji F
Diperolah hasil Fhitung sebesar 69,663
dengan tingkat signifikansi 0,000a. Kemudian
telah diperoleh nilai Ftabel sebesar 3,13. Dengan
demikian Fhitung> Ftabel yaitu 69,663 > 3,13 maka
H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa
variabel kemudahan penggunaan dan
kepercayaan penggunaan secara serentak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen.
4.5. Multikolinieritas
4.5.1Uji Normalitas
Berdasarkan uji normalitas model regresi
menyebar mengikuti arah garis diagonal.
Sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut
memenuhi asusmsi normalitas.
4.5.2Uji Multikolienieritas
nilai VIF untuk kemudahan penggunaan
(X1) sebesar 2,488 dan nilai VIF untuk
kepercayaan penggunaan (X2) sebesar 2,4888.
Karena nilai VIF dibawah 10, maka dapat
disimpulkan bahwa pada model regresi tidak
ditemukan adanya multikolinieritas.
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Volume:5 Nomor:1, Juni 2019 ISSN :2407-3741
4.5.3Uji Heterokedastisitas
Berdasarkan uji heteroskedastisitas
model regresi menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y sehingga tidak
membentuk pola tertentu. Hal ini menunjukan
bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas.
4.6. Bahasan
Berdasarkan karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin sebagian besar
Pengguna e-commerce Shopee adalah
perempuan. Karakteristik usia responden
mayoritas berusia >20 tahun. karakteristik
berdasarkan kelas mayoritas responden adalah
kelas 3B-D4 dan 3D-D4. Pengujian yang
mennggunakan uji validitas dan uji reliabilitas
menunjukkan bahwa seluruh indikator yang
digunakan valid. Berdasarkan hasil uji
normalitas menunjukkan bahwa data
terdistribusi dengan normal. Hasil uji
multikolinieritas menunjukkan tidak terjadi
multikolinieritas. Dan untuk pengujian hipotesis
secara parsial Kemudahan Penggunaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen sebesar 2,622, kepercayaan
penggunaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen sebesar 5,269.
Sedangkan dari hasil uji hipotesis secara
simultan menyatakan bahwa Kemudahan
penggunaan dan kepercayaan penggunaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen. Besarnya kontribusi
kemudahan dan kepercayaan penggunaan
terhadap loyalitas konsmen sebesar 65,6%
sedangkan sisanya 34,4% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini.
5. Simpulan dan Saran
5.1. Simpulan
Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan
bahwa kemudahan dan kepercayaan
penggunaan dapat meningkatkan loyalitas
konsumen melalui perbaikan sistem
pengoperasian dan keamanan transaksi serta
menyediakan panduan tata cara penggunaan
sehingga konsumen merasa nyaman dan loyal
terhadap e-commerce Shopee.
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan, maka saran dalam penelitian ini
adalah Diharapkan e-commerce Shopee lebih
mempertahankan tampilannya agar pengguna
lebih mudah dalam proses pengoprasian
aplikasi e-commerce Shopee sehingga
konsumen akan lebih loyal terhadap e-
commerce Shopee.
164
Arief,Khabibah: Analisis Pengaruh ……….
6. Daftar Rujukan
Ali, Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta:
Media Pressindo
Ismail, Muhammad. 2014. Strategi Pemasaran
untuk Membangun Citra dan Loyalitas
Merek, cetakan pertama. Kediri: IPB Press
Kamilullah, Jihad. Kusyanti, Ari. dan
Ariyadita, Hemawati. 2018. Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan
Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen
Online Shop Dalam Pembelian Produk
di Toko XYZ. Jurnal Pengembangan
Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Vol. 2, No.7, hlm, 2660-2669. (http://j-
ptiik.ub.ac.id/index.php/jptiik/article/view/1
667) diakses pada 25 November 2018.
Meidita, et al. 2018. Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan
dan Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce
(Studi Kasus Shopee). Jurnal
Pengembangan Teknologi Informasi dan
Ilmu Komputer Vol. 2, No.1, hlm, 5682-
5690. (http://j-ptiik.ub.ac.id/index.php/j-
ptiik/article/view/1667) diakses pada 25
November 2018.
Maliyah, Siti. 2015. Pengaruh Citra Merek,
Kepercayaan (Trust) dan Komitmen
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.
Henan Putihrai Asset Management. Jurnal
Ilmiah Manajemen dan Bisnis Vol. 1, No. 1.
(http://publikasi.mercubuana.ac.id/index.php
/jimb/article/view/559) diakses pada 3
Desember 2018.
Priambada, Adjie. 2015. Shopee Ramaikan
Mobile Marketplace Indonesia.
(https://dailysocial.id/post/shopee/) diakses 1
Desember 2018.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suryani, Tatik. 2013. Perilaku Konsumen di
Era Internet, Implikasinya pada Strategi
Pemasaran Edisi Pertama. Yogyakarta:
Graha Ilmu
Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management &
Strategy. Yogyakarta: Andi Offset
Yutadi, Krisnu Putra. 2014. Pengaruh Persepsi
Privasi, Persepsi Keamanan, Persepsi
Kepercayaan, Persepsi Risiko, Persepsi
Kegunaan Dan Persepsi Kemudahan
Penggunaan Terhadap Minat Penggunaan E-
commerce. Jurnal Ilmiah Manajemen dan
Bisnis Vol. 1, No. 1.(http://publikasi.mer
cubuana.ac.id/index.php/jimb/article/view/5
59) diakses pada 3 Desember 2018.