Jurnal Sosial dan Teknologi (SOSTECH)

Volume 2, Number 4, April 2022

p-ISSN 2774-5147 ; e-ISSN 2774-5155
IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA
APLIKASI SHOPEE INDONESIA

Indah Sundari1, Elvin Leander Hadisaputro2

Sistem Informasi, STMIK Borneo Internasional, Indonesia1, 2
indah_sundari.17@stmik-borneo.ac.id 1, elvin.leander@stmik-borneo.ac.id2
Abstrak
Shopee merupakan e-commerce jual beli online berbasis aplikasi mobile yang
Diterima: berkembang di Indonesia sebagai marketplace pertama bagi konsumen ke konsumen
26 Maret 2022 (C2C). Tanda masalah yang terjadi masih banyak terdapat beberapa ulasan negatif
Direvisi: yang diberikan pengguna, seperti komentar yang memberikan penilaian kurang
8 April 2022 memuaskan terhadap pelayanan Shopee. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
Disetujui: tingkat kepuasan pelanggan dari segi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Shopee
14 April 2022 kepada pelanggan, khususnya warga Desa Sotek Rt.10 Kec. Penajam. Penelitian ini
termasuk pada penelitian kuantitatif dengan 73 orang responden pengguna aktif
Shopee. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual
dengan lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan
kepedulian yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan sehingga diperoleh
nilai Gap (kesenjangan) selisih antara persepsi dan harapan konsumen, dan metode
Importance Performance Analysis untuk menjadi dasar perbaikan dan
penyempurnaan layanan. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer
dan sekunder. Adapun teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang
disebar langsung kepada responden. Hasil dari penelitian pada metode servqual
didapatkan nilai Gap negatif sebesar -3.07. Ini menunjukkan bahwa layanan
dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, masih ada pelayanan yang masih
dirasakan tidak puas oleh pelanggan, pada metode Importance Performance
Analysis didapatkan tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan masih berada di
bawah 100% yaitu (97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang
atau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan. Artinya pelayanan
belum memuaskan sehingga masih perlu perbaikan, khususnya atribut yang menjadi
prioritas utama dilakukan perbaikan.
Kata kunci: E-commerce, Shopee, Servqual, Importance Performance Analysis
(IPA)

Abstract
Shopee is an online buying and selling e-commerce based on mobile application that
is developing in Indonesia, as the first consumer-to-consumer (C2C) marketplace.
Signs of problems that occur there are still many negative reviews given by users,
such as comments that give unsatisfactory ratings on Shopee's services. This study
aims to determine the level of customer satisfaction in terms of the quality of services
provided by Shopee to customers, especially residents of Sotek Village Rt.10 Penajam
District. This research is included in quantitative research with 73 active Shopee
users as respondents. The method used in this study is the servqual method with five
dimensions, namely direct evidence, reliability, responsiveness, Assurance, and
concern that are used to measure service quality so that the resrachers can obtain
Gap value between consumer perceptions and expectations, and the Importance
Performance Analysis to be the basis for service improvement and refinement.
Sources of data used are primary and secondary data sources. The data collection
technique used questionnaires, which researchers distributed directly to the
respondents. The results of the research on the servqual method obtained a negative
Gap value of -3.07. This indicates that the service is poor quality and unsatisfactory,
there are customers who felt the services are dissatisfied. Through the Importance
Performance Analysis method the researchers obtained the level of conformity
between the level of performance and the level of importance. Overall, the quality of
service provided is still below 100%, namely (97% <100%). It means that the quality
of service provided is lacking or does not meet what is considered important by

330 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

customers. This means that the service has not been satisfactory so that it still needs
improvement, especially the attributes that are the main priority for improvement.
Keywords: E-commerce, Shopee, Servqual, Importance Performance Analysis
(IPA)

PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi informasi terutama internet sangat cepat dalam memberikan dampak
yang besar di berbagai aspek kehidupan. Bahkan masyarakat sampai menjadikannya alat untuk
memenuhi kebutuhan, salah satunya kegiatan pembelian secara online. Cara ini menjadi pilihan yang
banyak digemari oleh setiap individu dalam memperoleh barang yang mereka inginkan.
Perkembangan e-commerce yang terus meningkat menyebabkan banyaknya aplikasi mobile
marketplace yang muncul sebagai penyedia layanan jual beli online. Saat ini, banyak produsen yang
menggunakan media internet sebagai strategi pemasaran dalam menawarkan produknya, setiap
tahun pertumbuhan jumlah bisnis online selalu bertambah karena bisnis online termasuk bisnis yang
menjanjikan.
Perkembangan bisnis online di Indonesia sangat pesat, mudahnya pengguna dalam akses
internet memudahkan masyarakat mencari suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan, dengan
ditawarkan banyak promosi yang dilakukan oleh perusahaan commerce dalam menawarkan barang
atau jasanya dengan berbagai macam kemudahan bagi masyarakat. Hal ini sesuai dengan pernyataan
bahwa survei e-commerce 2021 menunjukkan 1.774.589 perusahaan e-commerce (75, 15 persen)
dari total perusahaan e-commerce di Indonesia (2.361.423 perusahaan) yang distribusi bisnisnya
masih terpusat di Pulau Jawa (Direktorat Statistik Keuangan, Teknologi Informasi dan Pariwisata,
2021, p. 9). Persaingan marketplace di Indonesia saat ini semakin ketat, berikut ini adalah daftar 5
marketplace yang menguasai pasar Indonesia pada kuartal 3 tahun 2021 yang dilihat dari situs
https://iprice.co.id/insights/mapofecommerce/

Gambar 1. Persaingan Marketplace di Indonesia

Gambar 1 menunjukkan sengitnya persaingan dunia bisnis online, dalam laporan the Map of
E-commerce in Indonesia yang diterbitkan iPrice pada Q3 2021, Tokopedia menduduki peringkat
pertama yang memiliki kunjungan web bulanan sebanyak 158.136.700 pengunjung, peringkat kedua
ada Shopee sebanyak 134.383.300 pengunjung, di posisi ketiga ada Bukalapak sebanyak
30.126.700, di posisi keempat ada Lazada dengan 27.953.300 pengunjung dan diikuti oleh Blibli
sebanyak 16.326.700 pengunjung (Putri & Devita, 2021). Namun jika dilihat dari ranking aplikasi,
baik di Appstore dan Playstore Shopee berada pada peringkat pertama dan pada media sosial Shopee
juga populer mulai dari Instagram dan Facebook yang mana kedua media sosial ini merupakan
aplikasi platform media sosial yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia tidak hanya
dari kalangan generasi muda namun pada semua kalangan (Febriyantoro & Arisandi, 2018).
Shopee merupakan e-commerce jual beli online berbasis aplikasi mobile yang sedang
berkembang di Indonesia, sebagai marketplace pertama bagi konsumen ke konsumen (C2C), yang
menyediakan gratis ongkos kirim se-Indonesia pada Mei 2015 (Wulandari et al., n.d.). Meskipun
Shopee menduduki situs terpopuler, tidak membuat Shopee menjadi situs terbaik, masih terdapat
beberapa ulasan negatif yang diberikan oleh pengguna, seperti komentar yang memberikan penilaian

331 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

negatif atau kurang memuaskan seperti ketepatan waktu pengiriman yang tidak sesuai, masih banyak
penjual yang menawarkan barang yang tidak sesuai dengan deskripsi dan lain-lain.

Gambar 1. Data Pra-Survei Warga Rt. 10 Sotek

Berdasarkan gambar 1 diketahui bahwa masih ada ketidakpuasan pelanggan Shopee

khususnya warga Desa Sotek Rt.10 Kec. Penajam terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Total
responden yang digunakan untuk pra-survei ini mengambil 5 orang responden untuk kebutuhan
penelitian. Banyaknya ulasan negatif yang diberikan pengguna menunjukkan masih kurangnya
kepuasan pelanggan terhadap kinerja yang diberikan. Namun, banyak pula ulasan positif dari
pelanggan lain bahwa pelayanan Shopee sudah cukup bagus dan sesuai dengan harapan, hal ini
terjadi karena kepuasan setiap orang berbeda. Kepuasan merupakan tingkat perasaan yang dirasakan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan mereka, apabila kinerja
yang dirasakan lebih besar dari harapan maka pelanggan puas, namun apabila kinerja yang dirasakan
jauh dari harapan maka pelanggan tidak puas (Meithiana, 2019). Dari beberapa komplain yang
diberikan, Shopee akan terus memperbaiki dan meningkatkan performanya agar pelayanannya
menjadi lebih baik, jika Shopee mampu memberikan hal tersebut, maka Shopee akan memiliki
persepsi yang baik dimata pelanggan sehingga akan terus percaya menggunakan aplikasi Shopee
dalam hal berbelanja online.
Sitompul (2019); Winarno & Absor (2018); Wiyono (2016) adalah nama-nama dari para
peneliti pada penelitian terkait kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan
Importance Performance Analysis. Penelitian ini pun bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan namun pada aplikasi Shopee dengan menilai dari segi kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Shopee kepada pelanggan. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi rujukan untuk penelitian
selanjutnya maupun oleh pihak Shopee agar menjadi bahan evaluasi bagi mereka juga.

METODE PENELITIAN

Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode E-Service quality dan Importance
Performance Analysis. Servqual dikenal sebagai Gap Analysis yang berkaitan dengan model
kepuasan dalam mengukur kualitas produk dan jasa model ini didasarkan bila kinerja suatu atribut
meningkat lebih besar dari harapan pelanggan maka persepsi terhadap kualitas jasa yang diberikan
positif dan sebaliknya (Wibisono, 2019). Dimensi Servqual yang dipakai adalah bukti langsung,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian (Winarno & Absor, 2018). Selanjutnya
digabungkan dengan metode Importance Performance Analysis untuk menjadi dasar perbaikan dan
penyempurnaan layanan guna mencapai peningkatan kepuasan pelanggan (Purnomo & Riandadari,
2015).
Penelitian ini dilakukan pada aplikasi Shopee Indonesia, dalam penelitian ini yang menjadi
objek penelitian adalah warga desa Sotek yang beralamat di Jl. Gunung Nangka Rt. 10 Kec. Penajam

332 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

Kab. Penajam Paser Utara yang aktif menggunakan aplikasi Shopee. Penelitian ini dilaksanakan
pada bulan Desember 2021-Februari 2022. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh warga desa
Sotek yang beralamat di Jl. Gunung Nangka Rt. 10 Kec. Penajam Kab. Penajam Paser Utara yang
aktif pada aplikasi Shopee sebanyak 407 orang. Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik
sampling non-probability sampling dengan metode Purposive Sampling. Yaitu teknik pengumpulan
sampel yang disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan tujuan
penelitian (Sugiyono, 2013). Adapun kriteria sampel yaitu bersedia menjadi responden, pengguna
aktif aplikasi Shopee, dan berusia ≥17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini jumlah populasi yang
memenuhi kriteria sampel (berusia 17 tahun ke atas) sebanyak 277 orang sesuai dengan kriteria
sampel yang peneliti butuhkan. Kemudian dilakukan perhitungan sampel menggunakan Rumus
Slovin (Purnomo & Riandadari, 2015). Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat diketahui
bahwa besar sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 73 orang responden.
Perancangan kuesioner yang digunakan adalah hasil dari penjabaran metode servqual yang
memiliki 5 dimensi yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy) sebagai instrumen pengumpmulan
data (Fitria Halim, 2021). Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data primer yaitu
berupa hasil jawaban responden yang peneliti peroleh dari penyebaran kuesioner yang akan
dilakukan terhadap warga desa Sotek Rt. 10 Kec. Penajam Kab. Penajam, Paser Utara yang aktif
pada aplikasi Shopee, sebanyak 73 orang. Data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner yang
telah mendapatkan feedback dalam menggunakan aplikasi Shopee yang dihitung dengan skala likert
1 sampai 5 sangat setuju hingga sangat tidak setuju sesuai dengan variabel penelitian (Suharsaputra,
2012).

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Uji Validitas Persepsi dan Harapan

Pengujian validitas dilakukan dengan membandingkan nilai korelasi product momen atau r-
tabel dengan r Hitung. Kuesioner dapat dikatakan valid jika pengujian nilai r hitung lebih besar dari
r-tabel (r Hitung˃ r-tabel). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan software statistical
package for social sciences SPSS 26. Nilai r-tabel yang digunakan peneliti dihitungan dengan α =
5% dan df (N-2) = 20 – 2 = 18. Dapat dilihat dari jumlah r-tabel untuk df = 71 adalah 0.444, setelah
dilakukan uji validitas semua item pernyataan kuesioner persepsi dan harapan dikatakan valid karena
nilai r-hitung dari keseluruhan item sudah lebih besar dari r-tabel.
2. Uji Reliabilitas Persepsi dan Harapan
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pernyataan dalam
kuesioner benar-benar reliabel dan handal dan konsisten untuk mengukur gejala yang sama pada
responden, suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila nilai cronbach alpha minimal 0.60, yang
artikan sebagai kriteria yang memiliki titik aman dalam suatu instrumen. Pengujian ini dilakukan
dengan menggunakan software statistical package for social sciences SPSS 26. Setelah dilakukan
uji reliablitas persepsi dan harapan dikatakan reliabel, karena hasil cronbach alpha Hitung sudah
lebih besar dari cornbach alpha Tabel, perhitungan pada persepsi yaitu sebesar 0.953 dan harapan
sebesar 0, 975, artinya hasil pengujian dikataka reliabel.
3. Pengolahan data Servqual dan Importance Performance Analysis
3.1. Perhitungan Servqual
Langkah selanjutnya setelah dinyatakan bahwa data tersebut valid dan reliabel, yaitu
mencari nilai Gap. Pengukuran Servqual ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang
untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dari lima dimensi kualitas jasa yaitu (bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian), kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk atribut harapan dan variabel presepsi
berdasarkan skala likert. Skor Servqual untuk tiap pasang pertanyaan bagi masing-masing
pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Akuntansi et al., 2021).
a. Mencari nilai persepsi dari setiap variabel (X) dan skor nilai harapan dari setiap variabel (Y)

333 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

b. Menjumlahkan nilai persepsi (X) dan nilai harapan pelanggan (Y)dari setiap atrribut,
kemudian dihitung rata-ratanya:
𝑋𝑖 𝑌𝑖
𝑋̅ = dan 𝑌̅ =
𝑛 𝑛
Dimana:
𝑋̅ = Nilai rata-rata tingkat persepsi kinerja
𝑌̅ = Nilai rata-rata tingkat harapan pelanggan
n = Jumlah Sampel
c. Menghitung Gap/Kesenjangan antara nilai rata-rata persepsi kinerja dengan nilai rata-rata
harapan pelanggan.
Nsi = 𝑋𝑖̅̅̅ - 𝑌𝑖
̅
Dimana
Nsi = Nilai Servqual Gap tiap atribut
̅̅̅ = Nilai rata-rata tingkat persepsi kinerja
𝑋𝑖
̅ = Nilai rata-rata tingkat harapan pelanggan
𝑌𝑖
d. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan
ketentuan (Mustofa et al., 2016):
a. Jika Gap positif (persepsi ˃ harapan) maka layanan dikatakan “surprise” dan
memuaskan
b. Jika Gap nol (persepsi = harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan
c. Jika Gap negatif (persepsi < harapan) maka layanan dikatakan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan
Tabel 1. Perhitungan skor Servqual
Item Rata-Rata Rata-Rata Gap
Dimensi Kesimpulan
Pernyataan Persepsi Harapan (P-E)
Item 1 4.05 4.19 -0.14
Bukti Langsung Item 2 3.41 3.52 -0.11
(Tangible) Tidak berkualitas dan
Item 3 3.99 4.16 -0.18
Tidak memuaskan
Item 4 4.00 4.08 -0.08
Jumlah 15.45 15.96 -0.51
Item 5 4.01 4.12 -0.11
Keandalan Item 6 3.97 4.08 -0.11
(Reliability) Tidak berkualitas dan
Item 7 3.96 4.14 -0.18
Tidak memuaskan
Item 8 3.33 3.34 -0.01
Jumlah 15.27 15.68 -0.41
Item 9 2.96 4.22 -1.26
Daya Tanggap Item 10 3.33 3.30 0.03
(Responsiveness) Tidak berkualitas dan
Item 11 4.12 4.16 -0.04
Tidak memuaskan
Item 12 4.12 4.10 0.03
Jumlah 14.53 15.78 -1.25
Item 13 3.97 4.15 -0.18
Jaminan Item 14 4.04 4.26 -0.22
(Assurance) Tidak berkualitas dan
Item 15 3.10 4.22 -1.12
Tidak memuaskan
Item 16 4.05 4.18 -0.12
Jumlah 15.16 16.81 -1.64
Kepedulian Item 17 3.89 3.34 0.55 “Surprise” dan
(Empathy) Item 18 3.23 2.93 0.30 Memuaskan

334 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

Item 19 4.07 4.11 -0.04

Item 20 4.12 4.19 -0.07
Jumlah 15.32 14.58 0.74
Tidak berkualitas
Total 75.74 78.81 -3.07 dan Tidak
memuaskan

Berdasarkan tabel 1 telah dilakukan perhitungan untuk skor servqual persepsi dan harapan
pelanggan, dapat dilihat dari masing masing dimensi servqual, pada dimensi Bukti Langsung
(tangible) diperoleh nilai Gap sebesar -0.51 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas
dan tidak memuaskan, pada dimensi Keandalan (Reliability) diperoleh nilai Gap sebesar -0.41 hal
ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi Daya
Tanggap (Responsiveness) diperoleh nilai nilai Gap sebesar -1.25 hal ini berarti layanan yang
diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi Jaminan (Assurance) diperoleh nilai
Gap sebesar -1.64 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dan
pada dimensi Kepedulian (Empathy) diperoleh nilai Gap sebesar 0.74 hal ini berarti layanan yang
diberikan Surprise dan memuaskan, layanan surprise yang dimaksud berarti bentuk pelayanan yang
dirasakan pelanggan cukup tinggi kualitasnya, dimana kita mendapatkan sesuatu lebih daripada
harapan kita. Pada gambar diatas dapat terlihat bahwa pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)
dan Jaminan (Assurance) memiliki nilai Gap terbesar dengan diikuti dimensi lainnya.
Adapun perhitungan untuk keseluruahn skor servqual dengan total nilai persepsi sebesar
75.74 dan Harapan sebesar 78.81 sehingga nilai Gap sebesar -3.07. Hal ini menunjukkan Gap yang
dihasilkan negatif (persepsi < harapan) hal ini berarti bahwa layanan dikatakan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan.
3.2. Perhitungan Importance Performance Analysis
Selanjutnya dilanjutkan dengan hal-hal yang perlu dilakukan dalam melakukan perbaikan
yaitu melihat hal yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan metode
Importance Performance Analysis, dan kemudian digambarkan dengan menggunakan diagram
kartesius. Adapun langkah-langkah analisa dalam metode Importance Performace Analysis
(IPA), sebagai berikut:
a. Pengukuran tingkat kesesuaian yaitu merupakan hasil perbandingan antar kinerja dan
kepentingan pelanggan. Tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan urutan prioritas
untuk meningkatkan faktor kepuasan pelanggan. Berikut rumus dari tingkat kesesuaian IPA
(Akuntansi et al., 2021):
𝑋𝑖
Tki = 𝑌𝑖 x 100%
Dimana:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor rata-rata penilaian kinerja
Yi = Skor rata-rata penilaian harapan
b. Menghitung rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian kinerja dan harapan. Dengan
menjumlahkan hasil tingkat kesesuaian dibagikan dengan banyaknya atribut yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan berikut rumusnya:
Tki1+Tki2+Tki3…Tki20/20
Berikut adalah kategori penilaian tingkat kesesuaian pelanggan (Baiti et al., 2017)
a. Apabila Tingkat Kesesuian >100% berarti kualitas layanan yang diberikan telah melebihi
apa yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan sangat memuaskan
b. Apabila Tingkat kesesuaian =100% berarti kualitas layanan yang diberikan memenuhi apa
yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan telah memuaskan
c. Apabila Tingkat Kesesuaian <100% berarti kualitas layanan yang diberikan kurang atau
tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan belum
memuaskan.

335 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

d. Selanjutnya membuat peta dengan menghitung rata- rata seluruh atribut sumbu mendatar
(X) akan diisi oleh skor tingkat persepsi, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor
tingkat harapan. Dengan rumus sebagai berikut:
∑ 𝑋𝑖
X=
𝑘
∑ 𝑌𝑖
Y= 𝑘
Dimana:
X=Skor rata-rata persepsi/performance seluruh atribut
Y= Skor rata-rata harapan/importance seluruh atribut
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
e. Tahap terakhir pada analisis Importance Performance Analysis, dilakukan pemetaan
menjadi 4 kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
Tabel 2. Tingkat kesesuaian (X dan Y)
Item Rata-Rata Rata-Rata
Dimensi Tki (%)
Pernyataan Persepsi Harapan
Item 1 4.05 4.19 97%
Bukti Langsung Item 2 3.41 3.52 97%
(Tangible) Item 3 3.99 4.16 96%
Item 4 4.00 4.08 98%
Item 5 4.01 4.12 97%
Item 6 3.97 4.08 97%
Keandalan (Reliability)
Item 7 3.96 4.14 96%
Item 8 3.33 3.34 100%
Item 9 2.96 4.22 70%
Daya Tanggap Item 10 3.33 3.30 101%
(Responsiveness) Item 11 4.12 4.16 99%
Item 12 4.12 4.10 101%
Item 13 3.97 4.15 96%
Item 14 4.04 4.26 95%
Jaminan (Assurance)
Item 15 3.10 4.22 73%
Item 16 4.05 4.18 97%
Item 17 3.89 3.34 116%
Item 18 3.23 2.93 110%
Kepedulian (Empathy)
Item 19 4.07 4.11 99%
Item 20 4.12 4.19 98%
Rata - Rata 3.79 3.94 97%

Berdasarkan tabel 2 didapatkan hasil rata-rata dari performance sebesar 3, 79 dan

Importance sebesar 3.94. juga didapatkan hasil dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan untuk melihat perbandingan antara skor kinerja dan skor kepentingan diatas,
secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Shopee masih dibawah 100% yaitu
(97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memenuhi apa yang
dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu
perbaikan lagi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan agar lebih baik lagi
kedepannya.
Selanjutnya dari hasil perhitungan nilai persepsi dan nilai harapan akan menjadi nilai
performance dan importance pada Matriks Importance Performance Analysis (IPA) atau biasa
disebut dengan Diagram Kartesius. Cara membuat diagram kartesius adalah dengan membagi suatu

336 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

bagan menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik X
dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat persepsi dan harapan. Hasil dari input data kuesioner
kepuasan pelanggan menghasilkan output seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut:

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

Gambar 2. Diagram Kartesius

4. Pembahasan
Berdasarkan penelitian ini untuk menentukan kepuasan pelanggan dari suatu jasa pelayanan,
dibutuhkan dimensi yang tepat untuk mengukurnya. Adapun dimensi yang dianggap tepat oleh
peneliti yaitu menggunakan Dimensi Servqual. Servqual mempunyai 5 dimensi yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy) (Fitria Halim, 2021). Setiap
dimensi tersebut memiliki beberapa item pernyataan untuk dipakai sebagai acuan pertanyaan kepada
responden khususya pelanggan aktif Shopee pada warga Desa Sotek Rt.10 Kec Penajam. Pada
penelitian ini terdiri dari 20 item pernyataan, item-item tersebut kemudian disebarkan kepada 20
orang responden terlebih dahulu sebelum kepada seluruh responden sebanyak 73 orang untuk
mendapatkan variabel-variabel kepuasan yang lebih relevan untuk disesuaikan dengan kondisi di
lapangan terkait dengan kepuasan pada aplikasi Shopee. Langkah selanjutnya data nilai dari hasil
responden kemudian akan diuji validitas dan reliabilitas datanya ke dalam SPSS 26, dan seluruh item
pertanyaan ini dinyatakan valid dan reliabel sehingga data tersebut dianggap dapat digunakan dalam
penelitian.
Selanjutnya jika data dikatakan valid dan reliabel maka peneliti akan melanjutkan penyebaran
kuesioner kepada seluruh responden sebanyak 73 orang sesuai kebutuhan peneliti. Dalam melakukan
analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Shopee ini dilakukan pengolahan data
dengan metode servqual dan Importance Performance Analysis. Metode Servqual mencakup
perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan
berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi (Deo et al., 2017), hal ini dapat menunjukkan sejauh mana
telah memberikan pelayanan yang sesuai, hasil dalam perhitungan skor servqual menunjukkan
masih adanya kesenjangan, yang artinya masih ada sebagian dari pelanggan belum merasa puas atas
pelayanan yang telah diberikan.
Berdasarkan perhitungan skor servqual persepsi dan harapan pelanggan, dapat dilihat dari
masing masing dimensi servqual, pada dimensi bukti langsung (tangible) diperoleh nilai Gap sebesar
-0.51 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi
keandalan (reliability) diperoleh nilai gap sebesar -0.41 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak
berkualitas dan tidak memuaskan, pada dimensi daya tanggap (responsiveness) diperoleh nilai nilai
gap sebesar -1.25 hal ini berarti layanan yang diberikan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, pada
dimensi jaminan (assurance) diperoleh nilai gap sebesar -1.64 hal ini berarti layanan yang diberikan
tidak berkualitas dan tidak memuaskan, dan pada dimensi kepedulian (empathy) diperoleh nilai Gap
sebesar 0.74 hal ini berarti layanan yang diberikan Surprise dan memuaskan, layanan surprise yang
dimaksud berarti bentuk pelayanan yang dirasakan pelanggan cukup tinggi kualitasnya, dimana kita
mendapatkan sesuatu lebih daripada harapan kita. Pada gambar di atas dapat terlihat bahwa pada

337 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

dimensi daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) memiliki nilai Gap terbesar dengan
diikuti dimensi lainnya.
Adapun perhitungan untuk keseluruahn skor servqual dengan total nilai persepsi sebesar
75.74 dan Harapan sebesar 78.81 sehingga nilai Gap sebesar -3.07. Hal ini menunjukkan Gap yang
dihasilkan negatif (persepsi < harapan) hal ini berarti bahwa layanan dikatakan tidak berkualitas dan
tidak memuaskan., khususnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance)
yang memiliki nilai gap terbesar.
Selanjutnya dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu
metode yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaannya (Purnomo & Riandadari, 2015). Diperoleh hasil
perhitungan rata-rata dari performance sebesar 3, 79 dan Importance sebesar 3.94. juga didapatkan
hasil dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan untuk melihat
perbandingan antara skor kinerja dan skor kepentingan, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak Shopee masih berada dibawah 100% yaitu (97%<100%) berarti kualitas
pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memenuhi apa yang dianggap penting oleh pelanggan
artinya pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu perbaikan lagi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang telah diberikan agar lebih baik lagi kedepannya.
Tahap akhir adalah dari hasil perhitungan nilai persepsi dan nilai harapan akan menjadi nilai
performance dan importance pada Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) atau biasa
disebut dengan Diagram Kartesius yang dianalisis berdasarkan letak titik dalam tiap kuadran pada
diagram kartesius yang digunakan untuk menunjukkan faktor yang dianggap penting sebagai saran
perbaikan untuk memuaskan para pengguna jasa atau dalam hal ini adalah pelanggan Shopee.
Berdasarkan gambar 2 berikut adalah posisi setiap item pada diagram kartesius:
a. Kuadran A (Prioritas utama) Kuadran ini memuat atribut -atribut yang dianggap penting
oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya belum sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat
Kinerja dari faktor atau atribut tersebut lebih rendah daripada harapan pelanggan. Untuk itu
atribut -atribut yang berada pada kuadran ini harus segera diperbaiki dan ditingkatkan
kinerjanya. Item pernyataan yang berada dalam kuadran ini ada 2 item pernyataan yaitu:
P9 = Customer Shopee cepat dalam merespon keluhan pelanggan
P15 = Barang Yang diterima sesuai dengan deskripsi yang penjual berikan
b. Kuadran B (Pertahakan prestasi) Kuadran ini memuat atribut -atribut yang memiliki tingkat
harapan dan kinerja yang tinggi. Untuk itu atribut -atribut yang berada pada kuadran
dijadikan sebagai faktor penunjang bagi kepuasam pengguna sehingga harus tetap
dipertahankan karena dianGap sangat penting dalam hal memuaskan pelanggan. Item
pernyataan yang berada pada kuadran ini ada 13 item pernyataan yaitu:
P1 = Tampilan aplikasi Shopee mudah dimengerti atau user friendly
P3 = Aplikasi Shopee memuat halaman dengan cepat
P4 = Tersedia fasilitas pencarian untuk memudahkan pelanggan dalam mencari produk yang
diinginkan
P5 = Shopee update dalam memberikan informasi terbaru
P6 = Produk Shopee yang dipasarkan lengkap
P7 = Shopee memberikan gratis ongkos kirim dengan harga minimum transaksi
P11 = Transaksi pada aplikasi mudah dilakukan
P12 = Pilihan metode pembayaran yang disediakan cukup banyak sehingga mudah dalam
bertransaksi
P13 = Shopee tidak akan menyalahgunakan data pelanggan
P14 = Durasi pengiriman barang pada Shopee tidak lebih lama dari tanggal estimasi
P16 = Shopee memberikan garansi 100% pengembalian dana jika transaksi gagal
P19 = Shopee memberikan kemudahan dengan mengelompokkan produk barang sejenis
P20 = Shopee menyediakan fitur chat langsung dengan penjual
c. Kuadran C (Prioritas rendah) Kuadran ini memuat atribut -atribut yang kurang penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerja perusahaan juga tidak istimewa atau biasa saja.
Perbaikan terhadap atribut yang masuk pada kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali

338 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

dengan melihat faktor atau atribut yang memiliki pengaruh besar atau kecil terhadap
kepuasan pelanggan. Item pernyataan yang berada pada kuadran ini ada 4 item pernyataan
yaitu:
P2 = Desain aplikasi Shopee bagus dan menarik
P8 = Shopee sering memberikan potongan harga
P10 = Shopee memberikan informasi promosi diskon dengan jelas
P11 = Produk promo yang ditawarkan Shopee sesuai dengan pilihan belanja saya
d. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran ini memuat atribut-atribut yang memliki harapan rendah
dengan tingkat kinerja yang tinggi, sehingga dianggap berlebihan oleh pelanggan dalam
pelaksanaannya. Untuk itu atribut yang masuk pada kuadran ini termasuk tidak terlalu
penting oleh pelanggan sehinggan dapat dikurangi agar perusahaan bisa menghemat biaya.
Item pernyataan yang berada pada kuadran ini ini ada 1 item pernyataan yaitu:
P17 = Shopee memberikan banyak promo menarik
5. Usulan Perbaikan
Berdasarkan hasil keseluruhan pembahasan terhadap kepuasan pelanggan Shopee khususnya
warga Desa Sotek Rt. 10 Kec Penajam, maka usulan perbaikan yang diberikan peneliti adalah
sebagai berikut:
a. Untuk atribut yang berada di kuadran A (Prioritas Utama) terdapat 2 item pernyataan yang
harus diperhatikan yaitu untuk item pernyataan P9 (Customer service cepat dalam merespon
keluhan pelanggan), diharapkan lebih meningkatkan lagi kinerja customer service agar
pelanggan tetap merasa puas terutama dalam hal melayani keluhan dan masalah yang
dirasakan oleh pelanggan, dan yang kedua pada item pernyataan P15 (Barang yang diterima
sesuai dengan dengan deskripsi yang penjual berikan), diharapkan lebih memperhatikan
kualitas dan keaslian produk sebelum sampai ditangan pelanggan dengan cara tidak
membiarkan para penjual nakal untuk menampilkan foto produk yang tidak sesuai dengan
deskripsi yang telah mereka berikan, sehingga produk barang yang mereka terima akan
sesuai dengan foto asli dari produk tersebut, jika hal tersebut dilakukan maka pelanggan
akan merasa puas berbelanja pada aplikasi Shopee.
b. Pada Kuadran B (Pertahakan prestasi) terdapat 13 item pernyataan pada kuadran ini, hal ini
menunjukkan bahwa perfoma perusahaan dianggap sudah baik, karena kinerja yang
dirasakan pelanggan sudah sesuai dengan harapan mereka, maka pelanggan mengharapkan
pelayanan yang sudah baik ini untuk tetap dipertahankan agar pelanggan tetap puas dan
loyal untuk terus menggunaka aplikasi Shopee dalam hal berbelanja online.
c. Pada kuadran C (Prioritas rendah) terdapat 4 item pernyatan yang harus diperhatikan, atribut
pernyataan tersebut yaitu pada item P2 (Desain aplikasi Shopee bagus dan menarik), P8
(Shopee sering memberikan potongan harga), P10 (Shopee memberikan pesan informasi
promo dan diskon dengan jelas), dan terakhir item P18 (Produk promo yang ditawarkan
Shopee sesuai dengan pilihan belanja saya), dalam hal ini perusahaan perlu
mempertimbangkan kembali dengan melihat faktor atribut tersebut apakah memiliki
pengaruh yang besar atau kecil terhadap kepuasan pelanggan, agar nantinya perusahaan
tidak perlu memberikan perhatian khusus atau lebih terhadap atribut yang memiliki
pengaruh kecil pada kepuasan pelanggan.
Kuadran D (Berlebihan) terdapat 1 item pernyatan yang harus diperhatikan yaitu
berada pada item P17 (Shopee memberikan banyak promo menarik), atribut ini dianggap
tidak terlalu penting di mata pelanggan sehingga dapat dikurangi dalam hal kinerjanya
karena pada atribut ini perusahaan dinilai terlalu berlebihan dalam pelaksanaannya, banyak
pelanggan merasa bahwa promo menarik yang diberikan Shopee tidak sesuai dengan pilihan
belanja mereka. Sehingga sangat jarang mereka melihat informasi-informasi promo yang
disediakan, untuk itu perlu dipertimbangkan kembali apakah faktor atau atribut ini memiliki
pengaruh yang besar atau kecil terhadap kepuasan pelanggan untuk menghemat biaya.

339 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dari perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode
Service quality dan Important Performance Analysis pada aplikasi Shopee Indonesia di Desa Sotek
Rt. 10 dari hasil perhitungan skor Servqual dari seluruh atribut dimensi bukti langsung (tangible),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian
(empathy) dapat kita ketahui bahwa para pelanggan Shopee di desa sotek rt 10 Kec. Penajam Kab.
Penajam Paser Utara belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, karena dari hasil
perhitungan servqual didapatkan nilai Gap bernilai negatif yaitu -3, 07. Hal ini menunjukkan bahwa
layanan dikatakan tidak berkualitas dan tidak memuaskan, masih ada pelayanan yang masih
dirasakan tidak puas oleh pelanggan, khususnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan
jaminan (assurance) yang memiliki nilai gap terbesar. Dari hasil perhitungan Importance
Performance Analysis diketahui tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Shopee masih berada dibawah
100% yaitu (97%<100%) berarti kualitas pelayanan yang diberikan kurang atau tidak memenuhi apa
yang dianggap penting oleh pelanggan artinya pelayanan belum memuaskan sehingga masih perlu
perbaikan, melalui diagram kartesius atribut-atribut yang akan menjadi prioritas utama untuk
dilakukan perbaikan yaitu keseluruhan pada Kuadran A (Prioritas utama) karena kuadran ini
menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kenyataannya faktor
atau atribut tersebut belum sesuai dengan harapan pelanggan, terdapat 2 item pernyataan yang berada
pada kuadran ini, yaitu berada pada dimensi daya tanggap (responsiveness) p9 customer service
cepat dalam merespon keluhan pelanggan, dan pada dimensi jaminan (assurance) P15 barang yang
diterima sesuai dengan deskripsi yang penjual berikan.

DAFTAR PUSTAKA

Akuntansi, J., Pranitasari, D., & Sidqi, A. N. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Elektronik
Shopee Menggunakan Metode E-Service quality dan Kartesius. 18 (02), 12–31.
Baiti, A. Al, & Rachmadi, A. (2017). Pengukuran Kualitas Layanan Website Dinas Pendidikan Kota
Malang Dengan Menggunakan Metode Webqual 4 . 0 dan IPA. Pengembangan Teknologi
Informasi Dan Ilmu Komputer, 1 (9), 885–892.
Deo, P. G. E., Sanjaya, R., & Linda. (2017). Analisis Kualitas Layanan Lazada dengan
Menggunakan Metode E-Servqual dan IPA. Journal of Accounting and Business Studies, 2 (1),
1–19.
Direktorat Statistik Keuangan Teknologi Informasi dan Pariwisata. (2021). Statistik E-Commerce
2021. Badan Statistik Indonesia.
Suharsaputra. (2012). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.
Febriyantoro, M. T., & Arisandi, D. (2018). Pemanfaatan Digital Marketing bagi Usaha Mikro, Kecil
dan Menengah pada Era Masyarakat Ekonomi Asean. JMD: Jurnal Riset Manajemen & Bisnis
Dewantara, 1 (2), 61–76. https://doi.org/10.26533/jmd.v1i2.175
Fitria Halim, dkk. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa.
Meithiana, I. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Mustofa, M., Handoyo, & Ernawati, D. (2016). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa dengan
Metode Service quality (Ervqual) Fuzzy Di PT. Pos Indonesia Sidoarjo. Journal of Industrial
Engineering and Management.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Purnomo, W., & Riandadari, D. (2015). Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Bengkel dengan
Metode IPA (Importance Performance Analysis) di PT. Arina Parama Jaya Gresik. Jurnal
Teknik Mesin, 03 (3), 54–63.
Putri, R. A., & Devita, V. D. (2021). Report: Peta Persaingan E-commerce Q3 2021. IPrice Group
Sdn. Bhd.
Sitompul, D. (2019). Analisis Penerapan Servqual terhadap Kepuasan Konsumen pada Studio Musik

340 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro

 IMPLEMENTASI SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS e-ISSN 2774-5155
TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI SHOPEE p-ISSN 2774-5147
INDONESIA

Colia Binjai, Dengan Metode Confirmatory Factor Analysis (CFA) Dan Importance
Performance Analysis (IPA). Kumpulan Karya Ilmiah Mahasiswa Fakultas Sosial Sains, 1
(01).
Wibisono, D. (2019). Analisis Dan Usulan Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Menggunakan
Matriks Importance Performance Analysis (Studi Kasus: Sekolah XYZ). Jurnal Optimasi
Teknik Industri (JOTI), 1 (2), 14–20.
Winarno, H., & Absor, T. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality
(Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada PT. Media Purna Engineering.
Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik, 1 (2), 146–160.
https://doi.org/10.30988/jmil.v1i2.15
Wiyono, H. A. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen dengan
Pendekatan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) di Honda Tugu.
Universitas Islam Indonesia.
Wulandari, A., Wahyuni, D. P., & Nastain, M. (n.d.). Minat Beli Konsumen: Survei Terhadap
Konsumen Shopee di Yogyakarta.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International

License

341 Indah Sundari, Elvin Leander Hadisaputro