Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 2, No. 11, November 2018, hlm. 5682-5690 http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan

Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce (Studi Kasus : Shopee)
Yusrini Meidita1, Suprapto2, Retno Indah Rokhmawati3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Email: 1yusrinimeidita@gmail.com, 2spttif@ub.ac.id, 3retnoindahr@ub.ac.id
Abstrak
Shopee merupakan salah satu e-commerce termuda yang berkembang dengan pesat dalam pasar jual
beli online. Marketplace berbasis mobile ini secara resmi masuk ke Indonesia pada tahun 2015 dan pada
2018 telah meraih 1,5 juta transaksi dalam waktu 24 jam hal ini merupakan rekor baru bagi marketplace
e-commerce di Indonesia. Namun dengan strategi marketing yakni Strategi Garansi, Gratis Biaya
Pengiriman dan Garansi Harga Termurah, masih banyak ulasan dari pengguna Shopee bahwa aplikasi
ini masih kurang memuaskan seperti keluhan aplikasi error,pelacakan pesanan yang tidak akurat, fitur
pembayaran, dompet Shopeepay dan gambar produk yang sering tidak muncul. Tujuan dari penelitian
ini ialah untuk melihat pengaruh kualitas layanan yang telah diberikan oleh Shopee dalam memengaruhi
kepuasan,kepercayaan, dan loyalitas pelanggan. Responden dalam penelitian ini ialah para konsumen
yang pernah melakukan pembelian produk pada Shopee. Model yang digunakan dalam penelitian ini
mengadaptasi model dari Kasim Abdullah yang memiliki lima dimensi pada Service Quality yakni Ease
of Use, Web Design and Layout, Responsiveness, Perrsonalization, Assurance yang berpengaruh
terhadap Trust, Word of Mouth dan Intention. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dengan
teknik quota sampling. Penelitian ini diuji menggunakan PLS-SEM dan mengevaluasi model dengan
menggunakan Measurement Model dan Structural Model untuk mengetahui kualitas dan pengaruh
signifikan terhadap antar konstrak yang telah dihipotesiskan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
dari lima dimensi Service Quality terdapat dua dimensi yakni Ease of Use dan Layout yang tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap Satisfaction. Satisfaction berpengaruh secara positif terhadap
Trust dan Intention namun tidak berpengaruh terhadap word-of mouth.Trust berpengaruh terhadap
Word-of Mouth namun tidak berpengaruh secara positif terhadap Intention, dan terakhir word-of mouth
berpengaruh positif terhadap Intention.
Kata kunci: Shopee, Service Quality, PLS-SEM, Word-of Mouth, Intention, Trust.
Abstract
Shopee is one of the youngest e-commerce that is growing rapidly in the online buying and selling
market. This mobile apps marketplace officially operating in Indonesia on 2015 and on 2018 Shopee
has been achieved 1.5 million transactions within 24 hours on June which is a new record for the e-
commerce marketplace in Indonesia. However by having the marketing strategy are Warranty strategy,
Free Shipping and Cheapest Price Guarantee, there are still many reviews from users taht this
application is still less satisfactory such as application error complaints, inaccurate order tracking,
payment features, Shopeepay wallets and product images that often do not appear. This study aims to
determine the quality of service in affecting customer satisfaction, trust and loyalty to Shopee.
Respondents in this study are consumers who have made purchases of products at Shopee. The model
used in this study adapted the model of Kasim Abdullah who has five dimensions on Service Quality
namely Ease of Use, Web Design and Layout, Responsiveness, Perrsonalization, Assurance that affect
the Trust, Word of Mouth and Intention. This study used a sample of 100 respondents with quota
sampling technique. This study was tested using PLS-SEM and evaluated the model by using
Measurement Model and Structural Model to know the quality and significant influence to the
constituents that have been hypothesized. From the results of the study showed that from the five
dimensions of Service Quality there are two dimensions of Ease of Use and Layout that does not
significantly affect Satisfaction. Satisfaction positively affects Trust and Intention but does not affect
word-of mouth.Trust affects Word-of-mouth but does not positively affect Intention, and last word-of
mouth positively affects Intention.
Keywords : Shopee, Service Quality, PLS-SEM, Word-of Mouth, Intention, Trust.

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 5682
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
1. PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya zaman,
perananiiinternet sangat erat dalam kehidupan
manusia. Fungsi dari internet adalah untuk
menyimpan berbagai jenis informasi dengan
jumlah besar sebagai media komunikasi dan
transaksi sehingga bermanfaat untuk melakukan
transaksi pembelian kapan saja. Berbagai
macam informasi dalam internet memudahkan
pengguna untuk mencari layanan secara
ekstensif, menyesuaikan informasi spesifikasi
sesuai dengan kebutuhan, membandingkan
harga,jenis bahkan tempat untuk mendapatkan
produk dimana penjual dan pembeli tanpa harus
bertemu tatap muka secara langsung yang sering
disebut electronic commerce.
Saat ini salah satu e-commerce yang sedang
berkembang pesat di Indonesia ialah Shopee.
Shopee ialah platform belanja berbasis online
yang menyediakan beragam macam produk
penjualan mulai dari elektronik, perlengkapan
rumah tangga, pakaian, aksesoris hingga
fashion. Selain menyediakan berbagai macam
produk, keunggulang lain dari Shopee yakni
pembeli dapat mengembalikan barang atau dana
apabila barang yang diterima tidak sesuai
dengan yang diinginkan. Pengguna juga dapat
menemukan barang dengan mudah pada kolom
pencarian hanya dengan memasukan gambar
barang yang sedang dicari. Dan Shopee juga
menyediakan fitur gratis ongkir untuk
pengiriman barang. Dengan menduduki urutan
ke empat pada kategori pencarian e-commerce
yang paling diminati oleh pengguna dalam Top
40 e-commerce dengan jumlah 34.510.800
pengunjung setiap bulannya.
Banyaknya jumlah pengguna Shopee, hal
yang tidak memungkin saja masih dapat terjadi
seperti pelanggan meresa kecewa dengan
pelayanan yang telah diberikan. Terdapat
beberapa pengguna yang menerima barang tidak
sesuai dengan pesanan. Barang tidak sampai ke
alamat tujuan. Bahkan pengembalian uang yang
tidak di proses oleh penjual. Namun terdapat
juga pelanggan yang memiliki pengalaman yang
baik, seperti senang dengan gratis ongkir dan
banyak promosi menarik.
Oleh karena itu, penelitian ini diperlukan
untuk menganalisi kualiats layanan yang
diberikan oleh Shopee apakah memengaruhi
kepuasan,kepercayaan, dan loyalitas pelanggan
sesuai dengan yang telah di hipotesiskan. Hasil
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
5683
dari penelitian ini diharapkan dapat membantu
Shopee untuk meningkatkan kualitas layanan
sesuai dengan hasil penelitian agar pelanggan
tetap senantiasa menggunakan Shopee.
2. KAJIAN PUSTAKA
Penelitian ini mengadopsi model dari
penelitian sebelumnya yakni Kassim &
Abdullah (2010) pada penelitian tersebut
menganilisis kualitas layanan terhadap
kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan
pada e-commerce. Penelitian dilakukan di
Malaysia dan sampel data dari kuesioner
dianalisis menggunakan Structure Equation
Modelling (SEM).
Variabel yang digunakan pada penelitian
tersebut ialah Ease of Use, Web Design and
Layout, Responsiveness, Personalization,
Assurance yang berpengaruh terhadap Trust,
Word of Mouth dan Intention.
Pada penelitian ini penulis akan
membuktikan hasil dari sebelas hipotesis yakni :
H1 : Persepsi ease-of-use (EOU) secara
positif memengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
H2 : Persepsi website design (LAYOUT)
secara positif memengaruhi persepsi satisfaction
(SAT) .
H3 : Persepsi responsiveness (REPN) secara
positif memengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
H4 : Persepsi personalization (PERS) secara
positif memengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
H5 : Persepsi assurance (ASSUR) secara
positif memengaruhi persepsi satisfaction
(SAT).
H6 : Persepsi satisfaction (SAT) secara
positif memengaruhi persepsi trust (TRUST).
H7 : Persepsi satisfaction (SAT) secara
positif memengaruhi persepsi word-of-mounth
(WOM).
H8 : Persepsi satisfcation (SAT) secara
positif memengaruhi persepsi intention
(INTENT).
H9 : Persepsi trust (TRUST) secara positif
memengaruhi persepsi word-of-mounth (WOM).
H10 : Persepsi trust (TRUST) secara positif
memengaruhi persepsi intention (INTENT).
H11 : Persepsi Word of mouth secara positif
memengaruhi persepsi Intention (INTENT).
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5684

3. METODOLOGI PENELITIAN penelitian selanjutnya dianalisis apakah tiap

variable yang telah dihipotesiskan berhubungan
Metodologi penelitian yang digunakan
signifikan dan apakah hipotesis diterima atau
untuk penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.
tidak diterima. Tahap terakhir membuat
kesimpulan dan saran untuk penelitian
selanjutnya.

3.1. Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan ialah
menggunakan penelitian sebelumnya yakni
penelitian yang dilakukan oleh Kassim &
Abdullah, 2010. Model yang digunakan
Gambar 1. Metodologi Penelitian pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar
2 Model Penelitian.
Penelitian ini dimulai dengan merumuskan
masalah, rumusan masalah merupakan dasar
dilakukanya sebuah penelitian. Berdasarkan
rumusan masalah tersebut kemudian dilakukan
studi literatur dengan referensi dari penelitian
sebelumnya dan teori-teori yang terkait dengan
penelitian. Setelah teori dan referensi yang
diperlukan sudah mencukupi kebutuhan
penelitian, peneliti menentukan model
penelitian, model penelitian yang digunakan
yakni menggunakan model penelitian dari
peneliti sebelumnya yakni Kasim & Abdullah
(2010).
Selanjutnya ialah menentukan responden.
Responden pada penelitian ini ialah sebanyak
100 responden dengan kriteria pernah
melakukan pembelian pada Shopee. Teknik
pengumpulan data menggunakan quota
sampling setelah itu menyusun kuesioner Gambar 2. Model Penelitian Kassim &
penelitian berdasarkan model penelitian yang Abdullah ,(2010)
mengacu dari pertanyaan-pertanyaan penelitian
sebelumnya dengan total 34 pertanyaan. 4. ANALISIS DATA
Kemudian mengukur validitas isi kuesioner Dalam penelitian ini PLS-SEM terdapat dua
dengan meminta penilaian dan pendapat ahli pengujian yakni outer model (Measurement
yang dihitung dengan meminta pendapat ahli Model) dan inner model (Structural Model).
(expert judgement), setelah penilaian di
dapatkan lalu dihitung dengan menggunakan 4.1 Outer Model
rumus Aiken’s. Setelah semua pertanyaan telah
Convergent validity ialah untuk mengukur
disusun maka tahap selanjutnya melakukan pilot
seperangkat indikator yang mewakili variabel
study kuesioner untuk memamastikan bahwa
laten itu sendiri. Diukur dengan menghitung
kuesioner layak untuk penelitian.
nilai outer loading dan akar AVE (average
Setelah pilot study sudah dilakukan, maka extracted). Nilai outer loading dapat dikatakan
dapat dilakukan pengambilan data dengan cara valid jika setiap indikator memiliki nilai lebih
penyebaran kuesioner kepada 100 responden dari 0,7 dan nilai AVE lebih dari 0,5 (Yamin &
untuk data utama yang disebar melalui media Kurniawan, 2011). Hasil convergent validity
sosial. Data yang didapatkan 173 responden dan dapat dilihat pada tabel 1.
kemudian data diolah dan dipilih, dilanjutkan Seperti yang dilihat pada tabel 1, terdapat
dengan pengujian data dengan meggunakan PLS beberapa nilai outer loadings yang kurang dari
SEM. Setelah melakukan pengujian data, maka 0,7 yakni indikator REPN2 dengan nilai 0,647,

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5685

PERS4 dengan nilai 0,663 dan WOM1 dengan nilai Tabel 2. Hasil Indikator Validitas
0,692. Maka indikator tersebut harus dihapus dari
Compo
model. Setelah indikator dihapus, kemudian di Variabel site
Cronbanch
Keteranga
calculate ulang pada SmartPLS 3.0. Setelah di Alpha
laten reabilit n
calculate ulang, sudah tidak terdapat indikator (>0,70)
ies
yang memiliki nilai kurang dari 0,70. Untuk nilai EOU 0,806 0,647 RELIABLE
AVE telah memiliki nilai lebih dari 0,5. LAYOUT 0,828 0,588 RELIABLE
RESPN 0,817 0,592 RELIABLE
PERS 0,847 0,727 RELIABLE
Tabel 1. Hasil Indikator Validitas ASSUR 0,856 0,747 RELIABLE
SAT 0,801 0,633 RELIABLE
Outer Keteran TRUST 9,839 0,616 RELIABLE
Variabe Loadi AVE gan WOM 0,866 0,796 RELIABLE
indikator INTENT 0,881 0,732 RELIABLE
l laten ng > >0,5
0,7
EOU EOU1 0,874 0,619 VALID Tahap selanjutnya yakni melihat nilai dari
EOU2 0,806 Discriminant Validity dari model reflektif
LAY LAY1 0,882 0,694 VALID
LAY2 0,788
dievaluasi melalui nilai cross loading
LAY3 0,741 dilanjutkan dengan membandingkan nilai akar
REPN REPN1 0,740 0,664 VALID AVE. dengan korelasi antar konstrak. Nilai
REPN2 0,647 cross loadings yang baik ialah nilai setiap
REPN3 0,737 variabel laten tiap indikator memiliki nilai yang
REPN4 0,794
PERS PERS1 0,793 0,788 VALID lebih tinggi daripada variabel laten lainya
PERS2 0,797 (Yamin & Kurniawan, 2011).
PERS3 0,770
PERS4 0,663
ASSUR ASSUR1 0,723 0,649 VALID
ASSUR2 0,741
ASSUR3 0,821
SAT SAT 1 0,860 0,582 VALID
SAT 2 0,840
TRUST TRUST1 0,855 0,574 VALID
TRUST2 0,804
TRUST3 0,727
TRUST4 0,756
WOM WOM1 0,692 0,722 VALID
WOM2 0,841
WOM3 0,850
INTEN
INTENT 1 0,938
TION
INTENT 2 0,710 0,706 VALID

Selanjutnya, melakukan uji reabilitas

konstruk. Nilai dapat dikatakan reliabel apabila
nilai Composite Reabilities dan Cronbanch
Alpha lebih dari 0,70. Namun menurut Yamin &
Kurniawan (2011) apabila Cronbach Alpha
kurang dari 0,70 akan tetapi memiliki nilai
composite reability lebih dari 0,70 maka tetap
dikatakan reliabel.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5686

Tabel 3. Hasil Cross Loadings Tabel 4. Hasil Latent Correlations Variabels

Tabel 5. Hasil Nilai Akar AVE

AVE AKAR AVE
EOU 0,619 0,7867
LAY 0,694 0,8330
RESPN 0,664 0,8148
PERS 0,788 0,8876
ASSUR 0,649 0,8056
SAT 0,582 0,7628
TRUST 0,574 0,7576
WOM 0,722 0,8497
INTENT 0.706 0.8402

4.2 Inner Model (Structured Model)

Setelah melihat hasil dari nilai cross loadings,
selanjutnya ialah membandingkan korelasi
dengan akar AVE , setiap konstruk harus
memiliki nilai akar AVE yang lebih tinggi
dibandingkan dengan korelasi antar konstruk
yang lain.
Dalam mengevaluasi struktural terdapat dua
tahap yakni pertama melihat signifikansi
hubungan antar variabel melalui path coefficient
yang menggambarkan kekuatan hubungan antar
variabel. Signifikansi hubungan antar variabel
dapat dikatan diterima jika nilai T-Statistic lebih
dari 1,96 dengan hipotesis one tailed dan nilai P-
Values < 0,005 hal tersebut menunjukkan adanya
hubungan yang signifikan. (Yamin &
Kurniawan 2011). Dapat dilihat dari tabel 6
terdapat beberapa hipotesis yang tidak dapat
diterima yakni EOU -> SAT memiliki nilai T-
Statistik 0,071 dengan P-Values 0,944, LAY-
>SAT memiliki nilai 0,838 dan P-Values 0,402,
SAT->WOM memiliki nilai 0,604 dan P-Values
0,546, Trust->INTENT dengan nilai 1,572 dan
P-Values 0,116 dikarenakan nilai kurang dari T-
Tabel maka hipotesis tersebut tidak diterima.

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5687

Tabel 6. Hasil Nilai Path Coefficient

gambar 1 Model penelitian dengan nilai R-Square dan

Path Coefficient

Hasil hipotesis dapat dilihat pada Tabel

berikut, dari hasil hipotesis terdapat empat
hipotesis yang tidakditerima.

Tabel 8. Hasil Penelitian

Hipotesis Keterangan Status

H1 Persepsi ease of use Tidak diterima
secara positif
memengaruhi persepsi
Satisfaction
H2 Persepsi web design Tidak diterima
and layout secara
positif memengaruhi
persepsi Satisfaction
H3 Persepsi responsiveness Diterima
secara positif
memengaruhi persepsi
Satisfaction
H4 Persepsipersonalization Diterima
Tahap selanjutmya ialah mengevaluasi nilai secara positif
R-Square yang berguna untuk melihat besarnya memengaruhi persepsi
variability variabel endogen yang dijelaskan Satisfaction
H5 Persepsi assurance Diterima
variabel eksogen. Terdapat tiga kriteria batasan nsecara positif
nilai R-Square yakni Nilai R-Square 0.67,0.33 memengaruhi persepsi
dan 0,19 sebagai substansial, moderat dan Satisfaction
H6 Persepsi satisfaction Diterima
lemah. secara positif
Tabel 7. Hasil Nilai R-Square memengaruhi persepsi
Trust.
Variabel R-Square Keterangan H7 Persepsi satisfaction Tidak diterima
secara positif
INTENT 0.513 MODERATE memengaruhi persepsi
SAT 0.467 MODERATE word-of mouth
H8 Persepsi satisfaction Diterima
TRUST 0,349 MODERATE secara positif
memengaruhi persepsi
WOM 0,414 MODERATE intention.
H9 Persepsi Trust secara Diterima
positif memengaruhi
persepsi word of mouth
H10 Persepsi trust secara Tidak diterima
5. HASIL PENELITIAN positif memengaruhi
persepsi intention.
Berikut hasil model penelitian dengan nilai H 11 Persepsi word of Diterima
R-Square dan path coefficient dapat dilihat pada mouth secara positif
memengaruhi persepsi
gambar 3. Intention

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5688

5.1 Pembahasan hasil hipotesis memengaruhi persepsi word-of mouth

tidak diterima. Hal tersebut dikarenakan
1. Ease of use (EOU) secara positif
nilai T-Statisik kurang dari 1,64 yaitu
memengaruhi persepsi Satisfaction
0,604. Hal ini menunjukkan bahwa
(SAT) tidak diterima. Hal tersebut
tingkat kepuasan yang dirasakan
dikarenakan nilai T statistk yaitu 0,071
pelanggan tidak memengaruhi untuk
kurang dari 1,64. Hal ini menunjukkan
memberikan pendapat atau rekomendasi
kualitas layanan dalam segi kemudahan
kepada orang lain.
penggunaan Shopee belum cukup kuat
8. Satisfaction (SAT) secara positif
memengaruhi rasa puas pelanggan.
memengaruhi persepsi Intention
2. Web design (Layout) secara positif
(INTENT) diterima. Hal tersebut
memengaruhi persepsi Satisfaction
dikarenakan nilai T-Statistik lebih dari
(SAT) tidak diterima. Hal tersebut
1,6 yaitu 1,877. Hal ini menunjukkan
dikarenakan nilai koefisien jalur negatif
rasa puas pelanggan terhadap pelayanan
dan nilai T-statistik kurang dari 1,64
atau promosi yang diberikan Shopee
yaitu 0,838. Hal ini menunjukkan bahwa
memengaruhi Niat untuk melakukan
tampilan design Shopee belum dapat
transaksi kembali.
memengaruhi kepuasan pelanggan
9. Trust (TRUST) secara positif
dalam menggunakan Shopee.
memengaruhi persepsi word of mouth
3. Responsiveness (REPN) secara positif
diterima. Hal tersebut dapat dilihat dari
memengaruhi persepsi Satisfaction
nilai T-Statistik yang lebih dari 1,6 yaitu
(SAT) diterima. Hal ini dikarenakan
6,374. Kehandalan Shopee dalam
nilai T-Statistik lebohdari 1,64 yaitu
menjaga informasi pribadi dan memiliki
2,5925. Respon yang cepat dan akurat
reputasi yang baik dikalangan pengguna
yang diberikan Shopee terhadap
membuat rasa percaya yang timbul pada
permintaan pelanggan secara positif
pengguna untuk merekomendasikan
memengaruhi rasa puas pelanggan.
kepada orang lain.
4. Personalization (PERS) secara positif
10. Trust (TRUST) secara positif
memengaruhi persepsi Satisfaction
memengaruhi persepsi Intention
(SAT) diterima. Hal tersebut
(INTENT) tidak diterima. Nilai T-
dikarenakan nilai T-Statistik lebih dari
statistik kurang dari 1,64 yaitu 1,572.
1,6 yaitu 2,481. Hal ini menunjukkan
Rasa percaya pelanggan dalam
bahwa penyajian informasi yang sesuai
menggunakan Shopee tidak
dengan pelanggan memiliki pengaruh
memengaruhi niat mereka untuk
terhadap rasa puas pelanggan.
melakukan pembelian ulang. Menurut
5. Assurance (ASSUR) memengaruhi
pernyataan salah satu responden,
secara positif terhadap Satisfaction
mereka lebih sering melakukan
(SAT) diterima. Hal tersebut
pengecekan harga terlebih dahulu pada
dikarenakan nilai T-statistik memiliki
beberapa e-commerce sebelum
nilai lebih dari 1,6 yakni 2,481. Hal ini
melakukan pembelian.
menunjukkan bahwa jaminan dan
11. Word-of-Mouth (WOM) secara positif
keamanan sistem yang diberikan oleh
memengaruhi Intention (INTENT)
Shopee memiliki pengaruh yang
diterima. Hal tersebut dikarenakan nilai
signifikan terhadap kepuasan
T-Statistik lebih besar dari 1,64 yaitu
pelanggan.
4,217. Rasa puas pelanggan dalam
6. Satisfaction (SAT) memengaruhi
menggunakan Shopee dapat
persepsi Trust (TRUST) diterima. Hal
memberikan dampak positif yakni
tersebut dikarenakan nillai koefisien
berupa memberikan informasi atau
yang positif dan nilai T-Statistik lebih
rekomendasi mengenai apa yang telah
dari 1,64 yaitu 2,481. Hal ini
mereka alami, mulai dari kemudahan
menunjukkan bahwa kepuasan yang
bertransaksi, kualitas barang dan harga
dirasakan pelanggan memengaruhi
barang murah dapat memengaruhi niat
kepercayaan pelanggan dalam
pengguna baru untuk menggunakan
melakukan transaksi pad Shopee.
Shopee.
7. Satisfaction (SAT) secara positif

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
6. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan pada penelitian ini ialah Service
Quality yang terdiri dari Ease of use, website
and design personalization dan assurance. Dua
diantaranya tidak berpengaruh secara signifikan.
Hal ini menjelaskan bahwa tata letak tampilan
serta kemudahan dalam menggunakan Shopee
tidak berpengaruh dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepercayaan
pelanggan Shopee. Hal ini menyatakan bahwa
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
maka semakin meningkat kepercayaan
pelanggan terhadap Shopee. Satisfaction tidak
berpengaruh terhadap word-of-mouth, meski
trust memiliki pengaruh positif dan
menunjukkan nilai yang signifikan. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak
memengaruhi pelanggan untuk
merekomendasikan kepada pengguna lain.
Satisfaction berpengaruh positif dan
signifikan terhadap intention. Hal ini
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan Shopee meningkatkan niat
pengguna dalam menggunakan Shopee kembali.
Trust berpengaruh secara positif terhadap
word-of-mouth. Hal ini berarti bahwa semakin
tinggi tingkat kepercayaan pelanggan maka
semakin memengaruhi pelanggan akan
merekomendasikan Shopee kepada orang lain
untuk melakukan transaksi. Trust tidak
berpengaruh terhadap intent. Hal ini berarti
bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan
pelanggan tidak memengaruhi tingkat niat
pelanggan untuk menggunakan Shopee.
Word-of-mouth berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap intention. Hal ini berarti
semakin banyak rasa puas pelanggan yang
direkomendasikan ke orang lain, maka semakin
meningkatkan niat dalam menggunakan layanan
Shopee.
Saran untuk penelitian yang lebih baik yakni
melakukan penelitian pada pihak penjual dan
memperbanyak jumlah sampel untuk
meningkatkan signifikansi level pada hipotesis.
7. DAFTAR PUSTAKA
Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe, U. P.
(2002). IT acceptance in a less-developed
country: a motivational factor perspective.
International Journal of Information
Management, 22, 47e65.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
5689
Abdillah,W. & Jogiyanto., 2015. Partial Least
Square (PLS) alternatif Structural
Equation Modelling (SEM) dalam
penelitian bisnis. ANDI yogyakarta
Facebook, “Shopee”, Google Chrome, Maret
2017. [online]. Tersedia di: <
https://www.facebook.com/ShopeeID/?id=15
57782724478208&brand_red
ir=1557782724478208>
Gio,P. 2017. Panduan Mengolah Data dengan K-
STAT (disertai perbandingan dengan
SPSS,Minitab,Amos, Lisrel, Smart PLS &
Smart PLS).
Google. 2018. Google Play. Tersediadi:
<https://play.google.com/store/apps/detail
s?id=com.shopee.id>
Hussein, AS.,2015. Modul Ajar Penelitian
Bisnis dan Manajemen Menggunakan
Partial Least Square (PLS) dengan
smartPLS3.0.
Iprice, 2018, Peta E-commerce Indonesia Bisnis
Model. [Online]. Tersedia di :
<https://iprice.co.id/insights/mapofecomm
erce/ > [29 juni 2018]
Iqbal, J., 2015a. Shopee, Aplikasi Belanja Online C2c
Meluncur Di Indonesia. [Berita]
KompasTekno. Tersedia :
<http://tekno.liputan6.com/read/2379136/sh
opee-aplikasi-belanja-online- c2c-
meluncur-di-indonesia> [Diakses 21 April
2018]
Kassim, N. & Abdullah, N.A. 2010. The Effect
of Perceived Service Quality Dimension on
Customer Satisfaction, Trust, and Loyalty
in E-Commerce Settings, Asia Pacific
Journal of Marketing and Logistics.
Parasuraman, A., V. A. Zeithmal, and L. L.
Berry. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for
Future Research, Journal of Marketing,
fall, 49, pp. 41-50.
Parasuraman, A., and Zeithaml, V.A. (2005). E-
S-QUAL A Multiple-Item Scale for
Assessing Electronic Service Quality,
Journal of Service Research, 7,X,1-21
Sugiyono, 2015. Statistika untuk Penelitian.
Alfabeta Bandung.
Sarwono, J. 2012. Mengenal PLS-SEM, 1(1), pp. 1–
5. doi: 10.1007/s13398-014- 0173-7.2.
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 5690

Sarwono, J. 2012. Mengenal PLS-SEM, 1(1), pp. 1–

5. doi: 10.1007/s13398-014- 0173-7.2.
Ulum,M., Tirta,M., Anggraeni,D., 2014. Analisis
Structural Equation Modelling (SEM) untuk
sampel kecil dengan pendekatan Partial
Least Square (PLS)
Yamin, S. & Kurniawan, H., 2011. Generasi Baru
Mengolah Data Penelitian dengan Partial
Least Modelling Aplikasi dengan Software
XLSTAT, SmartPLS, dan Visual PLS.
Salemba infotek

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya