Abdul Qadir Jailani

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SECARA ONLINE PADA
E-COMMERCE SHOPEE DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING
OLEH :
ABDUL QADIR JAILANI
A1B017001
PROGRAM STUDI SARJANA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MATARAM
2020
i
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Pada Program Studi (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram
PERNYATAAN GELAR
Oleh :
ABDUL QADIR JAILANI
A1B017001
PROGRAM STUDI SARJANA
UNIVERSITAS MATARAM
2021
ii
SKRIPSI

Oleh :
NAMA : ABDUL QADIR JAILANI
NIM : A1B017001
JURUSAN : S1 MANAJEMEN
Setelah membaca skripsi ini dengan seksama, maka menurut pertimbangan kami
proposal ini telah memenuhi syarat untuk diseminarkan.
Pembimbing Utama Pembimbing Pendamping
Dr. Baiq Handayani Rinuastuti, SE, MM. Dra. Weni Retnowati, MM.
NIP. 197107271997032002 NIP. 196111151988032001
iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini

Nama Mahasiswa : Abdul Qadir Jailani
NIM : A1B017001
Program Studi : Manajemen (Pemasaran)
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi saya dengan judul

KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG SECARA ONLINE PADA E-
COMMERCE SHOPEE DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING , adalah hasil karya saya sendiri dan tidak terdapat karya yang
pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan
skripsi saya ini asli hasil karya atau penelitian saya sendiri dan bukan plagiasi dari
karya atau penelitian orang lain.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya agar dapat
diketahui oleh anggota dewan penguji.
Mataram, 2021
Yang Memberi Pernyataan
ABBDUL QADIR JAILANI

A1B017001
iv
MOTTO
"Barang siapa yang bersungguh sungguh, sesungguhnya kesungguhan tersebut

untuk kebaikan dirinya sendiri"
(QS. Al – Ankabut : 06)
"Kerjakanlah urusan duniamu seakan-akan kamu hidup selamanya dan

laksanakanlah urusan akhiratmu seakan-akan kamu akan mati besok".
(HR. Ibnu Asakir)
“Seribu orang tua bisa bermimpi, satu orang pemuda bisa mengubah dunia.”
- Soekarno -
“Who If Not You”
- AQJ -
v
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan dengan segenap cinta dan do’a karya yang sederhana ini untuk :
Orangtuaku, Bapak tercinta Hasbullah dan Ibuku tersayang Nurhayati. Serta adik-
adikku Ruslan Abdul Gani dan Muhammad Muzayyan Albi, serta keluargaku
yang lain.
Guru-guru ku dan teman-teman seperjuanganku dari SDN 2 Kotaraja, MTs NW

Kotaraja, SMAN 1 Sikur dan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Almamaterku tercinta Universitas Mataram
Terimakasih……
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT

karena atas Rahmat dan Karunia-Nya maka penyusunan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan Terhadap Keputusan
Pembelian Ulang Secara Online Pada E-Commerce Shopee Dengan
Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening” dapat diselesaikan.
Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat unuk
memperoleh gelar Sarjana Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram. Rasa Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua
orang tua saya, Ayahanda tersayang Hasbullah, Ibunda tercinta Nurhayati serta
keluarga saya yang lain yang telah banyak memberikan dukungan moril dan
materil selama perjalanan kuliah saya di Universitas Mataram ini.
Skripsi ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak
berupa bimbingan maupun saran-saran yang bersifat membangun. Oleh karena
itu, penulis menyampaikan Rasa Terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Muaidy Yasin, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Mataram.
2. Ibu Dr. Baiq Handayani Rinuastuti. MM. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen dan Selaku Dosen Pembimbing Utama yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran dalam memberikan bimbingan yang berarti
untuk Penelitian.
3. Ibu Dr. Nurmayanti, SE.,MM. Selaku Sekertaris Jurusan program
Studi Manajemen dan Selaku Dosen pembimbing akademik yang telah
banyak memberikan masukan, ilmu dan juga solusi untuk setiap
permasalahan atau kesulitan dalam masa perkuliahan.
vii
4. Ibu Dra. Weni Retnowati, MM. Selaku Dosen Pembimbing
pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran dalam
memberikan bimbingan yang berarti untuk Penelitian.
5. Bapak Drs. I Gede Mandra, M.Si. Selaku Dosen pembimbing
akademik yang telah banyak memberikan masukan, ilmu dan juga
solusi untuk setiap permasalahan atau kesulitan dalam masa
perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu Dosen yang lain, yang telah banyak memberikan ilmu
pengetahuan yang sangat bermanfaat hingga saat ini dan untuk masa
depan, semoga saya selalu bisa mengamalkan ilmu dengan sebaik-
baiknya sesuai harapan Bapak dan Ibu.
7. Bapak dan Ibu staf karyawan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mataram yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan bantuan.
8. Kepada Gesti, Fauzi, Defta, Ranjis, Deri, Ardhi, Helmi, Arvin, Salma
dan Azmil, sahabat seperjuangan yang telah memberikan semangat,
kebersamaan dan keceriaan selama menjalani perkuliahan.
9. Kepada Silviana Safitri yang telah memberikan semangat, dan
motivasi untuk tidak menyerah serta kebersamaan selama menjalani
kuliah.
10. Teman-teman Seperjuangan Manajemen angkatan 2017 dan tema-
teman manajemen pemasaran yang telah menemani suka maupun duka
selama menempuh pendidikan.
Penulis menyadari bahwa dalam prnyusunan skripsi ini masih sangat
banyak kekurangan, sehingga diharapkan skripsi ini tidak akan lepas dari
kritik dan saran yang membangun. Namun besar harapan, semoga para
pembaca dapat menemukan kebaikan-kebaikan, meskipun kecil dalam
tulisan ini.
Semoga Allah selalu melimpahkan kasih Sayang kepada kita semua.
Mataram, 2021
viii
Penyusun
Abdul Qadir Jailani
ix
ABSTRAK

Abdul Qadir Jailani
Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel Kualitas Pelayanan dan Keamanan
terhadap Keputusan Pembelian Ulang dengan Kepercayaan sebagai variabel
intervening, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif. Populasi
dalam penelitian ini adalah semua masyarakat dari seluruh Indonesia yang pernah
berbelanja paling sedikit dua kali di E-Commerce Shopee, jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden. Teknik Pengambilan sampel menggunakan
metode non probability sampling. Analisis yang digunakan adalah analisis PLS-
SEM atau Partial Least Squares dengan Structural Equation Modeling yang
terdiri dari dua model pengukuran yaitu model pengukuran (measurement model)
atau sering disebut outer model dan model struktural (structural model) atau
sering disebut inner model. Teknik analisis data menggunakan program SmartPLS
versi 3.3.2. Hasil Analisis menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang, dan Kualitas
Pelayanan dan kemanan secara berturut-turut berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepercayaan. Penilaian goodness of fit atau nilai Q-Square sebesar 0,896
atau 89,6%.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Keamanan, Kepercayaan, Keputusan Pembelian

Ulang
x
ABSTRAC
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND SECURITY ON ONLINE

RE-PURCHASE DECISIONS IN E-COMMERCE SHOPEE WITH TRUST
AS AN INTERVENING VARIABLES
Abdul Qadir Jailani
This study aims to examine the variables of Service Quality and Safety on
Repurchase Decisions with Trust as an intervening variable, the type of research
used is associative research. The population in this study were all people from all
over Indonesia who had shopped at least twice at E-Commerce Shopee, the
number of samples in this study were 100 respondents. The sampling technique
uses non probability sampling method. The analysis used is the PLS-SEM or
Partial Least Squares analysis with Structural Equation Modeling which consists
of two measurement models, namely the measurement model or often called the
outer model and the structural model or often called the inner model. The data
analysis technique used the SmartPLS version 3.3.2 program. The results of the
analysis show that Service Quality has a positive and significant effect on
Repurchase Decisions, and Service Quality and Security have a positive and
significant effect on Trust, respectively. The assessment of goodness of fit or the
Q-Square value is 0.896 or 89.6%.
Keywords: Service Quality, Security, Trust, Repurchase Decision
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL DEPAN
SAMPUL DALAM
PERNYATAAN GELAR..................................................................................................................II
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.......................................................................................IV
MOTTO............................................................................................................................................V
PERSEMBAHAN..........................................................................................................................VI
KATA PENGANTAR..................................................................................................................VII
ABSTRAK......................................................................................................................................IX
ABSTRAC........................................................................................................................................X
DAFTAR ISI...................................................................................................................................XI
DAFTAR TABEL.......................................................................................................................XIV
DAFTAR GAMBAR....................................................................................................................XV
DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................................................XVI
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................1
1.1 LATAR BELAKANG...................................................................................................................1
1.2 RUMUSAN MASALAH...............................................................................................................7
1.3 TUJUAN PENELITIAN................................................................................................................7
1.4 MANFAAT PENELITIAN.............................................................................................................7
1.4.1 Manfaat Akademis 7
1.4.2 Manfaat Teoritis 8
1.4.3 Manfaat Praktis 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS.......................................9
2.1 KAJIAN PUSTAKA.....................................................................................................................9
2.1.1 Keputusan Pembelian Ulang 9
2.1.2 Kepercayaan 14
2.1.3 Keamanan 15
2.1.4 Kualitas Pelayanan 16
2.2 KERANGKA KONSEPTUAL DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS................................................18
2.2.1 Pengembangan Hipotesis 18
2.2.1.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan...........................................18
2.2.1.2 Pengaruh Keamanan Terhadap Kepercayaan........................................................19
2.2.1.3 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang............................20
2.2.1.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang..................21
2.2.1.5 Pengaruh Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang................................22
xii
2.2.2 Kerangka Konseptual 24
BAB III METODE PENELITIAN...............................................................................................25
3.1 JENIS PENELITIAN..................................................................................................................25
3.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN.........................................................................................25
3.3 METODE PENGUMPULAN DATA.............................................................................................25
3.4 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN.....................................................................................25
3.4.1 Populasi 25
3.4.2 Sampel 26
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel 27
3.5 TEKNIK DAN ALAT PENGUMPULAN DATA.............................................................................28
3.5.1 Teknik Pengumpulan Data 28
3.5.2 Alat Pengumpulan data 28
3.6 JENIS DAN SUMBER DATA......................................................................................................29
3.6.1 Jenis Data 29
3.6.2 Sumber Data 29
3.7 VARIABEL PENELITIAN..........................................................................................................29
3.7.1 Klasifikasi Variabel 29
3.8 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL........................................................................................31
3.8.1 Variabel Independen 31
3.8.1.1 Kualitas pelayanan.................................................................................................31
3.8.1.2 Keamanan...............................................................................................................32
3.8.2 Variabel Mediasi 32
3.8.2.1 Kepercayaan...........................................................................................................32
3.8.3 Variabel Devenden 33
3.8.3.1 Keputusan Pembelian Ulang..................................................................................33
3.9 PROSEDUR ANALISIS DATA...................................................................................................33
3.9.1 Skala Pengukuran Variabel 34
3.9.2 Uji Instrumen Data 35
3.9.2.1 Model Pengukuran (Outer Model).........................................................................35
3.9.2.1.1 Uji Validitas...................................................................................................35
3.9.2.1.2 Uji Reliabilitas................................................................................................36
3.9.2.2 Model Struktural (Inner Model).............................................................................37
3.9.2.2.3 R-Square.........................................................................................................37
3.9.2.2.4 F-Square.........................................................................................................37
3.9.2.2.5 Estimate For Path Coefficients......................................................................38
3.9.2.3 Uji Pengaruh Tidak Langsung...............................................................................38
xiii
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................................................39
4.1 HASIL PENELITIAN.................................................................................................................39
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan 39
4.1.2 Karakteristik Responden 40
4.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Penelitian 43
4.1.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X1)....................43
4.1.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keamanan (X2)..................................46
4.1.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (Z)................................48
4.1.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y).......50
4.1.4 Analisis Hasil Model Pengukuran (Outer Model) 52
4.1.4.1 Analisis Hasil Uji Validitas....................................................................................53
4.1.4.1.1 Convergent Validity.......................................................................................53
4.1.4.1.2 Discriminant Validity.....................................................................................57
4.1.4.2 Analisis Hasil Uji Reliabilitas................................................................................59
4.1.4.2.3 Composite Reliability.....................................................................................59
4.1.4.2.4 Cronbach’s Alpha...........................................................................................60
4.1.5 Analisis Hasil Model Struktural (Inner Model) 61
4.1.5.1 Analisis Hasil Uji R-Square...................................................................................62
4.1.5.2 Analisis Hasil Uji F-Square...................................................................................63
4.1.5.3 Analisis Hasil Uji Estimate For Path Coefficients................................................64
4.1.6 Analisis Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung 65
4.2 PEMBAHASAN.........................................................................................................................66
4.2.1 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan 66
4.2.2 Pengaruh Variabel Keamanan Terhadap Kepercayaan 67
4.2.3 Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang 68
4.2.4 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang
69
4.2.5 Pengaruh Variabel Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang 70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.........................................................................................72
5.1 KESIMPULAN..........................................................................................................................72
5.2 SARAN....................................................................................................................................73
5.3 KETERBATASAN DAN ARAH PENELITIAN SELANJUTNYA......................................................74
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................XIV
Lampiran.......................................................................................................................................xviii
xiv
DAFTAR TABEL
TABEL 3.9.2-1 PARAMETER UJI VALIDITAS DALAM MODEL PENGUKURAN PLS 36

TABEL 4.1.2-1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN..........................40
TABEL 4.1.2-2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA.............................................41
TABEL 4.1.2-3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJAAN.................................41
TABEL 4.1.2-4 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN MENGETAHUI SHOPEE...............42
TABEL 4.1.2-5 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN STATUS BERBELANJA................42
TABEL 4.1.2-6 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN KUANTITAS BERBELANJA..........43
TABEL 4.1.3-1 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL.................................................44
TABEL 4.1.3-4TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL..................................................50
TABEL 4.1.4-1 OUTER LOADING.....................................................................................................53
TABEL 4.1.4-2 OUTER LOADING SETELAH ELIMINASI.................................................................55
TABEL 4.1.4-3 CROSS LOADING.....................................................................................................57
TABEL 4.1.4-4 AVERAGE VARIANT EXTRACTED (AVE)..............................................................59
TABEL 4.1.4-5 COMPOSITE RELIBIALITY......................................................................................60
TABEL 4.1.4-6 CRONBACH ALPHA.................................................................................................60
TABEL 4.1.5-1 NILAI R-SQUARE....................................................................................................62
TABEL 4.1.5-2 NILAI F-SQUARE.....................................................................................................63
TABEL 4.1.5-3 HASIL UJI PATH COEFFICIENT..............................................................................64
Tabel 4.1.6-1 Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung.....................................................................65
xv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR 1.4.1-1 E-COMMERCE YANG PALING BANYAK DIKUNJUNGI DI INDONESIA.........3
GAMBAR 2.2.2-1 KERANGKA KONSEPTUAL.................................................................................24

GAMBAR 4.1.4-1 TAMPILAN HASIL PLS ALGORITHM................................................................52
GAMBAR 4.1.4-2 TAMPILAN HASIL PLS ALGORITHM SETELAH ELIMINASI.............................55
GAMBAR 4.1.5-1 TAMPILAN HASIL BOOTSTRAPPING..................................................................61
GAMBAR 4.2.5-1 HASIL PEMBAHASAN KERANGKA KONSEPTUAL..............................................71
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. KUISIONER PENELITIAN...........................................................................XIX

LAMPIRAN 2. HASIL TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL PENELITIAN ..............XXVI
LAMPIRAN 3. HASIL UJI INSTRUMEN DATA..................................................................................XL
Lampiran 4.Identitas Responden...............................................................................................xliv
xvii
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Era globalisasi telah membawa perubahan di berbagai bidang

kehidupan, termasuk perkembangan teknologi informasi dan komunikasi
yang memegang peranan penting dalam pembangunan. Teknologi
informasi dan komunikasi telah mengubah perilaku masyarakat dan
peradaban manusia secara global. Perkembangan teknologi informasi telah
menyebabkan dunia menjadi tanpa batas (bordeless) dan menyebabkan
perubahan sosial secara signifikan berlangsung demikian cepat. Manfaat
yang dirasakan masyarakat dengan adanya internet yaitu internet
memberikan kemudahan dalam menerima maupun pengiriman informasi.
Internet yang biasa juga disebut dengan dunia maya dapat mempermudah
aktifitas masyarakat seperti dalam melakukan transaksi, berdagang,
perbankan, membantu dunia pendidikan dan lain-lain, baik yang bersifat
ekonomis maupun sosial.
Bidang ekonomi adalah salah satu bidang terbesar yang terkena

dampak perkembangan teknologi informasi. Pada saat ini Internet telah
merubah sistem ekonomi konvensional menjadi sistem ekonomi digital.
Dengan adanya sistem ekonomi digital, masyarakat yang menekuni dunia
usaha dapat melakukan transaksi melalui internet, karena lebih
menawarkan kemudahan, kecepatan, dan efisiensi. Oleh karena itu internet
bukan hanya mempermudah transaksi nasional saja, akan tetapi transaksi
internasional juga sangat dirasakan oleh masyarakat.
Teknologi informasi dan komunikasi saat ini sedang mengarah

kepada konvergensi yang memudahkan kegiatan manusia sebagai pencipta,
pengembang dan pengguna teknologi itu sendiri. Salah satunya dapat
dilihat dari perkembangan media internet yang sangat pesat. Internet
sebagai suatu media informasi dan komunikasi elektronik telah banyak
1
dimanfaatkan untuk berbagai kegiatan, antara lain untuk menjelajah
(browsing, surfing), mencari data dan berita, saling mengirim pesan
melalui email, dan perdagangan. Kegiatan perdagangan dengan
memanfaatkan media internet ini dikenal dengan istilah electronic
commerce, atau disingkat e-commerce.
E-commerce adalah kegiatan jual beli produk yang dilakukan

secara online. Seiring dengan perkembangan bisnis e-commerce yang
semakin pesat, menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis industri e-
commerce juga semakin pesat. Perusahaan e-commerce akan bersaing
untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan tercepat bagi
konsumennya. Perusahaan tersebut juga akan semakin kreatif dan inovatif
dalam menentukan strategi bersaing yang akan digunakan. Saat ini banyak
perusahaan e-commerce yang memberikan banyak promosi menarik bagi
konsumennya seperti discount, pemberian promo gratis ongkir dan lain
sebagainya seperti yang telah dilakukan oleh banyak perusahaan e-
commerce di Indonesia misalnya Shopee, Tokopedia, dan Lazada.
Shopee merupakan salah satu perusahaan e-commerce yang paling

diminati oleh masyarakat Indonesia. Walaupun baru terjun ke pasar
bisnis e-commerce di Indonesia pada tahun 2015, Shopee dapat meraih
keberhasilan promosi dalam waktu singkat dan meraih jumlah
pengunjung yang tidak kalah banyak dari pesaingnya. Menurut data
yang diambil dari website databooks.kadata.co.id tercatat ada 10 e-
commerce dengan tingkat pengunjung terbanyak yang ada di Indonesia.
2
Gambar 1.4.1-1 E-Commerce yang paling banyak dikunjungi di Indonesia
Sumber: iPrice Group dalam data databoks.katadata.co.id/datapublish/2020/11/20/
Berdasarkan grafik diatas, menunjukkan bahwa Shopee menjadi E-

Commerce dengan pengunjung situs bulanan terbesar di Indonesia. Data
iPrice menunjukkan, marketplace ini mendapatkan sebanyak 96,5 juta
kunjungan selama kuartal III-2020. Tokopedia dan Bukalapak menempati
urutan selanjutnya dengan masing-masing sebanyak 85 juta dan 31,4 juta
kunjungan.
Shopee menawarkan harga yang lebih murah dibandingkan dengan

toko offline harga produk yang ditawarkan oleh Shopee bervariasi dan
mampu bersaing dengan marketplace lainnya. Shopee terus-menerus
melakukan publisitas terkait klaim Garansi Harga Termurah, Garansi
Shopee, dan Garansi Ongkos Kirim sehingga menjadikan Shopee sebagai
salah satu marketplace dengan brand awareness yang tinggi (dailysocial.id).
3
Dalam perkembangannya, Shopee menjual atau menyediakan
berbagai barang yang dibutuhkan dalam menunjang kegiatan sehari-hari
meliputi produk kecantikan, fashion, barang elektronik, otomotif,
perlengkapan rumah tangga dan lain sebagainya. Shopee merupakan
aplikasi mobile marketplace pertama bagi konsumen-ke-kosumen (C2C)
yang menyediakan berbagai fitur yang aman, menyenangkan, mudah,
praktis, dan menarik dalam kegiatan jual beli online. Beberapa fitur yang
yang disediakan oleh Shopee antara lain fitur live chat, diskusi (social
sharing), dan hastag yang memudahkan konsumen untuk mencari produk
yang mereka inginkan serta memudahkan penjual dan pembeli dalam
melakukan komunikasi.
Dengan banyaknya fitur dan alternatif produk yang tersedia di Shopee

dengan pilihan harga yang bervariasi membuat Shopee menjadi salah atu E-
Commerce yang memiliki banyak pengunjung/konsumen ditunjukkan
dengan konsumen tersebut melakukan pembelian ulang di Shopee.
Konsumen yang telah melakukan pembelian ulang ini dilatar belakangi oleh
kepercayaan yang tercipta karena mereka merasa aman dan nyaman Ketika
berbelanja di Shopee.
Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud

dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen
didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat
dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdeshmukh,
2002:15). Janji disini diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh
Shopee sebagai marketplace yang memberikan berbagai penawaran bagi
setiap konsumen.
Ganesan (1994:2) menyebut kepercayaan sebagai kredibilitas.

Dalam penelitiannya Ganesan (1994:2) mengartikan kredibilitas sebagai
sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk
melakukan aktivitas secara efektif dan andal. Menurut Ganesan (1994:2)
4
kepercayaan berhubungan dengan niat perusahaan untuk mengandalkan
mitra pertukaran mereka. Ganesan (1994:2) menjelaskan bahwa
kepercayaan sebagai sebuah kebajikan, karena didasarkan pada sejauh mana
perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif-motif yang
menguntungkan.
Keamanan e-commerce merupakan masalah kendali utama bagi
perusahaan yang menjalankan e-commerce (Kenneth dan Jane C. Loudon,
2008:60). Sangat penting bahwa data-data yang berkaitan dengan e-
commerce seperti data pembeli dan penjual dijaga kerahasiaannya sewaktu
ditransmisi secara elektronik. Data yang ditransmisi juga harus terlindungi
dari kemungkinan diubah atau dimodifikasi oleh orang lain selain pengirim
(Belanger, 2002:245). Menurut Audun J. (2007:209), keamanan secara
umum dapat diartikan sebagai keadaan bebas dari bahaya. Pengertian ini
sangat luas dan meliputi rasa terlindungi seseorang dari kejahatan baik
disengaja maupun tidak disengaja seperti bencana alam.
Kualitas layanan dalam konteks e-commerce semakin dikenal

sebagai cara yang efektif untuk mendapatkan dan mempertahankan
keunggulan kompetitif (Zeithmal, 2002:135) sebuah isu strategis untuk
kesuksesan jangka panjang (Parasuraman, 2005:10), dan penentu utama
kepuasan pelanggan dan loyalitas (Gummerus, 2004:175; Ribbink,
2004:446). Gilbert dkk dalam Jurnal Aryani dan Rosnita (2010:115)
mengungkapkan kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen
kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada
peningktan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial
dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan
yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa
keuangan perusahaan.
Jika e-commerce Shopee mampu memberikan pelayan yang tepat

dan sesuai dengan harapan konsumen, maka Shopee akan memeiliki
persepsi baik di mata konsumen. Dalam memberikan pelayanan yang tepat
5
dan sesuai, perusahaan dituntut untuk memahami harapan konsumen serta
memberikan pelayanan yang memuaskan. Jika konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen cendrung
membandingkan dengan pelayanan dari perushaan lain.
Menurut Hawkins dkk (2007:641) pembelian kembali sebagai

suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen terhadap
suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti oleh perasaan yang
berarti terhadap produk tersebut. Terdapat dua kemungkinan yang dapat
menyebabkan seseorang melakukan pembelian kembali suatu produk.
Pertama, konsumen merasa puas dengan pembelian yang mereka lakukan.
Kedua, pelanggan merasa tidak puas, tetapi mereka tetap melakukan
pembelian kembali. Untuk kemungkinan kedua ini biasanya disebabkan
mereka menganggap biaya yang harus mereka keluarkan untuk mencari,
mengevaluasi, dan mengadopsi produk dengan merek lain (switching cost)
terlalu tinggi.
Mengenai alasan pembelian ulang Blackwell dkk (2001:3)

berpendapat bahwa ketika muncul pembelian kembali itu berarti ada dua
kemungkinan, yaitu: pembelian yang diulangi dalam rangka memecahkan
masalah (repeated problem solving), atau karena kebiasaan dalam
pengambilan keputusan (habitual decision making). Menurut Blackwell dkk
(2001:3) keputusan pembelian kembali merupakan salah satu keputusan
pembelian konsumen yang diantaranya dipengaruhi oleh faktor psikologi
konsumen.
Berdasarkan pemaparan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik

untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Secara Online Pada E-
Commerce Shopee dengan Kepercayaan sebagai Variabel Intervening.
6
I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka
penulis merumuskan masalah yang akan diteliti antara lain :
1. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan?
2. Apakah terdapat pengaruh Keamanan terhadap Kepercayaan?
3. Apakah terdapat pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian
Ulang secara online pada E-Commerce Shopee?
4. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang secara online pada E-Commerce Shopee?
5. Apakah terdapat pengaruh Keamanan terhadap Keputusan Pembelian
Ulang secara online pada E-Commerce Shopee?
I.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian yang ingin
dicapai antara lain :
1. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan.
2. Untuk mengetahui pengaruh Keamanan terhadap Kepercayaan.
3. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang secara online pada E-Commerce Shopee.
4. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang secara online pada E-Commerce Shopee.
5. Untuk mengetahui pengaruh Keamanan terhadap Keputusan Pembelian
Ulang secara online pada E-Commerce Shopee.
I.4 Manfaat Penelitian

I.4.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai
kebulatan studi program strata satu (S-1) jurusan manajemen pada
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram.
7
I.4.2 Manfaat Teoritis
Sebagai sarana untuk memperdalam teori manajemen pemasaran
khususnya yang berhubungan dengan pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepercayaan, Keamanan terhadap Kepercayaan, Kepercayaan
terhadap Keputusan Pembelian Ulang, Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian Ulang, dan Keamanan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang.
I.4.3 Manfaat Praktis

Manfaat Praktis bagi E-Commerce Shopee adalah sebagai refrensi
melihat kinerja pada saat sekarang ini dan diharapkan mampu
memberikan suatu acuan atau tambahan pemikiran bagi E-Commerce
terutama pihak Shopee untuk meningkatkan penjualan.
Manfaat Praktis bagi Pengguna Shopee adalah sebagai referensi
untuk menilai apakah Shopee dapat menjadi Marketplace yang
memiliki kualitas pelayanan yang baik, keamanan yang terjamin,
sehingga menimbulkan kepercayaan bagi pengguna untuk tetap
berbelanja di E-Commerce Shopee.
Manfaat Praktis bagi Pemerintah dan Masyarakat adalah sebagai
masukkan dan bahan pertimbangan mengenai kinerja Shopee dalam
Kualitas pelayanan dan Kemanannya sehingga dapat di contoh dan
diikuti oleh pihak lain dalam mengembangkan usahanya.
8
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
II.1 Kajian Pustaka

II.1.1 Keputusan Pembelian Ulang
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat

sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk
menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Levitt, 1987:20). Dengan
demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen.
Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan
menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan
yang mendahului dan mengikuti tindakan-tindakan tersebut (Engel et al
1990:21) Memahami perilaku konsumen bukanlah hal yang mudah tetapi
cukup sulit dan kompleks. Ini disebabkan oleh banyaknya persepsi-
persepsi pengaruh orang lain dan orang tersebut saling berinteraksi.
(Tjiptono, 2008:19) Tanpa adanya pemahaman tidak ada perusahaan

yang berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa yang
menghasilkan para pelanggan yang puas. (Lovelock, 2011:42) Ada 2 aspek
penting dari arti perilaku konsumen.
1. Proses pengambilan keputusan.
2. Kegiatan fisik yang kesemuannya ini melibatkan individu dalam
menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa
ekonomis.
Mempelajari perilaku konsumen akan memberikan petunjuk
bagi pengembangan produk baru, keistimewaan produk, harga, saluran
pemasaran, pesan iklan dan elemen bauran pemasaran lainnya. Titik
tolak untuk memahami perilaku pembeli adalah rangsangan tanggapan.
Rangsangan pemasaran dan lingkungan mulai memasuki kesadaran
pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan
9
menimbulkan keputusan pembelian tertentu. Tugas pemasar adalah
memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli mulai dari adanya
rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian pembeli
(Yusup, 2011:14).
Berdasarkan tujuan pembelian, konsumen dapat diklasifikasikan

menjadi dua kelompok yaitu konsumen akhir (individual) dan konsumen
organisasional (konsumen industrial, konsumen antara, konsumen
bisnis). Konsumen akhir terdiri atas individu dan rumah tangga yang
tujuan pembeliannya adalah untuk memenuhi kebutuhan sendiri atau
untuk dikonsumsi. Sedangkan konsumen organisasional terdiri atas
organisasi, pemakai industri, pedagang dan lembaga non-profit yang
tujuan pembeliannya adalah untuk keperluan bisnis atau meningkatkan
kesejahteraan anggotanya.
Dalam keputusan pembelian barang konsumen seringkali ada
lebih dari dua pihak yang terlibat dalam pertukaran atau pembeliannya.
Ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Adakalanya
kelima peran ini dipegang oleh satu orang. Namun seringkali pula peranan
tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing
peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Kelima peran tersebut meliputi (Kotler, 2012: 220)
1. Pemrakarsa (intiator), yaitu orang yang pertama kali

menyadari adanya keinginan atau kebutuhan yang belum
terpenuhi dan mengusulkan untuk membeli suatu barang atau
jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan,
nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan
keputusan pembelian misalnya apakah jadi membeli, apa yang
dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.
4. Pembeli (buyer), yaitu orang melakukan pembelian aktual.
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau
menggunkan barang atau jasa yang dibeli.
10
Perilaku konsumen akan menentukan keputusan dalam
melakukan pembelian. proses tersebut merupakan suatu tahap-tahap
penyesuaian yang dilalui oleh konsumen yang terdiri dari lima tahap
yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
keputusan pembelian, dan tingkah laku pasca pembelian (Kotler dan
Amstrong, 2012: 224). Kelima tahap tersebut dijelaskan sebagai berikut :
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan,
dimana pembeli mengenali adanya masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan
keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh
rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Pemasar seperti
Shopee perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan
kebutuhan atau minat tertentu para konsumen.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang sudah tertarik mungkin
mencari lebih banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila
dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada
dalam jangkauan, konsumen kemungkinan akan membelinya. Bila
tidak, konsumen dapat menyimpan informasi dalam ingatan atau
melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan
kebutuhan tersebut.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah konsumen mencari informasi sebanyak-banyaknya,
konsumen akan menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek
alternatif dalam perangkat pilihan. Konsumen menggunakan
perhitungan yang cermat dan pemikiran yang logis. Selain itu
11
konsumen membeli berdasarkan dorongan sesaat dan tergantung
pada intuisi.
4. Keputusan pembelian
Setelah konsumen melakukan evaluasi terhadap merek
alternatif, konsumen akan mengambil keputusan. Jika keputusan
yang diambil adalah membeli, maka konsumen akan menentukan
berbagai keputusan yang menyangkut jenis pembelian seperti waktu
pembelian dan cara pembelian. Pada tahap ini konsumen benar-
benar membeli produk.
5. Tingkah laku pasca pembelian

Setelah konsumen melakukan pembelian, konsumen akan
merasakan puas atau tidak puas. Bila produk tidak memenuhi
harapan, konsumen merasa tidak puas, bila produk memenuhi
harapan, konsumen akan puas. Adanya kemungkinan bahwa pembeli
memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena
mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena
tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan
sebagainya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan
ketidakpuasan, pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain
sesudah pembelian, atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu
lebih banyak lagi untuk melakukan evaluasi sebelum membeli.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong Keputusan pembelian

adalah tahap dari proses keputusan pembelian ketika konsumen benar-
benar membeli produk. Menurut teori diatas Keputusan Pembelian adalah

keyakinan konsumen yang memutuskan melakukan pembelian dengan
melewati tahap proses keputusan pembelian.
12
Jika konsumen merasa puas dalam mengambil keputusan
pembelian terhadap produk yang dibeli maka yang dilakukan konsumen
adalah: a. Akan melakukan pembelian berulang
b. Akan berkomitmen untuk tidak akan mengganti keputusan
yang sudah di beli dengan produk pesaing
c. Akan merekomendasikan kepada pelanggan baru
Terdapat indikator dari keputusan pembelian, yaitu (Kotler,

2012:227):
a. Kemantapan pada sebuah produk.
b. Kebiasaan dalam membeli produk
c. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
d. Melakukan pembelian ulang
Pembelian ulang merupakan perilaku yang muncul sebagai

respon terhadap produk. Pembelian ulang juga merupakan minat
pembelian ulang yang menunjukkan keinginan konsumen untuk
melakukan pembelian ulang (Assael, 1998:28).
Faktor yang mempengaruhi konsumen melakukan pembelian

ulang didasarkan pada kebiasaan konsumen dalam membeli produk
yang berawal dari promosi. (James, 1994:35)

Pembelian ulang dari suatu produk juga dipengaruhi oleh
berbagai macam faktor. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:221),
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen terdiri dari Budaya, Sosial,
Pribadi, dan Psikologi. (Priansa, 2014:90)
Chiu, chang, cheng, dan fang (2009:761) dalam penelitiannya
yang berjudul determinant of customer repurchase intention in online
mengungkapkan bahwa upaya untuk mengkaji faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap keinginan pembelian ulang melalui online sangat
penting dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan dan kesetiaan
pelanggan.
13
Faktor-faktor yang menentukan pembelian kembali dalam
berbelanja melalui online adalah: (Suryani, 2008:258)
a. Persepsi kemudahan dalam penggunaan

b. Kegunaan yang dirasakan
c. Kepercayaan
d. Kenyamanan
e. Pemenuhan
f. Privasi
g. Ketersediaan layanan
h. ketanggapan
II.1.2 Kepercayaan
Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud
dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen
didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat
dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdeshmukh,
2002:15).
Ganesan (1994:2) menyebut kepercayaan sebagai kredibilitas.

Dalam penelitiannya Ganesan (1994:2) mengartikan kredibilitas sebagai
sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk
melakukan aktivitas secara efektif dan andal. Menurut Ganesan (1994:2)
kepercayaan berhubungan dengan niat perusahaan untuk mengandalkan
mitra pertukaran mereka. Ganesan (1994:2) menjelaskan bahwa
kepercayaan sebagai sebuah kebajikan, karena didasarkan pada sejauh mana
perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif-motif yang
menguntungkan.
Namun, menurut Dwyer dkk (1987:11) kepercayaan antar

perusahaan tidak terjadi secara otomatis. Pengalaman dengan perusahaan
mitralah yang akan menciptakan kepercayaan. Oleh karena itu untuk
14
mendapatkan sebuah hubungan yang saling percaya dan mendapatkan
sebuah reputasi keterpercayaan diperlukan sebuah strategi yang disengaja
untuk bersabar dengan pandangan hasil yang akan diperoleh di masa depan,
serta akumulasi bukti-bukti mengenai perilaku yang tidak-ingkar. Bahwa
kepercayaan melibatkan pembelajaran dan proses belajar tersebut hanya
selesai ketika orang yang dipercaya memiliki kesempatan untuk
mengkhianati kepercayaan tetapi ia tidak mengambilnya.
Dengan demikian seperti yang dikatakan oleh Morgan dan Hunt

(1994:20) kepercayaan pada dasarnya adalah "komponen sentral dalam
semua hubungan pertukaran”. Dwyer dkk (1987:11) berpendapat bahwa
kepercayaan penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama di masa
depan. Setelah kepercayaan dibangun, kedua perusahaan belajar bahwa
koordinasi, serta upaya-upaya kerjasama akan memberikan hasil yang
melebihi apa yang perusahaan akan mencapai jika bertindak semata-mata
yang terbaik untuk diri-sendiri " (Anderson, 1990:42)
Perusahaan yang memiliki reputasi yang baik yaitu yang iklan-

iklannya cenderung dipercaya oleh audiens, masyarakat cenderung lebih
mudah menerima merek perusahaan, demikian pula logo perusahaan juga
lebih mudah dikenali, dan pada gilirannya konsumen menjadi lebih loyal
(Herbig dkk, 1994:23). Sementara itu hasil penelitian dari Taylor & Hunter
(2003:54) menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif
terhadap sikap konsumen.
II.1.3 Keamanan
Keamanan e-commerce merupakan masalah kendali utama bagi

perusahaan yang menjalankan e-commerce (Kenneth dan Jane C. Loudon,
2005:60). Sangat penting bahwa data-data yang berkaitan dengan e-
commerce seperti data pembeli dan penjual dijaga kerahasiaannya sewaktu
ditransmisi secara elektronik. Data yang ditransmisi juga harus terlindungi
dari kemungkinan diubah atau dimodifikasi oleh orang lain selain pengirim
15
(Belanger, 2002:245). Menurut Audun J. (2007:209), keamanan secara
umum dapat diartikan sebagai keadaan bebas dari bahaya. Pengertian ini
sangat luas dan meliputi rasa terlindungi seseorang dari kejahatan baik
disengaja maupun tidak disengaja seperti bencana alam.
Sedangkan ancaman keamanan didefinisikan sebagai sebuah

keadaan, kondisi, atau peristiwa yang berpotensi terhadap data atau
jaringan, yang dapat berupa perusakan, pembocoran, perubahan serta
penyalahgunaan data (Belanger, 2002:245). Keamanan konsumen dalam e-
commerce dapat diatasi dengan menggunakan teknologi perlindungan.
Penerapan teknologi tersebut dikategorikan sebagai fitur keamanan
(Belanger, 2002:245). Menurut David Icove berdasarkan lubang
keamanan, keamanan dapat diklasifikasikan menjadi empat, yaitu:
keamanan yang bersifat fisik (phsycal security), keamanan yang
berhubungan dengan orang (personel), keamanan dari data dan media serta
teknik komunikasi (communications). keamanan dalam operasi termasuk
kebijakan (policy) dan prosedur yang digunakan untuk mengatur dan
mengelola sistem keamanan, dan juga termasuk prosedur setelah serangan
(post attack recovery).
Pengelolaan terhadap keamanan dapat dilihat dari sisi pengelolaan

resiko (risk management). Budi Rahardjo (2005:4) menyarankan
menggunakan “Risk Management Model” untuk menghadapi ancaman
(managing threats). Ada tiga komponen yang memberikan kontribusi
kepada risk, yaitu Asset, Vulnerabilities, dan Threats.
II.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendaptakan
kepercayaan pelanggan. Lewis dan Booms (1985:99) yang dikutip oleh
16
Tjiptono (2008:85) mendefinisikan kualiatas pelayanan sebagai ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan
ekspetasi (harapan pelanggan). Berdasarkan definisi ini, kualiatas layanan
ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelangan sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Dengan kata
lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan
yang diharapkan pelanggan (expected service) dan prespsi layanan
(perceived service), (Parasuraman, 1985:41). Jadi kualitas pelayanan
adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2011:180). Kualitas
layanan dapat memeiliki banyak efek positif pada proses keputusan
konsumen. Kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
dan retensi (Han dan Baek, 2004:208). Kualiatas layanan memberikan
keuntungan strategi bagi perusahaan sebagai pesaing akan merasa sulit
untuk meniru standar kualiatas layanan mereka.
Penilaian baik atau buruknya kualiatas jasa sangat berikaitan

dengan rasa puas ataupun tidak puas pengguna barang atau jasa tersebut.
Antara kualiatas jasa dan kepuasan sangat berikaitan erat meskipun
keduanya mempunyai pengertian dan konsep yang berbeda.
Banyak faktor seperti kualiatas website, inovasi, dan kualitas

layanan dari perushaan e-commerce dapat mempengaruhi perilaku
pembelian online konsumen. Salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh
para peneliti yang akan memainkan peran kunci pada perilaku pembelian
secara online konsumen adalah kualitas website (Cheng, 2013:99).
Kualiatas layanan elektronik mengacu pada kualiatas layanan

dimana pelanggan dapatkan ketika berhadapan dengan situs-situs e-
17
commerce dari mana mereka melakukan transaksi pembelian online baik
produk dan layanan. Menurut Zeithmal (2009:43), kualitas layanan
elektronik mengacu pada penilaian kualiatas sebuah website, selama
interaksi dengan situs dan selama tahap pasca interaksi seperti pemenuhan
pesanana dan berurusan dengan pengembalian produk. Kualitas
layanan elektronik didefinisikan secara luas untuk mencakup semua
tahap interaksi pelanggan dengan situs web:
“Sejauh mana sebuah situs web memfasilitasi efiseien dan efektif

belaja, pembelian, dan pengiriman” Zeithmal (2009:43).
II.2 Kerangka Konseptual dan Pengembangan Hipotesis

II.2.1 Pengembangan Hipotesis
Hipotesis penelitian yang diajukan sebagai jawaban sementara
terhadap rumusan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
II.2.1.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan

I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank
Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali”. Hasil penelitian
menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah, variabel kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan variabel kualitas
pelayanan berpengaruh posiitif terhadap loyalitas nasabah melalui
kepercayaan nasabah pada Bank Mandiri Cabang Veteran,
Denpasar-Bali. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan maka
kepercayaan nasabah semakin tumbuh, sehingga kepercayaan
nasabah maka akan semakin baik.
18
Asriel Azis dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Konsumen
(Studi Kasus pada Pengguna Jasa Pengiriman Paket PT. Pos Indonesia
(Persero)”. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan kualitas pelayanan dengan kepercayaan
konsumen jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia. Hal ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepercayaan
konsumen jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia di Provinsi
Yogyakarta.
Molden Elrado H dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas
(Survei Pada Pelanggan Yang Menginap Di Jambuluwuk Batu Resort
Kota Batu)”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan.
Dari ketiga penelitian diatas, terlihat bahwa Kualitas Pelayanan

dapat berpengaruh terhadap Kepercayaan.
H1: Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepercayaan
II.2.1.2 Pengaruh Keamanan Terhadap Kepercayaan

R.A Marlien dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Reputasi, Privasi, Dan Keamanan Terhadap Kepercayaan (Trust)
Pengguna Internet Di Semarang Dalam Sistem E-Commerce”. Hasil
penelitian menunjukan bahwa untuk bertransaksi di dunia maya atau e-
commerce faktor utama adalah keamanan dalam penyalahgunaan data
oleh pihak-pihak yang kurang bertanggungjawab. Oleh karena itu
software keamanan data harus selalu ter update. Reputasi dan privasi
menjadi pertimbangan dalam transaksi on-line karena referensi teman,
rating dari penjual, tanggapan penjual, dan juga forum diskusi yang
19
biasanya menjadi pertimbangan seseorang menggunakan layanan e-
commerce akan menimbulkan kepercayaan (trust) pengguna internet.
Widiastuti Hapsari Hayuningtyas dalam penelitiannya yang berjudul

“Analisis Pengaruh Kenyamanan dan Keamanan Terhadap
Keputusan Pembelian dengan Kepercayaan Sebagai Variabel
Intervening (Studi Kasus pada Konsumen Zysku Xena)”. Hasil
penelitian menunjukan bahwa variabel keamanan berpengaruh positif
terhadap variabel kepercayaan.
Bondan Satrio Kinasih dan Albari dalam penelitiannya yang

berjudul “Pengaruh Persepsi Keamanan Dan Privasi Terhadap
Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Online”. Hasil penelitian
menunjukan bahwa variabel keamanan berpengaruh positif terhadap
variabel kepercayaan.
Dari ketiga penelitian diatas, terlihat bahwa Keamanan dapat

berpengaruh terhadap Kepercayaan.
H2: Diduga Keamanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepercayaan
II.2.1.3 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian

Ulang
Wahyu Eka Wingsati dan Dorojatun Prihandono dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Penanganan Kegagalan
Layanan, Kepercayaan, Dan Gaya Hidup Terhadap Minat
Pembelian Ulang Melalui Kepuasan Konsumen”. Hasil menunjukkan
bahwa dari 10 hipotesis yang diajukan, 7 hipotesis diterima dan
terdapat 3 hipotesis yang ditolak. Penelitian ini membuktikan bahwa
variabel kepercayaan mampu mempengaruhi minat pembelian ulang
memalui kepuasan konsumen, gaya hidup terbukti dapat mempengaruhi
minat pembelian ulang, sedangkan penanganan kegagalan layanan
20
tidak mampu mempengaruhi minat pembelian ulang melaui kepuasan
konsumen.
Hendi Ariyan dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh

Brand Awareness Dan Kepercayaan Konsumen Atas Merek
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Minuman Aqua Di Kota
Padang”. Hasil Analisi menunjukkan bahwa terdapat hubungan
signifikan antara kepercayaan konsumen atas merek dengan
keputusan pembelian ulang minuman Aqua di kota Padang.
Kepercayaan konsumen atas merek merupakan variabel yang lebih
dominan pengaruhnya daripada brand awareness terhadap
keputusan pembelian ulang minuman Aqua di kota Padang.
Basrah Saidani, Lisa Monita Lusiana, dan Shandy Aditya

dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas
Website Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam
Membentuk Minat Pembelian Ulang Pada Pelanggan Shopee”.
Hasil dari penelitian menunjukkan kualitas website berpengaruh
positif terhadap kepuasaan pelanggan dan minat pembelian ulang,
kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan
minat pembelian ulang, serta kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap minat pembelian ulang.
Dari ketiga penelitian diatas, terlihat bahwa Kepercayan dapat

berpengaruh terhadap Keputusan pembelian ulang.
H3: Diduga Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Keputusan pembelian ulang di E-Commerse Shopee
II.2.1.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang
Yesi Apriyani dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh
Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
21
Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang”. Hasil dari penelitian
menunjukkan bahwa ketiga variabel independen (Brand image,
Harga, Kualitas Pelayanan) memiliki pengaruh signifikan terhadap
keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang.
Dewi Maharani Purbasari dan Dewi Laily Purnamasari dalam

penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang”. Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian ulang baik secara
langsung maupun tidak. hasil penelitian ini mendukung dengan teori
yang dijabarkan oleh Dabholkar, ,P.A,. Thorpe,D.I.and Rentz
(1996) ; Siu & Tak‐Hing Cheung (2001); dan Bitner (1990) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan memiliki
pengaruh terhadap pembelian ulang.
Rizka Maima KH dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis

Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Sikap Pelanggan dan Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang”. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan
pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
sikap pelanggan. Sikap pelanggan berpengaruh terhadap keputusan
beli ulang.
Dari ketiga penelitian diatas, terlihat bahwa Kualitas Pelayanan

dapat berpengaruh terhadap Keputusan pembelian ulang
H4: Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
22
II.2.1.5 Pengaruh Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian
Ulang
Isnain Putra Baskara, Guruh Taufan Hariyadi, SE, M.Kom
dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Keamanan, Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Akan Resiko Terhadap
Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial”. Hasil dari
penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan
signifikan antara keamanan terhadap keputusan pembelian melalui
situs jejaring sosial.
Ilham Tugiso, Andi Tri Haryono, Maria M Minarsih dalam

penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing,
Keamanan, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian Online Shop Dan Loyalitas Konsumen
Sebagai Variabel Intervening”. Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kemanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan terhadap
minat beli ulang konsumen pada produk Online Shop.
Dari ketiga penelitian diatas, terlihat bahwa Keamanan dapat

berpengaruh terhadap Keputusan pembelian ulang
H5: Diduga Keamanan berpengaruh positif dan signifikan
23
Kualitas Pelayanan
(X1)
H4
Reliablity (Keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Assurance (Jaminan) H1 Keputusan Pembelian Ulang
II.2.2 Kerangka
Empathy Konseptual
(Empati) Kepercayaan (Y)
Tangibles (Benda Berwujud) (Z) H3
Melakukan Pembelian Ulang
- Jaminan diatas
Berdasarkan uraian-uraian yang telah dipaparkan Kepuasan
maka kerangka konseptual penelitian dapat divisualisasikan
Merekomendasikan Kepada
Tjiptono (2014:118) - Perhatian
dalam bentuk gambar seperti pada model dibawah ini. Orang Lain
- Keterus-terangan
H2Gambar 2.2.2-2 Kerangka Konseptual Tidak Ingin Pindah Kemerek
Keamanan Lain
Kim et al, (2007:157)
(X2) Tjiptono (1997:140) &
H5 Gendut & Sumarno
Jaminan Keamanan (2005:173)
Kerahasiaan Data
Raman Arasu & Viswanathan A. (2011:54)
24
BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif. Dimana
menurut Sugiyono (2017:63) penelitian asosiatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui pengaruh maupun hubungan antar dua variable
atau lebih. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui pengaruh antara
Kualitas Pelayanan dengan Kepercayaan, Keamanan dengan Kepercayaan,
Kepercayaan dengan Keputusan Pembelian Ulang, Kualitas pelayanan
dengan Keputusan Pembelian Ulang. Dan Keamanan dengan Keputusan
Pembelian Ulang.
III.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengambil lokasi di seluruh wilayah
Indonesia, sebagai subjek penelitian ini adalah setiap orang yang pernah
sekurang-kurangnya berbelanja sebanyak 2 kali di E-Commerse Shopee.
III.3 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data yang berupa

sampel survey. Sampel survey merupakan salah satu prosedur yang
menggunakan sebagian dari populasi yang diambil untuk dijadikan sampel
dan diharapkan dapat mewakili populasi secara keseluruhan dan dapat
memperoleh gambaran yang representatif (Nazir, 2005:271).
III.4 Populasi dan Sampel Penelitian

III.4.1 Populasi
Populasi merupakan gabungan dari keseluruhan elemen yang
berwujud peristiwa, hal maupun orang dengan karakteristik yang serupa
yang dijadikan pusat perhatian seorangg peneliti karena dianggap sebagai
sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2014:171). Pada penelitian ini
populasi adalah konsumen pemakai jasa shopping online Shopee. Populasi
dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti berapa jumlahnya.
25
Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah
melakukan pembelian di E-Commerse Shopee, dengan jumlah populasi
tidak diketahui.
III.4.2 Sampel
Menurut Ferdinand (2014:171) sampel merupakan subset dari

populasi yang terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil
karena pada banyak kasus tidak memungkinkan untuk meneliti seluruh
anggota populasi, sehingga dibentuk sebuah perwakilan populasi yang
disebut dengan sampel. Dengan meneliti sampel, peneliti bisa menarik
kesimpulan yang dapat digeneralisasikan untuk seluruh populasinya.
Karena pada penelitian ini jumlah populasinya tidak diketahui,
maka pada penentuan ukuran sampel dari populasi penelitian ini dilakukan
berdasarkan jumlah sampel minimum yang diisyaratkan oleh alat analisa
yang digunakan. Jumlah sampel akan bergantung pada jumlah parameter
yang diestimasi. Dalam penelitian multivariate penentuan jumlah minimal
sampel dihitung berdasarkan rumusan sebagai berikut (Ferdinand,2014:
173) :
n = 50 x variable independen)
= 50 x 2 variabel Independen
= 100 sampel
Berdasarkan perhitungan di atas maka jumlah sampel minimal yang

diteliti adalah 100 sampel yang merupakan konsumen E-Commerse Shopee
yang pernah bertransaksi di E-Commerse Shopee sekurang-kurangnya 2
kali.
26
III.4.3 Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Ferdinand (2014:176) sampling merupakan suatu teknik

dalam pengambilan sampel yang elemen populasinya dipilih atas dasar
availabilitas (misalnya disebabkan karena mereka memang dengan
sukarela menjadi responden) atau dikarenakan pertimbangan pribadi
peneliti bahwa mereka dapat mewakili populasi.
Penentuan pengambilan jumlah sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive
sampling. Menurut Echdar (2017:276) Non probability Sampling adalah
dengan tidak memberikan kesempatan atau peluang yang sama untuk
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Sedangkan menurut Ferdinand (2014:176) Non Probability Sampling yaitu
semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama
untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan purposive sampling merupakan
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, yakni dengan
seleksi khusus. Dalam penelitian ini karakteristik responden yang
digunakan adalah sebagai berikut:
1. Berusia Usia 17 - 46 Tahun
Alasan menentukan karakteristik umur 17-46 adalah karena calon
responden pada usia tersebut sudah bisa menilai sebuah produk dengan
subyektif, dan kebanyakan calon responden yang mengetahui tentang
aplikasi Shopee adalah usia remaja – dewasa.
2. Pernah berbelanja di E-Commerse Shopee Minimal 2 Kali
Alasan menentukan karakteristik pernah berbelanja di E-Commerse
Shopee karena Peneliti ingin meneliti keputusan pembelian ulang dari
konsumen Shopee.
27
III.5 Teknik dan Alat Pengumpulan Data
III.5.1 Teknik Pengumpulan Data
Dalam usaha pengumpulan data dan informasi yang diperlukan,
penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
 Angket
Menurut Sugiyono (2017:142) angket adalah teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono
2017 : 142). Angket merupakan teknik pengumpulan data yang
memberikan draft pertanyaan yang terdapat pada penelitian ini kepada
konsumen yang pernah memakai jasa aplikasi Shopee.
3.5.2 Alat Pengumpulan data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Kuesioner merupakan alat pengumpulan data yang berupa
susunan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat tertutup dan harus diisi oleh
responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang
tersedia.
Dalam penelitian ini kuesioner dibuat dengan aplikasi Google
From yaitu aplikasi yang bisa diakses gratis oleh pengguna email. Google
from dimanfaatkan untuk merancang kuesioner online yang dibutuhkan,
mulai dari rancangan perkenalan dan penjelasan kuesioner, profil
responden, dan pernyataan-pernyataan penelitian. Kuesioner online ini
disebarkan melalui beberapa platform media sosial seperti Whatsapp,
Instagram, dan Facebook.
28
III.6 Jenis dan Sumber Data
3.6.1 Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif.
a. Data kuantitatif merupakan data yang menggunakan angka-angka sebagai

hasil pengukuran, dan penjualan yang dapat diukur atau dihitung.
b. Data kualitatif merupakan data yang berbentuk verbal atau berupa
penjelasan dan pernyataan yang berhubungan dengan penelitian sehingga
dapat ditarik kesimpulan.
3.6.2 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objeknya yang
didapatkan melalui para responden berdasarkan pernyataan yang ada.
Menurut Malhotra (2009:120), data primer merupakan data yang dibuat
oleh peneliti dengan maksud untuk menyelesaikan masalah riset. Data
primer dari penelitian ini diperoleh dari pengisian kuisioner yang di
berikan kepada objek peneliti yaitu para konsumen yang pernah
menggunakan jasa aplikasi shopping online yaitu Shopee.
b. Data Sekunder.
Data sekunder merupakan data yang sebelumnya telah diolah terlebih
dahulu, data sekunder biasanya didapatkan melalui buku-buku atau
literatur-literatur ataupun jurnal mengenai permasalahan yang relevan
dengan penelitian ini.
III.7 Variabel Penelitian

III.7.1 Klasifikasi Variabel
Berdasarkan objek penelitian dan metode penelitian yang

digunakan, maka di bawah ini diungkapkan variabel penelitian adalah
sebagai berikut:
29
1. Variabel Bebas (Independen Variable) (X) merupakan variabel
bebas yang nantinya akan mempengaruhi variabel Dependen.
Menurut Sugiyono (2017:59) variabel Independen adalah sebagai
berikut:
“Variabel independen sering disebut sebagai variabel stimulus,
predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut
sebagai variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya
variabel dependen (terikat).”
Dalam Penelitian ini yang menjadi variabel independen terdiri
dari Kualitas Pelayanan (X1) dan Keamanan (X2).
2. Variabel Mediasi (Intervening Variable) (Z) adalah variabel yang

terletak antara antara variabel Independen dan Dependen. Menurut
Sugiyono (2017:63) mendefinisikan variabel Intervening yaitu:
“Variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel
independen dan variabel dependen, sehingga varibel
independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau
timbulnya variabel dependen.”
Dalam Penelitian ini Variabel Mediasinya adalah Kepercayaan (Z)
3. Variabel Terikat (Dependen Variable) (Y) adalah variabel terikat

yang keberadaannya dipengaruhi variabel lainnya. Menurut
Sugiyono (2017:61) variabel dependen adalah sebagai berikut:
“Variabel dependen sering disebut sebagai variabel output, kriteria,
konsekuen. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai
variabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel
bebas.”
Dalam penelitian ini variabel dependen adalah Keputusan
pembelian Ulang (Y) di E-Commerce Shopee.
30
III.8 Definisi Operasional Variabel
Agar penelitian ini dapat dilakukan sesuai yang diharapkan, perlu

dipahami unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yaitu,
konsep, variabel, dan indikator. Dalam penelitian ilmiah suatu konsep akan
dijabarkan kembali kedalam suatu bentuk yang dipahami dan diuji tingkat
validitas dan reabilitasnya. Agar konsep tersebut dapat diteliti secara
empiric perlu dioperasionalkan dengan cara mengubah dan menjabarkannya
menjadi suatu variabel atau sub variabel. Adapun definisi operasional
variabel sebagai berikut:
III.8.1 Variabel Independen

III.8.1.1 Kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah adalah upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan Tjiptono (2014:118). Berdasarkan
definisi diatas dapat diambil lima dimensi dari kualitas pelayanan yang
sesuai dengan Kualitas Pelayanan pada E-Commerce Shopee, dimensi
tersebut yaitu :
1) Reliability (keandalan), kemampuan Shopee melaksanakan layanan

yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan Shopee membantu

konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
3) Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan Shopee menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empathy (empati), kesediaan Shopee memberikan perhatian yang

mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen.
5) Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik aplikasi Shopee,

perlengkapan, fitur, customer service dan bahan komunikasi.
31
III.8.1.2 Keamanan
Dalam lingkungan online, keamanan didefinisikan sebagai
kemampuan dari website perusahaan online untuk melindungi informasi
konsumen dan data transaksi keuangan mereka dicuri selama terjadi
hubungan diantara mereka. Sementara kontrol keamanan yang dirasakan
menggambarkan sejauh mana sebuah situs web e-commerce yang dianggap
aman dan mampu melindungi informasi lainnya dari ancaman potensial
(Hua, 2009:12). Menurut Raman Arasu dan Viswanathan A. (2011:54),
indikator keamanan yang sesuai dengan E-Commerce Shopee meliputi:
1) Jaminan keamanan, yaitu jaminan kemananan dalam bertransaksi
di Shopee.
2) Kerahasian data, yaitu Shopee menjaga kerahasiaan data yang ada
baik data penjual maupun pembeli.
III.8.2 Variabel Mediasi

III.8.2.1 Kepercayaan
Kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi
pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Suatu
kepercayaan umum atau niat kepercayaan bahwa pihak lain dapat
dipercayai atau kesediaan suatu pihak untuk peka terhadap tindakan pihak
lainnya (Kim et al, 2007:157). Ada banyak indikator yang dapat
digunaan untuk mengukur tingkat kepercayaan konsumen. Indikator
kepercayaan yang dikutip dari (Kim et al, 2007:157) adalah sebagai
berikut:
1) Jaminan Kepuasan, Shopee memberikan jaminan kepuasaan bagi

setiap penjual dan pembeli.
2) Perhatian, Shopee memberikan perhatian kepada setiap pihak saaat
bertransaksi.
3) Keterus-terangan, Terdapatnya keterus-terangan dalam setiap
interaksi di Shopee.
32
III.8.3 Variabel Devenden
III.8.3.1 Keputusan Pembelian Ulang
Mengacu pada konsep yang dikemukakan oleh Tjiptono
(2007:59), dalam penelitian ini keputusan pembelian ulang
didefinisikan sebagai kesetiaan konsumen yang tercermin dengan
melakukan pembelian lebih dari satu kali di E-Commerce Shopee.
Menurut (Tjiptono 1997:140), dan Gendut & Sumarno (2005:173)

ada tiga indikator keputusan pembelian ulang, yaitu :
a. Melakukan Pembelian Ulang : Ketertarikan konsumen untuk

membeli Ulang di Shopee.
b. Merekomendasikan Kepada Orang Lain : Konsumen yang sudah
menggunakan Shopee akan merekomendasikan Shopee kepada
konsumen lain.
c. Tidak ingin Pindah Kemerek Lain : Konsumen berkeinginan kuat
untuk tetap berbelanja di Shopee dan tidak akan pindah ke merek lain.
III.9 Prosedur Analisis Data
Analisis dengan PLS-SEM merupakan analisis yang digunakan untuk

menganalisis data yang memiliki data non linier. Partial Least Squares
merupakan metode analisis yang powerfull dan sering disebut juga sebagai
soft modeling karena meniadakan asumsi-asumsi OLS (Ordinary Least
Squares) regresi, seperti data harus terdistribusi normal secara multivariate
dan tidak adanya problem multikolonieritas antar variabel eksogen (Ghozali
dan Latan, 2015:81).
Analisis PLS-SEM biasanya terdiri dari dua sub model yaitu model
pengukuran (measurement model) atau sering disebut outer model dan model
struktural (structural model) atau sering disebut inner model. Model
pengukuran menunjukkan bagaimana variabel manifest atau observd
merepresentasi variabel laten untuk diukur.
33
Model ini cocok digunakan pada penelitian ini karena adanya
keterbatasan data, jumlah sampel yang diteliti hanya sekitar 100 sampel. PLS
terdiri dari uji validitas, uji reliabilitas dan pengujian hipotesis. Beberapa
keunggulan pada metode PLS adalah:
a. Tidak memerlukan asumsi, data tidak harus berdistribusi normal.
b. Dapat diestimasi dengan jumlah sampel yang relatif kecil. Ini sesuai
dengan jumlah sampel pada penelitian ini yang relatif kecil.
III.9.1 Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini digunakan skala interval, yaitu alat pengukur

data yang dapat menghasilkan data yang memiliki rentang nilai yang
mempunyai makna, walaupun nilai absolutnya kurang bermakna. Skala ini
menghasilkan measurement yang memungkinkan penghitungan rata-rata,
deviasi standar, uji statistik parameter, korelasi, dan sebagainya
(Ferdinand, 2006).
Teknik yang digunakan adalah bipolar adjective Skala ini
merupakan penyempurnaan dari semantic scale dengan harapan agar respon
yang dihasilkan dapat merupakan interfally scaled data.
Skala yang digunakan pada rentang 1-10. Penggunaan skala 1-10

(genap) untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih
jawaban ditengah, sehingga akan menghasilkan jawaban yang mengumpul
ditengah (grey area).
Untuk kategori pertanyaan pada semua variabel menggunakan

ukuran jawaban sangat tidak setuju dan sangat setuju.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat Skala 1-5 cenderung tidak setuju Sangat

Tidak Setuju Skala 6-10 cenderung setuju Setuju
34
III.9.2 Uji Instrumen Data
III.9.2.1 Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana
setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Evaluasi
model pengukuran melalui analisis faktor konfirmatori adalah dengan
menggunakan pendekatan MTMM (MultiTrait-MultiMethod) dengan
menguji validity convergent dan discriminant. Sedangkan uji
reliabilitas dilakukan dengan dua cara yaitu dengan Cronbach’s Alpha
dan Composite Reliability (Ghozali & Latan, 2015:81).
III.9.2.1.1 Uji Validitas

a) Convergent Validity
Convergent validity dari model pengukuran dengan indikator
refleksif dapat dilihat dari korelasi antara item score/indikator
dengan score konstruknya. Ukuran reflektif individual dikatakan
tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin
diukur. Namun demikian pada riset tahap pengembangan skala,
loading 0,50 sampai 0,60 masih dapat diterima (Ghozali & Latan,
2015:81).
b) Discriminant Validity
Discriminant validity indikator dapat dilihat pada cross
loading antara indikator dengan konstruknya. Apabila korelasi
konstruk dengan indikatornya lebih tinggi dibandingkan korelasi
indikator dengan konstruk lainnya, maka hal tersebut
menunjukkan bahwa konstruk laten memprediksi indikator pada
blok mereka lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok
lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah
dengan membandingkan akar kuadrat dari average variance
extracted (√AVE) untuk setiap konstruk dengan korelasi antara
konstruk dengan konstruk lainnya dengan model.
35
Dalam Ghozali & Latan (2015:81) menjelaskan uji lainnya
untuk menilai validitas dari konstruk dengan melihat nilai
AVE. Model dikatakan baik apabila AVE masing-masing
konstruk nilainya lebih besar dari 0,50.
Tabel 3.9.2- 1 Parameter Uji Validitas dalam Model Pengukuran PLS

Uji Validitas Parameter Rule of Thumbs
Konvergen Faktor loading Lebih dari 0,7
Average variance extracted (AVE) Lebih dari 0,5
Communality Lebih dari 0,5
Diskriminan Akar AVE dan Korelasi variabel laten Akar AVE >
Korelasi Variabel
laten
Cross loading Lebih dari 0,7 dalam
satu variabel
Sumber: Diadaptasi dari Chin (1995:315).
III.9.2.1.2 Uji Reliabilitas

Selain uji validitas, pengukuran model juga dilakukan
untuk menguji reliabilitas suatu konstruk. Uji reliabilitas
dilakukan untuk membuktikan akurasi, konsistensi dan ketepatan
instrumen dalam mengukur konstruk. Dalam PLS-SEM dengan
menggunakan program SmartPLS 3.3.2, untuk mengkur
reliabilitas suatu konstruk dengan indikator refleksif dapat
dilakukan dengan dua cara yaitu dengan Cronbach’s Alpha dan
Composite Reliability. Konstruk dinyatakan reliable jika nilai
composite reliability maupun cronbach alpha di atas 0,70
(Ghozali & Latan, 2015:81).
a) Composite Reliability
Composite reliability digunakan untuk mengukur nilai
sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk. Composite reliability
dinilai lebih baik dalam mengestimasi konsistensi internal suatu
konstruk. Rule of thumb untuk composite reliability yakni > 0,6
(Jogiyanto dan Abdillah, 2014:59).
36
b) Cronbach’s Alpha
Cronbach’s alpha digunakan untuk mengukur batas bawah
nilai reliabilitas suatu konstruk dan memastikan nilai dari
composite reliability. Rule of thumb untuk cronbach’s alpha
yakni > 0,7 (Jogiyanto dan Abdillah, 2014:59).
III.9.2.2 Model Struktural (Inner Model)

Model struktural atau inner model menunjukkan hubungan atau
kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada
substantive theory.
III.9.2.2.1 R-Square
Dalam menilai model struktural terlebih dahulu menilai R-
Square untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan
prediksi dari model struktural. Pengujian terhadap model
struktural dilakukan dengan melihat nilai R-square yang
merupakan uji goodness-fit model. Perubahan nilai R-Square
dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten
eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah
mempunyai pengaruh yang substantive. Nilai R- Square 0,75, 0,50
dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderate dan lemah
III.9.2.2.2 F-Square
Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan
model. Nilai f-square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat
diinterpretasikan apakah prediktor variabel laten mempunyai
pengaruh yang lemah, medium, atau besar pada tingkat struktural
(Ghozali, 2011)
37
III.9.2.2.3 Estimate For Path Coefficients
Uji selanjutnya adalah melihat signifikansi pengaruh antar
variabel dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai
signifikansi T statistik yaitu melalui metode bootstrapping
III.9.2.3 Uji Pengaruh Tidak Langsung

Pengujian ini dilakukan untuk melihat besarnya nilai
pengaruh tidak langsung antar variabel. Pengujian ini dilakukan
dengan menggunakan metode bootstrapping menggunakan smartPLS
3.3.2. Dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu
perilaku Kepercayaan. Variabel intervening dikatakan mampu
memediasi pengaruh variabel eksogen (independen) terhadap variabel
endogen (dependen) jika nilai T statistik lebih besar dibandingkan
dengan T tabel dan P value lebih kecil daripada tingkat signifikan
yang digunakan (5%).
38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV.1 Hasil Penelitian
IV.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Shopee adalah situs elektronik komersial yang berkantor pusat di
Singapura di bawah naungan SEA Group (sebelumnya dikenal dengan
nama Garena), yang didirikan pada 2009 oleh Forrest Li. Shopee pertama
kali diluncurkan di Singapura pada tahun 2015, dan sejak itu memperluas
jangkauannya ke Malaysia, Thailand, Taiwan, Indonesia, Vietnam, dan
Filipina. Mulai tahun 2019, Shopee juga sudah aktif di negara Brasil,
menjadikannya negara pertama di Amerika Selatan dan luar Asia yang
dikunjungi Shopee. Shopee sendiri dipimpin oleh Chris Feng, mantan
karyawan Rocket Internet yang pernah memimpin Zalora dan Lazada.
Pada tahun 2015, Shopee pertama kali diluncurkan di Singapura.

Shopee pertama kali meluncur sebagai marketplace consumer to consumer
(C2C). Namun kini mereka telah beralih ke model hibrid C2C dan
business to consumer (B2C) semenjak meluncurkan Shopee Mall yang
merupakan platform toko daring untuk brand ternama.
Pada tahun 2017, platform ini mencatat 80 juta unduhan aplikasi

dengan lebih dari empat juta penjual dan lebih dari 180 juta produk aktif.
Pada kuartal keempat tahun 2017, Shopee melaporkan nilai perdagangan
bruto (GMV) sebesar US$1,6 miliar, naik 206 persen dari tahun
sebelumnya. Shopee memiliki nilai total GMV pada tahun 2018 sebesar
US$2,7 miliar, naik 153 persen dari tahun 2017. Di Malaysia, Shopee
menjadi portal perdagangan elektronik ke-3 yang paling banyak
dikunjungi di Q4 2017, menggantikan Lelong dan melampaui peringkat
Lazada sebagai aplikasi terbaik di Google Play dan iOS App store.
39
Demikian pula di kalangan konsumen di Indonesia, survei yang
dilakukan pada bulan Desember 2017 oleh TheAsianParent
mengungkapkan bahwa Shopee adalah platform belanja pilihan pertama
bagi para ibu di Indonesia (73%), diikuti oleh Tokopedia (54%), Lazada
(51%), dan Instagram (50 %). Pada April 2020, Shopee Indonesia mulai
mempromosikan penjualan makanan siap saji di platform Shopee.
Program yang diberi nama ShopeeFOOD ini telah merekrut lebih dari 500
penjual makanan di wilayah Jakarta.
(https://id.wikipedia.org/wiki/Shopee)
IV.1.2 Karakteristik Responden

Hasil Penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden, dapat
diketahui tentang gambaran umum karakteristik responden. Uraian
karakteristik responden ini menyangkut jenis kelamin, umur, jenis
kelamin, pendidikan terakhir, dan mengetahui Shopee dari mana. Berikut
ini adalah karakteristik dari 100 responden dalam penelitian ini.
Tabel 4.1.2-2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Presentase

1 Laki-laki 25 25%
2 Perempuan 75 75%
Jumlah 100 100%
Sumber : Google Drive Data primer Diolah 2021
Berdasarkan tabel 4.1.2-1 dapat dilihat responden berjenis kelamin

perempuan lebih mendominasi dibandingkan responde berjenis kelamin
laki-laki, dimana responden berjenis kelamin perempuan berjumlah 75
orang atau 75% dan responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 25
orang atau 25%. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan cenderung lebih
banyak melakukan pembelian secara online dibandingkan laki-laki.
Tabel 4.1.2-3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
40
No Usia Jumlah Responden Presentase
1 17-26 Tahun 95 95%
2 27-36 Tahun 2 2%
3 37-46 Tahun 3 3%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.1.2-2 menunjukan bahwa identitas responden

berdasarkan usia didominasi oleh responden dengan jenjang usia 17-26
tahun, ini mengidentifikasikan bahwa jenjang usia tersebut lebih banyak
berbelanja online daripada jenjang usia lainnya. Hal ini dikarenakan pada
usia tersebut terdapat responden yang lebih familiar dengan perkembangan
teknologi dan lebih menguasai teknologi informasi sebagai sarana jual beli
online dan kebanyakan pada usia tersebut banyak orang yang membuka
toko online di E-commerce. Kelompok responden yang berusia antara 27-
36 tahun dan 37-46 tahun merupakan usia responden yang minoritas dari
data tersebut dimana pada usia tersebut kebanyakan sudah berkeluarga
sehingga mereka lebih senang berhemat daripada berbelanja.
Tabel 4.1.2-4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Presentase

1 Pelajar/Mahasiswa 90 90%
2 Pegawai negeri/Swasta 7 7%
3 Fresh Graduate 3 3%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.1.2-3 dapat diketahui bahwa responden yang

paling dominan adalah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 90 orang atau sebesar
(90%), hal ini karena mayoritas responden rata-rata merupakan golongan
muda yang terus mengikuti perubahan zaman dan tren yang sedang terjadi,
belanja online merupakan salah satu bentuk perubahan perilaku konsumen
dari yang berbelanja secara offline menjadi online.
41
Tabel 4.1.2- 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Mengetahui Shopee
Dari Mana
No Mengetahui Shopee Dari Jumlah Presentase
1 Website 12 12%
2 Instagram 30 30%
3 Facebook 15 15%
4 Youtube 17 17%
5 Lainnya 26 26%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.1.2-4 dapat diketahui bahwa responden

mengetahui Shopee yang paling dominan adalah dengan melalui iklan di
Instagram sebanyak 30 orang atau sebesar (30%), hal ini karena frekuensi
iklan produk Shopee sering terlihat atau ditampilkan di Instagram sehingga
dapat dikatakan mayoritas responden mengenal Shopee dan mengetahui
informasi Shopee melalui iklan yang ditampilkan melalui Instagram.
Tabel 4.1.2-6 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Berbelanja

di Shopee
No Status Berbelanja di Shopee Jumlah Presentase
1 Pernah 30 30%
2 Kadang-kadang 22 22%
3 Sering 44 44%
4 Selalu 4 4%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.1.2-5 dapat diketahui bahwa dari 100

Responden sebanyak 44 orang atau sebesar (44%) Sering melakukan
aktiftas berbelanja di Shopee, hal ini sesuai dengan data yang tercantum
pada Q3 tahun 2020 bahwa lebih dari 96,5 juta kunjungan dilakukan pada
situs Shopee.
Tabel 4.1.2- 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Kuantitas Berbelanja

di Shopee
No Kuantitas Berbelanja di Shopee Jumlah Presentase
1 Lebih dari 1 kali 13 13%
42
Jumlah 100 100%
Berdasarkan tabel 4.1.2-6 dapat diketahui bahwa dari 100

Responden sebanyak 56 orang atau sebesar (56%) telah melakukan
transaksi lebih dari 5 kali di Shopee, hal ini menunjukkan bahwa
kecenderungan Konsumen untuk melakukan pembelian kembali/ulang di
Shopee cukup tinggi.
IV.1.3 Tanggapan Responden Terhadap Pernyataan Penelitian

IV.1.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan (X1)
Kualitas Pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh
perusahaan Shopee dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan agar dapat merasa nyaman dan betah berbelanja secara
online di Shopee. Indikator untuk mengukur Kualitas Pelayanan dalam
penelitian ini adalah : Reliability (keandalan), Responsiveness
(ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati), Tangibles
(benda berwujud).
Tabel 4.1.3-8 Tanggapan Responden terhadap Variabel

Kualitas Pelayanan (X1)
No Item Pernyataan Rata-rata keterangan
A. Kehandalan (Reliability)
1 Shopee menunjukkan 7,68 Setuju
kemampuannya dalam menangani
masalah pelanggan.
2 Shopee mampu menjelaskan 6,65 Cukup Setuju
tentang produk atau kerusakan
yang tidak dimengerti
pelanggan.
43
B. Daya Tanggap (Responsiveness)
3 Shopee cepat tanggap dalam 7,18 Setuju
menyelesaikan keluhan
pelanggan.
4 Shopee berusaha memberikan 7,33 Setuju
solusi terbaik terhadap keluhan
pelanggan.
5 Shopee merespon permintaan 7,67 Setuju
pelanggan secara tepat.
6 Shopee merespon permintaan 7,60 Setuju
pelanggan secara cepat.
C. Jaminan (Assurance)
7 Shopee mampu meyakinkan 7,70 Setuju
pelanggan dengan jaminan
pelayanan yang memuaskan.
8 Shopee mampu menjamin 7,29 Setuju

bahwa mitra penjual yang ada di
Shopee professional dalam
melayani pelanggan.
D. Empati (Emphaty)
9 Penjual pada Shopee mampu 7,58 Setuju
menjalin hubungan yang baik
dengan pelanggan.
10 Penjual pada situs Shopee 7,27 Setuju
memberikan perhatian secara
penuh kepada pelanggan.
E. Bukti Langsung (Tangibles)
11 Penataan fitur pada Shopee 8,26 Sangat Setuju
sederhana dan mudah dimengerti.
12 Situs Shopee memiliki fitur yang 8,29 Sangat Setuju
lengkap dan sangat memudahkan
pengguna.
13 Customer Service Shopee selalu 7,69 Setuju
44
ada untuk memberikan penjelasan
ketika dibutuhkan.
14 Customer Service Shopee selalu 7,79 Setuju
ada untuk memberikan bantuan
ketika dibutuhkan.
Rata-rata Total X1 7,57 Setuju
Sumber : Diolah dari hasil SmartPLS
Berdasarkan tabel 4.1.3-1 di atas, hasil tanggapan responden

terhadap item-item pernyataan yang digunakan untuk mengukur
variabel Kualitas Pelayanan berada pada kategori setuju dengan rata-
rata 7,57. Artinya bahwa Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh
Shopee berada dalam kriteria baik dan direspon positif oleh para
konsumen. Item pernyataan yang paling besar menunjukan akan
Kualitas Pelayanan yang kuat dari Shopee adalah pada pernyataan
tentang fitur-fitur yang memudahkan konsumen dalam berbelanja
melalui situs Shopee, pernyataan tersebut antara lain: yang pertama
tentang “Situs Shopee memiliki fitur yang lengkap dan sangat
memudahkan pengguna” dengan skor tanggapan rata-rata 8,29 masuk
dalam kategori sangat setuju. Kemudian yang kedua, pernyataan
tentang “Penataan fitur pada Shopee sederhana dan mudah dimengerti”
dengan skor rata-ratanya sebanyak 8,26 dan termasuk kedalam kategori
sangat setuju, hal ini selaras dengan melihat jumlah kunjungan Shopee
di Indonesia yang sangat banyak dan menduduki peringkat tertinggi
dari Marketplace lainnya.
IV.1.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keamanan

(X2)
Keamanan didefinisikan sebagai kemampuan dari website
perusahaan online seperti Shopee untuk melindungi informasi
konsumen dan data transaksi keuangan mereka dicuri atau
disalahgunakan selama terjadi hubungan diantara mereka. Adapun
45
indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : Jaminan
Keamanan, dan Kerahasiaan Data.

Keamanan (X2)
No Item Pernyataan Rata-rata Kategori
A. Jaminan Keamanan
1 Saya merasa aman berbelanja di 8,26 Sangat Setuju
Shopee
2 Saya tidak merasa takut berbelanja 8,18 Sangat Setuju
di Shopee
3 Saya merasa terlindungi dalam 8,13 Sangat Setuju

transaksi online di
Shopee karena Garansi yang
diberikan.
4 Saya merasa aman seandainya 7,74 Setuju
saya membeli barang yang mahal di
Shopee.
5 Saya merasa aman dan yakin 8,05 Sangat Setuju
transaksi yang saya lakukan di
Shopee pasti berhasil.
B. Kerahasiaan Data
6 Saya merasa aman membagi 6,92 Cukup Setuju
informasi pribadi kepada Shopee.
7 Saya yakin Shoppe dapat menjaga 7,22 Setuju
informasi pribadi saya.
8 Saya merasa aman bahwa 7.17 Setuju
informasi pribadi yang saya
berikan tidak akan disalahgunakan
oleh pihak ketiga.
Rata-rata Total X2 7,70 Setuju
46
variabel Keamanan berada pada kategori setuju dengan rata-rata 7,70.
Artinya bahwa Keamanan yang diberikan oleh Shopee dalam kariteria
baik dan dapat membuat konsumen merasa aman ketika bertransaksi di
Shopee. Item pernyataan yang paling besar menunjukan akan kemanan
yang kuat dari Shopee adalah pada pernyataan tentang jaminan
kemanan yang diberikan oleh Shopee, pernyataan tersebut antara lain:
yang pertama tentang “Saya merasa aman berbelanja di Shopee”
dengan skor tanggapan rata-rata 8,26 masuk dalam kategori sangat
setuju. Kemudian yang kedua, pernyataan tentang “Saya tidak merasa
takut berbelanja di Shopee” dengan skor rata-ratanya sebanyak 8,18
dan termasuk kedalam kategori sangat setuju, hal ini selaras dengan
melihat jumlah transaksi Shopee di Indonesia yang sangat banyak dan
menduduki peringkat tertinggi dari Marketplace lainnya.
IV.1.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepercayaan

(Z)
Kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi
pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Shopee
disini harus menumbuhkan suatu kepercayaan umum atau niat kepercayaan
bahwa Shopee dapat dipercayai atau kesediaan Shopee untuk peka terhadap
tindakan pihak lainnya (konsumen). Adapun indikator yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu : Jaminan kepuasan, Perhatian, Keterus-terangan.

Kepercayaan (Z)
No Item Pernyataan Rata-rata Keterangan
A. Jaminan Kepuasan
1 Saya merasa bahwa Shopee memiliki 7,83 Setuju
kemampuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggannya.
47
2 Saya percaya bahwa ketika bertransaksi 7,54 Setuju
di Shopee dapat memenuhi harapan
saya.
3 Saya merasa Shopee dapat memenuhi 7,58 Setuju
janji-janjinya dalam memenuhi
kepuasan konsumen.
B. Perhatian
4 Saya merasa bahwa Shopee memiliki 7,88 Setuju
perhatian untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggannya.
5 Saya percaya bahwa Shopee 7,81 Setuju
memenuhi tanggung jawabnya untuk
memberikan perhatian kepada
pelanggan.
C. Keterus-terangan
6 Menurut saya, Shopee memberikan 7,45 Setuju
informasi apa adanya (tidak ada yang
disembunyikan)
7 Saya rasa informasi dan iklan yang 7,15 Setuju
ditawarkan oleh Shopee jujur dan
sesuai.
Rata-rata Total Z 7,65 Setuju

variabel Kepercayaan berada pada kategori setuju dengan rata-rata
7,65. Artinya bahwa Kepercayaan yang dihasilkan oleh Shopee dalam
kriteria baik dan dapat membuat konsumen merasa yakin untuk terus
menjadi konsumen Shopee. Item pernyataan yang paling besar
menunjukan akan kepercayaan yang kuat kepada Shopee adalah pada
48
pernyataan tentang perhatian yang diberikan oleh Shopee, pernyataan
tersebut antara lain: yang pertama tentang “Saya merasa bahwa
Shopee memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik
bagi pelanggannya” dengan skor tanggapan rata-rata 7,88 masuk
dalam kategori setuju. Kemudian yang kedua, pernyataan tentang
“Saya percaya bahwa Shopee memenuhi tanggung jawabnya untuk
memberikan perhatian kepada pelanggan.” dengan skor rata-ratanya
sebanyak 7,81 dan termasuk kedalam kategori setuju, hal ini selaras
dengan melihat kesetiaan pelanggan Shopee di Indonesia yang selalu
melakukan pembelian ulang di Shopee.
IV.1.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan

Pembelian Ulang (Y)
Keputusan Pembelian Ulang didefinisikan sebagai kesetiaan
konsumen yang tercermin dengan melakukan pembelian lebih dari satu
kali di E-Commerce Shopee. Adapun Indikator yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu : Melakukan Pembelian Ulang, Merekomendasikan
kepada Orang Lain, Tidak Ingin Pindah Ke Merek Lain.

Keputusan Pembelian Ulang (Y)
No Item Pertanyaan Rata-rata Keterengan
A. Melakukan Pembelian Ulang

1 Saya tertarik untuk membeli ulang 8,44 Sangat
produk atau bertransaksi ulang di Setuju
Shopee
2 ketika berbelanja ulang secara 8,26 Sangat
online, Shopee menjadi prioritas Setuju
utama saya
B. Merekomendasikan Pada Orang Lain
3 Saya akan merekomendasikan 8,23 Sangat
Shopee kepada kalangan terdekat Setuju
49
seperti Teman dan Keluarga
4 Saya akan merekomendasikan 7,51 Setuju
Shopee kepada orang lain di sekitar
saya bahkan kepada orang yang baru
saya kenal
C. Tidak Ingin Pindah Ke Merek Lain
5 Saya akan tetap berbelanja produk- 7,82 Setuju
produk yang saya butuhkan di Shopee
6 Saya tidak akan berpindah ke 6,53 Cukup
marketplace lain walaupun mereka Setuju
menawarkan diskon atau promosi
kepada saya
Rata-rata Total Y 7,79 Setuju

variabel Keputusan Pembelian Ulang berada pada kategori setuju
dengan rata-rata 7,79. Artinya bahwa pelanggan Shopee memiliki
kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang di Shopee. Item
pernyataan yang paling besar menunjukan akan Keputusan Pembelian
Ulang yang kuat di Shopee adalah pada pernyataan tentang melakukan
pembelian ulang oleh pelanggan di Shopee, pernyataan tersebut antara
lain: yang pertama tentang “Saya tertarik untuk membeli ulang produk
atau bertransaksi ulang di Shopee” dengan skor tanggapan rata-rata
8,44 masuk dalam kategori sangat setuju. Kemudian yang kedua,
pernyataan tentang “ketika berbelanja ulang secara online, Shopee
menjadi prioritas utama saya” dengan skor rata-ratanya sebanyak 8,26
dan termasuk kedalam kategori sangat setuju, hal ini selaras dengan
melihat jumlah transaksi Shopee di Indonesia yang sangat banyak dan
menduduki peringkat tertinggi dari Marketplace lainnya.
50
IV.1.4 Analisis Hasil Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran atau outer model menunjukkan bagaimana
setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Adapun
model pengukuran untuk uji validitas dan reabilitas, koefisien
determinasi dan koefisian jalur untuk model persamaan, dengan
variabel Kualitas Pelayanan, Keamanan, Kepercayaan, dan Keputusan
Pembelian Ulang pada penelitian ini dapat dilihat pada gambar 4.1.4-1
berikut:
Gambar 4.1.4-3 Tampilan Hasil PLS Algorithm
51
IV.1.4.1 Analisis Hasil Uji Validitas
IV.1.4.1.1 Convergent Validity
Untuk menguji convergent validity digunakan nilai outer
loading atau loading factor. Suatu indikator dinyatakan memenuhi
convergent validity dalam kategori baik apabila nilai outer loading >
0,7. Berikut adalah nilai outer loading dari masing-masing indikator
pada variabel penelitian:
Tabel 4.1.4- 12 Outer Loading
Variabel Indikator Outer Loading

Kualitas Pelayanan (X1) KP1 0,779
KP2 0,658
KP3 0,760
KP4 0,765
KP5 0,778
KP6 0,792
KP7 0,797
KP8 0,742
KP9 0,785
KP10 0,737
KP11 0,695
KP12 0,719
KP13 0,768
KP14 0,845
Keamanan (X2) K1 0,923
K2 0,862
K3 0,813
K4 0,838
K5 0,848
K6 0,820
K7 0,857
K8 0,859
Kepercayaan (Z) KEP1 0,851
KEP2 0,873
KEP3 0,931
KEP4 0,904
52
KEP5 0,930
KEP6 0,843
KEP7 0,726
Keputusan Pembelian Ulang (Y) KPU1 0,810
KPU2 0,901
KPU3 0,906
KPU4 0,830
KPU5 0,824
KPU6 0,708
Berdasarkan sajian data dalam tabel 4.1.4-1 di atas, diketahui

bahwa masing-masing indikator variabel penelitian banyak yang
memiliki nilai outer loading > 0,7. Namun, terlihat masih terdapat
beberapa indikator yang memiliki nilai outer loading < 0,7. Menurut
Chin seperti yang dikutip oleh Imam Ghozali, nilai outer loading
antara 0,5 – 0,6 sudah dianggap cukup untuk memenuhi syarat
convergent validity. Data di atas menunjukkan tidak ada indikator
variabel yang nilai outer loading-nya di bawah 0,5, sehingga semua
indikator dinyatakan layak atau valid untuk digunakan penelitian dan
dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut. Namun peneliti dalam
penelitian ini ingin melihat bagaimana analisis jika nilai keseluruhan
outer loading > 0,7 sehingga akan dilakukan eliminasi terhadap
beberapa indikator dalam variabel yang nilai outer loading < 0,7 yaitu
“KP2” dan “KP11”.
Berikut hasil PLS Algorithm setelah dilakukan eliminasi

terhadap indikator yang nilai outer loading < 0,7. Dibawah inin akan
ditampilkan gambar hasil PLS-Algorithm dab tabel outer loading
setelah eliminasi.
53
Gambar 4.1.4-4 Tampilan Hasil PLS Algorithm Setelah Eliminasi
Tabel 4.1.4-13 Outer Loading Setelah Eliminasi
Variabel Indikator Outer Loading

Kualitas Pelayanan (X1) KP1 0,784
KP3 0,769
KP4 0,772
KP5 0,797
KP6 0,806
KP7 0,800
KP8 0,742
KP9 0,782
KP10 0,724
KP12 0,703
54
KP13 0,770
KP14 0,853
Keamanan (X2) K1 0,923
K2 0,862
K3 0,813
K4 0,838
K5 0,848
K6 0,820
K7 0,857
K8 0,859
Kepercayaan (Z) KEP1 0,851
KEP2 0,873
KEP3 0,931
KEP4 0,904
KEP5 0,930
KEP6 0,843
KEP7 0,726
Keputusan Pembelian Ulang (Y) KPU1 0,810
KPU2 0,901
KPU3 0,906
KPU4 0,830
KPU5 0,824
KPU6 0,708
bahwa masing-masing indikator variabel penelitian memiliki nilai outer
loading > 0,7. Sehingga semua indikator dinyatakan layak atau valid
untuk digunakan penelitian dan dapat digunakan untuk analisis lebih
lanjut.
IV.1.4.1.2 Discriminant Validity

Pada bagian ini akan diuraikan hasil uji discriminant
validity. Uji discriminant validity menggunakan nilai cross loading.
Suatu indikator dinyatakan memenuhi discriminant validity apabila
nilai cross loading indikator pada variabelnya adalah yang terbesar
55
dibandingkan pada variabel lainnya. Berikut ini adalah nilai cross
loading masing-masing indikator:
Tabel 4.1.4- 14 Cross Loading
Variabel
Keputusan
Indikator Kualitas
Keamanan Kepercayaan Pembelian
Pelayanan
Ulang
KP1 0,784 0,529 0,586 0,578
KP3 0,769 0,587 0,614 0,519
KP4 0,772 0,525 0,590 0,482
KP5 0,797 0,538 0,611 0,487
KP6 0,806 0,545 0,624 0,493
KP7 0,800 0,586 0,679 0,610
KP8 0,742 0,570 0,656 0,576
KP9 0,782 0,622 0,711 0,624
KP10 0,724 0,434 0,577 0,580
KP12 0,703 0,607 0,720 0,647
KP13 0,770 0,491 0,614 0,563
KP14 0,853 0,657 0,759 0,562
K1 0,730 0,923 0,725 0,657
K2 0,663 0,862 0,661 0,551
K3 0,595 0,813 0,562 0,541
K4 0,559 0,838 0,583 0,546
K5 0,601 0,848 0,684 0,583
K6 0,549 0,820 0,645 0,379
K7 0,608 0,857 0,730 0,480
K8 0,614 0,859 0,713 0,454
KEP1 0,667 0,749 0,851 0,551
KEP2 0,713 0,776 0,873 0,630
KEP3 0,778 0,733 0,932 0,670
KEP4 0,789 0,658 0,904 0,646
KEP5 0,794 0,695 0,931 0,649
KEP6 0,709 0,621 0,843 0,521
KEP7 0,623 0,472 0,726 0,489
KPU1 0,653 0,605 0,641 0,812
KPU2 0,648 0,615 0,637 0,902
KPU3 0,698 0,629 0,669 0,907
KPU4 0,576 0,411 0,514 0,829
KPU5 0,527 0,390 0,398 0,822
KPU6 0,484 0,358 0,521 0,706
56
Berdasarkan sajian data pada tabel 4.1.4-2 di atas dapat
diketahui bahwa masing-masing indikator pada variabel penelitian
memiliki nilai cross loading terbesar pada variabel yang
dibentuknya dibandingkan dengan nilai cross loading pada
variabel lainnya. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut, dapat
dinyatakan bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam
penelitian ini telah memiliki discriminant validity yang baik dalam
menyusun variabelnya masing-masing.
Selain mengamati nilai cross loading, discriminant validity

juga dapat diketahui melalui metode lainnya yaitu dengan melihat
nilai average variant extracted (AVE) untuk masing-masing
indikator dipersyaratkan nilainya harus > 0,5 untuk model yang
baik.
Tabel 4.1.4-15 Average Variant Extracted (AVE)
Variabel AVE
Kualitas Pelayanan 0,602
Keamanan 0,727
Kepercayaan 0,753
Keputusan Pembelian Ulang 0,693

bahwa nilai AVE variabel Kualitas Pelayanan, Keamanan,
Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Ulang > 0,5. Dengan
demikian dapat dinyatakan bahwa setiap variabel telah memiliki
discriminant validity yang baik.
57
IV.1.4.2 Analisis Hasil Uji Reliabilitas
IV.1.4.2.1 Composite Reliability
Composite Reliability merupakan bagian yang digunakan
untuk menguji nilai reliabilitas indikator-indikator pada suatu
variabel. Suatu variabel dapat dinyatakan memenuhi composite
reliability apabila memiliki nilai composite reliability > 0,6. Berikut
ini adalah nilai composite reliability dari masing-masing variabel
yang digunakan dalam penelitian ini:
Tabel 4.1.4- 16 Composite Relibiality
Variabel Composite Relibiality

Keamanan 0,955
Kepercayaan 0,955
Berdasarkan sajian data pada tabel 4.4 di atas, dapat

diketahui bahwa nilai composite reliability semua variabel penelitian
> 0,6. Hasil ini menunjukkan bahwa masing-masing variabel telah
memenuhi composite realibility sehingga dapat disimpulkan bahwa
keseluruhan variabel memiliki tingkat realibilitas yang tinggi.
IV.1.4.2.2 Cronbach’s Alpha

Uji realibilitas dengan composite reability di atas dapat
diperkuat dengan menggunakan nilai cronbach alpha. Suatu variabel
dapat dinyatakan reliabel atau memenuhi cronbach alpha apabila
memiliki nilai cronbach alpha > 0,7. Berikut ini adalah nilai
cronbach alpha dari masing-masing variabel :
Tabel 4.1.4- 17 Cronbach Alpha
Variabel Cronbach Alpha
58
Keamanan 0,946
Kepercayaan 0,944
Berdasarkan sajian data di atas pada tabel 4.1.4-5, dapat

diketahui bahwa nilai cronbach alpha dari masing-masing variabel
penelitian > 0,7. Dengan demikian hasil ini dapat menunjukkan
bahwa masing-masing variabel penelitian telah memenuhi
persyaratan nilai cronbach alpha, sehingga dapat disimpulkan
bahwa keseluruhan variabel memiliki tingkat reliabilitas yang
tinggi.
IV.1.5 Analisis Hasil Model Struktural (Inner Model)

Model struktural atau inner model menunjukkan hubungan atau
kekuatan estimasi antar variabel laten atau konstruk berdasarkan pada
substantive theory. Hubungan kekuatan antar variabel Kualitas Pelayanan,
Keamanan, Kepercayaan, dan Keputusan Pembelian Ulang pada penelitian
ini dapat dilihat pada gambar 4.1.5-1 berikut:
Gambar 4.1.5-5 Tampilan Hasil Bootstrapping
59
IV.1.5.1 Analisis Hasil Uji R-Square
Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan dengan
menggunakan program smartPLS 3.3.2, diperoleh nilai R-Square
sebagai berikut:
Tabel 4.1.5-18 Nilai R-Square
Variabel Nilai R-Square
Kepercayaan 0,764
Berdasarkan sajian data pada tabel 4.1.5-1 di atas, dapat diketahui

bahwa nilai R-Square untuk variabel Kepercayaan adalah 0,764.
Perolehan nilai tersebut menjelaskan bahwa presentase besarnya
60
Kepercayaan dapat dijelaskan oleh Kualitas Pelayanan dan Keamanan
sebesar 76,4%. Kemudian untuk nilai R-Square yang diperoleh
variabel Keputusan Pembelian Ulang sebesar 0,556. Nilai tersebut
menjelaskan bahwa Keputusan Pembelian Ulang dapat dijelaskan oleh
Kualitas Pelayanan, keamanan dan Kepercayaan sebesar 55,6%.
Penilaian goodness of fit diketahui dari nilai Q-Square. Nilai Q-
Square memiliki arti yang sama dengan coefficient determination (R-
Square) pada analisis regresi, dimana semakin tinggi Q-Square, maka
model dapat dikatakan semakin baik atau semakin fit dengan data.
Adapun hasil perhitungan nilai Q- Square adalah sebagai berikut:
Q-Square = 1 – [(1 – R21) x (1 – R22)]
= 1 – [(1 – 0,764) x (1 – 0,556)]
= 1 – (0,236 x 0,444)
= 1 – 0,104
= 0,896
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, diperoleh nilai Q-Square

sebesar 0,896. Hal ini menunjukkan besarnya keragaman dari data
penelitian yang dapat dijelaskan oleh model penelitian adalah sebesar
89,6%. Sedangkan sisanya sebesar 10,4% dijelaskan oleh faktor lain
yang berada di luar model penelitian ini. Dengan demikian, dari hasil
tersebut maka model penelitian ini dapat dinyatakan telah memiliki
goodness of fit yang baik.
IV.1.5.2 Analisis Hasil Uji F-Square

Uji f-square ini dilakukan untuk mengatahui kebaikan model.
Nilai f-square sebesar 0,02, 0,15 dan 0,35 dapat diinterpretasikan
apakah prediktor variabel laten mempunyai pengaruh yang lemah,
medium, atau besar pada tingkat struktural (Ghozali, 2011).
61
Tabel 4.1.5- 19 Nilai F-Square
Keamanan Kepercayaan Keputusan Kualitas

Variabel Pembelian Pelayanan
Ulang
Keamanan 0,267 0,013
Kepercayaan 0,020
Keputusan
Pembelian Ulang
Kualitas 0,667 0,145
Pelayanan
Berdasarkan hasil nilai diatas dapat diambil informasi bahwa:
a. Pengaruh Keamanan terhadap kepercayaan memiliki F2 (0,267)
Menengah
b. Pengaruh Keamanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
memiliki F2 (0,013) Kecil
c. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
memiliki F2 (0,020) Kecil
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepercayaan memiliki F2
(0,667) Besar
e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan Pembelian
Ulang memiliki F2 (0,145) Menengah
IV.1.5.3 Analisis Hasil Uji Estimate For Path Coefficients
Uji selanjutnya adalah melihat signifikansi pengaruh antar
variabel dengan melihat nilai koefisien parameter dan nilai
signifikansi T statistik yaitu melalui metode bootstrapping
(Ghozali & Latan, 2015:82). Berikut hasil uji melalui SmartPLS
dengan metode bootstrapping.
Tabel 4.1.5- 20 Hasil Uji Path Coefficient
Original Sample Standard T Statistics P Keterangan

Hipotesis Sample Mean Deviation (|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
K -> Kep 0,364 0,361 0,095 3,830 0,000 DITERIMA
K -> KPU 0,124 0,151 0,182 0,680 0,497 DITOLAK
K-> KPU 0,194 0,182 0,187 1.037 0,300 DITOLAK
62
KP -> Kep 0,574 0,578 0,084 6,827 0,000 DITERIMA
KP-> KPU 0,475 0,466 0,196 2,423 0,016 DITERIMA
Rules of thumb yang digunakan pada penelitian ini adalah t-
statistik >1,96 dengan tingkat signifikansi p-value 0,05 (5%) dan
koefisien beta bernilai positif. Berdasarkan hasil nilai diatas dapat diambil
informasi bahwa:
a. Pengaruh Keamanan terhadap kepercayaan memiliki T Statistik
(3,830) Signifikan dan P-Values (0,000) Positif.
b. Pengaruh Keamanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang memiliki
T Statistik (0,680) Tidak Siginifikan dan P-Values (0,497) Tidak
Positif.
c. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
memiliki memiliki T Statistik (1,037) Tidak Siginifikan dan P-Values
(0,270) Tidak Positif.
d. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepercayaan memiliki T
Statistik (6,827) Signifikan dan P-Values (0,000) Positif.
e. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan Pembelian Ulang
memiliki T Statistik (2,423) Signifikan dan P-Values (0,016) Positif.
IV.1.1 Analisis Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung

Pengujian ini dilakukan untuk melihat besarnya nilai pengaruh
tidak langsung antar variabel. Pengujian ini dilakukan dengan
menggunakan metode bootstrapping menggunakan smartPLS 3.3.2.
Original Sample Standard T Statistics P Keterangan

Hipotesis Sample Mean Deviation (|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
K -> Kep -> KPU 0,070 0,063 0,061 1,153 0,249 DITOLAK
KP -> Kep -> KPU 0,111 0,113 0,109 1,020 0,308 DITOLAK
Tabel 4.1.1-21 Hasil Uji Pengaruh Tidak Langsung
63
Berdasarkan pada tabel 4.1.6-1 yakni tabel Hasil Uji Pengaruh
Tidak Langsung Diatas dapat diketahui bahwa pengaruh tidak langsung
antar variabel adalah sebagi berikut:
a. Pengaruh Kemanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang melalui

Kepercayaan mimiliki nilai T-Statistic (1,153) Tidak Siginifikan dan
P-Values (0,249) Tidak Positif. (No Mediation)
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Ulang
melalui Kepercayaan memiliki nilai T-Statistic (1,020) Tidak
Siginifikan dan P-Values (0,308) Tidak Positif. (No Mediation)
IV.2 Pembahasan
IV.2.1 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan
Berdasarkan pada tabel 4.1.5-3 yakni tabel Hasil Uji Path
Coefficient yang telah dilakukan terlihat bahwa hasil pengujian hipotesis
variabel Kualitas Penelitian terhadap variabel Kepercayaan menunjukan
nilai T Statistik 6,827 lebih besar dari 1,96 dan P-Value 0,000 lebih kecil
dari 0,05 dan kedua angka tersebut bernilai positif dan signifikan maka
artinya H1 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis
pertama yaitu Kualitas Penelitian berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepercayaan konsumen di Shopee dapat diterima atau didukung
atau terdukung oleh data penelitian yang dianalisis. Kedua variabel ini
saling terkait dan searah, artinya semakin baik Kualitas Pelayanan yang
diberikan oleh Shopee maka semakin tinggi tingkat Kepercayaan
konsumen di Shopee.
Hal ini terjadi karena dilihat dari hasil penelitian variabel Kualitas
Penelitian yang memiliki tanggapan rata-rata yang masuk dalam kategori
tinggi. Artinya bahwa Kualitas Pelayanan yang telah diberikan Shopee
memiliki citra baik di mata konsumen, citra baik ini dapat dilihat dari
64
beberapa item seperti fitur-fitur yang disediakan dalam Shopee untuk
memudahkan konsumen bertransaksi, serta adanya jaminan yang diberikan
oleh Shopee kepada konsumen ketika bertransaksi melalui Shopee seperti
jaminan pelayanan yang memuaskan, dan jaminan bahwa mitra penjual
Shopee professional dalam melayani pelanggan. Semakin baik item-item
tersebut maka semakin percaya konsumen untuk bertransaksi si Shopee.
Hasil dari penelitian ini mendukung hasil penelitian dan
menguatkan hasil penelitian yang dilakukan oleh beberapa penelitian
terdahulu seperti I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini, Asriel Aziz,
serta penelitian yang dilakukan oleh Molden Elrado H. Dari ketiga
penelitian ini menemukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepercayaan konsumen.
IV.2.2 Pengaruh Variabel Keamanan Terhadap Kepercayaan

variabel Keamanan terhadap variabel Kepercayaan menunjukan nilai nilai
T Statistik 3,830 lebih besar dari 1,96 dan P-Value 0,000 lebih kecil dari
0,05 dan kedua angka tersebut bernilai positif dan signifikan maka artinya
H2 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua
yaitu Keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan
konsumen di Shopee dapat diterima atau didukung atau terdukung oleh
data penelitian yang dianalisis. Kedua variabel ini saling terkait dan
searah, artinya semakin baik Keamanan yang diberikan oleh Shopee maka
semakin tinggi tingkat Kepercayaan konsumen di Shopee.
Hal ini terjadi karena dilihat dari hasil penelitian variabel
Keamanan yang memiliki tanggapan rata-rata yang masuk dalam kategori
tinggi. Artinya bahwa Keamanan yang telah diberikan Shopee memiliki
citra baik di mata konsumen, citra baik ini dapat dilihat dari beberapa item
seperti jaminan keamanan yang diberikan seperti garansi produk, baik
untuk produk yang rusak atau kesalahan dalam pengiriman produk serta
kerahasiaan data konsumen yang dijaga ketat oleh Shopee. Data yang
65
dimaksud antara lain seperti nomor telepon, alamat email, alamat rumah,
dan nomor resi pengiriman, data-data tersebut sangat dijaga
kerahasiaannya terutama antara konsumen, Shopee, dan pihak ketiga.
Semakin baik item-item tersebut maka semakin percaya konsumen untuk
bertransaksi si Shopee.
terdahulu seperti R.A Marlien, Widiastuti Hapsari Hayuningtyas, serta
penelitian yang dilakukan oleh Bondan Satrio Kinasih dan Albari. Dari
ketiga penelitian ini menemukan bahwa variabel Keamanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepercayaan konsumen.
IV.2.3 Pengaruh Variabel Kepercayaan Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang
variabel Kepercayaan terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang
menunjukan nilai nilai T Statistik 1,037 lebih kecil dari 1,96 dan P-Value
0,300 lebih besar dari 0,05 dan angka tersebut tidak bernilai positif dan
tidak signifikan maka artinya H3 ditolak. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa hipotesis ketiga yaitu Kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Keputusan pembelian ulang konsumen di Shopee
ditolak atau tidak didukung atau tidak terdukung oleh data penelitian yang
dianalisis. Kedua variabel ini tidak saling terkait dan tidak searah, artinya
Kepercayaan tidak memiliki pengaruh positif terhadap Keputusan
Pembelian Ulang konsumen di Shopee.
Beberapa faktor yang membuat hipotesis ini ditolak atau tidak
diterima bisa dilihat dari karakteristik responden yang masih berusia muda
(17-20 tahun) dan masih berstatus pelajar/mahasiswa dimana pada usia
muda tersebut para responden cenderung tidak harus memiliki
kepercayaan untuk melakukan pembalian ulang.
66
Hasil dari penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh beberapa penelitian terdahulu seperti Kartika Ayuningtyas
dan Hendra Gunawan, S.E., M.Sc. yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan,
Kemudahan Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian
Daring Di Aplikasi Bukalapak Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Batam”,
dan penelitian Bagus Setiyo Nugroho yang berjudul “Pengaruh Persepsi
Kepercayaan, Kemudahan, Keamanan, Dan Pelayanan Terhadap
Keputusan Transaksi Menggunakan Sistem E-Commerce”. Dari kedua
penelitian ini menemukan bahwa variabel Kepercayaan tidak berpengaruh
positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
IV.2.4 Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan

Pembelian Ulang
variabel Kualitas Penelitian terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang
menunjukan nilai T Statistik 2,423 lebih besar dari 1,96 dan P-Value
0,016 lebih kecil dari 0,05 dan kedua angka tersebut bernilai positif dan
signifikan maka artinya H4 diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa hipotesis keempat yaitu Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang konsumen di Shopee
dapat diterima atau didukung atau terdukung oleh data penelitian yang
dianalisis. Kedua variabel ini saling terkait dan searah, artinya semakin
baik dan bagus Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh Shopee maka
semakin tinggi tingkat Keputusan Pembelian Ulang konsumen di Shopee.
Hasil penelitian variabel Kualitas Pelayanan memiliki tanggapan
rata-rata yang masuk dalam kategori tinggi. Artinya bahwa Kualitas
Pelayanan yang telah diberikan Shopee memiliki citra baik di mata
konsumen, citra baik ini dapat dilihat dari beberapa item seperti fitur-fitur
yang disediakan dalam Shopee, kehandalan Shopee dalam menangani
masalah konsumen, daya tanggap Shopee terhadap keluhan konsemen,
jaminan yang diberikan oleh Shopee kepada konsumen ketika bertransaksi
67
melalui Shopee, serta adanya customer service yang aktif selama 24 jam
untuk memberikan bantuan kepada konsumen. Semakin baik item-item
tersebut maka semakin percaya konsumen untuk bertransaksi si Shopee.
terdahulu seperti Yesi Apriyani, Dewi Maharani Purbasari dan Dewi
Laily Purnamasari, serta penelitian yang dilakukan oleh Rizka Maima
KH. Dari ketiga penelitian ini menemukan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian Ulang.
IV.2.5 Pengaruh Variabel Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian

Ulang
variabel Keamanan terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang
menunjukan nilai nilai T Statistik 0,680 lebih kecil dari 1,96 dan P-Value
0,497 lebih besar dari 0,05 dan angka tersebut tidak bernilai positif dan
tidak signifikan maka artinya H5 ditolak. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa hipotesis kelima yaitu Keamanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepercayaan konsumen di Shopee ditolak atau
tidak didukung atau tidak terdukung oleh data penelitian yang dianalisis.
Kedua variabel ini tidak saling terkait dan tidak searah, artinya Keamanan
tidak memiliki pengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian Ulang
konsumen di Shopee.
Beberapa faktor yang membuat hipotesis ini ditolak atau tidak
diterima bisa dilihat dari karakteristik responden yang masih berusia muda
(17-20 tahun) dan masih berstatus pelajar/mahasiswa dimana pada usia
muda tersebut para responden cenderung tidak menjadikan keamanan
sebagai alasan utama untuk melakukan pembalian ulang.
Hasil dari penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh beberapa penelitian terdahulu seperti Bagus Setiyo
68
Nugroho yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kepercayaan, Kemudahan,
Keamanan, Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Transaksi
Menggunakan Sistem E-Commerce” dan penelitian dari Rachmahita Resti
Hidayah yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan, Dan
Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Situs E-Marketplace”.
Dari kedua penelitian ini menemukan bahwa variabel Keamanan tidak
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Pembelian
Ulang.
Berdasarkan pembahasan diatas, gambar berikut adalah kerangka

konseptual yang menunjukkan hipotesis yang diterima dan ditolak dalam
penelitian ini.
Gambar 4.2.5-6 Hasil Pembahasan Kerangka Konseptual
Kualitas
Pelayanan
(X1) H4
H1
Keputusan
Kepercayaan Pembelian
H3
(Z) Ulang
(Y)
H2
Keamanan
(X2) H5
Keterangan : = Hipotesis Diterima

= Hipotesis Ditolak
69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
V.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan yang dilakukan pada bab IV dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepercayaan konsumen di Shopee. Hal ini dapat dilihat dari nilai T-
Statistik dan P-Value yang sesuai dengan Rules of Thumb. Artinya
semakin baik Kualitas Pelayanan yang dilakukan Shopee maka
Kepercayaan konsumen semakin tinggi.
2. Keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan
konsumen di Shopee. Hal ini dapat dilihat dari nilai T-Statistik dan P-
Value yang sesuai dengan Rules of Thumb. Artinya semakin baik
Keamanan yang diberikan Shopee maka Kepercayaan konsumen
semakin tinggi.
3. Kepercayaan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
Keputusan Pembelian Ulang konsumen di Shopee. Hal ini dapat dilihat
dari nilai T-Statistik dan P-Value yang tidak sesuai dengan Rules of
Thumb. Artinya Kedua variabel ini tidak saling terkait dan tidak searah
serta tidak memiliki pengaruh yang positif satu sama lain.
4. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
dari nilai T-Statistik dan P-Value yang sesuai dengan Rules of Thumb.
Artinya semakin baik Kualitas Pelayanan yang dilakukan Shopee maka
Keputusan Pembelian Ulang konsumen semakin tinggi.
5. Keamanan tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap
dari nilai T-Statistik dan P-Value yang tidak sesuai dengan Rules of
Thumb. Artinya Kedua variabel ini tidak saling terkait dan tidak searah
serta tidak memiliki pengaruh yang positif satu sama lain.
70
6. Efek Mediasi yang diberikan oleh Kepercayaan di antara Kualitas
Pelayanan dan Keputusan Pembelian Ulang tidak berpengaruh positif
dan tidak signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai T-Statistik dan P-
Value yang tidak sesuai dengan Rules of Thumb. Artinya variabel
Kepercayaan tidak memberikan pengaruh apapun sebagai mediator
antara Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian Ulang.
7. Efek Mediasi yang diberikan oleh Kepercayaan di antara Keamanan
dan Keputusan Pembelian Ulang tidak berpengaruh positif dan tidak
signifikan. Hal ini dapat dilihat dari nilai T-Statistik dan P-Value yang
tidak sesuai dengan Rules of Thumb. Artinya variabel Kepercayaan
tidak memberikan pengaruh apapun sebagai mediator antara
Keamanan dan Keputusan Pembelian Ulang.
V.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan maka dapat
disampaikan saran sebagai berikut :
1. Shopee seharusnya menggunakan Kualitas Pelayanan sebagai strategi

yang lebih ditonjolkan sehingga mampu membuat konsumen untuk
meningkatkan Keputusan pembelian Ulang di Shopee. Berdasarkan
hasil tanggapan konsumen terhadap Kualitas Pelayanan, Shopee juga
harus memperbaiki beberapa kekurangan dalam Kualitas Pelayanannya
seperti kemampuan untuk menjelaskan tentang produk dan kerusakan
yang tidak dimengerti konsumen, ketanggapan Shopee dalam
menyelesaikan keluhan konsumen, dan perhatian dari masing-masing
mitra Shopee khususnya tentang komunakasi yang baik dari mitra ke
konsumen.
2. Kepercayaan tidak memberikan pengaruh terhadap Keputusan
Pembelian Ulang namun bisa memberikan pengaruh kepada konsumen
agar percaya terhadap Shopee dan menjadikan Shopee sebagai pilihan
marketplace yang utama, sehingga Kepercayaan juga merupakan hal
penting yang perlu diperhatikan oleh Shopee. Berdasarkan hasil
71
tanggapan konsumen terhadap Kepercayaan konsumen kepada Shopee,
Shopee harus memperbaiki beberapa hal seperti informasi yang
diberikan Shopee dalam deskripsi barang harus jelas, iklan dan
penawaran yang lebih jelas dan baik yang disampaikan melalui media
penyiaran atau dalam aplikasinya sekalipun, dan meningkatkan
kualitas transaksi yang jujur dan jelas.
3. Keamanan tidak memberikan pengaruh terhadap Keputusan Pembelian
Ulang namun bisa memberikan pengaruh kepada konsumen agar yakin
terhadap Shopee dan menjadikan Shopee sebagai pilihan marketplace
yang utama, sehingga Keamanan juga merupakan hal penting yang
perlu diperhatikan oleh Shopee. Berdasarkan hasil tanggapan
konsumen terhadap Keamanan konsumen bertransaksi di Shopee,
Shopee harus memperbaiki beberapa hal seperti kejelasan akan
keamanan informasi pribadi konsumen yang ada di Shopee, tidak
adanya penyalahgunaan data pribadi, dan transaparansi pengelolaan
data yang dilakukan oleh Shopee.
V.3 Keterbatasan dan Arah Penelitian Selanjutnya

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan diuraikan maka dapat
disampaikan keterbatsan dan arah penelitian selanjutnya sebagai berikut :
1. Pada penelitian ini hanya difokuskan pada variabel Kualitas

Pelayanan, Keamanan, Kepercayaan, dan Keputusan pembelian Ulang,
untuk penelitian mendatang sebaiknya untuk menambahkan atau
menganti variabel dalam penelitian ini dengan variabel-variabel yang
lain seperti variabel Iklan, Gratis Ongkir, dan Diskon.
2. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang
responden yang didominasi oleh pelajar dan mahasiswa, sehingga
untuk penelitian mendatang agar menambah jumlah sampel penelitian,
meningkatkan keberagaman responden baik dari usia, pekerjaan, dan
ekonomi, serta lokasi penelitian sehingga hasil penelitian lebih
bervariasi dan dapat dibandingkan.
72
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, w. D. (2014). Partial least square (pls). Yogyakarta: andi.
Adhikara, n. B. (2014). Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian ulang jasa english course . Semarang: universitas diponegoro.
Anderson, j. C. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm

working partnerships? , journal of marketing, vol. 54, pp. 42-58.
Apriyani, y. (2013). Pengaruh brand image, harga dan kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian ulang pizza hut di kota padang. Jurnal manajemen,
1-10.
Ariyan, h. (-). Pengaruh brand awareness dan kepercayaan konsumen atas merek
terhadap keputusan pembelian ulang minuman aqua di kota padang.
Padang: fakultas ekonomi, universitas negeri padang.
Armstrong, p. K. (1997). Dasar-dasar pemasaran jilid 1. Jakarta: pt prenhallindo.
Azis, a. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas

konsumen (studi kasus pada pengguna jasa pengiriman paket pt. Pos
indonesia (persero)). Yogyakarta : universitas negeri yogyakarta .
Basrah saidani, l. M. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan

terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang
pada pelanggan shopee. Jurnal riset manajemen sains indonesia, 425-444.
Bondan satrio kinasih, a. (2012). Pengaruh persepsi keamanan dan privasi

terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen online . Siasat bisnis, 25-
38.
Cahyasari, a. (2009). Pengaruh faktor-faktor bauran pemasaran tehadap

keputusan pembelian ulang sepeda motor honda . Surakarta: universitas
sebelas maret .
xiv
Dewi maharani purbasari, d. L. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap pembelian ulang . Jurnal inspirasi bisnis dan
manajemen, 43-54.
Ferdinand, a. (2014). Metode penelitian manajemen 5th ed. -: badan penerbit

universitas diponegoro.
Ferdinand, a. T. (2006). Metode penelitian manajemen: pedoman penelitian untuk

skripsi, tesis dan disertai ilmu manajemen. Semarang: universitas
diponegoro.
Ghozali, i. H. (2015). Konsep, teknik, aplikasi menggunakan smart pls 3.0 untuk
penelitian empiris. Semarang: bp undip.
Hayuningtyas, w. H. (2015). Analisis pengaruh kenyamanan dan keamanan

terhadap kepercayaan dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian.
Semarang: universitas diponegoro.
Ilham tugiso, a. T. (2016). Pengaruh relationship marketing, keamanan,

kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian online
shop dan loyalitas konsumen sebagai variabel intervening . Journal of
management, 1-18.
Isnain putra baskara, g. T. (-). Analisis pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas

pelayanan dan persepsi akan resiko terhadap keputusan pembelian melalui
situs jejaring sosial (social networking websites) (studi pada mahasiswa di
kota semarang). Jurusan manajemen fakultas ekonomi dan bisnis
universitas dian nuswantoro, -.
Isnain putra baskara, g. T. (2014). Analisis pengaruh kepercayaan, keamanan,

kualitas pelayanan dan persepsi akan resiko terhadap keputusan pembelian
melalui situs jejaring sosial. Studi pada mahasiswa di kota semarang, 1-
15.
James, e. A. (1994). Customer behavior. Jakarta: binarupa aksara.
xv
Kh, r. M. (2012). Analisis pengaruh kepercayaan pelanggan dan kualitas
pelayanan terhadap sikap pelanggan dan implikasinya terhadap
keputusan pembelian ulang. Semarang: universitas diponegoro.
Leon g. Schiffman, l. L. (2000). Consumer behavior. Usa: prentice hall.
Lovelock, c. (n.d.). Pemasaran jasa manusia. In teknologi strategi jilid 1 edisi

ketujuh (p. 42). Jakarta: erlangga.
Marlien, r. (n.d.). Pengaruh reputasi, privasi, dan keamanan terhadap kepercayaan

(trust) pengguna internet di semarang dalam sistem e-commerce.
Mauludiyahwati, s. (2017). Pengaruh kepercayaan, keamanan, kualitas

pelayanan dan persepsi risiko menggunakan e-commerce terhadap
keputusan pembelian online. Yogyakarta: universitas negeri yogyakarta.
Moonti, r. M. (-). Pengaruh internet dan implikasinya terhadap perjanjian jual

beli. -: -.
Parasuraman a, z. V. (1998). A conceptual model of service qualityand its

implications for future reasearch. Journal of marketing, 41-50.
Pramana, i. G., & rastini, n. M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran
denpasar bali. E-jurnal manajemen unud, vol. 5, no.1, 706-733.
Priansa, r. S. (n.d.). Manajemen komunikasi. Bandung: alfabeta.
Rahmat, h. (2010). Tuntutan promosi gratis di internet. Yogyakarta: gerailmu.
Rosalina, s. S. (2019). Pengaruh brand image, brand trust, dan kualitas layanan
terhadap keputusan pembelian ulang dengan kepuasan konsumen sebagai
variabel moderating. Journal of business studies , 41-53.
Sirdeshmukh, d. S. (2002). "consumer trust, value, and loyalty in relational"

journal of marketing, vol. 66 no.1, pp.15-37 .
xvi
Sugiyono. (2017). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan r&d. Bandung:
alfabeta, cv.
Suryani, t. (n.d.). Perilaku konsumen.
Tjiptono, f. (2002). Prinsip-prinsip total quality service. Yogyakarta: andi

yogyakarta.
Tjiptono, f. (2008). Strategi pemasaran edisi iii. Yogyakarta: andi.
Wingsati, w. E., & prihandono, d. (2017). Pengaruh penanganan kegagalan

layanan, kepercayaan, dan gaya hidup terhadap minat pembelian ulang
melalui kepuasan konsumen. Management analysis journal, 195-205.
Yusup, m. (2011). Analisi pengaruh promosi, harga, kualitas produk dan layanan
purna jual terhadap keputusan pembelian motor honda. In skripsi sarjana
ekonomi (p. 14). Semarang.
xvii
LAMPIRAN
xviii
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian
KUISIONER PENELITIAN
Responden Yth.
Saya Abdul Qadir Jailani, mahasiswa program studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram, sedang melakukan
penelitian untuk skripsi mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Secara Online Pada
E-Commerce Shopee Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel
Intervening” sebagai salah satu persyaratan kelulusan demi tercapainya hasil
yang diinginkan, saya mohon kesediaan dan bantuan anda untuk ikut
berpartisipasi dengan mengisi kuisioner ini dengan lengkap dan benar.
Seluruh informasi yang saya peroleh sebagai hasil kuisioner ini

bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk keperluan akademis. Tidak ada
jawaban yang benar atau salah dalam penelitian ini. Atas kesediaanya saya
ucapkan terimakasih.
Hormat Peneliti
Abdul Qadir Jailani

NIM. A1B017001
xix
PETUNJUK PENGISIAN
Pilihlah jawaban (pertanyaan) yang sesuai dengan pendapat anda dengan memberi
tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia.
IDENTITAS RESPONDEN
a. Nama :
b. Alamat :
c. Jenis Kelamin :
d. Usia :
1. 17-26 thn
2. 27-36 thn
3. 37-46 thn
e. Pekerjaan :
1. Pelajar/Mahasiswa
2. Wiraswasta
3. Pegawai Negeri/Swasta
4. Lainnya
f. Sumber Responden Mengetahui Shopee :
1. Website
2. Instagram
3. Facebook
4. Youtube
5. Lainnya
xx
PETUNJUK PENGISISAN
1. Pilihlah jawaban (pertanyaan) yang sesuai dengan pendapat saudara/I dengan

memberi tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia.
2. Keterangan jawaban : 1 = Sangat Tidak Setuju
10 = Sangat Setuju Ket :

Skala 1-5 cenderung tidak setuju
Skala 6-10 cenderung setuju
Kualitas Pelayanan Menggunakan E-Commerce (X1)
No Item Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A. Kehandalan (Reliability)
1 Shopee menunjukkan
kemampuannya dalam menangani
masalah pelanggan.
2 Shopee mampu menjelaskan
tentang produk atau kerusakan
yang tidak dimengerti pelanggan.
B. Daya Tanggap (Responsiveness)
3 Shopee cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan
pelanggan.
4 Shopee berusaha memberikan
solusi terbaik terhadap keluhan
pelanggan.
5 Shopee merespon permintaan
pelanggan secara tepat.
6 Shopee merespon permintaan
pelanggan secara cepat.
C. Jaminan (Assurance)
7 Shopee mampu meyakinkan
pelanggan dengan jaminan
pelayanan yang memuaskan.
8 Shopee mampu menjamin bahwa
mitra penjual yang ada di Shopee
xxi
professional dalam melayani
pelanggan.
D. Empati (Emphaty)
9 Penjual pada Shopee mampu
menjalin hubungan yang baik
dengan pelanggan.
10 Penjual pada situs Shopee
memberikan perhatian secara
penuh kepada pelanggan.
E. Bukti Langsung (Tangibles)
11 Penataan fitur pada Shopee
sederhana dan mudah dimengerti.
12 Situs Shopee memiliki fitur yang
lengkap dan sangat memudahkan
pengguna.
13 Customer Service Shopee selalu ada
untuk memberikan penjelasan
ketika dibutuhkan.
14 Customer Service Shopee selalu ada
untuk memberikan bantuan ketika
dibutuhkan.
Keamanan Menggunakan E-Commerce (X2)
A. Jaminan Keamanan
1 Saya merasa aman berbelanja di
Shopee
2 Saya tidak merasa takut berbelanja di
Shopee
3 Saya merasa terlindungi dalam
xxii
transaksi online di
Shopee karena Garansi yang
diberikan.
4 Saya merasa aman seandainya
saya membeli barang yang mahal di
Shopee.
5 Saya merasa aman dan yakin
transaksi yang saya lakukan di
Shopee pasti berhasil.
B. Kerahasiaan Data
6 Saya merasa aman membagi
informasi pribadi kepada Shopee.
7 Saya yakin Shoppe dapat menjaga
informasi pribadi saya.
8 Saya merasa aman bahwa informasi
pribadi yang saya berikan tidak
akan disalahgunakan oleh pihak
ketiga.
Kepercayaan Menggunakan E-Commerce (Z)
A. Jaminan Kepuasan
1 Saya merasa bahwa Shopee
memiliki kemampuan untuk
memberikan kepuasan kepada
pelanggannya.
2 Saya percaya bahwa ketika
bertransaksi di Shopee dapat
memenuhi harapan saya.
3 Saya merasa Shopee dapat
memenuhi janji-janjinya dalam
xxiii
memenuhi kepuasan konsumen.
B. Perhatian
4 Saya merasa bahwa Shopee
memiliki perhatian untuk
memberikan pelayanan terbaik
bagi pelanggannya.
5 Saya percaya bahwa Shopee
memenuhi tanggung jawabnya
untuk memberikan perhatian
kepada pelanggan.
C. Keterus-terangan
6 Menurut saya, Shopee memberikan
informasi apa adanya (tidak ada
yang disembunyikan)
7 Saya rasa informasi dan iklan yang
ditawarkan oleh Shopee jujur dan
sesuai.
Keputusan Pembelian Ulang Pada E-Commerce (Y)
A. Melakukan Pembelian Ulang
1 Saya tertarik untuk membeli ulang
produk atau bertransaksi ulang di
Shopee
2 ketika berbelanja ulang secara
online, Shopee menjadi prioritas
utama saya
B. Merekomendasikan Pada Orang Lain
3 Saya akan merekomendasikan
Shopee kepada kalangan terdekat
seperti Teman dan Keluarga
4 Saya akan merekomendasikan
Shopee kepada orang lain di sekitar
saya bahkan kepada orang yang baru
xxiv
saya kenal
C. Tidak Ingin Pindah Ke Merek Lain
5 Saya akan tetap berbelanja produk-
produk yang saya butuhkan di Shopee
6 Saya tidak akan berpindah ke
marketplace lain walaupun mereka
menawarkan diskon atau promosi
kepada saya
xxv
Lampiran 2. Hasil Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian
1. Lampiran hasil tanggapan responden terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Responden KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 Total Rata-rata
1 8 6 8 9 8 8 8 8 8 7 7 7 9 9 110 7,86
2 10 7 8 8 7 7 8 9 7 7 10 10 9 9 116 8,29
3 8 4 8 8 9 8 8 9 8 9 9 9 9 9 115 8,21
4 9 8 10 10 10 8 10 10 9 10 9 10 8 9 130 9,29
5 8 4 8 5 6 9 6 5 9 9 9 7 9 7 101 7,21
6 8 5 5 6 4 6 5 4 5 6 8 7 7 7 83 5,93
7 9 8 9 8 8 9 9 9 9 9 10 10 8 8 123 8,79
8 10 8 8 8 9 9 9 9 8 9 9 9 8 8 121 8,64
9 10 5 8 9 10 9 9 3 8 8 10 10 10 10 119 8,50
10 7 8 6 9 7 8 7 8 8 9 10 10 8 8 113 8,07
11 9 9 8 7 9 8 9 8 8 8 8 9 10 9 119 8,50
12 7 5 6 5 7 7 6 8 7 7 8 7 6 9 95 6,79
13 8 8 8 8 9 8 8 8 7 7 10 10 8 8 115 8,21
14 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 140 10,00
15 9 9 9 9 8 8 8 7 7 8 6 6 8 7 109 7,79
16 8 9 8 8 8 7 8 8 8 8 8 7 8 8 111 7,93
17 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 8 8 7 7 97 6,93
18 8 7 7 9 8 8 9 8 9 8 10 10 10 9 120 8,57
19 8 8 8 9 8 8 9 8 8 8 9 9 8 8 116 8,29
20 6 7 7 6 8 7 8 8 7 7 9 9 10 10 109 7,79
xxvi
21 8 4 5 4 5 6 8 5 6 6 8 8 6 6 85 6,07
22 7 6 7 7 7 8 7 7 7 6 8 8 7 7 99 7,07
23 6 8 6 7 8 8 7 6 7 7 8 9 7 7 101 7,21
24 7 8 5 5 6 5 6 8 8 8 9 9 9 9 102 7,29
25 7 6 7 8 7 7 7 6 7 6 8 7 7 7 97 6,93
26 7 7 8 8 8 7 7 6 7 6 9 9 7 8 104 7,43
27 9 8 9 8 9 10 9 8 9 8 9 9 9 8 122 8,71
28 9 8 8 8 8 7 9 8 9 9 10 10 8 8 119 8,50
29 8 8 9 8 8 7 7 7 8 6 9 9 7 7 108 7,71
30 8 2 8 8 8 8 9 9 8 7 10 10 8 8 111 7,93
31 4 4 4 6 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 57 4,07
32 7 5 5 4 5 5 4 4 5 4 8 6 7 7 76 5,43
33 7 6 6 5 9 7 6 7 7 7 7 5 7 6 92 6,57
34 9 5 5 4 5 5 7 7 7 6 7 7 5 5 84 6,00
35 8 8 6 8 7 9 7 9 10 7 8 5 7 7 106 7,57
36 9 1 10 10 9 10 9 2 10 1 10 10 1 10 102 7,29
37 10 9 9 9 9 7 10 7 9 7 10 10 9 9 124 8,86
38 10 6 9 7 9 9 5 9 8 8 8 9 8 9 114 8,14
39 9 9 9 9 9 9 9 8 9 10 10 10 10 10 130 9,29
40 9 9 9 9 9 10 7 9 9 9 9 9 9 10 126 9,00
41 8 7 8 8 8 9 7 7 7 6 9 9 8 8 109 7,79
42 9 8 8 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 124 8,86
43 8 7 7 9 7 7 7 7 8 10 10 10 9 9 115 8,21
44 7 4 8 6 6 4 6 5 6 5 9 8 7 6 87 6,21
45 5 4 6 5 5 6 7 6 7 7 8 8 6 7 87 6,21
xxvii
46 7 5 6 8 8 6 6 5 6 5 5 6 6 5 84 6,00
47 9 8 8 8 7 8 8 8 8 7 7 8 9 7 110 7,86
48 8 8 7 7 9 8 10 7 7 6 9 9 9 9 113 8,07
49 9 9 6 6 9 9 7 7 7 9 6 6 8 8 106 7,57
50 10 10 10 10 10 10 10 10 5 5 5 8 10 10 123 8,79
51 7 7 8 7 7 8 8 7 8 7 7 7 7 7 102 7,29
52 7 7 5 7 8 8 9 8 7 7 9 8 8 8 106 7,57
53 10 6 6 9 9 9 10 6 7 7 10 10 10 10 119 8,50
54 7 5 8 7 10 9 7 7 5 5 5 5 9 9 98 7,00
55 8 6 7 7 8 8 9 9 8 9 9 9 10 10 117 8,36
56 5 5 5 5 7 6 7 7 8 7 7 8 6 6 89 6,36
57 9 8 7 8 8 8 9 9 7 9 9 9 9 9 118 8,43
58 7 7 7 6 7 7 8 7 8 7 9 8 7 7 102 7,29
59 6 6 7 7 7 6 7 7 7 7 10 10 7 7 101 7,21
60 6 3 6 5 5 5 7 4 6 5 6 9 5 5 77 5,50
61 9 10 7 9 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 135 9,64
62 7 6 8 8 7 7 8 7 7 8 9 8 6 6 102 7,29
63 9 7 8 7 7 8 9 7 9 9 9 8 8 8 113 8,07
64 9 9 9 9 9 10 7 9 9 9 9 9 9 10 126 9,00
65 8 9 7 7 8 7 8 9 9 7 8 8 7 8 110 7,86
66 7 7 5 7 8 8 9 8 7 7 9 8 8 8 106 7,57
67 8 8 8 8 9 8 8 8 9 8 10 9 8 8 117 8,36
68 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 6 7 8 8 76 5,43
69 5 3 4 6 7 6 9 9 7 7 9 9 6 7 94 6,71
70 9 9 10 10 8 8 10 9 7 8 10 10 8 10 126 9,00
xxviii
71 8 9 9 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9 7 120 8,57
72 4 4 4 6 4 4 4 3 4 5 4 5 3 3 57 4,07
73 7 7 8 8 7 6 7 7 8 6 4 9 8 8 100 7,14
74 8 7 7 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 8 97 6,93
75 5 5 5 5 7 8 5 5 8 7 7 7 5 5 84 6,00
76 8 6 6 10 9 9 9 8 8 8 7 10 9 9 116 8,29
77 7 7 6 7 7 7 8 7 7 7 7 8 8 8 101 7,21
78 8 8 7 8 8 9 8 7 7 7 9 7 7 7 107 7,64
79 5 5 5 5 7 6 7 7 8 7 7 8 6 6 89 6,36
80 8 9 10 10 6 8 10 10 10 10 10 10 9 9 129 9,21
81 3 3 5 5 6 6 7 6 5 4 7 7 4 3 71 5,07
82 10 8 9 9 9 9 9 9 9 9 10 9 10 10 129 9,21
83 6 6 5 5 6 6 5 4 4 5 4 3 7 6 72 5,14
84 7 6 7 8 7 6 7 6 8 8 9 9 8 8 104 7,43
85 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 8 8 3 3 69 4,93
86 6 6 7 6 9 8 8 8 7 7 6 8 7 7 100 7,14
87 7 7 7 8 8 7 7 7 7 6 5 6 7 7 96 6,86
88 8 3 5 5 8 8 5 8 8 5 8 8 8 8 95 6,79
89 8 8 8 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8 8 111 7,93
90 6 5 6 5 6 6 7 7 6 5 4 4 5 6 78 5,57
91 8 6 9 8 9 8 7 8 9 7 10 9 8 8 114 8,14
92 6 7 6 6 6 7 7 6 7 6 6 6 7 6 89 6,36
93 8 7 8 8 7 8 8 7 7 8 9 9 8 8 110 7,86
94 9 9 9 9 9 10 10 9 10 10 10 10 10 10 134 9,57
95 9 6 8 5 10 10 9 10 9 8 10 10 7 8 119 8,50
xxix
96 10 4 4 6 10 8 8 5 8 9 10 10 7 7 106 7,57
97 9 8 8 8 9 8 7 8 9 9 9 9 9 9 119 8,50
98 7 8 9 9 8 8 10 10 10 10 10 10 9 10 128 9,14
99 7 6 8 9 8 9 8 8 8 8 10 10 9 9 117 8,36
100 9 9 9 9 9 9 9 9 8 8 10 8 9 9 124 8,86
xxx
2. Lampiran hasil tanggapan responden terhadap variabel Keamanan (X2)
Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 Total Rata-rata

1 9 8 8 9 8 7 7 8 64 8,00
2 8 8 8 8 9 5 5 6 57 7,13
3 9 9 9 6 8 6 6 7 60 7,50
4 10 10 9 10 9 7 7 7 69 8,63
5 9 9 9 7 9 5 8 6 62 7,75
6 8 8 8 8 7 6 5 5 55 6,88
7 10 9 9 9 10 8 9 8 72 9,00
8 9 9 10 9 9 9 9 10 74 9,25
9 8 8 5 5 7 1 1 1 36 4,50
10 10 10 9 10 8 7 9 10 73 9,13
11 9 9 9 9 9 8 9 8 70 8,75
12 9 9 8 7 7 7 7 7 61 7,63
13 9 9 9 8 9 8 8 8 68 8,50
14 10 10 10 10 10 10 10 10 80 10,00
15 5 5 6 4 4 3 3 3 33 4,13
16 9 9 8 8 8 8 8 7 65 8,13
17 7 8 7 6 8 7 7 7 57 7,13
18 10 10 10 10 9 8 10 10 77 9,63
19 8 8 8 7 7 7 7 7 59 7,38
20 8 5 7 5 6 7 7 7 52 6,50
21 6 3 7 7 5 2 4 3 37 4,63
22 7 6 7 5 6 5 6 6 48 6,00
23 9 8 9 8 8 5 6 5 58 7,25
24 8 9 9 8 9 8 9 9 69 8,63
25 7 7 8 7 7 5 5 5 51 6,38
26 9 9 9 9 8 9 9 9 71 8,88
27 9 9 9 8 9 8 8 8 68 8,50
28 10 10 10 10 8 8 8 8 72 9,00
29 9 9 8 9 8 6 8 7 64 8,00
30 10 10 10 6 9 8 8 8 69 8,63
31 3 3 3 3 3 4 3 3 25 3,13
32 5 6 5 5 6 4 5 5 41 5,13
33 5 6 6 5 6 5 5 5 43 5,38
34 8 8 8 8 8 5 6 6 57 7,13
35 6 5 9 8 7 4 7 5 51 6,38
36 10 10 10 10 10 10 10 10 80 10,00
37 10 10 10 10 8 7 8 8 71 8,88
xxxi
38 9 8 9 9 8 9 8 8 68 8,50
39 10 9 10 10 10 9 9 9 76 9,50
40 9 9 9 9 9 9 9 9 72 9,00
41 9 9 8 7 7 6 6 6 58 7,25
42 9 9 9 9 9 9 9 9 72 9,00
43 9 9 8 9 10 7 7 8 67 8,38
44 10 10 10 10 10 8 10 10 78 9,75
45 8 7 9 8 7 7 7 6 59 7,38
46 7 8 6 5 6 7 6 7 52 6,50
47 9 9 8 8 8 7 8 8 65 8,13
48 9 6 10 7 10 8 8 8 66 8,25
49 7 8 7 4 9 7 8 7 57 7,13
50 10 10 10 10 10 10 10 10 80 10,00
51 8 8 9 9 8 8 8 7 65 8,13
52 9 9 9 10 9 7 7 7 67 8,38
53 8 8 9 6 9 7 7 7 61 7,63
54 8 10 8 9 8 6 8 10 67 8,38
55 8 10 6 8 8 7 7 8 62 7,75
56 8 7 7 7 7 8 8 7 59 7,38
57 6 6 6 6 6 6 6 6 48 6,00
58 8 8 8 7 8 6 6 6 57 7,13
59 7 7 5 5 7 5 10 10 56 7,00
60 7 6 9 7 9 6 6 4 54 6,75
61 10 10 10 10 10 6 8 6 70 8,75
62 8 8 8 7 7 6 7 7 58 7,25
63 9 9 9 8 9 8 8 8 68 8,50
64 9 9 9 9 9 9 9 9 72 9,00
65 9 10 9 9 9 6 7 8 67 8,38
66 9 9 9 10 9 7 7 7 67 8,38
67 10 10 10 10 10 8 8 8 74 9,25
68 7 8 6 7 9 5 5 5 52 6,50
69 8 9 9 10 10 5 4 4 59 7,38
70 10 10 10 10 10 10 9 9 78 9,75
71 9 9 8 9 9 8 7 8 67 8,38
72 3 3 3 3 3 4 3 3 25 3,13
73 8 7 9 6 8 7 6 8 59 7,38
74 7 8 8 5 6 6 7 6 53 6,63
75 7 8 5 5 5 8 8 7 53 6,63
76 9 9 9 8 9 8 8 8 68 8,50
77 9 9 7 7 9 7 8 8 64 8,00
xxxii
78 8 6 8 7 8 7 8 8 60 7,50
79 8 7 7 7 7 8 8 7 59 7,38
80 9 10 10 10 10 10 10 10 79 9,88
81 5 6 6 4 8 3 4 3 39 4,88
82 10 10 10 10 9 8 9 9 75 9,38
83 7 7 8 8 7 6 4 6 53 6,63
84 7 7 6 8 7 8 7 7 57 7,13
85 6 4 6 8 8 6 4 4 46 5,75
86 7 7 7 7 7 7 7 7 56 7,00
87 8 8 9 5 6 6 6 6 54 6,75
88 8 8 8 8 8 7 7 7 61 7,63
89 8 8 8 8 8 8 8 8 64 8,00
90 8 7 7 7 7 5 5 5 51 6,38
91 8 10 8 8 8 6 7 8 63 7,88
92 7 7 7 6 7 7 6 6 53 6,63
93 9 9 9 9 8 8 8 8 68 8,50
94 9 9 10 9 9 9 10 10 75 9,38
95 9 9 4 9 8 10 10 10 69 8,63
96 10 10 10 10 10 7 7 7 71 8,88
97 8 8 7 7 8 6 7 7 58 7,25
98 10 10 10 10 10 10 10 10 80 10,00
99 9 9 9 8 9 8 7 8 67 8,38
100 10 9 9 8 9 8 9 8 70 8,75
xxxiii
3. Lampiran hasil tanggapan responden terhadap variabel Kepercayaan
(Z)
Rata-
Responden KEP1 KEP2 KEP3 KEP4 KEP5 KEP6 KEP7 Total
rata
1 7 8 7 7 8 8 8 53 7,57
2 10 8 8 8 8 7 6 55 7,86
3 6 6 6 9 9 8 9 53 7,57
4 9 8 8 9 9 9 7 59 8,43
5 5 8 8 8 8 4 5 46 6,57
6 7 5 5 6 5 5 5 38 5,43
7 9 8 8 8 8 8 9 58 8,29
8 9 9 9 9 9 8 8 61 8,71
9 5 7 9 10 10 7 8 56 8,00
10 10 9 8 8 8 8 7 58 8,29
11 8 9 7 7 7 7 8 53 7,57
12 8 7 9 8 7 6 6 51 7,29
13 8 8 8 9 8 8 8 57 8,14
14 10 10 9 9 10 9 7 64 9,14
15 4 4 5 7 6 6 5 37 5,29
16 9 8 8 9 8 9 9 60 8,57
17 7 8 8 7 7 6 7 50 7,14
18 9 8 8 9 9 10 10 63 9,00
19 8 9 8 7 8 8 8 56 8,00
20 8 8 8 8 8 8 9 57 8,14
21 6 6 6 6 6 2 3 35 5,00
22 6 6 6 6 6 7 7 44 6,29
23 8 8 7 7 7 7 5 49 7,00
24 9 9 9 9 9 9 9 63 9,00
25 7 7 7 7 7 7 7 49 7,00
26 8 8 8 7 8 8 7 54 7,71
27 9 9 9 9 9 9 8 62 8,86
28 9 9 9 9 9 8 8 61 8,71
29 7 8 7 8 7 7 6 50 7,14
30 8 8 8 8 8 6 6 52 7,43
31 3 2 3 3 3 5 5 24 3,43
32 6 5 4 6 5 5 3 34 4,86
33 6 5 5 6 6 5 5 38 5,43
34 7 7 8 7 8 5 5 47 6,71
35 5 8 7 9 8 8 7 52 7,43
36 10 10 10 10 10 10 1 61 8,71
xxxiv
37 9 7 8 8 9 7 8 56 8,00
38 9 9 9 9 9 9 9 63 9,00
39 9 9 9 10 10 10 9 66 9,43
40 9 9 9 9 9 8 9 62 8,86
41 8 7 6 7 7 7 6 48 6,86
42 9 8 9 9 9 9 8 61 8,71
43 9 9 9 10 8 7 6 58 8,29
44 8 8 8 7 7 6 6 50 7,14
45 9 7 7 7 7 6 7 50 7,14
46 7 6 6 7 5 6 7 44 6,29
47 9 8 7 8 7 8 8 55 7,86
48 8 7 8 8 8 7 7 53 7,57
49 8 6 8 8 7 8 7 52 7,43
50 10 10 10 10 10 10 10 70 10,00
51 9 7 7 8 9 7 8 55 7,86
52 8 8 8 8 8 8 7 55 7,86
53 9 9 9 9 9 9 5 59 8,43
54 5 5 6 6 5 5 5 37 5,29
55 9 9 10 10 10 10 10 68 9,71
56 7 8 7 7 8 7 8 52 7,43
57 9 6 9 9 9 8 9 59 8,43
58 7 8 7 7 7 7 7 50 7,14
59 10 10 10 10 10 10 10 70 10,00
60 7 5 6 8 8 6 6 46 6,57
61 9 9 9 9 10 10 10 66 9,43
62 8 7 7 7 7 7 7 50 7,14
63 9 8 8 10 9 9 8 61 8,71
64 9 9 9 9 9 8 9 62 8,86
65 8 8 7 8 8 7 7 53 7,57
66 8 8 8 8 8 8 7 55 7,86
67 9 7 8 9 9 9 9 60 8,57
68 8 5 5 7 7 5 8 45 6,43
69 5 7 6 6 7 6 6 43 6,14
70 9 9 8 9 9 8 8 60 8,57
71 8 8 9 9 9 9 8 60 8,57
72 3 2 3 3 3 5 5 24 3,43
73 8 6 7 8 8 7 6 50 7,14
74 7 6 7 7 7 9 7 50 7,14
75 5 5 6 7 5 6 4 38 5,43
76 9 8 8 8 8 8 7 56 8,00
xxxv
77 8 8 8 8 8 9 8 57 8,14
78 8 7 7 9 9 8 8 56 8,00
79 7 8 7 7 8 7 8 52 7,43
80 9 8 10 10 9 10 10 66 9,43
81 7 6 6 8 7 5 6 45 6,43
82 8 8 9 9 9 8 8 59 8,43
83 4 6 6 5 7 6 5 39 5,57
84 8 7 8 7 8 7 6 51 7,29
85 6 7 4 3 4 7 3 34 4,86
86 9 8 8 7 7 8 7 54 7,71
87 7 6 6 7 6 6 5 43 6,14
88 8 8 8 8 8 8 8 56 8,00
89 8 8 8 8 8 8 8 56 8,00
90 6 6 6 6 6 5 4 39 5,57
91 9 9 8 9 8 7 7 57 8,14
92 7 7 6 6 6 6 6 44 6,29
93 8 8 8 8 8 7 8 55 7,86
94 10 10 10 9 9 10 10 68 9,71
95 9 9 8 9 9 9 9 62 8,86
96 8 8 8 8 8 6 6 52 7,43
97 7 8 8 8 8 8 9 56 8,00
98 10 10 10 10 10 10 10 70 10,00
99 10 9 9 9 9 8 8 62 8,86
100 9 8 8 8 8 9 9 59 8,43
xxxvi
4. Lampiran hasil tanggapan responden terhadap variabel Keputusan
Pembelian Ulang (Y)
Responden KPU1 KPU2 KPU3 KPU4 KPU5 KPU6 Total Rata-rata

1 9 9 8 9 9 8 52 8,67
2 10 10 10 10 10 8 58 9,67
3 8 7 7 7 7 4 40 6,67
4 10 10 8 8 9 7 52 8,67
5 9 10 10 8 8 7 52 8,67
6 8 7 6 5 6 4 36 6,00
7 10 10 9 8 9 6 52 8,67
8 9 7 8 7 8 7 46 7,67
9 8 10 10 10 9 9 56 9,33
10 10 10 9 10 10 8 57 9,50
11 7 7 7 7 7 6 41 6,83
12 7 7 8 7 6 6 41 6,83
13 9 9 10 10 9 7 54 9,00
14 10 10 10 10 10 7 57 9,50
15 10 10 10 10 10 8 58 9,67
16 9 9 9 9 10 9 55 9,17
17 9 9 9 9 9 7 52 8,67
18 10 10 10 10 10 10 60 10,00
19 9 5 8 5 5 4 36 6,00
20 9 8 9 7 8 6 47 7,83
21 8 8 8 6 7 7 44 7,33
22 7 7 8 7 7 7 43 7,17
23 6 8 8 8 8 8 46 7,67
24 9 9 8 9 8 9 52 8,67
25 7 7 6 5 7 5 37 6,17
26 8 9 9 9 8 1 44 7,33
27 9 8 9 7 7 9 49 8,17
28 9 10 10 7 10 10 56 9,33
29 9 9 8 8 8 8 50 8,33
30 10 10 10 6 10 7 53 8,83
31 7 3 3 4 6 1 24 4,00
32 5 5 5 5 5 5 30 5,00
33 6 6 6 5 6 6 35 5,83
34 8 8 8 6 8 6 44 7,33
35 6 8 8 9 9 5 45 7,50
36 10 10 10 1 1 1 33 5,50
xxxvii
37 10 10 10 7 9 9 55 9,17
38 9 9 9 8 8 8 51 8,50
39 10 10 10 10 10 2 52 8,67
40 9 9 9 9 9 9 54 9,00
41 6 8 9 8 9 6 46 7,67
42 9 8 8 8 8 8 49 8,17
43 8 10 9 9 10 10 56 9,33
44 10 10 10 9 10 8 57 9,50
45 7 8 9 8 9 8 49 8,17
46 8 6 6 7 6 4 37 6,17
47 9 8 7 6 7 7 44 7,33
48 10 10 10 8 7 7 52 8,67
49 9 8 7 8 9 8 49 8,17
50 10 10 10 10 10 10 60 10,00
51 9 9 9 7 7 6 47 7,83
52 9 9 9 8 8 7 50 8,33
53 10 8 8 8 7 5 46 7,67
54 5 5 6 5 5 5 31 5,17
55 10 8 10 8 8 8 52 8,67
56 6 6 6 6 5 6 35 5,83
57 6 6 8 7 6 6 39 6,50
58 9 8 9 7 8 8 49 8,17
59 10 10 7 6 6 10 49 8,17
60 8 9 10 7 6 4 44 7,33
61 10 10 10 10 10 10 60 10,00
62 8 9 7 7 6 4 41 6,83
63 10 9 9 8 7 6 49 8,17
64 9 9 9 9 9 9 54 9,00
65 10 9 10 9 10 9 57 9,50
66 9 9 9 8 8 7 50 8,33
67 10 10 10 8 9 7 54 9,00
68 6 4 4 4 3 3 24 4,00
69 9 10 10 10 10 5 54 9,00
70 8 8 8 5 9 5 43 7,17
71 10 9 9 9 9 8 54 9,00
72 7 3 3 4 6 1 24 4,00
73 9 9 7 6 8 5 44 7,33
74 7 8 7 7 7 6 42 7,00
75 7 7 7 7 7 2 37 6,17
76 9 8 8 8 8 1 42 7,00
xxxviii
77 8 8 8 8 8 5 45 7,50
78 9 8 8 8 8 8 49 8,17
79 6 6 6 6 5 6 35 5,83
80 10 8 10 10 9 10 57 9,50
81 5 6 6 4 5 4 30 5,00
82 10 10 9 5 7 5 46 7,67
83 6 4 5 5 5 4 29 4,83
84 7 8 7 8 9 8 47 7,83
85 7 7 6 6 7 5 38 6,33
86 8 7 8 7 7 7 44 7,33
87 7 7 7 7 7 5 40 6,67
88 8 7 8 8 8 7 46 7,67
89 8 7 6 6 6 3 36 6,00
90 6 8 6 3 8 6 37 6,17
91 9 10 9 9 6 5 48 8,00
92 6 6 6 6 7 6 37 6,17
93 9 9 9 9 8 9 53 8,83
94 10 10 10 10 10 10 60 10,00
95 10 10 10 10 10 8 58 9,67
96 10 10 10 8 8 6 52 8,67
97 9 9 9 9 9 9 54 9,00
98 10 10 10 10 10 10 60 10,00
99 9 10 10 9 9 9 56 9,33
100 9 9 9 9 9 8 53 8,83
xxxix
Lampiran 3. Hasil Uji Instrumen Data
1. Hasil Model Pengukuran (Outer Model)
a. Uji Validitas (Convergent Validity & Discriminant Validity)
Outer Loadings (Convergent Validity)
Keputusan
Kualitas
Keamanan Kepercayaan pembelian
Pelayanan
Ulang
K1 0,923
K2 0,862
K3 0,813
K4 0,838
K5 0,848
K6 0,820
K7 0,857
K8 0,859
KEP1 0,851
KEP2 0,873
KEP3 0,932
KEP4 0,904
KEP5 0,931
KEP6 0,843
KEP7 0,726
KP10 0,724
KP12 0,703
KP13 0,770
KP14 0,853
KP3 0,769
KP4 0,772
KP5 0,797
KP6 0,806
KP7 0,800
KP8 0,742
KP9 0,782
KPU1 0,812
KPU2 0,902
KPU3 0,907
KPU4 0,829
KPU5 0,822
KPU6 0,706
KP1 0,784
xl
Cross Loadings (Discriminant Validity)
Keputusan
Kualitas
Pelayanan
Ulang
K1 0,923 0,725 0,657 0,730
K2 0,862 0,661 0,551 0,663
K3 0,813 0,562 0,541 0,595
K4 0,838 0,583 0,546 0,559
K5 0,848 0,684 0,583 0,601
K6 0,820 0,645 0,379 0,549
K7 0,857 0,730 0,480 0,608
K8 0,859 0,713 0,454 0,614
KEP1 0,749 0,851 0,551 0,667
KEP2 0,776 0,873 0,630 0,713
KEP3 0,733 0,932 0,670 0,778
KEP4 0,658 0,904 0,646 0,789
KEP5 0,695 0,931 0,649 0,794
KEP6 0,621 0,843 0,521 0,709
KEP7 0,472 0,726 0,489 0,623
KP10 0,434 0,577 0,580 0,724
KP12 0,607 0,720 0,647 0,703
KP13 0,491 0,614 0,563 0,770
KP14 0,657 0,759 0,562 0,853
KP3 0,587 0,614 0,519 0,769
KP4 0,525 0,590 0,482 0,772
KP5 0,538 0,611 0,487 0,797
KP6 0,545 0,624 0,493 0,806
KP7 0,586 0,679 0,610 0,800
KP8 0,570 0,656 0,576 0,742
KP9 0,622 0,711 0,624 0,782
KPU1 0,605 0,641 0,812 0,653
KPU2 0,615 0,637 0,902 0,648
KPU3 0,629 0,669 0,907 0,698
KPU4 0,411 0,514 0,829 0,576
KPU5 0,390 0,398 0,822 0,527
KPU6 0,358 0,521 0,706 0,484
KP1 0,529 0,586 0,578 0,784
xli
b. Uji Reliabilitas (Composite Relaiblity & Cronbach’s Alpha)
Construct Reliability and Validity
Average
Cronbach's Composite Variance
rho_A
Alpha Reliability Extracted
(AVE)
Keamanan 0,946 0,950 0,955 0,727
Kepercayaan 0,944 0,951 0,955 0,753
Keputusan pembelian
0,910 0,923 0,931 0,693
Ulang
Kualitas Pelayanan 0,940 0,941 0,948 0,602
2. Hasil Model Struktural (Inner Model)

a. Uji R-Square
R Square
R Square
R Square
Adjusted
Kepercayaan 0,764 0,760
Keputusan pembelian Ulang 0,556 0,542
b. Uji F-Square
f Square
Keputusan
Kualitas
Pelayanan
Ulang
Keamanan 0,267 0,013
Kepercayaan 0,020
Keputusan pembelian

Ulang
Kualitas Pelayanan 0,667 0,145
xlii
c. Uji Path Coefficients
Mean, STDEV, T-Values, P-Values

Original Standard
Sample T Statistics (| P
Sample Deviation
Mean (M) O/STDEV|) Values
(O) (STDEV)
Keamanan ->
0,364 0,361 0,095 3,830 0,000
Kepercayaan
Keamanan ->
Keputusan pembelian 0,124 0,151 0,182 0,680 0,497
Ulang
Kepercayaan ->
Ulang
Kualitas Pelayanan ->
0,574 0,578 0,084 6,827 0,000
Kepercayaan
Ulang
3. Uji Pengaruh Tidak Langsung
Mean, STDEV, T-Values, P-Values

Original Sample Standard
T Statistics P
Sample Mean Deviation
(|O/STDEV|) Values
(O) (M) (STDEV)
Keamanan ->
Kepercayaan ->
0,070 0,059 0,068 1,039 0,299
Keputusan pembelian
Ulang
Kepercayaan ->
0,111 0,109 0,115 0,966 0,334
Keputusan pembelian
Ulang
xliii
Lampiran 4.Identitas Responden
Status Kuantitas
Sumber
Berbelanja Berbelanja
Jenis Responden
No Nama Alamat No HP/WA Usia Pekerjaan di E- di E-
Kelamin Mengetahui
Commerce Commerce
Shopee
Shopee Shopee
Gesti Lovita 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
1 Sari Mataram 087864019330 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
2 Fanty Demastita ampenan 082340336549 P Tahun Mahasiswa Whatssap Sering kali
Website,
Instagram,
Wahyu 17-26 Pelajar/ Facebook, Lebih dari 3
3 Danuarta Mataram 081353522938 L Tahun Mahasiswa Youtube Pernah kali
Instagram,
Bima Nusa 17-26 Pelajar/ Facebook, Lebih dari 5
4 Haryati tenggara barat 085338482521 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
Jln. RA Kartini
Gang Komodo 1
Kamasan Monjok 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
5 Arlin Febriana Mataram 08998899060 P Tahun Mahasiswa Website Pernah kali
Dusun sulin desa
labulia
kecamatan
jonggat
Hasniati kabupaten 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari
6 mawadah lombok tengah 087871413097 P Tahun Mahasiswa Facebook Sering 50 kali
Jenggik, Lombok 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
7 Bq. Diana Safitri Timur 087865426429 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
Website,
Instagram,
ARVINIA 17-26 Pelajar/ Facebook, Lebih dari 5
8 TRISNINDIANTI MATARAM 085937060494 P Tahun Mahasiswa Youtube. Sering kali
xliv
Husnu Wardani 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 1
9 Kholik Lendang Nangka 087784774100 L Tahun Mahasiswa Facebook Kadang kali
Jln museum no 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
10 Arif fitrah aulia 13 081210652852 L Tahun Mahasiswa Facebook Sering kali
Muhammad Ali Lombok Tengah, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
11 Sopian Pengenjek 087714744815 L Tahun Mahasiswa Wa Group Pernah kali
Mega Fiasa Tri 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
12 Anjani Lingsar 087861341052 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Rizki 17-26 Pelajar/ Lebih dari 3
13 Emayantiara P Lombok timur 081997660196 P Tahun Mahasiswa Website Sering kali
Muhammad 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 5
14 Fauzi Amrullah Lombok Timur 082359038098 L Tahun Mahasiswa Website Kadang kali
Kidang, praya
timur kab.
Anggun Citra Lombok tengah, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
15 Sasmi NTB 081946109431 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Ni made eka
kesuma sari 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
16 manten Mataram 081916916750 P Tahun Mahasiswa Youtube Pernah kali
17 Elida Rohmi A1B017043 087849561664 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Website,
Instagram,
Lombok Timur, 17-26 Pelajar/ Facebook, Lebih dari 5
18 Silviana Safitri NTB 081937030712 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
Pegawai
Jl pakis yasmin 37-46 Negeri/ Kadang- Lebih dari 1
19 Sutriani bogor 08156250065 P Tahun Swasta Website Kadang kali
Syahida Pohgading, kec. 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
20 Amanillah Pringgabaya 083129422166 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
21 Pringgajurang 083129991835 P 17-26 Pelajar/ Instagram, Kadang- Lebih dari 5
Indah Nahdiat Tahun Mahasiswa Facebook Kadang kali
Isrori
xlv
Jln. Imam Bonjol
Santi I Timur Kel.
Santi Kec.
Dwi Aulia Mpunda Kota 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
22 Syahraini Bima 082340110173 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
Kotaraja,sikur 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
23 Baiq Agustina lombok timur 085337089045 P Tahun Mahasiswa Facebook Sering kali
Zohriatun Karang Baru 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
24 sofiani Mataram 89696004794 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
Penaraga, Raba,
Fadillah Kota Bima, Nusa 17-26 Pelajar/ Instagram, Kadang- Lebih dari 1
25 Almuzakir Tenggara Barat 085337592465 L Tahun Mahasiswa Youtube Kadang kali
Aplikasi
Fannisa Amelza Jln. Soekarno 17-26 Pelajar/ belanja Kadang- Lebih dari 5
26 Sasti Yandani Hatta no. 01 082340313730 P Tahun Mahasiswa online Kadang kali
Montong Website,
gamang, Kec. 17-26 Pelajar/ Facebook, Lebih dari 1
27 Sasmita Dewi Kopang 087865873756 P Tahun Mahasiswa Youtube Pernah kali
Desa Jango,
Kecamatan
Janapria,
Elok Permata Kabupaten 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
28 Sari Lombok Tengah 085941207228 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
17-26 Pelajar/ Lebih dari
29 I Ketut Arnaya Labuapi 081939470961 L Tahun Mahasiswa Website Sering 10 kali
Pegawai
17-26 Negeri/ Lebih dari 5
30 Ovitra Astiana Sumbawa 082340875845 P Tahun Swasta Facebook Sering kali
Selong, Lombok 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 4
31 Dinda Safitri Timur 087865081937 P Tahun Mahasiswa Iklan Tv Kadang kali
32 Kotaraja 085333906654 P 17-26 Pelajar/ Instagram Sering Lebih dari 3
Baiq siti lauhil Tahun Mahasiswa kali
xlvi
bariyah
Galih Utama,
Desa
Pringgajurang Pegawai Instagram,
SYAMSUL Utara Kecamatan 37-46 Negeri/ Facebook, Kadang- Lebih dari 2
33 WATHONI Montonggading 087763295627 L Tahun Swasta Youtube Kadang kali
Instagram,
27-36 Pelajar/ Facebook, Lebih dari 5
34 Husna Lotim 083129122662 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
35 Dian Nindi batujai 082340216641 P Tahun Mahasiswa temen Sering kali
17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 1
36 Andriani Lombok timur 087865842144 P Tahun Mahasiswa Facebook Kadang kali
Debby Widya Sekarteja, 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
37 Putri Lombok timur 082341881998 P Tahun Mahasiswa Facebook Sering kali
BQ DEKA
SAGITA 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
38 LULUQALBI Otak rarangan 087766905654 P Tahun Mahasiswa Facebook Pernah kali
Kelayu Utara, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
39 Hamzul Ardhi selong, LOTIM 082237938281 L Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
40 Lidya Mataram 085961149542 P Tahun Mahasiswa Instagram Selalu kali
Imro'atul 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 5
41 Hapizah Lombok Timur 082342019216 P Tahun Mahasiswa Instagram Kadang kali
Denda Juita 17-26 Lebih dari 5
42 Suastri Tanjung, Klu 087852778609 P Tahun Freshgraduate Facebook Sering kali
Desa lelede kec.
Qotrunnada Kediri kab. 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
43 salikin Lombok barat 087864482762 P Tahun Mahasiswa Teman Sering kali
44 Lombok Timur 087754726749 P 17-26 Pegawai Iklan tv Sering Lebih dari
Tahun Negeri/ 15 kali
Swasta
xlvii
Naura
Jalan KH.
Mansyur Dasan
Sari, Kel. Kebun Instagram,
Sari, Kec. Youtube,
Ampenan, Kota 17-26 Pelajar/ Iklan di Lebih dari 1
45 Nina Yulinda Mataram 081913858469 P Tahun Mahasiswa Televisi Pernah kali
Baiq Maya 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 3
46 Lispiani Dasan agung 82342057360 P Tahun Mahasiswa Website Kadang kali
Website,
Iqozulh 17-26 Pelajar/ Instagram, Kadang- Lebih dari 2
47 Iqozul Himam @gmail.com 087825169435 L Tahun Mahasiswa Youtube Kadang kali
48 PAHIMA Ampenan 087765881670 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
Ni Wayan Levia 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 1
49 Arista Cakranegara 85337483218 P Tahun Mahasiswa Website Kadang kali
50 Ade Lestari Perumnas 082359081631 P Tahun Mahasiswa WhatsApp Sering kali
Nuri Maeni 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
51 Wahidah Perian 085338570554 P Tahun Mahasiswa Iklan Pernah kali
Petemon
Novia pagutan timur, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
52 Ramadyana mataram 085829169371 P Tahun Mahasiswa Iklan di tv Sering kali
17-26 Pelajar/ Website, Lebih dari 1
53 Ranji Atrisaufi Sandik 08996645411 L Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
54 Rina Suela 087857498414 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Batu Kuta 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
55 Eka Budi Hartati Narmada 083129080414 P Tahun Mahasiswa Website Selalu kali
17-26 Fresh Lebih dari 1
56 Junaidi Montong Sari 087740133204 L Tahun graduate Whatsapp Pernah kali
xlviii
Muhammad Ampenan
Rasyid Al- Selatan, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
57 Ziddan Kp.Banjar 085339141424 L Tahun Mahasiswa Iklan TV Pernah kali
Roby Fayid 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
58 Arzaki Sekarbela 87761505223 L Tahun Mahasiswa Teman Sering kali
Ireng Daye, Desa
Riezki Jatisela, 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 1
59 Aprilliandy Gunungsari 081909097428 L Tahun Mahasiswa Youtube Kadang kali
Dasan Agung 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
60 Via Baru 082339205024 P Tahun Mahasiswa Youtube Sering kali
Kediri karang
Kuripan timur 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
61 Lidza Luzana Lombok barat 089662162624 P Tahun Mahasiswa Website Pernah kali
Baiq riadatul 17-26 Pelajar/ Lebih dari
62 farida Kilang 87851239979 P Tahun Mahasiswa Website Sering 10 kali
63 Adelia Mataram 085936724139 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
64 Lidya Mataram 085961149542 P Tahun Mahasiswa Instagram Selalu kali
Kekalik Bulog,
Sekarbela 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
65 Rozania Mataram 087750695726 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
Petemon
Novia pagutan timur, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
66 Ramadyana mataram 085829169371 P Tahun Mahasiswa Iklan di tv Sering kali
Desa Ranjok,
Kec gunungsari,
Kab Lombok 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
67 Nurul Fitriani Barat 082340797302 P Tahun Mahasiswa Facebook Pernah kali
Dimas Bagus 17-26 Pelajar/ Lebih dari 2
68 Satria Lombok Barat 087776335784 L Tahun Mahasiswa Website Pernah kali
Baiq Belia Putri 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
69 Azana Desa Padamara 081703316958 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering kali
xlix
WINI ULMAWIA 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
70 Lekong Pituk 083114930417 P Tahun Mahasiswa Televisi Sering kali
Desa Kembang
kerang Daya
Haerul Rizal Kec.Aikmel 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
71 Fatoni Kab.Lotim NTB 082339757128 L Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Selong, Lombok 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 4
72 Dinda Safitri Timur 087865081937 P Tahun Mahasiswa Iklan Tv Kadang kali
Jl. Kokok Segara
Raya No. 18,
Sekarbela, 081909010655/ 17-26 Pelajar/ Iklan di Lebih dari 5
73 Dela Adelia Mataram 082342360784 P Tahun Mahasiswa televisi Sering kali
Dusun
Penyonggok,
desa Tetebatu 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 3
74 Baiq Dewi Murti Selatan. 081935019365 P Tahun Mahasiswa Website Kadang kali
Website,
17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
75 Baiq Fuzira Mataram 085903143767 P Tahun Mahasiswa Facebook Sering kali
76 Moh. Helmi Lombok Timur 082311718620 L Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Jl. Pariwisata 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
77 Defta Pratama Mataram 087818853125 L Tahun Mahasiswa Iklan TV Pernah kali
HILMIATUN 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 5
78 HASANI Jenggik 081809725770 P Tahun Mahasiswa Facebook Kadang kali
17-26 Fresh Lebih dari 1
79 Junaidi Montong Sari 087740133204 L Tahun graduate Whatsapp Pernah kali
80 Endang Bagek Longgek 087859719391 P 17-26 Pelajar/ Instagram, Kadang- Lebih dari 1
Wahyuni Desa Batuyang Tahun Mahasiswa Facebook, Kadang kali
Sahera Kec. Youtube
Pringgabaya
l
Kab. Lombok
Timur
Muhammad Gerung, Lombok 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 5
81 Azmil Umur Barat 081917956404 L Tahun Mahasiswa Teman Kadang kali
Mashuri Selong, Lombok 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
82 Ramdani Timur 081907726010 P Tahun Mahasiswa TV Sering kali
Septiawan 17-26 Pelajar/ Lebih dari 2
83 Azuandira Pohgading, Lotim 82235316134 L Tahun Mahasiswa Website Pernah kali
Regi Akmal 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
84 Fauzan Bima 082341946763 L Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Website,
Instagram,
Annisa Kel. Kandai satu, 17-26 Pelajar/ Facebook, Kadang- Lebih dari 5
85 Sukmawati Dompu 082340863919 P Tahun Mahasiswa Youtube Kadang kali
86 Hipsiah Kembang kuning 085337510959 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Kekait,
Gunungsari, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 3
87 Naf'atuzzahrah Lombok Barat 081237617330 P Tahun Mahasiswa Instagram Pernah kali
Afifatuz Tuban, Jawa 17-26 Pelajar/ Saudara Lebih dari 1
88 Zumrotin Timur 087849096195 P Tahun Mahasiswa dan teman Pernah kali
Nabilah Al 17-26 Pelajar/ Lebih dari 1
89 Zahra' Semarang 081575388683 P Tahun Mahasiswa wa Pernah kali
Putri Julia 17-26 Pelajar/ Instagram, Lebih dari 5
90 Maemum Mataram 082266193748 P Tahun Mahasiswa Youtube Pernah kali
Moh Adiyat 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
91 Hidayatullah Praya 087851899887 L Tahun Mahasiswa Website Pernah kali
Kedungwringin
sanya rt04/04 Pegawai
kec.jatilawang 37-46 Negeri/ Instagram, Kadang- Lebih dari 5
92 Suwarni kab.banyumas 081327212491 P Tahun Swasta Youtube Kadang kali
Gerung Lombok 17-26 Pelajar/ Lebih dari
93 Nada Mei Zifa Barat 81805207300 P Tahun Mahasiswa Instagram Sering 20 kali
li
Muh. Iqbal 17-26 Pelajar/ Kadang- Lebih dari 2
94 Lotim 085338978751 L Tahun Mahasiswa Instagram Kadang kali
Instagram,
Facebook,
Montong Gading, Youtube,
Lonbok Timur 17-26 Pelajar/ Teman dan Lebih dari 5
95 Lina Mardiana NTB 082340047743 P Tahun Mahasiswa kerabat Sering kali
Jln.
Hoscokroaminoto
gang. Dewi
Lale Cindy Sartika No. 3 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
96 Nadia Pramesti Cemara Mataram 085967000430 P Tahun Mahasiswa Youtube Selalu kali
97 Kurnia Bima 085238580817 P Tahun Mahasiswa Youtube Pernah kali
Website,
Pegawai Instagram,
Siti Nurul 27-36 Negeri/ Facebook, Lebih dari 5
98 Hidayati Labuan haji 085237052259 P Tahun Swasta Youtube Sering kali
Tanjung luar, 17-26 Tutor bahasa Lebih dari 5
99 Hamdiyati keruak, lotim, ntb 087743270187 P Tahun inggris Youtube Sering kali
Rahma Sari Kelayu Jorong, 17-26 Pelajar/ Lebih dari 5
100 Elviani Selong 081918222371 P Tahun Mahasiswa Website Sering kali
lii

Abdul Qadir Jailani - A1b017001 - Skripsi - Acc

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Abdul Qadir Jailani - A1b017001 - Skripsi - Acc

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEAMANAN TERHADAP

PROGRAM STUDI SARJANA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Pada Program Studi (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis