LAPORAN AKHIR

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI MALANG

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Ijazah Diploma 4 Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang

Oleh :
Hansel Adetya Rianto
NIM. 1842620134

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2021
 LAPORAN AKHIR

PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN LAYANAN

OPERATOR SELULER XL TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI MALANG

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Ijazah Diploma 4 Jurusan Administrasi Niaga
Politeknik Negeri Malang

Oleh :
Hansel Adetya Rianto
NIM. 1842620134

PROGRAM STUDI D4 MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI MALANG
2021
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang maha kasih yang

telah melimpahkan karunia-Nya dari awal kuliah sampai selesainya laporan

akhir ini. Laporan akhir ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Sains Terapan, Program Studi D4 Manajemen Pemasaran,

Jurusan Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang.

Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan laporan akhir ini

banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai

pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus dan sedalam-

dalamnya kepada dosen pembimbing, keluarga dan juga teman – teman yang

ikut membantu menyelesaikan laporan akhir ini. Penulis menyadari skripsi ini

sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis masih mengharapkan saran dan

kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

Malang, 15 Juni 2021

Penulis

Hansel Adetya Rianto

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini perkembangan teknologi semakin cepat, era komputerisasi
sudah diterapkan dalam segala bidang. Tidak heran bila masyarakat telah
lama meninggalkan cara-cara tradisional dan beralih pada kemajuan teknologi
yang efektif dan efisien. Salah satu kemajuan teknologi ini juga terjadi pada
bidang komunikasi.
Pengguna handphone yang semakin marak pada masyarakat sekarang
ini menunjukkan bahwa handphone bukan lagi sebuah barang yang
dipandang sebagai barang mewah bagi sebagian besar masyarakat.
Masyarakat biasa menggunakannya sebagai alat komunikasi. Hal ini
menimbulkan persaingan bisnis yang ketat pada perusahaan yang
memberikan pelayanan jasa komunikasi. Begitu banyak kartu pra bayar yang
dikeluarkan perusahaan jasa telekomunikasi pada masyarakat saat ini.
Apabila dilihat dari pihak konsumen, maka konsumen memiliki banyak
pilihan dari berbagai macam produk yang memiliki keutamaan sehingga
kepuasan mereka terpenuhi.
Jika berbicara mengenai sarana telekomunikasi yang disebut dengan
handphone maka ingatan kita tidak akan lepas dari operator yang digunakan
untuk membantu kelancaran berkomunikasi atau yang kita kenal dengan kartu
GSM (Global System for Mobile Communication). GSM merupakan standar
dari sistem seluler generasi kedua yang diciptakan untuk memecahkan
masalah-masalah atau kekurangan dari sistem seluler yang pertama di Eropa.
GSM adalah sistem seluler pertama di dunia yang menetapkan rancangan
modulasi digital dan tingkatan jaringan (network) serta layanan (service).
Untuk di Asia sendiri GSM baru diperkenalkan pada akhir tahun 1993. Kartu
GSM atau yang sering disebut sebagai SIM Card merupakan piranti yang
digunakan pada berbagai telepon genggam GSM saat ini.
Melihat dari perkembangan teknologi yang semakin pesat maka
perusahaan PT. Exelcomindo tidak hanya berorientasi pada perolehan
keuntungan semata akan tetapi juga berusaha untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam hal komunikasi. Kartu seluler XL sebagai salah satu
operator seluler GSM menyadari bahwa peran tersebut amatlah penting. Hal
tersebut dapat dilihat secara terus menerus bahwa XL meningkatkan fasilitas,
kapasitas, layanan maupun calon pelanggannya. Berbagai keunggulan
disediakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan maupun calon pelanggan.
Kegiatan promosi yang baru saja dilakukan oleh PT. Exelcomindo pada
waktu ini adalah telepon Rp. 1/detik untuk produk kartu Bebas dan SMS
(Short Message Service) Rp. 45/sms ke sesama XL untuk produk kartu
Jempol (www.xl.co.id).
Persaingan yang ketat antar perusahaan memicu perusahaan untuk
mengeluarkan produk terbaiknya untuk memperebutkan pasar. Dalam
mencapai kepuasan konsumen, keberhasilan badan usaha dalam mencapai
tujuannya tergantung bagaimana pemasar membuat tanggapan serta kepuasan
konsumen dapat terpenuhi. Untuk mencapai tujuan perusahaan agar sesuai
dengan konsep pemasaran maka perlu mengetahui perilaku konsumen.
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung
tertarik mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa, termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan-kegiatan tersebut (Dharmesta dan Handoko. 2000:9).
Perusahaan sebaiknya mampu memahami perilaku konsumen dalam
membeli dan menggunakan produk, hal ini dapat dijadikan acuan bagi
perusahaan dalam menentukan dan mengembangkan produk yang akan
dibuat. Perusahaan perlu mempelajari perilaku konsumen dan pasar
sasarannya. Penelitian mengenai siapa yang berada di pasar konsumen, apa
yang dibeli konsumen, kapan mereka membeli, siapa yang terlibat dalam
pembelian, mengapa konsumen membeli dan bagaimana mereka membeli
 merupakan analisis pasar konsumen yang erat kaitannya dengan perilaku
konsumen.
Keterangan dari hasil penelitian tersebut akan melengkapi informasi
yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk merumuskan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Dengan demikian manajer pemasaran dapat memilih
dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam
mencapai tujuan perusahaan serta menyesuaikan dengan perubahan tingkah
laku konsumen.
Setiap pelanggan berharap pelayanan yang diberikan perusahaan baik.
Hal ini menjadi perhatian khusus bagi manajer pemasaran dengan menelaah
karakteristik bagaimana calon pelanggan berminat terhadap produk dan
layanannya serta pelanggan merasa puas dengan produk dan layanannya.
Berdasarkan pentingnya pelayanan dalam sebuah perusahaan yang bergerak
dalam bidang jasa, maka peneliti bermaksud melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL
terhadap Kepuasan Pelanggan di Malang” dengan studi kasus pada
pengguna kartu pra bayar XL di kecamatan Lowokwaru, Malang.

1.2. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang menjadi arah pembahasan dalam
penelitian ini adalah :
1. Apakah harga yang diberikan oleh operator selular XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah promosi yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah layanan yang diberikan oleh operator seluler XL berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan?
4. Apakah harga, promosi, dan layanan yang diberikan oleh operator
seluler XL berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan?

1.3. Batasan Masalah

 Supaya penelitian ini tidak terlalu melebar dan kompleks maka peneliti
membatasi masalah yang ada sehingga penelitian ini menjadi terarah.
Penelitian ini meliputi;
1. Produk yang diteliti adalah kartu seluler XL dari PT Excelcomindo
Pratama Tbk;
2. Responden yang akan diteliti adalah pengguna kartu seluler XL yang
berdomisili di kecamatan Lowokwaru, Malang;
3. Kepuasan pelanggan adalah kepuasan tehadap layanan dan fasilitas
produk kartu seluler XL.

1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga yang diberikan oleh
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh promosi yang diberikan
oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh layanan yang diberikan
oleh operator seluler XL terhadap kepuasan pelangan.
4. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh harga, promosi dan
layanan yang diberikan oleh operator seluler XL terhadap kepuasan
pelanggan.

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagi Perusahaan
Penelitian diharapkan dapat memberikan pertimbangan dalam
memecahkan masalah yang dihadapi dan dapat digunakan sebagai
bahan untuk mengevaluasi kebijakan yang telah ditetapkan.
2. Bagi Politeknik Negeri Malang
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi untuk
penelitian selanjutnya.

3. Bagi Peneliti
Hasil ini dapat memberikan tambahan pengetahuan untuk
mengaplikasikan ilmu yang telah didapat di bangku kuliah.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teori

2.1.1. Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur marketing mix yang

menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur yang lainnya menunjukkan
biaya. Oleh karena itu dalam menentukan tingkat harga suatu produk
perlu adanya perhitungan yang tepat. Harga sudah dikenal dan diketahui
oleh masyarakat luas, sebab dalam kehidupan modern dalam arti
masyarakat yang sudah mengenal uang, orang tidak dapat melepaskan
diri dari masalah harga.

Menurut Semito (1982:55) harga adalah nilai suatu barang atau

jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan tersebut
seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang
dimiliki kepada pihak lain. Menurut Stanton (1985:308) harga adalah
nilai yang disebutkan dalam rupiah atau sen atau medium moneter
lainnya sebagai alat ukur.

Swastha (1984) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang

(ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.
Pada umumnya perusahaan mempunyai tujuan dalam menetapkan harga
produknya. Tujuan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Mendapatkan laba maksimum.

2. Mendapat pengembalian investasi yang ditargetkan.

3. Mencegah atau mengurangi persaingan.

 4. Mempertahankan atau memperhatikan market.

Menurut Swastha (1984:167) ada tiga cara penetapan harga dalam

hubungannya dengan pasar.

1. Penetapan harga sama dengan harga saingan.

Sering dijumpai adanya penjualan yang menetapkan harga

sama dengan harga saingan, cara seperti ini akan menguntungkan
jika dipakai pada saat harga dalam persaingan tinggi. Biasanya
penjualan menggunakan cara tersebut untuk barang-barang
standar.

2. Penetapan harga dibawah harga saingan.

Metode ini biasanya dilakukan oleh pengecer. Mereka

mempunyai suatu prinsip bahwa mark-up yang lebih rendah akan
menghasilkan volume penjualan yang lebih tinggi. Penerapan
harga dibawah harga saingan ini juga merupakan suatu cara yang
baik bagi perusahaan untuk memasuki pasar yang baru. Oleh
karena itu pengecer menggunakan metode tersebut untuk barang-
barang yang permintaanya elastis.

3. Penetapan harga di atas harga saingan.

Kadang-kadang produsen menetapkan harga poduknya di

atas harga pasar. Metode ini hanya sesuai digunakan oleh
perusahaan yang mempunyai reputasi baik di alam masyarakat
atau perusahaan yang menghasilkan barang-barang prestise.

Swasta (1984:169) juga mengungkapkan kebijaksanaan dan

strategi dalam menentukan harga.

1) Discount (potongan),
Discount yaitu dengan memberikan pengurangan harga dari
harga yang ada.
 • Potongan kuantitas, potongan ini diberikan apabila penjual
mengharapkan konsumen membeli dalam jumlah yang besar.

• Potongan dagang, yaitu potongan harga yang ditawarkan

pada pembeli atas pembayaran untuk fungsi-fungsi
pemasaran yang mereka lakukan.

• Potongan tunai, potongan ini diberikan kepada pembeli atas

pembayaran rekeningnya pada suatu periode, dan mereka
melakukan pembayaran tepat pada waktunya.

• Potongan musiman, potongan ini diberikan jika pembeli yang

melakukan pembelian di luar musim tertentu.

2) Price level

Prince level ini banyak digunakan oleh para pengecer dari

pedagang besar atau produsen. Di sini, penjual menentukan
beberapa tingkatan harga pada semua barang yang dijual. Hal ini
akan memudahkan dalam pengambilan keputusan bagi konsumen
untuk membeli dengan harga yang sesuai (menurut jumlah uang
yang dimilikinya).

3) Differentiation

Penentuan harga pada beberapa macam barang ini

menyangkut jumlah product line yang ditawarkan oleh
perusahaan. Apabila jumlah product line-nya semakin banyak,
maka masalah penetapan harga tersebut menjadi semakin
komplek. Yang perlu diperhatikan dalam strategi ini adalah
ukuran, kualitas, merk, dan sebagainya, yang dapat dipisahkan
dari ukuran, kualitas, dan merk barang lainnya. Hal ini dapat
dipertimbangkan dari segi biaya dan segi permintaan pasarnya.

4) Flexibility
 Mempertahankan harga penjualan ulang ini merupakan
kebijaksanaan harga yang digunakan oleh produsen untuk
mengadakan pengawasan pada tingkat pengecer. Biasanya,
produsen yang mengikuti kebijaksanaan ini memberikan daftar
harga sebagai pedoman bagi pengecer. Hal ini dapat dilakukan
terutama pada saluran distribusi yang selektif dan eksklusif. Jadi,
harga eceran barang yang dijual tetap ditentukan dan diatur oleh
produsen.

2.1.2. Promosi

Promosi merupakan kumpulan kiat intensif yang beragam,

biasanya berjangka waktu pendek dan dirancang untuk mendorong
pembelian suatu produk atu jasa tertentu secara lebih cepat dan atau
lebih besar oleh konsumen atau pedagang (Kotler, 1997). Promosi juga
merupakan salah satu faktor penentu program pemasaran. Pada
hakikatnya promosi adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk
menyampaikan atau mengkonsumsikan suatu produk kepada pasar
untuk memberikan informasi tentang keistimewaan, kegunaan, dan
yang paling penting adalah tentang keberadaan untuk merubah sikap
atau mendorong orang untuk membeli.

Swastha (1985:222) mengemukakan bahwa promosi adalah arus

informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan
seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan
pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan promosi pada prakteknya dapat
dilakukan melalui:

1. Periklanan (Advertising)
 Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan
sejumlah biaya melalui berbagai media yang dilakukan oleh
perusahaan, lembaga non laba serta individu- individu.

2. Penjualan Pribadi (Personal Selling)

Penjualan pribadi adalah interaksi antar individu saling

bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki,
menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang
saling menguntungkan dengan produk lain.

3. Hubungan Masyarakat dan Publisitas (Public Relation)

Hubungan masyarakat dan publisitas adalah fungsi

manajemen yang memberikan penilaian tentang sifat
masyarakat, identitas, kebijaksanaan, dan prosedur dari individu
atau organisasi dengan keinginan masyarakat dan melakukan
program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta
pengakuan masyarakat.

4. Promosi Penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran

selain personal selling, periklanan, dan publisitas yang
mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang
dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran,
demonstrasi dan sebagainya.

Berbagai kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan

tentunya memiliki suatu tujuan. Adapun tujuan melakukan promosi
menurut Swastha dan Irawan (2001:353) adalah sebagai berikut.

1. Modifikasi tingkah laku.

Promosi berusaha merubah tingkah laku dan pendapat,

serta memperkuat tingkah laku yang ada. Penjualan sebagai
 sumber selalu berusaha menciptakan kesan baik tentang dirinya
atau mendorong pembelian barang dan jasa perusahaan.

2. Memberitahu (Menginformasikan)

Promosi bertujuan memberitahu atau menginformasikan

tentang penawaran perusahaan. Pada umumnya sesuai dilakukan
pada tahap awal dalam siklus kehidupan produk karena sebagian
orang tidak akan membeli barang atau jasa sebelum mereka
mengetahui produk tersebut serta faedahnya.

3. Membujuk (Mempengaruhi)

Promosi yang besifat membujuk akan menjadi dominan

jika produk yang bersangkutan mulai memasuki tahap
pertumbuhan dalam siklus kehidupan produk atau jasa.

4. Mengingatkan

Hal ini dilakukan terutama untuk mempertahankan merk

produk di hati masyarakat dan perlu dilakukan selama tahap
kedewasaan di dalam siklus kehidupan produk.

2.1.3. Layanan

Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa.

Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala
dalam kegiatan- kegiatan jasa di masyarakat itu terdapat kompetisi
dalam usaha merebut dalam pasaran atau langganan. Berbagai kegiatan
atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan
kepemilikan Kotler dan Amstrong ( 2003 : 337 ).
 Perusahaan yang berorientasi pada layanan akan membawa sukses
besar. Perusahaan yang peka, akan melihat sikap emosional pelanggan
sebagai suatu indikator yang harus ditangani dengan baik. Layanan
dapat menciptakan kepuasan pelanggan jika penyedia jasa memusatkan
perhatian pada upaya pemuasan keinginan pelanggan, pengembangan
produk yang mampu memuaskan keinginan pelanggan, rancangan
proses produk yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan
keinginan pelanggan dan mewujudkan rancangan proses produk
tersebut kedalam praktek kegiatan produksi sehari-hari.

Berdasarkan keterangan di atas maka dapat disimpulkan bahwa

layanan adalah fasilitas yang diberikan oleh perusahaan dapat berupa
fisik atau non-fisik agar fasilitas yang diberikan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sebuah perusahaan jasa
jika ingin sukses maka harus memiliki kualitas layanan yang baik.
Kualitas layanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan
pelanggan dapat terpenuhi.

Berikut ini adalah dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (1988) yang dapat digunakan sebagai alat ukur
baik atau tidaknya layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan jasa.

1. Reliabilitas, berkaian dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan

dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
 3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan
yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan yang
memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas

fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan.

2.1.4. Kepuasan Pelanggan

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan yang

terpenting untuk dilakukan karena merupakan usaha perusahaan untuk
mempertahankan, mengembangkan dan mendapatkan keuntungan.
Berhasil atau tidaknya perusahaan tergantung bagaimana keahlian
perusahaan dalam kegiatan perusahaan agar dapat berjalan dengan
lancar. Pemasaran merupakan hal yang terpenting dalam perusahaan
karena berkaitan dengan penjualan produk atau jasa yang dihasilkan
oleh perusahaan sehingga menentukan laba dan pangsa pasar yang
ditentukan oleh perusahaan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar
sesuatu yang bernilai satu dengan yang lain (Kotler, 1999:11).
 Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa
pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen, menganalisa produk yang diinginkan
oleh konsumen, menentukan harga pokok yang sesuai, mencari
alternatif promosi yang efektif dan efisien dan menyalurkan produk
dengan tepat. Tujuan dari kegiatan pemasaran adalah untuk
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran

adalah orientasi pada konsumen, penyusunan kegiatan pemasaran
secara integral (integrated marketing), dan kepuasan konsumen. Pada
sebuah perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan kebutuhan
konsumen maka perusahaan tersebut harus:

1. menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan

dilayani dan dipenuhi;

2. menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan;

3. menentukan produk dan program pemasarannya;

4. mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur,

menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku
konsumen;

5. menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik,

apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang
murah atau model yang menarik.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang akan menentukan

apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, yaitu
dengan melihat banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat
dipenuhi. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan
kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan
cara menberikan kepuasan kepada konsumen.

Ada beberapa ahli yang mengemukakan definisi mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan konsumen. Day (Tse dan Wilton, 1998)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidak puasan yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.

Menurut (Engel, 1990) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

pembeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan apabila hasil
tidak memenuhi harapan. Menurut Kotler (1996) kepuasan konsumen
atau pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang dengan

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan-harapan konsumen dapat
mengalami salah satu dari tingkatan konsumen secara umum, yaitu;

1. jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen

kecewa;

2. jika kinerja sesuai yang diharapkan maka konsumen akan

merasa puas;

3. jika kinerja lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan

sangat puas.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan

terjadi apabila alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
 melampaui harapan pelanggan. Ketidakpuasan akan terjadi bila
pengorbanan konsumen lebih besar dibandingkan dengan hasil atau
manfaat yang didapatkan dan dirasakan.

2.2. Kajian Empiris

Adapun yang menjadi landasan penelitian terdahulu dalam penelitian

ini adalah sebagaimana hasil penelitian yang dilakukan dibawah ini, yakni
oleh:

Penelitian yang dilakukan oleh Sri Hadiati dan Sarwi Ruci (1999) yaitu
Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Telkomsel Malang Area. Dimana penelitian ini mengidentifikasi kinerja mutu
jasa pada kepuasan pelanggan di Telkomsel wilayah Malang. Didapatkan
hasil bahwa pada kuadran I, pelanggan merasa puas dan dipandang penting.
Sedangkan pada kuadran III, pelanggan merasa kurang puas, sehingga
idealnya ketepatan waktu pelayanan perlu dipindah ke kuadran I agar
memuaskan pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh I Gede Putu Widia Dharma yaitu

Pengaruh Iklan Media televisi dan Harga Serta Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan Layanan Internet Axis di
Axis Shop Kota Malang. Dimana dari hasil penelitian tersebut disimpulkan
bahwa pelanggan cukup puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh Axis
Shop Malang

2.3. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Sebelumnya

Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya

1. Penelitian dilakukan di Malang, Jawa timur.

2. Metode penelitian dilakukan dengan metode sampel.
3. Variabel yang di teliti adalah kepuasan pelanggan
 Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian sebelumnya
1. Operator yang berbeda
2. Lingkup ruang yang berbeda

2.4. Konseptual Penelitian

Konseptual penelitian merupakan hubungan logis dari landasan teori

dan kajian empiris. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif
dengan tingkat eksplansi asosiatif. Pendekatan kuantitatif merupakan metode
penelitian yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel tertentu yang
bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2016:12).
Konseptual penelitian dalam penelitian ini disajikan sebagai berikut :

Pengaruh Harga, Promosi dan Layanan Operator Seluler XL Terhadap Kepuasan

Pelanggan di Malang

Pendekatan Kuantitatif

Landasan Teori : Kajian Empiris :

Hipotesis Penelitian
1. Harga 1. Sri Hadiati dan
2. Promosi
Metode Penelitian Sarwi Ruci
3. Layanan
(1999)
4. Kepuasan
2. I Gede Putu
Pelanggan
Uji Asumsi Klasik, normalitas dan linearitas Widia Dharma

Hasil dan Pembahasan

Simpulan dan Saran

2.5. Hipotesis

Rumusan hipotesis :
1. tidak ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang
diberikan operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan
2. ada pengaruh positif harga, promosi dan layanan yang diberikan
operator seluler XL terhadap kepuasan pelanggan
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di kecamatan Lowokwaru, Malang pada bulan
Mei 2021.

3.2. Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan studi kasus. Studi kasus yaitu
penelitian terhadap objek yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan
yang akan ditarik terbatas pada objek yang diteliti saja dan tidak berlaku
secara umum.

3.3. Populasi dan Sampel

Dalam penelitian ini populasi dan sampel yang digunakan adalah
sebagai berikut.
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan kartu telepon
seluler XL di kecamatan Lowokwaru, Malang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan objek
penelitian. Populasi adalah keseluruhan elemen dari objek penelitian.
Populasi dari penelitian ini adalah mencakup seluruh objek penelitian di
kecamatan Lowokwaru yang menggunakan kartu pra bayar XL. Dari
populasi yang ada peneliti mengambil 100 (seratus) orang pengguna
kartu pra bayar XL di kecamatan Lowokwaru, Malang sebagai sampel
dengan pertimbangan jumlah tersebut dianggap sudah mewakili
populasi.
3.4. Jenis data
Penelitian ini menggunakan metode tehnik pengumpulan data kuesioner
(angket). Menurut Komalasari(2011:81) Angket juga dikenal dengan sebuah
kuisioner,alat ini secara besar terdiri dari tiga bagian yaitu:judul
angket,pengantar yang berisi tujuan,atau petunjuk pengisian angket,dan item-
item pertanyaan yang berisi opini atau pendapat dan fakta. Pertanyaan dalam
angket disusun bedasarkan permasalahan yang sedang diteliti untuk
mendapatkan respon konsumen terhadap produk yang sedang diteliti

3.5. Definisi Operasional dan Jabaran Variabel

Kepuasan pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu
kenyamanan menggunakan operator XL, kepuasan dengan harga yang
ditawarkan, serta promosi yang dilakukan di kecamatan Lowokwaru, Malang.
Variabel Dependen (Y)
A. Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan di dalam penelitian ini diartikan sebagai respon
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan operator XL terhadap
harapan konsumen terhadap operator XL. Indikator Kepuasan
konsumen dalam penelitian ini diukur dengan teori Kolter dalam
Suwardi (2011) yaitu:
1) Re-purchase (pembelian ulang)
Pembelian ulang merupakan kegiatan pembelian yang
dilakukan konsumen setelah mereka melakukan pembelian yang
pertama kali dari produk maupun jasa yang dilakukan secara
berulang pada jangka waktu tertentu dan secara aktif menyukai
dan mempunyai sikap positif terhadap suatu produk barang /
jasa, didasarkan pada pengalaman yang telah dilakukan dimasa
lampau.
2) Word of mounth
Dalam hal ini, pelanggan yang merasa puas akan
mengatakan hal-hal yang baik tetang perusahaan atau suatu
 produk kepada orang lain. Word of mouth (WOM) dapat berupa
komentar atau rekomendasi yang disebarkan pelanggan
berdasarkan pengalaman yang diterimannya, memiliki pengaruh
yang kuat terhadap pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
pihak lain.
3) Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama
Apabila konsumen puas terhadap suatu produk, maka
konsumen akan loyal terhadap produk tersebut, bahkan apabila
konsumen sudah cocok dengan perusahaan tersebut maka
konsumen akan membeli produk yang dikeluarkan oleh
perusahaan tersebut. Karena konsumen akan lebih percaya jika
produk yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut bagus.
4) Cipta merek
Merek (brand) adalah sekumpulan gambar atau ide yang
mewujudkan suatu produk,jasa atau bisnis. Atribut-atribut
seperti nama, logo, slogan dan desain dapat memberikan
kontribusi pada merek. Dengan menciptakan citra merek yang
kuat pada suatu produk dapat membantu membangun loyalitas
pelanggan dan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan
kepada orang lain. Sebuah merek yang kuat merupakan aspek
yang memiliki nilai tambah produk bagi banyak konsumen.

Variabel Independen (X)

A. Kualitas Pelayanan (X1)

Dalam penelitian ini menggunakan e-service quality. Dalam
perusahaan yang bergerak dibidang jasa secara online e-service
quality sangat penting untuk membantu konsumen mendapatkan
pelayanan yang efesien dan efektif. E-service quality didefinisikan
sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi
kegiatan belanja,pembelian,distribusi secara efektif dan efesien
( Chase, Jacobs & Aquilano, 2006 )
Menurut Lee dan Lin (2005), indikator e-service yaitu:
1) Design Website
Desain website sangat berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan pengguna atau konsumen.Semakin baik kualitas website
dan semakin mudah dalam diakses maka semakin tinggi konsumen
yang mengakses website tersebut dan merasa puas.Selain itu desain
website yang menarik menjadi salah satu nilai tambah bagi
perusahaan yang menawarkan produknya melalui website.
2) Keandalan
Keandalan merupakan kemampuan situs web untuk
memenuhi perintah dengan benar, memberikan informasi dengan
segera dan memberikan informasi secara benar dan akurat. Selain
itu keandalan juga terkait dengan kemampuan Operator XL dalam
membantu pelanggan memecahkan masalahnya.
3) Daya Tanggap
Daya tanggap dapat diartikan sebagai melayani kebutuhan
dan kepentingan sosial yang dialami. Pelanggan mengharapkan
toko online untuk menanggapi pertanyaan mereka dengan
segera.Daya tanggap juga meliputi kecepatan Operator XL dalam
memberikan layanan yang cepat, membantu pelanggan dalam
melakukan pemesanan dan tidak sibuk untuk menanggapi
permasalahan pelanggan.
4) Kepercayaan
Kepercayaan mendorong aktivitas pembelian pelanggan
online dan dipengaruhi sikap pelanggan terhadap pembelian toko
online. Selain itu kepercayaan juga meliputi apakah perusahaan
dapat dipercaya dan apakah Operator XL memberikan kepercayaan
kepada pelanggan dalam berbelanja.
5) Personalisasi
Personalisasi bertujuan untuk memenuhi kebutuhan unik
pelanggan dan dengan demikian, personalisasi memiliki potensi
 untuk benar-benar merubah cara berbisnis berbasis web.
Personalisasi yang dimaksudkan pada penelitian ini adalah apakah
Operator XL menyediakan fitur untuk memandu pelanggan dalam
melakukan pemesanan dan apakah Operator XL menyediakan
rekomendasi produk sebagai preferensi untuk pelanggan.

B. Harga (X2)
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu
produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau
jasa tersebut. Indikator harga menurut Stanton ( 1998 : 308 ) yaitu :
1) Keterjangkauan Harga
Adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen / penjual yang sesuai dengan kemampuan beli
konsumen.Dalam memandang hargakonsumen memiliki beberapa
pandangan yang berbeda, namun pada umumnya konsumen akan
mengharapkan harga yang terjangkau dengan kualitas produk/jasa
yang cukup baik dan memuaskan. Produsen yang memberi harga
terlalu tinggi pada suatu produk/jasa akan menyebabkan
permintaan pada produk/jasa tersebut menurun.
2) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang dapat
diperoleh konsumen. Semakin baik kualitas produk yang
ditawarkan konsumen maka akan semakin tinggi harga yang
ditawarkan oleh produsen. Harga yang tinggi apabila seimbang
dengan kualitas produk yang ditawarkan maka akan menciptakan
kepuasan konsumen.
3) Daya Saing Harga
Adalah penawaran harga yang diberikan oleh
produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh
 produsen lain pada satu jenis produk yang sama. Produsen akan
berusaha untuk memberikan harga yang lebih murah untuk
produk/jasa yang sama agar mendapatkan pasar yang lebih luas.
4) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Adalah aspek penetapan harga yang dilakukan oleh
produsen/penjual yang sesuai dengan manfaat yang diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli. Produk/jasa yang memiliki
manfaat lebih besar maka akan memiliki harga yang lebih tinggi,
begitupun sebaliknya

C. Promosi (X3)
Promosi adalah proses menginformasikan, membujuk,dan
mempengaruhi suatu keputusan pembelian. Indikator promosi
menurut Kotler (2001) ada lima jenis kegiatan promosi antara lain :
1) Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah bentuk promosi non personal dengan
menggunakan berbagai media yang ditujukan untuk meningkatkan
pembelian. Media yang digunakan untuk periklanan dapat berupa
media cetak dan digital. Tujuan utama dari periklanan adalah untuk
memperkenalkan produk kepada konsumen dan menarik
konsumenkonsumen baru.
2) Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah berbagai insentif jangka pendek
untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu
produk/jasa. Promosi penjualan dapat berupa potongan harga atau
bonus produk untuk pembelian dengan jumlah tertentu. Tujuan
utama promosi adalah untuk menarik konsumen dan meningkatkan
penjualan perusahaan.
3) Personal selling
Personal selling atau penjualan tatap muka yaitu bentuk
promosi secara personal dengan presentasi lisan dalam suatu
 percakapan dengan calon pembeli yang ditunjukkan untuk
meningkatkan pembelian. Dengan adanya personal selling
diharapkan pembeli dapat bertanya langsung kepada seller
mengenai produk yang mereka jualkan. Selain itu, personal selling
juga diharapkan dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan
pembelian.
4) Publisitas
Publisitas adalah bentuk promosi non personal mengenai
pelayanan atau kesatuan usaha tertentu dengan jalan mengulas
informasi atau berita tentangnya (pada umumnya bersifat ilmiah).
5) Pemasaran langsung dan iteraktif (Direct Marketing)
Direct marketing adalah sistem pemasaran dimana
perusahaan berkomunikasi secara langsung dengan target customer
untuk mendapatkan respon. Strategi ini diharapkan dapat
meningkatkan penjualan perusahaan

3.6. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara:

1. Metode Observasi
Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para
pelanggan di kecamatan Lowokwaru, Malang dalam menggunakan kartu
telepon seluler XL.

2. Metode Kuesioner
Metode kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara
membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu masyarakat di
kecamatan Lowokwaru, Malang sebagai pelanggan kartu telepon seluler
XL.

3.7. Metode Analisis Data

3.7.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui apakah data yang terjaring berdistribusi normal atau
tidak. Populasi data yang terjaring berdistribusi normal maka analisis
untuk menguji hipotesis dapat dilakukan. Pengujian ini dilakukan
dengan rumus Kolmogorov Smirnov (Sugiono, 2003:150).
D = Max [Fo (xi) – Fn (xi)]
Keterangan :
D = deviasi
Fo (xi) = fungsi distribusi komulatif yang ditentukan
Fn (xi) = frekuensi komulatif yang diobservasikan
Jika F hitung > dari F tabel pada taraf signifikasi 5%
maka distribusi data dikatakan normal. Jika nilai F hitung <
dari nilai F tabel maka distribusi dikatakan tidak normal
3.7.2. Uji Linearitas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi
model yang digunakan sudah benar atau belum. Pengujian ini
dilakukan dengan meregres masing-masing variabel terikat. Rumus
yang digunakan adalah rumus untuk mencari nilai F (Sudjana,
1996:332)
F = S2TC
S2e
Keterangan:

S2TC = JK(TC)
K-2
S2e = JK(E)
n-k
JK (TC) = Tuna Cocok
JK (E) = Kekeliruan
F = nilai F untuk garis regresi
 S²TC = varians tuna cocok
S²e = varians kekeliruan
Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikansi 5%
maka variabel bebas dengan variabel terikat memiliki
hubungan linear. Jika F hitung > F tabel dengan taraf
signifikansi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat
tidak memiliki hubungan linear.

3.7.3. Uji Asumsi Klasik

a). Uji heteroskedastisitas
Menurut Algifari (1997:85-86) heteroskedastisitas artinya
varians variabel dalam model tidak sama (konstan). Konsekuensi
adanya heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksir
(estimator) yang diperoleh tidak efisien, baik dalam sampel kecil
maupun dalam sampel besar, walaupun penaksir yang diperoleh
menggambarkan populasinya (tidak bias) dan bertambahnya
sampel yang digunakan akan mendekati nilai sebenarnya
(konsisten). Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara
kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan pengujian
korelasi ranking Spearman.
Kriteria pengujian heteroskedastisitas yaitu jika probabilitas
(P) > 5 % maka tidak ada heteroskedastisitas. Sedangkan jika
nilai probabilitas (P) < 5 % maka ada heteroskedastisitas.

b). Uji multikolinearitas

Menurut Algifari (1997:84) multikolinearitas artinya
variabel independen yang terdapat dalam model memiliki
hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien
korelasinya tinggi atau bahkan 1). Untuk menguji
multikolinearitas menggunakan rumus VIF hitung (Variance
Inflation Factor). Adapun rumus yang digunakan yaitu (Santoso,
2002: 356) :
VIF = 1 / Tolerance
Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika VIF hitung
lebih besar dari 5 maka ada multikolinearitas. Sedangkan VIF
hitung lebih kecil dari 5 maka tidak ada multikolinearitas.