MAKALAH SISTEM INFORMASI BISNIS

CRM DI PT NESTLE

Dosen Pembimbing:
Suryalena, S.Sos, M.Si.

Oleh:
Muhammad Ichsan Diandra
1801111832

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
2018

1
DAFTAR ISI

2
 BAB I
PEMBAHASAN

A. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Apa itu CRM (Customer Relationship Management)? Pengertian CRM adalah

integrasi dan strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk menangani interaksi
dengan pelanggan. Melalui CRM inilah Anda bisa mengetahui informasi paling update
seputar pelanggan, mulai dari keluhan, permintaan produk, dan jenis servis yang perlu
ditingkatkan. CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau
merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap
membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu
proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan
pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan
dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan
seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
Untuk beberapa divisi, informasi dari CRM sangatlah penting dimana Anda
bisa melihat permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan hingga tren yang sedang
digemari. Saat ini banyak sekali perusahaan yang berusaha aktif di media sosial agara
bisa lebih dekat dengan pelanggannya. Dari sini juga bisa melihat, seperti apakah para
pelanggan mendefinisikan perusahaan (baca: pengertian perusahaan) di sosial media;
memuaskan atau sebaliknya?
Bentuk CRM ini secara tradisional berupa customer service yang dihubungkan
via telepon, tapi sekarang sudah dalam bentuk software yang juga bisa terkoneksi
dengan sosial media sehingga lebih mudah dan tidak perlu kehilangan track. Bahkan
fungsinya lebih fleksibel.
Fokus utama dari SCM adalah sinkronisasi proses untuk kepuasan pelanggan.
Semuasupply chain pada hakekatnya memperebutkan pelanggan dari produk atau jasa
yang ditawarkan. Semua pihak yang berada dalam satu rantai supply chain harus
bekerja sama satu dengan lainnya semaksimal mungkin untuk meningkatkan pelayanan
dengan harga murah, berkualitas, dan tepat pengirimannya.
Pengertian CRM Menurut Para Ahli
Customer Relationship Management (CRM) dalam bahasa Indonesia berarti
Manajemen Hubungan Pelanggan. Beberapa ahli ilmu manajemen pernah menjelaskan
mengenai manajemen hubungan pelanggan, diantaranya adalah:
1. Kalakota dan Robinson
Menurut Kalakota dan Robinson, pengertian CRM adalah integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

2. Laudon dan Traver

3
Menurut Laudon dan Traver, pengertian CRM adalah proses menyimpan informasi
pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan,
serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi
tentang pelanggan tersebut.

3. Kotler
Menurut Kotler, pengertian CRM adalah proses mendukung perusahaan untuk
menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan
dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

4. Haryati, S
Menurut Haryati S, pengertian CRM adalah suatu rangkaian aktivitas sistematik yang
terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan
mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable
Customer) untuk mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

B. IDENTITAS PERUSAHAAN PT NESTLE INDONESIA

NAMA PERUSAHAAN : PT Nestlé S.A. Indonesia

ALAMAT PERUSAHAAN : PT. FRISIAN FLAG INDONESIA
Jl. Raya Bogor Km.5, Pasar Rebo, Jakarta 13760,
Indonesia
Telp. +62218400611, +62218410945 Fax.
+622187780698

Nestlé SA adalah perusahaan multinasional Swiss yang memproduksi berbagai

macam produk makanan ringan dan barang produksi konsumen lainnya. Perusahaan
ini didirikan pada tahun 1866 di Vevey, Swiss, ketika sebuah perusahaan susu berdiri
di Cham, Switzerland oleh perusahaan susu Anglo-Swiss Condensed. Nestle
merupakan perusahaan makanan terbesar di dunia diukur berdasarkan pendapatannya.
Produk Nestlé melipti makanan bayi, air minum kemasan, sereal sarapan, kopi, gula,
produk susu, es krim, makanan hewan peliharaan dan makanan ringan. 29 merek Nestlé
seperti Nespresso, Nescafé, Kit Kat, Smarties, Nesquik, Stouffer, Vittel, dan Maggi,
menghasilkan lebih dari 1 miliar franc Swiss (sekitar $ 1,1 milyar) dalam penjualannya
per tahun. Nestlé memiliki sekitar 450 pabrik, beroperasi di 86 negara, dan
mempekerjakan sekitar 328.000 orang. Perusahaan ini adalah salah satu pemegang
saham utama L'Oréal, perusahaan kosmetik terbesar di dunia.

Awal sejarah Nestle dimulai ketika pendiri Nestle, Henri Nestlé, yang
merupakan seorang ahli farmasi Jerman meluncurkan kombinasi susu sapi, tepung
terigu dan gula, yang disebut Farine lactée. Produk ini menyelamatkan seorang anak
tetangga Henri karena produk ini memiliki nutrisi yang baik.

4
 Pada tahun 1905, perusahaan Anglo-Swiss Condensed Milk yang didirikan oleh
Charles dan George Page, melakukan merger dengan Nestle. Selama bertahun-tahun
kedua perusahaan ini telah saling berkompetisi secara sengit.

Ketika Perang Dunia I, perusahaan ini mengalami kesulitan dalam

mendapatkan bahan baku dan pendistribusian produk pun semakin sulit. Kekurangan
susu segar di seluruh Eropa memaksa pabrik-pabrik untuk menjual hampir semua
pasokan mereka untuk memenuhi kebutuhan kota-kota setempat. Meskipun demikian,
perang mendatangkan banyak kontrak dengan pemerintah kemudian didapatkan
perusahaan khususnya permintaan susu. Untuk mengimbangi permintaan ini, Nestlé
membeli beberapa pabrik yang ada di Amerika Serikat dan, pada akhir perang,
perusahaan memiliki 40 pabrik di seluruh dunia.

Pada tahun 1920-an, perusahaan mengalami kesulitan ekonomi yang

mendalam. Beberapa operasi dirampingkan. Namun perusahaan tetap bertahan dengan
melakukan akuisisi dengan Petrus, Cailler, Kohler Swiss Chocolate Company, yang
membuat coklat menjadi bisnis integral perusahaan ini. Kerjasama ini kemudian
membuahkan produk baru yang merupakan campuran susu malt dan minuman bubuk
yang disebut Milo. Pada tahun 19,38, perusahaan meluncurkan produk kopi Nescafé
yang dua tahun kemudian menuai sukses. Perusahaan kemudian meluncurkan Nestea
sebagai modifikasi dari Nescafé. Pada perang Dunia II, produk Nescafé menjadi
minuman pokok prajurit Amerika yang bertugas di Eropa dan Asia.

Pada tahun 1945, yang merupakan akhir Perang Dunia II, merupakan fase awal
bagi perusahaan. Puluhan produk baru ditambahkan sebagai pertumbuhan perusahaan.
Produk Maggi, dari bumbu sup, menjadi bagian dari keluarga Nestlé setelah merger
dengan Alimentana SA di tahun 1947. Pada tahun 1974, untuk kalinya perusahaan
melakukan diversifikasi di luar industri makanan ketika menjadi pemegang saham
utama L'Oréal. Pada tahun 1977, perusahaan kemballi membuat usaha kedua di luar
industri makanan dengan mengakuisisi Alcon Laboratories Inc, produsen AS dengan
produk farmasi dan ophthalmic.

Pada awal tahun 2010 lalu, perusahaan menjual saham Alcon pada Novartis
untuk mengakuisisi bisnis pizza beku Kraft Foods. Pada tahun 2011, nestle melakukan
kerjasama dengan perusahaan China, Yinlu, yaitu produsen susu kacang dan bubur
kaleng siap minum. Pada tahun yang sama di bulan Juli, perusahaan mengumumkan
dengan Hsu Fu Chi, produsen permen dan makanan ringan.

Di Indonesia Nestlé Indonesia telah beroperasi sejak tahun 1971. Saat ini
perusahaan Nestlé Indonesia mempekerjakan 2.600 karyawan untuk menghasilkan
beragam produk Nestlé di tiga pabrik: Pabrik Kejayan, Pasuruan, Jawa Timur untuk
mengolah produk susu seperti DANCOW, BEAR BRAND, dan NESTLÉ DANCOW
IDEAL; Pabrik Panjang di Lampung untuk mengolah kopi instan NESCAFÉ serta
Pabrik Cikupa di Banten untuk memproduksi produk kembang gula FOX'S dan POLO.
Saat ini sedang dibangun pabrik ke-empat di Karawang yang direncanakan akan

5
beroperasi pada tahun 2013 untuk memproduksi DANCOW, MILO, dan bubur bayi
Nestlé CERELAC.

Dengan Moto Nestlé “Good Food, Good Life”, perusahaan berkomitmen untuk
mengombinasikan ilmu dan teknologi guna menyediakan produk-produk yang mampu
memenuhi kebutuhan dasar manusia akan makanan dan minuman bergizi, serta aman
untuk dikonsumsi serta lezat rasanya.

 Misi nestle Indonesia

Misi Nestle Indonesia adalah untuk turut mewujudkan masyarakat Indonesia yang
lebih sehat melalui produk-produknya yang berkualitas, bernutrisi dan lezat rasanya
selain itu memfokuskan diri untuk senantiasa memberi informasi dan pendidikan bagi
konsumen kami.
 Visi Nestle Inonesia
1.Meraih kepercayaan konsumen, dan menjadi perusahaan makanan dan nutrisi yang
terkemuka sertaterpandang di Indonesia.
2.Menjamin keuntungan dan kelangsungan pertumbuhan jangka panjang dengan
modal yang efsien bagi perusahaan, melalui pelayanan yang mampu meningkatkan
kualitas kehidupan konsumen.
3.Menjadi pemimpin pangsa pasar atau posisi yang kuat di setiap kategori Selain visi
dan misi, Pt Nestle Indonesia juga menetapkan motto perusahaan mereka,yaitu
“Passion for Our Consumers”
Melalui motto ini, Nestle Indonesia selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik
bagi konsumennya.

C. LATAR BELAKANG PENGGUNAAN CRM DI PT Nestlé INDONESIA

Perusahaan saat ini berkembang dan saling bersaing dalam meningkatkan

keuntungan setinggi-tingginya, memperoleh hasil pendapatan yang besar, karyawan-
karyawan yang profesional, informasi yang cepat. Fokus utama yang paling penting
adalah pelanggan. Dalam melakukan pemasaran, segala usaha dilakukan untuk dapat
meraih pelanggan sebanyak-banyaknya. Semakin banyaknya kondisi pasar yang
terpecah-pecah dan produk-produk baru yang timbul serta semakin beraneka ragam,
peluang pelanggan semakin besar pula di dalam mendapatkan produk yang mereka
inginkan serta sesuai dengan kebutuhan. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana
menyampaikan produk perusahaan sampai ke tangan pelanggan, tetapi bagaimana cara
perusahaan dapat menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) yang merupakan manajemen
hubungan pelanggan sangat diperlukan perusahaan dalam melakukan sebuah usaha
atau strategi untuk dapat melayani pelanggan dengan baik. Peran CRM disini tidak
terbatas kepada kepuasan pelanggan, tetapi lebih jauh lagi pelanggan dapat terus
membeli produk dan atau jasa yang perusahaan tawarkan, sehingga dengan adanya
penerapan CRM ini perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan.

6
 Tidak semua perusahaan atau pelaku bisnis menawarkan suatu produk yang
mereka jual menyadari akan pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen. Hal ini
bisa terjadi akibat banyaknya aspek kepuasan konsumen, atau produk yang dijual
merupakan produk unggulan atau banyak diminati oleh para konsumen, sehingga
perusahaan tidak memiliki kecemasan atau kekhawatiran akan ditinggalkan oleh
konsumen.
Dapat dibayangkan, seberapa besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja
jika kita tidak mempedulikan kepuasan konsumen. CRM (Customer Relationship
Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan
tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari
CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.
Fungsi CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll. Jelas bahwa ciri
sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai
dengan konsumen. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk
semata, didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan
informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari
demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti
penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut
berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan konsumen. Seluruh kegiatan tersebut
tersimpan secara horizontal pada database membentuk suatu knowledge database, dan
staff pengguna CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan
mempertahankan konsumen. CRM ternyata tidak semata-mata memanjakan
konsumen, banyak hal positif yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain :
 Dapat dilakukan analisis mengenai konsumen berdasarkan criteria tertentu.
 Informasi konsumen dapat disimpan pada sebuah data historical sehingga dapat
mempermudah proses selanjutnya.
 Dapat menampilkan warning atau reminder.

Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka diharapkan

agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara
melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh
semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita,

7
maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi
pelanggan tetap bagi bisnis kita.

D. PERAN CRM DI PT NESTLE INDONESIA

Customer Relationship Management – CRM didesain dengan maksud untuk

memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen
yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha. Penggunaan produk Customer
Relationship Managemen, software CRM dan solusi CRM akan memperkaya
implementasi CRM yang efektif di dalam organisasi. Ada banyak kisah sukses CRM,
namun kesuksesan dalam implementasi Customer Relationship Management CRM
diukur dengan upaya yang dilakukan perusahaan untuk menunjukkan sasaran dan
harapannya. Dengan menyediakan sarana untuk mengatur dan mengkoordinasi
interaksi konsumen seperti yang di lakukan oleh Nestle, teknologi Customer
Relationship Management CRM membantu organisasi memaksimalkan nilai setiap
interaksi konsumen yang pada akhirnya meningkatkan kinerja korporat. Perlunya
pemahaman yang lebih baik terhadap perilaku konsumen dan fokus pada konsumen
yang dapat memberikan profit jangka panjang telah merubah para marketer dalam
memandang dunia.

 Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

PT. Nestlé Indonesia dengan meluncurkan Sahabat Nestlé. Di web tersebut terdapat
beberapa fasilitas seperti :
1. Berbagi resep makanan sehat
2. Dunia Bayi
3. Informasi tentang makanan dan gizi
4. Parenting
5. Promo
6. Kalender event-event yang akan diadakan oleh Nestlé

 Keutungan Penerapan CRM Pada Perusahaan Nestle Indonesia

1. Memiliki space untuk arena promosi
2. Memiliki space untuk arena survey
3. Memiliki space untuk melakukan diskusi (tanya jawab) dengan
customer secara langsung
4. Mendapatkan keinginan pasar melalui saran dan kritik dari feedback
customer Peningkatan kepercayaan terhadap produk-produk Nestlé.

E. KONDISI PT NESTLE SEBELUM MENERAPKAN CRM

8
 Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka
diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah
atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga
keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa
puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli
lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.

F. KONDISI PT NESTLE INDONESIA SETELAH MENERAPKAN CRM

Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat banyak.

Contohnya, CRM memungkinkan perusahaan Nestle Indonesia untuk mengidentifikasi
serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling
menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan
seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan menguntungkan. Manajemen
hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian dan personalisasi real-time atas
berbagai produk dan jasa berdasarkan pada keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli
serta siklus hidup para pelanggan. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan
menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga
memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan
serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh
pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan dan
nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)

ktivitas CRM pada dasarnya betujuan agar perusahaan Nestle dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada
banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.
Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database
pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan
kemungkinan performanya di masa mendatang.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

9
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini
merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah
dilakukan perusahaan.
Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan
memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka
tentang produk atau layanan perusahaan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing
pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani
masing-masing pelanggan.

Aspek revenue dilihat dari beberapa hal :

(1) Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang.
(2) Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan
tersebut padan tahun-tahun mendatang
(3) Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh
perusahaan

Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi (
acquisition cost ) hingga biaya untuk mempertahankan mereka ( retention cos ). Satu
lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan
yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan
yang disesuaikan kebutuhan mereka.

10
 BAB II
PENUTUP

CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh
perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan
pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan tersebut meliputi memperoleh
pelanggan baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan pelanggan lama.

Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses

yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga
perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih personal
agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

11
 Intinya, kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan,
baik perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta
peningkatan kemampuan sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat
penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya dapat lebih berkomunikasi
dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.

Kesimpulan yang dapat diambil adalah:

1. Pelaksanaan CRM di Perusahaan Nestle telah dapat meningkatkan

pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta loyal
terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber
daya manusia, proses pelaksanaan, serta pengetahuan mereka yang
digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut.
2. Dengan adanya CRM, perusahaan membangun hubungan yang lebih
mendalam kepada para pelanggannya.
3. CRM membawa perubahan yang cukup baik bagi perusahaan di dalam
meningkatkan profit perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Strene, Jim. 2000. Customer Service on The Internet : Building Relationship,

Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley Computer
Publishing.

Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management

(CRM). Harvarindo, Jakarta.

www.plasmedia.com

www.swa.co.id/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=4799

12
www.nestle.co.id/ina

13