STRATEGI SUMBER DAYA MANUSIA

DALAM PEMASARAN JASA (PEOPLE)

Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung pada sumber

daya manusia (SDM) karena keterlibatan langsung antara
penyedia jasa dengan konsumen.
Menurut Payne (1983) peran penting SDM dalam perusahaan
jasa dikelompokan
1.Contractor : SDM yang berhubungan secara intens dengan
konsumen dan memilih aktivitas memasarkan secara
konvensional.
2.Modifiers : SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam
aktifitas pemasaran, kontak dengan konsumen hanya dilakukan
sesekali saja.
3.Influencers : SDM lebih fokus pada implementasi dan
strategi pemasaran mencakup pengadaan riset dan
pengembangan.
4.Isolated : SDM yang akan sulit berhasil apabila tidak
mendapat dukungan yang memadai dari manajemen terutama
untuk memotivasi mereka.

Manajemen SDM merupakan suatu kegiatan menyeluruh dari

perusahaan yang melibatkan hubungan antara organisasi dengan
para karyawan yang menjadi aset dalam pemasaran jasa.
Pandangan manajemen terkait pemasaran internal (internal
marketing) akan menciptakan efektifitas kerja SDM sebelum
berhubungan dengan konsumen.
Terdapat 2 aspek penting dalam pemasaran internal, yaitu :
a.Setiap karyawan dari tiap departemen memiliki peran sebagai
konsumen internal dan pemasok.
b.Penyamaan misi, strategi dan tujuan merupakan unsur yang
penting untuk menciptakan komitmen yang tinggi pada setiap
karyawan.

Menurut Gronroos (1990) proses manajemen yang penting dalam

pemasaran jasa :
1.Manajemen Sikap (attitude management), meliputi sikap dan
motivasi karyawan dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan, pihak
manajemen perlu bersifat proaktif terutama dalam perencanaan dan
pengawasan karyawan.
2.Manajemen Komunikasi (communication management)
merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap
informasi yang bertujuan untuk memberikan arahan kerja dan
memberikan kesempatan pada karyawan untuk menyampaikan
permasalahan yang dihadapi shg terjadi komunikasi dua arah dan
terjalin suasana keterbukaan.

Manfaat pemasaran internal dalam pemasaran jasa :

1.Sarana yang efektif untuk mengembangkan keunggulankeunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan karena pemasaran
internal memberikan suasana keterbukaan sehingga memungkinkan
penggalian informasi.
2.Mengurangi adanya konflik kerena terencananya setiap program
dan partisipasi sangat ditekankan dalam setiap pengembalian
keputusan.
3.Memfasilitasi adanya inovasi karena pemasaran internal
merupakan proses keberlanjutan dari memotivasi karyawan untuk
berpikir kreatif.

Membangun Layanan Konsumen

Layanan konsumen meliputi seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat
kerjasama dengan konsumen. Layanan konsumen yang baik adalah
layanan yang mengerti keinginan konsumen dan memberikan nilai
tambah dimata konsumen.
Desain layanan Konsumen :
1.Mengetahui misi jasa
2.Menerapkan tujuan layanan jasa
3.Strategi layanan konsumen
4.Implementasi

Proses Manajemen SDM dalam Operasi Jasa

1.Rekrut karyawan yang tepat (Recruit the Right Employees)
2.Latih karyawan dengan baik (Train Employees Properly)
3.Didik konsumen (Educate the Customer)
4.Didik semua karyawan (Educate all Employees)
5.Efesiensi nomor satu disertai keramahan (Be Efficient First, Nice
Second)
6.Standarkan sistem dalam menangani konsumen (Standardize
Response System )
7.Proaktif (Be Proactive)
8.Evaluasi kinerja secara rutin (Evaluate Performance Regularly)