Srategi SDM

dalam
Pemasaran Jasa

“Pemasaran Jasa”
Kesuksesan pemasaran jasa sangat tergantung
pada SDM yang dimiliki. Apalagi untuk
mencapai hasil yang maksimal diperlukan
keterlibatan langsung antara penyedia jasa
dengan konsumennya. Perusahaan harus
mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya
permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai
dari tahap seleksi hingga proses manajemen
SDM yang lebih Kompleks.
Tingkat perhatian dan penekanan pada peran SDM dalam
memasarkan jasa adalah sangat penting, apalagi pada era
globalisasi saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber
daya termasuk SDM. Peran penting SDM dalam perusahaan jasa
harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut(payne,1983),
yang pada umumnya dapat di kelompokkan atas:
1.Contactors

2.Modifiers

3.Influencers

4.Isolateds
Contactors
SDM yang berhubungan secara intens dengan
konsumen dan memilih aktivitas memasarkan secara
konvensional. Mereka memiliki posisi dalam hal
menjual dan perannya sebagai customer service. SDM
yang terlibat dalam peran ini membutuhkan
pelatihan,persiapan dan motivasi yang tinggi untuk
melayani konsumen setiap harinya. Selain itu, dituntut
memiliki kemampuan untuk bersikap responsive
dalam memenuhi kebutuhan konsumen
Modifiers
SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam
aktivitas pemasaran ini, kontak dengan konsumen
hanya dilakukan sesekali saja. Peran ini sangat
penting karena itu mereka harus mempunyai
pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa
perusahaan. Modifiers memerlukan keahlian untuk
dapat menjalin kerja sama yang erat dengan para
konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan
mengadakan pelatihan serta pengembangan kerja
secara intensif.
Influencers
Peran SDM ini lebih berfokus pada implementasi dari
strategi pemasaran perusahaan. Tugasnya antara lain
mencakup pengadaan riset dan pengembangan.
Seorang influencer harus memiliki potensi untuk
menarik konsumen melalui hasil yang diperolehnya.
Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan
konsumen. Influencer juga diberikan kesempatan
untuk mengadakan kontak dengan konsumen agar
hasilnya lebih baik.
Isolated
SDM yang berada pada peran ini tampaknya
akan sulit berhasil apabila tidak mendapat
dukungan yang memadai dari manajemen
terutama untuk memotivasi mereka. SDM
harus di arahkan untuk mengetahui perannya
serta strategi pemasaran perusahaan sehingga
mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi
perusahaan.
Pengelolaan SDM
perusahaan Jasa
Dengan melihat berbagai peran penting SDM
dalam perusahaan tentunya manajemen tidak
dapat lagi memandang sumber daya ini hanya
dengan sebelah mata. Kelalaian dalam
perencanaan, pengembangan, pelaksanaan serta
pengawasan terhadap SDM yang dimiliki akan
merugikan perusahaan. Peran penting SDM
dalam pemasaran jasa dapat dijelaskan pada
aspek pemasaran internal dan layanan
konsumen.
Pemasaran internal menciptakan suatu
efektivitas kerja SDM sebelum mereka
berhubungan dengan para konsumen.
Setiap anggota atau karyawan
organisasi mengupayakan kontribusi
yang optimal kepada konsumen dalam
melaksanakan komitmennya pada
perusahaan.
Dalam menciptakan suatu kerja sama jangka panjang
antara manajemen, karyawan, dan konsumen, konsep
pemasaran internal ini memberikan suatu pandangan
bahwa internal marketing akan memberikan pengaruh
yang cukup signifikan, baik bagi perusahaan maupun
bagi konsumen sehingga pemasaran internal penting
untuk di perhatikan sebagai upaya yang bersifat
jangka panjang.
Proses Manajemen yang penting dalam hal ini
menurut gronroos (1990)
1. Manajemen sikap
Meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam pelaksanaan
kegiatan perusahaan. Pihak manajemen perlu bersikap proaktif
terutama dalam perencanaan dan pengawasan kegiatan
karyawannya.
2. Manajemen komunikasi
Merupakan proses manajemen dalam menyampaikan setiap
informasi yang bertujuan untuk memberikan arahan kerja dan
memberikan pula pada para karyawannya untuk menyampaikan
segala permasalahan yang dihadapi sehingga dapat terjadi
komunikasi dua arah dan terjalin suasana keterbukaan.
Membangun Layanan Konsumen
Perbedaan utama antara perusahaan penghasil
produk berupa barang dengan perusahaan
penghasil jasa adalah pemasarannya, dimana
jasa lebih di tuntut memberikan kualitas yang
optimal dari layanan konsumennya. Konsumen
dapat memiliki penilaian yang sangat subjektif
terhadap suatu jasa karena mereka merasakan
standar kualitas pelayanan yang diberikan
berpengaruh pada kepuasan yang hendak diraih.
Layanan Konsumen meliputi berbagai aktivitas di
seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan
mulai pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian
hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja
sama dengan konsumen. Tentu saja tujuannya adalah
memperoleh keuntungan. Layanan konsumen bukan
sekedar bermaksud melayani namun merupakan
upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka
panjang dengan prinsip saling menguntungkan.
Desain
Layanan Konsumen
Mendapatkan hasil kerja yang baik dalam pemberian jasa,
tentu harus dibarengi dengan adanya desain dan strategi yang
tepat dari perusahaan jasa bersangkutan. Beberapa langkah
penting dalam mendesain layanan konsumen adalah :
Mengetahui misi jasa

Sebagai tahap awal tentu harus ditetapkan misi perusahaan

agar dapat menciptakan komitmen dan falsafah kerja yang
sama untuk mencapai misi tersebut.
Menetapkan tujuan layanan konsumen

Hal ini bermanfaat untuk menentukan unsur mana yg harus di

tonjolkan agar mencapai hasil yang maksimal.
 Strategi layanan konsumen
Strategi layanan konsumen yang ditetapkan harus mencakup
identifikasi dari segmen konsumen, jasa dan konsumen
yang paling penting, serta bagaimana metode pemberian
jasanya agar dapat bersaing di pasaran.
 Implementasi

Dalam implementasinya layanan konsumen merupakan satu

kesatuan dengan bauran pemasaran lainnya yang dimiliki
oleh perusahaan. Perusahaan jasa hendaknya senantiasa
berusaha mengadaptasi setiap perubahan lingkungan yang
terjadi terutama yang berkaitan dengan perilaku konsumen.