1.

Internal Marketing Pada PT Daytrans

Daytrans menerapkan internal marketing dalam operasinya, karena

konsentrasi kegiatan perusahaan bergerak di bidang penyedia jasa trasnportasi.

Dalam kegiatannya perusahaan dituntut untuk berhadapan langsung dengan

konsumen, proses penghantaran produk kepada konsumen sangat berpengaruh

terhadap keberlangsungan perusahaan. Dimana konsumen akan menilai suatu

perusahaan jasa dari pemberian kesan maupun pengalaman yang dirasakan.

Peningkatan kualitas atau keterampilan personil pada perusahaan dalam

menghadapi para konsumen sebagai langkah dari perusahaan untuk memberikan

kesan serta memuaskan konsumen. Dalam kenyataannya perusahaan harus

merancang internal marketing sebagai langkah mencapai tujuan memuaskan

kebutuhan konsumen. Internal marketing menjadi nilai tambah bagi perusahaan

jasa untuk menghadapi persaingan.

Hal tersebut menjadikan alasan DayTrans harus merancang internal

marketing dalam kegiatan pemasarannya sebagai penyedia jasa transportasi.

Penerapan internal marketing tersebut meliputi dimensi internal marketing dan

proses internal marketing.

a. Dimensi Internal Marketing pada DayTrans

Dalam Pelaksanaan internal marketing yang dilakukan Daytrans

diimplementasikan pada pelaksanaan service training programmes,

performans incentives dan vision about excellence service guna tercapainya

program kerja yang efektif.

Berkenaan dengan pembahasan ini berikut tiga aspek penting seperti dibawah

ini :

1) Service Training Programmes

 Service training programmes dilaksanakan oleh Daytrans untuk melatih

para karyawan terutama karyawan baru dalam menjalankan pelayanan

kepada para konsumen eksternal. Pelayanan dalam pelatihan karyawan

baru yang dilakukan oleh pihak manajemen Daytrans berupa pengenalan

lingkungan kerja dan status penjelasan mengenai job description selama 1

(satu) bulan untuk mengenalkan posisi dan hal apa saja yang akan

dilakukan oleh karyawan tersebut. Metode yang digunakan Daytrans

sendiri adalah orientasi, tujuan dari orientasi ini supaya karyawan baru

dapat mengetahui dan memahami informasi dari Daytrans. Isi dari

orientasi tersebut antara lain:

a) Informasi tentang benefit atau keuntungan yang akan didapatkan oleh

karyawan

b) Pekerjaan dan hal-hal rutin

c) Struktur organisasi perusahaan dan operasionalnya

d) Kebijakan perusahaan tentang kualitas, lingkungan, visi dan misi

perusahaan

e) Peraturan dan disiplin perushan

f) Pengenalan fasilitas perusahaan

2) Performance Incentive

Bagaimana Daytrans memberikan reward terhadap karyawannya yang

bekerja dengan baik dan memberikan kontribusi terhadap visi organisasi.

Insentif ini diberikan kepada seluruh karyawan perusahaan berdasarkan

kriteria pembayaran yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Tujuan perusahaan memberikan insentif kepada karyawan adalah sebagai

berikut:
 a) Sebagai balas jasa yang berbeda dari yang lainnya dikarenakan hasil

kerjanya juga berbeda

b) Mendorong semangat kerja karyawan dan memberikan kepuasan

kepada mereka

c) Untuk meningkatkan produktivitas perusahaan

d) Sebagai rasa terimaksih seorang pimpinan yang selalu membutuhkan

bawahannya untuk melaksakan rencana-rencana kerjanya

e) Pemberian insentif dimaksudkan untuk menambah penghasilan

karyawan sehingga dapat memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari

f) Mempertahankan karyawan yang berprestasi agar tetap berada dan

loyal terhadap perusahaan

3) Vision About Exellence Service

Kualitas layanan pada setiap aspek dan lini. Ini berarti bahwa service

excellence atau pelayanan prima tidak hanya berkaitan dengan konsumen

namun juga berhubungan erat dengan atasan/pimpinan. Keduanya mesti

berjalan beriringan tanpa mengabaikan pihak mana pun. Partisipasi

segenap pihak dalam melayani, akan sulit menerapkan service yang unggul

jika hanya mengandalkan karyawan tanpa dukungan pimpinan,

manajemen, rekan, dan konsumen. Terdapat hubungan yang seimbang,

konsisten, dan berkesinambungan atas layanan yang telah diberikan.

Setelah layanan diberikan, komunikasi dan kualitas layanan terus

ditingkatkan. Selain itu perusahaan harus siap menerima keluhan dan

ketidakpuasan konsumen.

Dalam service excellence terdapat dua unsur penting yang berkaitan satu

dengan lainnya yaitu pelayanan (service) dan kualitas (quality). Sumber

daya manusia yang memilki tugas memberikan pelayanan harus

memperhatikan tanggung jawabnya dengan sebaik mungkin. Ada tujuh

segi yang berkaitan dengan service excellence sebagai berikut:

a) Visi (Vision)

b) Perhatian (Care)

c) Peningkatan (Improve)

d) Pemberdayaan (Empower)

e) Penghargaan (Self Esteem)

f) Meraih Kembali (Recover Expectation)

g) Melebihi Kepuasan Konsumen (Exceed Expectations)

Ketujuh aspek di atas diterapkan sebagai fondasi dalam melakukan

layanan yang prima. Konsumen dan pelanggan suatu produk maupun jasa

dari suatu perusahaan diukur tingkat keberhasilannya dari kepuasan

mereka terhadap layanan yang diberikan serta produk/jasa yang

ditawarkan.

Daytrans dalam mengkomunikasikan tentang pentingnya pemberian

pelayanan dari para karyawan terhadap konsumen, hanya sebatas pada

masa training dan penerangan job description. Dalam kegiatannya sehari-

hari dari pihak pimpinan perusahaan kurang memberikan arahan kepada

karyawan untuk mencapai visi perusahaan. Hal tersebut terlihat dari tidak

adanya kegiatan brieving sebelum maupun setelah kegitan kerja dimulai.

Selain itu pihak manajemen beralasan ingin membentuk karakter kerja

para karyawan dari dalam perusahaan dan masih fokus dengan pemenuhan

keluhan dari pelanggan hal ini dirasa permasalahan yang perlu diselsesikan

terlebih dahulu.
b. Proses Penting Dalam Internal Marketing

Dalam hal berkomunikasi Daytrans menekankan kepada stafnya untuk selalu

menciptakan motivasi yang tinggi dan pelayanan terbaik dalam berinteraksi

dengan konsumen maupun dengan karyawan.

Berikut ini proses internal marketing pada Daytrans:

1) Attitude Management

Manajer akan memperhatikan sikap karyawannya untuk bisa

mengendalikan dan mendorong setiap karyawannya untuk bisa mengatur

sikapnya agar tidak melewati batas. Dalam dunia kerja terutama yang

bergerak dibidang jasa akan sangat berat, karena berkaita dengan manusia

atau sistem yang bergerak, berpikir dan mengambil keputusan dimana

setiap apapun yang dilakukan perusahaan belum tentu akan sejalan.

Manajemen perlu menjaga sikapnya karena sikap dari manajer akan sangat

berpengaruh langsung atas kinerja karyawan dlihat dari staff manajemen

Daytrans yang selalu memberikan contoh yang baik kepada karyawan,

antara lain:

a) Datang tepat waktu.

b) Berpenampilan dengan rapi sesuai dengan standar perusahaan.

c) Ramah kepada konsumen, dengan berkomunikasi dengan baik.

d) Membaur dengan karyawan untuk menciptakan suasana kerja yang

menyenangkan.

2) Communication Management

Komunikasi menjdi sangat penting karena erat hubungannya dengan

manajer. Manajer yang baik dibangun oleh komunikasi yng baik juga antar

karyawannya sehingga memiliki tujuan yang selaras antara karyawan

 dengan manajemennya. Komunikasi yang dilakukan manajer Daytrans

dengan karyawannya. Manajer menginformasikan kepada karyawannya

tentang rencana kegiatan atau agenda dibulan berikutnya antara pihak

manajemen perusahaan dengan karyawan tidak terlalu terbuka dalam hal

komunikasi. Dari pihak manajemen yang kurang memberikan pengarahan

secara berkelanjutan, serta dari pihak karyawan juga tidak melakukan

komunikasi tentang permasalahan yang dihadapi dilapangan. Hal tersebut

menjadikan komunikasi dua arah yang ada pada Daytrans belum berjalan

secara optimal.

c. Implementasi Konsep Internal Marketing

Dalam pemasaran jasa pemasar yang cerdas menyadari bahwa aktivitas

pemasaran di dalam perusahaan bisa menjadi sepenting atau bahkan lebih

penting daripada aktivitas yang diarahkan ke luar perusahaan. Hal itu juga

yang membuat Daytrans harus memperhatikan setiap kebutuhan dari

karyawannya.

Terkait dengan penjelasan diatas terdapat beberapa progrmumum yang

digunakan untuk mengimplementasikan konsep internal marketing, sebagai

berikut:

1) Training

Training merupakan program yang ditujukan bagi SDM perusahaan

berupa pemberian informasi pengetahuan dasar mengenai strategi kerja,

sikap, dan kemampuan, baik berkomunikasi maupun pemasaran jasa, serta

memahami pelanggan.

Pentingnya proses training bagi Daytrans guna mengajar karyawan untuk

mendapatkan kemampuan yang diperlukan dalam mengerjakan tugas atau

 pekerjaannya. Hal ini dilakukan Daytrans guna karyawan baru mengetahui

peraturan-peraturan dan disiplin kerja, kebijakan Daytrans tentang

kualitas, lingkungan, visi dan misi selain itu pengenalan fasilitas untuk

membuat karyawan baru merasa lebih nyaman dalam menggunakan semua

fasilitas yang disediakan Daytrans, itu semua bertujuan agar membuat

karyawan merasa lebih bersemangat dalam proses training yang sedang

dijalankannya

2) Management Support and Internal Interactive communication

Merupakan sarana kerja sama yang efektif dari kalangan manajemen

perusahaan kepada SDM pelaksana seperti terhadap karyawan yang

berhungan langsung dengan konsumen dan juga membuka juga membuka

komunikasi dua arah dari karyawan kepada atasan.

Penting bagi organisasi membuka komunikasi dua arah dari karyawan

dengan atasan untuk mencapai keberhasilan visi organisasi. Berikut

komunikasi yang dilakukan Daytrans, antara lain:

a) Manajemen menyampaikan laporan kegiatan

b) Manajemen menyampaikan informasi yang menyangkut masalah-

masalah pekerjaan

c) Semua karyawan didorong untuk menyampaikan hal apapun kepada

atasan untuk kemajuan dan pengembangan perusahaan.

3) Personel Adminstration Tools an Human Resource management

Manajemen perlu mempersiapkan program perencanaan SDM yang efektif

agar dalam pelaksanaan sesuai strategi yang telah ditetapkan perusahaan.

Dari pihak manajemen Daytrans melakukan perencaan SDM dengan

memberikan kriteria-kriteria untuk semua karyawan yang masuk

 perushaan agar sesuai dengan tujuan perusahaan. Dalam pelaksanaannya

koordinasi dari pihak manajemen kurang optimal, seperti yang ditunjukkan

tidak adanya kegiatan rutin briefing antar tingkatan manajemen.

4) Developing a Service Culture

Manajemen perusahaan harus dapat menciptakan suatu pola yang sama

untuk setiap SDM agar kinerjanya memuaskan pelanggan seperti

manajemen di Daytrans yang memberikan contoh yang baik kepada

karyawannya.

Kinerja dari manajer Daytrans sendiri telah menciptakan suatu pola

dengan baik untuk memuaskan pelanggan, antara lain

a) Menyapa dengan baik pelanggan

b) Bertata bahasa yang sopan dengan pelanggan

c) Membantu pelanggan yang lagi bermasalah dalam hal memesan tiket.

Untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa seperti Daytrans,

internal marketing memberikan banyak manfaat dalam mencapai

kesuksesan pemasaran, karena lebih bersifat integrative dan merupakan

proses yang berkelanjutan.

d. Kelebihan dan Kekurangan

Kelebihan dari penerapan internal marketing yang diterapkan

oleh Daytrans antara lain: terbentuknya hubungan kerja yang baik

antar lini dalam perusahaan. Terlihat pada proses trainingdimana

manajer dituntut untuk memberikan arahan atau bimbingan kepada

karyawan baru. Hal tersebut berguna untuk berjalannya kegiatan yang

efektif.
 Kekurangan yang pada penerapan internal marketing adalah

mengharuskan terus menerus memantau kinerja para karyawan dan

keluhan para pelanggan. Manajer juga harus terus memastikan proses

penghantaran jasa kepada pelanggan, baik dari segi pelayanan para

karyawan dan pemenuhan kepuasan pelanggan .