BAB 9

Standardisasi Proses Pelayanan dan Data

Berdasarkan Konsep Customer Care

Standardisasi pelayanan

1. Standardisasi proses pelayanan

Menstandardkan proses pelayanan melalui implementasi best practice
sehingga terjadi peningkatan produktivitas, penurunan inefesiensi, dan
peningkatan kualitas pelayanan yang prima.
2. Standardisasi data dan informasi
Menstandarkan data dan informasi melalui keseragaman pelaporan,
terutama untuk berbagai kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan
dan pihak-pihak lain yang terkait.

Standar kompetensi

Standar kompetensi yang perlu dimiliki oleh karyawan dibedakan berdasarkan

tingkat golongannya, yang akan di ukur berdasarkan:

a. Komitmen dan integritas moral serta tanggung jawab profesi sebagai

karyawan;
b. Disiplin dan etos kerja;
c. Kemampuan mewujudkan posisi, peran, tugas, fungsi dan wewenangnya
dengan baik;
d. Kemampuan mengaplikasikan prinsip-prinsip budaya organisasi di unit
kerjanya;
e. Kemampuan mengaplikasikan teknik manajemen perkantoran di unit
kerjanya;
f. Kemampuan mengaplikasikan prinsip-prinsip pelayanan yang terbaik
sesuai dengan bidangnya;
g. Kemampuan bekerja sama dalam kelompok melalui komunikasi yang baik
dan saling menghargai.

Pentingnya Customer Care

Pelayanan yang terbaik atau selalu peduli terhadap pelanggan, biasanya dilakukan
dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan
terhadap perusahaan. Melayani masyarakat dengan baik dan benar akan
memberikan dampak positif bagi perkembangan perusahaan.
Strategi Untuk Meningkatkan Pelayanan

Berikut 9 strategi untuk meningkatkan pelayanan.

(1) Strategi komunikasi prosedur pelayanan sehingga informasi prosedur

pelayanan mudah diperoleh
(2) Strategi peningkatan akses komunikasi sehingga dapat memberikan
kejelasan alur dalam prosedur pelayanan
(3) Strategi peningkatan kerja sama dan komunitas sehingga birokrasi
pelayanan mudah (tidak berbelit-belit)
(4) Strategi peningkatan kompetensi sehingga dapat mempercepat tindak
lanjut terhadap kebutuhan pelanggan
(5) Strategi database pelanggan sehingga dapat meningkatkan kecepatan
petugas lapangan dalam mendatangi pelanggan
(6) Strategi peningkatan database keluhan pelanggan sehingga petugas cepat
tanggap dalam menyelesaikan masalah pelanggan
(7) Strategi peningkatan internal marketing sehingga pekerjaan dapat
diselesaikan tepat waktu (kurang dari 24 jam sejak kejadian)
(8) Strategi evaluasi regulasi dalam rangka meningkatkan jumlah santunan
yang diberikan
(9) Strategi peningkatan koordinasi sehingga dapat meningkatkan koordinasi
pekerjaan yang dilakukan.

Dengan mengembangkan kesembilan strategi tersebut, perusahaan yang ingin

menerapkan customer care excellence diharapkan dapat memperoleh tingkat
loyalitas pelanggan yang diinginkan. Hal-hal yang perlu ditingkatkan:

1. Sikap dalam melayani pelanggan;

2. Kemampuan dalam mengatasi keluhan;
3. Pengetahuan karyawan terhadap product knowledge;
4. Dukungan sarana dan prasarana sehingga dapat mempermudah prosedur
pelayanan, komunikasi prosedur pelayanan, nomor bebas pulsa yang
mudah diingat, edukasi kepada masyarakat, database pelanggan;
5. Peningkatan kerja sama dan koordinasi secara internal maupun eksternal.

Dalam bisnis saat ini yang paling utama menjadi perhatian adalah kualitas
pelayanan. Karena dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, akan
tercipta kepuasan pelanggan yang selanjutnya dapat membentuk loyalitas
pelanggan. Pengelolaan berbagai asset yang dimiliki perusahaan, seperti asset
fisik maupun asset intangible, dapat membantu menciptakan kepuasan pelanggan
yang mampu menciptakan loyalitas.
Strategi internal marketing merupakan salah satu faktor penting dalam
menciptakan efektivitas kerja SDM sebelum mereka berhubungan dengan
pelanggan. Berikut aspek penting dalam meningkatkan strategi internal marketing.

1. Karyawan dari setiap bagian memiliki peran yang sangat penting untuk
meningkatkan strategi internal marketing. Untuk itu karyawan perlu
mendapatkan kepuasan kerja yang optimal
2. Karyawan harus memiliki pandangan yang sama terhadap visi, misi,
strategi, dan tujuan perusahaan. Karena hal ini merupakan faktor yang
sangat penting dalam menciptakan komitmen yang tinggi dan memotivasi
karyawan untuk bekerja secara optimal.

Agar dapat diperoleh internal marketing yang optimal, perusahaan perlu

menekankan pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab, dan integritas
yang tinggi terhadap pencapaian target yang sudah ditetapkan. Strategi internal
marketing merupakan salah satu strategi untuk menciptakan motivasi yang tinggi,
baik bagi karyawan maupun pelanggan.

Dalam menciptakan kerja sama jangka panjang antara manajemen, karyawan, dan
pelanggan, strategi internal marketing perlu diperhatikan sehingga semua
karyawan dapat memiliki 2 hal berikut.

1. Attitude management, yaitu sikap dan motivasi karyawan yang bersifat

positif dalam melaksanakan setiap kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan. Pihak manajemen perlu bersikap proaktif, terutama dalam
perencanaan dan pengawasan kegiatan karyawannya
2. Communication management, yaitu proses manajemen dalam
menyampaikan setiap informasi yang bertujuan memberikan petunjuk
kerja dan memberikan kesempatan kepada setiap karyawan untuk
menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga tercipta
komunikasi dua arah dan terjalin suasana kerja yang baik.

Dalam praktiknya seringkali hal pertama lebih diutamakan dan merupakan proses
yang berkelanjutan, sementara komunikasi manajemen hanya dilakukan sewaktu-
waktu. Untuk mencapai kesuksesan, sebaiknya kedua proses tersebut dilakukan
secara seimbang.

Dari sisi manajemen, ada beberapa program yang dapat digunakan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. Kerja sama internal secara lintas sektoral

2. Dukungan manajemen terhadap komunikasi internal yang bersifat
interaktif
3. Upaya meningkatkan budaya pelayanan yang mementingkan pelanggan
Ketiga program tersebut di depan diharapkan dapat menjadi:

1. Sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif

yang telah dimiliki perusahaan. Karena internal marketing dapat
memberikan suasana keterbukaan, sehingga memungkinkan penggalian
informasi mengenai potensi SDM;
2. Alat untuk mengurangi konflik, karena terencananya setiap program dan
partisipasi sangat ditekankan dalam pengambilan keputusan;
3. Fasilitas bagi inovasi, karena internal marketing merupakan proses
berkelanjutan yang memotivasi karyawan untuk berpikir kreatif.

Latihan:

1. Jelaskanlah mengapa perlu menerapkan standarisasi pelayanan

2. Standarisasi dapat dibagi 2 jenis apa saja itu?
3. Berdasarkan apa saja standard kompetensi karyawan dapat diukur?
4. Ada 9 strategi untuk meningkatkan pelayanan, jelaskanlah.
5. Dalam custumer care agar loyalitas pelanggan tinggi ada beberapa hal
yang perlu ditingkatkan
6. Ada beberapa aspek penting dalam meningkatkan strategi internal
marketing, jelaskanlah.
7. Untuk meningkatkan kerja sama jangka panjang anatara manajemen,
karyawan dan pelanggan ada 2 hal yang diperhatikan yaitu Attitude
Management dan Communication Management, jelaskanah.