TUGAS DISKUSI KELOMPOK

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Disusun Oleh :
1. Al Barru Putra (121114009)
2. Asta Ghani Nabila (121113952)
3. I Gusti Ayu Sri Ananda Krishna (121113993)
4. Wahyu Destianto (121114059)
5. Nico Zulfikar (121113974)
6. Nathasya Wibawa (121113875)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN NASIONAL DENPASAR
TAHUN 2023
1. Apa tantangan Utama yang dihadapi perusahaan dalam upya
meningkatkan nilai pelanggan melalui manajemen hubungan
Pelanggan ? Bagaimana mengatasi hambatan – hambatan ini ?
- Beberapa masalah utama yang dihadapi perusahaan saat
menggunakan manajemen hubungan pelanggan (CRM) untuk
meningkatkan nilai pelanggan dapat bervariasi tergantung
pada industri, ukuran perusahaan, dan sejumlah faktor
lainnya. Namun, beberapa masalah umum yang dihadapi
perusahaan saat menggunakan CRM untuk meningkatkan
nilai pelanggan meliputi :
a. Pengumpulan dan Analisis Data yang Tepat: Perusahaan
harus mengumpulkan data pelanggan yang relevan, tetapi
seringkali data tersebar di berbagai sistem. Sulit untuk
mengintegrasikan dan menganalisis data dengan benar, tetapi
pemahaman yang mendalam tentang perilaku pelanggan
sangat penting.
Cara mengatasi: Pertama, beli sistem yang memudahkan
integrasi data, kemudian gunakan analisis data tingkat tinggi
untuk menemukan pola dan tren yang relevan, dan terakhir,
pastikan Anda mematuhi peraturan perlindungan data
pelanggan.

b. Penentuan Strategi CRM yang Tepat: Memilih strategi

CRM yang tepat untuk profil pelanggan dan tujuan bisnis
 adalah hal yang sulit; salah memilih strategi dapat membuang
sumber daya.
Cara Mengatasi: Untuk mengetahui apa yang diinginkan dan
diinginkan pelanggan Anda, lakukan penelitian pasar yang
mendalam. Setelah itu, buat strategi yang sesuai dengan ini
dan pastikan itu sesuai dengan tujuan dan visi perusahaan.

c. Kualitas Layanan Pelanggan yang Konsisten: Memberikan

layanan pelanggan yang konsisten adalah tantangan, terutama
saat bisnis tumbuh atau memiliki banyak titik kontak dengan
pelanggan.
Cara mengatasi: Fokuskan pada pelatihan karyawan, lakukan
proses yang konsisten, dan gunakan teknologi seperti sistem
dukungan pelanggan yang otomatis untuk memastikan
layanan yang baik di setiap titik kontak.

2. Bagaimana Etika dan Integritas berperan dalam manajemen

hubungan pelanggan ?
- Menurut kami Etika dan Integritas menjadi kunci yang
penting dalam manajemen Pelanggan , hal ini merupakan
dasar yang kuat bagi keberlangsungan hubungan jangka
panjang antara perusahaan dan pelanggan
- Hal – Hal yang menjadi penyebab dari pentingnya Etika dan
Integritas diantaranya :
a. Kepercayaan
 Etika dan integritas adalah fondasi dari kepercayaan.
Pelanggan yang percaya kepada perusahaan akan lebih
cenderung menjalin hubungan yang jangka panjang.
Ketika perusahaan bertindak dengan etika dan integritas,
pelanggan merasa yakin bahwa mereka akan diperlakukan
dengan adil dan jujur.
b. Kepuasan Pelanggan
Etika dalam manajemen hubungan pelanggan melibatkan
memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan janji
dan iklan perusahaan. Ketika pelanggan mendapatkan apa
yang diharapkan, mereka merasa puas dan lebih mungkin
untuk tetap setia kepada perusahaan.
c. Komitmen Jangka Panjang
Perusahaan yang mempraktikkan etika dan integritas
dalam manajemen hubungan pelanggan cenderung
memiliki pelanggan yang berkomitmen dalam jangka
panjang. Hal ini karena pelanggan merasa diperlakukan
dengan hormat dan adil.
d. Transparansi
Etika dan integritas memerlukan transparansi dalam
interaksi dengan pelanggan. Perusahaan yang transparan
tentang produk, harga, dan kebijakan mereka membangun
hubungan yang lebih sehat dan tahan lama dengan
pelanggan.
e. Perilaku Karyawan
 Karyawan yang terlatih dan didorong untuk berperilaku
etis dan integritas dalam hubungan dengan pelanggan akan
menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif.

3. Apa contoh perusahaan yang telah berhasil dalam meningkatkan

nilai pelanggan mereka melalui manajemen hubungan
pelanggan ? Apa yang dapat dipelajari dari pengalaman
mereka ?
-
4. Bagaimana perubahan dalam tekhnologi dan perilaku pelanggan
memengaruhi strategi manajemen hubungan pelanggan ?
Bagaimana perusahaan harus beradaptasi dengan perubahan
ini ?
Menurut Kelompok Kami Perubahan dalam teknologi dan
perilaku pelanggan memiliki dampak signifikan pada strategi
manajemen hubungan pelanggan (CRM). Berikut adalah cara
perubahan ini memengaruhi strategi perusahaan:

1. Penggunaan Data Lebih Mendalam : Teknologi telah

memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan,
menganalisis, dan menggunakan data pelanggan dengan lebih
mendalam. Ini memungkinkan personalisasi yang lebih besar
dalam komunikasi dan penawaran produk
2. Kanal Komunikasi Multiguna : Pelanggan sekarang
berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai saluran,
 termasuk media sosial, pesan instan, email, dan telepon.
Perusahaan perlu mengintegrasikan dan mengelola informasi
dari semua saluran ini.
3. Peningkatan Real-Time : Pelanggan mengharapkan respons
yang lebih cepat dan layanan real-time. Perusahaan harus
dapat merespons dengan cepat terhadap permintaan dan
pertanyaan pelanggan.
4. Perilaku Pembelian Berubah : Perilaku pembelian online dan
offline telah berubah. Pelanggan lebih cenderung melakukan
riset online sebelum membeli, dan perusahaan perlu
memahami perjalanan pelanggan ini.

Untuk beradaptasi dengan perubahan ini, perusahaan perlu:

1. Investasi dalam Teknologi : Perusahaan harus memperbarui
sistem CRM mereka dan menggunakan alat kecerdasan buatan
(AI) untuk menganalisis data pelanggan.
2. Pelatihan Karyawan : Karyawan perlu dilatih untuk
berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran dan
memberikan layanan pelanggan yang responsif.
3. Personalisasi Lebih Lanjut : Perusahaan harus menggunakan
data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang lebih
personal dan relevan.
4. Fleksibilitas dan Responsivitas : Perusahaan harus dapat
merespons perubahan dalam perilaku pelanggan dan pasar
dengan cepat.
5. Kepatuhan Privasi : Dalam mengumpulkan dan menggunakan
data pelanggan, perusahaan harus mematuhi regulasi privasi
yang berlaku untuk menghindari masalah hukum.

Secara keseluruhan, adaptasi terhadap perubahan teknologi dan

perilaku pelanggan adalah kunci keberhasilan dalam strategi
manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan yang dapat
berinovasi dan memenuhi harapan pelanggan akan lebih
mampu meningkatkan nilai pelanggan mereka.