TUGAS KELOMPOK

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PT. KALBE FARMA Tbk

Kelompok :1
Anggota Kelompok : 1. Siti Mulyani 19080694061
2. Erina Avi Rahmawati_19080694060
3. Noer Ainy Rimadhany_19080694057
4. Abygael Vrisca D.S_19080694096
5.Huda Khoirul Anam_19080694067
6. Maulidyaningtiyas_19080694078
7. Khovifa nur kumala_19080694065
Kelas : Akuntansi 2019 B
A. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management (CMR) adalah suatu proses bagaimana cara
perusahaan membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan dalam
jangka panjang agar membuat pelanggan tersebut loyal kepada bisnisnya (menjadi pelanggan
tetap). CRM menjadi salah satu sarana agar hubungan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholder tetap berkelanjutan. Pendekatan ini membuat komunikasi
dan pemasaran produk atau jasa menjadi lebih maksimal. Dalam menjalankan suatu bisnis,
kita harus mengetahui siapa pelanggan kita dan mempelajari bagaimana karakteristik dari
pelanggan kita seperti jenis kesukaan mereka, pekerjaan, besarnya penghasilan, dll. CRM
akan membuat database mengenai profil pelanggan tersebut. Informasi ini digunakan untuk
membangun relasi antara perusahaan dengan pelanggan. Secara garis besar, ada 3 pendekatan
untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan yakni
1. Manfaat finansial, berupa penghematan biaya yang dikeluarkan pelanggan untuk
membeli produk atau jasa dari perusahaan tertentu. Biasanya pendekatan ini berupa
pemberian reward berupa diskon.
2. Manfaat sosial, lebih mengarah pada kebutuhan dan keinginan pelanggan secara personal
sehingga dapat menyentuh hati mereka. Contoh yang paling mudah adalah dengan
mengingat nama pelanggan secara individu sehingga mereka merasa diistimewakan.
3. Ikatan struktural, dapat membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan
sehingga memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi ke perusahaan. Contohnya
seperti pemesanan barang lewat layanan online. Pelanggan tetap bisa memantau
pengiriman barang yang dipesan sampai barang tersebut tiba dengan selamat ke tangan
pelanggan.
Ketika suatu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara
memuaskan, pelanggan akan loyal terhadap perusahaan. Maksudnya, mereka kemungkinan
besar akan kembali membeli produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Mereka bahkan bisa
menjadi media partner bagi perusahaan. Yakni dengan membeli produk atau jasa dalam
jumlah besar, memberikan rekomendasi positif serta informasi pada perusahaan apabila
terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Ada dua faktor utama dalam membangun
loyalitas pelanggan yakni ikatan emosional pelanggan terhadap produk atau jasa dan adanya
pembelian secara berulang yang dilakukan oleh pelanggan. Untuk itulah banyak
 bermunculan program loyalitas pelanggan yang bertujuan untuk membangun hubungan
dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia perusahaan dalam jangka
panjang. Terdapat banyak nama yang berbeda untuk program ini meskipun secara mendasar
manfaat yang ditawarkan tetap sama. Misalnya dalam bisnis perhotelan disebut sebagai
Guest Frequent Program, sementara dalam bisnis penerbangan biasa disebut sebagai
Frequent Flayer Program.
Yang perlu dipahami adalah bahwa CRM bukanlah sebuah rangkaian teknologi tetapi
teknologi digunakan untuk melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukanlah segalanya
dalam CRM. Yang paling penting adalah kesiapan proses bisnis, tujuan dari implementasi
CRM, mau sedalam apa CRM akan digunakan, sejauh mana keinginan untuk membina
hubungan dengan pelanggan, dan data atau sistem apa saja yang sudah dan sedang
digunakan. Ketika perusahaan mampu menjawab semua pertanyaan itu barulah perusahaan
dapat memikirkan kisaran biaya, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, dan
konsultan pendidik yang perlu untuk didatangkan serta solusi CRM seperti apa yang akan
ditawarkan.

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket perangkat lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari hanya
memiliki kelengkapan yang minim namun dapat mengerjakan fungsi-fungsi yang terbatas
contohnya membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu hingga aplikasi
berskala besar. Paket CRM yang lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen
hubungan mitra dan manajemen hubungan karyawan. Perangkat lunak ERM berkaitan
dengan masalah-masalah karyawan yang berkaitan erat dengan CRM,seperti
penentuan,manajemen kinerja karyawan,kompensasi berdasarkan kinerja,dan pelatihan
karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM yang utama meliputi
oracle,SAP,Salesforce.com, dan Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen
hubungan pelanggan tersebut menyediakan berbeagai fasilitas sebagai berikut :

a. Sales Force Automation (SFA)

Modul otomatisasi tenaga penjualan (sales force automation-SFA) dalam system

CRM membantu staf penjualan dalam meningkatkan produktivitas mereka dengan
menitikberatkan usaha penjualan pada pelanggan yang paling menguntungkan,mereka
adalah kandidat yang tepat untuk penjualan dan memberikan layanan. Perangkat lunak
CRM memungkinkan departemen penjualan,pemasaran dan pengiriman untuk lebih
mudah berbagai informasi tentang pelanggan , pemasaran dan pengiriman untuk lebih
mudah berbagai informasi tentang pelanggan dan prospek.

b. Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan dalam system CRM menyediakan informasi dan alat
untuk meningkatkan efisiensi dari para staf dipusat panggilan,pusat bantuan, dan pusat
dukungan pelanggan. Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjaian
atau mendapatkan saran: Ketika pelanggan menelepon nomor telepon standar, system
akan mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat, orang yang
menginput informasi mengenai pelanggan tersebut ke dalam system hanya sekali saja.
Sistem CRM juga meliputi kemampuan layanan mandii berbasis web. Situs Web
perusahaan dapat dibuat untuk memberikan dukungan informasi personal kepada
pelanggan,seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui
telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

c. Pemasaran

Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan

menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan. Modul
pemasaran juga meliputi perangkat untuk menganalisis data pemasaran dan
pelanggan,mengidentifikasi pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak
menguntungkan, merancang produk dan layanan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan pelanggan secara spesifik,serta mengidentifikasi peluang untuk penjualan
silang. Penjualan silang merupakan pemasaran produk pelengkap (komplementer) kepada
pelanggan. Perangkat CRM juga membantu perusahaan mengelola dan melaksanakan
kampanye pemasaran pada berbagai tingkatan, dari perencanaan hingga menentukan
tingkat keberhasilan dari setiap kampanye.

Layaknya perangkat lunak perusahaan,perangka lunak ini digerakkan oleh proses

bisnis, memadukan ratusan pemikiran proses bisnis untuk mewakili praktik-praktik
 terbaik dalam setiap bidang tersebut. Untuk mencapai keuntungan maksimum, maka
perusahaan perlu memperbaiki dan membuat model atas proses bisnisnya untuk
menyelaraskan dengan praktik-praktik terbaik dalam proses bisnis pada perangkat lunak
CRM.

B. TUJUAN DAN PENTINGNYA CRM DI PT KALBE FARMA

Tujuan dalam penggunaan Customer Relationship Manajemen antara lain yaitu :

1. Meningatkan laba perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada
antara perusahaan dan pelanggan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-
selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui
identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan dengan baik.
2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi.
Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan
pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dang menggurangi rasa tekanan pikiran
atau frustasi.
3. Menampilkan konsistensi, prosedur, dan proses salluran jawaban. Dengan meningkatnya
saluran hubungan pelanggan akan banyak pula pekerja yang tercangkup dalam transaksi
penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan
konsistensi procedural dalam pengelolahan akuntan dan penjual.

Dalam PT Kalbe Farma, Tbk tujuan penggunaan CRM yakni untuk memberikan
informasi kepada masyarakat secara komprehensif mulai dari produk hingga solusi, dan
dapat menjalin hubungan dengan pelanggan, di mana perusahaan dapat mengetahui apa yang
diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga mampu menciptakan hubungan bisnis
yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah diantara mereka.

Alasan Perusahaan memerlukan CRM

Mengapa PT Kalbe Farma sangat membutuhkan adanya CRM ?

Ada 3 alasan utama yaitu

1. Memperkuat hubungan dengan para pelanggan

 Dengan menggunakan CRM akan mempermudah PT Kalbe Farma dalam
mengetahui gambaran pelanggan saat ini dan dapat menyimpan semua informasi terkait
dengan pelanggan sehingga dapat dengan mudah memahami dan memberikan layanan
dengan cepat dan efektif.
2. Menghasilkan propek yang berkualitas dan profit yang lebih banyak
Dengan menggunakan CRM dapat memungkinkan PT Kalbe Farma dalam
mengidentifikasi dan menangkap prospek – prospek berkualitas dengan mudah. Dengan
menggunakan CRM ini juga dapat membantu tim sales secara langsung dengan melacak
aktivitas prospek dengan perusahaan.
3. Meningkatkan kolaborasi tim dalam perusahaan
Dengan menggunakan dapat dengan mudah menyimpan dan mengakses data dari
seluruh tim dalam satu tempat terpusat sehingga dapat diakses dengan mudah oleh
seluruh tim dalam PT Kalbe Farma.

Adapun alasan lainya mengapa CRM sangat dibutuhkan yaitu dapat membantu
dalam mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang
keinginan pelanggan, dinamika pasar serta pesaing. Hal tersebut dapat dilakukan dengan
cara

1. menarik pelangan baru

2. Dapat melakukan Cross Selling yaitu menjual produk lain yang dibutuhkan oleh
pelanggan berdasarkan pembeliannya
3. Dapat melakukan upgrading yaitu menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi seperti
gold card vs silver card
4. Melakukan identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
5. Respon yang tanggap dan cepat kepada pelanggan
6. Meningkatkan efesiensi serta kemampuan dalam melihat dan mendapatkan peluan.

C. PENERAPAN CRM PADA PT KALBE FARMA Tbk

Group kalbe berdiri tahun 1966 dan saat ini mempunyai tiga divisi, yakni
farmasi, makanan kesehatan, serta kemasan dan distribusi. Group ini di dukung oleh
sekitar 12 ribu karyawan, 2 ribu salesman dan 105 orang staf TI. Group kalbe ini
menerapkan sistem CRM yang efektif. Yakni dengan menerapkan CRM korporat
sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif,
mengenai produk hingga solusi. Untuk mendukung dan mempercepat pengembangan
bisnis kelompok usahanya, manajemen Group Kalbe telah menyiapkan cetak biru TI
hinga 2012. Dengan sistem cetak biru TI ini nantinya manajemen bisa memperoleh
informasi yang terintegrasi dari semua divisi group kalbe secara real time, on

demand, anytime dan anywhere, begitu juga para pelanggan bisa berinteraksi via Web,
dan principal bisa mengakses laporan dengan mudah.

Rencana selanjutnya yang akan dikembangkan oleh group kalbe adalah

mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Sistem ini akan
membuat pembelian jadi bisa diseragamkan, disentralisasi pada satu tempat. Tujuannya
untuk penghematan. Jika aktivitas pembelian ataupun sistemnya bisa disatukan, volume
akan meningkat. Ujung-ujungnya, bergaining power kalbe sebagai group usaha juga bisa
meningkat. Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu
memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari produk
hingga solusi. Selama ini, penerapan CRM di kalbe masih dalam skala untuk kebutuhan
konsumen dan produk tertentu, belum bersifat korporasi. Berikutnya, sebelum bisa
mengarah ke penerapan RFID di masa depan, untuk mengidentifikasi produk kalbe akan
menggunakan sistem bar code yang dikombinasi dengan wireless scanner

Saat ini, PT. Kalbe mengembangkan penerapan CRM korporat dimana

perusahaan akan dapat memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif
mengenai produk hingga solusi. Penerapan CRM PT. Kalbe Farma, Tbk selama ini masih
berorientasi dalam memenuhi kebutuhan konsumen dan produk tertentu.

Adapun CRM yang diterapkan oleh PT. Kalbe Farma yaitu meliputi :

1. Kalbe Customer Care (Pusat Pelayanan Pelanggan) dan website Kalbe

 PT. Kalbe Farma, Tbk memiliki website yang dapat digunakan untuk para
pelanggan, baik stakeholder maupun shareholder. Website ini memiliki berbagai fitur dan
informasi yang sangat berguna bagi masyarakat, termasuk Pusat Pelayanan Pelanggan.

www.kalbe.co.id
2. Kalbe Nutritions Home Delivery (Jasa layanan antar )

Kalbe Nutrititions Home Delivery (NHD) merupakan jasa layanan antar yang
digunakan ketika pelanggan akan membeli produk Kalbe pada situs belanja online yang
dimiliki oleh PT. Kalbe Farma, Tbk. Untuk saat ini, layanan antar Kalbe-NHD melayani
pengiriman untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya yang dapat diakses dengan panggilan
kepada nomor telepon 500880

3. Kalbe e-store (situs belanja online)

Kalbe e-store adalah situs belanja online yang dimiliki oleh PT. Kalbe Farma,
Tbk. Adanya Kalbe e-store memudahkan pelanggan untuk membeli prouduk Kalbe
melalui situs online. Situs tersebut dapat diakses dengan gratis.

4. Kalbe Family Reward Card yang dapat membangun loyalitas konsumen.

Kart Kalbe Family Reward merupakan suatu program yang merangkul seluruh
pelanggan Kalbe dalam satu ikatan. Pelanggan dapat dengan mudah untuk mendapatkan
kartu ini, yaitu dengan melakukan pembelian produk nutrisi Kalbe minimal
Rp150.000,00 melalui Kalbe e-Store.

kalcarerewards.co.id
5. KALBEMED App

KALBEMED App adalah Kalbe Medis Portal versi mobile yang memberikan
informasi klinis untuk dokter, mahasiswa kedokteran, paramedis, dan profesional medis
lainnya. Untuk menggunakan App mobile ini, penggunaan harus menjadi member situs
website Kalbe.

Salah satu CRM yang dimiliki oleh PT. Kalbe Farma, Tbk adalah sebuah website
atau email yang digunakan untuk pelanggan agar dapat menghubungi pihak sales dengan
mudah. Pelanggan dapat saling berkomunikasi dengan perusahaan menggunakan biaya
yang murah. Penggunaan website ini memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi
penjualan serta menyimpan daftar pelanggan dalam sebuah database.

Dengan memanfaatkan database, perusahaan dapat meningkatkan pemasaran

karena memiliki informasi mengenai produk & jasa yang dibeli pelanggan serta informasi
segmentasi pasar. Penerapan CRM yang dilakukan oleh PT. Kalbe Farma, Tbk mampu
meningkatkan penjualan dan relasi dengan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA

Laudon & Laudon. 2014. Sistem Informasi Manajemen; Mengelola Perusahaan Digital. Salemba
Empat: Jakarta Selatan

Adryandiyoga. 2014. Contoh Perusahaan Yang Menggunakan CRM (Customer Relationship

Management). https://adryandiyoga03187.wordpress.com/2014/10/06/contoh-perusahaan-yang-
menggunakan-crm-costumer-relationship-management/. (diakses tanggal 11 November 2020)

Muzaqi, Aris. 2017. Penerapan CRM Pada PT Kalbe Farma.

https://id.scribd.com/document/342544048/Penerapan-CRM-Pada-PT-Kalbe-Farma. (diakses
tanggal 11 November 2020)