SISTEM INFORMASI MANAJEMEN PELANGGAN (PT.

BBS)

ABSTRAK
Konsumen selalu memiliki keinginan dan kebutuhan yang selalu berkembang dan berubah
seiring berjalannya waktu. Adanya perubahan dalam kebutuhan dan keinginan ini sering
menyebabkan perubahan juga dalam keputusan pembelian yang dilakukan konsumen, dimana
perubahan ini menuntut setiap perusahaan untuk selalu dapat memiliki strategi jitu untuk
membuat perusahaannya memiliki daya saing yang kuat di pasaran. Saat ini dalam hal
keputusan pembelian produk maupun penggunaan jasa oleh konsumen diakui lebih selektif
dan kritis. Para konsumen tidak akan secara random membeli produk hanya dengan melihat
bentuk fisiknya saja, tetapi dari segi pelayanan, yang mencakup tahap sebelum pembelian dan
pasca pembelian pun juga akan sangat dipertimbangkan.
“Pelanggan selalu benar” atau “pelanggan harus selalu didahulukan” sekarang kata-kata
tersebut lebih memiliki makna daripada sebelumnya. Karena keunggulan kompetitif yang
didasarkan pada barang atau jasa yang baru yang inovatif sering kali waktunya sangat
pendek, perusahaan menyadari bahwa satu-satunya kekuatan kompetitifnya yang dapat
bertahan adalah hubungan dengan pelanggannya. Beberapa pendapat mengatakan bahwa
landasan kompetisi kini telah beruba, dari siapa yang menjual barang dan jasa yang paling
banyak menjadi siapa yang “memiliki” pelanggan dan bahwa hubungan dengan pelanggan
merupakan asset perusahaan yang paling berharga.

PENDAHULUAN
Di era sekarang ini terjadi persaingan yang sangat ketat antara perusahaan dalam negeri
maupun luar negeri. Persaingan tersebut mendorong perusahaan untuk meningkatkan produk
dengan mengelola hubungan dengan pelanggan secara teratur. Terlebih pada saat ini
pelanggan bukan hanya melakukan transaksional biasa tetapi juga menginginkan yang lebih
dari sebuah transaksi seperti pelayanan yang baik. Dengan kondisi seperti itu, perusahaan
dapat menerapkan Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan
kemajuan perusahaan dan mempertahankan perusahaan dari persaingan perusahaan lain.
Perusahaan menyadari bahwa satu-satunya kekuatan kompetitif yang dapat bertahan dalam
dunia bisnis sekarang adalah bagaimana hubungan dengan pelanggan. Kompetisi sekarang
telah berubah, dari siapa yang menjual barang dan jasa paling banyak, menjadi siapa yang
memiliki pelanggan, dan bahwa hubunggan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan
yang paling berharga. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,
termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan suatu jenis informasi yang dibutuhkan untuk
memperkuat hubungan yang erat dan berkesinambungan dengan pelanggan. Hal ini bertujuan
untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan, menyediakan umpan
balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on
investment.
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management-CRM)
mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu
kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk
menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan
menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan,
hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Konsep ini juga banyak digunakan
sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak,
dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan
pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup
rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara
langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk,
pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti
lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi
piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa
memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya
sistem informasi.

LITERATUR TEORI
CRM adalah strategi untuk mengelola sebuah hubungan perusahaan dengan pelanggan dan
mencoba untuk menganalisis data tentang sejarah pelanggan dengan perusahaan agar dapat
meningkatkan hubungan bisnis antara perusahaan dan pelanggan. Salah satu aspek penting
dari pendekaran CRM adalah sistem dari CRM tidak mengumpulkan data dari berbagai
saluran komunikasi yang berbeda termasuk website perusahaan telepon email livechat
materi pemasaran dan media sosial. Melalui pendekatan dan sistem CRM yang digunakan
untuk mempelajari tentang sasaran dan bagaimana memenuhi kebutuhan terhadap
para pelanggan.
Sejarah CRM Istilah CRM di adopsi dari penjual Sistem IT. CRM adalah singkatan
dari Customer Relationship Management dan yang pertama kali diciptakan pada tahun 1990-
an. Arti harfiah dan asli dari ekspresi Customer Relationship Management yang sederhana
mengelola hubungan dengan pelanggan. Sekarang dapat digunakan untuk
menggambarkan sistem dan perangkat lunak yang dirancang untuk membantu dalam
mengelola hubungan IT ini.
Tipe - Tipe CRM
Operasional
CRM operasional lebih memfokuskan pada penjualan otomatisasi otomatisasi pemasaran dan
otomatisasi layanan. Tujuan utaman dari CRM operasional adalah untuk menghasilkan
pemimpin mengubahnya menjadi kontak mendapatkan rincian yang dibutuhkan dan
memberikan layanan kepada seluruh pelanggan.
Analitis
CRM analitis dapat digunakan untuk manajemen pemasaran penujalan dan personil
pendukung untuk menentukan cara yang lebih baik untuk melayani pelanggan. Fungsi utama
dari jenis aplikasi CRM adalah analisis data untuk pelanggan mendapatkan wawasan lebih
baik tentang suatu organisasi atau perusahaan dapat membantu manajemen puncak dalam
mengambil keputusan yang lebih baik eksekutif pemasaran untuk memahami
efektivitas promosi eksekutif agar meningkatkan penjualan dan yang terakhir personil
pendukung untuk meningkatkan kualitas dukungan dan membangun hubungan yang lebih
baik dengan pelanggan.
Kolaborasi
CRM kolaborasi kadang kadang disebut juga sebagai CRM strategi. CRM kolaborasi
memungkinkan suatu organisasi atau perusahaan untuk bersatu untuk mencapai satu tujuan
dengan menggunakan semua informasi yang diperoleh untuk meningkatkan suatu
layanan pelanggan mendapat%0
PEMBAHASAN
Pentingnya CRM
CRM cukup berperan besar dalam mengembangkan perusahaan untuk meningkatkan
kemajuan perusahaan itu sendiri. Adapun pentingnya CRM bagi perusahaan adalah sebagai
berikut :
1. Meningkatkan nilai perusahaan
Nilai perusahaan yang akan meningkat karena dampak CRM seperti terjadinya peningkatan
efisiensi operasional yang akan meminimalisir penurunan kualiatas pelayanan sehingga dapat
meningkatkan pelayanan yang lebih baik. Selain itu, CRM juga dapat meminimalisir biaya
yang dikeluarkan. Dimana dengan CRM perusahaan dapat menjual atau melayani dengan
biaya lebih murah dalam pemasaran sehingga lebih spesifik dan terarah. Hal tersebut secara
langsung membuat perusahaan mendapatkan pendapatan yang lebih dari sebelumnya.
2. Mempertahankan pelanggan yang ada
Dimana pelanggan yang ada perlu dipertahankan agar tidak berpindah kepada perusahaan
lain. Cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat dengan cara berkomunikasi
yang baik pada saat proses transaksi maupun diluar proses transaksi. Selain mempertahankan
pelanggan, CRM di suatu perusahaan akan terus berusaha mencari, dan meningkatkan
pelanggan baru.
3. Membantu dalam mengembangkan produk
Dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan maka akan berpengaruh pada proses
pengembangan produk. Dimana perusahaan dapat menggali informasi mengenai keinginan
pelanggan. Selanjutnya hal tersebut dapat dijadikan bahan dalam mengkaji produk
sebelumnya dan dikembangkan agar sesuai keinginan pelanggan. Sehingga meminimalisir
terjadinya pelanggan beralih pada perusahaan lain karena merasa produk belum sesuai
dengan yang diinginkan.

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah yaitu untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi
yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada
pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales
representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar
kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training
online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi
alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan
news sharing.SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan
otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai
bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (bahasa Inggris:Enterprise
Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali
paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case,"
sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model
bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan
calon pelanggan dianalisis dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM
digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi
pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-Fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Implementasi CRM
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat
lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun,
CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah
organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi
organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan
pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan
pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa
keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis
jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
 Perencanaan: Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih
dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.
 Integrasi: Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang
amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang
memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat
kepuasan konsumen menurun secara drastis.
 Pemecahan Masalah: menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan
pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan
konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi
berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.

Model CRM
Model CRM sangat membantu untuk memahami konsep CRM. Ada sejumlah model CRM
yang dikembangkan untuk mengelola customer relationship.

The IDIC Model – Identify, Differentiate, Interact and Customize

The IDIC Model diperkenalkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers pada tahun 2004.
Konsep utamanya adalah, agar dapat mengelola customer relationship, perusahaan harus
mengidentifikasi customer, membedakan customer, berinteraksi dengan customer, dan
menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan terhadap customer.
1. Identify
Perusahaan harus mengidentifikasi siapa customer-nya dan membangun pemahaman yang
mendalam tentang customer-nya tersebut.
2. Differentiate
Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai
value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan
perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer
tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer.
3. Interact
Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan
customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak
lagi tentang kebutuhan customer.
4. Customize.
Perusahaan harus menyesuaikan penawaran dan komunikasi sesuai dengan harapan
customer-nya. Untuk melibatkan customer dalam suatu hubungan, maka perusahaan juga
harus menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku terhadap customer berdasarkan kebutuhan
dan nilai individu setiap customer.

The CRM Value Chain

Model ini dikembangkan oleh Francis Buttle. Model CRM Value Chain terdiri atas 5 tahap
utama: customer portfolio analysis, customer intimacy, network development, value
proposition development dan managing the customer lifecycle. Dan didukung oleh 4 kondisi:
leadership and culture, data and IT, people, dan processes.
Lima tahap utama membuat dan mengirimkan proporsi value untuk memperoleh dan
mempertahankan customer yang memberi profit. Empat kondisi pendukung memungkinkan
strategi CRM untuk berfungsi secara efektif dan efisien.

The QCi Model: The Customer Management Framework

QCi atau Quantity Competitive Index Model dikembangkan oleh persahaan konsultan The
Customer Framework, Inc. Model ini terdiri dari delapan elemen utama: analysis and
planning, proposition, information and technology, people and organization, process
management, customer management activity, measuring the effect dan customer experience.
Model ini memposisikan aktivitas customer management di tengah-tengah model, dengan
people and organisasi sebagai proses pendukung. Yang artinya model ini lebih menekankan
pada bagian relationship dari CRM.

The Strategic Framework for CRM: The Five-Process Model

Model ini dikembangkan oleh Profesor Adrian Payne dan Pennie Frow pada tahun 2005
dengan target untuk mengidentifikasi proses generik utama yang relevan dengan CRM.
Model ini dikembangkan setelah melakukan workshop dengan 34 orang praktisi CRM
berpengalaman, interview dengan 20 perwakilan dari perusahaan-perusahaan pengguna CRM
dan 6 orang eksekutif dari perusahaan vendor teknologi CRM.
The Strategic Framework for CRM kemudian dikenal juga sebagai The Five-Process Model
karena merupakan model CRM yang terdiri dari 5 proses yang menjadi inti dari strategi
CRM.
Model The strategic framework for CRM menggambarkan 5 proses inti dalam CRM, yaitu:
1. Strategy Development Process (Proses Pengembangan Strategi)
2. Value Creation Process (Proses Penciptaan Nilai)
3. Multi-Channel Integration Process (Proses Integrasi Multi Saluran)
4. Information Management Process (Proses Manajemen Informasi)
5. Performance Assessment Process (Proses Penilaian Kinerja)
CRM harus dipandang sebagai serangkaian proses strategis yang dimulai dengan tinjauan
terperinci atas strategi perusahaan (Strategy Development Process) dan diakhiri dengan
peningkatan profit dan peningkatan value untuk share holder (Performance Assessment
Process). Gagasan bahwa keunggulan kompetitif bermula dari penciptaan value bagi
customer dan bagi perusahaan (Value Creation Process) adalah kunci keberhasilan customer
relationship. CRM akan melibatkan pengumpulan dan pemanfaatan data customer dan data
lainnya yang relevan (Information Management Process) untuk membangun customer
relationship yang unggul untuk menghasilkan customer satisfaction, di setiap lini dimana
customer dan perusahaan saling berinteraksi (Multi-Channel Integration Process)
Strategy Development Process dan Value Creation Process mewakili Strategic CRM, Multi-
Channel Integration Process mewakili Operational CRM, Performance Assessment Process
dan Information Management Process mewakili Analytical CRM.
Strategy Development Process adalah proses pertama yang sangat penting dalam model The
strategic framework for CRM. Proses ini tidak hanya membentuk landasan dari 4 proses
CRM lainnya, tetapi yang lebih penting, juga mendefinisikan keseluruhan tujuan dan
parameter untuk kegiatan CRM perusahaan. Strategy Development Process meliputi Business
Strategy dan Customer Strategy.
CRM menghasilkan keunggulan kompetitif yang bermula dari penciptaan value bagi
customer dan juga bagi perusahaan. 3 elemen kunci dari Value Creation Process yaitu:
menentukan Value Customer Receives, yaitu value apa yang dapat diberikan perusahaan
untuk customer (value yang diterima oleh customer); menentukan Value Organization
Receives, yaitu value apa yang dapat diambil oleh perusahaan dari customer (value yang
diterima oleh perusahaan); dan ketika berhasil mengelola pertukaran value ini, maka akan
memaksimalkan value berkelanjutan dari segmen customer yang diinginkan.
Pada Multi-Channel Integration Process, CRM membangun bentuk customer relationship
yang unggul di setiap titik dimana terjadi interaksi antara customer dengan perusahaan.
Untuk membangun customer relationship yang kuat, maka perusahaan dan customer harus
memiliki komunikasi, interaksi, dan akses yang siap dan andal satu sama lain. Dengan
demikian, memastikan bahwa kontak dua arah yang efektif dan efisien dengan customer ini
menjadi masalah prioritas untuk CRM yang sukses. Multi-Channel Integration Process
memiliki peran yang sangat penting dalam CRM, karena mengambil output dari Strategy
Development Process dan Value Creation Process kemudian menerjemahkannya ke dalam
interaksi dengan customer.

Perangkat Lunak CRM

Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi
terbatas, seperti mempersonalisasi situs web untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi
perusahaan skala besar yang menangkap banyak sekali interaksi dengan pelanggan,
menganalisisnya dengan alat pelaporan yang canggih, dan menautkan ke aplikasi perusahaan
besar lainnya seperti manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket CRM yang
lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan manajemen
hubungan karyawan (ERM).
PRM menggunakan banyak data, alat, dan sistem yang sama dengan manajemen hubungan
pelanggan untuk meningkatkan kolaborasi antara perusahaan dan mitra penjualannya. Jika
perusahaan tidak menjual langsung ke pelanggan tetapi bekerja melalui distributor atau
pengecer, PRM membantu saluran ini menjual kepada pelanggan secara langsung. Ini
menyediakan perusahaan dan mitra penjualannya dengan kemampuan untuk bertransaksi
informasi dan mendistribusikan lead dan data tentang pelanggan, mengintegrasikan
pembuatan lead, harga, promosi, konfigurasi pesanan, dan ketersediaan. Ini juga memberi
perusahaan alat untuk menilai kinerja mitra-mitranya sehingga dapat memastikan mitra
terbaiknya menerima dukungan yang mereka butuhkan untuk menutup lebih banyak bisnis.
Perangkat lunak ERM menangani masalah karyawan yang terkait erat dengan CRM, seperti
menetapkan tujuan, manajemen kinerja karyawan, kompensasi berbasis kinerja, dan pelatihan
karyawan. Vendor perangkat lunak aplikasi CRM utama termasuk Oracle, SAP, dan
Microsoft Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan biasanya menyediakan
perangkat lunak dan alat online untuk penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran. Kami
jelaskan secara singkat beberapa kemampuan ini.

Sistem Informasi Manajemen Pelanggan PT.BBS

Dalam bidang manajemen pelanggan PT Bina Bangunan Sukses telah menerapakan sistem
informasi manajemen pelanggan model IDIC , yaitu Indentifikasi, diferensiasi, interaksi dan
penyesuaian penawaran. Model ini ditujukan agar perusahaan dapat mengelola customer
relationship. Perusahaan harus mengidentifikasi customer, membedakan customer,
berinteraksi dengan customer, dan menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan
terhadap customer.
1. Identify
Perusahaan harus mengidentifikasi siapa customer-nya dan membangun pemahaman yang
mendalam tentang customer-nya tersebut. Proses ini dilakukan langsung oleh sales dan bag.
Limit piutang perusahaan. Bagian ini mengindentifikasi kemampuan pelanggan dalam
membayar invoice sesuai jatuh temponya, kebutuhan pelanggan akan produk dan lain
sebagainya yang juga dimasukan dalam data perusahaan.
2. Differentiate
Perusahaan harus membedakan customernya untuk mengidentifikasi customer dengan nilai
value tertentu yang berbeda antara setiap customer. Diferensiasinya dapat memungkinkan
perusahaan untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi spesifik terhadap customer
tertentu untuk customer yang berbeda atau dalam kelompok customer. Proses ini dilakukan
dengan memberi limit atas jumlah penjualan setiap invoice nya untuk mengidentifikasi
kemampuan pelanggan mengkonsumsi produk.
3. Interact
Perusahaan harus berinteraksi dengan customer-nya untuk memastikan memenuhi harapan
customer tersebut. Interaksi customer yang efektif memberikan wawasan yang lebih banyak
lagi tentang kebutuhan customer. Proses ini dilakukan oleh sales dan bagian penagihan
perusahaan yang rutin berkomunikasi dengan pelanggan.
4. Customize.
Perusahaan harus menyesuaikan penawaran dan komunikasi sesuai dengan harapan
customer-nya. Untuk melibatkan customer dalam suatu hubungan, maka perusahaan juga
harus menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku terhadap customer berdasarkan kebutuhan
dan nilai individu setiap customer.proses ini dipantau langsung oleh sales dan kepala
perusahaan.

KESIMPULAN
Perusahaan menyadari bahwa satu-satunya kekuatan kompetitif yang dapat bertahan dalam
dunia bisnis sekarang adalah bagaimana hubungan dengan pelanggan. Kompetisi sekarang
telah berubah, dari siapa yang menjual barang dan jasa paling banyak, menjadi siapa yang
memiliki pelanggan, dan bahwa hubunggan dengan pelanggan merupakan aset perusahaan
yang paling berharga. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,
termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Dalam bidang manajemen pelanggan PT Bina Bangunan Sukses telah menerapakan sistem
informasi manajemen pelanggan model IDIC , yaitu Indentifikasi, diferensiasi, interaksi dan
penyesuaian penawaran. Model ini ditujukan agar perusahaan dapat mengelola customer
relationship. Perusahaan harus mengidentifikasi customer, membedakan customer,
berinteraksi dengan customer, dan menyesuaikan beberapa aspek dari perilaku perusahaan
terhadap customer.

DAFTAR PUSTAKA
https://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
https://binus.ac.id/malang/2017/01/pentingnya-mengelola-hubungan-dengan-pelanggan-
dalam-bisnis/
http://liaalit.blogspot.com/2013/04/sistem-manajemen-hubungan-pelanggan.html
https://moedhien.wordpress.com/2010/09/02/sistem-manajemen-hubungan-pelanggan/
https://zahiraccounting.com/id/blog/pentingnya-crm-bagi-perusahaan/
http://wildathomasihaloho.blog.unesa.ac.id/manajemen-hubungan-pelanggan-dan-sistem-
informasi-manajemen
https://www.talenta.co/blog/insight-talenta/pentingnya-crm/#:~:text=Tujuan%20Customer
%20Relation%20Management,-Selain%20meningkatkan%20loyalitas&text=Meningkatkan
%20hubungan%20antara%20perusahaan%20dengan,memaksimalkan%20hubungan
%20pelanggan%20dengan%20perusahaan.