BAB II

PEMBAHASAN

A. Pivotal Role Customer Relationship Management

CRM dapat digunakan untuk mengidentifikasi serangkaian inisiatif termasuk sistem
kontak pelanggan otomatis, produktivitas tenaga penjualan, layanan pelanggan dan pusat
panggilan otomatis, dan sistem seluruh perusahaan yang dirancang untuk mengintegrasikan
informasi tentang pelanggan kedalam satu titik akses.
a. CRM in Perspective
CRM merujuk pada membangun hubungan dengan pelanggan untuk
mencocokkan penawaran produk dan layanan perusahaan dengan lebih baik dengan
kebutuhan pelanggan. Disisi lain CRM dilihat sebagai pengembangan
mengoperasikan pandangan pelanggan yang terpadu dan kohesif, tanpa
memperhatikan bagaimana pelanggannya memilih untuk berkomunikasi dengan
organisasi (secara langsung, melalui surat, internet, dan atau telepon). Penekanannya
ditempatkan pada peningkatan layanan pelanggan dan penggunaan pusat panggilan
untuk menyediakan cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. CRM mungkin
fokus hanya pada pembuatan dan penggunaan database pelanggan untuk mendukung
pengambilan keputusan.
Penting untuk mengalihkan perhatian dari teknologi dan perangkat keras
CRM ke konteks melanjutkan proses "pengambilan keputusan manajerial dengan
tujuan akhir meningkatkan nilai basis pelanggan melalui hubungan yang lebih baik
dengan pelanggan, biasanya secara individu dasar." Penekanan pada strategi yang
dibangun berdasarkan pelanggan yang menguntungkan Sebagian perhatian Utama
CRM ditekankan oleh Bain & Co. Pandangan Bain adalah bahwa CRM harus
menggabungkan bisnis proses dengan strategi pelanggan untuk mengembangkan
loyalitas pelanggan dan meningkatkan kinerja keuangan. Sudut pandang lain yang
berguna menunjukkan bahwa CRM terdiri dari tiga elemen Utama:
1. Mengidentifikasi, memuaskan, mempertahankan, dan memaksimalkan nilai
pelanggan terbaik suatu perusahaan.
2. Membungkus perusahaan di sekitar pelanggan untuk memastikan bahwa
setiap kontak dengan pelanggan tepat dan didasarkan pada pengetahuan luas
tentang kebutuhan pelanggan.
3. Menciptakan gambaran lengkap tentang pelanggan.
Kemajuan teknologi sangat mendukung penerapan CRM tingkat bisnis. Salah satu
perkembangan menarik dijelaskan dalam inovasi fitur.

6
b. CRM and Database marketing
Teknologi informasi memungkinkan perusahaan untuk mengembangkan
database mengenai pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial. Informasi ini
berguna untuk melakukan segmentasi, pengelolaan akun, agement, dan aplikasi
pemasaran lainnya. Teknologi dapat dimanfaatkan perusahaan untuk berinteraksi
dengan pelanggan dan mengembangkan respons tingkat pelanggan yang fleksibel.
Basis data adalah bagian penting dari CRM. Namun, kerangka menyeluruh
CRM mencakup banyak hal lebih dari sekedar database dan sistem. CRM
memungkinkan penggunaan aplikasi database pada tingkat yang sangat terpilah
termasuk pelanggan individu. Basis data yang dibuat melalui teknologi CRM harus
berisi informasi tentang:
1. Transactions, riwayat pembelian lengkap untuk setiap pelanggan rincian yang
menyertakan (tanggal, harga yang dibayar, dan produk yang dibeli).
2. Customer Contacts, saluran distribusi dan komunikasi database harus
mencatat semua kontak pelanggan dengan perusahaan dan distributornya,
termasuk panggilan penjualan, permintaan layanan, keluhan, pertanyaan, dan
program loyalitas partisipasi.
3. Descriptive Information, untuk setiap pelanggan, data deskriptif yang relevan
memberikan dasar untuk segmentasi pasar dan komunikasi pemasaran yang
ditargetkan.
4. Response to Marketing Stimuli, apakah pelanggan merespons iklan tertentu,
penawaran harga, inisiatif pemasaran langsung, atau panggilan penjualan,
atau kontak langsung lainnya.
c. Customer Lifetime Value
Pendekatan tradisional terhadap segmentasi pasar mengidentifikasi kelompok
pelanggan berdasarkan kelompok perilaku pembelian dan / data deskriptif. CRM
menawarkan kesempatan untuk memeriksa pelanggan individu atau kelompok yang
ditentukan secara sempit, dan untuk menghitung apa yang ditawarkan setiap
pelanggan perusahaan dalam keuntungan. Nilai metrik CLV menghitung laba masa
lalu diproduksi oleh pelanggan untuk perusahaan. Jumlah seluruh margin seluruh
produk dibeli seiring Waktu, dikurangi biaya untuk menjangkau pelanggan tersebut.
Ditambahkan perkiraan margin pembelian di masa depan (dengan asumsi berbeda
untuk pelanggan berbeda), diskon dihitung Kembali ke nilai sekarang. Proses ini
memberikan perkiraan profitabilitas pelanggan selama rentang waktu hubungan.
Perhitungan CLV adalah alat yang ampuh untuk memfokuskan upaya
pemasaran dan promosi di tempat yang paling produktif. CLV memberikan perkiraan
profitabilitas pelanggan (bisnis atau konsumen) selama rentang waktu berhubungan.

7
 Sebuah studi dilakukan oleh Deloitte Consulting menemukan bahwa perusahaan yang
menyadari pentingnya pemahaman CLV berjumlah 60% lebih menguntungkan
daripada perusahaan yang tidak mempertimbangan CLV. Aturan Pareto yang familiar
menunjukkan bahwa 20% pelanggan menghasilkan 80% keuntungan, sehingga sangat
penting menemukan pelanggan bernilai tinggi, yang biasanya merupakan Sebagian
kecil dari total pelanggan.
Kekuatan CRM untuk meningkatkan kedalaman pengetahuan pelanggan dan
perusahaan untuk memungkinkan akses kepada individu dan kelompok kecil
pelanggan mempunyai dampak yang besar dalam pemikiran strategis. Fitur Strategi
membahas isu "Long Tail" sebagai ujian banyak strategi baru yang didorong oleh
kombinasi CRM dan teknologi internet.

B. Developing a CRM Strategy

a. CRM Levels
Tiga perspektif utama dalam Customer Relationship Management (CRM),
yakni tingkat perusahaan, hubungan dengan pelanggan, dan perspektif fungsional.
1. Tingkat Perusahaan atau Strategis
Customer Relationship Management (CRM) dari perspektif tingkat
perusahaan adalah suatu pendekatan strategis yang fokus pada manajemen
hubungan dengan pelanggan secara menyeluruh dalam rangka mencapai
tujuan bisnis dan meningkatkan kinerja organisasi. Ini mencerminkan konsep
pemasaran holistik yang menekankan pentingnya pemahaman mendalam
tentang pasar dan pelanggan, serta bagaimana pemasaran dapat menjadi
bagian integral dari strategi bisnis.
2. Hubungan dengan pelanggan
Customer Relationship Management (CRM) dari perspektif
hubungan dengan pelanggan adalah suatu pendekatan strategis yang
menekankan pengelolaan interaksi dan koneksi antara perusahaan dengan
pelanggannya. Fokus utama dari perspektif ini adalah untuk membangun,
memelihara, dan meningkatkan hubungan yang positif dan saling
menguntungkan antara perusahaan dan pelanggan melalui seluruh saluran
komunikasi, serta memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan
menciptakan nilai pelanggan jangka panjang. Integrasi data pelanggan dan
analisis mendalam membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih
mendalam dan terpersonalisasi.
3. Prespektif Fungsional

8
 Perspektif fungsional mempertimbangkan proses yang diperlukan
untuk memenuhi fungsi pemasaran yang diperlukan secara efisien dan efektif,
seperti pengelolaan data pelanggan, analisis, dan komunikasi. Perspektif ini
menekankan implementasi teknologi, proses bisnis, dan fungsionalitas
operasional yang mendukung pengumpulan, analisis, dan pemanfaatan
informasi pelanggan secara efektif. Ini menciptakan dasar operasional yang
kuat untuk mendukung strategi pemasaran dan hubungan pelanggan secara
keseluruhan.
Sebagai contoh, penggunaan CRM pada Grup hotel yang berbasis di Prancis,
Accor. Dimana mareka menghubungkan data CRM dengan informasi survei tamu di
hotel-hotel Sofitel dan Novatel, untuk mengantisipasi preferensi pengguna yang
sering berkunjung. The VP for sales and marketing Accor Amerika Utara mencatat,
"Hal ini membawa kita kembali ke masa ada penginapan kecil dan pemiliknya
mengenal setiap pelanggan dan memperlakukan mereka sebagai individu. Ini Ini akan
membantu menyederhanakan proses check-in dan mengakomodasi preferensi tamu
yang, misalnya, meminta kamar yang sama setiap saat. Kelompok ini akan dapat
memasarkan dengan mikroskop bukan dengan teleskop."
Tingkat perusahaan secara keseluruhan memberikan fokus strategis untuk
CRM. Hal ini mempertimbangkan implikasi pengetahuan tentang pelanggan dan
preferensi mereka di seluruh perusahaan. Tujuannya adalah untuk memandu interaksi
antara organisasi dan pelanggannya dalam upaya memaksimalkan nilai seumur hidup
pelanggan bagi perusahaan. Yang penting, perspektif strategis mengakui bahwa
pelanggan memiliki nilai ekonomi yang berbeda-beda bagi perusahaan dan ekspektasi
pelanggan terhadap perusahaan berbeda-beda.
Penggunaan strategis sumber daya Customer Relationship Management
(CRM) mencerminkan pergeseran fokus eksekutif pemasaran dari akuisisi pelanggan
menuju retensi, sejalan dengan penemuan bahwa kenaikan sebesar 5 persen dalam
retensi pelanggan dapat memiliki dampak sebesar 95 persen pada nilai sekarang
bersih. Meskipun demikian, analisis database CRM menunjukkan bahwa hubungan
antara peningkatan loyalitas pelanggan dan profitabilitas tidak selalu mutlak.
Beberapa kelompok pelanggan mungkin tidak dapat membenarkan biaya untuk
mempertahankan mereka, terutama jika kesesuaian antara kebutuhan dan produk
perusahaan lemah. Oleh karena itu, data CRM memberikan dasar yang unik untuk
mengatasi permasalahan seperti loyalitas dan profitabilitas dengan fokus pada fakta
daripada asumsi, memungkinkan eksekutif untuk lebih terfokus pada kebutuhan
pelanggan individual dan menghindari investasi berlebih pada kelompok pembeli
yang mungkin tidak memberikan keuntungan jangka panjang.

9
b. CRM Strategy Development
Langkah-langkah utama dalam mengembangkan strategi CRM:
● Komitmen Organisasi terhadap CRM
Semua orang di perusahaan perlu mendukung inisiatif CRM, dimulai
dari manajemen puncak. Komitmen ini sesuai dengan ciri budaya berorientasi
pasar. Semua fungsi di perusahaan kemungkinan besar terlibat dengan proses
dan aktivitas CRM tertentu. Bagian-bagian bisnis ini perlu dilibatkan pada
awal pengembangan strategi. Kerja sama dan penerimaan yang berkelanjutan
sangat penting untuk kesuksesan. Pelanggan adalah dasar pemersatu bagi
keterlibatan karyawan dan fungsional.
● Tim Proyek
Tim lintas fungsi adalah pusat analisis keputusan dan tindakan untuk
proses CRM. Tim harus memahami proses CRM sebelum melakukan analisis
dan inisiatif tindakan. Semua fungsi dan departemen terkait harus dilibatkan.
Awalnya, kemampuan konsultasi eksternal mungkin diperlukan. Komitmen
keuangan yang besar akan diperlukan serta komitmen manajemen dan waktu
profesional. Representasi rantai nilai mungkin juga diperlukan tergantung
pada posisi perusahaan dalam rantai nilai (pemasok, produsen, atau perantara
pemasaran). Misalnya, strategi CRM oleh PepsiCo perlu menyertakan
perwakilan pembotolan independen.
● Analisis Kebutuhan Bisnis
Persyaratan setiap perusahaan mengenai hubungan pelanggan perlu
diperiksa. Analisis ini sangat penting dalam memberikan arahan terhadap
inisiatif CRM, yang harus diintegrasikan ke dalam strategi bisnis.
Departemen dan individu yang menyatukan sistem CRM (misalnya, manajer
dari penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan rantai nilai) harus dengan
jelas menunjukkan apa yang diperlukan dari strategi dan kesepakatan harus
dicapai mengenai ekspektasi dan metrik kinerja CRM.
● Strategi CRM
Proposisi nilai menjelaskan apa yang harus disediakan organisasi
untuk memuaskan harapan pelanggan. Memahami persyaratan nilai
pelanggan sangatlah penting. Kasus bisnis adalah penilaian yang
menunjukkan nilai pemegang saham dan keuntungan finansial dari
penyerahan nilai pelanggan yang disyaratkan. Inisiatif CRM memerlukan
sumber daya yang besar dan keuntungannya perlu dievaluasi secara cermat.
Strategi pelanggan menunjukkan bagaimana segmen pelanggan yang berbeda
akan dibentuk dan dikelola. Dalam pasar bisnis-ke-bisnis, perusahaan

10
 mungkin perlu menargetkan pelanggan individual. Rencana transformasi
perusahaan menunjukkan inisiatif yang diperlukan untuk meluncurkan
strategi CRM—perubahan yang diperlukan di seluruh perusahaan. Yang
terakhir, semua pemangku kepentingan yang relevan harus memahami
rencana tersebut, untuk memastikan bahwa proposisi nilai yang diperlukan
telah ditentukan dan diberikan kepada segmen pelanggan sasaran.
c. CRM Implementation
Successful Implementation
● Kantor depan yang mengintegrasikan fungsi penjualan, pemasaran, dan
layanan di seluruh media (pusat panggilan, sumber daya manusia, gerai ritel,
anggota rantai nilai, Internet).
● Gudang data yang menyimpan informasi pelanggan dan alat analisis yang
sesuai untuk menganalisis data tersebut dan mempelajari perilaku pelanggan.
● Aturan bisnis dikembangkan dari analisis data untuk memastikan front office
mendapat manfaat dari pembelajaran perusahaan tentang pelanggannya.
● Ukuran kinerja yang memungkinkan hubungan pelanggan terus meningkat.
● Integrasi ke dalam sistem dukungan operasional perusahaan (atau “back
office”), memastikan janji-janji yang disampaikan oleh front office dipenuhi.
Causes of Failure
Ada beberapa pendapat bahwa tingkat kegagalan yang tinggi terkait dengan
CRM disebabkan oleh manajer yang meremehkan perubahan organisasi yang
diperlukan untuk implementasi efektif yang memperoleh manfaat dari CRM.
Sementara bagian depan sistem CRM berkaitan dengan pembangunan database,
pengintegrasian data pelanggan, penyediaan layanan pelanggan yang lebih baik, dan
pembentukan sistem seperti pusat panggilan otomatis untuk meningkatkan respons,
untuk mencapai potensi penuh CRM memerlukan perubahan dalam proses di seluruh
perusahaan, struktur organisasi, dan perubahan. dan budaya perusahaan.
Beberapa pembelajaran awal tentang penerapan CRM berkaitan dengan pusat
panggilan dan teknologi di sekitarnya. Call center mungkin merupakan titik kontak
paling penting dengan pelanggan. FITUR GLOBAL mengkaji situasi pusat panggilan
internasional, yang telah menimbulkan beberapa kontroversi.
Penelitian Bain & Co. menunjukkan bahwa ada empat kendala penting yang
harus dihindari dalam inisiatif CRM:
1. Menerapkan CRM sebelum menciptakan strategi pelanggan—sukses
bergantung pada pengambilan keputusan pelanggan strategis dan pilihan
posisi, dan hal ini melebihi pentingnya sistem komputer, perangkat lunak,
pusat panggilan, dan teknologi lainnya.

11
 2. Menerapkan CRM sebelum mengubah organisasi agar sesuai—CRM
berdampak lebih dari sekadar proses yang berhubungan dengan pelanggan:
CRM berdampak pada struktur dan sistem internal yang mungkin harus
diubah.
3. Dengan asumsi bahwa lebih banyak teknologi CRM tentu lebih baik,
daripada mencocokkan teknologi tersebut dengan strategi pelanggan.
4. Berinvestasi dalam membangun hubungan dengan pelanggan yang tidak
tertarik, bukan dengan pelanggan yang menghargai mereka.

C. Value Creation Process

Definisi proses penciptaan nilai dalam CRM menurut Payne dan Frow yaitu sebagai
nilai yang diterima pelanggan dan nilai yang diterima organisasi. Keberhasilan mengelola
pertukaran nilai antara pelanggan dan perusahaan sangat penting dalam CRM (Customer
Relationship Management) yang efektif.
a. Customer Value
Manfaat yang diterima pelanggan dinyatakan dalam proposisi nilai. Tujuan
organisasi adalah untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Proposisi
nilai “menjelaskan hubungan antara kinerja produk, pemenuhan kebutuhan
pelanggan, dan total biaya yang ditanggung pelanggan selama siklus hidup hubungan
pelanggan.”
Menilai apakah pengalaman pelanggan yang unggul tercapai memerlukan
penentuan kepentingan relatif yang ditempatkan oleh pelanggan pada berbagai atribut
produk. Segmentasi pasar mungkin berguna dalam analisis untuk menemukan sejauh
mana kesesuaian antara persyaratan nilai pelanggan dan nilai yang diberikan oleh
perusahaan. Pendekatan menarik untuk mengukur pengalaman pelanggan yang
digunakan oleh General Electric Co. dijelaskan dalam FITUR METRIK yang
dipopulerkan oleh Fred Reichheld dari Bain & Co berupa pertanyaan kepada
pelanggan untuk menilai kinerja unit tersebut dengan skor skala 0-10.

● Seberapa besar keinginan Anda untuk merekomendasikan kami kepada teman

atau rekan Anda?
● Bagaimana Anda menilai kemampuan kami dalam memenuhi kebutuhan
Anda?
● Bagaimana Anda menilai karyawan kami?
● Bagaimana Anda menilai proses kami?
● Apa kesan Anda terhadap reputasi pasar kami?
● Bagaimana Anda menilai biaya berbisnis dengan kami?

12
 ● Bagaimana Anda menilai keseluruhan nilai produk atau layanan kami
sebanding dengan apa yang Anda bayarkan?

b. Value Received by the Organization

Dalam menentukan nilai yang diterima dari CRM memerlukan informasi
sebagai berikut,
● penting untuk menentukan bagaimana profitabilitas pelanggan lama dan
calon pelanggan bervariasi antara pelanggan dan segmen pelanggan yang
berbeda
● aspek ekonomi dari akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan serta peluang
untuk menjual, meningkatkan penjualan, dan membangun advokasi
pelanggan harus dipahami
Konsep kunci yang terkait dengan nilai yang diterima organisasi melalui
CRM adalah customer lifetime value (CLV). CLV adalah profitabilitas yang
diharapkan dari pelanggan selama rentang waktu hubungan dengan pelanggan.
Jumlah CLV untuk seluruh pelanggan perusahaan disebut ekuitas pelanggan. CLV
memberikan informasi berguna dalam memilih pelanggan berharga untuk ditargetkan.
Nilai yang diterima pelanggan juga relevan. Penting untuk mengenali potensi dampak
negatif dari masalah kepercayaan konsumen terhadap aktivitas CRM. Jika pembeli
yakin bahwa informasi yang dikumpulkan oleh pemasok mereka dapat digunakan
untuk mengeksploitasi mereka, kepercayaan mereka terhadap hubungan tersebut
mungkin terancam. Oleh karena itu, para eksekutif perlu menyadari implikasi
kepercayaan dan privasi dari inisiatif CRM.
Pendekatan CRM juga mungkin bermanfaat dalam mengidentifikasi
pelanggan yang kurang menarik dan mengembangkan cara efektif untuk menangani
masalah ini, yang disebut Larry Selden sebagai pemisahan “angel customers”
dan“demon customers.”.Misalnya, FITUR INTERNET menjelaskan pendekatan yang
diadopsi oleh pengecer untuk mengelola masalah pengembalian produk yang
berlebihan oleh beberapa pelanggan
c. CRM and Value Chain Strategy
Penting agar CRM diintegrasikan dengan berbagai saluran yang mengakses
pelanggan pengguna akhir. “Proses integrasi multi-saluran bisa dibilang salah satu
proses terpenting dalam CRM karena proses ini mengambil keluaran dari strategi
bisnis dan proses penciptaan nilai dan menerjemahkannya ke dalam aktivitas yang
menambah nilai bagi pelanggan.”. Banyak perusahaan berinteraksi dengan pelanggan
menggunakan berbagai saluran termasuk staf penjualan, mitra rantai nilai, email dan

13
 internet, telepon, dan pemasaran langsung. Konsep “perfect customer experience”
merupakan sebuah contoh manajemen saluran terintegrasi, dijelaskan pada Gambar
4.4.

D. CRM and Strategic Marketing

a. Implementation
Sangat penting untuk melihat implementasi CRM sebagai lebih dari sekadar
teknologi yang fokus pada efisiensi. Hal ini memiliki dampak yang signifikan pada
posisi strategis perusahaan dan hubungan dengan pelanggan, di mana suara
pemasaran harus didengar.
Secara operasional, penting untuk tidak mengasumsikan bahwa nilai yang
mendorong setiap pelanggan sama, atau bahwa CRM adalah kunci untuk semua
hubungan pelanggan yang penting. Sebagai contoh, ada indikasi bahwa banyak
pelanggan merasa bosan dengan call center dan respons otomatis.
b. Performance Metrics
Ketersediaan data CRM memberikan kesempatan untuk memperbarui metrik
yang digunakan oleh manajer untuk mengevaluasi keberhasilan merek mereka di
pasar. Indikator tradisional berbasis pasar dan keuangan seperti penjualan,
profitabilitas, dan pangsa pasar tetap penting. Namun, dengan adanya CRM, kita
dapat mengembangkan langkah-langkah yang berfokus pada pelanggan dan memiliki
wawasan yang lebih baik tentang efektivitas strategi pemasaran.
Metrik kinerja berbasis CRM, baik dalam bentuk online maupun offline,
dapat mencakup: biaya akuisisi pelanggan, tingkat konversi dari calon pembeli
menjadi pembeli, tingkat retensi atau churn, tingkat penjualan kepada pelanggan yang
sama, ukuran loyalitas, dan "share of wallet" pelanggan.
c. Short-Term Versus Long-Term Value
Penting bahwa ketika keputusan dibuat mengenai prioritas pelanggan
perusahaan dengan menggunakan profitabilitas pelanggan historis, isu-isu jangka
panjang harus dipertimbangkan. Pelanggan yang saat ini tidak menguntungkan
mungkin merupakan prospek jangka panjang yang menarik bagi pemasok yang

14
 mempertahankan loyalitas melalui masa-masa sulit hingga pelanggan tersebut
menjadi menguntungkan, dan pelanggan yang saat ini menguntungkan mungkin
bukan prospek terbaik di masa depan. Ketersediaan informasi CRM yang sederhana
tidak boleh mengesampingkan pilihan strategis pelanggan untuk dipertahankan ketika
hubungan jangka panjang mungkin sangat menarik. Inilah sebabnya mengapa
partisipasi aktif dari eksekutif pemasaran dalam inisiatif CRM adalah penting. Nilai
seumur hidup pelanggan adalah ukuran menarik yang digunakan untuk menguji daya
tarik pelanggan jangka panjang. Misalnya, di banyak negara, bank ritel secara agresif
merekrut generasi muda sebagai nasabah ketika mereka masih mahasiswa sarjana dan
pascasarjana (dan mungkin tidak menguntungkan bagi bank) dengan tujuan
mempertahankan nasabah dengan peluang yang lebih baik dari rata-rata untuk
menjadi orang kaya. -nilai individu (dan menawarkan peluang yang menguntungkan
bagi bank).
d. Competitive Differentiation
Jika pelanggan tertentu tidak menghasilkan keuntungan, maka alih-alih
“memecat” pelanggan tersebut, permasalahan persaingannya mungkin adalah
bagaimana mengubah jalur ke pasar agar mereka menguntungkan bagi perusahaan.
Misalnya, ketika British Airways mengambil keputusan untuk fokus hanya pada
penumpang kelas bisnis yang menguntungkan dibandingkan penumpang kelas
ekonomi, Virgin Airways mendapatkan penumpang kelas ekonomi dengan
menawarkan proposisi nilai yang lebih baik daripada BA. Data CRM dapat
memberikan salah satu alat paling ampuh untuk mengidentifikasi pelanggan yang
berbeda berdasarkan perilaku dan karakteristik lainnya, untuk menemukan pelanggan
yang kebutuhannya sesuai dengan kemampuan perusahaan. Seperti yang dikatakan
oleh pakar pemasaran one-to one, Don Peppers: “Untuk setiap perusahaan kartu
kredit yang ingin berkonsentrasi pada pelanggan berpenghasilan tinggi, ada
perusahaan kartu kredit lain yang ingin berkonsentrasi pada pelanggan
berpenghasilan rendah, dan mereka melakukannya dengan menyederhanakan layanan
mereka. dan membuatnya lebih hemat biaya.”29 Keputusan mengenai pilihan
pelanggan harus mencerminkan prioritas strategis.

15