BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship
management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang
yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan
yang memuaskan mereka. CRM dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001).
CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan

secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui
penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media.
Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat
dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan
menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas,
tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda
peran dan departemennya.Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM,
dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat
dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak
pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan
strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini,
implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan
baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.
1.2 Rumusan masalah
1. Apa hubungan dan manfaat CRM bagi perusahaan televisi dan radio ?

1.3 Tujuan
1.Mengetahui hubungan dan manfaat CRM bagi perusahaan televisi dan radio
1.4 Manfaat
1. Bagi Siswa : Sebagai pedoman untuk mengetahui tentang CRM dalam berbisnis dimasa
yang akan datang.
2. Bagi Masyarakat : Sebagai pedoman supaya masyarakat dapat memahami manfaat CRM
dalam dunis bisnis

Ini webnya http://inqha-industrialengineering.blogspot.co.id/2014/03/manajemen-hubungan-

pelanggan-customer.html
 BAB 2
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Definisi CRM
Customer Relationship Management ( CRM ), Setelah era digital yang selalu menggunakan
e- didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer
Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer
dikalangan orang-orang sales dan marketing. Definisi lainnya yaitu suatu jenis manajemen
yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan
dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para
pelanggannya ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support)
dan layanan lapangan (field service).

2.2 Tipe-Tiper CRM

Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan :
Operational CRM
- Operational CRM mendukung proses bisni dari Front Office, contohnya bagian
pemasaran dan staff pelayanan
Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan,
dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :
Mengelola iklan
Otomasi pemasaran perusahaan
Otomasi tugas pemasaran
Sistem manajemen pemasaran
Analytical CRM
- Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu : [4]
Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-
selling
 Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang
berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga,
pengembangan produk)
Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan dan pelanggan
yang memberikan keuntungan)
- Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya
untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
Sales Intelligence CRM
- Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung
- Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan
dengan :
Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
Customer drift
Sales performance
Customer trends
Customer margins
Customer alignment
Campaign Management
Campaign Management
- Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional dan
Analitycal CRM.
- Fungsi dari campaign management antara lain :
Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran
khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi
(contohnya email, telepon, sms , pos)
Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan
response dan mengalisis tren
Collaborative CRM
- Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang
ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support
dan pemasaran.
- Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Consumer Relationship CRM

- Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam
sebuah perusahaan.
2.3 Model CRM
Model Manajemen Hubungan Pelanggan
The QC Model
CRM Value Chain
The Gartner Competency Model
2.4 MANFAAT CRM
Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM
juga terdapat banyak pendapat diantaranya:
1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat
yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan
informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff
pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini
memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting
mengenai pelanggan tersebut.
- Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya
lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke
pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
- Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan
teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta
proses administratif yang mungkin timbul.
- Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar
dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian
oleh pelanggan.
- Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan
pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat
melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara
global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan
tersebut.
2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan
yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru
- Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
- Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
- Respon yang lebih cepat ke pelanggan
- Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
- Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
3. Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

- Menjaga pelanggan yang sudah ada

- Menarik pelanggan baru
- Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
- Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
Dan lain sebagainya.
Salah satu aplikasi CRM berbasis teknologi cloud computing adalah Salesforce.com, dan
LMD adalah sebagai salah satu partner resmi Salesforce.com di Indonesia.