Statement of Authorship

Kami yang bertandatangan dibawah ini menyatakan bahwa makalah/tugas

terlampir adalah murni hasil pekerjaan kami sendiri. Tidak ada pekerjaan orang
lain yang kami gunakan tanpa menyebutkan sumbernya.

Materi ini tidak pernah disajikan sebagai bahan untuk makalah/tugas pada
mata kuliah lain kecuali kami menyatakan dengan jelas menggunakannya.

Kami memahami bahwa tugas yang kami kumpulkan ini dapat diperbanyak dana
atau dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiatisme

Kelas :KP-C

Anggota :

Kachio Prilaguna 130316091

Erika Yuliana A 130316081
Yolanda Elisabeth S 130316035
Irine Marretha W 130316106
Shindy Artamevia B 130316201

Dosen :Tim Dosen Pengantar E-Business

Surabaya,

( )

Ketua Kelompok

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship

management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan
jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan
pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. CRM dapat pula
didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan
yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). CRM menyimpan informasi
pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan
perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang
memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Laudon dan Traver 2002).

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada

pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan
yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa
yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran,
pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM,
perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan
produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang
berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh
perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih, meskipun pelanggan juga berinteraksi
dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya.Semua itu tetap
dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis,
informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan,
diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk

2
meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan
informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan,

proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang
digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk
menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan
menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru yang
mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

1.2 Rumusan masalah

1. Apa hubungan dan manfaat CRM bagi perusahaan televisi dan radio ?

1.3 Tujuan

1. Mengetahui hubungan dan manfaat CRM bagi perusahaan televisi dan radio.

1.4 Manfaat

1. Bagi Siswa : Sebagai pedoman untuk mengetahui tentang CRM dalam

berbisnis dimasa yang akan datang.

2. Bagi Masyarakat : Sebagai pedoman supaya masyarakat dapat memahami

manfaat CRM dalam dunia bisnis

3
 BAB 2

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Definisi CRM

Customer Relationship Management ( CRM ), Setelah era digital yang

selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales,
e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim
atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing.
Definisi lainnya yaitu suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan
tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya ia adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di
dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force),
pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field
service).

2.2 Tipe-Tipe CRM

Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan:

a) Operational CRM

Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya

bagian pemasaran dan staff pelayanan. Interaksi dengan pelanggan secara umum
disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi
mengenai pelanggan jika diperlukan.

 Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :

1. Mengelola iklan
2. Otomasi pemasaran perusahaan

4
3. Otomasi tugas pemasaran
4. Sistem manajemen pemasaran
b) Analytical CRM

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu :

Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling ,
up-selling. Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat
keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya,
penetapan harga, pengembangan produk. Sistem informasi manajemen
(contohnya, perencanaan keunagan dan pelanggan yang memberikan
keuntungan). Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining
dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan
keputusan.

c) Sales Intelligence CRM

Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung

 Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang

berkenaan dengan :
1. Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunitie
2. Customer drift
3. Sales performance
4. Customer trends
5. Customer margins
6. Customer alignment
7. Campaign Management
d) Campaign Management

Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional dan

Analitycal CRM.

 Fungsi dari campaign management antara lain :

5
1. Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
2. Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran
khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi
(contohnya email, telepon, sms , pos)
3. Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan
response dan mengalisis tren
e) Collaborative CRM
Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan
pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti
penjualan, technical support dan pemasaran. Tujuan utama dari tipe ini adalah
penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
f) Consumer Relationship CRM
Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian perusahaan
dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer
relations dalam sebuah perusahaan.

2.3 Model CRM

Model Manajemen Hubungan Pelanggan

· The QC Model

· CRM Value Chain

· The Gartner Competency Model

2.4 Manfaat CRM

Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan
dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:

1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa

manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

6
 Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk
menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call
center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan
aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih
baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
 Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan
biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan
terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
 Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat
mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow.
 Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan
birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.
 Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk
ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya
data trend pembelian oleh pelanggan.
 Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk
meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi
CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website
sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya
khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan
pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan
pesaing dengan cara:
 Menjaga pelanggan yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
 Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver
card)
 Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

7
 Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu
system
 Respon yang lebih cepat ke pelanggan
 Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
 Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

2.5 Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :
 Menjaga pelanggan yang sudah ada
 Menarik pelanggan baru
 Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya
 Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
 Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

“Salah satu aplikasi CRM berbasis teknologi cloud computing adalah

Salesforce.com, dan LMD adalah sebagai salah satu partner resmi Salesforce.com
di Indonesia.”

8
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Cara Perusahaan Televisi Menjalankan CRM

Di jaman serba connect, dimana orang tidak bisa lepas dari gadjet, kondisi
ini dimanfaatkan oleh perusahaan televisi. Permisa tetap bisa menikmati acara tv
dan tidak perlu meninggalkan gadjet, dengan cara pemirsa dilibatkan di setiap
acara yang ditayangkan melalui aplikasi an.tv dan trans7.co.id. Tidak hanya
menikmati acara, tapi juga dilibatkan dengan menjawab pertanyaan atau kuis
melalui telepon atau menggunakan aplikasi, atau hanya sekedar komentar,
mengirimkan posting di sosmed saat acara berlangsung. Dalam CRM, kita bisa
petik dua hal yang digunakan sebagai senjata untuk loyalitas pemirsa. Pertama,
financial benefit, berupa hadiah-hadiah kuis, dan yang kedua adalah melibatkan
pelanggan dalam setiap acara.

3.2 Cara Perusahaan Radio Menjalankan CRM

Di jaman serba connect, dimana orang tidak bisa lepas dari gadjet, kondisi
ini dimanfaatkan oleh perusahaan radio. Pendengar tetap bisa menikmati acara
radio dengan tidak perlu meninggalkan gadjet, dengan cara pendengar dilibatkan
di setiap acara yang disiarkan melalui aplikasi radiomuara.com,
radiomediafm.com dan radiowijayafm.com. Tidak hanya menikmati acara, tapi
juga dilibatkan dengan merequest lagu atau menitipkan salam melalui telepon
atau menggunakan aplikasi, atau hanya sekedar komentar, mengirimkan posting
di sosmed saat acara berlangsung. Dalam CRM, kita bisa petik 2 hal yang
digunakan sebagai senjata untuk loyalitas pemirsa. Pertama, financial benefit,
berupa hadiah-hadiah dari artis yang di datangkan , dan yang kedua adalah
melibatkan pelanggan dalam setiap acara.

9
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

CRM dapat didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran

dan pelayanan yang terkoordinasi. Terdapat tipe-tipe dari CRM seperti yang
sudah dijelaskan pada bab dua.

Pada televisi, penonton tetap bisa menikmati acara tv dan tidak perlu
meninggalkan gadjet, dengan cara pemirsa dilibatkan di setiap acara yang
ditayangkan melalui aplikasi an.tv dan trans7.co.id. Tidak hanya menikmati acara,
tapi juga dilibatkan dengan menjawab pertanyaan atau kuis melalui telepon atau
menggunakan aplikasi, atau hanya sekedar komentar, mengirimkan posting di
sosmed saat acara berlangsung. Dalam CRM, kita bisa petik 2 hal yang digunakan
sebagai senjata untuk loyalitas pemirsa. Pertama, financial benefit, berupa hadiah-
hadiah kuis, dan yang kedua adalah melibatkan pelanggan dalam setiap acara.

Sedangkan pada radio, Pendengar tetap bisa menikmati acara radio dengan
tidak perlu meninggalkan gadjet, dengan cara pendengar dilibatkan di setiap acara
yang disiarkan melalui aplikasi yang dimiliki oleh radio radio tersebut. Tidak
hanya menikmati acara, tapi juga dilibatkan dengan merequest lagu atau
menitipkan salam melalui telepon atau menggunakan aplikasi, atau hanya sekedar
komentar, mengirimkan posting di sosmed saat acara berlangsung. Dalam
CRM, kita bisa petik 2 hal yang digunakan sebagai senjata untuk loyalitas pemirsa.
Pertama, financial benefit, berupa hadiah-hadiah dari artis yang di datangkan , dan
yang kedua adalah melibatkan pelanggan dalam setiap acara.

4.2 Saran
Supaya pada bisnis, baik radio dan televisi lebih mengembangkan CRM yang
dimiliki. Karena dengan dikembangkannya CRM, berarti perusahaan telah
berusaha untuk menjaga kwalitas pelayanan kepada pelanggan.

10
 DAFTAR PUSTAKA

http://inqha-industrialengineering.blogspot.co.id/2014/03/manajemen-hubungan-
pelanggan-customer.html

http://www.belajartentangcrm.com/2016/10/meretensi-pelanggan-ala-net-tv.htmlh

11