MANAJEMEN OPERASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM)

Di Sususn Oleh :
1. Irfan Affandi
2. Febri Aditya Pratama
3. Hishna Syadiida Rahman
4. Catur Surya Perwira

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS DIPONEGORO
2020
 DAFTAR ISI

Halaman Judul
Daftar Isi
BAB I Pendahuluan
1.1 Latar Balakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan
BAB II Pembahasan
2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

2.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

2.3 Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

2.4 Aspek Customer Relationship Management (CRM)

2.5 Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

2.6 2Teknologi Customer Relationship Management (CRM)

2.7 2Pendekatan Customer Relationship Management (CRM)

2.8 Implemantasi Software Customer Relationship Management (CRM)

BAB III Penutup

3.1 Kesimpulan
3.2 Daftar Pustaka
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Customer Relation Management (CRM) merupakan sebuah pendekatan baru dalam
mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan.
Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah
terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan
perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak
lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan
departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada
proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses
oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang
diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target
pemasaran.
Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan
memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya
untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi
pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak
produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan
tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan
pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat
ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk
menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun
shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship
Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM,
perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksut Customer Relationship?
2. Bagaimana Perkembangan Konsen CRM?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui Customer Reltionship
2. Mengetahui perkembangan CRM
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka. Secara umum Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu alat yang
dapat digunakan untuk memenangkan konsumen., Tidak hanya terbatas pada aplikasi di bidang
Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang pemasaran.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan – dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih
cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya
Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang
dapat ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :
1. Andersen Consulting
CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh
dan mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.
2. Carlson Marketing
CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu
organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan
daya ingatan dan peningkatan kinerja.
3. PriceWaterhouse Cooper
CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan
dimana perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku
 pelanggan. Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying
informasi ini pada setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan
efisiensi operasional.
4. Frederic Newell
CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan
belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan
antara pelanggan dan perusahaan.

2.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara
lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari
konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada
banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat.
Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database
pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan
kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan,
pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah
karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani
pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan
database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap
pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu
layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan.
Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk
kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card,
Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan
 belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit
bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di
Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak
terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya
kepada perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel
memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan
pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari
harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang
sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen
yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang
dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan.
Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan
profiling pelanggan yaitu :
a. Usage
Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan
b. Uses
Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.
Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya,
profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh
perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain
pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-
masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau
layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak
kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3.
Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan.
Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya
untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah
opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena  melayani pelanggan
tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang
harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan
keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang
besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan
layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan
yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal
dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu
saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat
menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda
untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali
 kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon
dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program
loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu
perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga
agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain.
Program customer rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas
Customer Relathionship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan
tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih
bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar
bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai
sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda
melalui cross selling ataupun up selling.

2.3 Fungsi Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relarionship Managemen (CRM) mempunyai beberapa fungsi atau manfaat
dalam penggunaan antara lain :
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah
ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan  konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.
 6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

7. Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

2.4 Aspek Customer Relationship Management (CRM)

aspek yang tercakup dalam CRM tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung
dengan salah satu aspek berikut :
1. Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu
langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
2. Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office
seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
3. Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/
vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan
mendukung aktivitas di front dan back office.
4. Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan
kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan
keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan
dan keuntungan.

2.5 Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

Tenaga yang professional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi
juga mengerti cara menggunakan teknologi untuk CRM. Prinsip Dasar Dalam Implementasi e-
Customer Relationship Management antara lain :
1. Kebutuhan pelanggan
2. Informasi sebagai aset berharga
3.  Membangun hub. one-to-one dengan pelanggan
4.  Manajemen yang tidak membingungkan konsumen
5.  Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan
6.  BIsa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja
2.6 Teknologi Customer Relationship Management (CRM)
Dalam menjalankan CRM terdapat teknologi untuk mendukung tercapaikan CRM
tersebut antara lain :
1. Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya database.
Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari sistem ini tak lain dan
tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik
berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi tentang support
yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan survey yang telah diberikan.
Bagi sistem CRM kesemua hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.
2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal ini bisa dilakukan
dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia dikotak-kotakkan kita akan
dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
Contohnya adalah pembagian kostumer potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak
potensial. Ini akan memudahkan kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas
atau tidak.
3. Costumer Capacity and Competency Development
Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang
memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh
kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk mencapai hal ini, tapi bukan
hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih powerful untuk mencapai level kepuasan
pelanggan yang diinginkan, kombinasi sempurna dari manusia dan teknologi akan
menghasilkansalah satu core competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada
di depan dalam kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek
langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader dalam CRM.
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada perubahan
dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan keinginan kostumer.
 Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang paling
bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah
sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat
dan masuk dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa
diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak
history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact channel di
dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa
saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan,
diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas
marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-
selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan
harga, new product development, dan lainnya
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability
analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer, informasi dari
kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan perusahaan. Dalam proses
pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM, sebuah perusahaan harus mengingat bahwa
privasi costumer dan kemanan data harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang
baik malah tidak memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan terhadap data dan
privasi kostumer.

2.7 Pendekatan Customer Relationship Management (CRM)

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah
seperti berikut.
1. Operasional
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya
disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi
pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan
cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat
yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk
otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn,
menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order
penjualan otomatis.
3. Analitik
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang
dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-
selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis
profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar
to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung
dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja
penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
5. Manajemen Kampanye
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan
analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria
tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan
kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail,
telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik
kampanye.
6. Kolaboratif
 Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait
dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan
teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat
saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan
pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan
secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan.

2.8 Implemantasi Software Customer Relationship Management (CRM)

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran,
kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu
mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi
perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin
dipakai perusahaandalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya
mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat beberapa kali mereka menhubungi perusahaan
dalam satu bulan, dan berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan
berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-
laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi
manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support
System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat
laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi
CRM antara lain :
1. Orang
dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang
professional dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih
dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan.
Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang
membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
 2. Proses dan prosedur
dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas
target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam
melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana  melayani
pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman
perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan.
Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses
layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi
merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu
membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan
bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang
berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan,
perlu dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan
menyeluruh. Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi
keseluruhan dapat berjalan dengan sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu
bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang
tidak perlu langsung membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan
konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa
digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta
mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus
dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan
petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing
mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya
gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
 4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan
dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam
system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut
diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut
diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih
bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah
yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan
system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan
keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
  
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia
memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang  menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali  pelanggan
secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas
dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

 Daftar Pustaka

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in

Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.

2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Business Review 80 (2): 101–109.

3. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing
Strategies & News 6 (3): 51 and 53.

4. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.

5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

6. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee,

WI: ASQ Quality Press. p. 23.

7. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in

Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.

8. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of
CRM”. Harvard Bisnis Review 80 (2): 101–109.

9. Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing
Strategies & News 6 (3): 51 and 53.

10. Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.

11. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

12. Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee,
WI: ASQ Quality Press. p. 23.