TUGAS DIGITAL MARKETING

RANGKUMAN TEORI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

NAMA KELOMPOK :

1. DAVID UNTUNG PRANATA / 3103014133

2. STELLA LUCIA INDRATA / 3103014305

MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

SURABAYA

2017

LATAR BELAKANG
 Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun
terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin
merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan. CRM
merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses dari daur ulang hidup
pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja
memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada semua
pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan maksimal
kepada perusahaan.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan yang
menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship
Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal
sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder
maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara
mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan
CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang
mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan
software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail
marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system
yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan
hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur
yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh
karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan
tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya.
Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk
menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui
apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang
mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara
mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek.

PENGERTIAN CRM
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia memiki
pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi
pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan
pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian
umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi,
retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan
dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan customer
secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup (lifetime)
yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih
cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.
 Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti
perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
KENDALA
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan
percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

TUJUAN CRM
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih
detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep
CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database
pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya
sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran
tentang nilai perusahaan sekarang, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk
membangun database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate, mungkin
akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan
database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan. Misalnya, dengan
melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi
untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja
dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga
menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang
menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan
 Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi sebagai
kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan
SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu
saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah
satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran
benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka
menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka
hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari
harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan
pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi konsumen yang sudah
dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling
pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa
banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan
produk atau layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan
memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data
pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan
untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing pelanggan.
Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua
adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk atau layanan
perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan
penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang. 3. Kemungkinan
penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya
yang dihitung adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu
lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang
karena melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya yang harus
dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang
lebih banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan
menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat
profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan
tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran
terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara
individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung
proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan
penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.
 Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan
lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain program loyalitas
yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur
oleh berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang
menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan
pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari
biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar
bukan hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang, tetapi
juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi
untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up
selling.
MANFAAT CRM
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
- Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM selain mencari
konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
- Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.
- Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi
yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
- Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal
seperti penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
- Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk
yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
VARIASI CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan
aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti
untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban
dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika
dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi
penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu
untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan
menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri
respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang
dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem
informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis
dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung
dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan,
kecenderungan pelanggan, margin pelanggan
5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM
operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan
kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye
 produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan
surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait
dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan
pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan
berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan
untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

IMPLEMENTASI SOFTWARE/ APLIKASI CRM

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan
dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM
di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam
proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database
pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat
beberapa kali mereka menhubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.
Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat
menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan kepurusan. Aplikasi
CRM akan menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada
urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada
implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat (tool)
bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus
dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana
melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari
visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua
karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan
keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang
membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara
lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam
melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen
memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal
yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan
dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan,
tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan
bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan
dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohanimplementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh. Proyek
percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan
dengan sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi
langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen,
menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki
kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam
satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang
pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap
grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-
pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa
diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka
diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan
telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh
perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya
dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan
perusahaan.

KESIMPULAN
CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing
menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan
shareholdernya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada
kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk
mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based
program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan
efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.
Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu
dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan
yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja
sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan
memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu
memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan
software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk
melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama,
perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan
serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai
sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya.
Implementasi Custimer Relationship Management (CRM) di banyak perusahaan ke
depannya akan semakin banyak dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan antar perusahaan
yang semakin ketat dan juga tuntutan konsumen yang semakin tinggi. Walaupun ada biaya yang
harus dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi dibandingkan potensi keuntungan yang diperoleh tentu
saja dapat dihitung sebagai investasi yang menguntungkan.
Implementasi CRM pada akhirnya tidak hanya menyangkut teknologi, tetapi juga lebih pada
strategi perusahaan secara keseluruhan. Strategi ini juga menyangkut persiapan karyawan
perusahaan dan persiapan prosedur yang benar dalam proses pelayanan untuk kepuasan pelanggan.
Teknologi pada akhirnya adalah lebih sebagai alat agar implementasi CRM berjalan sukses,
walaupun sebaliknya tanpa dukungan teknologi yang memaadai, akan sulit mengimplementasikan
CRM yang komprehensif bagi sebuah perusahaan.
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah sebuah konsep
manajemen untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang paling mudah, murah, dan fleksibel
untuk diterapkan pada perusahaan yang bergerak pada bidang apapun. (Baca selengkapnya ->
Pengantar CRM)
Latar belakang munculnya konsep CRM disebabkan karena banyaknya pergeseran kesisteman
secara masif bahkan dalam waktu yang terbilang singkat. Pada dasarnya, fenomena ini tidak lepas
juga dari pergesaran pola dan kebiasaan hidup dari masyarakat akibat globalisasi dimana segala
sesuatunya IT-based sehingga penggunaan teknologi pun menjadi suatu keharusan. Untuk itulah,
diperlukan sistem CRM yang terintegrasi.
Latar belakang munculnya CRM didasari pada beberapa poin seperti tertera dibawah ini:
Pergeseran fokus bisnis dari transactional marketing menjadi relationship marketing
Kesadaran bahwa konsumen adalah aset bisnis bukan sekedar penonton komersil

Transisi dalam basis strategi struktur organisasi dari fungsional menjadi proses

Manfaat penggunaan informasi secara proaktif lebih besar daripada hanya reaktif

Semakin besarnya penggunaan teknologi dalam mengelola dan memaksimalkan nilai dari
informasi
Pemenuhan kebutuhan untuk penjualan diantaranya memberikan dan menggali nilai dari
konsumen

Seringkali perusahaan meragukan bahkan tidak percaya atas manfaat yang diberikan dari strategi
CRM. Hal ini biasanya terjadi pada perusahaan startup, usaha kecil-menengah (UKM), dan
perusahaan lokal lainnya. Para manajemen atau petinggi perusahaan tersebut berasumsi demikian
karena melihat perusahaan belum besar bahkan sebagian justru beranggapan bahwa
perusahaan/usaha mereka hanya mengincar "survive" saja tanpa perlunya pengembangan. Padahal,
justru perusahaan/usaha mereka yang sangat membutuhkan konsumen untuk tetap menjaga
cashflow tetap sehat, untuk itu justru sangat diperlukan membina hubungan yang baik dengan
konsumen karena jika dibandingkan dengan perusahaan besar yang sejenis tentunya tidak bisa
menang dari segi apapun (branding, promosi, produk, dan lainnya). Untuk itu, kesempatan yang ada
hanya dengan memberikan "kenyamanan" sehingga konsumen akan bertahan untuk terus
menggunakan produk/jasa dari perusahaan/usaha terkait.
Manfaat penggunaan konsep CRM dapat dilihat dibawah ini:
Membutuhkan total biaya 6 kali lipat untuk mendapatkan konsumen baru dibandingkan
dengan mempertahankan konsumen yang telah ada (eksisting)
Menghindari word of mouth yang negatif

Kemunginan produk terjual pada konsumen baru hanya 15% dibandingkan konsumen lama
sebanyak 50%
Jika komplain dapat ditangani dengan cepat, maka 70% kemungkinan konsumen tetap
bertahan

Ditinjau dari beberapa poin diatas bahwa manfaat dari penggunaan konsep CRM tidak hanya dari
segi keuntungan saja, tapi juga untuk peningkatan tingkat kepuasan yang berefek pada
meningkatnya branding, persentase peningkatan penjualan yang berefek pada keuntungan, dan citra
dari perusahaan yang dibawa oleh word of mouth yang juga berefek pada branding produk/jasa
maupun perusahaan. Secara garis besar, konsep CRM mampu memberikan kontribusi yang besar
bagi perusahaan yang dapat ditinjau dari segi keuntungan, citra, dan kepuasan dari konsumen.
Secara umum CRM mengandung 3 tahap dalam siklusnya dan tiap tahapnya saling berkaitan
antara satu sama lainnya. Ketiga tahap tersebut adalah: (Kalakota & Robinson, 2001, p175)

Ditinjau dari gambar tersebut, maka dapat diperhatikan bahwa proses dimulai dari tahap acquire,
berlanjut ke bundling, dan terakhir ke adaptability. Tahap acquire dilakukan dengan
mempromosikan produk dan jasa dari perusahaan terutama dari segi diferensiasi yang dimiliki
misalkan dari segi inovasi dan kemudahan yang ditawarkan dari produk/jasa tersebut. Tingkat
keberhasilan dari tahap ini dapat ditinjau dari segi tingginya jumlah permintaan terutama dari segi
permintaan yang terintegrasi (membeli beberapa produk dalam sekali pembelian) dan pengalaman
pelayanan yang baik dari konsumen. Terdapat contoh dari perusahaan International Business
Machine (IBM) dengan produknya yaitu "Thinkpad" dimana IBM menerapkan konsep CRM. IBM
terlebih dahulu meninjau kebutuhan dari konsumen, menyediakan halaman yang berisi informasi
lengkap, dan menyediakan online request form (dokumen permintaan online) untuk diisi oleh
konsumen sesuai keinginannya masing-masing. Lalu, memberikan respon yang cepat yakni hanya
dalam waktu 1-3 menit saja.
Tahap selanjutnya yaitu bundling. Tujuan utama dari tahap ini yaitu meningkatkan keuntungan
dari konsumen eksisting serta dalam waktu yang bersamaan menurunkan biaya produk/jasa
sehingga berefek pada semakin besarnya keuntungan yang didapat. Tahap bundling dilaksanakan
dengan berkomitmen untuk memiliki hubungan yang kuat dengan konsumen. Tingkat keberhasilan
dari tahap ini dapat dilihat dari jumlah alokasi waktu pelayanan untuk konsumen misal dari segi
jumlah pegawai customer service yang ditambahkan sehingga akan lebih memberikan kesempatan
bagi konsumen untuk memberikan kritik dan sarannya. Pada tahap ini dapat diambil contoh dari
perusahaan ritel elektronik dimana selalu terbuka untuk mendengarkan masukan dari konsumen
bahkan hingga memberikan feedback pada konsumen untuk pembelian yang lebih tepat (misal:
dengan memberikan masukan produk serupa namun kualitas lebih tinggi), hal ini tentunya juga
memiliki harga lebih tinggi sehingga mendatangkan keuntungan lebih bagi perusahaan.
Tahap terakhir yaitu adaptability. Tujuan utama dari tahap ini adalah mendapatkan keuntungan
yang berkelanjutan dari konsumen eksisting karena diasumsikan perusahaan telah mampu
 beradaptasi dengan tipe konsumen yang dimilikinya. Tingkat keberhasilan dari tahap ini dapat
diperhatikan dari jumlah pembelian yang meningkat dari konsumen eksisting misalkan seorang
konsumen biasa hanya membeli 1 buah produk dalam kurun waktu tertentu (minggu, bulan, tahun)
namun setelah diterapkan konsep CRM maka konsumen membeli 2-3 produk dalam kurun waktu
tertentu. Sebagai contoh untuk tahapan ini yaitu pada industri perbankan dimana nasabah yang
memiliki tabungan > Rp 500 juta dianggap sebagai konsumen khusus sehingga diharapkan nominal
yang biasa disimpan dalam kurun waktu tertentu bertambah (misal: nasabah biasa simpan Rp 10
juta/bulan menjadi Rp 20 juta/bulan).
Kesimpulannya, konsep CRM dapat memberikan kontribusi yang besar pada perusahaan dari
berbagai segi, namun memerlukan koordinasi yang kuat bahkan hingga lintas fungsi/departemen
dalam sebuah perusahaan. Selain itu, konsep CRM juga memerlukan ketajaman analisis dalam
mengolah data dan informasi konsumen terkait kepuasan dan pengalamannya dalam menggunakan
produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
1. Defini Manajemen Hubungan Pelanggan
Ada beberapa penbertian dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut beberapa sumber
yang didapat, antara lain :
Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan , menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. [1]
CRM adalah usaha untuk menyediakan jembatan strategis antara teknologi informasi dan strategi
pemasaran yang bertujuan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan serta
profitabilitas. [3]
CRM adalah suatu jenis menajemen yang secara khusus membahasa teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan bilai perusahaan
dimata pelangganya.[2]
CRM adalah suatu proses untuk mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan
yang menguntungkan. [2]
CRM beruhubuangan dengan data-data transaksional yang disajikand dalam bentuk data
mining/data warehouse dan report.

2. Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain : [1]
Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan
Mengusung falsafah customer-oriented
Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan
Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
Menangani keluhan/complain pelanggan
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.

3. Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain : [4]
Operational CRM
Operational CRM mendukung proses bisni dari Front Office, contohnya bagian pemasaran dan
staff pelayanan
Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat
mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.
Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu :
 Mengelola iklan
Otomasi pemasaran perusahaan
Otomasi tugas pemasaran
Sistem manajemen pemasaran
Analytical CRM
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu : [4]
Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.
Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling
Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan
produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)
Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan dan pelanggan yang memberikan
keuntungan)
Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya untuk
mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.
Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung
Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :
Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities
Customer drift
Sales performance
Customer trends
Customer margins
Customer alignment
Campaign Management
Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional dan Analitycal CRM.
Fungsi dari campaign management antara lain :
Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien
Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk
penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms ,
pos)
Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan
mengalisis tren
Collaborative CRM
Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani
oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran.
Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Consumer Relationship CRM
Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang
ditangani oleh pusat kontak customer affair dan customer relations dalam sebuah perusahaan.

4. Model Manajemen Hubungan Pelanggan

The QC Model
CRM Value Chain
The Gartner Competency Model
 DAFTAR PUSTAKA
http://sebutsajaihya.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
http://www.eko-faiqurridho.com/2016/12/Basic-of-CRM.html
http://catatan-risma.blogspot.co.id/2014/11/pengertian-dan-kegunaan-customer.html
http://ijbssnet.com/journals/Vol.%202_No._10;_June_2011/18.pdf
http://ac.els-cdn.com/S1877042812008889/1-s2.0-S1877042812008889-main.pdf?_tid=a936fc1a-
34d2-11e7-924c-00000aacb35e&acdnat=1494346684_d4305ba6e4761139d08a7e075d8aa7b3