Modul 13

Customer Relationship Management

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang

pada beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses
bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari
daur hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar setiap proses
dari daur ulang
hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Pernyataan bahwa pembeli adalah raja
memanglah benar, tetapi perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama pada
semua pelanggan, karena pada kenyataannya tidak semua pelanggan memberikan keuntungan
maksimal kepada perusahaan. Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini banyak
perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer
Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang
sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik
sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain
yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk
dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan
teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain
banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications
seperti e-mailmarketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada
software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan
data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan
pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer
retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas
apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM
dalam 8 industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM
ini. Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholder
nya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management
(CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan
akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta
ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang eratdan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek

2.1. Definisi CRM Secara Umum

Suatu aktivitas yang ditujukan untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan hingga dapat
memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Customer Relationship Management
(CRM) adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk memenangkan konsumen. Tidak
hanya terbatas pada aplikasi di bidang Teknologi Informasi saja, tapi juga sampai pada bidang
pemasaran.

Pada bagian ini akan dibahas mengenai konsepsi dan terminologi CRM secara garis besar untuk
memberikan informasi mengenai apa dan bagaimana sistem CRM tersebut. Adapun pokok
bahasan akan melipui : Definisi CRM, Gambaran umum CRM, Kerangka strategis CRM dan
Critical Enabler for CRM bila diterapkan dalam suatu Perusahaan.

Terdapat beragam pendapat dari para pakar sehubungan dengan pendefinisian CRM yang dapat
ditemui pada beberapa literatur yang ada, diataranya adalah :

1. Andersen Consulting :

CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menarik, memperoleh dan
mempertahankan melalui rangkaian terpadu kemampuan.

2. Carlson Marketing :

CRM adalah strategi bisnis yang pro-aktif membangun bias atau preferensi untuk suatu
organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan sehingga meningkatkan daya
ingatan dan peningkatan kinerja.

3. PriceWaterhouse Cooper :
CRM adalah sebuah perjalanan yang strategis, proses, organisasi dan teknis perubahan dimana
perusahaan berusaha untuk lebih baik dan mengelola perusahaan sekitar perilaku pelanggan.
Entails yang mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan deploying informasi ini pada
setiap touchpoint untuk mencapai peningkatan pendapatan dan efisiensi operasional.

4. Frederic Newell :

CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu ke waktu dan belajar dari
setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan, dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan
perusahaan.

2.2. TUJUAN dan MANFAAT CRM

Ada beberapa tujuan dari Customer Relationship Management,antara lain sebagai berikut :

1. Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue. Profitabilitas dapat

ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan
terbaik.
2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan terbaik. Pemanfaatan
informasi akan membantu pelanggan untuk tidak melakukan pencarian informasi yang sama
sehingga dapat menghemat waktu bagi pelanggan.
3. Mengembangkan prosedur dan proses penjualan yang dapat digunakan secara berulang.
Dengan mengembangkan saluran kontak pelanggan, lebih banyak karyawan terlibat dalam
penjualan.
4. Menciptakan nilai baru dan membangun kesetiaan pelanggan. CRM dapat mendorong
kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan pelanggan, mengakomodasi tuntutan
pelanggan, dan membangun kemitraan sehingga pelanggan menjadi setia.
5. Implementasi strategi solusi yang proaktif. Jika hubungan pelanggan telah terbangun maka
perusahaan dapat mengatasi masalah yang timbul pada pelanggan secara dini.
Sedangkan manfaat CRM, antara lain adalah :

1. Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran, surat-menyurat,
kontak pelanggan, follow-up, fulfillment, dan pelayanan.
2. Tidak perlu merekrut terlalu banyak pelanggan untuk menjaga volume penjualan, terutama
untuk pemasaran business to business.
3. Mengurangi biaya penjualan. Umumnya pelanggan yang ada lebih responsif. CRM akan
mengurangi biaya kampanye dan meningkatkan Return on Invesment (ROI) dalam
pemasaran dan komunikasi pelanggan.
4. Profitabilitas pelanggan lebih tinggi. Share lebih besar ,follow-up penjualan yang lebih baik,
memberikan masukan kepada pelanggan lain tentang layanan dan kepuasan, dapat
dilakukan cross-sell atau up-sell dari pembelian saat ini.
5. Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan. Pelanggan bermitra dalam jangka waktu
lama, membeli lebih banyak dan sering, dan langsung memberikan requirements sehingga
ikatan hubungan bertambah langgeng.
6. Dapat melakukan evaluasi pelanggan yang menguntungkan atau tidak.

2.3. Fungsi-Fungsi CRM

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric).
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
2.4. Aspek dalam CRM

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan
langsung dengan salah satu aspek berikut:

Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung,
panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti
bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.

Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors,
outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas
di front dan back office.

Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada
target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM
seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

1.1. Gambar aspek dari CRM

2.5. Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang
lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing.

Cara Mendapatkan Keuntungan CRM:

- Menjaga pelanggan yang sudah ada.

- Menarik pelanggan baru.
 - Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan
pembeliannya.
- Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. Silver card).
- Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan.

2.6. Implementasi Software / Aplikasi

Software/ aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat
oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dahulu mengimplementasikan aplikasi CRM di
perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, dalam
proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaandalam membangun database
pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpilkan data-data pelanggan, mencatat
beberapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, dan berapa kali mereka
menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara
manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan
sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan
kepurusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, dimana pihak manajemen
tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang
dibutuhkan.
Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada
implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat (tool)
bagi perusahaan. Untuk menjamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus
dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.
Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :
1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang
bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat
mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar
oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi
pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan
proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.
2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara
lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam
 melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan
konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu,
satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan
pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam
perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh
karyawan.
3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM.
Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan,
dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang
berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementasikan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh.
Proyek percontohan ini sangat penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat
berjalan dengan sukses.
Implementasi CRM setidaknya juga harus memiliki elemen-elemen berikut:
1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi
langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung
membawa uang cash.
2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen,
menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk
memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam
satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang
pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus
terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan
volume penjualan.
4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-
pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa
diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera
diperoleh.
5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka
diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan
telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh
perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya
dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan
perusahaan.

2.7. Konsep dan Prinsip CRM

Adapun konsep CRM yakni sebagai berikut :

- CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran umum (mass marketing),
dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal
kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi.

- Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan
bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan
yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka
menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara
perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran
secara umum yang menekankan pada penggunan media periklanan.
- CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk membangun
koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan
jangka panjang.

Mass Marketing Customer Relationship

Management
Menjual satu produk kepada banyak pelanggan Menjual banyak produk kepada satu pelanggan
Menekankan pada diferensiasi produk Menekankan pada diferensiasi pelanggan
Memperoleh aliran pelanggan baru secara tetap Memperoleh bisnis baru dari pelanggan yang telah ada
 Menekankan pada fitur produk Menekankan pada nilai pelanggan
Interaksi dengan pelanggan tidak dilakukan Interaksi dengan pelanggan
secara berkelanjutan dilakukan secara berkelanjutan
Menekankan pada penelitian Menekankan pada partisispasi pelanggan
terhadap pelanggan
Menjalin kolaborasi secara fisik dengan suplier Menjalin kolaborasi dengan dilandaskan pada
pemanfaatan pengetahuan (knowledge
collaboration) dengan suplier
Fokus untuk kepentingan jangka pendek Fokus untuk kepentingan jangka panjang
Berlandaskan pada bidang / skala ekonomi Berlandaskan pada kesempatan ekeonomi.

Adapun prinsip CRM yakni sebagai berikut :

Memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan pendapatan.

Memberdayakan pengetahuan tentang pelanggan untuk memberikan pelayanan yang

terbaik.

Membentuk proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang

Memberikan nilai dan membangun loyalitas pelanggan.

2.8. Operasional CRM

Operasional CRM memberikan dukungan kepada "depan kantor" proses bisnis, misalnya untuk
penjualan, pemasaran dan layanan staf. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimpan di
pelanggan 'kontak sejarah, dan staf pelanggan dapat mengambil informasi yang diperlukan.

Riwayat kontak dengan anggota staf menyediakan akses langsung ke informasi penting pada
pelanggan (produk yang dimiliki, sebelum mendukung panggilan dll), menghilangkan kebutuhan
individual untuk mendapatkan informasi ini secara langsung dari pelanggan. Untuk menjangkau
pelanggan di kanan tepat waktu di tempat yang lebih baik.

Operasional CRM proses data pelanggan untuk berbagai keperluan:

Mengelola promosi
Enterprise Marketing Automation
Sales Force Automation
Penjualan Manajemen Sistem
2.9. Analytical CRM

Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:

1. Merancang dan melaksanakan kampanye pemasaran bertarget

2. Merancang dan melaksanakan kampanye, e.g. akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling

3. Menganalisa perilaku pelanggan untuk membuat keputusan yang berkaitan dengan produk dan
layanan (misalnya harga, pengembangan produk)

4. Manajemen sistem informasi (misalnya peramalan keuangan dan analisis profitabilitas

pelanggan)

Analytical CRM umumnya membuat berat penggunaan data dan teknik lainnya untuk
memproduksi hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

2.10. Penjualan Intelijen CRM

Penjualan Intelijen mirip dengan CRM Analytical CRM, tetapi yang lebih dimaksudkan sebagai
alat bantu penjualan langsung. Fitur termasuk tanda dikirim ke staf penjualan mengenai:

1. Cross-selling/Up-selling/Switch-selling kesempatan.
2. Pelanggan drift.
3. Penjualan kinerja.
4. Pelanggan tren.
5. Pelanggan margin.
6. Pelanggan alignment.

2.11. Collaborative CRM

Collaborative CRM mencakup aspek perusahaan berhubungan dengan pelanggan yang ditangani
oleh berbagai departemen dalam perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran.
Anggota staf dari berbagai departemen dapat berbagi informasi yang dikumpulkan saat
berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, umpan balik yang diterima oleh pelanggan dapat
memberikan dukungan agen lain anggota staf dengan informasi mengenai layanan dan fitur yang
diminta oleh pelanggan. Collaborative CRM's ultimate Tujuannya adalah untuk menggunakan
 informasi yang dikumpulkan oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas layanan yang
diberikan oleh perusahaan.

2.12. Konsumen Relationship CRM

Konsumen Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perusahaan yang berurusan dengan
pelanggan ditangani oleh Konsumen Negeri dan Customer Relations kontak pusat dalam sebuah
perusahaan. [1] Perwakilan dalam menangani terikat anonim kontak dari konsumen dan
pelanggan. Peringatan dini dapat dikeluarkan tentang produk isu (misalnya barang recalls) dan
sentimen konsumen saat ini dapat dilacak (suara pelanggan).

Operational Analitical
Collaborative
CRM CRM

Walk in Center
Sales Analysis Campaign Analysis
Customer Care
System Call Center

Data Ware
House Payment
Market & Churn Analysis Management
Billing System Customer Account
Analysis Management

Eksternal Data
Market Research

Customer Market

1.2. Gambar komponen CRM

1.3. III. PENUTUP

3.1. Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing
menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan
shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada
kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk
mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based
program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan
efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan.
Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu
dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan
yang diperlukan. Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan
kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern
dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu
memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan
software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk
melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang
sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas
perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya
melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya.
Implementasi Custimer Relationship Management (CRM) di banyak perusahaan ke depannya
akan semakin banyak dilakukan, terutama disebabkan oleh persaingan antar perusahaan yang
semakin ketat dan juga tuntutan konsumen yang semakin tinggi. Walaupun ada biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi dibandingkan potensi keuntungan yang diperoleh tentu saja
dapat dihitung sebagai investasi yang menguntungkan. Implementasi CRM pada akhirnya tidak
hanya menyangkut teknologi, tetapi juga lebih pada strategi perusahaan secara keseluruhan.
DAFTAR PUSTAKA

1. Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). Relationship Branding and CRM. in

Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150168.
2. Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). Avoid the four perils of
CRM. Harvard Business Review 80 (2): 101109.
3. Paul H. Selden (April/May 1996). SFA Myths Abound. Sales and Marketing
Strategies & News 6 (3): 51 and 53.
4. Paul H. Selden (November 2000). The Power of Quality Thinking In Sales and
Management. Quality Progress: 58-64.
5. Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged releasing CRMs strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
6. http://sebutsajaihya.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
7. https://gamzsta.wordpress.com/tag/konsep-crm/
8. http://akangmiftah18.blogspot.co.id/2014/05/makalah-crm-customer-relationship.html
9. https://www.academia.edu/8061046/
10. http://sebutsajaihya.blogspot.co.id/2011/09/customer-relationship-management-crm.html
11. http://dokumen.tips/documents/makalah-costumer-relationship-management.html