MEMBANGUN MAJEMEN RASIONAL

DALAM BISNIS RETAIL

Disusun oleh:
Apriyanto 17133200038
Siti Nur Utami N 17133200058
Ifa Rofinda 17133200060
 PENGERTIAN
MANAJEMEN HUBUNGAN
PELANGGAN
Fokus CRM adalah mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan serta mengembangkan
pandangan pemasaran tradisional yang berfokus
pada satu hal yaitu transaksi beralih pada loyalitas
konsumen yang lebih berorientasi pada tujuan jangka
panjang dan sekaligus terkait dengan efektivitas
biaya organisasi.

Proses cross functional yang bertujuan untuk

mencapai dialog yang berkelanjutan dengan
konsumen melalui pelayanan yang bersifat pribadi
untuk memastikan keberlangsungan hubungan
dengan pelanggan dan meningkatkan efektivitas
dari aktivitas pemasaran .

(Utami, Christina Whidya,

2 222)
 PRIORITAS CRM (HUTT DAN SPEH,2004)

Mendapat Menciptakan Nilai Memberikan Memotivasi Memahami

Konsumen yang Untuk Konsumen Proses Layanan Kinerja Karyawan Proses
Tepat Terbaik Mempertahankan
Pelanggan

A B C D E
Pemilihan pelanggan Manajemen ritel perlu Penelitian untuk Manajemen toko ritel Menyadari pentingnya
yang tepat untuk mengidentifikasi mengidentifikasi harus memfasilitasi membangun dan
dilakukan dengan kebutuhan dan proses dan tahapan kepuasan dan mempertahankan
mempertimbangkan keinginan pelanggan yang ada sehingga kesejahteraan hubungan dengan
bahwa adanya pada masa kini dan dapat meningkatkan karyawan yang pelanggan
keterbatasan sumber pada masa yang akan kualitas dan standar bekerja pada toko
daya yang dimiliki mendatang serta layanan kepada ritel
mengidentifikasi nilai pelanggan potensial
yang ditawarkan oleh melalui program CRM
pesaing (Utami, Christina Whidya, 223)
PERBEDAAN PEMASARAN TRANSAKSIONAL DAN
PEMASARAN RELASIONAL

 Pemasaran transaksional
fokus hanya pada penjualan , orientasi pada karakteristik produk, skala jangka
pendek , kurang menekankan pelayanan pelanggan , membatasi komitmen
dengan pelanggan, kontak dengan pelanggan tidak betkelanjutan , kualitas yang
diperhatikan terutama yang berkaitan dengan produksi .

 Pemasaran relasional
fokus pada pemeliharaan pelanggan, skala jangka Panjang , sangat menekankan
pelayanan pelanggan , relative tidak membatasi komitmen dengan pelanggan ,
kontak dengan pelanggan berkelanjutan dan memperhatikan kualitas secara
menyeluruh

(Utami, Christina Whidya,

4 224)
 PEMAHAMAN
KESETIAAN PELANGGAN

Kesetiaan pelanggan adalah tujuan dari CRM, lebih

dari membuat para pelanggan mengulang
kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan
pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa
barang-barang yang mereka beli.

Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari

kenyamanan, harga yang lebih murah, ataupun
merek tertentu yang tersedia di ritel, program yang
mendorong pembelian berulang dari pelanggan
dengan cara menawarkan potongan (diskon) khusus
dapat dengan mudah ditiru oleh pesaing

(Utami, Christina Whidya,

5 225)
4 PENDEKATAN UNTUK MEMBANGUN
KESETIAAN PELANGGAN
Mengeluarkan Program Langganan
01 Berbelanja

02 Menawarkan Pelayanan Pelanggan yang

4
Spesial

03 Menuruti Selera Pelanggan akan Jasa

yang Disediakan

04 Mengembangkan Perasaan Melalui

Komunikasi

(Utami, Christina Whidya, 225-226)

 PROSES CRM

Analisis data dan

Mengumpulkan data Pembelajaran identifikasi pelanggan
pelanggan
sasaran

Implementasi program Tindakan Pengembangan program

CRM CRM

Proses Manajemen Hubungan Pelanggan

(Utami, Christina Whidya, 227)
 MENGUMPULKAN DATA
 Tahap pertama dalam proses CRM adalah
menciptakan gudang data atau data dasar
pelanggan. Gudang data ini dikenal sebagai
suatu gudang data pelanggan,
mengandung data-data yang dikumpulkan
perusahaan tentang pelangganya dan
Pendekatan untuk mengatasi
menjadi dasar kegiatan CRM selanjutnya.
masalah:
1. Menyediakan Informasi Identitas
2. Menawarkan Kartu Belanja
Langganan
3. Menghubungkan nomor rekening
Data dan kartu kredit pihak ketiga
Pelanggan
1 2
Informasi tentang
Basis Data Pelanggan
Identitas

(Utami, Christina Whidya, 227-228)

 MENGANALISIS DATA PELANGGAN DAN IDENTITAS
TARGET PELANGGAN
 Tahap selanjutnya dari proses CRM adalah
menganalisis gudang data pelanggan dan
mengubah data tersebut menjadi informasi
yang dapat membantu ritel
mengembangkan program untuk
membangun kesetiaan dari pelanggan. Cara mengidentifikasi pelanggan:
1. Nilai waktu hidup
2. Piramida pelanggan
3. Analisis kekinian, frekuensi, dan
moneter
Data
Pelanggan
1 2
Mengidentifikasi
Mengidentifikasi Segmen
Pelanggan terbaik
Pasar

(Utami, Christina Whidya, 228-229)

MENGEMBANGKAN PROGRAM CRM

Mempertahankan Pelanggan

Mengubah Pelanggan Baik Menjadi Pelanggan

B Dengan Nilai LTV Tinggi

Berhadapan Dengan Pelanggan yang Tidak

Menguntungkan

(Utami, Christina Whidya, 229-232)

 MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Empat pendekatan untuk menahan (retensi) pelanggan terbaik adalah:

PROGRAM FREKUENSI PERSONALISASI

BELANJA Personalisasi menurut Metcalf et al.
Digunakan untuk basis data (1992) adalah persepsi konsumen
pelanggan dengan mengidentifikasi terhadap sampai sejauh mana ritel
pelanggan dengan transaksi dan berinteralsi dengan konsumen
untuk mendorong kebiasaan regular secara ramah dan dengan
berbelanja dan kesetiaan terhadap cara-cara personal.
ritel.

PELAYANAN KOMUNIKASI
PELANGGAN SPESIAL Dengan komunikasi, usaha – usaha
yang diarahkan untuk membangun
Pelayanan yang lebih untuk
relasi yang dilakukan oleh ritel atau
membangun dan memelihara
produsen dapat di pahami oleh
kepercayaan pelanggan tetapnya
konsumen.

(Utami, Christina Whidya, 230-232)

Mengubah Pelanggan Baik Menjadi Pelanggan Dengan
Nilai LTV Tinggi
Peningkatan penjualan kepada pelanggan yang baik dikenal
dengen nama ilmu kimia pelanggan abad pertengahan-mengubah
pelanggan dalam segmen besi dan emas menjadi pelanggan
platinum.

Empat faktor yang mempengaruhui efektifitas program belanja

yaitu :
1. Barang-barang yang mahal
2. Sangat sulit untuk membenarkan program anda ketika
masalah timbul karena program menjadi bagian dari
pengalaman berbelanja konsumen anda
3. Belum jelas bahwa program belanja membuat konsumen
semakin boros membeli barang, dan
4. Mungkin yang paling penting adalah kesulitan mengatur
program belanja dibanding para penjual yang lain.

(Utami, Christina Whidya, 232)

Berhadapan Dengan Pelanggan yang Tidak
Menguntungkan

Dua pendekatan untuk menghilangkan pelanggan jenis ini yaitu :

1. Menawarkan pendekatan yang tidak menghabiskan banyak
biaya untuk memuaskan kebutuhaan strata bawah.
2. Membebankan tagihan kepada pelanggan untuk pelayanan
yang disalah gunakan

(Utami, Christina Whidya, 232)

Mengimplementasikan Program CRM
Penerapan CRM , yang efektif membutuhkan koordinasi dari dalam
dari kegiatan-kegiatan bagian yang berbeda dalam organisasi
ritel. Dapertemen SIM (sistem informasi manajemen) di butuhkan
untuk mengumpulkan informasi, menganalisis dan membuat
informasi yang relevan yang dapat dibaca oleh pegawai dan
menerapkan program, sedangkan garis depan bagian pelayanan
dan penjualan bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengen
pelanggan.

(Utami, Christina Whidya, 232)

 RAHASIA DAN PROGRAM CRM
Hal ini terkait dengen sampai berapa jauh pelanggan merasa terganggu atau informasi
yang mungkin dipandang sebagai sesuatu bersifat rahasia yang digali oleh ritel. Tingkatan
dimana pelanggan mulai merasa bahwa rahasianya terganggu trjadi pada saat :
1. Pengawasan mereka melebihi informasi pribadi ketika menarik perhatian
konsumen dalam melakukan jual-beli di pasar,
2. Pengetahuan tentang kumpulan dan penggunaan informasi pribadi.

Beberapa orang mengartikan informasi pribadi sebagai segala informasi yang tidak
disebarkan, termasuk informasi umum dan pribadi. Beberapa ketentuan dari UE
yang berpengaruh langsung dengen rahasia konsumen :
a. Perusahaan dapat mengumpulkan informasi konsumen yang tujuannya
diartikan secara jelas seperti melengkapkan jual belli
b. Tujuan harus dijelaskan secara luas kepada konsumen tentang asal mula
informasi tersebut dikumpulkan
c. Informasi hanya dapat digunakan untuk tujuan khusus.
d. Perusahaan yang melakukan kegiatannya di Eropa hanya mengirim informasi
ke 15 negara Uni Eropa untuk memasukkan negara dalam kebijakan
rahasia.

(Utami, Christina Whidya, 233)

THANK YOU