MAKALAH

Penerapan CRM ( Customer Relationship Management ) Pada Dunia

Perbankan khususnya BCA

Dipersiapkan oleh :
Joshua Rumagit (15108015)
Nurul Handayani (15108029)
Ari Setiaji (15108079)

Prodi Sistem Informasi

Fakultas Industri Kreatif dan Telematika
Universitas Trilogi
2018

Jl. TMP. Kalibata No. 1, RT.4/RW.4, Duren Tiga, Pancoran, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta
12760 / (021) 7980011
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami sampaikan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan
petunjuk-Nya kami dapat menyelesaikan tugas makalah dengan judul “Penerapan CRM
(Customer Relationship Management) Pada Dunia Perbankan Khususnya BCA” yang mana
makalah ini disusun bertujuan untuk memenuhi tugas kelompok mata kuliah Manajemen Sumber
Daya Informasi.

Makalah ini memuat tentang “Penerapan CRM (Customer Relationship Management)

Pada Bank BCA”. Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail
yang cukup jelas bagi pembaca.

Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyajian makalah ini. Oleh
karena itu, kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pembaca demi
kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini berguna dan dapat menambah pengetahuan
pembaca.

Demikian makalah ini kami buat, apabila ada kata- kata yang kurang berkenan dan
banyak terdapat kekurangan, kami mohon maaf yang sebesar-besarnya.
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

CRM merupakan salah satu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya; Atau juga merupakan sebuah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah
organisasi.

Tujuan CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara
perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan
menjadi loyal dengan perusahaan terkait.

Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan
yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan
(sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
(field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan =
Kepuasan Customer.

Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya

langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank.
Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan
transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-
produk perbankan.

Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan

media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya
ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari
mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari
pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan
uang.

Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya.

Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai
salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam “memelihara”
pelanggannya.

1.2 Rumusan Masalah

1. Definisi Customer Relationship Management

2 Bagaimana Penerapan Customer Relationship pada Bank BCA

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui Definisi Customer Relationship Management

2. Untuk mengetahui Penerapan Customer Relationship pada Bank BCA

 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Definisi CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa Indonesia

memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu
strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang
menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari
Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang
besar kepada perusahaan dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga
hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.

CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma untuk
perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak
customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan
keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang
didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih
cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. ·

2.2 ABOUT BCA

Marketing pada BCA

 Advertisi baik di media cetak (salah satunya koran Kompas) maupun media elektronik
(melalui TV).
 Selain iklan juga ditayangkan acara yang akan menjelaskan produk ataupun kegiatan
BCA seperti program Gebyar BCA dan Welcome to BCA.

 Memberitakan artikel edukasi di berbagai jurnal terkemuka.

 Publikasi produk baru diterbitkan terlebih dahulu dalam internal BCA.

 Mengadakan acara pagelaran musik.

Konferensi pers untuk produk baru yang diluncurkan

2.3 Products And Services Pada Bank BCA

1. Individu

 Produk Simpanan

o Tahapan

TAHAPAN BCA merupakan rekening tabungan yang memudahkan nasabah dalam

transaksi perbankan, layanan ini sangat mudah diakses kapan saja dan dari mana saja,
kemudian terdapat program-program berhadiah yang sangat menarik, seperti program
Gebyar Hadiah Tahapan.

o Tahapan Gold

Tahapan Gold disediakan khusus bagi nasabah bisnis dalam membantu kelancaran
usahanya, selain itu nasabah masih tetap dapat menikmati berbagai manfaat lain sama
seperti fasilitas Tahapan BCA.

o TAPRES

Kartu TAPRES berfungsi sebagai kartu identitas, Kartu Tapres dapat digunakan untuk
berbelanja di ribuan outlet toko yang memasang logo Debit BCA, dan pengambilan uang
tunai di merchant/toko Tunai BCA.

o BCA Dollar
 Anda dapat menabung sambil berinvestasi. BCA Dollar menyediakan rekening dalam
mata uang USD dan SGD sambil Anda menikmati kemudahan berbagai fasilitas ATM
BCA dan akses ke klikBCA dan m-BCA (Mobile Banking BCA).

o Deposito Berjangka

Deposito BCA memberikan keuntungan bagi nasabah untuk berinvestasi dengan nilai
tinggi. Anda dapat memilih sendiri jangka waktu deposito sesuai dengan keinginan Anda,
mulai: 1 bulan, 3 bulan, 6 bulan dan 12 bulan.

o Giro

Dengan memiliki rekening Giro BCA, memudahkan anda dalam kelancaran berbisnis,
seperti informasi saldo, kiriman uang, inkaso dan transaksi lainnya. Untuk mendapatkan
informasi yang berhubungan dengan rekening Giro Anda, Anda dapat memanfaatkan
fasilitas BCA by Phone.

 Perbankan Elektronik

o ATM BCA

Kartu ATM BCA atau Paspor BCA merupakan fasilitas yang ditawarkan untuk nasabah
pemilik Tabungan (Tahapan BCA, Tapres, BCA Dollar) dan Giro perorangan dalam
kegiatan perbankan baik tunai atau non tunai. Kartu tersebut juga berfungsi sebagai kartu
Debit BCA dan Tunai BCA yang dapat digunakan untuk berbelanja dan tarik tunai di
merchant yang bekerjasama dengan BCA.
Terdapat beberapa jenis ATM BCA di antaranya

1. ATM BCA Multifungsi

ATM BCA multi fungsi adalah ATM BCA untuk bebagai transaksi perbankan baik tunai
maupun non-tunai.

2. ATM BCA Tarik Tunai

ATM BCA Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi penarikan
uang tunai.
3. ATM BCA Non-Tunai

ATM BCA non-Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi
perbankan non-Tunai. ATM non-Tunai memiliki semua fitur yang terdapat pada ATM
multifungsi kecuali untuk transaksi tarik tunai.

4. ATM BCA Setoran Tunai atau Cash Deposit Machine

ATM BCA Setoran Tunai adalah ATM BCA yang disediakan khusus untuk transaksi setor
tunai baik ke rekening sendiri maupun ke rekening nasabah BCA lain sampai Rp. 5 juta
per hari.

o Debit BCA

Kartu Paspor BCA dapat digunakan sebagai kartu Debit untuk transaksi pembayaran pada
saat berbelanja tanpa harus menggunakan uang tunai. Keuntungan berbelanja dengan
Debit BCA adalah lebih praktis, lebih mudah, lebih aman.

o Tunai BCA

Selain berfungsi sebagai kartu ATM BCA, kartu Paspor BCA Anda dapat digunakan
untuk transaksi ambil tunai pada saat berbelanja merchant yang bertanda Tunai BCA.
Keuntungannya adalah lebih hemat waktu, praktis dan nyaman, dan tanpa dikenakan
biaya tambahan.

o BCA By Phone

BCA by Phone adalah produk perbankan elektronik yang disediakan untuk membantu
Anda menerima layanan informasi perbankan dan melakukan transaksi finansial non
tunai melalui pesawat telepon. BCA bekerja sama dengan operator GSM seperti: Indosat,
Excelcomindo, dan Telkomsel.

o Klik BCA

KlikBCA memberikan Anda kemudahan untuk melakukan transaksi perbankan melalui

komputer dan jaringan internet, dengan KeyBCA Anda dapat melakukan pemindahan
dana rekening di BCA hingga 100 juta setiap hari.
 o m-BCA

M-BCA merupakan layanan perbankan yang dapat dilakukan melalui ponsel, praktis,
aman, tanpa banyak buang waktu serta user friendly. Dengan layanan ini Anda serasa
memiliki ATM BCA Untuk setiap transaksi yang anda lakukan, anda akan menerima
bukti transaksi seperti SMS yang akan tampil dilayar dan masuk ke inbox ponsel.

 Kartu Kredit

o Kartu Kredit BCA

Kartu Kredit BCA memiliki banyak keuntungan bagi nasabah. Fitur yang lengkap serta
penawaran iuran dan bunga angsuran yang kompetitif.

o Kartu BCA Smartcash

Kartu BCA Smartcash berfungsi sebagai penyedia dana pinjaman dengan fasilitas tarik
tunai untuk berbagai keperluan kalangan bisnis seperti dana usaha Anda sampai
berbelanja seperti layaknya kartu kredit.

o Reward BCA

Merupakan program berhadiah bagi nasabah yang bertransaksi dengan menggunakan

Kartu Kredit BCA. Anda akan mendapat reward rupiah yang dapat ditukar langsung
dengan berbagai barang yang sesuai dengan jumlah rewardnya di semua tempat belanja
bertanda Reward BCA.

o Cicilan BCA

Program Cicilan BCA Tetap dengan Bunga Rendah, membantu anda untuk mendapatkan
barang yang diinginkan, karena ringannya cicilan perbulan sesuai dengan kemampuan
anda membayar.

o Keuntungan lainnya

Keuntungan lain dengan Kartu Kredit BCA seperti kenyamanan berpergian ke luar
negeri, Real Time Online Payment, SMS pulsa isi ulang, pembayaran lebih leluasa,
 pengambilan uang tunai, bebas iuran tahunan selamanya, jaringan layanan terluas,
asuransi kecelakaan diri, BCA credit life, intermezzo newsletter, penawaran eksklusif.

 Kredit Konsumen

BCA menawarkan sejumlah fasilitas kredit yang sederhana, mudah dan cepat untuk
para nasabahnya berupa: pembelian rumah/apartemen baru/bekas, perbaikan
rumah/renovasi, pembiayaan lainnya (refinancing), serta pembelian kendaraan bermotor.
Produk Kredit yang tersedia: Kredit Pemilikan Rumah BCA (KPR BCA), Kredit
Pemilikan Rumah BCA Xtra (KPR BCA Xtra), Refinancing, Kredit Pemilikan Apartemen
(KPA BCA), Kredit Kendaraan Bermotor BCA (KKB BCA)

 BCA Customer Plus

Merupakan One Stop Service Layanan Kredit Konsumen, yang melayani berbagai
macam jenis kredit yang telah ditawarkan oleh BCA.

 Bancassurance
Bancassurance adalah bentuk pemasaran beragam produk asuransi dengan bank sebagai
sarana distribusi. BCA meluncurkan bancassurance dengan AIG (American International
Group) sebagai partner usaha yang akan memberikan manfaat berupa penawaran
serangkaian produk asuransi. sederhana, mudah dan cepat Dengan salah satu produknya
adalah provisa yaitu solusi keuangan dengan proteksi dan investasi optimal. Keunggulan
dari provisa adalah fleksibilitas dalam memilih jenis investasi, pertumbuhan investasi
yang optimal (100% dari premi awal diinvestasikan).

2. Halo BCA

Melalui HALO BCA, Anda bisa mendapatkan informasi perbankan (baik tentang produk
& persyaratannya, status aplikasi sampai data pinjaman kredit Anda) dengan mudah dan
cepat serta memperoleh solusi setiap permasalahan transaksi perbankan cukup melalui
telepon, kapanpun dan dimanapun Anda berada. Dengan memberikan layanan terbaik
selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu.

3. Produk lain
 BCA Remittance

BCA Remittance melayani kiriman uang dalam valuta asing yang ditujukan kepada pihak
penerima yang berdomisili baik di dalam maupun di luar negeri. Selain itu, juga melayani
kiriman uang dari luar negeri ke penerima di BCA atau bank lainnya di seluruh
Indonesia. Layanan yang tersedia meliputi kiriman uang dengan sarana telegraphic
transfer (TT/wire transfer), demand draft (DD/bankdraft), maupun sarana yang berbasis
web.

 Inkaso
Layanan inkaso memberikan penawaran kepada nasabah BCA untuk membantu
menagihkan warkat, baik dalam mata uang Rupiah atau mata uang asing kepada bank
tertarik. Jenis warkat dapat berupa cek pribadi, cek perusahaan, atau bank draft.

 Safe Deposit Box

Layanan BCA Safe Deposit menawarakan kepada nasabah untuk menyimpan benda-
benda berharga seperti perhiasan maupun surat-surat berharga.

Maintainance

BCA menjaga kenyamanan pelanggan dengan mengadakan beberapa program layanan

seperti: adanya gebyar hadiah tahapan, pemberian merchandise pada perayaan hari
pelanggan nasional, mengundang nasabah untuk mengikuti seminar BCA baik tentang
produk lain ataupun produk baru, pemberian kalender pada akhir tahun.

BCA menyediakan layanan BCA Prioritas bagi pelanggan yang memiliki saldo minimal
200juta rupiah dalam tabungan nasabah dengan keuntungan seperti berikut:

- Membuat antrian khusus untuk nasabah prioritas

- Menyediakan ruang tunggu khusus

- Memberikan makanan berupa snack ketika bertransaksi

- Memberikan hadiah seperti parsel pada akhir tahun

 - Nasabah juga berhak mengajukan diri untuk memperoleh kartu BCA Prioritas.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

BCA menarik konsumen baru dengan adanya program promosi untuk produk-
produknya dari berbagai media, sehingga konsumen baru akan merasa terlayani dengan
baik yang akan membuat konsumen tersebut menjadi pelanggan yang setia. Dan untuk
pelanggan terdapat program khusus sehingga pelanggan akan merasa semakin nyaman
menggunakan jasa layanan BCA dalam mengatur keuangannya.

3.2 Saran

Dalam mengembangkan produk dan jasa yang ditawarkan, perusahaan harus

mempertimbangkan kebutuhan nasabah yang selalu berubah. Keunggulan yang telah
diraih saat ini tetap perlu dikembangkan dan terus disempurnakan untuk setiap produk
atau jasa perusahaan dengan menambahkan berbagai fitur layanan baru untuk
meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan layanan transaksi perbankan
pada Bank BCA.

DAFTAR PUSTAKA

1. Griffin, Jill. (2003). Customer loyalty. Jakarta: Erlangga.

2. Gordon, Ian. (2002). Best Practices: Customer Relationship Management. Ivey
Business Journal.
3.Gujarati, Damodar. (2006). Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.
4. Hair,J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and black W.C. (1998). Multivariate Data
Analysis, 5th ed., Upper Sadlle River, New Jersey: Prentice Hall.
5. Hartono, Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE-Yogyakarta.
6. http://www.klikbca.com/individual/silver/company.html

7. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management