MAKALAH BISNIS DIGITAL

CRM

Disusun Oleh :

Nama : Betty Anjelina Zalukhu

Npm : 21752038

Mata kuliah : Bisnis Digital

Dosen pengampu : sri astuti SE, M.M.

PRODI D4 AKUNTANSI BISNIS DIGITAL

JURUSAN EKONOMI DAN BISNIS

POLITEKNIK NEGERI LAMPUNG

TAHUN PELAJARAN 2022/2023

ALAMAN
 KATA PENGANTAR

Puji syukur saya ucapkan ke hadirat Allah Swt., karena atas rahmatnya sehingga
saya dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “C R M” tanpa halangan apapun,
penulisan makalah ini merupakan salah satu tugas Mata Kuliah Komunikasi Bisnis.

Makalah ini berisi tentang pengertian C R M. Fungsi, manfaat, prinsip prinsip

dan lain sebagainya. Makalah ini saya lengkapi dengan pendahuluan sebagai
pembukaan yang menjelaskan latar belakang dan tujuan pembantu makalah.
Pembahasan ini yang menjelaskan tentang materi CRM. Penutup yang berisi tentang
kesimpulan yang menjelaskan tentang isi dari makalah saya. Makalah ini juga saya
lengakapi dengan daftar pustaka yang menjelaskan sumber dan referensi bahan dalam
penyusunan.

Saya menyadari bahwa makalah ini masih belum sempurna, oleh karena itu,
kritik dan saran dari pembaca demi perbaikan makalah ini akan saya terima. Semoga
makalah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak baik yang menyusun maupun yang
membaca.

Penyusun 2 juli, 2022

 DAFTAR ISI

HALAMAN .................................................................................................................. 1

KATA PENGANTAR .................................................................................................. 2

DAFTAR ISI ................................................................................................................ 3

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 4

1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 4

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................... 4

1.3 Tujuan Bembahasan ................................................................................................ 4

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................. 5

2.1. Pengertian CRM..................................................................................................... 5

2.2. Tujuan CRM .......................................................................................................... 6

2.3. Manfaat CRM ...................................................................................................... 10

2.4. Teknologi pendukung CRM ................................................................................. 10

2.5. Pendekatan CRM ................................................................................................. 13

2.6 Komponen CRM ................................................................................................... 14

2.7 Penerapan CRM Pada Perusahaan ........................................................................ 14

BAB III PENUTUP .................................................................................................... 15

3.1 . Kesimpulan ......................................................................................................... 15

3.2 . Saran .................................................................................................................... 15

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 16

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer relationship management (CRM) berfokus pada merawat hubungan

pelanggan. Membangun dan mengelola hubungan antara perusahaan atau organisasi dan
stakeholder. CRM membutuhkan penyusunan seluruh perusahaan strategi bisnis,
termasuk semua penjualan dan saluran komunikasi, untuk pemeliharaan sistematis
hubungan pelanggan. Fokusnya adalah berorientasi pada produk, berorientasi layanan
dan berorientasi pelanggan, dan nilai yang tinggi dikaitkan dengan kegunaan
pelanggan.Tujuan dari semua kegiatan CRM adalah untuk memperoleh dan
meningkatkan nilai pelanggan (yaitu, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan) serta
profitabilitas pelanggan selama seluruh waktu hubungan pelanggan (customer lifetime
value).

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian CRM ?

2. Apa Tujuan CRM ?
3. Apa Manfaat CRM ?
4. Apa sajaTeknologi pendukung CRM ?
5. Bagaimana Pendekatan CRM ?

1.3 Tujuan Bembahasan

1. Untuk Mengetahui Pengertian CRM

2. Untuk Mengetahui Tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
5. Untuk Mengetahui Pendekatan CRM
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pengertian CRM

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan Pelanggan
atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh
perusahaan-perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap
membeli produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu
proses dari beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan
pengembangan customer yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan
dengan cara memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan
seumur hidup (“lifetime”) yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan paradigma
untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan
untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan
berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. CRM adalah strategi bisnis
yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan
keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk
mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan
dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya. ·
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.

Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan
TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.

2.2. Tujuan CRM

Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat

Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM.
Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan
yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan,
yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain.
 Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang”, dan kemungkinan performanya di masa mendatang. Untuk membangun
database pelanggan, pada perusahaan yang menangani pelanggan cooperate,
mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelanggannya yang lebih terbatas.
Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database pelanggan.
Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus diisi data lengkap
pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit ataupun permintaan suatu
layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu
keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu
keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari yang
menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa
yang menerbitkan Alfa Family Club, dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu
belanja sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang mengeluarkan
layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang
terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara
pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah satu faktor penting agar
pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah penawaran benefit
untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika
mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan
Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang
sama dengan hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang
dikeluarkan tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi
konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun
layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang
 kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan
perusahaan.
Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan
profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua adalah uses. Usage disini
menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan
perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang
digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana pelanggan memakai produk
atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan berbagai data
pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan gambaran yang lebih
komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang
kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing
seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-masing
pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-
msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk
melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal: 1. Dari penggunaan produk
atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa
banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan tersebut pada tahun-tahun
mendatang. 3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan
perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari biaya
akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya yang perlu
diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena
melayani pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan biaya
yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan mana yang
memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak terlalu
memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting
 agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas
dari setiap pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat
kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan
memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan
layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang
dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang
lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual yang tentu saja
akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan
pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut
dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan
perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat
mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk
melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain
program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan
sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan
kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang
diberikan kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang menjadi salah
satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship Management (CRM).
Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi pada
bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana mempertahankan
pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan hanya
dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka pakai sekarang,
 tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas,
perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang
berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

2.3. Manfaat CRM

Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
 Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat
kepuasan konsumen yang sudah ada.
 Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
 Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu
melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-
data transaksi yang sudah terkumpul.
 Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
 Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
 Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
 Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang
akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

2.4. Teknologi pendukung CRM

1.Costumer Database
Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik tanpa adanya
database. Begitu pula dengan CRM ini. Yang menjadi tulang punggung dari
sistem ini tak lain dan tak bukan adalah database dari kostumer. Informasi yang
 diperoleh dari konsumen baik berupa interaksi dengan perusahaan dan prospek
kedepannya akan sangat berharga, termasuk juga informasi yang diperoleh dari
order kostumer, informasi tentang support yang diberikan, request kostumer,
complain, interview dan survey yang telah diberikan. Bagi sistem CRM kesemua
hal itu adalah input yang sangat berharga bagi perusahaan.

2. Costumer Intelligence
Costumer intelligence adalah sebuah upaya untuk mengkotak-kotakkan
kostumer sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Tentu saja hal
ini bisa dilakukan dengan bantuan software atau manual manusia. Setelah ia
dikotak-kotakkan kita akan dengan mudah memasukkan kostumer itu kedalam
permainan strategi bisnis perusahaan. Contohnya adalah pembagian kostumer
potensial, kostumer biasa, dan kostumer tak potensial. Ini akan memudahkan
kita untuk mengetahui apakah kostumer itu cukup puas atau tidak.

3. Costumer Capacity and Competency Development

Tujuan utama dari teknologi pendukung ini adalah continous improvement
yang memungkinkan perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang
dimaui oleh kostumer. Sistem yang kompleks memang dibutuhkan untuk
mencapai hal ini, tapi bukan hanya itu saja, praktek langsung jauh lebih
powerful untuk mencapai level kepuasan pelanggan yang diinginkan, kombinasi
sempurna dari manusia dan teknologi akan menghasilkansalah satu core
competencies yang memungkinkan perusahaan terus berada di depan dalam
kompetisi CRM. Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek
langsung akan kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu
terbukti sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market
leader dalam CRM
Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila tak ada
perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan pergerakan
keinginan kostumer. Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari
kostumer, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak
lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak
ketinggalan service. Setiap interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk
dalam sistem kontak history kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan
bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang
diperoleh dari kontak history kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi
dengan berbagai macam contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke
waktu tanpa harus menjelaskan pada para officer komplain apa saja yang telah
mereka hadapi terdahulu.
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam
kegunaan, diantaranya adalah :
1. Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan
eketifitas marketing
2. Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti
cross selling, up-selling, dan retensi.
3. Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya
seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya.
4. Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan
costumer profitability analysis
5. Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
CRM adalah sebuah sistem yang berbasis akan database kostumer,
informasi dari kostumer akan dengan segera diekstrak demi kepentingan
perusahaan. Dalam proses pengumpulan data sebagai bagian dari solusi CRM,
sebuah perusahaan harus mengingat bahwa privasi costumer dan kemanan data
harus menjadi prioritas utama. Beberapa penerap CRM yang baik malah tidak
memperbolehkan data kostumernya di-share atau diakses oleh pihak ketiga.
Dalam hal ini mereka telah melakukan hal yang benar. Yaitu perlindungan
terhadap data dan privasi kostumer.
2.5. Pendekatan CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.

1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,
seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan
pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat
melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak
pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat
meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.

2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti
untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan,
menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan
cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan
dan analisis profitabilitas pelanggan.

4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan
is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
 langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-
selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

2.6 Komponen CRM

1. Pelanggan (Customer) Adalah bagian dari masyarakat yang terlibat dalam
menggunakan jasa perusahaan.
2. Ikatan hubungan (Relationship) adalah ikatan antara perusahaan dan
pelanggan.
3. Manajemen (Management) bagaimana upaya perusahaan dalam mengatur
hubungannya dengan pelanggan.

2.7 Penerapan CRM Pada Perusahaan

1. Menarik Pelanggan (Acquiring) salah satu aspek yang mempengaruhi
keberlangsungan industry dalam jangka waktu yang lama.
2. Menanbah nilai pelanggan (enhancing) perusahaan akan berhubungan dengan
metode up-selling dan croos-selling
3. Mempetahankan pelanggan (retaining) untuk mengetahui faadback pelanggan
dan melakukan evaluasi perusahaan
 BAB III

PENUTUP

3.1 . Kesimpulan
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yaitu suatu Manajemen Hubungan Pelanggan
atau suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-
perusaan yang menginginkan pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli
produk atau memakai jasa mereka, dalam artian umum yakni suatu proses dari
beberapa tahapan yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan
pelanggan yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara
memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan pelanggan
secara efektif dan efisien hubungan tersebut seumur hidup. "seumur hidup")
yang menguntungkan.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih terarah dan sesuai keinginan

3.2 . Saran
Dengan memahami konsep CRM diharapkan kita dapat mengaplikasikannya
dalam terhadap konsumen/pelangan sehingga target pemasaran dapat tercapai.
 DAFTAR PUSTAKA
Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). "Branding Hubungan dan CRM". Di
Alice Tybout dan Tim Calkins. Kellogg tentang Branding. Wiley. Hal.150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). "Hindari empat bahaya
CRM". Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/Mei 1996). "Mitos SFA Berlimpah". Strategi & Berita Penjualan
dan Pemasaran6 (3): 51 dan 53.
Paul H. Selden (November 2000). “Kekuatan Pemikiran Kualitas Dalam Penjualan dan
Manajemen“. Kemajuan Kualitas: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM dicabut – melepaskan nilai strategis
CRM. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Rekayasa Proses Penjualan: Lokakarya Pribadi. Milwaukee, WI:
Pers Kualitas ASQ. P. 23.
http://karyacombirayang.blogspot.com/2015/12/makalah-customer-
relationship.html?m=1