1

MAKALAH

SEMINAR PEMASARAN
“Customer Relationship Management (CRM)”

OLEH KELOMPOK 11 :
- WILDA AFOSMA S1B1 17 256 MUSLIMAH S1B117 271
- SUHARNI S1B1 17 240 RESTUWATI S1B117 217
- SUKRIYADIN S1B117 241 RISKA S1B117 222
- TRIRUSMAYANDI S1B117 244 RIZKY RAHAYU S1B117 225
- ULJANA FITRA S1B117 249 ROSMAWATI S1B117 227
- SARTINI S1B117 235 ALFIKRAM RIDA S1B117 279

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS HALU OLEO

KENDARI

2020
 2

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas segala
karunia dan limpahan rahmat-nya sehingga makalah ini dapat terselesaikan.
Makalah ini berisi tentang “Customer Relationship Management (CRM)”.Harapan
penulis bahwa makalah ini akan memberikan inspirasi bahkan motivasi khususnya
bagi mahasiswa jurusan Manajemen Sumberdaya Perairan.

Makalah ini telah disusun dengan semaksimal mungkin agar pembaca dapat
memahami isinya dan bisa mengaplikasikannya pada saat membuat sebuah
makalah.

Terlepas dari semua itu penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena
itu dengan tangan terbuka penulis menerima segala saran dan kritik dari pembaca
agar kami dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata penulis berharap semoga karya ilmiah ini dapat memberikan
manfaat maupun ispirasi terhadap pembaca.

Kendari, Maret 2020

Penulis
 3

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………….…………………………………….……1

KATA PENGANTAR …………………………………………………...….….2

DAFTAR ISI ……………………………………………………………..……..3

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang………………………………………………..…....….……..4

B. Rumusan Masalah………………….………………………..…..…….....6

D. Manfaat ……………………………………………………...……….…..6

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian CRM (Customer Relationship Management)………………7

B. Jenis-Jenis Customer Relationship Management…..…………….......13
C. Tahap-Tahap Customer Relationship Management…………...……14
D. Implementasi Customer Relationship Management ( CRM )………16
E. Keuntungan menggunakan Customer Relationship Management
( CRM )…………………………………………………….
……………..17
BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………..…………….……...18

B. Saran………………………………………………..…………….……..18

DAFTAR PUSTAKA
 4

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dunia perbankan saat ini tidakkah sesedaerhana dunia perbankan sepuluh

tahun yang lalu. Menjamurnya banyak bank, diikuti dengan berbagai masalah
merger dan akuisisi bank, membuktikan bahwa daya saing antar-bank di
Indonesia masih sangat kecil. Hil ini, bila di usut akan menunutun kita pada
satu faktor penting, diluar kekuatan modal, yang dibutuhkan untuk
menghidupi bank tersebut, kepercayaan nasabah pada bank. Pelayanan
terhadap nasabah yang notabene adalah pelanggan bank satu dari sekian
banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan bank. Seperti apakah
nasabah? Apa saja kebutuhan mereka? Jawaban dari pertanyaan tersebutbisa
menggiring bank untuk menemukan sebuah solusi yang berorientasi kepeda
nasabahnya.

Maka dari itu kami akan melakukan penelitian pada bank rakyat
Indonesia (persero) yang didirikan sejak tahun 1895, yang tetap konsisten
memfokuskan pada peleyanan masyarakat kecil, diantaranya dengan
memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Dan seiring
dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka BRI juga
meluncurkan sistem e-Tax, yatiu layanan penerimaan pajak daerah secara
online melalui layanan cash management.

Dari sini peneliti melihat bahwa bank BRI sedang berada pada tahap
retensi menurut cuntomer relationship lifecycle. Dimana dalam customer
relationship lifecycle ini terdiri dari empat tahap yakni customer acquisition
(tahap memperoleh hubungan dengan konsumen), developmet ( tahap
mengembankan hubungan konsumen), retention (tahap mempertahankan
pelanggan). Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship
 5

Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetuhui

bagaimana langkan langka atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen
merasa puas sehingga keuntungan yag di peroleh semakin meningkat,karena
apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis
konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap di
bisnis kita.

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan

korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan
komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda
dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan
pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain
juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Di sisi lain banyak perusahaan softwer yang menjual dan menawarkan

aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dotcoms.
Menurut Costanzo (2003,p.8), CRM merujuk pada softwer system yang
membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta
melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada
perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales
dan costomer retention diberbagai lini perusahaan. Hal yang perlu dipahami
adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya
memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak
lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang
berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu
kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang
pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua
staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang
diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan
untuk target pemasaran.
 6

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi

seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam
bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai
lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan
mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak
produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru,
menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya,
fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini,
dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman
organisasi tentang pelanggan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian CRM (Customer Relationship Management)?
2. Apa saja jenis Customer Relationship Management?
3. Menjelaskan tahap- tahap CRM (Customer Relationship Management)?
4. Bagaimana implementasi Customer Relationship Management pada bank
BRI?
5. Apa saja keuntungan menggunakan Customer Relationship Management?
C. Manfaat
1. Untuk mengetahui apa arti CRM itu sendiri
2. Untuk mengetahui jenis CRM (customer Relationship Management)
3. Untuk mengetahui tahap-tahap dari CRM (Customer Relationship
Management)?
4. Untuk mengetahui implementasi Customer Relationship Management
pada bank BRI
5. Untuk mengetahui keuntungan menggunakan Customer Relationship
Management
 7

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian CRM(Customer Relationship Management)

Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam
bahasa Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management
Hubungan Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini
sangat banyak dilakukan oleh perusahaan-perusaan yang menginginkan
pelanggan atau konsumen mereka tetap membeli produk atau memakai jasa
mereka, dalam artian umum yakni adalah suatu proses dari beberapa tahapan
yang terdiri dari Indentifikasi, akuisisi, retensi dan pengembangan customer
yang memberikan kontribusi yang besar kepada perusahaan dengan cara
memfokuskan strateginya yaitu dengan cara menjaga hubungan dengan
customer secara efektif dan efisien   sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup (“lifetime”) yang  menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma untuk perusahaan-perusahan dimana CRM itu adalah pola hidup
yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam
perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan
bersama. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan
yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue)
dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan
membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya
dengan tepat, memperoleh lebih  banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan
mempertahankan kesetiaan  pelanggannya.
Terdapat beberapa pendapat dari pakar sehubungan dengan
pendefinisian CRM diantaranya :
1. Andersen Consulting
 8

CRM adalah pendekatan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi,

menarik memperoleh dan mempertahankan melalalui rangkaian terpadu
kemampuan
2. Carlson Marketing
CRM adalah starategi bisnis yang proaktif membangun preferensi
untuk suatu organisasi dengan individu karyawan, saluran dan pelanggan
sehinggga meningkatkan daya ingatan dan peningkatan kerja.
3. Frederic Newell
CRM merupakan proses memodifikasi perilaku pelanggan dari waktu
ke waktu dan belajar dari setiap interaksi, mengubah perawatan pelanggan,
dan memperkuat ikatan antara pelanggan dan perusahaan.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan
dari pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan
fungsinya,maka diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang
ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan
penerapan CRM
 9

5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan

informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan
pemantapan strategi.
 
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami
kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat
mengenali  pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai
kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah
sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama
pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu
membangun database  pelanggan yang kuat. Pertama, database
pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat
dihitung performanya sebagaimana  performa finansial yang lain.
Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan ukuran tentang “nilai
perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya  di masa
mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan
yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah
karena  jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi
perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja akan
membutuhkan sistem dan  prosedur pengumpulan database yang lebih
kompleks.
 10

Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database

pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang
harus diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk
pengajuan kredit ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling
popular tentu saja dengan mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa
perusahaan retail besar di Indonesia juga menerbitkan kartu
keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka. Seperti Matahari
yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu
anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club, dan
belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi
sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini
dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah
pelanggan  pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar
profilnya. Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-
datanya kepada  perusahaan adalah penawaran benefit untuk
pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga
diskon jika mereka menjadi anggota. Telkomsel memberikan
keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan
pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya
membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan
tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses
segmentasi konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil
pelanggan menyangkut segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan
mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil
pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan,
dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan layanan perusahaan.
 11

Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam

menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua
adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka
menggunakan  produk atau layanan perusahaan, kapan
menggunakannya, dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.
Sedangkan Uses menyangkut bagaimana  pelanggan memakai produk
atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan data-data dan dengan
berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini memberikan
gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh  perusahaan
untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok
diaplikasikan kepada pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari
masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang
dihasilkan dari masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost)
yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
Aspek revenue dapat dilihat dari beberapa hal:
1. Dari penggunaan  produk atau layanan perusahaan yang mereka
konsumsi sekarang.
2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk
atau layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang
disediakan perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung
adalah mulai dari biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan
mereka. Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah
opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena
melayani  pelanggan tersebut.
Dengan menghitung dan membandingan antara aspek
penerimaan dan  biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai
memilah pelanggan mana yang memberikan keuntungan yang lebih
 12

banyak dan mana yang tidak terlalu memberikan keuntungan yang

besar. Pemilahan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan
dapat memberikan layanan yang sesuai dengan tingkat profitabiltas
dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah
untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan.
Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk
memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan
kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu
yang lebih personal dan customized.
Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara individual
yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan
mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka
panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas
pelanggan untuk terus memakai  produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga
dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara
khusus didesain  berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian
karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan,
tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan
transaksi.   
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat
mendesain  program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya.
Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam
mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan menjaga
agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan
kompetitor lain. Program customer rentention inilah yang menjadi
salah satu inti utama dari aktifitas Customer Relathionship
Management (CRM).
 13

Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didomonasi

pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih bagaimana
mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari  biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Apalagi, pelanggan lama mempunyai potensi yang besar bukan
hanya dalampenggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka
pakai sekarang, tetapi juga produk dan layanan perusahaan yang lain.
Asal pelanggan puas, perusahaan punya  potensi untuk melakukan
penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling
ataupun up selling.
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari
CRM selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara
tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu
dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang,
yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil
analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu
mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang
diberikan kepada konsuman.
6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu
mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu
tertentu.
7.  Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi
yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui
customer history.
  
B. Jenis-Jenis Customer Relationship Management
 14

Berikut ini adalah beberapa jenis –jenis crm.

1. Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses  bisnis di front
office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf  pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan
staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan
sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh
informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang
tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2. Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA
membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan,  pengiriman surat
kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan,
membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan
otomatis.
3. Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan
seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas  pelanggan.
4. Intelijen Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis
dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk
piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-
selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja  penjualan, kecenderungan
pelanggan, margin pelanggan

C. Tahap-Tahap Customer Relationship Management

 15

Dalam mengaplikasikan sistem CRM, kita tentu harus runut dan tak
boleh grusah-grusuh. Di bawah ini adalah contoh tahapan yang bisa kita
realisasikan agar manfaat CRM ini bisa kita raih secara maksimal.
1. Acquire
Acquire merupakan langkah yang juga dikenal dengan istilah
memperoleh pelanggan baru. Caranya dengan beberapa tahapan, di
antaranya adalah;
 Memberi kenyamanan kepada pelanggan ketika mereka membeli
produk. Sebagai contoh memberikan respon cepat dan informatif
sesuai keinginan pelanggan. Apabila produk yang dibutuhkan harus
dikirim, maka sila pilih jasa pengiriman etrpercaya sehingga
ketepatan waktu pada proses pengiriman akan tercapai tanpa harus
menyalahkan pihak ke-3. Ingat, pihak ke-3 adakalanya tak mau tahu
segala alasan, apalagi alasan kesalahan. Termasuk jika kesalahan itu
dilakukan pihak ke-3.
 Memberikan kesan awal yang baik bagi pelanggan. Jika ini dilakukan
dengan baik, maka pelayanan dengan kesan awal baik ini juga akan
menjadi senjata baik pula pada segi promosi dari produk kita.
Dari dua point di atas, dapat disimpulkan bahwa kunci
dari memperoleh pelanggan baru tak lain adalah memberikan kesan
terbaik pula pada pelanggan.
2. Enchance
Enchance merupakan istilah yang equal dengan memberi nilai
tambah pada pelanggan. Dalam memberikan nilai tambah ini, perusahaan
diwajibkan untuk sesering mungkin menciptakan hubungan erat terhadap
para pelanggannya. Hal itu bisa diraih dengan berbagai cara, di antaranya
yaitu dengan mendengarkan setiap keluhan dan juga selalu memberikan
pelayanan yang semakin baik.
Up Selling dan Cross Selling adalah dua di antara banyak cara yang
bisa ditempuh dalam memberi nilai tambah tersebut. Up
Selling merupakan langkah penjualan dengan cara menawarkan satu
 16

produk  serupa dengan sebelumnya, hanya saja ia berkualitas lebih baik.

Sedangkan Cross Selling merupakan strategi penjualan dengan cara
menawarkan pelengkap dari produk yang sudah dibeli dan dimiliki
pelanggan pada waktu sebelumnya.
3. Retain
Retain atau langkah mempertahankan pelanggan menjadi tahapan
penting ketika kita hendak mengambil manfaat CMR ini. Retain
dilakukan dengan cara selalu menyediakan waktu guna mendengarkan
setiap kebutuhan pun keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Seperti
selalu mencatat (take a note), mendengarkan, dan kemudian melayani
ketidakpuasan pelanggan perihal produk yang kita miliki. Dengan
tahapan seperti itu, selain akan terjaga hubungan baik dengan pelanggan,
maka kita sebagai wakil dari pihak perusahaan pun akan memiliki waktu
dan kesempatan guna memperbaiki kekeliruan, sehingga pelayanan
semakin menjadi meningkat.

D. Implementasi Customer Relationship Management ( CRM )

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan tiga faktor
kunci utama yaitu :
1. Orang-orang yang profesional ( kualisifikasi memadai )
2. Proses yang didesain dengan baik
3. Teknologi yang memadai
Tenaga yang profesioanal tidak saja mengerti bagaimana menghadapi
pelanggan teatpi juga mengerti cara menggunakan teknologi untuk CRM.
Prinsip dasar dalam implementasi CRM :
1. Kebutuhan pelanggan
2. Informasi sebagai aset
3. Manajemen yang tidak membingunkan konsumen
4. Rekaman transaksi yang menunjang peningkatan volume perdagangan
5. Bisa menjangkau konsumen dimana saja dan kapan saja
Implementasi CRM harus memeiliki elemen-elemen berikut ini :
 17

 Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi

tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau
cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
 Pusat pelayanan ( calcenter ), fungsinya antara lain untuk mengetahui
kebiasaan konsumen, menerima keluhan daripada pelanggan sehingga data
tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanann dan
memproduknya serta mengumpulkan customer historis.
 Pencarian data dan analisa proses secara online, data yang telah terkumpul
akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan
disimpan dalam sistem yang bisa diakses secara online, sehingga bila
sewaktu-waktu dat tersebut diperlukan dapat bisa diperoleh.
 Pengambilan keputusaan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal
tesebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat
dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang
cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh
perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan sistem croseling dan
hasil penjualannnya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan
konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan

E. Keuntungan menggunakan Customer Relationship Management

( CRM )
CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru
berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan,
dinamika pasar dan pesaing.
Cara mendapatkan keuntungan CRM :
1. Menjaga pelanggan yang sudah ada
2. Menarik pelanggan baru
3. Cross selling, menjula produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembelinya
4. Upgrading, menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi
5. Identifikasi kebiasaan pelanggaan untuk menghondari penipuan
 18

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan
Customer Relationship Management (CRM) merupakan hal penting yang
perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi.
Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuan-nya untuk
menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Dan dalam
mewujudkan tujuan dari kegiatan Customer Relationship Management (CRM),
perusahaan dapat menggunakan software-software terkait yang mampu
membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja
perusahaan.
Kunci keberhasilan Customer Relationship Management (CRM) adalah
memahami keseluruhan hubungan kerja sama yang terjadi di dalam
organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan
memanfaatkan software yang mampu memberikan kemudahan dan keuntungan
bagi kedua belah pihak.
Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan,
sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang
berkaitan dengan  customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama,
perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan
produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang
konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa
dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta  value
chain yang harmonis dalam jangka panjang.

B. Saran
 19

Diharapkan kepada penulis lain yang akan membahas materi ini untuk
memakai literatur yang lebih banyak agar mendapatkan hasil yang lebih
sempurna.

DAFTAR PUSTAKA

Adnin, Rizqa Janati, Nawazirul Lubis dan Widayanto. 2013.

“Pengaruh Customer
Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT.
Nasmoco
Pemuda Semarang”. Diponegoro Journal, Hal. 1-8.
Ahmad, Muchtar. 2010. “Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan”.
Jurnal Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Gorontalo. Hal. 1-8.
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management
(Manajemen Hubungan
Pelanggan). Bayumedia, Jakarta.
Estiningsih, Agnes Widayu. “PengarSuh Customer Relationship
Management terhadap
Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan(Studi di RS Hermina
Tangkubanprahu Malang)”. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 11
No. 2,
Hal. 280-287.
Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman
Penelitian
Untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin. 2005. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It.
SMcGraw Hill,
New York.
 20

Hasan, Ali. 2013. Marketing Dan Kasus-Kasus Pilihan. CAPS,

Yogyakarta.
Imasari, Kartika dan Nursalin. 2011. “Pengaruh Customer
Relationship Management