MAKALAH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Dampak CRM Terhadap Penjualan Dan Strategi Pemasaran

Pada Tokopedia

Disusun Oleh:
Lina Mustika Reni (C1B021011)

Dosen Pengampu:
Dr. Musnaini, S.E., M.M.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JAMBI
2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat hidayah- Nya
sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul“Dampak CRM terhadap
penjualan dan strategi pemasaran,”ini tepat pada waktunya.Adapun tujuan dari penulisan
makalah ini adalah untuk memenuhi tugas dari ibu Dr. Musnaini, S.E., M.M. selaku Dosen pada
mata kuliah manajemen hubungan pelangan , makalah ini juga bertujuan untuk menambah
wawasan tentang Manajemen hubungan pelangan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.
Saya mengucapkan terima kasih kepada dosen saya yang telah memberikan tugas ini
sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang saya
pelajari. saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. oleh karena
itu, kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan demi kesempurnaan makalah ini.semoga
makalah sederhana ini dapat dipahami dan berguna bagi kami sendiri maupun semua orang yang
membacanya. terimakasih.

JAMBI, 10 JUNI 2023

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

COVER.............................................................................................................................. i

KATA PENGANTAR ....................................................................................................... ii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................... 3
C. Tujuan Masalah ....................................................................................................... 3

BAB II PEMBAHASAN ................................................................................................... 4

A. Apa Yang Dimaksud Dengan Dampak CRM Terhadap Penjualan dan Strategi
Pemasaran? .............................................................................................................. 4
B. tujuan dari implementasi CRM? .............................................................................. 5
C. Dampak Penerapan CRM Pada Tokopedia? ............................................................. 5
D. penerapan CRM pada tokopedia?............................................................................. 6
E. strategi pada tokopedia?........................................................................................... 9
F. Strategi Stp Pada Tokopedia? ................................................................................. 11
BAB III PENUTUP ........................................................................................................... 13

A. Kesimpulan ............................................................................................................. 13

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 14

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Loyalitas pelanggan merupakan bagian terpenting pada sistem penjualan (Caruana,

2002). Menurut Reichheld dan Sasser (1990), dalam jangka pendek memperbaiki loyalitas
pelanggan akan membawa profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama konsistensi
bisnis, karena dengan keuntungan maka roda perputaran bisnis dari variasi produk dan jasa yang
ditawarkan maupun perluasan pasar yang dilayani Salah satu metode yang dapat digunakan
untuk menjaga hubungan kepada pelanggan adalah dengan CRM yaitu Customer Realtionship
Management. CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk memahami, mengantisipasi dan
mengelola kebutuhan pelanggan yang potensial dalam suatu organisasi pada saat sekarang dan
yang akan datang (Menurut Xu et al) Menurut Efraim Turban, King, Lee, Liang, Deborrah
Turban (2017), e-CRM adalah istilah industri yang mencakup metodologi dan perangkat lunak
yang dapat membantu memaksimalkan pengelolaan hubungan pelanggan dengan menggunakan
cara yang terorganisir.

Tokopedia merupakan salah satu pusat perbelanjaan daring di Indonesia yang

mengusungmodel bisnis market place. Tokopedia Tokopedia memungkinkan setiap individu,
toko kecil dan brand untuk membuka dan mengelola toko online. Tokopedia menggunakan
system C2C(customer to customer) yaitu tokopedia berperan sebagai perantara antara penjual
dan pembeli.Sejak diluncurkan sampai hingga akhir 2015, layanan dasar Tokopedia bisa
digunakan oleh semuaorang secara gratis. Dengan visi untuk "Membangun Indonesia yang Lebih
Baik Lewat Internet",Tokopedia memiliki program untuk mendukung para pelaku Usaha Mikro
Kecil dan Menengah(UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan
memasarkan produksecara online.

Tokopedia berdiri pada 6 Februari 2009 dan website-nya diperkenalkan pada 17 Agustus
2009oleh William Tanuwijaya, yaitu penemu, pembuat, sekaligus pengembangnya. Tokopedia
berlokasi di kompleks Ruko Graha Handaya Unit R, S, dan T di Jl. Raya Pejuangan no.12-A

1
KebonJeruk Jakarta Barat yang merupakan bangunan berlantai IV dengan total luas 600 m2 .
Saat ini pemasukan Tokopedia mencapai U$D.20 juta, setara Rp.240 Milyar.Tokopedia.com
resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PTTokopedia yang
didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari2009. Sejak
resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internetIndonesia
dengan pertumbuhan yang sangat pesat.

PT Tokopedia mendapatkan seed funding (pendanaan awal) dari PT Indonusa Dwitama

padatahun 2009. Kemudian pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapatkan
suntikandana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures
(2011), Netprice (2012), and SoftBank Ventures Korea (2013). Peran Electronic Customer
Relationship Management (CRM) dalam Penguatan E-Loyalty Studi Kasus pada Tokopedia.
Penelitian dengan topik loyalitas pelanggan menarik untuk diteliti, karena dari beberapa riset
menunjukkan hasil yang beragam. Suatu platform yang memudahkan para masyarakat dikatakan
e-commerce, e-commerce yaitu platform yang menyediakan berbagai barang dan jasa pada suatu
aplikasi.Semakin banyaknya barang dan jasa yang disediakan menjadikan para pelaku konsumen
menjadi lebih selektif untuk memilih sesuai kriteria.Dengan adanya layanan tersebut membuat
para konsumen mendapat informasi tentang produk dan jasa yang diinginkan dengan detail.

Semakin banyak e-commerce yang memasuki digital Indonesia membuat Tokopedia

memiliki banyak saingan.Selain itu dengan banyaknya persingan tersebut membuat perusahaan
terus menjaga loyalitas pelanggan, karena menjaga loyalitas merupakan tantangan yang besar
bagi pelaku usaha e-commerce. Karakteristik konsumen atau pelanggan di Indonesia cenderung
memiliki memori jangka pendek, maka diperlukan beberapa strategi pemasaran yang mampu
menumbuhkan ikatan atau suatu hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.Hal tersebut
tentu memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk berkomomukasi dengan mudah bersama
para pelanggan atau pelanggan yang menjadi sasaran.

2
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa Yang Dimaksud Dengan Dampak CRM Terhadap Penjualan dan Strategi
Pemasaran?
2. Apa tujuan dari implementasi CRM?
3. Bagaimana Dampak Penerapan CRM Pada Tokopedia?
4. Bagaimana penerapan CRM pada tokopedia?
5. Bagaimana strategi pada tokopedia?
6. Bagaimana Strategi Stp Pada Tokopedia?

1.3 Tujuan Dan Manfaat

1. Menjelaskan tentang Apa Yang Dimaksud Dengan Dampak CRM Terhadap Penjualan
dan Strategi Pemasaran
2. Menjelaskan Apa tujuan dari implementasi CRM
3. Menggetahuin Bagaimana Dampak Penerapan CRM Pada Tokopedia
4. Menggetahui Bagaimana penerapan CRM pada tokopedia
5. Menggetahui Bagaimana strategi pada tokopedia
6. Mengetahui Bagaimana Strategi Stp Pada Tokopedia

3
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Apa Yang Dimaksud Dengan Dampak CRM Terhadap Penjualan dan Strategi
Pemasaran.
Customer Relationship Management atau CRM adalah strategi yang diterapkan dalam
kegiatan dan teknologi oleh perusahaan sebagai alat bantu dalam hal komunikasi yang
baik dengan para pelanggan, termasuk yang statusnya masih calon. Adanya hubungan
yang baik antara pemilik bisnis, perusahaan dengan konsumen tentu akan mendatangkan
kerjasama berkelanjutan.Pendekatan jenis ini dapat memungkinan untuk
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada customer tersebut.
CRM sendiri mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi dalam satu kesatuan
yang diimplementasikan dalam sebuah perusahaan. Kegunaan aplikasi CRM dalam
membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dapat menjadi sarana
peningkatan performa bisnis.
Sebuah perusahaan pasti ingin menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan
sehingga ia akan membeli produkmu lagi. Namun, pengelolaan pelanggan perusahaan
yang banyak membuat perusahaan akan kesulitan dalam mengontrol dan mengelola.
Dengan menggunakan Aplikasi CRM terbaik untuk memantau dan mengelola aktivitas
penjualan
Sistem CRM dapat mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi
seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. Data tersebut kemudian
tersimpan di database terpusat dan dapat diakses oleh banyak tim dalam suatu organisasi
atau bisnis.Integrasi data yang terpusat membuat sistem CRM menjadi solusi bisnis
dalam mempercepat penjualan, memudahkan aktivitas pemasaran, dan membantu
layanan pelanggan yang solutif. Kini, Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan
telah menjadi fokus jampi semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, maupun
pelanggan itu sendiri (Ridwan et al., 2021). Kepuasan pelanggan merupakan penilaian
bahwa produk atau layanan itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi
yang menyenangkan dan memuaskan (Santouridis & Veraki, 2017).

4
 Dari sini dapat mengerti bahwa, kepuasan pelanggan dapat diartikan jika harapan dari
suatu produk atau layanan terpenuhi atau terlampaui. (Mazyed Aldaihani et al., 2018)
juga, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai konsep yang berkaitan dengan respons
emosional pelanggan setelah mengalami produk atau layanan perusahaan. Kepuasan
pelanggan ini sering kali dianggap sebagai kunci keberhasilan perusahaan dan daya saing
jangka panjang. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan dan kepurusan untuk melanjutkan hubungan dengan perusahaan.
strategi pemasaran adalah strategi yang dirancang untuk mempromosikan barang atau
jasa dengan tujuan untuk menghasilkan keuntungan. Strategi pemasaran adalah sering
juga disebut sebagai marketing strategy. Strategi pemasaran adalah sebuah keseluruhan
usaha dari suatu bisnis. Tujuannya adalah untuk menjangkau target konsumen yang
dianggap prospektif. Setelah itu, strategi pemasaran akan mengubah mereka untuk
menjadi seorang konsumen tetap.

2.2 Tujuan dari implementasi CRM

Tiga tujuan utama dari implementasi CRM adalah:
1. Meningkatkan penjualan dengan menambah para pelanggan baru. Implementasi
CRM pada prosesnya akan membantu dan mempermudah melakukan konversi para
calon pelanggan menjadi pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan yang
sudah ada.
3. Mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada.
2.3 Dampak Penerapan CRM Pada Tokopedia
Dampak penerapan Customer Relationship Management (CRM) pada Tokopedia
memiliki beberapa dampak, antara lain membantu mengetahui keinginan pelanggan,
dengan adanya customer relationship management, pelaku bisnis dapat mengidentifikasi
dan menganalisis keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan berhubungan langsung
melalui media elektronik, membantu Tokopedia dalam mengetahui segmen pelanggan,
penerapan CRM sangat membantu pelaku bisnis dalam mengetahui segmen pelanggan
nya, biasanya dikategorikan kedalam segmen pelanggan anak-anak, remaja dan dewasa,
membantu Tokopedia dalam berinteraksi langsung dengan pelanggannya, dengan adanya

5
 website tokopedia.com, PT Tokopedia dapat secara langsung berinteraksi dengan semua
pelanggan nya dengan cepat.
2.4 Penerapan Crm Pada Tokopedia
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses menggali
informasi yangdibutuhkan secara detail dan keseluruhan mengenai kebiasaan-kebiasaan
serta kebutuhan pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. (Kotler dan
Keller, 2009) Sedangkanmenurut Buttle (2007) mendefinisikanCRM sebagai strategi
utama bisnis di dalam sebuah perusahaan mengenai fungsi-fungsi internal untuk
menciptakan dan mewujudkan nilai tambah bagi pelanggan. Kemudian Troot (2002)
mempunyai definisi berbeda mengenai CRM. Troot(2002) mendefinisikan bahwa CRM
merupakan sebuah kolaborasi antar pelanggan dan perusahaanyang mampu menciptakan
suasana atau keadaan yang tidak merugikan orang lain.
Penerapan CRM di dalam sebuah perusahaan dapat berperan penting dalam strategi
untukmeningkatkan penghasilan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM akan
memudahkan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan ketika kebutuhan berhasil dipenuhi,
maka pelanggan akanloyal kepada perusahaan karena mendapatkan kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan.Terdapat beberapa fase-fase dan kegiatan utama CRM. Fase-
fase tersebut antara lain Accquitition, fase ini berupa penawaran produk yang beragam
yang sudah disesuaikan terhadapkebutuhan pelanggan, kegiatan menawarkan produk
berdasarkan pengalaman pelanggan danmemberikan pelayanan untuk mendapatkan
kepuasan. Enhancement , fase ini merupakan kegiatanyang dilakukan untuk
meningkatkan penjualan produk dan meningkatkan penjualan terhadapsetiap pelanggan.
Retention, fase ini merupakan kegiatan yang membangun pengetahuan terhadap
pelanggan dan memberikan penawaran produk kepada pelanggan sesuai dengan
pelanggan.Di dalam PT Tokopedia, orang pertama yang mengatasi masalah dengan
konsumen adalahdivisi costumer relations specialist. Untuk divisi costumer relations
specialist PT Tokopedia terdiridari 3 bagian yaitu bagian listing, email, dan transaksi.
Bagi PT. Tokopedia, Customer relationsspecialist di artikan sebagai Telinga, Hati dan
Mulut perusahaan. Telinga untuk mendengar berbagai pertanyaan dan keluhan customer.
Hati untuk berempati terhadap kendala yang dihadapicustomer. Dan Mulut untuk
membantu customer dengan memberikan informasi dan solusi yangdibutuhkan. Jadi

6
Customer Relations Specialist adalah sebagai tangan pertama yang berhubungandengan
konsumen dan mengatasi keluhan dan konflik dengan konsumen.
a. Alur Penyampaian Keluhan
Di PT. Tokopedia alur untuk konsumen menyampaikan keluhan bisa
dilakukan secaralangsung, meski bisa langsung menyampaikan keluhan tetapi
konsumen harus menyertakan bukti- bukti atas keluhan tersebut. Karena
keluhan tersebut harus di analisa terlebih dahulu. Karena disiniPT. Tokopedia
sebagai website yang mewadahi peroses jual beli antara pembeli dan penjual
yangmenjadi anggota di website www.tokopedia.com. jadi pihak PT.
Tokopedia tidak mau menjadi berat sebelah yang membela salah satu dari
pembeli ataupun penjual maka itu perlu disertakan bukti agar hasilnya benar
dan adil. Dan keluhan yang diberikan oleh konsumen kepada PT.Tokopedia
akan dilakukan atau ditanggapi secara personal oleh PT. Tokopedia maksimal
2×24 jam. Bahkan kata-kata dalam balasan keluhan juga diketik langsung oleh
pihak customer relationsspecialist PT. Tokopedia yang bertugas. Jadi semua
keluhan yang masuk akan dibaca secaraseksama oleh pihak customer relations
specialist PT. Tokopedia jadi antara customer relationspecialist PT. Tokopedia
dengan konsumen akan terjalian komunikasi secara interpersonalmeskipun
sekunder.
b. Mengatasi Keluhan dan Konflik.
Dalam mengatasi setiap konflik PT. Tokopedia selalu berupaya untuk
memuaskan semua pihak yang berkonflik. Jadi mereka menerapkan win-win
solution dimana kedua belah pihakdiusahakan untuk sama-sama untung dan
tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Kemampuan mendengarkan juga
membantu untuk memecahkan konflik, menanggulangi perlawanan
danmenggadakan negosiasi. Dalam mendengarkan keluhan, Customer
relations specialist PT.Tokopedia menerapkan cara bahwa pertama yang
dilakukan adalah mendengarkan keluhan dandisimak dengan baik tanpa
memotong apa yang sedang dikatakan pengeluh. Saat mendengarkankeluhan
tersebut mereka juga bersikap netral dan kemudian menanyakan apa yang
diinginkan darimasalah ini. Lalu pihak customer relations specialist PT.

7
 Tokopedia menjelaskan bahwa posisimereka disini sebagai penengah dan
sebagai perusahaan yang mewadahi transaksi sehinggamereka harus
mengghubungi pihak lainnya untuk mendengarkan masalah ini. Dan
kemudiansetelah mendengar penjelasan dari kedua belah pihak, Customer
relations specialist PT. Tokopediaakan menghubungi kembali kedua belah
pihak tersebut dan menawarkan beberapa alternatif solusiyang bisa mereka
ambil.c.

c. Media Menyapaikan Keluhan

Media yang ditawarkan oleh pihak PT. Tokopedia sangat banyak dan
membantu untukkonsumen bertanya dan menyampaiakan keluhan. Media
yang ditawarkan PT. Tokopedia ada 6.Yaitu pertama melaui sosial media
(facebook.com di fan page PT. Tokopedia, twitter di@tokopediacare dan
instragram @tokopedia) tetapi saat ini sosial media hanya di handle
olehrepresentatif customer relations specialist saja. Kedua melalui telepon di
(021) 53691015 teleponakan dilanyani setiap hari termasuk hari libur hingga
pukul 22.00 WIB. Ketiga melalui email:contact@tokopedia.com atau jika
ingin langsung ke customer relation specialist email PT.Tokopedia bisa
melalui cs@tokopedia.com atau langsung ke email Customer relations
specialisttransaksi PT. Tokopedia bisa melalui payment@tokopedia.com.
Keempat melalui tiket ataulayanan pengguna, ini bisa melalui akun PT.
Tokopedia masing-masing pengguna website atauaplikasi yang ada di pilihan
contact us dan tiap akun bisa membuka 1 ticket jika 1 ticket tersebutselesai
maka mereka bisa membuka tiket baru. Kelima melalui PM (private message)
bisalangsung kirim PM ke akun Customer Service Tokopedia. Dan yang
terakhir atau keenam yaitudatang langsung ke kantor PT. Tokopedia yaitu di
Kompleks Ruko Graha Handaya unit R, S, TJl. Raya perjuangan no 12A,
kebon jeruk jakarta barat 11530.

8
2.5 Strategy Pada Tokopedia
Dalam bahasan ini, Kami melakukan analisis melalui pendekatan strategi
Marketing mix 4Pyaitu product, price, place, promotion.
1. Product
Tokopedia berperan sebagai intermediary (perantara) dan tidak memiliki
produk, namuntokopedia dapat memasangkan produk bagi para penjual yang
menjual produknya lewat tokopedia.Tokopedia menyediakan layanan bagi para
toppers (pengguna Tokopedia) untuk berbagi pengalaman maupun komplain pada
toko, dan toko produk tersebut akan diproses oleh CustomerTokopedia sesuai
dengan ketentuan. Untuk dapat memahami tentang transaksi penjualan maupun
pembelian pada Tokopedia, tersedia fitur khusus.
2. Price
Tokopedia memiliki fitur yang memungkinkan bagikonsumer untuk
mengurutkan tingkatan harga produk dari hargayang paling murah sampai dengan
harga yang paling tinggi.Konsumer dapat memilih sendiri produk yang sesuai
dengan kelasekonominya masing-masing. Ini membuat tokopedia sebagai
platform jual-beli online dapat menghadirkan produk dari semuaharga.Dalam
Strategi marketing mix khususnya dalam harga Tokopedia memberikan dua
pilihan :-Harga Pas: Harga sudah pas, penjual tidak perlu pusing melayani
negosiasi harga. Penjual bisafokus melayani calon pembeli yang serius.-Harga
Grosir: Penjual bisa menentukan minimum pembelian dan sistem diskon untuk
pembeliangrosir
3. Place
Tokopedia hanya dapat diakses melalui akses internet oleh karena itu
pendistribusiannyahanya mencakup ke daerah yang terdapat jaringan internet.
Tokopedia juga bekerjasama dengan perusahan jasa pengiriman seperti JNE, J&T,
Pos Indonesia dan Tiki, Go-Send dan yang lainnyasebagai sarana pendistribusian
produknya.Dalam strategy placement ini, tokopedia bekerja sama dengan
berbagai website yang seringorang kunjungi untuk memasang iklan produknya
melalui beberapa media sosial seperti Iklan TV,Instagram, Youtube, Facebook,

9
 Twitter, Blogger dan sebagainya untuk lebih mengenalkan dunialuar tentang
keberadaannya.
4. Promotion
Konsumen melihat semua iklan atau pemasaran yang ada, seperti televisi,
radio, majalah, atau koran. Dimanapun berada, konsumen menjumpai iklan
Tokopedia yang bertajuk “CiptakanPeluangmu”. Iklan ini ditemani tagline
“Sudah cek Tokopedia belum?” sebuah kalimat yangdipopulerkan Tokopedia.
Konteks yang dimaksud adalah peluang berjualan online. Dengan
sedikitdorongan, masyarakat dapat menjadi penjual online yang produknya
menjangkau seluruh pelosokIndonesia. Banyak cara untuk melakukan promosi
yang tidak membutuhkan biaya, mulai websitegratis, search engine organizer,
jejaring sosial, hingga berbagai event yang diadakan Tokopediauntuk membantu
para member melakukan promosi. Contoh promosi Tokopedia sebagai berikuta.
a. Pemasaran Melalui Media SosialStrategi pemasaran menggunakan sosial
media dilakukan dengan membuka akun resmiTokopedia, seperti
Facebook: Tokopedia, Twitter: @Tokopedia, Google+: Tokopedia,
Instagram:Tokopedia, Blog: blog.Tokopedia.com, BBM Channel:
Tokopedia, dan Line tokopedia dari beberapa medIa
b. Pemasaran dengan Brand Ambasador
Salah satu strategi pemasaran Tokopedia yang unik dan menarik
minat masyarakat adalahmengkontrak artis idola sebagai duta Tokopedia,
diantaranya adalah Chelsea Islan (tahun 2013)dan Isyana Saraswati
(tahun) 2014.
c. Pemasaran Melalui Iklan Televisi
Salah satu bentuk media periklanan yang banyak digunakan karena
memiliki jangkauan yang luasadalah televisi. Karena itu Tokopedia
memanfaatkan media ini sebagai strategi pemasaran
untukmempromosikan perusahaan dan menambah peluang bisnis.
d. Event
Selain gencar melakukan iklan dan promosi di jejaring internet,
Tokopedia juga memilikistrategi pemasaran dengan cara melakukan

10
 event di berbagai daerah di Indonesia. Tujuannyauntuk memberikan
informasi dan motivasi kepada masyarakat tentang pentingnya
memilikiusaha mandiri. Dengan event-event tersebut pun masyarakat
menjadi kenal lebih dekat denganTokopedia sehingga menumbuhkan
rasa emosional baik sesama seller maupun dengan pihakTokopedia.
2.6 Strategi Stp Pada Tokopedia
1. Segmentasia.
a. Segmentasi Geografis
Secara geografis tokopedia melakukan segmentasi pasarnya
kedaerah-daerah yang terjangkauoleh jaringan internet, hal tersebut
dikarenakan untuk mengakses tokopedia sebagai platform jual-beli online
dibutuhkan koneksi internet. Seluruh wilayah di Indonesia yang
terjangkauinternet dan memiliki akses jalan yang memungkinkan dapat
menjadi segmen dari tokopedia.
b. Segmentasi Demografis
Secara demografis tokopedis melakukan segmentasi pasarnya untuk
semua kalangan yangdapat mengakses internet dari usia remaja sampai tua
dengan jenis kelamin laki-laki dan perempuan. Serta dari kelas ekonomi
apapun.
c. Segmentasi Psikografis
Secara psikografis tokopedia melakukan segmentasi untuk kalangan
yang mengutamakankepraktisan dalam melakukan belanja terhadap suatu
produk. Di era digital ini tetunya akanmempengaruhi prilaku masyarakat
untuk melakukan kegiatn jual-beli yang mudah dan praktis

2. Targeting
Melakukan pemilihan pasar sasaran (target market) menurut Kotler (2010)
adalah prosesevaluasi setiap segmen pasar yang menarik dan memilih satu atau
lebih daripadanya. Dari pengertian ini dijelaskan bahwa targeting merupakan
suatu aktivitas evaluasi kemampuan perusahaan dalam mengambil segmen pasar

11
tersebut. Perusahaan dapat mengambil lebih dari satusegmen pasar apabila
resources dan capability perusahaan mencukupi.Ada lima pola yang dapat
digunakan ketika melakukan evaluasi pasar sasaran, yaitu:
a. Konsentrasi Segmen Tunggal (Single-Segment Concentration)
Dengan berkonsentrasi pada hanya satu segmen, perusahaan
mendapatkan pengetahuan yangkuat terhadap kebutuhan segmen pasar yang
dituju dan mendapatkan mindset konsumen di segmentersebut. Namun, pola
ini memiliki risiko yang cukup tinggi, yaitu apabila terjadi kejenuhan
padasegmen ini, maka perusahaan menghadapi risiko kehilangan seluruh
pasar.
d. Spesialisasi Selektif (Selective Specialization)
Pola ini mirip dengan pola pertama, hanya pada pola ini perusahaan
memilih beberapa segmenyang dianggap paling menguntungkan
Kelebihan dari pola ini adalah kemampuan perusahaanuntuk mengurangi
risiko menjadi besar.
e. Spesialisasi Produk (Product Specialization)
Pola ini menggambarkan perusahaan yang memproduksi satu jenis
produk yang dijual pada beberapa segmen.
f. Spesialisasi Pasar (Market Specialization)
Pola ini menggambarkan perusahaan yang memproduksi berbagai
jenis produk yang dijual pada satu segmen saja. Kelebihan pola ini adalah
perusahaan mampu mendapatkan reputasi tinggidalam kelompok
konsumen pada pasar sasaran yang dimasuki.
g. Keseluruhan Pasar (Full Market Converage)
Pada pola ini, perusahaan berusaha untuk mencakup keseluruhan pasar
yang ada denganmemenuhi kebutuhan konsumen dengan produk yang
berbeda di setiap segmen pada keseluruhan pasar.

12
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Di era modern saat ini, Tokopedia hadir dan konsisten menjadi ruang yang tepat
untukmengembangkan perekonomian negeri melalui E-commece. Sejak lahirnya di tahun
2009 hinggasaat ini, Tokopedia mengalami kemajuan yang pesat hingga dalam
perjalannya dapat diterima dandipercaya oleh masyarakat sebagai pasar online yang bisa
saling menguntungkan.
Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan Tokopedia terbilang bervariasi dan
inovatif.Sehingga menumbuhkan rasa penasaran dan keinginan para konsumer untuk
menggunakannyasebagai sarana transaksi online. Selain itu juga promosi yang dilakukan
tokopedia cukup gencar, baik di jejaring intenet maupun di kehidupan sosisal melalui
event-eventnya.
Hal tersebutmenjadikan masyarakat mengingat tentang keberadaan Tokopedia
sehingga presentasi penggunaTokopedia cenderung stabil bahkan meningkat dari tahun
ke tahun.Media yang digunakan PT. Tokopedia untuk berhubunga dengan konsumennya
adalahmelalui email, tiket, telepon, datang ke kantor, PM (private message) dan sosial
media. Alasan PT.Tokopedia memilih media tersebut adalah karena tidak semua
konsumen PT. Tokopedia berada diJakarta maka dipilihlah media yang bisa diakses
dimana saja dan kapan saja

13
 DAFTAR PUSTAKA

https://jurnal.umpwr.ac.id/index.php/suryaedunomics/article/download/2381/1373/
https://eprints.ums.ac.id/108624/1/Naskah%20Publikasi%20Final%20Kinanthi%20%281
%29.pdf
https://kc.umn.ac.id/6125/6/BAB%20I.pdf
https://media.neliti.com/media/publications/544640-none-7ab123c6.pdf

14
MAKALAH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

“PENCIPTAAN NILAI UNTUK PELANGGAN”

Dosen Pengampu :

Dr. Musnaini, S.E., M.,M.

Nama Kelompok 1 :

1. Desi Safitri ( C1B021005 )

2. Nita Safitri ( C1B021006 )
3. Lina Mustika Reni ( C1B021011 )
4. Ayu Lestari Ali ( C1B021042 )
5. Mayang Salva Adetia ( C1B021149 )

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JAMBI

2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami sehingga berhasil
menyelesaikan makalah Manajemen Hubungan Pelanggan yang mengerucut pada
pokok pembahasan “Penciptaan Nilai Untuk Pelanggan”.

Makalah ini dibuat sebagai tugas mata kuliah Manajemen Hubungan

Pelanggan pada semester IV, Program Studi Manajemen, yang merupakan hasil
dari rangkuman beberapa sumber buku dan internet. Diharapkan makalah ini dapat
memberikan informasi kepada mahasiswa Manajemen pada khususnya dan
Masyarakat luas pada umumnya.

Menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu
kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu diharapkan demi
kesempurnaan makalah ini.

Akhir kata, terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan serta dalam
penyusunan dari awal sampai akhir. Semoga Tuhan senantiasa menuntun segala
usaha kita. Aamiin.

Jambi, 7 Mei 2023

Penyusun

Kelompok 1

ii
 DAFTAR ISI

COVER ....................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ................................................................................. ii

DAFTAR ISI ............................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 1

1.3 Tujuan Masalah ......................................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN ............................................................................. 3

2.1 Pengertian Nilai Bagi Pelanggan................................................ 3

2.2 Membangun Konsep Hubungan Pelanggan ................................ 4

2.3 Dimensi Nilai Pelanggan ........................................................... 7

2.4 Penciptaan Nilai Pelanggan ....................................................... 7

2.5 Proses Tahapan Dalam Customer Relation Management (CRM) 8

BAB III PENUTUP ..................................................................................... 11

3.1 Kesimpulan .............................................................................. 11

3.2 Saran ......................................................................................... 11

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 12

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perusahaan-perusahaan masa kini sedang menghadapi persaingan berat.

Perusahaan harus tahu bagaimana caranya menarik pelanggan dan mengungguli
pesaing mereka. Akan tetapi, pada kenyataannya pemasaran hanyalah salah satu
faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Dewasa ini, berbagai
kemajuan dalam bidang industri membuat masyarakat perusahaan untuk
berkembang sejalan dengan kemajuan tersebut agar strategi dalam suatu
organisasi dan pemasaran suatu produk. Para pemimpin organisasi bisnis
memerlukan strategi dan konsep yang lebih berpengalaman untuk
diimplementasikan oleh seluruh jajaran didalam suatu organisasi, untuk
mencapai tujuan. Perencanaan berskala besar yang berorientasi pada jangkauan
masa depan yang akan datang dan ditetapkan sebagai keputusan pimpinan
tertinggi dalam usaha menghasilkan sesuatu yang berkualitas, dengan diarahkan
pada optimalisasi pencapaian tujuan dan berbagai sasaran organisasi.

Oleh karena itu dalam suatu perusahaan sangat dibutuhkan adanya sebuah
strategi, diantaranya strategi pemasaran. Manajemen strategi merupakan proses
atau rangkaian kegiatan pengambilan keputusan yang bersifat mendasar dan
menyeluruh, disertai penetapan cara melaksanakanya, yang dibuat oleh
pimpinan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan,
mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-
satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan,
menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam
aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, masyarakat tidak akan mempunyai
bisnis.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan nilai bagi pelanggan ?

2. Bagaimana membangun konsep hubungan pelanggan ?
3. Apa saja yang termasuk dalam dimensi nilai pelanggan ?

1
 4. Bagaimana penciptaan nilai pelanggan ?
5. Apa saja proses tahapan yang ada di dalam Customer Relation Management
(CRM) ?

1.3 Tujuan Masalah

1. Menjelaskan pengertian nilai bagi pelanggan

2. Menjelaskan bagaimana konsep hubungan pelanggan
3. Mengetahui apa saja yang termasuk dalam dimensi nilai pelanggan
4. Mengetahui bagaimana penciptaan nilai pelanggan
5. Mengetahui proses tahapan yang ada di dalam Customer Relation
Management (CRM)

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Nilai Bagi Pelanggan

Kotler dan Keller (2009: 14) menyatakan bahwa nilai pelanggan

merupakan kombinasi kualitas, pelayanan dan harga dari suatu penawaran
produk . Nilai yang terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai
bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan
adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa
tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan

merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian.
Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit
pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan
harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan
kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan. Benefit pelanggan bersumber dari
penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan
produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan
kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal
pelanggan.

Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan

emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan
menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk
atau jasa tersebut memberi nilai tambah. Monroe dalam Vanessa (2007:65)
menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah rasio antara keuntungan atau manfaat
yang dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Pengorbanan yang
dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan konsumen termasuk biaya
pembelian dan biaya tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi, instalasi,
penanganan pesanan) serta biaya diluar pembelian (mengganti kerusakan, resiko
kegagalan atau pelayanan yang buruk).

3
 Menurut Gale (1994) dalam Alida (2007:74) nilai pelanggan adalah
persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan relatif lebih
tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin
tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar
kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan
adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang
dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus
menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan,
daripada mempertahankannya. Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari
perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan nilai (value)
yang tinggi. Bagi customer, nilai (value) atau nilai produk atau jasa yang
ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

1. Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang

ditawarkan pesaing perusahaan.
2. Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa
sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti
yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai
contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku
cadang, layanan pasca pembelian, dan biaya pemeliharaan,
merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh
customer, selain harga beli produk.

Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan

dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khususnya dalam strategi
pemasaran produknya.

2.2 Membangun Konsep Hubungan Pelanggan

1. Miliki Data Pelanggan

Cara termudah untuk dapat terus terhubung dengan pelanggan adalah

dengan memiliki data kontak mereka. Dalam hal ini, kita dapat menyimpan
nomor telepon, akun sosial media, hingga email pelanggan. Dengan data yang
lengkap dan detail, tentu kita dapat memberikan respons dan layanan yang

4
 lebih baik. Untuk mendapatkan data tersebut, kita dapat mengoptimalkan
kolom register pada website yang dimiliki. Selain itu, kita juga bisa meminta
pelanggan untuk mengisi data diri mereka ketika berbelanja ke toko. Agar
konsumen mau memberikan datanya, kita dapat menyampaikan bahwa data
ini diperlukan untuk menginformasikan produk baru maupun program
potongan harga kedepannya.

2. Lakukan Survey

Ajaklah para pelanggan untuk mengisi jejak pendapat ataupun

kuesioner. Dengan ini, informasi-informasi yang kita dapatkan akan sangat
bermanfaat sebagai umpan balik tentang performa organisasi bisnis yang
dimiliki. Kita akan memahami apa yang pelanggan suka dan tidak suka dari
produk dan layanan kita, bagaimana perasaan mereka, serta kritik dan
masukan membangun untuk usaha kita. Ada berbagai saluran yang dapat kita
optimalkan untuk menjangkau pelanggan dalam melakukan survey tersebut.
Gunakan saluran yang sesuai dengan karakter pelanggan kita.

3. Atasi Keluhan dan Umpan Balik Negatif

Setelah kita melakukan survey dan mendapatkan umpan balik dari

konsumen, yang terpenting adalah apa yang akan kita lakukan untuk
mengatasi keluhan dan masukan tersebut? Jangan sampai tidak ada aksi
apapun dari kita. Hal ini justru akan semakin memperburuk citra merek kita
di hadapan pelanggan, karena dianggap acuh dan tidak mendengarkan
masukan pelanggan. Namun sebaliknya, jika kita secara responsif melakukan
perbaikan berdasarkan masukan pelanggan, hal ini dapat mengubah
pengalaman di benak konsumen, yang semula negatif menjadi pengalaman
yang positif.

4. Tepati Janji kepada Pelanggan

Ketika melakukan upaya marketing atau promosi, tidak jarang kita

memberikan janji kepada pelanggan, misal kecepatan pengiriman, kualitas

5
 produk terbaik, dan janji lainnya. Buktikan dan penuhi janji tersebut agar
muncul kepercayaan pelanggan kepada bisnis kita.

5. Kenali Pelanggan secara Personal

Secara umum, kita akan merasa nyaman untuk berinteraksi dengan

orang yang dikenal. Pelanggan juga akan merasa lebih nyaman jika berbisnis
dengan orang yang sudah dikenal sebelumnya. Untuk itu, kenalilah pelanggan
secara personal, agar iklim yang muncul tidak terlalu formal dan menjadi cair.
Untuk dapat mengenal pelanggan secara personal, kita harus menyempatkan
waktu untuk mengobrol dan menanyakan beberapa hal tentang organisasi
bisnis, seperti produk atau layanan apa saja yang dibutuhkan, apakah ada
masukan yang ingin disampaikan, apa kelebihan dan kekurangan dari bisnis
yang kita kelola.

6. Adakan Acara Khusus dan Undanglah Pelanggan

Pelanggan tentu akan senang jika Ia dikenal dan diakui sebagai

pelanggan loyal. Buatlah acara khusus dan undanglah para pelanggan loyal
ke acara tersebut. Manfaatkan kegiatan tersebut sebagai kesempatan untuk
bertatap muka dengan pelanggan, mengajak mereka untuk terlibat aktif dalam
aktivitas bisnis, dan menunjukkan apresiasi atas loyalitas mereka kepada
bisnis kita.

7. Berikan Hadiah untuk Pelanggan Loyal

Berinvestasilah pada pelanggan loyal dengan berbagai program

loyalitas. Salah satu program yang dapat kita lakukan adalah dengan
memberikan penawaran terbatas hingga memberikan hadiah. Hal ini akan
memberikan efek positif kepada bisnis kita, karena bukan hanya mendorong
para pelanggan loyal untuk melakukan pembelian, melainkan juga akan
membuat mereka merasa lebih dihargai sebagai pelanggan.

6
2.3 Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai

terdiri dari 4 yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afektif/ emosi
positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk
meningkatkan konsep sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena
reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.
4. Price/value of maney, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja
yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

2.4 Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best dalam Sumarwan, dkk (2010: 33), bahwa nilai pelanggan
dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:

1. Biaya Daur Hidup Dan Penciptaan Nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh

keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber
utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang
dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan,
serta biaya pembuangan.

2. Harga Kinerja Dan Penciptaan Nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk

menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya, tetapi terdapat aspek-
aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total
pembelian. Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk
yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga
menciptakan nilai pelanggan.

7
 3. Benefit Yang Dipersepsikan Dan Penciptaan Nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran

yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap
produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis. Persepsi
pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain,
selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan. Setelah diketahui
persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya
merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.

4. Benefit Pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang

diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan.
Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan
lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan
total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total
biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat
mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.

5. Benefit Emosional Dan Penciptaan Nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis. Setelah

kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi
seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati,
kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat
dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit
emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk
memiliki personalitas dengan makna psikologis.

2.5 Proses Tahapan Dalam Customer Relation Management (CRM)

1. Memperoleh Pelanggan Baru

8
 Tahapan ini memiliki tujuan untuk menawarkan produk dengan baik
melalui pelayanan yang memuaskan. Ada beberapa cara yang harus kita
lakukan pada tahap ini seperti:

1. Memberikan kenyamanan pada pelanggan ketika mereka ingin

membeli produk yang dibutuhkan.

2. Merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan memberi ketepatan

waktu dalam proses pengiriman terhadap barang pesanan mereka.

3. Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan

dengan memberi kesan awal yang baik untuk pelanggan, sehingga
dapat memengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

2. Menambah Nilai Pelanggan

Sebagai pemilik perusahaan, kita harus mampu menciptakan hubungan

baik kepada pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada perusahaan. Kita bisa mulai dengan cara mendengarkan
setiap keluhan mereka dan terus berusaha meningkatkan pelayanan. Ada
beberapa cara yang bisa kita lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan
pelanggan seperti melakukan up selling atau menawarkan produk yang sama
namun memiliki kualitas lebih baik. Ataupun cross selling, yaitu strategi
penjualan yang menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah
dimiliki pelanggan.

3. Mempertahankan Pelanggan

Mempertahankan pelanggan akan menjadi tahap yang paling sulit

dibanding kedua tahap sebelumnya. Untuk menjaga loyalitas pelanggan, kita
harus terus konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik, sehingga
hubungan perusahaan dan pelanggan akan tetap terjaga dengan baik, mereka
juga bisa menjadi percaya dengan perusahaan berkat layanan yang baik.

9
 Cobalah untuk menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap
kebutuhan pelanggan seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk
yang ditawarkan oleh perusahaan atau sekedar memberikan ucapan atau
reward di hari spesial mereka (ulang tahun misalnya). Dengan begitu,
perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.

10
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai pelanggan

total dan biaya pelanggan total. Perusahaan dikatakan berhasil jika memiliki
kinerja tinggi apabila para pemercaya (stakeholders), proses, sumber daya,
organisasi dan budaya organisasi dapat diatur dengan baik dan saling
berkesinambungan. Perusahaan juga harus menjalankan manajemen mutu total
dengan baik.

Pelanggan adalah pemaksimal nilai, mereka membentuk ekspektasi nilai

dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan
yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan kepada
pelanggan yang didefinisikan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan
total biaya pelanggan.

Perusahaan juga menjadi ahli dalam manajemen hubungan pelanggan

yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual
pelanggan bernilai tersebut. manajemen hubungan pelanggan sering
memerlukan pembentukan database pelanggan dan penggalian data untuk
mendeteksi tren, segmen, dan kebutuhan individual.

3.2 Saran

Sasaran utama bukanlah untuk memaksimumkan kepuasan dan nilai bagi

pelanggan, tapi perusahaan harus memberikan kepuasan dan nilai yang tinggi,
dimana kondisi tersebut dapat diterima oleh stakeholders lainnya dengan tidak
melampaui batasan jumlah sumber dayanya.

11
 DAFTAR PUSTAKA

Sonia G Izzati, 2014, “Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan” Accessed Mei 7,

2023

https://www.academia.edu/9565048/Menciptakan_Nilai_Untuk_Pelanggan

Nikita Puspita Ing Endit, Juni 25, 2022, “ 7 Strategi Mengelola Hubungan
Dengan Baik Dengan Konsumen” Accessed Mei 7, 2023

https://ukmindonesia.id/baca-deskripsi-posts/7-strategi-mengelola-
hubungan-baik-dengan-konsumen

Ervina, Feb 16, 2020, “Pentingnya CRM Dalam Menjaga Hubungan Dengan
Pelanggan” Accessed Mei 8, 2023

https://www.talenta.co/blog/pentingnya-crm/

12