MAKALAH

CUSTOMER RELATIONSHIP

Diajukan Guna Memenuhi Tugas Manajemen Pemasaran

Kelas E
Dosen Pengampu
Dr. Diah Yulisetiarini, M.Si.

Disusun oleh :

Rizky Basyair Rozan B. 190810201211

Windy Dwi Aprilianti 200810201013

Anifah Eka Yulya 200810201024

Agong Adi Wijaya 200810201026

Leonita Dwi Puspita 200810201030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS JEMBER
2021
 KATA PENGANTAR

Puja dan puji syukur kami haturkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan banyak nikmat, taufik, dan hidayahnya. Sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah yang berjudul “Customer Relationship” dengan baik
tanpa ada kendala dan dapat mengumpukan tugas tepat waktu.

Makalah ini telah kami selesaikan dengan maksimal berkat kerjasama

dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu kami sampaikan banyak
terima kasih kepada segenap pihak yang telah berkontribusi secara maksimal
dalam penyelesaian proposal ini. Terima kasih juga kepada ibu Dr. Diah
Yulisetiarini, M.Si. selaku dosen pengampu Manajemen Pemasaran.

Diluar itu, kami sebagai manusia biasa menyadari sepenuhnya bahwa

masih banyak kekurangan dalam penulisan makalah ini, baik dari segi tata
bahasa, susunan kalimat, maupun isi. Oleh sebab itu dengan segala kerendahan
hati, kami selaku penyusun menerima segala kritik dan saran yang membangun
dari pembaca.

Demikian yang bias kami sampaikan, semoga makalah ini dapat

menambah ilmu pengetahuan dan memberikan manfaatnya untuk msyarakat
luar.

Jember, 11 September 2021

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................... i

DAFTAR ISI........................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang................................................................................. 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 1

1.3 Tujuan Penulisan ............................................................................. 2

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Hubungan Pelanggan………….…………………...3 - 4

2.2 Tujuan Hubungan Pelanggan ………………………..............4 - 6

2.3 Manfaat Hubungan Pelanggan ………………….……..…….6

2.4 Teknologi Hubungan Pelanggan ………………………….11 - 13

2.5 Pendekatan Hubungan Pelanggan ………………………..13

2.6 Pengembangan Hubungan Pelanggan ………………..…18

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan………………………………………………………...22

3.2 Saran……………………………………………………………….22

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….........23

iii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada
beberapa tahun terakhir semakin popular. Ditambah dengan perkembangan
teknologi informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis,
CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk
diperbincangkan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur
hidup pelanggan. CRM merupakan strategi komprehensif dari perusahaan
agar setiap proses dari daur ulang hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan
dengan optimal.
Dalam melakukan pemasaran, segala usaha dilakukan untuk dapat
meraih pelanggan sebanyak-banyaknya. Akan tetapi, saat ini bukan
bagaimana menyampaikan produk atau jasa perusahaan sampai ke tangan
pelanggan, tetapi bagaimana cara perusahaan dapat menyediakan produk
dan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. CRM
(Customer Relationship Management) sangat diperlukan perusahaan
dalam melakukan sebuah usaha atau strategi untuk dapat melayani
pelanggan dengan baik. Peran CRM disini tidak terbatas kepada kepuasan
pelanggan, tetapi lebih jauh dengan adanya penerapan CRM ini
perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap
mempertahankan loyalitas pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan
menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing
dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada
software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan
data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini
CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang
didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini
perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis akan membahas apa

1
 yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu
CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan
yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini. Customer Relationship
Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin
hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder
maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan
Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan
dengan pelanggan.

Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang

diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan
emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka
serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan
pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk
dan merek.

1.2 RumusanMasalah
1.1 Apa pengertian dari hubungan pelanggan ?
1.2 Apa tujuan daari hubungan pelanggan ?
1.3 Apa saja manfaat hubungan pelanggan?
1.4 Apa saja teknologi pendukung hubungan pelanggan ?
1.5 Apa saja pendekatan dengan hubungan pelanggan
1.6 Apa saja pengembangan hubungan pelanggan?

1.3 Tujuan
1.1 Untuk mengetahui pengertian dari hubungan pelanggan
1.2 Untuk mengetahui tujuan hubungan pelanggan
1.3 Untuk mengetahui manfaat hubungan pelanggan
1.4 Untuk mengetahui teknologi pendukung hubungan pelanggan
1.5 Untuk mengetahui pendekatan hubungan pelanggan

2
 1.6 Untuk mengetahui pengembangan hubungan pelanggan

BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Hubuangan Pelanggan

CRM adalah strategi bisnis dimana strategi yang berfokuskan
untuk mengoptimalkan Profitabiliti, Revenue, dan customer
satisfaction. CRM adalah suatu pendekatan sistematis yang
memanfaatkan system informasi dan komunikasi untuk membanguun
suatu hubungan baik dengan pelanggan. CRM juga merupakan strategi
perusahaan untuk mengamati dan memahami tingkah laku pelanggan
melalui komunikasi yang mendalam dengan maksud memperdalam
akuisisi, mempertahankan, dan mendapatkan loyalitas pelanggan serta
keuntungan dari pelanggan.

2.2 Tujuan Hubuangan Pelanggan

Pada dasarnya perusahaan mengadopsi CRM memiliki tujuan

untuk meningkatkan ketahanan dan kepuasan pelanggan. Secara umum
dapat dikatakan bahwasanya, strategi tujuan strategi CRM adalah, untuk
menghubungkan hubungan baik dengan pelanggan. Sasaran utama dari
CRM adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
pelangan. Adapun tujuan dari CRM sebagai berikut:

1. Pertama CRM bertujuan untuk meningkatkan keuntungan dari suatu

perusahaan dengan terjalinya hubungan baik antara kooperasi dengan
para pelanggan. Dengan terjalinnya hubungan baik dengan pelanggan
hal tersebut akan menjadi kepuasaan tersendiri untuk pelanggan, yang
pada nantinya sangat berdampak baik bagi perusahaan itu sendiri.

3
2. Menggunakan system informasi yang terintegrasi sehingga
menghasilkan sistem pelayanan yang memuaskan. Dengan
menggunkan system yang baik hal tersebut akan memberikan
kepuasaan bagi pelanggan dan kesan pelanggan terhadap perusahaan
akan bagus.
3. Menyediakan data informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
melalui penjualan up selling dan cross selling.
4. Menghasilkan konsistensi dalam pembuatan prosedur penyaluran
jawaban terhadap pelanggan.
5. Mengetahui kebutuhan pelanggan dimasa yang akan datang. Dengan
mengetahui kebutuhan pelanggan, para pelanggan akan merasa
bahwasanya dirinya di perioritaskan oleh perusahaan.
6. Mendapatkan pelanggan baru.
7. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka
memuaskan pelanggan.
8. Mengurangi biaya yang diperlukan dalam rangka mendapatkan
pelanggan baru karena dengan CRM perusahaandapat menahan
pelanggan lama untuk tetap loyal pada perusahaan

2.3 Manfaat Hubungan Pelanggan

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

CRM memungkinkan perusahaan Untuk memanfaatkan
informasi dari seluruh titik kontak, mulai dari web, call center, sosial
media, atau melalui staf pemasaran yang berhadapan langsung dengan
pelanggan. Dengan sikap dan layanan konsisten yang diberikan
perusahaan juga kemudahan dalam mengakses dan menerima
informasi, pelanggan bisa mendapatkan pelayanan terbaik, sehingga
mereka akan merasa diperhatikan dan mulai timbul rasa loyalitas yang
ditanamkan pada perusahaan.

4
2. Mengurangi Biaya dan Meningkatkan Efisiensi Operasional
Dengan adanya CRM, anda bisa memiliki skema yang lebih
spesifik dan fokus, sehingga Anda dapat melakukan penjualan dan
pelayanan terhadap pelanggan potensial, bukan hanya calon pelanggan
yang belum tentu tertarik dengan produk Anda titik dengan begitu
target yang dilayangkan perusahaan kepada pelanggan akan tepat. Hal
ini juga bisa menghemat biaya yang anda keluarkan untuk menarik
pelanggan yang belum tentu tertarik dengan bisnis anda dan memiliki
daya beli rendah. Dengan memanfaatkan CRM Anda juga bisa
membuat kegiatan operasional bisnis lebih efisien. Dengan begitu,
proses penjualan dan layanan akan mengalami pengurangan risiko
turunnya kualitas pelayanan titik ini juga akan mempengaruhi cash
flow perusahaan menjadi lebih baik.
3. Peningkatan Time to Market
Dengan menerapkan sistem CRM, perusahaan akan
mendapatkan informasi mengenai pelanggan seperti data trend
pembelian pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam
menentukan waktu yang tepat dalam memasarkan produk. Misalnya,
produk A sering dibeli pelanggan setiap akhir, dan sebagainya.
Manfaat ini adalah bagian dari industri 5.0, di mana industri ini akan
mengarah personalisasi atau data yang terekam dari aktivitas
seseorang. Contohnya adalah jika kamu suka menonton YouTube
dengan konten bertema kuliner, maka iklan yang akan kamu lihat
dalam YouTube adalah iklan mengenai restoran, makanan terbaru,
snack yang kekinian, dan sebagainya. Jadi dapat disimpulkan bahwa
CRM dapat mengklasifikasikan apa yang disukai pelanggannya.
4. Peningkatan Pendapatan
Penerapan crm yang tepat dapat membantu anda meningkatkan
loyalitas pelanggan, mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi
operasional dan peningkatan time to market yang pada akhirnya
mempengaruhi pada pendapatan perusahaan yang terus meningkat.

5
 5. Dapat Meningkatkan Pengetahuan Pelanggan
Perusahaan dapat membuat dan meningkatkan layanan dan
produk melalui informasi dan perilaku pelanggan, kebutuhan
pelanggan dan selera pelanggan. Dengan tersebut CRM bisa
berkontribusi pada keunggulan kompetitif dalam meningkatkan
kekmampuan perusahaan dan dapat menyesuaikan jasa dan produk
yang dibutuhkan pelanggan.

2.4 Teknologi Pendukung Hubungan Pelanggan

2.4.1 Peran penting pendukung CRM

Teknologi pendukung CRM memegang peranan penting

dalam tiap aspek di dunia bisnis. Teknologi telah mengubah cara
berkomunikasi perusahaan dengan pelanggan. Dengan teknologi,
komunikasi antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih mudah
dan cepat. Hal ini dapat membantu memperbaiki customer
experience secara keseluruhan.
Membangun komunikasi yang baik dengan perusahaan
merupakan hal yang penting bagi pelanggan agar kebutuhan
mereka dapat terpenuhi. Sebaliknya, bagi perusahaan, teknologi
membantu memahami pelanggan. Penggunaan teknologi dalam
komunikasi merupakan cara tercepat untuk mengetahui trend
terbaru.

Integrasi teknologi memiliki banyak dampak untuk

membuat CRM lebih baik lagi. Teknologi pendukung berperan
sebagai partner CRM (customer relationship management) untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Adanya teknologi pendukung
CRM membantu perusahaan dalam:
 Memahami kebutuhan pelanggan

6
 Teknologi pendukung CRM membantu hubungan
perusahaan dan pelanggan menjadi lebih bermakna. Perusahaan
menjadi lebih sadar akan kepuasan pelanggan terhadap produk dan
jasa yang mereka tawarkan. Hal ini akan memudahkan perusahaan
dalam mencari strategi terbaik untuk memberi kepuasan kepada
pelanggan.

 Membantu perusahaan untuk tetap update tentang trend yang

sedang berlangsung

Perusahaan menjadi lebih kreatif dalam mencari celah agar

dapat unggul dari kompetitor dan memenangkan persaingan di
pasar.

 Memberikan kesuksesan dan produktivitas dalam bisnis

Integrasi teknologi dengan aplikasi CRM dapat menjadikan
bisnis yang lebih sukses dan produktif. Hal ini tentunya akan
berdampak pada meningkatnya penjualan dan memperoleh
keuntungan bagi perusahaan.

2.4.2 Teknoligi Pendukung CRM

Teknologi berbasis internet memiliki

dampak yang luar biasa bagi sistem CRM atau manajemen
hubungan pelanggan. Dalam banyak hal, teknologi membantu
merampingkan banyak proses pada CRM serta menghemat biaya
CRM.Berikut ini adalah beberapa teknologi pendukung CRM yang
berperan dalam kesuksesan CRM:

1. Email
Salah satu teknologi pendukung CRM dalam
pengembangan customer service dengan menggunakan internet
adalah penggunaan email. Website perusahaan biasanya

7
menyertakan nomor telepon serta alamat email sebagai sarana bagi
pelanggan untuk dapat melakukan komunikasi.
Email juga dapat digunakan untuk mengotomatisasi
pemberian informasi kepada pelanggan terkait status transaksi,
baik informasi pengiriman maupun klaim asuransi. Teknologi ini
membantu pelanggan untuk tetap update terhadap tiap hal yang
sedang berlangsung.

2. Mobile
Sama seperti email automation, mobile telephone juga
digunakan untuk memberikan informasi kepada pelanggan terkait
progress transaksi melalui short message service (SMS). Namun,
fungsi ini sudah jarang digunakan karena kurang efektif.

3. Aplikasi pesan
Inilah teknologi yang saat ini paling banyak digunakan oleh
bisnis sebagai teknologi pendukung CRM. Aplikasi pesan atau
messaging application telah membantu bisnis dalam meningkatkan
interaksi dengan pelanggan dan customer service. Teknologi ini
dapat digunakan hanya dengan men-download aplikasi tersebut
secara gratis dan bermodalkan internet.
Salah satu aplikasi pesan yang paling banyak digunakan
sebagai teknologi pendukung CRM adalah WhatsApp. Bahkan,
saat ini muncul istilah WhatsApp CRM. Hal ini tidak
mengherankan mengingat integrasi WhatsApp dengan CRM yang
sangat membantu bisnis dalam banyak hal. Beberapa
provider software sistem CRM Indonesia telah mengintegrasikan
teknologi sistem CRM nya dengan WhatsApp. WhatsApp
mengembangkan fiturnya dengan mengeluarkan versi khusus untuk
bisnis yaitu WhatsApp for Business. WhatsApp for Business
sendiri memiliki 2 jenis, yaitu WhatsApp Business biasa dan

8
WhatsApp Business Official atau WhatsApp API. Keduanya
memiliki fitur masing-masing yang dapat disesuaikan dengan
kebutuhan bisnis Anda.

4. Call center
Sistem CRM juga banyak diintegrasikan dengan
teknologi contact center VoIP. Teknologi VoIP atau Voice over
Internet Protocol berarti melakukan panggilan suara melalui
internet.Salah satu cara meningkatkan customer
service adalah dengan memperbaiki pelayanan call center dan call
service. Dengan teknologi ini, penanganan keluhan pelanggan
oleh call center menjadi lebih mudah. Teknologi VoIP
memungkinkan panggilan telepon dilakukan ke call center di mana
pun lokasinya tanpa khawatir soal biaya.
Qontak.com merupakan salah satu software CRM di
Indonesia yang terintegrasi dengan teknologi call center. Integrasi
Qontak.com dengan sistem PBX dapat digunakan untuk melakukan
panggilan keluar dan menerima panggilan masuk. Sistem ini akan
menyimpan percakapan secara otomatis di dalam direktori CRM.
Dengan demikian, jika suatu saat rekaman percakapan tersebut
dibutuhkan, sistem call center yang terintegrasi dengan CRM
dapat dengan mudah mencari data tersebut di sistem penyimpanan
data. Hal ini juga mempermudah perusahaan dalam melacak KPI
atau key performance indicator agen customer service dalam
menangani panggilan pelanggan.

9
2.5 Pendekatan Hubungan Pelanggan
Pendekatan CRM sendiri merupakan salah satu strategi untuk
mempertahankan pelanggan agar tidak berpaling kepada pesaing dan
hubungan yang terjadi tidak hanya hubungan antara penjual dan pembeli,
tetapi lebih mengarah kepada suatu hubungan mitra. CRM merupakan
sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan perusahaan dan
pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi.
CRM mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan
perusahaan menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan
interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi
pelanggan

Pendekatan didalam Customer Relationship Management (CRM)

menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui
jalinan bisnis yang terbentuk dengan customer melalui interaksi,
memberdayakan hubungan yang terbentuk dalam pembentukan jaringan
dan meningkatkan komunikasi dengan tujuan untuk meningkatkan
loyalitas customer, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah
sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan
perusahaanya, contohmya ketika perusahaan telah berkomitmen untuk
mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang istimewa
agar terciptanya hubungan pelanggan sejati, dimana komitmen tersebut
membutuhkan biaya terkait dengan daya tarik karyawan, ketahanan dan
training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total
penawaran yang dinilai oleh pelanggan, oleh karena itu, perusahaan perlu
membuat hubungan yang baik dan personal dengan setiap pelanggannya
agar dapat terpuaskan. Rasa puas yang dialami konsumen akan dijabarkan
dalam perilaku yang loyal pada produk atau jasa perusahaan. Dari
keterangan diatas dapat kita ketahui bahwa Customer Relationship
Management yang baik akan memelihara dan meningkatkan loyalitas
pelanggan. Berikut pendapat – pendapat para ahli tentang pendekatan
Customer Relationship Management (CRM) :

10
1. Menurut Frow & Payne (2009 : 7) yang mendefinisikan manajemen
hubungan pelanggan adalah pendekatan strategi fungsional dengan
menciptakan nilai pemegang saham melalui pengembangan hubungan-
hubungan yang sesuai dengan pelanggan dan segmen pelanggan. Pada
umumnya, mengidentifikasikan strategi bisnis dan pelangganyang
sesuai, akuisisi dan pengetahuan pelanggan, memutuskan segmen yang
sesuai, mengatur nilai pelanggan, mengembangkan strategi saluran
yang terintegrasi dan menggunakan data dan teknologi untuk
menciptakan pelanggan yang superior.

2. Menurut Johnson & Weistern (2004) dalam Stoor et.al (2010 : 111)
mengatakan bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah suatu
strategi bisnis yang melibatkan upaya menyeleksi dan mengelola
hubunganhubungan pelanggan untuk mengoptimalkan nilai jangka
panjang perusahaan. Kebutuhan akan pemasaran hubungan muncul
akibat dari globalisasi industri. Fokusnya bergeser dari promosi produk
ke upaya menciptakan nilai terkondisikan setiap saat. Ini
ditumbuhkembangkan melalui gerakan nilai, media analisa kepada
pelanggan, merinci informasi untuk memperbaiki kemampuan
persaingan perusahaan.

Menurut Agrawal dan Berg (2009 : 432), mengemukakan bahwa

manajemen hubungan pelanggan adalah terbukti sangat membantu
organisasi menganalisis aktivitas (pemasaran, penjualan, service, dll)
dalam sebuah organisasi untuk menyimpan dan memelihara organisasi
yang bermanfaat untuk keduanya yaitu pelanggan dan pertumbuhan
serta perkembangan organisasi.

11
2.6 Pengembangan Hubungan Pelanggan

Menjalin hubungan dengan pelanggan yang baik akan

mengembangkan penjualan dengan lebih baik lagi. Memaksimalkan nilai
pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka
panjang. Dengan memberkan pelayanan yang baik itu merupakan salah
satu pengembangan hubungan pelanggan, maka pelanggan akan lebih
nyaman dan mudah memberikan rekomendasi kepada teman-teman nya.
Dengan itu pelanggan menjadi tenaga pemasaran pasif untuk
pengembangan bisnis. Jadi, pelayanan kepada pelanggan harus di
perhatikan, berikut cara mengembangan hubungan pelanggan :

1. Menjaga integritas sebagai salesrespon

salesperson menjadi bagian penting dalam menjaga hubungan
dengan pelanggan. Kegiatan pemasaran harus di awali dengan
kepercayaan jika tidak adanya kepercayaan maka akan sulit
untuk merekatkan sales dengan pelanggan.
2. Jangkauan pelanggan di berbagai forum
Mengembangkan koneksi dengan pelanggan perlu diperhatikan
agar memiliki jangkauan yang lebih mudah. Dengan
memberlakukan metode sederhana maka akan mempermudah
jangkauan dengan pelanggna. Dengan menciptakan forum yang
sesuai dengan bisnis kita maka ini menjadi kesempatan untuk
mengembangkan penjulana dari orang-orang dalam forum.
3. Informative dan konsultatif
Hubungan yang baik dapat dimulai dengan memberikan
informasi kepada pelanggan bahwa dengan menggunakan
produk/layanan. Selain memberikan informasi perusahaan juga
perlu menerapkan strategi konsultatif dengan pelanggan.
Dengan memberikan banyak waktu kepada mereka agar
bersedia mengutarakan banyak hal yang berkaitan dengan
bisnis pelanggan dan mengkonsultasikan masalah tersebut.

12
4. Memberi bantuan
Dengen memberikan bantuan kepada pelanggan ini bisa
meningkatkan kenyamanan pelanggan dengan bisnis kita.
Dengan seperti itu pelanggan akan merasakan di hargai, dan di
perhatikan.
5. Mengikuti pelanggan melalui social media
Mengikuti pelanggan di sosial media dan membagikan konten-
konten yang menarik bagi pelanggan menjadi salah satu cara
untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Dengan
begitu kita dengan mudah memberikan informasi dab
mengetahui apa yang di butuhkan oleh pelanggan.
6. Implementasi CRM
Menggunakan cara tradisional dalam membangun hubungan
dengan pelanggan memang masih bisa dilakukan. Tetapi, untuk
memaksimalkan metode pengembangan hubungan dengan
pelanggan ke arah yang lebih positif juga perlu menggunakan
teknologi yang dapat membantu memaksimalkan langkah
tersebut. Seperti dengan implementasi CRM agar lebih mudah
dalam menjangkau pelanggan baik melalui email, telepon dan
lain sebagainya.
7. Menarik Dan Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan yang berusaha memperbesar laba harus
menghabiskan cukup banyak waktu dan sumber daya untuk
mencari pelangan baru. Untuk mendapatkan petunjuk lalnjutan,
mereka mengembangkan iklan dan menempatkan iklan tersebut
di media yang akan menjangkau prospek baru. Mengirim surat
baru dan melakukan panggilan telepon ke prospek baru yang
potensial, membeli nama dari pialang daftar dan masih banyak
lagi. Mengurangi keberalihan perusahaan tidak cukup hanya
menarik pelanggan baru saja. Perusahaan harus
mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis mereka.

13
8. Membangun loyalitas
Berinterksi Dengan Pelanggan Mendenarkan pelanggan
merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan.
Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan, dan sebisa
mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami
sudut pandang mereka.

Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas

pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program
frekuensi dan program pemasaran klub. Program Frekunsi
dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan
yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program
keanggotaan klub bisa terbuka bagi semua orang yang membeli
prosuk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang
berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil
iuran.
Mempersonalisasikan Pemasaran Personel perusahaan dapat
menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui
pengindividuan da personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan
yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi
klien.Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat
memasok pelangan dengan peralatan khusus atau hubungan
komputer y ng membantu pelanggan pengelola pesanan,
penggajian dan persediaan.
9. Memenangkan kembali
Mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui
pemenangan kembali. Menganalisa penyebab keberalihan
elanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluard
dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya memenangkan
kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat adalah
kunci menarik mantan pelanggan.

14
10. Meningkatkan nilai basis pelanggan
Pendorong utama nilai pemegang sahan adalah nilai agregat
dari basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan nilai basis
pelanggan mereka dengan melaksanaakan strategi sebagai
berikut :
1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Memilih dan
melatih karyawan agar berpengetahuan dan ramah
meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja
yang dapat di perkirakan dari pelanggan akan di jawab
dengan memuaskan.
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan. Semakin
terlibat seseorang pelanggan dengan perusahaan, semakin
bersalah kemungkinannya untuk tetap loyal. Beberapa
perusahaan memperlakukan pelnggan mereka sebagai mitra
terutama dalam pasar.
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan
melalui pangsa dompet, penjualan sialang dan pejualan ke
atas. Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan
penawaran dan peluang baru.
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan
atau menghilangkan mereka. Untuk menghindari kebutuhan
langsung untuk membeli lagi atau membeli0 dalam
mendorong pelanggan pelanggan yang tidak
menguntungkan untuk membeli lagi atau membeli dalam
kuantitas yang lebih besar.
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan
bernilai tinggi. Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya di
perlakukan dengan cara khusus. Tindakan simpatik seperti
ucapan selamat ulang tahun, pemberiah kado,atau undangan
dengan demikian akan berpengaruh positif yang kuat untuk
pelanggan.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Customer Relationship Management merupakan strategi perusahaan
yang bertujuan untuk memaksimalkan profitability, revenue, dan customer
stratification. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui
apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta
ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan
terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian
kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke
lain produk dan merek.
Customer Relationship Management memiliki tujuan untuk
meningkatkan ketahanan dan kepuasan pelanggan. Secara umum dapat
dikatakan bahwasanya, strategi tujuan strategi CRM adalah, untuk
menghubungkan hubungan baik dengan pelanggan. Sasaran utama dari
CRM adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas
perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
pelangan. Dengan memanfaatkan system informasi dan komunikasi yang
terintergrasi yang akan memuaskan pelanggan, sehingga dengan demikian
para pelanggan akan merasa bahwa pelayanan yang dilakukan oleh
perusahaan telah maksimal.

3.2 Saran

Menurut kami suatu perusahaan perlu memahami konse-konsep

untuk melakukan pengembangan terhadap CRM, yakni dengan memahami
pengertian, tujuan, manfaat dari CRM. Perusahaan juga harus melakukan
pengembangan tekhnologi pendukung seperti, Email, mobile, aplikasi
pesan dan Call center. Dengan demikian para pelanggan akan

16
mendapatkan kepuasan dari pelayanan yang di berikan oleh perusahaan.
Selain hal-hal tersebut perusahaan jug harus melakukan pendekatan
hubungan dengan para pelanggan dengan maksud supaya pelanggan tidak
berpling ke perusahaan lain. Maka dari itu, pelayanan yang maksimal
harus dilakukan oleh perusahaan, agar para pelanggan merasa bahwa
dirinya telah diprioritaskan oleh perusahaan dengan begitu perusahaan
tidak perlu khawatir akan kehilangan pelanggan.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Wulandary, Ayu, Fitriani R, Aksal Mursalat, Andi Tenri Darhayati dan

Masitah. 2020. Business Model Canvas Implementasi Terhadap
Industri Rumahan Produk Virgin Coconut Oil (VCO). Jawa Barat : CV
Media Sains Indonesia

Astuti Miguna, dan Agni Rizkita Amanda. 2020. Pengantar Manajemen

Pemasaran. Yogyakarta : CV Budi Utama.

Mekari, qontak. 2020. Teknologi Pendukung CRM: Pentingnya Integrasi

Bisnis. https://www.qontak.com/blog/teknologi-pendukung-crm/
(diakses pada tanggal 10 September 2021).

Widjaja Tunggal Amin, , Customer Relationship Management, Konsep dan

Kasus, (Jakarta: Harvarindo,2006)

Kanaidi, & Ari, K. Analisis Customer Relationship Management (CRM) pada

SBU Pos Admail, Banking and Management Review.2011.

Sales1crm.com. 2019. Mengembangan hubungan untuk menumbuhkan

penjualan. https://www.sales1crm.com/blog/mengembangkan-
hubungan-untuk-menumbuhkan-penjualan (Diakses pada 9 September
2021).

Repository.unikom.ac.id.2020.fungsi&tujuanCRM.
https://repository.unikom.ac.id/63286/1/Konsep%20CRM.pdf

18