MAKALAH

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR)

Dosen Pengampu:
Bayu Dwi Prasetyo, SE., M.M

Disusun oleh:
1. Iqlima Pandristi (022122040)
2. Ayesha Nadira (022122045)
3. Rahmalia Herlina Putri (022122055)

UNIVERSITAS PAKUAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang melimpahkan rahmat
serta hidayah-Nya, sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan tugas E-Business dengan
judul “Customer Relationship Management”.
Dan tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada bapak Bayu Dwi Prasetyo, SE.,
M.M. selaku dosen mata kuliah E-Business. Sarana penunjang tugas ini di susun berdasarkan
referensi yang bermacam-macam.
Hal ini dengan tujuan untuk membantu para Mahasiswa untuk mengetahui, memahami,
bahkan menerapkannya Namun demikian, dalam penulisan makalah ini masih terdapat
kelemahan dan kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik dari berbagai pihak sangat di
harapkan.
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
BAB 2 PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
2.2 Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM)
2.3 Tiga Fase dalam Customer Relationship Management (CRM)
2.4 Arsitektur Customer Relationship Management (CRM)
2.5 Kebutuhan Integrasi Infrastruktur Customer Relationship Management (CRM)
2.6 Tren Customer Relationship Management (CRM) generasi mendatang
BAB 3 PENUTUP
3.1 kesimpulan
DAFTAR PUSTAKA
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi di dunia yang sangat pesat saat ini membawa
pengaruh yang besar terhadap kinerja perusaahan di seluruh bidang bisnis baik
dalam perusahaan dagang maupun jasa. Dalam mempertahankan daya saing yang
lebih maju, maka perusahaan harus terus mengembangkan teknologi, hal lain yang
perlu diperhatikan dalam membuat perusahaan lebih maju adalah relasi dengan
para pelanggan yang juga merupakan hal penting untuk selalu dijaga. Dalam upaya
pengelolaan hubungan yang baik dengan calon pelanggan maupun pelanggan,
perusahaan menggunakan Customer Relationship Management (CRM). CRM
merupakan suatu pelayanan terhadap pelanggan yang bersifat personal, dengan
bertujuan memberi pengalamaan yang konsisten, sehingga dapat memberikan
kepuasan pelanggan, dan juga mendapatkan relasi yang baik dalam jangka waktu
panjang. Dengan menerapkan E-CRM yang baik, perusahaan akan lebih mudah
berinteraksi dengan calon pelanggan maupun pelanggan dan menyediakan
informasi sesuai dengan kebutuhannya. Pelanggan juga dapat memperoleh
informasi yang dibutuhkan dengan lebih cepat dan mudah.
Perancangan Sistem Customer Relationship Management (CRM) disini saya
menggunakan Unifed Modeling Language (UML) yang terdiri dari usecase
diagram, usecase skenario, activity diagram dan class diagram
Sistem Customer Relationship Management (CRM) Pelayanan Informasi
Berbasis Web pada PO Puspa Jaya ini dapat diukur menggunakan pengukuran
kuesioner Delone dan McLean (2003). Dengan hasil perhitungan menggunakan
kuesioner dengan dihitung menggunakan skala Likert menyatakan bahwa dari
empat puluh responden tersebut menyatakan sangat setuju dengan rata-rata hasil
perhitungan 86,71%.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian Customer Relationship Management (CRM)?
 2. Apa saja dasar-dasar dari CRM?
3. Apa saja yang termasuk dalam tiga fase CRM?
4. Apa itu arsitektur CRM?
5. Apa saja kebutuhan integrasi infrastruktur CRM?
6. Apa tren CRM generasi mendatang?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui pengertian Customer Relationship Management (CRM)
2. Mengetahui dasar-dasar CRM
3. Mengetahui tiga fase dalam CRM
4. Mengetahui arsitektur CRM
5. Mengetahui kebutuhan integrasi infrastruktur CRM
6. Mengetahui tren CRM generasi mendatang
 BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Pengetian Customer Relationship Management (CRM)
CRM (manajemen hubungan pelanggan) adalah kombinasi praktik, strategi, dan
teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi dan data
pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan . Tujuannya adalah untuk meningkatkan hubungan
layanan pelanggan dan membantu retensi pelanggan serta mendorong pertumbuhan penjualan.
Sistem CRM mengumpulkan data pelanggan di berbagai saluran dan titik kontak antara
pelanggan dan perusahaan. Ini dapat mencakup situs web perusahaan, telepon, obrolan langsung,
surat langsung, materi pemasaran, dan jejaring sosial . Sistem CRM juga dapat memberikan data
rinci kepada staf yang berhubungan dengan pelanggan mengenai informasi pribadi pelanggan,
riwayat pembelian, preferensi pembelian, dan kekhawatiran.

2.2 Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM)

Hubungan dengan pelanggan sangat penting bagi bisnis. Kemajuan dan perkembangan
bisnis terletak pada hubungan yang baik dengan pelanggan. Salah satu alat yang dapat membantu
membangun hubungan yang baik dengan pelanggan adalah memahami prinsip dasar CRM atau
customer relationship management.
Prinsip dasar CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi
yang relevan dalam penerapan investasi teknologi informasi di masa kini. Dengan membuat Key
Performance Indicator (KPI) dalam sebuah perusahaan dalam menangani pelanggannya, niscaya
CRM tersebut dapat terlaksana dengan baik.
Jika perusahaan tidak dapat memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan,
maka tidak dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika perusahaan tidak
mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan
bisnis.

2.3 Tiga Fase dalam Customer Relationship Management (CRM)

Manajemen hubungan pelanggan memainkan bagian integral dalam sistem pemasaran
perusahaan pada umumnya. CRM adalah proses mengumpulkan dan menganalisis data
pelanggan, membangun kampanye pemasaran yang tepat, dan mengelola hubungan untuk
retensi yang optimal. Aktivitas ini dilakukan dalam tiga fase yaitu
1. Akuisisi Pelanggan
Mendapatkan pelanggan selalu menjadi langkah penting pertama dalam
membangun hubungan bisnis. Dengan CRM, database perangkat lunak tingkat lanjut
digunakan untuk menangkap data pelanggan utama pada titik kontak pertama. Data profil
 mencakup nama calon pelanggan, alamat, nomor telepon, alamat email, dan terkadang
akun media sosial. Memasukkan data ini ke dalam komputer memungkinkan akses
komunikasi di masa depan dan berkelanjutan.
2. Retensi Pelanggan
Tujuan sebenarnya mengumpulkan data tentang pelanggan yang diakuisisi adalah
untuk meningkatkan tingkat retensi. Tingkat kehilangan pelanggan pada umumnya di
perusahaan adalah sekitar 15 hingga 20 persen per tahun, namun artikel Forbes tahun
2013 menunjukkan bahwa beberapa industri mengalami tingkat rata-rata yang jauh lebih
tinggi . Analisis data yang efektif, komunikasi tindak lanjut yang teratur dan sistematis
dengan kontak, dan akun yang dilayani dengan baik membantu Anda mengurangi tingkat
churn perusahaan Anda. Analisis data memungkinkan Anda mengidentifikasi ciri-ciri
prospek dan pelanggan yang juga menawarkan potensi penghasilan seumur hidup terbaik,
sehingga memungkinkan fokus yang lebih besar dalam mempertahankan pelanggan inti.
3. Ekstensi Pelanggan
Fase perluasan pelanggan CRM mencakup aktivitas yang dimaksudkan untuk
memperpanjang jangka waktu hubungan pelanggan pada umumnya, sehingga
memungkinkan pendapatan yang lebih besar. Perspektif sederhananya adalah bahwa
memuaskan pelanggan dalam satu pengalaman membeli akan meningkatkan
kemungkinan kunjungan lanjutan. Seiring waktu, memberikan solusi berkualitas,
menepati komitmen, dan mengatasi masalah mengubah pembeli menjadi pelanggan setia.
Anda juga dapat meningkatkan pendapatan melalui penjualan produk tambahan dan
penjualan silang, yang melibatkan rekomendasi solusi yang tidak terkait. Karena
tingginya biaya akuisisi pelanggan, memperluas hubungan dengan pelanggan yang sudah
ditangkap sangatlah berharga bagi bisnis.

2.4 Arsitektur Customer Relationship Management (CRM)

Arsitektur CRM adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan bukan
pada proses internal didalam proses fungsional seperti pemasaran dan penjualan. Umpan
balik dari pelanggan menjadi integral dari proses untuk meningkatkan proses CRM ini yang
memungkinkan proses CRM beradapotasi dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan kata lain, tindakan yang dilakukan perusahaan tidak diprioritaskan pada unit
fungsional perusahaan melainkan diprioritaskan pada tujuan perusahaan secara keseluruhan
untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Proses yang harus dilakukan sebelumnya adalah
melakukan restrukturisasi pada proses interaksi dengan pelanggan, karena struktur fungsional
dan organisasional perusahaan cenderung memisahkan aktivitas yang dilakukan dalam
memberikan pelayanan pelanggan, sehingga mencegah penyebaran informasi yang berguna
ke seluruh bagian perusahaan yang membutuhkan informasi tersebut karena informasi yang
tidak dapat diberikan perusahaan ketika pelanggan membutuhkan akan menghalangi
pembentukan hubungan yang dekat dan pribadi dengan pelanggan.
1. CRM – Marketing
 Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS broadcast ke
seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantung
pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian marketing.
2. CRM – Sales
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan menanyakan status order mereka
yang belum ditanggapi oleh bagian sales.
3. CRM – Service
Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana perlu adanya
cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga dapat digunakan untuk
penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service antara lain
apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang
diperbaiki.
4. CRM – Quality Control
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan
kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukan disebabkan oleh
penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.
5. CRM – Shipment
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus yang
berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status
pengiriman order mereka yang belum sampai.
6. CRM – Branch Management
Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat dan cabang.
Cabang akan memberikan trigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini juga dapat
digunakan untuk information retrieval mengenai data-data yang ada di kantor cabang.

2.5 Kebutuhan Integrasi Infrastruktur Customer Relationship Management

(CRM)
 Integrasi Dari Informasi Pelanggan
Kemampuan untuk mengakses, mengatur, dan memproses semua yang
berhubungan dengan pelanggan, yang meliputi integrasi dari data pelanggan yang
terstruktur dan tidak terstruktur, telah menjadi kebutuhan kunci untuk aplikasi CRM
sekarang ini.
Untuk menciptakan gambaran yang jelas tentang pelanggan dan serta hubungan
perusahaan dengan pelanggan, maka semua informasi tentang pelanggan harus dapat
diakses dengan mudah.
 Integrasi Dari Informasi Hubungan Pelanggan
Contact management (CM) mempunyai kemampuan untuk mengakses dan
menyebarkan informasi ke seluruh bagian organisasi untuk alasan penjualan dan
 pelayanan. Infrastruktur CM yang dirancang dengan baik memungkinkan perusahaan
untuk menciptakan pusat kontak sebenarnya yang memusatkan informasi dan
membuatnya tersedia setiap saat melalui semua media layanan. Harus diperhatikan pula
bahwa informasi CRM mempunyai dua aspek. Informasi CM dapat diakses kapan saja
selama interaksi dengan pelanggan dan juga dapat diakses secara off-line yang diolah
menjadi sistem pendukung keputusan untuk analisis yang lebih lanjut, dan digunakan
untuk kesempatan penjualan.
 Integrasi Proses Bisnis End-to-End
Restrukturisasikan perusahaan menjadi berorientasi solusi, bukan berorientasi
masalah. Ketika lingkungan bisnis berfokus dalam mengantisipasi dan memenuhi
kebutuhan pelanggan, perusahaan harus mempunyai integrasi fungsi proses yang
bersilangan. Kuncinya adalah konsistensi dan kesederhanaan sehinggan pelanggan dapat
memperoleh fungsionalitas dari berbagai bagian dengan menghubungi satu bagian saja.
 Integrasi dari Perluasan Perusahaan
Perhatian Pelanggan Antar Perusahaan Menyebarkan solusi front-office yang
terintegrasi dengan kuat ke seluruh perusahaan tidaklah cukup. Menyebarkan informasi
tentang pelanggan dengan rekan kerja perusahaan dan organisasi jasa adalah sangat
penting jika perusahaan bergantung kepada perusahaan-perusahaan lain. Pertimbangkan
bahwa rekan kerja perusahaan dan vendor sebagai bagian dari perluasan perusahaan. Hal
ini akan memungkinkan perusahaan untuk menyebarkan kemudahan ke semua orang
yang berhubungan secara langsung dengan pelanggan, tanpa memandang bahwa mereka
bekerja bagi perusahaan maupun tidak. Dunia bisnis terus melihat ke aplikasi CRM
generasi berikutnya yang mempunyai kemampuan integrasi antar perusahaan.
 Integrasi Sistem
Permintaan akan CRM yang lengkap mempengaruhi kebutuhan untuk
mengintegrasikan telepon, web, dan teknologi database untuk melihat berbagai
keterangan tentang pelanggan dan sejarah hubungannya dengan perusahaan dari berbagai
sudut pandang. Integrasi ini berarti suatu perusahaan dapat mengkombinasikan informasi
tentang semua barang dan jasa yang pernah digunakan oleh seorang pelanggan dan
menyebarkan informasi itu ke seluruh jalur jalur pengiriman dan titik kontak.
Eksekusi strategi ini membutuhkan empat macam teknologi yang harus bekerja
sama untuk menghasilkan kekuatan bagi infrastruktur CRM. Teknologi-teknologi itu
adalah:
 Sistem lama. Beberapa organisasi masih memiliki sistem berumur 20 tahun yang
tidak dapat dibuang dan harus diitegrasikan ke dalam infrastruktur CRM. Alat-
alat yang dibutuhkan untuk pekerjaan itu adalah middleware and messaging
tools, yang meningkatkan efisiensi dalam mengambil data dari sistem itu.
 Computer Telephony Integration (CTI). CTI memungkinkan perusahaan untuk
mengaplikasikan logika bisnis yang konsisten dalam mengatur panggilan-
 panggilan yang masuk, baik melalui telepon maupun web. Informasi real-time
tentang seorang pemanggil ditangkap dan dihubungkan dengan informasi
pelanggan dari tempat penyimpanan data yang berbeda-beda. Informasi ini
digunakan untuk menentukan sumber daya yang dibutuhkan untuk memenuhi
kebutuhan pemanggil.
 Data warehousing. Data warehouses mengambil data dari sistem- sistem
transaksi dan mengumpulkan informasi agar dapat dianalisis secara efektif.
Ketika menjalankan suatu strategi CRM, data yang tak terhitung jumlahnya perlu
untuk dikirimkan, tetapi pengiriman ini bukanlah proses yang berulang dan
berhubungan dengan mesin seperti yang digunakan oleh sistem transaksi
tradisional. Dalam keadaan real-time, pengetahuan tentang pelanggan merupakan
senjata yang sangat ampuh.
 Teknologi pendukung keputusan. Teknologi ini menggabungkan kemampuan
analisis yang pintar dan alat-alat permodelan untuk menentukan rata-rata
keputusan yang diambil pelanggan berdasarkan data hubungan dengan pelanggan
yang telah dikumpulkan. Sistem ini memungkinkan perusahaan untuk
mempertahankan pelanggan terbaiknya.
2.6 Tren Customer Relationship Management (CRM) generasi mendatang
Sebelumnya, bisnis enggan menggunakan sistem CRM karena khawatir dengan biaya,
keterbatasan sumber daya, dan umumnya tidak memiliki pengetahuan teknis untuk
menggunakannya. Namun, saat ini, banyak hal telah berubah, dan kekhawatiran pun semakin
berkurang karena CRM kini lebih terjangkau, lebih mudah digunakan, dan lebih dapat
diandalkan saat melakukan penskalaan. Selain itu, banyak pemasok CRM menyediakan
model keanggotaan gratis, yang bahkan mendorong organisasi kecil untuk mengambil risiko.
Ketika organisasi-organisasi ini terus mencoba CRM, mereka melihat keuntungan dari
menggabungkan kebutuhan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan mereka dalam satu
tumpukan teknologi. Di masa depan, CRM akan terus memberikan lebih banyak cara bagi
bisnis untuk menyesuaikan CRM mereka sesuai keinginan mereka, yang akan berkorelasi
dengan penerapan alat ini. Dengan kata lain, seiring berkembangnya industri CRM, CRM
akan hadir dengan lebih banyak fitur yang tidak ingin dilewatkan oleh bisnis dengan harga
terjangkau.

1. Layanan Mandiri Untuk Pelanggan

Pelanggan ingin pertanyaan mereka ditangani dan kekhawatiran mereka diselesaikan
sesegera mungkin. Layanan mandiri bukan lagi sekadar fitur baru yang keren. Berikut
beberapa contohnya:
Chatbots yang menjawab kebutuhan pelanggan dan memberikan FAQ untuk jawaban
cepat Konten (dokumen, video, gambar) diterapkan untuk membantu kebutuhan pelanggan.
Pertanyaan pelanggan dijawab dengan cepat ketika mereka menggunakan layanan mandiri.
2. Kecerdasan Buatan Akan Mendukung Otomatisasi
 Otomatisasi CRM adalah cara sistem CRM menyederhanakan tugas yang berulang dan
manual untuk menyederhanakan tenaga kerja dan meningkatkan efisiensi (Ini dapat
ditemukan di berbagai alur kerja bisnis seperti pemasaran email, distribusi prospek
penjualan, dan chatbot layanan pelanggan.). Otomatisasi menjadi lebih kuat seiring dengan
berkembangnya teknologi dan sistem CRM. Dengan kata lain, kecerdasan buatan dan
pembelajaran mesin dalam CRM akan membantu mengotomatisasi dan mendorong proses
pengambilan keputusan bisnis.

3. Personalisasi Massal yang Lebih Baik Menghasilkan Lebih Banyak Relevansi

Sasaran lain yang penting dan dapat dicapai untuk masa depan CRM adalah personalisasi
massal. Personalisasi mengarah pada relevansi, yang mendorong pengalaman pelanggan
yang baik. Menciptakan pengalaman pelanggan yang relevan dibuat dengan
mempersonalisasi pesan Anda ke audiens target (mendefinisikan setiap pelanggan
berdasarkan atribut dan minat yang terkait dengan mereka).
4. Keselarasan Dengan Privasi
Di zaman sekarang, Anda mendengar banyak kekhawatiran tentang privasi pelanggan
dalam hal pengumpulan data. Seiring dengan berkembangnya CRM dan menjadi lebih
cerdas, lebih akurat, dan lebih personal bagi setiap pelanggan, hal ini perlu diselaraskan
dengan peraturan dan sentimen privasi.
5. Ekspansi Dalam CRM Sosial
Saat ini, 4,48 miliar orang menggunakan media sosial, dengan perkiraan peningkatan
sebesar 13,3% dari tahun ke tahun. Dari angka-angka tersebut, peningkatan persentase ini
semakin besar , menjadikan media sosial sebagai suatu keharusan bagi bisnis apa pun.Banyak
penyedia CRM memperhatikan dan ingin memperluas kemampuan CRM sosial mereka
untuk membantu merek bertemu pelanggan di platform pilihan mereka. Ini adalah langkah
cerdas mengingat ada merek yang pelanggannya lebih banyak menggunakan platform seperti
TikTok dibandingkan Facebook dan LinkedIn.
6. Teknologi Suara Akan Hadir
Teknologi suara kini ada dimana-mana. Meskipun digunakan secara luas, teknologi
ucapan diperkirakan akan membuat lompatan ke dalam sistem CRM di tahun-tahun
mendatang. Salah satu alasannya adalah teknologi suara banyak digunakan di perangkat kita
sehari-hari.
Faktanya, banyak perusahaan telah mengadopsi teknologi bantuan suara dalam satu tahun
terakhir untuk mengotomatiskan penjadwalan rapat, mengatur panggilan konferensi serta
mngelola hubungan pelanggan. 84% pengambil keputusan bisnis TI yang disurvei
menyebutkan bahwa mereka berencana mengadopsi bantuan suara pada tahun depan.
7. Peningkatan Adopsi CRM
 Perangkat lunak CRM saat ini merupakan pasar perangkat lunak terbesar di dunia, dan
pertumbuhannya tidak melambat. Faktanya, nilai industri ini diperkirakan akan melampaui
$80 miliar pada tahun 2025, melampaui nilai pasar saat ini sebesar $58,04 miliar (2021).

BAB 3
PENUTUP
3.1 KESIMPULAN
Penerapan konsep manajemen pelanggan yang umumnya dikenal dengan
CRM-Customer Relationship Management bersesuaian dengan tujuan strategis
IF yaitu memberikan produk dengan kualitas dan pelayanan terbaik bagi
pelanggannya. Nampaknya slogan "Pelanggan adalah Raja" adalah tepat
adanya, namun lebih tepat lagi yaitu "Pelanggan adalah rekan (partner)". Dalam
pengertian ini terdapat hubungan timbal balik yang saling menguntungkan
antara perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya, dalam arti yang lebih luas.
Pengertian ini mengadopsi pemikiran bahwa pelanggan yang dimaksud
bukan hanya sebatas pada definisi sebagai pelanggan yang membeli produk,
namun termasuk juga para pegawai dan rekan kerja lain yang saling
bekerjasama untuk mendukung proses operasional perusahaan. Untuk itu
perancangan sistem CRM bukan bertujuan untuk memenuhi kenginginan
pelanggan, namun berupaya untuk mengelola dan menjaga hubungan
(relationship) yang berkualitas, agar terjalin kerjasama yang baik dan yang
saling menguntungkan bagi semua pihak.
 DAFTAR PUSTAKA
https://lintasmediadanawa.com/berita/crm-customer-relationship-management-
adalah/ diakses pada tanggal 25 Oktober 2023 pukul 10.54
https://www-techtarget-com.translate.goog/searchcustomerexperience/definition/
CRM-customer-relationship-management?
_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=id&_x_tr_hl=id&_x_tr_pto=tc diakses pada tanggal 25
Oktober 2023 pukul 10.59
https://bizfluent-com.translate.goog/info-8385706-three-phases-crm.html?
_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=id&_x_tr_hl=id&_x_tr_pto=tc diakses pada tanggal 25
Oktober 2023 pukul 11.27
https://text-id.123dok.com/document/lzgr4m4vq-arsitektur-crm-customer-
relationship-management-crm.html diakses pada tanggal 25 Oktober 2023 pukul
11.35
https://crmsarmag.wordpress.com/desain-arsitektur/ diakses pada tanggal 25
Oktober 2023 pukul 11.43
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2003-1-20038-SI%20bab
%202.pdf diakses pada tanggal 25 Oktober 2023 pukul 11.49
https://vipecloud-com.translate.goog/blog/future-of-crm/?
_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=id&_x_tr_hl=id&_x_tr_pto=tc diakses pada tanggal 25
Oktober 2023 pukul 12.01
https://www.harmony.co.id/blog/pengertian-lengkap-crm-customer-relationship-
management/ diakses pada 25 Oktober 2023 pukul 19.09