MAKALAH

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

Disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Studi Kelayakan Bisnis Dagang Syariah

Oleh :
Dista Magdalena
NIM: 402190129

Dosen Pengampu:
Wening Purbatin Palupi S., M.BA.,M.Si.

JURUSAN PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
2021
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Allah SWT, atas berkat dan rahmat-Nya
sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan makalah dengan judul “Manajemen
Hubungan Pelanggan” ini untuk memenuhi tugas mata kuliah Studi Kelayakan Bisnis
Dagang Syariah.
Saya menyadari bahwa dalam proses penulisan dan penyusunan makalah ini
tidak lepas dari bantuan, dukungan dan bimbingan berbagai pihak. Untuk itu kami
mengucapkan terima kasih yang setulusnya kepada:
1. Dr. H. Luthfi Hadi Aminuddin, M.Ag., selaku dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
2. Dr. Amin Wahyudi, M.EI selaku Kepala Jurusan Perbankan Syariah
Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.
3. Wening Purbatin Palupi S., M.BA.,M.Si. selaku dosen pengampu mata
kuliah Studi Kelayakan Bisnis Dagang Syariah.
Saya menyadari makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan memiliki
banyak kekurangan, untuk itu saya mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari pembaca. Akhir kata saya ucapkan terima kasih, semoga makalah
ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan menjadi manfaat bagi penulis untuk
mengembangkan tugas berikutnya.

Ponorogo, 6 Oktober 2021

Penyusun

i
 DAFTAR ISI
Kata Pengantar...................................................................................................i
Daftar Isi............................................................................................................ii
BAB I Pendahuluan
A. Latar Belakang.........................................................................................1
B. Rumusan masalah....................................................................................2
C. Tujuan Penelitian.....................................................................................2
BAB II Pembahasan
A. Pengengtian Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer Relationship
Management (CRM)................................................................................3
B. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)..............................4
C. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)............................8
D. Teknologi Pendukung Customer Relationship Management (CRM).....8
E. Pendekatan Customer Relationship Management (CRM)......................9
BAB III Penutup
A. Kesimpulan............................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Customer Relationship Management (CRM) merupakan istilah yang semakin
populer dalam beberapa tahun terakhir. Seiring dengan perkembangan teknologi
informasi yang semakin merambah berbagai aplikasi bisnis, CRM merupakan
proses bisnis yang menarik untuk dibahas. Kegiatan pemasaran mengendalikan
semua aspek siklus hidup pelanggan. CRM merupakan strategi perusahaan yang
komprehensif agar seluruh proses siklus hidup pelanggan dapat digunakan
secara optimal.
Di era globalisai yang berbasis IT seperti sekarang ini, banyak perusahaan
yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan
Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus perusahaan tersebut
berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan
kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun
shareholder. Oleh karena itu, rantai nilai yang kuat diharapkan dapat dibangun di
antara mereka melalui hubungan pelanggan. Untuk meningkatkan CRM,
perusahaan tidak segan-segan berinvestasi pada teknologi yang cukup mahal dan
canggih yang dapat memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan.
Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan
aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms.
Menurut Costanzo (2003:8), CRM merujuk pada software system yang membantu
perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan
hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan
kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer
retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini penulis
akan membahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa
perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta
kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.

1
 2

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana

untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para
stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang
memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin
hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan
mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan
tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat
dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian
kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain
produk dan merek.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah penyusun kemukakan di atas, maka
rumusan masalah yang hendak dikaji dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Apa Pengertian CRM?
2. Apa Tujuan CRM?
3. Apa Manfaat CRM
4. Apa saja teknologi pendukung CRM?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dalam penulisan makalah
ini sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengertian CRM
2. Untuk mengetahui tujuan CRM
3. Untuk Mengetahui Manfaat CRM
4. Untuk Mengetahui Teknologi pendukung CRM
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer Relationship
Management (CRM)
Definisi dari CRM (Customer Relationship Management) dalam bahasa
Indonesia memiki pengertian dasar, yakni suatu Management Hubungan
Pelanggan atau merupakan suatu strategi pemasaran yang saat ini sangat dimotori
oleh perusahaan yang menginginkan agar pelanggan atau konsumennya tetap
membeli produk atau menggunakan jasanya. Dalam pengertian umum itu adalah
proses multi-langkah yang terdiri dari mengidentifikasi, memperoleh,
mempertahankan dan mengembangkan klien yang memberikan kontribusi
signifikan bagi perusahaan dengan memfokuskan strateginya, yaitu membuat
hubungan pelanggan efektif dan efisien mempertahankan agar hubungan menjadi
untuk hidup ("lifetime") yang menguntungkan.
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, melainkan sebuah perubahan
paradigma bagi perusahaan dimana CRM merupakan gaya hidup yang bertujuan
untuk mengajak pelanggan menjadi mitra perusahaan dan berkembang untuk
saling menguntungkan. CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari perangkat
lunak dan layanan untuk meningkatkan keuntungan, penjualan, dan kepuasan
pelanggan. Triknya adalah membantu bisnis dari semua ukuran dengan benar
mengidentifikasi pelanggan mereka, mendapatkan lebih banyak pelanggan lebih
cepat, dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan.

3
 4

7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
1. Perencanaan bisnis yang matang
2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan
CRM
5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi
dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi.
Namun, dalam penerapan CRM juga selalu akan mengalami kendala, seperti:
1. Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang
ditawarkan TI dengan percuma.
2. Pelanggan tetap mengeluh.
3. Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
4. Tidak ada peningkatan efisiensi.
5. Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
6. Keuntungan perusahaan masih stagnan/ jalan ditempat.
B. Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali
pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara
umum, beberapa aktivitas dari konsep CRM adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan
CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database
pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu asset
utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana
 5

performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijaadikan

ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performanya
di masa mendatang. Untuk membangun database pelanggan, pada perusahaan
yang menangani pelanggan cooperate, mungkin akan lebih mudah karena
jumlah pelanggannya yang lebih terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang
menangani pelanggan retail tentu saja akan membutuhkan sistem dan
prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.
Banyak cara yang dilakukan dalam mengumpulkan database
pelanggan. Misalnya, dengan melalui pengembalian kartu garansi yang harus
diisi data lengkap pelanggan, melalui form aplikasi untuk pengajuan kredit
ataupun permintaan suatu layanan, dan yang paling popular tentu saja dengan
mengeluarkan kartu keanggotaan. Beberapa perusahaan retail besar di
Indonesia juga menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran
mereka. Seperti Matahari yang menerbitkan Matahari Club Card, Makro
menerbitkan kartu anggota Makro, Alfa yang menerbitkan Alfa Family Club,
dan belakangan Carrefour menerbitkan kartu belanja sekaligus berfungsi
sebagai kartu kredit bekerja sama dengan GE Finance.
Beberapa contoh lain di antaranya adalah Telkomsel yang
mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini
dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan
pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya. Salah
satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada
perusahaan adalah penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel
memberikan reward point dan juga diskon jika mereka menjadi anggota.
Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu
mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan
hanya membayar 50% dari harga kartu. Selain itu, benefit yang dikeluarkan
tentu saja perlu memiliki nilai yang sesuai dengan pelanggan.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
 6

Langkah tersebut merupakan pengembangan dari proses segmentasi

konsumen yang sudah dilakukan pelanggan. Profil pelanggan menyangkut
segala aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk
ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran
tentang kebutuhan, keinginan, dan juga onsentrasi mereka tentang produk dan
layanan perusahaan. Terdapat 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan
dalam menentukan profiling pelanggan: pertama adalah usage, dan kedua
adalah uses. Usage disini menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan
produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya, dan produk atau
layanan apa saja yang digunakan. Sedangkan Uses menyangkut bagaimana
pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan. Dengan menggabungkan
data-data dan dengan berbagai data pendukung lainnya, profiling semacam ini
memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang akan dinilai dari masing-
masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari
masing-msain pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus
dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Aspek revenue dapat
dilihat dari beberapa hal:
a. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi
sekarang.
b. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau
layanan tersebut pada tahun-tahun mendatang.
c. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan
perusahaan. Sedangkan dari aspek biaya yang dihitung adalah mulai dari
biaya akusisi hingga biaya untuk mempertahankan mereka. Satu lagi biaya
yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan
yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.
 7

Dengan menghitung dan membandingan antara aspek penerimaan dan

biaya yang harus dikeluarkan, perusahaan dapat mulai memilah pelanggan
mana yang memberikan keuntungan yang lebih banyak dan mana yang tidak
terlalu memberikan keuntungan yang besar. Pemilahan ini akan menjadi alat
yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan yang sesuai dengan
tingkat profitabiltas dari setiap pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized
Dengan profil yang lebih jelas tentu saja akan memudahkan
perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang
disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan,
perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih
personal dan customized. Pelanggan akan lebih merasa diperlakukan secara
individual yang tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik
dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka
panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan
untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.
Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat
memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain
berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah
dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi
mereka untuk melakukan respon dan transaksi.
Berhubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan dapat mendesain
program loyalitas yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan
sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan,
meningkatkan kepuasan, dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh
berbagai tawaran yang diberikan kompetitor lain. Program customer
rentention inilah yang menjadi salah satu inti utama dari aktifitas Customer
Relathionship Management (CRM). Paradigma dan cara berpikir perusahaan
tidak lagi didomonasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi
 8

lebih bagaimana mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari

biaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
C. Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
Adapun manfaat dalam penggunaan CRM yaitu:
1. Jumlah konsumen yang akan bertambah, karena tujuan utama dari CRM
selain mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan
konsumen yang sudah ada.
2. Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan
mengetahui kebutuhan konsumen.
3. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui
hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi
yang sudah terkumpul.
4. Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui
tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
5. Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan
kepada konsuman.
6. Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui
kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu. ·
Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan
terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
D. Teknologi pendukung Customer Relationship Management (CRM)
1. Costumer Database Sebuah sistem tak akan pernah berjalan dengan baik
tanpa adanya database. Informasi yang diperoleh dari konsumen baik berupa
interaksi dengan perusahaan dan prospek kedepannya akan sangat berharga,
termasuk juga informasi yang diperoleh dari order kostumer, informasi
tentang support yang diberikan, request kostumer, complain, interview dan
survey yang telah diberikan.
2. Costumer Intelligence adalah sebuah upaya untuk mengelompokkan kostumer
sesuai dengan needs dan kebutuhannya masing-masing. Dengan
 9

dikelompokkan akan perusahaan dengan mudah memasukkan kostumer itu

kedalam permainan strategi bisnis perusahaan.
3. Costumer Capacity and Competency Development Tujuan utama dari
teknologi pendukung ini adalah continous improvement yang memungkinkan
perusahaan berada sedikit lebih dekat dengan apa yang dimaui oleh kostumer.
Kesuksesan dalam memilih tools, teknologi, dan praktek langsung akan
kemudian ditiru oleh perusahaan yang lain ketika kombinasi itu terbukti
sukses. Hal ini akan menyebabkan perusahaan kita menjadi market leader
dalam CRM Tentu saja market leader tak kan dapat dipertahankan lama bila
tak ada perubahan dinamis didalam perusahaan yang disesuaikan dengan
pergerakan keinginan kostumer.
Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari kostumer, maka yang
paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office,
yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap
interkasi dengan kostumer akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history
kostumer. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk
kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history
kostumer adalah kostumer dapat berinteraksi dengan berbagai macam contact
channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada
para officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu.
E. Pendekatan Customer Relationship Management (CRM)
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam
memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang
dikenal adalah seperti berikut.
1. Operasional memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office,
seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan.
2. Penjualan menggunakan sistem Sales Force Automation (SFA) untuk
otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk
penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
 10

elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan,

menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analistik menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti
merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, siatem informasi manajemen untuk
forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4. Intelijen Penjualan dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to
Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan
langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/
Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin
pelanggan.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Manajemen Hubungan Pelanggan atau CRM (Customer Relationship
Management) dalam bahasa Indonesia memiliki pengertian dasar yaitu Customer
Relationship Management atau strategi pemasaran yang saat ini sangat dimotori
oleh perusahaan yang menginginkan agar pelanggan atau konsumennya tetap
membeli produk atau menggunakan jasanya, dalam arti umum itu adalah proses
multi-langkah yang terdiri dari mengidentifikasi, memperoleh, mempertahankan,
dan mengembangkan klien yang memberikan kontribusi signifikan bagi
perusahaan dengan memfokuskan strateginya, yaitu, membuat hubungan
pelanggan efektif dan efisien. menjadi hubungan seumur hidup ("lifetime") yang
menguntungkan. Tujuan utama CRM adalah membantu perusahaan
mengidentifikasi pelanggan secara lebih akurat dan melayani mereka sesuai
kebutuhan.

11
 DAFTAR PUSTAKA
Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in
Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four
perils of CRM”. Harvard Bisnis Review80 (2): 101–109.
Paul H. Selden (April/May 1996). “SFA Myths Abound“. Sales and Marketing
Strategies & News6 (3): 51 and 53.
Paul H. Selden (November 2000). “The Power of Quality Thinking In Sales and
Management“. Quality Progress: 58-64.
Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic
value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop.
Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.
https://www.academia.edu/8061046/MAKALAH_CUSTOMER_RELATIONSHIP_
MANAGEMENT_CRM_Laporan_ini_diajukan_sebagai_salah_satu_syarat_kelu
lusan_Mata_Kuliah_Costomer_Relationship_Management
http://karyacombirayang.blogspot.com/2015/12/makalah-customer-relationship.html