P. 1
Pemasaran Jasa - Final

Pemasaran Jasa - Final

|Views: 1,025|Likes:
Dipublikasikan oleh dhitzico
BAB I DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
• Pengertian jasa
Suatu servis adalah satu aktivitas atau satu rangkaian aktivitas yang berlangsung di dalam interaksi-interaksi dengan suatu orang kontak atau mesin secara fisik dan yang menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983). Suatu servis adalah setiap aktivitas yang bermanfaat bagi pihak itu dan dapat mempersembahkan kepada yang lain yang sangat utama tak terukur dan tidak mengakibatkan kepemilikan dari apapun. Produksinya boleh
BAB I DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA
• Pengertian jasa
Suatu servis adalah satu aktivitas atau satu rangkaian aktivitas yang berlangsung di dalam interaksi-interaksi dengan suatu orang kontak atau mesin secara fisik dan yang menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983). Suatu servis adalah setiap aktivitas yang bermanfaat bagi pihak itu dan dapat mempersembahkan kepada yang lain yang sangat utama tak terukur dan tidak mengakibatkan kepemilikan dari apapun. Produksinya boleh

More info:

Published by: dhitzico on Jul 13, 2010
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/24/2013

pdf

text

original

BAB I DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA PEMASARAN JASA

• Pengertian jasa
Suatu servis adalah satu aktivitas atau satu rangkaian aktivitas yang berlangsung di dalam interaksi-interaksi dengan suatu orang kontak atau mesin secara fisik dan yang menyediakan kepuasan konsumen (Lehtinen, 1983). Suatu servis adalah setiap aktivitas yang bermanfaat bagi pihak itu dan dapat mempersembahkan kepada yang lain yang sangat utama tak terukur dan tidak mengakibatkan kepemilikan dari apapun. Produksinya boleh atau tidak akan diikat ke(pada suatu produk yang secara fisik (Kotler, 1988). Suatu servis adalah satu aktivitas atau seri dari aktivitas dari sifat kurang lebih yang tak terukur, itu secara normal, hanya tidak harus, berlangsung di dalam interaksi-interaksi antara karyawan pelanggan dan servis dan/atau sumber daya secara fisik atau baik dan/atau sistim dari penyedia servis, yang disediakan sebagai solusi-solusi kepada permasalahan pelanggan (Gronroos, 1990). Servis adalah semua aktivitas ekonomi bukan keluaran dari suatu produk atau konstruksi yang secara fisik namun secara umum mengkonsumsi pada waktu itu dihasilkan, dan menyediakan nilai tambah di luarnya (seperti kenyamanan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan) (Valarie A. Zethaml &Maria Jo Bitner,1996).

1

• Berbagai Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
1. Perubahan Demografis 2. Perubahan Psikografis 3. Perubahan Sosial 4. Perubahan Perekonomian 5. Perubahan Politik dan Hukum

Perkembangan Industri Jasa
Tabel 1.1

Pengeluran pribadi untuk kebutuhan jasa menurut tingkat pendapatan di Amerika Serikat ( dalam Jutaan Dolar AS )


1.

Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Hal tak mudah dimengerti (tidak berwujud)

2. Unstorabilas 3. Customisasi

2

Faktor-faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
1. Memperbarui Jasa yang Ditawarkan 2. Melokalisasi Sistem Point Of Service 3. Melakukan Kontrak Layanan untuk Mengikat Konsumen 4. Menggunakan Kekuatan Informasi 5. Menetapkan Nilai Strategis dari Jasa bagi Konsumen

Kerangka Kerja Analisis Pemasaran Jasa : Pendekatan Dramaturgi
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Kontek Sosial dan Fisik dari Pertukaran Jasa Aspek Sosial (The Social Setting) Aspek Fisik (The Physical Setting) Memahami Pemasaran Jasa Melalui Analog Dramaturgi Kinerja Kinerja Tim Pertunjukan Langsung atau Dibalik Layar Aspek Manajemen Impresi Aplikasi Dramaturgi dari Pertukaran Jasa

3

BAB II PEMASARAN JASA DAN PEMASARAN RELASIONAL

• Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Relasional Aspek Fokus Pemasaran Tradisional Fokus pada penjualan Orientasi Skala waktu Komitmen kepada konsumen Kontak Kualitas Orientasi pada karakteristik produk Skala waktu jangka pendek Komitmen terbatas Kontak dengan konsumen rendah Kualitas adalah urusan bagian operasi Pemasaran Relasional Fokus pada mempertahankan konsumen Orientasi pada manfaat produk Skala waktu jangka panjang Komitmen tinggi Kontak dengan konsumen tinggi Kualitas adalah urusan semua departemen/orang

• Konsep Inti Pemasaran Relasional

4

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Orientation/horizon jangka panjang Komitmen dan pemenuhan yang dijanjikan Saham pelanggan bukan pangsa pasar Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) Tanya jawab dua jurusan Customisasi

• Tujuan Pemasaran Relasional
Tujuan utama Relationship Marketing adalah untuk menemukan life time value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat maka tujuan selanjutnya, bagaimana LTV masing-masing kelompok pelanggan itu dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan, yakni: pelanggan sekarang dan pelanggan baru.

BAB III

5

PERUMUSAN MISI PERUSAHAAN JASA
• Pengertian Rumusan Misi (Mission Statement)

Z. Reich (1997) mengungkapkan dari pengertian misi laporan keuangan sebagai berikut: “Laporan keuangan misi dapat digambarkan sebagai suatu laporan keuangan yang luas/lebar dari karakteristik-karakteristik (produk dan pasar), sasaran(gol (keuntungan dan pertumbuhan), dan filsafat-filsafat dari suatu urusan(bisnis ( Pearce &Robinson, 1991); atau hanya tujuan dan filsafat-filsafat nya (Byars, 1984)"

• Tujuan Adanya Mission Statement
1. Mission Statement tersebut akan mengurangi adanya kemungkinankemungkinan kesalahan dalam pengambilan keputusan yang dilakukan oleh para manajer. Dengan adanya mission statement tersebut, maka perusahaan akan mengambil keputusan yang didasarkan atas visi perusahaan ke depan. 2. Mission Statement tersebut mengomunikasikan secara eksplisit tujuan dari perusahaan kepada semua karyawan, sehingga mereka bisa mengetahui dan memahami apa tujuan dan langkah yang ingin dicapai perusahaan. 3. Mission Statement ini juga akan mengomunikasikan dan memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat umum.

• Hal-hal yang Perlu Dihindari dalam Perumusan Mission Statement
6

1. Mission Statement yang Terlalu Luas. 2. Mission Statement yang Terlalu Sempit.

BAB IV SEGMENTASI DAN TARGETING PASAR JASA
• Pengertian Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku, yang mungkin membutuhkan produk yang berbeda.

• Lima Manfaat Segmentasi
1. Mendesain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan pasar. 2. Menganalisis pasar. 3. Menemukan peluang. 4. Menguasai posisi yang superior (unggul) dan kompetitif. 5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien.

• Langkah yang Perlu dilakukan dalam melakukan segmentasi
1. Pendefenisian pasar yang ingin dimasuki. 2. Identifikasi dasar/basis alternatif untuk segmentasi.

7

3. Pengujian basis tersebut dan memilih dasar yang terbaik untuk segmentasi. 4. Identifikasi segmen pasar individu, menunjukkan daya tariknya, dan seleksi akan segmen yang menjadi target secara spesifik.

• Dasar Alternatif Segmentasi
1. Segmentasi Demografi 2. Segmentasi Psikografis 3. Segmentasi Geografi 4. Segmentasi Benefit 5. Segmentasi Penggunaan 6. Segmentasi Respons Promosi 7. Segmentasi Berdasarkan Jasa

• Keterbatasan Segmentasi
1. Beban Biaya yang Lebih Besar 2. Memerlukan Komitmen Korporat 3. Menyediakan Informasi yang Umum, bukan Individual

8

• Langkah-langkah dalam segmentasi pasar, pentargetan, pemosisisan, dan pengembangan marketing
Gambar 4.4 : Kaitan Segmentasi, Targeting, Positioning, dan Marketing Mix

Langkah langkah dalam segmentasi pasar, pentargetan, pemosisisan, dan pengembangan marketing ,
Gambar 4.4 : Kaitan Segmentasi, Targeting Positioning, dan Marketing Mix

• Tahap-tahap Proses Segmentasi Jasa
1. Mendefinisikan Pasar 2. Mengidentifikasikan Dasar-dasar Alternatif Segmentasi

• Pendekatan Segmentasi ( 1 )

9

 Segmentasi Berdasarkan karakteristik Konsumen
1. Demografi dan sosioekonomi 2. Segmentasi Psikografis 3. Segmentasi Geografis •

Pendekatan Segmentasi (2)  Segmentasi Berdasarkan Respons Konsumen
1. Bermanfaat 2. Pemakaian 3. Tanggapan promosional 4. Kesetiaan 5. Pelayanan

• Mengidentifikasikan dan Menyeleksi Segmen Pasar
1. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen 2. Daya Tarik Struktural Segmen 3. Sasaran dan Sumber Daya Perusahaan

• Targeting Pasar Sasaran
1. Sumber daya perusahaan 2. Variabilitas produk 3. Tahapan produk dalam daur hidup 4. Variabilitas pasar 5. Strategi pesaing

BAB V
10

POSITIONING DAN DIFERENSIASI PRODUK JASA
• Langkah-langkah dalam Positioning
1. Mengenali keunggulan-keunggulan yang mungkin dapat ditampilkan dalam hubungan dengan pesaing. 2. Memilih keunggulan-keunggulan yang paling kuat/menonjol. 3. Menyampaikan keunggulan itu secara efektif kepada target pasar.

• Kriteria Unggulan
1. 3. 4. 5. 6. 7. Penting 2. Berbeda Superior (unggul) Dapat dikomunikasikan Pelopor Harga terjangkau Menguntungkan

• Kesalahan Positioning
1. 2. 3. 4. Posisi Kacau Ancangan Yang Ragu Underpositioning

Overpositioning

• Melakukan Positioning Jasa Melalui Perubahan Struktural (1)
11

 Karakteristik Proses
1. 2. Standarisasi Kustomisasi

 Kompleksitas dan Keanekaragaman
1. 2. Kompleksitas Divergensi

• Melakukan Positioning Jasa Melalui Perubahan Struktural (2)  Blue Printing Kompleksitas dan Keragaman dalam Sistem Jasa  Mengubah Proses
1. Mengurangi keragaman 2. Meningkatkan keragaman 3. Mengurangi kompleksitas 4. Meningkatkan kompleksitas

BAB VI BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) JASA
• Elemen Marketing Mix Jasa (1)
 Produk 1. Produk Inti 2. Produk diharapkan 12

3. Produk ditambahkan 4. Produk Potensial

 Brand and Differentiated

Gambar 6.1. Keterkaitan antara Merek dan Diferensiasi

• Elemen Marketing Mix Jasa (2)  Bukti Secara Fisik
1. Bukti penting 2. Bukti sekeliling  Keputusan Produk Pelayanan

• Keputusan Strategi Produk Jasa (Ansof Matrix)

13

• Elemen Marketing Mix Jasa (3)  Menetapkan Harga  Tujuan
1. Survival 2. Maksimalisasi Keuntungan 3. Maksimalisasi Penjualan 4. Gengsi 5. ROI

• Elemen Marketing Mix Jasa (4)  Faktor-faktor yang Memengaruhi
1. Positioning Jasa 2. Sasaran perusahaan 3. Tingkat persaingan 4. Life cycle jasa

14

5. Elastisitas permintaan 6. Struktur biaya 7. Sumber daya dibagi bersama 8. Berlakunya kondisi ekonomi 9. Kapasitas pelayanan

• Elemen Marketing Mix Jasa (5)  Metode
1. Harga Penetapan harga lebih 2. Penetapan harga nilai hasil 3. Penetapan harga partzy kompetitif 4. Kerugian yang memimpin penetapan harga 5. Penetapan harga berbasis nilai 6. Penetapan harga hubungan

• Elemen Marketing Mix Jasa (6) Place (Sistem Delivery/Penyampaian Jasa)

 • •

Lokasi Saluran distribusi (Distribution Channels) 1. Penyedia pelayanan 2. Para perantara 3. Pelanggan

• Elemen Marketing Mix Jasa (7)

15

 Promosi
• Promotion mix terdiri dari : 1. Mengiklankan 2. Penjualan Personil 3. Promosi penjualan 4. Hubungan publik 5. Secara lisan 6. Iklan pos langsung

• Elemen Marketing Mix Jasa (8)  Orang - Orang
1. Pemberi kontak 2. Modifier 3. Influencers 4. Terisolasi

• Elemen Marketing Mix Jasa (9)  Proses
1. Compleksitas 2. Divergenci

 Customer Service
1. Identifikasi misi jasa 2. Penentuan sasaran dari customer service 3. Perumusan strategi customer service 4. Implementasi

16

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->